RAPORTTI SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINNASTA. vuodelta Forssa Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä

Transkriptio

1 1 RAPORTTI SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINNASTA vuodelta 2013 Forssa Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä FORSSA SOSIAALI- JA POTILASASIAMIES MAIJA HEISKANEN

2 2 SISÄLLYSLUETTELO sivu Esipuhe 3 1. LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUSISTA Sosiaalihuollon asiakaslain periaatteet Sosiaaliasiamies Muistutusmenettely SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA FORSSAN SEUDULLA Toiminnan järjestäminen Forssan seudulla Tiedottaminen, yhteydenpito kuntiin ja muu yhteistyö 6 3. KUNTAKOHTAISET TIEDOT Forssa Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä KUNTAKYSELYN SATOA YHTEENVETOA HIEMAN POTILASASIAMIESTILASTOA LÄHTEET JA JULKAISUT joista löytyy lisätietoa asiasta kiinnostuneille 11 TAULUKOT ss numero Taulukko 1. Tapaukset, joissa sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä kunnittain v Taulukko 2. Tapaukset, joissa otettiin yhteyttä sosiaaliasiamieheen tehtäväalueittain eri kunnissa v Taulukko 3. Tapauksiin sisältyneitä yhteydenoton syitä kunnittain v Taulukko 4. Tapauksiin liittyneitä sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä v Taulukko 5. Toimeentulotukea saaneet taloudet ja toimeentulotukipäätösten määrät kunnissa vv Taulukko 6. Toimeentulotukihakemusten käsittelyajat kunnissa v Taulukko 7. Lukuja lastensuojelun tilanteesta v (lastensuojeluilmoitusten lukumäärä, käsittelyajat keskimäärin) Taulukko 8. Lastensuojelun sosiaalityöntekijätilanne kunnissa joulukuussa 2011, joulukuussa 2012 joulukuussa 2013 Taulukko 9. Vammaispalveluhakemusten käsittelyajat kunnittain v Taulukko10. Omaishoidontuen tilanne kunnittain v Taulukko11. Omaishoidontuen tilanne kunnittain v 2013 Taulukko 12. Muistutukset, oikaisuvaatimukset, valitukset ja kantelut kunnissa v FSTKY:n POTILASASIAMIESTOIMINTAA KOSKEVAT TAULUKOT: Taulukko 13. Tapaukset, joissa otettiin yhteyttä potilasasiamieheen, yhteensä v 2013 Taulukko 14. Tapauksiin liittyneet yhteydenoton syyt v 2013 Taulukko 15. Vuonna 2013 Potilasvakuutuskeskuksen ratkaisemat potilasvahingot ja niistä korvatut LIITE 1: Muistutusmenettelyn käyttö sosiaalipalveluissa s. 19

3 3 Esipuhe Tämä raportti on Sosiaalihuollon asiakaslain 24 :n edellyttämä selvitys kunnanhallituksille asiakkaan aseman ja oikeuksien kehityksestä Forssan seudun kunnissa vuonna Raportti on toimitettu tiedoksi myös Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymän yhtymähallitukselle, koska kuntayhtymä vuoden 2014 alusta vastaa alueen kuntien sosiaalipalveluista. Myös Etelä-Suomen aluehallintovirasto on pyytänyt lähettämään raportin heille ja allekirjoittanut on sen lähettänyt. Tämä 2013 sosiaaliasiamiesraportti koskee kaikkia Forssan seudun kuntia. Ensimmäisessä luvussa on selvitetty lyhyesti lakia sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, toisessa luvussa toiminnan järjestämistä Forssan seudulla ja kuntakohtaiset tiedot löytyvät luvusta kolme. Luvussa neljä on käsitelty kuntiin tehdyn kyselyn vastauksia ja myös se sisältää kuntakohtaista tietoa. Forssassa Maija Heiskanen

4 4 1. LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA 1.1.Sosiaalihuollon asiakaslain periaatteet Asiakkaalla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja kohteluun Laki edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta Laki vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallistumista Asiakas on velvollinen antamaan tarvittavat tiedot asiansa hoitamiseksi ja ratkaisemiseksi Laki turvaa asiakkaan tiedon saannin voimaan tullut laki koskee sekä viranomaisten että yksityisten järjestämää sosiaalihuoltoa. On luonnollista että sosiaalihuollosta puhuttaessa mieleen tulee yleensä vain kunnan järjestämät palvelut. Onhan niiden järjestäminen lain mukaan edelleen kunnan vastuulla. Yksityisten palveluiden ostaminen on kovasti lisääntynyt viime vuosina. Palveluita myös kilpailutetaan. Hankkiessaan palveluja yksityiseltä palvelujen tuottajalta joko ostopalvelusopimuksella tai palvelusetelillä kunnan tai kuntayhtymän on varmistuttava siitä, että hankittavat palvelut vastaavat sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toiminnalta. Yksityisistä sosiaalipalveluista annetun lain mukaan yksityisiä sosiaalipalveluja tuottavalla toimintayksiköllä on oltava palveluista vastaava henkilö, joka vastaa siitä, että palvelutoiminta täyttää sille asetetut vaatimukset. (Laki sosiaali- ja terveydenhuollon suunnittelusta ja valtionavustuksesta /733, Laki yksityisistä sosiaalipalveluista /922). Kun kyseessä on kunnan yksityiseltä palvelun tuottajalta ostama palvelu, kuntakin on asiakkaalle vastuussa palvelun laadusta. Näin on esimerkiksi silloin kun kunta ostaa yksityiseltä vanhusten hoitokotipalveluja, kotipalvelua tai lasten ja nuorten perhekotipalveluja. Mutta vaikka asiakas ja yksityinen sosiaalipalvelun tuottaja tekisivät suoraan keskinäisen sopimuksen, tämä yksityinen palvelu kuuluu sosiaalihuollon asiakaslain piiriin. Kuvaan astuu kuitenkin myös kuluttajansuojalaki ja kuluttajaturvallisuuslaki. Yksityisten sosiaalipalvelujen tuottajan omavalvontaa on selvennetty lailla, joka tuli voimaan ja VALVIRA on antanut sitä koskevan määräyksen, joka tuli voimaan ( Laki yksityisistä sosiaalipalveluista (922/2011) 6 ja VALVIRA:n Määräys yksityisen sosiaalipalvelujen tuottajan omavalvontasuunnitelmasta ). Yksityisten sosiaalipalvelujen tuottajan, joka jatkuvasti tuottaa ympärivuorokautisia sosiaalipalveluja, on saatava lupaviranomaiselta (Aluehallintovivirasto tai VALVIRA) lupa palvelujen tuottamiseen ennen toiminnan aloittamista ja olennaista muuttamista. Yksityisillä kotipalvelujen tuottajilla on ilmoitusvelvollisuus toimintansa aloittamisesta lupaviranomaisille. Asiakaslaki korostaa hyvää palvelua ja kohtelua. Hyvä kohtelu muodostuu ainakin seuraavista asioista: 1) yhdenvertaisuus; 2) syrjinnän kielto; 3) ihmisarvoa ei loukata; 4) inhimillinen arvokkuus säilytetään kaikissa olosuhteissa; 5) asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet, kieli ja kulttuuritausta otetaan huomioon. Eli kohtelulla tarkoitetaan sitä tapaa, miten asiakkaaseen eri tilanteissa suhtaudutaan. Työntekijältä edellytetään ammatillisuutta ja tahdikkuutta. Asiakaslaki korostaa myös hyvän hallinnon vaatimuksia. Asiakkaalla on oikeus saada asiansa käsitellyksi ilman aiheetonta viivytystä sekä saada neuvoja ja perusteltuja päätöksiä asiassaan. Tarkoituksena on korostaa sellaista asiakaslähtöisyyttä, joka kunnan tarjoamien palvelujärjestelmien puitteissa tarjoaa asiakkaille mahdollisimman suuren valinnanvapauden.

5 Sosiaaliasiamies Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta annetun lain 24 :n mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1. neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; 2. avustaa asiakasta 23 :n 1 momentissa tarkoitetussa asiassa eli muistutukseen liittyvissä asioissa; 3. tiedottaa asiakkaan oikeuksista; 4. toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi; sekä 5. seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaali- ja terveysministeriön nettisivulla kerrotaan sosiaaliasiamiehen tehtävistä ja sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista lyhyesti ja selkeästi. Samoilla sivuilla kerrotaan myös potilaan asemasta ja oikeuksista sekä potilasasiamiehen tehtävistä. Tästä linkistä löytyvät myös lait potilaan ja asiakkaan oikeuksista: Jokaisella kunnalla on oltava sosiaaliasiamies, joka toimii sekä julkisen että yksityisen sosiaalihuollon piirissä. Sosiaaliasiamies voi olla useamman kunnan yhteinen. Kun asiakas tarvitsee lisätietoja oikeuksistaan ja käytännön apua vaikkapa muistutuksen tekemisessä tai hakeakseen muutosta saamaansa päätökseen, tässä auttaa sosiaaliasiamies. Asiamies voi myös sovitella riitatilanteita asiakkaiden ja henkilöstön välillä Muistutusmenettely Sosiaalihuollon asiakkailla on oikeus tehdä saamastaan palvelusta ja kohtelusta muistutus sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Muistutus saa olla vapaamuotoinen huomautus jostakin asiakkaan epäasialliseksi kokemasta toiminnasta tai käyttäytymisestä. Asiakkaan avuksi on kuitenkin olemassa muistutuslomake (löytyy myös FSHKY:n nettisivulta sosiaaliasiamiehen kohdalta, myös kuntien sivuilta löytyy muistutuslomake), jota on saatavissa sosiaaliasiamieheltä ja sosiaalitoimistoista. Sosiaalihuollon vastuuhenkilön tai johtavan viranhaltijan on annettava muistutukseen vastaus kohtuullisessa ajassa. Erityisesti on kiinnitettävä huomiota vastauksen ymmärrettävyyteen asiakkaan kannalta. Vastauksesta tulisi myös käydä ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia muutoin on tarkoitus hoitaa. Tavoitteena on saada nopeasti ja joustavasti parannus mahdolliseen epäkohtaan, kun asia käsitellään paikallisella tasolla eikä tarvita kantelua Aluehallintovirastoon (kanteluita tehdään myös VALVIRA:lle, eduskunnan oikeusasiamiehelle ja oikeuskanslerille). Tavoitteena olisi kanteluiden vähentäminen. Toisin on tähän mennessä käynyt, kantelut ovat vain lisääntyneet. Asiakkaiden on toisinaan vaikea luottaa muistutusmenettelyn vaikuttavuuteen ja he haluavat ongelmatilanteen paikallisen sosiaalihuollon ulkopuoliseen käsittelyyn. Kanteluiden käsittely Aluehallintovirastossa kestää yleensä monia kuukausia, mutta muistutusvastauksen kohtuullisena saantiaikana VALVIRA pitää 1-4 viikkoa. Muistutukset ovat yksi asiakaspalautteen muoto ja siten myös väline sosiaalihuollon laadun parantamisessa. Muistutuksen tekeminen ei poista mahdollisuutta valittaa päätöksistä eikä se myöskään estä kantelun tekemistä, varsinkin ellei asiakas koe muistutuksen parantaneen asiansa käsittelyä sosiaalihuollossa. (VALVIRA:n ohje 8/2010 Muistutusmenettelyn käyttö sosiaalipalveluissa, LIITE) Myös sosiaali- ja terveysministeriö neuvoo sivuillaan miten asiakas voi toimia, jos hän on tyytymätön sosiaalitoimen menettelyyn: Muistutusmenettelyn vahvuudet lyhyesti: - nopeammin lähempänä totuutta (tapahtumia, totuutta, asiakasta) voidaan kuulla asianosaisia voidaan neuvotella voidaan reagoida heti ei tarvitse syyllistää ei julkisuuden paineita ei seuraamuksia saatua palautetta voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä (Koukkari Esa, Oulun lääninhallitus, ylitarkastaja, luennot ).

6 6 2. SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA FORSSAN SEUDULLA 2.1. Toiminnan järjestäminen Forssan seudulla Forssan seudun terveydenhuollon kuntayhtymä (Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä alkaen, jatkossa lyhenne FSHKY) tuottaa sosiaaliasiamiespalvelut kuntayhtymän kunnille, eli Forssalle, Humppilalle, Jokioisille, Tammelalle ja Ypäjälle. Alueen väestöpohja on asukasta (väestötiedot ). Sosiaaliasiamiestehtäviä hoitaa FSHKY:n sosiaali- ja potilasasiamies Maija Heiskanen. Hänen tehtäviinsä kuuluvat myös FSHKY:n potilasasiamiehen tehtävät. Vastaanotto on Forssan sairaalan 2. kerroksessa Tiedottaminen, yhteydenpito kuntiin ja muu yhteistyö Käynnit kunnissa tapaamassa sosiaalitoimen työntekijöitä kuuluvat sosiaaliasiamiehen tehtävään. A- kiltojen liiton valtakunnallinen päihdeasiamies vieraili Forssan A-klinikalla keväällä 2013 ja sosiaaliasiamies osallistui myös tähän tapaamiseen. Keväällä 2013 pidin luennon asiakkaan ja potilaan asemasta Forssan Parkinson-kerhossa. Osallistuin 2-päiväisille valtakunnallisille sosiaaliasiamiespäiville toukokuussa Syyskuussa 2013 osallistuin Etelä-Suomen aluehallintoviraston eduskunnassa järjestämään sosiaaliasiamiesten tapaamiseen. Joulukuussa osallistuin Pikassoksen järjestämään Asiakkaan äänellä - juhlaseminaariin, Pikassoksen sosiaaliasiamiestoimintaa 10 vuotta. 3. KUNTAKOHTAISET TIEDOT 3.1. Forssa Forssan asukasluku oli vuoden 2013 lopussa. Sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä 30 eri tapauksessa v (32 v. 2012) Asiakastapauksessa on kyse yhdestä asiakokonaisuudesta, jonka johdosta voi tulla useampia yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen. Näistä asiakastapauksista 16 (11 kpl v. 2012) koski toimeentulotukea. Seuraavassa muutamia syitä yhteydenottoihin: Hoitotuen huomioiminen toimeentulotuessa; Kelan maksama eläkkeensaajan hoitotuki on tarkoitettu kattamaan niitä kuluja, jotka aiheutuvat sairaudesta tai vammasta jonka perusteella Kela on sen myöntänyt. Toisaalta sitä ei oteta tulona suoranaisesti huomioon ja toisaalta sen katsotaan kattavan em. menoja. Tätä mutkan kautta tulona huomioimista asiakkaiden ei ole aina helppo käsittää. Asiakkaan laskujen maksu toimeentulotuessa vaati selvennystä: maksaako asiakas itse vai maksaako sosiaalityöntekijä myönnetystä tuesta laskun suoraan laskuttajalle. Sosiaalityön tarvetta toimeentulotukiasiakkaalla voi olla, vaikka oikeutta tukeen ei tulojen perusteella syntyisikään. Harkinnanvaraista tukea lääkkeisiin olisi jossain tilanteessa syytä myöntää, jotta esimerkiksi ehkäistään lääkityksen puutteesta johtuvat turhat sairaalareissut (niistä kertyisi taas lisälaskua). Lasten luonapidosta aiheutuvat kustannukset askarruttivat joitakin asiakkaita, kun lapset viikonloppuisin etävanhemman luona. Tästä on käsittääkseni Forssan sosiaalitoimella tietyt periaatteet. Työttömän peruspäivärahan huomioiminen (keskimääräistäminen) ei asiakkaista aina tunnu oikealta, tulona huomioidaan 21,5 x päiväraha, kun tilille tulee vain 20 x päiväraha (eli neljän viikon päiväraha), mutta kerran vuodessa tulee tukea kaksi kertaa kuukaudessa ja jos on käytetty keskimääräistämistä, niin huomioidaan vain yksi summa. Tuen tarve muuttokuluihin aiheutti myös yhteydenoton, samoin maksusitoumuksen saanti silmälääkäriin ja silmälaseihin. Ateriamaksujen huomioimatta jättäminen toimeentulotuessa päivätoiminnassa kävijällä ihmetytti asiakasta (ateriamaksut sisältyvät pääsääntöisesti toimeentulotuen perusosaan). Jotkut asiakkaat halusivat yleistä neuvontaa toimeentulotuesta ja sen hakemisesta. Toimeentulotukea saavia kotitalouksia oli Forssassa v (v kpl v kpl ja 2010 vuonna 1175 kpl), eli tukea saavien kotitalouksien määrä on laskusuunnassa. Viranhaltijapäätösten määrä toimeentulotuesta oli v (v , v ja vuonna

7 viranhaltijapäätöksiä tehtiin 5532). Päätösten määrä on siis lisääntynyt yli 600:lla, mikä kertonee siitä että samalle taloudelle on erilaisista syistä jouduttu tekemään useita päätöksiä ja perheen tai yksilön toimeentulotuen tarve on ollut pitkäaikaista. Toimeentulotukihakemusten käsittelyajat eivät olleet yhteydenotoissa aiheena lainkaan. Kuntakyselyssä todettiinkin että hakemukset käsitellään Forssassa keskimäärin viidessä päivässä. Lain edellyttämä käsittelyaika on enintään 7 arkipäivää. Tosin vuonna 2012 käsittelyajaksi vastattiin keskimäärin 1 päivä, mikä oli asiakkaiden kannalta aivan ihanteellista. Lastensuojelua koski 6 tapausta (3 v. 2012) ja 3 perheasiaa (4 v. 2012). Lastensuojelussa ja perheasioissa (Perheasiat sisältävät mm lapsen huolto-, tapaamis-, elatusapu- ja isyysasioita) perheen /perheenjäsenten näkemykset lastensuojeluntarpeesta, - tukitoimista eivät aina kohtaa työntekijöiden näkemyksiä. Lastensuojelun tukitoimien toteuttamistapa ei miellyttänyt vanhempia, ne koettiin osittain loukkaavina ja osittain tarpeettominakin. Oli kokemusta ettei vanhempia kuunneltu lainkaan. Siihen mihin perhe omasta mielestään koki tarvitsevansa tukea, perhe koki ettei saanut apua. Huostassa olevan sijoitun lapsen tapaamisjärjestelyt aiheuttivat tyytymättömyyttä jonkun kohdalla. Vanhemmilla oli myös toivetta huostaanoton purkamisesta. Näissä asioissa olin yhteydessä asiakkaiden toivomuksesta sosiaalityöntekijöihin ja neuvoin asiakkaita ottamaan itsekin epäselviksi kokemiaan asioita puheeksi asiakassuunnitelmaneuvotteluissa. Selvennetty asiakkaille myös sosiaalitoimen velvoitetta ilmoittaa lastensuojeluasiakkuudesta kuntaan asiakasperheen sinne muuttaessa. Kerrottu myös oikeudesta tarkistaa omaan asiakkuuteensa liittyvät asiakirjat siihen liittyvine rajoituksineen. Annettu neuvontaa myös adoptioon liittyvässä asiassa. Lastensuojeluilmoituksia tullut viime vuosina seuraavasti: v kpl, v kpl ja v kpl, v kpl. Ilmoitusten määrä on koko ajan siis lisääntynyt. Kuntakyselyn mukaan näiden ilmoitusten käsittelyt ovat Forssassa kuitenkin sujuneet määräajassa 100 %:sti v (ks. taulukko 7. s. 15). 1 tapaus koski vanhustenhuoltoa (4 v. 2012). Omaisella oli huoli, onko vanhuksen sijoituspaikka oikea hoidettavuuden suhteen, osataanko vanhuksen erityistarpeet ottaa riittävästi huomioon ympärivuorokautisessa asumispalvelussa. Palvelutarpeen arvioinnissa pyritään löytämään mahdollisimman sopiva ratkaisu kussakin tapauksessa, mutta käytettävissä olevat resurssit asettavat omat rajoituksensa niin määrällisesti kuin laadullisestikin. Vaikka asiakkaiden ja omaisten mielipidettä ja toiveita pitää kuulla ja ne myös huomioida, ei toiveita ole aina mahdollista täysin toteuttaa. Vammaispalvelusta tuli 3 tapausta (6 v. 2012). Asiat koskivat kuljetuspalvelua 2 tapauksessa ja yhdessä tapauksessa tarvittiin neuvontaa useista eri vammaispalvelun alueista. Päihdehuoltoa koski yksi tapaus. Asia oli yhteinen aikuissosiaalityön ja A-klinikan kanssa. Korvaushoidossa olevan asiakkaan asuntoasiassa odottivat niin asianosainen kuin A-klinikkakin aikuissosiaalityön tukea. Asiassa oli ongelmana mm tuen myöntämiseen velvollisen kotikunnan määrittely. Asioinnin yhteydessä koettu kohtelu aiheutti suoranaisesti vain 1 yhteydenoton v (2 v. 2012)., vaikka sitä oli jonkin verran sivujuonteena muutamassa muussakin tapauksessa. Päätökset, sopimukset ja suunnitelmat olivat 54,8 %:ssa syinä yhteydenottoihin ja samoin palvelun toteuttaminen ja menettely 29 %:ssa tapauksista. Yleinen tiedon tarve tuli esille kolmessa tapauksessa. 3.2.Humppila Humppilan kunnan asukasluku oli vuoden 2013 lopussa. Humppilasta tuli 10 tapauksessa yhteydenottoja vuonna 2013 (8 v. 2012). Toimeentulotukea koski 2 tapausta (3 vuonna 2012). Toisessa oli kyse päätöksen viipymisestä ja toisessa lainaksi saadun summan huomioimisesta tulona. Lastensuojelua koski yksi tapaus v. 2013, edellisenä vuonna ei ollut yhtään lastensuojelua koskevaa asiaa. Perheasioita koski 2 tapausta. Kyse oli huoltajuudesta ja isyyden epäselvyydestä. Vanhuspalveluja koski 4 tapausta, edellisenä vuonna yksi tapaus. Yhdessä oli koettu huonoa kohtelua ympärivuokautisessa asumispalvelussa, yhdessä maksun määräytymisestä asumispalvelussa, yhdessä vanhusten hoidon turvaamisesta kotioloissa ja yhdessä mahdollinen edunvalvonnan tarve.

8 8 Vammaispalveluja koski 2 tapausta.: kuljetuspalvelupäätöksen viipyminen, yhdessä vammaisen oikeuksista palveluasumisessa (tietosuoja ja itsemääräämisoikeus) Jokioinen Jokioisten asukasluku oli 5595 vuoden 2013 lopussa. Asioita, joista otettiin yhteyttä sosiaaliasiamieheen, oli 13 kpl (11 kpl v. 2012): Toimeentulotuesta 4 kpl (3 kpl v. 2012), Alaikäisen opiskelijan toimeentulotuki, tulojen jaksottaminen laskelmassa, lasten luonapidon huomioiminen toimeentulotuessa, toimeentulotuen viipyminen. Lastensuojelua koski 2 tapausta (4 v. 2012): äidin oikeus suojella lastaan etävanhemman kohtelulta ja sosiaalitoimen velvollisuudet mahdollisuudet toimia näissä tilanteissa, korvaustoive laittomaksi koetusta huostaanotosta. Perheasioita koski yksi tapaus, kuten myös vuonna Vanhuspalveluista tuli 2 tapausta (muistamattoman vanhuksen oikeus päästä hoitopaikkaan, riittävät välineet hoitopaikassa). Vammaispalveluista 3 tapausta (oikeastaan sama tapaus, mutta niin asian eri vaiheissa, että ne on luokiteltu eri tapauksiksi). Asia koski vammaisen palveluasumisen sisältöä ja takautuvia korvauksia. Omaishoidontuesta 2 :omaishoidontuen muuttuminen paikkakunnan vaihdoksen myötä, tiedontarvetta omaishoidontuesta Tammela Tammelassa oli 6482 asukasta vuoden 2013 lopussa. Tammelasta tuli vuoden aikana asiakastapauksia 7 (13 kpl v. 2012), joista 1 koski toimeentulotukea ( 4 v. 2012), tapaus koski kysymystä, millä kunnalla velvollisuus antaa muuttoavustusta, jos oikeutta toimeentulotukeen on. Lastensuojelua koski 2 tapausta (läheisten oikeudet lastensuojeluasioissa ja etävanhemman huoli lapsestaan ja osittain niihin liittyen 2 koski perheasioita. Vanhuspalveluista yksi tapaus koskien maksun suuruutta, kyseessä kokemus epätasa-arvosta, toiset pääsevät kunnan omaan hoitopaikkaan lyhytaikaiselle paikalle ja toiset laitetaan yksityiseen paikkaan ja maksut aivan erisuuruisia. 1 muuta kuin sosiaalipalvelua. Kohtelu tuli esille varsinaisesti vain yhdessä tapauksessa. Palvelun toteuttaminen ja menettely eivät miellyttäneet neljässä tapauksessa Ypäjä Ypäjän asukasluku oli vuoden 2013 lopussa. Asiakastapauksia tuli Ypäjältä vain 3 kpl kuten myös vuonna Kaksi koski toimeentulotukea ja yksi perheasiaa (elatusavun suuruuden määrittely). 4. KUNTAKYSELYN SATOA Kuntiin lähetettiin kysely koskien seuraavassa esille tulevia tehtäväalueita ja asioita ja niihin vastattiin todella kiitettävästi. Kutakuinkin samoja asioita kyseltiin edellisenäkin vuonna. ja joitakin asioita vertaillaan seuraavassa noihin edellisen vuoden vastauksiin. Taulukot 5-12 kuvaavat kuntakohtaisesti vastauksia. Toimeentulotukea saaneiden talouksien määrä oli v kaikkien viiden kunnan alueella yhteensä 1655 taloutta (v , v ja v taloutta), joten toimeentulotukea saavien

9 9 talouksien määrä on laskenut 119 taloudella vuodesta 2010, tosin nyt siis nousua vuodesta taloutta. Toimeentulotukipäätöksiä tehtiin näiden kuntien alueella yhteensä 9495 kpl v (v kpl ja 8722 v. 2011). Vuodesta 2012 nousua päätösten määrässä oli 849 kpl. Käsittelyajat olivat eri kuntien alueilla 2 päivästä 5 päivään: Forssassa nyt keskimäärin 5 päivää, kun se edellisenä vuonna oli vain yksi päivä. Kaikkiaan siis Forssan seudulla tilanne toimeentulotukihakemusten käsittelyaikojen suhteen oli vuonna 2013 hyvä (näin myös edellisenä vuonna), kun lain mukaan hakemukset pitää käsitellä 7 arkipäivän aikana hakemuksen saapumisesta. Lastensuojelu: Lastensuojeluilmoituksia tehtiin viiden kunnan alueella yhteensä 637 kpl v (sama lukumäärä kuin v. 2012). Forssan ja Jokioisen osalta oli nousua edelliseen vuoteen nähden ja Humppilan, Tammelan ja Ypäjän osalta oli laskua ilmoitusten määrässä. Määräaikojen noudattaminen näyttäisi lastensuojeluilmoitusten käsittelyssä vastausten mukaan onnistuneen jopa 100 prosenttisesti Forssassa ja Humppilassa. Jokioisilla % oli 95 ja Tammelassa 98, mutta Ypäjällä vain 80. Lastensuojelutarpeen selvitykset saatiin kaikissa Forssan seudun kunnissa tehtyä 3 kuukaudessa tai alle v Päteviä lastensuojelua tekeviä sosiaalityöntekijöitä oli Forssan seudun kunnissa vuoden 2013 lopussa yhteensä 4,5 (edellisenä vuonna 6). Yhteensä lastensuojelua tekeviä sosiaalityöntekijöitä oli 9,5 vuoden 2013 lopussa. Vammaispalvelulain mukaiset hakemukset pystyttiin käsittelemään Tammelassa 7 päivässä, Forssassa 29 päivässä, Humppilassa 2,5 kk:ssa, Jokioisilla 2 kk:ssa ja Ypäjällä 2 kk:ssa. Forssassa, Humppilassa ja Tammelassa ja päätöksen tekoajat olivat lyhentyneet entisestään. Lain vaatimissa rajoissa siis pysyttiin: Vammaispalvelulain mukaisia palveluja ja tukitoimia koskevat päätökset on tehtävä ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään kolmen kuukauden kuluessa siitä, kun vammainen henkilö tai hänen edustajansa on esittänyt palvelua tai tukitointa koskevan hakemuksen, jollei asian selvittäminen erityisestä syystä vaadi pitempää käsittelyaikaa (Vammaispalvelulaki 3 a mom3). Omaishoidontuki: Omaishoidontukihakemuksista (61 hakemusta) Forssassa runsas puolet (35 kpl) johti myönteiseen ratkaisuun, tuen saajia oli yhteensä 89. V 2013 jäi 5 hakijaa jonoon määrärahojen puutteen vuoksi. Tuen saajien määrä on lisääntynyt Forssassa 14:llä verrattuna vuoteen Humppilassa tuen saajia oli yhteensä 14, ja vuoden 2013 aikana tuli vain yksi uusi hakemus ja siihen tuli kielteinen päätös. Jokioisilla 10 uudesta hakemuksesta 8 ratkaistiin myönteisesti eikä jonoon jäänyt ketään määrärahojen puutteen vuoksi. Tuen saajia oli Jokioisilla yhteensä 40 vuonna 2013, saajien määrä laski 8:lla edelliseen vuoteen nähden. Tammelassa tuensaajien määrä nousi 42:sta 60:een vuodesta 2012 vuoteen Uusista hakemuksista (23 kpl) 17 johti myönteiseen ratkaisuun. Jonoon ei jäänyt ketään määrärahojen puutteesta. Ypäjällä uusia omaishoidontukihakemuksia oli 5 vuonna 2013 ja ne kaikki ratkaistiin myönteisesti. Omaishoidontuen saajia Ypäjällä oli yhteensä 25 v Yhteensä omaishoidontuen saajia oli Forssan seudulla 223 vuonna Kaikkiaan tuen saajien määrä Forssan seudulla oli 25 enemmän vuonna 2013 kuin vuonna Muistutukset, oikaisuvaatimukset, valitukset ja kantelut: Kaikkiaan Forssan seudun kunnissa tehtiin vain 2 muistutusta (molemmat Jokioisilla ). Oikaisu- ja muutoksenhakuja tehtiin yhteensä 58 kpl (näistä 34 koski toimeentulotukea, 6 lastensuojelua, 1 perheasioita, 3 vanhuspalveluita, 9 vammaispalvelua, 2 omaishoidontukea ja 1 kotipalvelua ja 2 muuta sosiaalityötä). Perusturvalautakunnat muuttivat tai palauttivat niistä vain 1 kpl. Hallinto-oikeuteen tehtiin valituksia 12 kpl. Hallinto-oikeus muutti tai palautti 2 kpl. Välttämättä noista 12 valituksesta ei vielä ehtinyt tulla ratkaisua vuoden 2013 aikana. Korkeimman hallinto-oikeuden ratkaisuja tuli kuntiin 4 kpl, joista kaksi koski lastensuojelua. Kanteluita oli tiedossa 9 kpl. Niistä 2 koski toimeentulotukea, 4 lastensuojelua ja 3 vanhuspalveluja, kuntakohtaiset tiedot löytyvät taulukosta 12 s. 17. Kanteluratkaisut eivät ole sosiaaliasiamiehen tiedossa.

10 10 6.YHTEENVETOA Forssan seudun sosiaaliasiamieheen otettiin v aikana yhteyttä yhteensä 65 tapauksessa, niistä 30 (46,2 %) oli Forssan, 10 ( 15,4 %) Humppilan, 13 Jokioisten (20%), 7 (10,8%) Tammelan ja 3 (4,6 %) Ypäjän sosiaalihuoltoa koskevia. Lisäksi kaksi koski muuta kuin Forssan seudun kuntaa. 60 tapausta koski kunnan itse tuottamaa palvelua ja 2 tapaukseen sisältyi asiakkaiden kokemuksia kunnan ostopalveluna yksityiseltä hankkimasta palvelusta, kahteen tapaukseen sisältyi muutakin kuin sosiaalihuoltoa koskevaa asiaa. Tapauksista 25 kpl (36,8 %) koski toimeentulotukea, 13 kpl (19,1 %) lastensuojelua, 8 kpl (11,8 %) vanhustenhuoltoa, 8 kpl (11,8 %) vammaispalvelua ja perheasioita 9 (13,2 %) ), päihdehuoltoa 1 kpl ja muuta kuin suoranaista sosiaalihuoltoa 2 (2,9 %). Päätökset, sopimukset ja suunnitelmat ja palvelun toteuttaminen ja menettely olivat tärkeimpiä yhteydenoton syitä asiakastapauksissa (yli 4/5 kokonaismäärästä). Selkeästi kohteluun liittyvää asiaa oli 4 tapauksessa. Käsittelyaika nousi esille 3 tapauksessa. 13 tapauksessa sosiaaliasiamies selvitteli asiaa kunnan työntekijän kanssa. Muistutus- ja kanteluneuvontaa (sisältäen myös avustamista) oli yhteensä 13 tapauksessa. Taulukossa nro 4 sivulla 13 muu oikeusturvaneuvonta (18 kpl) sisältää opastusta (osassa myös avustamista) muutoksenhakuun viranhaltijapäätöksestä perusturva- tai sosiaalilautakunnalta ja näiden lautakuntien päätöksistä hallintooikeuteen. Osa asiakkaista ei hakenut muutosta tai valittanut saatuaan sosiaaliasiamieheltä selvennystä päätöksen sisällöstä. Neuvontaa, joka sisälsi tietoa erilaisista sosiaaliturvaetuuksista ja niiden hakemisesta ja saantiedellytyksistä oli 22 kpl. Toimeentulotukihakemusten käsittelyajat olivat kaikissa kunnissa 2-5 päivään, eli alle säädetyn 7 arkipäivän aikarajan. Lastensuojeluilmoitusten käsittelyssä aikarajat jäivät alle 100 % Jokioisilla, Tammelassa ja Ypäjällä. Lastensuojelutarpeen selvitys kesti 2-3 kuukauteen alueen kunnissa, säädetyn aikarajan ollessa 3 kuukautta. Vammaispalveluhakemukset pystyttiin käsittelemään alle kolmessa kuukaudessa. Omaishoidontuen saajien määrä kasvoi ja seudulla vuoden 2013 aikana 25:lla. 7. HIEMAN POTILASASIAMIESTILASTOA Perusterveydenhuoltoa koski 35 tapausta (Taulukko 13). Tapauksiin sisältyneitä yhteydenoton syitä (Taulukko 14) oli 37 kpl, joista 7 oli potilasvahinkoepäilyä, 11 koski hoitoa ja menettelyä, hoitoon pääsyä 3 kpl, lääkehoitoa koski 6 tapausta, kohtelua vain yksi tapaus. Erikoissairaanhoitoa koski 125 tapausta. Tapauksiin sisältyneitä yhteydenoton syitä oli 125 kpl (21 kpl muualla kuin FSTKY:ssä tapahtunutta hoitoa koskevia, tai FSTKY:n lisäksi hoidettu muuallakin). Suurin osa eli 61 kpl oli potilasvahinkoepäilyjä (niistä muualla tapahtunutta hoitoa koskevia 7 kpl). Kohtelua koski 7 tapausta. Alla olevassa taulukossa 14 potilasvahinkoasiat (7 kpl) tarkoittaa jo aikaisemmin tehtyjä vahinkoilmoituksia ja niistä tulleita päätöksiä, joissa on neuvottu tai avustettu potilasta mm oikaisuvaatimuksen, ratkaisusuosituspyynnön (tehdään Potilasvahinkolautakunnalle), tai myönteisissä päätöksissä korvaushakemuksen teossa. Kaikki potilasvahinkoepäilyt eivät johda siihen, että potilas tai omainen tekee potilasvahinkoilmoituksen. Potilasvakuutuskeskus ratkaisi v kpl Forssan seudun terveydenhuoltoa koskevaa vahinkoilmoitusta, niistä 36 koski erikoissairaanhoitoa ja 5 perusterveydenhuoltoa (Taulukko 15). Erikoissairaanhoitoa koskevista ratkaisuista oli korvattavia 14 kpl, eli ratkaistujen määrästä korvattiin 38,9 %, perusterveydenhuoltoa koskevista korvattiin 2 kpl, eli ratkaistujen määrästä korvattiin 40 %. FSTKY:tä koskevista ratkaisuista oli siis kaikkiaan potilaan kannalta myönteisiä yhteensä 16 kpl, mikä on 39 % kaikista korvatuista v Potilasasiamiehen toimenpiteet sisälsivät suureksi osaksi potilasvahinkoneuvontaa (n. 45 %), n 22 % oli yleistä neuvontaa potilaan oikeuksista, muistutusneuvontaa 18 %. Osa asioista selviää kun potilasasiamies ottaa yhteyttä (tai neuvoo potilasta itse ottamaan yhteyttä) kyseessä olevaan toimipisteeseen tai työntekijään (taulukossa välitys/sovittelu). Oletan, että mm kohteluasioissa ja

11 11 potilaiden ja omaisten havaitsemissa muissa epäkohdissa yhteydenottoja potilasasiamieheen vähentää mahdollisuus palautteen antamiseen (palautelomakkeet toimintayksiköissä ja kuntayhtymän kotisivulla). Osa potilaista toimii hyvin itsenäisesti hankkien tarvittavan tiedon potilasvahinkoasioista, muistutuksista ja kanteluista kuntayhtymän, Potilasvakuutuskeskuksen, Aluehallintoviraston ja VALVIRA:n nettisivuilta. LÄHTEET JA JULKAISUT joista löytyy lisätietoa asiasta kiinnostuneille Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista /812 Laki yksityisistä sosiaalipalveluista (922/2011) Laki sosiaali- ja terveydenhuollon suunnittelusta ja valtionavustuksesta /733 Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2001:1, Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet Sosiaali- ja terveysministeriön kuntatiedote 7/2000, Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet STM:n oppaita 2001:11. Helsinki: Edita Oyj. Sosiaaliasiamiestoiminta Etelä-Suomen läänissä sosiaaliasiamiesten raportit kunnanhallituksille vuodelta 2006, Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisusarjan julkaisut 124/2007, Juvenes Print, Tampereen yliopistopaino Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen, Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2008:17 (Sosiaali- ja terveysministeriön kotisivulla ) Ohje 8/ Muistutusmenettelyn käyttö sosiaalipalveluissa Valvira Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (LIITE 1.

12 12 Taulukko 1. Tapaukset*, joissa sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä kunnittain v Kunta 2009 Tapaukset 2010 Tapaukset 2011 Tapaukset 2012 Tapaukset 2013 Tapaukset kpl % kpl % kpl % kpl % kpl % Forssa 30 57, , , , ,2 Humppila 3 5,8 5 4, ,7 8 11, ,4 Jokioinen 8 15, ,2 6 7, , Tammela 2 3,8 6 5,8 8 9, ,8 7 10,8 Ypäjä 7 13, , ,9 3 4,3 3 4,6 Muu 2 3,8 2 1,9 2 2,4 3 4,3 2 3,1 kunta Yhteensä , ,1 * Yhteen tapaukseen saattoi liittyä useita yhteydenottoja, joten kyseessä ei siis ole yhteydenottojen määrä vaan tapausten määrä. Taulukko 2. Tapaukset, joissa otettiin yhteyttä sosiaaliasiamieheen tehtäväalueittain eri kunnissa v Kunta Forssa Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä Muu kunta Yhteensä Tehtäväalue Kpl %* kpl % kpl % Kpl % Kpl % Kpl Kpl %* Toimeentulotuki 16 51, ,8 Lastensuojelu 6 19, ,1 Vanhuspalvelut 1 3, ,8 Vammaispalvelut 3 9, ,8 Kehitysvammahuolto Omaishoidontuki ,9 Perheasiat 3 9, ,2 Kotipalvelut Päihdehuolto 1 3, ,5 Lasten päivähoito Sosiaalityö (muu kuin edellä) Muu palvelu 1 3, ,9 Yhteensä ** 100 *Prosentit laskettu vain Forssan osalta sekä kokonaismäärästä, koska muilla kunnilla niin pienet määrät. ** Joihinkin tapauksiin liittyi useampia syitä ja sen vuoksi luku eri kuin taulukossa 1.

13 13 Taulukko 3. Tapauksiin sisältyneitä yhteydenoton syitä kunnittain v 2013 Forssa Hla Jnen Tla Ypj muu yhteensä kpl % kpl kpl kpl kpl kpl Kpl % Päätökset, 17 54, ,8 sopimukset, suunnitelmat Palvelun ,1 toteuttaminen ja menettely Käsittelyaika ,3 Kohtelu 1 3, ,8 Tietosuoja ,5 Itsemääräämisoik eus Asiakasmaksu ,3 Yleinen 3 9, ,7 tiedontarve sosiaalipalveluista Muu syy 1 3, ,5 Yhteensä 31* Prosentit laskettu vain Forssan osalta ja koko määrästä. *Tapauksiin sisältyi useampi yhteydenoton syy (tapauksia 30, mutta yhteensä syitä 31). Taulukko 4. Tapauksiin liittyneitä sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä v Toimenpiteitä Kpl % kuunneltu, viesti vastaanotettu 5 6,9 neuvonta 22 30,5 muistutusneuvonta 2 2,8 kanteluneuvonta 11 15,3 muu oikeusturvaneuvonta selvittäminen/ sovittelu 13 18,1 vaikuttaminen/tiedottaminen 1 1,4 Yhteensä

14 14 Taulukko 5. Toimeentulotukea saaneet taloudet ja toimeentulotukipäätösten määrät kunnissa vv Toimeentulotukea saaneet taloudet Toimeentulotukipäätösten määrä v v.2011 v.2012 v.2013 v.2010 v.2011 v.2012 v.2013 Forssa Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä Yhteensä Taulukko 6. Toimeentulotukihakemusten käsittelyajat kunnissa v Kunta Käsittelyaika Forssa Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä 5 päivää 5 päivää 2 päivää 2 päivää 3 päivää

15 15 Taulukko 7. Lukuja lastensuojelun tilanteesta v (lastensuojeluilmoitusten lukumäärä, käsittelyajat keskimäärin) Lastensuojeluilmoitusten lukumäärä Kunta v v v v. Lastensuojeluilmoituksista pystyttiin käsittelemään 7 pv:n aikana v. v Lastensuojelutarpeen selvitys keskimäärin v v v kpl kpl kpl % % % kuukautta kuukautta kuukautta Forssa alle 3 kk 2 Humppila , ,5 2 Jokioinen Tammela Ypäjä , Yht Taulukko 8. Lastensuojelun sosiaalityöntekijätilanne kunnissa joulukuussa 2011, joulukuussa 2012 ja joulukuussa 2013 Lastensuojelua tekevien sosiaalityöntekijöiden määrä 2011 joulukuussa Heistä päteviä samana ajankohtana Lastensuojelua tekevien sosiaalityöntekij öiden määrä 2012 joulukuussa Heistä päteviä samana ajankohtana Lastensuojelu a tekevie n sosiaali työntek ijöiden määrä jouluku ussa 2013 Forssa ,5 4,5 2,5 Humppila Jokioinen 1 0 1,5 0,5 1 0* Tammela 0,5 0, Ypäjä Yhteensä 8,5 3,5 10,5 6 9,5 4,5 Heistä päteviä samana ajankoh tana *työpareilla kuitenkin sosiaalityöntekijän pätevyys (sosiaalijohtajalla, lastenvalvojalla ja perhetyöntekijällä)

16 16 Taulukko 9. Vammaispalveluhakemusten käsittelyajat kunnittain v Kunta Hakemusten käsittelyajat 2011 Hakemusten käsittelyajat 2012 Hakemusten käsittelyajat 2013 Forssa 4 viikkoa 36,5 pv 29 pv Humppila 4 viikkoa 3 kk 2,5 kk Jokioinen 8 viikkoa 1,5-2 kk 2 kk Tammela 2 viikkoa 2 viikkoa 7 pv Ypäjä 2 viikkoa 4 viikkoa 2 kk Taulukko 10. Omaishoidontuen tilanne kunnittain v (hakemusten määrä, myönteiset päätökset, saajien määrä yhteensä, ns. jonottamaan jääneet (täyttivät kriteerit, mutta ei ollut määrärahaa tarpeeksi) Omaish oidontu en hakemu kset v 2011 Myöntei set päätökse t 2011 Omaisho idontuen saajia yhteensä v 2011 Tukeen oikeutett uja, mutta jääneet jonoon määrära hojen puuttues sa Omaishoi dontuen hakemuk set 2012 Myönteis et päätökset 2012 Omaishoi dontuen saajia yhteensä v 2012 Tukeen oikeutett uja, mutta jääneet jonoon määrära hojen puuttuess a Forssa Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä Yhteensä

17 17 Taulukko 11. Omaishoidontuen tilanne kunnittain v 2013 (hakemusten määrä, myönteiset päätökset, saajien määrä yhteensä, ns. jonottamaan jääneet (täyttivät kriteerit, mutta ei ollut määrärahaa tarpeeksi) Omaishoidontuen hakemukset 2013 Myönteiset päätökset 2013 Omaishoidontuen saajia yhteensä v 2013 Tukeen oikeutettuja, mutta jääneet jonoon määrärahojen puuttuessa Forssa Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä Yhteensä Taulukko 12. Muistutukset, oikaisuvaatimukset, valitukset ja kantelut kunnissa v Muistutukset Oikaisu- ja muutoksenhakuja lautakuntaan Niistä muutettu tai palautettu Valituksia hallintooikeuteen Hallintooikeus muuttanut tai palauttanut Korkeimman hallintooikeuden ratkaisuja Forssa (LS) 3 Humppila Jokioinen Tammela Ypäjä Yhteensä Tiedossa olevat kantelut *LS on lastensuojelua koskeva

18 yhteydenoton syyt hoito ja menettely lääkehoito tai lääkevah kohtelu potilasvahinkoepäily potilasvahinkoasia hoitoon pääsy itsemääräämisoikeus tahdonvastainen hoito tiedonsaanti ja tarkastusoikeus tietosuoja ja salassapito asiakasmaksut vahingonkorvausvaatimus henkilöstön tiedontarve muu syy YHTEENSÄ perusterveydenhuolto erikoissairaanhoito yhteensä 18 FSTKY:n POTILASASIAMIESTOIMINTAA KOSKEVAT TAULUKOT: Taulukko 13. Tapaukset, joissa otettiin yhteyttä potilasasiamieheen v Taulukko 14. Tapauksiin liittyneet yhteydenoton syyt * v 2013 *Muutamaan tapaukseen liittyi useampia syitä, siksi nämä luvut eriävät taulukon 1. luvuista. Perusterveydenhuolto Erikoissairaanhoito yksityinen Yhteensä Taulukko 15. Vuonna 2013 Potilasvakuutuskeskuksen ratkaisemat potilasvahingot ja niistä korvatut (FSTKY) lähde Forssan seudun terveydenhuollon ky Ratkaistujen vahinkoilmoitusten määrä v KPL Niistä korvattavia v Korvattavia % KPL Erikoissairaanhoito ,9 % Perusterveydenhuolto % Yhteensä %

19 19 LIITE 1. Valvira Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto PL 210, Helsinki Puhelin (09) Ohje 8/ (2) Dnro 4476/ / Kunnat ja kuntien yhteistoiminta-alueet Muistutusmenettelyn käyttö sosiaalipalveluissa Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) tarkoituksena on muun ohella edistää asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sekä julkisessa että yksityisessä sosiaalihuollossa. Lain 23 mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä saamastaan kohtelusta muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Palveluntuottajien ja kuntien on nimettävä ne henkilöt, joille muistutus osoitetaan. Lainsäätäjän tarkoitus on ollut, että muistutukset ohjautuvat käsiteltäväksi sellaisille viranhaltioille tai vastuuhenkilöille, joilla on mahdollisuus toimivaltansa nojalla vaikuttaa tilanteen muuttamiseksi, mikäli muistutus antaa siihen aihetta. Hankkiessaan palveluja yksityiseltä palvelujen tuottajalta joko ostopalvelusopimuksella tai palvelusetelillä kunnan tai kuntayhtymän on varmistuttava siitä, että hankittavat palvelut vastaavat sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toiminnalta (STVAL 1992/733 4 ). Yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta annetun lain mukaan yksityisiä sosiaalipalveluja tuottavalla toimintayksiköllä on oltava palveluista vastaava henkilö, joka vastaa siitä, että palvelutoiminta täyttää sille asetetut vaatimukset. Kunnan järjestämisvastuulle kuuluvista sosiaalihuollon palveluista tehtävät muistutukset on syytä osoittaa kunnan sosiaalipalveluista vastaavalle viranomaiselle. Asiakasta on tarvittaessa neuvottava muistutuksen tekemisessä. Muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa. Kohtuullista aikaa ei ole lainsäädännössä täsmällisesti määritelty, mutta sillä tarkoitetaan yleensä yhden - neljän viikon aikaa. Muistutuksen tekemiselle ei ole säädetty määrämuotoa, mutta sen tekeminen kirjallisesti on suositeltavaa. Muistutuksen asianmukainen käsittely on osa palvelujen hyvää laatua ja laadun kehittämistä. Lainsäätäjän tarkoitus on ollut taata asiakkaalle nopea, helppo ja joustava keino reagoida saamaansa kohteluun ja sosiaalihuollon henkilöstön toimenpiteisiin sosiaalihuollon toteuttamisessa. Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen hakea muutosta sosiaalihuoltoa koskeviin päätöksiin tai oikeuteen kannella asiastaan sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille. Asiakkaiden ja heidän omaistensa yhteydenottojen asianmukainen käsittely vähentää yhteydenottoja valvontaviranomaisiin sekä epätarkoituksenmukaisia kanteluprosesseja, jotka työllistävät myös sosiaalihuollon palveluntuottajaa yleensä enemmän kuin asian käsitteleminen muistutuksena tai muulla tavoin. Valvontaviranomaisille tehtyjen sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevien kantelujen määrä on lisääntynyt vuosi vuodelta. Valvonnassa saadun tiedon perusteella on ilmeistä, että muistutusmenettelyä ja muistutukseen vastaamista ei ole organisoitu eikä ohjeistettu riittävän hyvin. Asiakkaat eivät ole aina saaneet vastausta, annettuja vastauksia ei ole perusteltu tai asiaa ei ole selvitetty riittävästi ennen vastaamista. Valvira toteaa, että jokaisessa sosiaalihuollon toimintayksikössä pitää sopia menettelytavoista muistutusten asianmukaiseksi käsittelemiseksi. Menettelytavoista sovittaessa on hyvä korostaa, että asiakkaita tulisi ensisijaisesti ohjata selvittämään tilannetta heidän asiaansa hoitaneiden henkilöiden tai tarvittaessa esimiesten kanssa heti, kun ongelmia ilmenee. Jos ongelmat eivät ratkea keskustelemalla, asianomaisen toimintayksikön

20 henkilökunnan ja sosiaaliasiamiehen on autettava asiakasta ongelmien selvittelyssä ja tarvittaessa muistutuksen tekemisessä. Asiakkaan tulee saada muistutukseen selkeä ja asiallinen vastaus, josta on käytävä muun ohella ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on ryhdytty tai miten asia muuten on ratkaistu. Ratkaisu on aina perusteltava. Asiakkaalle tulee kertoa, että muistutuksen johdosta annettuun ratkaisuun ei voi hakea muutosta, mutta asia voidaan ottaa uudelleen käsittelyyn, mikäli asiassa ilmenee jotain uutta. Valvira suosittaa, että toimintayksiköt analysoivat säännöllisesti muistutukset ja yhteydenotot ja hyödyntävät saatua tietoja palvelujensa laadun kehittämisessä. Toimintayksikön toiminnasta vastaava johtaja vastaa siitä, että muistutukset käsitellään huolellisesti, objektiivisesti ja asianmukaisesti. Valvira suosittaa myös, että sosiaalihuollon toimintayksiköissä otetaan käyttöön muistutuksen tekemistä varten lomake, joka on helposti asiakkaiden saatavilla. Muistutuksia ja niiden käsittelyn yhteydessä syntyviä asiakirjoja on säilytettävä ja niitä on käsiteltävä asiakastietojen käsittelylle asetettujen vaatimusten mukaisesti. Asiakirjat on syytä säilyttää erillään sosiaalihuollon palvelujen antamista kuvaavista asiakasasiakirjoista. Muistutusmahdollisuudesta olisi informoitava niin, että asiakkaille syntyy kuva turvallisesta ja asiakaspalveluun myönteisesti vaikuttavasta menettelytavasta. Lisätiedot Ylitarkastaja Riitta Husso, puh Ylitarkastaja Eine Heikkinen, puh Ylitarkastaja Jarno Virtanen, puh. (09) Marja-Liisa Partanen Ylijohtaja Marja-Liisa Partanen Riitta Husso Ylitarkastaja Riitta Husso Tiedoksi Aluehallintovirastot STM, Sosiaali- ja terveyspalveluosasto Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, THL 20