Asiakaskokemus mitä kaikkea mittaamme ja minkälaisin tuloksin

Transkriptio

1 Asiakaskokemus mitä kaikkea mittaamme ja minkälaisin tuloksin Satasairaala Satakunnan sairaanhoitopiiri ky Hallintoylihoitaja Paula Asikainen

2

3 Suorat asiakas- ja potilaspalautekanavat CHAT Tekstiviesti www-sivut ja sähköposti Palautelomakkeet Somekanavat ASIAKAS/POTILAS Mobiilipäätteet HappyorNot Potilasasiamies Palvelupiste Strategiset asiakastutkimukset

4 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS 2018 Valinnanvapaus- ja vetovoimatutkimus Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa Satakunnan alueelta julkisen sektorin erikoissairaanhoitoa tarjoavien organisaatioiden käyttöä, spontaania ja autettua tunnettuutta sekä houkuttelevuutta. Tutkimus on seuranta vuoden 2016 tutkimukseen soveltuvin osin. Tutkimus toteutettiin web-paneelin ja puhelinhaastatteluiden yhdistelmänä syyskuussa Kohderyhmän muodostivat Satakunnan lähiseudun asukkaat. Tutkimus perustuu 1141 vastaukseen (2016: 1 043), joista 43 % (492 kpl) on kerätty paneelin kautta ja 57 % (649 kpl) puhelinhaastatteluina. Tässä raportissa esitetään tutkimuksen päätulokset. Kaikki tutkimuksen tulokset esitetään yksityiskohtaisesti InnolinkWeb -järjestelmässä. 4 Innolink on Suomen Markkinatutkimusliiton jäsen ja SFS ISO sertifioitu. Puhelinhaastattelut tehdään alihankintana.

5 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS 2018 Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 5 36 % 91 % 48 % 67 % 24 % 10 % vastaajista nimesi spontaanisti Satakunnan keskussairaalan julkisen sektorin erikoissairaanhoitoa tarjoavia organisaatioita kysyttäessä (2016: 38 %). tunsi Satakunnan keskussairaalan vähintään nimeltä (2016: 93 %). valitsisi Satakunnan keskussairaalan palveluntuottajaksi jos olisi nyt valintatilanteessa (2016: 47 %). piti tärkeimpänä valintaperusteena hoidon laatua ja potilasturvallisuutta (2016: 72 %). Seuraavaksi useimmin vaikuttivat etäisyys (51 %) ja omat kokemukset (45 %). vastaajista ei ollut tietoisia hoitopaikan valinnanvapaudesta (2016: 23 %). oli jo käyttänyt valinnanvapautta kiireettömän hoidon tapauksessa (2016: 7 %).

6 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS 2018 Rauman sairaala (1) 0,1 syöpähoito (1) 0,1 Pohjois-Satakunnan peruspalvelukuntayhtymä / PoSa (1) 0,1 Vammalan aluesairaala (1) 0,1 Parkanon terveyskeskus (1) 0,1 Rauma (1) 0,1 Peruspalvelukeskus Tapala (1) 0,1 Porin mielenterveyskeskus (1) 0,1 Satakunnan terveyskeskus (1) 0,1 Porin terveyskeskus (1) Spontaani tunnettuus 0,1 Säkylän terveysasema (1) 0,1 Uniklinikka (1) 0,1 PlusTerveys (1) 0,1 Vaasan hoitopiiri (1) 0,1 syöpähoito (1) 0,1 Noormarkun Terveyskeskus (1) 0,1 Loimaan terveyskeskus (1) 0,1 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri / PSHP (1) 0,1 Harjavallan terveyskeskus (1) 0,1 Merikarvian terveyskeskus (1) 0,1 Koskiklinikka (1) 0,1 Pohjois-Satakunnan Ensimmäisenä peruspalvelukuntayhtymä mainittu / PoSa (top (1) of 0,1mind), top 15 organisaatiota Lääkäriasema Joutsen (1) (2018 vs. 2016): 0,1 Harjavalta (1) Lääkärikeskus (1) 0,1 0, Jokilaakson Terveys (1) Lohjan keskussairaala (1) 0,1 0,1 Satakunnan keskussairaala (358) 31,4 Satakunnan Keski-Satakunnan keskussairaala terveydenhuollon (308) kuntayhtymä (1) 29,5 Kankaanpään terveyskeskus (1) 0,1 0,1 Ei vastattu (167) 14,6 Ei vastattu Huittisten (160) terveyskeskus (1) 15,3 0,1 Huittisten terveyskeskus (1) 0,1 en osaa / halua sanoa (123) 10,8 en osaa Heinolan / halua sanoa reumasairaala (98) (1) 9,4 0,1 Eurajoen terveyskeskus (1) 0,1 Tampereen yliopistollinen sairaala / TAYS (82) 7,2 Turun yliopistollinen Attendo (1) keskussairaala / TYKS (73) 7,0 0,1 Eurajoen sairaala (1) 0,1 Turun yliopistollinen keskussairaala / TYKS (69) 6,0 Tampereen Harjavallan yliopistollinen sairaala sairaala (1) / TAYS (58) 5,6 0,1 Lääkäriasema Joutsen (1) 0,1 Mehiläinen (60) 5,3 Terveystalo Varsinais-Suomen (32) keskussairaala (1) 3,1 0,1 Vammalan keskussairaala (1) 0,1 Satakunnan sairaanhoitopiiri (36) 3,2 Satakunnan ihotauti sairaanhoitopiiri (1) (30) 2,9 0,1 Vammalan lääkärikeskus (1) 0,1 Suomen Terveystalo (22) 1,9 terveyskeskus julkinen (27) hammashoito (1) 2,6 0,1 kardiologi (1) 0,1 terveyskeskus (18) 1,6 Mehiläinen Varsinais-Suomen (23) sairaanhoitopiiri (1) 2,2 0,1 psykologi (1) 0,1 Porin keskussairaala (12) 1,1 Rauman diabeteshoito aluesairaala (1) (19) 1,8 0,1 ihotauti (1) 0,1 Rauman aluesairaala (11) Porin keskussairaala Vammalan terveyskeskus (16) (1) 1,0 1,5 0,1 kirurgia (1) 0,1 Loimaan sairaala (10) Helsingin Kullaan yliopistollinen terveysasema sairaala (1) / HYKS (14) 0,9 1,3 0,1 vammaispalvelut (1) 0,1 Attendo (9) Lääkäritalo Lavian (13) terveysasema (1) 0,8 1,2 0,1 Lääkärikeskus Minerva (1) 0,1 keskussairaala (8) keskussairaala Koskikeskuksen (9) sairaala (1) 0,7 0,9 0,1 kaupunki/kunta (1) 0,1 Terveystalo (8) Lääkärikeskus erikoispoliklinikat Minerva (7) (1) 0,7 0,7 0,1 kotisairaala (1) 0,1 fysiatria (1) Helsingin yliopistollinen sairaala / HYKS (8) Porin sairaala (7) 0,7 0,7 0,1 kaupunginsairaala (1) Oulun yliopistollinen keskussairaala (1) 0,1 Pihlajalinna (7) HUS (7) 0,1 0,6 0,7 Vaasan keskussairaala (6) hammashoito/hammaslääkäri (7) 0, , % % Porin Lääkäritalo (6) Turku (6) 0,5 0,6 Seinäjoen keskussairaala (5) Pori (6) Satakunnan keskussairaala oli viime tutkimuskerralla ensimmäisenä mainittuna 0,5 0,5 organisaatioista sijalla 1 (30 %/308 mainintaa)ja kaikista mainituista organisaatioista sijalla 1 (38 %/398 mainintaa). Turun sairaala (4) Minerva (5) 0,4 0,4 6 Lemminkäinen (1) 0,1 Mitä julkisen sektorin erikoissairaanhoitoa Luvian tarjoavia terveysasema (1) organisaatioita tiedät tai 0,1 tunnet nimeltä? Mainitse kolme ensimmäisenä mieleesi tulevaa:

7 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS Hyvinkään keskussairaala (1) Koskikeskuksen sairaala (1) 0,1 0,1 lastenpsykiatria (1) 0,5 Kokemäki (1) 0,1 synnytys (1) 0,5 Lapin keskussairaala (1) 0,1 Vaasan hoitopiiri (1) 0,5 Sastamalan seudun sosiaali- ja terveyspalvelut SOTEsi (1) Kuopion yliopillinen sairaala (1) 0,1 0,5 Sastamalan seudun sosiaali- ja terveyspalvelut / SOTEsi (1) Loimaan terveyskeskus (1) 0,1 0,5 Spontaani tunnettuus vertailut Lohjan keskussairaala (1) Pohjola sairaala (1) 0,1 0,5 Acuta (1) 0,1 Salo (1) 0,5 Lääkärikeskus Minerva (1) 0,1 psykiatria (1) 0,5 Kaikki Hortton (1) mainitut: 0,1 Porin sairaala (1) 0,5 lapsettomuuden hoito (1) 0,1 Kristiinankaupungin terveystalo (1) 0,5 Säkylän terveysasema (1) Kristiinan terveyskeskus (1) 0,1 0,5 Sisäiset vastaajat (top 10): Ulkoiset vastaajat (top 10): syöpähoito (1) Jorvin sairaala (1) 0,1 0,5 Satalinna (1) Helsinki (1) ,1 0, Satakunnan mielenterveys- keskussairaala ja päihdeongelmayksikkö (397) (1) Pirkanmaan sairaanhoitopiiri / PSHP (1) 42,2 0,1 0,5 Tampereen yliopistollinen sairaala / TAYS (72) 36,0 Turun ortopedia yliopistollinen (1) Oulun yliopistollinen keskussairaala (1) keskussairaala / TYKS (228) 24,2 0,1 0,5 Turun yliopistollinen keskussairaala / TYKS (46) 23,0 Ei Tampereen vastattu (148) Sarvis (1) Oulun yliopistollinen sairaala (1) 15,7 0,1 0,5 en osaa / halua sanoa (29) 1 Tampereen kotisairaala yliopistollinen (1) PlusTerveys (1) sairaala / TAYS (135) 1 0,1 0,5 Ei vastattu (19) 9,5 Eurajoen osaa / sairaala halua sanoa (1) astmapoliklinikka (1) (94) 10,0 0,1 0,5 Mehiläinen (16) 8,0 Mehiläinen Keski-Suomen (81) sairaanhoitopiiri / KSSHP (1) 8,6 0,1 Vammalan sairaala (1) 0,5 Loimaan sairaala (14) 7,0 Suomen Itäpuiston Terveystalo lääkäriasema (42)(1) 0,1 Vaasan sairaala (1) 0,5 Satakunnan keskussairaala (13) 6,5 Satakunnan Kauhajoen terveyskeskus sairaanhoitopiiri (1) (42) 0,1 Vammalan lääkärikeskus (1) 0,5 Suomen Terveystalo (9) Rauman Jyväskylä aluesairaala (1) (29) 3,1 0,1 Oulu (1) 0,5 HUS (8) 4,0 Helsingin urologia (1) yliopistollinen sairaala / HYKS (28) 3,0 0,1 Loimaan terveyskeskus (1) 0,5 Helsingin yliopistollinen sairaala / HYKS (8) 4,0 terveyskeskus Kanta-Hämeen (26) sairaala (1) 2,8 0,1 työterveys (1) 0,5 Vaasan keskussairaala (6) 3,0 Porin Euran keskussairaala terveyskeskus (1) (25) 2,7 0,1 Kuopion yliopillinen sairaala (1) 0,5 Attendo (5) 2,5 Attendo (19) 2, Pihlajalinna (4) 2,00 Top 3 % % Turku (19) 2,0 Coxa (4) 2,0 Tampere (16) 1,7 Terveystalo (4) 2,0 Rauman Pihlajalinna (16) seutukunta: 1,7 1. Satakunnan keskussairaala 46 % (2016: 45 %) 3. TAYS 19 % (2016: 20 %) Turku (4) 1. Satakunnan keskussairaala 37 % (2016: 43 %) 2. TYKS 23 % (2016: 23 %) Eos / ei vastattu 32 % (2016: 2,0 24 %) HUS 2. (16) TYKS 27 % (2016: 33 %) 1,7 3. TAYS 16 % (2016: 16 %) Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri / VSSHP (3) 1,5 3. TAYS 9 % (2016: 14 %) Eos / ei vastattu 23 % (2016: 25 %) Porin sairaala (14) Eos / ei vastattu 29 % (2016: 23 %) 1,5 Pohjois-Satakunnan seutukunta Seinäjoen keskussairaala (3) 1,5 Porin keskussairaala seutukunta (14) 1,5 1. Satakunnan keskussairaala 36 % (2016: 33 %) 2. TYKS 22 % (2016: 22 %) terveyskeskus (3) 1,5 hammashoito/hammaslääkäri (13) 1,4 Kristiinankaupungin sairaala (3) 1,5 Rauman sairaala (13) 1,4 Lääkäriasema Joutsen (3) 1,5 Minerva (10) 1,1 hammashoito/hammaslääkäri (2) 1,0 Terveystalo (10) 1,1 keskussairaala (2)

8 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS 2018 Satakuntalaiset, jotka ovat jo hyödyntäneet tai tulevat hyödyntämään valinnanvapautta (ensisijainen palveluntuottaja) 2018 Helsingin yliopistollinen keskussairaala (92) 17,7 Satakunnan keskussairaala (255) 48,9 Vaasan keskussairaala (5) 1,0 Tampereen yliopistollinen sairaala (47) 9,0 Turun yliopistollinen keskussairaala (122) 23,4 % Satakuntalaisista (kaikista) Satakunnan keskussairaalan valitsisi 57%, mutta valinnanvapautta hyödyntävistä 49 %. Satakunnan keskussairaalan valinta valinnanvapautta käyttävien keskuudessa kuitenkin kasvanut 3% Imua erityisesti HYKS (+ 5%), TYKS:in vetovoima pudonnut 8% Porin seutukunta (2016) 45% ja (2018) 55% -> Oman alueen asukkaat, jotka meinaavat hyödyntää valinnanvapautta ovat siis sitoutuneempia valitsemaan SATSHP:n kuin kaksi vuotta sitten 8

9 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS 2018 Satakunnan keskussairaalan autettu tunnettuus käytän/läheiseni käyttää organisaation käytän/läheiseni palveluja käyttää nimi organisaation tai muu peruste käytän/läheiseni palveluja nimi käyttää tai muu organisaation peruste ei lainkaan palveluja ei lainka unta Rauman seutukunta 81,1% (228) nimi tai muu peruste 81,1% (228) 13,5% (38 Vastaajan ei lainkaan näkökulman mukaan: sisäinen 83,9% (780) 12,6% ta Porin seutukunta 8% (472) 8% (472) 12,7% ulkoinen 13,7% (27) 49,2% (97) 37,1% (73) nnan seutukunta Pohjois-Satakunnan seutukunta 0 88,9% 50 käytän/läheiseni (80) käyttää 88,9% organisaation (80) palveluja nimi tai 50 muu peruste 50 ei lainkaan 9 Asuinmaakunnan mukaan: Satakunnan seutukunnan mukaan: Satakunta Pohjanmaa Varsinais-Suomi Pirkanmaa 10,3% 0 24,0% (6) 15,4% (10) Pohjois-Satakunnan seutukunta Porin seutukunta Rauman seutukunta 0 83,9% (780) 40,0% (26) 44,0% (11) 32,0% (8) 44,6% (29) 12,6% 56,1% (60) 33,6% (36) käytän/läheiseni 50käyttää organisaation palveluja nimi tai muu peruste ei lainkaan 88,9% (80) 8% (472) 81,1% (228) 50 8,9% 12,7% 13,5%

10 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS 2018 Tärkeimmät valintaperusteet itselle Valitse mielestäsi kolme tärkeintä valintaperustetta julkista erikoissairaanhoitoa valitessasi? 2018 hoidon laatu ja potilasturvallisuus (735) 66,6 etäisyys (565) 51,2 omat kokemukset (491) 4 jonotusajat (334) 30,3 mahdollisuus valita hoitava lääkäri ja muu henkilökunta (172) 15,6 lääkäri/lääkärin suositukset (154) 13,9 muu (128) 11,6 mielikuva (116) 10,5 ystävän/tuttavan suosittelu (104) 9,4 modernit puitteet (68) 6,2 markkinointi (51) 4,6 palveluntarjoajan koko (36) 3,3 mahdollisuus saada etukäteistietoa helposti (30) 2, hoidon laatu ja potilasturvallisuus (743) 72,2 etäisyys (572) 55,6 omat kokemukset (442) 43,0 jonotusajat (399) 38,8 lääkäri/lääkärin suositukset (198) 19,2 mielikuva (158) 15,4 mahdollisuus valita hoitava lääkäri ja muu henkilökunta (127) 12,3 ystävän/tuttavan suosittelu (101) 9,8 mahdollisuus saada etukäteistietoa helposti (53) 5,2 modernit puitteet (50) 4,9 muu (43) 4,2 palveluntarjoajan koko (36) 3,5 markkinointi (16) 1,6 % %

11 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS 2018 Valinnanvapauden käyttäminen Uskotko, että valinnanvapaus tulee tulevaisuudessa vaikuttamaan hoitopaikan valintapäätökseesi? Kyllä, toimenpide/erikoisala ja sairaala? 11 Tutkimuksen avointen kysymysten vastaukset on tiivistetty ns. sanapilveksi. Sanapilvi on samaan aikaan sekä visuaalinen että kvantitatiivinen esitystapa, joka havainnollistaa avointen vastausten keskeisen sisällön. Mitä kookkaampana sana tai vastaus esitettyyn kysymykseen näyttäytyy, sitä useammin kyseinen sana on esiintynyt vastauksissa.

12 VALINNANVAPAUS- JA VETOVOIMATUTKIMUS 2018 Valinnanvapauden hyödyntäminen Kyllä, tulen varmasti tai olen jo hyödyntänyt, millä sairaanhoidon alalla ja missä sairaalassa? 12 Tutkimuksen avointen kysymysten vastaukset on tiivistetty ns. sanapilveksi. Sanapilvi on samaan aikaan sekä visuaalinen että kvantitatiivinen esitystapa, joka havainnollistaa avointen vastausten keskeisen sisällön. Mitä kookkaampana sana tai vastaus esitettyyn kysymykseen näyttäytyy, sitä useammin kyseinen sana on esiintynyt vastauksissa.

13 STRATEGINEN ASIAKASTUTKIMUS 2018 Strateginen asiakastutkimus 2018 Tutkimuksen tavoitteena oli sairaanhoitopiirin ja keskussairaalan toiminnan kokonaisvaltainen kehittäminen ja palvelutarpeeseen vastaaminen. Mittarit on määritelty sairaanhoitopiirin arvojen ja strategian pohjalta. Tutkimus toteutettiin paikan päällä tehtävinä haastatteluina sairaanhoitopiirin asiakkaille huhtitoukokuussa 2018 kuudessa paikassa viitenä eri päivänä. Henkilöstölle kysely lähetettiin sähköpostitse Tutkimus perustuu 1433 vastaukseen, joista 802 asiakkaiden vastauksia ja 631 henkilöstön itsearvioita (itsearvioita lähti: 3438 kpl). Tutkimuksen itsearvioiden vastausprosentiksi muodostui 18 %. Tutkimuksen tuloksia verrataan aikaisempaan asiakastutkimukseen sekä soveltuvin osin reaaliaikaisen asiakaskokemusmittauksen tuloksiin 13 Innolink on Suomen Markkinatutkimusliiton jäsen ja SFS ISO sertifioitu. Haastattelut tehdään alihankintana.

14 STRATEGINEN ASIAKASTUTKIMUS 2018 Tyytyväisyys tämänkertaiseen käyntiin Oletko tyytyväinen tämänkertaiseen käyntiin kokonaisuutena? (Asiakkaat) erittäin tyytyväinen (294) 41,5 tyytyväinen (369) 52,0 melko tyytymätön (40) 5,6 erittäin tyytymätön (6) 0, erittäin tyytyväinen (250) 28,7 tyytyväinen (568) 65,3 melko tyytymätön (42) 4,8 erittäin tyytymätön (10) 1,1 0 % vuotta vuotta vuotta vuotta 80 vuotta tai enemmän 0 94 % 94 % erittäin tyytyväinen 50 melko tyytymätön 33,3% (28) 39,5% (64) 40,0% (64) 44,2% (111) 51,0% (25) 50 Erittäin tyytyväisten osuus on kasvanut viime tutkimuskerrasta jopa 13 prosenttiyksikköä. 100 tyytyväinen erittäin tyytymätön 54,8% (46) 56,8% (92) 50,6% (81) Lapsen kanssa asioineet tyytyväisimpiä 51,0% (128) 42,9% (21) 9,5% 7,5% 100 Tyytyväisyys kasvaa iän myötä

15 STRATEGINEN ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asiakkaiden palvelu Kuinka hyvin Satakunnan keskussairaalan henkilökunta palvelee asiakkaita? (Henkilöstön itsearviointi) erittäin hyvin (124) 19,9 hyvin (472) 75,9 melko huonosti (25) 4,0 erittäin huonosti (1) 0, erittäin hyvin (98) 16,1 hyvin (491) 80,9 melko huonosti (16) 2,6 erittäin huonosti (2) 0,3 % % Erittäin hyväksi palvelun kokevien osuus kasvanut henkilöstössä 4% 97 % 100

16 STRATEGINEN ASIAKASTUTKIMUS 2018 Sanapilvi: Mistä ilmapiiri mielestäsi koostuu? (Asiakkaat) 16 Tutkimuksen avointen kysymysten vastaukset on tiivistetty ns. sanapilveksi. Sanapilvi on samaan aikaan sekä visuaalinen että kvantitatiivinen esitystapa, joka havainnollistaa avointen vastausten keskeisen sisällön. Mitä kookkaampana sana tai vastaus esitettyyn kysymykseen näyttäytyy, sitä useammin kyseinen sana on esiintynyt vastauksissa.

17 Jatkuva asiakaskokemusmittaus Asiakkaat saavat hoidon tai kotiuttamisen jälkeen palautekyselyn puhelimeensa. Kysely toteutetaan anonyymisti eli vastaajaa ei tunnisteta. Tekstiviestit lähtevät automaattisesti vastaajille arkipäivisin klo (ei viikonloppuisin), karanteeniaika on 1 kk Viestissä on tiivis saate sekä linkki sähköiseen lomakkeeseen. Kun asiakas vastaa lomakkeelle, vastaus tallentuu reaaliajassa ja automaattisesti yksikön tuloksiin. Asiakkaan antama palaute kohdistuu viimeiseen hoitoyksikköön Tekstiviestipalautteessa on mahdollisuus antaa myös avointa palautetta Vastausprosentti hieman noin 10%. Vastauksia saadaan yli 2000 kuukaudessa

18 Asiakaskokemuksen arviointi Q2-Q3/ 2018 Henkilökunta oli osaavaa ja ammattitaitoista Yksityisyyttäni kunnioitettiin Koin saamani palvelun hyödylliseksi Henkilökunta oli ystävällistä ja kiinnostunut Sain tarvitsemani palvelun/hoidon, kun sitä tarvitsin Palvelu oli niin hyvää, että voin suositella sitä Kaikkien kriteerien keskiarvo Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin Tilat olivat toimivat ja viihtyisät Ajan varaaminen oli joustavaa ja nopeaa Palvelusta oli helppo saada tietoa 4,6 4,6 4,

19 Asiakaskokemuksen arviointi kuukausittain Q2-Q3 / 2018 toiminnan tekijät KESKIARVO N= / 2018 N= / 2018 N= / 2018 N= / 2018 N= / 2018 N= / 2018 N=1804 Muutos Palvelusta oli helppo saada tietoa 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 0,0 Ajan varaaminen oli joustavaa ja nopeaa 4,2 0,0 Sain tarvitsemani palvelun/ hoidon, kun sitä tarvitsin 0,0 Henkilökunta oli osaavaa ja ammattitaitoista 4,6 4,6 4,6 4,6 4,6 4,6 0,0 Henkilökunta oli ystävällistä ja kiinnostunut tilanteestani 0,0 Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani 0,0 Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti 0,1 Koin saamani palvelun hyödylliseksi 0,0 Yksityisyyttäni kunnioitettiin 4,6 4,6 4,6 4,6 4,6 0,0 Tilat olivat toimivat ja viihtyisät 0,0 Palvelu oli niin hyvää, että voin suositella sitä 0,1 Kaikkien kriteerien keskiarvo ,02

20 Asiakaskokemus vastuualueen mukaan Q2-Q3 / 2018 Kliininen fysiologia ja isotooppilääketiede, N=87 Kliininen neurofysiologia, N=64 Operatiivinen hoito, N=2327 Laboratorio/Kliininen kemia, N=4164 Konservatiivinen hoito, N=2342 Lasten- ja naistentaudit sekä synnytykset, N=844 Kuvantamistoiminta, N=1252 Psykiatrinen hoito, N=523 Ensihoito ja päivystys, N=1465 4,6 4,1 4,

21 Asiakaskokemus vastuuyksikön mukaan 02-03/2018 Säkylä-Köyliö kuvantaminen, N=33 4,7 Rauman laboratorio, N=872 Hammas-, suu- ja leukasairaudet, N=147 4,7 Korva-, nenä- ja kurkkutaudit, N=459 Syöpätaudit, N=224 4,7 SKS kuvantaminen, N=855 Sydänyksikkö, N=58 4,6 Kirurgia, N=643 Leikkaus ja anestesia, N=368 4,6 Fysiatria ja kuntoutus, N=377 Ulvilan, Kankaanpään, Noormarkun ja Huittisten SKS kliininen fysiologia ja isotooppilääketiede, N=87 4,6 4,6 SKS kliininen kemia, N=1088 Huittisten kuvantaminen, N=22 Reumasairaudet, N=146 4,6 Lastentaudit, N=407 Kliininen neurofysiologia, N=64 Rauman kuvantaminen, N=152 Maantiekatu laboratorio, N=1619 Euran kuvantaminen, N=32 Sisätaudit, N=647 Ulvila, N=39 Naistentaudit ja synnytykset, N=437 Maantienkadun kuvantaminen, N=119 Neurologia, N=223 Aikuispsykiatria, N=417 4,2 4,2 Keuhkosairaudet, N=514 Päivystystoiminta, N=1464 4,0 Silmätaudit, N=706 Nuorisopsykiatria, N=88 3,8 Ihotaudit, N=152 Lastenpsykiatria, N=18 3,

22 Sanapilvi avoimista vastauksista

23 Henkilöstön työviremittaus Q2-Q3 / 2018 Sähköpostikyselynä henkilökunnalle kerran kuukaudesa

24 Henkilöstön viremittaus Q2-Q3 / 2018 Olen työskennellyt tuloksellisesti perustehtävän toteuttamiseksi 4,1 Koen työni mielekkääksi ja merkitykselliseksi 3,8 Työyhteisöni ilmapiiri on hyvä 3,6 Kaikkien kriteerien keskiarvo 3,6 Olen innostunut ideoimaan ja kehittämään uutta Saan kannustavaa palautetta 3,0 3,4 Kannustavan palautteen saanti on viremittareista heikoimmalla tasolla Asteikko: 1= Täysin eri mieltä 5=täysin samaa mieltä Q2-Q3 /

25 Asiakaskokemus ja työvire vastuuyksikön mukaan Q2-Q3 / 2018 Asiakaskokemus Vire 5,0 4,0 3,5 3,0

26 Webbi-palaute (Qpro) Satakunnan sairaanhoitopiirissä on vuoden 2013 loppupuolelta alkaen kerätty webbi-palautetta potilailta, asiakkailta ja läheisiltä. Palautelomake sisältää viisi väittämää, jotka ovat kansallisesti käytössä: Saamani hoito/palvelu oli hyvää. Henkilökunta kohteli minua hyvin. Saamani tieto hoidosta/tutkimuksesta oli ymmärrettävää. Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani. Koin oloni turvalliseksi hoidon/tutkimuksen aikana. Palautteen antaja arvioi jokaista väittämää asteikolla 1-5, jossa 1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä. Lisäksi on mahdollista antaa vapaata palautetta. Kysymykset ovat kansalliset vertailuväittämät

27 Webbi-palaute 01-11/2018

28 Webbi-palautteet 01-11/2018

29 Potilaiden tekemät vaaratapahtumailmoitukset HaiProjärjestelmään Vuonna 2018

30 Potilas Haiprot Ilmoitusten lukumäärä 15 Ilmoitukset käsitellään siinä yksikössä, jota vaaratapahtuma koskee Kaikki tapahtumat olleet läheltä piti- tapahtumia Tapahtumat ovat koskeneet: Lähiomaisen tietojen tarkistamista Lääkärin kommunikointia Muistisairaan kohtaamista Kommunikointiongelmia hoitajan ja potilaan välillä Taksikuljetusta Aseptisia käytäntöjä Jonotusaikaa päivystyksessä Väärää nimitietoa lomakkeessa

31 Sosiaalipalvelujen toimialue Asiakastyytyväisyyskysely Laatupäällikkö Niko Vahala

32 Käyttäjäasiakkaiden tyytyväisyyskysely Tavoitteena > 80% kyllä -vastauksia Tyytyväisyyskyselyjen tulokset Kyllä vastauksia (%): Vuoden 2018 kysely on parhaillaan tekeillä. Antinkartanon kuntoutuspalvelut (N=25) 90 % 80,7 % Kehittämistarpeet: uskallatko sanoa mielipiteesi (68,2), tuki päätöksentekoon (72,2), toiveiden kuuntelu (80,0) Vahvuudet: yksityisyys (93,8) ja huoneen viihtyisyys (85,7) Asumisyksiköt (N=101) 95,3 % 92,9% Kehittämistarpeet: mielipiteen sanominen 88,8 Vahvuudet: hyvä asua (94,9), toiveiden kuuntelu (94,7), tuki ja ohjaus (93,8) Tukiasuminen (N=48) 95,2 % 92,5% Kehittämistarve: uskallus sanoa mielipide (84,8) Vahvuudet: tapaa mielellään henkilökuntaa (97,9), tuki päätöksentekoon ja asunnon viihtyisyys (97,9) Laatupäällikkö Niko Vahala 2

33 Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen sisällön vertailu vuosina 2018 ja 2017 (tummansininen v 2018 ja vaaleansininen v 2017)

34 Satakunnan sairaanhoitopiiriä koskevat potilasvahinkoasiat, muistutukset, kantelut ja yhteydenotot potilasasiamieheen vuosina (päivitetty )

35 Asiakaspalautteet Tulokset lokakuu 2018

36 Jatkuva asiakaskokemusmittaus SataDiag toteuttaa jatkuvaa asiakaskokemusmittausta tekstiviestitiedonkeruuna. Tutkimukseen on kertynyt yhteensä vastausta vuodelta 2018, joista viime kuulta.

37 Jatkuva asiakaskokemusmittaus

38

39 Happy or not - asiakastyytyväisyys Käytössä SataDiagin laboratorioissa Lisäksi asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta sivuilla olevan anna palautetta toiminnastamme linkin kautta.

40 Asiakaskokemuksen jatkuva hyödyntäminen kehittämisessä

41 Asiakaskokemuksen jatkuva hyödyntäminen kehittämisessä Asiakaslähtöiset palvelut toimintaohjelma Työhyvinvoinnin (työvire) ja asiakaskokemuksen kehittäminen kulkevat käsikädessä Jatkuvan mittaaminen ja kvartaalittain raportointi käsitellään johtoryhmissä Asiakaspalautetulokset nähtävissä online raportointijärjestelmässä (saadaan tarvittaessa mobilisti Chat asiointi /(ylinen kanava) Ruuhkamittari kansalaisille nähtävissä online netissä (päivystys) Some kanavat käytössä (Instagran, Face, Linkedn) Puhelinpalvelun kehittäminen meneillään (ei odotusta, ei jonotusta) Palvelupiste LUOTSI ja OLKA- toiminnan käynnistäminen (vapaaehtoistoimintaa sairaalassa) Avoimet vierailuajat

42 Kiitos