Tulos nousuun esimiesten työnohjauksella Case: Fujitsu Finland Oy Service Desk Tampere

Transkriptio

1 Tulos nousuun esimiesten työnohjauksella Case: Fujitsu Finland Oy Service Desk Tampere Tuula Härkänen Osastopäällikkö Fujitsu Finland Oy Minna Lahnaoja Työnohjaaja (STOry)

2 Japanilainen globaali ict-yhtiö Pääkonttori Tokio, Japani 100 MAASSA Perustettu TYÖN- TEKIJÄÄ Pääjohtaja Tatsuya Tanaka Osakkeiden noteeraus Tokio, Nagoya 40 MILJARDIN US-DOLLARIN LIIKEVAIHTO yli Patenttien määrä ,5 MILJARDIN US-DOLLARIN T&K-PANOSTUS

3 Fujitsu Suomessa Pääkonttori: Helsinki 19 muuta toimipaikkaa Alueelliset keskittymät: Turku, Tampere, Jyväskylä, Vaasa ja Oulu Neljä palvelinkeskusta

4 It-palvelutoimittajien markkinaosuudet 2014 Suomen it-palvelumarkkinoiden kokonaisarvo oli miljoonaa euroa vuonna 2014 Muut 22 % Tieto 20 % Appelsiini 2 % Digia 2 % CGI 14 % HCL 3 % TCS 3 % Enfo 3 % Capgemini 5 % HP 5 % IBM 6 % Accenture 7 % Fujitsu 10 % Source: Gartner, kesäkuu 2015

5 Fujitsu Service Desk Suomessa Keskitetyt Service Deskit Tampereella, Vaasassa, Tallinnassa, ja Helsingissä Tallinnan Service Deskillä on myös laajennus Tartossa Service Desk 24/7 -palvelu ja taustatuki Helsingissä Keskitetty käyttäjähallinta Helsingissä ja Tallinnassa Service Desk Tampere Osastopäällikkö 3 ryhmäpäällikköä 3 Työnjohtajaa 5 tiimiä, joissa n. 65 asiantuntijaa Palvelukielet FI, SV, ENG n. 20 asiakasta VAASA TAMPERE HELSINKI TALLINNA TARTTO Huoltopiste

6 Avainluvut Suomessa 438 miljoonaa liikevaihto 12,2 miljoonaa liiketulos 20 toimipisteet työntekijää Käyttötuki: Helsinki, Tallinna, Tampere, Tartto & Vaasa

7 Työnohjauksen lähtötilanne/muutostarve syksy 2014 Tilanne osastolla Asiakkuuksia kriisiytynyt; haasteita asiakassopimusten mukaisten palvelulupausten saavuttamisessa Johtamistyhjiö; jokainen esimies toiminut omalla tavallaan Valta ja vastuu Yhteiset toimintatavat Esimiesten osallistuminen toiminnan rakentamiseen Osastopäällikkö vaihtui kesällä 2014 Muutokset johtamiskulttuurissa ja palvelukulttuurissa Muutosvalmius Uskallus ja rohkeus johtaa, näyttää suuntaa ja puuttua poikkeamiin Stressitilanne esimiehille ja henkilöstölle Esimiesten jaksaminen Työnohjauksen aikana esimiesvaihdoksia

8 Tavoitteet työnohjaukselle Yhdessä tekeminen Esimiesten yhteiset toimintamallit Esimiesten rohkeus johtaa Valmentavan johtamisen implementointi Muutosvalmius Kyky ymmärtää muutostarve Kyky johtaa muutosta Palvelukulttuurin muutos Esimiesten oma jaksaminen

9 Työnohjauksen toteuttaminen Työnohjauksessa tutkitaan työtä, työyhteisöä ja tehtäviä sekä henkilökohtaisia kokemuksia niistä Tavoitteellista toimintaa usein toimintamuotona on olla avoin keskustelutila Ryhmätyönohjaus kaikille lähiesimiehille Tammikuu 2015 huhtikuu 2016 Noin kerran kuukaudessa, kaksi tuntia kerrallaan Tilaajalta muutostarve - ryhmä laati itse omat tavoitteet Arki tulipalojen sammuttamista -> mahdollisuus pysähtyä tarkastelemaan työtään lähiesimiehenä

10 Perustehtävän ytimessä, toimijuutta vahvistaen Muutos, odotukset, häiriöt työssä, ristiriidat, onnistumiset Pikatulkintojen ja vastausten sijaan tutkitaan ilmiöitä Vastaamisen sijaan olisi osattava kysyä monilla eri tavoilla Vaatii aikaa Luottamuksen, yhteisöllisyyden rakentaminen Kyseleminen, kuunteleminen, palautteen antaminen, ohjaaminen, keskusteleminen Pääosassa ryhmän tuottamat asiat ja yhteinen reflektio Tunteet, valittaminen, huolipuhe, ahdistus ja avuttomuus sallittua Työnohjaajan rooli rakentaa turvallinen, tutkiva oppimisilmapiiri Ryhmän kokoaminen työskentelyyn Vaiheistaa työskentely esim. avaus- ja lopetusrituaalit, tasapuolisuus ryhmässä, kiireettömät siirtymät Kysellä, kuunnella, tehdä yhteenvetoja, kannatella, kannustaa Olla luotettava, riittävän ulkopuolinen Puhetta, harjoituksia, toiminnallisia menetelmiä

11 Mitä työnohjauksen aikana saatiin aikaan Esimiesten tiimiytyminen Yhdessä tekeminen Yhteiset käytännöt ja pelisäännöt Jurputuspalaverien loppuminen Osallistuminen Selkeä tulosparannus Kontaktin hinnan lasku -10% (2014 vs. 2015) Osaston taloudellisen tuloksen parantuminen +450k (2014 vs. 2015) SD Tampere kaikilla avainmittareilla mitattuna tuloksellisin Palvelukulttuurin muutos Asiakaskokemuksen kehittäminen Puheluvalmennus Call Pro työkalun käyttöönotto Esimiestyö Valmentava ote Suorituksen johtamisen kulttuuri Tavoitteellisuus Läsnäolon tunne = Rohkeus olla positiivisesti poikkeava esimies Esimiesten kiireen tunne on kadonnut vaikka työmäärä ja vastuu lisääntynyt

12 Esimiesten omat odotukset ja kokemukset Odotukset Skeptinen ennakkoasenne Työnohjaus vie aikaa työn tekemiseltä: pelko ajan kulumisesta hukkaan Ei varsinaisia odotuksia Kokemukset Esimiesten keskinäinen yhteistyö parani Esimiesten tiimiytyminen Oman roolin kirkastuminen Vertaisoppiminen Irtiotto normipäivästä toi aikaa ajatella asioita joilla on vaikutusta työhön Ajanhallinta parani Terapeuttinen kokemus Antoisia keskusteluja kollegoiden kanssa tärkeistä työhön vaikuttavista asioista Muutoksenhallinta helpottui 100 % osallistujista suosittelee työnohjausta 34 % parannus jaksamiseen/motivaatioon ja hallinnan tunteeseen työssä

13 Miten tästä eteenpäin Esimiesten kesken ilman agendaa olevia sparrauspalavereja / ääneen ajattelun aikaa yhdessä Miten saadaan työnohjauksella esimiesryhmän saavuttamat vaikutukset monistettua esimiesten johtamiin tiimeihin

14 Luottamus on työnohjauksen tärkein työkalu

15 Työnohjauksesta uusia keinoja esimiestyön kehittämiseen? Jos teet niin kuin olet aina tehnyt - saat sitä mitä sinulla on aina ollut. 5 September 2016 Confidential

16 Jatketaan keskustelua Tuula Härkänen Department Manager Service Production, Customer Support FUJITSU Minna Lahnaoja Työnohjaaja (STOry)

17