Kotihoidon palveluseteli

Transkriptio

1 Kotihoidon palveluseteli Sääntökirja Vanhusten avopalvelut Valmistelu: Päivi Keskinen, Seija Polvi, Pia Sallinen, Tiia Kotilainen Konsultaatiot: lakimies Kari Leppäkoski, Digian asiantuntija Paula Pesonen, erityisasiantuntija Johanna Laitila Sääntökirjan vastuuhenkilö: Tiia Kotilainen

2 1 Sisällys I Sääntökirjan yleinen osa Palveluseteli Palveluntuottajan velvoitteet Hakeutuminen ja valvonta Palveluntuottajaksi hyväksyminen ja peruutus Säädösten ja ohjeiden noudattamisvelvoite Palvelujen laadun ylläpitäminen ja toiminnan kehittäminen Rekisterinpito, ja tietosuoja Asiakkaan asema ja oikeusturva Palveluohjaus Palvelusetelin myöntämisen edellytykset Asiakkaan oikeussuoja Oikaisu/hyvitys Vahingonkorvaus Vanhus- ja vammaispalvelujen velvoitteet Sähköisen palvelusetelijärjestelmän käyttö Hakeutuminen palveluntuottajaksi Yrityksen tietojen ylläpito Palvelutapahtumien kirjaus ja oikeellisuus Automaattinen tilitys Verotus Tuloverotus Arvonlisäverotus II osa Kotihoidon palveluseteli - sääntökirjan palvelusetelikohtainen osa Palvelun tavoite ja sisältö (Säännöllinen kotipalvelu) Kotihoidon palvelusetelin asiakkaat Kotihoidon palveluseteli Palvelusetelin arvo Palvelusetelin myöntäminen Palvelusetelin palvelut Palvelusetelin voimassaolo Palveluntuottajalle asetetut vaatimukset Yhteydenpito vanhusten avopalveluihin Palveluntuottajalta vaaditut liitteet Tilat ja laitteet Henkilöstö Sopimus palvelusta tehdään asiakkaan kanssa Alihankinta Laadunvalvonta ja asiakaspalaute Palvelun virhe Reklamaatiot, muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset Asiakastietojen käsittely, raportointi ja valvonta Laskutus Sääntökirjan sitovuus

3 I Sääntökirjan yleinen osa Tässä sääntökirjassa kerrotaan yksityisen sosiaali- ja/tai terveyspalveluntuottajan oikeuksista ja velvollisuuksista, joihin hän sitoutuu, kun Vantaan kaupungin vanhusten avopalvelut hyväksyy palveluntuottajan palvelusetelillä toteutettavien palveluiden tuottajaksi. 1 Palveluseteli Palveluseteli on vaihtoehtoinen tapa järjestää kaupungin järjestämisvastuulla olevia sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluja. Tämän vuoksi asiakkaan asemaan vaikuttavat samat erityislainsäädännön säännökset kuin muillakin tavoin järjestetyissä sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluissa. Palvelusetelin myöntäminen asiakkaalle perustuu vanhusten avopalvelujen ammattihenkilön tekemään palveluntarpeen arvioon. Palvelusetelin käyttäjällä on oikeus valita haluamansa palveluntuottaja palveluseteliportaalista. Palveluseteliportaalissa osoitteessa on lista vanhusten avopalvelujen hyväksymistä palvelusetelituottajista. Palvelusetelillä voidaan ostaa ainoastaan arvonlisäverotonta sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua. Verottaja on antanut ohjeen sosiaalipalvelujen sekä terveyden- ja sairaanhoitopalvelujen arvonlisäverotuksesta. Tarkemmat ohjeet arvonlisäverottomuudesta löytyvät verohallinnon sivulta osoitteesta Palveluseteli voi olla tasasuuruinen tai tulosidonnainen. Tasasuuruinen palveluseteli on kaikille yhtä suuri ja tulosidonnaisessa asiakkaan tulot vaikuttavat palvelusetelin suuruuteen. Palveluseteliä käytettäessä vanhusten avopalvelut ei tule sopimusosapuoleksi palvelusta sovittaessa, sillä kyseessä on asiakkaan ja palveluntuottajan välinen sopimus. KUNTA - päättää palvelusetelin käyttötarkoituksen, voimassaoloajan ja arvon - hyväksyy palveluntuottajat - vastaa asiakkaan palvelutarpeen arvioinnista PALVELUNTUOTTAJA - solmii sopimuksen asiakkaan kanssa - tuottaa palvelusetelin mukaisen palvelun asiakkaalle - laskuttaa kuntaa palvelusetelin arvon mukaisesti ASIAKAS - valitsee palveluntuottajan - solmii sopimuksen palveluntuottajan kanssa Kuva 1. Palvelusetelijärjestelmän osapuolten tehtävät, vastuut ja roolit. 3

4 Sääntökirjan määritelmät 1. asiakkaalla tarkoitetaan sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 3 :n 1 kohdassa tarkoitettua asiakasta ja potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 2 :n 1 kohdassa tarkoitettua potilasta 2. palvelusetelillä tarkoitetaan vanhusten avopalvelujen myöntämää sitoumusta korvata palvelujentuottajan antaman palvelun kustannukset ennalta määrättyyn arvoon asti 3. palveluseteliportaalilla tarkoitetaan sähköistä järjestelmää, josta ilmenevät hyväksytyt palveluntuottajat, heidän tarjoamansa palvelut, yhteystiedot ja hinnat 4. sääntökirjalla tarkoitetaan asiakirjaa, jolla vanhusten avopalvelut asettaa hyväksymiskriteerit ja toimintaohjeet palveluntuottajille 5. palveluntuottaja on yritys, jonka vanhusten avopalvelut on hyväksynyt palvelusetelituottajaksi 6. omavastuuosuudella tarkoitetaan sitä osuutta yksityisen palveluntuottajan tuottaman palvelun hinnasta, jota vanhusten avopalvelujen myöntämän palvelusetelin arvo ei kata ja joka jää asiakkaan maksettavaksi 7. lisäpalveluilla tarkoitetaan asiakkaan palvelu- ja hoitosuunnitelmaan kuulumattomia palveluita, jotka asiakas hankkii oma-aloitteisesti sekä maksaa hankkimansa palvelut itse. 2 Palveluntuottajan velvoitteet 2.1 Hakeutuminen ja valvonta Palveluntuottajaksi hakeudutaan palveluseteliportaalin kautta. Palveluntuottajan kelpoisuuteen liittyvät viranomaisrekisteritarkistukset tehdään automaattisesti, sillä vanhusten avopalvelut edellyttää, että sen käyttämät palveluntuottajat ovat liittyneet Suomen Tilaajavastuu Oy:n Luotettava Kumppani ohjelmaan. Palvelutuottajilta edellytettävät liitteet on kerrottu palvelusetelikohtaisessa osiossa. Vanhusten avopalveluilla on valvontavelvollisuus palveluntuottajan suorittamaan toimintaan. Se valvoo hyväksymiensä palveluntuottajien palvelujen laatua ja varmistaa, että palvelujen laatu täyttää palvelusetelilain sekä sääntökirjan mukaiset kriteerit. 2.2 Palveluntuottajaksi hyväksyminen ja peruutus Vanhusten avopalvelujen palvelupäällikkö hyväksyy palvelusetelijärjestelmän piiriin kuuluvat palveluntuottajat. Vanhusten avopalveluilla on oikeus peruuttaa palveluntuottajan hyväksyminen välittömästi 4

5 ilman irtisanomisaikaa, mikäli hyviä palvelukäytäntöjä ei noudateta laissa ja tässä sääntökirjassa hyväksymiselle asetetut edellytykset eivät täyty palveluntuottaja ei noudata sääntökirjan ehtoja palveluntuottaja on tullut maksukyvyttömäksi, ei ole kyennyt hoitamaan laskujaan eräpäivään mennessä, on aloittanut akordimenettelyn, on asetettu selvitystilaan tai on välittömässä vaarassa tulla asetetuksi selvitystilaan palveluntuottaja tai joku sen johtoon kuuluva henkilö on tuomittu elinkeinotoimintaan liittyvässä rikoksessa. Jos vanhusten avopalvelut lopettaa palvelujen järjestämisen palvelusetelillä tai muuttaa palvelusetelin käytölle asetettuja ehtoja, sillä on oikeus peruuttaa palveluntuottajan hyväksyminen ja poistaa palveluntuottaja hyväksyttyjen palveluntuottajien listalta kolmen kuukauden kuluttua päätöksenteosta. 2.3 Säädösten ja ohjeiden noudattamisvelvoite Palveluntuottaja: täyttää kyseiselle toiminnalle yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa (152/1990) tai yksityisistä sosiaalipalveluista (922/2011) annetussa laissa asetetut vaatimukset noudattaa kaikkea palveluntuottajaa ja sen toimintaa koskevaa lainsäädäntöä ja viranomaismääräyksiä ja ohjeita sitoutuu salassapito- ja vaitiolovelvollisuuteen. Palveluntuottajia sitovat samat salassapitosäännöt kuin Vantaan kaupungin palveluksessa olevia työntekijöitä. Salassapito palveluntuottajan toimipisteessä koskee kaikkia asiakasta/potilasta tai hänen asiakirjojaan käsitteleviä henkilöitä. Salassapitoa koskevia määräyksiä noudatetaan palvelusetelituotannon päätyttyäkin. sitoutuu päivittämään palveluseteliportaaliin kaikki muutokset, jotka vaikuttavat palvelujen tuottamiseen (esimerkiksi hinta, palvelukatkot, muutokset yhteystiedoissa ja/tai vastuuhenkilöissä, yrityksen omistuksessa tai hoitoon pääsytiedoissa) ilmoittaa muutokset vanhusten avopalvelujen palvelusetelitoimintaa valvovalle viranhaltijalle sekä lupaviranomaisille ja vanhusten avopalveluille yksityisestä terveydenhuollosta sekä yksityistä sosiaalipalveluista annettujen lakien edellyttämällä tavalla toimittaa hoitoilmoitus tiedot (HILMO) Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen (myöh THL) ohjeistuksen mukaisesti. Tarkemmin hoitoilmoitusrekisteriin talletettavat tiedot määritellään THL:n julkaisemassa oppaassa, joka on ladattavissa THL:n internetsivuilta. huolehtii että henkilökunta käyttää työtä tehdessään henkilökorttia, josta ilmenee yrityksen nimi, y-tunnus, henkilön nimi ja valokuva sekä mahdollinen logo. 2.4 Palvelujen laadun ylläpitäminen ja toiminnan kehittäminen Palveluntuottaja: 5

6 vastaa siitä, että toiminta perustuu hyviin hoito- ja toimintakäytäntöihin. Palvelut vastaavat vähintään sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toiminnalta. Toiminnan on oltava laadukasta, turvallista ja asianmukaisesti toteutettua. sitoutuu perehtymään aina asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelmaan sekä palveluseteliin ja noudattaa niiden sisältöä. Mikäli hoito- ja palvelusuunnitelmaa ei ole mahdollista saada asiakkaalta, palveluntuottaja sitoutuu aina selvittämään asiakkaan hoitoa koskevat tiedot muulla tavoin ensisijaisesti palvelusetelin myöntäjältä. tarkistaa, että työntekijöiden ammattinimikkeet löytyvät Terhikki-rekisteristä. Huolehtii omasta ja henkilöstönsä lain edellytykset täyttävästä ja riittävästä ammattitaidosta, ammattitaidon säilymisestä ja kehittämisestä sekä riittävästä täydennyskoulutuksesta. Todentaa tarvittaessa käydyt koulutukset vanhus- ja vammaispalvelujen palvelusetelitoimintaa valvovalle työntekijälle. selvittää että mahdollisella vuokratyöntekijällä on riittävä ammattitaito, kokemus ja sopivuus suoritettavaan työhön vastaa alihankkijoidensa toiminnasta kuten omastaan. Alihankkijoita koskevat määräykset on palvelusetelikohtaisessa osiossa sitoutuu osallistumaan vähintään yhteen vanhusten avopalvelujen kutsumaan kehittämistapaamiseen vuodessa. 2.5 Rekisterinpito, ja tietosuoja Asiakastietojen kirjaamisessa ja palvelutoiminnassa syntyneiden asiakastietojen käsittelyssä, säilytyksessä, hävittämisessä ja luovuttamisessa noudatetaan voimassa olevia lakeja ja säädöksiä. Lisäksi palveluntuottajan tulee noudattaa asiakirjojen ja tietojen käsittelyssä sekä arkistoinnissa kaupungin antamia ohjeita ja muita asiakastietojen käsittelyä koskevia säädöksiä. Palveluntuottaja laatii asiakasasiakirjat huolellisesti ja hyvän tietojenkäsittelytavan mukaisesti ja siten, että asiakirjat säilyvät virheettöminä ja eheinä. Palveluntuottajan ylläpitämä rekisteri on kaupungin rekisterin osarekisteri. Osarekisteriselosteen laatiminen ja ajan tasalla pitäminen on palveluntuottajan vastuulla. Palveluntuottaja huolehtii rekisterinpidosta kaupungin lukuun. Palveluntuottaja huolehtii ja vastaa siitä, että palveluntuottajan tietoliikenneyhteydet ovat ulkopuolisilta suojatut. Palveluntuottajalla on nimettynä seuranta- ja valvontatehtävää varten tietosuojavastaava. Palveluntuottajan tulee antaa pyydettäessä selvitys oman toimintansa tietosuojan tilasta ja lokitietojen valvonnasta. Päättyneiden asiakkuuksien asiakirjat tulee siirtää vanhusten avopalvelujen käyttöön pyydettäessä tai viimeistään asiakkuuden päättymisvuoden lopussa. Asiakirjojen siirto tehdään maksutta ja vanhusten avopalvelujen ilmoittamassa muodossa. Palvelusetelituotannon päätyttyä tuottajalle ei jää palvelusetelituotannon perusteella hoidettujen asiakkaiden tietoja. 6

7 3 Asiakkaan asema ja oikeusturva 3.1 Palveluohjaus Asiakkaalla on oikeus saada tietoa asemastaan palvelusetelin käyttäjänä, palvelusetelin arvosta, palvelun tuottajien hinnoista, omavastuuosuuden määräytymisen perusteista ja arvioidusta suuruudesta sekä muulla tavoin järjestettävän vastaavan palvelun asiakasmaksusta. Tulosidonnaisissa palveluseteleissä asiakkaan on annettava palvelusetelin myöntämistä varten tarvittavat tulotiedot. Asiakkaalle on annettava myös tieto siitä, mistä muualta ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan hänen suostumuksestaan riippumatta hankkia. Asiakkaalle on varattava tilaisuus tutustua muualta hankittuihin tietoihin ja antaa asiassa tarpeellinen selvitys. Asiakkaalla on oikeus saada ohjausta palvelusetelin käytössä. Asiakkaalle tulee tässä yhteydessä ilmoittaa mahdollisuudesta ottaa puhelimitse yhteyttä vanhusten avopalveluiden palvelusetelin myöntäneeseen yksikköön. Asiakkaan valittua palvelusetelin, hänen tulee itse hakeutua hyväksytylle yksityiselle palveluntuottajalle. 3.2 Palvelusetelin myöntämisen edellytykset asiakas täyttää palvelujen saamisen asiakkuuskriteerit asiakkaan tarvitsemaan palveluun on saatavilla palveluseteli ( = palvelusetelivaihtoehto on olemassa ja budjetin määräraha ei ylity) asiakas valitsee palvelun toteutustavaksi palvelusetelillä toteutettavan palvelun asiakas kykenee vastaamaan omien palveluiden järjestämisestä. 3.3 Asiakkaan oikeussuoja Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan tämän sääntökirjan ehtoja. Vanhus- ja vammaispalvelut on palvelusetelilain nojalla velvollinen valvomaan hyväksymiensä yksityisten palveluntuottajien tuottamien palvelujen tasoa ja poistamaan palveluntuottajan hyväksyttyjen palvelun tuottajien joukosta, mikäli sääntökirjan määräyksiä ei noudateta. 3.4 Oikaisu/hyvitys Palveluntuottajalla on oikeus omalla kustannuksellaan oikaista palvelun virhe ja viivästyksestä aiheutunut haitta, jos se asiakkaan ilmoittaessa virheestä/viivästyksestä viipymättä tarjoutuu tekemään sen ja asiakas suostuu oikaisuun. Virhe- ja viivästystilanteissa asiakkaalla on aina oikeus vaatia palveluntuottajalta sopimuksen täyttämistä. 3.5 Vahingonkorvaus Palveluntuottajan aiheuttamat vahingot korvataan ensisijaisesti palveluntuottajan vakuutuksesta ja viime kädessä palveluntuottaja vastaa niistä vahingonkorvauslain (412/1974) mukaisesti. Vantaan kaupunki ei vastaa palveluntuottajan palvelujen saajalle aiheuttamista vahingoista. Jos 7

8 palvelu joudutaan uusimaan tai asiakas tarvitsee muuta palvelua palveluntuottajan virheestä johtuvasta syystä tai toimenpiteen suorittamisen virheellisyyden vuoksi, vastaa aiheutuvista kustannuksista palveluntuottaja. Asiakkaalla on oikeus saada korvausta palvelun viivästymisen tai virheen aiheuttamista välillisistä vahingoista vain silloin, kun viivästys tai virhe johtuu palveluntuottajan puolella olevasta huolimattomuudesta. Asiakas on aina velvollinen toimimaan siten, etteivät viivästyksen tai virheen aiheuttamat vahingot hänen toimiensa tai laiminlyöntiensä seurauksena aiheettomasti lisäänny. Palveluntuottaja ei ole vastuussa viivästyksen aiheuttamista vahingoista, jos palveluntuottaja osoittaa, että viivästys johtuu hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevasta esteestä, jota hänen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimusta tehtäessä ja jonka seurauksia hän ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää eikä voittaa. 4 Vanhus- ja vammaispalvelujen velvoitteet 1. Vantaan kaupungin vanhus- ja vammaispalvelujen johtoryhmä valmistelee sosiaali- ja terveyslautakunnan päätettäväksi palvelusetelien käyttötarkoituksen ja arvon. Vanhus- ja vammaispalvelujen johtoryhmä hyväksyy palveluseteliä koskevan sääntökirjan. 2. vanhusten avopalvelut ottaa palveluntuottajan hyväksymistä koskevan asian käsittelyyn mahdollisimman nopeasti vaadittujen selvitysten ja mahdollisten auditointien jälkeen, viimeistään kuitenkin 3 kuukauden kuluessa siitä, kun kaikki vaadittavat asiakirjat ovat saapuneet. 3. vanhusten avopalvelujen palvelupäällikkö hyväksyy palvelusetelin palveluntuottajat. Päätös tulee kaupunkia sitovaksi, kun sosiaali- ja terveyslautakunta on vahvistanut viranhaltijan päätöksen palvelusetelituottajan hyväksymisestä. 4. vanhusten avopalvelujen seniorineuvonta tekee palvelutarpeen arvioinnin, myöntää asiakkaalle palvelusetelin ja neuvoo asiakasta sen käytössä 5. vanhusten avopalvelut valvoo että hyväksytyt palveluntuottajat täyttävät toiminnalle sääntökirjan yleisessä ja palvelukohtaisessa osioissa asetetut vaatimukset 6. vanhusten avopalvelut peruuttaa palveluntuottajan hyväksymisen ja poistaa palveluntuottajan luettelosta, jos hyväksymiselle asetetut edellytykset eivät enää täyty tai palveluntuottaja pyytää hyväksymisen peruuttamista 7. vanhusten avopalvelut tiedottaa palveluseteliportaalin palveluntuottajia kaikista muutoksista: mm. palvelusetelin arvon muutokset, sääntökirjan muutokset, ohjeet palveluhintojen päivityksestä. 8

9 5 Sähköisen palvelusetelijärjestelmän käyttö 5.1 Hakeutuminen palveluntuottajaksi Palveluntuottajaksi hakeutuminen tapahtuu Vantaan kaupungin käyttämän sähköisen palveluseteliportaalin avulla. Hakeminen on mahdollista ympäri vuoden. Kaikki ehdot ja kriteerit täyttävät yrittäjät hyväksytään palvelusetelituottajiksi ja hyväksytyksi tulemisesta lähetetään palveluntuottajalle ilmoitus. Hyväksytyt palveluntuottajat ja tuottajien hinnastot näkyvät palveluseteliportaalissa osoitteessa: Palveluntuottajan tunnistautuminen ensimmäisen kerran ja hakemuksen sähköinen allekirjoittaminen järjestelmässä tehdään verohallinnon Katso-pääkäyttäjätunnusten avulla. Järjestelmän käyttöä varten palveluntuottajalla tulee olla internet-yhteydellä varustettu tietokone käytössään. Järjestelmä mahdollistaa palveluntuottajan omien järjestelmien integroimisen palvelusetelijärjestelmään. Kunta ei osallistu palveluntuottajan järjestelmien integroimisen kustannuksiin. Kaikki palveluntuottajalta vaadittavat toiminnot on tehtävissä myös suoraan järjestelmän tarjoaman käyttöliittymän kautta. 5.2 Yrityksen tietojen ylläpito Palveluntuottajan tulee ylläpitää tuottajaa, toimipaikkoja ja palvelujen saatavuutta koskevia tietoja ajantasaisesti järjestelmässä. Palveluntuottajan voimassaolevat yhteystiedot, palveluntiedot ja hinnastot tulee näkyä asiakkaille palveluseteliportaalissa. Asiakkaat voivat niiden perusteella etsiä ja vertailla palveluntuottajia. Palveluntuottaja vastaa antamistaan virheellisistä tiedoista. 5.3 Palvelutapahtumien kirjaus ja oikeellisuus Palveluntuottaja kirjaa kaikki palvelutapahtumat sähköiseen palvelusetelijärjestelmään. Tuottaja on vastuussa kirjausten oikeellisuudesta. Mikäli palveluntuottajan huolimattomuudesta aiheutuneet väärät kirjaukset aiheuttavat normaalia korjaustoimenpiteitä suuremman työmäärän, kaupungilla on oikeus periä palveluntuottajalta korjauksesta aiheutuneet kulut. 5.4 Automaattinen tilitys Palveluntuottajalle maksettava korvaus muodostuu toteutuneiden palvelutapahtumien mukaisesti, josta sähköinen järjestelmä muodostaa kuukausittain palveluntuottajakohtaisen tilitysaineiston. Järjestelmä lähettää palveluntuottajalle pdf-kuvan laskusta, jonka järjestelmä on automaattisesti muodostanut ja jonka tiedot on siirretty käsiteltäviksi kunnan talousjärjestelmään. Laskun maksamisen edellytyksenä on, että palveluntuottajan laskutustiedot on tallennettu sähköiseen järjestelmään palvelu tai sen osa on hyväksytysti suoritettu toteutuneet palvelutapahtumat on kirjattu sähköiseen järjestelmään ja tapahtumat ovat kunnan puolesta hyväksytty. 9

10 Palvelukohtaisten keskeytysten tai muiden poikkeusten vaikutukset laskutukseen on esitetty palvelukohtaisissa tiedoissa tämän sääntökirjan loppupuolella. 6 Verotus 6.1 Tuloverotus Palveluseteli on palvelunsaajalle veroton etuus. Verottomuus edellyttää, että palveluseteli: myönnetään selkeästi määriteltyihin palveluihin on henkilökohtainen eikä siirrettävissä toiselle henkilölle ei ole suoraan asiakkaalle maksettavaa rahaa, jonka käytön hän itse määrittelee. Palveluseteliä käytettäessä asiakkaan omavastuu ei oikeuta kotitalousvähennykseen tuloverotuksessa. 6.2 Arvonlisäverotus Arvonlisäverolain (1501/1993) 34 :n mukaan veroa ei suoriteta terveyden- ja sairaanhoitopalvelun myynnistä. Terveyden- ja sairaanhoitopalvelulla tarkoitetaan ihmisen terveydentilan sekä toiminta- ja työkyvyn määrittämiseksi taikka terveyden sekä toiminta- ja työkyvyn palauttamiseksi tai ylläpitämiseksi tehtäviä toimenpiteitä, jos kysymyksessä on: 1. valtion tai kunnan ylläpitämässä terveydenhuollon toimintayksikössä annettava hoito taikka yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa tarkoitettu hoito; 2. sellaisen terveydenhuollon ammattihenkilön antama hoito, joka harjoittaa toimintaansa lakiin perustuvan oikeuden nojalla tai joka on lain nojalla rekisteröity. Arvonlisäverolain 37 :n mukaan veroa ei suoriteta sosiaalihuoltona tapahtuvasta palvelujen myynnistä. Lain 38 :n mukaan sosiaalihuollolla tarkoitetaan valtion tai kunnan harjoittamaa sekä sosiaaliviranomaisten valvomaa muun sosiaalihuollon palveluntuottajan harjoittamaa toimintaa, jonka tarkoituksena on huolehtia lasten ja nuorten huollosta, lasten päivähoidosta, vanhustenhuollosta, kehitysvammaisten huollosta, muista vammaisten palveluista ja tukitoimista, päihdehuollosta sekä muusta tällaisesta toiminnasta. Verohallinnon arvonlisävero-ohjeen (diaarinumero 604/40/2011) mukaisesti sosiaalipalvelujen arvonlisäverottomuuden edellytyksenä on, että: yksityinen palveluntuottaja on merkitty yksityisten palvelun antajien rekisteriin tai yritys on tehnyt toiminnastaan ilmoituksen Vantaan kaupungille sosiaalihuollon järjestäminen perustuu viranomaisen tekemään päätökseen tai yksityistä sosiaalihuoltoa järjestettäessä sosiaalihuollon toteuttajan ja asiakkaan väliseen kirjalliseen sopimukseen palveluntuottaja ja asiakas ovat tehneet palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muun vastaavan suunnitelman. Suunnitelmaa ei tarvitse laatia, mikäli kyseessä on tilapäinen neuvonta ja ohjaus tai suunnitelman laatiminen ei ole muusta syystä tarpeellista 10

11 silloin kun sosiaalihuolto toteutetaan kunnan tekemän päätöksen perusteella yksityisen sosiaalipalvelun tuottajan toimesta, vastuu suunnitelman laatimisesta kuuluu kunnan sosiaaliviranomaisille palveluntuottaja on laatinut omavalvontasuunnitelman toiminnan asianmukaisuuden varmistamiseksi. Palvelusetelillä tuotettavien palvelujen tulee olla arvonlisäverottomia. 11

12 II osa Kotihoidon palveluseteli - sääntökirjan palvelusetelikohtainen osa 7 Palvelun tavoite ja sisältö (Säännöllinen kotipalvelu) Kotihoidolla tarkoitetaan asiakkaan kotona tapahtuvaa henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon sekä terveyden- ja sairaanhoitoon liittyvää palvelua niille vanhuksille, vammaisille ja pitkäaikaissairaille, jotka tarvitsevat apua ja tukea pystyäkseen asumaan omassa kodissaan (sosiaalihuoltolaki 20 ja asetus 9 :n 1 kohta ja terveydenhuoltolaki 25 ). Kotihoidon tavoitteena on tukea asiakkaiden kokonaisvaltaista hyvinvointia ja mahdollisimman itsenäistä kotona selviytymistä. Tavoitteena on lisäksi ylläpitää ja parantaa asiakkaiden fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista toimintakykyä. Omaisia ja lähipiiriä tuetaan osallistumaan asiakkaan hoitoon sekä huolenpitoon. Kotihoidossa asiakkaan sairaanhoidollisesta toteuttamisesta vastaa kotihoidon lääkäri, terveysaseman lääkäri tai muu lääkäri. Tässä sääntökirjassa kotihoidon palvelusetelillä tarkoitetaan säännöllistä kotipalvelua, johon sisältyy henkilökohtainen hoiva ja hygienia; hygieniaan liittyvät tehtävät; ravitsemuksesta huolehtiminen; kodinhoidolliset tehtävät; asiakkaan turvallisuuteen ja esteettömyyteen liittyvät asiat; henkisen ja fyysisen vireyden ylläpito ja huolehtiminen; pyykkihuoltoon liittyviä tehtäviä, kodin perussiisteyden ylläpitoon liittyvät tehtävät; yhteistyö ja neuvonta asiakkaan, omaisten ja muiden yhteistyötahojen kanssa. Palvelun sisältö on määritelty tarkemmin palvelu- ja hoitosuunnitelmassa. Palveluntuottajan tulee huolehtia palvelu- ja hoitosuunnitelman mukaisista palveluista. Palvelu- ja hoitosuunnitelman ajantasaisuus tarkistetaan ja arvioidaan aina, kun asiakkaan hoidontarve muuttuu tai vähintään puolen vuoden välein. Palvelutarpeen arviointi tehdään yhdessä kaupungin työntekijän kanssa. Asiakkaalle tulee nimetä vastuuhoitaja heti asiakkaaksi tulon jälkeen, ja asiakas sekä tämän omainen tai läheinen ovat tietoisia, kuka vastuuhoitaja on. Vastuuhoitaja on pääasiallisesti vastuussa asiakkaan hoidosta. Palveluntuottajan tulee toteuttaa kotihoidon palvelu asiakkaan toimintakykyä edistävän työtavan mukaisesti siten, että asiakas käyttää ensisijaisesti omia voimavarojaan auttamistilanteissa sekä kotitöiden suorittamisessa ja säilyttää siten toimintakykynsä mahdollisimman hyvänä. Palveluntuottajan tulee olla yhteydessä asiakasohjausyksikköön eli seniorineuvontaan, jos asiakkaan tilassa tapahtuu oleellisia palveluntarpeen muutoksia: asiakas ei enää tarvitse kaikkia niitä palveluita, jotka on palvelusetelipäätöksen yhteydessä arvioitu tarpeellisiksi, tai asiakkaan kuntoisuus on heikentynyt, ja palveluita pitää lisätä tai ryhtyä muihin toimenpiteisiin. Kaupunki järjestää asiakkaalle tarvittavat apuvälineet lääkinnällisen kuntoutuksen perusteella todetun yksilöllisen tarpeen perusteella. Asiakas saa kotikunnan hoitotarvikejakeluna sovitun määrän hoitotarvikkeita kaupungin käytännön mukaisesti. 12

13 8 Kotihoidon palvelusetelin asiakkaat Asiakkaat ovat henkilöitä, joiden toimintakyky on joko tilapäisesti tai pysyvästi alentunut niin, että he tarvitsevat kotona selviytyäkseen toisen henkilön apua päivittäisissä henkilökohtaisissa toimissa ja hoidossa. Kohderyhmänä ovat kotihoidon asiakkaat, joiden kotona selviytymisen edellytykset on selvitetty palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä. Kotihoidon palveluseteli kohdennetaan pääsääntöisesti vähän palvelua tarvitseville asiakkaille, joiden palveluntarve on vakiintunut ja enintään 11 tuntia kuukaudessa. Palveluseteli voidaan myöntää asiakkaalle, joka täyttää kaupungin kotihoitoon pääsyn kriteerit. Kaupungin työntekijä on tehnyt asiakkaan palvelutarpeen arvioinnin sekä laatinut palvelu- ja hoitosuunnitelman, jossa on määritelty palvelun sisältö ja määrä. 9 Kotihoidon palveluseteli 9.1 Palvelusetelin arvo Kotihoidon palveluseteli on tulosidonnainen ja palvelusetelin enimmäisarvo on 28 euroa / tunti. Palveluseteli sisältää hoidon, huolenpidon ja palvelun palvelu- ja hoitosuunnitelman mukaisesti. Jos asiakas ostaa palveluntuottajalta palvelu- ja hoitosuunnitelman ulkopuolista palvelua, se on asiakkaan itse maksettavaa lisäpalvelua. Asiakkaan itsensä maksama lisäpalvelu voi olla esimerkiksi siivousta, ikkunoiden pesua, kaupassa käyntiä tai ruuan valmistusta. 9.2 Palvelusetelin myöntäminen Palveluseteli myönnetään kotihoidon asiakkuuskriteerit täyttävälle asiakkaalle palvelu- ja hoitosuunnitelman mukaisten palvelujen hankintaa varten. Seniorineuvonnan palveluohjaaja selvittää asiakkaan palvelutarpeen. Palvelusuunnitelman laadinnan yhteydessä sovitaan, miten palvelut asiakkaalle järjestetään. Jos asiakas valitsee palvelusetelin, seniorineuvonnan esimies tai virassa oleva palveluohjaaja myöntää palvelusetelin määräajaksi. Palveluohjaaja seuraa palvelun toteutumista ja päivittää palvelusuunnitelmaa asiakkaan palvelutarpeiden mahdollisesti muuttuessa. Palvelu- ja hoitosuunnitelman tarkistuksen yhteydessä arvioidaan palvelusetelien tarve. Arviointi tehdään yhteistyössä kaupungin työntekijän kanssa. Jos palveluntarve muuttuu, seniorineuvonnan työntekijä arvioi uudelleen, onko palvelusetelin käyttö edelleen paras vaihtoehto asiakkaan hoidon ja huolenpidon toteuttamiseksi. Tällöin palvelusetelipäätös voidaan perua ja asiakkaan palvelut järjestää muulla tavoin. Palvelusetelin saldo on seurattavissa palveluseteliportaalista. Palveluntuottaja sitoutuu tarkistamaan asiakkaan käytettävissä määrän palveluseteliportaalista palvelusta sovittaessa. 13

14 9.3 Palvelusetelin palvelut Palvelusetelillä ostettavat palvelut ovat: Kotipalvelu, arkipäivä klo 7-18 Kotipalvelu, arkipäivä klo Kotipalvelu, lauantai klo 7-18 Kotipalvelu, lauantai klo Kotipalvelu, sunnuntai ja arkipyhät klo 7-18 Kotipalvelu, sunnuntai ja arkipyhät klo Matkakorvauksia ei voi sisällyttää palveluseteliin. Kaupunki ei vastaa matkakustannuksista. Mikäli palveluntuottaja perii erikseen matkakustannuksia asiakkaalta, ne tulee ilmoittaa yksiselitteisesti ja ymmärrettävästi palveluseteliportaalissa hinnaston lisätieto -kohdassa. Palvelusetelillä ostettu palvelu ei oikeuta kotitalousvähennykseen. 9.4 Palvelusetelin voimassaolo Kotihoidon palveluseteli on tarkoitettu kuukausittain käytettäväksi. Palvelusetelit myönnetään kerrallaan kalenterivuodeksi tai vuotta lyhyemmissä määräaikaisissa päätöksissä päätöksen voimassaoloajalle. Palveluseteleitä ei voi käyttää etukäteen ja käyttämättä jäänyttä arvoa ei voi siirtää seuraavalle kuukaudelle. Palveluntuottaja voi laskuttaa ainoastaan suoritettujen työtuntien mukaisesti. Palveluseteliä ei voi käyttää: hoito- ja palvelusuunnitelman ulkopuolisiin palveluihin asiakkaan ollessa hoidossa kodin ulkopuolella 10 Palveluntuottajalle asetetut vaatimukset 10.1 Yhteydenpito vanhusten avopalveluihin Palveluntuottajan tulee ilmoittaa hoidettavan toimintakyvyssä ja palveluntarpeessa tapahtuvista muutoksista seniorineuvonnan työntekijälle. Työntekijä arvioi palvelutarpeen uudelleen ja tarvittaessa päivittää palvelu- ja hoitosuunnitelman. Palveluntuottaja antaa hoitopalautteen puhelimitse tai henkilökohtaisesti tapaamalla työyksikön työntekijän. Palveluntuottajan on nimettävä palvelusetelitoiminnalleen vastuuhenkilö, joka vastaa siitä, että toteutettavat palvelut täyttävät niille asetetut vaatimukset. Vastuuhenkilön vaihtuessa tulee siitä ilmoittaa välittömästi palveluseteliportaaliin sekä vanhusten avopalvelujen yrittäjäyhteistyön yhdyshenkilölle Palveluntuottajalta vaaditut liitteet Vanhusten avopalvelujen palveluntuottajien tulee kuulua Tilaajavastuu Oy:n Luotettava Kumppani - 14

15 ohjelmaan. Yrityskohtaiset Tilaajavastuulain mukaiset liitteet haetaan Tilaajavastuun järjestelmästä automaattisesti. Yrityksen ei tarvitse liittää näitä tietoja hakemukseen itse. Palveluntuottajalla on oltava hankinnan kohteen laatu ja laajuus huomioon ottaen riittävästi kokemusta vastaavien palvelujen tuottamisesta. Riittävänä kokemuksena pidetään vähintään yksi vuosi itsenäisenä palveluntuottajana toimimista kotihoidon tuottajana tai palveluntuottajan vastuuhenkilöllä on vähintään yksi vuosi kokemusta kotihoidon toiminnasta vastuullisena työntekijänä. Palveluntuottajan on liitettävä hakemukseensa lyhyt kuvaus vastaavien palvelujen tuottamisesta vähintään viimeksi kuluneelta vuodelta. Palveluntuottajalla tulee olla palveluista vastaava henkilö, joka vastaa siitä, että palvelutoiminta täyttää sille asetetut vaatimukset. Palveluntuottajan vastuuhenkilöllä on sosiaali- ja/tai terveysalan koulutus, tehtävään soveltuva alan tuntemus ja riittävä johtamistaito sekä vähintään vuoden työkokemus vastaavista tehtävistä. Jos palveluntuottajalla on työsuhteessa enemmän kuin kolme työntekijää, palvelujen vastuuhenkilöllä tulee olla sosiaali- ja/tai terveysalan korkeakoulututkinto tai vastaava tutkinto, riittävä johtamistaito sekä vähintään vuoden työkokemus vastaavista tehtävistä. Toimipaikkakohtaisesti vaaditut asiakirjat tulee liittää hakemukseen pdf-tiedostoina. Toimitettavien liitteiden tulee olla alle kolme kuukautta vanhoja (poikkeuksena AVIn tai Valviran todistukset rekisteriin kuulumisesta). PAKOLLISET TOIMITETTAVAT ASIAKIRJAT Tilaajavastuu Liitedokumentti (pdf) Ennakkoperintärekisteri Työnantajarekisteri Arvonlisäverovelvollisuus (Arvonlisäverovelvollisten rekisteri) Kaupparekisteriote Veromaksutiedot Tyel-vakuutusote Työehtosopimus Työterveyshuolto (mikäli yritys toimii työnantajana) Vastuuvakuutustodistus Muu liite: Selvitys vastaavien palvelujen tuottamisesta (vähintään viimeksi kuluneelta vuodelta) 15

16 TOIMIPAIKKAKOHTAISET ASIAKIRJAT AVIn tai Valviran todistus yksityisten sosiaalipalveluiden antajien rekisteriin kuulumisesta Omavalvontasuunnitelma Toimintasuunnitelma Vastuuhenkilön tai muun henkilön tutkintotodistus (vaaditaan vastuuhenkilön) Henkilöstöluettelo (vakanssit, nimikkeet ja koulutustiedot) Rekisteriseloste (henkilötietolaki 10 ). (Rekisteriseloste laaditaan Vantaan kaupungin rekisteriselostepohjaan, joka löytyy Vantaan kaupungin palveluseteliä koskevalta internet sivulta) Muu liite: Selvitys vastuuhenkilön koulutuksesta ja työkokemuksesta (sosiaali- ja/tai terveysalan koulutus, alan tuntemus ja riittävä johtamistaito sekä vähintään vuoden työkokemus vastaavista tehtävistä) Tilat ja laitteet Kotihoidon palvelusetelillä tuotetaan palvelu asiakkaan kotiin. Asiakkaan kotona on oltava hoidon kannalta tarpeelliset välineet. Jos palveluntuottaja havaitsee hoitamiseen vaikuttavia puutteita hoitoympäristössä tai välineissä, hänen tulee ohjata asiakkaita välineiden tai tarvittavien muutostöiden hankkimisessa tai tarvittaessa ilmoittaa asiasta vanhus- ja vammaispalveluihin palvelun myöntäneen yksikön työntekijälle. Hoidossa ja palvelussa käytettävien laitteiden tulee täyttää EU-direktiivien turvallisuusvaatimukset ja niissä tulee olla CE-merkintä (laki terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista 629/2010) Henkilöstö Henkilökunnalta edellytetään terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetun asetuksen (564/1994) mukaista oikeutta käyttää lähihoitajan, perushoitajan tai apuhoitajan nimikettä tai sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetun lain (272/2005 ja asetus 608/2005) 16

17 mukaista lähihoitajan tai mainitun lain siirtymäsäännösten mukaista vastaavaa pätevyyttä. Tämä edellytys koskee myös sijaisia. Kun palveluntuottaja palkkaa terveydenhuollon ammattihenkilöstöä, palveluntuottaja sitoutuu tarkistamaan henkilön tiedot Valviran ylläpitämästä rekisteristä. Henkilökunnan osaamisen tulee olla asiakkaiden hoidontarpeen edellyttämällä tasolla, ja henkilöstöllä tulee olla riittävästi tietoa kohderyhmän sairauksista sekä niiden vaikutuksista toimintakykyyn ja toimintakykyä ylläpitävistä työtavoista. Palveluntuottajan on huolehdittava henkilöstönsä ammattitaidon säilymisestä ja kehittämisestä sekä riittävästä täydennyskoulutuksesta. Henkilökunnan tulee sitoutua yhteistyöhön asiakkaan omaisten ja läheisten kanssa. Henkilökunnan tulee olla suomen kielen taitoista. Kaksikielisessä kaupungissa asiakkaalla on oikeus saada palvelua valintansa mukaan joko suomen tai ruotsin kielellä. Tuotettava palvelu Säännöllinen kotipalvelu Palvelun toteuttavalta työntekijältä edellytettävä koulutus lähihoitajan tai vähintään vastaavan tasoinen sosiaali- tai terveysalan tutkinto 10.5 Sopimus palvelusta tehdään asiakkaan kanssa Palveluntuottaja tekee asiakkaan tai hänen laillisen edustajan kanssa sopimuksen palvelun toteuttamisesta, hinnasta ja sisällöstä. Sopimuksessa sovitaan mm. palvelun sisällöstä, ajankohdasta ja kestosta, yhteydenpidosta asiakkaan ja palveluntuottajan välillä, sopimuksen muuttamisesta ja irtisanomisesta. Asiakkaalla on oikeus vaihtaa palveluntuottajaa. Irtisanomisaika voi korkeintaan olla yksi kuukausi. Palveluntuottajan tulee tarvittaessa esittää vanhusten avopalveluille asiakkaan ja palveluntuottajan välinen palvelusopimus. Palveluntuottajan tulee asiakkaan kanssa sopia kirjallisesti muun muassa asiakkaan avainten hallinnasta. Palveluntuottaja vastaa palvelun toteuttamisesta asiakkaan kanssa tehdyn sopimuksen mukaisesti. Palveluntuottaja tiedottaa palvelun toteuttamisen esteestä asiakkaalle heti, kun se on palveluntuottajalla tiedossa ja sopii korvaavasta palvelusta asiakkaan kanssa. Palveluntuottajan tulee sopia asiakkaan kanssa, milloin peruuttaminen on viimeistään tehtävä, jotta siitä ei tule asiakkaalle lisäkustannuksia. Asiakkaalla tulee olla aina oikeus peruuttaa palvelu kohtuullisessa ajassa ilman lisäkustannuksia. Vantaan kaupunki ei vastaa peruuntuneista palvelutapahtumista aiheutuneista kustannuksista. Asiakas saa purkaa sopimuksen ilman irtisanomisaikaa palveluntuottajan virheen tai viivästyksen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. Olennaisena rikkomuksena/virheenä voidaan pitää sitä, että palveluntuottajan työntekijä ei saavu sovitusti asiakkaan luokse tai myöhästyy sovitusta ajasta. Asiakkaan ja palveluntuottajan välistä sopimusta koskevan erimielisyyden saattamisesta 17

18 kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi säädetään kuluttajariitalautakunnasta annetussa laissa. Vanhus- ja vammaispalvelut ei osallistu palveluntuottajan ja asiakkaan välisten sopimusriitojen käsittelyyn Alihankinta Palveluntuottaja voi hankkia määrittämänsä osan palveluista alihankintana. Palveluntuottaja vastaa alihankkijan työstä kuin omastaan ja alihankkijoita koskevat samat vaatimukset kuin palveluntuottajaa. Palveluntuottajan on ilmoitettava palvelutoiminnassaan käyttämänsä alihankkijat ja näiden osuus säännöllisestä kotipalvelusta. Palveluseteliportaaliin tulee liittää alihankkijoiden tilaajavastuulain mukaiset liitteet. Tarvittaessa vanhusten avopalvelut voi lisäksi pyytää alihankkijoilta vastaavat selvitykset kuin palveluntuottajalta on edellytetty. 11 Laadunvalvonta ja asiakaspalaute Kunta, aluehallintovirasto sekä Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira toimivat yksityisten sosiaalipalvelujen sekä yksityisen terveydenhuollon lupa- ja valvontaviranomaisina. Kunta valvoo hyväksymiensä palveluntuottajien palvelujen laatua ja varmistaa, että palvelujen laatu täyttää palvelusetelilain sekä sääntökirjan mukaiset kriteerit. Asiakastyön laadun mittarina käytetään valitusten, vahinkoilmoitusten, muistutusten, kanteluiden ja reklamaatioiden sisältöä ja määrää. Palveluntuottajan palvelun tulee olla sisällöltään ja laadultaan vähintään tämän sääntökirjan mukainen. Palveluntuottaja on määritellyt ja dokumentoinut laatuvaatimuksensa sekä keskeiset laatutavoitteensa. Palveluntuottajalla on pitkän tähtäimen toimintasuunnitelma ja omavalvontasuunnitelma. Palveluntuottajan tulee ottaa toiminnassaan huomioon asiakkaiden olosuhteet, yksilölliset tarpeet ja toimintakyky sekä ikä. Palveluntuottajan tulee perustaa toimintansa ikäihmisten palvelujen laatusuositukseen. Sen tulee myös muutoin noudattaa yleisesti hyväksyttyjä ja voimassa olevia ikäihmisten hoitoa sekä palvelua koskevia suosituksia. Palvelun tulee täyttää sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain ja potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain mukaisesti oikeus hyvään sosiaalihuoltoon ja terveydenhuoltoon sekä hyvään kohteluun. Palveluntuottajan kotiin annettavien palvelujen arvot ja toimintaperiaatteet on määritelty. Vastuut ja valtuudet (tehtävänkuvat) on määritelty kirjallisesti. Palveluntuottaja hyväksyy kaupungin tekemät asiakaspalautekyselyt palveluseteliä käyttäville asiakkailleen. Palveluntuottaja kerää asiakaspalautetta, ja se dokumentoidaan. Palautetta hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Palveluntuottaja luovuttaa kaupungille tiedot suorittamistaan asiakaspalauteky- 18

19 selyistä. Palveluntuottaja huolehtii tarjoamiensa palvelujen laadunvalvonnasta sekä hoitopalveluihin liittyvästä potilasturvallisuudesta, esim. omavalvontasuunnitelman päivittämisestä. Palveluntuottajan tulee oma-aloitteisesti ilmoittaa vanhusten avopalveluihin olennaiset muutokset toiminnassaan sekä päivittää ne palveluseteliportaaliin. Tällaisia muutoksia ovat muun muassa toiminnan lopettaminen, toiminnan keskeyttäminen, vastuuhenkilön vaihtuminen sekä yhteystietojen ja palveluhinnaston muutos. Kaupungilla on oikeus tarkistaa palveluntuottajan taloudelliset edellytykset ja luottotiedot yleisesti käytetyistä rekistereistä. Palveluntuottajan tulee laatia vuosittain toimintakertomus, joka sisältää muun muassa keskeisten laatutavoitteiden toteutumisen, henkilöstöluettelon vakansseineen tai nimikkeineen, koulutustietoineen sekä tehtäväkuvineen sekä tiedon täydennyskoulutuksesta ja säännöllisten sekä tilapäisten asiakkaiden määrät sekä tilinpäätöksen. Toimintakertomus tulee pyydettäessä toimittaa vanhusten avopalveluihin maaliskuun loppuun mennessä Palvelun virhe Palvelussa on virhe, jos se ei vastaa niitä tietoja, jotka palveluntuottaja on etukäteen antanut toiminnastaan, ja joiden voidaan olettaa vaikuttaneen asiakkaan päätöksentekoon palveluntuottajaa valitessaan. Sama koskee palvelua suoritettaessa annettuja tietoja, joiden voidaan olettaa vaikuttaneen asiakkaan päätöksentekoon. Palvelussa on niin ikään virhe, jos palveluntuottaja ei ole antanut asiakkaalle tietoa sellaisesta seikasta, josta tämän olisi pitänyt olla selvillä ja josta tämä perustellusti saattoi olettaa saavansa tiedon. Palvelun toteuttamisen aikatauluraameista sovitaan yksilöllisessä palvelusopimuksessa. Palvelu on viivästynyt, jos palvelua ei toteuteta sovitussa aikataulussa. Palvelun katsotaan olevan virheellistä, mikäli se poikkeaa sääntökirjassa mainituista vaatimuksista. Vastuu siitä, että palvelu on suoritettu laadukkaasti ja huolellisesti, on palveluntuottajalla. Vantaan kaupunki ei vastaa palveluntuottajan virheistä Reklamaatiot, muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset Asiakas voi antaa palveluntuottajalle ja vanhusten avopalveluille palautetta palvelun laadusta ja muista palveluun liittyvistä seikoista. Tarvittaessa asiakas voi ottaa yhteyttä Vantaan sosiaali- ja potilasasiamieheen. Mikäli kyseessä on terveydenhuollon palveluntuottaja, asiakas voi olla yhteydessä myös palveluntuottajan nimettyyn potilasasiamieheen. Asiakkaan tulee ilmoittaa palveluntuottajalle palvelun viivästymisestä tai havaitsemastaan virheestä kohtuullisen ajan, viimeistään 14 vuorokauden kuluessa siitä, kun hän havaitsi viivästyksen tai virheen. Reklamaatiot on esitettävä suoraan palveluntuottajalle. Palautteiden ja reklamaatioiden antaminen ja niihin vastaaminen ovat ensisijaisesti asiakkaan ja palveluntuottajan välistä asiaa. 19

20 Palveluntuottajan tulee raportoida vanhusten avopalveluihin puolivuosittain tai pyynnöstä tarvittaessa useammin palvelusetelillä tuotettua palvelua koskevista valituksista, muistutuksista, kanteluista, reklamaatioista ja hoitovahinkoilmoituksista. Selvityksestä tulee ilmetä tapahtuneeseen johtaneet syyt sekä niiden seurauksena tehdyt toimenpiteet. 12 Asiakastietojen käsittely, raportointi ja valvonta Asiakkaan palvelun sisältö on määritelty tarkemmin vanhusten avopalveluiden laatimassa palvelu- ja hoitosuunnitelmassa. Palveluntuottajan on ilmoitettava asiakkaan toimintakyvyssä ja palvelutarpeessa tapahtuvista muutoksista seniorineuvonnan työntekijälle. Työntekijä tarvittaessa arvioi ja päivittää palvelu- ja hoitosuunnitelman asiakkaan kanssa. Palveluntuottaja antaa hoitopalautteen puhelimitse tai henkilökohtaisesti tapaamalla työyksikön työntekijän. Palveluntuottajan tulee laatia asiakas- ja potilastietoja sisältävät asiakirjat henkilötietolain, potilaslain ja sosiaalihuollon asiakaslain edellyttämällä tavalla. Palvelun aikana syntyneet asiakasta koskevat asiakirjat toimitetaan vanhusten avopalveluihin asiakassuhteen päättyessä. 13 Laskutus Palveluntuottaja on velvoitettu ilmoittamaan asiakkaan poissaolojaksot seniorineuvonnan työntekijälle. Hoidettavan ollessa hoidossa muualla, palveluntuottaja ei voi laskuttaa. Laskutus tapahtuu palveluseteliportaalin käyttöohjeen mukaisesti. Laskutusjakso on yksi kuukausi. Palveluntuottajan tulee kirjata toteutuneet palvelutapahtumat sähköiseen järjestelmään mahdollisimman pian, viimeistään seuraavan kuukauden 3. päivään mennessä. Palveluntuottajalle maksettava korvaus muodostuu toteutuneiden palvelutapahtumien mukaisesti. Palveluseteli on tarkoitettu kuukausittain käytettäväksi. Sitä ei voi käyttää etukäteen, eikä käyttämättä jäänyttä arvoa voi käyttää jälkikäteen. Järjestelmä lähettää palveluntuottajalle pdf-kuvan laskusta, jonka järjestelmä on automaattisesti muodostanut ja jonka tiedot on siirretty käsiteltäviksi kunnan talousjärjestelmään. Jos asiakkaan ja palveluntuottajan sopima hinta palvelusta on pienempi kuin palvelusetelin arvo, kaupunki on velvollinen suorittamaan enintään asiakkaan ja palveluntuottajan sopiman hinnan palveluntuottajalle. Palveluseteliä voi käyttää vain palvelu- ja hoitosuunnitelman mukaisiin palveluihin. Palveluntuottaja laskuttaa asiakasta setelin arvon ylittävältä osalta sekä asiakkaan ostamat palvelu- ja hoitosuunnitelmaan kuulumattomat lisäpalvelut sopimansa mukaisesti. Mikäli asiakas laiminlyö omavastuuosuuden maksamisen taloudellisten vaikeuksien vuoksi, palveluntuottajan tulee ottaa yhteyttä palvelusetelin myöntäneeseen viranhaltijaan asian selvittämiseksi heti, kun ongelmia ilmenee. Vanhus- ja vammaispalvelut ei vastaa asiakkaan omavastuuosuuksista tai asiakkaan 20

21 valitsemien lisäpalvelujen (palvelu- ja hoitosuunnitelmaan kuulumattomat palvelut) kustannuksista. 14 Sääntökirjan sitovuus Lähettämällä hakemuksen ja allekirjoittamalla sen sähköisesti palveluntuottaja sitoutuu tämän sääntökirjan mukaisten vaatimusten noudattamiseen. Vanhusten avopalvelut voi peruuttaa hyväksymisen ja poistaa palveluntuottajan hyväksyttyjen palveluntuottajien listalta, mikäli kunta lopettaa palvelujen järjestämisen palvelusetelillä tai muuttaa palvelusetelin käytölle asetettuja ehtoja tai jos palveluntuottaja ei täytä tässä sääntökirjassa mainittuja vaatimuksia ja kriteerejä. Kaupungilla on oikeus tehdä muutoksia tämän sääntökirjan ja sen liitteiden sisältämiin määräyksiin. Vanhusten avopalvelut ilmoittaa palveluntuottajalle sääntökirjaan tehtävistä muutoksista. Mikäli palveluntuottaja ei halua tulla sidotuksi muuttuneisiin sääntöihin, sen tulee ilmoittaa siitä vanhusten avopalveluihin kirjallisesti neljäntoista (14) päivän kuluessa muutosilmoituksen lähettämisestä. Mikäli vanhusten avopalveluihin ei toimiteta edellä mainittua ilmoitusta, palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan muutettua sääntökirjaa. 21

22 Liite 1 Palvelujen tuottamiseen sovellettava lainsäädäntö 1. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä (569/2009) 2. Laki omaishoidon tuesta (937/2005) 3. Laki yksityisistä sosiaalipalveluista (922/2011) 4. Laki yksityisestä terveydenhuollosta (152/1990) 5. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) 6. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) 7. Potilasvahinkolaki (585/1986) 8. Terveydenhuoltolaki (1326/2010) 9. Sosiaalihuoltolaki (710/1982 ja 1301/2014) 10. Laki terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista (629/2010) 11. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (159/2007) 12. Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista (298/2009) 13. Työturvallisuuslaki (738/2002) 14. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon suunnittelusta ja valtionavustuksesta (733/1992) 15. Henkilötietolaki (523/1999) 16. Kuluttajansuojalaki (38/1978) 17. Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (621/1999) 18. Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä (559/1994) 19. Asetus terveydenhuollon ammattihenkilöistä(564/1994) 20. Laki sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista (272/2005) 21. Asetus sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista (608/2005) 22. Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) 22