Verkkopalveluiden käytettävyystutkimus

Transkriptio

1 Verkkopalveluiden käytettävyystutkimus Case papunet.net/pahkina Lapin yliopisto Taiteiden tiedekunta Teollinen muotoilu Kevät 2005 Kirsi Kalenius

2 Lapin yliopisto, taiteiden tiedekunta Työn nimi: Verkkopalveluiden käytettävyystutkimus, Case papunet.net/pahkina TEKIJÄ: Kirsi Kalenius Koulutusohjelma/oppiaine: Teollinen muotoilu Työn laji: Pro gradu -tutkielma_x_ Laudaturtyö Lisensiaatintyö Sivumäärä: 82 Liitteet: 9 kpl Vuosi: 2005 Tiivistelmä: Tutkielma on tehty yhteistyössä Kehitysvammaliiton Papunet-projektin kanssa. Papunet on internetsivusto puhevammaisuudesta ja selkokielestä. Tutkielman tarkoitus on perehtyä käytettävyyteen käsitteenä ja selvittää yleisimpiä käytettävyyden arviointimenetelmiä. Nämä työvaiheet luovat pohjan Papunet-sivuston Pähkinä-osion käytettävyyden arvioinnille, joka koostuu heuristisesta arvioinnista ja käytettävyystestistä. Tuotteen käytettävyyteen vaikuttavat muun muassa sen miellyttävyys, opittavuus, tehokkuus, muistettavuus ja virheettömyys. Vaikka käytettävyyttä määritelläänkin monella tapaa, ovat eri tahojen luomien käytettävyysmääreiden pääperiaatteet samoja. Design for all -aatteen mukana on tullut ajatus tuotteiden ja palveluiden saavutettavuudesta kaikille käyttäjäryhmille. Erityisryhmien asemaa onkin parannettu viime vuosina säätämällä lakeja, joiden mukaan saavutettavuus on otettava huomioon esimerkiksi verkkopalveluita suunniteltaessa. Käytettävyyden arvioiminen on olennainen osa tuotesuunnittelua. Käyttäjän huomioiva tuotesuunnittelu on nykyään enemmän sääntö kuin poikkeus ja siten käyttäjäkeskeisen tuotesuunnittelun menetelmiä kehitetään jatkuvasti eteenpäin. Käytettävyyden arvioimiseen on kehitetty laaja joukko kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä. Käytetyimpiä menetelmiä ovat aidossa käyttötilanteessa suoritettu käyttäjätesti ja heuristinen arviointi. Heuristisen arvioinnin suorittaa käytettävyysasiantuntija, joka vertaa tutkittavaa tuotetta yleisesti tunnettuihin heuristiikkoihin. Käytettävyystestissä tuotteen loppukäyttäjät suorittavat testitehtäviä ja asiantuntija arvioi tuotteen käytettävyyttä testien perusteella. Tuotteen loppukäyttäjän avulla mahdollisten ongelmakohtien selvittäminen onnistuu parhaiten, sillä suunnittelija tuntee tuotteensa liian hyvin voidakseen tarkastella sitä objektiivisesti. Papunetin Pähkinän käytettävyyden arvioinnissa löytyi useita ongelmakohtia, jotka jaoteltiin vakavuutensa mukaan. Löydetyille ongelmille tehtiin myös parannusehdotuksia, joiden mukaan Pähkinän käytettävyyttä voidaan pyrkiä parantamaan. Avainsanat: käytettävyys, käytettävyyden arviointimenetelmät, Muita tietoja: Suostun tutkielman luovuttamiseen kirjastossa käytettäväksi_x_ Suostun tiivistelmän tallentamiseen yliopiston WWW-palvelimelle_x_ Suostun tutkielman luovuttamiseen Lapin maakuntakirjastossa käytettäväksi (vain Lappia koskevat)

3 Sisällysluettelo 1 Johdanto Tutkimuksen tausta Mikä on Papunet Papunetin sisältö Miksi Papunet luotiin Tutkielmassa käytetyt termit HCI Muut termit 5 2 Mitä on käytettävyys? Käytettävyyden yleiset periaatteet Käytettävyys on kulttuurisidonnaista Internet-sivustojen rakentaminen 7 kulttuurit huomioonottaen 2.2 Käytettävyys Nielsenin mukaan ISO standardi Käytettävyys riippuu aina kontekstista Design for all Erityisryhmät ja verkkopalvelujen 14 saavutettavuus Näkövammaiset ja verkkopalvelujen 15 saavutettavuus Kuulovammaiset ja verkkopalvelujen 16 saavutettavuus Rajoittuneen puhekyvyn omaavat 17 ja verkkopalvelujen saavutettavuus Fyysisesti ja motorisesti rajoittuneet 19 ja verkkopalvelujen saavutettavuus Kognitiivisia tai neurologisia ongelmia 20 omaavat ja verkkopalvelujen saavutettavuus

4 2.5 Tyypillisiä käytettävyysongelmia verkkopalveluissa Terminologiaongelmat Käsitteelliset ongelmat Havaitsemiseen liittyvät ongelmat Paikalliset vuorovaikutusongelmat Toimintosarjaongelmat Toiminnalliset ongelmat Tekniset ongelmat Konsistenssin eli samanlaisuuden puute 24 3 Verkkopalveluiden käytettävyyden arviointimenetelmiä Mitä käytettävyyden arviointimenetelmät tarkoittavat? Miksi käytettävyyttä on tärkeää arvioida? Mitä osia verkkopalveluista arvioidaan? Missä vaiheessa tuotekehitystä käytettävyyttä 28 kannattaa arvioida? Käyttäjäkeskeinen tuotesuunnitteluprosessi Kvantitatiiviset käytettävyyden arviointimenetelmät Automaattiset käytettävyyden arviointimenetelmät Bobby accessibility Formaalit käytettävyyden arviointimenetelmät GOMS Kvalitatiiviset käytettävyyden arviointimenetelmät Epäformaalit käytettävyyden arviointimenetelmät Heuristinen arviointi heuristiikkaa Nielsenin mukaan Heuristinen analyysi Periaateanalyysi Yhteneväisyyskatsaus Standardien tarkistus Kognitiivinen läpikäynti Käytettävyyden tarkastaminen 41

5 Ominaisuuksien katsastus Empiiriset käytettävyyden arviointimenetelmät Ryhmäläpikäynti Kenttätarkkailu Käyttäjäkyselyt Käytettävyystestaus Käytettävyyden arvioinnin lopputuote Tutkimuksissa saatujen tulosten analysointi Ongelmaluokitus ja vakavuuden arviointi Parannusehdotukset 52 4 Papunet.net/pahkina käytettävyystutkimus Tutkimusongelma Käyttöliittymä ja käyttötapa Tutkimustapa, testikäyttäjät ja testatut toiminnot Testitilanne Käytetyt laitteet ja ATK-ohjelmat Käytetty ongelmaluokitus Heuristinen arviointi Navigointi ja yleinen käytettävyys Alkutoiminnot ja ohjeistus Joustavuus virhetilanteissa Käyttäjän saama palaute toiminnoista Terminologia ja symbolit Yksittäisten sivujen ongelmia Käytettävyystesti Navigointi ja yleinen käytettävyys Käyttäjän saama palaute toiminnoista Terminologia ja symbolit Yksittäisten sivujen ongelmia Löydettyjen käytettävyysongelmien seurauksia Parannusehdotuksia Papunetin Pähkinään 76

6 4.6 Hyvää Papunetin Pähkinässä Loppukysely 78 5 Yhteenveto 81 Lähteet Liitteet Liite 1: Kirje vanhemmille Liite 2: Videointilupa Liite 3: Taustatietolomake Liite 4: Yhteenveto taustatiedoista Liite 5: Testitehtävät, 1. kierros Liite 6: Testitehtävät, 2. kierros Liite 7: Loppukyselylomake Liite 8: Yhteenveto loppukyselylomakkeesta, 1. kierros Liite 9: Yhteenveto loppukyselylomakkeesta, 2. kierros

7 1 Johdanto Tutkielman aiheena on verkkopalveluiden käytettävyystutkimus, jonka osana suoritettiin käytettävyystutkimus Kehitysvammaliiton ylläpitämän Papunetsivuston Pähkinä-osiolle. Tutkielma on rakenteeltaan viisiosainen. Tutkielman toisessa osassa paneudutaan käytettävyyteen terminä; mitä käytettävyys on ja mitkä ovat sen syntymekanismit. Osiossa myös selvitetään eri käytettävyyssääntöjä. Tutkielman kolmas osio käsittelee käytettävyyden arviointimenetelmiä. Osiossa esitellään laaja joukko eri menetelmiä, joista kahta, heuristista arviointia ja käytettävyystestiä, käytettiin tutkielman neljännen osion käytännön arviointityössä. Osaa menetelmistä käsitellään vain lyhyesti ja osaan paneudutaan hieman syvällisemmin. Tutkielman neljäs osio on Papunetin Pähkinä-osion käytettävyystutkimuksen raportti. Osion alussa selostetaan, miten Pähkinän käytettävyyttä tutkittiin ja lopussa ovat käytettävyystutkimuksen tulokset. Tutkielman viidennessä osiossa tehdään yhteenveto käsitellyistä aiheista Tutkimuksen tausta Yhteistyö Papunetin kanssa alkoi jouluna 2003, jolloin Papunetin Verkkopalveluyksikön johtaja Marianna Ohtosen ehdotus Pähkinän käytettävyystutkimuksesta tuli ensimmäisen kerran esille työharjoittelussa Kehitysvammaliitolla. Ehdotus oli mielenkiintoinen, sillä käytettävyystutkimuksessa pääsi hyödyntämään muotoiluopintojen lisäksi kognitiotieteen sivuaineopintoja, joita allekirjoittaneella oli jo tuossa vaiheessa jonkin verran. Käytettävyysasiat olivat muutenkin olleet mielenkiinnon kohteina jo pidemmän aikaa, joten tutkimusaihe tuntui houkuttelevalta. Suunnitelmat Papunetin Pähkinä-osion käytettävyystestauksesta etenivät nopeasti ja alkuvuodesta 2004 etsittiin jo yhteistyötahoa, esimerkiksi 1

8 koulua tai päiväkotia, jonka kautta testikäyttäjät saataisiin. Yhteistyötaho, helsinkiläinen päiväkoti, löytyi Marianna Ohtosen kautta. Ennen yhteistyötahon löytymistä käytiin neuvotteluja siitä, mitä tuleva käytettävyystestaus pitäisi sisällään. Koska Papunetin kohderyhmään kuuluu henkilöitä joilla on vaikeuksia puheen tuottamisessa ja ymmärtämisessä, varauduttiin testitilanteessakin käyttämään puhetta tukevaa ja korvaavaa kommunikointia, esimerkiksi tukiviittomia. Alkuvaiheen työhön kuului selvitystä testitavoista ja testisuunnitelman laadinta. Näiden lisäksi myös tiedon kerääminen muun muassa puhevammaisuudesta ja selkokielestä oli tarpeellista. Testattavan tuotteen luonteen vuoksi oli selvää, että käytettävyyttä tutkittaisiin kvalitatiivisilla menetelmillä. Helmikuussa 2004 yhteistyötahoksi varmistui päiväkoti. Päiväkodin ohjaajat suosittelivat muutamia testihenkilöitä, joiden vanhemmilta pyydettiin lupa lasten osallistumisesta testeihin. Maaliskuussa 2004 suoritimme käytettävyystestit; allekirjoittanut toimi testien ohjaajana ja Marianna Ohtonen toimi testeissä neuvonantajana ja tarkkailijana. Käytettävyystestien jälkeen oli materiaalin purkamisen, heuristisen arvioinnin ja raportoinnin vuoro. Työvaihe kesti joitakin kuukausia. 1.2 Mikä on Papunet Papunet on palveluverkko puhevammaisuudesta ja selkokielestä, eli Kehitysvammaliiton Tietotekniikka- ja kommunikaatiokeskus Tikoteekissa toteutettu Puhetta tukevan ja korvaavan kommunikoinnin interaktiivinen palveluverkko internetissä -projekti. Papunetistä löytyy materiaalia puhevammaisille henkilöille, selkokielen käyttäjille, heidän perheilleen, alan ammattilaisille ja suurelle yleisölle. Papunet, jonka ensimmäiset osiot avattiin vuonna 2001, luotiin välittämään tietoa muun muassa kommunikoinnista ja puhevammaisuudesta sekä alan palveluista, koulutuksista ja julkaisuista. Papunetin kautta puhevammaisilla henkilöillä on mahdollisuus osallistua internet-sivujen 2

9 toteuttamiseen julkaisemalla tarinoitaan, runojaan ja valokuviaan. Papunetin tavoitteena on myös vuorovaikutuksen ja tiedonvaihdon lisääminen. Keskeisessä asemassa Papunet-sivuston toteutuksessa on esteettömyyden ja käytettävyyden huomioiminen. Projektin toteutuksessa on ollut mukana kuusi vammaisjärjestöä, Aivohalvaus- ja dysfasialiitto ry, Autismi- ja Aspergerliitto ry, Förbundet De Utvecklingsstördas Väl rf, Kehitysvammaisten Tukiliitto ry, Kehitysvammaliitto ry ja Suomen CP-Liitto ry. Rahoituksesta on vastannut Raha-automaattiyhdistys. Projektin tekee yhteistyötä alan kansallisten ja kansainvälisten asiantuntijoiden ja organisaatioiden, mm. EU:n rahoittaman WWAAC-projektin 1 kanssa Papunetin sisältö Papunet-sivusto jakautuu yleiskielisiin, selkokielisiin, blisskielisiin sekä kuvallisiin sivuihin. Yleiskielen ja selkokielen sivut on toteutettu myös ruotsiksi. Lisäksi Papunetin osana on Pähkinä, joka sisältää pelejä ja tarinoita. Selkokieliset sivut sisältävät mm. Selkouutisten ja LL-Bladetin (ruotsinkielinen selkokielinen lehti) verkkoversiot, esitteitä ja kirjaesittelyitä. Bliss-sivuilla on muun muassa tiedotteita, tehtäviä ja käyttäjien omia kirjoituksia. Kuvilla toteutetut sivut sisältävät artikkeleita ja tehtäviä eri aiheista, esimerkiksi harrastuksista. Yleiskielisiltä sivuilta löytyy muun muassa tietoa puhetta tukevasta ja korvaavasta kommunikoinnista ja siihen liittyvistä palveluista, kuva- ja äänimateriaalia kuntoutukseen sekä tietoa kommunikointilaitteista. Sivut sisältävät myös linkkejä alan järjestöihin ja viranomaisiin sekä tietoa tulevista koulutuksista ja tapahtumista. 3 1 World-Wide Augmentative and Alternative Communication

10 1.4 Miksi Papunet luotiin Tavallisimpia kielellisen kommunikoinnin keinoja ovat puhe ja kirjoitus. Puheen rinnalla kaikki ihmiset käyttävät runsaasti muita keinoja, jotka monissa tilanteissa ovat merkitsevämpiäkin kuin käytetty puhe. Näitä kaikkien käyttämiä keinoja ovat erityisesti ilmeet, eleet, toiminta, ääntely, nauru, itku, äänensävyt, puheen korostukset ja tauot. Jos puhuminen ei jostakin syystä onnistu, tai jos puhe on hyvin puutteellista tai vaikeasti ymmärrettävää, voidaan käyttää puhetta tukevia tai korvaavia kommunikointikeinoja. Tavallisimpia ovat viittominen ja erilaiset graafisen kommunikoinnin keinot. Näitä käytetään myös kuntoutuksessa hyödyksi; henkilö, joka tietyssä kehityksensä vaiheessa kommunikoi monipuolisimmin esimerkiksi viittoen, saattaa myöhemmin olla sujuvakin puhuja. Vuorovaikutuksen toimivuus ei välttämättä perustu aina puhutun tai kirjoitetun kielen käyttöön. Kommunikoinnissa on olennaista se, että osapuolet käyttävät yhteistä kieltä, sellaista kommunikointikeinoa, jota molemmat ymmärtävät ja osaavat käyttää. Tavallisimman kommunikointikeinon, puheen, kehitys saattaa estyä tai häiriintyä monistakin syistä. Ihminen voi myös menettää jo oppimansa kielellisen kommunikoinnin kyvyn sairauden tai vammautumisen seurauksena. Puhevammaisen ihmisen mahdollisuudet käyttää joustavasti erilaisia kommunikoinnin keinoja ovat heikommat kuin muilla ihmisillä, mutta muut voivat opetella yleensä melko vähällä vaivalla käyttämään niitä keinoja, jotka toimivat hänen kommunikoinnissaan parhaiten. Papunet ottaa huomioon erilaisia kommunikointikeinoja käyttävät henkilöt

11 1.5 Tutkielmassa käytetyt termit HCI HCI, Human-Computer Interaction tutkii vuorovaikutteisten tietokonejärjestelmien suunnittelua, arviointia ja käyttöönottoa, sekä näihin liittyviä ilmiöitä. Tutkimus on monitieteellistä; sen taustalta löytyy psykologia, antropologia, sosiologia, tietojenkäsittelytiede, ergonomia, teollinen muotoilu, kielitiede ja filosofia. HCI-tutkimus sai alkunsa 1970-luvulla, jolloin tutkittiin lähinnä ohjelmistopsykologiaa. Siitä tutkimus on edennyt 2000-luvulle ihmisen ja käyttöliittymän vuorovaikutuksen tutkimiseen. HCI-tutkimuksen menetelmät ovat yleisimmin johdettuja psykologiasta, mutta käyttäjien havaintomenetelmiä johdetaan myös antropologiasta. Tutkimusmenetelmät ovat yleensä kvalitatiivisia; kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä käytetään harvoin. HCItutkimuksessa on tärkeämpää löytää ilmiö tai ongelma kuin yksiselitteinen tulos. Tutkimuksen myötä on johdettu joukko ISO-standardeja, joita voidaan käyttää käyttäjäkeskeisessä käyttöliittymäsuunnittelussa tai käyttöliittymien käytettävyystestauksessa. HCI:n perusajatus on, että tutkitaan tuotetta, ei ihmistä Muut termit Tutkielmassa käytetään termiä tuote useassa kohdassa. Tässä yhteydessä tuote tarkoittaa käyttöliittymää yleisesti; myös internet-sivuston käyttöliittymää. Useassa kohdassa esiintyvillä termeillä verkkopalvelu ja internetsivusto tai -sivu tarkoitetaan samaa asiaa. 5

12 2 Mitä on käytettävyys? Käytettävyys on tuotteen ominaisuus, joka mittaa, kuinka hyvin käyttäjä pystyy hyödyntämään tuotetta. 5 Pelkkä tuotteen helppokäyttöisyys ei tee siitä vielä käytettävää. Tuotteen käytettävyyteen vaikuttavat myös muun muassa sen miellyttävyys, tehokkuus, opittavuus, käyttäjän kokemus tuotteesta ja tuotteen houkuttelevuus. 2.1 Käytettävyyden yleiset periaatteet Käytettävyys on teoria- ja menetelmäkenttä, jonka kautta käyttäjän ja laitteen yhteistoimintaa pyritään saamaan tehokkaammaksi ja käyttäjän kannalta miellyttävämmäksi 6. Käytettävyys on osa tuotteen käyttökelpoisuutta ja sen muodostavat käyttötilanteen opittavuus, tehokkuus, muistettavuus virheettömyys ja miellyttävyys. ISO-standardin mukaan hyvän käytettävyyden edellytyksenä on myös tuotteen tuottavuus Käytettävyys on kulttuurisidonnaista Käytettävyys tuotteen ominaisuutena ei ole aina kulttuurien rajat ylittävää. Käytöksemme ja ajatusmallimme syntyvät pitkälle sen mukaan, missä kulttuurissa olemme kasvaneet ja mitä vaikuttimia olemme nähneet ympärillämme. Kulttuuri on yhteisten käyttäytymispiirteiden ja ihmisen muokkaaman maailman muodostama kokonaisuus. Käyttäjän toiminta määräytyy pitkälle sen kulttuurin mukaan, jonka vaikutuspiirissä hän on, mutta myös biologisella perimällä on osansa tässä asiassa. Kulttuuri jakautuu edelleen moneen alakulttuuriin. Muun muassa eri sukupolvet muodostavat omia alakulttuureitaan. Käytettävyyttä suunniteltaessa on otettava huomioon sukupolvien välinen kuilu mikä on tuttua nykypäivän koululaisille, saattaa olla täysin vierasta heidän Sinkkonen et al. 2002, 19. 6

13 vanhemmilleen. Esimerkiksi perusasiat internetissä, kuten hyperlinkkien sininen väri ja alleviivaus, eivät ehkä olekaan niin itsestään selviä niille, jotka eivät ole kasvaneet tietoyhteiskuntaan pienestä pitäen. Biologiset ominaisuudet havainnoinnissa ovat melko samankaltaiset kulttuurista toiseen, esimerkiksi muistirakenteet ja värien aistiminen ovat samankaltaisia koko ihmiskunnalla. Kulttuurin vaikutusta havaitsemiseen taasen ovat muistisisällöt ja värien havaitseminen. Esimerkiksi länsimaiset koodivärit punainen ja vihreä saavat aivan eri merkityksen muslimimaissa. Tuotteen käytettävyyttä suunniteltaessa kulttuuriset erot vaikeuttavat tehtävää. Maailmanlaajuisesti pätevää tuotetta voi olla mahdotonta suunnitella, sillä ero idän ja lännen välillä on suuri joissakin asioissa. Suunnittelijan on myös oltava tietoinen jokaisen kulttuurin erityispiirteistä, ettei vahingossa loukkaa tuotteen käyttäjäkuntaa. Internet-sivujen suunnittelussa asia pitää ottaa erityisesti huomioon, sillä suunnittelija ei voi kontrolloida, kuka sivuja käyttää. Toisaalta, esimerkiksi suomenkielisillä sivuilla ei varmastikaan ole kovin suurta kysyntää Suomen ulkopuolella, mutta kansainvälisissä kielillä, kuten englanninkielellä, tehdyillä Internet-sivuilla on potentiaalisia käyttäjiä ympäri maailman Internet-sivustojen rakentaminen kulttuurit huomioonottaen Internet-sivustojen- ja ohjelmistotuotannossa on perinteisesti jaettu tuotteet kansainvälisiin ja paikallisiin tuotteisiin. Kansainväliseen levitykseen tarkoitetut tuotteet noudattavat yleispäteviä periaatteita ja paikalliseen levitykseen tarkoitetuissa tuotteissa voi käyttää kyseisen ryhmän kulttuuriin sopivia ominaisuuksia. Kansainväliseen käyttöön tarkoitettujen internetsivustojen ollessa kyseessä on suunnittelijan vastuu kulttuuristen eron huomioonottamisessa suurempi. Internet-sivustojen- ja ohjelmistosuunnittelussa pätevät suunnilleen samat ohjeet, mitä tuotteen kansainvälistämiseen tulee. Esimerkiksi ikoneissa ei saa olla osoittelevia sormia, jotka saattaisivat loukata joitain käyttäjäkuntia, eikä sanaleikkeihin 7

14 perustuvia yhtäläisyyksiä, kuten hiiren kuva ja tietokoneen hiiri. 7 Myös kielen on luonnollisesti oltava kansainvälisesti ymmärrettävää. Tämä vuoksi kansainvälisillä internet-sivustoilla suositaan selkokielellä kirjoitettua englantia, mutta myös monikielisiä sivustoja rakennetaan 8. Internet-sivuston kelpoisuudesta kansainväliseen käyttöön voi varmistua käyttämällä kansainvälistä arviointiryhmää. Tämä tarkoittaa yksinkertaisuudessaan sitä, että joukko eri maiden edustajia, mielellään käytettävyyden ammattilaisia, arvioi sivustoa oman kulttuurinsa pohjalta, eli aiheuttaako sivusto heidän kulttuurissaan ongelmia. Toinen vaihtoehto on tarkkailla aitoja käyttäjiä sivuston parissa, mutta menetelmä on aikaavievä ja kallis. Aidoilla käyttäjillä tehdyssä käytettävyyden arvioinnissa on oltava mukana toimiva prototyyppi, mutta käytettävyysammattilaisten ollessa arvioijina, arviointi voidaan tehdä jo suunnitteluvaiheessa, jolloin muutoskustannukset jäävät pienemmiksi. Internet-sivustojen kansainvälinen käyttäjätestaus järjestetään internetin avulla etätyönä tai kohdemaassa paikan päällä. Suurimmilla yrityksillä saattaa jopa olla oma käytettävyysyksikkönsä tärkeimmillä markkina-alueilla. Käyttäjätestauksen perusperiaate on sama kuin kaikessa käytettävyystestauksessa; tarkkaillaan, kuinka todelliset loppukäyttäjät selviävät annetuista tehtävistä ilman apua. Koekäyttäjiä olisi suositeltavaa olla ympäri maailmaa ja käyttäjien tulisi olla aitoja käyttäjiä siinä mielessä, että he myös ilman kyseistä koetta saattaisivat vierailla sivustolla tai he ainakin ovat aitoja tietokoneen käyttäjiä. Ajan myötä kansainvälisen käytettävyyden ja kulttuurierojen huomioimisesta tulee internet-sivustojen menestymisen edellytys ja kansainvälisen käyttäjätestauksen merkitys suurenee. 7 Nielsen 2000, Monikieliset internet-sivustot palvelevat suurempaa käyttäjäkuntaa. Esimerkiksi suomalaisten internet-sivustojen kohdalla on yleistä, että sivuston kieli on suomi, mutta lisäksi voi valita ruotsin tai englannin. Suomi ja ruotsi kielivaihtoehtoina on kohteliasta oman maan kansalaisia kohtaan ja englanti palvelee vieraskielisiä käyttäjiä. Katso esimerkiksi Kehitysvammaliiton internet-sivusto jossa suomi on ensisijainen kieli ja englanti ja ruotsi vaihtoehtoisia kieliä. 8

15 2.2 Käytettävyys Nielsenin mukaan Jakob Nielsenin 9 mukaan käytettävyys on osa tuotteen käyttökelpoisuutta. Nielsen määrittelee käytettävyyden koostuvan viidestä elementistä. Elementit ovat opittavuus, tehokkuus, muistettavuus, virheettömyys ja miellyttävyys. 10 Opittavuus Opittavuus käytettävyyden osatekijänä tarkoittaa tuotteen käytön helppoutta ensimmäisellä käyttökerralla. Käytettävyystekijöistä opittavuus on jopa tuotteen tärkein ominaisuus. Tuotteen opittavuuteen vaikuttaa yhdenmukaisuus, konsistenssi, joka on opittavuuden kannalta keskeisin asia. Tuotteen käyttöä on vaikea oppia jos sen osaset eivät toimi yhdenmukaisesti, siis saman periaatteen mukaan. Internet-palvelun ollessa kyseessä nopealla opittavuuden toteamisella on suuri painoarvo, sillä uusi käyttäjä saattaa nopeasti vaihtaa toiseen palveluun, jos ei löydä tarvitsemiaan asioita heti. Opittavuus tuotteen ominaisuutena on ehkä helpoiten todettavissa oleva käytettävyyskriteeri. Yksinkertaisimmillaan opittavuutta voi mitata käytettävyystestillä, jossa tuotetta aiemmin käyttämätön henkilö suorittaa ennalta määrättyjä testitehtäviä ja tehtäviin kuluva aika mitataan. Koekäyttäjän tulisi kuitenkin olla tuotteen loppukäyttäjäryhmästä, ettei tulos vääristy. Tutkimuksessa tulee myös ottaa huomioon, että käyttäjillä on taipumus ottaa uusi tuote käyttöön opettelematta sitä läpikotaisin ja siten pelkkä ajan mittaaminen ei aina anna luotettavaa tulosta, vaan testissä tulisi myös ottaa huomioon, kuinka tehokkaasti käyttäjä alkaa hyödyntämään tuotetta. 9 Yhdysvaltalainen Jakob Nielsen on arvostettu käytettävyysasiantuntija, joka on julkaissut 11 kirjaa HCI-kentästä ja käytettävyydestä. 10 Nielsen 1993, 26. 9

16 Tehokkuus Tehokkuus käytettävyyden kannalta on sitä, että opittuaan tuotteen käytön, käyttäjä haluaa tehdä tuotteella enemmän ja soveltaa osaamistaan. Tuotteen on tärkeää tarjota oikopolkuja ja siten helpottaa käyttöä. Tuotteen tehokkuutta mitattaessa koehenkilöt ovat usein kokeneita käyttäjiä, sillä joidenkin tuotteiden kohdalla täydellisen käyttötehokkuuden saavuttamiseen saattaa mennä vuosia. Jos kokemattomat käyttäjät toimisivat koehenkilöinä tällaisten tuotteiden kohdalla, ei tehokkuutta voitaisi arvioida luotettavasti. Tehokkuuden arvioinnissa testitapa on samankaltainen kuin opittavuuden arvioinnissa; koehenkilöt suorittavat ennaltamäärättyjä testitehtäviä ja niihin kuluva aika mitataan. Muistettavuus Muistettavuus vaikuttaa tuotteen käyttöön käyttäjän opittua sen periaatteet. Muistettavuutta, kuten opittavuuttakin, voi edistää yhdenmukaistamalla tuotteen käyttöperiaatteita. Muistettavuuden ollessa hyvä on käyttäjän helppoa käyttää tuotetta jatkossa entistä tehokkaammin ja tuotteen oltua poissa käytöstä, sen pariin on helppo palata. Tuotteen muistettavuutta tutkittaessa parhaat koehenkilöt ovat satunnaisia käyttäjiä. Tuotteen muistettavuutta ei voi mitata jos käyttäjä ei tunne tuotetta etukäteen ja jatkuvasti tuotetta käyttävä henkilö tuntee tuotteen ominaisuudet niin hyvin (ja osaa ohittaa käytettävyysongelmat), että testitulokset vääristyvät. Itse testejä voi suorittaa kahdella tavalla: koehenkilölle annetaan tehtäviä, joihin kuluvaa aikaa mitataan tai testin jälkeen suoritettavalla muistitestillä, jossa käyttäjältä kysytään kyseisen tuotteen käyttöliittymästä kysymyksiä. Käyttöliittymää koskevat kysymykset voivat koskea esimerkiksi eri käskyjä, joita käyttöliittymässä tarvitaan. Muistettavuutta mitataan tuolloin oikeiden vastausten määrällä Nielsen 1993,

17 Virheettömyys Virheettömyys, eli käyttäjän harhaanjohtamisen välttäminen ja virheiden tekemisen estäminen, edesauttaa käyttäjän tyytyväisyyttä tuotteeseen ja lisää käytettävyyttä. Hyvä virheilmoitus on viimeinen keino edistää käytettävyyttä; tärkeämpää on, ettei virheitä synny ensinkään. Toiminnoista on myös tärkeää antaa palautetta; esimerkiksi painikkeen painalluksesta tulee antaa visuaalinentai ääni-informaatio sekunnin kuluessa. Virheiden estäminen ja siten käyttäjän turhautumisen estäminen auttaa pitämään käyttäjät tuotteen parissa, eikä ainakaan karkaamaan kilpailevan tuotteen pariin. Pienet, käyttäjän itsensä korjaamat, virheet ovat lähinnä tehokkuuden alentajia; tehokkuus laskee kun käyttäjä tekee virheitä, joita joutuu korjaamaan ja korjaamiseen menee aikaa. Vakavampia ongelmia käyttäjälle aiheuttavat tuotteen virheet, joita käyttäjä ei huomaa ja ei siten myöskään voi korjata niitä. Tuotteen käytettävyyttä arvioidessa tulisi näihin vakaviin ongelmiin kiinnittää erityistä huomiota. Miellyttävyys Miellyttävyys on tuotteessa katsottu usein lisäarvoksi, mutta laatutietoiset kuluttajat osaavat vaatia myös miellyttäviä tuotteita. Nielsenin mukaan tuote ei saa ainakaan olla epämiellyttävä käyttää. Miellyttävyys koostuu monesta osasesta, joihin käyttäjän kulttuurinen tausta vaikuttaa. Tuotteen miellyttävyyttä ovat ainakin sen estetiikka, kieli ja käyttäjän arvostaminen. Tuotteen miellyttävyyttä voidaan arvioida yksinkertaisimmillaan käyttäjäkyselyllä, jossa käyttäjä saa kertoa mielipiteensä tuotteesta. Usein käyttäjäkyselyitä tehdään esimerkiksi käytettävyystestauksen jälkeen, jolloin käyttäjällä on tuoreessa muistissa tuntemukset tuotteen käytöstä. 11

18 2.3 ISO standardi ISO, International Organization for Standarzation, määrittelee käytettävyyden tehokkuuden, tuottavuuden ja tyytyväisyyden kautta. ISO Standardi näyttöpäätetyön ergonomiasta ohjeita käytettävyydestä määrittelee, ettei yleisesti hyvää käytettävyyttä ole olemassakaan käytettävyys riippuu aina kontekstista. ISO:n mukaan käytettävyyteen vaikuttavat käyttäjän tausta ja kokemukset, käytettävien laitteiden tai palvelujen ominaisuudet, suoritettavien tehtävien ominaisuudet ja valaistuksen laatu. ISO standardi sopii parhaiten uuden ja vanhan tuotteen ominaisuuksien vertailuun ja on siten sopiva esimerkiksi yrityskäytössä investointeja harkitessa. Käyttökontekstin ollessa tunnettu, ISO standardilla voidaan mitata tuotteen tehokkuutta, eli kilpailukykyä toiseen vastaavaan tuotteeseen verrattuna. Käyttökontekstin ollessa tunnettu, myös taloudellisuutta ja miellyttävyyttä voidaan mitata. Tuotteen taloudellisuutta suhteessa kilpailevaan tuotteeseen mitataan vertailemalla, kuinka kalliiksi lopputulos tuotteella tulee. Lopputuloksen kalleuteen vaikuttavat muun muassa lopputuloksen aikaansaamiseksi käytetty aika ja sen mukana myös palkkakulut ja lisäksi myös lopputuloksen aikaansaamiseksi käytetty materiaali. Tuotteen miellyttävyyttä ISO määrittelee samoin kuin Jakob Nielsen. Tuotteen miellyttävyyteen liittyvät estetiikan lisäksi käyttäjän arvot ja asenteet Käytettävyys riippuu aina kontekstista Käyttäjän apuna toiminnoissa on myös ympäristö, missä toiminta tapahtuu. Toimintaympäristössä olevaa tietoa käyttämällä käyttäjä pystyy vähentämään muistikuormitusta. Ympäröivän maailman käyttö toiminnan apuvälineenä on kautta aikojen auttanut ihmisiä. Ympäröivää maailmaa edustavat toiset ihmiset, maisemat, internet, kirjat, navigointilaitteet ja jopa muistilaputkin. Eli käytännössä melkein mikä tahansa. Kun verrataan ulkoisessa maailmassa olevan tiedon ja omassa päässä olevan tiedon saavutettavuutta, voidaan todeta, että ulkoinen tieto on 12

19 aina vaikeammin haettavissa, mutta ihmisen muistin ollessa epätasaista, paikoin jopa epäluotettavaa, on ulkoisesta maailmasta apua tiedonhankinnassa. Ulkoinen apu toimii ihmisen muistin jatkeena, koska ihminen tunnista asiat paremmin kuin muistaa ne Design for all Design for All tarkoittaa sosiaalisesti vastuullista suunnittelua. Sen lähtökohta on, että keskimääräistä käyttäjää ei ole olemassa, vaan meillä kaikilla on tavallisia ja epätavallisia kykyjä. Design for all merkitsee tuotteissa helppokäyttöisyyttä, ympäristöissä esteettömyyttä ja palveluissa saavutettavuutta ja toimivuutta 13. Design for all, tai Universal design, on joukko periaatteita, joiden avulla suunnittelun ammattilaiset edesauttavat tuotteiden ja ympäristön esteettömyyttä ja tekevät ne kaikille lähestyttäviksi. Design for all seitsemän pääperiaatetta ovat: 1) tasapuolinen käyttö, eli tuotteen tulee olla käyttökelpoinen mille tahansa käyttäjäryhmälle, 2) käytön joustavuus, eli suunnittelu huomioi laajan määrän eri käyttäjien kykyjä ja preferenssejä, 3) yksinkertainen ja intuitiivinen käyttö, eli tuotetta pitäisi pystyä käyttämään ilman ohjeita ja käyttäjäkokemusta, 4) havaittavissa oleva informaatio, eli palautteen tulee olla havaittavissa riippumatta olosuhteista tai käyttäjän kyvyistä aistia, 5) virheidensieto, eli suunnittelu minimoi vahingoista johtuvat virheet, 6) vähäinen fyysinen voima, eli tuotetta pitäisi pystyä käyttämään tehokkaasti väsymättä ja 7) tila päästä lähelle ja käyttää, riippumatta käyttäjän koosta ja asennosta. 14 Design for all -periaatteiden käyttö tuotesuunnittelussa on kannattavaa, sillä periaatteet eivät pelkästään tuo lisäarvoa tuotteelle, vaan esimerkiksi kustannukset usein pysyvät samalla tasolla tai saattavat jopa laskea saavutettavuutta lisäämällä. Lisäksi markkinat kasvavat kun tuote on käyttökelpoinen suuremmalle ryhmälle käyttäjiä. Useimmiten pienille 12 Sinkkonen et al. 2002, The Center for Universal Design. 13

20 erityisryhmille suunnitellut tuotteet eivät ole taloudellisesti kannattavia markkinoiden ollessa suppeat. Myös niin sanotut tavalliset käyttäjät hyötyvät kun suunnittelussa on otettu huomioon toimintarajoitteiset käyttäjät tuotteen käyttökelpoisuus paranee myös heille Erityisryhmät ja verkkopalvelujen saavutettavuus Vuoden 1997 kansainvälisessä www-konferenssissa otettiin ensimmäistä kertaa esille esteettömyys internet-sivujen suunnittelussa. Yleisesti päätettiin, että sivujen täytyy muuttua helpommin käytettäviksi ja kaikille avoimiksi. 15 Kaikille avoimilla Internet-sivuilla tarkoitettiin, että myös erityisryhmiin kuuluvat henkilöt pääsisivät käyttämään sivuja. Näillä erityisryhmillä tarkoitetaan kuulovammaisia, näkövammaisia, fyysisesti vammautuneita ja kognitiivisia tai neurologisia vammoja omaavia henkilöitä. Asia oli tuolloin tullut ajankohtaiseksi, sillä internetin nopea laajeneminen oli alkanut joitain vuosia aikaisemmin ja koettiin, että erityisryhmät jäävät kehityksessä jälkeen, koska he eivät saa hyötyä internetin mahdollisuuksista. Nykyisin monien maiden lainsäädäntö velvoittaa ottamaan vammaiset käyttäjät huomioon tietokoneenkäyttäjinä. Suomessakin on vuonna 2000 vahvistetut julkishallinnon verkkopalvelun suunnitteluohjeet, joiden keskeisimpinä alueina ovat saavutettavuus, löydettävyys, palvelevuus ja osallistuvuus. 16 World Wide Web Consortiumin 17 julkaisemassa Web Accessibility Initiative-ohjeistossa, 18 on kerrottu, miten erityisryhmät otetaan huomioon internet-ympäristössä. Ohjeisto on nelivaiheinen ja se kattaa viisi pääasiallista työympäristöä: teknologia, ohjeistot, työkalut, koulutus ja tutkimus. Huomionarvoista on, että erityisryhmät huomioonottava suunnittelu parantaa yleensä käytettävyyttä myös muiden ryhmien kohdalla. Web Accessibility Initiative-ohjeiston ensimmäisessä vaiheessa sivuston kotisivu ja suosituimmat sivut tulee suunnitella uudelleen 15 Paciello 2000, W3C on kansainvälinen yhteenliittymä, jonka tavoitteena on edistää internetin leviämistä täyteen suorituskykyynsä edistämällä muun muassa yhtenäisen protokollan käyttöä

21 käytettävyyssääntöjä noudattaen. Uudelleensuunnittelu tulisi tehdä myös kaupankäynti- tai muuten tärkeän roolin omaavilla sivuilla. Ohjeiston toisessa vaiheessa saavutettavuus huomioidaan kaikilla uusilla sivuilla. Uusia sivuja suunniteltaessa käytettävyyssäännöt on syytä ottaa huomioon entistä tarkemmin, sillä hyvän käytettävyyden aikaansaaminen on helpompaa suunnitteluvaiheessa kuin jälkeenpäin tehtynä. Kolmas vaihe ohjeistossa on sivuston muiden sivujen uudelleensuunnittelu käytettävyyssääntöjen mukaisesti. Ohjeiston neljännessä vaiheessa otetaan huomioon pitkän aikavälin tavoite noudattaa kaikkia käytettävyyssääntöjä koko sivustolla Näkövammaiset ja verkkopalvelujen saavutettavuus Näkövammaiset ovat luultavasti vähiten huomioitu ryhmä käyttöliittymäsuunnittelussa. Tämä johtuu pääasiassa graafisten käyttöliittymien yleistymisestä. Näkövamman haitta-asteesta riippuen näkövammaiset tarvitsevat erilaisia asioita käyttöliittymältä. Esimerkiksi heikkonäköisille on tarjolla erilaisia suurennuslaseja, jotka tietokoneen näyttöön kiinnitettyinä mahdollistavat muun muassa tietokoneen käytön. Myös tekstiä, kuvia ja kuvakkeita suurentavia tietokoneohjelmia on suunniteltu ja esimerkiksi useimmilla internet-sivustoilla on tarjolla mahdollisuus tekstin suurentamiseen. Internet-sivustoilla heikosti näkevät voi ottaa huomioon tekemällä selkeitä kokonaisuuksia kuvista ja tekstistä ja välttämällä hankalia kirjasintyyppejä. Heikkonäköisen henkilön huomioonottava internet-sivusto ei myöskään sisällä huonoja väriyhdistelmiä 19 tai voimakkaan kuviollisia taustoja. Heikkonäköisen käyttäjän täydellinen huomioonottaminen tarkoittaa myös sitä, että internet-sivuston ulkoasu ei saisi muuttua kirjasinkokoa muutettaessa. Värisokeus ei välttämättä haittaa jokapäiväistä elämää, mutta joskus siitäkin voi koitua suuria ongelmia. Käyttöliittymäsuunnittelussa tämän voi ottaa huomioon käyttämällä tunnusvärien kanssa myös tekstiä. Jos 19 Esimerkiksi valkoinen teksti keltaisella pohjalla, jolloin teksti ei erotu riittävästi pohjasta. 15

22 punainen ja vihreä toimivat tunnusväreinä, voi niihin lisätä esimerkiksi tekstit stop ja go tai jotkin asiaa kuvaavat symbolit. 100%:n näkövamman omaaville henkilöille suunnatut käyttöliittymät toimivat äänen ja pistekirjoituksen avulla. ATK-laitteet voi varustaa pistenäytöllä ja äänisyntetisaattoreita, jotka mahdollistavat tietotekniikan käytön esimerkiksi opiskelussa. Näkövammaisia ajatellen on myös lisätty lisäominaisuuksia vanhoihin käyttöliittymiin; esimerkiksi liikennevaloissa on nykyään äänisignaalit ja joihinkin matkapuhelinmalleihin saa hankittua puhelimen tekstit ääneen lukevan puheohjelman. Internet-sivustot ovat usein vaikeaselkoisia 100%:n näkövamman omaavalle henkilölle. Puhesyntetisaattori ja pistenäyttö menevät sekaisin huonosti koostetulla sivulla ja ALT-tekstien 20 puuttuminen jättää kuvat, ja pahimmassa tapauksessa suuren osan koko sivusta, arvoitukseksi sokealle käyttäjälle. ALT-tekstiä ei kuitenkaan kannata liittää kuvan yhteyteen, jos kuva on pelkkä koriste. Siinä tapauksessa teksti vain hidastaa sokean henkilön toimintaa sivulla. Täysin sokea henkilö voi myös käyttää internet-selainta, joka jättää kuvat kokonaan näyttämättä. Tällaisia selaimia ovat muun muassa Lynx ja Opera. Tekstisivujen pituus saattaa olla ongelma sokealle käyttäjälle, sillä puhesyntetisaattorilla on hankala selata tekstiä nopeasti läpi. Kunnollisen HTML-koodauksen avulla kuitenkin esimerkiksi tekstin pääotsikot saadaan puhesyntetisaattorilla näkyviin ja käyttäjä voi helposti liikkua eri otsikoiden välillä Kuulovammaiset ja verkkopalvelujen saavutettavuus Kuulovammaiset jakautuvat heikosti kuuleviin ja täysin kuuroihin. Kuulovammaisten ongelmat käyttöliittymien suhteen liittyvät lisääntyneisiin ääniärsykkeisiin. Kuulo-ongelmaisilla on usein myös rajoittunut puhekyky tai ei puhekykyä ollenkaan, joka entisestään vaikeuttaa heidän 20 ALT-teksti, alternative text, selittää kuvan sanoin. 21 Nielsen 2000,

23 kommunikointimahdollisuuksiaan tietoyhteiskunnassa. Ratkaisuna käytetään usein samoja metodeja kuin rajoittuneen puhekyvyn omaavien kohdalla. Kuulovammaisten kohdalla internetin käytettävyys ei ole tähän mennessä muodostunut kovinkaan suureksi ongelmaksi, sillä internetympäristössä ääni-informaatio toimii vain visuaalisen informaation lisänä. Kuitenkin tulevaisuudessa multimedian lisääntyessä myös kuulovammaiset käyttäjät tulevat kokemaan ongelmia internetin käytössä. Riippumatta siitä, ovatko äänet lisänä vai vaatiiko multimedia niitä, sivusto olisi aina suunniteltava kuulovammaisten tarpeita silmällä pitäen 22. Kaikesta ääniinformaatiosta ja videokuvasta pitäisi löytyä myös tekstiversio käyttäjän niin halutessa. Tekstiversiosta on hyötyä niille, jotka eivät ymmärrä kyseistä kieltä tai joilla ei ole äänentoistolaitteita tietokoneen yhteydessä Rajoittuneen puhekyvyn omaavat ja verkkopalvelujen saavutettavuus Rajoittuneen puhekyvyn omaavien, eli kommunikointihäiriöisien henkilöiden joukko, on keskenään hyvin erilaista. Kommunikaatiohäiriöisien henkilöiden joukossa on lapsia, nuoria, aikuisia ja vanhuksia. He voivat olla esimerkiksi CP-vammaisia, kehitysvammaisia tai autistisia henkilöitä. Heidän puheensa kehitys voi olla viivästynyttä, tai heillä saattaa olla jokin muu puhekommunikoinnin estävä tai sitä haittaava vamma. Kommunikoinnin häiriöt voivat olla kehityksellisiä tai hankittuja. Puhetta tukevaa tai korvaavaa kommunikointia tarvitsevat ihmiset voidaan jakaa kommunikoinnin päätehtävän mukaan kolmeen toiminnalliseen pääryhmään. Ilmaisukieliryhmään kuuluvat henkilöt yleensä ymmärtävät puhuttua kieltä, mutta tarvitsevat omaan ilmaisuunsa puhetta korvaavaa keinoa. Tukikieliryhmään kuuluvat henkilöt tarvitsevat puhetta tukevaa kommunikointikeinoa puheen selventämiseksi tai tilapäisesti puheen oppimisen tueksi. Korvaavan kielen ryhmään kuuluvat henkilöt eivät yleensä opi puhumaan tai ymmärtämään puhetta kovin paljon. He tarvitsevat puhetta 22 Nielsen 2000,

24 korvaavaa kommunikointikeinoa koko elämänsä ajan ja myös muiden tulee käyttää tätä keinoa kommunikoidessaan heidän kanssaan. Rajoittuneen puhekyvyn omaavilla on samankaltaisia kommunikaatio-ongelmia kuin kuulovammaisilla tai näkövammaisilla henkilöillä. Apukeinona rajoittuneen puhekyvyn omaavat henkilöt voivat käyttää esimerkiksi graafista kommunikaatiota. Graafista kommunikaatiota ovat kuvat, graafiset symbolit ja kielen kirjoitetut muodot. Kuvat voivat olla piirroksia tai valokuvia. Graafisia merkkijärjestelmiä ovat esimerkiksi blisskieli sekä piktogrammeihin, PCS-symboleihin ja Sig-symboleihin perustuvat järjestelmät. Myös kirjoitus kuuluu graafisiin kommunikointikeinoihin. Puhetta tukevat ja korvaavat kommunikointikeinot jaetaan usein ei-avusteisiin ja avusteisiin keinoihin. Ei-avusteisia kommunikointikeinoja ovat esimerkiksi ele- ja viittomakommunikaatio sekä puhetulkkaus. Avusteisiin kommunikointikeinoihin kuuluvat esimerkiksi graafinen kommunikaatio ja esinekommunikaatio. Esinekommunikaatiossa voidaan käyttää sekä esineitä että erilaisia kosketeltavia merkkejä. Kosketeltavat merkit voivat muistuttaa esineitä tai asioita, joihin niillä viitataan, tai merkeille voidaan antaa tietyt merkitykset. Erilaisia puhetta tukevia ja korvaavia kommunikointikeinoja voidaan käyttää rinnakkain. Esimerkiksi viittomien rinnalla voidaan käyttää graafisia symboleja. Viittomien käyttö voi helpottaa graafisten symbolien oppimista ja päinvastoin. Useiden kommunikointikeinojen yhdistäminen tavallisesti edistää puheen ja kielen kehitystä. Käyttöliittymäsuunnittelun kannalta tietokonepohjaiset kommunikoinnin apuvälineet ovat kiinnostavimpia. Tietokonepohjainen kommunikoinnin apuväline on kokonaisuus, johon tietokoneen lisäksi kuuluvat kommunikointi- tai kirjoitusohjelma, puhesynteesiohjelma tai digitaalinen puhe sekä yksilöllinen ohjausjärjestelmä. Tietokoneen avulla puhevammainen ihminen voi suoran kommunikoinnin lisäksi tulostaa ja tallentaa viestejään. Tietokonetta voidaan käyttää kommunikoinnin ohella myös muihin tarkoituksiin. Se voi toimia leikin, oppimisen tai työnteon apuvälineenä. 18

25 Lisäksi tietokone voidaan ohjelmoida ympäristönhallinnan tai sähköisen tiedonsiirron välineeksi. 23 Internetin käyttöön rajoittunut puhekyky ei vaikuta vielä tänä päivänä, mutta tulevaisuudessa puheohjattavat toiminnot yleistynevät myös tietokoneen käytössä. Niin kauan kun puheohjaus on vain lisätoiminto, ei rajoittuneen puhekyvyn omaavia käyttäjiä tarvitse huomioida erikseen, mutta ongelmat nousevat pintaan kun siirrytään pelkästään puheella toimivien toimintojen pariin. Esimerkiksi internet-chat muuttunee tulevaisuudessa kirjoittamisesta puhumiseksi. Tällöin puheen rinnalle on tarjottava myös kirjoitusvaihtoehtoa. 24 Graafisia merkkijärjestelmiä käyttäviä henkilöitä on alettu huomioimaan myös internetissä. Esimerkiksi Kehitysvammaliiton Papunetsivusto 25 tarjoaa toimintoja yleis- ja selkokielen lisäksi myös Bliss-, Piktogrammi- ja PCS-järjestelmillä Fyysisesti ja motorisesti rajoittuneet ja verkkopalvelujen saavutettavuus Käyttöliittymäsuunnittelu ei aina ota huomioon ihmisten fyysisiä ja motorisia rajoitteita. Esimerkiksi motorisia vaikeuksia omaavilla henkilöillä saattaa ilmetä vaikeuksia toimia internet-sivustolla pienien tai toisistaan kaukana sijaitsevien kuvakkeiden vuoksi. Myös vaikea navigoitavuus sivustolla voi tuottaa ongelmia, jos haluttu toiminto on monen askeleen päässä. Motorisia rajoitteita omaaville henkilöille on kehitetty omia apuvälineitä myös tietokoneen käyttöä varten. Rajoitteen haitta-asteesta riippuen henkilö voi käyttää esimerkiksi erityisvalmisteista näppäimistöä, jossa on suuremmat painikkeet, kosketusnäyttöä tai otsapuikkoa, jolla osoitetaan näytölle Esimerkkejä laitteista: 24 Nielsen 2000, Esimerkkejä laitteista: 19

26 Kognitiivisia tai neurologisia ongelmia omaavat ja verkkopalvelujen saavutettavuus Muistamis- ja oppimisongelmat asettavat haasteita käyttöliittymäsuunnitteluun. Yksinkertaistamisella pystytään ohittamaan joitakin käytettävyysongelmia, ainakin lievemmissä tapauksissa. Vaikeampien kognitiivisten ja neurologisten ongelmien kohdalla tulee usein kuitenkin eteen se vaihtoehto, että ryhmän henkilöille kehitellään omat palvelut ja käyttöliittymät. Yksinkertaistettu sivustolla liikkuminen hyödyttää kaikkia käyttäjiä, mutta erityisesti muistamis- ja oppimisongelmaisia käyttäjiä. Sivustokartta auttaa hahmottamaan sivuston rakenteen ja hyvät otsikot auttavat löytämään halutun tiedon nopeammin. Sivustoilla tulisi käyttää selkokieltä otsikoinnissa, sillä esimerkiksi sana rekrytointi saattaa olla vaikea ymmärtää, mutta sana työpaikat ymmärretään helpommin. Lisäksi sivuston hakukoneessa tulisi olla oikeinkirjoituksentarkistus automaattisesti, jotta esimerkiksi lukihäiriöisten käyttäjien tekemät haut toimisivat. 2.5 Tyypillisiä käytettävyysongelmia verkkopalveluissa Käyttöliittymäsuunnittelussa tapahtuu edelleen paljon käyttäjän unohtamista tuotetta suunnitellessa ei ole otettu huomioon, kuka loppukäyttäjä on. Usein suunnittelija suunnittelee verkkopalveluita kaltaisilleen asiantuntijoille unohtaen, että käyttäjäkunta koostuu eritasoisista verkkopalveluiden käyttäjistä. Käyttöliittymän perusajatus on, että ihminen ja laite toimivat vuorovaikutuksessa ja toimintojen tulisi olla sen mukaisia. Ihmisen kognitiiviset kyvyt tulee huomioida käyttöliittymäsuunnittelussa. Design for all -periaatteiden mukaan tuotteen tulisi olla kaikkien käytettävissä, mutta todellisuudessa niin ei voi aina olla. Verkkopalveluissa esiintyviä tyypillisiä ongelmia ovat terminologiaongelmat, havaitsemiseen liittyvät ongelmat, paikalliset vuorovaikutusongelmat, toimintosarjaongelmat, toiminnalliset ongelmat, käsitteelliset ongelmat, tekniset ongelmat ja konsistenssin puute. 20

27 2.5.1 Terminologiaongelmat Yksi eniten käytettävyysongelmia verkkopalveluissa aiheuttavista asioista on tuotteen suunnittelijan ja käyttäjän väliltä puuttuva yhteinen kieli. Suunnittelijan ja käyttäjän käsiteverkko on usein erilainen; suunnittelija käyttää usein liian teknistä kieltä. 27 Liian vaikea terminologia vaikeuttaa tuotteen käyttöä. Myöskin suunnittelijalla saattaa olla ongelmia ymmärtää käyttäjän terminologiaa. Sääntönä tähän onkin hyvän yleiskielen käyttäminen. Yritysten intranetissä voi myös käyttää käyttäjäkunnan omaa kieltä, mutta tällöin on varmistuttava, että terminologia on samaa läpi koko yrityksen. Terminologiaongelmat koskettavat myös käyttöliittymien kuvakkeita. Kulttuurilliset erot vaikeuttavat kuvakkeiden suunnittelua ja se mikä pätee Suomessa, ei ehkä pädekään Japanissa. Tämän takia monista tuotteista tehdään eri maanosiin, tai jopa maihin, omia versioita. 28 Tämä on käyttäjän kannalta hyvä, sillä jos yleispätevää ratkaisua ei löydy, on parempi ottaa käyttäjät huomioon pienempinä ryhminä Käsitteelliset ongelmat Moni pieni ja vähäpätöiseltä tuntuva ongelma käyttöliittymässä saattaa johtua tuotteen väärinymmärryksestä. Käyttöliittymä saattaa tukea väärää käyttäjän mallia ja ongelmia esiintyy useissa käyttöliittymän osissa. Ongelmien syyt ovat osittain samat kuin terminologiaongelmissa, eli suunnittelija ja käyttäjä puhuvat eri kieltä. Jos sanan sanakirja sijasta käyttää sanaa ensyklopedia esimerkiksi matkapuhelimen käyttöliittymässä, voi olla varma, että asiakaspalautetta tulee liiallisesta sanallisesta hienostelusta. Käsitteellisten ongelmien ratkaisuna toimii yksinkertaistaminen. 27 Parkkinen 2002, Katso kohta Käytettävyys on kulttuurisidonnaista. 21

28 2.5.3 Havaitsemiseen liittyvät ongelmat Nykyaikainen käyttöliittymäsuunnittelu perustuu pitkälti visuaaliseen havaitsemiseen. Muun muassa Windows-käyttöjärjestelmä pohjautuu ikoneiden käyttöön. Visuaalisessa käyttöliittymässäkin saattaa kuitenkin olla ongelmia havaitsemisen kanssa. Liika informaatio esimerkiksi internet-sivulla sokeuttaa käyttäjän ja olennainen informaatio jää huomaamatta. Tehtävät ja ihmisen havainnointi ovat kuitenkin esteettistä suunnittelua tärkeämmät ja tämän vuoksi visuaalisen maailman selkeyttäminen on tärkeää Paikalliset vuorovaikutusongelmat Käyttöliittymä ja ihminen ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Ongelmia syntyy kun käyttäjä ei saa palautetta toiminnoista tai palaute on sekavaa. Design for all -periaatteisiin kuuluu palautteen antaminen missä tahansa olosuhteissa tai käyttäjän aisteista riippumatta. Käytännössä on kuitenkin hyvin hankalaa suunnitella sellaista käyttöliittymää, joka täyttäisi täysin nämä kriteerit, mutta ainakin lähelle päästään. Vuorovaikutusongelmien ilmaannuttua korjauksia saatetaan pystyä tekemään jopa hyvinkin pienillä teoilla. Usein riittää, että palautetta lisätään ja selkeytetään Toimintosarjaongelmat Toimintosarjaongelmat tulevat esiin käyttöliittymässä, kun käyttäjä huomaa, että halutun toiminnon aikaansaamiseksi tarvitaan liian pitkiä toimintosarjoja. Pitkät toimintosarjat vaativat käyttäjältä asiantuntemusta ja usein käyttöliittymän virheidensietokyky eri toimintojen välillä on huono. Käytettävyys on huono, jos käyttäjä epäonnistuu useasti suorittamaan haluamansa toiminnon tai jos hän kokee stressiä toimintoa yrittäessään. Ratkaisuna tähän ongelmaan on työnkulun ja hierarkian uudelleensuunnittelu. Muutokset saattavat vaatia toimintoja useammassakin paikassa, sillä esimerkiksi internet-sivujen ollessa kyseessä koko hierarkia pitänee muuttaa. 22

29 2.5.6 Toiminnalliset ongelmat Toiminnalliset ongelmat ovat sitä, että jokin toiminto puuttuu kokonaan tai toiminnot eivät vastaa käyttäjien odotuksia ja kykyjä tehtävä saattaa vaatia monimutkaista toimintojen yhdistelyä. Ongelmista pääsee eroon tuottamalla uusia toimintoja tai parantamalla entisten toimintojen käytettävyyttä. Internetsivujen ollessa kyseessä parantelu tapahtuu melko helposti ja vähillä kustannuksilla, mutta jonkin toisen käyttöliittymän, esimerkiksi matkapuhelimen, ollessa kyseessä kustannukset saattavat olla suuretkin ja kynnys muutosten tekemiseen kasvaa Tekniset ongelmat Tekniset ongelmat verkkopalveluissa voidaan jakaa karkeasti seuraaviin ryhmiin: selaimet, verkot ja verkkojen hallinta, palvelinohjelmistot ja lisäohjelmistot 29. Suunnittelijan näkökulmasta ajatellaan helposti, että usein syy teknisiin ongelmiin on käyttäjässä; käyttäjällä ei ole riittävää teknistä tuntemusta, jotta hän osaisi toimia palvelun vaativalla tavalla. Ei voi kuitenkaan olettaa, että käyttäjä omaisi saman tiedon kuin verkkopalvelun suunnittelija siten käyttäjäkunta kutistuisi pieneksi joukoksi asiantuntijoita. Tyypillisiä selainongelmia ovat verkkopalvelun suunnittelussa tapahtuneet virheet palvelu on rakennettu toimivaksi vain tietyllä selaimella ja vain tarpeeksi suurella tietokoneen näytöllä. Internetistä löytyy esimerkiksi paljon sivustoja, jotka toimivat vain Microsoftin Internet Explorer-selaimella 30. Verkkopalvelun suunnittelijan tulisi pyrkiä avoimeen suunnitteluun, joka mukautuu selainten ominaisuuksiin; 31 CSS:n 32 käyttö sitä tukevien selainten osalta parantaa internet-sivuston käytettävyyttä. Intranetiä suunnitellessa 29 Parkkinen 2002, Kirjoittajan oma huomio. 31 Parkkinen 2002, CSS, Cascading Style Sheets, on yksinkertainen HTML-kielen piirre, jolla voidaan määritellä tyylipohja internet-dokumenteille ja näin automatisoida tyylit kaikkiin dokumentteihin kerralla ja muuttaa niitä eri tilanteisiin ja eri käyttäjille sopiviksi. 23

30 rajoitettu suunnittelu kuitenkin voidaan sallia, sillä käyttäjäkunta on tunnettu ja siten pahasti rajoittavia suunnitteluvirheitä ei pitäisi tapahtua. Palvelinohjelmistojen aiheuttamat käytettävyysongelmat liittyvät usein virheilmoituksiin ja palautteen saamiseen. Virheilmoitukset ovat yleensä englanninkielisiä ja antavat ilmoituksen teknistä sanastoa käyttäen. Verkkopalveluiden käytettävyys paranee huomattavasti, jos virheilmoitukset annetaan käyttäjän äidinkielellä. Tietenkään virheilmoitusta ei aina voi saada omalla äidinkielellä, mutta perussääntönä onkin, että virheilmoitus tulisi virheilmoituksen antaneen sivuston kielellä. Silti suomalaisilla sivustoilla näkee yleensä vain englanninkielisiä virheilmoituksia 33. Palautteen saaminen verkkopalvelussa on äärimmäisen tärkeää, jotta käyttäjät saadaan pysymään sivustolla. Liian kauan kestävä sivun latautuminen, josta ei saa kunnollista palautetta, ajaa käyttäjät kilpaileville sivustoille. Jos esimerkiksi tehdyn haun tulosten odottamiseen menee pitkä aika, tulisi käyttäjälle näyttää osa hakutuloksista jo listan täydentymistä odottaessa. Lisäohjelmistot, Plug-ins, lisäävät selaimeen jonkin ominaisuuden. Esimerkiksi Adobe Acrobat Reader lisää selaimeen pdfdokumenttien lukumahdollisuuden ja Macromedia Flash lisää äänten ja videon esittämismahdollisuuden. Vaikka lisäohjelmistot parantavatkin internetin käyttöä tuoden siihen tarpeellisia lisäominaisuuksia, ovat ne usein jo itsessään käytettävyysongelmia. 34 Lisäohjelmistojen yhtenä ongelmana on niiden käyttökieli englanti. Moni käyttäjä ei omaa riittävää englanninkielentaitoa. Lisäksi lisäohjelmistojen asentaminen on jo ilman kielimuuriakin vaikeaa Konsistenssin eli samanlaisuuden puute Konsistenssi, eli samanlaisuus, tarkoittaa käyttöliittymissä sitä, että palvelun eri osiot ovat tyyliltään ja käyttötavaltaan samankaltaisia. 35 Konsistenssi on 33 Kirjoittajan tekemä huomio. 34 Parkkinen 2002, Parkkinen 2002,