VUOROVAIKUTUSVINKIT HAASTAVIIN KOHTAAMISIIN. Johtajille ja muille vuorovaikutustyöntekijöille. johtaja-johdettava työntekijä-asiakas

Transkriptio

1 VUOROVAIKUTUSVINKIT HAASTAVIIN KOHTAAMISIIN Johtajille ja muille vuorovaikutustyöntekijöille johtaja-johdettava työntekijä-asiakas Raul Soisalo Suomen Psykologinen Instituutti 2015

2 SISÄLTÖ 1. Vuodovaikutustaitojen kehittäminen ja vuorovaikutuksen ulottuvuuksia 2 2. Monologista dialogiin ja vuorovaikutuksen ansat Vuorovaikutuksen edistäminen Kysymystekniikoiden hiominen Vastustuksen kohtaaminen Puolustusmekanismit Interpersoonallisen kompetenssin arviointilomake Nonverbaalinen viestintä Nonverbaalinen henkilökohtaistaminen Ilmeet ja eleet Tunneäly ja limbinen järjestelmä Monenlaiset ongelmat - monenlaiset ratkaisut Ikävän käytöksen kohtaaminen Palautteen anto Haastavat vuorovaikutustilanteet Napit vastakkain tilanteessa Ratkaisukeskeisiä menetelmiä Motivaatio ja motivointi Muutoksen vaihemalli 38 OPETUSVIDEOIDEN SISÄLTÖ 41

3 MENETELMIÄ Tärkeimpiä menetelmiä ovat aika, huomio ja kunnioitus, ja tärkein niistä on kunnioitus. VUOROVAIKUTUSTAITOJEN KEHITTÄMINEN 1. Vuorovaikutuksen ulottuvuuksia Vuorovaikutukseen ja kommunikaatioon sisältyy aina useampia ulottuvuuksia, jotka ovat tärkeitä: sisältö (mitä käsitellään) suhde (asemat, valta, ilmapiiri: luottamus, epäily, pelko...) konteksti (missä käsitellään ja mistä syystä). Vaikka vuorovaikutus on aina kahden kauppaa, johtajalla on aina suurempi vuorovaikutusvastuu johdettavan kanssa käytävissä keskusteluissa. Joskus kunnollisen vuorovaikutuksen estyminen voi johtua ihmisen puolustautumismekanismeista. Keskustelun estyminen voi tällöin olla joko tiedostettua tai tiedostamatonta. Jos ihminen ei tiedosta defensiivisyyttä, on ensimmäinen askel sen tiedostaminen. Jos keskustelun toinen osapuoli ei oivalla, että keskustelun tökkimisen syynä saattavat olla vastapuolen defenssit, voi keskusteluun tulla defenssin vastareaktioita, jotka usein vievät keskustelua yhä enemmän solmuun. Vasta sen jälkeen, kun on tehty oletus defenssiivisyydestä päästään pohtimaan, millä tilanteeseen voitaisiin lisätä turvallisuuden tunnetta sen verran, että asianomainen voisi luopua defensseistään. Voimakkaatkin, joskus turhilta tuntuvat defenssireaktiot ovat kuitenkin läsnä aina henkilön todellisesta tarpeen tunteesta johtuen, eikä niitä voi eikä toisaalta pidäkään mennä väkisin murtamaan. Vuorovaikutustaitojen peruskysymyksiä ovat: Tunnenko itseni? Osaanko ilmaista itseäni? Tunnenko toisia? Osaanko kuunnella? Kuulenko? Haluanko ymmärtää? Ymmärränkö? Välitänkö? Tykkäänkö? Kiinnostus, kuuntelu, kuuleminen, kunnioitus Ihminen huomaa herkästi, jos häntä ei arvosteta ja kunnioiteta. Miten hyvin osaamme kunnioittaa toisia puheen, toiminnan ja ajatusten tasoilla? 2

4 Vuorovaikutusta voi hahmottaa myös tilana. Se, mitä keskustelukumppanimme voi vuorovaikutukseen tuoda, riippuu siitä, millaisen tilan pystymme hänellä tätä varten järjestämään. On hyvä muistaa, että jokainen tuo vuorovaikutukseen paitsi itsensä myös oman historiansa ja aiemmat kokemuksensa vuorovaikutussuhteista. Molemminpuolisuus toteutuu välissä eli vuorovaikutustilassa. Miten Sinä osaat antaa tätä tilaa? Mitä haasteita saatat kohdata tilan antamiseen liittyen? Vuorovaikutuksen voi hahmottaa myös kuunteluna. Asetumme kuuntelevaan positioon, ja kuuntelun tilaan asettuessani laitan ennakkokäsitykset syrjään, en oleta suotta yritän ymmärtää, mitä toinen sanoo (kuulemisessa on kysymys merkityksistä: miten toinen kokee asiat, ja miten hän niitä itselleen jäsentää) ilmaisen jotenkin sen, mitä olen kuullut ja ymmärtänyt TURVALLISINTA on aloittaa SANA-tasosta (mitkä olivat ne sanat, jotka kuulin), vasta sen jälkeen lähdetään yhdessä tutkimaan, mitä nämä sanat tarkoittivat kertojalle tarkistan jotenkin, käsitinkö, mitä olen yrittänyt ymmärtää Sanat luovat todellisuutta! Ei ole ollenkaan se ja sama, minkälaisia sanoja valitsemme. Vaikka joudummekin välillä puhumaan hankalista asioista, voimme pyrkiä tekemään sen valitsemalla ihmistä ja elämää kunnioittavaa kieltä. Jos valitsemme usein keskusteluissa epäkunnioittavia käsitteitä, tämä ei voi olla vaikuttamatta siihen todellisuuteen, jonka kohtaamme huomenna. Katso lisää aiheesta tämän kirjan luvusta Positiivinen uudelleenmäärittely, jonka löydät kirjan lopusta osasta kolme. 2. Monologista dialogiin Vuorovaikutus voidaan hahmottaa myös dialogisena keskusteluna, jossa välineinä käytetään erilaisia kysymyksiä ja muita keinoja dialogin edistämiseksi. Me aivan liian usein kuvittelemme olevamme dialogissa, vaikka todellisuudessa meneillään on rinnakkaisia monologeja. Näin tapahtuu valitettavan usein paitsi työpaikoilla myös kotona Vuorovaikutuksen ansat Dialogia estävät tyypilliset vuorovaikutuksen pysäyttäjät, jotka ovat ansoja, joihin ihminen herkemmin ajautuu, jos kokee olevansa keskustelukumppanin kanssa vastapuolella. Ansat ovat useimmiten johtajan tiettyjä puhetapoja, jotka lisäävät kitkaa keskustelussa. Ne pysäyttävät keskustelun kulun, ja dialogi muuttuukin monologiksi. Ne muuttavat ilmapiiriä ja tekevät haastattelusta vaikean. Kitkasta kertoo johdettavan vastarinta tai myöhemmin osoittautunut suunnitelman vastainen toiminta. Ansat toimivat laadukkaan kuuntelun esteinä. Ohessa on esimerkkinä kuusi tavanomaista vuorovaikutusta heikentävää ansaa, joita välttämällä vuorovaikutuksen laatu paranee. 1. Kysymys vastaus Peräkkäisiä kysymyksiä liikaa. Kysyjä kerää paljon tietoa vastaajalta. Asiakas vastaa lyhyesti ja on passiivinen. 3

5 Miten pois: Kuuntele tarinaa mielenkiinnolla. Enintään kolme kysymystä peräkkäin. Vahvista ja reflektoi, mutta älä heti arvota vastauksia, varsinkaan ilman arviointitilausta. 2. Kannanotto Työntekijän kannanotto saa asiakkaan puolustautumaan. Ongelma säilyy, se piiloutuu, ja alkaa peli. Miten pois: Kysy, mitä asiakas itse ajattelee asiasta. Käytä hänen omia ilmaisujaan, ei määrittelyä. Kuuntele, mikä on hänen mielestään olennaista. 3. Asiantuntija Työntekijä neuvoo liian innokkaasti. Asiakkaan vastuullisuus vähenee. Asiakkaan kiinnostus yhteistyöhön vähenee. Miten pois: Malttia tiedonjakamiseen. Tiedolle tulee aika. Anna tietoa, kun johdettava sitä pyytää. Varmistu, että saat luvan neuvoa. Neuvolla pitää olla tilaus neuvottavalta. 4. Leimaaminen Luokittelu koetaan leimaamiseksi. Joskus teemme sitä huomaamatta. Se herättää vastarintaa, loukkaantumista ja puolustushalun. Aiheuttaa epärakentavaa ristiriitaa. Miten pois: Pyritään kiinnittämään huomio huoliin, haittoihin ja seurauksiin. Voidaan varovasti tuoda keskusteluun johdettavalle tärkeiden ihmisten ajatuksia kysymällä heidän ajatuksistaan ja mahdollisista huolistaan. Yhteistä määrittelyä: mistä tässä on kyse? 5. Kiirehtiminen Työntekijä kiirehtii muutokseen. Asiakas kokee, ettei tule kuulluksi eikä asiaa tutkita tarkasti. 4

6 Miten pois: Yritä miettiä, mikä on asiakkaan elämän kokonaisuus ja miten hän sen itse hahmottaa. Mikä on hänen kannalta nyt ajankohtaista? Opettele motivointistrategioita (joita esitellään jäljempänä). 6. Syyttäminen Syyllinen on löydyttävä, vaikka väkisin. Sekä johtaja että johdettava etsivät syntipukkia. Esiin tulee selityksiä mutta ei ratkaisuja. Miten pois: Totea kysymys syyllisyydestä vaikeaksi. Kysy avoimia kysymyksiä merkitysten selvittämiseksi. Mikä häntä huolestuttaa, mikä auttaisi eteenpäin? Vuorovaikutus tökkii yllättävän usein, vaikka emme olisikaan sortuneet vuorovaikutusta pysäyttäviin ansoihin. On useita muitakin syitä vuorovaikutuksen estymiseen. Toisella on yleensä aina joku syy, miksi hän ei lämpene vuorovaikutukselle. Tällainen syy voi olla esimerkiksi jokin seuraavista: Keskustelun sisältö saattaa olla arvostelulle arkaa aluetta. Keskustelukumppanilla on vaikeuksia luottaa ihmisiin. Keskustelukumppani kokee, että et pidä hänestä. Aikaisemmat huonot kokemukset vastaavanlaisista tilanteista vaikuttavat odotuksiin. Keskustelukumppani voi olla arka, tai hänen voi olla vaikea ymmärtää toisen näkökulmaa. Keskustelukumppanilla voi olla vaikeuksia kuulla. Keskustelukumppani saattaa pelätä leimautumisesta, potkuja tms. Viestintään saattavat vaikuttaa projektiot. (Projektio on yksi tavallisista defensseistä, joihin työyhteisöissä törmää. Defensseistä lisää myöhemmin.) Vuorovaikutukseen vaikuttavat myös varhaiset kiintymyskokemuksemme. Emme ole tietyn luonteisia ja varustettuja tietynlaisella vuorovaikutustaidolla sattumalta tai pelkästään geneettisistä syistä. Ympäristötekijät ovat muovanneet meitä. Lähtökohdan luonteemme ja käyttäytymismalliemme kehittymiselle tarjoavat varhaiset kiintymyssuhdekokemukset. On hyvä ymmärtää, että se ei ole ihmisen oma vika tai ansio, minkälaiset lähtökohdat on saanut Vuorovaikutuksen edistäminen Vuorovaikutusta ei voi pakottaa eikä kiirehtiä pidemmälle kuin mihin toinen on sillä kertaa valmis. Ihminen usein tietää, miten paljon hän kestää. Alla on joitain toimivaa vuorovaikutusta edistäviä vinkkejä. Muista myönteinen tunnesuhde ja ilmapiiri. Mieti aina, oletko itse riittävän kunnioittava ja ystävällinen kaikkia osapuolia kohtaan. 5

7 Tuki ja kontrolli voidaan ajatella samalle ulottuvuudelle: ne voivat vaihtua toisikseen. Huolen ilmaisu tulkitaan usein kontrolliksi. Sen vuoksi valmius tuen tarjoamiseen on hyvä tuoda myös esiin. Joskus on sanottava ääneen, ettei kyseessä ole kontrollointi. Huolen puheeksi ottaminen on tai ainakin sen tulisi olla luottamuksen osoitus. Tunnista omat rajasi. Voi sitä joskus johtajallakin olla huono päivä ja hapet huonona. Milloin pitäisi ymmärtää perua jokin tapaaminen? 2.3. Kysymystekniikoiden hiominen Kysymystekniikoita kannattaa hioa, jotta oppisi esittämään keskustelukumppanille sellaisia kysymyksiä, jotka herättävät hänessä juuri niitä prosesseja, joita haluat. Vääränlainen kysymys voi pilata koko keskustelun jopa tulehduttaa koko suhteen ja siten heikentää yhteistyön ja muunkin toiminnan tulosta. On hyvä muistaa, että kysymys on aina myös interventio eli väliintulo. Kysymyksellä on vaikutus ja yleensä myös sivuvaikutus. Esimerkkejä erilaisista kysymystekniikoista: Avoimet kysymykset (keskustelukumppani voi itse päättää, mitä ja miten vastaa) Millaiseksi tämän koit? Mitä aiot kertoa tästä päivästä vaimollesi? Suljetut kysymykset (odotetaan selviä vastauksia tai tietyn asian kommentointia) Oliko hyödyllinen kokous? Tunnustelevat kysymykset, jotka sopivat erityisesti intiimeihin aihepiireihin, sillä ne eivät mene suoraan asiaan, vaan jättävät mahdollisuuden perääntyä (voi esimerkiksi kysyä: Voinko kysyä.?, En ole varma, onko tämä hyvä/tärkeä kysymys ) Huomaan pohtivani, onkohan tämä ollenkaan olennainen asia ja mahdatko kokea tarpeelliseksi tästä puhumista Tarkentavat ja tulkitsevat kysymykset ( Ymmärsinkö oikein, kun sanoit? ) Sanoit, että te ette ole milloinkaan onnistuneet pysymään aikataulussa. Tarkoitatko siis, että te olette ihan aina myöhästyneet sovitusta deadlinesta? Reflektiiviset, kehämäiset kysymykset (perspektiiviä avaavia; vastaaminen edellyttää harkintaa ja pohtimista) Kun kuulit itsesi sanovan noin, niin minkälaisia ajatuksia se sinussa herätti? Olet kuvannut asiaa selkeästi nyt yhdestä näkökulmasta. Mitähän tapahtuisi, jos vaihtaisit näkökulman päinvastaiseksi? Miltä tilanne silloin näyttäisi? Kun viikon päästä katsot tätäkin tilannetta taaksepäin, niin miltä arvelet sen silloin näyttävän? Relationaaliset kysymykset (asioita katsotaan suhteessa johonkin) Kun nyt olet kuvannut tuota projektia, niin millaisena se näyttäytyy, kun vertaat sitä muihin projekteihin, joita teidän tiimi on viimeisen vuoden aikana tehnyt? Sirkulaariset kysymykset Mitä paras ystäväsi sanoisi, jos istuisi tuossa? Entä mitä sanoisit siihen? 6

8 Entä miten ystäväsi vastaisi sinulle siihen? Jos useita henkilöitä on läsnä keskustelussa, tehdään sirkulaarisuutta eli edetään spiraalimaisesti Vastustuksen kohtaaminen Vastustus on sinänsä normaali reaktio, joka voi olla defensiivistä. Ihminen suojaa itseään tulevilta epäonnistumisilta vastustamalla muutosta. Fiksutkin ihmiset saattavat ajautua hyvin alkeellisiin ja regressiivisiin puolustautumismekanismeihin. Jos nämä voitaisiin tunnistaa ilman, että niistä suotta provosoituu, on niitä mahdollista myös hyödyntää asian etenemisen kannalta suotuisasti. Saatamme kohdata väittelyä, jossa voi olla läsnä tosiasian kieltäminen, asian tai henkilön väheksyminen, vihamielisyys, keskeyttäminen tai toisen päälle puhuminen. Kieltämisen ydin on kyvyttömyydestä johtuva haluttomuus tunnistaa ongelmaa tai hyväksyä vastuuta. Defenssi voi ilmetä myös huomiotta jättämisenä, jolloin tyypillistä on muun muassa viesteihin ja yhteydenottopyyntöihin tai toimeksiantoihin osittain tai kokonaan vastaamatta jättäminen, tarkkaamattomuus sekä asiasta sivuun syrjähtely. Ihmisellä on luontainen tarve ja kyky vastustaa sellaista muutosta, joka uhkaa hänen minuuttaan. Johdettavien muutosvastarinta on siis luonnollinen reaktio ja voi johtua tilanteen odotuksista. Johdettava saattaa tuntea, että keskustelu tuo uusia asioita liian nopeasti ja kysymykset herättävät epäluuloa. Kun kaikki menee niin kuin elokuvissa, muutoksen tulee tapahtua johdettavan ehdoilla. Johtaja voi omalla toiminnallaan suurelta osin välttää vastustuksen lisäämistä lämmittämällä allianssia eli suhdetta ja tutustumalla paremmin johdettavaansa. Vastustuksen sulattaminen On hyvä toisaalta muistaa, että kaikki defenssit ovat olemassa tilauksesta ja tarpeesta. Niiden väkisin purkaminen on psykologista väkivaltaa ja manipulaatiota, josta voi koitua ihmiselle vakavia seurauksia. Ihmisen on voitava itse luopua omista defensseistään, ja hän useimmiten tekeekin niin siinä vaiheessa, kun hän huomaa, ettei hän enää niitä tarvitse. Nämä prosessit voivat tapahtua myös alitajuisesti. Ohessa on esimerkkejä, joiden avulla ihminen yleensä saa perusturvallisuuden tunnettaan lisättyä siinä määrin, että vastustus ja muutkin defenssit vähenevät. Kiihtynyt ihminen kuunnellaan rauhalliseksi. Tärkeää on, että johtaja pysyy rauhallisena. Älä vastaa vastustukseen (juupas eipäs). Nosta johdettavan puheesta jotain rakentavaa. Tee myönnytyksiä ja ole kiertäen samaa mieltä ( Tilannehan on vaikea ) Myötääminen kysyy voimia, mutta tuo voiton! 2.5. Puolustusmekanismit Vaikeista asioista puhuminen voi johtaa myös puheeksi ottajan suojautumiskeinoihin, jotka vääristävät viestintää. Oletko huomannut itse käyttäväsi jotain seuraavista defenssimekanismeista: älyllistämistä minäkeskeisyyttä 7

9 tunteiden liioittelua tai vähättelyä liiallista kiltteyttä tai kohteliaisuutta välttelyä huumoria? Defenssejä kohtaamme erityisesti silloin, kun käsillä oleva asia ylittää vaikeusasteeltaan henkilön sietokyvyn. Mikäli työryhmässä on pinnan alla pulmia, on todennäköistä, että näihin törmää. Ihminen pyrkii säätelemään omaa ahdistustaan, voimattomuuttaan, riittämättömyyden tunteitaan ja pelkojaan erilaisten toimintojen avulla. Näitä ovat esimerkiksi nauru, vitsailu, suuttuminen, epäolennaisuuksiin keskittyminen, muiden syyttäminen ja jopa somaattiseen sairauteen pakeneminen. Mitä heikompi ihmisen itsetunto on, sitä herkemmin ihminen joutuu itseään suojaamaan ja sitä alkeellisempia puolustusmekanismeja hän käyttää. Alkukantaisia ja kypsymättömiä defenssejä ovat mm. seuraavat: Kieltäminen ja kiistäminen à Vaikea ja ahdistava asia katoaa, kun sitä ei nähdä. Taantuma eli regressio à Palataan ikäänsä varhaisemmalle kehitysasteelle, koska ei haluta kantaa odotettua vastuuta omasta ja toisten hyvinvoinnista. Projektio eli heijastaminen à Omat hankalat ajatukset, toimintaimpulssit ja käyttäytymispiirteet siirretään itsen ulkopuolelle. Tämä voi koskea esimerkiksi vihantunteita itsekkyyttä kateutta kaunaa osaamattomuutta mustasukkaisuutta epäluotettavuutta. Projektiossa omat hankalat ominaisuudet siirretään toisen ihmisen ominaisuuksiksi. Tällöin näistä asioista voi myös syyttää toista. Omat alemmuuden- ja syyllisyydentunteet helpottuvat, kun vaikeita ovatkin muut kuin itse. Syytökset usein yllättävät ja hämmentävät niiden kohteen ja asioiden selvittely on hankalaa. Projektiota käyttävä löytää helposti uusia syytöksiä, jotta ei joutuisi kohtaamaan ja tunnustamaan omaa puutteellisuuttaan. Introjektio Sisäistäminen à Jonkun muun haluamaa asiaa tai ominaisuutta imetään osaksi itseä, vaikkei se luonnostaan olisi osa omaa luonnetta. Lapsuudessa normaali reaktio. Samastuminen, matkiminen nuoruudessa. Aikuisuudessa introjektio kertoo mahdollisesta persoonallisuuden kehityksen häiriöstä.»» Kameleonttimaisuus ja samastuminen»» Jees-ihmiset, jotka usein joutuvat hyväksikäytetyiksi»» Liukas kuin saippua ei ole mitään, mihin tarttua tai luottaa 8

10 Astetta korkeatasoisempia defenssejä ovat niin sanotut neuroottiset defenssit: Selittäminen, rationalisaatio ja älyllistäminen Käyttäytymisen syyt haetaan itsen ulkopuolelta erilaisista tilanteista. Toimintaa selitetään järkevällä tavalla, esim. tehtävässä epäonnistuminen johtui valvomisesta, kiireestä, unohtamisesta tai sairastelusta. Jatkuva lääketieteellisen tiedon hakeminen esim. läheisen kuolemaan johtaneista syistä à Omaa ahdistusta ei hallita. Arvon kielto Kun haluttua tavoitetta (esim. työpaikkaa) ei saavuteta, sitä vähätellään. Happamia, sanoi kettu Merkityksellisen ihmissuhteen tai työsuhteen katketessa toinen ihminen tai työpaikka leimataan hankalaksi ja täten sen arvo mitätöidään. Kyllähän tuosta joutikin eroon Tyypillistä kateus ja katkeruus, joilla estetään toisen ihmisen tarpeet, oikeudet ja arvon tunnustaminen. Mitä se tuokin luulee olevansa Kohteen siirto tai vaihto eli transitionaaliobjekti Tunteiden todellinen kohde korvataan toisella. Lapsilla normaalia esim. pehmolelut, kun irtaudutaan äidistä. Aikuisilla esim. pettymys esimieheen puretaan suuttumuksena puolisolle. à Puoliso purkaa kiukkunsa lapsiin, lapset leikkitovereihinsa tai leluihinsa. Huonot ihmissuhdekokemukset voivat aiheuttaa rakkauden kaipuun tunteen siirtämisen esim. eläimiin tai esineisiin. Vastakohdaksi kääntäminen eli reaktionmuodostus Todellisia tunteita ei uskalleta kohdata eikä näyttää. à Piilotetaan tunteet ja käyttäydytään täysin vastakkaisesti. Esim.»» Tiimiään vihaava työntekijä muuttuu ylihuolehtivaksi tiimiään kohtaan.»» Epävarma ihminen muuttuu jääräpäisen itsevarmaksi ja tietäväksi.»» Aggressiivinen henkilö muuttuu korostuneen kohteliaaksi ja rauhantahtoiseksi.»» Kielletty pelko muuttuu uhkarohkeudeksi. Tyhjäksi tekeminen Taikauskoinen ajattelu ja toiminta. Moraalia koettelevan teon jälkeen teko ja syyllisyydentunne yritetään mitätöidä esim. peseytymällä huolellisesti, lähtemällä lenkille, lukemalla Raamattua, tekemällä hyvän työn jne. Defenssin runsas käyttö kuvaa häiriintynyttä mielenrauhaa ja runsaita syyllisyydentunteita. Tyypillinen suojautumiskeino pakkoneurootikolle. Torjunta Mieltä ahdistava kokemus tai ajatus painetaan pois tietoisuudesta ja unohdetaan. Voi käynnistyä tietoisesti (supressio) tai tiedostamattomasti (repressio). Omia vikoja tai rajoituksia ei huomata tai niitä ei suostuta näkemään ystävässä tai rakastetussa. Toisaalta vihamiehessä nähdään ainoastaan vikoja. Otetaan vastaan vain omien asenteiden mukaista tietoa. 9

11 Muiden tarpeita ei nähdä. Kun ihminen pelkää ja ahdistuu tietämättä syytä siihen, hän käyttää torjuntaa. Tunteen eristäminen eli isolaatio Traumaattinen tilanne muistetaan, mutta siihen liittyvät vaikeat tunteet torjutaan. Esim. kollega voi kertoa hyvinkin yksityiskohtaisesti työkaverin kuolemasta työtapaturmassa, mutta ei osoita minkäänlaisia tunteita. Havainnoitsija voi virheellisesti pitää tällaista henkilöä tunteettomana tai toisaalta hyvin tunteensa hallitsevana henkilönä. Tosiasiassa kokemus on kuitenkin yleensä niin kipeä tai muutoin ahdistava, ettei henkilö kestä tilannetta muutoin kuin eristämällä tunteet kokonaan pois. Tunteen käsittelyssä asianomainen saattaa myöhemmin tarvita tukea muilta, sillä muutoin on vaarana tunteen patoutuminen, josta yleensä seuraa sitten muita vaikeuksia, jopa psykosomaattisia oireita. Ammattilaisilla, jotka joutuvat työssään kohtaamaan paljon hankalia asioita, on isolaatio aivan yleisesti käytössä oleva defenssi. Pitkään jatkuessaan siitä voi seurata kyynistymistä, työn mielekkyyden katoamista ja myötätuntouupumusta. Korkeamman tason defenssejä ovat kompensaatio ja sublimaatio: Kompensaatio eli korvaaminen Koettu pettymys ja ahdistus pyritään korvaamaan jollakin toisella kokemuksella ja siitä saatavalla tyydytyksellä. Sublimaatio eli tarpeen jalostaminen Lapsenomainen tarve muuntuu kehityksen myötä ja purkautuu tavalla, jonka sekä henkilö itse että ympäristö hyväksyvät. Esim. hoivatuksi tulemisen tarve muuttuu kehityksen myötä toisen hoivaamiseksi ja hoitoammatiksi. 10

12 2.6. Interpersoonallisen kompetenssin arviointilomake Ohjeet: Merkitse sopiva arvio itsestäsi jokaiseen kysymykseen ja pyydä sinun kanssa vuorovaikutuksessa olevia kollegojasi täyttämään lomakkeen Sinua ajatellen. Työskentele nopeasti (vastaa mieluiten vaistolla kuin järjellä) äläkä jätä mitään kohdetta vastaamatta, käyttäen omaa tietoasi ja kokemuksiasi sekä tunteitasi oppaanaasi. Käytä mieluusti skaalan kaikkia arvoja arvioissasi. Kaavake on tarkoitettu lähinnä yksittäisen työntekijän vuorovaikutustaitojen kehittymisen seurantaan, eikä kaavake näin olen sovellu työntekijöiden keskinäiseen vertailuun. Summamuuttuja arvo on lähinnä apuväline, jolla voi nopeasti nähdä tilanteen kehittymisen yksittäisen työntekijän kohdalla. Mikäli havaitaan, että työntekijällä on kehittämisen tarvetta useammassa kohdassa, tulee johtotiimissä pohtia sopivia tukitoimia, jotta työntekijälle mahdollistetaan kehittyminen toivottuun suuntaan. Sopivia tukitoimia ovat muiden muassa useat vuorovaikutustaitojen kurssit, erityisesti Pätevyys.fi koulutukset: Haastavien vuorovaikutustilanteiden kohtaaminen, Johtamisen psykologinen pelisilmä tai Mikroilmeet ja eleet vuorovaikutuksessa. Alkuperäislähde, josta kaavake on muokattu kirjoittajan toimesta työelämäkontekstiin sopivaksi apuvälineeksi: Cairns, Robert B., Leung, Man-Chi, Gest, Scott D., & Cairns, Beverley D. (1995). A brief method for assessing social development: Structure, reliability, stability, and developmental validity of the Interpersonal Competence Scale. Behaviour Research and Therapy, Vol 33(6), Ohje pisteytykseen: -3 on tilanne, jossa kyseisessä asiassa on paljon petrattavaa. -2 on tilanne, jossa luultavasti yli puolet vuorovaikutuskumppaneista kokee asian petrattavana, mutta joskus on tilanteita, joissa se ei näyttäydy näin. -1 on tilanne, jossa useammin kuin puolet tilanteista eivät näyttäydy asian suhteen ongelmallisina, mutta vielä noin 1/3 tilanteista näyttäytyy petrattavina. 0 on sellainen tilanne, jossa ei ole hirveästi moitittavaa, jos ei nyt vielä hirveästi kehuttavaakaan. Eräänlainen tavallinen Maija tai Matti Meikäläinen -tyyppi. +1 piste tulee silloin jos noin 1/3 tilanteista on sellaisia, joista voisi antaa kehuja (vaikkei annettaisi) tai joista ihmisille jää selkeästi hyvä mieli, vaikka joskus harvoin olisikin vielä petrattavaa. +2 pistettä annetaan, kun jo yli puolet tilanteista on sellaisia, joista voisi antaa kehuja tai joista ihmisille jää selkeästi hyvä mieli asiasta, vaikka joskus harvoin olisikin vielä petrattavaa. +3 pistettä annetaan, kun yli puolet voisi antaa kehuja eikä kukaan koe asiassa petrattavaa tai jos yli 3 / 4 tilanteista ansaitsisi kehuja, vaikka joskus harvoin olisikin vielä petrattavaa. Arvioinnin voi tehdä samaan kaavakkeeseen interventioiden + harjoitteluajan jälkeen, esim. 3-6kk kuluttua ja tehdä merkinnät erivärisellä kynällä seurannan helpottamiseksi. Tarkennus + pisteiden osalta: Mikäli koetaan jossakin asiassa petrattavaa useammin kuin harvoin, siirtyvät + pisteet yhden pykälän vasemmalle: melko usein petrattavaa yhden pykälän verran ja usein petrattavaa kahden pykälän verran. 11

13 à +kehitys ß - kehitys Riitelee usein Joskus Ei koskaan riitele Joutuu usein hankaluuksiin Joskus Ei koskaan joudu hankaluuksiin Ei koskaan hymyile Joskus Hymyilee aina Ei suosittu mieskollegojen keskuudessa Keskiverto Suosittu mieskollegojen keskuudessa Erittäin ujo Keskiverto Ulospäinsuunt Ei taitavan maineessa urheilussa tai kulttuurissa Keskiverto Taitavan maineessa urheilussa tai kulttuurissa Pukeutumista tai käytöstä ei arvosteta Keskiverto Pukeutumista tai käytöstä arvostetaan huono kirjoittamaan meilejä ym. Keskiverto Hyvä kirjoittamaan meilejä ym. Huono kuuntelija Joskus Hyvä kuuntelija Huonotuulinen Joskus Hyväntuulinen Ei osaa sanoa omia mielipiteitään. Keskiverto Osaa sanoa oman mielipiteensä. Ei suosittu alaisten keskuudessa Suosittu alaisten keskuudessa Huono puhuja/ esiintyjä Keskiverto Hyvä puhuja/ esiintyjä Huono keskustelija Keskiverto Hyvä keskustelija Ei suosittu naiskollegojen kesk. Keskiverto Suosittu naiskollegojen kesk. Ei ystäviä Joitakin Paljon ystäviä Saadakseen läpi tahtonsa, tappelee Keskiverto Saa tahtonsa läpi ilman tappelua Ei osaa sanoa mitä haluaa ja tahtoo Joskus Osaa sanoa mitä haluaa ja tahtoo à +kehitys ß - kehitys Muut eivät pidä hänestä Joskus Muut pitävät hänestä Voittaakseen, on tarvittaessa epäreilu Ehkä joskus Voittaa reilulla pelillä Ei kestä pettymyksiä Keskiverto Kestää pettymykset Huono empatiakyky Keskiverto Hyvin empaattinen Ei ota muita huomioon tarpeeksi Keskiverto Ottaa muita huomioon tarpeeksi Ei osaa arvioida itseään ja toimiansa Keskiverto Osaa arvioida itseään ja toimiansa Harrastaa usein mykkäkoulua Ehkä ihan joskus Osaa toimia ristiriita tilanteissa hyvin Puhuu muista ihmisistä rumasti Keskiverto Puhuu muista ihmisistä kauniisti Ei osaa antaa muille palautetta Keskiverto Osaa antaa muille palautetta hyvin Ei pidä työstään Pitää työstään Ei ota vastaan kriittistä palautetta Keskiverto Ottaa hyvin vastaan kaikkea palautetta Ei halua tutustua uusiin ihmisiin Keskiverto Tutustuu helposti uusiin ihmisiin Kokee yhteistyön vaikeansa Keskiverto Yhteistyö tuntuu helpolta Ajattelee negatiiv Ajattelee positiiv. Ei ilmaise tunteitaan rakentavasti Keskiverto Ilmaisee tunteitaan rakentavasti Vaikea lähestyä Keskiverto Helppo lähestyä Epäluotettava Luotettava Epäystävällinen Joskus Aina ystävällinen Valittaa paljon Joskus Ei koskaan valita YHTEENSÄ YHTEENSÄ Arvioitsijan huomiot: Minkä tyyppisissä kohdissa oli eniten petrattavaa? Mikä olisi näille realistinen tavoitetaso? Minkälaisia ominaisuuksia tai taitoja Sinulla jo on, joita voisit hyödyntää petraamiseksi? Minkälaisia taitoja (palataan esimiestaitoihin ja vuorovaikutustaitoihin) tarvitset vielä lisää petraamiseksi? Aikataulutettu suunnitelma taitojen hankkimiseksi (esim. koulutukset tai coachauspalvelu tms., sekä milloin) ja harjoittelemiseksi: Seuranta-arviointi: 12

14 3. Nonverbaalinen viestintä Vuorovaikutuksessa tapahtuu myös paljon ei-sanallista. Sanaton ilmaisu sisältää ilme- ja elekielen, tekojen kielen, kehon kielen, asentokielen, esine- ja tilakielen Omat tunteemme ja elämäntilanteemme vaikuttavat suuresti siihen, minkälaisiksi koemme kulloisetkin vuorovaikutustilanteet. On hyvä tiedostaa, että omiin havaintoihimme ja attribuutioihimme (tapa selittää ja käsittää jokin asia jostakin johtuvaksi) vaikuttavat kovasti senhetkiset tunteemme sekä elämäntilanteemme. Jos olemme itse esimerkiksi valmiiksi vihaisia, surullisia, huojentuneita, väsyneitä, pettyneitä tai peloissamme, kiinnitämme huomiota muiden tarinoissa ja toiminnoissa erilaisiin asioihin. Mitä enemmän itsellämme on voimakkaita tuntemuksia, sitä isompi riski on virhetulkintoihin. Suurin osa vuorovaikutuksesta on nonverbaalista. On hyödyllistä opiskella ilmeiden ja eleiden keskimääräisiä merkityksiä, jotta ei niin helposti tekisi virhetulkintoja. Koska viestijäkombinaatiot ovat lopulta ainutlaatuisia, ei näitä yleisiä tulkintoja pidä soveltaa orjallisesti kaikissa tilanteissa, vaan havaintoja on hyvä kontekstualisoida. Kulttuurilla ja sen normeillakin on oma vaikutuksensa. Miten voin lisätä herkkyyttäni tässä asiassa? Keskustelukumppanin sanattomien viestien asennon muutoksien, ilmeiden ja äänensävyn vaihteluiden ym. herkkä huomioiminen on tärkeää suhteen luomisessa ja ylläpitämisessä. Sanattomien viestien muutosten havaitseminen ei kuitenkaan riitä; on tärkeää tietää, mihin kyseiset muutokset liittyvät ja mitä ne merkitsevät. On aktiivisesti houkuteltava esiin reaktioita sekä sanattomasti että sanallisesti Nonverbaalinen henkilökohtaistaminen Normeeraus eli nonverbaalisen viestinnän henkilökohtaistaminen on tärkeää, koska ihmiset ovat yksilöllisiä. Vaikka hämmästyttävän suuri osa tiedostamattomista ilmeistä ja eleistä on jossain määrin refleksinomaisia ja universaaleja, on ihmisillä myös yksilöllisiä eroja ei-kielellisen viestinnän painotuksissa. Tarkkaile, miten ihminen puhuu ollessaan rentoutunut tai neutraali. Tarkkaile ihmistä, kun hän puhuu asiasta, josta tiedät hänen olevan samaa mieltä kanssasi. Millä tavoin hänen nonverbaliikkansa muuttuu, kun hän joutuu käsittelemään asioita, joista hän on kanssasi eri mieltä? Entä millä tavoin nonverbaliikka muuttuu käsiteltäessä asioita, joista asiakas on epävarma? Myös alkavat eleet ovat hyvää informaatiota samoin kuin ne eleet, joita ihminen pyrkii kontrolloimaan. Myös reagoinnin nopeus tarjoaa hyödyllistä tietoa. Jos yllättäen sanot: Niin, isäsi oli Urho Kekkosen kavereita?, kiinnitä huomiota reaktioon. Spontaani ja rehellinen reaktio on aika nopea. Voit huomata kulmakarvojen kohoamista, suun aukeamista (leuka loksahtaa) tms., joka kuvastaa asiakkaan hämmennystä tai yllättyneisyyttä. Ihmiset ovat luultavasti tietoisia hymyistä, nyökkäyksistä, kulmien kurtistamisesta ja muista ilmeistä, joiden merkitys tunnetaan ja hyväksytään yleisesti. Koska näitä voidaan harjoittelemalla teeskennellä, ne eivät ole yhtä luotettavia merkkejä tiedostamattomasta viestinnästä. Huomattavasti pienemmällä todennäköisyydellä ollaan tietoisia pienistä muutoksista ilmeissä, hengityksessä, kehon tai pään asennossa jne., joten nämä merkit ovat paljon luotettavampia. Monet reaktiot myönteisiin seikkoihin voidaan luokitella parasympaattisiksi. Näitä ovat rentoutuminen, liikehdintä, eteenpäin nojautuminen, ihonvärin punakkuus, hidas hengitys ja sydämen syke sekä pupillien laajentuminen. Muut reaktiot ovat yksilöllisiä 13

15 ja voivat käsittää pienet pään kallistukset tai muut liikkeet, katseen suunnan muuttumisen sekä sormien tai käsien pienet liikahdukset. Monet reaktiot kielteisiin seikkoihin voidaan luokitella sympaattisen hermoston alaisiksi: jännittyminen, liikkumattomuus, taaksepäin vetäytyminen, ihon vaaleampi väri, nopeampi hengitys ja sydämen syke sekä pupillien supistuminen. Monet muut muutokset ovat taas yksilöllisiä. Erään asiakkaani suu oli hiukan auki, kun hän oli samaa mieltä, ja kiinni, kun hän oli eri mieltä; toinen asiakas katsoi ylös ollessaan samaa mieltä ja alas, kun hän oli eri mieltä. Harjoittelemalla kehittyy Voit tehdä havaintokykysi parantamiseksi monia muitakin asioita, joihin kaikkiin liittyy huomion kohteen vaihtaminen. Monien johtajien olisi hyödyllistä kiinnittää enemmän huomiota keskustelukumppaniensa äänensävyn vaihteluihin kuin sanojen sisältöön. Jo lyhytkin perehtyminen nonverbaalisen viestinnän, kuten mikroilmeiden ja mikroeleiden, maailmaan parantaa merkittävästi kykyä havainnoida näitä muutoksia. Siitä on vielä pitkä matka tulkintaan, mutta hypoteeseihin päästään kyllä. 4. Ilmeet ja eleet Aidot ilmeet kuvastavat aitoja tunteita. Amerikkalainen psykologi ja antropologi Paul Ekman on yksi mikroilmeteorian kehittäjistä. Tutkiessaan eri maailman kolkissa asuvien ihmisten luontaisia tunnereaktioita hän havaitsi, että on olemassa 7 perusilmettä, jotka näyttävät suunnilleen samanlaisilta kulttuuritaustasta riippumatta. Kuudes aisti Ihmisellä on kyky tiedostamattaan havaita vuorovaikutuksessa useita nonverbaalisia vihjeitä, jotka vaikuttavat emootioihin enemmän kuin arvaakaan. Kuudes aisti on eräänlaista tiedostamatonta, eli subliminaalista havainnointia. Ihminen voi tulla harjoittelemalla näistä havainnoista tietoisemmaksi, jolloin yleensä kuudennen aistin tarkkuuskin paranee. Mitä eroa on ilmeellä ja mikroilmeellä tai eleellä ja mikroeleellä? Ilme kestää pidempään. Ilmeen voi teeskennellä. Ilmeen yleensä tiedostaa. Mikroilme tulee, kun yrittää salata tunteensa. Mikroilme kestää alle sekunnin, ja niitä on vaikeampi havaita. Jotkut kykenevät subliminaalisesti (alitajuisesti) havaitsemaan luonnostaan paremmin toisten mikroilmeitä. Ele voi olla tiedostettu tai tiedostamaton. Mikroeleitä on vaikea kontrolloida, ja ne ovat tiedostamattomia. Seuraavassa esittelen joitakin nonverbaalisia viestejä, jotka näkyvät ihmisten ilme-, ele- ja asentokielessä. Annan myös joitakin tulkintahypoteeseja niihin. Jos havaintoja on vain yksi tai kaksi, niistä ei kannata vielä 14

16 tehdä kovinkaan varmoja johtopäätöksiä. Jos sen sijaan huomaa useampia samansuuntaisia nonverbaalisia vihjeitä, niin silloin päästään jo tekemään hypoteesia. Hypoteesi pitää vielä testata. Silmien kertomaa Kun henkilö on innostunut ja valmis ratkaisemaan ongelmia, hänen pupillinsa laajenevat huomattavasti. Kun laajentuminen saavuttaa ääripisteen, henkilö on valmis tekemään päätöksen, joka on todennäköisesti myönteinen. Kulmakarvojen kohottaminen on merkkinä siitä, että henkilö ei ole uhkaava. Tämä saa tuntemattomankin usein hymyilemään. Kulmakarvojen kohottamista pidetään myös alistumisen tai myöntyväisyyden merkkinä. Jos joku silmäilee sinua sivuttain, tarkkaile hänen kulmakarvojaan. Jos ne ovat koholla, henkilö pitää sinusta, jos eivät olo koholla vaan päinvastoin V-asennossa, henkilö ei luultavasti pidä sinusta. Esiteltäessä henkilö, joka katsoo ensiksi toisaalle, on alistuva. Jos henkilön silmäterät ovat laajentuneet kiinteässä katsekontaktissa, hän on kiinnostunut sinusta. Jos silmäterät supistuvat, hän luultavimmin haastaa tai uhmaa sinua. Kaikkein uhkaavin katse saadaan aikaan siristämällä silmiä ja suuntaamalla katse toiseen henkilöön kehon liikkuessa vain vähän tai ei ollenkaan. Siinä otetaan toisesta mittaa päästä varpaisiin. Tällöin pään liikkeen kiivaus voi osoittaa, miten vihainen joku on. Näkyykö valehtelu silmistä? Legenda siitä, että valehtelu näkyy silmistä, on vain osatotuus. Taitavat valehtelijat katsovat ihmisiä kiinteästi silmiin, koska he monitoroivat näin, onko valhe menossa läpi. Havaintojensa perusteella he voivat säädellä kerrontaansa. Jos henkilö alkaa räpytellä silmiään nopeammin, on todennäköistä, että hän on joutunut nyt puhumaan mukavuusalueensa ulkopuolella. Silloin on myös mahdollista, että hän valehtelee. Katseen harhailukin voi kertoa siitä, että on joutunut puhumaan nyt mukavuusalueensa ulkopuolelta, jolloin se on hermostumisen merkki. Sen sijaan se voi myös olla merkki ikävystymisestä tai tarpeesta päästä pois. Normeerauksen avulla on tietyin rajoituksin mahdollista lukea ajatuksia silmistä katsomalla. Jos henkilö muistelee jotain näkemäänsä (minkä värinen hänen kotitalonsa on), hän katsoo ylös vasemmalle; jos hän kuvittelee jotain nähtävää asiaa (millainen hänen talonsa olisi violetin väriseksi maalattuna), hän katsoo ylös oikealle. Jos henkilö katsoo vasemmalle sivulle, hän muistaa jonkin kuulemansa asian. Jos hän kuvittelee jonkin äänen, hän katsoo vastapäiseen suuntaan. Muistaessaan jonkin tunne-elämyksen henkilö katsoo alas oikealle. Puhuessaan itsekseen henkilö katsoo alas vasemmalle. Näin on ainakin, kun henkilö on oikeakätinen. Vasenkätiset saattavat katsella vastakkaisiin suuntiin, minkä vuoksi normeerausta tarvitaan. Taitavat valehtelijat tietävät tämän ja osaavat sitä yleensä välttää. On kuitenkin useita muitakin nonverbaalisia merkkejä, jotka saattavat antaa havainnoijalle vihjeitä tilanteesta, koska niitä on ihmisen hankalampi kontrolloida. Katseelle riittävä aika Kun tapaat henkilön ensimmäistä kertaa, purista hänen kättään ja katso häntä kiinteästi silmiin. Sen jälkeen anna hänelle ainakin kolme sekuntia aikaa katsella sinua keskeyttämättä. 15

17 Edistääksesi hyvää yhteisymmärrystä katso toista osapuolta silmiin % yhdessä viettämästänne ajasta. Tässä on hyvä huomata kulttuurikohtaiset erot sekä yksilölliset erot. Kaikki eivät tunnu kestävän katsetta tässä määrin, jolloin katsetta on syytä välillä lepuuttaa katsomalla hieman sivulle henkilöstä. Millainen asento, sellainen olo Normeerauksessa katsellaan minkälaisia asentoja ihminen luonnostaan suosii. Joskus minusta tuntuu mukavammalta, kun käsivarteni ovat ristissä. Kun tietty kehon asento tuntuu hyvältä, se johtuu mielentilasta. Kysy itseltäsi, milloin tuntisit olosi mukavaksi käsivarret ristissä, kun vietät aikaa rakkaasi kanssa. Tai oletko nähnyt kenenkään ristivän käsivartensa silloin, kun he ovat innostuneita tai kiihtyneitä jostakin? Kättelyn salat Kätellessä henkilö, jonka käsi on päällimmäisenä, pyrkii dominoimaan ja päinvastoin. Tätä on mahdollista myös hyödyntää. Jos haluaa antaa käsityksen, että olet toista varten, ikään kuin hänen palveluksessaan, kannattaa kätellä niin, että toinen saa laittaa kätensä päällimmäiseksi. Jos taas haluaa antaa dominoivan kuvan, kannattaa pyrkiä saamaan kätensä päällimmäiseksi. Tasa-arvoinen kättely, jossa kumpikaan ei dominoi vaan molempien puristus on yhtä voimakas, edistää kuitenkin liike-elämässä parhaiten hyviä suhteita. Meidän kulttuurissamme ei suositella, että käyttäisi kättelyyn molempia käsiä. Meillä ei suositella myöskään koskettamaan käteltävää henkilöä muulla tavoin, ellei suhde ole hyvin läheinen. Vierasta henkilöä kätellessä vain lyhyen kosketuksen kyynärpäähän on havaittu edistävän hyvää vaikutelmaa. Totuus löytyy käsien ja kehon kielestä Kämmenien näyttäminen on arvokas vihje siitä, onko henkilö avoin ja rehellinen. Kämmenien näyttäminen kertoo rehellisyydestä. Jos joku sanoo, ettei hän voi tehdä jotakin, ja näyttää kätensä, hän mitä luultavimmin puhuu totta. Jos itse puhuessasi näytät usein kämmeniäsi, voit saada toisetkin puhumaan totuudenmukaisemmin. Tämä johtuu peilisoluista. Käsien nyrkkiin puristaminen toisen henkilön edessä ilmaisee negatiivisen reaktion (yleensä aggression) hillitsemistä tai tukahduttamista. Vastaavasti, jos haluaa saada muutkin kireälle tuulelle, se onnistuu pitämällä kädet nyrkissä keskustelussa. (Tämä oli lähinnä teoreettinen esimerkki, sillä tuskin kukaan nyt tällaista haluaa.) Ranteen pitäminen selän takana ilmaisee pyrkimystä itsehillintään. Olemattoman nukan nyppiminen ilmaisee, että henkilö haluaa salata mielipiteensä. Kun joku pitää käsiään toisiinsa kiedottuina edessään, hän luultavasti tuntee itsensä haavoittuvaksi tai jostakin syystä kokee tarvetta hieman suojata itseään. Sormella osoittaminen on yksi ärsyttävimmistä eleistä. Ei myöskään ole kovin viisasta hieroa peukaloa ja etusormea yhteen muiden ihmisten läsnä ollessa. 16

18 Sen sijaan käsien hierominen yhteen ilmaisee, että henkilö odottaa jotain myönteistä. Hieromisen nopeudesta voi päätellä, kenen katsotaan hyötyvän. Hyvin hitaasti hierova odottaa tuloksia tai hyötyä vain itselleen, nopeasti käsiään hierova odottaa kollektiivisesti hyötyä. Se on myös keino viestiä, no niin, eiköhän ryhdytä hommiin! Käsien pitäminen edessä sormet ylöspäin (tai alaspäin), niin että sormenpäät koskettavat toisiaan (torni, steeple hand gesture) ilmaisee itseluottamusta. Tätä elettä kannattaa käyttää säästeliäästi. On hyvä varoa myös alaspäistä tornia, koska se merkitsee viittomakielellä naisen sukupuolielintä. Painamalla etusormea peukaloa vasten ilmaiset, että sinulla on arvo- ja vaikutusvaltaa, mutta et ole aggressiivinen. Kädet selän takana ilmaisevat itsevarmuutta ja ylemmyyttä. Lanteilla olevat kädet ilmaisevat, että henkilö on dominoiva, paitsi jos kyynärpäät ovat lähellä kehoa, jolloin asento on enempi alistuva ja myöntyvä. Peukaloiden työntäminen housunkauluksen sisään käsien lanteilla pitämisen sijasta osoittaa, että henkilö on ainakin jossain määrin aggressiivinen. Peukaloiden sojottaminen taskuista merkitsee, että kyseinen henkilö tuntee itsensä muita paremmaksi. Käsivarret ristissä edessä tarkoittaa useasti, mutta ei aina, että kyseinen henkilö kokee olonsa uhatuksi, ei pidä jostakin tai ei luota johonkin tai johonkuhun. Siksi käsivarsien ristiminen yleisesti ottaen vähentää uskottavuutta. Käsivarsien ristiminen ja hauislihaksista kiinni pitäminen ilmaisee epävarmuutta. Jos puristat kätesi nyrkkiin samalla kun ristit käsivartesi, ihmiset pitävät sinua vihamielisenä. Jos henkilön käsivarret ovat ristissä ja peukalot osoittavat ylöspäin, hän alkaa suhtautua sinuun vähitellen suopeasti. Jos ihminen alkaa yhtäkkiä tehdä käsillään sellaista, mitä ei normaalisti tee (esim. pyöritellä kynää, naputella pöytään, heiluttaa kättä), on todennäköistä, että jotakin tapahtui myös mielessä. Kun ihminen joutuu mukavuusalueensa ulkopuolelle tai kun hän vaikkapa valehtelee, saattaa käsi eksyä hieraisemaan nenää tai korvaa tai silmää. Niskan hierominen tai käden käyttäminen pään takana on usein sen merkki, ettei henkilö oikein pidä kuulemastaan. Käden vieminen otsalle merkitsee yleensä jotakin tähän tapaan: Voi! Ei taas! Taasko unohdin! Näkymättömät raja-aidat Joissakin tilanteissa naiset käyttävät käsilaukkuaan suojana itsensä ja sellaisen henkilön välillä, johon he eivät luota tai jota eivät vielä tunne. Nykyään kännykkä tai tabletti ajaa tämän asian monella. Jos henkilö asettaa juomalasin vastakkaiselle puolelle siitä kädestä, jolla nostaa lasin, hän saattaa tuntea olonsa epämukavaksi ja ottaa näin hieman etäisyyttä. Jalkojen kertomaa Säärien ja jalkaterien asennot tarjoavat erittäin hyödyllistä informaatiota, koska ihmiset pystyvät kontrolloimaan niitä vain vähän. Tästä syystä kokousten osanottajat tuntevat usein olonsa mukavaksi vain silloin, kun heidän jalkansa ovat piilossa pöydän alla. 17

19 Jos haluat näyttää nuorelta ja elinvoimaiselta, kävele ripeästi ja heiluta samalla käsivarsiasi. Jalkateräsi osoittavat suuntaan, johon haluat mennä. Jalkojen negatiivisia viestejä Jalkojen heiluttelu on merkki siitä, että henkilö haluaa pois tilanteesta. Hajareisin istuminen ilmaisee, että henkilö on avoin tai dominoiva, kun taas ristissä olevat jalat viittaavat sulkeutuneisuuteen tai epävarmuuteen. Jos jalat ovat ristissä, polvi osoittaa suuntaan, jota henkilö pitää parempana. Älä koskaan pyydä henkilöä tekemään päätöstä, jos hänen jalkansa ja käsivartensa ovat samanaikaisesti ristissä. Jos henkilön jalat ovat ristissä ja hän pitää niitä paikoillaan käsillään, se on merkki itsepäisyydestä. Henkilö, joka lukitsee nilkkansa yhteen, puree itse asiassa huultaan ja pidättelee kielteistä tunnetta. Jalan kietominen säären tai reiden ympärille ilmaisee pelokkuutta. Jalkojen myönteisiä viestejä Erityisesti naiset ristivät jalkojaan sellaisten ihmisten seurassa, joista he pitävät. Jos he pitävät henkilöstä hyvin paljon, he ristivät jalkansa samansuuntaisesti. Jos henkilö liikuttaa jalkaansa sinua kohti, hän tuntee todella saavansa yhteyden sinuun. Ryhmissä voi tutkailla jalkaterien ja polvista, kuka on kenestäkin kiinnostunut. Asentojen viestejä Yksi tapa rentouttaa ihmisiä ja estää heitä ristimästä jalkojaan on kuuman juoman, esim. kahvin tai teen tarjoaminen. Toinen tapa saada ihmiset rentoutumaan on pyytää heitä kertomaan jotain myönteistä. Johtajille tyypillistä tapaa istua työtuolissa ei suositella. Ei siis kannata istua jalat ristissä ja nostaa molempia käsiä samalla pään taakse. Erityisesti naiset pitävät tätä erittäin vastenmielisenä eleenä. Siinä on helposti tulkittavissa ylemmyyden tunnetta. Jos keskustelukumppani ottaa saman asennon, hän saattaa alitajuisesti viestiä: Kyllä minäkin joku päivä olen yhtä kova jätkä, ja itse asiassa tämä voi huomenna olla minun työhuoneeni. Eriskummallinen tapa istua tuolissa ilmaisee, ettei kyseinen henkilö pidä sinua tärkeänä. Tuolin selkänojan kääntäminen toista henkilöä kohti ilmaisee halua hallita ja kontrolloida. Ihmisen kroppa on kohdistettuna yleensä sinne minne on menossa tai kenestä on kiinnostunut. Mitä suu kertoo? Hymyn vilpittömyyden voi tarkistaa rypyistä silmien ympärillä. Hymyileminen saa toisissa usein aikaan samanlaisen reaktion. Paljon hymyilevät ihmiset herättävät usein myönteisiä reaktioita. Hymy on kuultavissa myös puhelinkeskustelussa. Aidosti hymyilevä ihminen puhuu todennäköisesti totta. Teeskennelty hymy näkyy usein selvemmin kasvojen toisella puolella. Kireä hymy (hampaat eivät näy) ilmaisee, että kyseinen henkilö pyrkii säilyttämään salaisuuden. 18

20 Kun joku hymyilee pää alaspäin taivutettuna ja katse ylöspäin suunnattuna, hän tuntee vetoa sinuun. Nauraminen on viehättävää ja saa niin sinut itsesi kuin toisetkin tuntemaan olonsa mukavaksi. Nauru liittyy enemmän yhteydentunteeseen kuin huumoriin. Hymyilevät ihmiset ovat vakuuttavampia ja parempia suostuttelemaan. Ihmiset käyttävät myös haukottelua yhteyden luomiseen ja aggressioiden välttämiseen Tunneäly ja limbinen järjestelmä Tunteet ovat aidon toiminnan todellinen käynnistäjä. Tunne on järkeä voimakkaampi vaikuttaja. Jos organisaatiossa (tai kotona) yrittää saada muutosta aikaan pelkästään järjellä, ei se onnistu, mikäli tunteen tuomat ajatukset ovat järkiperusteiden kanssa ristiriidassa. Ihminen on voimakkaasti tunteiden mukaan elävä olento. Tämä pitäisi ottaa paljon paremmin huomioon viestintästrategioissa. Tunneälyn olemus Ihmisellä on kaksi mieltä: järjen mieli ja tunteen mieli. Jonkin asian hyväksyminen vain järjellä ei välttämättä onnistu, vaan tunne olisi aina saatava mukaan. Tunteen reaktiot ovat huomattavasti järjen reaktioita nopeampia. Siksi tunteet pääsevät joskus valloilleen, ennen kuin järki saa ne kontrolliin. Tunnereaktio on nopea, mutta usein melko epätarkka. Sinne päinkin olevat tapahtumat tms. saattavat aiheuttaa aiemmin opitun tunnereaktion. Tunteiden nopeus on perua miljoonien vuosien takaa, jolloin sekunnin murto-osakin saattoi ratkaista henkiin jäämisen. Tunteet vs. kognitiivis-rationaalinen Kun ihmisen limbinen järjestelmä aktivoituu, aktivoituvat alemmat aivokerrokset ja lopulta ihminen toimii ns. selkäydinreaktioiden varassa. Mitä enemmän limbinen järjestelmä aktivoituu, sitä vähemmän hän edes kykenee käyttämään ylempiä aivokerroksiaan, eli sen mahdottomammaksi käy niin sanottu järkevä ajattelu. Tällöin ihminen ei myöskään ymmärrä järkipuhetta. Ääritilanteissa on normaalia, että ihmisessä aktivoituvat hyvin alkeelliset mekanismit, eräänlaiset henkiin jäämiseen alun perin tarkoitetut selkäydinreaktiot. Kyseessä on tiedostamaton ja nopea stressitilanteessa tehty automaattinen päätös, jossa karkeasti on kolme vaihtoehtoa: 1. Taistele. 2. Pakene. 3. Jähmety. Näiden tarkoituksena on pitää ihminen elossa. Jos ja kun jokin näistä aktivoituu, on yleensä järjen osuus paljon pienempi kuin tunteen. Ihmisessä tapahtuu neurobiologisia muutoksia, jotka aktivoivat mm. adrenaliinin. Ihminen saa lisää voimaa, mutta tarkkuus kärsii. Tunneälykkyys on muun muassa omien tunteiden tiedostamista omien tunteiden hallitsemista motivaation löytämistä muiden ihmisten tunteiden havaitsemista kykyä hoitaa ihmissuhteita kykyä hoitaa itseään. 19

21 Tunneälykkyyteen liittyviä, johtamisessa tarvittavia taitoja ovat stressinsieto ihmisten johtaminen ymmärtämällä heitä positiivinen asenne kyky tehdä päätöksiä. Ihmistyypit voidaan jaotella tunteiden hallitsemisen mukaan seuraavasti: tunteensa tiedostavat tunteilleen voimattomat tunteensa hyväksyvät. Tunteet vs. sukupuoli Tytöille opetetaan tunteiden käsittelyä lapsena enemmän kuin pojille. Miehet ovat avioliitossa perinteisesti vetäytyvämpiä, ja naiset taasen vaativat huomiota ja haluavat puhua erityisesti keskinäisestä suhteesta, mikä monesti on miehelle kiusallista. Perinteisesti nainen on oppinut miestä empaattisemmaksi, kun taas mies on naista kehittymättömämpi tunteittensa käsittelyssä ja muiden ihmisten tunteiden huomioimisessa. Uusi nuorten aikuisten sukupolvi on kuitenkin onnistunut murtamaan perinteisiä sukupuolisia stereotypioita sen verran tehokkaasti, että nykyään tilanne saattaa näyttäytyä aivan toisenlaisenakin. Tunnekaappaus Erityisesti vihastuessaan ihminen saattaa joutua tunnekaappauksen alaiseksi, jolloin hän ei hallitse tunteitaan. Ihmisen primitiivireaktio taistele tai pakene tai jähmety vaikuttaa usein tunnekaappauksen aikana. Esimerkiksi riidan aikana taistele vastaa vastahyökkäystä, pakene vastaa vetäytymistä ja paikalta liukenemista, kun taas jähmety vastaa lähinnä mykkäkoulua. Tunnekaappauksen aikana on hyvin tavallista, että ihmisen kyky kuunnella, ajatella ja puhua järkevästi katoaa. Tällöin tärkeintä olisi saada itsensä ensin rauhoittumaan. Sisäisellä puheella tai muulla sopivalla strategialla ajatukset saadaan vähitellen pois tunnekuohusta. Itse käytän syvähengitystekniikkaa hyvissä ajoin, jos huomaan, että kierrokseni alkavat nousta. Syvähengitys auttaa elimistöä rauhoittumaan biologisesti. Verenpaine ja pulssi laskevat, samalla kun adrenaliinin tuotanto pysähtyy. Virtaus eli flow Virtaus on eräänlainen huippusuorituksen toimintatila. Ihminen on silloin samalla rentoutunut, innostunut, motivoitunut ja hyvin keskittynyt. Hänen suorituskykynsä on useimmiten äärimmillään. Flow n saat itsellesi, kun haluat tehdä sitä, mitä olet tekemässä ja tekeminen on riittävän, mutta ei liian vaikeata. Mitä paremmin tunnemme omat tunteemme, sitä paremmin opimme lukemaan toisten tuntemuksia. Mikäli tunnetaitoja on puutteellisesti, henkilö ei osaa lopettaa puhelua tai vierailua ajoissa. Vihjeistä huolimatta hän saattaa puhua koko ajan itsestään aihemuutoksista välittämättä tai hän saattaa olla tunkeileva ja udella sopimattomia. Menestyvän nykypäivän johtajan on oltava interpersoonallisten kykyjen ja tunnetaitojen osaaja. Negatiivinen stressi tekee ihmisestä tyhmän, sillä kielteisten tunteiden vallassa ihmisen on vaikea muistaa asioita, olla tarkkaavainen, oppia uutta tai tehdä oikeita 20

22 päätöksiä. Työelämässä tunnetaitoja tarvitaan esimerkiksi ristiriitojen sovittelussa. Johtaminen ei ole hallitsemista vaan toisten motivointia työskentelemään entistä tehokkaammin yhteisen päämäärän saavuttamiseksi. Tähän tarvitaan tunteet mukaan. Tunneälykkyys on myös erilaisuuden ymmärtämistä (ei välttämättä hyväksymistä). Esimerkiksi aito kannustaminen ja aito tutustuminen uusiin ideoihin alkavat luoda yhteisöön avoimempaa ja luovempaa ilmapiiriä. Työryhmän tuloksellisuus riippuu tutkimusten mukaan suuresti ryhmän yhteisestä älykkyysosamäärästä, mikä taasen riippuu huomattavasti enemmän yksilöiden tunneälykkyydestä kuin yksittäisten ihmisten ÄO:sta. Tärkein tekijä ryhmän tuloksen maksimoimisessa on jäsenten kyky luoda sisäistä harmoniaa (tämä pätee myös ryhmien muodostamissa ryhmissä eli kokonaisissa yrityksissä). Sama pätee myös verkostomallissa toimivassa organisaatiossa (aina tarvitaan toisten apua). Tunneälykkyyttä ovat omien tunteiden havaitseminen omien tunteiden huomaaminen parempi ymmärrys tunteiden syistä tunteiden ja tekojen eron ymmärtäminen tunteiden hallinta turhautumisen sieto kiukun hillitseminen kyky ilmaista kiukkua soveliaasti tuhoisan käytöksen välttäminen (alkoholi, tupakka, huumeet, ylensyönti, valvominen, itse aiheutettu stressi yms.) myönteiset tunteet itsestä, yhteisöstä ja perheestä hyvä stressinsieto ja hallinta sosiaalinen toimeentulo (vähemmän jännittämistä muiden seurassa). Vaikka tunneälykkyyden perusta luodaan lapsuudessa (geeniperinnön lisäksi), voi jokainen halutessaan kehittää omia tunnetaitojaan. Tietoisuus, tunteiden ymmärtäminen, halu kehittyä ja aito pyrkimys kehittymiseen tuovat melkoisia tuloksia. 21