Kuluttajaliiton SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS

Transkriptio

1 Kuluttajaliiton SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 2014

2 SISÄLLYSLUETTELO PÄÄSIHTEERIN TERVEHDYS...4 KULUTTAJALIITTO ESITTÄYTYY...5 KULUTTAJALIITTO LUKUINA JA KUVINA...18 MITÄ TARKOITTAA SOSIAALINEN TILINPITO?...20 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPITO TAVOITTEET JA NIIDEN TOTEUTUMISTA KUVAAVAT INDIKAATTORIT (TAVOITTEEN TUNNUSMERKIT TAVOITETASOINEEN) SEKÄ TULOKSET...24 TAVOITE 100: KULUTTAJALIITTO ON VAHVISTUVA KANSALAISJÄRJESTÖ...25 TAVOITE 200: KULUTTAJALIITTO ON MERKITTÄVÄ KULUTTAJIEN EDUNVALVOJA...26 TAVOITE 300: KULUTTAJALIITON ANTAMA NEUVONTA KOETAAN HYÖDYLLISEKSI...28 TAVOITE 400: KULUTTAJALIITTO ON TUNNETTU JA LUOTETTU KULUTTAJIEN KESKUUDESSA...30 TAVOITE 500: KULUTTAJALIITON KULUTTAJAPARLAMENTTI ON HYÖDYLLINEN VAIKUTTAMISFOORUMI...32 TILINTARKASTAJAN LAUSUNTO...36 PÄÄTÖSSANAT...37 LIITTEET...38 TERVEYSKESKUS- JA SOSIAALIPALVELUIDEN RAPAUTUMINEN PYSÄYTETTÄVÄ...38 KOVEMMAT KEINOT KÄYTTÖÖN ESTEETTÖMYYDEN EDISTÄMISEEN...39 LASTEN YHDENVERTAISUUS TURVATTAVA VARHAISKASVATUKSESSA...42 LAPSIA JA NUORIA SUOJELTAVA HAITALLISELTA MARKKINOINNILTA...45 LÄHTEET...47 TIIVISTELMÄ KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 3

3 PÄÄSIHTEERIN TERVEHDYS KULUTTAJALIITTO ESITTÄYTYY Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling Kuluttajaliitto on kuluttajan etuja ja oikeuksia ajava kansalaisjärjestö. Edustamme kuluttajia valtionhallinnon ja yhteistyökumppaneidemme neuvottelukunnissa, työryhmissä ja hankkeissa. Teemme aloitteita, annamme lausuntoja sekä osallistumme kuluttajien etuja ja oikeuksia koskevaan päätöksentekoon. Sosiaalinen tilinpito (SoT) on tapa arvioida toiminnan tuloksia ja vaikuttavuutta. Sosiaalisen tilinpidon avulla saamme tietoa työmme vaikuttavuudesta, mutta myös hyödyllistä tietoa toimintamme kehittämiseen. Vuosi on liitollemme kolmas menetelmän parissa. Aiempina vuosina arviointimenetelmää on käytetty vain Kuluttajaliiton koordinoimaan Kuluttajaparlamenttiin. Edessänne olevaan sosiaalisen tilinpidon julkaisuun olemme ensikertaa sisällyttäneet myös muita Kuluttajaliiton sektoreita kohdistuvaa arviointia. Sosiaalisessa tilinpidossa päädyttiin arvioimaan Kuluttajaparlamentin lisäksi liiton ydintoimintojen kuten edunvalvonnan sekä neuvontapalveluiden vaikuttavuutta. Sosiaalisessa tilinpidossa asetetut tavoitteet pohjautuvat Kuluttajaliiton toimintasuunnitelmiin sekä strategisiin linjauksiin. Sosiaalisen tilinpidon tulokset ovat todella positiivisia. Osittain asetetut tavoitteet saavutettiin jopa kirkkaasti. Toimintavuonna Kuluttajaliitto on järjestönä vahvistunut niin jäsenistönsä kuin rahoituksen kautta. Tulosten mukaan Kuluttajaliitto koetaan merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi. Myös liiton neuvontapalvelut koetaan hyödyllisiksi ja enemmistö palveluita saaneista ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kuluttajaliitto on myös tunnettu ja luotettu kuluttajien keskuudessa. Tulosten perusteella usko Kuluttajaparlamentin vaikuttavuuteen on kasvanut järjestöjen keskuudessa. Toiminnassa mukana olo koetaan hyödylliseksi ja toimintaan osallistumisen koetaan antavan mahdollisuuksia niin vaikuttamiseen kuin myös verkostoitumiseen. Sosiaalisen tilinpidon positiivisten tulosten lisäksi liitto sai tunnustusta vaikuttavuudestaan myös ulkopuolisilta tahoilta kahden palkinnon muodossa. Toukokuussa Raha-automaattiyhdistys palkitsi liiton vuosina toteuttaman TETA eli terveellisiä ja taloudellisia arjen ruokavalintoja -hankkeen Vaikuttavaa!-tunnustuspalkinnolla. Lisäksi Suomen Lihavuustutkijat myönsivät liiton koordinoimalle Syö hyvää -hankkeelle Vuoden painonhallintateko -palkinnon marraskuussa. Tulemme hyödyntämään kyselyiden ja haastatteluiden kautta tulleita hyviä kehitysehdotuksia ensi vuoden toiminnassa. Kiitokset kaikille sosiaalisen tilinpidon kyselyihin tai haastatteluihin osallistuneille! Kuluttajaliitto on itsenäinen ja riippumaton kuluttajan etuja ja oikeuksia ajava kansalaisjärjestö. Kuluttajaliitto edustaa kuluttajia valtionhallinnon ja yhteistyökumppaneidensa neuvottelukunnissa, työryhmissä ja hankkeissa. Kuluttajaliitto tekee aloitteita, antaa lausuntoja sekä osallistuu kuluttajien etuja ja oikeuksia koskevaan päätöksentekoon. Liitto vaikuttaa moneen kuluttajia suoraan tai välillisesti koskevaan päätökseen. Kuluttajaliitto antaa neuvontaa ja tarjoaa asiantuntijapalveluita, jotka ovat jäsenille maksuttomia ja muille maksullisia. Lisäksi Kuluttajaliitto tukee kuluttajien omaehtoista toimintaa vapaan kansalaistoiminnan keinoin. Paikallinen toiminta saa sisältönsä edunvalvonnan ja neuvonnan alueille liittyvästä kuluttaja-asioiden osaamisesta. Kuluttajaliiton tarkoituksena on koota kuluttaja-asemastaan kiinnostuneet ihmiset toimimaan etujensa puolesta valvoa vapaan kansalaistoiminnan keinoin kuluttajien etuja yhteiskunnassa ja markkinoilla edistää oikeudenmukaisuuden ja kohtuuden periaatteita kulutuksessa edistää kuluttajatietoisuutta ja toimia ympäristön suojelemiseksi kuluttajapolitiikassa Liiton ydintehtävät ovat kuluttajien edunvalvonta neuvonta- ja asiantuntijapalvelut vapaan kansalaistoiminnan eri muotojen tukeminen ja edistäminen Henkilöstö ja hallinto Kuluttajaliiton pääsihteerinä toimii Juha Beurling. Kuluttajaliiton toimipiste sijaitsee Helsingin keskustassa ja se työllisti vuoden 2014 lopussa 12 työntekijää. Kuluttajaliiton päättävä elin on joka kolmas vuosi kokoontuva liittokokous, joka valitsee liiton hallituksen. Hallitus koostuu paikallisten ja valtakunnallisten kuluttajayhdistysten edustajista. Jäsentoiminta Kuluttajaliitto toimii moniulotteisessa jäsenkentässä. Maakunnallisten, valtakunnallisten ja paikallisten kuluttajayhdistysten lisäksi toimintaa on myös neljäntoista valtakunnallisen yhteisöjäsenen kentässä. Yhteisöjäsenten lukumäärä lisääntyi toimintavuonna yhdellä, kun Suomen luonnonsuojeluliitto hyväksyttiin Tarkoituksensa toteuttamiseksi liitto vaikuttaa yhteiskunnalliseen päätöksentekoon, lainsäädännön kehittämiseen, hyödyketuotantoon ja -jakeluun sekä tavaroiden ja palveluiden hyvään laatuun ja hintaan tekemällä esityksiä ja aloitteita sekä antamalla lausuntoja harjoittaa kuluttajien edunvalvontaa tukevaa valistustoimintaa tuottaa tietoa sekä seuraa alansa kehitystä kotimaassa ja ulkomailla harjoittaa tiedotus- ja julkaisutoimintaa 4 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 5

4 Kuluttajaliiton hallitus. Toimialueen tavoitteena on taata kuluttajille kattava oikeusturva ja tehokkaasti toimiva oikeussuojajärjestelmä. Kuluttajien on voitava luottaa kuluttajansuojan johdonmukaisuuteen, toimivuuteen, maksuttomuuteen ja tasa-arvoon kotimaassa ja Euroopan sisämarkkinoilla. Kuluttajaliitto toimii sen puolesta, ettei omaa kuluttajansuojaamme heikennetä Euroopan yhteisön normeilla. Kuluttajan oikeudet toiminta-alueella keskeistä toimintavuonna oli panostaminen koulutukseen, edunvalvontaan ja kuluttajien edun varmistaminen lainvalmistelussa. Myös lainsäädännön vaikutuksia kuluttajien oikeusasemaan seurattiin kuluttajapalautteen ja eri sidosryhmien kanssa käytyjen keskustelujen avulla. Toimintavuonna jatkettiin edellisvuonna aloitettua koulutusyhteistyötä Palvelualojen ammattiliito PAM ry:n kanssa. Koulutustoimintaan onnistuttiin hankkimaan Palkansaajasäätiöltä rahoitusta Kuluttaja-akatemia-koulutusohjelman kehittämiseen. Kuluttaja-akatemian koulutus käsittää lyhytkursseja eri aiheista ja niihin liittyvistä tietotaidoista. Se käynnistetään pilottihankkeena vuosina ja toteutetaan yhteistyössä Työväen Sivistysliiton (TSL) kanssa. Lainsäädäntötyöhön vaikutettiin muun muassa kuluttajansuojaviranomaisten toimivaltuuksia sekä kuluttajariitojen vaihtoehtoista riitojenratkaisua käsittelevissä lainsäädäntöhankkeissa. Tämän lisäksi seurattiin lainsäädännön vaikutuksia muun muassa eri toimielimissä kuten Tuoteturvallisuusasiain neuvottelukunnassa sekä Vakuutuslautakunnassa, joissa liitolla on edustus. Liitto on antanut myös neuvontaa kuluttaja ja -asumisasioissa, joiden kautta se on saanut arvokasta tietoa ruohonjuuritason kuluttajaongelmista. Tietoyhteiskunta Liiton tavoitteena on, että tietoyhteiskunnan palveluita kehitetään kansalaisten tarpeista lähtien. Palveluiden saatavuus, niiden käytön oppiminen, käyttäjäystävällisyys ja käyttövarmuus tulee turvata mahdollisimman monelle. Kansalaisille tulee taata turvallinen ja edullinen pääsy tietoverkkoon kaikkialta maasta. lokakuussa liiton jäseneksi. Kuluttajaliitolla oli vuoden 2014 lopussa kolme valtakunnallista kuluttajayhdistystä sekä noin 20 aktiivista paikallisyhdistystä eri puolilla Suomea. Kuluttajaliiton paikallistason jäsenkenttä on vahvassa nousussa. Yhden kokonaan uuden maakunnallisen yhdistyksen Päijät-Hämeen kuluttajat lisäksi viisi aikaisemmin paikallisesti toiminutta yhdistystä ovat muuttaneet nimensä ja toiminta-alueensa maakunnalliseksi. Uusia maakunnallisia yhdistyksiä ovat Keski-Suomen Kuluttajat, Eteläkärjen Kuluttajat, Savon Kuluttajat, Satakunnan Kuluttajat, Varsinais-Suomen Kuluttajat ja Päijät-Hämeen kuluttajat. Myös monien yhdistysten jäsenmäärä on kasvussa. Tavoitteena on, että liitto palvelee omia jäseniään siten, että jäsenyydestä on todellista hyötyä. Jäsenetuna liitto tarjosi omille ja kuluttajayhdistysten jäsenille maksutonta lakimiesneuvontaa kuluttajakysymyksissä. Lisäksi he saivat vuoden aikana neljä Kuluttajan Nappo -lehteä sekä Kuluttajatietoisuuden edistämisyhdistyksen julkaisemaa Kuluttaja -lehteä. Jäsenpalvelu neuvontana ja koulutuksena jatkui edellisvuotisella tasolla. Kuluttajayhdistyksiin liitto pitää yhteyttä jäsenkirjein postitse ja sähköisesti, niitä lähetettiin vuoden aikana neljä. Lisäksi liitto järjesti yhteistyössä kuluttajayhdistysten kanssa paikallisia kuluttajatapahtumia tai oli mukana näiden järjestämissä tapahtumissa. Jäsenseminaari Helsingissä. Kuluttajan oikeudet Kuluttajaliitto vaikuttaa kuluttajalainsäädännön kehittämiseen kotimaassa ja Euroopan unionissa. Liitto järjestää kursseja, luentoja ja koulutustilaisuuksia kuluttaja-asioista sekä antaa neuvontaa ja asiantuntijapalveluja. Perinteisten kuluttaja-asioiden lisäksi liitto neuvoo muun muassa asunto- ja kiinteistökauppaongelmissa, huoneenvuokrasuhteisiin liittyvissä erimielisyyksissä sekä antaa asunto-osakeyhtiölakiin liittyvää neuvontaa asunto-osakeyhtiön osakkaille. 6 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 7

5 Yhteiskuntaa kehitettäessä on otettava huomioon eri käyttäjien erilainen etenemistahti. Samalla kun nopeille omaksujille on turvattava mahdollisuus käyttää uusia palveluja, on huolehdittava myös niistä jotka eivät ota uusia palveluja käyttöön. Tietoyhteiskunnan kehittämisessä on oltu mukana maanpäällisen television seuraavaa teknologiasiirtymää käsittelevässä liikenne- ja viestintäministeriön työryhmässä. Liitto on ollut eduskunnan valiokuntien kuultavana tietoyhteiskuntakaarta koskevasta hallituksen esityksestä. Liitto on myös lausunut muun muassa teletoimiluvista sekä laajakaistadirektiivin ja tietoyhteiskuntakaaren täytäntöönpanosta. Kansainvälinen kuluttajien oikeuksien päivä Kansainvälisen kuluttajan oikeuksien päivän teemana oli digikuluttajan oikeudet. Asiaan liittyen järjestettiin eri puolille Suomea kirjastoihin tietoturvaa koskevia näyttelyitä. Lisäksi liiton kotisivuilla julkaistiin kuluttajien tietosuojaa koskeva tietopaketti. Päivän kannanotossa vaadittiin 10 megan nettiyhteyttä peruspalveluksi. ELMA-messuilla Ruokatiedon näytöskeittössä aiheena kasvisproteiinit tutuksi. Asuminen Liitto valvoo kuluttajien etuja asumiseen liittyvissä kysymyksissä. Liiton tavoitteena on, että asukkaat ovat kiinnostuneita ja tietoisia omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, ja että ristiriitojen ja ongelmien syntyä eri osapuolten välillä voidaan ennaltaehkäistä. Liitto tarjoaa asiantuntevaa ja maksutonta neuvontaa asumiseen liittyvissä asioissa. Asumisasioiden neuvonta jatkui Raha-automaattiyhdistyksen tukemana puhelimitse ja sähköpostin välityksellä. Erityisenä kohderyhmänä asumisasioiden neuvonnassa olivat maahanmuuttajat. Maahanmuuttajille järjestettiin kertomusvuonna yhteistyökumppaneiden kanssa useita koulutus- ja neuvontatilaisuuksia pääkaupunkiseudulla. Liitto on järjestänyt yhteistyössä paikallisten kuluttajayhdistysten ja muiden yhteistyökumppanien kanssa asunto-osakeyhtiölakia koskevia tilaisuuksia eri puolella Suomea. Lisäksi monella paikkakunnalla pidettiin paikallisyhdistysten jäsenille henkilökohtaisia neuvontatilaisuuksia eli asumisneuvontaklinikoita. Edunvalvonnassa oltiin mukana muun muassa ryhmärakennuttamista koskevan lainsäädännön valmistelussa. Elintarvikkeet ja ravitsemus Kuluttajaliiton elintarvikesektorin tavoitteena on nostaa kuluttajien tarpeet ja näkemykset esiin elintarviketuotannon kaikissa 8 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS vaiheissa. Liitto pyrkii parantamaan kuluttajien ymmärrystä heidän omista valinta- ja vaikutusmahdollisuuksistaan ja kannustaa kuluttajia tietoisten valintojen tekemiseen. Liitto vaatii koko ruokaketjulta riittävän avointa ja rehellistä tiedonantoa ketjun eri vaiheista, jotta kuluttajat voivat tehdä valintoja ja vertailuja. Tavoitteina ovat tiedostavat kuluttajat ja läpinäkyvä ruokaketju. Ravitsemussuositukset tutuksi eli Syö hyvää -hanke ( ) jatkui suunnitelmien mukaisesti. Hankkeelle avattiin omat verkkosivut, facebook -sivu, twitter ja Instagram-tilit sekä Youtube-kanava. Hankkeessa tuotettiin runsaasti viestintämateriaalia: kaksi esitettä, neljä videota, erilaisia printattavia materiaaleja, artikkeleita ja blogikirjoituksia. Vuoden aikana pidettiin yli 80 luentoa hankekumppaneiden paikallisyhdistyksissä ja liiton omissa tilaisuuksissa eri puolilla Suomea. Lisäksi käytiin kolmilla isoilla messuilla. Hankkeen isot kumppanit eli Maa- ja kotitalousnaiset, Martat, Mannerheimin Lastensuojeluliitto ja Ruokatieto toteuttivat omia alahankkeitaan, joiden kohderyhminä olivat lapsiperheet, nuoret ja työikäiset. Suomen Lihavuustutkijat myönsi hankkeelle Vuoden painonhallintateko -palkinnon marraskuussa. Kuluttajaliitto toteutti maa- ja metsätalousministeriön rahoituksella Hävikkiviikon ( ) ruokahävikin vähentämiseksi ja ruoan arvostuksen lisäämiseksi. Ideana oli koota laaja kumppaniverkosto viestimään aiheesta omissa kanavissaan Hävikkiviikon aikana. Viestintään osallistui yli 80 kumppania ja yli 40 ruokabloggaria. Viikon aikana järjestettiin yhteistyössä HOK KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 9

6 Toukokuussa Raha-automaattiyhdistys palkitsi vuosina toteutetun TETA eli terveellisiä ja taloudellisia arjen ruokavalintoja -hankkeen Vaikuttavaa!-tunnustuspalkinnolla. Elannon kansa kuusi näyttelytilaisuutta pääkaupunkiseudulla asuville kuluttajille. Hävikkiviikon aikana Motiva järjesti Saa syödä! -tapahtumia Helsingissä, Tampereella ja Turussa. Tapahtumissa valmistettiin kasvisruokaa kaupan ylijäämätuotteista ja jaettiin sitä paikallaolijoille. Lisäksi viikon aika järjestettiin ruokahävikkiaiheinen elokuvailta yhteistyössä UNRIC:n (YK:n viestintätoimisto) kanssa. Hankkeiden ohella osallistuttiin työryhmien kokouksiin. Liiton edustaja oli jäsenenä toimikunnissa, työryhmissä ja hankkeiden ohjausryhmissä. Ryhmät käsittelivät muun muassa elintarviketurvallisuutta, elintarvikkeiden terveellisyyttä, ruuantuotannon vastuullisuutta, suomalaista ruokapolitiikkaa ja ruokaketjun avoimuutta ja jäljitettävyyttä. Lausuntoja annettiin muun muassa ruokaketjun toiminnasta. Kansainvälistä yhteistyötä tehtiin sekä pohjoismaisella tasolla että Euroopan kuluttajajärjestössä BEUCissa. Kuluttajan talous Kuluttajaliiton taloussektori toteuttaa edunvalvontaa markkinoiden, julkisten palvelujen ja hallinnon toiminnassa kuluttajien ja heidän taloutensa hyväksi. Seurannan kohteina ovat kulutusta- 10 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS varoiden ja palvelujen hinnat, niihin sisältyvät verot ja maksut, kulutuksen ja ostovoiman kehitys, kilpailun toimivuus ja julkisten palvelujen saatavuus. Kuluttajaliitto tiedottaa ja opastaa kuluttajia ongelmavelkojen ja ylivelkaantumisen vähentämiseksi talousneuvonnan keinoin. Toimialueen tavoitteena on, että kuluttajien ostovoima riittää ruokaan, asumiseen, terveyspalveluihin, koulutukseen, liikenteeseen ja muihin välttämättömiin menoihin. Ostovoiman keskeiset tekijät ovat tulot, verot ja hinnat, säästöt ja mahdollisuus lainan saantiin kohtuullisin ehdoin. Kuluttajille yhteinen ostovoimatekijä on välttämättömyyshyödykkeiden hinnat, joiden kohtuullisuus ja vakaus on turvattava. Myös julkiset palvelut vaikuttavat ostovoimaan ja niiden tarjonnalla tasoitetaan muutoin epätasaista toimeentuloa. Hintapolitiikan tärkeimmät välineet ovat taloudellinen kilpailu ja kulutukseen kohdistuvat verot ja maksut. Lausunnoissa liitto otti kantaa taksiliikenteen hintoihin ja kilpailun lisäämiseen sekä velkajärjestelylakiin. Tiedotteissa on käsitelty hallituksen kehysriihen päätösten vaikutuksia kuluttajien ostovoimaan sekä otettu kantaa velkaneuvonnan saatavuuteen. Lisäksi haastatteluissa esiin tuotu liiton käsikauppalääkkeiden myymistä päivittäistavarakaupoissa puoltava kanta sai runsasta julkisuutta. KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 11

7 Ympäristö ja eettiset valinnat Kuluttajien valinnoilla on merkittävä vaikutus niin ympäristön tilaan kuin ihmisten ja eläinten hyvinvointiin. Liiton eettisen kuluttamisen sektorin tavoitteena on, että kuluttajat tuntevat vastuunsa ympäristömuutoksen hillinnässä sekä motivoida ihmisiä toimimaan eettisesti tietoisina kuluttajina, sijoittajina ja kantaa ottavina kansalaisina. Ihmisten tulee yksilöinä ja yhteisöinä käyttää omaa markkinavoimaansa kestävien valintojen hyväksi. Kertomusvuonna ympäristö ja eettiset valinnat sektorille ei ollut mahdollista palkata kokoaikaista toimihenkilöä. Kuluttajaparlamentin pääsihteeri hoiti osana omia työtehtäviään myös eettisen kuluttamisen asiantuntijan tehtäviä. Sektori eli toimintavuonna hiljaiseloa, mutta sen puitteissa suunniteltiin tulevalle vuodelle monia uusia yhteistyökuvioita sektorin aktivoimiseksi jatkossa. Sektorille perustettiin toimintavuonna kestävän kuluttamisen tiimi. Tiimi kokoontui vuoden aikana kaksi kertaa. Tiimin puitteissa päätettiin perustaa kestävän kuluttamisen blogi, jonka avulla kannustetaan kuluttajia kestäviin kulutusvalintoihin. Tiimin aloitteesta Kuluttajaliitto otti osaa Suomen Kestävän kehityksen yhteiskuntasitoumukseen. Kestävän kehityksen sitoumuksenaan Kuluttajaliitto sitoutuu järjestämään Hävikkiviikon ( ) ruokahävikin vähentämiseksi ja ruoan arvostuksen lisäämiseksi. Sitoumuksellaan Kuluttajaliitto kannustaa myös yksittäisiä kuluttajia sekä muita järjestöjä, yhteiskunnallisia toimijoita, yrityksiä, organisaatioita ja yhteisöjä ottamaan osaa talkoisiin ja tekemään omat sitoumuksensa kestävän kehityksen edistämiseksi. Liitto oli mukana järjestökoalitiossa, joka julkisti heinäkuussa julkilausuman, jossa vaadittiin kiertotaloutta yhdeksi seuraavan hallitusohjelman keskeiseksi tavoitteeksi. Lausuntoja annettiin muun muassa EU:n ympäristömerkistä. Liitto oli edustettuna useissa toimialueen työryhmissä ja vastaavissa toimielimissä esimerkiksi Yritys- ja yhteiskuntavastuun neuvottelukunnassa, Ympäristömerkintälautakunnassa ja Biotekniikan neuvottelukunnassa sekä Suomen kestävän kehityksen toimikunnassa. Eurooppalainen, kansainvälinen ja pohjoismainen yhteistyö Toimintavuonna Kuluttajaliitto osallistui eurooppalaiseen yhteistyöhön kuluttajan oikeutta, taloutta, kilpailukysymyksiä sekä elintarvikkeita ja ravitsemusta koskevissa asioissa. Yhteistyötahoja olivat Euroopan kuluttajajärjestö BEUC sekä Euroopan komissio ja sen puitteissa toimiva kuluttajien neuvoa-antava ryhmä (European Consumer Consultative Group, ECCG), jonka kokouksiin Brysseliin osallistuttiin aktiivisesti. EU:n kuluttajakomissaarin kabinettipäällikkö Nils Berhdt vieraili kuluttajaliitossa maaliskuussa. Kuluttajansuojasäännökset vaihtelevat Euroopan unionin jäsenvaltiosta toiseen. Suomessa on vuosikymmenien työn tuloksena saavutettu hyvä kuluttajansuojan taso. Liitto toimii sen puolesta, ettei sitä madalleta. Liitto piti aktiivisesti yhteyttä suomalaisiin Euroopan parlamentin jäseniin muun muassa käymällä keskusteluja suomalaisten kuluttaja-asioiden kanssa työskentelevien parlamentin jäsenten kanssa. Pohjoismaiseen yhteistyöhön liitto on osallistunut muun muassa pitämällä yhteyttä pohjoismaisiin veljesjärjestöihin sekä olemassa pohjoismaisessa standardoimisyhteistyössä. Kansainvälisiä asioita käsittelevä tiimi kokoontui vuoden aikana yhden kerran. Tiimin tarkoituksena on tukea liiton pääsihteeriä hänen kansainvälisissä edustuksissaan. 12 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 13

8 Kuluttajaparlamentti Kuluttajaparlamentti on Kuluttajaliiton koordinoima kansalaisjärjestöjen vaikuttamisfoorumi. Toimintaan osallistuu vuosittain kymmeniä valtakunnallisesti merkittäviä kansalaisjärjestöjä sekä säätiöitä. Kuluttajaparlamentissa järjestöt muodostavat yhteisiä kannanottoja kuluttajapoliittisista aiheista. Toiminnan tarkoituksena on saada poliittiset päättäjät tietoisiksi keskeisten kansalaisjärjestöjen näkemyksistä ja kannoista merkittäviin kuluttajapoliittisiin kysymyksiin sekä edistää kuluttajien etua politiikan eri sektoreilla. Kuluttajaparlamentin kautta järjestöillä on mahdollisuus päästä vaikuttamaan yhdessä vahvempana järjestöille ja kuluttajille merkittäviin asioihin. Kuluttajaparlamentin tarkoituksena on toimia järjestöille eräänlaisena äänenvahvistimena yhteiskunnallisiin päättäjiin päin. Järjestöille toimintaan osallistuminen antaa mahdollisuuksia myös verkostoitumiseen. Mitkä järjestöt voivat osallistua Kuluttajaparlamenttiin? Kuluttajaparlamenttiin osallistutaan Kuluttajaparlamentin sihteeristön kutsumana. Toimintaan kutsutaan vuosittain kaikki keskeiset, valtakunnalliset toimintavuoden teemojen mukaiset järjestöt, jotka ajavat kulutushyödykkeiden eli palveluiden ja tavaroiden käyttäjien etua omalla toimintasektorillaan. Osallistuvilla järjestöillä tulee olla lisäksi henkilöjäseniä esimerkiksi omissa paikallisyhdistyksissään. Kriteerit täyttävien järjestöjen lisäksi toimintaan voivat osallistua sellaiset toiminnalliset säätiöt, jotka tekevät edunvalvontaa tai neuvontaa kuluttajien keskuudessa. Toiminta aloitettiin vuonna 2011 valtakunnallisesti merkittävien terveysalan järjestöjen kesken. Toisena vuonna mukaan kutsuttiin lisäksi kaikki merkittävät valtakunnalliset sosiaalialan kansalaisjärjestöt. Vuonna 2013 toimintaa laajennettiin edelleen kutsumalla mukaan edellisten lisäksi myös lasten ja nuorten parissa työskenteleviä valtakunnallisia järjestöjä. Mukaan joko aktiivi- tai tarkkailijajäseneksi Vuodesta 2013 alkaen järjestöt ovat voineet ilmoittautua Kuluttajaparlamentin maksuttomaan toimintaan mukaan joko aktiivi- tai tarkkailijajäseneksi. Aktiivijäsenenä olevan järjestön edustajalla on puhe- ja äänioikeus toimintavuoden tilaisuuksissa. Aktiivijäsenjärjestöt valitsevat toimintavuoden aiheet sekä muodostavat toimintavuoden viralliset kannanotot. Tarkkailijajäsenet voivat seurata toimintavuoden kulkua Kuluttajaparlamentin sisäisen tiedottamisen kautta sekä halutessaan osallistua myös toimintavuoden suunnittelukokouksiin sekä kannanottoja muodostaviin istuntoihin. Tarkkailijajäsenillä ei ole tilaisuuksissa äänioikeutta eivätkä tarkkailijajäsenenä olevat järjestöt voi siten osallistua toimintavuoden aiheiden valintaan tai viralliseen kannanottojen muodostamiseen. Vuonna 2014 toimintaan ilmoittautui aktiivijäseneksi 39 valtakunnallisesti merkittävää kansalaisjärjestöä sekä säätiötä. Lisäksi toimintaa on ollut seuraamassa kymmeniä valtakunnallisesti merkittäviä kansalaisjärjestöjä ja säätiöitä tarkkailijajäsenenä. Kuluttajaparlamentin sidosryhmät Kuluttajaparlamentin sidosryhmiä ovat Kuluttajaliiton hallitus, Kuluttajaliiton paikallisyhdistykset, Kuluttajaliiton yhteisöjäsenet, toimintaan kutsutut kansalaisjärjestöt sekä eduskuntapuolueet ja -ryhmät. Kuluttajaparlamentin sidosryhmiä ovat toimintavuoden aiheista riippuen myös eri ministeriöt, viranomaistahot tai tutkimuslaitokset kuten Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Kuluttajaparlamentin sihteeristö Kuluttajaliitto tekee toimintavuoden aikana selvitystyötä toimintavuoden aiheita koskien ja on tarvittaessa yhteydessä edellä mainittuihin tahoihin. Lisäksi em. asiantuntijoita kutsutaan Kuluttajaparlamentin istuntoihin. Suunnittelukokouksissa valmistellaan toimintavuoden kannanotot Kuluttajaparlamentti kokoontuu useampaan suunnittelukokoukseen ennen kannanottoja muodostavia istuntoja. Vuonna 2014 kokoonnuttiin kuuteen suunnittelukokoukseen, joissa järjestöjen edustajat valitsivat ja valmistelivat kannanottoja yhdessä Kuluttajaparlamentin sihteeristön kanssa. Lisäksi kutakin aihetta kohden muodostettiin pienryhmä, jossa tutkittiin ja keskusteltiin valituista aiheista sekä niiden taustoista. Lisäksi sihteeristö teki aiheita koskien selvityksiä eri viranomaistahoille ja ministeriöihin. Pienryhmätyöskentelyn sekä selvitysten pohjalta muodostettiin toimintavuoden aiheita käsittelevät taustamuistiot sekä kannanotot. Viralliset kannanotot muodostetaan vasta täysistunnossa Toimintavuoden aktiivijäsenjärjestöt muodostavat lopullisen kantansa toimintavuoden aiheisiin syksyn täysistunnossa. Aktiivijäsenjärjestöt valitsevat organisaatiostaan yhden virallisen edustajan, joka äänestää organisaationsa virallisen kannan mukaisesti istunnoissa kustakin kannanotosta joko JAA, EI tai TYHJÄÄ. Virallisten edustajien lisäksi muut järjestöjen edustajat sekä tahot kuten alueelliset yhdistykset ja virastojen asiantuntijat voivat osallistua istuntoihin ja vaikuttaa niissä puheenvuoroja käyttämällä. Äänestystulosten perusteella muodostuneista Kuluttajaparlamentin kannanotoista tiedotetaan mediaa ja eduskuntaryhmiä. Toimintavuoden lopuksi Kuluttajaparlamentin kannanotot käydään luovuttamassa erillisessä tilaisuudessa eduskuntaryhmien edustajille. Kuluttajaparlamentti 2014 äänivaltaiset järjestöt ja kannanotot Vuonna 2014 Kuluttajaparlamentissa muodostettiin neljä kannanottoa. Yhteisten kannanottojen aiheiksi valikoituivat varhaiskasvatuslain uudistaminen, subjektiivisen päivähoito-oikeuden rajoittaminen, verkkoesteettömyyden edistäminen, lapsiin ja nuoriin kohdistuva markkinointi sekä sote-uudistus. Toimintavuonna pidettiin suunnittelukokousten lisäksi keskustelutilaisuus, johon oli kutsuttuna arvostettuja luennoitsijoita eri tahoilta kuten Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta. Lisäksi pidettiin aiheita käsittelevien työryhmien kokouksia. Sihteeristö koordinoi myös kahdeksan järjestön yhteisen lausumisen sosiaalihuoltolain lausuntokierroksella. Täysistunto pidettiin eduskunnan lisärakennuksessa Pikkuparlamentissa. Täysistunnon puhemiehinä toimivat tohtori Pentti Arajärvi ja lapsiasiavaltuutettu Tuomas Kurttila. Eduskunnassa pidettävään täysistuntoon kutsuttiin kustakin eduskuntapuolueesta edustaja. Kansanedustajien tehtävänä oli kertoa oman puolueensa virallinen kanta täysistunnossa Kokoomuksen varapuheenjohtaja Anne-Mari Virolainen esitti tilaisuudessa kokoomuksen viralliset kannat täysistunnon aiheisiin Kuluttajaparlamentin toimintaan osallistuvia valtakunnallisia sosiaali- ja terveysalan järjestöjä sekä lasten ja nuorten parissa työskenteleviä järjestöjä. Kuvassa myös Kuluttajaliiton henkilökuntaa sekä puhemiehenä toiminut tohtori Pentti Arajärvi. 14 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 15

9 käsiteltäviin aiheisiin. Kuluttajaparlamentin istunnossa olivat paikalla Kokoomuksen Anne-Mari Virolainen, SDP:n Nasima Razmyar, Perussuomalaisten Mika Niikko, Vasemmistoliiton Pia Lohikoski, Vihreiden Satu Haapanen, RKP:n Johan Ekman sekä Kristillisdemokraattien Jouko Jääskeläinen. Kuluttajaparlamentin vuoden 2014 aktiivijäsenjärjestöt, joiden enemmistön päätöksellä toimintavuoden kannanotot muodostettiin: Kuluttajaparlamentin aktiivijäsenjärjestöjen sekä kansanedustajien lisäksi tilaisuuteen osallistui asiantuntijoita muun muassa sosiaali- ja terveysministeriöstä, valtiovarainministeriöstä, Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta sekä Kilpailu-ja kuluttajavirastosta. Kannanottoja koskevat muistiot löytyvät sivuilta Kannanottoja käsittelevät tiedotteet ja järjestökohtaiset äänestystavat löytyvät Kuluttajaparlamentin internetsivuilta osoitteesta: ADHD-Liitto ry Aivoliitto ry Aivovammaliitto ry A-klinikkasäätiö rs Allergia- ja astmaliitto ry ASBA Asbestialtistuneiden liitto ry Mielenterveysomaisten keskusliitto FinFami Ry Mielenterveyden keskusliitto ry Nuorisoasuntoliitto ry Nuorisosäätiö rs Nuorten Kotkien Keskusliitto ry Näkövammaisten Keskusliitto ry Nasima Razmyar (SDP) Kuluttajaparlamentin esteettömyysaihetta olivat alustamassa täysistunnossa johtaja Kirsti Pesola (Esteettömyyskeskus), johtaja Reijo Juntunen (Näkövammaisten Keskusliitto) ja erikoissuunnittelija Anu Autio (THL) Autismi- ja Aspergerliitto ry Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry Eläkeliitto ry Eläkkeensaajien Keskusliitto EKL ry Hengitysliitto ry Invalidiliitto ry Irti Huumeista ry Kehitysvammaliitto ry Kotien Puolesta Keskusliitto ry Kuuloliitto ry Kuulovammaisten Lasten Vanhempien liitto ry Lapsiperheiden Etujärjestö ry Marttaliitto ry Omaishoitajat ja Läheiset Liitto ry Perussuomalaiset Nuoret ry Sateenkaariperheet ry Sininauhaliitto ry Suomen Diabetesliitto ry Suomen Kilpirauhasliitto ry Suomen Monikkoperheet ry Suomen nuoret lesket ry Suomen Parkinsonliitto ry Suomen Potilasliitto ry Suomen Setlementtiliitto ry Suomen Sydänliitto ry Takuusäätiö rs Yhden Vanhemman Perheiden Liitto ry 16 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 17

10 KULUTTAJALIITTO LUKUINA JA KUVINA Kuluttajaliiton kannanotoista, kampanjoista ja tapahtumista kerrottiin suomalaisessa lehdistössä, radiossa ja televisiossa 606 kertaa. Sanomalehtien osuus mediaosumista oli 83 %, aikakauslehtien 12 %, radion 1 % ja television 3 %. Lehdistöjulkisuuden yhteenlaskettu levikki oli noin 32 miljoonaa kappaletta. Verkkomediassa mediaosumia oli 760. Vuoden aikana liitto lähetti tiedotusvälineille 27 tiedotetta. Suomen Lihavuustutkijat myönsivät Syö hyvää -hankkeelle Vuoden painonhallintateko -palkinnon marraskuussa. Vuoden aikana hankkeessa pidettiin yli 80 luentoa hankekumppaneiden paikallisyhdistyksissä ja liiton omissa tilaisuuksissa eri puolilla Suomea. Liiton kotisivuilla oli vuoden aikana noin käyntikertaa eli noin enemmän kuin edellisenä vuonna. Liitto antoi toimintavuoden aikana 30 lausuntoa, joista 8 kpl eduskunnan valiokunnille, 15 kpl ministeriöihin, 5 kpl viestintävirastoon sekä yksi finanssivalvontaan ja Opetushallitukselle. Kansainvälisen kuluttajan oikeuksien päivän (15.3.) teema oli digikuluttajan oikeudet. Liiton tilaisuuden pääpuhuja Suomen Digital Champion Linda Liukas kertoi koodaamisen perustaitojen hyödyllisyydestä. 18 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 19

11 MITÄ TARKOITTAA SOSIAALINEN TILINPITO? KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPITO 2014 Sosiaalinen tilinpito (SoT) on menetelmä sosiaalisten ja yhteiskunnallisten tulosten mittaamiseksi, analysoimiseksi ja esittämiseksi. Sosiaalisen tilinpidon kautta organisaatio saa tietoa työnsä vaikutuksesta ja vaikuttavuudesta ympäröivään yhteisöön. Sosiaalinen tilinpito muodostaa pohjan toiminnan kehittämiselle. Sosiaalinen tilinpito sisältää tietyn ajanjakson etukäteen määriteltyjen tavoitteiden säännöllistä seurantaa. Tilikauden tavoitteista laaditaan sosiaalinen kirjanpito, johon kirjataan tavoitteiden Sosiaalisen tilinpidon keskeisiä käsitteitä: Budjetti Sosiaalinen budjetti sisältää sosiaaliset tavoitteet ja näiden indikaattorit. Kirjanpito Vuoden varrella säännöllisesti ja suunnitelmallisesti kerättävä tieto, joka muodostaa tositeaineiston eli ns. todisteet. Sidosryhmät Organisaation sidosryhmiä ovat kaikki ne organisaatiot, viranomaiset, yksityiset ihmiset ja ryhmät, joita sen toiminta eri tavoin koskee. Sidosryhmä voi olla myös sisäinen. Sosiaalinen tilinpito kohdistetaan organisaation avainsidosryhmiin, jotka ovat tilikauden sosiaalisen tilinpidon kannalta tärkeimmät. Tavoite Tavoitteella tarkoitetaan tavoiteltavaa olotilaa. Tavoite ilmaisee, mihin tilanteeseen pyritään ja halutaan päästä. Organisaation tulee itse valita, millaiseksi ja mille tasolle se haluaa omat tavoitteensa asettaa. toteutumisen todisteet. Tilikauden tavoitteista saadut tulokset kootaan yhteen raportiksi, jota kutsutaan sosiaaliseksi tilinpäätökseksi. Ulkopuolinen sosiaalinen tilintarkastaja arvioi kirjanpidon ja tulosten oikeellisuuden. Kuluttajaliiton sosiaalisen tilinpäätöksen tilintarkastajan lausunto löytyy sivulta 36. Sosiaalinen tilinpito rakentuu vastaavalla tavalla kuin taloudellinen kirjanpito ja se koostuu budjetista, kirjanpidosta, tilinpäätöksestä ja tilintarkastuksesta. Indikaattori (mittari) Indikaattori mittaa tavoitteen toteutumista ja osoittaa tavoitteen saavuttamista niin vahvasti, että siihen voi luottaa. Tosite Kirjanpitoon viety todiste sosiaalisesta tapahtumasta. Sosiaalinen tilinpäätös Tilinpäätös on kuluneen vuoden sosiaalisen kirjanpidon analyysi ja yhteenveto. Tilinpäätös viestitetään sidosryhmille. Tilintarkastus Ulkoinen ja riippumaton tilintarkastaja tarkastaa kirjanpidon ja tilinpäätöksen. Lähde: SoT-käsikirja, Sosiaalinen tilinpito. Menetelmä sosiaalisten ja yhteiskunnallisten tulosten mittaamiseksi ja esittämiseksi. Håkan Björk ja Tytti Siltanen Kuluttajaliitolla sosiaalisen tilinpidon menetelmään tutustuminen aloitettiin vuonna Kahtena ensimmäisenä vuotena arviointimenetelmä kohdistettiin liiton koordinoimaan Kuluttajaparlamenttiin. Vuosi 2014 oli liitolle ensimmäinen, jolloin vaikuttavuuden arviointia tehtiin laajemmin Kuluttajaliittoon kohdistuen. Sosiaalisessa tilinpidossa päädyttiin arvioimaan Kuluttajaparlamentin lisäksi liiton ydintoimintojen, kuten edunvalvonnan sekä neuvontapalveluiden vaikuttavuutta. Sosiaalisessa tilinpidossa asetetut tavoitteet pohjautuvat Kuluttajaliiton toimintasuunnitelmiin sekä strategisiin linjauksiin. Tavoitteita ja tavoitteiden toteutumista mittaavien indikaattorien valinta tehtiin vuoropuhelussa Kuluttajaliiton hallituksen sekä toimihenkilöiden kanssa. Kuluttajaparlamenttia koskevien tavoitteiden osalta vuoropuhelua käytiin muutaman Kuluttajaparlamenttiin osallistuvan järjestön edustajan kanssa. Tilikauden viisi tavoitetta: 100 KULUTTAJALIITTO ON VAHVISTUVA KANSALAIS- JÄRJESTÖ 200 KULUTTAJALIITTO ON MERKITTÄVÄ KULUTTA- JIEN EDUNVALVOJA 300 KULUTTAJALIITON ANTAMA NEUVONTA KOE- TAAN HYÖDYLLISEKSI 400 KULUTTAJALIITTO ON TUNNETTU JA LUOTETTU KULUTTAJIEN KESKUUDESSA 500 KULUTTAJALIITON KULUTTAJAPARLAMENTTI ON HYÖDYLLINEN VAIKUTTAMISFOORUMI Yllä mainittujen tavoitteiden toteutumista arvioidaan indikaattoreiden eli mittareiden avulla. Jokaista tavoitetta kohden on asetettu useampi indikaattori, joille on asetettu myös tietty tavoitetaso. Tavoitetasona voi olla esimerkiksi tietty prosentuaalinen tulos, joka kyselyn tuloksissa halutaan saavuttaa. Esimerkiksi tavoite numero 200 on, että Kuluttajaliitto on merkittävä kuluttajien edunvalvoja. Tämän tavoitteen toteutumista arvioimaan on valittu kolme indikaattoria. Ensimmäiseksi indikaattoriksi on asetettu, että 70 % kyselyyn vastanneista kokee Kuluttajaliiton merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi. Toiseksi indikaattoriksi on asetettu, että 70 % kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat Kuluttajaliiton luotettavaksi asiantuntijatahoksi (samaa mieltä tai täysin samaa mieltä). Kolmanneksi indikaattoriksi on asetettu, että 70 % kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat Kuluttajaliiton osaavaksi ja asiantuntevaksi (samaa mieltä tai täysin samaa mieltä) kuluttajien edunvalvojaksi. Tavoitteet sekä niiden toteutumista kuvaavat indikaattorit (tavoitteen tunnusmerkit tavoitetasoineen) tuloksineen löytyvät sivuilta yksitellen esiteltynä sekä myös yhteenvetotaulukosta sivulta 24. Värikoodit kuvaavat tavoitetasojen saavuttamista Tavoitetasojen saavuttamista kuvataan tulostaulukoissa värikoodeilla, siten että saavutetut tavoitetasot näkyvät tulososiossa vihreinä ja saavuttamatta jääneet punaisina pylväinä. Tilikausi: Tiedonkeruu: Sosiaalista tilinpitoa varten toteutettiin useita kyselyitä. Kyselyt toteutettiin sähköisesti Surveypal-kyselyohjelmalla. Kyselyt kohdistettiin liiton avainsidosryhmiin; liiton neuvontapalveluita käyttäneisiin asiakkaisiin, ministeriöiden ja valtion virastojen virkamiehiin, eduskunnan valiokuntaneuvoksiin sekä Kuluttajatutkimuskeskuksen paneelin kautta tavallisiin kuluttajiin. Kuluttajaparlamentin osalta avainsidosryhmiä ovat toimintaan aktiivijäseniksi ilmoittautuneet 39 sosiaali- ja terveysalan sekä lasten ja nuorten parissa työskentelevää kansalaisjärjestöä sekä toimintavuoden tilaisuuksiin osallistuneet 13 kansanedustajaa. Lisäksi haastateltiin yhtä kansanedustajaa, työ-ja elinkeinoministeriön virkamiestä sekä aktiivijäsenjärjestön edustajaa. Kyselyt ja haastattelu: Kuluttajaliiton neuvontapalveluita koskeva kysely oli avoinna 8 kuukautta ( ). Kyselyn kohderyhmänä oli Kuluttajaliiton neuvontapalveluita viimeisen vuoden aikana käyttäneet asiakkaat. Kohderyhmää pyrittiin saavuttamaan monin eri tavoin. Liiton asiantuntijat kertoivat kyselystä palvelua annettuaan joko suullisesti, sähköpostitse tai tekstiviestitse. Myös liiton vaihteeseen vastaavat kertoivat kyselystä neuvontaan ohjatessaan. Lisäksi kyselyä mainostettiin suoraan kaikille jäsenille sähköpostitse sekä liiton sivuilla ja facebookissa. Kyselyyn saatiin 138 kappaletta. Vastauksia saatiin liiton antamaan neuvontaan nähden vähän. Vastausprosenttia ei kuitenkaan pystytä laskemaan, sillä liitolle tulevien neuvontapuheluiden määrää ei kaikilta osin tilastoida. Lisäksi haluttiin saada tietoa muiden kuluttajien näkemyksistä toteuttamalla kysely Kuluttajatutkimuskeskuksen Kuluttajapaneelin kautta. Kyselyllä pyrittiin selvittämään kuluttajien näkemyksiä 20 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 21

12 liiton tunnettuudesta ja luotettavuudesta. Kysely toteutettiin keväällä Kysely lähetettiin Kuluttajatutkimuskeskuksen panelisteille eli 475 henkilölle, joilla on sähköpostiosoite. Seitsemässä tapauksessa viesti ei mennyt perille tai henkilö ei ollut tavoitettavissa kyselyn saatteessa mainittuna vastaamisaikana. Kyselyyn saattoi siis välisenä aikana vastata yhteensä 468 henkilöä. Kyselyyn vastasi yhteensä 326 panelistia, vastausprosentin ollessa 70 prosenttia. Kuluttajaliiton asiantuntijoita pyydetään vuosittain useita kertoja eri ministeriöiden työryhmiin ja eduskunnan valiokuntien kuultavaksi. Ministeriöihin, valiokuntiin sekä valtion virastoihin kohdistuvalla kyselyllä haluttiin selvittää kuinka merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi Kuluttajaliitto koetaan sidosryhmien keskuudessa. Kysely toteutettiin syksyllä Kyselyn kohteeksi valittiin Kuluttajaliittoon viimeisen vuoden aikana yhteydessä olleet valiokuntaneuvokset ja valtion virastojen sekä ministeriöiden virkamiehet. Kyselyn kohderyhmä käsitti 60 ministeriöiden ja virastojen virkamiestä sekä 12 valiokuntaneuvosta. Kysely oli avoinna Vastaanottajille lähetettiin muistutus kyselyyn vastaamisesta kolme kertaa. Kyselyyn vastasi yhteensä 26 henkilöä, vastaamisprosentti oli 36 prosenttia. Kuluttajaparlamenttia koskien tehtiin kaksi kyselyä; toimintaan osallistuneille kansanedustajille ja järjestöjen edustajille. Järjestökyselyn kohderyhmänä olivat kaikki aktiivijäseneksi ilmoittautuneet järjestöt (39 kpl) ja niiden yhteensä 77 järjestön edustajaa, jotka ovat Kuluttajaparlamentin sähköpostilistalla. Kysely oli avoinna välisen ajan. Kyselyllä tiedusteltiin järjestöjen kokemuksia vuoden 2014 toiminnasta ja kannanotoista. Kohderyhmälle lähetettiin sähköinen anonyymi vastauslinkki. Lisäksi kyselyn kysymykset lähetettiin vastaajille pdf-muodossa, jotta vastaajat saivat halutessaan pohtia kysymyksiin vastauksia työyhteisönsä kesken ennen lopullista kyselyyn vastaamista. Kysely lähetettiin yhteensä 77:lle järjestön edustajalle, joista 41 vastasi, kyselyn vastausprosentin ollessa 32 prosenttia. Lisäksi lähetettiin kysely Kuluttajaparlamentin toimintavuoden 2013 täysistuntoon (6.10.) ja kannanottojen luovutustilaisuuteen (12.11.) osallistuneille kansanedustajille keväällä Kyselyn kautta pyrittiin keräämään positiivisia kuvauksia Kuluttajaparlamentin vaikuttavuudesta. Kysely lähetettiin useampaan otteeseen yhteensä 13 kansanedustajalle, joista kaksi vastasi. Huonosta vastausprosentista johtuen kyselyyn vastaamattomille kansanedustajille lähetettiin vielä myöhemmin syksyllä uudelleen pyyntö vastata kysymyksiin sähköpostitse. Uusia vastauksia ei kuitenkaan saatu. Positiivia kuvauksia toiminnan vaikuttavuudesta saatiin kuitenkin haastattelemalla yhtä toimintaan osallistunutta työ-ja elinkeinoministeriön virkamiestä, kansanedustajaa ja aktiivijärjestön edustajaa. Ulkoinen tilintarkastus: Ulkoisen tilintarkastuksen suoritti sosiaalisen tilinpidon (SoT ) kirjanpitäjä ja tilintarkastaja Sami Wirkkula. Sosiaalinen kirjanpito: Sosiaalisen kirjanpidon toteutti Kuluttajaparlamentin pääsihteeri Jenni Vainioranta. Kuluttajaliitto myönsi Ravintolapäivä -tapahtumakonseptille Vuoden 2014 Kuluttajateko -palkinnon. Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling ja hallituksen puheenjohtaja Leena Simonen luovuttivat palkinnon Helsingin kaupungin ruokakulttuuristrategian projektipäällikkönä toimivalle Timo Santalalle, joka oli perustamassa ja ideoimassa ravintolapäivää. 22 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 23

13 Tavoite 100 KULUTTAJALIITON TAVOITTEET JA NIIDEN TOTEUTUMISTA KUVAAVAT INDIKAATTORIT SEKÄ TULOKSET Kuluttajaliitto on on vahvistuva kansalaisjärjestö Indikaattori Tulos TAVOITE 100 KULUTTAJALIITTO ON VAHVISTUVA KANSALAISJÄRJESTÖ Paikallisyhdistyksiä kokoavien vahvojen maakunnallisten yhdistysten määrä kasvaa vähintään kahdella yhdistyksellä edellisvuoteen verrattuna Kuluttajaliiton yhteisöjäsenien määrä kasvaa yhdellä jäsenellä edellisvuoteen verrattuna Kuluttajaliitolle myönnetyn valtion harkinnanvaraisen rahoituksen taso saadaan pidettyä vähintään vuoden 2013 tasossa Maakunnallisten yhdistysten määrä kasvoi kuudella yhdistyksellä Yhteisöjäsenien määrä kasvoi yhdellä jäsenellä Valtion harkinnanvaraisen rahoituksen taso saatiin nostettua. Tämän tavoitteen toteutumista osoitamme seuraavilla indikaattoreilla: Kuluttajaliiton omarahoitusta saadaan lisättyä uusien hankerahoitusten myötä Kuluttajaliitto on merkittävä kuluttajien edunvalvoja Omarahoituksen määrää saatiin lisättyä uuden hankerahoituksen myötä. Indikaattori 101 Indikaattori % kyselyyn vastanneista kokee Kuluttajaliiton merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi Kyselyn kysymys: Koetko Kuluttajaliiton merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi? Vastausvaihtoehdot: kyllä en en osaa sanoa 70 % kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat Kuluttajaliiton luotettavaksi asiantuntijatahoksi (samaa mieltä tai täysin samaa mieltä) Kyselyn väittämä: Kuluttajaliitto on luotettava asiantuntijataho Vastausvaihtoehdot: täysin eri mieltä - jokseenkin eri mieltä - samaa mieltä - täysin samaa mieltä - en osaa sanoa 70 % kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat Kuluttajaliiton osaavaksi ja asiantuntevaksi (samaa mieltä tai täysin samaa mieltä) kuluttajien edunvalvojaksi Kyselyn väittämä: Kuluttajaliitto on osaava ja asiantunteva kuluttajien edunvalvoja Vastausvaihtoehdot: täysin eri mieltä - jokseenkin eri mieltä - samaa mieltä - täysin samaa mieltä - en osaa sanoa 73 % vastasi kyllä (n=326/468) 77 % kyselyyn vastanneista olivat joko samaa mieltä tai täysin samaa mieltä väittämän kanssa (n= 26/73) 77 % kyselyyn vastanneista olivat joko samaa mieltä tai täysin samaa mieltä väittämän kanssa (n= 26/73) Paikallisyhdistyksiä kokoavien vahvojen maakunnallisten yhdistysten määrä kasvaa vähintään kahdella yhdistyksellä edellisvuoteen verrattuna TULOS: Paikallisyhdistyksiä kokoavien vahvojen maakunnallisten yhdistysten määrä kasvoi kuudella yhdistyksellä edellisvuoteen verrattuna Kuluttajaliiton yhteisöjäsenien määrä kasvaa yhdellä jäsenellä edellisvuoteen verrattuna TULOS: Kuluttajaliiton yhteisöjäsenien määrä kasvoi yhdellä jäsenellä edellisvuoteen verrattuna, Suomen luonnonsuojeluliiton liityttyä Kuluttajaliiton yhteisöjäseneksi. 300 Kuluttajaliiton antama neuvonta koetaan hyödylliseksi % kyselyyn vastanneista kokee saaneensa konkreettista apua Kuluttajaliiton neuvonnasta Kyselyn kysymys: Saitko konkreettista apua ongelmiisi Kuluttajaliiton neuvonnasta? Vastausvaihtoehdot: kyllä - en 79 % prosenttia vastasi kyllä (n= 138) Indikaattori 103 Indikaattori % kyselyyn vastanneista on tyytyväisiä (erittäin tyytyväinen tai tyytyväinen) Kuluttajaliiton neuvontapalveluihin. Kyselyn kysymys: Oletko tyytyväinen saamaasi neuvontapalveluun? Vastausvaihtoehdot: erittäin tyytyväinen - tyytyväinen tyytymätön erittäin tyytymätön- en osaa sanoa 76 % on tyytyväisiä (tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä) (n= 139) Kuluttajaliitolle myönnetyn valtion harkinnanvaraisen rahoituksen taso saadaan pidettyä vähintään vuoden 2013 tasossa Kuluttajaliiton omarahoitusta saadaan lisättyä uusien hankerahoitusten myötä Neljä kyselyn kautta saatua positiivista kuvausta siitä, miten Kuluttajaliiton antama neuvonta on koettu hyödylliseksi. Kuluttajaliitto on tunnettu ja luotettu kuluttajien keskuudessa Neljä kuvausta TULOS: Kuluttajaliitolle myönnetyn valtion harkinnanvaraisen rahoituksen taso saatiin nostettua vuoden 2013 tasosta. TULOS: Kuluttajaliiton omarahoitusta saatiin lisättyä uuden hankerahoituksen myötä % kyselyyn vastanneista tuntee Kuluttajaliiton Kyselyn kysymys: Tunnetko Kuluttajaliiton? Vastausvaihtoehdot: kyllä - en 60 % kyselyyn vastanneista tuntee Kuluttajaliiton toimintaa Kyselyn kysymys: Tiedätkö mitä Kuluttajaliitto tekee? Vastausvaihtoehdot: kyllä - en (+avoin vastauskohta) 70 % kyselyyn vastanneista kokee Kuluttajaliiton olevan luotettava kuluttaja-asioiden asiantuntija Kyselyn kysymys: Koetko Kuluttajaliiton olevan luotettava kuluttaja-asioiden asiantuntija? Vastausvaihtoehdot: kyllä en - en osaa sanoa 78 % vastasi kyllä (n=326/468) 68 % vastasi kyllä (n=324/468) 86 % vastasi kyllä (n=324/468) 500 Kuluttajaliiton kuluttajaparlamentti on hyödyllinen vaikuttamisfoorumi % kyselyyn vastanneista järjestöjen edustajista kokee Kuluttajaparlamentissa mukana olon hyödylliseksi Kyselyn kysymys: Oletteko kokeneet Kuluttajaparlamentissa mukana olon hyödylliseksi? Vastausvaihtoehdot: kyllä - ei 98 % vastasi kyllä (n=41/77) Neljä kuvausta siitä miten Kuluttajaparlamentissa mukana oleva järjestö on kokenut Kuluttajaparlamentin toimineen hyödyllisenä yhteistyömuotona 70 % kyselyyn vastanneista järjestöjen edustajista kokee, että Kuluttajaparlamentissa mukana olo on toiminut yhtenä vaikutuskanavana yhteiskunnalliseen päätöksentekoon. Kyselyn kysymys: Koetteko, että Kuluttajaparlamentti toimii järjestöllenne yhtenä vaikutuskanavana yhteiskunnalliseen päätöksentekoon? Vastausvaihtoehdot: kyllä ei - en osaa sanoa Neljä kuvausta 98 % vastasi kyllä (n=41/77) Neljä kuvausta siitä, miten Kuluttajaparlamentti on lisännyt mukana olevan järjestön vaikuttavuutta 504 Neljä kuvausta 24 KULUTTAJALIITON yhteiskunnallisiin päättäjiin SOSIAALINEN päin TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS Kolme kuvausta siitä, miten Kuluttajaparlamentin toiminta on vaikuttanut yhteiskunnallisten päättäjien toimintaan Kolme kuvausta

14 TAVOITE 200 KULUTTAJALIITTO ON MERKITTÄVÄ KULUTTAJIEN EDUNVALVOJA Tämän tavoitteen toteutumista osoitamme seuraavilla indikaattoreilla: Indikaattori % kyselyyn vastanneista kokee Kuluttajaliiton merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi TIEDONKERUUTAPA: Kysely Kuluttajatutkimuskeskuksen paneelin jäsenille KYSELYN KYSYMYS: Koetko Kuluttajaliiton merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi? VASTAUSVAIHTOEHDOT: kyllä en en osaa sanoa Tulos: 73 % kyselyyn vastanneista kokee Kuluttajaliiton merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi (n=326/468) % Kuvateksti 20 Indikaattori 202 Indikaattori % kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat Kuluttajaliiton luotettavaksi asiantuntijatahoksi (samaa mieltä tai täysin samaa mieltä) TIEDONKERUUTAPA: Kysely eduskunnan valiokuntien valiokuntaneuvoksille ja ministeriöiden asianmukaisille virkamiehille, joihin liitto on ollut yhteydessä viimeisten vuosien aikana. KYSELYN VÄITTÄMÄ: Kuluttajaliitto on luotettava asiantuntijataho VASTAUSVAIHTOEHDOT: täysin eri mieltä jokseenkin eri mieltä samaa mieltä täysin samaa mieltä en osaa sanoa Tulos: 77 % kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat Kuluttajaliiton luotettavaksi asiantuntijatahoksi (samaa mieltä tai täysin samaa mieltä) (n= 26/73) % % kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat Kuluttajaliiton osaavaksi ja asiantuntevaksi (samaa mieltä tai täysin samaa mieltä) kuluttajien edunvalvojaksi TIEDONKERUUTAPA: Kysely eduskunnan valiokuntien valiokuntaneuvoksille ja ministeriöiden asianmukaisille virkamiehille, joihin liitto on ollut yhteydessä viimeisten vuosien aikana. KYSELYN VÄITTÄMÄ: Kuluttajaliitto on osaava ja asiantunteva kuluttajien edunvalvoja VASTAUSVAIHTOEHDOT: täysin eri mieltä jokseenkin eri mieltä samaa mieltä täysin samaa mieltä en osaa sanoa Tulos: 77 % kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat Kuluttajaliiton osaavaksi ja asiantuntevaksi (samaa mieltä tai täysin samaa mieltä) kuluttajien edunvalvojaksi (n= 26/73) % KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 27

15 TAVOITE 300 KULUTTAJALIITON ANTAMA NEUVONTA KOETAAN HYÖDYLLISEKSI Tämän tavoitteen toteutumista osoitamme seuraavilla indikaattoreilla: Indikaattori % kyselyyn vastanneista kokee saaneensa konkreettista apua Kuluttajaliiton neuvonnasta TIEDONKERUUTAPA: Kysely neuvontaan soittaneille, sähköpostia lähettäneille, suorajäsenille KYSELYN KYSYMYS: Saitko konkreettista apua ongelmiisi Kuluttajaliiton neuvonnasta? VASTAUSVAIHTOEHDOT: kyllä en Tulos: 79 % kyselyyn vastanneista kokee saaneensa konkreettista apua Kuluttajaliiton neuvonnasta (n= 138) % Indikaattori 302 Indikaattori % kyselyyn vastanneista on tyytyväisiä (erittäin tyytyväinen tai tyytyväinen) Kuluttajaliiton neuvontapalveluihin TIEDONKERUUTAPA: Kysely Kuluttajaliiton neuvontaan soittaneille ja sähköpostia lähettä neille ja suorajäsenille KYSELYN KYSYMYS: Oletko tyytyväinen saamaasi neuvontapalveluun? VASTAUSVAIHTOEHDOT: erittäin tyytyväinen tyytyväinen tyytymätön erittäin tyytymätön en osaa sanoa Tulos: 76 % kyselyyn vastanneista on tyytyväisiä (erittäin tyytyväinen tai tyytyväinen) Kuluttajaliiton neuvontapalveluihin (n= 139) % Neljä kyselyn kautta saatua positiivista kuvausta siitä, miten Kuluttajaliiton antama neuvonta on koettu hyödylliseksi. Sain selville mitkä oikeuteni asiassa ovat ja miten voi lähteä asiaa viemään eteenpäin. Asumisneuvonnassa vastannut henkilö todella tiesi asiansa. Anonyymi kyselyvastaus Sain tarvittavat tiedot, ja pystyin vuokranantajan kanssa neuvottelemaan. Anonyymi kyselyvastaus Sain neuvon, miten pääsen irti sitkeästä postimyynnistä Anonyymi kyselyvastaus Kuluttajaliiton mielipide sai vastapuolen perääntymään ja vuokra-asuntoon liittyvä riita ei edennyt oikeuteen. (lakimiehen neuvot) ratkaisi käytännössä koko asian ja esti oikeudenkäynnin. Anonyymi kyselyvastaus 28 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 29

16 TAVOITE 400 KULUTTAJALIITTO ON TUNNETTU JA LUOTETTU KULUTTAJIEN KESKUUDESSA Tämän tavoitteen toteutumista osoitamme seuraavilla indikaattoreilla: Indikaattori % kyselyyn vastanneista tuntee Kuluttajaliiton TIEDONKERUUTAPA: Kysely Kuluttajatutkimuskeskuksen paneelin jäsenille KYSELYN KYSYMYS: Tunnetko Kuluttajaliiton? VASTAUSVAIHTOEHDOT: kyllä en Tulos: 78 % kyselyyn vastanneista tuntee Kuluttajaliiton (n=326/468) % Indikaattori 402 Indikaattori % kyselyyn vastanneista tuntee Kuluttajaliiton toimintaa Tulos: 68 % kyselyyn vastanneista tuntee Kuluttajaliiton toimintaa (n=324/468) 70 % kyselyyn vastanneista kokee Kuluttajaliiton olevan luotettava kuluttaja-asioiden asiantuntija Tulos: 86 % kyselyyn vastanneista kokee Kuluttajaliiton olevan luotettava kuluttaja-asioiden asiantuntija (n=326/468) TIEDONKERUUTAPA: Kysely Kuluttajatutkimuskeskuksen paneelin jäsenille KYSELYN KYSYMYS: Tiedätkö mitä Kuluttajaliitto tekee? VASTAUSVAIHTOEHDOT: kyllä en (avoin vastauskohta varmistamassa) % TIEDONKERUUTAPA: Kysely Kuluttajatutkimuskeskuksen paneelin jäsenille KYSELYN KYSYMYS: Koetko Kuluttajaliiton olevan luotettava kuluttaja-asioiden asiantuntija? VASTAUSVAIHTOEHDOT: kyllä en en osaa sanoa % KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 31

17 TAVOITE 500 KULUTTAJALIITON KULUTTAJAPARLAMENTTI ON HYÖDYLLINEN VAIKUTTAMISFOORUMI Tämän tavoitteen toteutumista osoitamme seuraavilla indikaattoreilla: Indikaattori % kyselyyn vastanneista järjestöjen edustajista kokee Kuluttajaparlamentissa mukana olon hyödylliseksi TIEDONKERUUTAPA: Kysely Kuluttajaparlamentin aktiivijäsenille KYSELYN KYSYMYS: Oletteko kokeneet Kuluttajaparlamentissa mukana olon hyödylliseksi? VASTAUSVAIHTOEHDOT: kyllä ei Tulos: 98 % kyselyyn vastanneista järjestöjen edustajista kokee Kuluttajaparlamentissa mukana olon hyödylliseksi (n= 41/77) % Indikaattori 502 Neljä kuvausta siitä miten Kuluttajaparlamentissa mukana oleva järjestö on kokenut Kuluttajaparlamentin toimineen hyödyllisenä yhteistyömuotona On tärkeää olla omien kannanottojen lisäksi mukana yhteisissä kannanotoissa, joissa organisaation nimi näkyy muiden toimijoiden rinnalla ja yhteistyökumppanina. Useampien toimijoiden kannanotoilla voi olla välillä painavampaa merkitystä kuin vain yksittäisen organisaation kannanotolla. Moni aihe on sellainen, joihin emme välttämättä yksin tulisi ottaneeksi kantaa (resurssipulan tms. takia), mutta Kuluttajaparlamentin kautta olemme mukana. Tärkeää on, että Kuluttajaparlamentin istunnoissa saa/pitää puheenvuoron ja näin organisaation ääni tulee yhteiskunnallisille päättäjille paremmin kuuluviin ja organisaatio näkyy ja kuuluu ja tuo oman näkemyksensä aiheeseen. Anonyymi järjestökyselyn vastaus Kuluttajaparlamentti on lisännyt osaltaan mahdollisuuksia päättäjien ja järjestöedustajien tapaamisille sekä verkostoitumiselle. Yhdessä vaikuttaminen toisten järjestöjen kanssa on voimaannuttavaa, rohkaisevaa ja vaikuttavuutta lisäävää. Anonyymi järjestökyselyn vastaus Kannanottojen valmistelussa on hienoa, että eri tahojen näkökulmia tulee esiin ja ne hyödyttävät aiheen pohtimista myös omassa työssämme. Kuluttajaparlamentin kannanottoja on otettu huomioon poliittisessa päätöksenteossa ja yhteiskunnan toimintojen rakentamisessa/toteuttamisessa. (Toivottavasti) ne myös vaikuttavat ihmisten hyvinvoinnin edistämiseksi. Anonyymi järjestökyselyn vastaus Toisten järjestöjen kanssa yhdessä pohtiminen ja kokemuksen vaihto järjestölle tärkeissä kysymyksissä tuo perspektiiviä omaan toimintaan ja ennen kaikkea tietoa erilaisista vaikuttamiskanavista ja -tavoista. Kuluttajaparlamentti tarjoaa foorumin järjestöille tavata ja työskennellä yhdessä. Lisäksi kuluttajaparlamentin pääsihteerin työpanos koollekutsujana, keskustelun avaajana, kannanottojen muodostamisessa ja tiedottamisessa tuo äärettömän ison ja tärkeän resurssin työskentelyyn. Anonyymi järjestökyselyn vastaus Indikaattori % kyselyyn vastanneista järjestöjen edustajista kokee, että Kuluttajaparlamentissa mukana olo on toiminut yhtenä vaikutuskanavana yhteiskunnalliseen päätöksentekoon TIEDONKERUUTAPA: Kysely Kuluttajaparlamentin aktiivijäsenille KYSELYN KYSYMYS: Koetteko, että Kuluttajaparlamentti toimii järjestöllenne yhtenä vaikutuskanavana yhteiskunnalliseen päätöksentekoon? VASTAUSVAIHTOEHDOT: kyllä en en osaa sanoa Tulos: 98 % kyselyyn vastanneista järjestöjen edustajista kokee, että Kuluttajaparlamentissa mukana olo on toiminut yhtenä vaikutuskanavana yhteiskunnalliseen päätöksentekoon (n= 41/77) % KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 33

18 Indikaattori 504 Neljä kuvausta siitä, miten Kuluttajaparlamentti on lisännyt mukana olevan järjestön vaikuttavuutta yhteiskunnallisiin päättäjiin päin Olemme saaneet itsellemme tärkeitä edunvalvonnallisia asioita läpi ja tällä tavalla lisänneet tietoutta nuorten ongelmista poliitikoille ja päättäjille. Lainsäädännön avulla uskomme, että nuorten tilanne parantuu ja heidän tietoisuus omaan elämään liittyvistä asioista lisääntyy. Anonyymi järjestökyselyn vastaus Kuluttajaparlamentti on selkeästi aktiivinen ulospäin, jolla on suorat kanavat eri eduskuntaryhmiin ja samalla haastaa eduskuntaryhmiä ottamaan kantaa kannanottoihin, mm. täysistunnoissa. Anonyymi järjestökyselyn vastaus Indikaattori 505 Olemme saaneet lisälinkin ja näkyvyyden kansanedustajiin. Esimerkiksi vakuutusjärjestelmän kehittämisessä kuluttajaparlamentinkin kannanotoilla varmasti ollut merkitystä, vaikka niiden kautta ei vielä olla päästy tosiallisesti esim. työryhmiin, joka olisi asiaan todellista vaikuttamista. Samoin kuluttajanäkökulma on oma näkökulmansa, joihin Kuluttajaparlamentin kannanotoissa painotutaan. Saamme tuotua meille keskeisiäkin kysymyksiä esiin erilaisista näkökulmista, myös kuluttajan näkökulmasta. Anonyymi järjestökyselyn vastaus Kuluttajaparlamentti on erinomaisesti onnistunut tavoittamaan ja sitouttamaan raskaan sarjan kansanedustajia. Tätä työtä tulee jatkaa. Anonyymi järjestökyselyn vastaus Kansanedustaja Satu Haapanen esitti täysistunnossa Vihreän puolueen viralliset kannat täysistunnon aiheisiin. Kuluttajaparlamentin verkkoesteettömyyttä koskevan aiheen kohdalla puheenvuoron esitti myös valtiovarainministeriön neuvotteleva virkamies Mikael Vakkari. Kolme kuvausta siitä, miten Kuluttajaparlamentin toiminta on vaikuttanut yhteiskunnallisten päättäjien toimintaan Täysistuntotilaisuus oli erittäin hyödyllinen. Kuluttajaparlamentin nuorisotakuuta ja nuorten asunnottomuutta koskeva kannanotto oli hyvin herättävä. Kannanottoon oli kerättynä monipuolisesti tietoa asunnottomuudesta ja se avasi aihekokonaisuutta hyvin. Hyvä, että nuorten asunnottomuus ongelma nostettiin näin esille. Kannanoton avulla työryhmän oli helppo ottaa asia jatkokäsittelyyn. Kannanottoa on käsitelty nuorisotakuutyöryhmän kokouksessa. Lisäksi kannanoton johdosta nuorisotakuu-työryhmän vuoden 2013 seminaarin yhtenä aiheena oli nuorten asunnottomuus. Työryhmän kaikki jäsenet olivat yksimielisiä siitä, että asunnottomuus on syrjäyttävä tekijä ja nuoren on vaikea kiinnittyä työhön tai koulutukseen asunnottomana. Nuorisotakuu- työryhmän pääsihteeri Liisa Winqvist Kuluttajaparlamentin verkkoesteettömyyttä koskeva kannanotto oli oikein hyvä ja herättävä. Kannanotto auttoi käsittämään laajemmin esteettömyyttä. Vihreät ovat kautta aikojen sitoutuneet edistämään esteettömyyttä, mutta monesti käsitys esteettömyydestä on ollut perinteinen ja koskenut fyysistä esteettömyyttä. Monet elämän toiminnot ovat siirtyneet internetiin, ja siksi verkkoesteettömyyden turvaamisesta on tullut ihmisoikeusasia. Verkkoesteettömyyden edistäminen on tärkeä aihe. Se ei koske vain toimintarajoitteisia henkilöitä vaan laajaa väestönosaa kuten ikääntyneitä! Olen nostanut Kuluttajaparlamentin verkkoesteettömyyskannanottoa esille useassa kohdassa muun muassa eduskunnan täysistunnossa. Lisäksi olen Oulun kaupungin valtuustossa esittänyt, että kaikissa kaupungin verkkosivuissa olisi huomioitava esteettömyys. On tärkeää lisätä tietoisuutta sekä vahvistaa osaamista esteettömyydestä, jotta esteettömyys toteutuisi paitsi fyysisessä kuin myös virtuaalimaailmassa. Kansanedustaja Satu Haapanen (vihr.) Kuluttajaparlamentti järjestöineen on ollut mukana aikaansaamassa positiivista muutosta varhaiskasvatuslakiesitykseen. Lakiesitykseen saatiin Kuluttajaparlamentin kannanoton mukaisia kirjauksia kuten lapsen hyvinvointi yhdeksi varhaiskasvatuksen tukimuodoksi. Lisäksi esitykseen tuli Kuluttajaparlamentin kannan mukaisesti kohta, jossa pitkäaikaissairaille lapsille säädetään laadittavaksi lääkehoitosuunnitelma osana varhaiskasvatussuunnitelmaa. Tämä lisää merkittävästi pitkäaikaissairaiden lasten päivähoitopalvelun turvallisuutta. Suomen Diabetesliiton erityisasiantuntija Riitta Vuorisalo 34 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 35

19 TILINTARKASTAJAN LAUSUNTO PÄÄTÖSSANAT Kuluttajaliiton sosiaalinen tilinpäätös ajalta Olen tarkastanut Kuluttajaliiton sosiaalisen kirjanpidon ja tilinpäätöksen tilikaudelta Suorittamani tarkastuksen perusteella annan lausunnon sosiaalisesta tilinpäätöksestä. Tilintarkastus on suoritettu hyvän sosiaalisen tilintarkastuksen (SoT ) tilintarkastustavan mukaisesti. Olen tarkastanut aineiston yksityiskohtaisesti ja voin näin ollen todeta, ettei sosiaalinen tilinpäätös sisällä olennaisia virheitä tai puutteita. Kirjallisen materiaalin pohjalta olen perehtynyt sosiaalisen tilinpidon prosessiin, budjettiin, kirjanpitoon sekä tilinpäätöksen sisältöön ja esittämistapaan. Kuluttajaliiton sosiaalinen tilinpito on toteutettu järjestelmällisesti ja huolellisesti. Joiltain osin on tosin todettava, että se noudattaa hieman soveltaen sosiaalisen tilinpidon (SoT ) menetelmää. Tämä seikka ei kuitenkaan mielestäni vaikuta sosiaalisten tulosten sisältöihin, tuloksiin tai raportointiin. Jokaiselle indikaattorille löytyy tosite ja sosiaalisesta tilinpäätöksestä tarkastetut tulokset vastasivat yhdenmukaisesti tositemateriaalia. Tilintarkastuksessa olen havainnut eräitä seikkoja, joita olisi mielestäni hyvä kehittää seuraavalla tilikaudella. Näitä huomioitani olen kirjannut erilliseen Kuluttajaliitolle toimittamaani liitteeseen. Suorittamani sosiaalisen tilintarkastuksen perusteella totean, että tehty sosiaalinen tilinpäätös antaa oikeat tiedot Kuluttajaliiton sosiaalisesta tuloksesta. Sosiaalinen tilinpäätös voidaan vahvistaa kyseiseltä tilikaudelta. Pirkkalassa Sami Wirkkula sosiaalinen tilintarkastaja Kuluttajaliitolla sosiaalisen tilinpidon menetelmään tutustuminen aloitettiin vuonna Kahtena ensimmäisenä vuotena arviointimenetelmä kohdistettiin liiton koordinoimaan Kuluttajaparlamenttiin. Sosiaalisessa tilinpidossa päädyttiin nyt ensi kertaa arvioimaan Kuluttajaparlamentin lisäksi liiton ydintoimintojen, kuten edunvalvonnan sekä neuvontapalveluiden vaikuttavuutta. Arvioinnin tulokset ovat erittäin positiivisia. Tulosten tarkastelu on ollut rohkaisevaa ja innostavaa! Ensimmäiselle tavoitteelle: Kuluttajaliitto on vahvistuva kansalaisjärjestö, asetetut indikaattorit ja niille asetetut tavoitetasot saavutettiin kaikilta osin. Kuluttajaliiton jäsenkenttä on vahvassa nousussa. Yhden kokonaan uuden maakunnallisen yhdistyksen Päijät-Hämeen kuluttajat lisäksi viisi aikaisemmin paikallisesti toiminutta yhdistystä on muuttanut nimensä ja toiminta-alueensa maakunnalliseksi. Maakunnallisten yhdistysten kohdalla asetetut tavoitteet (määrän tulee kasvaa vähintään kahdella yhdistyksellä) saavutettiin siis kirkkaasti. Lisäksi Kuluttajaliitto on saanut tavoitteidensa mukaisesti yhden yhteisöjäsenen lisää saadessaan Suomen luonnonsuojeluliitosta uuden yhteisöjäsenen. Myös liiton rahoituspohjaa on saatu vahvistettua kuluvan vuoden aikana. Toiseksi tavoitteeksi asetettiin: Kuluttajaliitto on merkittävä kuluttajien edunvalvoja. Myös tämän tavoitteen toteutumista osoittaville indikaattoreille asetetut tavoitetasot saavutettiin. Kuluttajatutkimuskeskuksen panelisteille osoitettuun kyselyyn vastanneista 73 prosenttia kokee Kuluttajaliiton merkittäväksi kuluttajien edunvalvojaksi. Kyselyssä, joka kohdistettiin ministeriöiden ja virastojen virkamiehille sekä valiokuntaneuvoksille vastausprosentti jäi pieneksi vain 36 prosenttiin. Enemmistö (77 %) kyselyyn vastanneista tahoista, jotka ovat pyytäneet Kuluttajaliittoa kuultavaksi, kokevat kuitenkin Kuluttajaliiton luotettavaksi asiantuntijatahoksi. Yhtä moni kyselyyn vastaajista kokee Kuluttajaliiton osaavaksi ja asiantuntevaksi kuluttajien edunvalvojaksi. Kolmanneksi tavoitteeksi asetettiin, että liiton neuvontapalvelut koetaan hyödyllisiksi. Neuvontapalveluiden käyttäjille osoitetun kyselyn kautta saatiin paljon positiivista palautetta neuvontapalveluista. Tulosten mukaan enemmistö (79 %) vastaajista kokee saaneensa konkreettista apua kuluttajaneuvonnasta ja liki yhtä moni (76 %) vastaajista on tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kyselyn kautta saatiin monia hyviä esimerkkejä siitä miten neuvonta on osoittautunut palvelua käyttäneille hyödylliseksi. Kuluttajaliiton tavoitteena on olla tunnettu ja luotettu kuluttajien keskuudessa, ja siksi tämä nostettiin liiton tavoitteeksi myös sosiaalisessa tilinpidossa. Kuluttajatutkimuskeskuksen panelisteille osoitetussa kyselyssä vastaajista enemmistö tuntee Kuluttajaliiton sekä tarkemmin liiton toimintaa. Valtaosa (86 %) vastaajista kokee Kuluttajaliiton olevan myös luotettava kuluttaja-asioiden asiantuntija. Kuluttajaparlamenttiin kohdistuvassa arvioinnissa olennaiseksi koettiin se, että toimintaan osallistujat kokevat mukanaolon hyödylliseksi sekä foorumin yhdeksi kanavaksi vaikuttaa yhteiskunnalliseen päätöksentekoon. Tulosten perusteella usko Kuluttajaparlamentin vaikuttavuuteen on kasvanut järjestöjen keskuudessa. Lähes kaikki (98 %) kyselyyn vastanneista kokee toiminnassa mukana olon hyödylliseksi ja yhtä moni vastaajista kokee, että mukanaolo on toiminut yhtenä vaikutuskanavana yhteiskunnalliseen päätöksentekoon. Toiminnassa mukana olon koetaan antavan mahdollisuuksia niin vaikuttamiseen kuin myös verkostoitumiseen. Kuluttajaliiton menetelmän käyttöä tullaan jälleen ensivuonna kehittämään nykyisestä. Vaikka tulokset ovat positiivisia, jättivät muutaman kyselyn vastaajamäärät toivomisen varaa. Erityisesti kansanedustajat ja ministeriöiden sekä valtion virastojen virkamiehet olivat haastavia kohderyhmiä. Myös Kuluttajaliiton neuvontapalvelua koskevaan kyselyyn olisi toivottu enemmän vastaajia. Ensi vuonna tuleekin keskittyä entistä paremmin siihen, että kyselyiden kohderyhmät löydetään, ja että kyselyihin vastaa mahdollisimman moni. Tähän voidaan pyrkiä markkinoimalla nykyistä ahkerammin ja monipuolisemmin kyselyitä sekä valitsemalla esimerkiksi entistä houkuttelevampia arvontapalkintoja kyselyiden yhteyteen. Tulemme hyödyntämään kyselyiden ja haastatteluiden kautta tulleita hyviä kehitysehdotuksia ensi vuoden toiminnassa. Kiitokset kaikille sosiaalisen tilinpidon kyselyihin ja haastatteluihin osallistuneille! 36 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 37

20 KULUTTAJAPARLAMENTTI VAATII TERVEYSKESKUS- JA SOSIAALIPALVELUIDEN RAPAUTUMINEN PYSÄYTETTÄVÄ KULUTTAJAPARLAMENTTI VAATII ISTUNNOSSAAN KOVEMMAT KEINOT KÄYTTÖÖN ESTEETTÖMYYDEN EDISTÄMISEEN Sote-uudistuksessa tulee keskittyä lähipalveluiden kehittämiseen. Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislaissa tulee sekä sosiaali- että terveydenhuoltoa kohdella tasapuolisesti. Sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisen lähtökohtina tulee olla asiakkaiden hoidon ja palveluiden yksilöllinen tarve, katkeamattomat hoito- ja palveluketjut eri toimijoiden välillä sekä matalan kynnyksen palvelupisteet, joissa eri toimialojen työntekijät tapaavat asiakkaita. Palveluiden keskiössä tulee olla asiakas, tasokkaat palvelut, tiedotus ja neuvonta. Perustason sosiaali- ja terveyspalveluille tulee varata riittävät resurssit ja niitä pitää kehittää alan houkuttelevuuden lisäämiseksi, jotta työntekijät viihtyvät ja pysyvät työssään. Tällä estetään ammattitaitoisen henkilökunnan kato yksityiselle puolelle ja mahdollistetaan se, että asiakkaat saavat tarvitsemiaan palveluita. Esteettömyys on ihmisoikeus. Kuluttajaparlamentti vaatii seuraavia toimenpiteitä kuluttajapalveluiden esteettömyyden edistämiseksi: Euroopan parlamenttia ja EU:n jäsenvaltioita tulee painostaa saattamaan voimaan jäissä oleva, julkisten verkkosivujen esteettömyyttä koskeva EU-direktiivi (saavutettavuusdirektiivi)* Julkishallinnon verkkopalveluiden** esteettömyydestä tulee säätää kansallinen laki, vaikka direktiivi ei astuisi voimaan. Lainsäädännöllä on turvattava myös sellaisten verkkopalvelujen esteettömyys, joita yrityksillä on velvollisuus tarjota kaikille kuluttajille. Tällaisia ovat esimerkiksi peruspankkipalvelut, viestintäpalvelut, sähkötoimitus ja liikennepalvelut. Sähköisten palveluiden rinnalla tulee olla saatavilla esteettömästi palvelua ilman lisäkuluja, puhelimitse tai kasvokkain annettuna. Tämä tulee huomioida erityisesti julkisissa palveluissa sekä niissä palveluissa, joita yksityisillä yrityksillä on velvollisuus tarjota kaikille kuluttajille. Ketään ei saa rangaista siitä, että ei käytä sähköisiä palveluja. Vaatimusten taustaa Kuluttajat ovat huolestuneita sosiaali- ja terveyspalvelujen riittämättömyydestä, hinnoittelusta sekä tavoitettavuudesta. Terveyskeskuksissa ja sosiaalivirastoissa on pula ammattitaitoisesta henkilökunnasta. Valviran selvityksen mukaan Suomessa on kuntia, joissa ei ole yhtään pätevää sosiaalityöntekijää. Palvelujen laadussa ja saatavuudessa on myös suuria alueellisia eroja. Tämä on johtanut sosiaali- ja terveyskeskuspalveluiden tarvitsijat laadullisesti, alueellisesti ja taloudellisesti eriarvoiseen asemaan. Samaan aikaan köyhyys- tai syrjäytymisriski koskettaa suurta väestöryhmää 1, mikä lisää tarvetta parantaa palveluja. Palvelujärjestelmä on monimutkainen ja sektoroitunut. Sen keskiössä eivät ole palveluiden käyttäjät ja heidän palveluiden tarpeensa. Tämän takia moni palvelunkäyttäjä jättää hakematta tai jää yhteistyön puutteen vuoksi ilman hänelle kuuluvia palveluja ja etuuksia. Tämä johtaa osaltaan osattomuuteen ja syrjäytymiseen. Kuluttajaparlamenttiin kuuluvat järjestöt kohtaavat palveluiden saatavuus- ja laatuongelmat päivittäin jäsentensä yhteydenotoissa. Perustason sosiaali- ja terveyspalveluiden heikkeneminen ja avun saamiseen liittyvät vaikeudet sekä diagnosoinnin viivästyminen syventävät ongelmia. Tämä ilmenee toisaalta kalliina erikoissairaanhoidon toimenpiteinä ja toisaalta tarpeena saada parempia sosiaalialan tukitoimia ja palveluja. Eriarvoisuutta voidaan vähentää, kun apua saa varhain, ehkäisevää työtä ja sosiaalista tukea on saatavilla. Palveluiden käyttäjien tarpeiden tulee olla keskeisin lähtökohta kehitettäessä palveluketjuja. Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislaissa tulee sekä sosiaaliettä terveyspalveluita kohdella tasapuolisesti. Riskinä on, että nyt valmisteilla oleva lainsäädäntö medikalisoi sosiaalihuollon kysymyksiä päätöksenteossa ja toimeenpanossa, ja että sosiaalihuolto asetetaan taloudellisesti alisteiseen asemaan terveydenhuoltoon nähden. Jo nyt sosiaalihuollon palveluja alibudjetoidaan tietoisesti 2 ja tämän kehityksen jatkuminen on riskinä myös sote-uudistuksessa. Terveyskeskus-ja sosiaalipalveluita rapauttaa se, että ammattitaitoinen ja pätevä henkilökunta hakeutuu yksityiselle puolelle, kun julkisten palvelujen kehittäminen ja resursointi on unohdettu. Viime vuosina yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelutuottajien henkilöstömäärä on kasvanut nopeammin kuin julkisten palvelutuottajien henkilöstömäärä. Viimeisen kahden vuosikymmenen aikana erikoissairaanhoidossa työskentelevien lääkärien määrä on kasvanut, kun perusterveydenhuollossa lääkärien määrässä ei ole juurikaan tapahtunut muutosta. 3 Henkilökunnan vaihtuvuus estää pitkäjänteistä ja asiakaslähtöistä sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämistä. Mervi Flinkmanin hoitotieteen alan väitöstutkimuksen mukaan hoitotyön toimintaympäristöä tulee kehittää niin, että työntekijät viihtyvät ja pysyvät työssään, saavat mahdollisuuksia kehittää itseään sekä voivat toteuttaa korkealaatuista ja eettisesti kestävää työtä. 4 Työssäkäyvä väestö käyttää muita vaihtoehtoja: työterveyshuoltoa tai lakisääteisten ja vapaaehtoisten vakuutusten korvaamia yksityisiä palveluita. Painopiste terveydenhuollossa onkin viime vuosikymmeninä ollut työterveys- ja erikoissairaanhoidon kehittämisessä. Kuntien perusterveyspalvelut on päästetty rapautumaan. Terveyskeskus- ja sosiaalipalveluiden rapautuminen on merkittävä syrjäytymistä ja eriarvoisuutta aiheuttava tekijä. Olennaista on vahvistaa ymmärrystä perustason työn merkityksellisyydestä yhteiskunnassa kaikkien heikoimmassa asemassa olevien ihmisten auttamisena. Vaatimusten taustaa Tietoyhteiskunnan täysipainoisena jäsenenä toimiseen erityisesti sähköisten palvelujen esteettömyys on olennaista. Esteettömät ratkaisut eivät hyödytä vain henkilöitä, joilla on jokin toimintarajoite, vaan tutkimusten mukaan jopa 30 prosenttia väestöstä hyötyy välittömästi esteettömyyttä tukevista ratkaisuista. 1 Kaikilla kuluttajilla ei ole mahdollisuuksia käyttää verkkopalveluita. Siksi palveluita tulee olla esteettömästi saatavilla myös muulla tavoin annettuna kuten henkilökohtaisena palveluna, ilman lisäkuluja. Kuluttajapalveluiden*** esteettömyydessä ja saavutettavuudessa on kyse kaikille sopivista ratkaisuista, tiloista, liikennejärjestelmistä, asiointipalveluista sekä viestinnästä. Esteettömyyden edistäminen on olennainen osa yhdenvertaisten osallistumismahdollisuuksien kehittämistä. Siksi esteettömyyden laaja-alainen edistäminen kaikilla elämänalueilla on välttämätöntä. Tietoyhteiskunnassa verkkopalveluiden esteettömyys välttämätöntä Sähköisten palvelujen saavutettavuus tarkoittaa sitä, että kaikilla on yhdenvertainen mahdollisuus käyttää palveluita, jotka edellyttävät tieto- ja viestintäteknologian käyttämistä. Tavoitteena on, että kaikilla ihmisillä on mahdollisuus osallistua aktiivisesti nykyisiin ja tuleviin verkossa tapahtuviin toimintoihin. 2 Palveluiden siirtyminen internetiin on haastavaa toimintarajoitteisille henkilöille kuten näkövammaisille ja ikääntyneille. On arvioitu, että vuonna 2030 yli 65-vuotiaita on 25,6 prosenttia väestöstä. 3 Tutkimuksen mukaan noin 70 prosenttia yli 75-vuotiaista ei käytä internetin palveluja. Tekniikkaa käyttävistä noin puolet pitää laitteita ja ohjelmia liian monimutkaisina. Myös tekniikan kehityksessä on vaikea pysyä mukana. 4 Samanaikaisesti noin 30 prosentilla eli noin miljoonalla vuotiaalla suomalaisella on puutteelliset tietotekniikkataidot. 5 Julkishallinnon eri palveluissa verkkosivujen esteettömyys toteutuu todella vaihtelevasti. Esimerkiksi kunnissa tilanne vaihtelee suuresti kun taas Kela on panostanut paljon verkkopalveluiden esteettömyyteen. Ministeriöistä vain osa huomioi saavutettavuusseikat sivustoillaan. 6 Syyskuussa julkaistun liikenne- ja viestintäministeriön sekä valtiovarainministeriön tilaaman selvityksen mukaan erityisryhmät kohtaavat verkkopalveluissa erilaisia teknisiä, taloudellisia ja sosiaalisia esteitä. Selvityksen mukaan esteet olisivat ratkaistavissa teknisin toteutuksin, lisärahoituksella tai lainsäädännöllisin keinoin. 7 Verkkopalveluiden on oltava kaikkien kansalaisten saatavilla. Esimerkiksi verkkosivustot tulee rakentaa siten, että niitä voi lukea myös erilaisin apuvälinein kuten näkövammaisten ruudunlukuohjelmalla. Lisäksi on huolehdittava, että ääni- ja videotiedostojen informaatio on saatavilla myös tekstimuodossa. Jotta kaikille voidaan turvata yhdenvertaiset edellytykset osallistua ja saada tarvitsemansa palvelut, tulee huolehtia, että ihmisillä on mahdollisuus käyttää laitteita ja että laitteet sekä palvelut ovat riittävän helppokäyttöisiä. Julkisissa tiloissa, kuten kirjastoissa, tulee olla opastusta tietokoneiden käyttöön. Osa kuluttajista joutuu kärsimään taloudellisesti, koska heillä ei joko ole kykyä käyttää palveluntarjoajan verkkosivuja tai verkkosivustot eivät sovellu heille oikeanlaisen palvelun tilaamiseen. Esimerkiksi kulttuuri- ja vapaa-ajan palveluissa pyörätuolipaikkaa ei pysty aina varaamaan verkossa, vaan varaukset on tehtävä puhelimitse. Myöskään VR:ltä ei ole mahdollista varata sähköisesti vaikeavammaisen henkilökohtaiselle avustajalle kuuluvaa ilmaista junalippua, vaan pitää soittaa VR:n palvelunumeroon, mistä voi aiheutua lisäkuluja. Lentolippuja varatessaan vammainen henkilö, jolla ei ole mahdollista varata seniorihintaista lippua internetin kautta, joutuu turvautumaan kalliimpaan puhelinasiointiin. Puhelimella asiointi voi vaikuttaa myös maksutapaan, eli henkilö 38 KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS KULUTTAJALIITON SOSIAALINEN TILINPÄÄTÖS 39