Sähkönmyyjien käyttöpalaute kotitalousasiakkaille

Transkriptio

1 Sähkönmyyjien käyttöpalaute kotitalousasiakkaille Energiatehokkuussopimus Energiapalvelujen toimenpideohjelmaseminaari Radisson Blu Royal, Helsinki Virve Rouhiainen

2 Sisällys Hanke lyhyesti Kotitalousasiakkaiden tiedoista ja toiveista Raporttimallit ja niiden taustamateriaali Loppuraportin suositukset ja jatkotoimenpiteet

3 Uskottava energiatehokkuustoimija Energiatehokkuussopimukset ET:n ympäristö /sähkötutkimuspooli tuottamaan tutkimustietoa koulutuksen ja neuvonnan pohjaksi Yhteinen kehityshanke: Mittaritiedosta palveluksi Pilottihanke neuvontapalvelujen tuottamisesta yhdessä kunnan ja palveluntarjoajien kanssa Koko alan sitoutuminen energiatehokkuuteen ja yhteinen panostus energiatehokkuuden tutkimus ja kehitystyöhön Energianeuvojien koulutus Energiatehokkuus keskeiseksi teemaksi asiakasviestinnässä Energiatehokkuudesta neuvonnan kärki November 10, 2010 POHJOISRANTA 2009 I Confidential

4 Käyttöpalauteprojektin päävaiheet Käyttöpalautteen sisältö Käyttöpalauteesitys Aineiston viimeistely Vertailutiedon tuottamisen vaihtoehdot Priorisoitu ehdotus käyttöpalautteeksi raportti, suositus ja esimerkit Asiantuntijaarviointi Ohjausryhmä Asiantuntijaarvioinnit Tietojärjestelmien muutostarpeet Toimintatapojen muutostarpeet Keskustelut -tietosuoja -kaukolämpö Kuluttajapaneeliarviointi: Paneelin valmistelu Kuluttajapaneelin arvio Kuluttajatutkimusk. Raportti

5 Miksi kuluttajapaneeli? Haluttiin tarkastella lain vaatimukset täyttäviä raporttivaihtoehtoja myös kuluttaja-asiakkaiden näkökulmasta ja samalla saada tietoa raporttien kehittämisen pohjaksi. Yleisluontoinen kysely kuluttaja-asiakkaiden näkemyksistä oli jo tehty (Innolink Research Elvarihankkeelle). Kuluttajapaneeli on markkinatutkimuksessa yleisesti käytetty menetelmä, joka tuottaa kvalitatiivista tutkimustietoa eli vastaa kysymyksiin miten uusia asioita lähestytään miten järkeillään, minkälaisia päättelysääntöjä kehitetään mihin perustuen tietoja pidetään luotettavina millä perustein erilaisia asioita arvotetaan Sen avulla päästään käsitteiden taakse.

6 Paneelin toteutus Panelisteille laadittiin kolme vaihtoehtoa, jotka kuvasivat kahta tapausta Sari Sinkkua ja Seppo Sähkömiestä. Raportit viimeisteli Mainostoimisto Laine Paneelit pidettiin seuraavasti Koepaneeli Kuluttajatutkimuskeskus, kerrostaloasukkaita Pääkaupunkiseudun sähkölämmittäjät osallistujaa Pääkaupunkiseudun kerrostaloasukkaat osallistujaa Joensuun sähkölämmittäjät osallistujaa Aineistossa ½ miehiä, ½ naisia, erilaisia talouksia, keskiikäiset ja ikääntyneet aktiivisimmin mukana Paneelista on erillinen Kuluttajatutkimuskeskuksen kirjoittama raportti.

7 Lisätietoja hankkeesta Loppuraportti löytyy osoitteesta Samassa osoitteesta löytyvät myös numeeriset taulukot excel-muodossa Energiateollisuus ry:n jäsenextrasta löytyy loppuraportti, joka sisältää Kuluttajatutkimuskeskuksen raportin

8 Sisällys Hanke lyhyesti Kotitalousasiakkaiden tiedoista ja toiveista Raporttimallit ja niiden taustamateriaali Loppuraportin suositukset ja jatkotoimenpiteet

9 Paljonko on asuntosi sähkön vuosikulutus (kwh) / asuntosi sähkölasku? alle 1000 kwh 0,5% (5) kwh 3,6% (36) kwh 4,1% (41) kwh 1,7% (17) kwh 2,6% (26) kwh 7,7% (77) kwh 7,5% (75) yli kwh 4,0% (40) en osaa sanoa 68,3% (683) alle 100 1,8% (18) ,6% (86) ,4% (84) ,0% (110) ,7% (127) ,0% (100) yli ,4% (44) en tiedä sähkön vuosikulutusta euroina 43,1% (431) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 50% 100%

10 Yleisiä havaintoja kuluttajien toiveista Yksi keskeinen tulos on kotitalouksien vähäinen tieto oman energiankäytön määrästä - kilowattitunnit osasi arvioida vain joka kolmas ja eurot kaksi viidestä. Omakotiasujat ja erityisesti sähkölämmittäjät tiesivät sähkönkäyttönsä useammin kuin kerrostaloissa asuvat. Asiakkaan tyytyväisyys palautteeseen ja tieto sähkönkäytön tasosta eivät näytä korreloivan keskenään. Kysymykseen mieluisimmasta sähkönkäyttöön liittyvän neuvonnan antajasta useimmat vastaajat valitsivat vaihtoehdon sähköyhtiö. Selvityksen mukaan raportti omasta sähkönkäytöstä halutaan mieluiten sähkölaskun liitteenä. Lisätietoa taas haetaan mieluiten netistä. Nuoret kokevat saamansa tiedon vähemmän hyödylliseksi kuin iäkkäämmät. Tarkkuus, jolla kotitaloudet haluaisivat seurata energiankäyttöään, on yleisimmin kuukausi.

11 Askelmat tiedosta tehostamiseen Tiedon määrä ja kiinnostus kasvaa Kiinnostuksen herättäminen Lakisääteinen raportti Laskurit Mittarien lainaus Vinkit jne. Motivointi Tietää kulutuksensa rakenteen Tietää kulutuksensa ja osaa suhteuttaa sen muiden kulutukseen Tietää kulutuksensa muttei osaa suhteuttaa sitä muiden kulutukseen Tunnistaa tehostamismahdollisuudet Ei tiedä kulutustaan eikä osaa suhteuttaa sitä muiden kulutukseen

12 Sisällys Hanke lyhyesti Kotitalousasiakkaiden tiedoista ja toiveista Raporttimallit ja niiden taustamateriaali Loppuraportin suositukset ja jatkotoimenpiteet

13 Malliraporttien tavoitteet Perusraportti on suunniteltu toteutettavaksi nykyisten toimintatapojen pohjalta. Sähkönmyyjällä ei ole taustatietoa asiakkaasta, joten sähkönkäytölle ei tehdä lämpötilakorjausta ja asiakkaan on itse haettava omaa ryhmäänsä vastaava vertailutieto kääntöpuolen taulukoista. Toteutustapa on postitettava paperiraportti. Asiakaskohtainen raportti on perusraportin toivottu kehityssuunta. Todennäköisesti ensimmäiset versiot toteutetaan netissä ja raportti on netin mahdollisuuksiin nähden yksinkertainen.

14 Mitatut sähkönkäytöt vuosikäytöiksi muunnettuna Perusraportin vertailutietotaulukot - asiakaskohtaista vaihtelua vain lämpötilakorjauksesta Konkreettinen vinkki Lain vaatimat yhteystiedot

15 Mitatut sähkönkäytöt aikajaolla vuosikäytöiksi muunnettuna Sähkölämmityksen vertailutiedot Oulun normaalivuoden lämpötilassa

16 Vertailuluvut poimittu valmiiksi taulukosta Kerrotaan kuinka suuri osuus ryhmästä käyttää vähemmän sähköä kuin ko. talous Tieto, missä omat tiedot voi päivittää Kerrotaan käsitteistä ja annetaan lisätietolinkki

17 Panelisteista vain sähkölämmittäjät olivat kiinnostuneita kuukausitiedosta Mitatut sähkönkäytöt aikajaolla vuosikäytöiksi muunnettuna Vertailutiedot Oulun normaalivuoden lämpötilassa poimittu valmiiksi Lämpötilan kuvaamisen vaihtoehdoista lumihiutale/aurinkovaihtoehto oli suosituin Käyttöpaikan sijainnin mukaisesti normaalivuoden lämpötilaan korjatut sähkönkäytöt Lämpötilakorjauksen selitykset ja linkki lisätietoihin

18 AsKul = ( 1 osuus) * AsKul + osuus * AsKul * ltluku / ltluku Korj Alkup Alkup nvvp tvvp Lämpötilakorjauksesta Lämpötilakorjaus vertailutaulukolle Taulukot on laskettu valmiiksi viidelle alueelle Lisäksi annetaan postinumeroiden kuuluminen näille alueille Tarkempaa muunnosta varten tarvittava kaava esitetään loppuraportin liitteessä 3 Lisäksi liitteessä on esimerkki Tarvittavat tiedot muunnoksiin löytyvät loppuraportin excelliitteistä Lämpötilakorjaus asiakkaan kulutukselle Kaava esitetään loppuraportin liitteessä 3 Lisäksi annetaan esimerkki Tarvittavat tiedot korjauksiin löytyvät loppuraportin excelliitteistä

19 Käyttöraporttien panelisteissa herättämät kysymykset ja toiveet Kysymykset: Osaa osallistujista mietitytti, miksi sähköyhtiö haluaa kannustaa säästöön ja myös tiedon luotettavuutta kohtaan esitettiin epäilyjä lähtötilanteessa tarvitaan oheisviestintää lisätiedot Motivan sivulle suositus yhtenäisestä käytännöstä vertailutiedon osalta Lämpötilakorjaus herätti paljon keskustelua. Kun asia selvisi sitä pidettiin tarpeellisena. Toiveet: Osallistujat toivoivat mahdollisimman henkilökohtaista palautetta ja esittivät mm. ideoita laskureista. Lämpötilakorjausta toivottiin korttelitasolla

20 Sisällys Hanke lyhyesti Kotitalousasiakkaiden tiedoista ja toiveista Raporttimallit ja niiden taustamateriaali Loppuraportin suositukset ja jatkotoimenpiteet

21 Loppuraportin suositukset ja käytännön toimenpiteet Suositukset ja tarvittavat käytännön toimenpiteet 1. Suositukset otospohjainen vertailutieto yhtenäisen vertailutiedon käyttö ja yhtenäinen sanasto 2. Välttämättömät käytännön toimenpiteet tietojärjestelmät esim. vertailutiedon formaatti nykyiset toimintatavat ei muuta tiedonvälitystä otospohjaisen tiedon ylläpidon organisointi seuraava päivitys? ehdotus: jatko-ohjaus EP TOPO ohjausryhmä 3. Muut käytännön toimenpiteet vertailutiedon nettisivu asiakasviestintä yhtiöiden vastuulla yhtiöiden asiakaslehtiin ja verkkosivuille sekä asiakaspalveluun käsitteitä ja luokitteluja avaavia juttuja, mahdollisuuksien mukaan myös valmiita vastauksia asiakaspaneelissa nousseisiin kysymyksiin (miksi ei raportoida kalenterivuotta, miksi raportointi katkeaa myyjän vaihtuessa jne.) Raporttien käyttöönottoon liittyvä koulutus

22 Kiitos! Virve Rouhiainen asiantuntija, ympäristö ja energiansäästö Adato Energia Oy

23 Loppuraportin rakenne 1. Alkusanat 2. Johdanto 3. Hankkeen tavoitteet ja toteutus 4. Kulutuspalautetta koskevat asiakastarpeet 5. Raporttivaihtoehdot Esimerkkiraportit Raportoinnin kehityssuunnista 6. Vertailutiedon tuottaminen 1. Vertailutiedon tuottaminen alkuvaiheessa Vertailutiedon luokittelut Lämpötilakorjaus 2. Vertailutiedon tuottaminen jatkossa vaihtoehdot, suositus 7. Suositukset ja tarvittavat käytännön toimenpiteet 1. Suositukset 2. Välttämättömät käytännön toimenpiteet 3. Muut käytännön toimenpiteet

24 Projektin organisointi - Ohjausryhmä Rahoittajat: TEM ja Energiateollisuus ry Ohjausryhmä: Työ- ja elinkeinoministeriö: Pentti Puhakka Motiva: Pertti Koski ja Lea Gynther tai Antti Kokkonen Energiateollisuus ry: Riina Heinimäki ja Sirpa Leino Sähköyhtiöt: Päivi Alaoja (Energiapolar), Risto Argillander (Turku Energia), Hanna Heinonen (Vattenfall), Heikki Kekäläinen (Savon Voima), Leena Merikanto (Vantaan Energia), Jari Rusanen (E.ON Kainuu), Sami Sikanen (Lappeenrannan energia), Rauno Tolonen (Helsingin Energia) Kuluttajatutkimuskeskus: Eva Heiskanen, Mika Saastamoinen Adato Energia: Juhani Kalevi, Virve Rouhiainen

25 Projektin organisointi Tekijät Projektin on tilannut Motiva Oy Adato Energia Oy:ltä. Suunnitelman mukaan Adaton käyttää alihankkijoina Kuluttajatutkimuskeskusta ja mainostoimistoa (Mainostoimisto Laine). Projektikoordinaattori on Virve Rouhiainen Adato Energiasta. Kuluttajatutkimuskeskuksessa projektiin osallistuvat Eva Heiskanen, Petteri Repo ja Mika Saastamoinen.