Myynnin robotisaatio Kokemuksia protojen toteuttamisesta

Transkriptio

1 Myynnin robotisaatio Kokemuksia protojen toteuttamisesta Lili Aunimo, yliopettaja, Haaga-Helia Lili Aunimo 1

2 Robotisaatio Robotti käyttää ohjelmistoa puolestasi Suorittaa rutiinitehtävät Robotisaatio on muuttanut ja tulee muuttamaan työelämää ja taloudellisen arvonmuodostuksen logiikkaa merkittävästi tulevina vuosina. Trendinä robotisaatio liittyy kiinteästi keinoälyn kehitykseen ja työtehtävien automatisoitumiseen. Perttu Jämsén, Sitra

3 Robotti on jo mukana myyntityössä Softabotti Amazon s Alexa: esim. pizzatilaus, Apple: Siri, IBM: Watson, Microsoft: Cortana toimistotyö: hakee myyjälle tietoa useasta eri järjestelmästä kuten Hubspot, Google Analytics, Asiakasrajapinta/ toimistotyö Usein luonnollinen kieli käyttöliittymänä Usein integroitavissa viestimiin, esim. Slack, Twitter, Messenger Fyysinen robotti Myyjänä, esim. USA, Singapore, Japani Puhe, Navigointi, Ohjeet Lisää kävijöitä ja myyntiä Lili Aunimo 3

4 Robotisaatio: historiaa

5 Asiantuntijajärjestelmät vs. robotisaatio Asiantuntijajärjestelmät Tekoälysovelluksia Keksittiin 1960 ja 1970-luvulla, yleistyivät 1980-luvulla Esim. MYCIN-lääketieteen diagnoosijärjestelmä, ELIZA: psykiatrin vastaanotto - chat Robotisaatio Ei välttämättä asiantuntijatyön robotisaatiota Ei välttämättä teköälyä Tekoäly, koneoppimi nen Älykkäät softabotit Softabotit Lili Aunimo 5

6 Softabotti ja fyysinen robotti Softabotti Palvelusektorin työt Sekä front- että back-office Yksitoikkoiset ja virhealttiit tehtävät Käyttö alkoi 1990-luvulla: WWW:n botit kuten hakukoneet, crawlerit jne. sekä ohjelmistojen testaus Fyysinen robotti Valmistava teollisuus Vaaralliset ja yksitoikkoiset tehtävät Käyttö alkoi 1960-luvulla, esim. kuuman metallin nostaminen tehtaassa Lili Aunimo 6

7 Älykäs agentti ja semanttinen web Tim Berners-Leen visio semanttisesta webista, Scientific Americain, I have a dream for the Web [in which computers] become capable of analyzing all the data on the Web the content, links, and transactions between people and computers. A Semantic Web, which should make this possible, has yet to emerge, but when it does, the day-to-day mechanisms of trade, bureaucracy and our daily lives will be handled by machines talking to machines. The intelligent agents people have touted for ages will finally materialize. Tim Berners Lee

8 Robotisaatio ja teknologinen kehitys Lähde:Pilkah duksia tulevaisuute en, Valtiovarain ministeriön julkaisuja X/2016. Lili Aunimo 8

9 Robotisaatio myynnissä ja HH:n protot ja konseptit

10 , Robotisaatio myynnissä :

11 Haaga-Helian prototyypit Keväällä 2015 haastateltiin 15 myynnin johto- ja kehitystehtävissä työskentelevää asiantuntijaa. Tulosten pohjalta kehitettiin myyntirobotin prototyypit, 3 kpl: 1. Ostajalle täysin oudon ja uuden tuotteen tarpeen kartoitukseen ja myyntiin (Telia). 2. Ostajan ostopäätöstä tukeva palveluvalitsin. (Terveystalo) 3. Ostajalle ostopäätöksen tueksi tarpeellista tietoa tarjoava myyntirobotti, joka myös tuottaa leadeja. (Digia)

12 , Haaga-Helian protot

13 Proto 1: IoT-tuotteen myyjä Telialle Syyslukukausi 2015 Robotti kartoittaa dialogin avulla asiakkaan tarvetta uudelle tuotteelle. Dialogit on tehty tuotteen käyttötapausten perusteella. Robotti kerää dataa siitä, mikä dialogi myy parhaiten ja minkä tyyppisiä tarpeita käyttäjillä on. Testattu 21:llä IT-alan ammattilaisella. He pitivät robottia hyödyntävää yritystä aikaansa seuraavana ja edistyksellisenä.

14 Myyntirobottiproton arkkitehtuuri

15 Proto 2: Palveluvalitsin Terveystalolle Syyslukukausi 2016 Auttaa pienyritystä selvittämään, mikä työterveystuote hänelle sopii parhaiten. Suosituksen perusteella lähetetään esitäytetty tarjouspyyntölomake myyjälle. Käyttökokemusta tutkittiin 24:n pienyrittäjän keskuudessa. Erittäin positiivinen vastaanotto.

16 Proto 2: Palveluvalitsin Terveystalolle Outi Alarakkola: User Experience Study of B2B Sales Automation case Terveystalo, Master s Thesis, 2016.

17 Proto 3: Myyntiassistentti Digialle Syyslukukausi 2016 Robotti avustaa monimutkaisten ja laajojen tietojärjestelmäprojektien myynnissä Robotti tarjoaa asiakkaalle sopivassa kohdassa oleellista sisältöä. Perustuu monipuoliseen dialogiin. Robotti kerää dialogin avulla myyntiä varten tietoa potentiaalisista uusista asiakkaista.

18 , Haaga-Helian konseptit

19 Myyntirobotin tarjoama käyttökokemus 1. Käyttäjät pitivät myyntirobottia / palveluvalitsinta tarjoavia yrityksiä aikaansa seuraavina ja se oli ainoastaan positiivinen asia. 2. Palvelun laadun tulee kuitenkin säilyä vähintäänkin yhtä hyvänä kuin jos ihminen olisi toisessa päässä. 3. Jos palvelu ylipäätään on mahdollista vain robotin ansiosta (esim. hankalat kellonajat, eksoottinen kieli), pidettään robottia kaikissa olosuhteissa erittäin positiivisena asiana.

20 Suositukset Myös asiakasrajapinnassa tapahtuvaa robotisaatiota kannattaa seurata ja soveltuvin osin toteuttaa. Pienikin robotisaatio voi tuottaa kustannussäästöjä ja parantaa palvelun yhteismitallisuutta ja saavutettavuutta. Robotisaatio on asiakkaan mielestä voittopuolisesti positiivinen asia. Usein kannattaa reilusti kertoa asiakkaalle, että chatin päässä on botti eikä ihminen. Robotisaatio on vaihtoehto offshore outsourcingille.

21 Lisätietoja: