Eila Kihlman. Matka. Moniammatillisen työn kehittäminen ja arviointi asiakastyön prosessien avaamisen avulla

Transkriptio

1 Eila Kihlman Matka Moniammatillisen työn kehittäminen ja arviointi asiakastyön prosessien avaamisen avulla

2

3 Eila Kihlman Matka Moniammatillisen työn kehittäminen ja arviointi asiakastyön prosessien avaamisen avulla

4 TEKIJÄ Eila Kihlman ULKOASU Jyri Heimo, Arktios Oy ISBN Suomen Kuntaliitto ja Lastensuojelun Keskusliitto Savion kirjapaino Oy Kerava 2004 TILAUKSET Suomen Kuntaliiton julkaisumyynti Puh: (09) Julkaisunro: Lastensuojelun Keskusliitto Puh: (09)

5 Lukijalle Tämä julkaisu on osa Haravaprojektin ( ) tuottamaa Toimivat käytännöt julkaisusarjaa. Käyttäjäopas on tarkoitettu julkishallinnon, järjestöjen ja yritysten ammattilaisille ja kehittäjille. Sosiaali ja terveydenhuollon perinteenä pitkään kulkeneen yksintyöskentelyn mallin rinnalle on aikojen myötä tullut työpari ja tiimityöskentelyä ja aivan viime vuosina moniammatillinen verkostoitunut työ. Muutos ei ole ollut kovinkaan helppo, sillä toimijoiden määrän kasvu on lisännyt kylläkin asiantuntemusta, mutta muuttanut samalla asiakastyön prosessit entistäkin monimutkaisemmiksi ja vaikeammin hallittaviksi. Epätietoisuus ja erilaiset näkemykset ilmoitusvelvollisuudesta, tietojen luovuttamisesta, salassapidosta sekä eri toimijoiden rooleista ja vastuista vaikeuttavat prosessien hallintaa. Käytettävissä ei ole ollut sellaista toimintamallia, joka ratkaisisi nämä kysymykset ja tarjoaisi oikotien hyvin toimivaan moniammatilliseen työskentelyyn. Sektoroituneessa ja hierarkkisessa palvelujärjestelmässä työskentelevillä saattaa olla myös asennevaikeuksia, sillä moniammatillinen työ edellyttää mukana olevilta tasaarvoisuutta, keskinäistä luottamusta, toisen työn arvostusta ja erilaisten näkökulmien hyväksymistä ja hyödyntämistä. Haravaprojektin yhtenä osahankkeena toteutettiin monmiammatillisen asiakastyön kehittämisen osahanke ja sen tuotoksena syntyi Matka eli moniammatillisen työn kehittämis ja arviointimenetelmä asiakastyön prosessien avaamisen avulla. Syvemmältä merkitykseltään Matka kertoo myös mielenkiintoisesta matkasta oman työn todellisuuteen ja ammatilliseen kasvuun, samoin kuin matkasta uusia, vieraita polkuja pitkin moniammatillisen työskentelyn mielenkiintoiseen maailmaan. Mallia on kehitetty KeskiSuomessa kahden maakunnallisen moniammatillisen asiantuntijaryhmän toimesta ja lisäksi mallia on käytetty Jämsässä, Jämsänkoskella, Kuhmoisissa ja Muuramessa. Kehittämis ja kokeilutyössä on ollut mukana noin 100 ammattilaista, joiden työpanos on ollut merkittävä mallin luomiselle samoin kuin kunkin osallistujan oman ja moniammatillisen työn kehittämiselle. Lämpimät kiitokset kaikille kehittämistyössä mukana olleille! Eila Kihlman

6 Prosessien kuvaaminen ja analysointi vaiheistettuna Asiakastyön prosessilla tarkoitetaan saman asiakkaanasiakasperheen palvelukokonaisuutta, jossa on toimijoina monen organisaationsektorin työntekijöitä ja joskus myös vapaaehtoisia. Arkityössä eri toimijoiden työ ei yleensä näyttäydy prosessinomaisena kokonaisuutena eikä se tietoisesti sitä olekaan. Prosessien avaamisen tarkoituksena on saada näkyville kokonaisuus, jota analysoimalla selkiytetään moniammatillisen työn lähtökohtia ja edellytyksiä. Menetelmää voidaan käyttää myös oman työn tai työyhteisön työn kehittämisvälineenä. Menetelmästä saatua hyötyä on vaikea siirtää toisille, vaan tarvitaan omaa osallistumista ja sitä kautta tapahtuvaa kokemuksellista oppimista. Prosessien avaaminen ja analysointi Matkamenetelmän avulla on oppimisprosessi, joka saadun kokemuksen mukaan tehokkaalla tavalla lisää osallistujien valmiuksia moniammatilliseen työhön. Menetelmä selkiyttää omaa ammatillista roolia, lisää luottamusta muita ammattilaisia kohtaan, uudistaa tehokkaasti yhteistyökäytäntöjä, jämäköittää asiakastyön prosesseja ja vahvistaa asiakaslähtöisyyttä. Matkamenetelmän vaiheet: 1. Ryhmän kokoaminen 2. Ryhmätoiminnan käynnistäminen 3. Prosessien kuvaaminen 4. Prosessien analysointi analysointi prosessissa mukana olleiden jatai työparin tai tiimin kanssa asiakashaastattelu analysointi ryhmässä 5. Kertyneen kokemuksen ja tiedon hyödyntäminen oppimisprosessin palautteen kokoaminen ammattikuntakohtaiset toimivat käytännöt, muutostarpeet ja keinot poikkihallinnollinen kehittämisohjelma 6. Menetelmän soveltaminen

7 VAIHE I RYHMÄ KOOLLE moniammatillisuus noin henkilöä valmius kokemukselliseen oppimiseen MENETELMÄN HYÖDYNTÄMINEN KOKEMUKSELLINEN OPPIMINEN VAIHE II RYHMÄN KÄYNNISTYS VAIHE III PROSESSIN KUVAAMINEN VAIHE IV PROSESSIEN ANALYSOINTI VAIHE V KERTYNEEN TIEDON HYÖDYNTÄMINEN VAIHE VI MENETELMÄN SOVELTAMINEN tutustuminen yhteystiedot menetelmän vaiheiden läpikäyminen pelisäännöt: aikataulu, vetäjä, kirjaaminen, ilmapiiri asiakkaanperheen lupa tietojen keruu papereista ja mukana olleilta aikajanalle piirtäminen (päähuomio palvelujen toimintaan) esittely ryhmälle analysointi prosessissa mukana olleiden jatai työparin tai tiimin kanssa asiakashaastattelu analysoinnin tuotokset ryhmälle ryhmän tuoma täydennys palautteet, kehittämistarpeet ja ehdotukset oman työn kehittäminen ammattikuntakohtainen kehittämistyö hallintokuntakohtainen kehittäminen poikkihallinnollinenmoniammatillinen kehittäminen työnohjaus ja konsultaatio selkiyttämisväline itselle ja asiakkaalle huoltosuunnitelman tarkistuksessa tai huostaanoton valmistelussa eri sektoreiden moniammatillisen työn kehittämiseksi M A T K A 5

8 I Ryhmän kokoaminen Aloite moniammatillisen asiakastyön kehittämiseen prosessien avaamisen avulla voi tulla keneltä tahansa työntekijältä ja kuka tahansa voi olla ryhmän koollekutsujana. Tärkeää on, että ensivaiheessa saadaan koolle moniammatillinen ryhmä, jossa on hyvin kattava edustus lasten ja nuorten psykososiaalisten palvelujen asiakastyöstä esimerkiksi (erityis)lastentarhanopettaja, (erityis)opettaja, neuvolankoulun terveydenhoitaja, sosiaalityöntekijä, perheneuvolan psykologisosiaalityöntekijä, lastenpsykiatrian edustaja, palveluja tuottavan järjestön esim. ensi ja turvakodin tai Pelastakaa Lapset ry:n edustaja jne. Menetelmää voidaan opetella käyttämään myös jo olemassa olevissa ryhmissä esimerkiksi oppilashuoltoryhmissä. Yhteisen oppimiskokemuksen jälkeen ryhmäläiset voivat soveltaa menetelmää esimerkiksi kokoamalla moniammatillisen ryhmän jonkin asiakastapauksen ympärille, käyttämällä menetelmää oman tai työyhteisönsä työn kehittämiseen tai asiakkaan kanssa käytävään keskusteluun ja arviointiin. 6 M A T K A

9 II Ryhmätoiminnan käynnistäminen Ensimmäinen tapaaminen on tutustumista, orientoitumista ja käytännön asioista sekä pelisäännöistä sopimista varten. Tutustumiskierroksella kukin kertoo haluamassaan määrin itsestään ja omasta työstään sekä ajankohtaisista arkityön haasteista. Usein tämän kierroksen aikana nousee esille yhteisiä huolen aiheita ja kehittämistarpeita, jotka on syytä kirjata ylös myöhempää käyttöä varten. Tutustumiskierroksen aikana kootaan nimi ja yhteystietolista. Seuraavaksi on hyvä käydä läpi prosessien avaamismenetelmä vaiheittain, jolloin ryhmäläiset kykenevät arvioimaan oman osallistumismahdollisuutensa ja halukkuutensa sekä rakentamaan työskentelylle sopivan aikataulun. Kokoontumisajat on syytä sopia esim. keväänsyksyn osalta. Kokoontumiskertojen määrä riippuu ryhmän koosta sekä siitä, tuovatko kaikki ryhmäläiset casensa käsittelyyn. Prosessikuvauksia voi olla samassa istunnossa useitakin, ei kuitenkaan kolmea enempää. Analysointi on kuvausta raskaampi työvaihe ja kaksi analyysiakerta on ehdoton maksimi. Analyysien ohella voidaan ottaa lisäksi yksi kuvaus, jos aikataulu on tiukka ja ryhmäläiset jaksavat. Työskentelyprosessista ei pidä tehdä liian raskasta, ja alkuperäistä suunnitelmaa hitaammalle etenemiselle on annettava mahdollisuus. Sovituista kokousajoista on kuitenkin hyvä pitää kiinni, koska aikoja muutettaessa osa ryhmästä voi pudota kokonaan pois. Koollekutsujanyhdyshenkilön nimeäminen on tärkeää, vaikka kokousajat ja paikat sovitaan etukäteen. Vaikka sähköpostin avulla on helppo tavoittaa koko ryhmä, saattaa tulla tilanteita, joissa tarvitaan henkilöä hoitamaan viestintä keskitetysti. Työskentelyn vetovastuu on kertyneen kokemuksen mukaan hyvä keskittää jollekin ryhmäläiselle, mutta kirjaamistehtävät voidaan jakaa. Jos joku ryhmäläisistä on aiemmin ollut mukana avaamassa prosesseja, vetovastuu olisi luontevaa antaa hänelle. Vetäjän tehtävänä on prosessin kokonaisuudesta ja sen etenemisestä huolehtiminen. Ryhmän ilmapiirin kannalta hän on avainhenkilö. Hän huolehtii, että kaikki saavat äänensä kuuluville ja kaikki mielipiteet ovat arvokkaita. Analysointivaiheessa hän pyrkii käynnistämään avoimen, monipuolisen ja syvälle luo M A T K A 7

10 taavan keskustelun, jonka punaisena lankana on yhdessä oppiminen sekä oman ja moniammatillisen työn kehittäminen. Kokoontuminen voi tapahtua ryhmäläisten omissa työpaikoissa kiertäen, mutta saatu kokemus on osoittanut, että työskentely työpaikkojen ulkopuolella jossain rauhallisessa, miellyttävässä ympäristössä on paras ratkaisu. Ajankohtaisiin työasioihin tulee riittävä etäisyys eikä reviiriajattelu myöskään tule häiritsemään työskentelyä. Yhteisistä kustannuksista esim. kahvi ja tilavuokramenoista on hyvä sopia jo alkuvaiheessa, esimerkiksi vuorotellen kustantamisesta, sillä moniammatillisella työryhmällä ei yleensä ole kehittämisrahaa käytettävänään. Ryhmän ilmapiirillä on tärkeä merkitys työskentelylle ja tuloksille. Kaikkien osallistujien tulisi ryhmänä ja yksilöinä toimia niin, että ryhmässä vallitsisi luottamuksellinen, avoin, turvallinen, tasaarvoinen, osallistava ja kullekin tilaa ja arvostusta antava ilmapiiri. Menetelmän avulla ei missään tapauksessa pidä hakea virheitä tai syyllisiä, vaan tarkoituksena tulee olla oman ja muiden työn ulkokohtainen tarkastelu ja kehittäminen omaa ja toisten työtä kunnioittaen. Ensimmäisen tapaamisen aikana voidaan virittäytyä tulevaan työprosessiin siten, että ryhmäläiset kirjaavat paperille yksilötyönä omat näkemyksensä asiakastyön prosessien sujuvuudesta ja pulmakohdista. Tuotokset kootaan ja hyödynnetään siinä vaiheessa, kun kootaan prosesseista esille tulleita hyviä käytäntöjä ja pulmia ja etsitään niihin ratkaisuja. Ryhmä sopii tapaamisen lopussa, ketkä (2 3) tuovat seuraavaan tapaamiseen prosessikuvauksensa. III Prosessien kuvaaminen Koska kysymyksessä on oppimistapahtuma, käsiteltäväksi kannattaa valita prosesseja, jotka ovat jo päättyneet tai päättymässäselkiytyneessä vaiheessa. Keskeneräisiä, mahdollisesti kriisiytyneitä prosesseja varten tarvitaan konsultaatio jatai työnohjausapua. Tällaisissa tapauksissa Matkamenetelmää voi soveltaen käyttää, mutta vasta sen jälkeen, kun menetelmä on opeteltu tässä oppaassa kerrotulla tavalla. Avattavissa prosesseissa tulisi olla useita eri toimijoita ja prosessit saisivat olla tavanomaista mutkikkaampia ja vaikeampia. Valinnassa kannattaa myös 8 M A T K A

11 miettiä, minkä prosessin avaamisesta olisi itselle eniten hyötyä. Mielessä saisi olla useitakin vaihtoehtoja, sillä asiakkaaltaperheeltä on pyydettävä lupa prosessin esittämiseen (ilman nimiä, ilman perheen intiimien asioiden esittelyä, pienen ryhmän koulutustilaisuuteen), ja jos ensimmäiseen lupapyyntöön tulee kielteinen vastaus, käytettävissä on muita vaihtoehtoja. Kokemuksen mukaan luvat on pääsääntöisesti saatu. Prosessin kuvaus tehdään vaakatasossa fläpeille tai rullapaperille aikajanaa käyttäen. Jälkikäteisessä tarkastelussa huomataan, että monet prosessit tosiasiassa alkavat jo ennen lapsen syntymää eli äitiysneuvola on perheen ensimmäinen palvelupaikka. Alkuun kirjataan perustiedot perheestä (muunnetut nimet, iät, mahdollinen lähiverkosto) ja sen jälkeen aikajanalle vuosien varrella toteutuneet kontaktit, palvelut, hoidot, verkostotapaamiset yms. Tärkeää on saada näkyviksi nimenomaan tärkeät tapahtumat, yhteydenotot, neuvottelut, pulmalliset kohdat ja kaikki toimijat. Kuvaajan omista asiapapereista ja muistista ei löydy kaikkia tietoja, vaan prosessin täydentämiseksi tarvitaan yhteydenottoja esimerkiksi neuvolaan, päiväkotiin, kouluun tms. Tavoitteena on mahdollisimman kattavan kuvauksen saaminen perheen ja toimijoiden välisistä kontakteista. Sovitussa tapaamisessa prosessin kuvaaja esittelee prosessin muulle ryhmälle. Esittelyssä on tärkeintä viranomaisten toiminta, ja perheen sisäisistä asioista tuodaan esille vain prosessikuvauksen kannalta välttämättömät asiat muutokset. Perheen yksityisyyden kunnioittaminen ja tirkistelyn välttäminen on tärkeä muistaa tässä vaiheessa. Prosessin suullinen esittely tapahtuu kronologisena kuvauksena ilman selittelyjä tai arviointeja. Ryhmän jäsenet voivat tässä vaiheessa esittää täydentäviä kysymyksiä (mitä, kuka, missä, milloin), mutta eivät vielä miksikysymyksiä eivätkä arvioivia kommentteja. Kysymykset ja palaute on syytä kirjata ylös analyysivaihetta varten. Kun kokoontumisessa käsiteltävät 2 3 kuvausta on käyty läpi, voidaan tehdä pieni miltä tuntuu keskustelukierros. Sen jälkeen sovitaan seuraavan kerran kuvauksien ja mahdollisen analyysin esittämisestä. Analyysivaiheen taustatyö vaatii aikaa, joten se on otettava huomioon kokoontumisten sisällöistä sovittaessa. Mikäli kaikki kuvaukset sovitaan esitettäväksi ennen analysointivaihetta, kannattaa kuvausvaiheen päättyessä koota ryhmäläisten palaute siihenastisesta työskentelystä esimerkiksi kysymyksin, mitä työskentely on itselleomalle työyhteisölletiimille antanut, miten voisi menetelmää kehittää, mikä on edistänyt ja mikä vaikeuttanut työskentelyä ja millainen on ollut työskentelyilmapiiri. M A T K A 9

12 ASIAKASTYÖN PROSESSIN KUVAUS 1. Muistele sellaisia jo päättyneitä, päättymässä olevia tai selkiytyneessä vaiheessa olevia asiakastapauksia, joissa sinun lisäksesi on ollut muita eri toimijoita samanaikaisesti, ennen sinun mukaan tuloasi ja mahdollisesti sinun mukanaolosi jälkeen. 2. Valitse yksi tapaus. Sen ei tarvitse olla malliesimerkki prosessin sujuvuudesta. Valintakriteerinä voisi olla tyypillisyys: näin tässä aina käy, miksi ne eivät koskaan.., olisihan se pitänyt arvata, X:n kanssa homma sujuu aina hienosti kommentit ovat tuttuja näissä tapauksissa. Mieti myös, minkä prosessin avaamisesta saattaisi olla sinulle itsellesi eniten hyötyä. 3. Kysy asiakkaaltaperheeltä lupa käyttää asiakastapausta ja kertynyttä materiaalia moniammatillisen ryhmän koulutusaineistona. Kerro, ettei nimiä mainita ja että päähuomio kiinnitetään työntekijöiden toimintaan ja palvelujen toimivuuteen eikä perheen sisäisiin asioihin. Jos et saa lupaa, valitse toinen asiakas ja käänny hänen puoleensa. Saadun kokemuksen mukaan asiakkaat antavat pääsääntöisesti luvan pyydettäessä. 4. Piirrä aikajanaa hyväksi käyttäen kaavio siitä, miten prosessi on oikeasti edennyt. Koska prosessit ovat usein pitkiä ja monipolvisia, kannattaa käyttää fläppejä vaakatasossa tai riittävän leveää rullapaperia. Kaavioiden piirtämiseen on erilaisia malleja, joita ehkä tunnetkin. Tällaisen toimijarajat ylittävän prosessin kuvaaminen ei välttämättä suju valmiiden mallien mukaan, joten kannattaa tehdä ihan ikioma malli. Kirjaa prosessin alkuun perustiedot asiakkaasta perheestä ja sen jälkeen aikajanalle kaikki vuosien varrella kertyneet tärkeät tapahtumat: yhteydenotot, neuvottelut, verkostotapaamiset, palvelut, hoidot, pulmatilanteet jne. Kirjaa kaikki toimijat ajallisesti oikeisiin kohtiin ja osoita myös ajanjaksot, jolloin ei asiapapereiden ja oman muiden muistin mukaan ole näennäisesti tapahtunut mitään. Sinun asiapapereistasi ei saa irti koko prosessia, mutta toivottavasti voit irrottaa sen verran aikaa, että voit kysyä esim. rinnakkain työskennelleiltä, ennen sinua mukana olleilta tai jälkeesi tulleilta prosessin etenemisestä. Kokemus on osoittanut että piirtäminen ja aikajana ovat menetelmän käytön keskeiset elementit. Esimerkiksi kalvolle peräjälkeen kirjoitetut aikamäärät ja tapahtumat tai erilaiset sosiaalisia suhteita kuvaavat kartat eivät Matkamenetelmässä ole oikeita tapoja kuvaamaan asiakastyön prosessia. Esittele prosessi ryhmälle sovittuna aikana aikajanan mukaisesti. Ryhmäläiset voivat esittää tässä vaiheessa tarkentavia kysymyksiä ja kommentteja (mitä, kuka, missä, milloin), mutta eivät vielä analysoiden eikä miksi kysymyksiä käyttäen. Kullekin kokoontumiskerralle sovittu kirjaaja sihteeri kirjaa tässä vaiheessa esille tulleet kysymykset, kommentit ja huomiot muistioon (ei itse asiakastapauksen sisältöjä), ja lisäksi kunkin ryhmäläisen on hyvä laittaa omia huomioitaan ja ajatuksiaan paperille myöhempää koontia varten. 10 M A T K A

13 M A T K A 11 Asiakasprosessin visualisointi. v. 24 Äiti Laura v. 23 Isä Tuomas Äitiysneuvola huoli Jenna oliisi P n Sairaala sos.työ 998 ja Ensiturvakoti Huoli neuvola Poliisi Kriisikeskuktjä sen astenkoti L Ls sos.työ Perhetyö huoli Mielentertsto veys Aklinikka Lsilmoitus maksusitoumus? VERKOSTOPALVERI perhetyö sosiaalityö mielenter.tsto Aklinikka! Äiti Isä Neuvola 1vuotistarkastus huoli tapaa Sos.tjä äidin perheneuvola ilmoitus muutosta isovanhemmat Päiväkoti huoli isäpuoli Uusi Joni Lssos.työ? Huostaanotto Aklinikka Lasten plk psykiatrian VERKOSTOPALVERI sosiaalityö psykiatria lasten mielenter.tsto perhetyö Aklinikka neuvola päiväkoti äiti v. 24 Äiti Laura v. 23 Isä Tuomas Äitiysneuvola huoli Jenna oliisi P n Sairaala sos.työ 998 ja Ensiturvakoti Huoli neuvola Poliisi Kriisikeskuktjä sen astenkoti L Ls sos.työ Perhetyö huoli Mielentertsto veys Aklinikka Lsilmoitus maksusitoumus? VERKOSTOPALVERI perhetyö sosiaalityö mielenter.tsto Aklinikka! Äiti Isä Neuvola 1vuotistarkastus huoli tapaa Sos.tjä äidin perheneuvola ilmoitus muutosta isovanhemmat Päiväkoti huoli isäpuoli Uusi Joni Lssos.työ? Huostaanotto Aklinikka Lasten plk psykiatrian VERKOSTOPALVERI sosiaalityö psykiatria lasten mielenter.tsto perhetyö Aklinikka neuvola päiväkoti äiti v. 24 Äiti Laura v. 23 Isä Tuomas Äitiysneuvola huoli Jenna oliisi P n Sairaala sos.työ 998 ja Ensiturvakoti Huoli neuvola Poliisi Kriisikeskuktjä sen astenkoti L Ls sos.työ Perhetyö huoli Mielentertsto veys Aklinikka Lsilmoitus maksusitoumus? VERKOSTOPALVERI perhetyö sosiaalityö mielenter.tsto Aklinikka! Äiti Isä Neuvola 1vuotistarkastus huoli tapaa Sos.tjä äidin perheneuvola ilmoitus muutosta isovanhemmat Päiväkoti huoli isäpuoli Uusi Joni Lssos.työ? Huostaanotto Aklinikka Lasten plk psykiatrian VERKOSTOPALVERI sosiaalityö psykiatria lasten mielenter.tsto perhetyö Aklinikka neuvola päiväkoti äiti

14 IV Prosessien analysointi Prosessien analysointi toteutetaan kolmivaiheisena seuraavasti: 1. vaiheessa analysointi prosessissa mukana olleiden työntekijöiden jatai oman työyhteisöntiimin kanssa 2. vaiheessa asiakashaastattelu (haastattelurunko apuna) 3. vaiheessa analysointi ryhmässä. Analysoinnissa (vaiheet 1 ja 3) pyritään löytämään vastauksia seuraaviin kysymyksiin: mitä hyvää ja toimivaa prosessissa oli miten lapsinäkökulma lapsen etu toteutui; mitä hyvää ja mitä puutteita palvelujen toiminnassa oli miten moniammatillinen yhteistyö toteutui toimivatko ryhmäläiset tasaarvoisesti, omaa ja toistensa työtä arvostaen ja toisiinsa luottaen vai hierarkkisesti, salaillen, selän takana toimien tms. oliko asiakastyön prosessiin nimetty päävastuullinen ja vastuut jaettu oliko prosessissa riittävästi suunnitelmallisuutta arvioitiinko asetettujen tavoitteiden toteutumista ja prosessissa mukana olleiden ja taustalla vaikuttaneiden toimintaa kulkiko tarvittava tieto riittävän hyvin verkoston toimijoiden välillä mitä tästä prosessista voi oppia, mitä pitäisi tehdä samoin, mitä pitäisi käytännöissä muuttaa 1. vaiheessa prosessin esittäjä pyrkii vielä tarvittaessa täydentämään prosessikuvausta keskustelemalla muiden prosessissa mukana olleiden kanssa. Heidän jatai työparin tai tiimin kanssa tapahtuu myös prosessin analysointi edellä olevia ja muita esille nousevia kysymyksiä käyttäen. 12 M A T K A

15 2. vaiheessa eli asiakashaastattelussa (vanhemmat koko perhe lapsi tai nuori erikseen) käydään prosessi läpi mieluiten myös aikajärjestyksessä liitteenä olevaa asiakashaastattelurunkoa soveltuvin osin hyödyntäen. Asiakas arvioi omaa toimintaansa ja antaa palautetta palvelujen ja palvelujärjestelmän toimivuudesta. Tällä tavoin saadaan arvokasta tietoa palvelujen kehittämistä varten, mutta erityisen tärkeänä ovat niin asiakkaat kuin työntekijätkin pitäneet prosessin läpikäyntiä jälkipuintitarkoituksessa. Keskustelut ovat lisänneet tapahtuneen ymmärtämistä, oikaisseet väärinymmärryksiä ja vapauttaneet syyllisyyksistä puolin ja toisin. Monien työntekijöiden mielestä tällainen jälkikäteen tapahtuva haastattelukäytäntö tulisi saada yleiseen käyttöön, koska siitä on koettu olevan paljon hyötyä asiakkaille, työntekijöille sekä palvelujen ja palvelujärjestelmän kehittämiselle 3. vaiheessa prosessin esittäjä levittää prosessikuvauksen seinälle ja esittelee analysointituotokset samoin kuin asiakashaastattelun tulokset ryhmälle, joka vielä täydentää analyysia omilla kommenteillaan, kysymyksillään ja johtopäätöksillään. Tämä vaihe vaatii aikaa noin kaksi tuntia prosessi ja samassa kokoontumisessa riittävän tauon avulla voidaan käydä läpi korkeintaan kaksi analyysiä. Kokoontumiskerralle sovittu kirjaaja sihteeri kirjaa palautteet, kommentit ja huomiot myöhempää käyttöä varten. Lisäksi kukin tekee edelleen omia muistiinpanoja. Kaikissa vaiheissa palautteen, huomioiden ja johtopäätösten kirjaaminen (muistiot ja ryhmän jäsenten muistiinpanot) on tärkeää, sillä sen avulla päästään varsinaiseen kehittämis ja muutostyöhön. M A T K A 13

16 Asiakashaastattelurunko, jota käytetään tapauskohtaisesti soveltaen Haastateltava: lapsi äiti isä muu, kuka: Prosessi (esim. sijoitus, erityisopetus, seksuaalisen hyväksikäytön selvittäminen ja hoito tms.): 1. Tunnistusvaihe kuka havaitsi avun tuen hoidon tarpeen ensimmäisenä (perheenjäsen, sukulainen, opettaja, päivähoidon työntekijä vai kuka) kuka otti kehen yhteyttä tapahtuiko tunnistaminen riittävän ajoissa vai lähdettiinkö liikkeelle liiankin varhaisessa vaiheessa keskusteliko joku työntekijä lapsen kanssa erikseen mitä tunnistaminen vaikutti perheen lapsen elämään yms. 2. Palveluun hoitoon tulovaihe kenen aloitteesta tapahtui kenen toimesta (esim. kuka hoiti ajanvarauksen) oliko perheellä tietoa palvelu hoitopaikasta riittävästi ( jos ei, mikä olisi ollut tärkeää tietoa) olisiko ollut vaihtoehtoisia palvelu hoitopaikkoja saiko perhe valita paikan, ajankohdan tms kävivätkö perheenjäsenet eri paikoissa ja oliko näiden paikkojen välillä keskinäistä yhteyttä kysyikö työntekijä lupaa saada keskustella asiasta jonkun muun työntekijän kanssa (kenen?) antoiko perhe luvan miten tunnistamisen tehnyt työntekijä oli mukana tässä vaiheessa saiko perhe oman työntekijän tekikö joku työntekijä kotikäynnin tässä vaiheessa keskusteltiinko riittävästi perheenjäsenten kanssa erikseen lapsen kanssa ennen hoito palvelupaikkaan menoa millaista kaiken kaikkiaan oli mennä palvelu hoitopaikkaan 3. Kartoitus ja arviointivaihe keitä oli mukana 14 M A T K A

17 kuultiinko perheenjäseniä ja lasta erikseen riittävästi millaisen merkityksen sai perheenjäsenten omat näkemykset arviot oliko tämä vaihe riittävän liian perusteellinen esittikö työntekijä (kuka) perheelle muuttumisvaatimuksia, millaisia tehtiinkö arvio diagnoosi sopivassa ajassa hätiköiden vitkutellen olivatko perheenjäsenet samaa mieltä arvioinnin lopputuloksesta 4. Hoito ja kuntoutusvaihe tehtiinkö hoito tai huoltosuunnitelma yhdessä perheen kanssa miten vanhemmat olivat mukana hoito kuntoutusprosessissa saiko lapsi riittävästi tietoa palautetta; entä muu perhe oliko lapsella perheellä oma työntekijä oliko hoidon kuntoutuksen menetelmät sopivat oliko hoidon kuntoutuksen kesto sopiva kokonaisarvio hoidosta kuntoutuksesta mikä oli hyvää ja mitä olisi pitänyt tehdä toisin 5. Jälkihuolto jälkihoitovaihe tehtiinkö jälkihoito jälkihuoltosuunnitelma lapsen ja muun perheen vaikuttamismahdollisuudet suunnitelman sisältöön oliko jälkihoidollinen huollollinen tuki sisällöllisesti la määrällisesti riittävä oliko lapsella perheellä oma työntekijä mikä oli hyvää ja toimivaa ja mitä olisi pitänyt tehdä toisin 6. Koko prosessi sujuiko ilman katkoksia toimiko tiedonkulku oliko riittävästi asiantuntemusta (moniammatillisuus) vältettiinkö päällekkäisyydet ( asiakas ei joutunut kertomaan usealle työntekijälle moneen kertaan samoja asioita) oliko prosessin ajallinen kesto sopiva saiko lapsi nuori perhe tarvitsemansa avun 7. Muuta palautetta palvelujen järjestäjille, toteuttajille ja päättäjille M A T K A 15

18 V Kertyneen kokemuksen ja tiedon hyödyntäminen Tämän kokemuksellisen oppimisprosessin palaute kootaan ja hyödynnetään menetelmän jatkokäyttöä varten. Palaute saa olla perusteellisempi kuin kuvausvaiheen jälkeen esim. kysymyksin: oliko aikataulu sopiva, mikä analysointia auttoi, mikä vaikeutti, tekisitkö nyt analysointivaiheessa jotain toisin, mitä olet oppinut muiden analyyseistä, asiakashaastattelurungon käyttökelpoisuus, kokemukset asiakashaastattelusta, asiakaspalautteen käyttökelpoisuus ja hyöty asiakastyössä, ryhmän ilmapiiri, ryhmän työskentelyn vaikutus omaan ja oman työyhteisön työhön sekä miten aiot hyödyntää oppimaasi omassa työssäsi. Mikäli koottu palaute kannustaa jatkamaan menetelmän käyttöä uusien moniammatillisten ryhmien kanssa, kootaan ryhmästä jäsenet, jotka ovat valmiita vetämään uusia ryhmiä, ja sovitaan ainakin alustava aikataulu. Seuraavaksi kootaan kaikki ensimmäisestä kokoontumiskerrasta lähtien kertynyt materiaali, mikä sisältää olemassa olevia hyviä käytäntöjä, muutostarpeita ja muutosehdotuksia. Itsestä on paras lähteä liikkeelle siten, että yksilötyönä kukin kirjaa omaan työhön kohdistuneet palautteet toimivista käytännöistä samoin kuin muutostarpeista sekä omia näkemyksiä, miten muutokset voisi toteuttaa. Yksilötyön tuotokset käydään yhdessä läpi ja ryhmä voi antaa jäsenilleen lisäevästyksiä varsinkin muutosten toteuttamisen osalta. Näin saadaan kokoon ammattikuntakohtaiset toimivat käytännöt, muutostarpeet ja keinot. Samalla tavalla kootaan moniammatilliseen työhön ja prosessien saumakohtiin (yhteistyöhön) kohdistuva palaute (hyvät käytännöt, muutostarpeet ja keinot). Kertyneestä materiaalista on syytä tehdä alustava poikkihallinnollinen kehittämisohjelma, joka esitellään omille työyhteisöille ja esimiehille. Ohjelmassa kehittämistoimet voidaan ryhmitellä esimerkiksi seuraavasti: kehittämistarpeet asiakastyöntoimijatasolla, palvelujärjestelmätasolla ja päätöksentekotasolla. Paikallisen toimintakulttuurin mukaisella tavalla kehittämisohjelma käytännön toimenpidelistoineen ja aikatauluineen siirtyy tarvittavien päätösten jälkeen toteuttamisvaiheeseen. 16 M A T K A

19 Kertyneen kokemuksen ja tiedon hyödyntäminen 1. Oppimisprosessin palautteen kokoaminen Prosessien avaaminen on osallistujilleen kokemuksellinen oppimisprosessi, jonka jälkeen koottava palaute palvelee niin osallistujia kuin menetelmän jatkokäyttöä ja kehittämistäkin. Palautekysymykset voivat olla esimerkiksi seuraavia: oliko aikataulu sopiva mikä oppimisprosessia helpotti ja mikä vaikeutti (erityisesti prosessien kuvaamista ja analysointia) tekisitkö nyt kuvaus tai analysointivaiheessa jotain toisin, mitä mitä olet oppinut muiden kuvauksista ja analysoinneista asiakashaastattelurungon toimivuus kokemukset asiakashaastattelusta asiakaspalautteen käyttökelpoisuus ja hyöty asiakastyössä ryhmän ilmapiiri oppimiskokemuksen vaikutus omaan ja oman työyhteisön työhön miten aiot hyödyntää oppimaasi Ryhmässä sovitaan, kuka kokoaa annetut palautteet esimerkiksi ranskalaisin viivoin. Mikäli koottu palaute kannustaa käyttämään menetelmää uusien ryhmien kanssa, kootaan ryhmästä jäsenet, jotka ovat valmiita vetämään uusia ryhmiä, ja sovitaan käytännön toimista (ryhmien kokoonpano, summittainen aikataulu, tuki vetäjille yms.). 2. Ammattikuntakohtaiset toimivat käytännöt, muutostarpeet ja keinot Prosessin aikana kertyneestä palautteesta (myös muistioista) kukin kirjaa yksilötyönä omaan ja oman ammattikunnan työhön liittyvät palautteet hyvistä käytännöistä ja muutostarpeista. Samanaikaisesti kukin voi jo miettiä muutoskeinoja. Yksilötyön tuotokset käydään läpi ryhmässä, joka antaa jäsenilleen lisäevästyksiä varsinkin muutosten toteuttamisen osalta. Samassa kokoontumisessa on myös sovittava, miten ammattikuntakohtaisista muutostarpeista ja keinoista tehty koonti viedään jatkokäsittelyyn ja sitä kautta käytäntöön. 3. Poikkihallinnollinen kehittämisohjelma Kohdassa 2 kuvatulla tavalla kootaan myös moniammatilliseen työhön ja prosessien saumakohtiin kohdistuva palaute (toimivat käytännöt, muutostarpeet ja keinot). Ennakkotyön eli palautteen kokoamisen voi tehdä myös joku ryhmäläisistä yksin tai yhdessä toisen kanssa. Kertyneestä materiaalista kootaan ryhmäkäsittelyn jälkeen poikkihallinnollinen kehittämisohjelma, joka esitetään omille työyhteisöille ja esimiehille jatai käyttäen jotain yhteistä foorumia, jossa on mukana ao. hallintokuntien esimiehiä Ohjelmassa kehittämistoimet voidaan ryhmitellä esim. kehittämistoimet asiakastyön toimijatasolla kehittämistoimet palvelujärjestelmätasolla kehittämistoimet päätöksentekotasolla Paikallisen toimintakulttuurin mukaisella tavalla kehittämisohjelma siirtyy päätöksentekoon ja toteuttamisvaiheeseen erillisenä tai muuhun suunnittelu ja toteutuskokonaisuuteen liitettynä. M A T K A 17

20 VI Menetelmän soveltamismahdollisuudet Edellä esitetty malli soveltuu käytettäväksi menetelmän kokeilu ja käyttöönottovaiheessa. Tämän harjoittelu ja oppimisprosessin jälkeen kannattaa keskustella, miten menetelmää käytetään jatkossa. Menetelmän leviämisen kannalta olisi suotavaa, että mahdollisimman monet ryhmäläiset kokoaisivat uudet ryhmät asiakastyön prosesseja avaamaan. Haravaprojektin aikana malli on kehitetty lasten ja nuorten psykososiaalisissa palveluissa työskentelevien kanssa. Jotta menetelmä leviäisi myös muille sektoreille, ryhmiin olisi hyvä pyytää mukaan esimerkiksi vammaispalvelujen, vanhustenhuollon jatai työvoimahallinnon edustajia. Vaikka menetelmä on kehitetty erityisesti moniammatillisen työn kehittämisvälineeksi, muitakin käyttömahdollisuuksia on niille, jotka ovat perehtyneet menetelmän käyttöön. Prosessin piirtämisellä ja analysoinnilla voi selkiyttää omaa päätään keskeneräisissä vaikeissa paikoillaan polkevissa kauan jatkuneissa asiakastyön prosesseissa. Tätä selkiyttämistä voidaan toteuttaa myös työparintiimintyöyhteisöntyöryhmän (esim. oppilashuoltoryhmä) kanssa. Pitkissä prosesseissa ajankulun ja kokonaisuuden hämärtyminen on tuttua työntekijöille, mutta asiakas ei hahmota kokonaisuutta sen paremmin. Monista sosiaalisista, terveydellisistä ja taloudellisista vaikeuksista johtuen hänellä saattaa olla hyvinkin kaoottinen käsitys omasta elämästään ja saamistaan palveluista. Prosessin piirtäminen ja läpikäyminen yhdessä asiakkaan kanssa selkiyttää ja yhdenmukaistaa kummankin näkemyksiä menneestä ja avaa uudenlaisen mahdollisuuden suunnata kohti tulevaa 18 M A T K A

21 Ja lopuksi Kehittämistyön aikana menetelmää kohtaan ei ole esitetty juurikaan kritiikkiä, vaan se on koettu kaikin puolin hyväksi ja käyttökelpoiseksi työn kehittämisvälineeksi. Ainoana ongelmana on ollut riittävän ajan varaaminen prosessien avaamiselle ja analysoinnille. Ilman aikaresurssia menetelmän opettelu ei onnistukaan. Kun kuitenkin tiedetään, miten vaikeita ja tuloksiltaan epävarmoja ovat perinteiset moniammatillisen työn kehittämiskeinot, menetelmän käyttöönottoon kannattaa järjestää tarvittava aika ja ottaa sen avulla monia harppauksia kohti aitoa moniammatillista ja moniasiantuntijaista työtä. Matkamenetelmän nimi on lyhenne moniammatillisen työn kehittämisestä ja arvioinnista. Syvemmältä merkitykseltään Matka kertoo myös mielenkiintoisesta matkasta oman työn todellisuuteen ja ammatilliseen kasvuun, samoin kuin matkasta uusia, vieraita polkuja pitkin moniammatillisen työskentelyn mielenkiintoiseen maailmaan. M A T K A 19

22 20 M A T K A

23

24 Matka Moniammatillisen työn kehittäminen ja arviointi asiakastyön prosessien avaamisen avulla Matkamenetelmän avulla voidaan visualisoida aitoja asiakastyön prosesseja, jotka moniammatillisessa työssä ovat yleensä hyvin pitkiä, sirpaleista koostuvia ja monimutkaisia. Prosessikuvausten ja analysointien avulla on helppo havaita palvelujen sauma ja solmukohdat sekä kehittämistarpeet ammattikuntakohtaisen työn, moniammatillisen työn ja palvelujärjestelmän tasolla. Menetelmän kehittämisen yhteydessä syntynyt Villen tarina video osoittaa ensisijaisen asiakkaan eli lapsen äänen kuulumattomuuden ja moniammatillisen työskentelyn välttämättömyyden. Video ja Matkamenetelmä muodostavat kokonaisuuden, jota suositellaan hyödynnettäväksi lasten ja nuorten psykososiaalisten palvelujen koulutus ja kehittämistyössä. Menetelmä on kehitetty lasten ja nuorten psykososiaalisissa palveluissa työskentelevien ammattilaisten toimesta, mutta se soveltuu käytettäväksi myös vanhustenhuollossa, päihdepalveluissa ja kaikissa muissakin palveluissa, joissa toimitaan moniammatillisesti verkostoituen tai ketjuuntuen.