HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kesä 2011 Tulosraportti.

31 7.12.2011 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kesä 2011 Tulosraportti www.hsl.fi

HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kesä 2011 Tulosraportti HSL Helsingin seudun liikenne

HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, 00077 HSL00520 Helsinki puhelin (09) 4766 4444 www.hsl.fi Lisätietoja: Jenni Nikula (09) 4766 4273 jenni.nikula@hsl.fi Kansikuva: HSL/Lauri Eriksson

Esipuhe Julkaisu sisältää kesällä 1.6. 30.8.2011 toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn tulokset. Kyselyn suunnittelusta vastasi HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä. Raportin sisällön suunnittelusta vastasi liikennetutkija Jenni Nikula operatiiviset tutkimukset -ryhmästä. Kyselyn tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Työtä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset - ryhmästä Antti Vuorela (puheenjohtaja), Jenni Nikula (varapuheenjohtaja), Esko Kokki, Natalia Berezina ja Katja Onnenlehto. Johtoryhmään kuuluivat myös Anna Planting ja Marko Vihervuori HSL:n liikennejärjestelmäosaston liikennetutkimukset ja -ennusteet -ryhmästä sekä Teija Visa HSL:n liikennepalvelut -osaston hankintaryhmästä. Kyselyn käytännön toteutuksesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöinä olivat Pauliina Aho ja Jari Pajunen. Tuloksia koskeva analyysi perustuu HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston joukkoliikennesuunnittelijoiden sekä muiden HSL:n asiantuntijoiden antamiin kommentteihin. Helsingissä 1.11.2011 Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset joukkoliikennesuunnitteluosasto HSL Helsingin seudun liikenne

Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Taloustutkimus Oy, HSL Helsingin seudun Päivämäärä 7.12.2011 Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kesä 2011 Rahoittaja / HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin ympärivuotisella kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Kesän 2011 aikana (1.6. 30.8.) mielipidettä kartoitettiin kaikkiaan 4 615 matkustajalta (metro 91, raitiovaunu 175, bussi 4 099, VR:n lähijunat 250). Asiakastyytyväisyystutkimus sisältää sekä joukkoliikennejärjestelmän että liikennöitsijän toiminnan laatua mittaavia kysymyksiä. Matkustajat antavat kesällä 2011 HSL:n joukkoliikenteelle yleisarvosanan 4,03 (asteikko 1 5). Matkustajista 85 prosenttia antaa HSL-alueen joukkoliikenteelle hyvän tai erittäin hyvän yleisarvosanan (4 ja 5). Parhaan yleisarvosanan antavat metron matkustajat (4,11) ja heikoimman VR:n lähiliikenteen matkustajat (3,86). Tyytyväisyys joukkoliikennejärjestelmän laatuun HSL:n vastuulla olevan joukkoliikennejärjestelmän laatua mitataan useilla yksittäisillä laatutekijöillä (kysymyksillä), joiden perusteella muodostetaan yksi yhteinen mittari, järjestelmän arvosana. Järjestelmän arvosanaa mittaavia tekijöitä ovat: matkustusväljyys, matkustustarpeiden palvelu, matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus, matkustusturvallisuus ja informaation saatavuus sekä lisäksi vain raitio- ja bussiliikenteessä aikataulussa pysyminen ja odottamisolosuhteet pysäkillä. Kesällä 2011 joukkoliikennejärjestelmä saa arvosanan 4,17. Liikennemuodoittain arvosanat ovat tasaisesti yli neljän (4,23 4,24) lukuun ottamatta VR:n lähiliikennettä (3,78). Matkustajat ovat erittäin tyytyväisiä metroliikenteen matkanteon sujuvuuteen ja nopeuteen. Metro palvelee erinomaisesti matkustustarpeita. Myös raitiovaunuliikenteen matkustajat ovat hyvin tyytyväisiä joukkoliikennejärjestelmään. Bussiliikenteessä tyytyväisiä ollaan erityisesti matkustusturvallisuuteen ja istumapaikan saantiin. Sekä raitovaunu- että bussiliikenteessä arvosanaa heikentää liikennöinti aikataulun mukaan. VR:n lähiliikenteen arvosanaa heikentää tyytymättömyys matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen. HSL arvioi ratatöiden vaikuttaneen VR:n lähiliikenteen tulokseen heikentävästi. Koivuhaan työmaan takia N-junia muutettiin I-juniksi viikonloppuisin 50 67 % ja Louhelan siltatyön takia noin 50 % M-junista ei liikennöinyt Vantaankoskelle asti. Tyytyväisyys liikennöitsijän toiminnan laatuun Liikennöitsijän toimintaa mitataan kahdella eri mittarilla: kokonaisarvosanalla ja laskennallisella liikennöitsijän arvosanalla. Matkustajat antavat kokonaisarvosanan liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Liikennöitsijän arvosana lasketaan useamman yksittäisen liikennöitsijän toimintaa mittaavan kysymyksen pohjalta, joita ovat kuljettajan ajotapa ja vaunujen siisteys sekä lisäksi raitio- ja bussiliikenteessä kuljettajan palvelu- ja neuvontakyky sekä matkustusmukavuus ja metro- ja VR:n lähiliikenteessä lisäksi aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus asemilla. Kokonaisarvosana kaikille liikennemuodoille on erittäin hyvä (3,98). Metroliikenne arvioidaan kokonaisarvosanalla mitattuna parhaaksi ja VR:n lähiliikenne heikoimmaksi. Paras liikennöitsijän arvosana annetaan metroliikenteessä, jossa matkustajat mieltävät erityisen hyväksi liikennöinnin aikataulun mukaan ja kuljettajan ajotavan. Heikoin liikennöitsijän arvosana on bussiliikenteessä, jossa matkustajat ovat tyytymättömimpiä kuljettajan neuvontakykyyn. Bussiliikenteen liikennöitsijöistä parhaimman kokonaisarvosanan ja liikennöitsijän arvosanan saa Åbergin Linja Oy. Heikoin kokonaisarvosana on Tammelundin Liikenne Oy:llä. Liikennöitsijän arvosana on heikoin Nobina Finland Oy:llä ja Helsingin Bussiliikenne Oy:llä. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajien tyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 31/2011 ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-121-6 (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, 00077 HSL, puhelin (09) 4766 4444 Kieli: Suomi Sivuja: 52

Sammandragsida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Taloustutkimus Oy, HRT Datum 7.12.2011 Publikationens titel: HRT:s undersökning av kundnöjdheten i kollektivtrafiken, sommaren 2011 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT undersöker året runt med mätningar i kollektivtrafikmedlen hur nöjda kunderna är med kollektivtrafiktjänsterna. Sommaren 2011 (1.6 30.8) kartlades åsikterna hos sammanlagt 4 615 passagerare (metro 91, spårvagn 175, buss 4 099, VR:s närtåg 250). Undersökningen om kundnöjdhet innehåller frågor som mäter åsikterna om kvaliteten på både kollektivtrafiksystemet och på trafikföretagets verksamhet. Passagerarna gav våren 2011 HRT:s kollektivtrafik det allmänna vitsordet 4,03 (skala 1-5). Av passagerarna gav 85 procent kollektivtrafiken inom HRT-området ett gott eller synnerligen gott allmänt vitsord (4 och 5). Det bästa betyget gav passagerarna i metron (4,11) och det svagaste passagerarna på VR:s närtåg (3,86). Tillfredsställelsen med kvaliteten på kollektivtrafiksystemet Kvaliteten på kollektivtrafiken som HRT ansvarar för mäts med flera enskilda kvalitetsfaktorer (frågor). Utgående från svaren skapas en gemensam mätare, vitsordet för systemet. Faktorerna som mäter vitsordet är följande: Utrymmet för passagerarna, hur servicen fyller resebehoven, hur flexibelt resan löper, hur väl omstigningarna löper, passagerarsäkerheten och tillgängligheten på information. Dessutom tillkommer punktlighet i att hålla tidtabellerna för spårvagns- och busstrafikens del samt förhållandena när man väntar på bussen. Sommaren 2011 får kollektivtrafiksystemet vitsordet 4,17. Betygen per färdmedel ligger jämnt över fyra (4,23-4,24), med undantag av VR:s närtrafik (3,78). Passagerarna är synnerligen nöjda med hur väl resan löper i metrotrafiken och med dess snabbhet. Metron fyller resebehoven synnerligen väl. Även passagerarna i spårvagnstrafiken är mycket nöjda med kollektivtrafiksystemet. I busstrafiken är man särskilt nöjd med säkerheten på resan och möjligheterna att få en sittplats. Betyget för både spårvagns- och busstrafiken försvagas av åsikterna om trafikeringen enligt tidtabellen. Betyget för VR:s närtrafik försvagas av missnöjdheten med hur resan löper och hur snabb den är. HRT:s bedömning är att spårarbetena har inverkat försvagande på resultatet för VR:s närtrafik. På grund av arbetet i Björkhagen ändrades 50-67 % av N-tågen till I-tåg under veckosluten och på grund av arbetet med bron i Klippsta körde inte 50 % av M-tågen ända fram till Vandaforsen. Tillfredsställelse med kvaliteten på trafikföretagens verksamhet Trafikföretagens verksamhet mäts med två olika mätare: Med ett helhetsvitsord och med ett kalkylerat vitsord för trafikföretaget. Passagerarna ger trafikföretaget ett helhetsvitsord över skötseln av den linje som passageraren för ögonblicket reste med. Trafikföretagets vitsord beräknas utgående från flera frågor som mäter flera enskilda bolags verksamhet. Hit hör förarens sätt att köra, hur välstädade vagnarna är samt dessutom, i spårvagnar och bussar, förarens förmåga att betjäna kunderna och ge dem råd. Vidare ingår passagerarkomforten och dessutom, i metro- och VR:s närtrafik, hur väl tidtabellerna kunde hållas och hur väl informationen fungerade på stationerna. Helhetsbetyget för alla trafikslag var mycket gott (3,98). Metrotrafiken anses vara bäst, med helhetsvitsordet mätt, och VR:s närtrafik svagast. Det bästa betyget för trafikföretaget ges i metrotrafiken där passagerarna anser trafikeringen enligt tidtabellen vara särskilt bra, liksom även förarens sätt att köra. Det svagaste vitsordet för trafikföretagaren ges i busstrafiken, där passagerarna är mest missnöjda med förarens förmåga att ge råd och anvisningar. Det bästa helhetsvitsordet och vitsordet för trafikföretaget i busstrafiken får Åbergin Linja Oy. Det svagaste helhetsvitsordet fick aktiebolaget Tammelundin Liikenne Oy. Det svagaste betyget för trafikföretag fick Nobina Finland Oy och Helsingfors Busstrafik Ab. Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangernas nöjdhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 31/2011 ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-121-6 (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, 00077 HRT, tfn. (09) 4766 4444 Språk: finska Sidental: 52

Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Taloustutkimus Oy, HSL Date of publication 7.12.2011 Title of publication: HSL s public transport customer satisfaction survey, summer 2011 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region transport Abstract: HSL measures passenger satisfaction with public transport services year-round using onboard questionnaires. During summer 2011 (1 June 30 August), a total of 4,615 passengers responded to the survey (Metro 91; tram 175; bus 4,099; VR s commuter trains 250). The customer satisfaction survey contains questions measuring the quality of the public transport system and operator s performance. In summer 2011, passengers gave HSL s public transport services an overall score of 4.03 on a scale of 1 to 5. A total of 85 per cent of passengers gave the HSL area public transport services either a good a very good overall score (4 and 5). The highest overall score, 4.11, was given by Metro passengers and the lowest, 3.86, by VR s commuter train passengers. Satisfaction with the quality of the public transport system The quality of the public transport system which is at HSL s responsibility is measured by several individual quality factors (questions) on the basis of which a single common indicator, that is a score for the system, is determined. Factors used in the measuring of the quality of the system include: space capacity, how passengers travel needs are met, smoothness of travel, smoothness of interchanges, travel safety and availability of information. With regard to tram and bus services, also keeping to the timetables and waiting conditions at stops are measured. In summer 2011, the public transport system was given a score of 4.17. With the exception of VR s commuter train services (3.78), the scores are consistently over four (4.23-4.24) on all modes of transport. Passengers are highly satisfied with the smoothness and speed of travel on the Metro. The Metro serves people s travel needs excellently. Also tram passengers are very satisfied with the public transport system. Bus passengers are satisfied, in particular, with travel safety and availability of seats. Difficulties in keeping to timetables lowers the score given to both tram and bus services. The score given to VR s commuter train services is lowered by passenger dissatisfaction with the speed and smoothness of travel. HSL estimates that rail track work had an adverse impact on the result of VR's commuter train services. Some 50-67% of N trains were converted to I trains on weekends due to works carried out in Koivuhaka, and around 50% of M trains did not run until Vantaankoski due to bridge work in Louhela. Satisfaction with the quality of operator s performance The operator s performance is measured by two indicators: the overall score and a computational operator score. Passengers give an overall score for operators for the management of the route on which the passengers are traveling at the moment of the survey. The operator score is calculated on the basis of several questions measuring the performance of an operator. The questions relate to the driver s driving style and tidiness of vehicles. On tram and bus services, also the driver s customer service skills and ability to provide advice as well as travel comfort are evaluated. On the Metro and commuter train services, questions are asked also concerning keeping to timetables and effectiveness of signposting at stations. The overall score for all modes of transport is very good at 3.98. The Metro services received the highest overall score, while VR's commuter train services received the lowest score. Metro passengers gave the highest operator score. The passengers are satisfied in particular with keeping to the timetables and the driver s driving style. The lowest operator score was given by bus passengers who were the most dissatisfied with drivers ability to provide advice. On bus services, the highest overall score and the highest operator score were given to Åbergin Linja. The poorest overall score was given to Tammelundin Liikenne Oy. The poorest operator scores were given to Nobina Finland and Helsingin Bussiliikenne Oy. Keywords: Public transport, customers satisfaction, passangers satisfaction Publication series title and number: HSL publications 31/2011 Language: Finnish Sivuja: 52 ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-121-6 (pdf) HSL Helsinki Region Transport, P.O.Box 100, 00077 HSL, tel. +358 (0) 9 4766 4444

Sisällys 1 Johdanto... 11 2 Yleisarvosanat... 13 2.1 Yleisarvosanat liikennemuodoittain... 13 2.2 Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 15 3 HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit... 17 3.1 Järjestelmän arvosana... 17 3.1.1 Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain... 17 3.1.2 Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 20 3.2 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan... 22 3.3 Tyytyväisyys matkakorttiin ja lippuvalikoimaan... 23 4 Liikennöintiin kohdistuvat mittarit... 25 4.1 Kokonaisarvosana... 25 4.1.1 Kokonaisarvosana liikennemuodoittain... 25 4.1.2 Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 27 4.2 Liikennöitsijän arvosana... 29 4.2.1 Liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain... 29 4.2.2 Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 31 4.3 Liikennöitsijäkohtaiset arvosanat bussiliikenteessä... 33 4.3.1 Kokonaisarvosana... 33 4.3.2 Liikennöitsijän arvosana... 35 5 Taustatiedot... 37 5.1 Näytteen rakenne... 37 5.2 Aikataulutietojen etsiminen... 38 Liite 1. Arvosanat linjoittain... 40 Liite 2. Kyselylomakkeet... 46

11 Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä toteutettavalla ympärivuotisella kyselytutkimuksella (17.1. 30.11.2011). Kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kolmesti vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatubonusten laskennassa. Tässä raportissa on esitetty kesän 1.6. 30.8.2011 tulokset, jotka perustuvat 4 615 matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 175, bussit 4 099, metro 91, VR:n lähiliikenne 250). Tutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy HSL:n toimeksiannosta. Vuoden 2011 alusta tutkimus on tehty yhtenäisenä koko HSL-alueella 1. Tätä ennen asiakastyytyväisyyttä on tutkittu erikseen Helsingin sisäisessä liikenteessä (HKL) ja seudullisessa bussiliikenteessä (YTV). Tutkimukset ovat olleet sisällöltään yhtenevät vuodesta 2008 alkaen. Koska seudullista bussiliikennettä ei ole tutkittu kesäisin, ei tämä raportti sisällä vuosivertailuja. Vuoden 2011 alusta matkustajien mielipidettä on alettu kartoittaa kattavasti myös VR:n lähiliikenteen junissa. Aiemmin VR:n lähiliikenteen kyselyt on tehty Helsingin sisäisen liikenteen tutkimuksessa kolmella junaasemalla (Malmi, Malminkartano, Puistola). Tutkimusta on tehty arkipäivisin kello 6 18 välillä, paitsi perjantaisin, jolloin työt on lopetettu kello 16. Kesällä 2011 tiedonkeruuseen osallistui 7 Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytännössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotettavuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mahdollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kuusi vastausta yhdeltä lähdöltä. Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivä- ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mahdollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman kattavasti linjan koko reitillä. Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä). Osa kysymyksistä mittaa liikennejärjestelmää ja osa puolestaan liikennöitsijää. Keskeiset esitettävät tulokset selitteineen ovat: Yleisarvosana: Matkustajat antavat HSL-alueen joukkoliikenteelle yleisarvosanan asteikolla 1 5. Raitiovaunu- ja bussilomakkeessa yleisarvosanaa kartoitetaan kysymyksellä E (lomake liite 2). Järjestelmän arvosana: Järjestelmää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen järjestelmän arvosana, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina. Järjestelmää mittaavia laatutekijöitä ovat (suluissa kysymysnumero kyseisen liikennemuodon lomakkeessa): Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikenneväli- 1 Pois lukien Kirkkonummen bussiliikenne, jossa ei ole kilpailutettuja linjoja. HSL:n jäsenkuntia ovat vuonna 2011 Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen, Kerava ja Kirkkonummi.

12 neeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Kokonaisarvosana: matkustajien antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kysely hetkellä matkusti. Kysymys B7. raitiovaunu- ja bussilomakkeessa. Liikennöitsijän arvosana: Liikennöitsijää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen liikennöitsijän arvosana. Liikennöitsijän toimintaa mitataan useamman osatekijän avulla (suluissa kysymysnumero lomakkeessa): Raitio- ja bussiliikenne: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6) Metro- ja lähijunaliikenne: kuljettajan ajotapa (A1), aikataulussa pysyminen (C8), vaunujen siisteys (A2), opasteiden toimivuus asemilla (C11) Jakaumatuloksissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1 prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtuvat pyöristyksistä.

13 1 Yleisarvosanat 1.1 Yleisarvosanat liikennemuodoittain Matkustajia pyydetään antamaan yleisarvosana (asteikko 1 5) HSL-alueen joukkoliikenteelle. Yleisarvosana annetaan kokonaisvaltaisen näkemyksen perusteella, joten sitä voidaan pitää HSL:n ja liikennöitsijöiden yhdessä tekemän työn mittarina. Matkustajat antavat kesän 2011 HSL-alueen joukkoliikenteelle erinomaisen yleisarvosanan. Yhteinen yleisarvosana on laskettu liikennemuodoittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Tässä yleisarvosanassa on mukana VR:n lähiliikenteessä kerätyt arvosanat. Parhaan yleisarvosanan antavat metroliikenteen matkustajat. Myös muissa liikennemuodoissa VR:n lähiliikennettä lukuun ottamatta yleisarvosana on erinomainen. Taulukko 1. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain kesän 2011 mittausjaksolla. Raitiovaunun matkustajat 4,10 Bussien matkustajat 4,03 Metron matkustajat 4,11 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,06 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,86 Yhteensä 4,03 Kuvassa 1 on esitetty yleisarvosanojen jakauma liikennemuodoittain. Kaikista matkustajista 85 prosenttia antoi hyvän tai erittäin hyvän arvosanan. Tyytyväisten matkustajien osuus on suurin metroliikenteessä (93 % tyytyväisiä) ja pienin VR:n lähiliikenteessä (78 % tyytyväisiä). Tyytymättömien osuudet ovat hyvin pienet. Suhteellisesti eniten tyytymättömyyttä on raitiovaunuliikenteessä. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna metron tyytyväisten osuus (arvosanan 4 tai 5 antaneet) eroaa merkitsevästi bussin ja VR:n lähiliikenteen tuloksesta. Tämän lisäksi VR:n lähiliikenteen tulos eroaa bussin ja raitiovaunun tuloksesta.

14 Tyytyväiset % (4 ja 5) Yhteensä -2 13 67 18 85 Metro 7 76 18 93 Raitiovaunu -2 9 64 24 88 Bussi -2 13 66 19 86 VR -2 19 70 8 78-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 1. Matkustajien antamien yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

15 1.2 Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain Matkustajat antavat kesän 2011 HSL-alueen bussiliikenteelle erittäin hyvän yleisarvosanan. Yhteinen yleisarvosana on laskettu bussiliikenteen liikennöintialueittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Yleisarvosana on kaikilla bussiliikenteen liikennöintialueilla Vantaan sisäistä liikennettä lukuun ottamatta yli neljän. Paras yleisarvosana on Helsingin sisäisessä liikenteessä. Taulukko 2. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain kesän 2011 mittausjaksolla. Helsingin sisäinen liikenne 4,05 Espoon sisäinen liikenne 4,02 Vantaan sisäinen liikenne 3,95 Keravan sisäinen liikenne 4,03 Seutuliikenne 4,01 Bussiliikenne yhteensä 4,03 Kuvassa 2 on esitetty bussiliikenteen yleisarvosanojen jakauma liikennöintialueittain. Kaikista matkustajista 86 prosenttia antoi hyvän tai erittäin hyvän yleisarvosanan (4 tai 5). Huonon yleisarvosanan (1 tai 2) antoi ainoastaan kaksi prosenttia matkustajista. Tyytyväisiä on suhteellisesti eniten Keravan, Helsingin ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajissa. Vähiten tyytyväisiä on suhteellisesti eniten Vantaan sisäisessä liikenteessä. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna eroja tyytyväisten (arvosanan 4 tai 5 antaneet) osuudessa liikennöintialueittain ei ole.

16 Tyytyväiset % (4 ja 5) Bussi yhteensä -2 13 66 19 86 Helsinki sisäinen -2 12 65 21 86 Espoo sisäinen -1 12 70 17 86 Vantaa sisäinen -2 16 69 13 82 Kerava sisäinen -3 6 81 6 87 Seutuliikenne -1 14 66 18 85-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 2. Matkustajien antamien yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain

17 2 HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit 2.1 Järjestelmän arvosana Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toimintaa ja osa liikennejärjestelmän toimintaa. Järjestelmää mittaavia laatutekijöitä ovat (suluissa kysymysnumero kyseisen liikennemuodon lomakkeessa): Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Järjestelmää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen järjestelmän arvosana, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina. 2.1.1 Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Joukkoliikennejärjestelmä saa erittäin hyvän arvosanan kesän 2011 toiminnasta. Arvosanat ovat tasaisesti yli neljän kaikissa muissa liikennemuodoissa paitsi VR:n lähiliikenteessä, jossa tulos on selvästi muita liikennemuotoja heikompi. Taulukko 3. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain kesän 2011 mittausjaksolla. Raitiovaunun matkustajat 4,24 Bussien matkustajat 4,23 Metron matkustajat 4,24 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,24 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,78 Yhteensä 4,17 Kuvassa 3 on esitetty joukkoliikennejärjestelmää mittaavien laatutekijöiden arvosanajakauma liikennemuodoittain. Matkustajat ovat erittäin tyytyväisiä metroliikenteen matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen, jossa tyytyväisyys on lähes sata prosenttia. Tulos on selvästi parempi kuin muissa liikennemuodoissa. Metrolinja palvelee erinomaisesti matkustustarpeita. Myös vaihtaminen toiseen välineeseen sujuu hyvin ja istumapaikan saa hyvin. Metroliikenteen arvosanaa heikentää asemien siisteys sekä järjestys ja turvallisuus matkalla. Järjestyksestä ja turvallisuudesta saatu tulos on muihin liikennemuotoihin verrattuna heikoin metrossa.

18 Raitiovaunuliikenteessä tyytyväisyys on erinomaista lähes kaikissa joukkoliikennejärjestelmää mittaavissa tekijöissä. Tyytyväisten osuus on yli 80 prosenttia linjan palvelevuudessa matkustustarpeisiin, matkanteon nopeudessa ja sujuvuudessa, tiedonsaannissa aikatauluista ja reiteistä, vaihtamisessa liikennevälineestä toiseen, istumapaikan saannissa sekä odottamisolosuhteissa pysäkillä. Järjestelmän arvosanaa heikentävät järjestys ja turvallisuus matkalla ja liikennöinti aikataulun mukaan. Bussiliikenteen matkustajat ovat erityisen tyytyväisiä järjestykseen ja turvallisuuteen matkalla sekä istumapaikan saantiin, joissa tulokset ovat muihin liikennemuotoihin verrattuna parhaimmat. Busseissa arvosanaan heikentävästi vaikuttavat liikennöinti aikataulun mukaan ja odottamisolosuhteet pysäkeillä, joihin ei olla kovin tyytyväisiä. Järjestelmän arvosana on alhainen VR:n lähiliikenteessä. Tätä selittää lähinnä suuri tyytymättömyys matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen. Matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen on VR:n lähiliikenteessä tyytyväisiä vain 8 prosenttia matkustajista ja peräti 75 prosenttia on sujuvuuteen tyytymättömiä. HSL:n mukaan matkanteon sujuvuuteen vaikuttavat ratatyöt. Koivuhaan työmaan takia N-junia muutettiin I-juniksi viikonloppuisin 50 67 %. Lisäksi Louhelan siltatyön takia noin 50 % M-junista ei liikennöinyt Vantaankoskelle asti.

19 Liikennöinti aikataulun mukaan Raitiovaunu Bussi Istumapaikan saanti Raitiovaunu Metro Bussi VR Linja palvelee matkustustarpeita Raitiovaunu Metro Bussi VR Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Raitiovaunu Metro Bussi VR Vaihtaminen toiseen välineeseen sujuu hyvin Raitiovaunu Metro Bussi VR Järjestys ja turvallisuus matkalla Raitiovaunu Metro Bussi VR Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Raitiovaunu Bussi Asemien siisteys Metro VR Tietoa aikatauluista ja reiteistä on saatavilla Raitiovaunu Metro Bussi VR -31-44 -8-8 -310-112 -27-47 26 27 26 28 61 60 64 61-27 -11-28 -312 22 32 30 40 67 66 60 45-38 40 49 1 27 71-315 42 39 18 71-510 11 38 46 47 43-313 -4 19 45 49 38 29-4 18 43 35-2 26 50 22-15 32 62-29 46 41-9 -12 19 44 26 20 45 24-415 52 28-6 21 43 29 36 49 4 39 40 6-39 14 43 52 44 33-211 -10 42 55 45 32-80 -60-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) 70 70 87 87 91 89 89 98 90 85 88 99 81 8 85 89 83 77 77 72 94 87 80 72 54 46 87 86 87 87 Kuva 3. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain kesällä 2011.

20 2.1.2 Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Bussiliikenteessä joukkoliikennejärjestelmälle annetaan erinomainen arvosana. Paras järjestelmän arvosana on Keravan sisäisessä liikenteessä. Myös seutuliikenne ja Espoon sisäinen liikenne saavat erinomaisen arvosanan. Muita hieman heikompi tulos on Vantaan sisäisessä liikenteessä. Taulukko 4. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kesän 2011 mittausjaksolla. Helsingin sisäinen liikenne 4,20 Espoon sisäinen liikenne 4,29 Vantaan sisäinen liikenne 4,13 Keravan sisäinen liikenne 4,34 Seutuliikenne 4,30 Bussiliikenne yhteensä 4,23 Kuvassa 4 on esitetty järjestelmän arvosanan muodostavien tekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Bussiliikenteen matkustajat ovat suhteellisesti tyytyväisimpiä matkustusturvallisuuteen. Tyytyväisten suhteellinen osuus on kaikilla liikennöintialueilla yli 90 prosenttia, seutuliikenteessä peräti 97 prosenttia. Matkustajat arvioivat istumapaikan saannin erittäin hyväksi. Tyytyväisimpiä tähän ovat Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ollaan Helsingin sisäisessä liikenteessä. Matkustajat kokevat bussiliikenteen palvelevan matkustustarpeita erinomaisesti. Erityisen tyytyväisiä ollaan seutuliikenteeseen, Helsingin sisäiseen liikenteeseen sekä Espoon sisäiseen liikenteeseen. Keravan sisäisen liikenteen arvioidaan palvelevan matkustustarpeita kuitenkin muita heikommin. Bussiliikenteessä tyytyväisyys on alhaisimmillaan liikennöinnissä aikataulun mukaan. Tyytyväisimpiä täsmällisyyteen ovat seutuliikenteen ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ollaan Vantaan sisäisessä liikenteessä. Bussiliikenteessä tyytyväisyys on heikkoa odottamisolosuhteissa pysäkeillä. Etenkin Keravan sisäisessä liikenteessä odottamisolosuhteisiin ollaan melko tyytymättömiä. HSL:n mukaan Keravalla on 204 bussipysäkkiä, joista 48 on katoksia (lasikatoksia 18, teräskatoksia 30). Suurin osa katoksista on teräksisiä, joissa ei voi esim. istua ja odottaa bussia kuten lasimallisissa, koska bussia ei pysty teräksen läpi näkemään. Tyytymättömyyteen voi myös HSL:n mukaan vaikuttaa Keravan muuta seutua selvästi pidemmät odotusajat, sillä suurin osa Keravan linjoista kulkee tunnin tai maksimissaan puolen tunnin vuorovälillä. HSL arvio myös, että Keravan asemalla asiaan saattaa vaikuttaa junien myöhästymisestä johtuva liityntäbussien lähtö ennen junan saapumista. Liikennöintialueittaisista eroista voitaneen tuoda esille Vantaan sisäisen liikenteen muihin liikennealueisiin verrattuna heikompi tulos vaihtamisessa liikennevälineestä toiseen.

21 Liikennöinti aikataulun mukaan Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Istumapaikan saanti Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Linja palvelee matkustustarpeita Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Vaihtaminen toiseen välineeseen sujuu hyvin Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Järjestys ja turvallisuus matkalla Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Tietoa aikatauluista ja reiteistä on saatavilla Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä -9-7 -11-3 -6-8 -38-14 17 29 59 78-13 7 20 75 93-15 -27 25 26 68 64-28 -29-310 14 29 29 37 36 61 60 48 46-18 -28 31 30 60 60-4 16-112 42 41 37 46-4 19 38 38 7 33 60-114 -3 15 43 42 41 39-6 -6-8 -13-5 -6 21 44 23 20 47 25 21 46 20 29 35 32 18 47 27 20 45 24-312 -4 15 43 46 41 33-7 20 43 28-4 9-2 14-3 13 65 47 45 22 36 38-16 -15-16 3 35 31 31 23 57 64 61 70 3 27 70-15 32 62 21 43 29 20 42 30 23 41 25 35 32 16 20 45 30 21 43 29-212 -110-211 41 40 45 44 49 41 33 50 17-19 -211 44 42 46 45-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) 67 72 66 68 75 70 88 96 96 93 93 91 90 89 86 82 91 90 79 86 77 93 84 81 84 80 71 87 83 83 92 95 92 93 97 94 72 72 66 48 75 72 86 89 86 67 90 87 Kuva 4. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain.

22 2.2 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Matkalipuntarkastajien toiminnan kohteliaisuutta ja asiallisuutta mittaava kysymys on ollut mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa ns. vaihtuvana kysymyksenä. Kesän 2011 tutkimuksessa kysymys oli mukana. Matkalipuntarkastajien arvosana on 4,32, mikä on erinomainen. Tyytyväisten suhteellinen osuus on erittäin hyvä. Kuvassa 5 on esitetty matkalipuntarkastajien toiminnalle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Tyytyväisten osuus on suurin raitiovaunuliikenteessä ja bussiliikenteessä ja pienin metroliikenteessä. Bussiliikenteessä suhteellisesti eniten matkalipuntarkastajien toimintaan tyytyväisiä on seutuliikenteessä. Suhteellisesti tyytymättömimpiä ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Yhteensä -1-3 9 39 49 Tyytyväiset % (4 ja 5) 88 Metro -1-4 11 43 40 83 Raitiovaunu -1-2 7 37 54 91 Bussi yhteensä -1-2 8 37 52 89 Helsinki sisäinen -1-2 8 36 53 89 Espoo sisäinen -1-3 8 41 48 88 Vantaa sisäinen -1-3 9 44 43 87 Kerava sisäinen -4 20 36 40 76 Seutuliikenne -1-1 8 38 52 90 VR -1-3 10 40 46 86-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 5. Matkalipuntarkastajien toiminnalle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

23 2.3 Tyytyväisyys matkakorttiin ja lippuvalikoimaan Matkakortin sopivuutta ja helppokäyttöisyyttä sekä HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuutta mittaavat kysymykset ovat olleet mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa ns. vaihtuvina kysymyksinä. Kesän 2011 tutkimukseen kysymykset sisältyivät. Kuvassa 6 on esitetty matkakortin sopivuuden ja helppokäyttöisyyden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Matkakortin sopivuus ja helppokäyttöisyys saa erinomaisen tuloksen (keskiarvo 4,70, tyytyväisiä 95 %). Tyytyväisten osuus on hyvin tasainen eri liikennemuotojen välillä lukuun ottamatta VR:n lähiliikennettä, jossa tyytyväisten osuus on pienempi. Yhteensä -13 19 77 Tyytyväiset % (4 ja 5) 95 Metro 1 24 72 97 Raitiovaunu -14 15 81 95 Bussi yhteensä -13 17 80 96 Helsinki sisäinen -12 16 81 97 Espoo sisäinen 3 16 80 97 Vantaa sisäinen -13 17 79 96 Kerava sisäinen 17 83 100 Seutuliikenne -13 18 78 96 VR -2 7 22 68 90-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 6. Matkakortin sopivuuden ja helppokäyttöisyyden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

24 Kuvassa 7 on esitetty HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuuden suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Lippuvalikoiman keskiarvo on 4,43. Lippuvalikoimaan tyytyväisiä on 88 %. Tulos on erittäin hyvä. Tyytyväisten osuudet ovat hyvin tasaiset eri liikennemuotojen välillä. Poikkeuksena tässä tapauksessa on VR:n lähiliikenne, jonka lippuvalikoimaan ollaan hieman vähemmän tyytyväisiä. Bussiliikenteessä tyytyväisyys on parasta Keravan sisäisessä liikenteessä. Yhteensä -3 8 30 58 Tyytyväiset % (4 ja 5) 88 Metro -2 7 34 54 89 Raitiovaunu -2 9 23 66 89 Bussi yhteensä -2 7 29 61 90 Helsinki sisäinen -2 7 27 64 91 Espoo sisäinen -2 9 29 59 88 Vantaa sisäinen -3 8 37 52 89 Kerava sisäinen 4 48 48 96 Seutuliikenne -2 8 32 57 89 VR -6 13 33 47 80-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 7. HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuuden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

25 3 Liikennöintiin kohdistuvat mittarit 3.1 Kokonaisarvosana 3.1.1 Kokonaisarvosana liikennemuodoittain Matkustajia pyydetään antamaan kokonaisarvosana (1-5) liikennöitsijälle sen linjan liikenteen hoidosta, jolla he matkustavat kyselyhetkellä. Kokonaisarvosanassa tiivistyy siten yleinen kokemus linjan liikennöinnistä. Kokonaisarvosana kaikille liikennemuodoille on 3,98, mikä on erittäin hyvä. Selvästi parhaimman arvosanan saa metroliikenne ja heikoimman puolestaan VR:n lähiliikenne. Taulukko 5. Kokonaisarvosana liikennemuodoittain kesän 2011 mittausjaksolla. Raitiovaunun matkustajat 4,09 Bussien matkustajat 3,91 Metron matkustajat 4,20 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,01 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,85 Yhteensä 3,98 Kuvassa 8 esitetään kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Kokonaisuutena tyytyväisten suhteellinen osuus on 81 %. Suurimmillaan tyytyväisten osuus on metroliikenteessä ja pienimmillään VR:n lähiliikenteessä. Suhteellisesti eniten tyytymättömiä on bussiliikenteessä ja VR:n lähiliikenteessä. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna metron tyytyväisten osuus (arvosanan 4 tai 5 antaneet) eroaa merkitsevästi bussin ja VR:n lähiliikenteen tuloksesta.

26 Tyytyväiset % (4 ja 5) Yhteensä -3 16 60 21 81 Raitiovaunu -2 14 58 26 84 Bussi -3 19 60 17 77 Metro -16 65 28 93 VR -3 22 57 17 74-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 8. Kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

27 3.1.2 Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Bussiliikenteen kokonaisarvosana on hyvä. Parhaan kokonaisarvosanan saa Keravan sisäinen liikenne ja heikoimman Helsingin sisäinen liikenne. Taulukko 6. Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kesän 2011 mittausjaksolla. Helsingin sisäinen liikenne 3,83 Espoon sisäinen liikenne 4,00 Vantaan sisäinen liikenne 3,89 Keravan sisäinen liikenne 4,24 Seutuliikenne 4,01 Bussiliikenne yhteensä 3,91 Kuvassa 9 on esitetty kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Bussiliikenteeseen tyytyväisten osuus on 77 prosenttia, mikä on kohtalainen. Tyytyväisten osuus on suurin Keravan sisäisessä liikenteessä. Kokonaisuutta heikentävät Helsingin ja Vantaan sisäisen liikenteen saamat muita heikommat tulokset. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna Helsingin sisäisen liikenteen tyytyväisten osuus (arvosanan 4 tai 5 antaneet) eroaa merkitsevästi Espoon sisäisestä ja seutuliikenteestä.

28 Bussi yhteensä Tyytyväiset % (4 ja 5) -3 19 60 17 77 Helsinki sisäinen -4 21 59 16 74 Espoo sisäinen -2 16 60 21 82 Vantaa sisäinen -3 21 59 17 76 Kerava sisäinen 13 60 27 87 Seutuliikenne -2 16 61 20 81-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 9. Kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain

29 3.2 Liikennöitsijän arvosana Liikennöitsijän toimintaa mitataan useamman osatekijän avulla (suluissa kysymysnumero lomakkeessa): Raitio- ja bussiliikenne: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6) Metro- ja lähijunaliikenne: kuljettajan ajotapa (A1), aikataulussa pysyminen (C8), vaunujen siisteys (A2), opasteiden toimivuus asemilla (C11) Liikennöitsijää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen liikennöitsijän arvosana. 3.2.1 Liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain Liikennöitsijän arvosana on hyvä. Paras liikennöitsijän arvosana on metroliikenteessä ja heikoin bussiliikenteessä. Taulukko 7. Liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain kesän 2011 mittausjaksolla. Raitiovaunun matkustajat 3,93 Bussien matkustajat 3,76 Metron matkustajat 4,08 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 3,86 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,84 Yhteensä 3,85 Kuvassa 10 on esitetty liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteellinen arvosanajakauma liikennemuodoittain. Liikennöitsijän arvosana on yli neljän metroliikenteessä, jossa tyytyväisyys on erinomaista liikennöinnissä aikataulun mukaan ja kuljettajan ajotavassa. Myös opasteiden toimivuuteen metroasemilla ollaan tyytyväisiä. Tyytymättömiä metroliikenteessä ollaan vaunujen siisteyteen. Raitiovaunuliikenteessä ollaan kohtalaisen tyytyväisiä sekä kuljettajan palvelukykyyn, neuvontakykyyn, ajotapaan että matkustusmukavuuteen. Vähiten tyytyväisiä ollaan vaunujen siisteyteen. VR:n lähiliikenteessä erityisen tyytyväisiä ollaan kuljettajan ajotapaan. Myös tyytyväisyys opasteisiin on kohtalaisen hyvää. Tyytyväisyys vaunujen siisteyteen ja erityisesti liikennöintiin aikataulun mukaan on vähäistä.

30 Bussiliikenteessä matkustajat ovat melko tyytyväisiä kuljettajan palvelukykyyn ja bussien siisteyteen. Vähiten tyytyväisiä ollaan kuljettajan neuvontakykyyn. Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Liikennöinti aikataulun mukaan kesä 2011 Metro 5 52 44 95 VR -4-17 32 34 12 46 Kuljettajan palvelukyky Raitiovaunu -3 17 52 27 79 Bussi -4 24 52 19 71 Kuljettajan neuvontakyky Raitiovaunu -6 18 48 28 76 Bussi -10 28 47 14 61 Kuljettajan ajotapa Raitiovaunu -2 21 44 32 77 Metro -26 41 51 92 Bussi -7 26 49 17 66 VR Vaunujen siisteys 3 42 54 96 Raitiovaunu -8 28 46 18 64 Metro -10 38 42 8 50 Bussi -6 22 48 22 71 VR Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) -10 33 45 11 57 Raitiovaunu -4 21 50 25 75 Bussi -6 26 47 20 67 Opasteiden toimivuus asemilla Metro -213 59 26 84 VR -8 17 45 28 73-80 -60-40 -20 0 20 40 60 80 100 Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) % Kuva 10. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain.

31 3.2.2 Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä on melko hyvä. Selvästi parhaimman arvosanan saa Keravan sisäinen liikenne. Heikoin arvosana on Helsingin sisäisessä liikenteessä. Taulukko 8. Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kesän 2011 mittausjaksolla. Helsingin sisäinen liikenne 3,70 Espoon sisäinen liikenne 3,79 Vantaan sisäinen liikenne 3,79 Keravan sisäinen liikenne 4,25 Seutuliikenne 3,83 Bussiliikenne yhteensä 3,76 Kuvassa 11 on esitetty liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Suhteellisesti tyytyväisimpiä matkustajat ovat kuljettajan palvelukykyyn ja bussien siisteyteen. Vähiten tyytyväisiä ollaan kuljettajan neuvontakykyyn. Kaikissa laatutekijöissä tyytyväisten osuus on suurin Keravan sisäisessä liikenteessä. Tyytyväisimpiä Keravan sisäisessä liikenteessä ollaan bussien siisteyteen. Lähes yhtä tyytyväisiä Keravan sisäisessä liikenteessä ollaan kuljettajan palvelukykyyn ja ajotapaan. Tyytyväisten osuus on vähäisin Helsingin sisäisessä liikenteessä kuljettajan palvelukykyyn, neuvontakykyyn, ajotapaan ja matkustusmukavuuteen. Bussien siisteyteen tyytymättömimpiä ovat Espoon sisäisen liikenteen matkustajat.

32 Kuljettajan palvelukyky Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Kuljettajan neuvontakyky Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Kuljettajan ajotapa Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Vaunujen siisteys Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä -5-4 -3-3 -3-4 -11-11 -10-4 -8-10 -8-6 -5-5 -7-6 -6-5 -6-6 -6-7 -3-6 -6 27 50 17 19 53 23 26 51 20 7 53 37 20 56 20 24 52 19 31 44 13 23 47 16 30 47 12 25 42 29 24 52 14 28 47 14 29 47 15 25 47 21 23 54 17 10 40 50 22 52 19 26 49 17 23 48 22 22 46 23 25 47 21 7 40 53 19 50 23 22 48 22 27 46 20 26 47 19 25 51 19 14 46 39 26 47 20 26 47 20 Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) 67 76 71 90 77 71 57 64 58 71 67 61 62 69 71 90 71 66 69 69 68 93 74 71 66 66 71 86 67 67-40 -20 0 20 40 60 80 100 Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) % Kuva 11. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain.

33 3.3 Liikennöitsijäkohtaiset arvosanat bussiliikenteessä Tarkastelun kohteena ovat bussiliikenteen liikennöitsijät: Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy (ESLL), Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB), Nobina Finland Oy (NOF), Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab (PKL), Tammelundin Liikenne Oy (TL), (Veolia Transport Finland Oy (VEO), Westendin Linja Oy (WL) ja Åbergin Linja Oy (ÅL). Liikennöitsijän saamat keskimääräiset arvosanat on muodostettu painottamalla linjoittaisia arvosanoja vuoden 2010 lokakuun keskimääräisen arkipäivän nousijamäärillä. 3.3.1 Kokonaisarvosana Kokonaisarvosana annetaan sen linjan liikennöinnin hoidosta, jolla vastaaja kyselyhetkellä matkusti. Parhaan kokonaisarvosanan bussiliikenteessä saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Taulukko 9. Kokonaisarvosanat bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin kesän 2011 mittausjaksolla. Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,98 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,87 Nobina Finland Oy 3,89 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,99 Veolia Transport Finland Oy 3,96 Westendin Linja Oy 3,97 Åbergin Linja Oy 4,22 Tammelundin Liikenne Oy 3,81 Bussiliikenne yhteensä 3,91 Kuvassa 12 on esitetty kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat liikennöitsijöittäin. Åbergin Linja Oy:n vastanneissa matkustajissa tyytyväisten osuus on suurimmillaan ja pienimmillään se on Tammelundin Liikenne Oy:n matkustajissa. Ero parhaimman ja heikoimman liikennöitsijän välillä tyytyväisten osuudessa on 12 prosenttiyksikköä. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna Westendin Linja Oy:n tyytyväisten osuus (arvosanan 4 tai 5 antaneet) eroaa merkitsevästi Helsingin Bussiliikenne Oy:n ja Nobina Finland Oy:n tuloksesta. Tämän lisäksi Nobina Finland Oy:n tulos eroaa Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab:n tuloksesta.

34 Bussi yht. Tyytyväiset % (4 ja 5) -3 19 60 17 77 ESL 16 63 21 84 HelB -3 20 61 16 77 NOF -4 20 57 18 75 PKL -3 15 61 21 82 TL -2 23 65 9 74 VEO -2 18 60 20 80 WL ÅL -3 10 70 16 86 14 54 32 86-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 12. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennöitsijöittäin. Käytetyt lyhenteet: ESLL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, WL = Westendin Linja Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

35 3.3.2 Liikennöitsijän arvosana Liikennöitsijän arvosana lasketaan niiden laatutekijöiden pohjalta, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Näitä laatutekijöitä bussiliikenteessä ovat: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6). Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä on 3,76, mikä on melko hyvä. Paras liikennöitsijä tällä mittarilla tarkasteltuna on Åbergin Linja Oy. Heikoimmat arvosanat saavat Nobina Finland Oy ja Helsingin Bussiliikenne Oy. Taulukko 10. Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin kesän 2011 mittausjaksolla. Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,99 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,73 Nobina Finland Oy 3,72 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,83 Veolia Transport Finland Oy 3,82 Westendin Linja Oy 3,80 Åbergin Linja Oy 4,20 Tammelundin Liikenne Oy 3,83 Bussiliikenne yhteensä 3,76 Kuvassa 13 on esitetty liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat liikennöitsijöittäin. Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy:llä on suhteellisesti eniten tyytyväisyyttä bussien siisteydessä, kuljettajan ajotavassa ja matkustusmukavuudessa. Åbergin linja Oy:llä tyytyväisten matkustajien osuus on kaikkein suurin kuljettajan ajotavassa sekä palvelukyvyssä ja neuvontakyvyssä. Matkustusmukavuuteen ja bussien siisteyteen vähiten tyytyväisiä on Nobina Finland Oy:llä. Kuljettajan palvelukykyyn ja ajotapaan suhteellisesti vähiten tyytyväisiä ovat Helsingin Bussiliikenne Oy:n matkustajat. Kuljettajan neuvontakyvyssä, johon matkustajat ylipäätään ovat tyytymättömimpiä, vähiten tyytyväisiä on Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy:llä ja Helsingin Bussiliikenne Oy:llä.

36 Kuljettajan palvelukyky ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL Kuljettajan neuvontakyky ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL Kuljettajan ajotapa ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL Vaunujen siisteys ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL -2 13 49 37-5 -4-3 26 23 26 29 52 53 52 53 18 18 18 18-4 -2 21 19 51 63 23 16 3 48 48-8 21 49 23-10 -10-10 -6-10 29 29 30 22 23 45 46 45 53 52 14 13 13 19 14-2 31 55 11-7 7 53 33-2 -8-7 -9-7 -4-6 -3-6 -8-4 -5-6 -3-6 -7-4 -5-7 -4 14 51 32 28 47 17 27 48 17 25 47 18 23 58 12 22 54 19 22 57 15 21 41 34 11 50 38 23 48 22 23 46 21 17 52 26 29 58 13 22 49 23 19 54 20 10 38 48 19 53 27 26 49 18 29 44 19 23 47 25 29 53 16 24 48 21 26 48 18 22 44 30-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) 86 69 71 71 71 75 79 97 72 59 60 58 72 66 65 87 83 64 66 65 70 72 72 76 88 70 66 78 71 72 74 86 81 67 63 72 69 69 66 74 Kuva 13. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennöitsijöittäin. Käytetyt lyhenteet: ESLL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, WL = Westendin Linja Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

37 4 Taustatiedot 4.1 Näytteen rakenne HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen kohdalla ei voida puhua tilastotieteellisessä mielessä otannasta tiedonkeruumenetelmästä johtuen. Kyselyt tehdään liikennevälineissä, joissa lomakkeita jakavat tutkimusavustajat valitsemilleen henkilöille. Näin ollen mukaan valittujen henkilöiden joukko on jossain määrin harkinnanvarainen, jolloin puhutaan otoksen sijaan näytteestä. Tutkimusavustajia on kuitenkin ohjeistettu valitsemaan henkilöitä mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen. Tällä pyritään takamaan se, että kerätty näyte edustaisi mahdollisimman hyvin kaikkia matkustajia ja tutkimuksen tulokset olisivat sitä kautta luotettavia. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofiili ja taustatietojakaumat on esitetty taulukossa 11. Kesän 2011 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset perustuvat kesä-elokuussa kerättyyn 4 615 matkustajan näytteeseen. Liikennemuodoittain näyte on jaettu seuraavasti: raitiovaunut 175, bussit 4 099 (Helsingin sisäinen 1 834, Espoon sisäinen 553, Vantaan sisäinen 371, Keravan sisäinen 31 ja seutuliikenne 1 310), metro 91 ja VR:n lähiliikenne 250. Taulukko 11. Näytteen jakaumat Raitiovaunu Bussi Metro VR Yhteensä Vastaajia 175 4 099 91 250 4 615 Sukupuoli miehiä 23 28 28 27 27 naisia 77 72 73 73 73 Ikäjakauma 15-19 6 8 11 9 8 20-29 23 25 34 27 25 30-44 25 27 28 32 27 45-59 28 26 15 24 26 60-18 14 11 8 14 Mitä lippua käytti matkalla Matkakortin kautta 68 72 76 56 71 Matkakortin arvoa 27 21 18 13 21 Kertalippua 2 7 4 17 7 Kännykkälippua 2 0 1 1 0 Muuta 5 2 3 16 3 Asuinkunta Helsinki 88 50 81 31 51 Espoo, Kauniainen 4 27 6 17 25 Vantaa 4 19 8 14 18 Kerava 1 2 0 11 2 Muut 4 2 5 28 4 Kuinka usein matkustaa linjalla Vähintään 4 päivänä viikossa 55 56 79 60 57 2-3 päivänä viikossa 23 21 13 19 21 Yhtenä päivänä viikossa 5 8 1 6 8 Harvemmin 17 15 8 14 15 Mahdollisuus oman auton käyttöön Autonkäyttömahdollisuus oli 21 27 29 36 28 Ei mahdollisuutta 79 73 71 64 72

38 500 450 400 350 300 kpl 250 200 150 100 50 0 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 klo Kuva 14. Haastatteluiden jakauma kellonajan mukaan. (päättyy klo 18:00, jakso puoli tuntia) 4.2 Aikataulutietojen etsiminen Aikataulutietojen etsimistä mittaava kysymys on ollut mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa satunnaisesti. Kesän 2011 tutkimuksessa asiaa selvitettiin. Kuvassa 15 on esitetty aikataulutietojen etsimisen tavat ja lähteet. Yleisin tapa etsiä aikataulutietoja on käyttää pöytäkonetta tai kannettavaa tietokonetta (69 % kyselyyn vastanneista). Tätä tapaa käyttävät erityisesti 20 29-vuotiaat. Neljä vastaajaa kymmenestä käyttää aikataulukirjaa ja irtoaikatauluja. Tämä on keskimääräistä yleisempää 45 vuotta täyttäneillä. Sähköisen aikataulunäytön pysäkillä/terminaalissa, paperisen aikataulun pysäkillä/terminaalissa ja matkapuhelimen/mobiililaitteen käyttäjäosuudet ovat samaa tasoa. Paperisia aikatauluja pysäkillä tai terminaalissa käyttävät keskimääräistä enemmän 15 19-vuotiaat. Vähiten käytetään liikenneneuvontaa. Huomioitavaa on, että tässä on selvitetty sitä, mistä useimmin etsii aikataulutietoja, ja vastaaja on voinut valita yhden tai useampia vastausvaihtoehtoja.

39 Pöytäkoneella tai kannettavalla tietokoneella 34 63 69 77 77 82 Aikataulukirjasta (tai irtoaikataulusta) 21 29 40 40 55 66 Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa 15 16 18 15 14 10 Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa 15 15 14 13 14 26 Matkapuhelimella tai muulla mobiililaitteella 4 2 13 21 21 19 Liikenneneuvonnasta (puh. 0100-111) 1 0 0 0 1 2 Muualta Ei etsi/tarvitse aikataulutietoa 1 1 1 1 0 1 1 2 1 1 1 2 Kaikki 15-19 vuotta 20-29 vuotta 30-44 vuotta 45-59 vuotta 60+ vuotta 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Kuva 15. Aikataulutietojen etsimisen tavat ja tietolähteet ikäryhmittäin jaoteltuna.

Yhteensä 183995 175 3,97 3,97 4,06 3,90 3,76 3,91 4,47 4,57 4,33 4,26 4,07 4,03 4,30 4,09 4,10 3,93 4,24 ESLL 611 1307 17 4,18 3,87 3,63 3,67 3,88 3,94 4,33 4,31 3,88 4,17 4,63 4,13 4,19 3,73 3,94 3,90 4,16 ESLL V50 1171 17 4,19 3,71 4,00 3,69 4,12 3,94 4,81 4,59 3,81 4,08 4,63 4,00 4,67 4,18 4,12 3,99 4,28 ESLL Ke8 43 10 4,00 3,83 4,30 4,00 4,70 4,55 4,80 4,18 4,50 3,85 4,60 3,60 3,40 4,23 3,90 4,28 4,12 ESLL Ke5 336 11 4,45 4,22 4,64 4,36 4,18 3,70 5,00 4,40 4,73 4,00 4,73 3,64 4,30 4,27 4,09 4,24 4,39 ESLL Ke9 31 10 4,22 3,83 4,22 3,50 4,56 4,56 4,78 4,00 4,33 4,25 4,33 3,10 3,80 3,90 3,50 4,28 4,01 Yhteensä 2887 4,21 3,85 3,91 3,76 4,03 3,93 4,62 4,43 3,96 4,11 4,63 4,00 4,38 3,98 4,02 3,99 4,24 HELB H14 11422 86 3,74 3,61 3,78 4,00 3,95 3,82 3,82 4,54 3,88 4,22 4,59 3,95 4,30 3,98 4,12 3,78 4,16 HELB H14B 4084 14 3,54 3,22 3,38 3,77 3,85 3,62 4,29 4,57 4,00 3,92 4,31 3,79 3,79 3,69 4,00 3,52 4,05 HELB H15A, V 2564 14 3,79 3,05 3,86 3,95 4,33 3,93 4,77 4,79 4,71 4,59 4,81 3,79 3,88 3,86 4,29 3,79 4,41 HELB H18 6893 51 3,65 3,49 3,60 3,53 3,71 3,80 4,08 4,41 3,63 4,05 4,50 3,98 4,34 3,76 4,00 3,65 4,06 HELB H20 5156 42 3,87 3,34 3,56 3,93 3,95 3,78 4,73 4,69 4,33 4,41 4,66 4,14 4,40 3,98 4,29 3,70 4,41 HELB H24 611 15 3,93 3,18 3,27 4,00 3,93 3,29 4,79 4,77 4,27 4,20 4,92 3,92 4,00 3,77 4,07 3,52 4,36 HELB H39 6219 51 3,78 3,50 3,52 3,82 3,89 3,52 4,54 4,39 4,08 4,27 4,41 3,84 4,31 4,02 3,98 3,64 4,21 HELB H41 4247 14 4,08 4,00 3,93 4,15 3,93 4,08 4,64 4,36 3,83 4,67 4,57 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,28 HELB H42 3684 14 3,85 3,44 3,67 4,00 4,00 4,00 4,85 4,69 4,43 4,46 4,31 3,93 4,36 4,08 4,21 3,79 4,38 HELB H43 6361 45 3,91 3,63 3,69 3,69 3,84 3,77 3,98 4,44 3,95 4,05 4,23 3,68 4,14 3,84 4,07 3,77 4,02 HELB H45 3943 14 3,91 3,89 4,07 4,15 4,00 3,62 4,50 4,31 4,21 4,23 4,69 3,86 4,36 3,82 4,21 3,90 4,29 HELB H47 371 14 4,36 3,60 4,38 4,08 3,71 3,93 4,86 4,43 4,79 4,55 4,50 3,86 4,08 4,14 4,29 4,00 4,39 HELB H51 3752 14 3,92 3,80 3,77 3,77 3,85 3,77 4,62 4,67 4,08 4,25 4,62 3,92 4,29 4,00 4,29 3,82 4,28 HELB H52 3874 14 3,93 3,44 3,69 3,71 4,43 3,93 4,92 4,57 4,07 4,08 4,57 3,79 4,21 3,71 3,86 3,88 4,24 HELB H52A 1095 14 4,00 3,56 3,92 3,55 3,85 3,54 4,91 4,46 4,46 4,18 4,54 4,25 4,29 3,92 4,07 3,77 4,33 HELB H53 533 14 4,00 3,91 3,85 4,29 3,92 4,38 4,62 4,64 4,50 4,57 4,21 4,21 4,21 3,92 4,36 4,01 4,41 HELB H54 5800 53 3,90 3,84 3,88 3,82 3,88 3,96 4,52 4,44 4,21 4,00 4,65 4,04 4,19 3,96 4,10 3,89 4,23 HELB H56 2121 14 3,92 3,30 3,50 3,64 3,71 3,64 4,64 4,57 3,86 4,17 4,50 3,31 4,29 3,79 4,07 3,62 4,12 HELB H57 2857 14 3,77 3,70 3,62 3,93 4,00 4,07 4,79 4,79 4,50 4,55 4,69 4,57 4,36 3,92 4,36 3,83 4,52 HELB H63 5665 14 4,07 3,75 3,50 3,50 3,50 3,64 4,50 4,43 4,00 4,25 4,23 4,00 4,21 3,93 4,00 3,69 4,14 HELB H68, X 6455 15 3,80 3,51 3,50 4,27 3,47 3,33 4,27 4,22 3,32 4,17 4,47 3,64 4,47 3,60 4,07 3,52 4,10 HELB H69 6305 48 3,88 3,53 3,71 3,70 3,87 3,68 4,77 4,55 4,07 4,29 4,51 4,17 4,35 3,82 4,07 3,73 4,30 HELB H70T 5916 52 3,69 3,55 3,78 3,61 3,84 3,80 4,29 4,42 3,85 4,22 4,52 4,00 4,17 3,82 3,98 3,73 4,13 HELB H70V 3694 14 3,86 3,50 4,00 3,93 4,00 4,08 4,69 4,67 4,08 3,90 4,50 3,86 4,17 4,08 3,86 3,89 4,22 HELB H71 7906 14 3,79 3,78 3,79 3,77 3,64 3,50 4,15 4,23 4,15 4,18 4,83 3,69 4,36 3,83 4,00 3,70 4,17 HELB H71V 660 15 3,80 4,09 3,67 4,36 3,73 3,67 4,53 4,40 3,93 4,31 4,60 4,40 4,53 4,07 4,00 3,79 4,38 HELB H72 7107 55 3,43 3,23 3,22 3,33 3,24 3,27 4,04 4,37 3,80 4,05 4,41 3,78 4,09 3,36 3,81 3,28 3,98 HELB H75 6263 51 3,55 3,50 3,73 3,78 3,71 3,78 4,40 4,48 3,84 3,95 4,44 4,16 4,30 3,76 3,98 3,65 4,17 HELB H77 4467 33 3,78 3,66 3,75 3,84 3,59 3,72 4,42 4,50 4,16 4,26 4,23 4,10 4,13 3,78 4,03 3,70 4,20 HELB H78 6824 14 3,57 3,33 3,69 3,85 3,62 3,50 3,86 4,36 4,38 4,08 4,38 3,69 4,21 3,82 4,08 3,54 4,10 HELB H79 9255 15 3,67 3,90 3,80 4,00 3,67 3,64 4,80 4,92 4,47 4,36 4,67 4,33 4,27 4,07 4,20 3,74 4,48 HELB H80 3062 22 3,59 3,67 3,79 4,16 3,67 3,74 4,67 4,64 4,55 4,38 4,52 3,80 4,30 4,05 4,25 3,69 4,38 Liite 1. Arvosanat linjoittain Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N Ratioliikenne HKL 1, A 2197 10 4,40 4,14 4,10 3,44 3,90 4,40 4,60 4,50 4,60 4,44 4,20 3,90 4,10 4,22 4,11 4,19 4,22 HKL 3B, T 42412 38 3,88 3,97 4,24 3,84 3,79 3,89 4,34 4,61 4,42 4,24 4,00 3,89 4,29 4,11 4,13 3,95 4,20 HKL 4, T 29049 27 4,19 4,20 4,15 4,24 3,92 4,12 4,46 4,62 4,44 4,24 4,28 4,07 4,69 4,43 4,23 4,12 4,38 HKL 5 6789 18 3,86 3,62 3,82 3,35 3,44 4,11 4,00 3,67 3,72 4,38 4,00 4,00 3,82 3,67 3,61 3,77 3,87 HKL 6 19254 12 3,67 3,83 4,00 4,00 3,82 4,00 4,50 4,73 4,18 4,27 4,27 4,27 4,17 4,25 4,17 3,86 4,30 HKL 7A, B 26182 23 3,86 3,99 3,96 3,52 3,43 3,52 4,48 4,55 4,30 4,14 4,00 3,91 4,35 3,83 4,13 3,75 4,16 HKL 8 18161 12 4,00 4,00 3,83 3,50 3,75 3,83 4,42 4,50 4,00 4,11 3,64 3,67 4,33 3,82 4,00 3,88 4,02 HKL 9 12009 14 4,31 4,20 4,58 4,00 3,64 4,08 4,64 4,38 4,50 4,23 3,64 4,14 4,50 4,21 4,43 4,16 4,26 HKL 10 27942 21 4,00 3,77 3,80 4,29 3,90 3,90 4,71 4,76 4,50 4,47 4,38 4,33 3,95 4,05 3,90 3,88 4,43 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana Bussiliikenne

Yhteensä 213707 1413 3,78 3,59 3,71 3,82 3,81 3,75 4,45 4,48 4,11 4,19 4,50 3,92 4,26 3,87 4,05 3,73 4,22 NOF H16 3061 14 3,54 3,25 3,21 2,93 3,57 3,36 4,79 4,14 3,86 3,82 4,71 3,50 3,86 3,08 3,64 3,39 3,95 NOF H21V 4323 33 3,67 3,22 3,45 3,55 3,73 3,61 4,09 4,64 4,12 4,19 4,66 3,64 4,27 3,79 4,15 3,54 4,14 NOF H55AK, K 2804 14 3,54 3,70 3,60 3,69 3,79 3,58 4,43 4,53 4,29 3,98 4,50 3,71 4,38 3,77 4,00 3,64 4,19 NOF H62 1358 27 3,85 4,00 3,81 3,84 3,96 4,11 4,72 4,46 4,23 4,30 4,48 4,31 4,24 4,00 4,15 3,95 4,32 NOF H65A 12627 87 3,71 3,43 3,58 3,52 3,86 3,86 4,40 4,52 3,82 4,29 4,54 4,18 4,36 3,77 4,05 3,69 4,20 NOF H66A 7348 65 3,85 3,55 3,80 3,50 3,98 3,86 4,32 4,57 4,00 4,41 4,53 4,09 4,42 3,95 4,06 3,81 4,23 NOF H75A 959 15 3,60 3,36 3,57 3,87 4,00 4,00 4,79 4,50 4,50 3,91 4,79 3,54 4,36 3,79 3,79 3,71 4,28 NOF H76A 1463 14 3,79 4,00 4,14 3,79 3,71 4,07 4,79 4,79 4,71 4,46 4,57 3,71 4,64 4,00 4,14 3,94 4,43 NOF H77A 3337 15 4,20 3,83 3,67 3,38 3,80 3,93 4,73 4,40 4,33 4,15 4,40 4,13 4,40 3,93 3,87 3,89 4,24 NOF H92 2412 15 3,47 3,00 3,13 3,00 2,93 2,93 4,60 4,29 3,92 4,00 3,92 3,54 3,87 3,00 3,33 3,09 3,89 NOF H94 3759 14 4,07 4,00 3,77 3,64 3,29 3,57 4,14 4,57 4,29 4,38 4,08 3,93 4,08 3,79 4,21 3,74 4,14 NOF H94A 3596 14 3,71 3,64 3,62 3,54 3,08 3,46 4,43 4,62 4,29 4,08 4,46 3,75 4,15 3,71 4,08 3,50 4,16 NOF H94B 128 15 3,80 4,00 3,71 3,58 3,57 3,47 4,87 4,20 4,53 4,23 4,43 3,80 4,29 3,86 4,38 3,71 4,24 NOF H95 4399 15 3,31 3,07 3,20 2,77 2,57 2,86 4,67 4,20 3,86 4,23 4,14 3,80 4,07 3,00 3,73 3,00 3,97 NOF H97, V 3952 14 3,53 3,25 3,78 3,71 3,86 3,64 4,93 4,86 4,29 4,36 4,36 3,93 4,29 3,84 4,07 3,61 4,34 NOF 106, T 4651 18 3,94 3,28 3,56 3,56 3,50 3,61 4,76 4,44 3,89 4,18 4,56 4,00 4,17 3,89 4,12 3,58 4,19 NOF 107 1106 14 4,14 4,18 4,00 4,50 4,29 4,14 5,00 4,71 4,71 4,69 4,93 3,64 4,21 4,43 4,00 4,15 4,55 NOF 110, T 6043 24 3,88 3,60 3,96 3,88 3,79 3,83 4,75 4,62 4,08 4,21 4,70 4,25 4,38 3,91 4,09 3,81 4,36 NOF 121A, K 2117 18 4,00 3,27 3,94 3,88 3,50 3,56 4,44 4,83 4,50 4,42 4,67 4,33 4,72 3,78 4,17 3,65 4,48 NOF 122, A 2545 15 3,92 3,54 3,87 4,16 3,85 3,99 4,67 4,80 4,80 4,67 4,87 4,53 4,53 4,00 4,22 3,83 4,63 Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N HELB H81 4865 37 3,78 3,64 3,78 4,33 3,97 4,03 4,57 4,62 4,59 4,43 4,49 4,11 4,22 3,94 4,11 3,84 4,42 HELB H82 5071 36 3,58 3,63 3,50 3,41 3,57 3,44 4,63 4,46 4,33 4,34 3,97 3,75 4,40 3,57 3,97 3,54 4,16 HELB H84 4841 33 3,58 3,24 3,59 4,09 4,09 4,09 4,24 4,39 4,27 4,12 4,24 3,91 4,30 3,71 3,91 3,72 4,20 HELB H85 3860 14 3,85 3,55 3,57 3,36 3,29 3,62 4,14 4,07 3,93 4,00 3,93 3,29 4,29 3,62 4,00 3,57 3,88 HELB H86 3306 14 3,58 3,67 3,67 3,71 3,93 4,07 4,36 4,50 3,92 4,29 4,62 3,75 4,23 3,93 3,79 3,78 4,17 HELB H88 2005 14 3,79 3,45 3,79 4,21 3,57 3,71 4,86 4,57 4,36 4,31 4,50 4,21 4,07 4,07 4,00 3,66 4,39 HELB H89 1475 14 4,21 3,71 3,50 4,00 4,14 4,15 4,57 4,57 4,64 4,25 4,71 3,93 4,00 4,14 4,07 3,95 4,33 HELB H90 3004 14 3,93 3,89 3,71 3,79 3,69 3,77 4,71 4,50 4,57 4,31 4,00 3,50 4,36 3,79 4,14 3,80 4,22 HELB H90B 368 14 3,43 3,20 3,71 3,43 3,62 3,62 4,71 4,38 4,23 3,58 4,77 3,62 4,23 3,43 3,85 3,51 4,12 HELB H91K 65 7 4,57 4,17 4,43 3,57 4,86 4,57 5,00 3,86 4,29 3,57 4,29 2,86 4,29 4,14 3,86 4,52 3,96 HELB H93 412 9 4,38 3,86 4,44 4,22 4,67 4,44 4,88 4,67 4,67 4,78 4,56 3,63 4,56 4,56 4,33 4,36 4,49 HELB H93K 511 5 3,80 3,50 4,00 4,00 4,20 3,60 5,00 4,40 4,60 4,60 4,40 3,40 3,80 4,40 3,50 3,82 4,28 HELB H96 4869 14 3,36 2,82 3,15 3,43 3,36 3,50 4,07 4,23 3,79 3,71 4,00 3,50 4,15 3,85 3,77 3,24 3,86 HELB H98 2149 16 3,40 3,75 3,27 3,73 3,33 3,43 4,80 4,63 4,56 4,47 4,38 3,31 4,13 3,80 4,07 3,44 4,25 HELB 102T 3513 18 4,06 3,82 4,06 4,22 4,18 4,33 4,61 4,22 4,18 4,29 4,78 4,12 4,61 4,18 4,39 4,09 4,38 HELB 103, T 3511 16 3,94 3,90 4,06 3,56 4,19 3,63 4,81 4,25 4,38 3,73 4,81 4,34 4,38 4,06 4,00 3,94 4,28 HELB 345 1318 16 4,13 3,60 3,88 3,73 3,81 3,94 4,31 4,13 3,94 3,92 4,31 4,00 4,31 3,93 3,88 3,87 4,08 HELB 360, K 637 15 4,08 4,30 4,07 4,28 4,13 4,07 4,69 4,73 4,40 4,28 4,93 4,07 4,20 4,23 4,20 4,13 4,45 HELB 361 180 15 3,93 3,42 3,86 4,13 3,80 3,57 4,80 4,73 4,27 4,20 4,67 4,07 4,21 4,07 4,00 3,71 4,39 HELB 362 1159 16 3,87 4,00 3,63 3,73 4,19 3,94 4,56 4,67 3,56 4,08 4,67 3,50 4,06 4,00 3,67 3,92 4,10 HELB 363 1391 18 3,78 3,75 3,67 3,78 3,83 3,56 4,78 4,44 4,22 4,00 4,67 4,11 4,28 3,82 3,94 3,72 4,28 HELB 364 115 16 4,00 3,71 3,75 4,33 3,87 3,87 4,93 4,87 4,69 4,50 4,75 4,00 4,56 4,20 4,00 3,84 4,58 HELB 503 1530 17 3,92 3,82 4,19 4,07 4,29 4,00 4,75 4,56 4,47 4,36 4,88 4,12 4,18 4,13 4,18 4,04 4,42 HELB 505 1560 17 3,71 3,92 3,76 3,65 4,29 3,65 4,47 4,71 3,88 3,60 4,88 4,12 4,63 3,94 4,06 3,87 4,24 HELB 506 4205 17 4,00 3,33 4,19 3,56 4,24 4,12 4,59 4,76 4,06 4,40 4,94 4,24 4,53 4,12 4,25 3,97 4,39 HELB 510 2974 18 3,78 3,92 3,89 3,50 3,78 4,00 4,78 4,56 4,17 3,87 4,67 4,33 4,35 3,94 4,06 3,87 4,28 HELB 539 737 15 3,93 3,71 3,75 3,53 3,64 3,38 4,93 4,33 4,27 3,92 4,40 3,93 4,40 3,71 3,80 3,69 4,21 HELB 730 1560 15 4,21 3,83 4,07 3,67 4,20 3,53 4,67 4,50 4,20 4,00 4,67 4,13 4,13 3,80 3,87 3,97 4,25 HELB E22 996 15 3,86 3,45 3,79 4,21 3,93 3,57 4,87 4,67 4,36 4,14 4,67 3,67 4,20 4,07 4,07 3,72 4,35 HELB E23 1299 16 4,00 3,70 3,88 4,38 4,13 4,19 4,73 4,38 4,50 4,36 4,53 3,75 4,50 4,19 4,13 3,98 4,39 HELB E52 378 15 3,77 3,75 3,58 3,93 3,93 3,64 4,80 4,07 4,40 3,64 4,80 4,00 4,60 3,93 3,93 3,73 4,28 HELB V35 532 10 4,40 4,43 4,20 4,11 3,70 3,67 4,90 4,20 4,56 4,11 4,70 3,90 4,50 4,20 3,90 4,08 4,37 HELB V75K, M 144 14 3,84 3,11 3,52 3,28 3,29 3,65 4,21 3,67 4,07 3,64 4,11 3,29 3,88 3,57 3,54 3,48 3,77 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana

Yhteensä 165943 1250 3,85 3,61 3,73 3,72 3,70 3,72 4,56 4,48 4,20 4,18 4,54 3,96 4,27 3,89 3,98 3,72 4,24 PKL H22 2414 14 3,93 3,50 3,46 3,00 3,86 3,64 4,71 4,36 4,17 4,14 4,50 3,57 4,29 3,43 4,07 3,68 4,09 PKL H23 5269 40 3,65 3,38 3,39 3,30 4,05 3,87 4,43 4,46 4,14 4,00 4,51 3,89 4,26 3,57 4,00 3,67 4,12 Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N NOF 231, K 2788 15 3,93 4,10 3,38 3,73 3,67 3,80 4,93 4,58 4,13 4,08 4,53 3,73 4,27 4,09 4,00 3,78 4,25 NOF 248 1305 18 4,00 3,81 4,33 4,06 4,00 3,89 4,82 4,47 4,33 4,39 4,67 4,06 4,11 4,06 4,00 4,01 4,36 NOF 270, A 4312 18 4,08 3,86 4,06 3,44 3,89 3,83 4,83 4,50 4,22 4,11 4,44 3,89 4,17 4,06 4,06 3,94 4,20 NOF 315 2537 17 3,88 3,45 3,59 4,06 3,44 3,29 4,59 4,53 4,06 4,20 4,76 3,76 4,35 3,63 4,00 3,53 4,29 NOF 321 105 15 3,69 3,50 3,73 3,87 3,80 3,33 4,93 4,33 4,07 3,70 4,27 3,60 3,93 3,93 3,60 3,61 4,09 NOF 324 1232 18 3,72 3,20 3,67 3,89 3,83 3,67 4,72 4,44 3,67 4,40 4,72 3,50 4,39 4,00 4,00 3,62 4,22 NOF 474, V 1237 17 3,50 3,33 3,49 3,55 3,44 3,29 4,06 3,62 3,44 3,48 4,65 3,51 4,12 3,53 3,62 3,41 3,80 NOF 512, A 1725 17 3,94 3,72 3,53 3,71 3,82 3,88 5,00 4,59 4,41 4,06 4,82 3,82 4,59 3,82 3,82 3,78 4,38 NOF 518 378 14 3,50 3,45 3,14 2,79 2,57 2,43 4,50 4,00 3,71 3,91 4,64 3,93 4,29 2,71 3,64 3,02 3,97 NOF 530 1874 15 3,87 3,71 3,93 3,87 4,13 4,23 4,80 4,20 4,40 3,92 4,67 3,87 4,40 4,07 4,13 3,98 4,27 NOF 532, K 143 14 4,16 3,57 3,92 4,21 3,71 3,62 5,00 4,86 4,79 4,50 4,71 4,00 4,43 3,79 4,29 3,80 4,56 NOF 550 27545 52 3,96 3,88 3,80 3,94 3,80 3,85 4,39 4,46 4,37 4,22 4,50 3,98 4,12 4,18 3,88 3,86 4,25 NOF 613K, N 706 14 3,79 3,36 3,79 3,95 3,76 3,62 4,93 4,36 4,14 4,19 4,71 4,21 4,14 4,00 3,93 3,66 4,33 NOF 731, N 3539 20 3,75 3,38 3,75 3,80 2,80 3,05 4,20 4,30 4,20 4,06 4,40 3,50 4,36 3,58 3,75 3,35 4,10 NOF 740 1185 14 3,62 3,67 3,79 4,07 3,71 3,64 4,57 4,71 4,43 4,31 4,64 4,00 4,21 3,93 3,86 3,68 4,37 NOF 741 2351 18 4,00 4,00 4,33 4,00 3,78 3,94 3,83 4,17 4,33 4,24 4,56 3,89 4,33 4,00 4,11 4,01 4,17 NOF 742 886 14 3,64 3,27 3,71 3,92 3,71 3,71 4,86 4,14 4,14 4,17 4,71 3,71 4,43 4,00 4,07 3,61 4,26 NOF E10, K 1979 19 4,04 3,86 3,95 4,42 4,53 4,33 4,94 4,47 4,61 4,25 4,63 4,47 4,33 4,47 4,06 4,14 4,52 NOF E15 2627 19 3,94 3,85 3,74 3,50 3,74 4,06 4,79 4,56 4,26 4,29 4,63 4,06 4,44 3,94 4,00 3,86 4,32 NOF E18, Z 3359 22 4,10 3,88 3,68 3,76 3,81 3,87 4,50 4,53 4,48 4,18 4,71 4,19 4,41 3,95 4,14 3,87 4,34 NOF E19 2050 16 3,94 3,46 4,00 3,87 4,13 4,00 4,88 4,50 4,31 4,25 4,80 4,29 4,40 4,29 4,13 3,90 4,41 NOF E20 615 12 4,10 3,75 4,08 3,83 3,67 3,83 4,64 4,83 4,67 4,55 4,75 4,17 4,00 4,10 4,33 3,89 4,43 NOF E21, V 1572 19 3,74 3,36 3,55 3,17 3,53 3,58 4,84 4,63 4,44 4,37 4,32 3,89 4,00 3,81 4,11 3,55 4,21 NOF E24 714 12 4,18 3,50 4,17 4,08 3,58 3,58 5,00 4,58 4,45 4,25 4,83 3,75 4,73 3,92 4,17 3,80 4,46 NOF E25, A 912 10 3,40 3,62 3,90 3,60 3,10 3,50 4,80 4,60 4,50 4,10 4,47 4,20 4,20 4,00 4,00 3,50 4,31 NOF E26 1263 14 4,08 3,78 4,15 4,23 3,62 3,33 4,69 4,54 4,15 4,31 4,77 4,15 4,50 4,18 3,93 3,79 4,42 NOF E27, V 2422 19 3,89 3,40 3,63 3,84 3,68 4,00 4,37 4,39 4,26 4,11 4,58 4,11 4,05 3,89 4,00 3,72 4,21 NOF E28,K,KT 967 14 4,08 3,29 3,85 4,31 3,61 3,54 4,79 4,07 3,82 3,50 4,32 3,28 4,46 3,86 4,00 3,67 4,07 NOF E29, T 1288 14 4,15 4,00 4,07 3,86 4,07 4,00 4,77 4,57 4,50 4,43 4,86 3,86 4,43 4,14 4,07 4,06 4,41 NOF E3 1202 16 4,47 4,00 4,00 3,81 3,56 3,13 4,67 4,50 4,47 3,93 4,63 3,80 4,31 3,93 4,07 3,83 4,26 NOF E31 3265 22 3,77 3,12 3,79 3,65 3,38 3,29 4,43 4,50 4,00 4,07 4,55 4,09 4,48 3,62 3,76 3,47 4,22 NOF E35 1596 20 3,65 3,50 3,63 3,42 3,50 3,42 4,84 4,25 3,80 3,50 4,45 3,85 4,40 3,74 3,80 3,54 4,06 NOF E43 2319 18 3,88 3,67 3,67 3,61 3,76 3,71 4,89 4,44 4,06 4,20 4,56 4,28 4,22 4,06 4,06 3,74 4,28 NOF E5 1173 16 3,88 3,55 3,75 4,44 3,81 3,75 4,50 4,56 4,38 3,91 4,38 4,06 4,50 4,00 4,00 3,75 4,34 NOF E51 709 11 3,36 3,00 3,80 3,73 3,55 3,18 4,91 3,82 3,82 3,50 4,56 3,36 4,55 3,91 3,64 3,38 4,03 NOF E82, B 1045 12 4,17 4,04 4,18 4,19 4,33 3,55 4,58 4,42 4,21 4,25 4,65 4,33 4,33 4,00 4,17 4,05 4,37 NOF E85A 237 14 4,43 4,25 4,00 4,09 4,07 3,77 4,92 4,54 4,50 4,14 4,29 3,92 4,43 4,08 4,25 4,10 4,35 NOF E86 215 2 4,50 4,00 4,50 4,00 4,50 4,50 5,00 4,50 4,00 3,00 5,00 4,00 5,00 4,00 4,00 4,40 4,31 NOF E86H, HT 67 11 4,18 4,00 3,73 3,73 3,64 3,64 4,91 4,18 4,36 4,21 4,64 3,55 4,00 4,32 4,09 3,84 4,20 NOF E87, K, KA 202 10 3,90 4,25 3,60 3,50 3,50 3,30 5,00 4,30 4,20 4,10 4,30 2,80 4,40 3,90 3,60 3,71 4,08 NOF V30 521 14 4,14 3,67 3,75 4,43 4,00 4,29 4,79 4,69 4,50 3,91 4,69 4,15 4,31 4,42 4,08 3,97 4,43 NOF V43, K 389 14 3,64 3,28 3,25 3,50 3,43 3,43 4,93 3,21 3,32 3,29 4,39 3,07 3,93 3,64 3,93 3,41 3,71 NOF V44 160 10 3,70 3,56 3,70 4,20 3,90 3,70 4,80 3,80 4,00 3,33 5,00 4,20 4,00 3,90 4,00 3,71 4,17 NOF V45 223 14 3,71 3,71 3,75 3,46 3,86 3,79 4,86 4,43 4,29 3,58 4,75 4,00 4,07 3,36 3,77 3,76 4,18 NOF V46 624 10 3,67 3,44 3,50 3,80 4,00 4,10 5,00 4,80 4,50 4,33 4,70 4,30 4,44 3,43 4,00 3,74 4,48 NOF V60 596 12 3,60 3,00 3,83 3,67 4,25 4,33 4,67 4,42 4,33 3,80 4,75 3,92 4,25 4,17 4,00 3,80 4,23 NOF V63, N 2051 17 3,71 3,68 3,92 4,07 4,06 3,86 4,82 4,35 4,18 3,71 4,47 3,81 4,24 4,00 4,06 3,85 4,21 NOF V71 603 12 3,70 3,89 4,00 3,82 4,27 4,00 4,90 4,45 4,45 3,89 4,70 3,58 4,17 3,70 3,75 3,97 4,25 NOF V72 2397 15 3,80 3,46 3,60 3,73 4,00 3,93 4,50 4,50 4,21 4,17 4,50 3,86 4,36 3,93 4,00 3,76 4,23 V73L, NOF M 443 10 4,00 3,80 3,70 4,00 4,10 3,70 4,80 4,20 4,50 4,20 4,60 3,50 4,53 4,03 4,00 3,86 4,29 NOF V77 301 10 3,20 3,10 3,00 3,30 3,60 3,60 4,00 4,50 4,30 3,88 3,89 3,50 3,50 3,70 3,60 3,30 3,86 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana

Yhteensä 58048 429 3,85 3,58 3,74 3,80 4,02 3,95 4,38 4,51 4,13 4,14 4,59 3,92 4,35 3,99 4,09 3,83 4,23 TL H73 5147 48 3,89 3,86 3,74 3,82 3,84 3,80 4,37 4,44 4,30 4,11 4,43 4,04 4,36 3,81 4,09 3,83 4,24 VEO H74 1923 14 3,54 3,50 3,71 3,86 3,86 3,62 4,50 4,50 3,92 4,00 4,54 3,62 4,29 3,77 4,07 3,65 4,15 VEO 109, T 5723 24 3,69 3,53 3,67 3,72 3,96 3,83 4,08 4,38 3,92 4,30 4,83 4,21 4,46 3,75 3,91 3,74 4,24 VEO 111 1381 17 3,81 3,92 3,76 4,44 4,00 4,18 4,76 4,76 4,53 4,40 4,94 4,41 4,56 4,18 4,25 3,93 4,60 VEO 132 4759 21 4,05 3,71 3,71 4,48 4,14 4,00 3,95 4,90 4,71 4,61 4,48 4,29 4,52 4,33 4,29 3,92 4,49 VEO 143, A 2042 17 4,00 3,65 3,71 3,99 3,71 3,53 4,12 4,59 4,53 4,40 4,53 4,12 4,35 4,12 4,18 3,72 4,33 VEO 145, N 1436 16 3,88 3,78 3,88 4,19 4,34 4,06 4,36 4,45 4,31 3,80 4,56 4,13 4,28 4,13 4,00 3,99 4,26 VEO 147 3526 20 3,80 3,46 4,05 4,30 4,11 3,85 4,75 4,60 4,20 4,24 4,74 4,26 4,45 4,26 4,11 3,86 4,44 VEO 150, A 5846 26 3,65 3,54 3,84 4,08 3,77 3,62 4,35 4,54 4,48 4,30 4,54 4,16 4,50 3,88 4,12 3,68 4,37 VEO 154T 455 19 3,74 3,81 4,11 3,84 3,78 3,68 4,44 4,53 4,33 3,88 4,47 4,11 4,47 4,06 4,16 3,82 4,26 VEO 156 3348 14 3,93 3,54 4,21 4,15 3,64 3,71 4,50 4,50 4,43 4,15 4,64 3,57 4,29 4,15 3,93 3,81 4,28 VEO 165 1570 15 3,93 3,67 3,80 4,07 4,20 4,07 4,71 4,29 4,13 3,85 4,47 3,27 4,00 4,00 3,93 3,93 4,10 VEO 415 217 15 3,69 3,71 3,50 3,67 4,13 3,93 4,86 4,27 4,07 4,00 4,87 3,87 4,27 3,87 3,80 3,79 4,23 VEO 451 478 15 4,00 3,91 3,73 4,14 3,27 3,33 4,60 4,40 4,27 4,09 4,80 4,00 4,20 4,13 3,93 3,65 4,31 VEO 514, K 339 14 4,62 4,43 3,93 3,93 3,79 3,38 4,55 4,53 4,43 4,37 4,71 4,29 4,38 3,84 4,01 4,03 4,40 VEO 519, A 2564 15 3,86 3,63 4,00 3,80 4,00 3,93 4,40 4,33 4,20 4,09 4,47 3,87 4,07 3,93 3,93 3,89 4,15 VEO 520 428 14 4,14 4,13 4,08 4,00 3,92 3,64 4,50 4,21 3,92 4,08 4,64 4,00 4,43 3,93 4,15 3,98 4,22 VEO 535 231 14 4,21 3,57 4,21 4,23 4,07 3,77 5,00 4,62 4,54 4,17 4,38 3,85 4,07 4,08 4,00 3,97 4,36 VEO 562 2183 10 4,00 3,75 3,90 3,90 4,00 3,90 4,80 4,80 4,50 4,40 4,60 4,50 4,60 3,90 4,10 3,91 4,51 VEO 615, T 3971 20 3,97 3,90 3,95 4,00 4,11 3,90 4,29 4,67 4,23 4,24 4,67 4,10 4,20 4,13 4,17 3,97 4,30 VEO 623 1267 11 3,91 3,43 3,36 3,82 4,18 4,10 4,27 4,45 4,18 3,89 4,64 4,09 4,64 3,80 3,82 3,80 4,25 VEO 623Z 388 4 4,75 4,00 4,50 4,25 3,75 3,75 5,00 5,00 5,00 4,75 5,00 4,25 4,75 4,50 4,67 4,15 4,75 VEO 633, K 1225 13 4,23 4,00 3,69 3,77 3,85 3,38 4,46 4,31 4,00 4,14 4,85 3,62 4,46 3,77 4,08 3,83 4,20 VEO 650 2312 14 3,92 3,50 3,79 3,00 4,23 3,54 3,77 4,62 3,64 4,38 4,77 4,00 4,62 3,85 3,69 3,80 4,10 VEO 651, A 346 12 3,83 3,67 3,63 3,42 3,50 3,75 4,00 4,67 3,83 4,23 4,58 3,58 3,92 3,67 3,83 3,68 4,03 VEO 652, A 375 14 3,50 3,36 3,43 4,07 4,14 4,09 4,79 4,43 4,00 3,83 4,64 3,86 4,07 3,82 4,03 3,70 4,21 VEO 732 1390 14 3,77 3,33 3,62 4,00 3,71 3,93 4,62 4,46 4,15 3,82 4,54 3,92 4,29 3,92 4,00 3,67 4,22 VEO 734 1955 15 4,00 3,30 3,50 4,21 4,21 4,00 4,36 4,57 4,46 4,25 4,85 4,00 4,20 4,14 3,87 3,80 4,36 VEO 738 256 11 4,27 4,00 3,91 4,36 3,70 3,30 4,55 3,55 3,73 3,71 4,73 3,91 4,36 3,82 4,18 3,84 4,11 VEO 738K 472 3 3,67 4,50 4,33 4,67 4,00 3,33 5,00 4,67 4,33 4,33 5,00 3,67 4,00 3,67 4,33 3,97 4,46 VEO 973, K 1289 14 4,36 4,14 4,07 3,99 4,25 4,29 4,92 4,79 4,43 4,14 4,50 3,81 4,29 4,00 4,37 4,22 4,36 VEO E11 1988 17 4,06 3,43 3,76 4,18 3,88 4,12 4,47 4,29 4,18 3,93 4,53 3,94 4,41 4,06 4,00 3,85 4,24 VEO E13 709 12 3,83 4,00 3,78 4,18 3,90 4,30 4,82 4,80 4,44 4,25 4,75 4,00 4,40 4,00 4,18 3,96 4,46 VEO E65, K 702 15 3,73 3,87 3,67 3,73 3,93 3,80 5,00 4,20 4,33 4,15 4,69 3,80 4,40 4,00 4,07 3,80 4,29 VEO V36 276 10 4,20 3,90 4,20 3,90 3,50 3,80 4,90 4,50 4,50 4,10 4,40 4,00 4,10 3,90 4,00 3,92 4,30 VEO V51 1627 18 3,72 3,69 4,11 3,61 3,83 4,06 4,78 4,41 3,94 3,75 4,61 4,22 4,28 3,83 4,00 3,88 4,20 Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N PKL H40 4181 14 3,92 3,22 4,00 3,92 4,23 4,00 4,43 4,62 4,38 4,50 4,77 3,93 4,43 4,07 4,21 3,88 4,37 PKL H58, B 11680 76 3,82 3,74 3,68 4,00 4,15 4,04 4,08 4,55 4,04 4,24 4,75 3,92 4,49 4,09 4,12 3,89 4,26 PKL H59 6085 37 3,86 3,90 3,76 3,61 3,92 3,81 4,22 4,54 4,19 4,29 4,51 3,72 4,11 4,00 4,16 3,85 4,15 PKL H64 4271 36 3,71 3,43 3,68 3,91 3,85 3,94 4,43 4,42 3,91 4,22 4,54 4,11 4,41 3,91 4,09 3,72 4,24 PKL H67 7460 56 3,77 3,51 3,69 3,86 4,02 4,09 4,07 4,31 3,88 3,98 4,45 4,09 4,30 4,02 4,09 3,82 4,12 PKL H83 1514 14 4,43 4,10 4,29 4,07 4,21 4,07 4,93 4,33 4,57 4,21 4,71 4,14 4,21 4,29 4,31 4,22 4,40 PKL 205 2049 18 4,00 3,50 4,22 4,11 4,28 4,22 4,71 4,59 4,56 3,88 4,78 4,06 4,22 4,41 4,00 4,04 4,36 PKL 504 1337 14 4,08 3,80 3,71 3,86 4,36 4,08 4,43 4,62 3,43 3,91 4,86 3,79 4,71 4,07 4,07 4,01 4,20 PKL E12 2458 19 3,88 3,50 3,83 3,79 3,79 3,84 4,74 4,83 4,21 3,82 4,53 3,84 4,11 4,00 3,95 3,77 4,23 PKL E14 2400 21 4,00 3,53 3,95 3,89 3,80 3,75 4,80 4,50 4,05 3,88 4,35 3,90 4,38 4,00 4,25 3,81 4,22 PKL E2 757 13 3,45 3,33 3,75 3,83 3,75 3,77 4,50 4,67 4,58 4,36 4,50 3,85 4,38 3,75 3,75 3,61 4,33 PKL E4 808 16 4,20 3,64 3,81 4,13 3,81 3,38 4,38 4,63 4,50 4,08 4,44 4,13 4,50 4,06 4,06 3,77 4,35 PKL E42 3850 23 3,95 3,53 3,90 4,09 3,95 4,09 4,65 4,57 4,32 4,21 4,50 3,86 4,52 4,18 4,09 3,89 4,34 PKL E46 1515 18 3,56 3,47 3,19 3,47 3,69 3,75 4,72 4,47 4,41 3,80 4,65 3,71 4,22 3,94 3,71 3,53 4,18 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana

Yhteensä 84454 681 3,91 3,60 3,85 3,88 3,90 3,83 4,45 4,46 4,17 4,13 4,57 3,94 4,32 3,96 4,02 3,82 4,24 WL 112 2294 17 3,81 3,58 3,56 4,25 3,69 3,31 4,38 4,41 4,47 4,44 4,41 4,06 4,44 3,87 3,94 3,59 4,36 WL 158 1376 15 4,00 3,56 3,80 4,36 3,71 3,47 4,60 4,53 4,60 4,46 4,86 4,40 4,47 4,00 4,00 3,71 4,53 WL 160, K 2353 16 4,13 3,97 4,06 4,20 3,88 3,50 4,75 4,64 4,47 4,58 4,80 4,19 4,56 3,86 4,06 3,91 4,52 WL 194 1204 16 3,93 3,71 3,81 4,19 4,00 3,88 4,75 4,56 4,31 4,13 4,75 4,13 4,63 4,19 3,94 3,87 4,43 WL 195 3470 18 3,82 3,73 3,88 4,00 3,94 3,81 4,41 4,39 4,06 3,81 4,65 4,11 4,61 4,13 4,11 3,84 4,25 WL 206 305 14 4,00 3,88 3,86 4,14 4,00 3,92 4,93 4,57 4,57 4,11 4,57 3,50 4,00 4,23 4,07 3,93 4,30 WL 212 746 15 4,00 3,75 3,80 3,79 3,93 4,00 4,87 4,33 4,00 4,38 4,80 3,80 4,47 3,79 4,00 3,90 4,30 WL 213 1148 15 4,00 3,71 3,57 3,64 3,29 3,29 4,93 4,27 3,67 3,92 4,71 3,57 4,53 3,67 4,20 3,57 4,16 WL 452, K 2978 15 3,80 3,63 3,67 3,80 3,80 3,73 4,60 4,60 4,33 4,31 4,80 4,00 3,87 4,00 3,93 3,73 4,29 WL 453 2774 15 3,87 3,73 4,13 4,00 4,07 4,07 4,50 4,36 4,14 4,15 4,46 3,86 4,29 3,93 3,79 3,97 4,22 WL 501 877 14 3,79 4,13 3,43 4,14 3,93 3,62 4,86 4,79 4,64 4,08 4,64 3,57 4,36 4,07 3,86 3,78 4,39 WL 516 861 14 4,08 3,22 3,92 3,77 4,15 4,31 4,92 4,77 4,46 4,50 4,69 3,85 4,71 3,92 4,14 3,94 4,46 Yhteensä 20386 184 3,91 3,71 3,82 4,03 3,86 3,71 4,61 4,49 4,28 4,22 4,67 4,00 4,40 3,97 3,99 3,80 4,34 ÅL 105 1627 18 4,50 4,11 4,06 4,00 4,33 4,00 4,65 4,50 4,33 4,27 4,56 3,72 4,28 4,24 4,12 4,20 4,29 ÅL E16, A, B 223 11 4,36 4,15 4,09 3,64 4,27 4,00 4,91 4,18 4,27 3,89 4,91 3,64 4,27 4,09 3,91 4,18 4,21 Yhteensä 1850 29 4,48 4,12 4,06 3,96 4,33 4,00 4,68 4,46 4,33 4,23 4,60 3,71 4,28 4,22 4,09 4,20 4,28 Bussiliikenne yhtensä 552422 4099 3,84 3,60 3,75 3,80 3,82 3,77 4,48 4,48 4,16 4,17 4,54 3,94 4,29 3,91 4,03 3,76 4,23 HKL 196147 91 4,41 4,39 3,43 4,47 4,62 4,70 4,31 3,92 4,19 4,20 4,11 3,47 4,08 4,08 4,24 Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N VEO V52 507 10 3,78 3,33 3,40 3,30 2,80 3,13 4,80 4,80 4,10 3,88 4,30 4,20 4,40 3,60 3,90 3,29 4,22 VEO V53 4658 22 4,00 3,63 4,00 3,29 3,71 3,90 4,43 4,55 4,14 4,19 4,59 3,81 4,36 3,91 4,19 3,85 4,17 VEO V54 354 13 4,25 3,80 4,08 3,77 3,54 3,69 4,67 3,85 3,62 3,33 4,67 3,38 4,38 3,92 4,00 3,87 3,96 VEO V55 3954 21 3,81 3,50 3,85 3,60 3,84 3,70 4,70 4,05 3,81 3,63 4,29 3,76 4,19 3,74 3,76 3,74 4,00 VEO V56 1021 10 4,00 3,86 3,75 3,00 3,60 3,90 4,60 4,22 3,60 3,50 4,22 4,20 4,60 3,89 4,11 3,82 3,99 VEO V57 770 10 3,70 3,80 4,00 4,00 3,89 4,33 4,40 4,00 4,40 4,22 4,50 4,00 4,22 4,20 4,00 3,94 4,22 VEO V61 3849 15 4,27 3,67 3,86 3,60 4,13 4,00 4,73 4,40 4,20 4,43 4,67 3,87 4,20 4,07 3,93 3,98 4,26 VEO V62 4626 14 3,86 3,25 3,93 3,93 3,43 3,38 4,00 4,15 3,54 3,63 4,00 3,23 3,93 3,69 3,79 3,57 3,80 VEO V68 1035 12 3,73 3,29 3,36 3,20 3,67 4,00 5,00 4,27 4,00 3,14 4,45 3,67 4,50 3,83 3,67 3,61 4,03 VEO V69 400 10 4,10 4,13 4,22 4,10 4,00 3,89 5,00 4,70 4,60 3,89 4,50 3,10 4,56 4,30 4,11 4,07 4,31 VEO V70 2556 15 4,07 3,33 3,87 3,73 3,93 4,07 4,73 4,20 4,00 4,13 4,40 4,27 4,27 3,93 4,00 3,85 4,22 VEO V87, K 1727 12 3,71 3,19 4,01 3,74 3,83 3,71 4,92 4,31 4,06 4,25 4,64 3,17 3,83 3,90 3,90 3,69 4,11 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana Metroliikkenne Liikennöitsijä

Liikennöitsijä VR A 17514 31 4,52 3,90 3,83 4,70 4,47 1,58 4,23 4,43 4,39 4,03 3,90 3,71 4,07 4,08 3,93 VR E 14577 25 4,48 2,78 3,56 4,64 4,16 2,12 3,95 4,28 4,16 3,67 3,96 3,12 3,88 3,68 3,78 VR H 3515 24 4,58 3,05 3,88 4,42 4,52 2,17 3,59 4,46 4,29 4,00 3,82 3,33 3,83 3,83 3,82 VR I 22027 24 4,29 3,21 3,30 4,13 3,87 2,42 4,17 4,22 4,04 3,73 3,67 3,26 3,71 3,63 3,73 VR K 34543 39 4,47 3,61 3,32 4,71 4,36 1,79 3,90 3,89 4,11 3,82 3,79 3,23 4,00 3,85 3,71 VR M 38015 23 4,70 3,41 3,64 4,68 4,43 2,04 4,25 4,17 4,14 3,95 4,04 3,00 3,96 3,92 3,82 VR R 5037 23 4,41 3,13 3,74 4,05 4,27 2,22 4,00 4,45 4,17 3,83 3,91 3,74 3,73 3,75 3,84 VR S 7420 14 4,69 3,43 3,36 4,43 4,57 2,14 3,92 4,23 4,33 4,15 4,00 3,57 3,77 3,81 3,89 VR U 12501 19 4,47 3,44 3,74 4,32 4,05 2,16 4,17 4,11 3,79 3,61 3,63 3,33 3,84 3,87 3,70 VR Y 2272 14 4,62 3,00 3,64 4,36 3,50 2,21 4,00 4,00 4,21 3,50 3,57 3,43 4,07 3,83 3,67 VR Z 3427 14 4,15 3,14 3,31 4,00 4,14 2,08 3,58 4,38 4,07 4,07 3,75 3,14 3,64 3,56 3,63 Yhteensä 160848 250 4,51 3,40 3,53 4,53 4,27 2,02 4,07 4,17 4,13 3,85 3,86 3,27 3,90 3,84 3,78 1093412 4615 3,87 3,70 4,03 3,86 3,70 3,81 4,48 4,49 3,97 4,20 4,29 3,96 4,25 3,98 4,03 3,38 4,00 3,85 4,17 Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana Liikennöitsijä Linja Nousijat N Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Lähijunaliikenne Kaikki liikennemuodot Yhteensä

Liite 2. Kyselylomakkeet 46

47

48

49

50

51