Potilasasiamiestoiminnan organisointi Tampereen yliopistollisessa sairaalassa. Virpi Nissilä

Potilasasiamiestoiminnan organisointi Tampereen yliopistollisessa sairaalassa Virpi Nissilä Pirkanmaan sairaanhoitopiirin julkaisuja 11/2002

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin julkaisuja 11/2002 POTILASASIAMIESTOIMINNAN ORGANISOINTI TAMPEREEN YLIOPISTOLLISESSA SAIRAALASSA Virpi NISSILÄ Tampereen yliopistollinen sairaala Akuuttipsykiatrian klinikka Tampere 2002

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä PL 2000 33521 TAMPERE ISBN 951-667-058-X ISSN 1238-2639 Tampereen Yliopistopaino Oy Tampere 2002

KUVAILUSIVU 27.6.2002 PIRKANMAAN SAIRAANHOITOPIIRIN JULKAISUSARJA THE PUBLICATION SERIES OF PIRKANMAA HOSPITAL DISTRICT Julkaisun nimi: Potilasasiamiestoiminnan organisointi Tampereen yliopistollisessa sairaalassa Tekijä/tekijät: Virpi Nissilä Julkaisun numero: 11/2002 ISSN 1238-2639 ISBN 951-667-058-X Julkaisupaikka: Tampere Julkaisija: Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Julkaisun luokitus: Alueelliset hoito-ohjelmat ja menettelytapaohjeet Kehittämisprojektien loppuraportit Selvitykset ja tutkimukset Muut Tiivistelmä: Kokonaissivumäärä: 55 Tämän työn tarkoituksena on selvittää vaihtoehtoisia malleja potilasasiamiestoiminnan uudelleen organisoimiseksi Tampereen yliopistollisessa sairaalassa. Vuodesta 1993 lähtien yksi ylihoitaja on toiminut oman toimen ohessa potilasasiamiehenä ja hänellä on ollut varahenkilö. Potilaiden yhteydenottojen määrä on kasvanut niin, että toimintaan on viime vuosina käytetty 60 70 % yhden henkilön työpanoksesta. Potilaiden ja omaisten neuvonta ja avustaminen on voitu hoitaa, mutta muu potilaiden oikeuksien edistäminen on ollut vähäistä. Valtakunnallisissa suosituksissa on kiinnitetty huomiota mm. potilasasiamiehen aseman selkiyttämiseen sekä palautejärjestelmien ja potilasasiamiesverkostojen kehittämiseen. Selvitys perustuu potilasasiamiestoimintaa ohjaavien lakien ja potilasasiamiestoiminnasta Suomessa julkaistujen kirjallisten lähteiden tarkasteluun, keskussairaaloiden potilasasiamiehille tehtyyn kyselyyn sekä kokemuksiin potilasasiamiestoiminnasta Tampereen yliopistollisessa sairaalassa. Keskussairaaloiden potilasasiamiehille suoritetun kyselyn perusteella näyttää siltä, että potilasasiamiesten asiakasyhteydenottojen määrissä on suuria eroja, jotka eivät ole suorassa yhteydessä sairaalan hoitojaksojen ja avohoitokäyntien määriin. On mahdollista, että mm. potilasasiamiehen tavoitettavuus, toimintaan käytettävissä oleva aika ja työtavat vaikuttavat yhteydenottojen määriin. Potilasasiamiehet tilastoivat toimintaansa epäyhtenäisesti, joten pitkälle meneviä johtopäätöksiä ei voi tehdä. Potilasasiamiehet pitivät keskeisimpinä tehtävinään tärkeysjärjestyksessä lueteltuna: potilaiden ja omaisten neuvonta, potilaiden ja omaisten avustaminen, henkilökunnan kouluttaminen potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa, selvittelytilanteiden järjestäminen yksiköissä, tilastojen laadinta sekä kirjallisten ja suullisten palautteiden anto yksiköihin. Potilasasiamiestoimintaan on viime vuosina useissa keskussairaaloissa tehty muutoksia. Päätoimisia potilasasiamiehiä on jo neljä. Lisäksi osassa keskussairaaloista on juuri tapahtumassa muutoksia siten, että potilasasiamies toimii päätoimisena, mutta osa-aikaisena. Osassa sairaaloista on lisätty oto-potilasasiamiehiä. Tampereen yliopistolliseen sairaalaan esitetään perustettavaksi kokopäiväinen potilasasiamiehen toimi sekä nimitettäväksi kaksi oman toimen ohella toimivaa varahenkilöä. Vaihtoehtoisena mallina esitetään kolmea oman toimen ohella toimivaa potilasasiamiestä. Hinta: (sis. alv 8%) 12 Julkaisu tulostettavissa osoitteesta: http://www.pshp.fi/tuty/julkaisu/index.htm Julkaisu tilattavissa osoitteesta: http://www2.juvenes.fi/verkkokauppa Julkaisu ostettavissa Juvenes Kirjakaupoista: Yliopiston Kirjakauppa Kalevantie 4, 33014 Tampereen Yliopisto puh. (03) 2142822, 2158580 Korkeakoulun Kirjakauppa Korkeakoulunkatu 1, 33720 Tampere puh. (03) 3170701, 3652351 Pyynikintien Kirjakauppa Pyynikintie 2, 33230 Tampere puh. (03) 2146165

SISÄLLYS 1. JOHDANTO... 1 2. POTILASASIAMIESTYÖTÄ OHJAAVA LAINSÄÄDÄNTÖ... 2 2.1. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista... 2 2.2. Potilasvahinkolaki... 4 2.3. Henkilötietolaki... 5 2.4. Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä... 5 2.5. Suomen perustuslaki... 5 2.6. Mielenterveyslaki... 5 2.7. Erikoissairaanhoitolaki... 6 2.8. Hallintomenettelylaki... 6 2.9. Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta... 6 2.10. Yhteenveto... 6 3. POTILAAN VALITUSTIET... 7 3.1. Potilasvahinkoasioiden käsittely... 7 3.2. Muistutus... 7 3.3. Kantelu lääninhallitukselle... 8 3.4. Kantelu Terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle... 8 3.5. Valitus lääninoikeudelle... 9 3.6. Yhteenveto... 9 4. POTILASASIAMIESTOIMINTA KIRJALLISTEN LÄHTEIDEN VALOSSA... 9 4.1. Potilasasiamiehen tehtävät... 9 4.2. Potilasasiamiestoiminnan organisointi... 11 4.3. Potilasasiamiehen pätevyys ja ominaisuudet... 13 4.4. Potilasasiamiestoiminnan ongelmia ja kehittämishaasteita... 15 5. POTILASASIAMIESTOIMINTA TAMPEREEN YLIOPISTOLLISESSA SAIRAALAS- SA... 17 5.1. Potilaiden ja omaisten neuvonta ja avustaminen... 18 5.2. Yhteydenotot potilasasiamieheen tulosalueittain... 19 5.3. Potilaan oikeuksista tiedottaminen ja kouluttaminen... 20 5.4. Yhteistyö potilasjärjestöjen kanssa... 21 5.5. Potilasasiamiesten alueellinen yhteistyö... 21 5.6. Potilasasiamiestyön tilastointi ja palautejärjestelmät... 22 5.7. Potilasasiamiehen tavoitettavuus... 22 5.8. Potilasasiamiehen asema organisaatiossa ja tukiverkot... 22 5.9. Nykyisen järjestelmän toimivuus... 23 6. POTILASASIAMIESTOIMINNAN ORGANISOINTIA KOSKEVA KYSELY... 24 6.1. Aineiston keruu... 24 6.2. Kyselyn tulokset... 25 6.2.1. Potilasasiamiehiä koskevat tiedot... 25 6.2.2. Potilasasiamiestoimintaa koskevat tiedot... 26 6.2.3. Potilasasiamiestoiminta vuonna 2000... 28 6.2.4. Potilasasiamiesten keskeiset tehtävät... 29 6.2.5. Potilasasiamiestoiminnasta annettava palaute... 30 6.2.6. Keskeiset ongelmat... 30 6.2.7. Tukitoimet... 31 6.2.8. Tapahtuneita tai suunnitteilla olevia muutoksia ja kehittämistoimia... 32

6.2.8.1. Resurssoinnin ja organisoinnin muutokset... 32 6.2.8.2. Tilastoinnin ja palautejärjestelmien kehittäminen... 32 6.2.8.3. Muut muutokset ja kehittämiskohteet... 32 6.3. Yhteenveto... 33 7. POHDINTA... 35 7.1. Potilasasiamiehen tehtävät... 35 7.2. Potilasasiamiestoiminnan organisointi... 37 7.3. Potilasasiamiehen kelpoisuus ja koulutus... 40 8. EHDOTUKSET POTILASASIAMIESTOIMINNAN ORGANISOIMISEKSI TAYS:SSA... 41 LÄHDELUETTELO... 44 LIITTEET Liite 1 Potilaan valitustiet... 48 Liite 2 Potilasasiamiespalautteiden hyödyntäminen... 49 Liite 3 Kyselylomake... 50

1 1. JOHDANTO Laki potilaan asemasta ja oikeuksista tuli voimaan 1.3.1993. Lain mukaan terveydenhuollon toimintayksiköille on nimettävä potilasasiamies, joka voi olla kahden tai useamman toimintayksikön yhteinen. Potilasasiamiehen tehtävät määritellään melko väljästi. Hänen tehtävänään on neuvoa potilaita tämän lainsoveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa potilaita muistutusten ja muiden oikeudellisten vaateiden tekemisessä, tiedottaa potilaiden oikeuksista ja toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi (1). Suomessa oli potilasasiamiestoimintaa kansalaistoimintana jo 1970-luvulla Suomen Potilasliiton toimesta. Julkisen terveydenhuollon piirissä toiminta alkoi pääkaupunkiseudulla Helsingin terveysvirastossa vuonna 1981 sekä Vantaan terveysvirastossa ja Helsingin yliopistollisessa sairaalassa vuonna 1983. Alkuvaiheessa potilasasiamiehinä toimivat lakimiehet oman toimensa ohella. HYKS:ssa tehtävää hoiti lakimiehen jälkeen vuosina 1985-1988 puolipäivätoiminen sosiaalityöntekijä. Vuonna 1989 toiminta oli hajautettuna klinikoiden sosiaalityöntekijöille ja vuodesta 1990 tehtävää hoiti puolipäivätoiminen erikoissairaanhoitaja, joka jatkoi tehtävässä potilaslain tullessa voimaan (2). Laki ei määrittele potilasasiamiehille mitään pätevyysvaatimuksia ja niinpä potilasasiamiehiksi nimettiin alkuvaiheessa hyvin erilaisen koulutuksen saaneita henkilöitä. Lähes kaikissa organisaatioissa potilasasiamiehet ovat alkuvaiheessa olleet oman toimen ohella toimivia. Sairaaloissa suurin osa potilasasiamiehistä on sosiaalityöntekijöitä tai hoitohenkilökuntaan kuuluvia henkilöitä, esim. ylihoitajia tai sairaanhoitajia (3). Hoitotyöhön osallistuvien potilasasiamiesten aseman on arveltu aiheuttavan ristiriitatilanteita potilaan oikeuksien turvaamisen ja omien tehtävien ja virkatehtävien välille. Tilanteen korjaamiseksi on esitetty kokopäivätoimisten potilasasiamiesten määrän lisäämistä. Juhani Nikkilä on kiinnittänyt huomiota selvitysmiesraportissa mm. potilasasiamiehen roolin vahvistamiseen potilaan auttajana ja tukijana, roolin selkiyttämiseen organisaatiossa, mahdolliseen päätoimisuuteen ja kelpoisuuden määrittelyyn (4). Myös oikeuskansleri on kiinnittänyt 31.8.2001 päätöksessään huomiota kelpoisuusehtojen puuttumiseen ja potilasasiamiesjärjestelmän kehittämiseen (5). Viime vuosina on joihinkin suuriin organisaatioihin palkattu kokopäiväisiä potilasasiamiehiä ja tässä yhteydessä on myös määritelty potilasasiamiehen tehtävään kelpoisuus. Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä on kelpoisuudeksi vuonna 2001 määritelty tehtävään soveltuva korkeakoulututkinto tai terveydenhuollon opistoasteen/ammattikorkeakoulututkinto ja riittävä kokemus terveydenhuollon tehtävissä (6). Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä on kelpoisuutena 1.6.2000 lähtien ollut soveltuva ylempi korkeakoulututkinto (7). Potilasasiamiehet ovat löytäneet paikkansa terveydenhuolto-organisaatioissa, mutta työn korjaava luonne on painottunut potilaiden oikeuksien edistämistyön kustannuksella. Potilaiden ja omaisten yhteydenottojen määrä on suurissa organisaatioissa yli 1000 vuodessa ja näin ollen aikaa esimerkiksi henkilökunnalle suunnattuun potilaan oikeuksiin liittyvään koulutukseen ja palautejärjestelmien luomiseen on jäänyt kovin vähän. Tampereen yliopistollisessa sairaalassa on potilasasiamiestoiminta ollut organisoituna siten, että yksi ylihoitaja-potilasasiamies on hoitanut 1.3.1993 lähtien potilasasiamiehen tehtävää. Potilasasiamiestyön lisääntyessä hänen ylihoitajatehtäväaluettaan vähennettiin ja potilasasiamiehen työhön varattiin lisäaikaa. Hänellä on koko ajan ollut myös varahenkilö, aluksi toinen ylihoitaja, vuodesta 1994 osastonhoitaja. Potilasasiamies on käyttänyt toiminnan alkuvaiheessa noin 20-40 % työajastaan potilasasiamiestyöhön. Asteittain käytetty aika on lisääntynyt ollen nykyisin noin 60-70 % työajasta. Myös varahenkilön käyttämä aika on koko ajan lisääntynyt.

2 Vuonna 2001 oli potilaiden yhteydenottojen määrä yli 1200. Potilaiden ja omaisten neuvonta ja avustamistehtävä on voitu hoitaa, mutta muut tehtävät ovat jäänet vähemmälle. Selvää tehtävien uudelleen organisointitarvetta on muun muassa asiakasmäärien kasvusta, koulutus- ja tiedottamistehtävistä, palautejärjestelmän kehittämisestä ja alueellisista verkostoitumistarpeista johtuen. Tämän kehittämistyön tavoitteena on selvittää vaihtoehtoisia malleja potilasasiamiestoiminnan uudelleen organisoimiseksi TAYS:ssa. Työn pohjana käytetään potilasasiamiestyötä ohjaavaa lainsäädäntöä, potilasasiamiestyötä koskevia julkaisuja, keskussairaaloiden potilasasiamiehille tehtyä kyselyä ja oman työn analysointia. Pirkanmaan sairaanhoitopiirin organisaatio tullaan uudistamaan vuosina 2004-2005. Valmistelut ovat vielä kesken, mutta soveltuvin osin pyritään tässä työssä ottamaan huomioon myös uuden organisaation vaikutuksia potilasasiamiestyöhön. 2. POTILASASIAMIESTYÖTÄ OHJAAVA LAINSÄÄDÄNTÖ Laki potilaan asemasta ja oikeuksista sisältää keskeiset potilaan asemaan ja kohteluun liittyvät oikeudelliset periaatteet. Se oli tullessaan voimaan 1.3.1993 laatuaan ensimmäinen maailmassa. Sen tarkoituksena on selkiinnyttää ja vahvistaa potilaan oikeusturvaa sekä edistää luottamuksellisen hoitosuhteen syntymistä. Keskeiset säädökset potilasoikeuslaissa koskevat potilaan oikeutta hyvään hoitoon ja kohteluun, oikeutta saada riittävästi tietoja ymmärrettävässä muodossa, oikeutta suostua hoitoon ja kieltäytyä siitä, muistutusmenettelyä sekä potilasasiamiestä ja hänen tehtäviään. Lisäksi laissa on potilasasiakirjoja ja salassapitoa koskevia määräyksiä. Potilasoikeuslain sisältö ohjaa potilasasiamiehen neuvonta-, avustamis- ja tiedotusluonteisia tehtäviä. Lakiin kirjatut periaatteet ovat olleet hyvänä hoitokäytäntönä jo aikaisemminkin ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattietiikkaan sisältyviä. Koska eettisiä ohjeita ei ole yksinään pidetty riittävinä, on potilaan oikeuksista katsottu tarpeelliseksi säätää laki. Lain katsotaan usein heijastavan eettistä minimiä ja kirjoitetulla oikeudella voidaan katsoa olevan vahvemman merkityksen kuin kirjaamattomilla periaatteilla. (8, 9, 10). Potilaan oikeuksien toteutumisen kannalta tärkeitä säädöksiä löytyy myös muista laeista. Käytännössä erikoissairaanhoidossa toimivan potilasasiamiehen neuvonta- ja avustustehtävissä tulevat esiin potilasvahinkolaki, henkilötietolaki, laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä, perustuslaki, mielenterveyslaki, erikoissairaanhoitolaki, hallintomenettelylaki ja julkisuuslaki. Myös muita säädöksiä joudutaan soveltamaan. Varsinkin potilasmaksuja koskevia säädöksiä on enenevässä määrin jouduttu soveltamaan neuvonnassa (11). 2.1. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista Oikeus hyvään terveyden ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään hyvään kohteluun Potilasoikeuslain (1) mukaan jokaisella Suomessa pysyvästi asuvalla henkilöllä on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon niiden voimavarojen rajoissa, jotka kulloinkin ovat terveydenhuollon käytössä. Laki kieltää syrjinnän terveyden- ja sairaanhoidossa. Hoito on järjestettävä siten, että potilaan yksityisyyttä ei loukata ja hänen vakaumustaan ja ihmisarvoaan kunnioitetaan. Potilaan kannalta keskeistä on ensinnäkin oikeus hänen terveydentilansa edellyttämään hoitoon ja toisaalta sen rajaamaan hoitoon. Hoidon saamiseen vaikuttavat kul-

3 loinkin käytettävissä olevat voimavarat. Julkisen terveydenhuollon osalta oikeuden toteutumista säädellään järjestämisvelvollisuutta koskevin säädöksin. Voimavarojen osalta kyse on myös poliittisesta päätöksestä. (8, 12). Hoidon laatu ja taso määritellään laissa: potilaalla on oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Potilaalla on oikeus hyvään kohteluun, jota voidaan pitää hyvän hoidon osana. Hoidon korkeaan laatuun pyritään vaikuttamaan lisäksi mm. ammatinharjoittamista koskevan lainsäädännön keinoin. Jos potilaalle ei heti voida antaa hänen terveydentilansa, käytettävissä olevien voimavarojen tai muiden syiden vuoksi hoitoa, hänet on ohjattava muualle hoitoon tai hänelle on kerrottava viivytyksen syy ja arvioitu kesto. Potilaalle on kuitenkin aina annettava kiireellinen, henkeä tai terveyttä uhkaava hoito. Tiedonsaantioikeus Potilaalle on annettava selvitys hänen terveydentilastaan ja muista hoitoon liittyvistä merkityksellisistä seikoista sellaisessa muodossa, että potilas ymmärtää riittävästi sen sisällön. Potilaan itsemääräämisoikeuden toteutumisen kannalta on tärkeätä, että hän saa selvityksen kaikista niistä seikoista, joilla on merkitystä hänen hoidostaan päätettäessä. Potilaalla on myös oikeus kieltäytyä ottamasta vastaan tietoja. Selvitystä ei myöskään saa antaa silloin, kun on ilmeistä, että siitä aiheutuu vakavaa vaaraa hänen hengelleen tai terveydelleen. Laissa viitataan potilaan oikeuteen tarkistaa itseään koskevat potilasasiakirjatiedot, joista säädetään henkilötietolaissa. Itsemääräämisoikeus Potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Hänellä on oikeus päättää henkilökohtaiseen koskemattomuuteensa puuttumisesta. Mikäli potilas kieltäytyy hoidosta, häntä on hoidettava mahdollisuuksien mukaan yhteisymmärryksessä hänen kanssaan muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla. Itsemääräämisoikeutta voidaan rajoittaa mm. tilanteissa, joissa täysi-ikäinen potilas ei pysty päättämään hoidostaan (mm. tajuttomuus, mielenterveydenhäiriö, kehitysvammaisuus). Tällöin tulee hoitoon saada potilaan laillisen edustajan, omaisen tai läheisen suostumus. Hänen on kuitenkin otettava huomioon potilaan aiemmin ilmaisema tahto tai ellei sitä tiedetä, hänen etunsa. Tällaisessa tapauksessa kuulemisen ja suostumuksen antamista varten on oikeus saada tarpeelliset tiedot potilaan terveydentilasta. Alaikäisen potilaan omaa hoitoaan koskeva mielipide on selvitettävä, mikäli se hänen ikänsä ja kehitystasonsa huomioiden on mahdollista ja häntä on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Mikäli alaikäinen potilas katsotaan kykeneväksi päättämään hoidostaan, hänellä on oikeus kieltää itseään koskevien tietojen luovutus huoltajalleen. Muistutus Potilasoikeuslaki toi tullessaan muistutusmenettelyn. Hoitoonsa tai kohteluunsa tyytymätön potilas voi tehdä muistutuksen toimintayksikön terveydenhuollosta vastaavalle lääkärille. Muistutukseen tulee vastata kohtuuajassa.

4 Potilasasiamies Lain mukaan jokaisella terveydenhuollon toimintayksiköllä on oltava potilasasiamies. Kahdella tai useammalla yksiköllä voi myös olla yhteinen potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on neuvoa potilasta tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa potilasta mm. muistutusten tekemisessä, vahingonkorvauksen hakemisessa ja kurinpitoasiain vireillepanossa, tiedottaa potilaille potilaan oikeuksista ja toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi. Potilasasiakirjat ja muu hoitoon liittyvä materiaali Laki sisältää yleisluonteisia määräyksiä potilasasiakirjojen laadinnasta ja potilaan tutkimukseen ja hoitoon liittyvän biologisen materiaalin säilytyksestä ja hävittämisestä. Laissa todetaan, että näistä asioista säädetään tarkemmin sosiaali- ja terveysministeriön asetuksella. Lain mukaan potilastietoja ei saa pääsääntöisesti luovuttaa sivullisille ilman potilaan suostumusta. Laissa luetellaan poikkeukset, joista mainittakoon kuolleen henkilön tietojen luovutusta koskeva määräys vuodelta 2000, jonka mukaan kuolleen henkilön tietoja voidaan luovuttaa henkilölle, joka tarvitsee tietoja tärkeiden etujensa valvomiseksi. Sivullisella tarkoitetaan muita kuin asianomaisessa toimintayksikössä tai sen toimeksiannosta hoitoon tai siihen liittyviin tehtäviin osallistuvia henkilöitä. Näin ollen potilasasiamies on sivullinen ja tarvitsee potilaan luvan, mikäli hän käyttää tehtävässään potilaan sairauskertomuksia. Salassapitosäädösten rikkominen on ainoa määräys, josta tämä laki määrittelee sanktion viitaten rikoslakiin. 2.2. Potilasvahinkolaki Vuonna 1987 voimaan astuneen potilasvahinkolain (13) mukaan korvataan potilaalle Suomessa annetun terveyden- ja sairaanhoidon yhteydessä aiheutunut vahinko. Lakiin tehdyt huomattavat muutokset astuivat voimaan 1.5.1999. Potilaan oikeuksien kannalta laki merkitsi parannusta, koska siinä ei edellytetä syyllisen osoittamista, kuten ennen lain voimaantuloa vahingonkorvauslakia sovellettaessa edellytettiin. Potilaan oikeus hyvään hoitoon korostuu myös tässä laissa. Hoitovahinkoa arvioitaessa edellytetään hoidossa kokeneen ammattihenkilön tasoa. Uusitun lain mukaan korvattavia vahinkoja ovat (1.5.1999 tai sen jälkeen sattuneet potilasvahingot): * hoitovahinko, joka on aiheutunut potilaan tutkimuksesta, hoidosta tai sellaisen laiminlyönnistä * laitevahinko, joka on aiheutunut tutkimuksessa tai hoidossa tai muussa vastaavassa käsittelyssä käytetyn sairaanhoitolaitteen tai välineen viasta * infektiovahinko, tartunta tai tulehdus, joka on todennäköisesti saanut alkunsa potilaan tutkimukseen, hoitoon tai muuhun vastaavaan käsittelyyn liittyvistä olosuhteista. Korvausta ei makseta, vahingosta, joka potilaan tulisi sietää. * tapaturma, joka on sattunut tutkimus- tai hoitotoimenpiteen tai muun vastaavan toimenpiteen tai sairaankuljetuksen aikana * hoitohuoneiston tai - laitteen palosta tai vastaavasta vahingosta aiheutuvat henkilövahingot

5 * lääkkeen aiheuttama vahinko * kohtuuttomat vahingot: mikäli potilaalle tutkimuksesta, hoidosta tai muusta vastaavasta käsittelystä on aiheutunut potilaalle pysyvä vaikea sairaus tai vamma tai kuolema. 2.3. Henkilötietolaki Henkilötietolaki (14) tuli voimaan 1.6.1999. Lain tarkoituksena on toteuttaa yksityiselämän suojaa ja muita yksityisyyden suojaa turvaavia perusoikeuksia henkilötietoja käsiteltäessä sekä edistää hyvän tietojenkäsittelytavan kehittämistä ja noudattamista. Kyseisen lain rekisteröityjen oikeuksia koskevan luvun määräykset tarkastusoikeudesta, tarkastusoikeuden rajoituksista, tarkastusoikeuden toteuttamisesta ja tietojen korjaamisesta ovat keskeisiä potilaan tiedonsaantioikeuden ja itsemääräämisoikeuden kannalta. Pääsääntöisesti jokaisella on oikeus tietää, mitä häntä koskevia tietoja rekisterissä (potilaskertomuksessa) on. Potilaalla on myös oikeus vaatia häntä koskevien virheellisten, tarpeettomien, puutteellisten tai vanhentuneiden tietojen oikaisua, poistoa tai korjausta. 2.4. Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä Terveydenhuollon ammattihenkilöitä koskevan lain (15) tarkoituksena on edistää potilaan turvallisuutta ja lisätä terveydenhuoltopalvelujen laatua varmistamalla mm. terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattitoiminnan koulutus ja muu pätevyys, järjestämällä heidän ammattitoimintansa valvonta ja helpottamalla mm. ammattihenkilöstön yhteistyötä. Laki sisältää säädöksiä ammattieettisistä velvollisuuksista, velvollisuudesta noudattaa sitä, mitä potilaan oikeuksista säädetään, määräyksiä kiireisestä hoitoon ottamisesta, sekä salassapitovelvollisuudesta. Laki sisältää näin ollen samoja potilaan oikeuksiin liittyviä määräyksiä kuin potilasoikeuslaki painopisteen ollessa korkeatasoisen hoidon turvaamisessa. 2.5. Suomen perustuslaki Suomen perustuslain (16) mukaan jokaisella on oikeus henkilökohtaiseen vapauteen ja koskemattomuuteen, mikä osaltaan tukee ihmisen itsemääräämisoikeutta. Laissa säädetään yksityisyyden suojasta, mikä säädös liittyy potilasoikeuslain edellyttämään hyvään hoitoon ja kohteluun. Oikeus omaan kieleen ja kulttuuriin tukee yksilön oikeutta saada itseään koskevaa tietoa ymmärrettävässä muodossa. Perustuslain mukaan julkisen vallan on turvattava jokaiselle riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut ja edistettävä väestön terveyttä. Kysymys on siis yksilön oikeudesta saada tarvitsemiaan terveyspalveluja. 2.6. Mielenterveyslaki Mielenterveyslaissa (17) säädetään potilaan hyvään hoitoon liittyen kuntien ja kuntainliittojen velvollisuudesta järjestää mielenterveyspalveluja tarpeen edellyttämällä tavalla. Kyseessä on mielenterveyspotilaiden hoidon saatavuuden turvaaminen. Laki sisältää

6 myös määräyksiä tilanteista, joissa potilaan itsemääräämisoikeutta voidaan rajoittaa ja potilas voidaan määrätä hoitoon tahdostaan riippumatta. Mielenterveyslain muutos astuu voimaan 1.6.2002 (21.12.2001/1423). Sen tavoitteena on saattaa mielenterveyslainsäädäntö vastaamaan perustuslain ja ihmisoikeussopimusten vaatimuksia, täsmentää ja yhdenmukaistaa perusoikeuksien rajoittamiskäytäntöjä psykiatrisessa hoidossa sekä turvata potilaan hyvä hoito rajoituksia käytettäessä (18). 2.7. Erikoissairaanhoitolaki Erikoissairaanhoitolain (19) mukaan kunnan on huolehdittava siitä, että henkilö saa tarpeellisen erikoissairaanhoidon laissa esitetyllä tavalla, minkä omalta osaltaan pitäisi turvata potilaan oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Laki sisältää myös määräyksen oikeudesta kiireelliseen hoitoon. 2.8. Hallintomenettelylaki Hallintomenettelylain (20) mukaan viranomaisen on tarpeen mukaan neuvottava, miten hänen toimialaansa kuuluva asia pannaan vireille, ja miten asiaa käsiteltäessä on toimittava. Potilaan neuvominen ja avustaminen kuuluu kaikkien terveydenhuollon työntekijöiden tehtäviin. Potilasoikeuslaki ei ole poistanut tätä velvollisuutta (21). Laki sisältää esteellisyysperusteet, jotka potilasasiamiehen on otettava huomioon omaa jääviyttään arvioidessaan. 2.9. Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta Julkisuuslain (22) mukaan viranomaisen asiakirjat ovat julkisia, ellei erikseen toisin säädetä. Laki sisältää säädökset mm. oikeudesta saada tietoa viranomaisten julkisista asiakirjoista, viranomaisen velvollisuudesta edistää tiedonsaantia ja hyvää tiedonhallintatapaa, salassapitovelvoitteista ja asianosaisen oikeudesta tiedon saantiin. Myös tämän lain mukaan jokaisella on oikeus saada tieto itseään koskevasta asiakirjasta. Laki turvaa erikseen yksilön tiedonsaantioikeuden tilanteissa, joissa hän on asianosaisena. Laissa on myös säädöksiä salassa pidettävistä asiakirjoista. 2.10. Yhteenveto Lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista koottiin keskeiset potilaan oikeuksiin liittyvät säädökset, jotka aikaisemmin olivat hajallaan eri laeissa. Muista laeista, jotka säätelevät jotakin potilaan oikeuksiin liittyvää aluetta, erikoissairaanhoidossa korostuu erityisesti potilasvahinkolaki, joka tuo esiin yhden näkökulman potilaan oikeudesta hyvään hoitoon. Erikoissairaanhoitolaki, mielenterveyslaki, laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä ja Suomen perustuslaki samoin vahvistavat oikeutta saada hyvää hoitoa, kaksi ensin mainittua palvelujen järjestämisvelvoitteen näkökulmasta. Potilaan tiedonsaantioikeutta ja tiedonsaantiin liittyvää itsemääräämisoikeutta vahvistavat mm. henkilötietolaki, hallintomenettelylaki ja laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta. Valtakunnallinen terveydenhuollon eettinen neuvottelukunta on esittänyt kutsun keskusteluun ja vastuuseen terveydenhuollon yhteisestä arvopohjasta, yhteisistä tavoit-

7 teista ja periaatteista todeten, että lainsäädäntö perustuu osaltaan yhteiskunnassa vallitseviin arvoihin ja eettisiin käsityksiin. Usein kuitenkin eettinen velvollisuus ylittää sen minimin, mitä laki velvoittaa. Tämä keskustelu, jossa keskeisenä eettisinä periaatteina tarkastellaan mm. oikeutta hyvään hoitoon, ihmisarvon kunnioitusta, itsemääräämisoikeutta, oikeudenmukaisuutta, hyvää ammattitaitoa ja hyvinvointia edistävää ilmapiiriä sekä yhteistyötä ja keskinäistä arvonantoa, tulee vaikuttamaan myös potilasasiamiesten työhön. (10). 3. POTILAAN VALITUSTIET Potilaalla on monia mahdollisuuksia saattaa asiansa valvontaviranomaisten käsiteltäväksi. Terveydenhuollon oikeusturvajärjestelmä jakautuu useaan osajärjestelmään, jotka ovat osin päällekkäisiäkin. Kyseeseen tulevat mm. terveydenhuollon omat valvontaviranomaiset (kunnalliset viranomaiset, lääninhallitukset ja Terveydenhuollon oikeusturvakeskus), ylimmät lainvalvojat (eduskunnan oikeusasiamies ja oikeuskansleri) ja hallintotuomioistuimet (hallinto-oikeus ja korkein hallinto-oikeus) (23). Pentti Saarinen (24) on laatinut yhteenvedon potilaan valitusteistä (liite 1). Erikoissairaanhoidossa potilasasiamies neuvoo ja avustaa useimmin potilaita ja omaisia potilasvakuutukseen liittyvien asioiden hoitamisessa. Usein potilaat haluavat lisäksi ilmaista tyytymättömyytensä hoitoon myös muistutuksen tai kantelun avulla. Käytännössä tavallisimmin tulevat kysymykseen muistutus, kantelu lääninhallitukselle tai Terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle ja valitus vastentahtoisesta hoidosta lääninoikeudelle. 3.1. Potilasvahinkoasioiden käsittely Potilasvahingon käsittely alkaa potilaan Potilasvakuutuskeskukselle tekemällä kirjallisella vahinkoilmoituksella. Vahingon käsittely on kaksivaiheinen. Ensimmäisessä vaiheessa Potilasvakuutuskeskus antaa ratkaisunsa siitä, onko kyseessä potilasvahinkolain mukaan korvattava vahinko. Mikäli kyseessä on korvattava vahinko, toisessa vaiheessa selvitetään korvausten suuruus. Jos korvaustenhakija on tyytymätön potilasvakuutuskeskuksen päätökseen, hän voi esittää oikaisupyynnön ratkaisun muuttamiseksi esimerkiksi silloin, kun esiin on tullut uutta, merkittävää tietoa. Korvauspäätökseen tyytymätön voi myös pyytää ratkaisusta lausuntoa kirjallisesti Potilasvahinkolautakunnalta. Potilasvahinkolautakunta on valtioneuvoston kolmeksi vuodeksi asettama lain soveltamisalan asiantuntijaelin. Korvauksenhakija voi myös nostaa korvausriitaa koskevan kanteen Potilasvakuutuskeskusta vastaan käräjäoikeudessa (25). Potilasasiamies neuvoo ja avustaa potilasta korvausprosessin eri vaiheissa: vahinkoilmoituksen teossa, korvattavaksi hyväksytyn vahingon korvausten määrittelyssä, oikaisupyyntöjen ja Potilasvahinkolautakunnalle tehtävien lausuntopyyntöjen laadinnassa. 3.2. Muistutus Potilaan hoitoon osallistuvat ovat aina ensisijaisesti velvollisia ratkaisemaan hoitoon liittyvät erimielisyydet. Mikäli tämä ei onnistu, Tampereen yliopistollisen sairaalan ohjeiden mukaan potilas ohjataan kääntymään asianomaisen ylilääkärin tai ylihoitajan puoleen. Potilaalla on myös käytettävissään potilasoikeuslain mukainen muistutusmenettely. Muistutusmenettelyllä pyrittiin luomaan helppo, joustava ja nopea tapa esittää

8 mielipide hoitoyksikölle ja vaikuttaa tilanteen korjaamiseen. Muistutuksen käsittelee TAYS:ssa asianomaisen tulosalueen johtaja. Hän pyytää yleensä asiaa koskevat selvitykset asianosaiselta (asianosaisilta) ja hänen esimieheltään, minkä jälkeen hän antaa ratkaisunsa. Muistutus on käsiteltävä kohtuuajassa ja potilaalle on annettava selkeä ja asiallinen ratkaisu. Potilasoikeuslain mukaan potilaan tulee saada muistutuksen tekemiseksi tarvittava neuvontaa toimintayksikön henkilökunnalta tai potilasasiamieheltä. Muistutus ei sulje pois potilaan muita oikeusturvakeinoja. (1, 26). Usein potilaat pitävät muistutusta riittävänä menettelynä palautteen antamiseksi hoitoyksikölle: Haluan vain, ettei samaa satu kenellekään toiselle. Toisaalta käytännössä nousee esiin tilanteita, joissa potilaat eivät luota sairaalan omiin sisäisiin selvityksiin. Tällöin potilasasiamiehen tehtäviin kuuluu selvittää muita kanteluteitä, joista useimmiten kysymykseen tulee lääninhallitukselle tehtävä kantelu. 3.3. Kantelu lääninhallitukselle Potilasoikeuslaissa todetaan, että muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoonsa liittyvästä kohtelusta terveyden- ja sairaanhoitoa valvoville viranomaisille. Lääninhallitukset toimivat alueellisina valvontaviranomaisina, jonne potilaat voivat tehdä kantelun. Asianomaisella on kantelun avulla mahdollisuus saada asiansa selvitettäväksi mahdollisimman objektiivisesti paikassa, joka ei ole osallisena potilaan hoitoprosessissa. (27). Lääninhallitus pyytää tavallisesti kanteluasiaa selvittäessään selvitykset kantelun kohteelta ja hänen esimieheltään. Lääninhallitukseen pyydetään usein myös potilasasiakirjoja. Kantelijalta voidaan pyytää vastine saatujen selvitysten perusteella. Lääninhallituksella on käytettävissään eri erikoisalojen asiantuntijoita hoitopäätöksiin liittyvien kantelujen lausunnon antajina. (28) Käytännössä potilasasiamies neuvoo ja/tai avustaa kanteluita tilanteissa, joissa asiakas haluaa saada ulkopuolisen kannanoton asiassaan (jääviysongelmat). Kyseeseen tulevat myös tilanteet, joissa asiakas on tyytymätön muistutuksen avulla saatuun selvitykseen ja haluaa siksi asiansa selvitettävän ulkopuolisen valvontaviranomaisen toimesta. 3.4. Kantelu Terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle Terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle (TEO) ohjautuvat kantelut, joissa epäillään potilaan hoidon johtaneen hänen menehtymiseensä tai vaikeaan vammautumiseen. Muut potilaan hoitoon ja kohteluun liittyvät kantelut käsitellään lääninhallituksissa. Terveydenhuollon oikeusturvakeskuksen tehtäviin kuuluu mm. terveydenhuollon ammattihenkilöiden valvonta, joista säädetään mm. laissa terveydenhuollon ammattihenkilöistä. Myös valvonta-asiat voivat tulla vireille potilaiden tai heidän omaistensa aloitteesta. (27). Kanteluasiaa selvittäessään TEO hankkii lausuntoja sekä yleensä asiaa koskevat potilasasiakirjat. Ennen asian ratkaisemista kuullaan myös TEO:n pysyviä asiantuntijoita. Käytännössä potilasasiamiehen neuvomissa ja avustamissa TEO:n kanteluissa on useimmiten kyse siitä, että potilaan hoidon epäillään vaikuttaneen potilaan menehtymiseen.

9 3.5. Valitus lääninoikeudelle Mielenterveyslain mukaan voidaan potilas määrätä vastentahtoiseen hoitoon lain määrittelemien perusteiden täyttyessä. Sairaalan lääkärin päätökseen, joka koskee henkilön määräämistä hoitoon tai hoidon jatkamista, saa hakea muutosta 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksi saamisesta. Erikoissairaanhoidossa potilasasiamies avustaa potilasta sosiaalityöntekijöiden lisäksi näiden valitusten laadinnassa (17). 3.6. Yhteenveto Valitusteitä ohjattaessa nousevat esiin mm. seuraavia näkökulmia: - halutaan antaa palaute toiminnasta, ettei muille sattuisi samaa (muistutus) - minua on kohdeltu todella törkeästi (muistutus) - halutaan, että esimiehet saavat tietää, mitä sairaalassa tapahtuu (muistutus) - selvityksen saaminen siitä, mitä todella tapahtui (muistutus) - ulkopuolisen, riippumattoman tahon selvitys tapahtuneesta (kantelu lääninhallitukselle) - korvausten saaminen, kun asiakas on kokenut saaneensa hoitoa, josta on ollut hänen terveydelleen haittaa (vahinkoilmoitus Potilasvakuutuskeskukselle, lausuntopyyntö Potilasvahinkolautakunnalle) - selvityksen saaminen, kun on sattunut jotakin yllättävää hoidossa ja omainen on kuollut (kantelu TEO:een). - koetaan itsemääräämisoikeutta rajoitetun psykiatrisessa hoidossa aiheetta (valitus hallinto-oikeudelle). Muistutusmenettelyn oletettiin vähentävän kanteluiden määrää. Näin ei kuitenkaan tapahtunut, koska potilaat ja omaiset eivät läheskään aina luota sairaalan sisäisen selvityksen puolueettomuuteen ja haluavat asiansa selvittämiseen ulkopuolisen mielipiteen. 4. POTILASASIAMIESTOIMINTA KIRJALLISTEN LÄHTEIDEN VALOSSA 4.1. Potilasasiamiehen tehtävät Potilasoikeuslain perusteluissa (29) todetaan, että potilaan oikeusturvan edistämiseksi on tarpeen, että yleinen tiedottaminen hoitoon ja kohteluun liittyvissä asioissa on asianmukaisesti järjestetty ja potilailla on mahdollisuus kääntyä heitä oikeusturvakysymyksissä neuvovan henkilön, potilasasiamiehen, puoleen. Tehtävä on luonteeltaan neuvoa-antava ja tiedottava, eikä potilasasiamiehellä ole itsenäistä päätösvaltaa. Koivuniemen (2) opinnäytetutkielmassa kuvattiin potilasasiamiehen toimintaa potilaiden yhteydenottojen perusteella ja kartoitettiin Helsingin yliopistollisen sairaalan lääkäreiden, sairaanhoitajien ja sosiaalityöntekijöiden tietoja ja mielipiteitä potilasasiamiestyöstä. Pääasiallisimmat potilaiden yhteydenottojen aiheet olivat tyytymättömyys hoitoon ja epäily hoitovahingosta. Henkilökunta piti potilasasiamiehen ensi sijaisena tehtävänä hoitovahingoista neuvomista. Tutkimus tehtiin ennen potilasoikeuslain voimaan tuloa. Koivisto (3) teki selvityksen Potilasasiamiestoiminta ja potilaan oikeudet seitsemän kuukautta potilasoikeuslain voimaan tulon jälkeen. Hoitoonsa tyytymättömät potilaat työllistivät potilasasiamiehiä eniten. Potilasasiamiesten tehtävät painottuivat tärkeysjärjestyksessä seuraavasti:

10 1. potilaiden ja omaisten henkilökohtainen neuvonta 2. potilaiden ja omaisten avustaminen tyytymättömyyden ilmaisuissa 3. kuuntelu 4. tiedottaminen ja kouluttaminen henkilökunnalle 5. tiedottaminen potilaille, omaisille, järjestöille sekä muille asiasta kiinnostuneille 6. potilaiden oikeuksien edistäminen toimintayksikössä Amberla (21) jakaa potilasasiamiehen tehtävät korjaaviin ja ennaltaehkäiseviin tehtäviin. Potilasasiamiehen valtuudet toimia perustuvat potilaan antamiin valtuuksiin. Hän avustaa potilasta, mutta ei ryhdy hänen asiamiehekseen. Hän ei siis valitse puolta selvittelytilanteissa. Esimerkiksi oikeudessa avustaminen ei kuulu potilasasiamiehen tehtäviin. Potilasasiamiehen sovittelevaan rooliin soveltuvat hyvin ennaltaehkäisevät tehtävät. Potilasasiamiehen tulee pitää ajan tasalla potilaita ja henkilökuntaa potilaan oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä. Tärkeä tehtävä on myös palautteen antaminen työnantajalle niistä epäkohdista, joita potilasasiamies on havainnut. Koistinen ja Paljärvi (30) kartoittivat potilasasiamiesten kokemuksia Kuopion yliopistollisen sairaalan vastuualueella. Tässä aineistossa potilaiden yhteydenotot johtuivat useimmiten kohtelun ongelmista ja epätyydyttävistä hoitotuloksista. Potilasasiamiehen työ koostui potilaan neuvonnasta, ohjannasta ja avustamisesta. Koivuniemen (31) mukaan potilasasiamies rohkaisee potilasta omatoimisesti selvittämään ongelmia lääkärin tai osastonhoitajan kanssa, hän toimii eräänlaisena puhuvana puhelinluettelona selvittäessään laitoksen sisäisen valitusportaikon yhdyshenkilöt. Potilasasiamiehen ennalta ehkäiseviin tehtäviin kuuluu henkilökunnan ohjaaminen potilaiden oikeuksien tuntemisessa, osallistuminen laadun kehittämiseen tiedottamalla potilaspalautteista sekä potilaan näkökulman välittämisen erilaisissa työryhmissä. Pahlman ym. (32) arvioivat artikkelissaan Onko potilaan asemasta ja oikeuksista annettu laki toteutunut? potilasasiamiestoimintaa. He toteavat, että kanteluidenmäärää lääninhallituksille ja Terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle pyrittiin muistutusmenettelyllä vähentämään. Näin ei kuitenkaan tapahtunut. Joko patoutunutta tyytymättömyyttä on paljon tai potilasasiamiehet ovat epäonnistuneet ennaltaehkäisevässä tehtävässään. Potilasasiamies on paitsi potilaan tyytymättömyyden ilmaisujen avustaja myös potilaan aseman ja oikeuksien edistäjä. Hoitoonsa tyytymättömät potilaat ja omaiset työllistävät kuitenkin potilasasiamiehiä eniten. Tyytymättömyyden ilmaisut pitäisi voida ratkaista potilasasiamiehen välityksellä niin, että vain hankalimmat tapaukset etenevät kirjalliseksi prosessiksi. Potilasasiamiehen ennaltaehkäisevää roolia pitäisi korostaa ja sisäistää laatunäkökulma paremmin. Sundman (33) raportoi Suomen Kuluttajaliiton potilasasiamiehille vuonna 1997 tekemää kyselyä. Tässä kyselyssä tärkeänä pidettiin tiedon tuottamista ja tiedon antamista. Erityisesti potilaita tulee informoida potilaan oikeuksista, valitusteistä ja valitusmenettelyistä, potilasasiamiestoiminnasta, terveydenhuollon palveluiden saatavuudesta ja niiden hinnoista. Parhaina informaatiotapoina pidettiin tiedotusvälineiden kautta tapahtuvaa informointia ja hoitoyksikössä tapahtuvaa informointia esimerkiksi esitteiden avulla. Sundman (33) raportoi myös Suomen Potilasasiamiehet ry:n kyselyä potilasasiamiehille vuodelta 1997. Potilasasiamiehet mainitsevat työllistävimpinä tehtävinä potilasvahinkoon, kohteluun, muistutuksen tekoon ja kanteluun liittyvät tehtävät, hoitoon liittyvät kysymykset ja tietojen saamiseen, tietosuojaan sekä potilastietojen muuttamiseen liittyvät kysymykset. Yleisimpänä henkilökunnan koulutusmuotona tuotiin esiin henkilökohtainen asiointi jonkin asian hoitamisen yhteydessä ja siitä annettu palaute. Muina

11 koulutusmuotoina mainittiin osallistuminen kokouksiin osastoilla ja osallistuminen opiskelijoiden ohjaukseen. Systemaattista raportointia koskevat vastaukset hajosivat. Kolmasosa vastaajista ei pitänyt tilastoja, koska se ei kiinnostanut organisaation johtoa. Uusimäki ja Koukeri (34) ovat laatineet yhteenvedon Oulun lääninhallituksen alueella vuonna 1999 potilasasiamiehille tekemästä kyselystä. Myös tässä kyselyssä yleisimmät yhteydenoton syyt olivat potilasvahinkoasioihin liittyviä. Muita yleisimpiä syitä olivat puutteellinen tiedonsaanti sairaudesta ja/tai tutkimus- ja hoitovaihtoehdoista sekä potilaan kokemus siitä, ettei ole saanut riittävästi palveluita. M. Anttila (35) on käsitellessään läheltä piti tilanteita terveydenhuollossa korostanut potilasasiamiehen työn ennaltaehkäisevää luonnetta ja toteaa että potilasasiamies voisi antaa ohjeita ja suosituksia toimintojen korjaamiseksi ja kutsua asiantuntijoita korjaamaan tilannetta. Passoja (36) on opinnäytetyössään haastatellut erään yliopistosairaalan 23 hoidostaan ja kohtelustaan muistutuksen tehnyttä potilasta. Potilasasiamies nähtiin neuvonantajana ja asiantuntijanan potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa. Usein häntä kuvattiin terveydenhuollon toimintatapojen sekä hoidon laadun arvioijana. Hänen kanssaan käydyistä keskusteluista merkitykselliseksi tuli toimintatapojen, hoidon ja kohtelun asiantuntijuus, joka oikeutti ja rohkaisi muistutuksen tekoon. Terveydenhuolto 2000-luvulle Etelä-Suomen alueellisen yhteistyötyöryhmän raportissa (27) todetaan potilasasiamiehen toimenkuvasta mm., että tehtävät nousevat suoraan potilaslaista. Potilasasiamiehen tulee tuntea potilaslain keskeiset periaatteet ja toimia lain hengen mukaan. Potilasasiamies ei ole potilaan asianajaja eikä asiamies. Hän ei myöskään kanna henkilökunnan puolesta heille kuuluvaa vastuuta informoimisessa, esimerkiksi potilasvahinkoilmoituksen tekemisen opastamisessa. Potilasasiamies toimii organisaatiossa kontaktihenkilönä, joka neuvoo ja ohjaa henkilökuntaa sekä osallistuu henkilökunnan kouluttamiseen esimerkiksi informaation jakamiseen, lainsäädännön muutoksiin ja palautteen antoon liittyvissä asioissa. Yhteenveto Koska potilasasiamiehen tehtävät on potilasoikeuslaissa määritelty varsin yleisellä tasolla, on julkaisuissa käsitelty varsinkin alkuvaiheessa potilasasiamiehen tehtäviä. Potilaiden ja omaisten neuvonta ja avustaminen potilasvahinkoasioissa, kohteluun, tietojen saantiin ym. liittyvissä asioissa ovat lähes kaikissa kyselyissä nimetty työllistävimmiksi tehtäviksi. Varsin usein potilaan tai omaisen yhteydenotto sisältää jonkin tyytymättömyyden ilmaisun, jota lähdetään eri tavoin selvittämään. (2, 30, 32, 33, 34). Kirjallisissa lähteissä puhutaan ennalta ehkäisevästä työstä, joka sisältää mm. potilasasiamiehen tehtävät potilaan oikeuksien edistämiseksi. Tällaisia tehtäviä ovat mm. potilaiden oikeuksista tiedottaminen, henkilökunnan kouluttaminen potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa, erilaisten palautejärjestelmien hyväksikäyttö ja laatutyöhön osallistuminen laajemminkin mm. työryhmien jäsenenä. (21, 27, 31, 32) 4.2. Potilasasiamiestoiminnan organisointi Potilasoikeuslain perusteluosassa (29) todetaan, että lain tavoitteena on mahdollisimman joustavat järjestelyt siten, että toisaalta potilaan tarpeet ja toisaalta yksikön koko ja muut käytännön mahdollisuudet tarjota potilasasiamiehen palveluja pystyttäisiin so-

12 vittamaan yhteen. Potilasasiamiehenä voi toimia toimintayksikön ylläpitäjän palveluksessa jo oleva henkilö, jolle uskotaan potilasasiamiehen tehtävät. Koiviston (3) tekemässä kartoituksessa seitsemän kuukautta lain voimaan tulon jälkeen potilasasiamiehen tehtäviä hoidettiin pääsääntöisesti oman toimen ohella. Kyselyyn vastanneista 182:sta potilasasiamiehestä 52 % oli sosiaalityöntekijöitä, 20 % ylihoitajia tai johtavia hoitajia, muita hoitoalan ammattilaisia 21 % ja muita 7 %. Koivuniemen (31) kiinnitti huomiota potilasasiamiehen työn vaativuuteen jo vuonna 1994 ja totesi, että potilaan oikeuksien parantamiseksi tarvitaan kokopäiväisiä, puolueettomia asiantuntijoita. Koistinen (37) selvitti julkisen sektorin ylimmän lääkärijohdon mielipiteitä potilasasiamiestoiminnasta ja potilaan oikeuksien toteutumisesta. Potilasasiamiehen tehtävät vastaajat katsoivat oman toimen ohella tehtäviksi. S. Anttila (38) toteaa, että vaikka potilasasiamiestoimintaa on kritisoitu siitä, että potilasasiamiehet toimivat oman toimen ohella ja ovat usein omasta organisaatiosta valittuja, hän on omassa organisaatiossaan (Orton/Invalidisäätiö) kokenut oman toimintansa oman toimen ohella pelkästään positiivisena. On tärkeätä, että potilasasiamies tuntee hyvin hoitoyksikön ihmiset ja toimintatavat. Potilaat voivat kuitenkin pelätä, ettei oman toimen ohella toimiva potilasasiamies edustakkaan potilaiden näkökulmaa. Pahlman ym. (32) toteavat artikkelissaan, että järjestelmää on kritisoitu siitä, että potilasasiamieheksi nimitetään sattumanvaraisesti sairaalan työntekijä, joka ei oman toimensa ohella voi riittävästi paneutua tehtäväänsä. Potilasasiamiehet pitävät asemaansa organisaatiossa epäselvänä. Yhdysvalloissa on vahvistunut näkökulma, jonka mukaan potilasasiamiehet kuuluvat laadunvarmennukseen. T. Anttila (39) opinnäytetutkielman mukaan potilaiden arviot asioinnistaan potilasasiamiehen kanssa olivat positiivisia. Potilaat pitivät kuitenkin tärkeänä päätoimista ja sairaalan ulkopuolista potilasasiamiestä. Nikkilä (4) on kiinnittänyt huomiota siihen, että potilasasiamiehen asema on monin tavoin epäselvä. Potilasasiamies on sidoksissa oman työyhteisönsä käytäntöihin: toiminta saattaa olla ristiriidassa työnantajan ja henkilökunnan intressien kanssa. Hän toteaa, että potilasasiamiehen roolia potilaan auttajana ja tukijana on vahvistettava. Potilasasiamiehen asema organisaatiossa ja mahdollinen tehtävän päätoimisuus tulisi pikaisesti määritellä. Hakulisen ym. (40) ja Hallman-Keiskosken ym. (41) mukaan Keski-Suomen sairaanhoitopiiriin etsittiin oman työn ohella työskentelevää sekä yleissairauksien että psykiatrian potilasasiamiestä. Hakumenettely mahdollisti myös varamiesjärjestelmän syntymisen. Tässä yhteydessä syntyi myös potilasasiamiesten tukiryhmä, jonka puheenjohtajana toimii johtajaylilääkäri. Sen tehtävänä on mm. käsitellä esille tulevia epäkohtia ja ongelmia, antaa suosituksia, suunnitella henkilökunnan koulutusta sekä tukea potilasasiamiehiä. Keski-Suomessa on toteutettu potilasasiamiesten vuorotteluperiaatetta yleissairauksilla, jossa potilaskontakteja on enemmän. Heidän kokemustensa perusteella 2-3 vuoden työjakso potilasasiamiehenä on sopiva yhdelle henkilölle. Kahden varsinaisen potilasaisamiehen ja varapotilasasiamiesten järjestelmä on mahdollistanut mm. konsultaatiot ja avun saannin jääviystilanteissa. Sairaanhoitopiirissä on potilasasiamiestoiminnan koordinaattori, jonka on tehtäviin kuuluu yhteistoiminnan kehittäminen ja koulutuksen suunnittelu ja toteuttaminen. Syksyllä 1998 sairaalaan perustettiin pam-yhdyshenkilöverkosto helpottamaan potilasasiamiehen työtä. Sen tehtävä-

13 nä on mm. potilaan oikeuksiin liittyvien asioiden tiedottaminen ja kouluttaminen sekä potilaan oikeuksiin liittyvien kysymysten esiin nostaminen omissa yksiköissään. Alueellista yhteistyötä hoidetaan mm. kutsumalla terveyskeskusten potilasasiamiehet työkokoukseen kaksi kertaa vuodessa. Suomen kuluttajaliiton potilasasiamiehille vuonna 1997 tekemän kyselyn mukaan (33) oman toimen ohella työskentely ei ollut paras mahdollinen tapa potilaan oikeuksien edistämisen kannalta. Organisaation tehtäväksi nähtiin tietouden edistäminen potilasasiamiestoiminnasta, toimintamahdollisuuksien, toiminnan riippumattomuuden ja henkilökunnan ja potilaiden yhteistoiminnan edistäminen. Potilasasiamiehen vaikutusmahdollisuuksien puutteen ja aseman vakiintumattomuuden nähtiin vaikeuttavan potilasasiamiehen toimintaa. M. Anttila (35) on kiinnittänyt huomiota potilasasiamiehen asemaan. Hänen rooliaan tulisi selkiyttää niin, että hän olisi mahdollisimman riippumaton linjaorganisaatiosta ja hänellä olisi nykyistä paremmat mahdollisuudet puuttua haittaa aiheuttaviin käytäntöihin. Terveydenhuolto 2000-luvulle Etelä-Suomen alueellisen työryhmän raportissa Potilaan aseman vahvistaminen (27) todetaan, että pääperiaatteena voidaan pitää sitä, että potilasasiamies on yksikön henkilökuntaa, kunhan huolehditaan siitä, että hän ei osallistu suoraan hoitoprosessiin. Potilasasiamies tuntee tällöin yksikön toimintakulttuurin. Eettisesti ei kuitenkaan voida pitää perusteltuna sitä, että terveydenhuollon toimintayksikön johtaja tai muu työnantajan edustaja tai esimiesasemassa oleva toimisi potilasasiamiehenä. Tämän ei voida katsoa olevan riippumatonta toimintaa. Yhteenveto Potilasasiamiestoiminta organisoitiin lain voimaantullessa pääsääntöisesti oman toimen ohella tehtäväksi. Keskussairaaloiden johtavat lääkärit pitivätkin tehtävää oman toimen ohella hoidettavana (27). Oto-toiminnan etuina on pidetty mm. sitä, että silloin potilasasiamies tuntee hyvin hoitoyksikön ihmiset ja toimintatavat (38). Toisaalta kirjallisissa lähteissä on kiinnitetty huomiota siihen, että potilasasiamiesten asema organisaatiossa on epäselvä (4, 32, 33). Jo vuodesta 1994 lähtien on esitetty että potilaan oikeuksien edistäminen vaatii kokopäiväisiä potilasasiamiehiä ja että potilasasiamiehet itse haluaisivat tehtävänsä joko päätoimiseksi tai puolipäivätoimisiksi (31, 32). Nikkilä totesi selvitysmiesraportissaan, että potilasasiamiehen asema organisaatiossa ja mahdollinen päätoimisuus tulisi pikaisesti selvittää (4). Potilasasiamiehen riippumattomuuteen ja puolueettomuuteen on kiinnitetty huomiota. Potilaat toivoisivat organisaation ulkopuolista potilasasiamiestä. Organisoinnin kannalta on pidetty tärkeänä sitä, että potilasasiamies on vähintäänkin irti hoitoprosessista, mutta muutenkin hänen riippumattomuutensa on turvattava. (27, 39). Lisääntyvä asiakastyö on aiheuttanut sen, että potilaan oikeuksien edistämiseen käytetty aika on jäänyt kovin vähäiseksi. Tätä ongelmaa on esim. Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä yritetty ratkaista mm. nimeämällä potilasasiamieskoordinaattori ja muodostamalla potilasasiamiesyhdyshenkilöverkosto (40, 41). 4.3. Potilasasiamiehen pätevyys ja ominaisuudet. Amberlan mukaan (21) työnantaja voi määritellä potilasasiamiehen tehtävään parhaaksi katsomansa henkilön. Työn luonteen ja tehtävän edellyttämän asiantuntemuk-

14 sen vuoksi on valittavalla henkilöllä oltava riittävä tuntemus terveydenhuollon organisaatioista, tehtävistä ja henkilöistä. Myös henkilökohtaisilla ominaisuuksilla on merkitystä tehtävän onnistumisen kannalta. Kyky käsitellä asioita hienovaraisesti ja puolueettomasti ovat mm. tärkeitä ominaisuuksia. Koistisen ja Paljärven (30) mukaan Kuopion yliopistollisen sairaalan erityisvastuualueella tyypillinen potilasasiamies oli 45-vuotias terveydenhuoltoalan koulutuksen saanut henkilö. Potilasasiamiehen roolin katsottiin muistuttavan eniten sosiaalityöntekijän roolia. Rooliarvoista tunnistettiin neljä ulottuvuutta: yhteiskunnallisten oikeuksien puolustajan ja neuvojan/asianajajan rooli korostuivat eniten, lääkärin ja sairaanhoitajan vähiten. Koivuniemi (31) korostaa potilasasiamiehen laaja-alaista terveydenhuollon ja potilaan oikeuksien tuntemusta sekä kykyä selvittää ongelmia. Hänellä pitää myös olla ihmissuhdetaitoja ja diplomatiaa sekä rohkeutta nostaa ristiriitoja aiheuttavia asioita keskusteltavaksi. Potilasasiamiestoiminta pitäisi määritellä tarkemmin asetuksella, koska nykyinen väljä määrittely ilman minkäänlaisia vähimmäisvaatimuksia, on johtanut potilaan kannalta epätyydyttävään tilanteeseen. Pahlman ym. (32) mukaan potilasasiamiehille suunnattua, päällekkäistä koulutustarjontaa olisi syytä välttää ja ottaa huomioon erilaisten organisaatioiden tarpeet. Koulutusta on potilasasianmiehille saatavissa, ehkä jopa liikaakin. Järjestelmää on kritisoitu siitä, että potilasasiamieheksi nimitetään sattumanvaraisesti ja ilman minkäänlaisia vähimmäisvaatimuksia joku sairaalan työntekijä. Enemmistö potilasasiamiehistä ja organisaatioiden ylimmästä johdosta piti tärkeänä, että potilasasiamiehellä on akateeminen loppututkinto. Nikkilä (4) kiinnittää selvitysmiesraportissaan huomiota siihen, että potilasasiamiesten kelpoisuusehtoja ei ole määritelty, minkä johdosta näissä potilaan kannalta tärkeissä tehtävissä toimitaan varsin erilaisen tietopohjan varassa. Varsinaisen potilasasiamiehen tehtävään ei ole saatu paljoakaan koulutusta. Hän esittääkin, että potilasasiamiehen kelpoisuus tulisi pikaisesti määritellä. Valtioneuvoston oikeuskansleri Nikula on antaessaan 31.8.2001 päätöksensä hoitoonpääsymahdollisuutta, EU:n hoitotakuuta ja potilasasiamiesten toimintaa koskevaan kanteluun (5), todennut potilasasiamiesjärjestelmässä olevan kehittämistarvetta. Hän pitää jossakin määrin ongelmallisena sitä, että potilasasiamiehille ei ole määritelty kelpoisuusvaatimuksia. Hän toteaa kuitenkin, että potilasasiamiehille suunnatuilla täydennyskoulutuksilla ja sosiaali- ja terveydenhuollon tavoiteohjelmassa vuosille 2000-2003 mainittujen konsultaatio-, tuki- ja seurantajärjestelmien luomisella asia on suhteellisen hyvin korjattavissa (kts. kappale 4.4). Nieminen (7) on esittänyt potilasasiamiestoiminnan laatuvaatimukset, joissa korostuu potilasasiamiehen aktiivinen rooli. Potilasasiamiehen tulee tuntea keskeiset potilaan oikeuksiin vaikuttavat säädökset. Hän osaa selvittää asiakasyhteydenottojen ydinkysymykset, pystyy tekemään niistä johtopäätöksiä ja esittämään parannuksia. Potilasasiamiehellä on halua ja kykyä kouluttaa henkilökuntaa potilaan oikeuksien tuntemisessa ja potilaat luottavat potilasasiamiehen asiantuntemuksen. Terveydenhuolto 2000-luvulle Etelä-Suomen lääninhallituksen työryhmän raportissa Potilaan aseman vahvistaminen (27) todetaan, että nykyisin terveydenhuollon toimintayksiköt voivat toimia tarkoituksenmukaiseksi havaitsemallaan tavalla kelpoisuuden osalta. Toimintaympäristö, työn sisältö ja vaatimukset, oma motivaatio ja henkilökohtaiset ominaisuudet ja peruskoulutuksen jälkeen hankitut lisävalmiudet ovat oleellisia.