Vaikuttavuus, aluekehittämis-järjestelmä, asiakaslähtöisyys ja kustannustehokkuus aluehallintouudistuksessa VNK/2027/48/2015

Transkriptio

1 Vaikuttavuus, aluekehittämis-järjestelmä, asiakaslähtöisyys ja kustannustehokkuus aluehallintouudistuksessa VNK/2027/48/2015 OHJAUS -valmisteluryhmän ja VAAKA-tutkimushankkeen työpaja TEM Copyright Tempo Economics Oy Äyritie 12 B, Vantaa Melkior Oy Uimarannantie 23 C, Helsinki

2 Työpaja maakuntauudistuksen kriittisistä tekijöistä ja niiden ratkaisumahdollisuuksista Aika: klo Paikka: TEM Ratakatu 3, Auditorio (+ videoneuvottelumahdollisuus) Työpajassa käsitellään VAAKA-hankkeessa esiin nousseita uudistuksen onnistumisen kriittisiä tekijöitä sekä keskustellaan siitä, miten kriittiset tekijät pitäisi ottaa huomioon uudistuksen valmistelussa. Työpajan tavoitteena on muodostaa näkemys siitä, miten asiat tulisi ratkaista valmisteluprosesseissa uudistuksen eri tasoilla. Työpajan ohjelma I Uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät (n. 1 h) Alustus: Uudistuksen kriittisten tekijöiden esittely ja perustelut asiakaslähtöisyyden, kustannustehokkuuden ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden näkökulmasta Yleiskeskustelu uudistuksen onnistumisen kriittisistä tekijöistä II. Ratkaisuehdotuksia siitä, miten uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät tulisi ottaa huomioon uudistuksen valmistelussa. Mitkä asiat erityisesti vaativat valmistelussa lisää huomiota - alustus ennakkotehtävän pohjalta ja yleiskeskustelu asiasta. Mitä asioita voidaan tehdä jo käynnissä olevien valmisteluprosessien puitteissa ja mihin tarvitaan kokonaan uusia valmisteluprosesseja? Kenelle kuuluu vastuu asioiden ratkaisemisesta? o Valtioneuvosto o Ministeriöt o Nykyiset toimivaltaiset viranomaiset (ELY:t, maakuntien liitot, TE-toimistot, kunnat) o Tulevat maakunnat III. Yhteenveto ja työpajan päättäminen

3 VAAKA-hankkeen tavoitteet

4 VAAKA-hankkeen tavoitteet VAAKA-tutkimushankkeen päätavoitteena on tuottaa tutkimuksellista tietoa aluehallintouudistuksen ennakoiduista vaikutuksista erityisesti aluekehittämisjärjestelmään ja ELY-keskusten ja TE-toimistojen asiakaslähtöisyyteen, kustannustehokkuuteen ja yhteiskunnalliseen vaikuttavuuteen. Hankkeessa tunnistetaan ja tarjotaan välineitä aluehallintouudistuksen valmisteluun sekä tiedollista lisäarvoa päätöksenteon tueksi 1. OSATEHTÄVÄ: ELY-keskusten ja TE-toimistojen palveluiden yhteiskunnallinen vaikuttavuus aluehallintouudistuksessa Osatehtävän tavoitteena on tuottaa tutkimuksellista tietoa aluehallintouudistuksen vaikutuksista ELY-keskusten ja TE-toimistojen palveluiden asiakaslähtöisyyteen, kustannustehokkuuteen ja sitä kautta myös laajemmin tehtävien yhteiskunnallisesti vaikuttavaan hoitamiseen Osatavoitetta läpileikkaavasti tarkastellaan julkisten palveluiden digitalisoinnin vaikutuksia ja mahdollisuuksia aluehallintouudistuksessa Tutkimuskysymys: Mitkä ovat ELY-keskusten ja TE-toimistojen yhteiskunnallisen vaikuttavuuden kannalta merkittäviä kriittisiä menestystekijöitä? Miten tunnistetut kriittiset menestystekijät turvataan aluehallintouudistuksessa?

5 VAAKA-hankkeen toteutustapa

6 I Uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät

7 Kriittisten tekijöiden määritysprosessi Haastattelut Dokumenttianalyysit Kyselyt MUUTOKSET NYKYISEEN UHKAT JA MAHDOLLISUUDET KRIITTISET TEKIJÄT RATKAISUT KRIITTISIIN TEKIJÖIHIN Analysoidut vaikutukset Asiakaslähtöisyyteen Kriittisten tekijöiden kytkeminen valmisteluprosesseihin Kustannustehokkuuteen Yhteiskunnalliseen vaikuttavuuteen

8 Asiakaslähtöisyyden, kustannustehokkuuden ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden arviointikriteerejä ASIAKASLÄHTÖISYYDEN ARVIOINNIN KRITEEREITÄ Asiakkaiden ja asiakasryhmien määrittely Asiakkaiden tarpeiden järjestelmällinen selvittäminen Palvelujen kohdentaminen kriittisimmille asiakasryhmille Palvelujen kokonaisvaltaisuus asiakkaan näkökulmasta Asiakkaiden tavoittaminen Palvelujen riittävyys Palvelujen viive / hallinnollinen taakka asiakkaalle Asiakastiedon kulku palveluprosessiin osallistuvien välillä Palvelujen muotoilu ja toteuttaminen niin, että käyttäjäkokemus eri kanavissa on asiakkaan kannalta toimivaa Asiakashenkilöstön osaaminen ja toimiva vuorovaikutus asiakkaan kanssa Asiakaspalautteen kerääminen ja asiakaskokemuksen mittaaminen Laatuun ja asiakaskokemukseen liittyvien parannuskohteiden tunnistaminen Ratkaisujen tekeminen laadun ja asiakaskokemukseen parantamiseksi KUSTANNUSTEHOKKUUDEN ARVIOINNIN KRITEEREITÄ Henkilöstövoimavarojen kohdentaminen perustehtävän kannalta ydintoimintoihin Kustannusten mukauttaminen joustavasti muuttuviin asiakasja palvelumääriin Erikoistumisen ja keskittämisen hyödyntäminen mittakaavaetujen saavuttamiseksi Osaamisen kannalta riittävän kokoisten palveluja tuottavien yksikoiden turvaaminen Kumppaneiden ja palveluntuottajien vahvuuksien hyödyntäminen (palvelun kustannustehokkuuden parantamiseksi) Palveluprosessien toimivuus ilman viiveitä ja voimavarojen hukkaa Tehokasta työtä ja sujuvaa prosessia tukevat tietojärjestelmät Ihmisten työn tuottavuus Kustannusten ja niillä aikaansaatujen tulosten seuranta toiminnan kehittämiseksi Kustannustehokkuuden kehityskohteiden tunnistaminen Ratkaisujen tekeminen kustannustehokkuuden parantamiseksi YHTEISK. VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINNIN KRITEEREITÄ Toiminnan tavoitteiden selkeys Valtakunnallisia tavoitteita ja koko maan etua palveleva toiminta Kansalaisten tasapuolinen kohtelu Toiminnan kohdentaminen vaikuttavuuden kannalta oikeisiin asioihin Toiminnan suuntaaminen oikea-aikaisesti sinne, missä vaikutuksia tarvitaan Mahdollisten haitallisten sivuvaikutusten tunnistaminen ja vähentäminen Verkostomaisen toiminnan vaikuttavuus ja yhteistyö Vaikuttavuuden mittaaminen ja arviointi Vaikuttavuuteen liittyvien kehityskohteiden tunnistaminen Ratkaisujen tekeminen vaikuttavuuden parantamiseksi

9 Uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät haastatteluanalyysin ja dokumenttiaineiston analyysin perusteella Muutos 1. Hallinnon ja palvelutuotannon vastuu keskittyy maakuntiin 1. Tehtävien ja kehittämistyön keskittämisen etujen hyödyntäminen (esim. tietyt erityistehtävät ja KEHAn toiminta) 2. Uuden mallin kokonaiskustannusten hallinta ja mittaaminen 3. Kansallisen edun näkökulmasta huolehtiminen (koordinaatio ja kokonaisuuden hallinta) 4. Aktiivisen yhteistyön turvaaminen ja motivointi maakuntien kesken 5. Pirstaleisen kehityksen ja resurssien käytön osaoptimoinnin välttäminen 6. Maakuntien erityispiirteiden huomiointi ja erilaisten mallien toimivuuden tarkastelu 7. Päätöksentekokulttuurin muutoksessa onnistuminen sekä poliittisten päätösten ja viranomaispäätösten erottaminen toisistaan 8. Yhteisen ymmärryksen luominen kansallisesti ja alueilla asiakaslähtöisyydestä (asiakkaista), kustannustehokkuudesta, vaikuttavuudesta 9. Henkilöstön ottaminen mukaan uuden maakuntaorganisaation toimintakulttuurin ja työyhteisön rakentamiseen Muutos 2. Palvelujen tuottamisen rakenteet muuttuvat 10. Asiakasohjauksessa ja asiakkaiden palvelupolun suunnittelussa onnistuminen 11. Tiedon integraatiossa onnistuminen (mm. eri viranomaisten asiakastietorekisterit, yksityisten toimijoiden pääsy tietoihin jne.) 12. Palveluketjujen integraatio ja tuotannollinen integraatio julkisen ja yksityisen välillä (koordinointi ja palveluketjujen kokonaisuuden hallinta) 13. Yhtenevät tulkinnat ja epäselvyyksien välttäminen tehtävien ja palvelujen järjestämisessä ja tuottamisessa 14. Riittävien edellytysten, kannusteiden ja osaamisen varmistaminen maakunnissa (innovatiivisten) hankintojen tekemiseen 15. Kilpailuneutraliteetin turvaaminen 16. Palvelun järjestämisen ja tuotannon erottaminen eri organisaatioihin 17. Toimivien/kilpailullisten palvelumarkkinoiden syntyminen ja edistäminen 18. Julkisiin hankintoihin ja älykkäisiin innovatiivisiin ostoihin liittyvä osaaminen mm. markkinoiden synnyn edistämisessä. 19. Tehtävistä selviytymiseen tarvittavan (erikois)osaamisen turvaaminen 20. Epäluulojen poistaminen yksityistä palveluntuotantoa kohtaan Muutos 3. Maakuntien itsenäisyys vahvistuu ja valtion suora ohjaus vähenee 21. Sellaisen lainsäädännön ja seurannan luominen sekä informaatioohjaus, joka johtaa tehokkaampaan ja vaikuttavampaan toimintatapaan 22. Onnistuminen indikaattoriohjauksessa (esim. läpinäkyvyys ja aluekohtaisen osaoptimoinnin välttäminen) 23. Valtion (eri ministeriöiden) ja maakuntien välisessä koordinaatiossa onnistuminen 24. Valtion ja maakuntien välisen neuvottelumenettelyn sisällöissä onnistuminen 25. Maakunnille asetettavissa kannustimissa onnistuminen (pitkäjänteisyys ja sitoutuminen yli hallituskausien tavoitteiden toteuttamiseen) 26. Alueellisen toiminnan reunaehtojen määritteleminen lainsäädännöllä 27. Katkoksien ja epäjatkuvuuskohtien välttäminen asiakastyössä uuteen malliin siirryttäessä 4. Toimintojen ja palvelujen digitalisointi luo uusia mahdollisuuksia 28. Digitalisaation kokonaisvaltaisessa hyödyntämisessä onnistuminen 29. Meneillään olevien isojen kansallisten kehittämishankkeiden onnistunut läpivienti (esim. kansalliseen palveluarkkitehtuuri ja palveluväylä, työmarkkinatori jne.) 30. Uusien järjestelmien rakentaminen ja käyttöönotto vaatii resursseja etenkin alkuvaiheessa

10 Uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät kyselyn perusteella Avoimissa vastauksissa nostetiin esiin useita kymmeniä uudistuksen onnistumisen kannalta kriittisiiksi koettua tekijät Kriittisiksi koetut tekijät ja niiden perustelut poikkesivat toisistaan riippuen vastaajan tehtäväalueesta Avoimista vastuksista nousi esiin parikymmentä uudistuksen onnistumisen kannalta yhteiseksi koettua kriittistä aihealuetta. Nämä ovat niiden merkityksen koetun laajuuden perusteella: 1. Maakuntamallin toimintaa hajauttavien ja ylimaakunnallista toimintaa estävien vaikutusten ehkäisy 2. Resurssien ja määrärahojen riittävyyden turvaaminen 3. Henkilöstön motivointi ja osallistaminen uudistuksen toteutukseen 4. Tehtävien ja vastuiden tarkoituksenmukainen työnjako ja organisointi uudessa mallissa 5. Sähköisten tietojärjestelmien toimivuuden ja yhteensopivuuden turvaaminen (ml. asiakastietojärjestelmät ) 6. Asiakaslähtöisyyden ja asiakasprosessien toimivuuden turvaaminen ja kehittäminen 7. Poliittisen päätöksenteon ja viranomaistoiminnan suhteen määrittäminen 8. Osaamisen turvaaminen ja lisääminen 9. Muutosten kokonaisuuden hallinta ja koordinaatio 10. Järjestäjä-tuottajamallin toimivuuden sekä hankintoihin ja kilpailutukseen liittyvän osaamisen varmistaminen 11. Yhteisen näkemyksen ja tasapainon löytäminen alueellisen itsehallinnon ja valtion intressien välille 12. Muutoksen johtaminen ja resursointi 13. Valtakunnallinen ohjauksen onnistuminen ja valtakunnallisen intressin turvaaminen 14. Asiakkaiden tasapuolisen kohtelun varmistaminen 15. Kumppanuuksien rakentaminen sekä yhteistyökyvykkyyden parantaminen verkostoissa toimimiseen 16. Maakunnallisten vahvuuksien hyödyntäminen 17. Toiminnan laadun ja vaikutusten arviointi ja soveltuva seurantajärjestelmä 18. Siirtymäajan palvelujen toimivuuden turvaaminen 19. Digitalisaation onnistuminen

11 1. Kustannustehokaan ja ylimaakunnallisen toiminnan mahdollistavan rakenteen luominen 2. Tehtävien ja vastuiden tarkoituksenmukaisen työnjako ja organisointi uudessa mallissa 3. Asiakaslähtöisyyden ja asiakasprosessien toimivuuden turvaaminen ja kehittäminen 4. Yhteisen näkemyksen ja tasapainon löytäminen alueellisen itsehallinnon ja valtion intressien välille 5. Sähköisten tietojärjestelmien toimivuuden ja yhteensopivuuden turvaaminen 6. Maakunnallisten vahvuuksien hyödyntäminen 7. Järjestäjä-tuottajamallin toimivuuden sekä hankintoihin ja kilpailutukseen liittyvän osaamisen varmistaminen 8. Digitalisaation onnistuminen 9. Muutoksen onnistunut johtaminen

12 YHTEENVETO: Uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät (1) TURVAAVAT KRIITTISET TEKIJÄT (uhkien torjunta) 1. Kustannustehokaan ja ylimaakunnallisen toiminnan mahdollistavan rakenteen luominen Kustannustehottoman pirstaleisen palvelurakenteen synnyn estäminen Toimintojen keskittämisestä nykymallissa saatujen synergia- ja skaalaetujen mahdollistaminen Resurssien, osaamisen ja määrärahojen riittävyyden tasapuolinen turvaaminen Uuden mallin/toiminnan kustannusvaikutusten ja laadun hallinta ja mittaaminen Kumppanuuksien rakentaminen sekä yhteistyökyvykkyyden parantaminen verkostoissa toimimiseen 2. Tehtävien ja vastuiden tarkoituksenmukaisen työnjako ja organisointi uudessa mallissa Poliittisen päätöksenteon (poliittinen vastuu) ja viranomaistoiminnan suhteen (viranomaisvastuu) määrittäminen mm. viranomaisvelvoitteet, laillisuusvalvonta ja- harkinta Valtiolle keskitetyt tehtävät, kunnille ja maakunnille kuuluvat tehtävät. 3. Asiakaslähtöisyyden ja asiakasprosessien toimivuuden turvaaminen ja kehittäminen Asiakasohjauksessa ja asiakkaiden palvelupolun suunnittelussa ja toteutuksessa onnistuminen Asiakkaiden tasapuolisen kohtelun varmistaminen Asiakkuuksien koordinointi ja palveluketjujen kokonaisuuden hallinta Katkoksien ja epäjatkuvuuskohtien välttäminen asiakastyössä uuteen malliin siirryttäessä 4. Yhteisen näkemyksen ja tasapainon löytäminen alueellisen itsehallinnon ja valtion intressien välille Valtakunnallinen ohjauksen onnistuminen ja valtakunnallisen intressin turvaaminen 5. Sähköisten tietojärjestelmien toimivuuden ja yhteensopivuuden turvaaminen Eri viranomaisten asiakastietorekisterien yhteensopivuus ja yhdistäminen, yksityisten toimijoiden pääsy tietoihin jne.)

13 YHTEENVETO: Uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät (2) KÄÄNTEENTEKEVÄT KRIITTISET TEKIJÄT (mahdollisuuksien hyödyntäminen) 6. Maakunnallisten vahvuuksien hyödyntäminen Alueellisten voimavarojen ja kehittämisresurssien yhdistäminen Palveluketjujen ja palveluekosysteemien muodostumisen tukeminen Synergiahyötyjen synnyttäminen palvelutuotannossa Maakuntien erityispiirteiden huomiointi ja erilaisten mallien toimivuuden tarkastelu Alueellisen asiantuntijuuden hyödyntäminen päätöksenteossa 7. Järjestäjä-tuottajamallin toimivuuden sekä hankintoihin ja kilpailutukseen liittyvän osaamisen varmistaminen Asiakkaiden valinnan vapaus Kilpailuneutraliteetin turvaaminen Toimivien/kilpailullisten palvelumarkkinoiden syntyminen ja edistäminen Julkisiin hankintoihin ja älykkäisiin innovatiivisiin ostoihin liittyvä osaaminen mm. markkinoiden synnyn edistämisessä Epäluulojen poistaminen yksityistä palveluntuotantoa kohtaan 8. Digitalisaation onnistuminen Meneillään olevien isojen kansallisten kehittämishankkeiden onnistunut läpivienti (esim. kansalliseen palveluarkkitehtuuri ja palveluväylä, työmarkkinatori jne.) Uusien järjestelmien rakentaminen ja käyttöönotto vaatii resursseja etenkin alkuvaiheessa 9. Muutoksen onnistunut johtaminen Muutosten kokonaisuuden hallinta ja koordinaatio Päätöksentekokulttuurin muutoksessa onnistuminen Henkilöstön motivointi ja osallistaminen uudistuksen toteutukseen Henkilöstön ja asiantuntemuksen ottaminen mukaan uuden maakuntaorganisaation toimintakulttuurin ja työyhteisön rakentamiseen Vanhoista toimintamalleista poisoppiminen/muutosvastarinnan johtaminen Avoin viestintä

14 Kriittiset tekijät Asiakaslähtöisyys Kustannustehokkuus Vaikuttavuus Kustannustehokkaan ja ylimaakunnallisen toiminnan mahdollistavan rakenteen luominen Tehtävien ja vastuiden tarkoituksenmukaisen työnjako ja organisointi uudessa mallissa Asiakaslähtöisyyden ja asiakasprosessien toimivuuden turvaaminen ja kehittäminen Tehoton palvelurakenne johtaa palveluviiveisiin sekä palvelujen riittämättömyyteen, mikä heijastuu asiakaskokemuksiin sekä asiakastason vaikutuksiin. Mikäli vastuita ja eri toimijoiden työnjakoa ei ole selkeästi määritelty, asiakkaan kokonaisprosessi jää koordinoimattomaksi eikä asiakas ei saa oikeaa palvelua tarpeeseensa oikeaan aikaan. Tämä johtaa puolestaan heikkoon asiakasvaikuttavuuteen Jos viranomaisvelvoitteisiin ja laillisuusvalvontaan liittyviä tehtäviä ei ole määritelty selkeästi, ei asiakkaiden tasapuolinen kohtelu tule turvatuksi. Palvelun saannin osalta yhdenvertaisuus ei toteudu. Palvelujen suunnittelu ja tuottaminen aiempaa lähempänä asiakkaita mahdollistaa asiakaslähtöisemmän toiminnan ja mahdollistaa esimerkiksi henkilöasiakkaille nykyistä eheämmät palveluketjut. Tämä oli VAAKA-kyselyssä yleisin asiakaslähtöisyyttä lisäävä tekijä. Mikäli asiakasprosesseja ei hoideta kokonaisvaltaisesti ja koordinoidusti asiakas ei saa oikeaa palvelua tarpeeseensa oikeaan aikaan. Tämä johtaa puolestaan heikkoon asiakasvaikuttavuuteen. Asiakasprosessien toimimattomuus esimerkiksi työvoimapalveluissa johtaa myös tilanteisiin, jossa asiakkaat putoavat kokonaan pois palveluista. Tämä voi johtaa mm. työttömyyden pitkittymisen kautta asiakkaiden hyvinvoinnin heikkenemiseen ja lisääntyviin yhteiskunnallisiin kustannuksiin. ELY-keskuksissa kustannustehokkuutta on haettu alueiden yhteistyöllä. Alueyhteistyön osuus on 60 % ELY:jen avainsuoritteiden vaatimasta työstä. Jos kaikki tehtävät jaetaan maakuntiin menetetään saavutetut skaalaedut. Pirstalaisuus johtaa kokonaisuuden kannalta nykyistä kustannustehottomaampaan tuotantorakenteeseen. Palvelu vaatii enemmän tekijöitä (omaa henkilöstöä tai ostopalvelua) tai tuotokset laskevat pidentäen palveluprosessien kestoa. Arvoimme palvelujen kustannustehokkuuden laskevan muutamia prosentteja. Taloudellinen merkitys on arvioilta milj eur/vuosi maakuntien kokonaiskustannuksiin. Resurssien jakaminen ja lisäresurssit on myös osaamishaaste. Osaamisen kehittäminen vie aikaa ja osaavien resurssien saaminen voi olla vaikeaa pienille maakunnille VAAKA-kyselyssä henkilövoimavarojen hajautus maakuntiin oli selvästi suurin yksittäinen kustannuksia lisäävä tai tuloksia pienentävä tekijä. Jos poliittisen päätöksenteon ja virkamiesten vuoropuhe toimii, vallitsee ymmärrys tarpeista ja vaikuttavuudesta ja kustannukset ohjataan alueen kannalta oleellisiin kohteisiin. Jos vuoropuhe ei toimi, resursseja ohjautuu tehottomasti ja syntyy kustannuksia, joille ei saada vastinetta. Jos päätöksentekoprosessit ovat epäselviä ja moniportaisia, kasvavat päätöksenteon kustannukset. Mahdollinen lisäbyrokratia kasvattaa kustannuksia. Toisaalta maakunnilla on myös mahdollisuus karsia nykyistä byrokratiaa ja vähentää ohjauksen vaatimaa työtä. Ympäristöasioiden osittainen keskittäminen valtion uuteen aluevirastoon voi lisätä kustannustehokkuutta, mutta epäselvä ja mahdollinen yhteistyön kitka työnjakovaltion ja maakunnan välillä voi lisätä tehottomuutta. Palveluintegraatio mahdollistaa synergiahyötyjen syntymisen palvelutuotannossa (esim. TE-palvelut+sotepalvelut, maatalouden palvelujen keskitys maakuntiin) Asiakaspalveluprosessien sujuvuus määrää kustannukset, Hyvällä ja huonolla prosessien toteutuksella iso vaikutus työn tuottavuuden tasoon maakunnissa. Tehoton palvelurakenne johtaa palveluviiveisiin sekä palvelujen riittämättömyyteen, mikä heijastuu lopulta toiminnan vaikuttavuuteen Resurssien pirstoutuminen heikentää kehittämistoiminnan valtakunnallisen tason vaikuttavuutta, mikäli maakuntien resursseja ja kehittämistoiminataa ei saada suunnattua yhdenmukaisesti kansallisesti/globaalisesti tärkeisiin kehittämiskohteisiin (valtakunnalliset tavoitteet). Maakunnissa eri rahoitusmuotoja ja palveluita (mm. kasvupalvelut) voidaan yhdistää nykyistä paremman vaikuttavuuden aikaansaamiseksi. Mahdollisuudet palveluketjujen ja palveluekosysteemien muodostumiseen paranevat, mikä parantaa palvelun vaikuttavuutta aluetasolla. Maakunnan omat resurssit tulevat olemaan rajalliset vaikutuksien saamiseksi suurten yhteiskunnallisten ongelmien ratkaisemiseksi Jos viranomaisvelvoitteisiin ja laillisuusvalvontaan liittyviä tehtäviä ei ole määritelty selkeästi, ei asiakkaiden tasapuolinen kohtelu tule turvatuksi ja palvelun saannin osalta eriarvoisuus lisääntyy. Tasapuolisuuden heikkeneminen oli VAAKA-kyselyssä yleisin vaikuttavuuteen liittyvä huoli. Hahmottumaton organisaation rakenne, ohjausjärjestelmä, toimintaperiaatteet ja prosessit voivat aiheuttaa pitkään tehottomuutta, joka heijastuu myös pidemmällä aikavälillä toiminnan vaikuttavuuteen Mikäli poliittisen päätöksenteon ja virkamiesten välillä ei vallitse yhteistä ymmärrystä alueellisista ja valtakunnallisista tarpeista sekä vaikuttavuudesta resurssit saattavat pirstaloitua kokonaisvaikuttavuuden näkökulmista epätarkoituksenmukaisiin kohteisiin. Pahimmillaan pirstaloitunut resurssien käyttö voi johtaa tilanteeseen, jossa toiminta on vaikuttavuuden näkökulmasta toisilleen vastakkaista. Palvelujen suunnittelu ja tuottaminen aiempaa lähempänä asiakkaita mahdollistaa asiakaslähtöisemmän toiminnan, mikä heijastuu toiminnan vaikuttavuuteen. Mikäli asiakasprosesseja ei hoideta kokonaisvaltaisesti ja koordinoidusti asiakas ei saa oikeaa palvelua tarpeeseensa oikeaan aikaan. Tämä johtaa puolestaan heikkoon asiakasvaikuttavuuteen ja sitä kautta heikentyviin yhteiskunnallisiin vaikutuksiin

15 Kriittiset tekijät Asiakaslähtöisyys Kustannustehokkuus Vaikuttavuus Yhteisen näkemyksen ja tasapainon löytäminen alueellisen itsehallinnon ja valtion intressien välille Sähköisten tietojärjestelmien toimivuuden ja yhteensopivuuden turvaaminen Järjestäjätuottajamallin toimivuuden sekä hankintoihin ja kilpailutukseen liittyvän osaamisen varmistaminen Ei oleellisia suoria vaikutuksia asiakaslähtöisyyteen. Mikäli maakunnilla ja valtiolla ei ole yhteistä ymmärrystä ja näkemystä esimerkiksi riittävästä palvelutasosta ja palvelujen laadusta, saattaa asiakkaiden tasapuolinen kohtelu vaarantua. Mikäli eri viranomaisten ja muiden toimijoiden asiakasjärjestelmiä ei saada keskenään yhteensopiviksi (asiakastiedon hallinta), lisääntyy tähän liittyvä hallinnollinen työ asiakaspalvelun laatu kärsii. Sähköisten tietojärjestelmien toimivuus mahdollistaa asiakastiedon paremman hyödyntämisen asiakaspalvelussa, mikä vapauttaa resursseja asiakaspalveluun ja parantaa palvelun laatua. VAAKA-kyselyssä tietojärjestelmät ja tiedon hallinta nousi keskeiseksi välttämättömyydeksi. Markkinoiden avautuminen ja markkinaehtoisen kilpailun lisääntyminen johtavat palvelujen laadun paranemiseen ja kustannusten alentumiseen sekä palvelujen parempaan vaikuttavuuteen. Kilpailun lisääntyminen edistää innovatiivisten asiakaslähtöisten palveluratkaisujen syntyä (mm. erityisryhmien tarpeet). Asiakaslähtöisyyteen vaikuttaa oleellisesti se, miten asiakkaan valinnan vapaus tullaan järjestämään ja miten palvelut tuotetaan (ja minkä laatuisina), mikäli yksityisiä palveluntuottajia ei ole markkinoilla. Jos järjestäjä-tuottajamallissa ei onnistuta vaikutukset voivat olla kielteiset. VAAKA-kyselyssä TE-palveluiden vastaajilla runsaasti epäilyä laadun ja nopeuden heikkenemisestä. Maakuntien välille voi syntyä epäterve kilpavarusteluasetelma, yhteistyön puute ja osaoptimointi, joka lisää maakuntien kustannuksia Valtion ohjausta saatetaan tarvita siihen, että palvelut tuotetaan kansallisten kannalta kustannustehokkaasti Oleellinen asia on, koska ja kuinka toimivia ja kattavia järjestelmät ovat alkuvaiheessa niin, että toimintojen turvaaminen ja hallittu siirto maakunnille ja uuteen palvelutuotannon rakenteeseen onnistuu. Mikäli eri viranomaisten ja muiden toimijoiden asiakasjärjestelmiä ei saada keskenään yhteensopiviksi (asiakastiedon hallinta), lisääntyy tähän liittyvä hallinnollinen työ asiakaspalvelun laatu kärsii. Sähköisten tietojärjestelmien toimivuus mahdollistaa asiakastiedon paremman hyödyntämisen asiakaspalvelussa, mikä vapauttaa resursseja asiakaspalveluun ja parantaa palvelun laatua Kehittäminen lisää väliaikaisesti kustannuksia. Kilpailun lisääntyminen edistää innovatiivisten ja kustannustehokkaiden palveluratkaisujen syntyä Jos markkinoiden kehittämisessä ei onnistuta, kilpailu on heikkoa ja kustannukset korkeat Jos hankintamalleissa. hankinnan toteutuksessa ja palvelutuottajien ohjauksessa ei onnistuta, palvelutuotanto on kustannustehotonta ja heikosti vaikuttavaa kustannukset ovat korkeat tuloksiin nähden Kv. esimerkkien pohjalta voidaan toimivilla markkinoilla ja hankinnan onnistuessa odottaa joidenkin prosenttien parannusta työllistymiseen ja tätä kautta työttömien määrä laskuun; pienilläkin parannuksilla tuloksellisuudessa on kuitenkin suuri vaikutus työttömyyden yhteiskunnallisiin kustannuksiin. Palvelutuotannon kustannussäästöt eivät ole todennäköisesti merkittäviä, kustannukset saattavat jopa nousta jos tulosperusteinen palvelu toimii hyvin. Malli luo jonkin verran uusi tehtäviä järjestäjälle luoden kustannuksia, joita aiemmin ei ole ollut. Mikäli maakunnilla ja valtiolla ei ole yhteistä ymmärrystä ja näkemystä uudistukset tavoitteista sekä maakunnan ja valtion intresseistä, vaikuttavuudesta resurssit saattavat pirstaloitua kokonaisvaikuttavuuden näkökulmista epätarkoituksenmukaisiin kohteisiin ja ohjautua tehottomasti pitkän aikavälin yhteiskunnallisten vaikutuksien kannalta. Huoli valtakunnallisten tavoitteiden ja edun toteutumisesta vahvasti esille VAAKA-kyselyssä- Yhteisen näkemyksen puuttuessa osaoptimointi johtaa kansallinen vaikuttavuuden ja kokonaisedun näkökulmasta epäedullisiin ratkaisuihin Yhteisen näkemyksen puuttuessa kustannusten minimointi saattaa ylikorostua ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden näkökulma jäädä taka-alalle Henkilöresurssien vähetessä digitaalisuuden hyödyntäminen ja sähköisten järjestelmien käytön lisääntyminen on pitkällä tähtäimellä keskeisin väylä toiminnan tehostamiseen sekä vaikuttavuuden parantamiseen Sähköisten tietojärjestelmien yhteen toimivuus mahdollistaa asiakastiedon paremman hyödyntämisen asiakaspalvelussa, mikä parantaa palvelun laatua ja vaikuttavuutta Mikäli eri viranomaisten ja muiden toimijoiden asiakasjärjestelmiä ei saada keskenään yhteensopiviksi (asiakastiedon hallinta), lisääntyy tähän liittyvä hallinnollinen työ ja asiakaspalvelun laatu sekä vaikuttavuus heikkenevät. Markkinoiden avautuminen ja markkinaehtoisen kilpailun lisääntyminen johtavat palvelujen laadun paranemiseen ja kustannusten alentumiseen sekä palvelujen parempaan vaikuttavuuteen. Kilpailun lisääntyminen edistää innovatiivisten ja vaikuttavien palveluratkaisujen syntyä (mm. erityisryhmien tarpeet). Palveluiden yksityistämisen/monituottajamallin lopullinen vaikuttavuus määräytyy lopulta sen kautta, miten hyvin yksityiset palvelumarkkinat saadaan toimimaan (kilpailulliset markkinat). Tähän liittyy kansainvälisten kokemusten perusteella useita haasteita ja siihen voi kuluu aikaa kymmeniä vuosia.

16 Kriittiset tekijät Asiakaslähtöisyys Kustannustehokkuus Vaikuttavuus Maakunnallisten vahvuuksien hyödyntäminen Palvelujen ja resurssien keskittäminen maakuntiin lisää mahdollisuuksia alueellisten voimavarojen sekä eri osaamisalueiden yhdistämiseen. Tämä parantaa mahdollisuuksia kokonaisvaltaisten ratkaisujen tarjoamiseen asiakkaille (mm. monialaisen yhteistyön palvelut) ja nopeuttaa palvelujen saantia. Palvelutuotannon arvoketjut lyhenevät ja palvelujen mitoittaminen ja kohdentaminen helpottuvat, mikä myös osaltaan parantaa palvelun osuvuutta ja nopeuttaa palvelun saatavuutta. Onnistuessaan paikallinen strategia ja ennakointityö parantaa henkilövoimavarojen ja kustannusten kohdistusta Nykyisten toimintojen päällekkäisyyksien poistaminen pienentää ajan myötä kustannuksia. Joissain tehtävissä resurssien kokoaminen tuo joustavuutta ja synergiaetuja, mikä voi näkyä myös aikaansaaduissa tuotosten määrässä (lähinnä maatalousasiat, jossa tehtäviä kootaan maakuntaan) Nykyään erillään toimivien toimijoiden sijoittaminen saman katon alle samaan organisaatioon mahdollistaa tehokkaamman yhteistyön ja parantaa mahdollisuuksia kohdentaa yhteisiä resursseja kokonaisvaltaisemmin tärkeäksi koetuille kehittämisalueille. Palvelujen ja resurssien keskittäminen maakuntiin lisää mahdollisuuksia alueellisten voimavarojen sekä eri osaamisalueiden yhdistämiseen mikä parantaa toiminnan vaikuttavuutta Maakunnassa oleva osaaminen ja verkostot saadaan aiempaa paremmin mukaan kehitys- ja palvelutyöhön mikä mahdollistaa vaikuttavampien tulosten aikaansaamisen Digitalisaation onnistuminen Digitalisaatio nopeuttaa ja helpottaa palvelujen saatavuutta Se vapauttaa resursseja henkilökohtaiseen asiakaspalveluun, mikä mahdollistaa kasvokkain tapahtuvan palvelun sitä tarvitseville. Digitalisaation onnistuminen luo perustan palvelun tasapuolisella saatavuudelle asuinpaikasta riippumatta Digitalisaatio ei poista tarvetta henkilökohtaiselle palvelulle/neuvonnalle tietyissä asiakasryhmissä. Ajan myötä etenevä digitalisaatio luo mahdollisuuksia uusille kustannustehokkaille palvelumuodoille (palvelualustat), palvelumuotoilulle sekä uudelle palveluliiketoiminnalle Digitalisaatio luo perustan hallinnon tulevalle virtaviivaistamiselle ja tehostamiselle. Kustannusten osalta merkittäviä periaatteita ovat tiedon kerääminen vain kerran ja turhan asioinnin poistaminen Digitalisaatio luo perustan hallinnon tulevalle virtaviivaistamiselle ja tehostamiselle myös uudessa rakenteessa. Se luo mahdollisuuksia myös uusille kustannustehokkaille palvelumuodoille (palvelualustat), palvelumuotoilulle sekä uudelle palveluliiketoiminnalle sekä näiden kautta laajojen yhteiskunnallisten vaikutusten synnylle. Digitalisaatio ei yksin luo tuottavuus- tai vaikuttavuusloikkaa hallinnon toiminnassa, mutta on niiden suurin mahdollistaja. Muutoksen johtaminen Muutoksen johtaminen vaikuttaa suoraan uuden organisaation kykyyn tuottaa palveluita ja sitä kautta välillisesti palvelujen asiakaslähtöisyyteen Onnistuminen uusien toimintamallien ja sujuvien työkäytänteiden käyttöönotossa sekä yhteistyön ja toimintakulttuurin rakentuminen määrittää, kuinka syvä ja pitkä todennäköisestä muutoksesta johtuvasta suoritustason laskusta tulee. Muutoksen johtaminen määrittää maakuntien suorituskykyä ja tuottavuutta vuosien päähän. Jos muutoksen johtamisessa ei onnistuta, vanhat toimintamallit jatkuvat uudessa rakenteessa ja toiminta siiloutuu maakunnan heikentäen aikaansaatuja tuloksia ja lisäten kustannuksia. Kustannustehokkaimpien ja keskimääräisen organisaation ero on julkisella sektorilla usein % jopa toimittaessa samoilla toimintaprosesseilla ja tietojärjestelmillä. Toimintavoista, yhteistyöstä ja toimintakulttuurista johtuvan tehottomuuden vaikutus saattaa olla kymmeniä miljoonia euroja vuodessa maakuntien oman toiminnan kokonaiskuluina ja/tai alentuneina tuotoksina. Muutoksen johtaminen vaikuttaa suoraan uudistuksen toimeenpanon onnistumiseen sekä uuden organisaation kykyyn tuottaa tuloksia ja sitä kautta vaikutuksia.

17 Keskustelua uudistuksen toimeenpanon onnistumisen kriittisistä tekijöistä Ovatko kaikki esitetyt teemat kriittisiä uudistuksen onnistumisen kannalta? Onko jokin/jotkut teemat muita merkittävimpiä? Puuttuuko edellä esitetyistä jokin merkittävä teema? Muita näkemyksiä uudistuksen toimeenpanon kriittisistä tekijöistä tai onnistumisen edellytyksistä

18 II. Miten uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät tulisi ottaa huomioon uudistuksen valmistelussa

19 Ennakkotehtävä miten kriittisen tekijän ratkaiseminen on otettu huomioon valmistelussa Missä määrin kriittisen tekijän ratkaiseminen on otettu huomioon uudistuksen valmistelussa Kustannustehokkaan ja ylimaakunnallisen toiminnan mahdollistavan rakenteen luominen Järjestäjä-tuottajamallin toimivuuden sekä hankintoihin ja kilpailutukseen liittyvän osaamisen Asiakaslähtöisyyden ja asiakasprosessien toimivuuden turvaaminen ja kehittäminen Tehtävien ja vastuiden tarkoituksenmukaisen työnjako ja organisointi uudessa mallissa Digitalisaation onnistuminen Sähköisten tietojärjestelmien toimivuuden ja yhteensopivuuden turvaaminen Maakunnallisten vahvuuksien hyödyntäminen Muutoksen onnistunut johtaminen Yhteisen näkemyksen ja tasapainon löytäminen alueellisen itsehallinnon ja valtion intressien välille 6 % 18 % 29 % 41 % 35 % 53 % 59 % 59 % 47 % 76 % 76 % 53 % 41 % 41 % 41 % 24 % 35 % 29 % 18 % 18 % 18 % 18 % 18 % 18 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 = Asia on jo ratkaistu, eikä vaadi lisätoimia 2 = Asian ratkaisu on hyvällä mallilla, eikä vaadi uusia lisätoimia 3 = Asiaa pyritään ratkaisemaan, mutta työ vaatii vielä lisäponnisteluja 4 = Asian merkitys on tunnistettu, mutta sitä ei ole otettu huomioon valmistelutyössä 5 = Asian ratkaisua ei ole otettu lainkaan huomioon valmistelutyössä, mutta se pitäisi ottaa mukaan valmistelutyöhön 6 = Asia ei ole lainkaan relevantti n = 17 6 % 6 % 6 % 6 % 6 % Nostoja avoimista vastauksista Mennään liiaksi maakuntien itsehallinto edellä kustannustehokkuudesta piittaamatta - monia asioita voitaisiin tehdä jatkossakin keskitetysti. Yksityiskohtien suunnittelu on vaikeaa, kun linjausten tarkoituksenmukaisuuttaa ja logiikkaa ei tunnisteta Kriittiset tekijät on valmistelussa tunnistettu hyvin, mutta käytännön konkreettiset suunnitelmat puuttuvat vielä mm. kireästä aikataulusta johtuen Valmistelussa kriittistä on Soten ja Non Soten valmistelun pitäminen erillään Digitalisaatio on koko homman onnistumisen näkökulmasta tärkeää - oleellista tunnistaa mitä kaikkea se pitää sisällään

20 Ratkaisuehdotuksia, miten uudistuksen onnistumisen kriittiset tekijät tulisi ottaa huomioon uudistuksen valmistelussa. Näkemyksiä ja ehdotuksia seuraaviin kysymyksiin: 1. Mitkä asiat erityisesti vaativat valmistelussa lisää huomiota? 2. Mitä asioita voidaan tehdä jo käynnissä olevien valmisteluprosessien puitteissa ja mihin tarvitaan kokonaan uusia valmisteluprosesseja? 3. Kenelle kuuluu vastuu asioiden ratkaisemisesta? o o o o Valtioneuvosto Ministeriöt Nykyiset toimivaltaiset viranomaiset Tulevat maakunnat

21 1 a) Mitä uudistuksen onnistumisen kannalta kriittisiä asioita kannattaa ratkaista käynnissä olevien valmisteluprosessien puitteissa? 1. b) Kenelle kuuluu vastuu asioiden valmistelusta ja missä prosessissa? 2 a) Minkä kriittisten asioiden ratkaisemiseksi tarvitaan kokonaan uusia valmisteluprosesseja? 2 b) Kenelle kuuluu vastuu asioiden valmistelusta/ ratkaisemisesta?

22 1 a) Mitä uudistuksen onnistumisen kannalta kriittisiä asioita kannattaa ratkaista käynnissä olevien valmisteluprosessien puitteissa? 1. b) Kenelle kuuluu vastuu asioiden valmistelusta ja missä prosessissa?

23 2 a) Minkä kriittisten asioiden ratkaisemiseksi tarvitaan kokonaan uusia valmisteluprosesseja? 2 b) Kenelle kuuluu vastuu asioiden valmistelusta/ ratkaisemisesta?