Arviointi- ja palautetiedon hyödyntäminen Fujitsulla

Transkriptio

1 Arviointi- ja palautetiedon hyödyntäminen Fujitsulla Omnia Ulla-Maija Jäske Head of Quality and Standards, Business Operations Managed Infrastructure Services Fujitsu, EMEIA

2 Sisältö Fujitsu keitä me olemme ja mitä teemme? Mitä palaute on Esimerkkejä asiakaskyselyistä ja niistä johdetuista toimenpiteistä Esimerkkejä henkilöstökyselystä ja siitä johdetuista toimenpiteistä Hyväksi todettua Keskustelua Confidential 1

3 Mikä ihmeen Fujitsu Maailman suurimpia ict-palveluiden tarjoajia, markkinajohtaja Japanissa työntekijää yli 100 maassa Fujitsun liikevaihto oli 4,8 triljoonaa jeniä (40 miljardia USD) päättyneellä tilikaudella Confidential 2

4 Fujitsu Finland PÄÄKONTTORI HELSINGISSÄ 20 toimipistettä, huoltopalvelua yli 40 paikkakunnalla KÄYTTÖTUKI Helsinki, Tallinna, Tampere, Tartto ja Vaasa PAIKALLISTA PALVELUA Infrapalvelut ja perustietotekniikka Sovellusten hallinta, tukipalvelut ja kehitys Ratkaisut kaikille toimialoille Confidential 3

5 Avainluvut Suomessa 438 miljoonaa liikevaihto 12,2 miljoonaa liiketulos 20 toimipisteet työntekijää Käyttötuki: Helsinki, Tallinna, Tampere, Tartto & Vaasa Confidential 4

6 Laatujärjestelmä ohjaa toimintaa ja kehittämistä Määrittely ja kuvaus Käyttöönotto Prosessin mukainen toiminta Seuranta Kehittäminen ja jatkuva parantaminen Laatujärjestelmä ja sertifioinnit antavat puitteet palveluiden ja prosessien kehittämiselle, tuottamiselle ja hallinnalle ISO9001:2008 (laatujärjestelmä) ISO / IEC 27001:2013 (tietoturva) ISO / IEC2000-1:2011 (IT palvelun hallinta) ITIL tarjoaa yhteisen käsitteistön ja helpottaa kommunikointia Arviointien avulla tunnistetaan vahvuudet ja kehittämiskohteet ISO / SPICE (sisäinen kyvykkyys) EFQM (kokonaisuuden arviointi) Lean-kulttuuri tukee asiakasarvoon keskittymistä, jatkuvaa parantamista ja pyrkimystä erinomaisuuteen ISO14001:2004 (ympäristö) *) ITIL and PRINCE2 are Registered Trade Marks of AXELOS Limited Confidential 5

7 Käyttötukea 37 kielellä Our customers come from all over the world. Canada USA Ireland Belgium Portugal Sweden UK Finland Holland Germany France Spain Italy Estonia Poland Russia China Japan Costa Rica Taiwan Philippines Malaysia S. Africa Australia New Zealand Costa Rica Major SDC in Americas, with attractive cost Portugal Major SDC in West Europe supporting 15 languages Poland Major SDC in East Europe, supporting 12 languages Malaysia Major SDC in Asia, supporting 10 languages (incl. Japanese) Philippines Major SDC in Asia supporting multiple languages Confidential 6

8 Palaute ja sen käsittely Confidential 7

9 Palaute ja palautejärjestelmät Systemaattinen palaute Vastaus asiakaskyselyyn Vastaus henkilöstökyselyyn Spontaani palaute - moite l. reklamaatio tai kiitos (Toive - Uusi ominaisuus tai muutos nykyiseen) Arviointi/palautejärjestelmät ovat automatisoituja lukuunottamatta haastattelukyselyjä Datan yhtenäisyys automatisoitu käsittely Kyselyjen joustavuus ja muokattavuus Kustannussäästöt Paras vastausprosentti Confidential 8

10 Tasapainottelua ja valintoja Kyselyyn vastaamisen helppous vs. saadun tiedon valmiuden taso Mitä tietoa haetaan? Palvelutilanteen sujuvuus? Tyytyväisyys yritykseen kumppanina? Tyytyväisyys palveluvalikoimaan?. Mikä on kyselyn kohdeyleisö? Asiantuntija, johto, henkilöstö, loppukäyttäjät,? Kuinka usein vastaaja saa kyselyitä? Muutamalle valitulle vai isolle joukolle? Miten motivoidaan vastaamaan, jos otos on pieni? Vastausaktiivisuus Kyselyn monimutkaisuus Confidential 9

11 Palautteen lähteet ja eteneminen organisaatiossa Asiakaskyselyt Markkinatutkimukset Kyselyjärjestelmät Asiakaskyselyprosessit Prosessien ja palveluiden kehitys ja muutokset Toimenpiteet asiakkuudessa Tarjoomakehitys Asiakaskohtaamiset Sähköpostit Media, some Hissit Henkilöstön tieto, pöytäkirjat, muistiot, Outlook, Palautejärjestelmä (reklamaatiot) Kanavointi Palautteen käsittelyprosessi Koulutus Perehdytys Resursointi Arviointisuunnitelma Confidential 10

12 Suodata ja priorisoi Asiakkaiden tarpeet EFQM Henkilöstöpalaute Prosessien ja palveluiden kehitys ja muutokset Ideat ja innovaatiot Lessons learned Riskienhallinta Audit- ja arviointihavainnot Asiakaspalaute Gap analyysit Analyysi Priorisointi Omistajan haku Etenemisen seuranta Toimenpiteet asiakkuudessa Tarjoomakehitys Koulutus Ongelmat Markkinatieto sillä toimenpide-ehdotuksia tulee monista lähteistä Perehdytys Resursointi Arviointisuunnitelma Confidential 11

13 Asiakaspalaute Confidential 12

14 Fujitsun asiakastyytyväisyyskyselyt Lisäksi asiakastyytyväisyystietoa saadaan useilla jatkuvasti käytettävillä palaute- ja kollaboraatiotyökaluilla ja -käytännöillä Confidential 13

15 Yksinkertainen kysely Fujitsun Kohtaamiskysely Confidential 14

16 Kohtaamiskyselyssä toistuneita sanoja Paitsi numeroarviointia, ja sanallista palautetta kokonaisuutena, voidaan seurata tilastollisesti tiettyjen sanojen toistumista Esimiehen tehtävänä on toimittaa kuukausittain työntekijälle/tiimille yhteenveto kunkin palautteesta Confidential 15

17 Fujitsun intranetistä Iso ruusukimppu ja kiitokset Fujitsun käyttö- ja lähituelle! Saimme XXX osastolle KOLME uutta työasemaa kehnosti ja hitaasti toimivien työasemien tilalle. Nyt arkinen potilasasiakastyömme sujuu paremmin. Toivottavasti kiitokset menevät tätä kautta tekijöille asti. Yhteistyöterveisin N.N. Confidential 16

18 Kyselyt asiakkuuden vuosikellossa 7 1 Vuosisuunnittelu asiakkaan kanssa Kyselyn aikataulun kommunikointi ja vastaajien vahvistaminen Seurantaryhmä/johtoryhmä Esittele toimenpiteet ja aktiviteetit, sovi edistymisen seuranta 8 Tarvittaessa seurantakysely Sisäinen ohjausryhmä Toimenpiteet ja aktiviteetit, edistymisen seuranta Kokoukset joissa asiakastyytyväisyyttä käsitellään Aktiviteetit 2 Seurantaryhmä/johtoryhmä ennen seuraavan kyselyn käynnistymistä Esittele edellisen Peilin tulokset ja siitä johdettujen toimien tilannekatsaus Palvelupeili asiakkuuden vuosisuunnitelmassa: jatkuvan parantamisen näkökulma Seurantaryhmä/johtoryhmä Vahvuuksien ja kehitettävien asioiden valinta ja priorisointi asiakkuuden kehityssuunnitelmaan Rekrytoi vastaajat ja ilmoita heille kyselystä ennakkoon Kutsut lähtevät vastaajille Asiakas vastaa Sisäinen ohjausryhmä Tee yhteenveto ja analyysi EI vastaa Confidential 17 Copyright 2010 FUJITSU max 2 kk 6 Alustava analyysi. Henk.koht läpikäynnit ja tarkennukset 4 5 3

19 Henkilöstöpalaute Confidential 18

20 Fujitsun henkilöstökyselyt Shaping tomorrow with you Leader Feedback Palautteen suodatus Esimies priorisoi tiimin kanssa yhdessä Johtoryhmissä valinta yksikkötasolla Eteneminen suunnitellaan ja konkretisoidaan kehityssuunnitelmien avulla Seuranta ja viestintä Esimiehen vastuulla Johtoryhmät Asioiden etenemistä viestitään intranetissä Confidential 19

21 Mitä tulokset kertovat? 1. Vahvuudet ja heikkoudet 2. Tulosten hajonta 3. Tiettyjä asioita, kuten tiedonkulkua ja palkitsemista arvioidaan lähes aina kriittisesti; toisia, kuten omaa työsuoritusta lähes aina myönteisesti 4. Onko tulos hyvä? Tätä voi arvioida vertaamalla tuloksia vertailuryhmien tuloksiin Confidential 20

22 Esimiehen ohje tulosten käsittelyyn Tutustu ensin tuloksiin itsenäisesti Käsittele tulokset tiimin kanssa yhteisessä työpajassa tms. Varaa aikaa yhteiseen keskusteluun 2-4 tuntia Työpaja voidaan myös toteuttaa kahdessa osassa (1: tulosten käsittely; 2: kehittämissuunnitelman teko) Yhteisessä keskustelussa Tulokset esitellään ja niistä keskustellaan Tunnistetaan vahvuudet ja kehittämismahdollisuudet Ideoidaan kehittämistoimenpiteitä ja valitaan toteutettavat Luodaan kehittämissuunnitelma Sovitaan vastuujaosta ja seurannasta Kehittämissuunnitelmassa on syytä sopia seuraavista Tavoite Toimenpiteet Aikataulu Vastuuhenkilö Seuranta ja arviointi Confidential 21

23 Yhteenveto Osa palautteesta on muuta hyödyllisempää Jatkokäsittely tulee kohdistaa palautteen tyypin, sisällön, palautteen toistuvuuden ja sen antajan mukaan Tärkeintä on että palaute saa aikaan muutoksia ja että niistä viestitään! Muutoksen ja palauteprosessin systemaattinen läpivienti vaatii sitkeyttä ja pitkäjänteisyyttä Palaute on aina lahja Confidential 22

24 Kiitos! Confidential 23

25