Asiakasymmärryksen ja palveluinnovaatioiden äärellä Etelä-Savossa -seminaari Minna Kaarakainen

Transkriptio

1 Asiakasymmärryksen ja palveluinnovaatioiden äärellä Etelä-Savossa -seminaari Minna Kaarakainen 1

2 Kuluttajatutkimuskeskus muutamalla sanalla Asiakkuus hyvinvointipalveluissa Asiakasta ymmärtävät palvelut miksi ja miten? Haasteita Mitä tiedetään? Miten lähestyä tulevaisuutta? 2

3 Tutkii kulutusta, sen muutoksia ja kulutukseen liittyvää yhteiskunnallista kehitystä. Näiden ymmärtäminen edellyttää riippumatonta tieteellistä tutkimusta. Kuluttajatutkimuskeskuksessa tarkastellaan kulutusta monitieteellisesti. Perustettu vuonna 1990 ja se toimii työ- ja elinkeino-ministeriön alaisuudessa 2015 integrointi Helsingin yliopistoon Vuonna 2013 henkilöitä 41, toimintamenot 3,3 milj. 3

4 Kuluttajien käyttäytymisen ja kulutuksen ymmärtäminen. Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, selittää ja ennakoida kulutusta ja sen muutoksia eri toimijoiden tiedontarpeiden näkökulmasta. Kulutuksen merkityksen kasvuun, ympäristöongelmiin, digitalisoitumiseen sekä väestömuutoksiin liittyvät kulutustapojen muutokset asettavat uudistuspaineita mm. yksityisille ja julkisille palveluille, kaupalle, liikkumiselle, asumiselle ja tuotannolle. Kuluttajien osallisuus. Tutkimus tukee toimivien, luonnonvaroja säästävien ja oikeudenmukaisiksi koettujen palvelujen, tuotteiden ja markkinoiden kehitystä siten, että kuluttajien kokemuksia ja näkemyksiä huomioidaan. Kuluttajat voivat olla vaikutusvaltaisia toimijoita yhteiskunnassa ja markkinoilla. Kulutukseen kohdistuvat ohjauskeinot. Tutkimus tukee päätöksentekoa analysoimalla kulutuksen ja markkinoiden ohjauskeinoja sekä niiden vaikutuksia ja toimivuutta. Toimivien ohjauskeinojen ominaisuuksia ovat tavoitteenmukaisuus, ymmärrettävyys ja hyväksyttävyys. 4

5 Millä termillä puhutaan? Potilas Asiakas Käyttäjä Kuluttaja Valinnan vapaus Palveluissa => julkiset, yksityiset, omaiset, yms. Rahoituksessa => palvelusetelit, henkilökohtainen budjetti, yksilöllinen varautuminen... Oman hyvinvoinnin tukemiseen sitouttaminen Yksilöiden aktiiviset toimet hyvinvoinnin edistämiseksi => self management 5

6 Miimu Airaksinen, Olli Hietanen, Ari-Pekka Manninen, Kari Reijula ja Terttu Vainio Rakennetun ympäristönroadmap. Tekes loppuraportti 5/

7 Arvomaailman muuttuminen EU kehitys ja kansainvälistyminen Rahoituksen riittävyys Järjestelmätason muutokset Alueellinen kehittyminen HYVINVOINTI - JÄRJESTELMÄN HAASTEET Palveluiden tarpeen kasvu Asiakkaiden ikääntymisestä johtuvat haasteet Teknologian kasvu Henkilökunnan saatavuus ja ikääntyminen Mukaillen Kaarakainen

8 Asiakaslähtöiset palvelut asiakasta ymmärtävät palvelut millaisia palvelut olisivat, jos asiakkaat saisivat itse päättää? Millaisia ovat eri sukupolvien näkemykset omasta palvelutarpeesta? Kuka ja miten näitä palveluita voitaisiin tuottaa ja millä rahoituksella? Tarpeet vs. välttämättömät palvelut tarpeet ja vaateet kasvavat ja muuttuvat eri ikäryhmissä => vaade yksilöllisistä palveluista vs. palveluiden tuottamisen realiteetit 8

9 Lähtökohtana palvelusuunnittelulle? Asiakkaan tarpeiden, unelmien ja toiveiden ymmärtäminen Avain organisaatiolähtöisen ja asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen innovatiivisessa integroinnissa? Uusien palvelumallien kehittäminen useista eri syistä => kehitystyö usein kuitenkin tarjontalähtöistä. Tarpeiden, unelmien ja toiveiden ymmärtämisestä? =>Kysyntälähtöiset palvelut. 9

10 Asiakasymmärryksen tavoite organisaatiolle on ymmärtää asiakkaan tarpeita ennen kuin asiakas ymmärtää itse niitä tarvitsevansa eli ennakoida tulevaa palvelutarvetta ja pyrkiä muokkaamaan palveluita asiakkaan tarpeista käsin => toisaalta myös aktivoida asiakasta toimimaan oman hyvinvoinnin edistämiseksi (osallistaminen, nudge) 10

11 Kansalaisten vaade yksilöllisistä, laadukkaista ja heille sopivana ajankohtana tarjottavista palveluista pakottaa tarkastelemaan palvelurakennetta uusilla innovatiivisilla tavoilla => hyvinvointipalvelujen asiakkaista tulee entistä vaativampia, valistuneempia ja oikeuksiaan puolustavia kuluttajia Millainen on vallan ja vastuun suhde asiakkaalla? Vastavuoroisuus 11

12 12

13 13

14 Yksilöllinen näkökulma ja yksityinen varautuminen ikääntyvien hyvinvointipalveluihin: esimerkkejä Suomesta Pursiainen Heikki & Seppälä Timo 2013: Hoivakodissa vai kotihoivassa? Suurten ikäluokkien halukkuus maksaa vanhuspalveluista. Suomalainen et al 2012: Yksityisen varautumisen lähtökohdat tulevaisuuden hoiva- ja hyvinvointipalveluissa Valkonen Tarmo (toim.) 2012: Hoivariskit ja hoivavakuutukset. Lassila Jukka &Valkonen Tarmo 2010: Vanhalle varaksi, turvaksi tutisevalle. Lahtinen Markus 2010: Yksityinen varautuminen hoivamenoihin Vaihtoehtoisia malleja oman hoivan rahoittamiseen. 14

15 Osallistaminen: Ikäinnovaatio-hanke korostaa yksilön omaa roolia hyvinvoinnin kehittämisessä. Palvelujärjestelmän kehittäminen asiakaslähtöisesti Lauttasaari hanke : asiakaslähtöisen palveluohjauksen ja henkilökohtaisen budjetin kehittäminen Tampere henkilökohtaisen budjetin kokeilu Palveluseteli hankkeita ja käytänteitä useita Lassila Jukka, Määttänen Niku & Valkonen Tarmo 2007: Ikääntymisen taloudelliset vaikutukset. Asumisen kehittäminen Älykkäästi kotona pidempään (ÄLYKOP) : Uusia innovaatiota tulevaisuuden asumiseen SAGE Secure Ageing Innovation : Turvallisen ikääntymisen liiketoimintamahdollisuudet 15

16 Osallistamisen eri muodot Mitä hyvinvointi ja hyvinvoitia tukevat palvelut ovat? Muovaako eri sukupolvien näkemykset palveluita ja asiakkuuksia? Palveluiden rakentaminen asiakkaiden näkökulmista käsin personoidut palvelut omilla budjeteilla Teknologian tuomien mahdollisuuksien järkevä käyttö Itsehoito etäpalvelut Yksilöllisen varautumisen kehittäminen ja kansalaisen osallistaminen Vakuutus, säästäminen yms. 16

17 17

18 18

19 19

20 Seuraavat 20 vuotta voivat muuttaa maailmaa enemmän kuin edelliset 200 vuotta. Este uusien toimintatapojen käyttöön otossa ei ole teknologisten, taloudellisten tai yhteiskunnallisten puuttuvat resurssit lukkiutuminen vallalla olevien käsitysten mukaisen tulevaisuuden odottamiseen - kurjuuspuhe Kaikki ovat valmiita ja kyvykkäitä keksimään, mutta kukaan ei ole halukas tai kyvykäs tekemään. (Ahvenainen, Hietanen & Huhtanen 2009.) 20

21 Asiakkaan vallan ja vastuun kysymykset Valinnan vapauden lisääntyessä myös vastuu lisääntyy myös hyvinvointipalveluissa? Osallistamisen laajuus ja muodot Edellytykset, mahdollisuudet ja pakotteet teknologian käytölle 21

22 Minna Kaarakainen, tutkimuspäällikkö PL 142 (Kaikukatu 3), Helsinki, puh ,