VAMMAISTEN HENKILÖIDEN MUUTOS- JA KRIISITILANTEIDEN PALVELUPROSESSIEN KUVAAMINEN JA LAATUKRITEERIEN LUOMINEN TILAAJA-TUOTTAJAYHTEISTYÖLLÄ

Transkriptio

1 KEHITTÄMISPROJEKTIN RAPORTTI VAMMAISTEN HENKILÖIDEN MUUTOS- JA KRIISITILANTEIDEN PALVELUPROSESSIEN KUVAAMINEN JA LAATUKRITEERIEN LUOMINEN TILAAJA-TUOTTAJAYHTEISTYÖLLÄ Laatija: Maria Ruuskanen Päiväys:

2 SISÄLTÖ 1 PROJEKTIN TAUSTA PROJEKTIN TAVOITTEET JA SAAVUTETUT TULOKSET Projektin sisällölliset tavoitteet ja saavutetut tulokset PROJEKTIN TOTEUTUS Projektin kulku ja työskentelymalli Prosessien kuvaaminen PROJEKTIN ORGANISAATIO PROJEKTIN ARVIOINTI Kehittämisprosessin suunnitelmanmukainen eteneminen Tavoitteiden saavuttaminen Yhteisen ymmärryksen syntyminen palvelurakenteiden ja palveluiden kehittämiseksi Prosessikuvausten ja kriteerien levittäminen ja juurruttaminen Aikataulutus Oppeja ja kokemuksia PROJEKTIN TALOUS...10 LÄHTEET...11 KUVIOT Kuvio 1. Projektin työskentelymalli Kuvio 2. Kehittämisprojektin kulku Kuvio 3. Projektin organisaatio LIITTEET Liite 1: Muuttoprosessikuvaus Liite 2: Muuttoprosessin laatukriteerit Liite 3: Päivystys- ja kriisiasiakkaan palveluprosessikuvaus Liite 4: Päivystys- ja kriisiasiakkaan palveluprosessin laatukriteerit Liite 5: Viestintä- ja markkinointisuunnitelma Liite 6: Ydintyöryhmien palaute työskentelyprosessista

3 1 PROJEKTIN TAUSTA Vammaispalveluhankkeen ( ) Savon osahankkeen tavoitteena on edistää palvelujen yksilöllisyyttä, asiakaslähtöisyyttä, saatavuutta ja laatua. Hankkeessa parannetaan vammaisten tarvitsemien perus- ja erityispalvelujen yhteensovittamista unohtamatta toimijoiden valmiuksia kehittää työtään. Osahankkeen kehittämisen painopisteinä ovat palvelurakenteiden uudistaminen, palveluohjaus ja - suunnittelu sekä osaamisen vahvistaminen. Vammaispalveluhankkeen kehittämistyön pohjana ovat Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisen kehittämisohjelman tavoitteet (Sosiaali- ja terveysministeriö 2008). Vammaispalveluhankkeessa käydään jatkuvaa keskustelua siitä, mihin hankkeeseen myönnettyä rahoitusta käytetään. Rahoituksesta 75 % on Kaste-ohjelman valtionavustusta ja 25 % kuntayhtymän omarahoitusta. Kehittämisen painopisteet (teemat), tavoitteet ja toimenpidekokonaisuudet on päätetty jo hankkeen suunnitteluvaiheessa, mutta konkreettisia kehittämistoimenpiteitä pohditaan yhteistyössä sidosryhmien kanssa. Kehittämisprojekti, jonka tarkoituksena oli kuvata muutos- ja kriisitilanteiden prosessit ja laatia niille laatukriteerit, perustuu Vammaispalveluhankkeen tavoitteisiin ja toimintasuunnitelmaan; erityisesti palvelurakenteiden kehittämisen tavoitteeseen Vammaispalvelujen palveluketjujen jäsentäminen ja kehittäminen. Tällä hetkellä tilanne on se, että palvelut/palvelujen kokonaisuus ei ole selkeä työntekijöille eikä asiakkaille. Palveluntuottajien ja palvelumuotojen välillä on suuria eroja toimintatavoissa. Asiakkaat siirtyvät usein palvelusta toiseen. Heille on hyvin hämmentävää se, että toimintatavat vaihtelevat. Erityisesti asiakkaan äänen kuuluminen mielipiteiden huomioon ottaminen vaihtelee, vaikka lait ja ohjeet ovat kaikille toimijoille samat (Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista /380; Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista /812; Laki kehitysvammaisten erityishuollosta /519). Kehitysprojektilla edistettiin vammaispalvelujen kehittämisstrategian (mm. VAMPO, YK:n vammaisten ihmisten oikeuksia koskeva yleissopimus) toteutumista. Kehittämisstrategialla tavoitellaan asiakkaan itsemääräämisoikeuksien ja osallistumisen toteutumista palvelurakenteita, ja -prosesseja sekä palveluita kehittämällä. Kehittämisstrategiassa ja kehittämisen toimintatavoissa pyritään läpinäkyvyyteen ja avoimuuteen sekä asiakkaan ja palvelujen tarjoajien välillä että palvelujen tarjoajien kesken. (ks. STM 2007; STM 2010.) Laatukriteerityöskentely perustui valtioneuvoston periaatepäätökseen ohjelmasta kehitysvammaisten asumisen ja siihen liittyvien palvelujen järjestämiseksi vuosina Jotta tämän periaatepäätöksen toteuttaminen ei toisi mukanaan hallitsemattomia seurauksia, oli tärkeää, että laadittiin kaikkien osapuolten näkemykset huomioon ottavat laatukriteerit esim. asiakkaan valinnanvapauden ja realististen reunaehtojen toteutuminen asumismuodosta toiseen siirryttäessä ja itsenäistä elämää tukevissa palveluissa. 2 PROJEKTIN TAVOITTEET JA SAAVUTETUT TULOKSET 2.1 Projektin sisällölliset tavoitteet ja saavutetut tulokset Projektin tavoitteita olivat: 1) Moniammatillisen ja moniorganisationaalisen työryhmän kokoaminen ja osallistujien sitoutuminen työskentelyyn 1

4 2) Muuttoprosessin ja päivystysasiakkaan palveluprosessin kuvaaminen ja laatukriteerien luominen 3) Alueen toimijoiden tuttuuden paraneminen ja vuoropuhelun syntyminen 4) Yhteisen keskustelun syntyminen palveluprosessin kriittisistä pisteistä ja käytetyistä käsitteistä 5) Asiakaslähtöisten palvelujen tuottamisen edellytysten tunnistaminen 6) Osaamisen kehittyminen Projektin tavoitteena oli moniammatillisen ja moniorganisatioanaalisen työryhmän yhteistyöllä kuvata vammaisasukkaan muuttoprosessia sekä päivystysasiakkaan palveluprosessia ja laatia niille laatukriteerit. Palveluprosessien kuvaaminen ja laatukriteerit laatiminen tähtäsivät toimintatapojen yhtenäistämiseen, asiakaslähtöisyyden ja asiakkaan osallisuuden lisäämiseen sekä laadun kehittämiseen muutto- ja päivystysprosessissa koko toiminta-alueella Etelä- ja Pohjois-Savossa palvelujen tilaajien ja tuottajien välillä. Kysymyksessä oli siten laajasti asianosaiset saman pöydän ääreen kokoava työryhmätyöskentely. Tältä osin tavoitteet toteutuivat hyvin. Työryhmiin osallistui pääasiassa kuntien ja kuntayhtymien useiden ammattiryhmien edustajia (sosiaalityöntekijöitä, vammaisten ohjaajia, asumisyksiköiden esimiehiä, johtavia viranhaltijoita). Sekä muuttoprosessikuvaus että päivystysasiakkaan palveluprosessikuvaus saatiin kuvattua ja laadittua laatukriteerit suunnitellussa aikataulussa. Ydintyöryhmän jäsenet sitoutuivat työskentelyyn kiitettäväsi huolimatta siitä, että asiakastyö itsessään vie runsaasti aikaa ja kehittämistyöhön osallistuminen tuo ylimääräisiä haasteita ajankäytölle. Sitoutumista paransi se, että osallistujat näkivät kehittämisprojektin tavoitteet erittäin tärkeiksi mm. oman työn sujuvuuden ja asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Hankkeen toteuttamisen ydinhyötynä on ollut se, että toimijoille on muodostunut yhteinen käsitys siitä, millä tavalla palvelu tulee tuottaa, jotta se palvelee asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita ja on laadukasta. Työryhmän työskentelyyn osallistuminen on tarjonnut foorumin, jossa työn ongelmakohtia ja prosessin haasteita on voinut käsitellä ja etsiä niille yhdessä ratkaisuja. Prosessin aikana on avattu käsitteitä, jolloin kaikille osapuolille on syntynyt yhteinen näkemys käytettyjen käsitteiden merkityksestä. Sekä palvelun tuottaja että asiakas hyötyvät siitä, että tiedonvälitys/-siirto paranevat, päällekkäinen työ vähenee, toimintatavat yhtenäistyvät ja asiakkaat otetaan kiinteämmin mukaan prosessiin. Ydinhyötynä on ollut se, että on kokoonnuttu yhdessä pohtimaan ja työstämään niitä kriteereitä, jotka määrittelevät sellaisen palvelun, jonka avulla voidaan ihmisen selviytymistä ja elämänlaatua edistää ja mistä toisaalta näiden kriteerien mukaista palvelua voidaan hankkia. Merkittävää on myös se, että yhteistyökumppanit ovat tutustuneet toisiinsa. Laatukriteerien laatiminen on lisännyt osallistujien osaamista (sekä kehittämistyöhön että tuotteistamiseen ja palvelukuvauksien laatimiseen liittyvää). Käytännössä on siis odotettavissa, että kunnat oppivat määrittelemään paremmin sen, minkälaista palvelua haluavat asiakkailleen tarjota, mitä palvelun tulisi sisältää ja palveluntuottajien tietämys puolestaan asiakkaiden tarpeiden mukaisen palvelun tuottamisen edellytyksistä paranee. Työskentelyssä on kiinnitetty huomiota myös palvelutarpeen arvioinnin merkitykseen ja palveluohjaukseen, joiden on havaittu olevan tärkeässä roolissa asiakkaiden olosuhteiden ja elämäntilanteiden muuttuessa sekä palvelutarpeiden ja tarjonnan kohtaamisessa. Kehitysprojektin pidemmän aikavälin tuloksena palvelujen sujuvuuden toivotaan lisääntyvän, jolloin säästetään aikaa ja kustannuksia sekä asiakkaan tarpeetonta pompottelua. Laatutyöskentely tuo työntekijöille myös sellaisia työkaluja, joita muutosten keskellä tarvitaan. Osa organisaatioista on jo ymmärtänyt palvelukuvausten, tuotteistamisen ja laatutyön sekä asiakkaan tarpeista lähtevän palvelusuunnittelun tärkeyden, mutta joillekin se on vielä ylimääräinen painolasti eikä syvällistä ymmärrystä ole kehittynyt. 2

5 3 PROJEKTIN TOTEUTUS 3.1 Projektin kulku ja työskentelymalli Projekti alkoi keväällä 2011, jolloin vammaisalan toimijoiden ja palvelun käyttäjien työpajoissa ja valmennuksissa esiin tuoman viestin pohjalta sekä hankkeessa jo aiemmin järjestettyjen tuotteistamisvalmennusten jatkumona alettiin pohtia työryhmän perustamista tehtävänään laatia palveluprosessikuvaukset ja laatukriteerit. Työryhmän tehtävänä olisi kuvata muuttavan asiakkaan prosessi ja päivystys- ja kriisiasiakkaan palveluprosessi sekä laatia kyseisten prosessien laatukriteerit. Asia käsiteltiin Vammaispalveluhankkeen johtoryhmässä maaliskuussa 2011 ja päätettiin ottaa ulkopuolinen asiantuntija ohjaamaan palveluprosessikuvausten ja laatukriteerien laatimista. Tarjouspyyntö lähetettiin kolmelle ansioituneelle laatuasiantuntijalle. Valituksi tulleen asiantuntijan (Tietovire Oy, Hilkka Karvonen) sekä tuotteistamisvalmentajan kanssa järjestettiin suunnittelupalaverit ja , joissa suunniteltiin käytännön toteutusta, työryhmien kokoonpanoa sekä käsiteltiin tuotteistamisvalmennuksessa esiinnousseita asioita. Päätettiin, että asiantuntija tekee kesän 2011 aikana taustatyötä mm. vierailemalla vammaisten asumisyksiköissä ja haastattelemalla sekä palvelunkäyttäjiä että työntekijöitä. Lisäksi päätettiin, että hän tutustuu tuotteistamisvalmennuspäivien muistioihin sekä noihin valmennuspäiviin osallistuneiden etätehtäviin. Työskentely päätettiin toteuttaa siten, että nimetään ydintyöryhmä, joka kokoontuu 4-5 kertaa työstämään yhdessä prosessikuvauksia ja laatukriteereitä sekä kaksi kommentointiryhmää, joista toinen ryhmä kutsutaan vähintään yhden päivän kestävään kommentointitilaisuuteen kertomaan näkemyksiään työryhmän tuotoksista. Toinen kommentointiryhmä puolestaan kommentoi materiaalia joko sähköpostitse tai projektin ajaksi perustettavan extranetin kautta. Valtakunnan tason toimijat ja asiantuntijat mm. AVI ASPA STM THL sosiaalialan osaamiskeskus Kommentointiryhmä 2 Kommentointiryhmä 1 Ydintyöryhmät kriteeristön arviointi palvelujen käyttäjät omaiset palvelujen tilaajat palvelujen tuottajat järjestöt VammaisKasteneuvottelukunta kommentointitilaisuudet Extranet ja sähköposti Palvelunkäyttäjien työpajat Sähköinen työskentelyalusta extranet Kuvio 1. Projektin työskentelymalli Ensimmäinen muuttoprosessikuvausta työstäneen projektiryhmän (ydintyöryhmä) tapaaminen järjestettiin , osallistujia paikalla oli 19. Tuolloin alettiin työstää materiaalia laatuasiantuntijan valmistelevan aineiston pohjalta. Toinen tapaaminen pidettiin 26.9., jolloin läsnä oli myös kriisi- ja päivys- 3

6 tysasiakkaan prosessikuvausta työstävät henkilöt. Yhteensä osallistujia oli 33, joista osa työsti muuttoprosessikuvausta ja osa kriisiasiakkaan prosessikuvausta. Samalla tavalla toteutettiin myös kolmas tapaaminen , paikalla tuolloin 21 osallistujaa. Muuttoprosessia kuvanneiden viimeinen tapaaminen oli 8.11., mutta kriisiasiakkaan prosessikuvausta työstänyt työryhmä ei tuolloin vielä saanut kuvausta ja kriteereitä valmiiksi, joten päätettiin järjestää vielä yksi tapaaminen, joka pidettiin Osallistujia järjestetyssä työkokouksessa oli 22 ja puolestaan 12. Valmis aineisto esiteltiin eri tahoille kommentointitilaisuudessa Saadun palautteen pohjalta aineistoa vielä muokattiin, jonka jälkeen aloitettiin käyttökokeilut mm. ydintyöryhmään osallistuneiden keskuudessa. Käyttökokeilujen rinnalla aineistosta jaettiin tietoa eri tahoille ja aineiston kommentointia on pyydetty sidosryhmiltä talvella ja keväällä Käyttökokeilujen pohjalta aineistoa muokattiin edelleen työkokouksessa, joka järjestettiin Aineisto on siten valmis laajempaan levitykseen, mutta sitä tullaan päivittämään edelleen kertyneiden käyttökokemusten pohjalta. Kehittämisprojektin tuloksena syntynyt toimintamalli on kuvattu REA-työkalulla. Aineistoa on myös arvioitettu Vammaispalveluhankkeen neuvottelukunnan kokouksessa joulukuussa Johtoryhmän kokous Suunnitelman hyväksyminen maaliskuu 2011 Laatuasiantuntijan kilpailuttaminen huhtikuu 2011 Suunnittelukokoukset (hankkeen työntekijät, laatuasiantuntija, tuotteistamisvalmentaja) ja Laatuasiantuntijan Tekemä taustatyö (haastattelut, yksikkövierailut, tuotteistamisvalmennuksessa syntyneeseen aineistoon tutustuminen sekä em. pohjalta prosessi- Luonnoksen laatiminen) kesä-elokuu Kehittämisprojekti Päivystysasiakkaan palveluprosessin kuvaaminen ja laatukriteerien Laatiminen (syyskuujoulukuu 2011) Muuttoprosessin kuvaaminen ja laatukriteerien laatiminen (elokuumarraskuu 2011) Ydintyöryhmän työkokous (19 hlöä) Ydintyöryhmien työkokous (33 hlöä) Ydintyöryhmien työkokous (21 hlöä) Ydintyöryhmien työkokous (22 hlöä) KÄYTTÖKOKEILUT SIDOSRYHMIEN KOMMENTIT AINEISTON MUOKKAAMINEN Ydintyöryhmän työkokous (12 hlöä) Esittely ja kommentit neuvottelukunnan kokouksessa Kommentointitilaisuus KÄYTTÖÖNOTTO JA JUURRUTTAMINEN Toukokuu 2012 Kuvio 2. Kehittämisprojektin kulku Tarkoituksena on, että syksyllä 2012 palveluprosesseista laaditaan toinen versio asiakkaiden käyttöön. Kyseisistä teemoista järjestetään työpajoja palvelunkäyttäjille ja heidän omaisilleen. 3.2 Prosessien kuvaaminen Prosessit kuvattiin vuokaaviona. Vuokaavio soveltui tähän tarkoitukseen hyvin, koska sen avulla kyettiin luomaan kokonaiskuva useita eri organisaatioita sivuavasta prosessista. Näin eri organisaatioiden ja työntekijöiden osuudet saatiin liitettyä yhteen. Vuokaavion laatimisen etuna on myös se, että se synnyttää yhteistä keskustelua ja ymmärrystä. Sen avulla pystytään myös jäljittämään laadun kriittiset kohdat kuten epäjohdonmukaisuudet, turhat toistot ja tarpeettomat työvaiheet. Koska tarkoituksena oli 4

7 kiinnittää huomiota prosessin laatutekijöihin ja laatia laatukriteerit, vuokaavio auttoi jäsentämään, mitkä prosessin vaiheet vaikuttavat palvelun tai tuotteen laatuun. Vuokaavio on myös hyvä väline tunnistaa prosessin muutosmahdollisuuksia ja ongelmien syitä. Lisäksi sen avulla pystytään kuvaamaan prosessia myös ulkopuolisille. (Kangaspunta 2005.) 4 PROJEKTIN ORGANISAATIO Projektin ohjausryhmänä toimi Savon Vammaispalveluhankkeen johtoryhmä sekä projektihenkilöstönä Vammaispalveluhankkeen kehittämissuunnittelija ja palvelusuunnittelija. Projektiryhmien työtä (palveluprosessikuvausten ja laatukriteerien laatiminen) ohjasi kilpailutettu laatuasiantuntija. Projektin organisaatioon kuuluivat myös kommentointiryhmät. Ohjausryhmä - Kehittämisprojektin toteuttamisen hyväksyminen ja seuranta Projektihenkilöstö - Kehittämisprojektin suunnittelu, kilpailutuksen valmistelu, toteutuksen käytännönjärjestelyt, viestintä, juurruttaminen ja raportointi Laatuasiantuntija - Prosessin ohjaaminen ja tausta-aineiston valmistelu Projektiryhmät (ydintyöryhmät) - Prosessikuvausten ja laatukriteerien työstäminen Kommentointiryhmät -Prosessikuvausten ja laatukriteerien kommentointi Sosiaali- ja terveydenhuollon Liikelaitos - vammaispalvelut Kunnat ja kaupungit - vammaispalvelut - kehitysvammahuolto Erityishuollon kuntayhtymä - kuntoutuskeskus - kehitysvammapkl - toimintakeskus Järjestöt - palvelukodit - palveluasuminen Yksityiset palveluntuottajat - palvelu- ja hoitokodit Kuvio 3. Projektin organisaatio 5 PROJEKTIN ARVIOINTI 5.1 Kehittämisprosessin suunnitelmanmukainen eteneminen Projekti pysyi suunnitellussa aikataulussa ydintyöryhmän työskentelyn osalta. Kommentointiryhmiin kuuluvien osalta puolestaan aikataulu on hieman myöhästynyt (erityisesti niiden osalta, jotka ovat ilmoittaneet halukkuutensa kommentoida materiaalia sähköisesti) mm. projektihenkilöstön rajallisten resurssien vuoksi. Aineistoa tullaan levittämään ja pyytämään siitä palautetta kevään ja kesän 2012 aikana. Työryhmiin yritettiin saada eri vammaisryhmien edustajia, mutta asian kokivat tarpeellisimmaksi ja suurinta kiinnostusta esittivät kuntien ja kuntayhtymien kehitysvammapalveluista vastaavat johtavat vi- 5

8 ranhaltijat ja työntekijät. Tämän vuoksi päätettiin aloittaa haasteellisimpien asiakasryhmien palveluprosessien kuvaamisesta ja laajentaa kehittämistyö myöhemmin koskemaan myös muita vammaisryhmiä. Tämä on ollut kuitenkin yksi syy siihen, että useat tahot eivät vielä tässä vaiheessa ole kokeneet kommentointia mielekkääksi, koska he toivoisivat, että palveluprosessit tultaisiin kuvaamaan myös muiden vammaisryhmien osalta. Työryhmien työskentely on ollut antoisaa, yhteistyö sujuvaa sekä ilmapiiri hyvä. Osallistujien vuorovaikutus on ollut rakentavaa, vaikka asiat eivät ole aina olleet yksinkertaisia. Projektin ajaksi luotu sähköinen alusta extranet ei muodostunut niin toimivaksi keskustelukanavaksi kuin alussa oli toivottu. Todennäköisesti tähän on ollut toisaalta syynä osallistujien arkityön hektisyys, jolloin kehittämistyölle ei välttämättä jää aina aikaa mutta myös extranetin hieman epäkäytännöllinen käyttöliittymä. Ydintyöryhmien kokoonpano muuttui jonkin verran matkan varrella. Suurin osa jäsenistä osallistui kaikkiin työkokouksiin, jotkut joutuivat jäämään pois ajanpuutteen tai päällekkäisyyksien vuoksi ja muutamat osallistuivat epäsäännöllisesti yhteen tai kahteen työkokoukseen. Kuntien perusterveydenhuollosta ei yrityksistä huolimatta löytynyt osallistujia, mutta heiltä pyydetään palautetta laaditusta aineistosta sekä otetaan mukaan juurruttamisvaiheessa. 5.2 Tavoitteiden saavuttaminen Projektityöryhmien laatimat aineistot mahdollistavat yksilöllisen, tarpeenmukaisen palvelukokonaisuuden rakentamisen ja varmistavat palvelusiirtymien sujuvuuden paranemisen. Lisäksi ne kiinnittävät huomion kokonaisvaltaisuuteen vammaisten henkilöiden palvelutarpeen arvioinnissa ja palvelusuunnittelussa sekä asiakkaiden näkemyksen huomioon ottamiseen palveluja suunniteltaessa. Palveluprosessikuvauksissa ja laatukriteereissä on kyetty ottamaan huomioon alaa ohjaileva lainsäädäntö sekä vammaispoliittiset linjaukset kuten myös työryhmän jäsenten työssään havaitsemat sekä Vammaispalveluhankkeen toiminta-aikana esiin tulleet palvelunkäyttäjien tarpeet ja toiveet. Aineistoa tullaan vielä arvioimaan asiakaslähtöisyyden näkökulmasta Vammaispalveluhankkeen jatkokauden ( ) aikana. Laadituissa kuvauksissa ja laatukriteereissä on myös huomioitu tiedonvaihdon merkitys laadukkaan palveluprosessin edellytyksenä. Päivystys- ja kriisiasiakkaan palveluprosessikuvausta ja laatukriteereitä esiteltiin THL:n vammaisverkoston työpajassa helmikuussa Palveluprosessikuvauksen havaittiin olevan vahvasti sidoksissa tietyn alueen palvelurakenteeseen eli jotta sitä voisi hyödyntää muilla alueilla, tulisi sitä muokata sen alueen palveluiden järjestämismallin mukaiseksi. Toisaalta laaditut kuvaukset tarjoavat valmiin pohjan, joita voi käyttää hyväksi kehittämistyössä myös muilla alueilla. Palvelunkäyttäjiltä saadun palautteen perusteella on tultu siihen tulokseen, että asiakkaita varten tarvitaan muokattu versio palveluprosessikuvauksista, koska ne sisältävät paljon sellaista tietoa ja työvaiheita, joista asiakkaiden ei tarvitse välttämättä olla tietoisia. Siten palvelunkäyttäjän näkökulmasta oleelliset prosessin vaiheet tulisi kuvata ymmärrettävästi ja asiakaslähtöisesti. 5.3 Yhteisen ymmärryksen syntyminen palvelurakenteiden ja palveluiden kehittämiseksi Valmis aineisto on osoitus siitä, että toimijoille voi yhteisen keskustelun kautta syntyä näkemys niistä asioista, joiden huomioon ottaminen on tärkeää palvelurakenteiden ja palveluiden kehittämiseksi. Hankkeen aikana on havaittu, että asioita on vaikea oppia ja toimintatapoja yhdenmukaistaa muulla tavalla kuin saattamalla eri ammattiryhmien ja tahojen edustajia yhteen ja mahdollistamalla keskustelu. Kehittämistyölle on kuitenkin annettava aikaa ja mahdollistettava yhteisen pöydän ääreen kokoontuminen useammin kuin kerran. Työn tekemisen kulttuuri ja näkemykset palveluprosessista ja sitä suju- 6

9 voittavista tekijöistä saattavat eri osapuolilla poiketa hyvinkin paljon toisistaan, jolloin usean eri organisaation läpi kulkevien palveluprosessien kuvaaminen sekä prosessin laatua synnyttävien kriteerien laatiminen on suuri haaste, joka osoittautui olevan voitettavissa. Työryhmät ovat matkan varrella joutuneet etsimään konsensusta asioihin ja tilanteisiin, joiden osalta on olemassa useita eri toimintamalleja. Samalla on pitänyt pohtia sitä, mikä toimintamalli takaa parhaiten asiakaslähtöisyyden ja asiakkaan osallisuuden. Jotta prosessikuvaukset ja laatukriteerit voisivat siirtyä parhaalla mahdollisella tavalla osaksi arkea, tulisi jatkossa vielä päivittää yhdessä käytettävät lomakkeet ja laatia ohjeistuksia. Vaikka suurin työ on saatu tehtyä, todennäköisesti tarvitaan myös jatkossa yhteistä sopimista ja neuvottelua, koska entisten toimintamallien muuttaminen ei tapahdu automaattisesti ja välittömästi. Myös palvelujenkäyttäjät ovat tottuneet siihen, että asiat tehdään tietyllä tavalla, joten tiedottamista ja perustelemista tarvitaan sekä uusien mallien kokeilemista pitkäjänteisesti. Kokonaisuudessaan osallistujat ovat kokeneet työskentelyn tarpeelliseksi, mistä on osoituksena mm. prosessiin sitoutuminen. Saadun palautteen mukaan keskustelut ovat projektiryhmien jäsenten mielestä olleet antoisia ja yhteinen pohdinta hyödyllistä. Keskustelut ovat antaneet uusia ajatuksia asioiden jatkopohdintaa varten ja niiden myötä osallistujat ovat oppineet kehittämään asioita yhdessä. Yhteisten linjojen luominen on koettu haasteelliseksi kuten myös palveluprosessikuvausten laatiminen jossakin määrin vaativaksi, koska automatisoituneiden toimintatapojen tarkasteluun ottaminen ja niiden pohtiminen uudesta näkökulmasta vaatii mm. uudenlaista osaamista. Voisikin arvioida, että osallistujien kehittämisosaaminen on lisääntynyt prosessin aikana. Jotta laadittujen prosessikuvausten ja laatukriteeristön käyttöönotto olisi perusteltua, tulee pohtia niiden lisäarvoa mm. palvelujen tilaajille ja tuottajille sekä palvelunkäyttäjille mitä uutta ne pystyvät antamaan oman työn, palveluprosessien ja asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Usein palvelut suunnitellaan sen mukaan, miten ne on organisaation näkökulmasta katsottuna helpoin järjestää, laatukriteerit puolestaan tähtäävät siihen, että palveluprosessit etenisivät ennen kaikkea asiakkaiden tarpeista lähtien ja heidän tilanteensa edellyttämällä tavalla. Työryhmät onnistuivat kehittämistyössä ottamaan kattavasti huomioon mm. nykyaikaisen vammaispolitiikan vaatimukset. Työntekijöiden toimiessa laadittujen laatukriteerien mukaisesti asiakkailla on mahdollisuus osallistua palveluiden suunnitteluun sekä esim. oman palvelusuunnitelmansa laatimiseen ja seurantaan. Laatukriteeristössä korostetaan lisäksi asiakkaan mielipiteen kirjaamista. Nämä toimintatavat edesauttavat muunmuassa asiakkaan oikeuksien toteutumista. Myös tiedonsiirron toimivuus ja kattavuus koettiin työryhmissä merkittäviksi tekijöiksi prosessin asiakaslähtöiselle etenemiselle. Palveluprosessikuvauksia ja laatukriteereitä voidaan käyttää oikein kohdentuvan palveluohjauksen tukena. Vammaisten henkilöiden palveluprosessit, ei vähiten muuttoprosessi, koostuvat suuresta määrästä pieniä asioita. Laatukriteeristö ja prosessikuvaukset toimivat muistilistana, jonka avulla voidaan varmistaa, että kaikki tarvittavat asiat tulevat hoidettua. Laatukriteeristössä korostuu yksilöllinen palvelutarpeen arviointi, jonka pohjalta asiakkaalle voidaan esittää vaihtoehtoja. Kukin asiakas on yksilö, joten kaikille ei voi tarjota palvelua saman sabluunan mukaisesti. Asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaan elämänlaatuun on vaikutusta sillä, kokeeko hän ratkaisut omannäköisiksi ja omiin tarpeisiinsa pohjautuviksi vai tuntuuko palvelujen suunnittelu hänestä pääasiassa sanelulta. Laatukriteeristössä painotetaan sitä, että asiakkaan ei tarvitse aina ennalta tietää, onko jokin ratkaisu hänelle varmasti se oikea asiakkaallakin on oikeus erehtyä ja muuttaa mieltään. Tämän vuoksi sopimuksissa tulisi ottaa huomioon tutustumisjaksot ja sen tulisi näkyä myös hinnoittelussa. Tutustumisjaksoilla voidaan tehokkaasti ehkäistä vääränlaisia sijoituksia ja raskaampien tukitoimenpiteiden tarvetta. Projektiryhmiltä kerättiin palautetta siitä, millaiseksi niiden jäsenet kokivat kehittämisprosessin ja vastasiko lopputulos niitä tavoitteita, joita he olivat asettaneet prosessiin osallistuessaan sekä kuinka he kokevat onnistuneensa työskentelyssä (Liite 6). Jo alkuvaiheessa projektiryhmien jäsenet pohtivat sitä, kuinka laatukriteereitä tullaan noudattamaan arjessa, joten oli mielenkiintoista saada tietoa myös tästä 7

10 asiasta ja pohtia yhdessä sitä, kuinka juurruttamista voitaisiin edistää. Alun perin oli suunniteltu, että palvelunkäyttäjät olisivat olleet kiinteästi mukana prosessikuvausten laatimisessa, mutta matkan varrella tämä tavoite osoittautui vaikeaksi toteuttaa mm. siitä syystä, että palveluprosessien taustalla on useita sellaisia tekijöitä, jotka eivät välttämättä näy asiakkaalle, mutta jotka on kuitenkin varmistettava ja hoidettava, jotta palvelupolku toimisi odotetusti. Kehittämistyön pohjana on kuitenkin käytetty Vammaispalveluhankkeen kartoituksissa ja työpajoissa asiakkaiden ja heidän omaistensa esiintuomia näkemyksiä sekä laatuasiantuntijan tekemien yksikkövierailujen aikana syntynyttä tietoa. Lisäksi syksyn 2013 aikana tullaan laatimaan yhteistyössä palvelunkäyttäjien ja heidän omaistensa kanssa laatukriteeristön asiakasversiot. Edelleen kuitenkin tulisi pohtia niitä tapoja, joilla palveluita käyttävät voivat olla osallisena palveluja kehitettäessä. 5.4 Prosessikuvausten ja kriteerien levittäminen ja juurruttaminen Kehittämishankkeen tuotoksia (palvelutuotteita) levitetään viestintä- ja markkinointisuunnitelman mukaisesti (Liite 5). Kehitetyn toimintamallin käyttöönotosta saadaan tietoa vasta jatkoseurannan aikana syksyllä 2012 ja keväällä järjestettävässä tapaamisessa saatiin kuitenkin alustavaa tietoa siitä, millaiseksi toimijat ovat kokeneet aineiston käytön omassa työssään sekä siitä, vaatiiko käyttäminen suurten muutosten tekemistä omassa organisaatiossa tai omassa työssä (liite 6). Mielenkiintoista olisi jatkossa myös saada tietoa siitä, millaista vaikuttavuutta prosessikuvauksilla ja laatukriteereillä on organisaatioiden, työntekijöiden, asiakkaiden sekä yhteistyön toimivuuden näkökulmasta. Toimintamallin käyttöönottoa ja juurtumista edistää laaja eri tahojen osallistuminen kehittämistyöhön. Lisäksi eri sidosryhmiä on pyydetty kommentoimaan aineistoa ja antamaan siitä palautetta, jolloin tietoisuus tehdystä työstä on levinnyt laajemmalle ryhmälle. Vammaispalveluhankkeen aikana on syntynyt erilaisia verkostoja, joiden keskuudessa on levitetty tietoa tehdystä kehittämistyöstä ja sitoutettu verkoston jäseniä tuotosten levittämiseen. Huolimatta laajasta tiedotuksesta ja kehittämisprojektin aikana tehdystä pitkäjänteisestä sitouttamisesta ja toimintatavoista, joilla on ennakoitu mahdollisimman hyvää juurtumista, on todennäköistä, että toimijat kokevat palveluprosessien uudenlaisen toteuttamisen ja laatukriteerien huomioon ottamisen ja niiden mukaan toimimisen työlääksi ja jopa kyseenalaistavat ne. Tämän vuoksi syksyn 2012 aikana tehdään systemaattista, jalkautuvaa markkinointityötä aloittamalla tuotosten käyttöönoton seuranta Vaalijalan kuntayhtymässä ja sen yhteistyötahojen keskuudessa. Lisäksi järjestetään neuvottelupäiviä ja työkokouksia, joissa keskustellaan niistä palvelunkäyttäjien tarpeista ja palveluprosessin haasteista, joihin palveluprosessikuvaukset ja laatukriteerit voivat vastata ja tuoda ratkaisuja ja jotka ovat olleet perustana kehittämishankkeen aloittamiselle. Työkokoukset ja pajat edellyttävät useiden eri tahojen läsnäoloa, koska kyseiset palveluprosessit eivät ole organisaation sisäisiä vaan organisaatiorajat ylittäviä. 5.5 Aikataulutus Projektin aikataulutus oli suunniteltu siten, että projektin alku sijoittuisi keväälle 2011, projektiryhmien perustaminen ja työskentely toteutettaisiin syksyn 2011 aikana ja aineisto olisi valmiina kommentoitavaksi Projekti pysyi hyvin aikataulussa ja projektiryhmän tapaamiset sekä kommentointitilaisuus järjestettiin suunnitellusti. Tavoitteena oli kuitenkin ollut, että ensimmäinen kommentointitilaisuus olisi järjestetty jo joulukuussa 2011, mutta se jouduttiin siirtämään tammikuulle 2012, jotta myös kriisiasiakkaan palveluprosessikuvaus ja laatukriteerit olisi ehditty saada valmiiksi. 8

11 5.6 Oppeja ja kokemuksia Projekti onnistui pääosin suunnitellusti, mutta ryhmien työskentely oli jossain määrin haasteellista mm. osallistujien suuren määrän vuoksi ja koska sekä muuttoprosessia että päivystys- ja kriisiasiakkaan prosessia työstäneet työryhmät kokoontuivat samaan aikaan samassa paikassa. Toisaalta molempien ryhmien yhtäaikaiset työkokoukset mahdollistivat ajatusten vaihdon ryhmien välillä, mikä oli tärkeää, koska usein muuttoihin ja asumiseen liittyen saattaa asiakkaille tulla akuutteja palvelutarpeita tai päivystysasiakkaan tilanteeseen pyritään etsimään ratkaisua esimerkiksi uudenlaisella asumisratkaisulla. Aikataulussa pysyttiin hyvin, sovittuja työkokousten ajankohtia ei tarvinnut muuttaa ja tavoitteiden haasteellisuudesta huolimatta työryhmät saivat hyvässä yhteishengessä laadittua sekä muuttoprosessikuvauksen ja päivystysasiakkaan prosessikuvauksen että näiden prosessien laatukriteerit. Myös työkokouksiin osallistuminen oli kiitettävää, mistä voi päätellä, että osallistujat kokivat asian tärkeäksi ja sitoutuivat työskentelyyn. Kehittämisprojektin suunnitteluvaiheessa oli ajatuksena, että työryhmissä olisi ollut mukana eri vammaisryhmiä edustavia tahoja. Työskentelyn edetessä tuli kuitenkin tunne, että vaikka vuoropuhelu eri vammaisryhmien palveluja järjestävien ja tuottavien välillä on lisääntynyt ja lainsäädäntöä ollaan yhdistämässä, ajatellaan edelleen helposti, että asiakasryhmien tarpeet ovat toisistaan poikkeavia, jolloin myös palveluprosessit on helpompi pitää erillään. Palveluprosessikuvauksista onkin suunniteltu muokattavan myös muiden vammaisryhmien palveluprosesseihin soveltuvat versiot. Päivystys- ja kriisiasiakkaan palveluprosessikuvausta laatineeseen työryhmään oli tavoitteena saada myös perusterveydenhuollon työntekijöitä siinä kuitenkaan onnistumatta. Sosiaalihuolto ja terveydenhuolto toimivat edelleen hyvin erillään toisistaan, mikä tuo haasteita asiakkaan joustavalle palvelemiselle. Lisäksi perusterveydenhuollossa saattaa olla osaamisen puutteita esim. kehitysvammaisen asiakkaan kohdalla. Tämän vuoksi olisikin erittäin tärkeää, että prosessikuvauksia ja laatukriteereitä levitettäisiin myös perusterveydenhuoltoon ja saataisiin peilattua niihin myös heidän näkemyksiään. Toisaalta työryhmissä on ollut osallistujia useista eri organisaatioista niin julkiselta, yksityiseltä kuin kolmannelta sektorilta. Kehittämisprojektin aikana on käytetty sähköistä työskentelyalustaa, extranettiä, jonka toivottiin edistävän vuoropuhelua projektiryhmien jäsenten keskuudessa sekä mahdollistavan jatkuvan aineiston kommentoimisen ja muokkaamisen. Lisäksi haluttiin, että jokaisella kehittämisprojektissa mukana olevalla olisi mahdollista tutustua aineistoihin ja saada ajantasaista tietoa projektin etenemisestä extranetin välityksellä. Kaikki aineisto on ollut saatavilla extranetissä. Sinne on aina projektiryhmien tapaamisten jälkeen viety päivitetty materiaali. Extranet ei kuitenkaan toiminut toivotulla tavalla. Osittain tähän saattoi olla syynä se, että alustan käyttöliittymä oli hankala, mutta projektiryhmän jäsenten keskuudessa on myös saattanut olla joko ajanpuutteesta tai muista tekijöistä johtuva kynnys tutustua sähköiseen työskentelyalustaan tai käyttää sitä työskentelyn tukena. Sähköistä alustaa käytettäessä olisikin syytä kiinnittää suurta huomiota siihen, että käyttöliittymä on yksinkertainen ja selkeä eikä sen käytön oppiminen vie liikaa aikaa. Sähköisten työskentely- ja keskustelualustojen käyttämättömyyden ongelmat eivät ole ominaisia vain tälle kehittämishankkeelle vaan ne tuntuvat olevan suuri haaste myös muissa ympäristöissä. Kriisi- ja päivystysasiakkaan palveluprosessikuvaus on esitelty THL:n vammaisverkoston työpajassa. Tuolloin havaittiin, että kyseisenlaiset prosessikuvaukset ovat sidottuja sen alueen palvelurakenteeseen, jonka puitteissa ne on laadittu. Eri puolella Suomea on hyvinkin toisistaan poikkeavia tapoja järjestää ja toteuttaa palvelut, jolloin luonnollisesti myös palveluprosessit ovat erilaiset. Toisaalta voisi ajatella, että tietyllä alueella kuvattua prosessia voisi käyttää pohjana, jota voi lähteä muokkaamaan kyseiselle alueelle soveltuvaksi. Tätä taustaa vasten onkin hyvä pohtia, kuinka ylipäätään jollakin tietyllä alueella tai tietyssä palvelurakenteessa toimivat käytännöt on siirrettävissä toiselle alueelle. 9

12 6 PROJEKTIN TALOUS Kehittämisprojektin kulut eivät ylittäneet budjetoituja kustannuksia. Suurimmat kustannukset kehittämisprojektissa aiheutuivat ostopalveluista, joihin kuuluivat mm. laatuasiantuntijalle maksetut palkkiot. Lisäksi hanke vaati Vammaispalveluhankkeen suunnittelijoiden työpanosta yhteensä n. 150 tuntia, mutta henkilöstökulujenkin osalta pysyttiin budjettiraamissa. Toteuttajan projektikirjanpitoon tulevat kustannukset: Vuosi 2011 Vuosi 2012 Yhteensä (budjetoitu) Toteutuma 1. Aineet ja tarvikkeet, tstokulut Henkilöstökulut (projektihenkilöstön kulut sivukul. ) Matkakulut Vuokrat (kokoustilat) Palvelujen ostot Tiedotus- ja markkinointi Vakuutukset 8. Poistot 9. Sisäiset kulut (sisäinen laskutus) (mm. hankekirjanpito, laskujen maksu) 1-9 Projektin toteuttajan kustannukset yhteensä

13 LÄHTEET Kangaspunta, Kari Esitys Lastensuojelun Laatuverkko-hankkeen seminaarissa Itä- Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Sosiaali- ja terveysministeriö Vammaisia tulee kohdella samalla tavalla kuin muita ihmisiä. Yhdistyneiden kansakuntien vammaisten henkilöiden oikeuksia koskeva yleissopimus. STM:n julkaisuja 2007:4. Helsinki. Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma KASTE Selvityksiä 2008:6. Helsinki. Sosiaali- ja terveysministeriö Vahva pohja osallisuudelle ja yhdenvertaisuudelle. Suomen vammaispoliittinen ohjelma STM:n julkaisuja 2010:4. Helsinki. 11

14 LIITTEET Liite 1 MUUTTOPROSESSI Asiakas itse/omainen ilmoittaa muuttamisen toiveesta Muuttamisen tarve tulee esille palvelusuunnitelma-arvioinnissa 1. Muuttamisen tarpeesta/toiveesta tulee tieto kotikunnan vammaisyksikköön - hakemus Hoitava taho, hallinto, edunvalvoja tai kunta suosittelee muuttoa Tarpeen kirjaaminen asiakastietokantaan ja vastaanottokuittaus asiakkaalle Asiakaan perustiedot Toimintakykytiedot Palvelutarve 2. Palvelutarpeen alustava selvittäminen asiakkaan kanssa kirjaukset asiakastietokantaan selvityksistä Perustiedot palvelun tuottajista 3. Palveluvaihtoehtojen alustava selvittäminen ja lisätietojen hankinta, suunnitelman realistisuuden arviointi. Huomioidaan myös päivä- ja työtoiminta, opiskelu, työ kirjaukset asiakastietokantaan ei ei kyllä 4. jatkuuko suunnittelu selvitykset ja vastaus asiakkaalle kirjallisena perusteluineen, hallintopäätös jos ei jatku 4. Alustava suunnitelma muuton valmistelusta ja mahdollisista vaihtoehdoista, aikataulusta, kokonaiskustannuksista. Tutustu-minen mahdollisiin palveluntuottajiin ja palvelujen sisältöön ja arviointi palvelujen soveltuvuudes-ta sekä lisäpalvelutarpeista eri vaihtoehdoissa, kustannustietojen kerääminen, ratkaisuvaihtoehtojen arviointi, aikataulutuksen laadinta etenemiselle Asiakkaalle tietoa alustavasta suunnitelmasta. Muistio. Palveluarvioinnit, hintatiedot, aikataulu 5. Verkostopalaveri asiakkaan, omaisten ja sen hetkisen verkoston kanssa suunnitelman etenemisestä, muuttovalmennuksesta/perehdyttämisestä, tutustumisjaksojen ajankohtien ja keston määrittely Sopimukset, palvelusuunnitelma, lupa tietojen siirtämiseen, muuttovalmennussuunnitelma Ei Jatkuuko hallintopäätös jos ei jatku kyllä 12

15 palvelutarpeen uudelleen arviointiin Tietojen välittäminen tutustumispaikkaan 6. Tutustumiskäynnit ja mahdolliset tutustumisjaksot ja niiden arviointi - asiakas - entinen asuinpaikka - uusi asuinpaikka, päivä- ja työtoiminta Kirjaaminen tutustumisjaksoista 7. Kirjallinen arviointi paikan soveltuvuudesta tutustumiskäyntien/ jaksojen perusteella Arviointi tutustumiskäynneistä/ jaksoista ei 8. Syntyykö muuttopäätös? Hallintopäätös jos ei kyllä 9. Sopimukset, palvelusuunnitelma, kuntoutussuunnitelma Eho, muuttosuunnitelma ja mahdollinen muuttovalmennus Muuton valmistelu Arviointi saattamisen tarpeesta ja laajuudesta Raportointi- ja arviointikäytännöistä sopiminen Suunnitelma kriisitilanteille, Asiakasturvallisuussuunnitelma Muuttovalmennus 10. Muutto ja tarvittavien tietojen siirtäminen Saattaen muuttaminen tehdyn sopimuksen mukaisesti Omahoitajayhteistyö Asiakkaan perehdyttäminen uuteen yksikköön päätös asumiskokeilusta Hallintopäätös 11. Seurantakäynti muuton jälkeen - uuden verkoston palaute - asiakkaan ja omaisten palaute - jatkosta sopiminen. - palvelu- ja / tai kuntoutussuunnitelman tarkistus tarvittavin osin. Seurantatiedot Palaute Palvelusuunnitelma/ hoitosuunnitelmat uuden ratkaisun etsintä ei jatkuuko asuminen? Hallintopäätös kyllä 12. Muuttovaihe päättyy 13

16 Prosessikuvaus vammaisasiakkaan muuttamisen prosessista Prosessin vaihe Toimijat Kuvaus toiminnasta, asiakirjat, päätökset, kirjaukset yms. 1. Ilmoitus muuttamisen Asiakas, laitos/ Tieto muuttamisen tarpeesta tulee esim. puhelinkeskustelussa, tarpeesta tai vammaisen terveydenhuollon yksikkysely/hakemus palvelusuunnitelmapalaverissa tai henkilön asuntokö/omainen/ edunvalvoja/ kirjallisena hakemuksena. tulee asumisyksikkö/ hallinto, Kirjataan yhteydenotto/ hakemuksen saapuminen kuntaan vammaispalvelun erityistyöntekijä kunnan asiakastieto-järjestelmään ja ilmoitetaan asiakkaalle asian ottamisesta käsittelyyn. Kirjataan myös syy, miksi muuttoa halutaan. Aina palvelusuunnitelmaa tarkistettaessa tulisi arvioida asumisen muutostarvetta pitkäjänteisesti ja tehdä merkinnät toiveista, suunnitelmista ja niiden muutok- 2. Palvelutarpeen alustava selvittäminen 3. Palveluvaihtoehtojen selvittäminen 4. Suunnitelma muuton valmistelusta ja aikataulusta asiakas, lähityöntekijät, omainen, edunvalvoja, vammaispalvelun erityistyöntekijä asiakas, lähityöntekijät, omainen, edunvalvoja, vammaispalvelun erityistyöntekijä asiakas, omainen, sosiaalityöntekijä 5 asiakas, omainen, sosiaalityöntekijä, sen hetkinen verkosto 6. Tutustumiskäynnit uuteen paikkaan ja jaksojen arviointi Asukkaan omahoitaja ja sosiaalityöntekijä, uuden asuinyksikön vastuuhlö sista palvelusuunnitelmaan. Palvelusuunnitelman päivitys, tarvittavat toimintakykykartoitukset, riskien kartoitus, kotikäynti, mahdolliset lausuntopyynnöt ja asiantuntijalausunnot, kirjaukset asiakastietojärjestelmään, kirjataan eri osapuolten toiveet, pyydetään suostumus tietojen luovuttamiseen ja hankkimiseen. Selvitetään asiakkaalle soveltuvia palveluratkaisuja yhteistyössä asiakkaan, omaisten, omahoitajan ja muiden yhteis-työtahojen kanssa. Esitellään asiakkaalle eri vaihtoehtoja esitteistä ja netistä. Arvioidaan eri vaihtoehtojen vaikutusta asiakkaan elämään. Kirjataan tehdyt toimenpiteet asiakastietokantaan. Asiakkaalle tieto siitä, voidaanko muuttosuunnitelmaa viedä eteenpäin vai ei. Jos ei, niin asiakkaalle annetaan perustelut ja tieto minne asiasta voi valittaa. Hallintopäätöksen tarkoitus on turvata asiakkaalle oikeus muutoksen hakemiseen. Alustava suunnitelma muuton valmistelusta, mahdollisista vaihtoehdoista, aikataulusta ja kokonaiskustannuksista. Tutustuminen mahdollisiin palveluntuottajiin ja palvelujen sisältöön. Arviointi palvelujen soveltuvuudesta sekä lisäpalvelutarpeista eri vaihtoehdoissa, kustannustietojen kerääminen, ratkaisuvaihtoehtojen arviointi, aikataulutuksen laadinta etenemiselle Verkostopalaveri asiakkaan ja sen hetkisen verkoston kanssa suunnitelman etenemisestä ja muuttovalmennuksesta/ perehdyttämisestä Tutustumiskäynnit ja tutustumisjaksot suunnitellusti uuteen asumispaikkaan, työ-/päivätoimintaan tai opiskelupaikkaan. Oleelliset tiedot tutustumispaikkaan. Vastuu Vastuu kirjaamisesta ja asian ottamisesta käsittelyyn vammaispalvelun erityistyöntekijällä vammaispalvelun erityistyöntekijä/sosiaalityön-tekijä vammaispalvelujen erityistyöntekijä/sosiaalityön-tekijä vammaispalvelun erityistyöntekijä/sosiaalityön-tekijä vammaispalvelun erityistyöntekijä/sosiaalityön-tekijä Lähityöntekijät uudessa ja vanhassa asuinpaikassa. 7. Arviointi tutustumisjaksoista - asiakas - lähityöntekijät - omaiset - muut palvelun- tuottajat 8. Päätös ja sopimukset asiakas, vammaispalvelun erityistyöntekijä, sosiaalityöntekijä 9. Muuton valmistelu ja sopimukset sosiaalityöntekijä, asiakas, omainen, entisen ja uuden yksikön henkilöstö, sidosryhmät, lähiverkosto Arviointi jaksoista - asiakas, omainen - entinen asumispaikka - uusi asumispaikka Arviointi yhtenäistä lomaketta käyttäen. Raportointi palautteesta asianosaisille ja sijoittavaan kuntaan. Arviointien pohjalta tehdään hallintopäätös. Maksusitoumukset Sopimukset palveluntuottajien kanssa. Selvitetään saattamisen tarve ja laajuus muuttamisessa ja siihen liittyvät sopimukset. Muuttovalmennus, verkostokokous, kuntoutussuunnitelma, johon kirjataan myös asiakkaan ja yhteisön turvallisuuden edellyttämät toimet. Palvelusuunnitelman päivitys, eho Tietojen siirtäminen Tarvittavat hankinnat, vuokrasopimukset ja muut sopimukset tarvittavista suunnitelman mukaisista palveluista. Asuinpaikka ja muut palvelun tuottajat Sosiaalityöntekijä vammaispalvelun erityistyöntekijä sosiaalityöntekijä asiakas edunvalvoja omaiset 10. Muutto asiakas ja lähiverkosto Tavaroiden siirtäminen Saattaen muuttaminen Perehdyttäminen uudessa yksikössä jatkuu suunnitelman mukaan. Tietojen siirtäminen asiakas, lähettävä taho, omaiset, edunvalvoja entinen ja uusi asumispalvelun tuottaja työsuunnitelmassa määritellyn mukaan 14

17 Prosessin vaihe Toimijat Kuvaus toiminnasta, asiakirjat, päätökset, kirjaukset yms. 11. Seurantakäynti ja muuton onnistumisen arviointi asiakas uusi ja vanha verkosto vammaispalvelun erityistyöntekijä 12. Muuttovaihe päättyy Palautteet eri tahoilta, seurantakäynnit palvelu- ja /tai kuntoutussuunnitelman päivitys tarvittavin osin. Toimintakykymuutokset, terveydentilamuutokset, arviointi koko prosessista. Jatkosta sopiminen ja muuttoprosessin päättäminen Vastuu Vastaanottava taho sosiaalityöntekijä vammaispalvelun erityistyöntekijä 15

18 KUVAAMINEN JA LAATUKRITEERIEN LUOMINEN TILAAJA- TUOTTAJAYHTEISTYÖLLÄ VAMMAISPALVELUHANKE/SAVON OSAHANKE Liite 2 MUUTTAMISEN LAATUKRITEERIT, VAMMAISPALVELU Kriteeristö soveltuu vammaisasiakkaiden muuttoprosessin säännölliseen itsearviointiin ja kehittämiskohteiden määrittelyn tueksi vammaispalvelun yksiköihin. Laadittu kriteeristö on tarkoitettu palveluketjuun kuuluvien eri toimijoiden käyttöön ja se täydentää muita käytössä olevia prosessikohtaisia kriteeristöjä. Arviointiryhmässä tuli esille tarve laatia erikseen arviointikriteerit vammaisasiakkaiden omaa arviointia varten, koska tämä kriteeristö sisältää paljon sellaista, joka ei näy käytännössä muuttavalle asiakkaalle, mutta täytyy toteutua palveluketjussa hyvän palvelun turvaamiseksi. Arvioinnin pohjalta kukin kriteeristöä käyttävä yksikkö laatii oman kehittämissuunnitelmansa. Arvioi kriteerien toteutumista: 1 = Toteutuu, 2 = Toteutuu osittain 3 = Ei toteudu 4 = Ei sovellu toimintaamme. Perustelut-sarakkeeseen kirjataan perustelut, miksi kriteeri toteutuu vain osittain tai miksi se ei sovellu käyttöön. Kriteeri Kriteeri 1 Toteutuu 2 Toteutuu osittain 3 Ei toteudu 4 Ei sovellu Perustelut 1 Vammaispalvelun asiakkaalla on tiedossa - miten muutosta asumiseen haetaan - mistä tarvittava hakemuslomake on saatavissa - kenelle hakemus jätetään Vammaispalvelun asiakas saa tarvittaessa apua hakemukseen laadintaan. Hakemuksen vastaanottamisesta asiakas saa reagointikirjeen. 2 Asiakkaalta tai hänen edustajaltaan tullut muuttotoive kirjataan asiakastietoihin. 3 Asiakkaaseen otetaan yhteyttä ja asia otetaan käsittelyyn seitsemän arkipäivän kuluessa ja hallintopäätös tehdään kolmen kuukauden sisällä. 4 Asiakkaan luokse tehdään kotikäynti lähtötilanteen selvittämiseksi. 5 Asiakkaalle laaditaan tai päivitetään palvelusuunnitelma ja/tai kuntoutussuunnitelma yhdessä asiakkaan ja hänen lähiverkostonsa (esim. edunvalvoja, omainen, tukihenkilö) kanssa. 6 Palvelusuunnitelmassa sovitaan muuttoprosessin eri vaiheiden vastuuhenkilöt. 7 Asiakkaan ja muiden osapuolten toiveet muuton suhteen kirjataan palvelusuunnitelmaan. Varmistetaan, että asiakkaan tahto on tullut ymmärretyksi. 1

19 KUVAAMINEN JA LAATUKRITEERIEN LUOMINEN TILAAJA- TUOTTAJAYHTEISTYÖLLÄ Kriteeri Kriteeri 1 Toteutuu 2 Toteutuu osittain 3 Ei toteudu 4 Ei sovellu Perustelut 8 Luvat tietojen siirtämiseen pyydetään asiakkaalta. 9 Asiakkaan toimintakyky kartoitetaan ajoissa, jotta voidaan arvioida palvelutarvetta ja eri palveluvaihtoehtojen soveltuvuutta. Menetelminä voivat olla esim. Toimi, Psyto tai muut vastaavat. 10 Muuttamiseen liittyvät mahdollisuudet ja riskit kartoitetaan (esim. sairaudet, käytösongelmat, kommunikaatio, aistivammat, liikuntakyvyn rajoitteet, karkailu, peliriippuvuus, päihteet, syömishäiriöt, päivä- tai työtoiminnan toteutuminen, sukulaissuhteet, itsenäisen elämän mahdollistaminen). Kartoituksessa käytetään apuna esim. siihen soveltuvia lomakkeita tai muistilistoja. 11 Muuttamista koskevan päätöksen teon tueksi vammaisyksikkö pyytää tarvittaessa asiantuntijalausunnot. 12 Kunnan vammaispalveluyksikkö vastaa asiakkaalle soveltuvien asumisvaihtoehtojen selvittämisestä. 13 Vammaispalveluyksikkö selvittää muiden tukipalvelujen saatavuuden ja kartoittaa yhteydet omaisiin (esim. työ-, päivätoiminta, opiskelu, harrastukset, terveydenhuollon palvelut, omaisten asuinpaikkakunta). 14 Laatu- ja kustannusvaihtoehtojen selvittäminen tehdään viranomaistyönä. Huomioidaan, että velvollisuutta palveluasumisen järjestämiseen ei ole, jos hyvin vaikea- tai monivammaisen huolenpitoa ei voida turvata avohuollon toimenpitein. 15 Asumisvaihtoehdot ja saatavissa olevat tukipalvelut esitellään ymmärrettävästi asiakkaalle ja lähiverkostolle (kuvat, esitteet). 16 Muuttamista koskevasta kielteisestä päätöksestä annetaan hallintopäätös. 17 Alustava muuttosuunnitelma laaditaan kirjallisesti. Asiakkaalla ja hänen lähiverkostollaan on mahdollisuus osallistua muuttosuunnitelman laadintaan. 18 Sovitaan kirjallisesti tutustumiskäynneistä, mahdollisista kokeilujaksoista ja mahdollisen muuttovalmennuksen myöntämisestä. 2

20 KUVAAMINEN JA LAATUKRITEERIEN LUOMINEN TILAAJA- TUOTTAJAYHTEISTYÖLLÄ Kriteeri Kriteeri 1 Toteutuu 2 Toteutuu osittain 3 Ei toteudu 4 Ei sovellu Perustelut 19 Tutustumispaikkoihin siirretään olennainen tieto (kirjallisesti ja suullisesti) utustumiskäynnille tulevasta asiakkaasta, jotta tutustumisjakso voidaan toteuttaa turvallisesti ja palvelun tuottaja voi arvioida palvelun sekä palveluympäristön soveltuvuutta asiakkaalle. Tietojen siirtämiseen tarvittavista luvista huolehditaan. 20 Asiakkaalle järjestetään mahdollisuus tutustua tarvittaviin oheispalveluihin (työtoiminta, opiskelu, harrastukset, päivätoiminta jne.). 21 Tutustumiskäynneiltä ja tutustumisjaksoilta kerätään kirjallinen palaute tutustumiskäyntipaikoista 22 Tutustumiskäynneistä/tutustumisjaksoista tehdään kirjallinen arviointi asiakkaan ja hänen lähiverkostonsa kanssa. Arvioinnille on kirjallinen ja yhtenäinen ohjeistus. Arvioinnit tallennetaan asiakastietoihin. 23 Asiakkaan oma mielipide muuttamisesta kirjataan. 24 Asiakas saa päätöksen muuttoon liittyvästä kokeilujaksosta/koeajasta ja sen pituudesta. 25 Tarvittaessa asiakkaalle järjestetään muuttovalmennusta. Muuttovalmennukselle laaditaan kirjallinen muuttovalmennussuunnitelma. Vastuuhenkilö nimetään suunnitelman laatimiseen ja toteuttamiseen. 26 Sovitaan asiakirjojen siirto uusille palveluntuottajille ja huolehditaan asiakirjojen siirtämisestä viivytyksettä. 27 Haetaan asiakkaalle tarvittavat, suunnitellut etuudet. Vastuuhenkilö nimetty. 3

21 KUVAAMINEN JA LAATUKRITEERIEN LUOMINEN TILAAJA- TUOTTAJAYHTEISTYÖLLÄ Kriteeri Kriteeri 1 Toteutuu 2 Toteutuu osittain 3 Ei toteudu 4 Ei sovellu Perustelut 28 Palvelu-/kuntoutussuunnitelman laatiminen tai tarkistus tehdään muuttopäätöksen jälkeen ilman aiheetonta viivytystä. Palvelusuunnitelma tulee laatia yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa. Erimielisyystilanteissa kunnan viranomaisen tulee liittää asiakkaan esittämä erillinen kirjallinen selvitys palvelusuunnitelmaan. Palvelusuunnitelman tulee sisältää mm. - asiakkaan henkilötiedot - suunnitelman laatimiseen osallistuneet - suunnitelman vastuuhenkilö - kuvaus asiakkaan nykytilanteesta (sairaus, vamma, apuvälineet, nykyiset palvelut ja tukitoimet) - kuvaus asiakkaan toimintakyvystä, elämäntilanteesta ja palvelutarpeesta - yksityiskohtainen kuvaus niistä tukitoimista, jotka vastaavat asiakkaan toimintakykyä ja joilla voidaan tyydyttää asiakkaan tuen tarve - asiakkaan oma kuvaus palvelutarpeistaan, toimintakyvystään ja toiveistaan palvelun järjestämisestä ja toteutuksesta Sovitaan palvelu-/kuntoutussuunnitelman seuraavasta tarkistamisen ajankohdasta. Suunnitelma tarkastetaan sovitusti tai vähintään kerran kahdessa vuodessa. 29 Selvitetään palvelusuunnitelman laadinnan yhteydessä, kuuluuko muuttava asiakas erityishuoltolain piiriin ja laaditaan tarvittaessa erityishuolto-ohjelma. 30 Muuttamisessa toteutetaan saattaen muuttamisen periaatetta, jonka avulla varmistetaan turvallinen ja miellyttävä muutto saattajan (esim. ohjaaja, omainen, edunvalvoja) avulla. Saattaen muuttaminen on esim. konkreettisten neuvojen, toimintatapojen, toiveiden, pelkojen kertomista eli hiljaisen tiedon siirtämistä. 31 Asiakas perehdytetään uuteen asuinpaikkaan ja ympäristöön laaditun suunnitelman mukaisesti. Vastuuhenkilö perehdyttämiselle on nimetty. Perehdyttämisestä jää seurantamerkinnät. Perehdyttämistä arvioidaan toteutuneen muuton jälkeen. 4