Palvelutietovaranto Miten tunnistan palvelun

Transkriptio

1 Palvelutietovaranto Miten tunnistan palvelun

2 Palvelut pitää tunnistaa ennen kuin ne voidaan kuvata Miten tunnistan palvelun? Palvelulla tarkoitetaan ei-materiaalisia, organisaatiossa määriteltyjä toimintoja tai toimintosarjoja, joiden puitteissa organisaatio toimii asiakkaan kanssa siten, että asiakkaan asiointitapaus tai tilanne selviää tai toteutuu. Tapaus tai tilanne voi koskea asiakkaan vapaaehtoisesti käynnistämää asiointia tai tilanteita, joissa asiakas suorittaa häntä koskevan lakisääteisen velvoitteen (esim. verotuksen yhteydessä). Palvelun asiakas voi olla luonnollinen henkilö, yritys, yhteisö tai viranomainen, jonka asian selvittäminen ja ratkaiseminen edellyttää palvelussa toimimista. Palvelussa toimiminen ja vuorovaikutus asiakkaan ja palvelutuottajan välillä tapahtuu palveluun liittyvissä asiointikanavissa, jotka voivat olla sähköisiä, paikallisia tai puhelimen tai paperilomakkeen avulla toimivia.

3 Palvelut pitää tunnistaa ennen kuin ne voidaan kuvata Mikä on palvelun kuvaamisen oikea taso? Yksittäisen palvelun pitää olla niin suppea, että se voidaan kuvata riittävän yksityiskohtaisesti. Esimerkkinä palvelusta voisi olla Verokortti. Se on palvelu, jonka asiakas saa. Verotus kokonaisuutena on liian laaja yhdeksi palveluksi. Verotukseen kokonaisuutena sisältyy useita erillisiä palveluja, joita kansalainen tai yritys tarvitsee ja käyttää eri tilanteissa. Mieti palvelua asiakkaan näkökulmasta älä palvelua järjestävän organisaation tai sen prosessien näkökulmasta. Palvelun kuvauksen perusteella asiakkaan (kansalaisen, yrityksen tai toisen viranomaisen) pitää pystyä toimimaan itsenäisesti ja löytää ne asiointikanavat, joissa palvelu on saatavilla. Esimerkkejä PTV:hen kuvatuista palveluista löydät täältä:

4 Palvelu on erotettava asiointikanavista Palvelun kuvaus kertoo mihin asiakkaan tarpeeseen palvelu vastaa, kenelle palvelu on suunnattu, miten asiakas voi palvelun saada. Kuvaa palvelu selkeästi ja asiakkaan kannalta ymmärrettävästi. Käytä yleiskieltä, vältä hallinnollisia termejä. Kuvaa asiakkaan saamaa palvelua, älä palvelua järjestävää organisaatiota tai sen tehtäviä. Asiointikanavan kuvaus kertoo miten asiakas voi asioida kyseisessä asiointikanavassa ratkaistakseen tilanteensa ja täyttääkseen jonkin velvollisuutensa, mitä erityispiirteitä asiointikanavaan liittyy. Mieti, osaisitko itse toimia palvelun ja siihen liittyvien asiointikanavien kuvausten perusteella. Pohdi hyötyjä kuvaatko palvelun ja asiointikanavat niin hyvin, ettei asiakkaan tarvitse kysyä lisätietoja? Tekstien tulee toimia eri yhteyksissä. 4

5 Erota palvelu ja asiointikanava(t) toisistaan. Kirjoita kokonaisia lauseita. Tarkastele palvelua asiakkaan näkökulmasta. Palvelun kuvaus Mihin asiakkaalla (kansalainen, yritys, viranomainen) on oikeus? Onko asiakkaalla jotain velvollisuuksia? Mihin asiakkaan tarpeeseen palvelu vastaa? Mitä palvelusta voi kertoa yleisellä tasolla kuvaamatta kanavia (verkkosivuja, verkkoasiointikanavia tai palvelupisteitä), joissa palvelua tarjotaan? Palvelu käytön edellytykset Kuka palvelua voi käyttää, onko käytössä rajauksia (esim. kotikunta, ikä, kansalaisuus, status)? Onko käyttäjän valmisteltava palvelun käyttämistä jotenkin (esim. hankittava jotain tietoja tai dokumentteja)? PALVELU Miten asiakas saa palvelun? Mitä asiointikanavia hän voi käyttää ja miten? Onko palvelun saadakseen noudatettava jotakin prosessia? ASIOINTIKANAVAT Verkkoasiointi Mikä verkkoasiointikanava on ja mitä sillä voi tehdä? Verkkosivu Mikä verkkosivu on ja mitä siellä voi tehdä? Puhelinasiointi Mikä puhelinasiointikanava on ja minkä parissa siellä voi asioida? Tulostettava lomake Mikä lomake on ja mitä sillä voi tehdä? Palvelupiste Mikä palvelupiste on ja mitä siellä voi tehdä? Taho, joka palvelusta vastaa ja/tai palvelua tuottaa Vaikka eri palvelut käyttävät samoja asiointikanavia, kukin asiointikanava kuvataan vain kerran. Palvelut ja kanavat kytketään toisiinsa.

6 PALVELU PALVELU Kansalaisten kuulemisen ja osallistamisen hankkeeseen kannattaa aloittaa jo valmisteluvaiheessa. Tämä voidaan toteuttaa avoimina tai kohdennettuina keskustelutilaisuuksina, sosiaalisen median avulla, kyselylomakkeella tai verkkokeskusteluna Otakantaa.fipalvelussa. Esimerkeissä on osin lyhennetyt tekstit. Osallistu päätöksentekoon ja lainvalmisteluun Kansalainen voi vaikuttaa päätöksentekoon esimerkiksi antamalla lausunnon johonkin valmistelussa olevaan asiaan tai osallistumalla kansalaiskeskusteluun eri tavoin. Viranomainen voi pyytää kansalaisten näkemyksiä kuulemalla heitä eri menetelmin. Kuulemisella tarkoitetaan kansalaisten ja tärkeimpien sidosryhmien näkemysten, tietojen ja kokemusten hankkimista valmisteilla olevasta asiasta. Lainvalmistelijat pyytävät keskeisiltä sidosryhmiltä kuten erilaisilta etujärjestöiltä lausuntoja osana lainvalmisteluprosessia. Ministeriöt, virastot, kunnat ja muut julkishallinnon organisaatiot voivat tehdä lausuntopyynnön liittyen valmistelussa olevaan asiaan. Kansalainen voi myös kertoa näkemyksensä vapaamuotoisemmin esimerkiksi osallistumalla viranomaisen aloittamaan keskusteluun tai vastaamalla kyselyihin. Palvelun käytön edellytykset Kaikilla kiinnostuneilla kansalaisilla on mahdollisuus antaa lausunto tai osallistua kansalaiskeskusteluun. Myös erilaiset etujärjestöt voivat antaa kirjallisia lausuntoja säädösehdotuksista tai antaa mielipiteensä yhteiskunnallisiin asioihin. Kansalainen voi jättää lausunnon sähköisesti Lausuntopalvelu.fissä tai lähettämällä sen organisaation kirjaamoon postitse tai sähköpostitse. Kansalainen voi osallistua kansalaiskeskusteluun tai aloittaa itse keskustelun haluamastaan aiheesta sähköisesti Otakantaa.fi-verkkopalvelussa. ASIOINTIKANAVAT Otakantaa.fi-verkkoasiointikanava Otakantaa.fi on kansalaisten, järjestöjen ja viranomaisten keskinäistä vuoropuhelua ja osallistumista tehostava verkkopalvelu. Palvelu helpottaa kansalaisvaikuttamista ja tiedonsaantia sekä lisää päätösten valmistelun ja päätöksenteon läpinäkyvyyttä ja parantaa niiden laatua. Lausuntopalvelu.fiverkkoasiointikanava Lausuntopalvelu.fi tarjoaa mahdollisuuden pyytää ja antaa lausuntoja sähköisesti. Kaikki julkishallinnon viranomaiset voivat julkaista lausuntopyyntöjä palvelussa. Lausuntoja saavat antaa kaikki organisaatiot ja kansalaiset. Oikeusministeriö Pyydä lausuntoja ja kuule kansalaisia Viranomaiset voivat osallistaa sidosryhmiä hankkeiden valmisteluun tai heidän näkemyksiään voidaan kuulla esimerkiksi lausuntokierrosten, kuulemistilaisuuksien tai keskustelufoorumien välityksellä. Sidosryhmiä ovat muun muassa viranomaiset, asiantuntijat, järjestöt, yritykset ja kansalaiset. Lainvalmistelijan on pyydettävä lausuntoja kansalaisilta ja keskeisiltä sidosryhmiltä osana jokaista lainvalmisteluprosessia.[--] Palvelun käytön edellytykset Kuulemishankkeen voi avata kuka tahansa organisaation edustaja. Säädösvalmistelussa sidosryhmiä ja kansalaisia pyydetään antamaan kirjallinen lausunto valmistelun tuloksena syntyneistä säädösehdotuksista. Lausuntopyyntö lähetetään keskeisille, tiedossa oleville sidosryhmille. Se myös julkaistaan organisaatiosta ja lausuntopyynnöstä riippuen Lausuntopalvelu.fi-palvelussa ja/tai organisaation verkkosivuilla, jotta kaikilla kiinnostuneilla on tilaisuus antaa lausuntonsa. [--] Kansalainen voi myös osallistua keskustelutilaisuuksiin, verkkokeskusteluihin ja kyselyihin, joita kunnat, ministeriöt ja erilaiset julkishallinnon organisaatiot järjestävät valmisteilla oleviin hankkeisiin liittyen.

7 Esimerkeissä on osin lyhennetyt tekstit. Perusopetus Perusopetus on opetussuunnitelman mukaista maksutonta yleisopetusta, joka tukee oppilaiden kasvua ihmisinä ja yhteiskunnan jäseninä sekä opettaa tarpeellisia tietoja ja taitoja. Se tuottaa kaikille saman jatko-opintokelpoisuuden toisen asteen koulutukseen. Oppivelvollisia ovat Suomessa vakinaisesti asuvat lapset sinä vuonna, jona he täyttävät seitsemän vuotta.[--] Kunta on velvollinen järjestämään perusopetusta kaikille sen alueella asuville oppivelvollisille. Mikkelin kaupungissa on 23 peruskoulua, joista 5 on yhtenäiskoulua, 2 yläkoulua ja 16 alakoulua. Kullekin koululle on määritelty oppilasalue, jonka mukaisesti oppilaan lähikoulu määräytyy. Asuinkunta osoittaa oppivelvolliselle koulupaikan ns. lähikoulussa. Lähikoulu ei välttämättä ole lähin koulu. Oppivelvollinen voi pyrkiä myös muuhun kuin kunnan osoittamaan kouluun, mutta subjektiivista oikeutta päästä tähän kouluun hänellä ei ole. Koululaisen oma koulu on pääsääntöisesti oppilasalueen lähikoulu. PALVELU Koulunsa aloittaville oppilaille lähetetään kirje kotiin, jossa kerrotaan mikä on lapsen lähikoulu.1. luokalle ilmoittaudutaan tammikuun aikana. Oppivelvollinen voi hakea myös muuhun kuin kunnan osoittamaan kouluun, mutta subjektiivista oikeutta päästä tähän kouluun hänellä ei ole. Hakemus osoitetaan sen koulun rehtorille jonne halutaan. Tällöin Mikkelin kaupunki ei järjestä eikä maksa koulukuljetusta. Muille luokille ja kesken lukuvuotta Mikkeliin muuttava oppilas ottaa ensisijaisesti yhteyttä oppilasalueensa lähikoulun rehtoriin. Perusopetuksen oppilas, oppilaan vanhempi ja opettajat voivat käyttää viestimiseen Wilma-verkkoasiointikanavaa. Mikkelin kaupunki Wilma-verkkoasiointikanava Mikkelissä huoltajien, opettajien ja oppilaiden viestinnän välineenä käytetään Wilmaa. Tulostettava hakemus vieraan oppilasalueen kouluun ASIOINTIKANAVAT Palvelupiste: Lähikoulu Rehtorin yhteystiedot

8 PALVELU ASIOINTIKANAVAT Vesiliikunta Mikkelissä vesiliikuntaa voi harrastaa eri uimahalleissa, uimarannoilla ja avantouintipaikoissa. Uimahalleissa on ohjattuja vuoroja, ja urheiluseurat voivat varata vuoroaikoja halleista. Uimahalleissa järjestetään ohjattua toimintaa myös erityisryhmille ja lapsiperheille. Verkkoasiointi: Timmi-tilavaraus Verkkosivu: Liikuntapaikkojen varaukset HUOM. Esimerkeissä osin keksityt tekstit. Kunta huolehtii uimarantojen ja -paikkojen siisteydestä päivittäin ja uimavesien laatua seurataan ja valvotaan säännöllisesti. Rantojen ilmoitustauluilla on tiedotteita uimavesinäytteistä ja pelastusohjeet. Avantouintipaikoista vastaavat järjestöt. Uimahallit ovat yleisön käytössä aukioloaikoina. Urheiluseurat voivat varata harjoitusvuoroja uimahalleista verkossa Timmi-tilavarausjärjestelmässä. Avantouintipaikkojen pukukoppeihin saa avaimen Mikkelin avantouimarit ry:ltä. Ristiinan avantouintipaikasta ja avaimista voi tiedustella Ristiinan Rinkka ry:ltä. Palvelun metatiedot Palvelun ja kanavan liitostiedossa aukioloaika, maksullisuus, verkkosivu, puhelin Palvelupiste: Viihdeuimala Rantakeidas Palvelupiste: Kaihunlahden uimaranta Palvelupiste: Naisvuoren uimahalli Palveluluokka: Liikunta ja urheilu, Vapaa-ajan palvelut Ontologiakäsitteet: uinti, avantouinti, uimahallit, avannot, uimarannat Kohderyhmä: kansalaiset Elämäntilanne: - Mikkelin kaupunki Palvelupiste: Laajalammen avantouintipaikka Mikkelin avantouimarit ry

9 Yhteydenotot: Lisätietoja: PTV-video: 9