vastuu- ja vuosiraportti 09

Transkriptio

1 vastuu- ja vuosiraportti 09

2

3 Lukijalle Raha-automaattiyhdistys on suomalaisen hyvinvoinnin tukija. RAY :n koko voitto käytetään sosiaali- ja terveysjärjestöjen toimintaan sekä sotiemme veteraanien hyväksi. Tämän tekevät mahdolliseksi lähes kaksi miljoonaa suomalaista, joille pelimme tarjoavat jännitystä ja viihdettä. RAY :n yksinoikeus raha-automaatti- ja kasinopeleihin perustuu vastuulliseen toimintaan. RAY on raportoinut yhteiskuntavastuustaan vuodesta Raportointi kattaa kansainvälistä GRI (Global Reporting Initiative) G3-ohjeistoa mukaillen RAY :n taloudellisen, sosiaalisen ja ympäristövastuun keskeisimmät osa-alueet ja tiedot. Raportointi on vuonna 2009 vain osittain tässä painetussa raportissa. Kattavasti tiedot löytyvät RAY :n internetsivuilta osoitteesta Yhteiskuntavastuun tunnuslukuja ei ole varmennettu ulkopuolisen varmentajan toimesta. Sisältö Johdanto 4 Toimitusjohtajan katsaus 8 Yhdessä asiakkaiden kanssa 10 Vahvasti kotimainen 24 Reilusti vastuullinen 36 RAY :n hallinto- ja valvontajärjestelmät 47

4 RAY:n vuosi 2009 Pelitoimintaan terävöitetty strategia RAY:n pelitoiminnan strategian kärkinä pysyvät asiakkuus, taloudellinen tulos ja yhteiskuntavastuu. Tavoitteita hiottiin vastaamaan rahapelaamisen toimintaympäristön muutoksia, joihin reagoiminen edellyttää aiempaa aktiivisempaa liiketoiminnan harjoittamista. Vuotta 2010 leimaavatkin RAY:n historian suurimmat haasteet, joihin kuuluvat niin sähköisen jakelun aloittaminen kuin organisaation ja liiketoiminnan uudistaminen alkaneella vuosikymmenellä. Asiakkuus Yhteiskuntavastuu Taloudellinen tulos Tavoitteet vuodelle 2010 RAY-pelimaailma Tuotteet ja jakelutiet yhdeksi kokonaisuudeksi. RAY-asiakkuus Tuotekeskeisestä toimintatavasta asiakaskeskeiseen. RAY-kumppanuus Yhteinen liiketoiminnan kehittäminen ja vastuullinen toteuttaminen. Kehitystoiminnan nopeuttaminen Koko kehitystoiminta yhden johdon alle. Asiakkaat ja kumppanit mukaan kehitystyöhön. Joustava operointi Organisaation ketteröittäminen vastaamaan liiketoiminnan haasteita. Strategiset panostukset Panostetaan kehitykseen lisäämällä kuluja strategisiin hankkeisiin. Toiminnan yleisiä kuluja leikataan. RAY käy läpi avustuslinjauksiaan Avustuslinjausten tarkastelu aloitetaan yleisavustuksista, joita saa valtaosa kansallisista sosiaali- ja terveysjärjestöistä. Työ jatkuu 2010 muiden avustuslajien osalta. Tämä on osa meneillään olevaa avustuksen strategiakautta, jonka tavoitteena on rahoituslinjausten selkiyttäminen ja näin toiminnan tulosten ja vaikutusten varmistaminen ja näkyväksi tekeminen, toiminnan läpinäkyvyyden edistäminen sekä kumppanuuksien tiivistäminen asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Avustustoiminnan strategiset linjaukset Hyvinvoinnin edistäminen ja järjestöjen toimintaedellytysten turvaaminen Järjestöjen perustoiminnan turvaaminen. Hyvinvoinnin ja osallistumismahdollisuuksien edistäminen. Terveyttä ja sosiaalista hyvinvointia uhkaavien ongelmien ehkäiseminen Merkittävien kansanterveysongelmien ehkäiseminen. Sosiaalisen ja taloudellisen syrjäytymiskehityksen katkaiseminen. Ongelmia kohdanneiden kansalaisten ja perheiden auttaminen Muita heikommassa asemassa olevien väestöryhmien auttaminen. Palvelujen ja palvelujärjestelmien kehittäminen. 4

5 Pelitoiminnan tuotto vuonna 2009 (milj. euroa) RAY valmistautuu pelien internetjakeluun RAY linjaa vastuutaan ympäristölle Valtion rahapelityöryhmä kehottaa keväällä 2009 RAY :tä käynnistämään peliensä tarjonnan internetissä. RAY aloittaa hankkeen ja valmistautuu pelisivuston avaamiseen elokuussa Hankkeeseen rekrytoidaan jo alkuvaiheessa reilut 10 henkilöä. RAY linjaa monia uudistuksia ympäristövastuussaan. Elokuussa RAY valitsi ympäristöystävällisen Ekoenergian kaikkiin toimipaikkoihinsa ja marraskuussa allekirjoitettiin Green Office -sitoumus. Raha-automaatit 512,9 Pelisalit 89,7 Grand Casino Helsinki 29,7 Ravintolakasinopelit 18,3 Yhteensä 650,8 Raha-automaattien päävoitot nousevat RAY korottaa automaattien päävoittoja maksimissaan 100 euroon. Maksimipanokset ovat 1-2 euroa. Pajatson neljännet MM-kisat RAY:n pelisalit 20 vuotta RAY juhlii pelisalien 20-vuotista taivalta. Ensimmäinen pelisali avattiin Jyväskylään 20 vuotta sitten. Tänään pelaajia palvelee yli 70 pelisalia ympäri maata. Avustuksia reilulle 800 järjestölle Pelitoiminnan tuoton jakautuminen vuonna 2009 (milj. euroa) RAY järjestää lajissaan neljännet Pajatson MM-kisat. Koko syksyn kestäneen kisan päätteeksi uudeksi maailmanmestariksi kruunataan Juha Jukkala Jyväskylästä. RAY:n avustuksia maksetaan 806 järjestölle kohteeseen yhteensä 278,2 miljoonaa euroa. Lisäksi Valtiokonttorille osoitetaan kuluvana vuonna 102,8 miljoonaa euroa sotiemme veteraanien hoitoon ja kuntoutukseen. Yleisavustukset suunnataan uudelleen Vastuullista pelitoimintaa RAY:n yleisavustukset suunnataan jatkossa valtakunnallisesti toimiville, kansallisesti merkittäville sosiaali- ja terveysalan yleishyödyllisille yhteisöille. RAY:n kokonaiskustannukset pelitoiminnan vastuullisuuteen ovat 3,2 miljoonaa euroa. Lue lisää raportin sivulta 42. Avustuksiin ja Valtiokonttorille 375,1 Sijoituspaikkamaksut 89,9 Arpajaisvero 53,6 Palkat ja sosiaalikulut 54,0 Investoinnit 28,0 Muut kulut 50,2 Yhteensä 650,8 5

6 Yhteiskuntavastuu pelaamisen valvonta -koulutuksen suorittanutta Vuoden 2009 loppuun mennessä lähes kaupan- ja ravintola-alan työntekijää on suorittanut RAY :n pelaamisen valvonta -koulutuksen. Oppimateriaali on suunnattu yhteistyökumppaneiden pelaamisen ikärajavalvontaan osallistuville henkilöille. Henkilökunnan verenluovutuskampanja RAY teki tiivistä yhteistyötä SPR:n Veripalvelun kanssa. Lähes 200 RAY-laista luovutti verta vuoden 2009 aikana. Ravintoloiden raha-automaattipelaamisen ikäraja 18 vuoteen Ikärajan noustessa päivitettiin yhteistyössä yrittäjien kanssa yli ravintolan valvontasuunnitelmat ja suunniteltiin valvonta uusien vaatimusten mukaiseksi. Yhteiskuntavastuuraportoinnin kehittäminen aloitetaan Yhteistyötä tehtiin PricewaterhouseCoopersin kanssa. Liittyminen Green Officeen RAY liittyi Green Office -ympäristöjärjestelmään syksyllä Green Office -standardit otetaan käyttöön pääkonttorilla. Pelaamisen valvontaa tehostettiin Pelaamisen valvontaa kohdistettiin haasteellisiin pelipaikkoihin, joissa on havaittu alaikäispelaamista. Tarkastuskäyntejä tehtiin yhteensä ja niitä suorittivat RAY:n oma valvontayksikkö sekä sopimuspaikoissa Securitaksen henkilökunta. Ekoenergiaan siirtyminen RAY siirtyi Suomen luonnonsuojeluliiton sertifioimaan Ekoenergiaan. Noin 90 % RAY:n käyttämästä sähköstä on nyt Ekoenergiaa. Korttimaksamisen käynnistäminen Vuoden aikana asennettiin korttimaksupäätettä. Korttimaksaminen tarjoaa enemmän mahdollisuuksia pelaamisen kontrollointiin kuin kolikkomaksaminen, esimerkiksi ikärajan tarkistamisen ja vuorokausikohtaisen saldorajan. Pelauksenestojärjestelmää kehitetään suuntaan, jossa pelaaja vahvistaa ennen pelaamista ikänsä ja vasta tämän jälkeen automaatti avautuu pelattavaksi. Uuden teknologian on tarkoitus korvata vuonna 2010 vanhat laitteet 600 valvonnallisesti haasteellisessa pelipisteessä. Kattavien työkalujen kehittäminen oman pelaamisen hallintaan. Korostuu erityisesti avautuvassa internetpelipalvelussa. European Lotteries -vastuullisen rahapelaamisen standardien ulkopuolinen varmentaminen. Myyntihenkilökunnan valvontakoulutuksen materiaalien uudistaminen vastaamaan uutta pelaamisen 18 vuoden ikärajaa. Hiilijalanjäljen mittaaminen ja pienentäminen esimerkiksi lisäämällä etäneuvottelun mahdollisuuksia ja määrittelemällä autojen päästörajat. 6

7 Yhteiskuntavastuuraportoinnin keskeiset tunnusluvut Muutos % Sosiaalinen vastuu Ikärajatarkastukset pelisaleissa, kpl ,0 RAY :n vastuullisen pelaamisen ohjelma 1. RAY ei tavoittele voiton maksimointia sosiaalisten haittojen kasvun kustannuksella, vaan suhteuttaa taloudelliset tavoitteensa kansalaisten ansiotasossa sekä pelaajakunnan rakenteessa tapahtuvaan kehitykseen. 2. RAY haluaa ylläpitää kattavaa ja turvallista pelitarjontaa yhdessä yhteistyökumppaniensa kanssa. Tämä vaatii yhteistä sitoutumista yhteiskunnan asettamiin velvoitteisiin ja yhteisesti sovittuihin vastuullisuustavoitteisiin. 3. RAY :n tavoitteena on laaja, kohtuullisesti pelaava asiakaskunta. Tämä edellyttää kattavia ja monipuolisia jakeluratkaisuja ja erilaisille kohderyhmille kehitettyjä pelipalveluja ja kiinnostavia pelejä. 4. Ennen uusien peli- ja jakeluratkaisujen käyttöönottoa RAY testaa ja arvioi niiden sosiaaliset vaikutukset ja seuraa niiden kehitystä. 5. RAY haluaa estää alaikäisten pelaamisen. Pelitilojen valvottavuutta parannetaan ja alaikäisten pelaamisen seurantaa tehostetaan. Pelaamisen kasvu suunnataan pelipaikkoihin, joissa ikärajaa valvotaan RAY :n toimesta ja pelipalveluihin, joissa ikärajan valvonta tapahtuu automaattisesti. 6. Pelien jakelua, ominaisuuksia ja pelisalien sekä kasinon toimintaa kehitetään siten, että pelaajan mahdollisuus kontrolloida omaa pelaamistaan paranee. Pelaamisen painopisteen siirtyminen tunnistamattomasta pelaamisesta tunnistettuun pelaamiseen palvelee tätä tarkoitusta. 7. RAY :n markkinointiviestintää ohjaavat lainsäädäntö ja RAY :n omat markkinointiviestinnän eettiset periaatteet. Yrityskuvamainonnalla kerrotaan RAY :n toiminnasta. Pelien ominaisuuksista, voitoista, pelipaikoista yms. kertovaa tuoteinformaatiota lisätään. Markkinointiviestintä tukee maltilliseen ja turvalliseen pelaamiseen pohjautuvaa pelikulttuuria. 8. RAY lisää henkilökuntansa tietoa peliongelmista ja huolehtii pelihenkilökuntansa valmiuksista tukea ja antaa informaatiota peliongelmiinsa apua etsiville henkilöille. 9. RAY osallistuu ongelmapelaajille ja heidän läheisilleen tarkoitetun auttavan puhelimen Peluurin rahoittamiseen ja kehittämiseen sekä tiedottaa Peluurin palveluista kaikkialla, missä RAY :n pelejä on. RAY tukee hankkeita, joilla pyritään ehkäisemään ongelmapelaamista ja kehittämään peliongelmien hoitomuotoja. Peliestolaitteen käyttökerrat pelipisteissä ,5 Sijoituspaikkatarkastukset, kpl ,9 Pelikiellot ja -rajoitukset peliongelmaan liittyen, kpl ,7 Avustuksen tarkastuskäynnit ,2 Sairauspoissaoloprosentti Terveydenhoitoon käytetyt varat/henkilötyövuosi, euroa* ,5 Henkilöstömäärä Taloudellinen vastuu, milj. euroa Pelitoiminnan tuotto ,4 Arpajaisvero Sijoituspaikkamaksut ,1 Palkka- ja sosiaalikulut ,0 Tilikauden voitto ,9 Avustukset järjestöille ,3 Veteraanien kuntoutus ,9 Ympäristövastuu Sähkön kulutus, MWh** ,9 Veden kulutus, m3*** ,2 Kaukolämmön kulutus, MWh**** ,5 Ajetut kilometrit, milj. km *Vuonna 2008 raportoitu terveydenhuoltoon käytetyt varat/ henkilö, vuodesta 2009 eteenpäin käytetyt varat/henkilötyövuosi **Pääkonttori, edustus- ja lomakiinteistöt sekä Grand Casino Helsinki ***Pääkonttori sekä edustus- ja lomakiinteistöt ****Pääkonttori 7

8 Taantumasta nousuun Kohtasimme Raha-automaattiyhdistyksessä vuonna 2009 aivan uuden tilanteen. Pelaamisen määrä väheni samalla kun edessämme ovat merkittävät investoinnit peliemme tulevaisuuteen ja erityisesti uuteen teknologiaan. Taloudellisen taantuman keskellä tuottomme eteni edelliseen vuoteen verrattuna miinusmerkkisenä kesän lopulle asti. Valtiovalta selkiinnytti keväällä tahtotilansa arpajaislain uudistuksen suhteen. Viesti oli lain valmistelijoille selkeä; nykyisten rahapeliyhteisöjen yksinoikeudet kirjoitetaan lain tasolle ja erikseen toivottiin ray:n aloittavan peliensä tarjonnan internetissä. ray:n on oltava mukana kaikissa jakeluteissä kanavoimassa pelaamista vastuulliseen pelien maailmaan. Myös eurooppalaisessa ympäristössä on käsitelty rahapelejä useissa yhteyksissä. Euroopan parlamentti, ey-tuomioistuin ja tuomioistuimen julkisasiamies ovat kukin linjanneet jäsenmaiden rahapelijärjestelyjä. Niille yhteistä on, että jäsenmaat voivat antaa yksinoikeuksia eri rahapelimuotoihin riippumatta, pelataanko niitä perinteisessä ympäristössä vai esimerkiksi internetissä. Suomen rahapelilinja on saanut vankan selkänojan. Tuotto kääntyi syksyllä kasvuun Toimintaympäristömme selkiinnyttyä etenimme määrätietoisesti hyväksytyn rahapelistrategiamme mukaisesti. Päävoittojen korotukset tehtiin, pelisaleja uudistettiin, automaatteja liitettiin laajakaistaverkkoon ja sähköisen maksamisen mahdollisuus laajeni vauhdilla. Lisäksi internetprojekti käynnistettiin ja saatiin hyvään vauhtiin. Syksyn kuluessa tehdyn työn tulokset alkoivat näkyä. Tuottokehitys kääntyi pelipisteissä ja pelisaleissa selkeästi positiiviseksi. Kasinon ja ravintolapelaamisen kehitystä on hidastanut talouden tilanne ja kuluttajien varovaisuus. Kasinon tuottokehitystä vaikeutti myös tupakkalain viimeisen vaiheen voimaantulo. Jäimme lopulta kuitenkin vain niukasti alle edellisen vuoden tuoton. Tosin järjestöjen avustuksiin on käytettävissä edellisvuotta vähemmän, koska tulevien tuottojen varmistaminen ja vastuullisuusvaatimusten täyttäminen edellyttävät tavanomaista suurempia investointeja. Avustusuudistukset vauhtiin Avustusstrategian päivitys vuodesta 2011 eteenpäin on käynnistetty. Yleisavustusuudistuksen periaatteet on hyväksytty, ja niiden toteuttaminen aloitettu. Uudistuksille syntyikin erityinen tarve, kun jouduimme syksyllä vaalirahakohun yhteydessä selvittäjän rooliin. Kävi ilmi, että yleisavustustamme saaneita oli ollut mukana vaalirahoituksessa, vaikka ei voitukaan osoittaa, että ray:n avustuksia olisi vaalitukeen käytetty yhtä poikkeusta lukuun ottamatta. Jouduimme selvitysten jälkeen esittämään sosiaali- ja terveysministeriölle Nuorisosäätiön avustusten takaisinperintää aiemmilta vuosilta. Avustusehdotuksessamme säätiön aiemmin saama yleisavustus muutettiin kohdennetuksi toiminta-avustukseksi, jonka käyttöä valvotaan kuluperusteisesti. Käyty keskustelu selkiinnytti ja antoi lisämotiivia käynnissä oleville avustusuudistuksillemme ja hyvän hallintotavan käytäntöjen varmistamiselle. Henkilöstöön panostetaan Henkilöstöhallinnossa olemme käynnistäneet työnantajakuvan kirkastamisen periaatteella Pelaamme reilua peliä joka jaolla. Työhyvinvoinnissa keskitymme erityisesti työntekijän omaan jaksamiseen ja sen tukemiseen. Pitkäaikaisia työntekijöitä on palkittu ja tänäkin vuonna mukana oli jopa 40 vuotta taloa palvelleita. Hallituksemme päätti myös viimeisessä kokouksessaan koko henkilöstön strategiapalkkiosta. Vuosi 2009 on ollut historiassamme ainutlaatuinen. Taantuman keskellä ray valmistautui tulevaisuuteen investoimalla peliensä teknologian kehittämiseen, uudistamalla avustusjärjestelmää ja panostamalla henkilöstöön. Tämä työ jatkuu haasteellisena myös vuonna Sinikka Mönkäre toimitusjohtaja 8

9

10 s.14 Monet pelaajat ovat jo pelanneet maksukortilla uutta peliä uudessa pelisalissa ja voittaneet korotetun päävoiton. Nämä vuonna 2009 näkyneet uudistukset ovat osia rakentumassa olevasta yhtenäisestä ray-kokonaisuudesta. s.20 Keväällä 2009 tehty mittava henkilöstötutkimus osoitti, että henkilöstö on keskimääräistä tyytyväisempää ja sitoutuneempaa työhönsä. Henkilöstö arvostaa ray:n arvoja ja toiminnan päämääriä. s.21 ray-asiakkuuden kehitystyö tähtää palvelukokonaisuuteen, jossa asiakkaan kannattaa rekisteröityä pelatessaan. s.22 ray:n avustamassa toiminnassa korostuu tuloksellinen yhteistyö. Vuonna 2010 aloitetaan reilut 70 uutta hanketta, joissa toimijoina on samaan aikaan useita tahoja. 10

11 RAY ON NYKYAIKAISESTI ASIAKASKESKEINEN Yhdessä asiakkaiden kanssa RAY :n pelitoiminta perustuu viihdyttävien ja jännittävien pelien tarjoamiseen vastuullisesti. Suomalaiset odottavat palveluilta, elämyksiltä ja vapaaajaltaan yhä enemmän. Siksi RAY :n pelit ja palvelut suunnitellaan asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Uuden rahapelistrategian yhtenä kulmakivenä ovat asiakkuus ja kumppanuus. Pelien kiinnostavuuden sekä pelipaikkojen toiminnallisuuden ja palvelujen kehittämiseksi tehdään pitkäjänteisesti työtä. Yhtenäisen RAY-pelimaailman tavoitteena on säilyttää laajan pelaajakunnan kiinnostus sekä ehkäistä pelaamisen keskittymistä ja ongelmapelaamisen lisääntymistä. Tahtotilana on taata tulevaisuudessakin huipputulos huippuvastuullisesti ja näin rahoitus lukuisiin tärkeisiin hankkeisiin. Yhtenä tärkeimmistä Suomen laajan järjestökentän rahoittajista RAY on vahva yhteiskunnallinen vaikuttaja. RAY-avustuksin liitetään yhteen toimijoita ja käynnistetään hankkeita, joilla saavutetaan merkittäviä tuloksia. Motivoitunut ja osaava henkilöstö on avain onnistumiseen. Huipulle pääsy edellyttää panosta jokaiselta ja RAY-laiset ovat valmiita suuntaamaan askeleet uuteen suuntaan. 11

12

13 ASIAKASKESKEISYYS Hyvää palvelua osataan jo odottaa Gold Dust -peliklubilla asiakaspalvelua pidetään tosi tärkeänä. Me kaikki klubin työntekijät olemme nimikkeeltämme hosteja. Pelien hoitamisen lisäksi me siis emännöimme ja isännöimme salissa. Opastamme ja autamme ja olemme aina tarvittaessa läsnä. Tässä työssä kohteliaisuudet kuuluvat tietysti asiaan, mutta asiakkaalle ei aina kannata esimerkiksi mennä juttelemaan. Jotkut haluavat pelata omissa oloissaan. Toisaalta jotkut meidän asiakkaista oikein huokuvat tyytyväisyyttä, jos heiltä kyselee kuulumisia tai vaikkapa opastaa uusissa peleissä. Pöytäpeleissä täytyy osata hoitaa myös tilanteita, jotka eivät ole mukavia. Asiakkaat saattavat toimia väärin tahallaan tai tahattomasti, silloin pitää olla jämäkkä ja pitää malttinsa. Muut asiakkaat on aina osattava huomioida. Ennen klubin avaamista me kävimme palveluun liittyvän koulutuksen. Hiljattain pidimme toisen koulutustapaamisen, jossa käytiin läpi sitä, miten toiminta on lähtenyt liikkeelle. Olemme saaneet tosi hyvää palautetta. Tieto hyvästä palvelusta leviää ihmisten keskuudessa, ja sitä osataan jo odottaa meille tullessa. Se, että palvelee hyvin asiakkaita, parantaa myös omaa viihtyvyyttä töissä. Minua motivoi, kun lähtiessään asiakas kiittää hyvästä palvelusta, vaikkei olisikaan voittanut. Me tarjoamme ihmisille elämyksiä. Meri-Jenna Lappalainen Gold Dust Host ray, Tampere 13

14 Kumppaneille 90 miljoonaa euroa Vuonna 2009 raha-automaattien sijoituspaikkojen määrä laski pelipisteiden lopettamisen tai heikon tuoton vuoksi :sta :aan. Sijoituspaikkakorvaukset pysyivät ennallaan. Yrittäjä saa tiloissaan olevan raha-automaatin tuotosta 17 prosenttia. Vuonna 2009 korvauksia maksettiin yhteensä 89,9 miljoonaa euroa, jossa on mukana myös ravintolakasinopelien korvaukset. Yhtenäinen pelimaailma rakentuu hyvää vauhtia Vuoteen 2011 ulottuvassa rahapelistrategiassa pelaajaasiakas on nostettu vahvasti esiin. Lähivuosina pelaajille tuotetaan pelimaailma, jossa eri pelit ja jakelutiet kootaan yhdeksi kokonaisuudeksi, ja jossa asiakas voi joustavasti liikkua ja löytää itselleen sopivimmat vaihtoehdot. Internetpelit tulevat osaksi ray-pelimaailmaa. Uudet digitaaliset raha-automaatit, pelisalit, ravintolakasinopelit, Grand Casino Helsinki ja internetpelit tulevat muodostamaan entistä kiinnostavamman ja asiakkaalle yhtenäisemmän ray-pelimaailman. Kokonaisuuden kietoo yhteen laajakaistaverkko, johon kaikki automaatit, kasinoa lukuun ottamatta, liitetään vuoden 2010 loppuun mennessä. Uuden rahapelistrategian mukaisesti pelaajia on otettu pelien kehitystyöhön entistä enemmän mukaan. Peliideoita on testattu ryhmähaastatteluissa, ja pelaajien käyttäytymistä ja toiveita tutkitaan uusitussa Pelaamopalvelussa. ray:n rahapelitoimintaa sävyttivät vuonna 2009 uuden rahapelistrategian kirkastaminen ja taloustaantuma. Samaan aikaan kun tuleville vuosille laadittiin strategian mukaisia askelmerkkejä, taustalla tehtiin jo paljon pohjatyötä uusien askelten ottamiseksi. Taantuma painoi rahapelien tuottoa erityisesti alkuvuonna. Kesällä tilannetta saatiin korjattua tuotemuutoksilla, kuten päävoittojen korottamisella sekä toimintaa tehostamalla. Vuoden 2009 tuotto 651 milj. euroa jäi edellisvuodesta lopulta 1,3 prosenttia. Taantuma laski erityisesti Grand Casino Helsingin, pelisaleihin sijoitettujen pöytäpelien sekä ravintoloihin sijoitettujen pöytäpelien ja automaattien tuottoja. Loppuvuonna kaupan vilkastuessa pelipisteiden eli esimerkiksi kioskeihin ja kauppoihin sijoitettujen automaattien tuotto nousi jo edellisvuotta paremmaksi. Katse kohti pelaajaa Kumppaniyritykset vahvemmin mukaan Asiakkuuden lisäksi yrityskumppanuus on yksi uuden rahapelistrategian kulmakivistä. ray:n tuhannet yrityskumppanit mahdollistavat raha-automaattien laajan sijoittelun ja sitä kautta valtaosan ray:n tuotosta. ray kääntyy yhä enemmän pelaaja-asiakkaan suuntaan yhdessä yrityskumppaneiden kanssa. Vuonna 2009 kumppanuutta tiivistettiin uuden kumppanuusstrategian mukaisesti. Kumppaneita kutsutaan entistä enemmän mukaan ray-pelimaailman kehitystyöhön. Esimerkiksi ravintolayrittäjien kanssa järjestettiin ensimmäiset työpajat, joissa pohdittiin yhdessä pelipisteiden kehittämistä. Tulokset olivat rohkaisevia. 14

15 Korttipääte automaatissa Vuonna 2009 maksukorttipäätteitä asennettiin lähes raha-automaattiin. Vuoden 2011 loppuun mennessä maksukorttipääte löytyy jo automaatista. Pelaaja saa päätteen myötä paitsi uuden palvelun, myös lisää mahdollisuuksia kontrolloida pelaamistaan. Kortilla maksettaessa kertasiirron yläraja on kymmenen euroa. Lisäksi pelaaja voi itse asettaa päiväkohtaisen pelirajan, joka on maksimissaan 100 euroa. Raha-automaattien ja kasinopelipöytien määrä* Raha-automaattien määrä Pelipisteet Pelisalit Kasino Yhteensä Kasinopelipöytien määrä Ravintolat Pelisalit Kasino Yhteensä Se, että ray katsoo rahapelitoimintaa aiempaa enemmän pelaajan näkökulmasta, edellyttää organisaatiolta joustavuutta: pelaajan odotuksiin on kyettävä reagoimaan herkästi. Oikeiden pelien tulee olla oikeissa paikoissa ja kannattamattomat pelit tulee poistaa tai korvata nopeasti paremmilla. Pelien sijoittelussa otettiin onnistuneita askelia vuonna Kesällä huonosti kannattavia kasinopelipöytiä ja raha-automaatteja keskitettiin tuottavampiin paikkoihin. Onnistuneet keskittämiset näkyivät syksyllä kohentuneessa tuloksessa. Vuonna 2010 joustavuutta kehitetään edelleen. Kasinopelipöytien sijoittelussa on aina huomioitava, että ray:n pöydillä ehkäistään laittoman pelaamisen leviämistä. Pelaaminen monipuolistuu Vuonna 2009 automaattipelien kehityksessä rakennettiin uusia tekemisen malleja. Perinteisten mekaanisten hedelmäpelien rinnalla on nyt selvä tilaus uudentyyppisille videohedelmäpeleille, joita markkinoille tuotiin kaksi. Yksi vuoden merkittävimmistä automaattiuutuuksista oli osittain digitaalinen Pajatso, jolla käytiin loppuvuonna Pajatson *Rahapeliluvan mukaan raha-automaatteja saa olla enintään ja kasinopelejä 500 kappaletta. Kasinoon saadaan sijoittaa enintään 60 ruletti-, kortti-, noppa- ja onnenpöytää sekä enintään 400 raha-automaattia ja numeroarvontapeliä. Rahapelituotto (milj. euroa) Pelisalit Raha-automaatit 82,7 77,7 Kasinopelit 7 7,8 Yhteensä 89,7 85,5 Pelipisteet Raha-automaatit 512,9 516,9 Kasinopelit 18,3 21,7 Yhteensä 531,2 538,6 Kasino Raha-automaatit 21,1 26,9 Kasinopelit 8,6 8,4 Yhteensä 29,7 35,3 Yhteensä 650,6 659,4 15

16 Asiakaskäynnit Pelisalit Kasino Pelipaikkojen määrä Raha-automaattien sijoituspaikat Ravintolakasinopelien sijoituspaikat Pelisalit Täyspotti Potti Club Ray 2 2 Gold Dust 2 1 Pelikioski 6 4 Kasino 1 1 Yhteensä Asiakaspalvelulla tuloksiin Vuonna 2009 asiakaspalvelua parannettiin lukuisin keinoin, ja vuonna 2010 kehitystyö jatkuu. Ravintolakasinopelien hoitajille ja Potti-pelisalien työntekijöille laaditaan palvelukäsikirjat, jotka valmistuvat koulutuksen tueksi vuonna Uusituissa Täyspoteissa ja Gold Dust -saleissa omat palvelukäsikirjat ovat jo käytössä. Myös Grand Casino Helsingin panostus asiakaspalveluun näkyy, sillä se sai historiansa parhaat arviot palvelumittauksessa. Kattavan koulutuksen lisäksi ravintoloiden pelinhoitajia ryhdyttiin vuonna 2009 kannustamaan parempaan palveluun palkitsemalla parhaita asiakaspalvelijoita. mm-kilpailut. Vuoden 2010 alussa lanseerataan lisää sekä uusia video- että mekaanisia hedelmäpelejä. Maksukorttipäätteiden asennus automaattiin sekä päävoittojen korotus olivat menneen vuoden huomattavimmat raha-automaatteihin tehdyt uudistukset. Pelipisteissä päävoitot korotettiin 20 eurosta 50 euroon ja anniskeluravintoloissa 40 eurosta 75 euroon. ray:n pelisaleissa suurimmat voitot nousivat sataan euroon. Asiakaspalvelu esiin Uusi ray-pelimaailma näkyy myös uudistuvissa pelisaleissa. Vuoden 2009 loppuun mennessä kaikki 42 Pottia saivat uuden entistä valoisamman ilmeen ja asiakaspalvelupiste siirtyi sisäänkäynnin tuntumaan. Poriin avattiin syksyllä kolmas uuden konseptin mukainen Täyspotti. Uudet Täyspotit ovat entistä valoisampia ja tilavampia. Niissä asiakas voi viihtyä, vaikkei pelaisikaan. Keväällä Vantaan Gold Dust sai seuraajan, kun konseptin toinen sali avattiin Tampereen keskustaan. Gold Dusteissa panostetaan erityisesti asiakaspalveluun ja laajaan pelivalikoimaan. Gold Dustien alkutaival on ollut haastava. Vantaan Gold Dust sijaitsee viihdekeskus Flamingossa, jossa asiakasvirrat eivät ole olleet toivottuja. Myöskään Tampereen sali ei ole alkutaipaleellaan täyttänyt tuottoodotuksia, vaikka asiakkailta saatu palaute pelisaleista on ollut erittäin myönteistä. Vuonna 2010 konseptin kehittämistä jatketaan. Grand Casino Helsingin historiassa vuosi 2009 oli taantuman ja tupakkalain voimaan tulon vuoksi poikkeuksellinen. Kasinon muututtua savuttomaksi peliautomaattien tuotto väheni jopa 30 prosenttia. Luku on linjassa ulkomaisilta kasinoilta saatujen kokemusten kanssa. Kokemusten mukaan tuotto voidaan kuitenkin saada muutamassa vuodessa palaamaan ennalleen. Kaikkiaan asiakaskäynnit laskivat kasinolla vuonna 2009 noin kuusi prosenttia. Vähennystä oli erityisesti viihdeasiakkaissa ja satunnaiskävijöissä. 16

17 RAY:n pelit Hedelmäpelit, kuten Tähti ja Mansikka ovat tunnetuimpia raha-automaatteja. Yksinkertaisimmillaan ideana on, että kolmen pyörivän arvontakiekon kuvioista tavoitellaan voittolinjalle voittavaa yhdistelmää. Rulettiautomaatit tuovat perinteisen pöytäpelin rahaautomaatiksi. Täyspoteista ja Gold Dusteista löytyvää automaattista rulettipöytää Megastaria voi pelata kahdeksan pelaajaa yhtä aikaa. Pajatso on Suomen vanhin ja tunnetuin raha-automaattipeli. Siinä kolikkoa yritetään lyödä sormella voittoporttiin. Vuonna 2009 tuotiin pelattavaksi uusi, osittain digitaalinen Pajatso. Pöytäpeleihin kuuluvat kasinopelit, kuten Black Jack ja Ruletti, joissa pelataan pelinhoitajaa vastaan. Turnauspokerissa pelataan toisia pelaajia vastaan. Pöytäpelejä voi pelata RAY :n pelisaleissa, kasinolla ja ravintoloissa. Kasino järjestää ainoana Suomessa kansainvälisiä pokeriturnauksia. Erikoispelit ovat videopelejä, joita voi pelata kosketusnäytöillä varustetuilla Monipeli2, Loisto ja Paletti-automaateilla. Korttipeleissä, kuten Jokeripokerissa ja Korttikenossa, pelataan erilaisia automaattipelejä pelikorteilla. Jokeripokeri on kaikista automaattipeleistä suosituin. Tutustu peleihin tarkemmin osoitteessa 17

18 NYKYAIKAINEN Korttimaksupääte on osa hyvää palvelua Korttimaksupäätettä käytetään pelaamiseen meillä koko ajan enemmän. Luottamus uuteen maksutapaan on syntynyt, kun pelaajat ovat huomanneet, että voitot tulevat aina varmasti tilille. Olen jutellut asiasta pelaajien kanssa, eikä mitään negatiivista ole tullut vastaan. Laitteissa on selkeät ohjeet, ja ne toimivat hyvin. Raha-automaatit ovat osa ravintolan asiakaspalvelua. Ne tuovat asiakkaille viihdykettä varsinkin hiljaisiin aikoihin. Samalla kun nauttii oluen, voi vaikka pelata. Korttimaksaminen on tähän palveluun erittäin hyvä lisä. Jos joskus kassasta loppuu kolikot, asiakas voi edelleen pelata kortilla. Työntekijöidenkin kannalta maksupäätteet ovat pelkästään hyvä juttu. Joskus meillä vaihdetaan kovastikin seteleitä kolikoiksi, ja sitten asiakas saattaa tuoda takaisin sata euroa kolikkoja, jotka pitää vaihtaa taas seteleiksi. Hektiseen aikaan tämä hidastaa asiakaspalvelua. Päätteiden ansiosta rahanvaihto ravintoloissa vähenee. Korttimaksaminen vähentää myös vaivaa automaattien tyhjentämisen yhteydessä. Laskemiseen kuluu vähemmän aikaa, jos kortilla pelataan enemmän. Esko Karikoski ravintoloitsija Espoo 18

19

20 Henkilöstöstä 93 % pitää RAY :n arvoja ja päämääriä tavoittelemisen arvoisina. 84 % viihtyy omassa työssään. 76 % suosittelee RAY :tä työpaikaksi työelämään astuville. 67 % pitää työtään haastavana ja mielenkiintoisena. 68 % on sitoutunut työhönsä. Peliammattilaiset ottavat haasteen vastaan ray:ssä työskentelee rahapelien ammattilaista. Vuoden 2009 henkilöstötutkimuksen perusteella raylaiset ovat valmiita rahapelistrategian viitoittamaan uudistustyöhön. Henkilöstöjohtamisen haasteet korostuvat ray:n viedessä läpi strategisia muutoksia, sillä niitä ei voida toteuttaa ilman henkilöstön aktiivisuutta. Vuoden 2010 aikana toteutettavassa henkilöstöstrategiatyössä keskitytäänkin tarkastelemaan sitä, millaisin toimin haluttuihin tavoitteisiin päästään. Asiakkaat keskiöön ray:ssä on perinteisesti keskitytty teknisesti korkeatasoiseen pelitoimintaan. Uusi strategia kääntää katseet asiakkuuteen. Tämä edellyttää koko henkilökunnalta, mutta erityisesti lähes pelinhoitajalta uudenlaista toimintaja ajattelumallia. Pelinhoitajien työn kehittämiseksi on käynnistymässä palvelupelihanke, joka sisältää työroolien kehittämistä, tuoteosaamisen lisäämistä sekä asiakaspalvelukoulutusta. Esimies on jatkossa yhä vahvemmin asiakaspalvelutyön valmentaja. Kasinolla ja uusissa pelisaleissa on jo parin viime vuoden aikana koulutettu henkilöstöä käytännön asiakaspalveluun. Esimiehet etulinjassa Esimiesten työtä tuettiin vuonna 2009 esimerkiksi jetkoulutuksilla ja säännöllisellä viestinnällä. Elokuun esimiespäivillä rahapelistrategiaa avattiin esimiestyön näkökulmasta. Jatkossakin esimiesten johtamistyötä tuetaan monin tavoin. Esimiesten hallinnollisia töitä pyritään helpottamaan kehittämällä työprosesseja ja tietojärjestelmiä. Esimiehillä on ratkaiseva rooli henkilöstön työkyvyn ja työhyvinvoinnin tukemisessa. Vuonna 2010 esimiehet koulutetaan mm. työkyky-, päihde- ja ongelmapelaamiseen liittyvien haasteiden varhaiseen käsittelyyn. Henkilöstötutkimuksesta avaimia Keväällä 2009 tehty mittava henkilöstötutkimus tuki hyvin jo aloitettuja muutostoimia. Tulosten mukaan henkilöstön muutoshalukkuus oli poikkeuksellisen vahvaa: perinteiden ja tapojen sekä liiallisen byrokratian koettiin haittaavan toiminnan kehittymistä. 20