Käyttäjän avustaminen keskeytyksistä toipumisessa

T-121.200 Käytettävyyden psykologia Essee Käyttäjän avustaminen keskeytyksistä toipumisessa Jouni Mäenpää Palautettu 3.1.2005

1 Sisällysluettelo 1 Sisällysluettelo... 2 2 Johdanto... 3 2.1 Pitkäkestoisen työmuistin teoria... 3 2.2 Keskeytykset ja pitkäkestoinen työmuisti... 3 2.2.1 Muistivihjeet... 4 3 Keskeytykset... 4 3.1 Käyttäjän avustaminen keskeytyksen eri vaiheissa... 4 3.1.1 Ennen keskeytystä... 4 3.1.2 Keskeytyksen aikana... 5 3.1.3 Keskeytyksen jälkeen... 6 4 Yhteenveto... 7 5 Lähdeluettelo... 8 2/9

2 Johdanto Tietokoneen käyttäjän huomiosta kilpailevat lukuisat erilaiset tekijät. Näistä tyypillisimpiä esimerkkejä ovat pikaviestisovellukset, web-mainonta (pop-up ikkunat, bannerit jne.), saapuvat sähköpostiviestit, tekstiviestit, palomuuri- ja virustorjuntaohjelmien hälytykset, sovellusten päivitysilmoitukset, ajanhallintasovellusten muistutukset sekä avustajat esimerkiksi tekstinkäsittely- ja taulukkolaskentasovelluksissa. Kaiken kaikkiaan keskeytyksistä on tullut vakava uhka työn tuottavuudelle. Vaikka tietotekniikka ja monitehtäväympäristöt ovatkin kehittyneet jatkuvasti, eivät ihmisten kognitiiviset taidot ole muuttuneet miksikään. Tämän vuoksi tarvitaan uusia keinoja suunnitella, hallita ja koordinoida keskeytyksiä. Tässä tekstissä keskeytyksiä tarkastellaan erityisesti WWW-käyttäjän näkökulmasta. 2.1 Pitkäkestoisen työmuistin teoria Pitkäkestoisen työmuistin teoria on tärkeä ilmiö keskeytysten muistivaikutusten ymmärtämisen kannalta. Työmuisti voidaan jakaa kahteen funktionaaliseen komponenttiin: lyhytkestoiseen työmuistiin ja pitkäkestoiseen työmuistiin [Oulasvirta 2004]. Lyhytkestoisella työmuistilla on kapasiteetti- ja aikarajoituksia tiedon varastoinnin suhteen. Sen tehtävänä on aktiivisesti päivittää ja manipuloida representaatioita, jakaa ja vaihtaa huomiota tehtävien välillä, valikoida relevanttia tietoa ja ehkäistä irrelevanttia tietoa. Pitkäkestoista työmuistia puolestaan voidaan pitää eräänlaisena väliaikaisena muistina klassinen pitkäkestoisen muistin sisällä. Tärkeä pitkäkestoisen työmuistin ominaisuus on, että siihen säilötty tieto ei ole altista toissijaisten tehtävien aiheuttamille häiriöille. Pitkäkestoisen työmuistin teoriassa [Ericsson 1999] kognitiiviset prosessit nähdään ajallisesti peräkkäin etenevinä prosesseina lopputuotteineen ja tiloineen. Teorian ydinolettamus on, että harjoittelun kautta kehittyneiden muistitaitojen avulla kognitiivisten prosessien lopputuote voidaan koodata palautusrakenteisiin pitkäkestoiseen muistiin ja pitää suoraan saatavilla lyhytkestoisessa muistissa pidettävien palautusvihjeiden avulla. Palautusrakenne on palautusvihjeiden joukosta muodostuva pysyvä, organisoitu rakenne. Muistikoodaus tapahtuu tehtävän vaatimalla tavalla joko erityisen palautusrakenteen tai ennakkotietämyksen avulla siten, että esitetystä informaatiosta tehdään integroitu representaatio pitkäkestoiseen muistiin. Integroituun representaatioon otetaan mukaan myös kilpailevat muistisisällöt. Edellytys pitkäkestoisen työmuistiin liittyvien taitojen kehittymiselle on pitkäaikainen harjoitus, toisin sanoen asiantuntijuus. Harjoittelussa asiantuntijalle kehittyy pitkäkestoisen muistin rakenteita, jotka sallivat tiedon taltioimisen pitkäkestoiseen muistiin hyvin nopeasti ja sellaisessa muodossa, että tieto voidaan tarvittaessa helposti palauttaa mieleen [Hakkarainen 2002]. Tämän pohjalta hän voi käyttää pitkäkestoista työmuistiaan oman työmuistinsa laajennuksena ja ylittää tavanomaiset tiedonkäsittelykyvyn rajoitukset. Esimerkiksi tekstiä luettaessa [Ericsson 1995] lyhytkestoiseen työmuistiin generoidaan mentaalirepresentaatioita peräkkäisistä lauseista. Tämän representaation elementtejä linkitetään toisaalta aiemmin muodostettuun tekstin representaatioon, joka varastoidaan pitkäkestoiseen muistiin, ja toisaalta lukijan tietämykseen. Kyseinen linkitys muodostaa pitkäkestoisen työmuistin, joka tarjoaa suoran pääsyn relevantteihin osiin kyseisiä rakenteita lyhytkestoisessa muistissa olevien palautusvihjeiden kautta. Pitkäkestoisen työmuistin teoria olettaa että [Ericsson 1999] (1) muisti määrittyy sen funktion kautta. Pitkäkestoisen työmuistin funktio on auttaa tehtävän suorittamisessa mahdollistamalla valikoiva pääsy tehtävän suorituksen kannalta olennaiseen tietoon. (2) Pitkäkestoisen työmuistin käyttö on kiinteästi sidottu tehtäväkohtaisiin taitoihin, jotka ovat kehittyneet vuorovaikutuksessa tehtävän vaatimusten kanssa. Muistikoodaus, palautusrakenteet ja palautus ovat tiiviisti kytkeytyneitä toisiinsa. (3) Pitkäkestoisessa työmuistissa aktivoidun tiedon määrä ei ole kapasiteettirajoittunut. (4) Pitkäkestoinen työmuisti perustuu assosiatiiviseen hakuun pitkäkestoisesta muistista. (5) Pitkäkestoisen työmuistin muistisisältöihin päästään käsiksi useilla eri menetelmillä. Muistisisällön palauttamisessa ja erottamisessa muista samankaltaisista sisällöistä auttavat temporaaliset tai äskeisyysvihjeet, eksplisiittiset palautusrakenteet sekä elaboroidut kognitiiviset rakenteet. 2.2 Keskeytykset ja pitkäkestoinen työmuisti Keskeytykset ovat ilmiö, jossa pitkäkestoinen työmuisti on keskeinen tekijä. Jos koehenkilön tarkkaavaisuus siirtyy päätehtävästä keskeytystehtävään riittävän pitkäksi aikaa, lyhytkestoisen työmuistin sisältö menetetään. Tehokas keskeytyksestä toipuminen edellyttääkin päätehtävään liittyvän 3/9

informaation tallettamista pitkäkestoiseen työmuistiin ennen keskeytystehtävään siirtymistä. Toisin kuin lyhytkestoisen työmuistin tapauksessa, pitkäkestoiseen työmuistiin säilötty tieto ei ole altista toissijaisten tehtävien aiheuttamille häiriöille. Kun keskeytystehtävästä siirrytään takaisin päätehtävän pariin, voidaan päätehtävän muistirepresentaatio palauttaa takaisin lyhytkestoiseen muistiin. Varsinkin asiantuntijoille, toisin sanoen pitkäaikaisen kokemuksen päätehtävästä omaaville henkilöille, kehittyvän nopean ja tehtäväkohtaisen muistikoodauksen ja palautusrakenteiden avulla lyhytkestoisen työmuistin kapasiteettirajoituksia pystytään kiertämään. Jos henkilölle ei ole kehittynyt näitä mekanismeja, eli hän ei ole asiantuntija päätehtävässä, hän tarvitsee enemmän aikaa siirtyäkseen keskeytystapahtumaan. Näin hän ehtii suorittamaan muistikoodauksen pitkäkestoiseen työmuistiin. Asiantuntijoille voi kehittyä ns. keskeytysresistanssi [Oulasvirta 2001], toisin sanoen kyky palautua keskeytyksistä nopeasti. Edellytyksenä on, että henkilöllä on suuri määrä talletettavan tiedon kannalta olennaista ennakkotietämystä ja että tehtävä on ennestään tuttu. Lisäksi muistikoodauksen tulee assosioida palautusvihjeitä. Assosiaatio tekee mahdolliseksi sen, että informaatio voidaan aktivoida myöhemmin palautus- eli muistivihjeen avulla. 2.2.1 Muistivihjeet Muistivihje-efekti [Oulasvirta 2001] tarkoittaa sitä, että päätehtävään palaaminen helpottuu, jos käyttäjän on mahdollista saada päätehtävän representaation palauttamisessa auttavia vihjeitä ärsykeympäristöstä. Muistivihje-efekti perustuu asiantuntijan hankkimiin valikoiviin palautusrakenteisiin. Keskeytyksen takia lyhytkestoisen työmuistin sisältö on osittain pyyhkiytynyt, mutta päätehtävään palattaessa esitetyt vihjeet (kursorin paikka, tarinan otsikko jne.) saattavat auttaa muistiin palauttamisessa toimimalla hakua helpottavina vihjeinä. Harjaantumisen myötä asiantuntijan muistikoodaus adaptoituu siten, että esimerkiksi ärsykeympäristön piirteitä koodataan mukaan palautusrakenteisiin helpottamaan palautusta. Jos keskeytettävä henkilö ei ole asiantuntija, päätehtävään takaisin siirryttäessä tiedon palauttaminen on vaikeampaa puutteellisten palautusrakenteiden ja strategioiden takia. Tämä aiheuttaa interferenssiä, toisin sanoen yksi palautusvihje saattaa liittyä useisiin muistirepresentaatioihin. 3 Keskeytykset Keskeytyksellä tarkoitetaan jonkin ulkopuolisen tekijän aiheuttamaa päätehtävän suorituksen katkeamista. Kun keskeytystehtävä on suoritettu, palataan takaisin päätehtävän pariin. Tietokoneen ja ihmisen välisessä vuorovaikutuksessa käytettäviä keskeytystapoja ovat välitön, neuvoteltu, skeduloitu, välitetty ja älykäs keskeytys [Oulasvirta 2001]. Välitön keskeytys keskeyttää käyttäjän ilman ennakkovaroitusta. Neuvoteltu keskeytys ilmoittaa käyttäjälle ennalta määritellyllä tavalla keskeytyksestä, minkä jälkeen käyttäjä voi itse valita milloin hän siirtyy keskeytystehtävään. Skeduloitu keskeytys keskeyttää käyttäjän vain sovituin aikavälein. Välitetyssä keskeytyksessä ohjelma delegoi keskeytyspyynnön jollekin kolmannelle taholle, jolla on enemmän tietoa käyttäjästä. Älykäs keskeytys keskeyttää käyttäjän silloin kun tämän kiireisyys ja kognitiivinen kuormitus sen parhaiten sallii. Vielä yksi vaihtoehto on luopua keskeytyksistä kokonaan; tällöin käyttäjä joutuu itse tarkistamaan onko järjestelmän tilassa tapahtunut muutoksia. Keskeytystapahtumaa voidaan tarkastella kolmen eri vaiheen kautta [Franke 2002]: keskeytystä edeltävä vaihe, keskeytyksen aikainen vaihe ja keskeytyksen jälkeinen vaihe. Keskeytystä edeltävä vaihe antaa käyttäjälle mahdollisuuden valmistautua siirtymään päätehtävästä keskeytystehtävään. Keskeytyksen aikainen vaihe keskittyy siirtämään käyttäjän keskeytystehtävään. Sen aikana käyttäjä yrittää pitää yllä tilannetietoisuutta päätehtävästä. Keskeytyksen jälkeisessä vaiheessa käyttäjä palaa päätehtävään ja yrittää palauttaa keskeytystä edeltäneen kontekstin. 3.1 Käyttäjän avustaminen keskeytyksen eri vaiheissa Käyttäjää on mahdollista avustaa aiemminkin kuin vasta päätehtävään palattaessa. Tehokkaasti suunniteltu järjestelmä ottaa keskeytyksestä toipumiseen huomioon paitsi keskeytyksen jo tapahduttua, myös ennen keskeytystä ja sen aikana. 3.1.1 Ennen keskeytystä Keskeytyksestä toipumisen edesauttamisen kannalta oleellista on valmistautuminen keskeytysviiveen aikana. Keskeytysviive tarkoittaa aikaa keskeytykseen liittyvän hälytyksen (esim. puhelin soi) ja keskeytystapahtuman alkamisen (puhelinkeskustelu) välillä. Keskeytysviive antaa käyttäjälle 4/9

mahdollisuuden koodata päätehtävään liittyvä informaatio palautusrakenteisiin pitkäkestoiseen työmuistiin. Tämän vuoksi päätehtävän informaatio tulisi olla käyttäjän nähtävissä keskeytysviiveen aikana. Tällöin käyttäjä ehtii myös koodata päätehtävän ympäristön erityispiirteitä mukaan palautusrakenteisiin. Tutkimukset [Trafton 2003, Altmann 2003] osoittavat, että valmistautuminen keskeytysviiveen aikana auttaa tiedon palauttamisessa päätehtävään palaamisen yhteydessä ja toisaalta myös lyhentää jatkamisviivettä eli aikaa, joka kuluu keskeytystehtävän loppumisen ja ensimmäisen päätehtävässä suoritettavan toimenpiteen välillä. Käyttäjän saatavilla olevat vihjeet ennen keskeytystä, kuten se että käyttäjä voi jatkaa päätehtävän parissa keskeytykseen liittyvän hälytyksen aikana, lyhentävät jatkamisviivettä [Altmann 2003]. Yksi keino toteuttaa tällainen vihje on esimerkiksi avata päätehtävän sovelluksen ikkunaan pieni dialog ikkuna, joka näyttää vaikkapa kymmenen sekunnin lähtölaskennan ennen keskeytystehtävän alkamista (Kuva 1). Oleellista tässä on, että päätehtävän sovelluksen ikkuna on käyttäjän nähtävissä lähtölaskennan aikana. Kuva 1 - Lähtolaskennan näyttävä uusi ikkuna 3.1.2 Keskeytyksen aikana Käyttäjää voidaan avustaa keskeytyksen aikana käyttämällä tilanteeseen parhaiten sopivaa keskeytysmenetelmää, koska oikeanlainen ja oikeaan aikaan tapahtuva keskeytys auttaa ylläpitämään käyttäjän tilannetietoisuutta päätehtävästä. Ongelmana on kuitenkin, että yksikään keskeytystapa ei ole ylivoimainen muihin verrattuna, vaan jokaisella on omat heikkoutensa ja vahvuutensa. Tämän osoittaa mm. McFarlanen suorittama eri keskeytysmenetelmien vertailu [McFarlane 1999]. Kyseisessä vertailussa kuitenkin havaittiin, että neuvotellut keskeytykset ovat monessa suhteessa hyvä vaihtoehto. Niiden käyttö tuotti parhaan suorituskyvyn päätehtävässä, joskin keskeytystehtävän suorituksen aloittaminen lykkääntyi enemmän kuin muissa keskeytysmenetelmissä ja myös suorituskyky keskeytystehtävässä kärsi. Neuvotellut keskeytykset ovat varteenotettava vaihtoehto silloin, kun hyvä suoritus päätehtävässä on tärkeämpää kuin hyvä suoritus keskeytystehtävässä. Lisäksi sama keskeytysmenetelmä ei sovellu kaikkiin tilanteisiin: vakavasta, ohjelman suorituksen keskeyttämisen aiheuttavasta virheestä on usein mahdollista ilmoittaa ainoastaan välittömällä keskeytyksellä virheen jo tapahduttua ja varoitusta kannettavan tietokoneen akun loppumisesta ei kannata jättää vaikkapa älykkään keskeytyksen varaan. Paras tapa hoitaa keskeytykset olisikin päättää keskeytysmenetelmästä tapauskohtaisesti. Keskeytysten hallinta voitaisiin esimerkiksi keskittää kolmantena osapuolena toimivalle sovellukselle, joka valitsisi eri kriteereiden perusteella tilanteeseen parhaiten sopivan keskeytysmenetelmän. Yksi kriteeri voisi olla keskeytystapahtuman ja päätehtävän kriittisyys toisiinsa nähden. Esimerkiksi jos keskeytystehtävä ei ole kriittinen, mutta päätehtävä on, voitaisiin käyttää älykästä keskeytystä, joka keskeyttää käyttäjän kun tämän kognitiivinen kuorma on tarpeeksi alhainen. Toinen ääripää on, että keskeytystehtävä on kriittinen 5/9

ja päätehtävä ei, jolloin kannattaa käyttää välitöntä keskeytystä. Näiden ääripäiden välillä käytettäisiin useimmiten neuvoteltuja keskeytyksiä. Toinen kriteeri voisi olla päätehtävän modaliteetti: esimerkiksi auditiivista modaliteettia käyttäviin päätehtäviin tehdyt keskeytykset ovat haitallisempia kuin visuaalista modaliteettia käyttäviin [Latorella 1999]. Tätä kriteeriä käytettäessä keskeytyksiä hallitseva palvelu ottaisi siis huomioon päätehtävän modaliteetin, mikä vaikuttaisi myös käytettävän keskeytysmodaliteetin valintaan. Esimerkkejä keskeytysmodaliteeteista [Arroyo 2001] ovat visuaaliset keinot, ääni, värinähälytys, valo jne. On havaittu, että päätehtävän kanssa samaa modaliteettia oleva keskeytystehtävä on haitallisempi kuin eri modaliteettia hyödyntävä keskeytystehtävä. Lisäksi auditiivista modaliteettia käyttävät keskeytykset ovat haitallisempia kuin visuaalista modaliteettia hyödyntävät [Latorella 1999]. Kolmanneksi kriteeriksi voitaisiin valita se, kuinka relevantti keskeytystapahtuma on päätehtävän kannalta. Keskeytykset voidaan luokitella kolmeen kategoriaan [SuwatanaPongched 2003]: (1) päätehtävän kannalta relevantit keskeytykset, (2) irrelevantit, mutta sisällöllisesti päätehtävään liittyvät keskeytykset ja (3) irrelevantit ja päätehtävään sisällöllisesti liittymättömät keskeytykset. Jos päätehtävänä on etsiä määrättyä tietoa tietyltä www-sivulta ja keskeytys tulee pikaviestin muodossa, niin päätehtävän kannalta relevantti pikaviesti tarjoisi apua halutun tiedon löytämiseen kyseiseltä sivulta, irrelevantti pikaviesti voisi pyytää etsimään tietoa toiselta sivulta, kun taas päätehtävään sisällöllisesti liittyvä, mutta irrelevantti pikaviesti pyytäisi käyttäjää etsimään eri tietoa samalta sivulta. Relevanssiin liittyy läheisesti myös päätehtävän ja keskeytyksen semanttinen samankaltaisuus. Jos päätehtävä ja keskeytystehtävä ovat semanttisesti lähellä toisiaan, aiheutuu interferenssiä, joka hankaloittaa tiedon palauttamista lyhytkestoisesta työmuistista [Oulasvirta 2004]. Esimerkki semanttisesta samankaltaisuudesta ovat www-sivu ja pikaviesti, joiden sisältämät tekstit ovat samasta aihepiiristä ja sisällöllisesti lähellä toisiaan. Muita kriteereitä, jotka vaikuttavat keskeytysmenetelmän valintaan, ovat keskeytyksen odotettu pituus; mitä pitempi keskeytys on, sitä todennäköisemmin se vaikuttaa haitallisesti päätehtävän suoritukseen [Oulasvirta 2001], keskeytystehtävän kognitiivinen kompleksisuus; kognitiivisesti vaativat keskeytystehtävät ovat haitallisempia päätehtävälle kuin kognitiivisesti yksinkertaisemmat [Cutrell 2000] ja käyttäjän muistikuorma; jos mahdollista, keskeytys kannattaa ajoittaa tapahtuvaksi silloin, kun käyttäjän muistikuorma on alhaisin [Latorella 1999]. 3.1.3 Keskeytyksen jälkeen Käyttöliittymän tulisi avustaa käyttäjää päätehtävän muistirepresentaation palauttamisessa pitkäkestoisesta työmuistista lyhytkestoiseen työmuistiin, kun tämä siirtyy keskeytystehtävästä takaisin päätehtävän pariin. Kuten aiemmin mainittiin, käyttöliittymän tarjoamat vihjeet saattavat auttaa palauttamisessa toimimalla muistihakua helpottavina vihjeinä. Yksinkertaisimmillaan vihjeenä voi toimia esimerkiksi kursorin paikka, joka esimerkiksi matkapuhelimen käyttöliittymässä osoittaa mitä kohtaa tekstiviestissä käyttäjä oli muokkaamassa, kun keskeytys, esimerkiksi puheluun vastaaminen, tapahtui (Kuva 2). Luonnollisestikaan näin yksinkertaiset keinot eivät aina ole riittäviä, vaan käyttäjälle on tarjottava monipuolisempia vinkkejä. Puheohjausta hyödyntävässä käyttöliittymässä käyttäjälle voidaan antaa mahdollisuus esittää kysymyksiä, kuten Mitä olin viimeksi tekemässä? [Daniels 2002], mutta samaa periaatetta voidaan hyödyntää tavanomaisemmissakin käyttöliittymissä. Yksi mahdollisuus on tarjota käyttäjälle loki, joka sisältää tämän viimeisimmät päätehtävässä tekemät toimenpiteet. Esimerkiksi ohjelmointityökalun historialoki voi sisältää listan viimeksi kirjoitetuista ja muokatuista koodiriveistä. Sovellusta voidaan myös pyytää havainnollistamaan ennen keskeytystä tehdyt toimenpiteet näyttämällä nauhoite päätehtävän suorituksesta [Daniels 2002]. Jos päätehtävä koostuu erillisistä alitehtävistä, voidaan siihen palattaessa käyttäjälle näyttää tehtävälista, jossa tuorein aloitettu tehtävä on korostettu. Tästä on olemassa myös katastrofaalisia esimerkkejä: erään lento-onnettomuuden syynä oli se, että koneen miehistö keskeytettiin tarkistuksiin liittyvän tehtävälistan läpikäynnin aikana. Keskeytyksen jälkeen palaaminen tapahtui väärään kohtaan listaa, minkä vuoksi laskusiivekkeiden nostaminen unohtui ja kone putosi [McFarlane 1999]. 6/9

Kuva 2 - Kursori matkapuhelimen käyttöliittymässä Jos käyttäjä pyrkii päätehtävässä tiettyyn tavoitteeseen ja kyseinen tavoite on sovelluksen tiedossa, voi sovellus päätehtävään palattaessa muistuttaa käyttäjää meneillään olevasta tavoitteesta. Tällainen on mahdollista esimerkiksi peleissä. Monitehtäväympäristöissä taas voidaan keskeytyksen jälkeen palauttaa eri ikkunoiden asemat ruudulle sellaisenaan kuin ne olivat ennen keskeytystä ja osoittaa käyttäjälle minkä ikkunan parissa hän oli keskeytyksen sattuessa työskentelemässä [Czerwinski 2004]. Vielä yksi tapa auttaa käyttäjää palautumaan keskeytyksestä on järjestää päätehtävään liittyvä tieto pieniin ja yhdenmukaisiin palasiin tai jaksoihin [Oulasvirta 2004]. Esimerkiksi WWW-sivulla oleva teksti voidaan jakaa useille erillisille sivuille yhden pitkän tekstin sijaan. Jokaisen sivun alkuun on hyvä laittaa lyhyt tiivistelmä edellisen sivun sisällöstä. Kuva 3 on havainnollistettu miltä tämän esseen teksti voisi näyttää tätä ohjeistusta noudattavana WWW-sivustona. Koska sivut ovat lyhyempiä, keskeytyksen todennäköisyys yhden tekstikokonaisuuden lukemisen aikana pienenee ja muistiin koodattavan informaation määrä vähenee. Tiivistelmä ja pienempi informaation määrä helpottavat keskeytyksestä toipumista. Kuva 3 - Useille sivuille jaettu teksti 4 Yhteenveto Keskeytykset ovat yleinen tekijä jokapäiväisessä työnteossa. Erään vuonna 1995 tehdyn tutkimuksen mukaan toimistotyöntekijä kohtaa keskeytyksiä keskimäärin neljä kertaa tunnissa ja 41 prosenttia 7/9

keskeytyksistä häiritsee päätehtävän suorittamista vielä keskeytystapahtuman jälkeenkin [O Conaill 1995]. Vuoden 1995 jälkeen varsinkin erilaisista tietokonesovelluksista lähtöisin olevat keskeytyksen ovat kuitenkin yleistyneet valtavasti. Tästä ovat esimerkkejä muun muassa pikaviestisovellukset, webmainonta (pop-up ikkunat, bannerit jne.), saapuvat sähköpostiviestit, tekstiviestit, palomuuri- ja virustorjuntaohjelmien hälytykset, sovellusten päivitysilmoitukset, ajanhallintasovellusten muistutukset sekä avustajat esimerkiksi tekstinkäsittely- ja taulukkolaskentasovelluksissa. Tämäkin luettelo sisältää vain tyypillisimmät keskeytykset. Kaiken kaikkiaan keskeytyksistä on tullut vakava uhka työn tuottavuudelle. Vaikka tietotekniikka ja monitehtäväympäristöt ovatkin kehittyneet jatkuvasti, eivät ihmisten kognitiiviset taidot ole muuttuneet miksikään. Tämän vuoksi tarvitaan uusia keinoja suunnitella, hallita ja koordinoida keskeytyksiä. Sovelluksien tulisi antaa käyttäjilleen mahdollisuus muokata keskeytyksiin liittyviä asetuksia tai ohjata keskeytykset jollekin kolmantena osapuolena toimivalle sovellukselle, joka päättää mitä keskeytyksille tehdään. Jälkimmäinen lähestymistapa ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kaikista keskeytyksistä tulisi välitettyjä keskeytyksiä; sen sijaan keskeytyksiä hallitsevan sovelluksen tehtävänä olisi päättää, mitä keskeytysmenetelmää kussakin tilanteessa sovelletaan. Tällainen sovellus olisi erikoistunut nimenomaan keskeytysten hallintaan ja sillä olisi parhaat tiedot käyttäjästä. Keskitetty keskeytysten hallinta antaisi käyttäjälle mahdollisuuden asettaa eri sovellusten keskeytyksille prioriteetit, toivotun modaliteetin, keskeytysmenetelmän ja niin edelleen. Halutessaan käyttäjä voisi myös poistaa tietyn sovelluksen keskeytysviestit käytöstä ja käydä aina halutessaan tarkistamassa kyseiseltä sovellukselta tulleet viestit. Keskeytyksiä hallitseva sovellus tekisi päätökset kappaleessa 3.1.2 kuvailtujen kriteerien pohjalta. Keskeytystehtävä annetaan käyttäjälle todennäköisimmin, jos se on kriittinen tai päätehtävä käyttää visuaalista modaliteettia, käyttäjän muistikuorma on alhainen, keskeytys on lyhyt, se ei ole kognitiivisesti vaativa, keskeytys on relevantti päätehtävän suorituksen kannalta tai keskeytystehtävä ja päätehtävä on semanttisesti erilaisia. Tämän jälkeen valitaan keskeytyksen modaliteetti, keskeytysviive, keskeytyksen ajoitus, keskeytysmenetelmä ja muut mahdolliset tekijät. Keskeytyksen kriittisyys olisi luonnollisesti tärkein tekijä. Kriittiset keskeytykset tehtäisiin välittömästi, mutta vähemmän kriittisten keskeytysten tapauksessa tarkasteltaisiin myös muita kriteereitä. Kun yllä kuvattuun menetelmään yhdistetään vielä käyttäjän tukeminen ennen keskeytystehtävään siirtymistä (kappale 3.1.1) ja muistivihjeiden tarjoaminen takaisin päätehtävään palattaessa (kappale 3.1.3), ollaan askel lähempänä tehokasta keskeytysten hallintaa ja käyttäjän avustamista. 5 Lähdeluettelo [Altmann 2003] [Arroyo 2001] [Cutrell 2000] [Czerwinski 2004] [Daniels 2002] [Ericsson 1995] [Ericsson 1999] [Franke 2002] [Hakkarainen 2002] [Latorella 1999] [McFarlane 1999] Altmann, E. & Trafton, J., Task Interruption: Resumption Lag and the Role of Cues Arroyo, E. & al., Interruptions as Multimodal Outputs: Which are the Less Disruptive? MIT Media Lab 2001. Cutrell, E. & al., Notification, Disruption, and Memory: Effects of Messaging Interruptions on Memory and Performance. Microsoft Research, 2000. Czerwinski, M. & al., A Diary Study of Task Switching and Interruptions. CHI letters Volume 6, Number 1, 175-182. Daniels, J. & al., Support for Intelligent Interruption and Augmented Context Recovery. IEEE 7 th Human Factors Meeting, Scottsdale Arizona 2002. Ericsson, K.A. & Kintsch, W., Long-Term Working Memory Ericsson, K.A. & Delaney, P.F., Long-term working memory as an alternative to capacity models of working memory in everyday skilled performance, 1999. Franke, J. & al., Recovering Context After Interruption. Lockheed Martin Advanced Technology Laboratories, 2002. Hakkarainen, K. & al. Kolme näkokulmaa asiantuntijuuden tutkimiseen, 2002. Psykologia, 37, 6, 448-464. Latorella, K., Investigating Interruptions: Implications for Flightdeck Performance. NASA/TM-1999-209707, 1999. McFarlane, D., Coordinating the Interruption of People in Human Computer Interaction, 1999. Human-Computer Interaction 8/9

INTERACT 99, IOS Press. [O Conaill 1995] O Conaill, B. & Frohlich, D., Timespace in the Workplace: Dealing with Interruptions. CHI 95 Mosaic of Creativity, May 7-11 1995. [Oulasvirta 2001] Oulasvirta, A., Keskeytysten muistivaikutukset, 2001. [Oulasvirta 2004] Oulasvirta, A. & Saariluoma, P., Long-term working memory and interrupting messages in human computer interaction. Behaviour & information technology, January-February 2004, vol. 23, no. 1, 53-64. [SuwatanaPongched 2003] SuwatanaPongched, P., A More Complex Model of Relevancy in Interruptions, 2003. [Trafton 2003] Trafton, J. & al., Preparing to resume an interrupted task: effects of prospective goal encoding and retrospective rehearsal. 2003, International Journal of Human-Computer Studies 58 583-603. 9/9