Miten onnistumme yhdessä? Monica Varjonen Etuuskäsittelyn päällikkö, toimeentulotukiryhmä Sari Tanskanen Palveluryhmän päällikkö Pori 16.2.

Transkriptio

1 Miten onnistumme yhdessä? Monica Varjonen Etuuskäsittelyn päällikkö, toimeentulotukiryhmä Sari Tanskanen Palveluryhmän päällikkö Pori

2 Asetamme yhteisen tavoitteen Asiakas saa tarvitsemansa ohjauksen ja tuen oikeaan aikaan ja oikeasta paikasta; Perustoimeentulotuen hakeminen on yksinkertaista, käsittely sujuvaa ja viivytyksetöntä hakemuksesta päätökseen, mikä varmistetaan taustalla tapahtuvalla aktiivisella, saumattomalla Kelan ja kuntien välisellä yhteistyöllä muutos näkyy yhteiselle asiakkaalle mahdollisimman vähän 2

3 Yhdessä yhteisen asiakkaan parhaaksi - askelmerkit Molemminpuolinen luottamus Yhteinen viesti joka suuntaan Yhteen toimivat prosessit ja palvelut Toimivat, vuorovaikutteiset kanavat yhteistyölle Riittävästi eri kanavia ja yhteisiä verkostoja asiakkaan asian hoitamiseksi ja toimintojen kehittämiseksi Esim. TYP, erilaiset hankkeet kuten Party, Ohjaamo, asiakasyhteistyöryhmät 3

4 Hyviä käytäntöjä yhteistyöstä Avainsanana helppous Oikea yhteyshenkilö löytyy helposti (nimetyt yhteyshenkilöt) Yhteyshenkilö on tavoitettavissa kohtuullisessa ajassa, joka määritellään ja johon sitoudutaan Yhteydenpitoväline on sovittu ja tilanteen edellyttämä Yksi yhteydenotto riittää otetaan koppi ja viedään asia maaliin Rakentava palaute ajallaan -> edellytys yhteistyön kehittymiselle tavoiteltuun suuntaan Sovitut säännölliset esimiespalaverit yhteistyön toimivuuden ja kehittämistarpeiden arvioimiseksi 4

5 Nimetyt yhteyshenkilöt Kela Läntinen vakuutuspiirialue Siirron valmisteluvaiheessa Kelasta: Monica Varjonen, Läntinen vakuutuspiiri Sari Tanskanen, Läntinen asiakaspalveluyksikkö Kunnista Nimetyt yhteyshenkilöt (pyydetty sähköpostitse 12/2015) 5

6 Kelan yhteyshenkilön rooli ja tehtävät Yhteyshenkilö on kuntien käytettävissä kaikissa siirtoon liittyvissä kysymyksissä ja mietteissä - Ota rohkeasti yhteyttä! Skypen (ent. Lync) federointi kuntien kanssa mahdollisimman laajasti Etuuskäsittelyyn liittyvästä yhteistyöstä sopiminen ja toimintatapojen läpikäynti Palvelukanavien markkinointi asiakkaalle oikean ja sopivan kanavan tarjoaminen 6

7 7 Asiakkaan ohjaaminen palvelutarpeen mukaiseen palvelukanavaan

8 Asiakkaan ohjaaminen palvelutarpeen mukaiseen palvelukanavaan Oikean palvelukanavan löytyminen heti on sekä asiakkaan että viranomaisen etu ohjataan asiakasta yhdessä jo nyt 8

9 Verkkoasiointi Palveluun kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella Asiointipalvelussa voi Hakea Kelan etuuksia Lähettää tarvittavat liitteet, kun ne on skannattu tai kuvattu Lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä Asiakkaan lupa viestitoiminnan käyttämiseen lisäselvityspyynnöt nopeasti Ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen ja muuttaa tilinumeroa Asiointipalvelussa näet hakemuksesi käsittelytilanteen ja tuen maksupäivät 9

10 Verkkoasiointi Asiakkaat voivat asioida verkossa myös toimistojen asiakaspäätteiltä verkkopalveluohjaajat Tavoitteena on, että Kelan palveluneuvoja voisi tulla sosiaalitoimeen opastamaan asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana 10

11 Puhelinpalvelu Kelan puhelinpalvelu neuvoo ma pe klo 8 18 suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi Jokaisella etuudella on oma palvelunumero Voit halutessasi jättää kelan puhelinpalveluun soittopyynnön takaisinsoitto Yhteistyökumppaneita palvelee viranomaislinja ma pe klo

12 Ajanvaraus puhelimitse tai toimistossa Kun elämäntilanteesi muuttuu ja / tai tarvitset neuvoa Kelan etuuksien hakemisessa, tai kun tarvitset tulkkia asian vireille saattamiseen ja Kelan etuuksien selvittämiseen Varaa aika osoitteesta tai soita Kelan palvelunumeroon Jos tarvitset tulkkia, tee toimistoajanvaraus aikaisintaan viikon päähän. Kela tilaa (puhelin) tulkkauksen varauksesi perusteella tulkkauspalvelu on asiakkaalle maksutonta Tavoitteenamme on nostaa ajanvarauksella, varsinkin puhelimitse hoidettavien asiakastapaamisien määrää huomattavasti jo vuoden 2016 aikana. 12

13 Suullinen hakeminen Kelan palvelunumeroissa ja toimistojen ajanvarausasiakkaille Toimistoissa mahdollista myös muissa palvelutilanteissa kun asiakkaan tilanne sitä vaatii ja toimiston palvelutilanne sen sallii Suullisen hakemisen palvelu on tarkoitettu asiakkaille, joilla on erityisen tuen tarve tai joilla on merkittävä muutostilanne tai useita samanaikaisia muutoksia kela-asioissa Kiireelliset hakemukset 13

14 Toimistopalvelu ja yhteispalvelu Toimistopalvelu Asiakkaille, joiden asiointi vaatii henkilökohtaista asiointia kasvotusten Osassa toimistoja myös info-palvelua Yhteispalvelu yleistä neuvontaa Kela-asioissa opastusta verkkopalvelujen käytössä voi jättää hakemuksia ja liitteitä, ja niistä saa hakemuslomakkeita. 14

15 Postipalvelu Vastauslähetystunnusten ja -kuorten lähettämisestä on luovuttu suurelta osin Vastauslähetystunnus on käytössä edelleen työttömyysajan ilmoituksissa tietyissä päätöksien oikaisuun ja takaisinperintään liittyvissä tilanteissa 15

16 Asiakkaan ohjaus Kelasta kuntaan Noudatetaan sovittua toimintatapaa Missä tilanteessa ohjataan Minne ohjataan (puhelinyhteydenotto, toimistopalvelu jne.) Kunnittain sovittava yhteystiedot asiakkaiden yhteydenottoja varten 16

17 Asiakasviestintä 2016

18 Asiakasviestintä 2016 Valtakunnallisesti viestintää suunnitellaan Kelan viestintäyksikön ja Kuntaliiton viestinnän kesken Lisäksi voidaan suunnitella kuntien ja Kelan paikallista viestintää Kuntien ja Kelan tulee tehdä yhteistyötä asiakasviestinnän samanaikaisuudesta ja sisällöstä 18

19 Asiakasviestintä syksyllä 2016 yhteistyössä Kelan infolehtinen 4-sivuinen esite, joka kertoo asiakkaille perusasiat toimeentulotuesta 2017 > ja ohjaa asiakasta toimimaan oikein uuden toimintamallin mukaan (suomi, ruotsi, englanti). Jakoon myös kuntien toimipisteisiin? Kelan markkinointikampanja Yhtenä painopisteenä asiakkaiden ohjaus verkkoasiointiin Some, Video, Infonäytöt Tavoitteena on, että Kelan palveluneuvoja voisi olla sosiaalitoimeen opastamaan asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana. Onko mahdollista? Lennäkki Lyhyt, selkeä opastus toimeentulotuen hakemisesta (yksi A4) Liitettäväksi kunnan tekemään vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotuen päätökseen. Onko mahdollista liittää? 19

20 Mitä tehdä kun asiakkaan asiassa tarvitset yhteistyökumppanilta tietoa tai neuvoa?

21 Sovitaan yhteydenpidon välineistä Kelasta kuntaan päin Sähköiset (Kelmu, etotu) Kunnasta Kelaan päin Toimeentulotuen viranomaislinja Yhdessä sovittavissa molempiin suuntiin Skype (pikaviestit ja puhelut) Suorat puhelinnumerot, päivystysnumerot (suojattu sähköposti) 21

22 Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys (etotu) ja Kelmusta saatavat tiedot Kela tarjoaa kuntien käyttöön laajennetun Kelan etuustietopalvelun (Kelmu) ja uuden etotu palvelun. Tietoa ja opastusta palvelujen käytöstä lisätään Kela.fi:hin vuoden 2017 alkuun mennessä Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys sekä tieto perusosan alentamisesta (etotu) ovat kunnille maksuttomia palveluja. Kelan etuustietopalvelun (Kelmun) käytöstä laskutetaan. Laskutusperusteita tullaan tarkistamaan. 22

23 Skype 4 Business kumppaniyhteistyössä

24 Skype yhteistyön työvälineenä Skype 4 Business ohjelma (aikaisemmin Lync) on monipuolinen viestintäväline Erityisen sopiva se on käyttäjien väliseen pikaviestintään ja työpöydän jakamiseen Skype mahdollistaa myös puhelut ja videopuhelut sekä usean pisteen pienimuotoiset kokoukset (audio/video) Audio- / videoyhteyksiä varten tarvitaan lisäksi mikrofoni ja kuulokkeet keskustelua varten ja videokeskustelua varten tarvitaan lisäksi web-kamera 24

25 Miksi Skype yhteistyön välineeksi? ja Yhteisen asiakkaan palvelun laadun ja tehokkuuden kehittäminen tarjoamalla asiakaspalvelutilanteisiin ja kumppanin tukemiseen puolin ja toisin apua Vähentää asiakkaan tarpeetonta asiointia eri viranomaisissa ja asiakkaan pallottelua Mahdollistaa tarpeellinen kasvokkain kohtaaminen maantieteellisten rajoitteiden vaikuttamatta Parantaa tiedonkulkua Tehostaa ajankäyttöä ja prosessien saumattomuutta Lisätä asiakasymmärrystä yli organisaatiorajojen Varmistaa taloudellista kestävyyttä ekologisella toiminnalla

26 Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua? Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus ja palvelusuunnitteluyhteistyö, kun asiakkaan tilanne vaatii moniammatillista yhteistyötä ja kontaktointia Toisen osapuolen asiointipalvelun tukeminen oman organisaation asioissa Asiakkaan asiointitarpeiden vähentäminen Toisen osapuolen asiakasohjauksen tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella Toisen osapuolen käsittelyn tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella Yhteisen asiakkaan palvelun nopeutuminen Asiakasyhteistyökokousten toteuttaminen Koulutusyhteistyön toteuttaminen Tukemaan yksilöllisiä paikallisia tarpeita joustavan toiminnan tueksi Esim. ad hoc tietojen vaihtoa: oppilaitosten linjatiedot, asiakastiedot, palvelusuunnitelmat, tietojen täydentäminen 26

27 Tietoa tekniikasta Valittu Kelan ohjelmistokokonaisuuteen tietoturvallisuuden vuoksi vastaa suojattua sähköpostia. Online-kokouskutsun lähettämisen kautta Skype-yhteys mahdollinen, vaikka toisella osapuolella ei ole Skypeä tai Skypeä ei ole federoitu. Online-linkki on käytettävissä kokousajasta riippumatta myös muuna aikana Mahdollistaa myös yhteiskoulutuksen Skypellä Skypen federointi kumppanin kanssa edellyttää kumppanilta Skype-ohjelmaa ja sopimista osapuolten tietohallintojen kesken sekä teknistä konfigurointia. Kelassa Kehittämispalvelut vastaa sopimuksista ja federointiprosessista Federointi mahdollistaa läsnäolotietojen näkymisen Skypessä 27

28 Kelassa Skype on laajasti käytössä Kelalalaiset puhuivat kaikkiaan n. 2.8 miljoonaa minuuttia Skypessä marraskuussa Vuoden vaihteessa Skype otettiin käyttöön yhteispalvelupisteissä (n. 40 kpl). 28

29 Onko tahtoa, löytyykö luurit (ja kamera)? Onko käytössänne Skype-ohjelma? Laita sähköpostiviesti niin sovitaan federoinnista Lisätietoja antaa tietohallintopäällikkö Ari Vähä-Erkkilä Kela, Kehittämispalvelut, Tietohallinto puh , Ehditään harjoitella käyttöä hyvissä ajoin ennen siirtoa! 29

30 Yhteistyöllä onnistumme varmasti! Kiitos! 30

31 Miten yhteistyö jatkuu tästä eteenpäin? Mervi Laikio-Liesmäki Ratkaisukeskuksen päällikkö

32 Vuodenvaihteen riskien hallinta

33 Vuodenvaihteen riskien hallinta Lähes kotitalouden asiakkuuden siirtyminen vuodenvaihteessa kunnista Kelaan saattaa vaarantaa asiakkaiden toimeentulon jatkuvuuden ja asiakkaiden avunsaanti voi hidastua Asiakkaiden näkökulmasta olisi tärkeää saada jaettua sekä yhteydenottoja asiakaspalveluun että uusia etuushakemuksia pidemmälle ajalle Uusi toimeentulotukilaki mahdollistaa sen, että kunnat voivat tehdä vuoden 2016 lopulla ( mennessä saapuneista hakemuksista) pitkiä toimeentulotukipäätöksiä, jotka ulottuvat vuoden 2017 puolelle, maksimissaan saakka 33

34 Vuodenvaihteen riskien hallinta Kuntien toivotaan käyttävän mahdollisimman laajasti lain suomaa mahdollisuutta tehdä pidempiä päätöksiä Monet kunnat ovat todenneet, että vähintään 30 %:lle kotitalouksista voidaan tehdä pidempiaikainen päätös tammimaaliskuulle 2017 Lisäksi toivotaan, että kunta lisäisi vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotukipäätökseen kattavat tiedot asiakkaan tilanteesta Huom! Asiakkaan on toimitettava kunnan viimeisin päätös ensimmäisen Kela hakemuksen liitteeksi. 34

35 Menettely vuodenvaihteen jälkeen Kelan toimeentulotuen ratkaisutyön ohjeet ovat tulossa Kuntaliiton ja kuntien yhteistyöfoorumin kommenteille kevään aikana Ohjeet ovat luettavissa v Kela.fi:ssä osoitteessa Toimintatavat käydään läpi vakuutuspiirien ja kuntien välillä ennen vuodenvaihdetta 35

36 Henkilöstövoimavarat perustoimeentulotuen Kela-siirrossa

37 Toimeentulotuen henkilöstölinjaukset Kelassa Toimeentulotuen arvioitu henkilöstötarve noin 650 htv Henkilöstöä tarvitaan etuuskäsittelyssä, asiakaspalvelussa (toimistot), puhelinpalvelussa (Yhteyskeskus) ja postinkäsittelyssä. Kelan henkilöstölinjaukset Merkittävä osa toimeentulotuen henkilöstötarpeesta katetaan sisäisin henkilöstösiirroin (noin 300 htv). Sisäisiä henkilöstövoimavarasiirtoja tuetaan määräaikaisen henkilöstön käytöllä. Vakinaisiin etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun tehtäviin rekrytoidaan ensisijaisesti kunnissa toimeentulotuen tehtävissä työskenteleviä (noin 300 htv). 37

38 Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen järjestäminen ja rekrytointi MARRAS JOULU TAMMI HELM I MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU Rekrytointisuunnitelman tarkentaminen vaiheittain Rekrytointitarpeen selvittäminen Rekrytointitarpeen tarkentaminen jatkuu Kelpo-keskustelut Sisäinen haku Rekrytointisuunnitelma Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Hakumahdollisuus jatkuu kuntarekrytoinnissa ja julkisessa haussa Haku osoitteessa rekrytoi Kuntarekrytointi Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Työsopimukset rekrytointien rytmissä Hakumahdollisuus jatkuu julkisessa haussa Julkinen haku 38 Työntekijät aloittavat (joustavasti)

39 Toimeentulotuen tehtävät ja työskentelypaikkakunnat Kelassa käytettävät tehtävänimikkeet etuuskäsittelijä palveluneuvoja tiimipäällikkö Etuuskäsittelyn työskentelypaikkakunnat Pohjoinen vakuutuspiiri: Oulu, Rovaniemi, Kajaani Läntinen vakuutuspiiri: Vaasa, Pori, Turku Keskinen vakuutuspiiri: Seinäjoki, Tampere, Hämeenlinna Itäinen vakuutuspiiri: Joensuu, Kuopio, Mikkeli Eteläinen vakuutuspiiri: Helsinki, Espoo, Järvenpää, Lahti ja Nastola, Lappeenranta, Kotka Asiakaspalvelun paikkakunnat Rekrytointitarve tarkentuu kevään 2016 aikana 39

40 Hakeutuminen toimeentulotuen tehtäviin Kelaan Tehtäviä haetaan Kelan sähköisessä rekrytointijärjestelmässä osoitteessa Rekrytointiprosessin vaiheet 1. Hakeminen ajalla Videohaastattelut ajalla Henkilökohtaiset haastattelut ajalla Henkilöt valittu mennessä Lisätietoja tehtävistä Seuraava Toimeentulotuki 2017 Hankekirje Kelan rekrytointisivujen toimeentulotuen rekrytointi-info (avautuu helmikuun lopussa) Kelan rekrytointipalvelut tai puhelin

41 Elämänmakuista ja vaikuttavaa työtä hyvällä porukalla. Asiantuntijuutta ja edelläkävijyyttä. Uudistumista yhdessä ja yksilöinä. 41

42 42 Tehtävien aikataulu

43 Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu 1 Alustavia tapaamisia kuntien kanssa. - Tietojen vaihtoa, luottamuksellisten suhteiden rakentamista ja olemassa olevan yhteistyön syventämistä. 2 Alueelliset tilaisuudet. - Kelan ja Kuntaliiton infoa valmistelun etenemisestä kaikille kunnille. 3 Sisäisten henkilöstösiirtojen kartoittaminen Kelpokeskusteluissa (Kelan sisäinen). 4 Kouluttajien kartoittaminen ja nimeäminen (Kelan sisäinen). 12/2015-3/2016 2/ /2016 2/

44 Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu 5 Sisäiset rekrytoinnit tiimipäälliköiden tehtäviin (Kelan sisäinen). 2/ Hanketiedote 5 kunnille. 2/ Sisältää mm. tietoa rekrytoinnista. 7 Muut sisäiset rekrytoinnit. 3/ Mahdollisia uusia tapaamisia kuntien kanssa. - Rekrytoinnista sopiminen. - Muista tarvittavista asioista sopiminen. 9 Kuntarekrytoinnit. - Erillinen suunnitelma. 3-12/ /

45 Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu 10 Asiakasviestintää ja markkinointia. 5/2016-5/ Erillinen suunnitelma. 11 Hakumahdollisuudet jatkuvat ulkoisessa haussa. 6-9/ Erillinen suunnitelma. 12 Maksusitoumuskumppaneiden kanssa käytävät 9-12/2016 neuvottelut (asiakkuuksien avaaminen ja yhteistyöstä sopiminen). Kuntien hyvät käytännöt malliksi. - Materiaalit valmiina 08/ Tarvittava lisähenkilöstö rekrytoitu Uusien henkilöiden vastaanottaminen ja koulutus / Erillinen suunnitelma. 15 Uusi henkilöstö aloittaa / Hanketiedote 6 kunnille. 12/2016

46 Ja matka jatkuu Monica ja Sari ottavat yhteyttä kuntien yhteyshenkilöihin Ilmoitathan mahdolliset muutokset yhteyshenkilöihin Monicalle sähköpostitse mahdollisimman pian Olethan jo tilannut toimeentulotuen uutiskirjeen? Tietoa Toimeentulotuki 2017 hankkeesta 46