Training. Käyttöönottostrategia. Laadunvalvonta ja laadunvarmistus. Ioanna Garefi, Andy Syrianoy (ATLANTIS) train.eu

Transkriptio

1 Strategy Train Moduuli V Luku 10 Tekijät Koulutus materiaalia verkossa Small Enterprise Strategic Development Training Käyttöönottostrategia Laadunvalvonta ja laadunvarmistus Ioanna Garefi, Andy Syrianoy (ATLANTIS) train.eu Euroopan komisssio on tukenut tätä projektia taloudellisesti. Tämä julkaisu heijastaa vain tekijöidensä mielipiteitä, eikä komissio ole vastuussa siitä, miten julkaisun tietoja käytetään. Moduuli V Luku 10 1

2 Sisällysluettelo Moduuli V. Käyttöönottostrategia Luku 10: Laadunvalvonta ja laadunvarmistus Luvun kuvaus... 4 Avainsanat... 4 Oppimistavoite... 4 Lukuun käytettävä aika... 4 Johdanto Yrityksen toiminnanohjausjärjestelmä (Enterprise Resource Planning; ERP) Mitä ERP järjestelmällä tarkoitetaan? Miksi ERP järjestelmää kannattaa käyttää? Mistä löydän tietoja ERP ohjelmistosta? Mistä tiedän, tarvitaanko ERP ohjelmistoa omassa yrityksessäni? Parhaat käytännöt Intel Kokonaisvaltainen laatujohtaminen Mitä kokonaisvaltaisella laatujohtamisella tarkoitetaan? Miksi TQM johtamista tulisi soveltaa omassa yrityksessäni? Kokonaisvaltaista laatujohtamista koskevia resursseja Miten voin soveltaa TQM johtamiseen perustuvaa filosofiaa omassa yrityksessäni? Parhaat käytännöt FedEx Six Sigma menetelmä Mitä Six Sigma menetelmällä tarkoitetaan? Miksi Six Sigma menetelmää kannattaa käyttää? Tietoja Six Sigma menetelmästä Kuinka pk yritykset voivat hyötyä Six Sigma menetelmästä? Parhaat käytännöt Motorola Luotettavuus, huollettavuus ja turvallisuus Mitä näillä termeillä tarkoitetaan? Miksi sinun kannattaisi käyttää RAMS standardeja tarkkailujärjestelmissäsi? Mistä RAMS standardeista voi saada lisätietoja? Kuinka RAMS standardit voidaan ottaa käyttöön? Esimerkkitapaus eurooppalaiset CENELEC rautatiestandardit Liiketoimintaprosessien uudistaminen (Business Process Re engineering; BPR) Mitä liiketoimintaprosessien uudistamisella tarkoitetaan? Miksi BPR prosessit tulisi ottaa käyttöön? Missä BPR prosesseja voidaan soveltaa? Kuinka BPR prosesseja sovelletaan pk yrityksen toiminnassa? Jatkuva kehittäminen (Continuous Improvement; CI) seurannan, arvioinnin ja palauteketjujen avulla Mitä jatkuvalla kehittämisellä tarkoitetaan? Miksi jatkuvaan kehittämiseen tulisi tähdätä? Mihin jatkuvaa kehittämistä voidaan soveltaa yrityksessä? Kuinka voin soveltaa jatkuvaa kehittämistä omassa yrityksessäni? Parhaat käytännöt Kaizen lähestymistavan hyödyntäminen Toyotalla Yhteenveto luvun pääkohdista Moduuli V Luku 10 2

3 Lähdeluettelo Kirjat ja artikkelit Internet sivut Moduuli V Luku 10 3

4 Moduuli V. Käyttöönottostrategia Unit 10: Laadunvalvonta ja laadunvarmistus Luvun kuvaus Avainsanat Laadunvalvonta, laadunhallinta, laadunhallinnan suunnittelu, asiakastyytyväisyys, jätteiden vähentäminen, jatkuva kehittyminen, yrityksen toiminnanohjausjärjestelmä, tietovirta, tiedonhallinta, six sigma menetelmä, RAMS, liiketoimintaprosessin uudistaminen Oppimistavoite Tässä moduulissa käsitellään kaikkein tärkeimpiä laadunvalvontaan (Quality Control; QC) ja laadunvarmistukseen (Quality Assurance; QA) liittyviä seikkoja. Luvussa keskustellaan näihin toimintoihin liittyvistä käytännön ratkaisuista ja käsitteistä, kuten yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä (Enterprise Resource Planning; ERP järjestelmä), minkä lisäksi siinä esitellään kaikkein tärkeimmät, erityisesti pk yrityksille soveltuvat laadunvarmistusmenetelmät (esim. kokonaisvaltainen laatujohtaminen, Six Sigma menetelmä, liiketoimintaprosessin uudistaminen (BPR), jne.) Moduulin lopuksi kerrotaan, kuinka arviointi, tarkkailu ja palauteketjut voivat tukea yrityksesi jatkuvaa kehittymistä. Luvussa esitellään kattavasti tarkoin valittuja käsitteitä ja tekniikoita, joista on hyötyä yrityksesi toiminnalle. Luettuasi moduulin ymmärrät, mitä laadunvalvonnalla ja laadunvarmistuksella tarkoitetaan. Lukuun käytettävä aika Tämän moduulin läpikäymiseen kuluu noin 45 minuuttia. Johdanto Laadunvalvontasuunnitelma takaa laadunvarmistuksen avulla, että asiakkaille toimitetut tuotteet ja palvelut vastaavat tiettyjä laatuvaatimuksia. Kyseessä on yrityksen paras tapa lisätä toimintansa uskottavuutta ja varmistaa, että yritystä johdetaan tehokkaasti ja sen toiminnot suoritetaan koordinoidusti. Laadunvalvontaan sisältyvät kaikki ne toiminnot ja toimenpiteet, joiden avulla voidaan valvoa yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden laatua. Tämä tarkoittaa sitä, että kokenut henkilökunta valvoo jatkuvasti kaikkia yrityksen toimintoja ja varmistaa, että kaikki toimii asianmukaisesti (eli ennalta määritettyjen toimintaohjeiden mukaisella tavalla). Laadunvarmistuksessa mennään laadunvalvontaa pidemmälle, sillä siinä määritetään ne toimenpiteet, joita noudattamalla laadunvalvonta suoritetaan oikein. Laadunvarmistuksessa testataan yrityksen toimintoja jatkuvasti ja säännöllisesti sekä käydään läpi palautetta ja katsauksia, joiden avulla yrityksen toiminnoista saadaan tarkempaa tietoa. Laadunvarmistuksen avulla saadaan myös selville, mitä toimintoja on tarpeen kehittää ja Moduuli V Luku 10 4

5 millä tavoin tuotteiden ja palveluiden laatua voidaan parantaa ja tällä tavoin ylittää asiakkaiden odotukset. Ennen työn aloittamista on tutkittava, mitkä tekniikat ja toiminnot ovat yrityksellesi hyödyksi, ja otettava tämä huomioon strategian muodostamisessa. Seuraavissa osioissa käsitellään syvällisemmin laadunvalvonnan ja laadunvarmistuksen tärkeimpiä osa alueita Yrityksen toiminnanohjausjärjestelmä (Enterprise Resource Planning; ERP) Mitä ERP järjestelmällä tarkoitetaan? ERP ohjelmisto kehitettiin 1990 luvulla, ja se perustui alkuaan IBM:n kehittämään MRP ohjelmistoon (Material Requirements Planning), siitä kehitettyyn MRP II ohjelmistoon (Manufacturing Resource Planning) ja tavalliseen kirjanpito ohjelmaan. Ohjelmistoa kehitettiin vuosien varrella, ja nykyään ERP termiä käytetään kaikenlaisista ohjelmista, joiden avulla voidaan hallita useita yrityksen toimintoja. 1 ERP järjestelmässä yhdistyvät yrityksen kaikki liiketoimintaprosessit ja johtamistoimet, minkä ansiosta järjestelmä helpottaa tiedonkulkua yrityksen eri toimintojen välillä. Järjestelmä kattaa kaikki yrityksen eri toiminnot ja osastot riippumatta niiden maantieteellisestä sijainnista ja jakautumisesta ja tarjoaa näin päätöksentekijöille kattavan kuvan yrityksen toiminnasta Miksi ERP järjestelmää kannattaa käyttää? ERP ohjelmiston hyödyllisyys tulee esiin tilanteessa, jossa yrityksen liiketoiminta häiriintyy tiedonkulussa olevien ongelmien vuoksi. Jos tarvittavaan tietoon ei päästä välittömästi käsiksi, voi tämä vaikuttaa päätöksentekoprosessiin merkittävällä tavalla ja johtaa vääriin johtamispäätöksiin. 3 ERP ohjelmisto voi parantaa huomattavasti yrityksesi toimintaa seuraavilla tavoilla: 1. Ohjelmiston avulla saat kattavan kuvan yrityksesi toiminnasta ja pääset tutkimaan haluamiasi luottamuksellisia tietoja (esim. taloudellisia tietoja, henkilökunnan tietoja) valitsemallasi tavalla. 2. Ohjelmiston avulla yrityksen toiminnot ovat läpinäkyvämpiä. 3. Ohjelmiston avulla pystytään alentamaan kustannuksia. 4. Tuottavuus voi ohjelmiston avulla parantua radikaalisti. 5. Ohjelmisto voi olla avuksi strategiasi parantamisessa. 6. Ohjelmiston avulla henkilökuntasi pystyy työskentelemään aiempaa järjestelmällisemmin. 1 Tom Bellinson, BPTrends (2009), The ERP software promise. 2 ERP katsaus, tammikuu By Haim Mendelson, Graduate School of Business, Stanford University, Stanford, CA , sähköposti: haim@stanford.edu. Korhan Gurkania ja Anne Korinia kiitetään tutkimusavusta. 3 "Selling" restructuring to SMEs through ERP implementation, Igor Nazor Centar za strucne studije Sveucilišta u Splituinazor@oss.unist.hr. Moduuli V Luku 10 5

6 Pidäthän mielessä, että ERP ohjelmiston käyttöönottoon voi liittyä piilokustannuksia ja että sen hyödyllisyys voi ilmetä vasta jonkin ajan päästä. Joissakin yrityksissä tämä prosessi voi kestää kuukausia, koska tiedon muuntaminen ja säätäminen vie aikaa ja henkilökunta on koulutettava soveltamaan ohjelmistoa jokapäiväisiin tehtäviinsä. ERPjärjestelmän käyttäminen edellyttää, että olet sitoutunut testaamaan järjestelmää jatkuvasti, muokkaamaan sitä ja investoimaan yrityksen resursseja sen kehitystyöhön Mistä löydän tietoja ERP ohjelmistosta? 1. ERP Central ( Tältä sivustolta saat tietoja tarjolla olevista ohjelmista ja niiden käytöstä. 2. SAP ( SAP on liiketoiminnan johtamisessa auttavien ohjelmistojen suurin valmistaja. Tämä saksalaisyritys perustettiin vuonna 1972, ja se on alan markkinajohtajana ja edelläkävijänä kehittänyt toimialakohtaisia yritysratkaisuja yhdeksälletoista teollisuudenalalle Mistä tiedän, tarvitaanko ERP ohjelmistoa omassa yrityksessäni? Oikeanlaisen ERP ohjelmiston valinta riippuu siitä, mitä tavoitteita ohjelmistolle asetetaan ja kuinka monimutkaisia toimintoja sen avulla pyritään hallitsemaan. Jos yrityksesi on kasvanut nopeasti, on oikea aika päästä eroon manuaalisista liiketoimintaprosesseista ja uudistaa yrityksen järjestelmät kattavasti. Soveltuvatko ERP ohjelmistot vain suurten yritysten käyttöön? Vastaus tähän kysymykseen on kielteinen: ERP ohjelmistoista eivät hyödy ainoastaan suuret yritykset. 5 Viime aikoina ERP järjestelmiä myyvät yritykset ovat käyneet kauppaa etenkin pk yritysten kanssa, mikä johtuu siitä, että yritykset ovat entistä paremmin tietoisia ERP järjestelmien tarjoamista hyödyistä. On kuitenkin hyvä pitää mielessä, että ERP järjestelmien käyttäminen merkitsee samalla joustavuuden heikkenemistä ja sääntöjen mukaan toimimista. Kuten varsin hyvin tiedetään, pk yritykset toimivat erilaisessa kilpailuympäristössä kuin suuret yritykset, koska pk yritysten toiminta on vapaampaa ja niiden ei tarvitse toimia jäykkien sääntöjen mukaan. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että pk yrityksillä on oma, ainutlaatuinen liiketoimintatapansa. 6 Mieti siis hetken aikaa, mikä tekee omasta yrityksestäsi ainutlaatuisen. Pohdi myös, ovatko henkilökuntasi roolit määritelty kyllin selkeästi, sillä kilpailuetusi markkinoilla voi standardisoinnin ja sääntöjen noudattamisen seurauksena hävitä. 4 ERP katsaus, tammikuu Haim Mendelson, Graduate School of Business, Stanford University, Stanford, CA , sähköposti: haim@stanford.edu. Korhan Gurkania ja Anne Korinia kiitetään tutkimusavusta. 5 Discussing ERP's intervention in small and Medium Enterprises < articles/erp forsmall business.htm> Viitattu syyskuussa ERP implementation and actual work practice in SMEs: a dialectic Perspective, Dimitris Nathanae,L Bill Papantoniou, Dimitris Papageorgiou. Moduuli V Luku 10 6

7 Parhaat käytännöt Intel Intel on monikansallinen yritys, joka toimii hyvänä esimerkkinä ERP järjestelmän onnistuneesta käyttöönotosta. Intelin ERP järjestelmällä on yli aktiivista käyttäjää, ja käyttöympäristö on asennettu noin 250 palvelimelle. Intel noudattaa keskittämätöntä ERP strategiaa, ja ensimmäisinä ohjelmistoa käyttivät toimintansa tukemiseksi yrityksen myynti ja markkinointiosastot. Ajan mittaan myös yrityksen muut osastot ottivat järjestelmän käyttöön, ja nykyään Intel käyttää ERP järjestelmää mm. talousasioiden, materiaalien ja varastojen hallinnassa ja muissa toiminnoissa Kokonaisvaltainen laatujohtaminen Mitä kokonaisvaltaisella laatujohtamisella tarkoitetaan? Kokonaisvaltainen laatujohtaminen (Total Quality Management; TQM) on jatkuvaan kehitykseen tähtäävä prosessi, jota voidaan kutsua myös johtamisfilosofiaksi. Kokonaisvaltaisessa laatujohtamisessa yrityksen laatua ja palveluita pyritään kehittämään jatkuvasti. TQM johtamisen tärkein ajatus on se, että tuotteiden ja palveluiden laatu varmistetaan suorittamalla monenlaisia johtamistehtäviä (kuten henkilöstöjohtamista ja koko liiketoimintaprosessin hallintaa), sen sijaan että toiminta perustuisi pelkille tilastollisille prosesseille. 8 TQM johtamisen taustalla on ajatus kustannusten vähentämisestä. Kustannusten vähentämisessä keskitytään erityisesti jätteiden vähentämiseen, ja siinä autetaan myös tavarantoimittajia tuottamaan laadukkaita tuotteita ja palveluita. Tämän toiminnan tarkoituksena on pitää asiakkaat mahdollisimman tyytyväisinä ja saavuttaa kilpailuetua markkinoilla Miksi TQM johtamista tulisi soveltaa omassa yrityksessäni? TQM johtaminen voi tarjota yrityksellesi välittömiä etuja: 1. Se tarjoaa sinulle suoraa tietoa yrityksestäsi ja sen henkilökunnasta. 2. Se on tehokas tapa parantaa kommunikaatiota. 3. Sen avulla voidaan parantaa yrityksen tuottavuutta ja tehokkuutta. 4. Pystyt sen avulla tunnistamamaan yrityksen prioriteetit ja tarvittavat toimenpiteet. 5. Se auttaa sinua havaitsemaan yrityksesi heikkoudet. 6. Yrityksesi henkilökunta tulee aiempaa aktiivisemmaksi ja suorittaa yrityksen päivittäiset toiminnot tehokkaammin. 7. TQM johtamisen avulla kaikki yrityksessäsi toimivat henkilöt pystyvät soveltamaan laatuun perustuvaa ajattelua kaikissa tehtävissä, riippumatta siitä, kuinka monimutkaisia tehtävät ovat. 7 IT@Intel White Paper < viitattu syyskuussa Total Quality Management: A continuous improvement process 4 (1996), PHCC Educational Foundation. 9 Total Quality Management < for champions.com/competition/tqm.htm> viitattu syyskuussa Moduuli V Luku 10 7

8 Kokonaisvaltaista laatujohtamista koskevia resursseja 1. EFQM: Voittoa tavoittelematon säätiö, joka kahdenkymmenen vuoden ajan on jakanut jäsenilleen käyttökelpoista tietoa strategian käyttöön ottamisesta. ( 2. EUN TQM: Eurooppalaisten yliopistojen kokonaisvaltaisen laatujohtamisen verkoston tarkoituksena on tarjota eurooppalaisille opiskelijoille ja professoreille mahdollisuuksia tutkia TQM johtamisen eri puolia ja sen taustalla olevia periaatteita ja metodologioita. ( Miten voin soveltaa TQM johtamiseen perustuvaa filosofiaa omassa yrityksessäni? Ennen kuin otat TQM järjestelmän käyttöön yrityksessäsi, sinun tulee tunnistaa prosessiin kuuluvat vaiheet ja toimittava niiden mukaisesti. Kun olet asettanut yrityksellesi tietyt tavoiteet, on yrityksessäsi sitouduttava korkeaan laatuun ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Prosessin vaiheet ovat: toteuttamisvaiheiden tunnistaminen, vastuualueiden jakaminen työpaikalla, vertailukohdan muodostaminen, jokaisen projektin tarkka suunnittelu ja projektien ajattelu sykleinä sekä kaikkien henkilökunnan jäsenten tiedottaminen omista vastuualueistaan. 10 Seamus McNulty on tunnistanut kymmenen TQM johtamisen avainvaihetta 11, jotka on kuvattu seuraavassa taulukossa: TQM johtamisen kymmenen vaihetta 12 : 1. Ala ajatella strategisesti uudella tavalla 2. Tutustu asiakkaisiisi 3. Aseta realistiset vaatimukset asiakkaille 4. Keskity ongelmien ennaltaehkäisyyn niiden korjaamisen sijasta 5. Vähennä päivittäin syntyvää jätemäärää 6. Toteuta jatkuvan kehittymisen strategiaa 7. Paranna yrityksesi prosesseja organisoidun metodologian avulla 8. Vähennä toiminnassa tapahtuvaa vaihtelua 9. Sovella tasapainoista lähestymistapaa 10. Sovella vaatimuksia kaikkiin yrityksesi toimintoihin 10 Total Quality Management: A continuous improvement process 4, 1996 PHCC Educational Foundation. 11 Total Quality Management viitattu syyskuussa Total Quality Management viitattu syyskuussa Moduuli V Luku 10 8

9 Parhaat käytännöt FedEx FedEx on hyvä esimerkki TQM johtamisen onnistuneesta soveltamisesta. FedEx käynnisti 1970 luvun puolivälissä pikakuljetustoiminnan, jonka palvelut mahdollistivat arvokkaiden tuotantopanosten toimituksen Six Sigma menetelmä Mitä Six Sigma menetelmällä tarkoitetaan? Six Sigma menetelmän kehitti Motorola 1990 luvun alussa. Myöhemmin menetelmän ottivat käyttöön myös General Electric ja Allied Signal. General Electricin toimitusjohtaja Jack Welsh on todennut, että Six Sigma on kaikkein haastavin ja tuottavin General Electricin koskaan soveltamista strategioista. 14 Six Sigma on johtamismenetelmä, jossa alkuaan keskityttiin prosessien parantamiseen tilastollisten työkalujen avulla ja joka sittemmin on kehittynyt valmiiksi ja kattavaksi liiketoiminnan johtamisjärjestelmäksi. Käytännössä Six Sigma menetelmä voidaan määritellä kahdella tavalla. Se on joko: (1) joukko prosessien ja tuotteiden parantamiseen tarkoitettuja työkaluja tai (2) prosessien ja liiketoiminnan suorituskyvyn parantamiseen tähtäävä lähestymistapa. Toisin sanottuna kyseessä on tapa kehittää johtajuutta ja muuttaa johtamistaitoja merkittävällä tavalla. 15 Daniel L. Quinnin sanoin: Six Sigmasta on tullut synonyymi laadun parantamiselle, kustannusten karsimiselle, asiakasuskollisuuden kohentamiselle ja ratkaiseville tuloksille Miksi Six Sigma menetelmää kannattaa käyttää? General Electricin vuoden 2000 toimintakertomuksessa todettiin: Six Sigma menetelmä on siirtänyt painopisteen yrityksen sisältä sen ulkopuolelle. Se on muuttanut tapaamme ajatella ja kouluttaa tulevia johtajiamme ja tehnyt meistä entistä enemmän asiakkaisiimme keskittyvän organisaation. 16 Six Sigma menetelmän käyttöönotto voi tuoda yritykselle suuria voittoja, ja sen avulla voidaan myös parantaa johtamiskoulutusta. Huipputason johtamisasemissa on yleensä välttämätöntä ymmärtää kattavasti Six Sigma menetelmän taustalla oleva ajattelutapa Global Impacts of FedEx in the New Economy viitattu syyskuussa Quality & Productivity Journal, syyskuu 2000, The Six Sigma Approach. Hemant Urdhwareshe, General Manager, Supplier Quality Assurance, Cummins India Ltd. 15 Rath & Strong's six sigma leadership handbook, AON Management consulting, s Rath & Strong's six sigma leadership handbook, s. 14. Moduuli V Luku 10 9

10 Tietoja Six Sigma menetelmästä 1. i Six Sigma Europe: Six Sigma laaturesursseja eurooppalaisille yrityksille. ( 2. ASQ:n Lean ja Six Sigma menetelmiin keskittyvä konferenssi: Konferenssi, jossa esitellään uusimmat Six Sigma työkalut, menetelmät ja ratkaisut yrityksen toiminnan parantamiseksi. ( sigma/index.html) 3. Pariisin Lean Six Sigma instituutti ( six sigma.pro) Kuinka pk yritykset voivat hyötyä Six Sigma menetelmästä? Yrityksen on otettava monia asioita huomioon ennen kuin se ottaa Six Sigma menetelmän käyttöön. Menetelmän on todettu olevan erittäin hyödyllinen suurille yrityksille, mutta sen hyöty pienille yrityksille on kyseenalaistettu, koska järjestelmän soveltaminen edellyttää kattavaa koulutusta, suuria investointeja, täysiaikaista paneutumista, päivittäistä työpanosta sekä monimutkaisten tilastollisten menetelmien käyttöä. 18 Runchana Sinthavalai on ehdottanut monia toimintatapoja pk yrityksille, jotka käyttävät Six Sigma menetelmää. Hän suosittelee, että yritykset välttäisivät monimutkaisen järjestelmän käyttämistä ja pyrkisivät suosimaan yksinkertaisia termejä, käyttämään järjestelmästä vain sen tiettyjä osia ja työkaluja sekä opiskelemaan järjestelmän käyttöä itsenäisesti ulkoisten konsulttipalveluiden käyttämisen sijaan. Sinthavalai suosittelee myös, että Six Sigma toiminnot otettaisiin osaksi yrityksen säännöllisiä toimintoja Parhaat käytännöt Motorola Motorola on Six Sigma menetelmän edelläkävijä. Yritys on säästänyt miljoonia dollareita liiketoimintaansa kehittämällä. Motorola tarjoaa myös koulutusta ja laatuluokitusta niin Yhdysvalloissa kuin Euroopassakin Motorola Universityn kautta Luotettavuus, huollettavuus ja turvallisuus Mitä näillä termeillä tarkoitetaan? Termillä RAMS (Reliability luotettavuus, Availability saatavuus, Maintainability huollettavuus ja Safety turvallisuus) viitataan sellaisiin standardeihin, joiden tulisi olla osana kaikkia kokonaisvaltaisia laaduntarkkailujärjestelmiä. Näiden vaatimusten avulla pystytään varmistamaan, että järjestelmä kykenee suoriutumaan kaikista toiminnoistaan missä tahansa olosuhteissa (luotettavuus), se pystytään palauttamaan alkuperäiseen tilaansa huollon yhteydessä, se pystyy suorittamaan tarvittavat toiminnot koko elinkaarensa ajan ilman 18 International Journal of the Computer, the Internet and Management julkaisun erikoisnumero, Vol. 14 No.SP1, elokuu, 2006, A Methodology to Support Six Sigma Implementation in SMEs as elearning, Runchana Sinthavalai (s. 23.1). 19 (ibid. s. 23.2). Moduuli V Luku 10 10

11 tietojen menetystä (huollettavuus), ja sen käyttöön ei liity riskejä (turvallisuus). Saatavuuteen ei usein keskitytä erikseen, sillä se on luotettavuuden ja huollettavuuden yksinkertainen funktio. 20 RAMS analyysien avulla voidaan tarkastaa minkälainen järjestelmä tahansa riippumatta sen luonteesta. RAMS analyysejä hyödyntäviä toimialoja ovat mm. energiasektori, lääkesektori sekä tietoliikennesektori. Näillä toimialoilla toimivien yritysten on jatkuvasti suoritettava tarkastuksia, jotta ne pysyisivät mukana alan uusimmissa kehityskuluissa ja pystyisivät estämään järjestelmissään mahdollisesti esiintyvät virheet ja yritystä uhkaavat riskit. Esimerkiksi energiasektorilla järjestelmien vakaus ja luotettavuus on olennaisen tärkeää, sillä monet muut toimialat ovat riippuvaisia energiasektorin toiminnasta ja energiasektorin omat toiminnot ovat usein yksittäisiä prosesseja, joihin liittyvät riskit ovat usein vaaraksi ihmisille. Aina kun tällaisia riskejä on olemassa, käyttöjärjestelmien tieteeseen perustuvan luotettavuuden, huollettavuuden ja turvallisuuden tulisi olla toiminnan sääntönä, ei poikkeuksena. RAMS standardit määrittävät selkeästi kaikkien tehtävien laatutason. Puutteet millä tahansa osa alueella (turvallisuus, huollettavuus, saatavuus ja turvallisuus) kasvattavat yrityksen kustannuksia, jotka muodostuvat paljon suuremmiksi kuin jos järjestelmä olisi tarkastettu näiden standardien mukaisesti ennen sen käyttöönottoa. Hyvät johtamistaidot auttavat pitämään ylimääräiset kustannukset mahdollisimman alhaisina Miksi sinun kannattaisi käyttää RAMS standardeja tarkkailujärjestelmissäsi? Järjestelmät, tuotteet ja toimialojen väliset suhteet kehittyvät ja monimutkaistuvat kaiken aikaa, minkä vuoksi RAMS standardit ovat välttämättömiä toiminnassa tarvittavien resurssien vähentämiseksi. Nämä standardit soveltuvat parhaiten toimialoille, joilla työskennellään pitkälle kehitettyjen tieteellisten tuotteiden tai palveluiden parissa, kuten kuljetus tai avaruusalalle. Näillä aloilla toiminnan turvallisuus ja tarkkuus ovat erittäin tärkeitä. RAMS standardit ovat olennainen osa yrityksen kokonaisvaltaista laaduntarkkailua, ja ne voivat olla erittäin monipuolisia Mistä RAMS standardeista voi saada lisätietoja? 1. TÜV Rheinland Group, yksi maailman johtavista teknisten palveluiden tuottajista, tarjoaa turvallisuutta ja toiminnan laatua parantavia palveluita. Näihin palveluihn kuuluu myös RAMS analyysien tekeminen, varsinkin sellaisilla toimialoilla, joilla analyysit ovat välttämättömiä, kuten rautatiesektorilla. ( 2. Vuosittainen luotettavuus ja huollettavuus symposiumi (Reliability and Maintainability Symposium) on myös hyvä tietolähde, jonka kautta voi seurata RAMS standardien viimeaikaisia kehityskulkuja. Symposiumiin kutsutaan tutkijoita esittelemään omia tutkimustuloksiaan niin teorian kuin käytännönkin tasolla, oli kyseessä sitten RAMS:iin liittyvät menestystarinat tai luotettavuuteen ja huollettavuuteen liittyvän tiedon soveltamisesta saadut kokemukset. ( 20 Wikipedian turvallisuutta koskeva artikkeli, viitattu syyskuussa Wikipedian artikkeli kokonaisvaltaisesta laatujohtamisesta, viitattu syyskuussa Moduuli V Luku 10 11

12 Kuinka RAMS standardit voidaan ottaa käyttöön? Jos yrityksesi kuuluu yllä mainittuihin riskialttiisiin ja turvallisuutta painottaviin toimialoihin, kuten tietoliikenne tai lääkesektoriin, olisi hyvä ajatus investoida näiden standardien käyttöönottoon. Tätä tarkoitusta varten voidaan kääntyä ulkopuolisen yrityksen puoleen tai palkata asiantuntija auttamaan standardien käyttöön ottamisessa Esimerkkitapaus eurooppalaiset CENELEC rautatiestandardit CENELEC rautatiestandardit 22 (Comité Européen de Normalisation Électrotechnique) ovat hyvä esimerkki RAMS standardien onnistuneesta käytöstä. CENELEC on integroinut RAMS standardit osaksi vaatimuksiaan ja ottanut ne menestyksekkäästi käyttöön käytännössä jokaisessa uudessa, rautatieteknologiaan liittyvässä kansainvälisessä projektissa. Standardit eivät koske vain raskasta raideliikennettä, kuten standardien otsikkona olevasta rautatiestandardeista voisi päätellä, vaan niitä sovelletaan myös kevyeen raideliikenteeseen ja kaupunkien joukkoliikenteeseen Liiketoimintaprosessien uudistaminen (Business Process Re engineering; BPR) Mitä liiketoimintaprosessien uudistamisella tarkoitetaan? Henri Fayol, johtamisteorian isä, kehitti 1900 luvun alussa suunnittelun käsitteen ja määritti sen seuraavalla tavalla: Suunnittelussa ohjataan toimintoa sen tavoitteita kohti pyrkimällä saamaan kaikista mahdollisista resursseista mahdollisimman suuri hyöty. 23 Hammer M. Champy on puolestaan todennut: Uudistamisessa on kyse liiketoimintaprosessien uudelleen jäsentämisestä ja radikaalista uudelleen suunnittelusta, joiden tarkoituksena on parantaa elintärkeitä ja ajankohtaisia suorituskyvyn mittalukuja, kuten kustannuksia, laatua, palvelua ja nopeutta. 24 Mitä BPR prosessit merkitsevät omalle yrityksellesi? Käsite sisältää kaikki merkittävät muutokset, jotka koskevat esimerkiksi johtamisjärjestelmääsi, yrityksesi rakennetta ja henkilöstöhallintaa. BPR prosessit liittyvät kaikkiin sellaisiin muutoksiin, joilla on vaikutuksia tapaan, jolla liiketoimintaa harjoitetaan Miksi BPR prosessit tulisi ottaa käyttöön? Frederick Taylor totesi 1880 luvulla, että uudistamisen tarkoituksena on tehdä kaikista prosesseistasi ensiluokkaisia Cenelec rautatiestandardit TUV:n nettisivuilla, viitattu syyskuussa Lloyd, Tom, Giant with Feet of Clay/ Tom Lloyd Offers a Contrasting View of Business Process Reengineering, Financial Times, 5. joulukuuta 1994, s Hammer,M., Champy.J., (1993), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution., Harper Collins, London. 25 Michael Covert: Successfully Performing BPR, Visible Systems Corporation, Copyright 1997, Visible Systems Corporation, s. 1. Moduuli V Luku 10 12

13 BPR on oikea ratkaisu, jos tavoitteena on nostaa yritys kilpailijoiden yläpuolelle ja selvitä markkinoilla jatkuvasti tapahtuvista muutoksista. Onnistuneesti toteutettuna liiketoimintaprosessien uudistaminen voi parantaa tuotteidesi ja palveluittesi laatua. Tämä voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tarjota yrityksellesi huomattavia taloudellisia etuja. BPR prosessien avulla ongelmayrityksistä voidaan kehittää tehokkaita kilpailijoita, minkä lisäksi prosessit takaavat yritykselle hyvän markkina aseman kilpailijoihinsa nähden Missä BPR prosesseja voidaan soveltaa? Asiantuntijoiden mukaan uudistamisen tulisi keskittyä yrityksen itsensä sijasta yrityksen prosesseihin. Kun olet tunnistanut muutosta tarvitsevat prosessit, sinun tulee päättää, mitkä niistä uudistetaan asettamalla ne tärkeysjärjestykseen toimintonsa, vaikutusalansa ja toteuttamiskelpoisuutensa perusteella. 28 BPR prosessien onnistuminen vaatii ylimmän johdon tukea, varsinkin jos prosesseja vastustetaan. Tällaisessa tapauksessa taitava johtaja voi tarjota opastusta ja ohjata ryhmää muutokseen, vahvistaen tarpeen mukaan niitä toimintoja, jotka hyödyntävät uudistettavaa yritystä. Tällä johtajalla tulee olla tarvittavat taidot, joiden avulla hän voi vakuuttaa yrityksen henkilökunnan siitä, että muutos ei ainoastaan hyödytä yritystä, vaan myös itse työntekijöitä. Vaikka työntekijät vaikuttaisivat kuinka vastahakoisilta tahansa, on tärkeää pyrkiä saavuttamaan yrityksen tavoitteet yhteistyössä heidän kanssaan Kuinka BPR prosesseja sovelletaan pk yrityksen toiminnassa? BPR prosessit ovat elintärkeitä varsinkin eurooppalaisille pk yrityksille, joissa jatkuvan kehittämisen periaatetta noudatetaan yhä säännönmukaisemmin. 30 Useimpien pk yritysten toiminta perustuu niiden henkilöstöön, sillä yritysten päivittäiset toiminnot riippuvat pitkälti työntekijöiden panoksesta, ja johdon ja muun henkilökunnan väliset suhteet ovat selkeämpiä. Niinpä monet yrityksistä keskittyvät koko organisaation tasolla sovellettaviin toimintoihin, kuten ERP toiminnanohjausjärjestelmään. Vaikka pk yritysten toiminta onkin pienimuotoista, ei yritysten tulisi kuitenkaan lakata tekemästä muutoksia. Parempi organisaatio ja uusien prosessien käyttöönotto voi osoittautua hyödylliseksi mille tahansa yritykselle riippumatta sen koosta. 26 Business Process Reengineering Analysis and Recommendations, Maureen Weicher, William W. Chu, Wan Ching Lin, Van Le, Dominic Yu, joulukuu 1995, s Business Process Reengineering Analysis and Recommendations, Maureen Weicher, William W. Chu, Wan Ching Lin, Van Le, Dominic Yu, joulukuu 1995, s Business Process Reengineering: A Consolidated Methodology, Subramanian Muthu, Larry Whitman ja S. Hossein Cheraghi, Dept. of Industrial and Manufacturing Engineering Wichita State University Wichita, KS , USA, 1999, s Michael Covert: Successfully Performing BPR, Visible Systems Corporation, Copyright 1997, Visible Systems Corporation, s Achieving Business Process Improvement in SMEs Using Open Source Content Management Systems, Nikolaos A. Panayiotou, Sotiris P. Gayιalis ja Stavros T. Ponis, 2005, s. 1. Moduuli V Luku 10 13

14 Näin BPR prosessit voivat tarjota yrityksellesi pitkäkestoista hyötyä: 1. Asiakaspalvelu parantuu 2. Tehtävät on jaettu aiempaa paremmin 3. Työtehtävien sujuvuus parantuu 4. Yrityksen resursseja käytetään entistä tehokkaammin 5. Yrityksen voitto kasvaa 6. Kustannukset ja jätteet vähenevät Pienet yritykset voivat kohdata vaikeuksia, jotka johtuvat niiden henkilökunnan pienestä koosta ja yrityksen rajoitetuista resursseista ja pääomasta, jotka ovat ennakkoedellytyksiä merkittävien muutosten soveltamiselle ja käyttöönotolle. BPRprosessien soveltaminen on kuitenkin välttämätöntä, jos strategiasi keskittyy nopean tuoton sijaan yrityksen pitkäkestoiseen menestykseen ja selviytymiseen markkinoilla. Organisaation uudistamisprosessin menestys riippuu pk yrityksissä siitä, onko yrityksen johtajalla riittävästi määrätietoisuutta suorittaa prosessi loppuun saakka sekä siitä, suoritetaanko prosessi oikeassa aikataulussa, niin että epäonnistumisen riski on mahdollisimman pieni. Prosessi on siis yrityksen johtajan vastuulla, ja tämän on myös oltava prosessin johdossa heti sen alusta lähtien. 31 Tästä syystä prosessin onnistuminen ei riipu ainoastaan saatavilla olevista resursseista ja osaamisesta, vaan se on myös seurausta yritysjohdon päättäväisyydestä. Koska olet oman yrityksesi johtaja, vastuu prosessin ohjaamisesta on sinulla Esimerkkitapaus IBM:n Line of Visibility suunnittelujärjestelmä IBM kehitti järjestelmän liiketoimintaprosessien ymmärtämiseksi (menetelmän BPR prosesseja varten), jota se kutsui nimellä Line of Visibility Engineering Methodology. Järjestelmää varten laadittiin käsikirja, johon koottiin kaikki IBM:n teknologiat ja BPR prosessien kehittämistekniikat, jotka voisivat olla hyödyksi BPR prosessien käytössä. 32 Voit ladata käsikirjan IBM:n kotisivuilta täältä ( Jatkuva kehittäminen (Continuous Improvement; CI) seurannan, arvioinnin ja palauteketjujen avulla Mitä jatkuvalla kehittämisellä tarkoitetaan? Jatkuva kehittäminen (tunnetaan lyhenteillä CIP tai CI) on johtamisprosessi, jossa (asiakasarvoa tuottavia) jakeluprosesseja tarkkaillaan ja arvioidaan jatkuvasti, ja niiden tehokkuutta, hyötysuhdetta ja joustavuutta parannetaan. 33 Itse termi sisältää jo ajatuksen siitä, että prosessi on jatkuvaa toimintaa. CI prosessissa keskitytään ihmislähtöiseen johtamiseen, ja niinpä ammattitaitoisen pk yrityksen johtajan tulisi pystyä 31 Business Process Reengineering in small Companies, s Business Process Reengineering and Beyond, An IBM Redbooks publication, Wikipedia, Continuous Improvement, viitattu syyskuussa Moduuli V Luku 10 14

15 tunnistamaan tarve parantaa yrityksen kilpailukykyä jatkuvasti ja näin varmistaa yrityksen kasvu, sen saamat tuotot ja asema markkinoilla. Kokonaisvaltaisessa laatujohtamisessa jatkuva kehittäminen liittyy yrityksen ydintoimintoihin, joiden avulla yritys voi ylläpitää saavuttamansa kilpailuaseman Miksi jatkuvaan kehittämiseen tulisi tähdätä? On monia syitä lähteä toteuttamaan jatkuvan kehittämisen filosofiaa yrityksessä. Ensimmäinen ja kaikkein tärkein syy on se, että koko yrityksen henkilökunta pystytään aktivoimaan. Jatkuva kehittäminen on askel eteenpäin kokonaisvaltaisesta laatujohtamisesta, sillä siihen sisältyvät kaikki ne edistysaskeleet, joita yrityksen käyttämissä standardeissa on otettu. Jatkuvasti kehitetyt, pitkällä aikavälillä parannellut ja standardisoidut prosessit johtavat yrityksessäsi innovatiivisiin muutoksiin, joiden ansiosta yrityksesi pystyy säästämään aikaa ja kustannuksia. 35 Jatkuvalla kehittämisellä on myönteinen vaikutus kaikkiin yrityksen prosesseihin ja osaalueisiin. 36 Liiketoimintaprosessit: parantunut suorituskyky, tehostunut suunnittelu Talous: kohentunut tuotto, resurssien tehokkaampi käyttö Henkilöstöresurssit: henkilökunnan parantunut motivaatio, tyytyväisempi henkilökunta, tehokkaampi rekrytointi Toimittajat: parantuneet suhteet yrityksen ja sen toimittajien välillä Asiakkaat: tyytyväisemmät asiakkaat ja parantunut kommunikointi Mihin jatkuvaa kehittämistä voidaan soveltaa yrityksessä? Jatkuvaa kehittämistä tulisi soveltaa kaikkiin prosesseihin, jotka tukevat yrityksesi toimintaa. Pidäthän mielessä, että kehittämisessä tulee keskittyä prosessien luonteeseen niiden lopputulosten sijaan Kuinka voin soveltaa jatkuvaa kehittämistä omassa yrityksessäni? Olennaiset tekijät Ennen kuin siirrymme CI prosessien käyttöönottoon omassa yrityksessäsi, on tarpeen esitellä tietyt tekijät ja ennakkoedellytykset, joiden avulla voidaan varmistua siitä, että prosessit suoritetaan oikein. Näitä olennaisia tekijöitä ovat: ylemmän johdon sitoutuminen, kaikkien työntekijöiden osallistuminen ja mahdollisuus vaikuttaa, henkilökunnan panoksen ja suorituksen johtaminen, hyvä kommunikaatio yrityksen sisällä, koulutustoiminnan aloittaminen ja koulutuksen ottaminen osaksi yrityksen strategiaa, tunnetuille laadunhallintajärjestelmille ja standardeille myönnettävä virallinen sertifikaatti, tärkeimpien tunnuslukujen mittaaminen ja arviointi sekä ennalta asetetut vertailuluvut ISO9000 based advanced quality approach, for continuous improvement of manufacturing processes, Deeb Salah Iung Benoît, s Continuous Improvement Tools, viitattu syyskuussa Moduuli V Luku 10 15

16 Kaizen lähestymistapa Kaizen lähestymistapa on suosittu jatkuvan kehittämisen menetelmä, jonka avulla yritys voi kehittyä merkittävällä tavalla ( kai merkitsee japaniksi muutosta, ja zen hyvää ). Kaizen ajattelun mukaan kaikkea voidaan kehittää, ja niinpä tätä periaatetta noudattavat yritykset pyrkivät parantamaan kaikkia prosessejaan riippumatta niiden senhetkisestä tilasta (eli esimerkiksi siitä, onko prosessi taloudellisesti vakaa tai toimiiko se hyvin). 38 Kaizen lähestymistapaan sisältyy myös ajatus, jonka mukaan yrityksen kaikilla toimintatasoilla olevien ihmisten tulisi osallistua yrityksen jatkuvaan kehittämiseen ja että kehitykseen tulisi aina pyrkiä tarmokkaasti Jatkuvan kehittämisen ydintoiminnot Jatkuvan kehittämisen ydintoimintoja ovat seuranta, arviointi ja palauteketjut: 1. Seuranta on jatkuvan kehittämisen tärkein osa. Jatkuvaan kehittämiseen perustuvaa seurantaa voidaan kuvata kolmessa vaiheessa: (1) ongelman tunnistaminen jatkuvasti tehtävien tarkastusten avulla, (2) tilanteen arviointi tarkastusten tulosten perusteella sekä (3) jatkuvan kehittämisen prosessit ja optimointi. 2. Arviointi kytkeytyy kaikkiin seurantaprosesseihin. Arviointiin ei sisälly ainoastaan monipuolisten tiedonkeruutyökalujen käyttöä ja henkilökunnan koulutusta, vaan arvioiden tekijöiden on mahdollisesti osallistuttava itse myös sellaisen työkulttuurin luomiseen, joka kannustaa kysymysten esittämiseen ja kriittiseen itsearviointiin, tarjoten kuitenkin samalla tukea ja kannustaen muutoksiin. 39 Arviointikäytännöt ja niihin osallistuvien roolit on suunniteltava huolella, ja henkilökuntaa on rohkaistava osallistumaan pitkäkestoisiin arviointiprosesseihin. 3. Palauteketjut, jotka koskevat jatkuvaa kehittämistä, ovat periaatteessa seurausta arviointikäytännöistä. Palauteketjut ovat kausittain suoritettavia katsauksia, jotka voivat keskittyä tuotteisiin tai palveluihin. Näitä katsauksia voidaan hyödyntää henkilökunnan koulutuksessa, ja saadun palautteen avulla voidaan saada uusia tietoja ja välttää virheitä. HARJOITUS: Nyt on sinun vuorosi miettiä, toimiiko oma yrityksesi jatkuvan kehittämisen periaatteen mukaisesti. Jos näin on, merkitse muistiin, miten yrityksessäsi suoritettavat toiminnot kytkeytyvät yrityksen jatkuvan kehittämisen strategiaan ja pohdi, ottaako yrityksesi koko henkilökunta osaa yrityksen jatkuvaan kehittämiseen Parhaat käytännöt Kaizen lähestymistavan hyödyntäminen Toyotalla Toyota on erinomainen ja edustava esimerkki Kaizen lähestymistapaa hyödyntävästä johtamisesta, koska yrityksellä oli käytössään erittäin systemaattinen ja vakaa kustannushallintajärjestelmä, jonka puitteissa kaikki kaizen toiminnot organisoitiin The evaluation exchange, A periodical on emerging strategies in evaluating child and family services, 2002, s Transforming Kaizen at Toyota, Koichi Shimizu, Okayama University. Moduuli V Luku 10 16

17 Yhteenveto luvun pääkohdista Tämän luvun tärkeimpänä tavoitteena on ollut esitellä laaduntarkkailun ja laadunvarmistuksen tärkeimpiä osa alueita. Ehdotamme, että kun olet nyt käynyt läpi koko oppimismateriaalin, siirtyisit seuraavaksi tärkeimpien käytännön ratkaisujen pariin, joiden avulla voit varmistaa tuotteidesi ja palveluittesi korkean laadun. Voit myös muuttaa niitä juuri omalle yrityksellesi sopiviksi, jotta voit valita käytännössä kaikkein toimivimmat ratkaisut. Pohdi kaikessa rauhassa, mitä ongelmia huonosta laadunhallinnasta voi omassa yrityksessäsi koitua ja pohdi näille ongelmille ratkaisuja. Jos sinulla on esimerkiksi vaikeuksia saada tarkkoja tietoja yrityksestäsi tai jos henkilöstöhallintaan tai talouteen liittyvät tietosi eivät ole ajan tasalla, kannattaa sinun harkita ERP järjestelmän käyttöön ottamista. Järjestelmä tarjoaa sinulle mahdollisuuden tutkia kaikenlaisia tietoja omasta yrityksestäsi, mutta pystyt sen avulla myös milloin tahansa tarkastelemaan tietokokonaisuuksia missä muodossa haluatkin. Moduuli V Luku 10 17

18 Lähdeluettelo Kirjat ja artikkelit A Methodology to Support Six Sigma Implementation in SMEs as elearning, Runchana Sinthavalai (2006) at Special Issue of the International Journal of the Computer, the Internet and Management, Vol. 14 No.SP1, August, Business Process Reengineering and Beyond (1995), An IBM Redbooks publication. Business Process Reengineering: A Consolidated Methodology (1999), Subramanian Muthu, Larry Whitman, and S. Hossein Cheraghi, Dept. of Industrial and Manufacturing Engineering Wichita State University Wichita, KS , USA. Haim Mendelson (January 2000) ERP Overview, Graduate School of Business, Stanford University, Stanford, CA Hammer,M., Champy.J., (1993), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution., Harper Collins, London. Hemant Urdhwareshe, (September 2000) The Six Sigma Approach at Quality & Productivity Journal. Lloyd, Tom (1994), Giant with Feet of Clay/ Tom Lloyd Offers a Contrasting View of Business Process Reengineering, Financial Times, December 5. Maureen Weicher, William W. Chu, Wan Ching Lin, Van Le, Dominic Yu, (December, 1995) Business Process Reengineering Analysis and Recommendations. Michael Covert (1994) Successfully Performing BPR, Visible Systems Corporation, Visible Systems Corporation. Nikolaos A. Panayiotou, Sotiris P. Gayιalis and Stavros T. Ponis (2005), Achieving Business Process Improvement in SMEs Using Open Source Content Management Systems. Rath & Strong (2006), Rath & Strong's six sigma leadership handbook, AON Management consulting. The evaluation exchange (2002) A PERIODICAL ON EMERGING STRATEGIES IN EVALUATING CHILD AND FAMILY SERVICES. Tom Bellinson (July 2009) The ERP software promise, BPTrends. Moduuli V Luku 10 18

19 Total Quality Management: A continuous improvement process 4 (1996), PHCC Educational Foundation. Internet sivut Using TQM for a Competitive Advantage in Business by Ron Kurtus (revised 28 February 2007), Viewed September 2009 < for champions.com/competition/tqm.htm > Global Impacts of FedEx in the New Economy, viewed September 2009 < Discussing ERP's intervention in small and Medium Enterprises, Viewed September 2009 < articles/erp for small business.htm> IT@Intel White Paper (revised March 2009), last accessed September 2009 < TUV Cenelec Railway Standards, Viewed September 2009 < Mindtools entry on Kaizen, Viewed September 2009 < Wikipedia entry, Safety, last accessed September 2009 < > Wikipedia entry, Total Quality Management, Viewed September 2009 < Wikipedia entry, Total Quality Management, Viewed September 2009 < Total Quality Management, by By Seamus Mc Nulty, MBA MCMI, Viewed September 2009 < "Selling" restructuring to SMEs through ERP implementation, Igor Nazor Centar za strucne studije Sveucilišta, viewed September 2009 < GE Annual Report (2000), Viewed September 2009 < Moduuli V Luku 10 19

20 ISO9000 based advanced quality approach, for continuous improvement of manufacturing processes, Viewed September 2009 < ouvertes.fr/docs/00/08/18/64/pdf/deeb_s_incom_06.pdf> Continuous Improvement Tools, Viewed September 2009 < Transforming Kaizen at Toyota, Koichi Shimizu, Okayama University, Viewed September 2009 < at toyota> Business process reengineering: A consolidated Methodology, Viewed September 2009 < ERP implementation and actual work practice in SMEs: a dialectic Perspective, Dimitris Nathanael, Bill Papantoniou, Dimitris Papageorgiou, Viewed October 2009 < ractice%20_smesme%206%20 %202003_%20FINAL.pdf> Business Process Reengineering in small Companies, Prof. Ioan Abrudan, PhD, Assist. Prof. Gabriela Lobontiu, Viewed November 2009 < Constructing Excellence, Best Practice Explorer Themes, Continuous Improvement, Viewed November 2009 < Moduuli V Luku 10 20