Särkänniemi. Enemmän kuin huvipuisto. Laadukasta huvia! Suomen 47. laatupäivät Tampere

Transkriptio

1 Särkänniemi Enemmän kuin huvipuisto Laadukasta huvia! Suomen 47. laatupäivät Tampere

2 asiakaskokemusta palvelutilannetta

3 Tampereen Särkänniemi Oy Suomen suurimpia vapaa-ajanviettokeskuksia Omistaja Tampereen kaupunki Kävijämäärä n asiakasta/a Liikevaihto n milj Henkilöstö 90/ Akvaario (1969) Planetaario (1969) Lasten eläintarha (1969) Näkötorni Näsinneula (1970) Huvilaitealue (1975) Sara Hildénin taidemuseo (1979 museotoimen alaisuudessa) Delfinaario (1985) Angry Birds Land (2012) Särkänniemen Koiramäki (2013)

4 Elämyksen elementit ILO KAUNEUS VIIHTYI- SYYS HERKKU- HETKI TURVALLI -SUUS JÄNNITYS TIETO

5 Laadukkaan ja elämyksellisen asiakaspalvelun perusta! KEHITTÄ- MINEN JOHTA- MINEN LAADUKAS ASIAKAS- KOKEMUS HENKI- LÖSTÖ YHTEISTYÖ SEURANTA, MITTAA- MINEN JA TUTKIMUS

6 Asiakastieto Asiakastieto Laadukkaan asiakaspalvelun perusta Kehittäminen Näkymätön palveluprosessi KEHITTÄ- MINEN Strategiasuunnittelu Vuosisuunnittelu ja riskienhallinta Tuotekehitys Palveluprosessin mallintaminen - BluePrint Konkreettiset elementit Asiakkaan prosessi Näkyvä palvelu (asiakaspalvelutilanteet) Älykäs asiakas- ja prosessinhallintajärjestelmä

7 Palveluprosessit: esimerkki Kreivi Drakkulan linna piirtoseinä - leikkipaikka Linna on suunniteltu pääosin yli 5 vuotiaille lapsille. FYYSINEN YMPÄRISTÖ Linna on jännittävän näköinen ja houkutteleva kaikista tulosuunnista. Linnan sisällä on mm. liukumäki, palloammuntaa, jne. jotka tukevat yhdessä tekemistä Piirtoseinälle voi piirtää vapaasti mitä haluaa. Piirtoseinä ASIAKAS Perheet/seurueet lähestyvät linnaa kaupungin tai maatilan suunnasta. Opasteet!! Lapset menevät itsenäisesti linnaan sisään. 4-5 vuotiaiden kanssa vanhemmat mukana. Vanhemmille on ulkona penkkejä odottelua varten. Kahvila ja jäätelökioski vieressä. Houkuttimet, tarjoukset? Lapsi näkee taulun ja etsii tussit. Näkee ohjeistuksen tussien käytöstä. Lapsi piirtää tauluun ja jatkaa muiden mahdollisesti tekemää piirustusta. Vanhemmat. NÄKYVÄ PALVELU Ei näkyvää palvelua. Linnaan tullaan omaehtoisesti. TAI Ovella Kreivi Drakkula näytelmävuorojen mukaan vastaanottamassa lapset Ei näkyvää palvelua. Linnassa leikitään omaehtoisesti. Tussien nouto- tai ostopiste. Kahvila myy tusseja? Ohjeistus piirtoseinän luona? Ei näkyvää palvelua. Tauluun piirretään omaehtoisesti. NÄKYMÄTÖN PALVELU Järjestyksen valvoja yläkentällä. Tarkastuskierros kerran päivässä (huollon työnjohto). Siivous (ylläpitopäällikkö) Tussien tilaus Tussien täyttö taulun puhdistus kerran päivässä päivän lopuksi. Asiattomien piirustusten poistaminen.

8 Laadukkaan asiakaspalvelun perusta Henkilöstö HENKI- LÖSTÖ Vakituinen henkilöstö (90) Sitoutunutta pitkät työurat erikoiset työtehtävät Avoin tiedonkulku yhteiset tilaisuudet koulutus Työturvallisuus Osallistuminen joka tasolla palvelusuunnitteluun Sesonkihenkilöstö ( vuosittain) Rekry-prosessin vuosikello Perehdytys: Särkänniemi Akatemia, Asiakaspalvelukoulutus, * Ensiapu- ja pelastuskoulutus, Poikkeustilannekoulutus, tehtäväkohtainen perehdytys Yhteiset tilaisuudet Tiimipalaverit, kertausharjoitukset Työturvallisuus

9 Laadukkaan asiakaspalvelun perusta Seuranta ja mittaaminen, tutkimus SEURANTA ja MITTAA- MINEN, TUTKIMUS Seuranta ja mittaaminen Asetettuihin tavoitteisiin ja mittareihin perustuva jatkuva seuranta Talous- ja myyntitavoitteet ja -mittarit, poikkeamat-, läheltä-piti, asiakaspalaute, prosessimittarit, myyntitavoitteet, palvelutasomittarit 100 päivää vaatii nopeat mittarit Tutkimus Asiakaspalautetta vuosittain n kpl Asiakastyytyväisyystutkimukset (v. 1988) Bränditutkimukset (v. 1989) Sähköisten kanavien analytiikka Työilmapiiritutkimukset Sisäiset ja ulkoiset auditoinnit Yhteistyö yliopistojen kanssa Tulevaisuusvainu ilmiöiden ja kulutustottumusten silmälläpito

10 Laadukkaan asiakaspalvelun perusta Yhteistyö YHTEISTYÖ Tampereen alueen matkailutoimijat Tredea matkailun edistäminen yhteiset kampanjat ja seutumarkkinointi Alueen muut yrittäjät yhteistyösopimuksia Viranomaiset vuosittain n viranomaistarkastusta Viranomaisraportointi mm. vuosittainen ympäristönsuojelun yhteenveto Toimialan kotimaiset ja kansainväliset järjestöt Toimialan parhaat käytännöt, bencmarkkaus Kansainvälistä koulutusta (IAAPA- alan kattojärjestö) Kumppanuudet Kumppanuussopimuksilla laadukkaita asiakaspalveluja

11 Laadukkaan asiakaspalvelun perusta Johtaminen JOHTA- MINEN Kehityskeskustelut Budjetti Vuosisuunnitelmat valmiit loka marras joulu tammi helmi maalis Vuosisuunitelman ja strategian tsekkauspiste Sertifioitu johtamisjärjestelmä Laatu ISO 9001, Ympäristö ISO ja TT-turvallisuus OHSAS Systematiikka Strategiapäivä Vuosisuunnittelu syys elo heinä kesä touko huhti Seuranta Mittaus Budjettitarpeet Avoin tiedonkulku Osallistaminen

12 Elämyksen elementit ILO KAUNEUS VIIHTYI- SYYS HERKKU- HETKI TURVALLI -SUUS JÄNNITYS TIETO

13 Kiitos! Tuula Salminen