Loppuraportti: Tietojohtamisen mallin kehittäminen ajantasaisen palvelupakettiraportoinnin ja toiminnanohjausta tukevien tietojen mahdollistamiseksi

Transkriptio

1 Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä Loppuraportti: Tietojohtamisen mallin kehittäminen ajantasaisen palvelupakettiraportoinnin ja toiminnanohjausta tukevien tietojen mahdollistamiseksi

2 2 (22) SISÄLLYSLUETTELO 1) TAUSTA 3 2) TAVOITTEET EKSOTEN TAVOITTEET EKSOTEN NÄKEMYKSIÄ SITRALLE TULEVISTA HYÖDYISTÄ YHTEENVETO TAVOITTEISTA 7 3) TOTEUTUS AIKATAULU JA RESURSSIT TAUSTATIEDOT JA PROSESSI ASIOIMISMITTARI PILOTTIOHJELMISTO Pilottisovelluksen käyttö vastaanottotilanteessa Pilottisovelluksen käyttö segmentoinnissa 11 4) TULOKSET TIETOMALLI SEGMENTOINTI PROSESSIOHJAUKSEN KOETUT HYÖDYT MUITA TULOKSIA 20 5) YHTEENVETO 21

3 3 (22) 1) TAUSTA Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri (Eksote) perustettiin vuonna 2009 laajentamalla alueen sairaanhoitopiirin kuntayhtymän toimintaa siten, että se järjestää kuntien puolesta sosiaali- ja perusterveydenhuollon sekä erikoisairaanhoidon palvelut. Eksote syntyi Etelä-Karjalan maakunnan kuntien vapaaehtoisuuteen pohjautuen. Valmistelu ja selvitystyö käynnistyivät Koko palvelutuotanto siirtyi kuntayhtymälle Eksoteen kuuluu yhdeksän kuntaa: Lappeenranta, Lemi, Luumäki, Imatra, Parikkala, Rautjärvi, Ruokolahti, Savitaipale ja Taipalsaari. Asukkaita alueella on noin Imatra oli aluksi mukana Eksotessa vain erikoissairaanhoidon ja kehitysvammaisten erityishuollon osalta, mutta siirsi koko palvelutuotantonsa Eksoten järjestettäväksi alkaen. Eksote ja Sitra ovat yhteistyössä kehittäneet sote-tietojohtamisen mallia, jonka avulla on haettu vastauksia alueellisten sote-palvelujen tietojohtamisen tarpeisiin. Tietojohtamisen käsikirja syntyi tämän kehitystyön tuloksena vuonna 2014 ( Sote-järjestelmän kehittämisen tueksi on myös kehitetty sosiaali- ja terveydenhuoltoon uutta raportointimallia, palvelupaketteja. Sitra ja STM ovat vastanneet mallin kehittämisen ohjaamisesta. Eksote on ollut mukana palvelupakettipilotoinnin ensimmäisessä vaiheessa keväällä 2016 sekä toisessa vaiheessa keväällä Ensimmäisen vaiheen tuloksia on julkaistu tiivistelmänä ( sekä loppuraporttina ( Palvelupakettien ajantasaiset määrittelyt on julkaistu ja niitä ylläpidetään palvelupakettikäsikirjassa ( Eksote on hyödyntänyt palvelupakettien raportoinnissa tietojohtamisen mallia, jota on jatkokehitetty palvelupakettien kehityksen mukaisesti. Tämä projekti on hyödyntänyt Eksotessa käytössä olevaan tietojohtamisen mallia sekä palvelupaketteja ja pyrkinyt yhdistämään niitä toiminnanohjauksen näkökulmasta. Tässä pilottihankkeessa ( Pilotointihanke ) on ollut tarkoituksena kehittää ja kokeilla asiakassegmentointiin ja toiminnanohjaukseen kehitettävää tietomallia eri segmentteihin dynaamisesti luokiteltujen asiakkaiden hoito- ja palveluketjun osalta, liittäen siihen eri toimijoiden roolien ja vastuiden lisäksi kustannustiedot sekä potilaan/asiakkaan hoidon ja palveluiden ohjauksen tilannetiedot. Suomessa käynnissä sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäuudistamiseen keskittyvä UNA-hanke vaikuttaa myös tämän hankkeen taustalla. UNA-hankkeen osapuolina ovat Helsinki ja Uudenmaa (ns. Apotti-alue) sekä Satakunta pois lukien koko muu Suomi. UNA-hanke on määritellyt sosiaali- ja terveydenhuollossa tarvittavat tietojärjestelmät kokonaan uudella tavalla verrattuna perinteisiin terveydenhuollon potilastietojärjestelmiin ja sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmiin. UNA-määrittelyissä keskiöön on noussut asiakkuuden kokonaishallinta ja toiminnanohjaus (ks. alla oleva kuva), jotka muodostavat kokonaisuuden arkkitehtuurillisen ja toiminnallisen ytimen.

4 4 (22) UNA-hanke on vielä määrittely vaiheessa ja tähtää hankintoihin vuoden 2017 aikana. Tässä Pilottihankkeessa liikutaan täysin samojen toiminnallisen ajatusten ja arkkitehtuurikysymysten parissa kuin UNA-hankkeessa tehdyissä suunnitelmissa. Tämä Pilottihanke antaa arvokkaita kokemuksia UNA-hankkeen ajatusten toimivuudesta ennen faktisen hankinnan käynnistymistä. 2) TAVOITTEET 2.1 Eksoten tavoitteet Potilaiden ja asiakkaiden segmentoinnilla on tarkoitus parantaa palveluiden sopivuutta asiakkaan todettuun tarpeeseen ja omassa elämässään pärjäämisen tueksi. Valinnanvapauden kannalta nämä ovat asiakkaalle tärkeitä hoidon saatavuuden lisäksi. Saatavuus myös paranee palveluiden kohdentuessa osuvammin, kun tarpeetonta jää pois. Segmentointi eri toimijoiden osalta näyttäytyy erilaisena. Perusterveydenhuollossa koko väestön tarpeisiin vastataan yksittäisten potilaiden hoidon tarpeen arvioinnin pohjalta, ja ohjataan sitten potilas saamaan hänen kokonaistilanteensa vaatimia ja tarpeitaan vastaavia tutkimuksia, hoitoa ja tukea. Tätä segmentointia ei tehdä diagnoosilähtöisesti, sillä useimmilla palveluita käyttävillä on useita diagnooseja ja erilaisia tarpeita samalla kerralla. Erikoissairaanhoidossa segmentoinnin pohjana ovat useimmiten diagnoosit sekä erikoisalojen toiminta potilaan hoidossa. Sosiaalipalvelujen, muun muassa iäkkäiden tai vammaisten henkilöiden, segmentointi voi tapahtua esim. toimintakyvyn ja siihen liittyvien palvelutarpeiden perusteella. Eksotessa sosiaali- ja terveydenhuollon toiminta on integroitu ja asiakkaiden hoidon ja tuen tarpeen kokonaisuus on otettavissa paremmin huomioon palveluita suunniteltaessa. Myös tieto asiakkaiden käyttämistä palveluista voidaan koostaa segmentoinnin reaaliaikaiseksi tueksi. Tavoitteena tulevaisuudessa on saada tietojärjestelmät tukemaan potilaan segmentointia niin, että ammattilaisten on helpompi järjestää palvelut ja

5 5 (22) suunnitella yksittäisten asiakkaiden tuki oikein segmenttien avulla, eikä tapahtuisi palveluiden piiristä putoamisia. Tämä on mm. UNA-hankkeen keskeinen tavoite. Hoidon ja tuen laatua on helpompi kehittää, kun eri segmentteihin kuuluvien potilaiden hoidosta ja tuesta saadaan reaaliaikaista tietoa ja herätteillä sekä kutsujärjestelmillä voidaan tukea hoidon toteutumista tehokkaasti ja siten saavuttaa paremmat hoitotulokset. Tulevaisuuden tietojärjestelmän tulee tukea potilaiden/asiakkaiden hoitoa ja varmistaa laatu ja uudenlaisten palveluiden osuvuus oikeille kohderyhmille. Terveysasemien vastaanottojen prosesseja suunniteltaessa on järkevä jakaa asiakkaat segmentteihin ja siten oikeanlaisiin prosesseihin heidän kokonaistilanteensa mukaan. Osa tarvitsee satunnaisesti palveluita ja silloin tähän tarpeeseen voimme suunnitella kevyemmän palvelumallin ja prosessin. Iso osa tarvitsee paljon palveluita, ja kokonaisuuden sujuvoittaminen ja suunnittelu heidän osaltaan vaatii toisenlaisen, suunnitelmallisen ja monialaisen prosessin. Jos tilannetta tarkastellaan pitkäaikaissairauksien pohjalta, on tärkeää pystyä seuraamaan potilaiden hoitotasapainoa, seurantatapahtumia ja -tutkimuksia hoidon laadun varmistamiseksi ja sairauksien etenemisen hidastamisen tueksi tarvittavien palveluiden varmistamiseksi sekä segmenttiräätälöinniksi palveluvalikoiman mukaan. Tällä hetkellä emme saa tietojärjestelmistä yksilöityä tietoa potilaiden ja asiakkaiden tilanteesta sekä Eksoten palveluistamme, jotta voisimme organisaationa parantaa tuloksia ja auttaa asiakkaita pärjäämään elämässään paremmin. Segmenttimerkinnän kautta saamme kokonaiskuvan asiakkaan tilanteesta. Segmentoinnin mukaisia prosesseja on tässä projektissa pilotoitu hyvinvointiasemilla - aluksi pienemmällä otoksella. Kokeilu on tehty aluksi perusterveydenhuollossa, ja tämän projektin tulokset antavat viitteitä siitä mikäli sitä voidaan laajentaa ja edetä hallitusti muille sektoreille.

6 6 (22) Eksote on ollut mukana toteuttamassa ja pilotoimassa palvelupaketteja omalla alueellaan. Niiden jatkokehittämisen ja laajemmaksi soveltamiseksi tueksi tarvitaan myös asiakaskohtaista, tarkempaa, tietoa ja pakettien kytkemistä osaksi työprosesseja. Tämä Pilottihanke tukee osaltaan näitä tavoitteita. Tässä Pilottihankkeessa valittavien ja testattavien pilottiprosessien kautta tavoitteena on löytää geneerinen tietomalli, jota voidaan soveltaa myös muihin asiakasryhmiin ja prosesseihin sekä käyttää pohjana muihin teknisiin toteutuksiin. Tässä projektissa tavoitteena on tuottaa uuden tietovarannon käsite- ja tietomalli, jonka perusteella palvelupakettiraportointi toteutetaan. Tavoitteena on, että tätä geneeristä mallia hyödynnetään paljon palveluja käyttävien asiakkaiden tunnistamiseen sekä toiminnan järjestämisen että operatiivisen toiminnan tarpeisiin. Tietomallin ja teknisen toteutuksen määrittelytyössä huomioidaan järjestäjälle tarpeelliset tietotarpeet talouden, laadun, vaikuttavuuden sekä uudistumiskyvyn näkökulmista sekä selvitetään näiden tietojen saatavuus. Syntyvän tietovarannon jatkokäyttöä varten määritetään tarvittavat yleiset rajapinnat tietojen lataukselle. 2.2 Eksoten näkemyksiä Sitralle tulevista hyödyistä Sitran tavoitteena on toimia edellä kävijä ja suunnan näyttäjänä uusille toimintamahdollisuuksille ja teknologioille Suomessa. Sosiaali- ja terveydenhuollon rakennemuutoksen tukeminen on ollut ja on edelleen Sitran strategisessa keskiössä. Laajin viimeaikaisista Sitran aloitteista on ollut palvelupaketti ajatusmallin toteuttamisen käynnistäminen, laaja-alaisen pilotoinnin ohjaus ja mallin jalkauttaminen Suomen sosiaali- ja terveydenhuollon toimijakentässä. Eksoten näkemyksen mukaan Pilottihanke omalta osaltaan jatkaa toteutettua palvelupakettiraportointi-hanketta ja toimii osana valtakunnallista soteuudistuksen esivalmistelun hankekokonaisuutta ja tukee valtakunnallista palvelupakettiraportoinnin käyttöönottoa. Pilottihanke laajentaa uutta palvelupakettien tieto-/käsitemallia, joka on yhdenmukainen Kuntatieto-ohjelma

7 7 (22) käsitemallin kanssa, luomalla relaatiot uuteen dynaamiseen asiakassegmentti- ja prosessivaihe-tietoon. Laajennettu käsitemalli on muiden hankkeiden hyödynnettävissä. Pilottihankkeessa on lisäksi tavoitteena edelleen kehittää, yksinkertaistaa ja automatisoida palvelupakettiraporttien tuottamista palvelupakettimallin laajentuneiden tietosisältöjen kautta. Uutuusarvoa Sitralle tuo toiminnallisesti ja teknologisesti (pilottiesimerkin muodossa) asiakassegmentille mallinnettu palvelumalli (paljon palveluita tunnistavien asiakkaiden tunnistamiseksi sekä liputtamiseksi hoito- ja sosiaalityönhenkilöstölle), joka mahdollistaa asiakkaiden prosessiohjauksen ja hoito- ja palvelusuunnitelmien perustan muodostamiseksi. Aikaisemman palvelupaketti-hankkeen mukaisesti Pilottihankkeessa luodaan yhteinen tietovarasto (ja avoin tietomalli), johon luodaan avoin rajapinta analytiikka-työvälineille ja testataan paljon palveluja käyttävien asiakkaiden segmentointia. Tämä osaltaan tukee palvelupakettien jalkautumista Suomen sotetoimijoille. Lisäksi hankkeella pyritään tuomaan lisäarvoa kansalliselle UNA-hankkeelle saatujen kokemuksien ja oppien muodossa. 2.3 Yhteenveto tavoitteista Hankeen tavoitteet tarkentuivat projektin aloituksen määrittelyvaiheessa ja tarkennetut tavoitteet voidaan tiivistää seuraaviin kohtiin - Testata, miten valittu teknologia soveltuu prosessinohjaukseen - Testata, onko monipuolisesta asiakastiedosta hyötyä asiakassegmentoinnissa ja asiakkaan ohjaamisessa prosessin eri vaiheisiin - Kerätä tietoa asiakkaiden asioimiskyvystä (ja sen vaikutuksesta palveluohjaukseen) - Kytkeä palvelupaketit osaksi päivittäistä asiakastyötä - Testata/laajentaa palvelupakettien taustalla olevaa tietomallia 3) TOTEUTUS 3.1 Aikataulu ja resurssit Projektin toteutusaika oli Projekti lähti liikkeelle elokuussa 2016 tarkemmalla määrittelytyöllä pilotoinnin tavoitteista. Pilottisovelluksen toteutus saatiin liikkeelle melko pian määrittelyjen tarkennuttua ja pilottisovelluksen käyttö alkoi joulukuun 2016 alussa ja päättyi helmikuun 2017 alussa. Helmikuussa koottiin tulokset yhteen loppuraportin muodossa. Pilotoinnissa oli mukana 13 sote-ammattilaista, ml. 4 esimiestä. Pilotoinnin aikana välikatselmoinnit järjestettiin kahden viikon välein. Näissä käytiin läpi projektin tilanne ja mahdolliset ongelmatilanteet. Loppukatselmointi järjestettiin pilotoinnin päättyessä Taustatiedot ja prosessi Pilottiprosessiksi valittiin ylipainoon perustuva palveluprosessi, jonka aloitus palveluprosessille tapahtuu BMI:n perusteella, yli 18v asiakkailla. Projektin alussa

8 8 (22) mallinnettiin tämä palveluprosessi, jotta sen eri vaiheet pystyttiin toteuttamaan pilottiohjelmistoon. Seuraavassa vaiheessa määriteltiin taustatietoja, joita tietojohtamisen mallista voidaan prosessiohjauksen avuksi tuoda. TIetoJOhtamisen malliin ( TIJOjärjestelmä ) on kerätty Etelä-Karjalan maakunnan väestöön liittyvät sotepalvelutuotannon tiedot henkilötasolla. TIJO-järjestelmään on toteutettu erilaisia tarkastelunäkökulmia (dimensioita) kerättyyn tietoon. Palvelupaketit ja niiden käyttö on yksi dimensio. TIJO:oon on koottu tietoja - terveydenhuollon potilastietojärjestelmästä (terveyseffica) - sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmästä (sosiaalieffica) - taloushallinnon tietojärjestelmästä (Intime Plus), TIJO-järjestelmän tiedot päivittyvät pääsääntöisesti kerran vuorokaudessa. TIJO:n tietoja laajennetaan kevään 2017 pilotoinnin yhteydessä SAKUsairaankuljetusjärjestelmän tiedoilla, Likuma-taksikuljetusten tietojärjestelmän tiedoilla sekä WebMarela-lääkehuoltojärjestelmän tiedoilla. Pilottiprosessissa hyödynnettäviin taustatietoihin valikoitiin tietoja asiakkaan Liitännäissairauksista (Käyntisyyt T90 Diabetes, tyyppi 2, R02 Hengenahdistus/Dyspnea, R96 Astma, P76 Masennustila + P03 Masennuksen tunne sekä käyntisyyryhmät K Verenkiertoelimet ja L Tukija liikuntaelimet, N hermosto, P20 Muistihäiriö + P70 Dementia) Monista sairauksista (Yli 5 eri käyntisyyryhmää 6 kk:n aikana) Sote-palvelujen käytöstä (Henkilöiden palvelujen kustannukset palvelupaketeittain, Käyntejä päivystyksessä yli 5 kertaa/6kk, terveysasemilla yli 12 kertaa/6kk, terveysasemilla yli 0 kertaa/12kk, Yli 5 eri palvelupaketin käyttöä / 6kk) Hoitosuunnitelmasta Pärjäämisestä (Pitkäaikaistyöttömyys, toimeentulotuki, onko kotihoidon asiakas, asuuko yksin, onko osoite poste restante) Näitä tietoja pyritään hyödyntämään asiakkaan ohjaamisessa oikeisiin palveluihin prosessin eri vaiheissa. Projektin aikana näitä taustatietoja luokiteltiin sen mukaisesti mitkä ovat yleisesti kiinnostavia asiakasryhmiä (prosessista riippumatta) ja mitkä ovat ko. palveluprosessiin liittyviä taustatietoja. Tämä jaottelu on esitetty kappaleessa pilottiohjelmisto. Lisäksi tietojen määrittelyvaiheessa havaittiin, että olemassa olevista tietojärjestelmistä ei ole saatavilla tarvittavia tietoja asiakkaan palveluohjausta varten. Tätä tarkoitusta varten projektissa määriteltiin asioimismittari, jonka avulla kerättiin tietoja eri asiakasryhmien asioimiskyvystä segmentoinnin tueksi. 3.3 Asioimismittari Asioimismittari kehitettiin asiakassegmentoinnin tueksi. Mittarin avulla on tavoitteena selvittää, miten kykeneviä asiakkaat ovat asioimaan eri

9 9 (22) palvelukanavien kautta, esim. sähköisissä palvelukanavissa tuotettavat omahoitopalvelut. Asioimismittarissa henkilö luokitellaan johonkin alla luetelluista kategorioista. Jos tilanne ei ole täysin selvä, käytetään luokittelun apuna tukikysymyksiä. Mittaria on mahdollisuus päivittää tarvittaessa. 1. täysin toisten hoidon ja avun varassa sairautensa hoidon suhteen, asioi enimmäkseen jonkun toisen avulla/välityksellä 2. Pystyy hoitamaan joitakin asioita itse tuettuna (Käsikynkkä) 3. kykenee hoitamaan pääsääntöisesti omat terveysasiansa käyttämällä puhelinta, kirjeitä, vastaanottopalveluita (liikkuva asiakas) 4. Kykenee hoitamaan kaikki terveys- ja sairausasiansa itse, käyttämään etäjärjestelmiä ja tukea, vierilaitteita Tukikysymyksinä, jotta selviää mihin kategoriaan kuuluu, käytettiin pohjana PAM:ia (Patient activation measure), jota muokattiin Eksoten tarpeisiin. Tukikysymyksinä hyödynnettiin seuraavia kysymyksiä - ymmärtää miksi lääke on määrätty ja mihin se vaikuttaa? - Tietää, tarvitseeko käydä lääkärissä - Ymmärtää terveyteen liittyvät ongelmat ja niiden syyt - Olen tietoinen terveysongelmiini tarjolla olevista hoitomenetelmistä - Tiedän, miten voin ehkäistä terveysongelmiani - Pystyn ylläpitämään elintapamuutoksiani jopa stressaantuneena - Yleisvaikutelma asiakkaasta 3.4 Pilottiohjelmisto Pilotin teknisenä kohteena oli teknisen sovelluksen ( Pilottisovellus ) toteuttaminen liiketoimintaprosessien suunnittelua, toteutusta ja ajoa tukevan teknologia-alustan päälle. Teknologia-alusta ja sille toteutettava Pilottisovellus tuki pilotin toiminnallisessa suunnittelussa valittua prosessia. Pilottiprosessissa toteutettiin prosessiohjauksen toiminnallisuudet (Enterprise Resource Planning, ERP ) ammattilaisen tekemää, paljon palveluita käyttävien kuntalaisten, tunnistamista ja segmentointia varten. Pilottiprosesseihin ja teknologia-alustalle toteutettavia palveluita varten tuotiin tietoja Eksoten käytössä olevasta TIJOjärjestelmästä ja järjestelmään luotiin toiminnallisuus asiointitiedon tallentamiselle. Pilotti sovellus toteutettiin Microsoft Dynamics AX teknologialla, toteuttajana toimi Nexamed Oy (nyk. OneClinic Oy). Pilottisovelluksen käytössä syntyvä segmentointi-, prosessivaihe-, asiointi- ja käytettyjen palveluiden tieto tallennettiin TIJO-järjestelmään. Nämä tiedot täydentävät ja tarkentavat TIJO-järjestelmän näkökulmia esimerkiksi palvelupolkujen prosessivaiheiden osalta. Pilottiprosessin lisäksi Pilottisovellukseen toteutettiin yksinkertainen asiakkuudenhallintatoiminnallisuus (Customer Relationship Management,

10 10 (22) CRM ), jonka kautta pystyttiin tarkastelemaan kuntalaisen perustietoja sekä kokonaisuuden kannalta oleellisia tietoja TIJO-järjestelmästä sekä Pilottisovellukseen toteutetusta pilottiprosessista. Pilottisovellus toimi itsenäisenä kokonaisuutena, jonka ainut laaja integraatio oli TIJO-järjestelmään. Pilotti sovellusta ei integroitu potilas- tai asiakastietojärjestelmään. Pilotti sovellusta pystyi hyödyntämään kahdella tavalla: ammattilaisen hyödyntämän yksittäisen asiakkaan vastaanottotilanteessa tai alueellisen segmentointityön pohjana esimiestasolla Pilottisovelluksen käyttö vastaanottotilanteessa Syöttämällä asiakkaan tiedot (henkilötunnus), järjestelmä tuottaa taustaaineistosta tietoja asiakkaan sairauksista, palvelujen käytöstä, kustannuksista ja pärjäämisestä: Taustatietojen jälkeen järjestelmä pyytää arvioimaan asiakkaan asioimiskykyä:

11 11 (22) Asioimiskyvyn arvioinnin jälkeen valitaan asiakkaan prosessi: Hoitoketjun valinnan jälkeen järjestelmä tarjoaa tarkemmat taustatiedot valittuun hoitoketjuun liittyen sekä palvelupakettien käyttötiedot edellisen 6kk:n ajalta: Hoitoketjun valinnan jälkeen asiakas ohjataan oikeaan prosessin vaiheeseen: Pilottisovelluksen käyttö segmentoinnissa Esimiehet voivat hyödyntää järjestelmää myös asiakassegmentoinnissa. Järjestelmän kautta voidaan hakea asiakkaita, jotka kuuluvat tiettyihin, segmentoinnin kannalta olennaisiin asiakasryhmiin:

12 12 (22) Kun halutut asiakastyhmät on valittuna, järjestelmä tuottaa listauksen kyseisiin profiileihin sopivista asiakkaista: Pilotoinnin aikana ryhmittelyssä ei ollut pilottisovelluksen kautta mahdollisuutta hyödyntää sovellukseen tallennettuja tietoja. Tuotantokäytössä tämä toiminnallisuus olisi kuitenkin mahdollinen. Pilotointiin käytetyn rajallisen ajan vuoksi tarkempi segmentointitieto tuotettiin Eksoten tietojohtamisen mallin kautta.

13 13 (22) 4) TULOKSET 4.1 Tietomalli Pilottiprojektissa oli tavoitteena toteuttaa määrittely ammattilaisen tekemän kuntalaisen segmentoinnin prosessia ja tietomallia koskien. Tietomallin toteutus oli tavoitteena tehdä sillä tasolla, että tietomallin tekninen toteuttaminen on mahdollista erilaisilla teknologioilla. Pilottiprojektissa oli tavoitteena muuttaa nykyinen, enemmän raportointikäytössä oleva, reaktiivinen tietojohtamisenmalli proaktiiviseksi ja operatiiviseen toimintaan kytkeytyväksi. Tietomalli, jota työssä hyödynnettiin ja joka validoitiin, on kuvattu palvelupakettidokumenteissa (ks. kuva alla).

14 14 (22) Pilottiprojektin näkökulmasta yllä esitetyssä kuvassa protokolla (alhaalla oikealla) kuvaa pilottiprosesseja, joita tässä tapauksessa oli vain yksi (BMI). Kysyntää ja resursseja ei tässä projektissa saatu suoranaisesti kiinnitettyä prosessiin, koska integraatioita operatiivisiin järjestelmiin ei tehty. Paljon lisäarvoa kuitenkin saataisiin, mikäli resurssit (esim. ajanvarauskirjat) saataisiin integroitua osaksi toiminnanohjausta. Protokolla muodostuu siis palvelusuunnitelmista eli prosesseista, jotka tulisi olla kuvattuna ainakin pääprosessien osalta laadukkaan ja vaikuttavan palvelun varmistamiseksi. Tämän projektin aikana 71 henkilöä kytkettiin osaksi palveluprosessia. Henkilöiden palvelutapahtumat oli esitetty palvelupakettihistorian kautta (edelliset 6 kk) ja episodeja kuvattiin valikoitujen asiakasryhmien kautta. Näitä tietoja hyödynnettiin asiakkuuden hallinnassa ja asiakkaan palveluohjauksessa. Palvelutapahtumina olivat käynnit, kontaktit, tehty asiakastyö, asumispäivät, hoitopäivät, asiakkuudet, ostopalvelut ja sosiaalietuudet. Jokainen palvelutapahtuma on kytketty kustannuspaikkaan, jotta toiminnan kustannukset saadaan palvelutapahtumien kautta allokoitua asiakkaille. Toiminta jakautuu omaan toimintaan, josta asiakkaalle kohdennetaan keskimääräinen kustannus ja ostopalveluihin, josta asiakkaalle voidaan kohdentaa suora kustannus. Ostojen osalta asiakkaalle kohdennettavia lääke- ja matkakustannuksia tarkennetaan Eksoten laskentamallissa kevään 2017 aikana tehtävässä Lääkehuollon ja Matkapalveluiden palvelupakettien testauksessa. 4.2 Segmentointi Projektin aikana pilotissa oli mukana 379 asiakasta, joista 71 oli kiinnitetty ylipainoprosessiin. Asiakkaat jäivät pilotoinnin jälkeen eri prosessin vaiheisiin alla esitetyn mukaisesti. Yleisimmät prosessin vaiheet, joita asiakkaat pilotoinnin aikana kävivät läpi, on esitetty alla olevassa taulukossa.

15 15 (22) Tietojohtamisen mallin aineiston sekä pilotissa tuotetun asioimiskykytiedon perusteella voidaan tuottaa useita erilaisia segmentointitietoja palvelutuotannon kehittämisen ja tuottamisen taustalle. Alla on esimerkinomaisesti nostettu muutamia mahdollisuuksia segmentoinnista. Asiakkaat luokiteltuna asioimiskyvyn ja BMI:n mukaan: Asiakkaat luokiteltuna asioimiskyvyn ja terveysaseman palvelujen käytön mukaan. Vasemmalla asiakkaat, jotka eivät ole käyttäneet lainkaan terveysaseman palveluja ja oikealla asiakkaat, jotka ovat käyttäneet paljon terveysaseman palveluja:

16 16 (22) Asiakkaat luokiteltuna asioimiskyvyn ja sairauksien mukaan. Vasemmalla monisairaat asiakkaat ja oikealla diabeteksen vuoksi hoitajalla käyneet: Asiakkaat luokiteltuna asioimiskyvyn ja asiakaskohtaisten kustannusten suhteen. Vasemmalla kalleimpaan 1%:iin kuuluvat asiakkaat ja oikealla kalleimpaan 10%:iin kuuluvat asiakkaat: Asiakkaat luokiteltuna suhteessa palvelupakettien käyttöön. Vasemmalla asiakkaat, jotka ovat käyttäneet palveluja laaja-alaisesti (yli 5 eri palvelupaketin palvelujen käyttöä edellisen 6 kuukauden aikana) ja oikealla asiakkaat, jotka ovat käyttäneet paljon päivystyksen palveluja (yli 5 kertaa edellisen 6 kuukauden aikana):

17 17 (22) Tietoja on mahdollista ryhmitellä myös useamman eri tekijän suhteen ja ottaa tarkasteluun pienempiä osajoukkoja kerrallaan, alla esimerkkinä kotihoidon palveluja saaneet asiakkaat luokiteltuna asioimiskyvyn ja ikäryhmän mukaan: 4.3 Prosessiohjauksen koetut hyödyt Pilottiprojektissa oli tavoitteena antaa käytännön työväline Eksoten operatiivisille yksiköille toiminnallisen muutoksen käynnistämiseen ja osittaiseen toteuttamiseen. Pilotoinnilla saavutettavia hyötyjä selvitettiin pilotoinnin päättyessä tehdyllä kyselyllä pilotointiin osallistuneille toimijoille. Loppuarvioinnissa pyydettiin arvioimaan seuraavia asioita: Arvioi asteikolla 1-5 seuraavia väitteitä (1 = täysin eri mieltä, 3 = en osaa sanoa, 5 = täysin samaa mieltä) 1. Prosessin ohjaukseen käytetystä ohjelmistosta on hyötyä asiakastyössä a. Tässä prosessissa (BMI) b. Muissa prosesseissa

18 18 (22) 2. Asioimismittarin arviointi auttaa ohjaamaan asiakasta oikeisiin palveluihin a. Tässä prosessissa (BMI) b. Muissa prosesseissa 3. Kokonaiskuva asiakkaasta (taustatiedot) auttavat ohjaamaan asiakasta oikeisiin palveluihin a. Tässä prosessissa (BMI) b. Muissa prosesseissa 4. Avoin palaute: edellisiin kohtiin liittyvät hyvät/huonot puolet Pilotoinnissa oli mukana 13 sote-ammattilaista, ml. 4 esimiestä. Palautteen määräajassa antoi näistä 9, joiden työnkuvat alla: Kyselyyn vastanneista 7/9 (77,8% ) oli käyttänyt ohjelmistoa päivittäisessä työssään. Kaikki vastaajat kokivat ohjelmiston käytön hyödylliseksi pilottiprosessissa: Vastaajat kokivat ohjelmistolla saatavan hyötyä myös muissa prosesseissa, mutta hyötyjä oli vaikea arvioida summittaisesti. Hyötyjä koettiin tässä pilottiprosessissa saatavan sillä, että ohjelma toimi helppokäyttöisenä "muistilistana" ja ohjelmalla taattiin se, että kaikki saavat varmasti tiedon kaikesta palveluista, joihin on oikeus hakeutua.

19 19 (22) Myös asioimismittarin arvioiminen koettiin hyödylliseksi: Asioimismittari koettiin helppokäyttöiseksi ja sen hyödyksi luettiin, että tämän tyyppinen arviointi auttaa asiakkaiden ohjauksessa eri palvelukanaviin, esimerkiksi kykenevyys sähköiseen asiointiin. Tällaisella arvioinnilla arveltiin saatavan kiinni asiakkaita, joista päällepäin voisi luulla, että he pystyvät asioimaan omatoimisesti, mutta tarkemmalla haastattelulla huomataankin ettei näin välttämättä ole. Hyväksi koettiin myös se, että ylipäätään kiinnitettiin ylimääräistä huomiota asiakkaan selviytymiseen. Lisäkysymykset koettiin tarpeellisiksi joissakin asiakaskohtaamisissa asioimiskyvyn tarkistamiseksi, toisissa taas arviointi oli helppoa ja nopeaa. Pilotoinnissa arviointi jouduttiin tekemään erillisellä ohjelmistolla, mikä vaikeutti käyttöä ja vei ylimääräistä aikaa. Asiakkaan taustatietojen tuominen kokonaiskuvan hahmottamisen tueksi koettiin myös kauttaaltaan hyödylliseksi: Hyötyjä taustatietojen arvioinnille nousee asiakkaan kokonaiskuvan hahmottamisesta ja sen vaikutuksista palveluohjaukseen. Monesti esim. potilaan sosiaalinen tilanne vaikuttaa suuresti siihen miten hyvin sitoutuu mm. ruokavaliomuutoksiin ja vastaavasti taloudellinen tilanne voi vaikuttaa siihen, onko mahdollisuutta osallistua liikuntapalveluihin. Asiakasta on tarpeen tarkastella kokonaisuutena, koska taustatiedoissa on monia asioita, joita vastaanotolla voi hyödyntää. Esim. yksin asuvan asiakkaan ohjauksessa tulee ottaa huomioon, miten jonkin asian hoituminen onnistuu yksin kotona. Tai vastaavasti jos asiakkaalla on monta palvelukokonaisuutta, voi harkita asiakkaan ohjausta palveluohjaajalle. Vastaajat arvioivat myös taustatietojen näkymisen mahdollisia haittoja. Esille nousivat mahdollinen alitajuisesti nouseva asenteellisuus haastavaa asiakasta kohtaan ja epäily siitä, ohjaavatko tietyt tiedot kohtaamaan asiakkaita eriarvoisesti.

20 20 (22) Yleisenä palautteena sekä käytetty pilottiohjelmisto että projekti arvioitiin kokonaisuutena onnistuneiksi: Kaikki vastaajat olivat sitä mieltä, että tällainen työkalu olisi hyvä lisä/apu hoitotyössä myös jatkossa ja laajemmalla prosessien määrällä. Projektin koettiin myös tuoneen lisäulottuvuuksia työhön, mm. lisänneen mukana olleiden kustannustietoutta. Erityisesti kroonisten sairauksien hoidossa uskottiin tämän tyyppisellä lähestymistavalla saatavan hyötyjä. Nopeatempoiseen ja päivystysluontoiseen työhön ei lisäarvoa koettu niinkään saatavan. 4.4 Muita tuloksia Lisäksi pilottiprojekti tuotti mikrokaavassa esimerkkitoteutuksen ERP ja CRM toiminnallisuuksista, jotka ovat keskiössä lähes koko Suomen laajuisessa UNAhankkeessa, jonka tavoitteena oan uuden potilastietojärjestelmän määrittely ja hankinta. Pilottiprojekti ja siinä toteutettu Pilottisovellus antoi myös näkemyksiä yhteisen tietomallin toteutettavuudesta, prosessinohjauksen (ERP) sovellettavuudesta sote-toiminnassa ja näkemyksen lähitulevaisuudessa toteutettavan UNA-hankinnan sisältöön ja toteuttamismalleihin sekä pilottitoteutuksen ja valitun teknologia-alustan soveltuvuudesta sote-toimintaan ja ketterän kehittämisen viitekehykseen. Yhtensä projektin tarkennettuna tavoitteena oli testata valitun teknologian (Microsoft Dynamics AX) soveltuvuutta prosessiohjaukseen. Tuloksena voidaan todeta, että teknologia vaikutti pilottikäytön perusteella soveltuvan hyvin prosessiohjaukseen sekä ketterään kehittämiseen. Pilotoinnin rajallisuuden vuoksi myös monia hyödyllisiä ominaisuuksia jäi testaamatta. Projektin alkuperäisen tavoitteena oli osaltaan tuoda lisätietoa kansallisen palvelupakettityön edistämiseksi. Projektissa onnistuttiin kytkemään palvelupaketit osaksi operatiivista työtä, jossa voidaan synnyttää tarkempaa asiakaskohtaista tietoa kustannuksista ja toimenpiteiden vaikutuksista. Liittymäpinta palvelupakettiraportointiin jäi pilottiprojektin luonteesta johtuen toteutukseltaan operatiiviselle tasolle, mikä koettiin kuitenkin hyvin tärkeäksi erityisesti tiedon tuotannon näkökulmasta. Eksoten tietojohtamisenmalli (ja siihen kytkeytyvä palvelupaketti toteutus) mahdollisti nopean pilotin toteuttamisen. Tämän vuoksi pilotissa hyödynnettiin

21 21 (22) rajapintana ainoastaan TIJO-järjestelmää ja muiden rajapintojen määrittely jouduttiin jättämään kevyemmälle tarkastelulle. Projektissa saatiin kuitenkin validoitua geneerinen, palvelupakettien tieto- ja käsitemalliin kytkeytyvä tieto- ja käsitemalli, jota voidaan hyödyntää jatkotyössä. 5) YHTEENVETO Tämän projektin taustalla on ollut useita eri tekijöitä vaikuttamassa projektin tavoitteiden ja toteutumisen muodostumiseen. Lähtökohtana kehittämiselle on toiminut Eksoten maakunnallisesti integroitu palvelurakenne sosiaalitoimen, perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon osalta. Tämän rakenteen pohjalta Eksote ja Sitra ovat yhteistyössä kehittäneet sote-tietojohtamisen mallia, jonka avulla on haettu vastauksia alueellisten sote-palvelujen tietojohtamisen tarpeisiin. Sote-järjestelmän kehittämisen tueksi on myös kehitetty sosiaali- ja terveydenhuoltoon uutta raportointimallia, palvelupaketteja. Eksote on hyödyntänyt palvelupakettien raportoinnissa tietojohtamisen mallia, jota on jatkokehitetty palvelupakettien kehityksen mukaisesti. Tämä projekti on hyödyntänyt Eksotessa käytössä olevaa tietojohtamisen mallia sekä palvelupaketteja ja pyrkinyt yhdistämään niitä toiminnanohjauksen näkökulmasta. Näiden lisäksi myös Suomessa käynnissä sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäuudistamiseen keskittyvä UNA-hanke on osaltaan toiminut vaikuttimena hankkeelle. Tässä pilottihankkeessa on ollut tarkoituksena kehittää ja kokeilla asiakassegmentointiin ja toiminnanohjaukseen kehitettävää tietomallia eri segmentteihin dynaamisesti luokiteltujen asiakkaiden hoito- ja palveluketjun osalta, liittäen siihen eri toimijoiden roolien ja vastuiden lisäksi kustannustiedot sekä potilaan/asiakkaan hoidon ja palveluiden ohjauksen tilannetiedot. Projektissa testattiin Microsoft Dynamics AX teknologian soveltuvuutta prosessinohjaukseen ketterällä kehittämisellä. Projekti toteutettiin hyvin lyhyessä ajassa (7kk). Tässä ajassa tehtiin määrittely, toteutus, pilotointi, arviointi sekä loppuraportointi. Kyselytulosten mukaan ohjelmisto koettiin hyödylliseksi, joten teknologian voidaan todeta soveltuvan tämän tyyppiseen kehittämiseen ja toiminnan ohjaamiseen. Lyhyestä pilotoinnista johtuen myös monia hyviä ominaisuuksia jäi testaamatta. Projektissa tuotettiin ammattilaisten päätöksenteon, palveluohjauksen ja segmentoinnin tueksi monipuolista asiakastietoa eri lähdejärjestelmistä ja kerättiin tietoa asiakkaiden asioimiskyvystä. Ammattilaiset kokivat taustatietojen näkyvyyden erittäin tarpeellisena, jotta asiakkaille voidaan tarjota entistä paremmin heidän tarvitsemiaan palveluja. Myös haittojen arvioitiin olevan mahdollisia, taustatiedot voivat luoda mielikuvan asiakkaasta, mikä voi vaikuttaa myös haitallisesti palveluohjaukseen. Asiointikyvyn arviointi koettiin olennaiseksi, kun arvioitiin asiakkaan ohjaamista eri palvelukanaviin (esim. sähköinen asiointi). Projektissa kytkettiin palvelupaketit osaksi päivittäistä asiakastyötä asiakkaan palvelupakettihistorian kautta. Palvelupakettifilosofian mukaisesti asiakastiedon rinnalla kulki koko ajan suorite- ja kustannustiedot. Tämän koettiin olevan erittäin hyödyllistä, koska se laajensi näkökulmaa hoitotyöhön mm. kustannustietoisuuden lisäämisen kautta.

22 22 (22) Palvelupakettien taustalla oleva tietomalli validoitiin tässä projektissa. Myös nykyinen, enemmän raportointikäytössä oleva, reaktiivinen tietojohtamisenmalli saatiin muutettua enemmän proaktiiviseksi ja operatiiviseen toimintaan kytkeytyväksi. Kokonaisuutena projekti onnistui täyttämään sille asetetut tavoitteet. Jatkotyönä Eksote laajentaa tietojohtamisen mallia ja tarkentaa palvelupaketteja (lääkehuollon ja matkapalvelujen osalta) sekä tekee tiekarttaa tietojohtamisen ja prosessiohjauksen yhdistämisestä ja jatkokehittämisestä. Tuloksia esitellään myös kansallisesti, jotta projektissa saatuja kokemuksia voidaan hyödyntää myös mm. UNA-hankkeessa.