Järjestäytynyt Suhdehallinta CRM-järjestelmien käyttöönotto ja hyödyntäminen

Transkriptio

1 Bonito Fokuspaketti Järjestäytynyt Suhdehallinta CRM-järjestelmien käyttöönotto ja hyödyntäminen Jokainen business tarvitsee huoltoa

2 Mikä on Bonito Fokuspaketti Bonito Oy toimii myyntikulttuurin edistäjänä ja rakentajana BDP Myynnin Vuosihuolto ja BDP Myynnin Pikahuolto ovat Boniton palveluja myynnin ja markkinoinnin säännölliseen, ennakoivaan ja dokumentoituun huoltoon Boniton tuotteistettu ja suojattu menetelmä on vakioitu ja toimialariippumaton Huoltoja on tehty useassa maassa yli 70 Parhaiden käytäntöjen tietopankin rakentamiseen on osallistunut yli 700 myynnin ja markkinoinnin ammattilaista Huollettu tiimi myy enemmän ja myynnin johtaminen on helpompaa Bonito Fokuspaketti kokoaa parhaat käytännöt ja hyvät kokemukset tehdyistä myynnin vuosihuolloista asiakkaidemme hyödyksi

3 Mihin tämä Bonito Fokuspaketti keskittyy? Fokuspaketti kiteyttää parhaan tiedon ja osaamisen, joka on syntynyt vuosien työskentelystä asiakassuhteiden hallinnan ja niitä tukevien järjestelmien parissa Luettuasi Fokuspaketin, sinulla on entistä paremmat eväät onnistua tulevissa hankkeissa Bonito kiittää avusta tämän Fokuspaketin tekemisessä Mepco Oy:n Jenni Mickosta, Hannu Kaukosta ja Heikki Kontuniemeä Tarina alkaa maanantaipalaverista, jossa toimitusjohtaja kertoo että CRM-hanke on päätetty aloittaa

4 Toimitusjohtaja puhuu tulevasta CRMjärjestelmän käyttöönotosta: Alamme nyt seuraamaan teidän kaikkien tapaamismääriä tämän uuden järjestelmän avulla.

5 Oops.

6 Siinä menivät onnistumisen edellytykset! Johtajan on syytä harkita tarkkaan, missä sävyssä puhuu CRM:stä ja millaista esimerkkiä itse näyttää. Seuraavilla sivuilla puhumme siitä, millainen johtaminen luo tiimille parhaat mahdollisuudet hyödyntää asiakastietoa järjestelmällisesti ja miten ottaa käyttöön sitä tukevia työkaluja.

7 3 kertaa KYLLÄ = saa toteuttaa! Kysy kolme kysymystä itseltäsi: Onko varmistettu, että hanke tukee strategiaamme? Onko hanke markkinoitu henkilöstöl- lemme? Osaanko johtajana antaa hankkeelle innostavan ja selkeän lähtökäskyn?

8 Mihin tähdätään ja miten osutaan? Johtajan viesti Yhteinen, kirkas ja innostava päämäärä Jos bisnestavoite puuttuu, se ei kirkastu matkan varrella Kulttuurinkehitysprojekti Pelkkä otetaan työkalu käyttöön viestii työstä ilman hyötyjä Sisäinen markkinointi Luo hype ja lanseeraa; keksi nimi ja slogan, teetä vaikka ilmapalloja ja Customer first -paitoja muistuttamaan asiasta Luo odotuksia ja sopivasti painetta tätä seurataan jatkossa Tee selväksi, mikä oikeasti muuttuu ja miksi, mitä hyötyä siitä on minulle? Sitouta kaikki tämä ei saa olla pienen salaseuran työtä Johdon jatkuva tuki Muistuta toistuvasti, miten hanke tukee strategiaa Liiketoiminnan vastuu, IT ei voi vastata projektista yksin Pienillä askelilla pisimmälle jaa hanke vaiheisiin, ei yli 6 kuukauden osaprojekteja

9 Millaista keskustelua hallituksessa käydään asiakassuhteiden hoidosta? Olenko valmis toimimaan esimerkkinä koostamalla jokaiseen hallituksen kokoukseen tiedon avainmittareistamme suoraan CRM-järjestelmästä asiakassuhteiden hoitamisen tilanteen painopisteasiakkaat tänä vuonna, esim. kolme tärkeintä painopisteprospektit tänä vuonna, esim. kolme tärkeintä toimenpiteet ja tilanne em. asiakkailla Miksi kädessäni on tämä tieto kun hallitus kokoontuu? Tai miksi ei ole?

10 Päätöksenteko ennen hanketta Päätöstä tehtäessä strategian mukaisuus on ISOIN asia Kysymys ei ole investoinnin takaisinmaksusta, vaan hengissä pysymisestä ja voiton tekemisestä kovassa kilpailussa Hankkeella vahvistat myös ulkoista kuvaa luotettavuudesta ja uskottavuudesta Mikä CRM:n arvo voi olla parhaimmillaan liiketoiminnassa? Onko käyttäjäryhmät ja hyödyt selvitetty? Valitse oikeat henkilöt Hankeomistajaksi liiketoiminnasta vastaava johtaja Projektipäälliköksi henkilö jota kuunnellaan ja jolla on vaikutusvaltaa sisäisesti Älä valitse henkilöä, jolla on eniten aikaa Jos projektipäällikköä ei löydy sisäisesti, osta palveluna ammattilainen Varmista, että hankkeellasi on realistinen tavoite, aikataulu ja budjetti suhteessa resursseihin Kulttuurimuutos on omaa työtäsi

11 Edellytyksiä onnistumiselle Jokainen yritys on persoonallinen, jokainen bisnes on uniikki Arvosta oman liiketoiminnan osaamistasi Hyödynnä organisaatiosi oma osaaminen Kumppanisi voi toimia sparraajana, mutta sinä päätät toiminnastasi Kysy minkälaisia ratkaisuja kumppanisi on toteuttanut, pelkkä toimiala ei ratkaise Nykytilanteen ymmärrys ja muutoskyky Minkälaisia onnistuneita muutoksia olette aiemmin tehneet? Kannattaako lähteä projektiin, jos kriisi on päällä? Kyse ei ole teknologiaprojektista Oletko huomioinut kaikki asiakastiedon lähteet ja mahdollisuudet? Verkkosivujen kävijätiedot Sähköiset suorat ja niihin reagoiminen Sosiaalinen media

12 Tapoja hankkia CRM On olemassa erilaisia tapoja hankkia CRM, mutta erot eivät ole ratkaisevia CRM perinteisenä asennettuna ohjelmistona CRM pilvipalveluna IT-resursseja ei ylikuormiteta Voidaan hoitaa business-vetoisesti Matala kynnys kokeilla Kokeiltava ohjatusti Projekti kannattaa perustaa myös pilvipalveluna hankittaessa, saa aikaan sitoutumisen

13 Esimerkki CRM hankkeen vaiheistuksesta Yksikkö / toiminto Perustoiminnallisuus Lisätoiminnallisuus Yksikkö / toiminto 2 Yksikkö / toiminto 1 Kehittynyt toiminnallisuus, uudet soveltamisalueet Yksikkö / toiminto 3 Yksikkö / toiminto 2 Yksikkö / toiminto 1 Tarve, valmistelu, hankintapäätös Toimittajan ja ratkaisun valinta Käyttöönotto Hyödyntäminen, seuranta, kehittäminen 1.vuosi Bonito Oy 2010, 2.vuosi 3.vuosi

14 Ota suunta, vaiheista ja pysy liikkeellä CRM on useiden vuosien matka Matka kannattaa vaiheistaa riittävän pieniksi ja hallittaviksi kokonaisuuksiksi, joilla saavutetaan konkreettisia hyötyjä Lähde ensimmäiselle etapille sitoutuneen ja rajatun tiimin kanssa Ensimmäinen askel on tärkein - ota se, vaikka kaikki ei ole täydellisesti tiedossa Aloita pilottiryhmällä ja kerää kokemuksia Kiinnitä huomiota käytettävyyteen ja yksinkertaisuuteen Seurantaa ja raportointia vähän, mutta ei liikaa Toinen etappi voi alkaa, kun hyödyt ovat toteutuneet Tarkista, miten pilotti onnistui Kerää käyttäjäpalautetta Positiivinen mieli onnistuneista askelista Kertokaa ja jakakaa hyvät kokemukset - etujen spontaani kommentointi pehmittää vastarinnan Onko suunta oikea, miten matka jatkuu? Jatkoetapit ovat käytön laajentamista ja ominaisuuksien syvempää hyödyntämistä Lisää käyttäjiä Lisää ominaisuuksia Osaaminen kehittyy ja käyttö tukee jatkuvaa parantamista

15 Kumppanin valinta Hyvä kumppani...ymmärtää mitä tavoittelet, kuuntelee ja selvittää...uskaltaa kyseenalaistaa ja tekee ehdotuksia on sopivan oloinen ja kokoinen on ammattimainen tekijä, jonka menestys on kiinni tässä onnistumisesta Valitse kumppani, jonka kokemus auttaa saavuttamaan arvoa, mitoittamalla ja kohdistamalla panokset oikein Tee valinta pitkäaikaista yhteistyötä ajatellen Älä tyydy kumppaniin, joka tekee vain sen, mitä pyydät Kannattaako tässä säästää? Tarkista kumppanin kokemus ja referenssit Sopimus Olet tekemässä sopimusta yhteistyöstä, jolla kehität liiketoimintaasi pitkäjänteisesti Vaadi itseltäsi asioita ja sitoutumista samassa suhteessa kuin kumppaniltasi Aito yhteistyö ja keskinäinen luottamus toimivat eduksesi paremmin kuin kaikkien riskien sanktioiminen

16 Elvytys, jos käyttö on päässyt hiipumaan (= sivu jolle et halua joutua) Asiakasarvoa palvelevan järjestelmän käyttö vain lisääntyy, jos asia on johdettu oikein Mitä on jäänyt tekemättä tai viestimättä? Oliko matkan ensimmäinen etappi liian pitkä? Olimmeko sittenkään riittävän valmiita CRM:lle? Seuraa tilannetta jatkuvasti ja havainnoi onko elvytykselle tarvetta Ota peili käteen käytön väsähtäminen ei usein ole työkalun vika Selvitä, mikä on pielessä Seuraako ja vaatiiko johto CRM:n käyttöä? Mitä haluamme toiminnassamme mitata? Millä mittareilla? Onko käytettävyys riittävällä tasolla? Tee haastattelukierros Ovatko käyttäjien taidot riittävällä tasolla? Tilaa tarvittaessa palvelua tilanteen korjaamiseksi Viesti käyttäjille: teitä kuunnellaan, korjaavia toimenpiteitä tehdään Hyödynnä huoltoa Teetä käyttäjätyytyväisyysselvitys

17 Kokemuksia ja hyötyjä Mepcon käyttöönottoprojekteista Käynnistimme CRM-hankkeen, koska tarvitsimme asiakaskohtaamista ja liiketoimintamme tahtotilaa tukevaa järjestelmää myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa. Mepcon kokemus on näkynyt projektimme ammattitaitoisessa ja määrätietoisessa läpiviennissä. Mandatum Life: asiakkuuspäällikkö Tarja Mämmelä Ratkaisu tuottaa ajantasaista faktatietoa myynnin johtamisen tueksi. Näen järjestelmästä koko ajan jokaisen asiakkuuden historian, myynnin aktiviteetit, tarjouskannan ja tulevat kaupat. Näin saan aina tarvittavat tiedot päivittäisten keskustelujen ja päätösten tueksi. AinaCom: myyntijohtaja Sami Koivisto Liiketoimintaa aidosti tukeva ratkaisu saadaan aikaan vasta kustomointien ja integraatioiden kautta, joiden toteutukseen tarvitaan ehdottomasti asiantuntevan ja kokeneen kumppanin apua. Olemme tyytyväisiä mepcolaisten ammattitaitoon, asenteeseen ja työpanokseen kaikilla tasoilla." Ensto: projektipäällikkö Jukka Majander Vaativan hankkeen läpivienti olisi ollut vaikeaa ilman ulkopuolista asiantuntijaa. Valitsimme kumppanimme ennenkaikkea kokemuksen perusteella. Mepcon asiantuntijat ovat täyttäneet odotuksemme ammattitaidollaan, joustavuudellaan ja nopealla palvelullaan. Taaleritehdas Oy: varatoimitusjohtaja Karri Haaparinne

18 Mepco ja Microsoft Dynamics CRM Sovitamme Microsoft Dynamics CRM:n asiakkaidemme yksilöllisiin tarpeisiin kohentamaan myynnin tuloskuntoa, markkinoinnin osumatarkkuutta ja asiakaspalvelun laatua. Nykyaikaiset työvälineet parantavat koko organisaation työn tehokkuutta sekä tuottavat tosiaikaista tietoa johtamisen ja päätöksenteon tueksi Toteutamme CRM-ratkaisuja sekä perinteisinä toimituksina että joustavina pilvipalveluina. Pilvipalvelut toteutamme uuden Microsoft Dynamics CRM Onlinen avulla Pilvipalvelua voit kokeilla veloituksetta 30 päivän ajan Ota yhteyttä Mepcon asiantuntijoihin Varatoimitusjohtaja Hannu Kaukonen, puh , Lue lisää osoitteessa

19 Miten tätä fokuspakettia voi hyödyntää? Tilaa paikalle Boniton myynnillinen asiantuntija Yhteystiedot löydät takakannesta! Tilaa Bonitolta tämä fokuspaketti jaettavaksi hanketiimille Järjestä koulutusta, jossa fokuspaketin sisältämät asiat kerrataan ja valmennetaan käytä ulkopuolista valmentajaa Jaa fokuspaketti johtoryhmälle, pyydä tutustumaan ja esitä kysymys: Olemmeko tänään parempia näissä asioissa kuin vuosi sitten? Hanki tueksi Boniton Myynnin Vuosihuolto -palvelu, ellei sitä vielä ole Saat palvelun Boniton Huoltotiimiltä ja Bonito Certified Partners kumppaneiltamme Mitä Myynnin Vuosihuollolla saavutetaan? Myyntikone, joka on huollettu ja pysyvästi hyvässä iskussa

20 Tilaa myyntisi huolto Bonitolta Office Skype huoltotiimi Twitter bonitobizclub Linkedin Bonito Business Club