PALVELUSOPIMUS JA YLEISET SOPIMUSEHDOT

Transkriptio

1 PALVELUSOPIMUS JA YLEISET SOPIMUSEHDOT COMDASHBOARD OY (Y-tunnus ), osoite Sinebrychoffinkatu 11, FIN Helsinki (myöhemmin viitattu COMDASHBOARD tai Palveluntarjoaja ) sopimuksessa ja sopimuksessa. ( ),,, (myöhemmin viitattu Asiakas ) 1. Yleistä 1.1 Nämä toimitusehdot koskevat COMDASHBOARDin (jäljempänä COMDASHBOARD) toimittamaa LeadDesk -järjestelmää (LIITE 1) (jäljempänä Palvelu). Palvelussa COMDASHBOARD antaa asiakkaalle käyttöoikeuden palveluun, jota asiakas käyttää SaaS (Software-as-a-Service) -periaatteella. 1.2 Tämä sopimus on sovelluksen ja laitteiden vuokrasopimus, josta Asiakas maksaa Palveluntarjoajalle kuukausivuokraa LIITE 2:ssa kuvatusti. 2. Sopimuksen syntyminen, sisältö ja kesto 2.1 Sopimuksen syntyminen, sisältö ja kesto voidaan vahvistaa sähköpostilla tai allekirjoittamalla tämä palvelusopimus. 2.2 Palvelusopimus alkaa ja on voimassa ja laskutuksen eräväli on kuukausi kunkin erän alussa, maksuaikana 14 päivää. 2.3 Maksutapana voidaan käyttää sovitusti tilisiirtoa, luottokorttia tai PayPal palvelua. 2.4 Palvelusopimuksen eräkohtainen kokonaislaskutus riippuu asiakkaan käytössä olevista laite- ja ohjelmistolisensseistä hinnaston (LIITE 2) mukaisesti. 2.5 Asiakas sitoutuu pitämään vuokralla koko sopimuskauden ajan vähintään LIITE 2:ssä määritelty määrä ohjelmistolisenssejä. Lisäksi asiakkaalla on optio sitoa sopimuskauteen uusia lisenssejä sovitulla hinnalla (LIITE 2). Enimmäismäärän ylittävien lisenssitilausten hinnoittelu on sovittava erikseen. 2.6 Lisenssit ovat asiakaskohtaisia. Asiakkaalla ei ole oikeutta siirtää lisenssejä kolmannen osapuolen käyttöön vaan asiakkaan on neuvoteltava lisenssin siirtämisestä Palveluntarjoajan kanssa. 2.7 COMDASHBOARD:lla on oikeus siirtää sopimukseen perustuvat oikeutensa ja velvollisuutensa ilman asiakkaan suostumusta toiselle yhtiölle. 3. Palvelun tuottaminen 3.1 COMDASHBOARD:lla on oikeus tuottaa sopimuksen mukainen Palvelu parhaaksi katsomallaan tavalla. COMDASHBOARD:lla on oikeus tehdä Palvelun tekniikkaan ja käyttöön vaikuttavia muutoksia. Jos tällaiset muutokset edellyttävät muutoksia asiakkaan laitteisiin tai ohjelmistoihin, asiakkaan on omalla kustannuksellaan huolehdittava tällaisista muutoksista. 3.2 COMDASHBOARD:lla on oikeus perustellusta syystä lopettaa Palvelun tai sen jonkin ominaisuuden tuottaminen. Tällöin COMDASHBOARD:lla on oikeus irtisanoa sopimus lopetetun palvelun tai ominaisuuden osalta ilmoittamalla tästä asiakkaalle vähintään 6 kuukautta etukäteen. 3.3 COMDASHBOARD ei takaa aukotonta toimivuutta Palveluilleen kaikkialla verkon toiminta- tai kuuluvuusalueen sisällä eikä ole velvollinen korvaamaan vahinkoja, jotka saattavat syntyä siitä tai verkon kapasiteetin tai alueellisesta laajuudesta tai paikallisista häiriöistä. 4. Palvelun käyttö 4.1 Asiakas vastaa Palvelussa olevasta aineistostaan jota käytetään Palvelussa (mm. numerolistat) ja joita toimitetaan Palvelusta kolmansille osapuolille (mm. päämiehet). Asiakas vastaa lisäksi siitä, että em. aineisto ei aiheuta häiriötä verkolle tai muille käyttäjille eikä loukkaa tekijänoikeuksia tai muita immateriaalioikeuksia, hyvää tapaa, lakia, alan toimintaohjeita tai viranomaisten määräyksiä. COMDASHBOARD:lla on asiakasta kuulematta oikeus poistaa tällainen loukkaava tai laiton aineisto tai sulkea asiakkaan Palvelu.

2 4.2 COMDASHBOARD ei aktiivisesti valvo Palvelussa olevaa tai sinne saapuvaa tai sieltä lähtevää asiakkaan tai kolmannen aineistoa eikä vastaa tällaisen aineiston sisällöstä tai sen saatavuudesta. COMDASHBOARD ei myöskään vastaa tällaisen aineiston mahdollisesta viivästymisestä, muuttumisesta tai katoamisesta. 4.3 Asiakas vastaa Palvelun käyttöön tarvittavien laitteiden hankkimisesta ja toimintakunnosta. Poikkeuksena on ne laitteet jotka Toimittaja on Asiakkaalle toimittanut, kuten lisenssiavaimina toimivat 3G-äänimodeemit. Toimittajan vastuulla olevien laitteiden rikkoutuessa takuuehtoihin lukeutuvista syistä, Asiakas voi palauttaa rikkoutuneen laitteen Palveluntarjoajalle. 4.4 Asiakas käyttää Palvelua omalla vastuullaan. Asiakas vastaa sopimusehtojen noudattamisesta silloinkin, kun hän on antanut Palvelun käytettäväksi siten ettei Asiakas pysty valvomaan Palvelun käyttöä. 5. Palvelun ylläpito ja virheiden korjaaminen 5.1 COMDASHBOARD pitää Palvelun käyttökunnossa sopimuksen mukaisesti. Tämä ei kata sellaisen virheen korjausta, joka on aiheutunut COMDASHBOARD:sta riippumattomasti. 5.2 COMDASHBOARD:lla on oikeus keskeyttää Palvelun käyttäminen tai rajoittaa sen käyttöä ylläpidon, rakentamisen, kunnossapidon, yleisen järjestyksen turvaamisen, häiriöiden tai häiriön selvittämisen tai estämisen taikka muun erityisen syyn vuoksi. COMDASHBOARD pyrkii toimimaan siten, että keskeytys jää mahdollisimman lyhytaikaiseksi ja siitä aiheutuu asiakkaalle mahdollisimman vähän haittaa. 5.3 Palvelussa katsotaan olevan virhe, jos se olennaisesti poikkeaa osapuolten välisessä sopimuksessa määritellyistä ominaisuuksista ja tämä poikkeama vaikeuttaa olennaisesti Palvelun käyttämistä. Palvelussa voi ilmetä lyhytaikaisia katkoksia, ylikuormitusta tai häiriöitä, joita ei pidetä virheenä tai viivästyksenä. 5.4 Asiakkaan on ilmoitettava Palvelun mahdollisesta virheestä viipymättä. Palvelussa olevat liikenteen estävät virheet korjataan niin pian kuin mahdollista. Asiakkaan on tarkastettava virheen korjaamisen jälkeen, että Palvelu toimii ja ilmoitettava puutteesta välittömästi. 5.5 COMDASHBOARD:n vastuu virheestä rajoittuu virheellisen Palvelun korjaamiseen 5.6 Jos Palvelua ei voida käyttää järjestelmän kehitys- tai ylläpitotoimenpiteiden vuoksi kalenterikuukaudessa siten, että käyttökatkos kestää yli 48 tuntia, on asiakkaalla pyynnöstään mahdollisuus saada COMDASHBOARD:lta kohtuullinen hyvitys. Kohtuullisena hyvityksenä pidetään sopimuksissa käytettävää kuukauden perusmaksua. COMDASHBOARD ei korvaa asiakkaalle häiriöstä syntyneitä välillisiä tai välittömiä vahinkoja tai tulonmenetyksiä. Asiakkaan on vaadittava hyvitystä viimeistään kahden viikon kuluessa tekemästään ilmoituksesta. Hyvitystä ei makseta, jos vika on aiheutunut luonnonilmiöstä tai muusta ylivoimaisesta syystä eikä COMDASHBOARD ole kohtuullisin toimenpitein kyennyt korjaamaan vikaa 48 tunnin kuluessa; asiakkaan tai muun Palvelua käyttäneen henkilön tuottamuksesta; tai päätelaitteen puutteellisesta toimintakunnosta johtuvasta syystä. 48 tunnin aika lasketaan siitä kun, kun COMDASHBOARD on vastaanottanut asiakkaan tekemän ilmoituksen ja todennut COMDASHBOARD:n vastuun piiriin kuuluvaksi. 6. Asiakastiedot 6.1 COMDASHBOARD:n tulee säilyttää ASIAKKAAN luottamuksellisia tietoja asiaankuuluvalla tavalla ja toteuttaa niiden pääsyyn estäminen ulkopuolisille parhaalla katsomallaan tavalla. 6.2 Palvelusopimuksen päättyessä COMDASHBOARD on velvoitettu poistamaan kaikki asiakkaaseen liittyvät tiedot järjestelmistään. 7. Vahinkojen korvaaminen 7.1 COMDASHBOARD ei ole velvollinen korvaamaan: - välillisiä tai epäsuoria vahinkoja (esim. saamatta jäänyt tulo, henkilökunnan palkka- tai muut kustannukset, viestien katoaminen, myöhästyminen, muuttuminen tai estyminen) tai muita vahinkoja, joita COMDASHBOARD ei voi kohtuudella ennakoida; - asiakkaan, Palvelun käyttäjän tai kolmannen osapuolen vastuulla olevista syistä johtuvia vahinkoja- COMDASHBOARD:sta riippumattomasta syystä aiheutuneita vahinkoja. - vähäisiä vahinkoja; eikä - muiden yritysten tai palveluiden tuottajien toiminnasta aiheutuneita vahinkoja vaikka ne liittyisivät olennaisena osana Palveluun 7.2 Kohdassa 5.6 mainittua kohtuullista hyvitystä on vaadittava COMDASHBOARD:lta kirjallisesti kahden kuukauden kuluessa siitä, kun virhe havaittiin tai kun se olisi pitänyt havaita.

3 8. Sopimuksen päättyminen 8.1 Kumpikin osapuoli voi irtisanoa sopimuksen päättymään sopimuskauden jälkeen. Ilmoitus tästä tehtävä 3 kuukautta ennen kunkin sopimuskauden päättymistä. Muussa tapauksessa uusi sopimuskausi astuu voimaan automaattisesti. Irtisanomisilmoitus palvelun päättämisestä on tehtävä aina kirjallisesti. 8.2 COMDASHBOARD:lla on oikeus purkaa Palvelusopimus, jos: - asiakas ei COMDASHBOARD:n huomautuksesta huolimatta täytä sopimusvelvoitteitaan; - Asiakas tai muu Palvelun käyttäjä käyttänyt palvelua väärin haitatakseen muiden asiakkaiden Palvelun käyttöä - asiakkaan Palveluun tai asiakkaan yksityiseen verkkoon havaitaan liittyvän liikenteen häirintää, joka vakavasti häiritsee palvelun toimintaa tai palvelun käyttöehtoja 8.3 COMDASHBOARD ilmoittaa mahdollisesta irtisanomisesta ja purkamisesta asiakkaalle kirjallisesti 9. Erimielisyydet Sopimukseen sovelletaan Suomen lakia. Jos Palvelusopimuksesta aiheutuvia riitoja ei saada ratkaistua neuvottelemalla, asian ratkaisee yleinen alioikeus Helsingissä, Suomessa. Helsingissä

4 LIITE 1: PALVELUN OMINAISUUDET Palvelu sisältää uusimmat ominaisuudet sopimuksen hyväksymisen yhteydessä. Alla on mainittuna muutamia perusominaisuuksia. Uusimmat ominaisuudet voi tarkistaa sopimuksen tekemisen yhteydessä sivulta. Agentin perusnäkymä: manuaali- ja automaattipuhelut, koko puheluiden nauhoitus, äänikuittien nauhoitus ja perumismahdollisuus, kauppojen kirjaaminen vapaaseen kenttän Agentin logi: omien puheluiden (ei-vastatut, vastatut) katsominen ja ääninauhojen kuuntelu Teamleaderin dashboard: järjestelmän snapshot -kuva (agenttien tila, soittoajat, kirjautumisajat, puhelu- ja kauppojen määrä, perus-kpi:t kuten hitrate ja diiliä per tunti) sekä logi (kaikkien puheluiden (ei-vastatut, vastatut) katsominen ja ääninauhojen kuuntelu) Teamleadering statistiikka: vertailustatistiikka, myyntiraporttien ajo (sis. yksi perusraporttipohja), työja aktiivisuusstatistiikka Teamleadering management-ominaisuudet Agent management: agenttien lisäys/muokkaus/poisto Agent group management: agenttiryhmien lisäys/muokkaus/poisto Campaign management: kampanjoiden lisäys/muokkaus/poisto Calling list management: soittolistojen lisäys/muokkaus/poisto Peruspakettiin sisältyy: äänikuittien taltiointi LIITE 2:ssa mainitun ajan. Normaalit raporttipohjat CRM-järjestelmä johon asiakas voi kerätä laajennettuja soittolistoja ja kerryttää taustamuuttujia ja tilaushistoriaa ja tehdä uusia soittolistoja taustamuuttujien perusteella Product Management, johon kampanjoihin voidaan kuvata erilaisia tuotteita ja tuoteoptioita, jotka näkyvät agentilla tilaussivulla valintalaatikkona, ja raportteihin eriteltynä (jos tätä ei siis ole, niin tilauksessa oletetaan että tilattu vakiotuote tai erikoistapauksessa kirjattu vapaavalintakenttään) Soittopyyntö (Callback)-toiminto (eli agentti voi merkitä soiton kohdalla globaalin/oman callbackin joka näkyy soittopyyntölistassa agenttinäkymässä)

5 LIITE 2: LISENSSIHINNASTO Lisenssityyppi tai palvelu Tarkenne Hinta (ALV 0%) Modeemi Sovelluslisenssi, jatkuva (myyjälisenssi, konekohtainen), hinta / kk / kone Team leader lisenssi, jatkuva, hinta / kk / tunnus Puhelutietojen nauhoitussäilytys Tuntityö sis. palvelun kanssa yhteensopivan 3G äänimodeemin Vähimmäislaskutusmäärä: kpl Vähimmäislaskutusmäärä: kpl Puhelunauhoitteet säilytetään 3kk soittopäivästä lukien; muut asiakaskohtaiset tiedot vähintään 12kk Asiakkaan tilauksesta tehtävän kustomointityön hinnoittelu ja vaativat asiakaspalvelutyöt l Hinnat per kk per kone euroa euroa sisältyy hintaan EUR / h Voimassaoleva ALV lisätään laskuihin.

6 LIITE 3: Palvelutaso (SLA) Mittari Määritelmä Raja-arvo Palveluaika ja tarkastelujakso Service Hours. Sovittu aikaväli, jolloin asiakkaalle tai palvelun kohteelle tuotetaan palvelukuvauksen mukaista ylläpitopalvelua. Tarkastelujakso raja-arvojen seuraamiseksi on yksi kuukausi. ma-la klo 7-22 (ei varsinainen palvelulaatumittari) Huoltoikkuna Service Maintenance Objective. Etukäteen varattu ylläpitotoimintaan varattu katko laitteen tai järjestelmän palvelun käytettävyydessä. Huoltoikkunan aikanakin palvelu/laite saattaa olla käytettävissä, mutta tätä ei taata. Suunnitellut ylläpitotoimenpiteet pyritään keskittämään huoltokatkoon. sunnuntai 0-24 (ei varsinainen palvelulaatumittari) Käyttökatko Käyttökatkos alkaa siitä hetkestä, kun asiakas ilmoittaa Palveluntarjoajalle vikailmoituksella (puhelin, ) käyttökatkoksesta ja osoittaa virheilmoituksen tai muun käyttökatkosta ilmentävän asian. Käyttökatkos tulkitaan loppuneeksi kun Palveluntarjoaja on korjannut vian siten, että se pystyy heti tai myöhemmin osoittamaan Asiakkaalle käyttökatkoksen syyn korjaantuneen. Lyhyt katkos: minuuttia Pitkä katkos: yli 30 minuuttia (ei varsinainen palvelulaatumittari) Käytettävyys Availability. Käytettävyydellä tarkoitetaan kohteena olevan laitteen, palvelun päälläoloa ja kykyä tuottaa sitä palvelua, jota kohteelta edellytetään, sovitun toiminnon suoritus vaadittuna aikana. Käytettävyys lasketaan vähentämällä käyttökatkojen aika palveluajasta. Tässä käytettävyys vastaa ITIL-termiä availability, jolla yleisessä termistössä kaksi rinnakkaista suomennosta: käytettävyys ja saatavuus. Käytettävyydellä ei tässä siis tarkoiteta käyttökelpoisuutta (usability). 99 % Käyttökatkojen toistuvuus Maksimimäärä pitkiä katkoksia, joka palvelulle sallitaan tarkastelujakson aikana Palveluajan puitteissa. 2 kpl Käyttökatkojen toistuvuus Maksimimäärä lyhyitä katkoksia, joka palvelulle sallitaan vuorokauden aikana Palveluajan puitteissa 2 kpl / vuorokausi