Johtolankana palveluiden kehittäminen. Esa Rauhala Lahti,

Transkriptio

1 Johtolankana palveluiden kehittäminen Esa Rauhala Lahti,

2 KEHITYSHAASTEEN TUNNISTAMINEN (työpohja) 1. Asiakas - Mitä hänestä tiedämme? 4. Millaisia ongelmia olemme palvelussa havainneet? - Miksi palvelua pitäisi muuttaa? 6. Miten palveluun liittyvät ongelmat voisi ratkaista? - Listaa ratkaisuideoita. 9. Kenen tai minkä muutokseen ratkaisu johtaa ja miten? - Palvelun kehitys johtaa aina jonkin muuttumiseen. Listaa tähän asioita, jotka paranneltu palvelu muuttaa. 3. Mitä tarjoamme asiakkaalle ongelman ratkaisuksi? - Millaista palvelua tarjoamme hänelle? - Miten se toimii? 7. Miten voisimme kokeilla parasta ratkaisua mahdollisimman kevyesti? - Mitä tehdään, ketkä, millä resursseilla, milloin? 2. Minkä on hänen ratkaistava ongelmansa? - Kirjoita miten tai kuinka alkuiseksi kysymyslauseeksi. 5. Mikä olisi asiakkaan näkökulmasta ihanteellinen ratkaisu? - Miten palvelun pitäisi toimia ihannetilanteessa? 8. Miten mittaamme kokeilun onnistumista? - Mistä tiedämme että kokeilu on onnistunut?

3 1. Asiakas Mitä hänestä tiedämme?

4 1. Asiakas Kuka on asiakas? lapsi vanhempi / vanhemmat kummit?

5 1. Asiakas Kummi Lapsi

6 Mitä kummeista vähintään tiedetään? Nimi Ikä Sukupuoli Suhde kirkkoon Asuinpaikka Osa isoa / pientä kummijoukkoa

7 Mitä kummeista voitaisiin tietää? Montako kummilasta tällä hetkellä on Keitä kummilapset ovat ja milloin syntyneet Miten suhtautuvat kummiuteen

8 Mitä muuta voisi selvittää?

9 Mitä muuta voisi selvittää

10

11 Asiakasprofiilit

12 Muistamisen käyttäytymiskartta Ideakortti Individualismi Traditioiden rikkominen Ei muista koskaa n Hetkellisyys Muistaminen ei määritä identiteettiä Poikkeava ratkaisu Inspiraatio, innostuminen Itselle luonteva tapa muistaa Jos osoittaa välittävänsä muuten, ei merkkipäivillä ole merkitystä Ulkona perinteisen muistamisen kulttuurista Yllättäminen Hauskuuttaminen Hyvän mielen jakaminen Halu panostaa yksittäisen muistamiskerran sisältöön Vapaamuotoisuus Herätemuistaminen Muistaa sponta a-nisti Kompensaatio Vähimmäismuistaminen Matalan kynnyksen muistaminen, esim. tekstiviestit, FB-seinä Reagointi Pieni emotionaalinen lataus Investointi muistamiseen Tehokkuus Helppo vastaele Suuri investointi Minimi investointi Investoinnin vastaavuus Ilo Persoonallisen jäljen jättäminen Investointi: aika, raha, osaaminen, persoona Suuri emotionaalinen lataus Uudistuminen Kunnioitus Muistamisen systemaattisuus Mukavuudenhalu Syyllisyyskortti Ei kyseenalaistamista, ei uudistumista Velvollisuusmuistaminen Muistaminen muistamisen vuoksi Viime tingassa Revittely, ylilyönnit Yhdessä tekeminen Kortit esillä hyllyssä Tradition kunnioitus Rituaalit Määrämuotoinen muistaminen Halu saada näkyvyyttä Muistaminen hyvän mielen vuoksi Räätälöinti Perinteet tärkeitä Muistaminen määrittää ihmistä ja identiteettiä Joukon mukana Vastavuoroisuus Ennakoitavuus Muistaa aina Konemainen muistaminen Tutun kaavan toistaminen Signeeraus Massa, määrällisyys 1

13 Asiakasprofiilit Suuri investointi Ei muista koskaa n Paikkaaja Muistaa sponta a-nisti Investointi muistamiseen Nautiskelija Muistamisen systemaattisuus Muistaa aina Investoinnin vastaavuus Irronnut Minimi investointi Perinteenvaalija 1

14 Paikkaaja 34% Spontaani, epäsäännöllinen muistaja, jolla halua, mutta ei rutiineja muistamiseen. Muistaessaan panostaa ja haluaa yllättää, mutta ei kuitenkaan erityisemmin halua nähdä vaivaa itse tekemiseen. Tsädää!. Päätin muistaa sinua kunnolla, kun tulee tehtyä sitä niin harvoin. Muistamiskäyttäytyminen ja -kulttuuri Muistaminen ei ole säännöllistä eikä ennakoitavaa - mutta silloin kun muistetaan, siihen halutaan liittää jotain erityistä ja merkityksellistä Ei odota vastavuoroisuutta, mutta tuntee itse syyllisyyttä unohtamisesta Kokee muistamisen vaikeaksi, haluasi muistaa enemmän ja useammin Tärkeää on aitous ja halu muistaa, ei sokea traditioiden noudattaminen Haluaa investoida ja satsata muistamiseen, haluaa osoittaa huomioineensa Muistamisen henkilökohtaisuus tärkeää, muistaminen voi olla intiimiä Muistamisella voi hauskuuttaa sekä osoittaa kiitollisuutta ja välittämistä Muistaminen saa olla välitöntä ja spontaania ja ratkaisut omaperäisiä Arjen tilanteesta lähtevä muistaminen: tässä ja nyt, hetkellisyys, herätteet Muistamiseen liittyy usein hyväntahtoisuus ja empatia Panostaminen voi olla myös kompensaatiota ja alibi unohtamiselle Arvon muodostuminen C B A Merkitys Eleet, jotka kertovat siitä, että juuri minä tunnen sinut ja se näkyy tavasta, jolla ilahdutan sinua Muistamisen aitous ja vilpittömyys, herkkyys tilanteille Läsnäolo läheisten elämässä, investointi suhteisiin Yksilöllinen ja itsen näköinen tapa muista Tavoitellut tuntemukset Onnistuminen, huomatuksi tuleminen Hyvä mieli: yllättäminen/ilahduttaminen arjen keskellä Huonon omatunnon kompensointi Toiminnalliset arvostukset Vaivattomuus ja matala kynnys, vaihtoehtojen määrä Tehokkuus, lyhyt polku ideasta toteutukseen Kulttuurin laajentaminen Unohtamisen välttäminen Muistamisen frekvenssin lisääminen Muistamisen henkilökohtaisuus ja koskettavuus Entistä monipuolisempi muistamiseen panostaminen Omaleimaisemman muistamisen kulttuurin luominen ja lanseeraaminen Esteet ja haasteet Hallinnan ja systemaattisuuden puute, unohtaminen Ei tarpeeksi ärsykkeitä, jotka innostavat ja aktivoivat muistamaan Vaikeus, ideoiden puute Ajan ja taitojen puute (esim. itse tekeminen) Massasta erottumisen haaste Henkilökohtaisesti koskettavan muistamisen haaste

15 Perinteenvaalija 23% Kaavamainen ja rutinoinut muistaja, jolle muistaminen on tottumus ja opittu tapa. Muistaa usein velvollisuudesta, muistamisen vuoksi. Ei osaa tai edes halua kyseenalaistaa syvälle juurtuneita rutiinejaan. Kyllä joulukortit pitää lähettää, eihän se joulu muuten tule. Muistamiskäyttäytyminen ja -kulttuuri Muistamisen normi on voimakkaasti sisäistetty ja perinteiden noudattaminen tärkeää Muistaminen on tapa ja velvollisuus, joka liittyy tiettyihin ajankohtiin ja suhteisiin Huono omatunto ja syyllisyys, jos unohtaa merkkipäivän tai rikkoo traditiota Toiminnan arvona ennakoitavuus ja hallinta, toistaa tuttuja rutiineja Ylläpidetään sosiaalisia suhteita ja verkostoa, myös etäisiin tuttaviin Muistaminen on usein määrämuotoista, kaavakkeen täyttämistä, ei yllättämistä Vastavuoroisuus koetaan arvokkaana, mutta myös velvoitteena: muistetaan niitä, jotka odottavat sitä, ja halutaan näyttää se myös ulospäin Vaivan optimointi: ajallisen ja taloudellisen panostuksen minimointi Muistamista saatetaan tehdä myöhässä ja paineen alla Ei haluta liikaa poiketa tutusta ja turvallisesta eikä venyttää omia rajoja: omissa muistamisrituaaleissa pitäytyminen, normit ja helppous Arvon muodostuminen C B A Merkitys Perinteiden ylläpito, kunniallinen suorittaminen, hyvät käytöstavat, vähimmäistason ylittäminen Normien mukainen toiminta ja kasvojen säilyttäminen: hyvä elämä ja kunnon kansalaisen tapa toimia Sosiaalisen verkoston ylläpitäminen Tavoitellut tuntemukset Helpotuksen tunne: velvollisuus hoidettu Määrällisyyden tuoma tyydytyksen tunne: minulla on suuri sosiaalinen verkosto Toiminnalliset arvostukset Nopeasti ja vaivattomasti suuri määrä Kaikki samassa paketissa Hankinnat muun toiminnan ohessa Kulttuurin laajentaminen Kunpa olisi aikaa ja viitseliäisyyttä panostaa edes tärkeimpien ihmisten muistamiseen enemmän Oman panostuksen ja investoinnin helppo nostaminen Vähimmäistason nostaminen Mielihyvän pitkittäminen Tradition kunnioittaminen ja ylläpito Apurit, muistuttajat, paketointi Esteet ja haasteet Ajan ja viitseliäisyyden puute Saamattomuus, laiskuus Muistaminen tuntuu työläältä ja tylsältä, koska panostetaan määrään Erottautuminen ja yllättäminen koetaan itselle vieraaksi: turhaa itsensä korostamista Ideoiden ja luovuuden puute: mitä korttiin kirjottaisi? 1

16 Nautiskelija 17% Säännöllinen muistaja joka haluaa toteuttaa itseään. Panostaa muistamiseen sekä laadullisesti että määrällisesti. Muistaminen on helppoa ja miellyttävä osa normaalia arkea. Nyt askarrellaan yhdessä mummolle jotain tosi kivaa! Muistamiskäyttäytyminen ja -kulttuuri Muistaminen on odotettu ja pidetty rituaali, josta saa mielihyvää Prosessiin käytetään runsaasti aikaa, vaivaa ja luovaa energiaa Tekee mielellään hauskoja ja erilaisia ratkaisuja, haluaa uudistua Muistamiseen ei liity riittämättömyyden tunnetta, vaan se on vaivatonta Arvostaa perinteistä muistamiskulttuuria: aikoja, tilanteita ja tapoja Haluaa osoittaa läheisille, että muistan sinua sinulle tärkeänä hetkenä eli olet minulle tärkeä, vaivannäkö on henkilökohtaisuuden mittari Näpertely ja valitseminen on mieluisaa toimintaa Halu tuoda esiin oma panostus, lahjakkuus ja erityisosaaminen Vastavuoroisuus on mieluisaa, mutta ei toiminnan ehto: itsensä toteuttaminen ja hyvän mielen tuottaminen motivoi muistamaan Tunnistaa hierarkian muistamisen tapojen välillä Arvon muodostuminen C B A Merkitys Muistamisen yhdistäminen itselle mieluisaan (luovaan) toimintaan, oman identiteetin projisointi Kyky olla perinteitä arvostava ja ihmissuhteisiin satsaava ihminen luo turvallisuutta ja mielihyvää Uudistuminen, kehittyminen, oman riman nostaminen Tavoitellut tuntemukset Onnistuminen, itsetyytyväisyys, oma ainutlaatuisuus Ilo siitä, että on laittanut itsensä peliin emotionaalisesti Hyvä mieli tradition toteuttamisesta Toiminnalliset arvostukset Monipuoliset ratkaisut, luovuuden ruokkiminen Ajan kanssa tekeminen, paneutuminen Kulttuurin laajentaminen Voisi haluta satsata entistä useampiin ihmisiin ja tuoda hyvää mieltä suuremmalle määrälle Oman osaamisen laajentaminen Monipuolisemmat ratkaisut, uudet ideat, yhdistelmät, jatkuva kehitys Tradition ylläpidon entistä vahvempi fiilistely ja pyhittäminen Esteet ja haasteet Oman osaamisen laajentaminen Tarvikkeiden saatavuus ja monipuolisuus Liika omiin rutiineihin jämähtäminen

17 Irronnut 27% Vähimmäismuistaja, joka on jäänyt tai jättäytynyt perinteisen muistamiskulttuurin ulkopuolelle eikä koe painetta traditioiden noudattamisesta. Sosiaaliset suhteet hoidetaan muilla tavoin. Kiitos muuten viestistä. Ai, sulla oli synttärit? No onnea! Muistamiskäyttäytyminen ja -kulttuuri Jättäytyminen johtuu omasta tahdosta tai riittämättömyyden tunteesta, kun ei kykene normin mukaiseen toimintaan Minimoi muistettavien määrän: muistaa vain hyvin läheisiä Minimoi muistamiseen käytetyn panostuksen, vähättelee merkitystä Muistaa itselle helpoimmalla tavalla, etsii luontevia ratkaisuja, joissa on matala kynnys Suppeimmillaan muistaminen on vastaele tai kiitos Vapaa muistamisen vastavuoroisuudesta: ei koe huonoa omatuntoa tai syyllisyyttä, mikäli unohtaa muistaa Eikä koe pahaa mieltä, jos ei tule itse muistetuksi Ele ei määritä ihmistä, ei tunnista hierarkiaa muistamistapojen välillä: tekstiviesti voi olla yhtä arvokas kuin kortti Arvon muodostuminen C B A Merkitys Muistaminen ei määritä identiteettiä vaan tärkeää on muuten osoittaa kiitollisuutta ja välittämistä Halu vapautua perinteiden paineesta ja toimia tavalla, jonka itse kokee luontevaksi Vapaus, vastakulttuuri, kapina Tavoitellut tuntemukset Kevyt olo, huolettomuus Oman tien kulkeminen, vaatimuksista ja odotuksista irtaantuminen, luontevuus (vs. teennäisyys) Ei tilaa syyllistämiselle: tällainen olen Toiminnalliset arvostukset Vaivattomuus, matala kynnys Kuhunkin tilanteeseen luontevin/helpoin tapa Kulttuurin laajentaminen Vapautumisen tunteesta huolimatta saattaa kokea syyllisyyttä ja riittämättömyyttä Ajoittain toivoo panostavansa muistamiseen enemmän sekä määrällisesti että laadullisesti Investoinnista saadun hyödyn (hyvä mieli) korostaminen Esteet ja haasteet Muistamista ei koeta tarpeelliseksi: ei ole mitään, mitä sillä tavoiteltaisiin Muistamisrutiinit eivät ole hallinnassa Tunne, että normimuistaminen on vaikeaa ja vaivalloista Ei omaa muistamisarsenaalia, jossa olisi valmiiksi muistamiseen tarvittavat työkalut

18 ASIAKASPROFIILIT SEMINAARISSA Verkostoitujat Oppijat Nautiskelijat Tuulettujat

19 Profiili Verkostoituja Ketäköhän tällaiseen tapahtumaan on kutsuttu? Verkostoitujat tulevat sosiaalisen suhteiden motivoimana seminaariin. Heitä kiinnostaa erityisesti ketä on paikalla ja keneen olisi hyvä tutustua. Saattavat poistua kesken seminaarin, jos viiteryhmä on väärä. Asiasanat: sosiaalisuus, ihmiset, Facebook/Twitter-päivitykset Profiili ilmiökentässä Sisältö Tehokas ajankäyttö Suunnitelmallisuus Korkea motivaatio Vastaanottavaisuus Ihmiset Hengailu Spontaanisuus Peruutusriski Kriittisyys

20 Profiili Nautiskelija Hyvän tapahtuman kruunaa mainio tarjoilu Nautiskelijat houkutellaan paikalle poikkeavalla oheistarjoamalla ja hyvillä tarjoiluilla. He ovat suhteellisen herkkiä perumaan tulonsa, koska motivaatio perustuu ulkoisiin seikkoihin. Asiasanat: oheistarjoilut, erikoisuudet, esitykset, jälkitilaisuudet, musiikki, meininki Profiili ilmiökentässä Sisältö Tehokas ajankäyttö Suunnitelmallisuus Korkea motivaatio Vastaanottavaisuus Ihmiset Hengailu Spontaanisuus Peruutusriski Kriittisyys

21 Profiili Tuulettujat Uusia näkökulmia tässä haetaan Tuulettujat hakevat seminaareista irtiottoa toimistoarjesta. Työkiireiden keskellä seminaarit toimivat tilaisuutena tuulettaa, levätä ja löytää uusia ajatuksia. Asiasanat: assosiaatiot, vapaus, pilkkiminen, rentous, innostus Profiili ilmiökentässä Sisältö Tehokas ajankäyttö Suunnitelmallisuus Korkea motivaatio Vastaanottavaisuus Ihmiset Hengailu Spontaanisuus Peruutusriski Kriittisyys

22 Profiili Oppija Käyn seminaareissa, jos niissä on työni kannalta hyödyllistä sisältöä Oppijat on asiakeskeisiä seminaarikävijöitä. He tulevat relevantin sisällön vuoksi. Osalla on oma projekti alkamassa. Tyypillisesti kirjoittavat muistiinpanoja. Asiasanat: sisältö, puhujat, hyödyntäminen, teemat, caset Profiili ilmiökentässä Sisältö Tehokas ajankäyttö Suunnitelmallisuus Korkea motivaatio Vastaanottavaisuus Ihmiset Hengailu Spontaanisuus Peruutusriski Kriittisyys

23 Kummiprofiilit Läheinen suhde kummilapseen Spontaanisuus Suunnitelmallisuus Etäinen suhde kummilapseen

24 2. Ratkaistava ongelma Kirkon näkökulmasta monta eri näkökulmaa: Miten vähennetään jäsenkatoa Miten lisätään jäsenten kokemaa arvoa Miten kohdataan nuoria aikuisia Miten palvellaan nuoria aikuisia Miten tuetaan lapsen kasvua Miten säilytetään lapsi-/perhetyön resursseja kustannustenleikkauspaineessa

25 2. Ratkaistava ongelma Kummin näkökulmasta: Miten voin olla parempi kummi Miten muistan kummilapsen merkkipäivät harrastukset, kiinnostuksen kohteet jne. Miten tuen vanhempia kasvatuksessa kuinka vahvistan lapsen itsetuntoa voinko auttaa hengellisessä kasvatuksessa, miten? voinko auttaa moraalikysymysten käsittelyssä kuinka olla luotettu aikuinen kuinka olen sopivasti läsnä ja tavoitettavissa Miten tutustun kummilapseeni ja lapsi minuun Miten jaamme yhteisiä kokemuksia

26 3. Nykytila Mitä kirkko tällä hetkellä tarjoaa kummeille ongelman ratkaisuksi: kummitodistus -> nimi & kaste- vai myös syntymäaika? konfirmaatiojumalanpalvelus -> käsi pään päälle

27 4. Ongelmat nykypalvelussa Ei palvelua. Ei kirkolla, eikä muutenkaan.

28 Etäinen suhde kummilapseen 5. Palvelu ihannetilanteessa Läheinen suhde kummilapseen Yhteiset kokemukset Kasvatustuki Spontaanisuus Suunnitelmallisuus Hätäapu Ennakointi

29 Arvon muodostuminen yleisesti C) Vastaavuus identiteettiin ja henkilökohtaisiin merkityksiin 6 Tee minusta parempi ihminen Miten hyvin palvelumalli mahdollistaa asioita, joita asiakas haluaa oppia, oivaltaa ja saavuttaa? B) Vastaavuus tunnetason odotuksiin 5 4 Ymmärrä ja tue mitä haluan tuntea Tarjoa juuri minulle sopivia vaihtoehtoja Miten hyvin palvelumalli sopii mielikuviin ja tuntemuksiin, joita asiakas haluaa kokea? A) Vastaavuus toiminnalliseen tarpeeseen Tee asiasta helppo Auta minut prosessin läpi Mahdollista asian toteuttaminen Miten vaivattomasti ja sujuvasti palvelumalli toteuttaa asiakkaan tavoitteen?

30 6. Ratkaisuja ongelmiin

31 Kirkon näkökulmasta: Kohtaamisten moninkertaistaminen

32 7. Mitä voidaan kokeilla Tapahtumia kummi&kummilapsi-iltoja, leirejä, matkoja jne. samalla voi testata myös kasvatuksellisia sisältöjä Muistutuksia lupaa viestintään kastetilaisuudessa valmiita palveluita hyödyntäen sähköposti tai tekstiviestimuistutus Yhteisöllisyyttä hyödyntäen vaikka Kotimaa24:sta tai muuta valmista keskusteluryhmää

33 Ideoiden kokeilukelpoisuuden arviointi Nopeus Nopea Hidas Monimutkainen Yksinkertainen Toteutuskelpoisuus

34 8. Miten mitata kokeiluita Asiakaskokemus Erinomainen Heikko Pieni Suuri Liiketoiminta-arvo

35 Nettosuositteluindeksi Net Promoter Score (NPS) = suosittelijoiden % - hylkijöiden % HYLKIJÄT NEUTRAALIT SUOSITTELIJAT Käytännössä NPS voidaan kysyä osana muuta tutkimusta tai erikseen. Yksi kysymys, jolla asiaa selvitetään on aina sama: Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0-10?

36 9. Mikä muuttuu?

37 Viestintä Verkkopalvelut Palvelut Asiointipalvelut Työnjako, roolit, prosessit Lähijohtaminen Suhtautuminen asiakkaisiin Visio tulevasta Suhtautuminen työntekijöihin

38

39

40

41

42