Asiakaspalvelua tieto- ja viestintäteknologian keinoin. KuntaIT hanke- ja palvelukartta Hallinto

Transkriptio

1 Asiakaspalvelua tieto- ja viestintäteknologian keinoin KuntaIT hanke- ja palvelukartta 2006 Hallinto SISÄASIAINMINISTERIÖN JULKAISUJA 0/2006

2 SISÄASIAINMINISTERIÖ KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä Tekijät (toimielimestä, toimielimen nimi, puheenjohtaja, sihteeri) Olavi Köngäs ja Jyri-Pekka Tähtinen, Netum Oy Asiantuntijaryhmä (työn ohjaus): Seppo Kurkinen ja Tapani Puisto, Valtion IT -johtamisyksikkö, Susanna Hyvärinen valtioneuvoston kanslia, Pekka Kopra, Kuntaliitto, Pekka Kantola ja Marjukka Saarijärvi (hankkeen projektipäällikkö), KuntaIT. Julkaisun laji Loppuraportti Toimeksiantaja Sisäasiainministeriö Toimielimen asettamispäivä Julkaisun nimi (myös ruotsinkielisenä) Asiakaspalvelua tieto- ja viestintäteknologian keinoin. KuntaIT hanke- ja palvelukartta 2006 Julkaisun osat Tiivistelmä Raportti analysoi kesä-syyskuussa 2006 tehtynä poikkileikkauksena valtio- ja kuntasektorin verkkopalveluja ja palvelukehityshankkeita. Lisäksi esitetään palvelujen kehittämistarpeisiin liittyviä suosituksia ja hanketoiminnan kohteita. Valtioneuvoston kanslian työryhmä esitti tammikuussa 2006 kuntien tietohallintoyhteistyötä vahvistavan toimijan (KuntaIT) perustamista. Samalla annettiin hanke- ja palvelukartan laatiminen KuntaIT:n tehtäväksi. Taustalla oli tietoyhteiskuntaneuvoston Julkishallinnon sähköinen asiointi - jaoston aloite. Arvioinnin lähtökohdaksi otettiin valtiovarainministeriön Astra-työryhmän sähköisen asioinnin tarkastelukehys. Sen pohjalta kehitetty hanke- ja palvelukartan viitekehys koostuu ulottuvuuksista palvelun interaktiivisuus ja palvelukanavien monipuolisuus, verkottuminen: kumppanuudet ja yleispalvelujen käyttö, sähköisen kanavan käyttö ja merkitys sekä neljäntenä palvelutuotannon kehitysaste. Viitekehys kattaa useita verkkopalveluihin liittyviä näkökulmia. Verkkopalvelujen vaikuttavuuden ja hyötyjen arviointi osoittautui kuitenkin pulmalliseksi. Esimerkiksi tietokantaan sisältyvää tietoa verkkopalvelun käytön osuudesta kaikista palvelutapahtumista ei pystytty kunnolla hyödyntämään, koska monet verkkopalvelut ovat täysin uusia. Joissakin tapauksissa palvelun käytön kokonaismäärää ei pysty määrittelemään. Yksittäisten palvelujen arviointia viitekehyksessä vaikeuttaa se, että esimerkiksi palvelukanavien tarve vaihtelee. Samoin ei aina ole selvää onko suuri käyttömäärä positiivinen vai negatiivinen asia. Suuret pistemäärät eivät ole itseisarvoja vaan sijoittuminen viitekehyksen akseleilla kuvaa verkkopalvelun ominaisuuksia, käyttöä ja tuotantotapaa. Hankkeiden sijoittaminen viitekehykseen oli palveluja vaikeampaa, koska ne ovat eri vaiheissa ja niistä on saatavissa vaihtelevasti tietoja. Arvioinnin pohjalta voidaan mm. todeta, että julkisissa palveluissa on vielä niukasti proaktiivisuutta tuovia vahtipalveluja. Asiakkaalla tulisi olla mahdollisuus seurata asiansa käsittelyä viranomaisen järjestelmien kautta. Palvelukartta osoittaa, että vaikka maksaminen on yleinen piirre palveluissa, puuttuu verkkomaksaminen tai maksaminen matkapuhelimella usein eikä asiakas voi hoitaa asiaansa loppuun verkossa. Tutkituista palveluista 68 % ei käytä mitään yleiskäyttöisiä palvelukomponentteja tai yleispalveluita. Hanketarkastelu osoittaa, että sähköisen laskutuksen alueella on niukasti aktiivisuutta lukuunottamatta ostolaskujen käsittelyä. Sosiaalihuollon tiedonhallinnassa on selviä kehittämistarpeita. Rekrytointiin liittyvät, henkilöstöhallintoon integroidut palvelukokonaisuudet voisivat olla kunta-valtio kehittämisyhteistyön aluetta. Yksi asiakaspalvelujen kehittämiskohde on asiakastietojen hallinta ml. väestötietojärjestelmän parempi hyödyntäminen. Ajanvarauksiin liittyvä kehittämistyö tarvitsee tuekseen uutta verkkopalvelutoiminnallisuutta ja integraatioita kunnan eri toimintojen ohjausjärjestelmiin. Projektissa koottiin tietokantaan tiedot 141 eri verkkopalvelusta ja 44 kehittämishankkeesta. KuntaIT:n tarkoituksena on kehittää tietokannan rakennetta sekä ylläpitää, täydentää ja julkaista sen sisältämiä tietoja palvelukehittäjien hyödynnettäväksi. Avainsanat (asiasanat) sähköinen asiointi, verkkopalvelut, asiakaspalvelu, kehittäminen, hankkeet, kunnat, valtio Muut tiedot Julkaisun paperiversion ISBN on Sarjan nimi ja numero Sisäasiainministeriön julkaisuja 0/2006 Kokonaissivumäärä 86 Jakaja Sisäasiainministeriö Kieli suomi ISSN Hinta 3 + alv Kustantaja Sisäasiainministeriö ISBN Luottamuksellisuus

3 Hanke- ja palvelukartta loppuraportti Sisällysluettelo 1 Johdanto... 2 Viitekehys ja työmenetelmät Viitekehys Työmenetelmät Palvelut Hankkeet Palvelut viitekehyksessä Kaikki analysoidut palvelut Perustiedot palveluista Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys Palvelun interaktiivisuus ja kanavat Palvelutuotannon kehitysaste Verkottuminen ja kumppanuudet palvelutuotannossa Yhteenveto palvelujen sijoittumisesta viitekehyksessä Eräiden palvelujen yksityiskohtainen tarkastelu Avoin Espoo Julkisen liikenteen mobiilipalvelut (HKL) Reittiopas.fi (YTV) Paikkatietopalvelut (Helsinki) Asuntohaku (Helsinki, Tampere) Rekrytointi (Helsinki, Tampere) Tonttihaku (Tampere) Laboratorion ajanvarauspalvelut (TYKS) Terveydenhuollon mobiilipalvelut (Lahti) Virppa.fi -senioripalvelut (Hämeenlinnan seutu) HelMet-kirjastopalvelu (Pääkaupunkiseutu) PortNet-verkkopalvelu (Merenkulkulaitos) TEKES -rahoituksen haku Yhdistysrekisteri (Patentti- ja rekisterihallitus) Tarkasta tietosi -verkkopalvelu (Väestörekisterikeskus) Etuisuuksien tarkistaminen (Kansaneläkelaitos) Työnhakijan palvelut (Työministeriö) Palkka.fi (Verohallitus) Yritys-Suomi Palvelujen kehittämistarpeesta Hankkeet Kehittämishankkeiden kohteet ja perustiedot Eräiden hankkeiden tarkastelu Yleispalvelut ja arkkitehtuuri

4 4.2.2 Luvat ja hakemukset Hankinnat ja logistiikka Asiakashallinta ja toiminnanohjaus Tietohallinnon yhteistyö Perhe- ja sosiaalipalvelut Kehittämisstrategiat / ohjelmat Hankealueiden päällekkäisyydet ja katvealueet Hankkeet ja KuntaIT Asiakaspalvelujen kehittäminen ICT:n keinoin Hankintatoimi ja logistiikka, Kuntien tukipalveluiden kehittäminen, Hankintatoimen keskittäminen, yhtenäistäminen ja sähköistäminen (KuntaTIME) IT-yhteentoimivuus, luotettavuus ja kustannustehokkuus Hanke- ja palvelukartan jatkokehittäminen ja hyödyntäminen Liitteet Liite 1: Palveluista kerätyt tiedot Liite 2: Organisaatioiden sijoittuminen A9 järjestyksessä Liite 3: Hankkeista kerätyt tiedot Liite 4: Hankekartan hankkeet

5 Kuvaluettelo Kuva 1 Sähköisen asioinnin tarkastelukehys, lähde: VM 11b/ Kuva 2 Hanke- ja palvelukartan viitekehys... Kuva 3 Palvelujen indikaattorit viitekehyksessä Kuva 4 Tarkastellut palvelut tuottajan sektorin mukaan... 1 Kuva Tarkastellut palvelut kohderyhmän ja palvelutuottajan sektorin mukaan Kuva 6 Verkkopalvelut käyttömäärän mukaan Kuva 7 Tarkastellut palvelut palvelun kehitysasteen mukaan Kuva 8 Tarkastellut palvelut teknisen verkottumisen suhteen Kuva 9 Tarkastellut palvelut rahoitusmallin mukaan sektoreittain Kuva Yleispalvelujen käyttö tarkastelluissa palveluissa... 2 Kuva 11 Palvelujen sijoittuminen viitekehyksessä Kuva 12 Avoin Espoo -palvelu viitekehyksessä Kuva 13 Reittiopas-palvelu viitekehyksessä Kuva 14 Helsingin paikkatietopalvelut viitekehyksessä Kuva 1 Helsingin ja Tampereen kaupunkien asuntohakupalvelut viitekehyksessä... 3 Kuva 16 Helsingin ja Tampereen kaupunkien rekrytointipalvelut viitekehyksessä Kuva 17 Tampereen kaupungin tonttihakupalvelu viitekehyksessä Kuva 18 TYKS ajanvarauspalvelu viitekehyksessä Kuva 19 Virppa-palvelu viitekehyksessä Kuva 20 HelMet-palvelu viitekehyksessä Kuva 21 PortNet-palvelu viitekehyksessä... 4 Kuva 22 TEKES-rahoituksen haku -palvelu viitekehyksessä Kuva 23 Yhdistysrekisterin verkkopalvelu viitekehyksessä Kuva 24 Tarkasta tietosi -palvelu viitekehyksessä... 0 Kuva 2 Kansaneläkelaitoksen etuisuuksien tarkistamisen verkkopalvelu viitekehyksessä... 1 Kuva 26 Työnhakijan palvelut mol.fi viitekehyksessä... 3 Kuva 27 Palkka.fi -palvelu viitekehyksessä... 4 Kuva 28 Yritys-Suomi -palvelu viitekehyksessä... 6 Taulukkoluettelo Taulukko 1Tarkastellut palvelut JHS14-luokituksen mukaan Taulukko 2 Interaktiivisuus ja kanavat -ulottuvuudessa vähintään pistettä saaneet palvelut

6 1 Johdanto Kuntien ja valtionhallinnon edustajista koostuva valtioneuvoston kanslian asettama työryhmä esitti tammikuun 2006 alussa 1 kuntien tietohallintoyhteistyötä vahvistavan toimijan (KuntaIT) perustamista sisäasiainministeriön yhteyteen. Toiminnan valmisteluhanke käynnistyi sisäasiainministeriössä helmikuussa ja KuntaIT:n toiminta yksikkönä käynnistyi Kehittämisohjelmien toteuttaminen tulee olemaan keskeinen osa KuntaIT:n ( toimintaa. Yhteistyöverkoston kanssa on valmisteilla kolme ohjelmakokonaisuutta, joista yksi on työnimeltään Asiakaspalvelujen kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan keinoin. KuntaIT:n kehittämistyöryhmän loppuraportissa on annettu hanke- ja palvelukartan laatiminen yhdeksi KuntaIT-hankkeen kehittämistehtäväksi. Hanke- ja palvelukartan taustalla on Tietoyhteiskuntaneuvoston Julkishallinnon sähköinen asiointi -jaoston Tietoyhteiskuntaohjelman ministeriryhmälle ja tietoyhteiskuntaneuvostolle tekemä aloite sähköisen asioinnin palvelu- ja hankekartan laatimisesta. Aloitteessa perustellaan kartan tarvetta seuraavasti: Verkkopalveluja kokoavissa listauksissa on ongelmana niiden kirjavuus, systematiikan puute sekä usein se, että toteutuneet palvelut ja suunnitteilla olevat hankkeet menevät sekaisin. Listaukset eivät myöskään kerro palvelujen merkittävyydestä tai niiden hyödyistä juuri mitään. Kokonaiskuvan hahmottaminen sähköisestä asioinnista Suomen julkishallinnossa on siten verraten hankalaa. Samoin on vaikea saada analyyttista kokonaiskuvaa sähköisen asioinnin hyödyistä ja hyötypotentiaaleista sekä kehittämisalueista päätöksentekoa varten. KuntaIT:n kannalta hanke- ja palvelukartta palvelee ensimmäisessä vaiheessa asiakaspalvelujen kehittämisohjelman valmistelua. Hanke- ja palvelukartan laatimista koskevassa tarjouspyynnössä analyysiin otettavia palveluja ja hankkeita määriteltiin mm. seuraavasti: tavoitteena on toteuttaa systemaattinen ja jatkossa helposti päivitettävä hanke- ja palvelukartta, jossa hankkeet ja palvelut on kuvattu ja analysoitu tarkoitukseen soveltuvassa viitekehyksessä hanke- ja palvelukartta kattaa sekä valtio- että kuntasektoria koskevan asiointipalvelujen kehittämisen 1 Valtioneuvoston kanslian raportteja 1/2006

7 mukaan ja analysoitavaksi otetaan vaikuttavuudeltaan merkittäviä hankkeita ja palveluita mukaan otetaan sellaiset sekä valmiit, käynnissä olevat että suunnitteilla olevat hankkeet ja palvelut, joilla on laajaa merkitystä asiakaspalvelujen ja niiden tuottamisen uudistamiselle kustannustehokkuuden, asiakaslähtöisyyden ja monikanavaisuuden näkökulmista. Kartan tavoitteena ei ole aihealueen 0 % kattavuus. KuntaIT määritteli käynnistysvaiheessa hanke- ja palvelukartan tavoitteiksi: tukee verkkopalveluiden kehittämisen johtamista ja siihen liittyvää päätöksentekoa auttaa tunnistamaan yhteistyöalueita ja lisäämään kehittämissynergioita edistää parhaiden käytäntöjen levittämistä ja ratkaisujen monentamista edistää valtio- ja kuntasektorin yhteistyön lisäämistä tukee laajempien kehittämisohjelmien synnyttämistä auttaa tunnistamaan alueita, joilla tarvitaan yhteisiä käytäntöjä ja suosituksia ja tunnistamaan verkkopalvelujen riippuvuuksia/arvoketjuja on avuksi verkkopalveluiden kehittämisen integroimisessa kiinteämmin osaksi yleistä julkishallinnon palvelujen kehittämistä. KuntaIT valitsi kesäkuussa tarjouskilpailulla hanke- ja palvelukartan toteuttajaksi Netum Oy:n. Käynnistysvaiheessa määriteltiin mukaan otettavien hankkeiden valinnan kriteeriksi: Toimenpiteet ja hankkeet jotka tähtäävät konkreettisiin palveluihin, niiden edellytysten parantamiseen ja taustapalvelujen kehittämiseen. Suurten kansallisten hankkeiden lisäksi mukaan haluttiin kiinnostavia alueellisia ja paikallisia hankkeita. Verkkopalvelujen osalta päätettiin työtä käynnistettäessä ottaa kuntasektorilta vaikuttavuuden näkökulmasta tarkasteltavaksi suurimmat kaupungit sekä kokonaiskuvan saamiseksi satunnaisesti valittuja pienempiä kaupunkeja ja kuntia. Pääpaino asetettiin kansalaisille ja yrityksille suunnattuihin verkkopalveluihin. Työtä on ohjannut ja tukenut tietoyhteiskuntaohjelman, Valtion IT -johtamisyksikön, Kuntaliiton ja KuntaIT:n edustajista koostuva asiantuntijaryhmä, jossa ovat olleet mukana Seppo Kurkinen ja Tapani Puisto Valtion IT -johtamisyksiköstä, Susanna Hyvärinen tietoyhteiskuntaohjelmasta, Pekka Kopra Kuntaliitosta ja Pekka Kantola ja Marjukka Saarijärvi sisäasiainministeriöstä / KuntaIT:stä. Marjukka Saarijärvi on toiminut hankkeen projektipäällikkönä. Hanke- ja palvelukarttahanketta esiteltiin Tietoyhteiskuntaneuvoston sähköisen asioinnin jaostolle

8 Raporttiluonnos lähetettiin kommentoitavaksi projektin työpajaan osallistuneille, asiantuntijaryhmälle ja sähköisen asioinnin jaoston jäsenille lokakuussa Projektissa toteutettiin loppuraportin pohjana oleva tietokanta, johon koottiin tiedot 141 eri verkkopalvelusta ja 44 kehittämishankkeesta. KuntaIT:n tarkoituksena on jatkossa ylläpitää, täydentää ja julkaista tietokannassa olevia tietoja. 7

9 2 Viitekehys ja työmenetelmät 2.1 Viitekehys Hankkeiden ja palvelujen arvioinnin viitekehyksen lähtökohdaksi otettiin valtiovarainministeriön vuonna 200 toimineen Asiointipalvelujen kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan keinoin työryhmän (Astra) raporteissa 2 esitetty sähköisen asioinnin tarkastelukehys. Viitekehys sisältää välineet tarjouspyynnössä esitettyjen näkökulmien tarkasteluun ja soveltuu tarkastelutasoltaan laajan hanke- ja palvelujoukon arvioimiseen. Astran tarkastelukehys käsittää neljä akselia: 1. Palvelun interaktiivisuus (informaatiopalvelusta vuorovaikutteiseen sähköiseen asiointiin, reaktiivisesta proaktiiviseen palveluun) 2. Sähköisen kanavan merkitys (perinteisen ja sähköisen asioinnin suhde, sähköisen palvelukanavan vakiintuneisuus) 3. Palvelun monikanavaisuus (palvelun sovitus eri asiointikanaviin ja saavutettavuus eri välineillä) 4. Palvelutuotannon kehitysaste (sähköisen asioinnin rajapinnan ja taustaprosessien integroinnin aste organisaation sisällä ja organisaatioiden välillä) 2 Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ASTRA200-strategia perustelumuistioineen (VM työryhmämuistioita 11a ja b/200) 8

10 Kuva 1 Sähköisen asioinnin tarkastelukehys, lähde: VM 11b/200 Astra -hankkeen laatimaa viitekehystä arvioitiin suhteessa KuntaIT:n tarpeisiin. Tarkastelussa todettiin, että palvelun tuotantomalli ja hankkeiden toteutusmalli ovat KuntaIT:n kannalta mielenkiintoisia. Tämän vuoksi päätettiin yhdistää Astran ulottuvuudet Palvelun interaktiivisuus ja Palvelun monikanavaisuus ja ottaa uudeksi ulottuvuudeksi Verkottuminen. Verkottuminen -ulottuvuudella selvitetään sitä, missä laajuudessa palveluja tuotetaan ja hankkeita toteutetaan usean organisaation yhteistyönä ja missä määrin palveluissa käytetään saatavissa olevia sähköisen asioinnin yleispalveluja. Palvelun interaktiivisuus ja Palvelun monikanavaisuus -ulottuvuuksien yhdistämistä puoltaa myös se, että kyse on ainakin osittain toisiaan täydentävistä asioista. Esimerkiksi kirjastopalveluissa aineistojen hakua ja varaamista tehdään www -palvelun kautta ja tieto varatun aineiston saataville tulosta tulee asiakkaalle sähköpostilla tai tekstiviestinä. Toisaalta matkalipun osto tekstiviestillä voi määritelmällisestikin toimia vain matkapuhelimella, mutta palvelutuottajan www -palvelussa voi olla matkapuhelinpalvelua koskevaa informaatiota ja ohjeita. 9

11 Hanke- ja palvelukartan viitekehys on: Palvelun interaktiivisuus ja palvelukanavien monipuolisuus Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys Palvelutuotannon kehitysaste Verkottuminen: kumppanuudet ja yleispalvelujen käyttö Kuva 2 Hanke- ja palvelukartan viitekehys Viitekehyksessä vaaka-akseli on täysin sama kuin Astrassa. Tarkasteltavan palvelun sijoittuminen vaaka-akseleilla kuvaa palvelun sähköisen kanavan merkitystä ja palvelutuotannon toteutuksen tehokkuutta suhteessa muihin tarkasteltuihin palveluihin. Suuremman pistemäärän saanut palvelu on arvioitu näillä kriteereillä onnistuneemmaksi kuin pienemmän pistemäärän saanut palvelu. Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys on arvioitavissa palveluista, joiden käytöstä on kerätty numeerista tietoa. Hankkeiden arvioiminen tämän tarkastelukriteerin mukaan voi perustua vain hankkeessa kehitettävälle palvelulle asetettujen tavoitteiden arviointiin. Pystyakselille ei ole annettu absoluuttisia määrityksiä. Tarkasteltavan palvelun sijoittuminen pystyakseleilla kuvaa palvelun ominaispiirteitä interaktiivisuuden ja monikanavaisuuden sekä verkottumisen suhteen, mutta suurempi pistemäärä ei ole välttämättä osoitus paremmuudesta suhteessa toisiin tarkasteltaviin palveluihin. Interaktiivisuuden tarve ja eri kanavien käyttö riippuu hyvin pitkälle siitä, millaisesta palvelusta on kyse. Samoin tarve verkottumiseen ja siitä saatava hyöty vaihtelee eri palvelujen ja tuottajaorganisaatioiden välillä.

12 2.2 Työmenetelmät Hanke- ja palvelukartan konsultointityö käynnistyi kesäkuun lopussa ja työ valmistui syyskuun lopussa. Ajoituksesta johtuen työ käynnistettiin palveluista, joista on mahdollista saada tietoja ilman suoria kontakteja palveluja tuottaviin yksiköihin. Hanketietojen kerääminen ja analysointi on tehty pääasiassa vasta syyskuussa. Palveluja ja hankkeita koskevien tietojen keräämistä varten toteutettiin yksinkertainen tietokanta. Molemmilla alueilla on samat perustiedot. Hankkeista on kerätty lisäksi hankkeiden suunnittelutietoa. Toisaalta hankkeista ei yleensä ole saatavissa yhtä yksityiskohtaisia tietoja esimerkiksi teknisistä ratkaisuista kuin jo toiminnassa olevista palveluista. Luettelo palveluista kerätyistä tiedoista on liitteenä 1 ja hankkeista kerätyistä tiedoista liitteenä Palvelut Palvelukartan laatiminen on tapahtunut kahdessa vaiheessa yleiskartoitus heinäelokuussa ja syventävä tarkastelu elo-syyskuussa. Aluksi yleiskartoitusta varten määriteltiin kerättävät tiedot, joiden avulla voidaan hahmottaa kunkin kartoitukseen valitun palvelun sijoittumista viitekehyksen ulottuvuuksilla. Konsultti laati KuntaIT:n kanssa alustavan listan yleistarkasteluun otettavista palveluista. Kuntien osalta päädyttiin siihen, että tarkasteluun otettiin vaikuttavuuden näkökulmasta suurimmat kaupungit sekä kokonaiskuvan saamiseksi satunnaisesti valittuja pienempiä kaupunkeja ja kuntia. Tietojen keruun aikana luettelo täydentyi. Yleiskartoituksessa jouduttiin tyytymään julkista lähteistä saataviin tietoihin, mutta tietokannassa varauduttiin samalla syventävässä analyysissa kerättäviin tietoihin. Palveluista kerättyjen tietojen luettelo on liitteenä 1. Palvelut analysoitiin sen perusteella, mitä palvelusta verkon kautta pystyttiin havainnoimaan. Eräät yleiskartoitukseen otetut palvelut ovat suunnattuja suljetulle käyttäjäryhmälle, jolloin tiedot niistä perustuvat verkosta saataviin kuvauksiin. Myöskään puhtaasti viranomaisten välisiä verkkopalveluja ei ole otettu tarkasteluun vaan pääpaino on ollut kansalaisille ja yrityksille suunnatuissa palveluissa. Palvelujen käyttövolyymin ja verkottumisen mittareina on yleiskartoituksessa käytetty A9.com -palvelusta saatavia tietoja. A9 antaa tietoa siitä miten verkkopalvelu (=tässä sama kuin domain, esimerkiksi sijoittuu käyttömäärältään suhteessa kaikkiin A9 palvelun seuraamiin julkisiin internet -palveluihin. Tiedot eivät kerro absoluuttisesta käytöstä, mutta niiden avulla saadaan näkyviin eri palvelujen käytön suhteel- 11

13 liset erot. Yleiskartoituksessa olevien julkisen sektorin verkkopalvelujen järjestys ja käytön suhteelliset erot ovat linjassa Juhtan vuosittain tekemän verkkopalvelujen käyttöä koskevan kyselytutkimuksen tulosten kanssa. A9 palvelusta saadaan tieto myös siitä, miten monta muuta internet -palvelua on linkitetty tarkastelun kohteena olevaan palveluun. Tietoa on käytetty yhtenä Verkottuminen - ulottuvuuden mittarina. A9 tiedot on kerätty heinäkuussa ja käyttömäärätieto on kolmen edeltävän kuukauden keskiarvo. Kartoituksessa luotiin eri ulottuvuuksille (lukuun ottamatta Palvelutuotannon kehitysastetta) kerättyjen tietojen avulla indeksityyppinen luku, joka kuvaa palvelun sijoittumista akselilla. Seuraavaan kuvaan on viitekehykseen lisätty tiedot käytetyistä indikaattoreista ja niiden luokittelusta. Yleistarkastelussa sähköisen kanavan käyttöä on mitattu vain A9 sijoituksella. asteikko 0- kävijät per kk 0-3 (<00 = 0, = 1, = 2, >0000 = 3) sähköisen palvelun osuus 0-1 (<0% = 0, yli 0% = 1) vakiintuneisuus 0-1 (alussa tai vähäinen. laskussa = 0, kasvussa, vakiintunut korkeaksi = 1) A9 RANK 0- (xx%/20) Palvelun interaktiivisuus ja palvelukanavien monipuolisuus asteikko noin 0- interaktiivisuus = 11 valintaa (lkm summa) monikanavaisuus = valintaa (lkm summa) Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys Palvelutuotannon kehitysaste asteikko noin 0- yleispalvelut = lkm summa, max 8 perusrekisterit = lkm summa, max A9 linkkien lkm 0-2 (0-0 = 0, 0-00 = 1, YLI 00 =2) palvelun tuottamisessa kumppaneita = 1 rahoitusmalli konsortio = 1 asteikko 1- tiedotus = 1 asian käynnistäminen = 2 automatisoitu tapahtuma = 3 automatisoitu prosessi = 4 palveluprosessiverkosto = Verkottuminen: kumppanuudet ja yleispalvelujen käyttö Kuva 3 Palvelujen indikaattorit viitekehyksessä 12

14 Liitteessä 1 on esitetty tietokannan sisältö, jossa näkyvät kaikki käytetyt indikaattorit pidettiin noin 20 osallistujan työpaja, jossa esiteltiin yleiskartoituksen tuloksia, keskusteltiin täydennyksistä ja sovittiin syventävään tarkasteluun otettavista palveluista. Tarkasteluun päätettiin ottaa noin 20 palvelutuottajaa. Tarkasteltujen palvelujen määrä on suurempi, koska monilla valituista palveluntarjoajista on useita merkittäviä verkkopalveluja. Syvempään tarkasteluun otetuista palveluista on hankittu tietoja sähköpostikyselyllä ja puhelimitse. Samalla yleiskartoituksessa olevien yksittäisten palvelujen määrä on noussut jonkin verran, koska palveluja on eräissä tapauksissa eritelty enemmän. Palvelujen yleiskartoituksen tuloksia esitellään luvussa 3.1. Luvussa 3.2 käydään yksityiskohtaisesti läpi syventävään tarkasteluun otetut palvelut Hankkeet Hankekarttaan otettavien hankkeiden valinnan lähtökohtana oli KuntaIT:n kehittämisohjelmien, varsinkin asiakaspalvelun kehittämisohjelman, laadinnan taustatietojen tarve. Kehittämisohjelmia varten tarvitaan tietoa käynnissä olevista hankkeista sekä päällekkäisyyksien välttämiseksi että yhteistyömahdollisuuksien esille saamiseksi. Toisaalta tavoitteena on identifioida alueita, joissa on tarvetta kehitystyölle, mutta joissa esimerkiksi toimijajoukon hajanaisuuden tai resurssien vähäisyyden vuoksi kehittämistyö on vähäistä. Hankkeiden valinnan kriteeriksi määriteltiin työtä käynnistettäessä: Toimenpiteet ja hankkeet jotka tähtäävät konkreettisiin palveluihin, niiden edellytysten parantamiseen tai taustapalvelujen kehittämiseen. Valtionhallinnon osalta lähtötietoja kehittämishankkeista saadaan valtiovarainministeriön vuosittain keräämistä tiedoista. 3 Kuntien hanketietoja saatiin KuntaIT:stä, Suomen Kuntaliitosta, pidetystä työpajasta, suorilla kontakteilla sekä julkisista lähteistä. Suomen Kuntaliitto lähetti elokuussa noin 0 valitulle kunnalle hankkeita koskevan kyselyn ja sen alustavia tuloksia on voitu hyödyntää hankekartan laatimisessa. Valtiovarainministeriön keskitetystä tiedonkeruusta johtuen valtion hankkeista oli lähtötilanteessa paljon tietoja kuntasektoriin verrattuna. Valtion hankkeiden osalta päätettiin rajautua pääsääntöisesti sellaisiin hankkeisiin, joissa kuntasektori on mukana suoraan tai jotka koskevat kunnan toimintaa. Tarkasteluun otettiin myös puhtaasti valtion hallinnon 3 Tietoja valtion tietohallinnosta ja tietotekniikasta 200, Valtiovarainministeriön tutkimukset ja selvitykset 4/

15 toimintaa koskevia hankkeita, joilla on suuri merkitys kansalaisten tai yritysten kannalta. Hanketietoja varten kehitettiin tietokanta. Se sisältää palveluista kerättyjen tietojen lisäksi hanketietoa. Hanketietoa on mm. hankkeen vaihe, sisältö, tavoitteet, hyödyt eri osapuolten kannalta sekä investointi-, käyttöönotto- ja muut kustannustiedot ja rahoitusmalli. Hankkeista ei niiden erilaisista vaiheista johtuen ole saatavissa samalla tavalla vertailukelpoista tietoa kuin jo toiminnassa olevista palveluista. Hanketiedot täydentyvät asteittain hankkeen edetessä ja valmistuneen hankkeen tulokset siirtyvät aikanaan palvelukartan puolelle. Viitekehyksen soveltaminen hankkeille ei ole yhtä suoraviivaista kuin palveluille, johtuen mm. siitä ettei käyttömäärää ja kustannuksia koskevia historiatietoja ole saatavissa kehitysvaiheessa oleville palveluille. 14

16 3 Palvelut viitekehyksessä 3.1 Kaikki analysoidut palvelut Palvelukarttaan kerättiin tiedot yhteensä 141 eri verkkopalvelusta. Seuraavassa esitetään aluksi perustietoja tarkasteluun otetuista palveluista ja sen jälkeen koko aineistoa koskevia havaintoja viitekehyksen jäsennyksellä Perustiedot palveluista Yleiskartoitukseen valittujen palveluiden osalta on määritelty palvelun vastuuorganisaatio ja sen sektori. Tarkasteluun valituista organisaatioista puolet on valtionhallinnosta ja muut pääosin kuntasektorilta. Sektoriin muu on luokiteltu mm. Suomen Kuntaliitto, Eläketurvakeskus ja seutuportaaleja hoitavia yhtiöitä. Yleistarkasteluun otetuista 141 palvelusta vastasi yhteensä 86 organisaatioita. Useissa palveluissa on kyse monen organisaation yhteistyöstä, joten palvelujen tuottamiseen osallistuvien organisaatioiden määrä on lähellä palvelujen kokonaismäärää. 7 % 19 % 0 % 24 % Valtio Kunta Kuntayhtymä Muu Kuva 4 Tarkastellut palvelut tuottajan sektorin mukaan 1

17 Jokaiselle tarkastellulle palvelulle määriteltiin yksi tai useampi kohderyhmä karkealla jaolla kansalaiset, yritykset, viranomaiset ja ulkomaille suunnatut. Etenkin valtion palveluista monet ovat yleisinformaatiota, joka koskee kaikkia kohderyhmiä. Sama tilanne on kunnan portaaleissa, jotka on suunniteltu ainakin kuntalaisia ja yrityksiä varten. Palvelujen jakautuminen tuottajan ja kohderyhmän mukaan 0 % Kohderyhmän osuus tuotetuista palveluista 80 % 60 % 40 % 20 % Ulkomaille suunnattu Viranomaiset Yritykset Kansalaiset 0 % Valtio Kunta Kuntayhtymä Muu Palvelun tuottaja Kuva Tarkastellut palvelut kohderyhmän ja palvelutuottajan sektorin mukaan Valtion palveluissa on tarkasteluun tullut varsin paljon muille viranomaisille suunnattuja palveluja. Tämä johtuu osin siitä, että tarkasteluun on pyritty löytämään valtion ja kuntien väliseen yhteistyöhön liittyviä palveluja ja hankkeita. Tarkastelussa olevat kuntayhtymät ovat koulutuksen ja terveydenhuollon sektoreilla ja ne palvelevat ennen kaikkea kansalaisia. Palvelukarttaan pyrittiin saamaan otos erilaisista kuntien ja valtion verkkopalveluista. Tarkasteluun otetut palvelut luokiteltiin Julkisen hallinnon suosituksen JHS 14 (Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa) ylimmällä tasolla. Jokainen palvelu pyrittiin sijoittamaan lähtökohtaisesti pääasiallisen käyttötarkoituksen mukaisen luokkaan, mutta osa palveluista on luokiteltu kahteen tai useampaan luokkaan. 16

18 Kuntien portaalit kattavat yleensä kaikki JHS 14 luokat. Portaalit on luokiteltu Kuntainfo luokkaan. Portaalien lisäksi kunnista on tarkasteltu toimialakohtaisia palveluja kuten kirjastot, terveyspalvelut ja liikennepalvelut. Valtionhallinnon palveluista huomattava osa sijoittuu luokkaan Työ, yrittäminen ja elinkeinot. Opetukseen ja koulutukseen liittyviä palveluja on paljon sekä valtion että kuntayhtymien puolella ja niiden osuus on suuri, vaikka tarkasteluun on otettu vain vähän koulutusorganisaatioita. Palvelukartassa on vähintään muutama palvelu jokaisesta JHS 14 luokasta. osuus Palvelun JHS14-luokitus (%) ASUMINEN % KAAVAT JA KIINTEISTÖT 3 % KARTAT JA PAIKKATIETO 2 % KIRJASTOPALVELUT JA TIETOPALVELUT 7 % KULTTUURI 3 % LAKI JA OIKEUSTURVA 4 % LIIKENNE % LIIKUNTA JA ULKOILU 2 % MATKAILU 2 % OPETUS JA KOULUTUS 14 % PERHEPALVELUT JA SOSIAALIPALVE- LUT 4 % RAKENTAMINEN 2 % TERVEYS 6 % TURVALLISUUS JA JÄRJESTYS 6 % TYÖ, YRITTÄMINEN JA ELINKEINOT 16 % VEROTUS JA RAHOITUS 4 % YMPÄRISTÖ JA LUONTO 3 % KUNTAINFO 14 % 0 % Taulukko 1Tarkastellut palvelut JHS14-luokituksen mukaan Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys Yleiskartoituksessa sähköisen kanavan käyttöä mitattiin A9 palvelusta saatavalla global rank -luvulla. Se kuvaa palvelun käyttömäärää verrattuna muihin A9:n globaalisti seuraamiin palveluihin. Tiedot kerättiin heinä-elokuussa ja ne ovat kolmen kuukauden keskiarvo. Suomen julkisen sektorin palveluista korkeimmalla on Helsingin yliopisto ( jonka sijoitus oli Sen jälkeen tulivat Oulun ja Tampereen yliopistot, joiden sijoitus oli noin Yliopistojen korkea sijoittuminen johtuu osin 17

19 siitä, että opiskelijat ja tutkijat käyttävät palveluja kuten sähköpostia Internetin kautta, mikä näkyy sivuston käyttötilastoissa. Perusvirastoissa ja kunnissa vastaava käyttö tapahtuu organisaation sisäverkossa. Seuraavassa kuvassa näkyy muiden tarkastelussa olleiden organisaatioiden (tässä tarkoittaa internet domainia) sijoittuminen A9 luokituksessa. Lista A9 palvelun seuraamista organisaatioista ja sijoittuminen on liitteenä 2. 3,00 Työministeriö 30,00 Ilmatieteen laitos YTV 2,00 A9 rank 20,00 1,00,00,00 Helsingin kaupunki Tampereen kaupunki Taideteollinen korkeakoulu YTJ Turun kaupunki Tiehallinto HKL Finlex Oulun kaupunki Kela Vantaan kaup Verohallinto 0,00 Kuva 6 Verkkopalvelut käyttömäärän mukaan Kuvan perusteella voi arvioida, että useimpien verkkopalvelujen käyttömäärät ovat varsin pieniä. Helsingin yliopiston palveluun on liikennettä ainakin kolme kertaa enemmän kuin työministeriön palveluun. Muista kuin korkeakoulujen palveluista työministeriötä lähinnä on Ilmatieteen laitos. Suuret virastot kuten Kansaeläkelaitos ja Verohallitus ovat käyttömäärissä ehkä % Helsingin yliopiston luvuista. A9 luvuilla mitattuna puolet tarkasteluun otetuista palveluista on käyttömäärältään alle 1 % Helsingin yliopiston volyymista. Kuntien sijoittuminen palvelujen käyttömäärän mittarilla korreloi varsin suoraan kunnan väkiluvun kautta. Pääkaupunkiseudun kuntien omien palvelujen lisäksi pääkaupunkiseudun kirjastopalvelu Helmet.fi ja mm. Reittioppaan sisältävä Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta (YTV) ovat korkealla käyttömäärien vertailussa. 18

20 Puhtaat volyymitiedot osoittavat, että verkkopalveluissa tarjonta luo kysyntää. Esimerkiksi työhallinnon ja Ilmatieteen laitoksen korkeat käyttömäärät selittynevät lähinnä sillä, että virastot tarjoavat Internetin kautta helposti saataville tietoa, jota muuten ei haettaisi läheskään samassa mitassa. Syventävään tarkasteluun otettujen palveluiden osalta on pyritty selvittämään verkkopalvelun osuutta koko palvelun käytöstä, mikä kysymyksen asettelu on palvelun kohdalla relevantti. 19