Asiakasosallisuus soteuudistuksessa

Transkriptio

1 Asiakasosallisuus soteuudistuksessa STM Marjaana Kirjavainen & Asta Niskala & Hannu Lyly kehittäjätyöntekijä, YTL & kehittämispäällikkö, YTT & kehittäjäasiakas Ei riitä, että asiakas on osallisena omassa asiakastapahtumassaan ja häntä kuunnellaan. Asiakkaiden osallisuus laajennetaan palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen, tuottamiseen ja päätöksentekoon.

2 Palvelut asiakaslähtöisiksi kärkihanke Toimenpide 1: Uudistetaan sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaprosessit - asiakas keskiöön jakautuu seuraaviin osahankkeisiin: 1.1 Määritellään julkinen palvelulupaus 1.2 Määritellään kokemusasiantuntijuuden ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli 1.3 Kehitetään ja otetaan käyttöön uudet omahoidon sähköiset palvelut 1.4a Palvelusetelikokeilu 1.4b Suun terveydenhuollon palveluseteli

3 Asiakkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli 5 pilottia Ottaa asiakkaat ja asukkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen maakuntien järjestämisvastuulla olevassa sosiaali- ja terveydenhuollossa Tuottaa toimintamalli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon sekä kehittäjäasiakas ja kokemusasiantuntijatoiminnan työkalupakin rakentaminen Parantaa henkilöstön ymmärrystä väestön palvelutarpeista ja kehittää yhteisiä työtapoja

4 Mallinnusprosessista Mallia kehitetään työpajoissa, tapaamisissa, keskusteluissa, esittelyissä. Nyt jo noin tilaisuutta, lähtien. Mukana: kokemusasiantuntijat, sairaanhoitopiirien perusterveydenhuollonyksiköt, yliopisto, AMK, Sote-Savotta, sotevalmistelun TKI-ryhmä, maakunnan valmisteleva osallisuus ja viestintäryhmä, Posken kärkihankkeet TKL & LAPE & Paljon tukea ja palveluita tarvitsevat, muutosagentit I&O ja LAPE, järjestötapaamiset, kokemuksellisen asiantuntijuuden verkosto, Rovaniemen kaupungin osallisuusasiantuntija. Kolmen tasoista työskentelyä -> Posken pilottiryhmä -> laajennettiin sote-valmisteluun -> maakuntavalmisteluun Joustavuus ja aktiiviset toimijat on rikkaus, mutta haasteena epävarmuus, nyt hiukan soteväsymystä, kun odotetaan uutta väliaikaishallintoa. Aloite kuntakierroksista yhdessä Makun kanssa tehty väliaikaishallinnolle Asiakasosallisuusmalli on osa Lapin sote- ja maakuntauudistuksen osallisuus- ja viestintäohjelmaa.

5 Asiakasosallisuusmallia sotessa on kehitetty laajassa yhteistyössä: Kehittäjäasiakas Hannu Lyly, kokemusasiantuntijat Kuusela Raili Kilpirauhasyhdistys ja Ulla-Maija Helin Balanssi ry, kokemustoimija Eero Knuuti, L- P AVH-yhdistys ry, muutosjohtaja Marja Perälä ja tiedottaja Jenni Lintula maku valmistelu Lapin Liitto, projektin johtaja Tommi Lepojärvi, prosessivastaava Jukka Hakola ja projektikoordinaattori Kaarina Mäcklin Sote Savotta-hanke Lapin Liitto, lehtori Heli Arola, Lapin ammattikorkeakoulu ja yliopisto-opettaja Laura Tiitinen Lapin ylipisto, Sociopolis-hanke, ylilääkäri Miia Palo Lshp/pth, suunnittelija Rea Karanta Lshp/pth, kehittämispäällikkö Merja Haapakorva-Kallio Lshp/pth, tiedontuotannon koordinaattori Marika Ahola Lapin sosiaali- ja terveysturvayhdistys, muutosagentti Liisa Niiranen, Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa, projektipäällikkö Lahja Harju Toimiva kotihoito Lappiin, projektipäällikkö Rantajärvi Kaisa-Maria, Perhekeskustoimintamalli Lappiin, ja kehittäjätyöntekijä Marjaana Kirjavainen asiakasosallisuusmalli Lapin pilotti, kehitysjohtaja Kaisa Kostamo-Pääkkö ja kehittämispäällikkö Asta Niskala Poske

6 Asiakasosallisuus sote-uudistuksessa Osallisuuden muoto Viestintä ja strateginen työ Palvelunjärjestäjä Palveluntuottaja TKI Maakuntapäättäjät Yhteistyö Asiakasosallisuuden ja yhteistyön strateginen johtaminen Kokemusasiantuntijat, kehittäjäasiakkaat ja yhteiskehittäminen Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön koordinaatio. Asiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden paikat maakunnan elimissä Osallisuusareenat Lakisääteiset toimintatavat Palaute Yhteiskehittämisen areena Asukas- ja asiakasraadit Vanhus- ja vammaisenuvostot? Kerää palautetta ja palauttaa sen antajalle esim. Englannin malli Kuulemis-, keskusteluja kehittämiskahvilat Asiakasosallisuusjärjestelmä palveluntuotannon ehtona? Kerää palautetta päivittäin ja palauttaa sen antajalle Tukee, tutkii, tuottaa kokemus, palaute- ja tutkimustietoa, kehittää toimintaa ja innovoi uutta yhdessä muiden toimijoiden kanssa. Kokemusasiantuntijat ja kehittäjäasiakkaat palautteen-kerääjinä, laadunvalvojina ja arviojina. Maakuntapäättäjät ja työntekijät kohtaavat kansalaisia Suora vaikuttaminen, vaalit Hyvinvointikertomukset Vanhus- ja vammaisneuvostot? Kerätty ja analysoitu tieto päätösten pohjana Digitaalinen alusta, asiakastieto-, palaute- ja kokemustiedon varanto

7 Yhteiskehittäminen toimintatapana Tavoitteena on lisätä vuorovaikutusta kaikkiin inhimillisiin tilanteisiin horisontaalisesti ja vertikaalisesti, osallistujamäärästä riippumatta. Edellyttää reaaliaikaista, rehellistä ja avointa viestintää. Tietoisuus siitä, että varautuneisuutta on sekä sote-ammattihenkilöillä että asiakkailla, puretaan rooleja ja vahvistetaan yhteistä. Lähestymistapa: kommentoiva, tutkiva, ihmettelevä, sopimuksellinen, neuvotteleva. Toimintamenetelmiä: dialoginen verkostotyö, palvelumuotoilu, toiminnalliset menetelmät ym. -> Yhteisellä kehittämisellä on mahdollisuus jalostaa monitoimijaisia asiakaslähtöisiä palveluita. Lähde: Jukka Hakola: VERKOSTOMAISEN OSAAMISKESKUKSEN TOIMINTAPERIAATE JA ASUKASLÄHTÖINEN VUOROVAIKUTUKSEEN PERUSTUVA PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN & Projektiryhmä

8 Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisen kehittämisen malli Jatkuva kehittäminen palautteen perusteella Herkkä kuuntelu uudelle palautteelle Valmistelu /rekrytointi Mikä kehittämiskohde? Mihin tarvitaan kokemustietoa? - kehittämistarve asiakkailta ja henkilöstöltä? Miten työskentelytapa juurrutetaan rakenteeseen? Toteutuiko tavoite? Toiminnan muutos Kehittämistapaamiset Nykytila Muutostarve Ratkaisumallit Miten arvioidaan? Miten tieto päätöksentekoon? Kenelle ja kuka vie? Yhteinen arviointi Kokeilu Miten muutos toteutetaan työntekijät ja johto Havainnoivat asiakkaat?

9 Palvelunjärjestäjä Osallisuus- ja järjestöyhteistön strateginen johtaminen ja resursointi Strategiset kirjaukset: maakunta- ja palvelustrategia, hyvinvointikertomukset ym. Koordinoi lakisääteisten osallistumisen tapojen toteutusta eri tasoilla: asukas- asiakasraadit, vammais- ja vanhusneuvostot, nuorisovaltuusto ym. Näitä ja muita ryhmiä konsultoidaan ja pyydetään mukaan Tukee palveluntuottajia osallisuusareenoiden järjestämisessä Palautejärjestelmän rakentaminen ja hallinnointi yhdessä TKI:n kanssa. Esim.Englannin malli NHS choises

10 Palvelun järjestäjä Koordinoi maakuntatasoista areenaa Asiakkaista koostuva ryhmä, jolta ammattilaiset tulevat kysymään esim. palvelujen saatavuudesta, toimivuudesta, kehittämistarpeista Toisaalta ryhmä voi itse tehdä aloitteen kehittämistarpeista Järjestäjä organisoi yhdessä järjestöjen ja yhteisöjen kanssa Lapissa Kokemuksellisen asiantuntijuuden verkosto jo olemassa ja järjestää tapaamisia kaksi kertaa vuodessa Haasteena on työntekijöiden osallistuminen, vaatii järjestöjen omaa aktiivisuutta

11 Esimerkki: Englannin on-line palautejärjestelmä

12 Palveluntuottajat Strateginen toiminta: Palveluntuottamisen edellytyksenä asiakasosallisuusuunnitelma, jonka toteutumista seurataan ja vaikutusta arvioidaan Päivittäinen toiminta: Jatkuva välitön palaute asiakastilanteista sekä moninaiset palautteenantotavat, jonka asiakas valitsee Järjestävät myös osallisuusareenoita esim. kuulemis-, keskustelu- ja kehittämiskahviloita sekä asiakasraateja Toimintakulttuurin muutos: asiakastyö muuttuu enemmän sopimiseksi, jolloin molemmat sitoutuvat siihen enemmän - Kokemusasiantuntijat & kehittäjäasiakkaat toiminnassa mukana - Vakiintunut ja jatkuva yhteiskehittäminen

13 Posken kehittäjäkahvilatoimintamalli/osallistumisen areenat

14 Kehittäjäryhmän kokoaminen ja työskentelyprosessi Ryhmän kokoaminen Koulutus & Valmennus Perehdytys Sopimus Toiminta ryhmänä Arviointi & Palaute Tuki & Kotipesä

15 Kehittäjäasiakassopimus 1. Tehtävän kuvaus Sovitaan yhdessä tehtävän laajuudesta, sisällöstä ja kestosta. 2. Menettelytapaohjeet Käydään läpi käytännön asiat kuten tarvittavat tilat, välineet ja muut käytännön asiat 3. Vastuukysymykset Käydään läpi käytännön asiat kuten salassapitosäännökset. ja eettiset ohjeet 4. Perehdytys/koulutus tehtävään Kuka perehdyttää, ohjaa ja tukee 5. Maksettavat korvaukset Kehittäjäasiakkaalle matkat ja palkkio, kokemusasiantuntijalle matkat ja kulukorvaus 6. Muuta huomioitavaa Sopimuksen allekirjoittaa Organisaation/kunnan edustaja ja kehittäjäasiakas

16 Yhteenveto: Asiakkaiden osallistumisen elementit Järjestäjä: koordinaatio Tuottaja: vakiintunut kokemusasiantuntijatoiminta yhteistyössä kansalaisjärjestöjen ja yhteisöjen kanssa Palaute Järjestäjä ja tuottaja: keräävät monikanavaista palautetta ja palauttavat sen asianosaisille sekä tietovarantoon Järjestäjä, tuottaja ja maakunta: Raadit ja neuvostot, paikat maakunnan elimissä, asiakasosallisuus palveluntuotannon ehto, kirjaukset maakunnan strategiaan ja hyvinvointi kertomuksiin Yhteistyö TKI Lakisäät eiset toiminta tavat Osallisuus areenat Järjestäjä, tuottaja ja maakunta: yhteistyössä kansalaisjärjestöjen ja yhteisöjen kanssa, myös päätöksentekijät suoraan kansalaisten kanssa Toiminta perustuu dialogisuudelle Strategiset kirjaukset

17 Tutkimus, kehittäminen ja innovaatio Tutkii ja arvioi asiakasosallisuuden toteutumista ja vaikuttavuutta, kehittää uusia osallisuuden muotoja, erityisesti digitaalista osallisuutta Prosessoi kokemus-, palaute- ja tutkimustietoa Tiivis yhteistyö viestinnän kanssa, joka on avointa ja näkyvää Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön koordinaatio ja johtaminen. Kokemusasiantuntijat ja kehittäjäasiakkaat palautteenkerääjinä, laadunvalvojina ja arviojina yms. toiminnan koordinointi Tukee ja tekee yhteistyötä palvelun järjestäjän, tuottajien, maakunnan, järjestöjen, kansalaisten kanssa