Sisältö 1. TIIVISTELMÄ KULUTTAJAMARKKINOIDEN TOIMIVUUDEN MITTAAMINEN Markkinoiden toimivuutta mittaava indikaattori (Market

Transkriptio

1 Sisältö 1. TIIVISTELMÄ KULUTTAJAMARKKINOIDEN TOIMIVUUDEN MITTAAMINEN Markkinoiden toimivuutta mittaava indikaattori (Market Performance Indicator MPI): testattu metodologia Vuoden 2015 markkinaseurantatutkimukseen sisältyvät uudet osiot KULUTTAJIEN ARVIOT MARKKINOIDEN TOIMIVUUDESTA Tulokset Maiden väliset erot markkina-arvioissa Sosiodemografiset erot markkina-arvioissa Eri markkinasektoreiden saamat arviot Yleisarvio Eri markkinaklustereiden saamat arviot Markkinoiden eri osa-alueiden saamat arviot Vertailtavuus Luottamus Odotukset Valinnanvara Vahingot LISÄINDIKAATTORIT Valitukset Valituksia koskevat markkinaseurantatutkimuksen tulokset Valituksia koskevat vertailutiedot Vaihtaminen Markkinaosuudet Hinnat Turvallisuus LIITTEET Markkinoiden nimitykset Markkinoiden kansalliset sijoitukset Belgia Bulgaria Tšekki Tanska Saksa Viro Irlanti

2 Kreikka Espanja Ranska Kroatia Italia Kypros Latvia Liettua Luxemburg Unkari Malta Alankomaat Itävalta Puola Portugali Romania Slovenia Slovakia Suomi Ruotsi Yhdistynyt kuningaskunta Norja Islanti MPI:n osa-alueiden suhteellinen merkitys sosiodemografisen tekijän mukaan eriteltynä (kaikkien unionin 28 jäsenvaltion markkinoiden keskiarvo)

3 1. TIIVISTELMÄ Tässä kuluttajamarkkinoiden vuoden 2016 tulostaulussa luodaan yleiskatsaus EU:n kansalaisten arvioihin keskeisimpien tavara- ja palvelumarkkinoiden toimivuudesta vuonna 2015 kerättyjen tietojen perusteella. Sen lisäksi, että tulostaulun avulla seurataan markkinoiden toimivuutta, se tarjoaa arvion EU:n kuluttajamarkkinoiden lähtötilanteesta, johon uuden komission käynnistämät aloitteet eivät vielä ole vaikuttaneet. Tärkeimmät päätelmät kuluttajamarkkinoiden vuoden 2016 tulostaulusta 1. Kuluttajien arviot tutkimuksen kohteena olleiden markkinoiden toimivuudesta ovat selvästi parantuneet. Tämä heijastaa vuonna 2010 alkaneen myönteisen kehityksen nopeutumista, joka voi liittyä viimeaikaisiin ja yhä edelleen jatkuviin palvelumarkkinoita koskeviin uudistuksiin. 2. Markkinoiden toimivuuden taso eri jäsenvaltioissa ja eri sektoreilla on yhä epätasainen. Toimivuutta voitaisiin edelleen parantaa huomattavasti kansallisilla rakenneuudistuksilla ja kuluttajansuojasäännösten tehokkaammalla täytäntöönpanolla. Ne vaikuttaisivat myös EU:n yritysten allokatiivisen tehokkuuden ja kilpailukyvyn parantumiseen. 3. Ensimmäistä kertaa toteutetun yksityiskohtaisen sosiodemografisen analyysin perusteella voidaan päätellä, että erityisesti kuluttajien taloudellinen asema ja koulutus vaikuttavat markkinoiden toimivuuden arviointiin. 4. Arvioitujen markkinoiden, niin tavara- kuin palvelumarkkinoidenkin paremmuusjärjestyksessä on selkeää jatkuvuutta. Joillakin markkinoilla, kuten rahoituspalveluiden ja junaliikennepalveluiden markkinoilla, on kuitenkin tapahtunut muita huomattavampaa edistystä. 5. Tärkeimpien yleishyödyllisten palveluiden, televiestintäpalveluiden ja vähittäisrahoituspalveluiden markkinoilla on edelleen sitkeitä ongelmia. Nämä ongelmat korostavat sitä, kuinka tärkeää on jatkaa nykyisiä ponnisteluja, joilla pyritään asettamaan kuluttaja keskiöön toteutettaessa digitaalisia sisämarkkinoita, energiaunionia sekä rahoitusalan vähittäispalveluja koskevan vihreän kirjan perusteella aloitettuja, pääomamarkkinaunionin luomista koskevan toimintasuunnitelman puitteissa toteutettavia jatkotoimia. 1. Kuluttajien arviot tutkimuksen kohteena olleiden markkinoiden toimivuudesta ovat selvästi parantuneet Tässä kuluttajamarkkinoiden tulostaulussa kuvataan kuluttajien yleisen luottamuksen parantumista sekä kuluttajien parantuneita arvioita siitä, miten hyvin markkinat vastaavat heidän odotuksiaan. Nämä puolestaan vaikuttavat markkinoiden toimivuutta kuvaavan indikaattorin MPI:n (yhdistetty indeksi, jonka perusteella 42 tavara- ja palvelumarkkinasektoria laitetaan paremmuusjärjestykseen 1 ) nousuun. Vuonna 2015 EU:n talouden elpyminen näytti vakaammalta, ja talouden ilmapiirissä tapahtunut kohentuminen on voinut vaikuttaa tutkimustuloksiin, jotka ovat markkinoiden toimivuutta kuvaavan indikaattorin rohkaisevan kehityksen taustalla. Vuosina MPI:ssä tapahtuneet muutokset eivät kuitenkaan näytä korreloivan kuluttajien luottamusindikaattorissa tapahtuneiden muutosten kanssa. Vuonna 2015 todettu edistyminen on seurausta vuonna 2010 alkaneen myönteisen kehityksen nopeutumisesta. On näin ollen 1 MPI:n osa-alueet kuvataan tämän kuluttajamarkkinoiden tulostaulun osiossa

4 mahdollista, että useilla markkinoilla havaitut myönteiset muutokset heijastavat jäsenvaltioiden EU:n talouspolitiikan koordinoinnin puitteissa toteuttamien erilaisten rakenneuudistusten positiivisia tuloksia. Parannukset ovat erityisen huomattavia palvelumarkkinoilla, jotka ovat olleet talouspolitiikan eurooppalaisen ohjausjakson pääaiheena. 2. Markkinoiden toimivuuden taso eri jäsenvaltioissa ja eri sektoreilla on yhä epätasainen, joten toimivuutta voitaisiin vielä parantaa huomattavasti Eri jäsenvaltioiden ja eri markkinasektorien toimivuutta koskevissa arvioissa on edelleen huomattavia eroja. EU15-maiden 2 kuluttajien markkina-arviot ovat yleensä myönteisempiä kuin EU13-maiden. Tämä pätee erityisesti autoteollisuuden tuotteet -klusteriin. Sitä vastoin EU13-maiden kuluttajat arvioivat televiestintämarkkinoiden toimivuutta myönteisemmin kuin EU15-maiden kuluttajat. Maantieteellisten alueiden kannalta katsottuna markkinoiden toimivuutta arvioidaan huomattavasti myönteisemmin Länsi-Euroopassa ja jossain määrin Pohjois- Euroopassa kuin Itä- ja erityisesti Etelä-Euroopassa. Suurimmat MPI-tuloksessa esiintyvät vaihtelut EU:n alueella todettiin sähköhuoltopalveluiden, vesihuoltopalveluiden, rautatieliikenteen, asuntolainapalveluiden ja matkapuhelinpalveluiden markkinoilla. Näiden MPI-tulokset ovat myös keskimääräistä huonompia. Kyseisillä markkinoilla on myös vähemmän rajat ylittävää kilpailua kuin paremman arvion saaneilla markkinoilla. Tämä viittaa siihen, että integroidummat markkinat toimivat kuluttajan kannalta paremmin. Junaliikennepalveluissa parhaimman ja huonoimman maakohtaisen MPI-pistemäärän välinen ero oli 27 pistettä ja sähköhuoltopalveluissa vastaava ero oli jopa 34 pistettä. Itä- ja erityisesti Etelä-Euroopan kuluttajat arvioivat kyseisten markkinoiden toimivuuden erityisen huonoksi. Nämä suuret erot viittaavat siihen, että markkinoiden tehokkaalle toiminnalle ei ole olemassa toiminnan luonteeseen tai verkkojen kustannuksiin liittyviä ylitsepääsemättömiä esteitä, jotka johtaisivat siihen, että tietyt markkinat toimisivat niille ominaisten seikkojen takia kuluttajan näkökulmasta katsottuna huonommin. Tulostaulu osoittaa myös, että kuluttajilla on erilaiset odotukset eri markkinoiden toiminnan suhteen. Kun tilannetta tarkastellaan kokonaisuutena, vaihtelu jäsenvaltioiden ja eri sektorien välillä on kuitenkin melko vähäistä sen osalta, kuinka tärkeänä kuluttajat kutakin markkinoiden toimivuutta kuvaavan indikaattorin osa-aluetta pitävät. Tutkimustulosten jatkoanalysointia ja tulkintaa varten vuoden 2015 tutkimukseen liitettiin muun muassa uusi osio, jossa kerättiin tietoja merkityksestä, jonka kuluttajat antavat MPI:n eri osa-alueille eli vertailtavuudelle, luottamukselle, odotuksille, valinnanvaralle ja markkinoilla kohdattavista tosiasiallisista ongelmista aiheutuville vahingoille. Vaikka näiden muutosten vaikutus kokonaistuloksiin on vähäinen, ne auttavat eräiden maakohtaisten ja/tai markkinakohtaisten ominaisuuksien havaitsemisessa. Joka tapauksessa havaitut erot osoittavat, että markkinoiden toimivuutta voidaan edelleen parantaa tuote- ja palvelumarkkinoita koskevien uudistusten ja kuluttajalainsäädännön tehokkaan täytäntöönpanon avulla, jotta markkinat toimisivat kuluttajien hyväksi. Näillä 2 EU15-mailla tarkoitetaan EU:ta ennen vuoden 2004 laajentumista ja EU13-mailla jäsenvaltioita, jotka ovat liittyneet unioniin vuonna 2004 tai sen jälkeen. 4

5 uudistuksilla ja täytäntöönpanolla on myönteinen vaikutus allokatiiviseen tehokkuuteen ja kilpailukykyyn. MPI:n osa-alueisiin kuuluvaa luottamusta ja odotuksia kuvaavien maakohtaisten tulosten ja jäsenvaltioiden Maailman talousfoorumin mittaaman kilpailukyvyn välillä oli heikko positiivinen korrelaatio. Myös MPI:n ja kuluttajien asemaa koskevan indeksin välillä on positiivinen korrelaatio Kuluttajien taloudellinen tilanne ja koulutus vaikuttavat eniten markkinoiden toimivuutta koskeviin arvioihin Ensimmäistä kertaa toteutettiin myös yksityiskohtaisempi analyysi, jolla pyrittiin erittelemään erilaisten sosiodemografisten muuttujien (taloudellinen tilanne, koulutus, ammatti, ikä, sukupuoli, internetin käyttö, kieli) nettovaikutus kuluttajien antamiin eri markkinoita koskeviin arvioihin. Tämän kaltainen analyysi voi antaa lisätietoja erityisesti heikommassa asemassa olevista kuluttajista. Kuluttajien taloudellinen asema vaikuttaa eniten siihen, miten he arvioivat markkinoiden yleistä toimivuutta (jota mitataan MPI:llä) ja useimpia sen osa-alueita. Myös koulutuksella on suuri merkitys, sillä korkeammin koulutetut näyttävät olevan kriittisempiä arvioissaan. Ammattiryhmien osalta voidaan todeta, että itsenäiset ammatinharjoittajat antavat muita ammattiryhmiä useammin markkinoiden toimivuudesta huonommat pisteet. Naisten arviot markkinoista taas ovat myönteisemmät kuin miesten. Muiden muuttujien (kieli, ikä ja internetin käyttö) vaikutus MPI-tulokseen on vähäisempi ja/tai vaikeammin tulkittavissa. 4. Edistys on huomattavampaa tietyillä markkinoilla, kuten rahoituspalveluiden markkinoilla ja junaliikennepalveluiden markkinoilla Tutkittujen markkinoiden sijoituksissa on selkeää jatkuvuutta. Kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, vapaa-ajantuotteet ja suuret kodinkoneet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat lihan ja lihavalmisteiden, käytettyjen autojen sekä ajoneuvojen polttoaineiden markkinat. Erityisesti tarjousten vertailtavuus koettiin ongelmalliseksi kahdella viimeksi mainitulla markkinasektorilla. Samaan aikaan lihan ja lihavalmisteiden ja erityisesti ajoneuvojen polttoaineiden MPI-tulos nousi kaikista markkinasektoreista eniten vuoden 2013 tulokseen verrattuna. Kolme parhaimmaksi arvioitua palvelumarkkinaa olivat lomamajoituspalvelut, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä kaupalliset urheilupalvelut. Huonoimmiksi arvioitiin kiinteistöpalveluiden, asuntolainapalveluiden sekä sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinasektorit. Samat markkinat sijoittuivat parhaimpien ja huonoimpien markkinasektoreiden joukkoon myös vuonna Yleisten markkinarakenteiden analysoimiseksi markkinat on tulostaulussa ryhmitelty klustereihin. Myös klustereiden sijoituksissa on havaittavissa jatkuvuutta, kun niitä verrataan edellisiin tuloksiin. Poikkeuksena on nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusteri, jonka sijoitus on nyt huonompi muissa klustereissa vuoden 2013 jälkeen tapahtuneiden parannusten takia ja joka näin ollen sijoittuu alempaan keskikvartiiliin. Autoteollisuuden tuotteet ja pankkipalvelut ovat edelleen tavara- ja palvelumarkkinoiden huonoimmin toimivat klusterit, vaikka selvää edistystä vuoteen 2013 verrattuna onkin 3 Kuluttajien asemaa koskeva indeksi on yhdistetty indikaattori, joka lasketaan maatasolla ja joka vertailee kansallisia kulutusympäristöjä seuraavan kolmen pilarin perusteella: tietämys ja luottamus, noudattaminen ja täytäntöönpano sekä valitukset ja riitojen ratkaisu. 5

6 tapahtunut. On kuitenkin tärkeää todeta, että pankkipalveluiden klusterin toimivuus on parantunut huomattavasti ja sen MPI-tulokset ovat nousseet merkittävästi eräissä maissa. Myös junaliikennepalveluiden MPI-tulos on parantunut selvästi vuoden 2013 jälkeen. Tämä markkinasektori on kuitenkin edelleen huonoimmin toimiva sektori liikenteen markkinaklusterissa. Tähän klusteriin kuuluvien markkinoiden saamat arviot olivat hyvin vaihtelevia, mutta lentoliikennepalveluita lukuun ottamatta niiden valinnanvaraa koskevat arviot ovat melko huonoja. Kokonaistasolla ja yksittäisissä jäsenvaltioissa havaittujen parannusten tarkkoja syitä ei kuitenkaan voida analysoida tässä tulostaulussa. Tulokset tarjoavat tietoja ennen kaikkea kunkin jäsenvaltion markkinoiden toimintaa valvoville viranomaisille. Niistä voidaan ottaa oppia ja niitä sekä hyviä toimintatapoja voidaan jakaa jäsenvaltioiden asiantuntijoiden keskuudessa, esimerkiksi kuluttajamarkkinoiden asiantuntijaryhmissä tai kuluttajapolitiikkaa käsittelevässä verkostossa, ja muuallakin. Tässä yhteydessä on huomattava, että komission yksiköt suorittivat vuonna 2015 arvioinnin kuluttajamarkkinoiden tulostaulun taustalla olevan metodologian tilastollisesta vakaudesta ja kestävyydestä. Metodologia todettiin vankaksi. Arviointi vahvisti myös MPI:n tilastollisen rakenteen tasapainoiseksi. Nämä tulokset korostavat tulostaulun hyödyllisyyttä sellaisten markkinoiden tunnistamisessa, jotka eivät kuluttajien kannalta ole täysin toimivia ja joilla olisi ehkä toteutettava lisätoimenpiteitä. Lisäksi tulokset vahvistavat, että tulostaulu on luotettava väline muiden joukossa tavara- ja palvelumarkkinoita koskevien uudistusten aikaansaaman edistyksen arviointiin ja mittaamiseen talouspolitiikan eurooppalaisessa ohjausjaksossa. 5. Tärkeimpien yleishyödyllisten palveluiden, televiestintä- ja rahoitusalan vähittäispalveluiden markkinoilla on edelleen sitkeitä ongelmia Tämän tulostaulun tulokset korostavat sitä, kuinka tärkeää on jatkaa nykyisiä ponnisteluja kuluttajien sijoittamiseksi digitaalisten sisämarkkinoiden, energiaunionin sekä rahoitusalan vähittäispalveluja koskevan vihreän kirjan perusteella aloitettujen, pääomamarkkinaunionin luomista koskevan toimintasuunnitelman puitteissa toteutettavien ja edelleen käynnissä olevien jatkotoimien ytimeen. Tärkeimpiä toimintalinjoja käsitellään seuraavassa. Televiestintäalan sääntelykehyksen muuttaminen perusteellisesti 6. toukokuuta 2015 hyväksytyn digitaalisten sisämarkkinoiden strategian mukaisesti Televiestintäpalveluiden klusteri ei ole pysynyt muilla palvelumarkkinaklustereilla vuoden 2013 jälkeen tapahtuneen kehityksen tahdissa. Ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus oli suurin televiestintäpalveluiden klusterissa ja 29:stä tutkimuksen kohteena olleesta palvelumarkkinasta viimeisen 12 kuukauden aikana ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus oli suurin matkapuhelinpalveluiden ja internetpalveluiden markkinasektorissa. Myös kiinteissä puhelinpalveluissa ja matkapuhelinpalveluissa ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on noussut vuoteen 2013 verrattuna. Ongelmia on myös palveluntarjoajan vaihtamisessa ja erityisesti vaihtamisen helppoudessa televiestintäpalveluiden klusterissa. Kiinteiden puhelinpalveluiden markkinasektori sijoittui vaihtamisen helppouden osalta toiseksi viimeiseksi kaikkien eri palvelumarkkinoiden joukossa. Muihin markkinasektoreihin verrattuna kuluttajat eivät näytä ennakkoon odottavan, että palveluntarjoajan vaihtaminen televiestintäpalveluiden markkinoilla olisi vaikeaa. Kyseisillä markkinoilla sellaisten palveluntarjoajaa vaihtamattomien kuluttajien osuus, jotka ilmoittivat yrittäneensä vaihtamista, mutta olivat kohdanneet siinä esteitä, oli kuitenkin suurin. 6

7 Myös palveluntarjoajaa vaihtaneiden kuluttajien arviot vaihtamisen helppoudesta huononivat vuoteen 2013 verrattuna. Tiedot myös osoittavat, että kuluttajien kysyntää ei ilmeisesti ole pystytty tyydyttämään internetpalveluiden valinnanvaran lisäämisessä. Kun yhdistetään ongelmien esiintymistä koskevat tulokset ja ongelmista johtuvia vahinkoja (taloudellisia tappioita tai muita menetyksiä) koskevat tiedot, voidaan todeta, että kuluttajien kokemat kokonaisvahingot olivat kaikkein suurimmat televiestintäpalveluiden klusterissa 29 tutkimuksen kohteena olleen palvelumarkkinan joukossa. Kuluttajien aseman vahvistaminen energiaunionissa paremman tiedotuksen, energiamarkkinoiden toimintaan osallistumista koskevien laajempien mahdollisuuksien ja kuluttajansuojan korkean tason avulla Sähköhuoltopalvelut sijoittuivat neljänneksi huonoimmalle sijalle kaikkien tutkittujen palvelumarkkinoiden joukossa. Kuten edellä mainittiin, eri jäsenvaltioiden kuluttajien esittämissä arvioissa on huomattavia eroja. Näillä markkinoilla parhaimman ja huonoimman MPI-tuloksen saaneen jäsenvaltion välinen ero oli 34 pistettä. Kuluttajien arviot tarjousten vertailtavuudesta, kuluttajien luottamuksesta ja siitä, missä määrin heidän odotuksiinsa vastattiin, ovat parantuneet vuoden 2013 jälkeen, mutta ovat edelleen palvelumarkkinoiden keskiarvoa huonommat. Tilanne on sama myös kokonaisvahingon osa-alueella. Tähän osa-alueeseen vaikuttavat markkinoilla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus ja kyseisistä ongelmista johtuneen vahingon vakavuus. Vaikka vaihtamista koskevat pisteet ovat keskimääräistä paremmat, vaihtamista pidetään hankalana palveluntarjoajaa vaihtamattomien kuluttajien keskuudessa ja keskimääräistä suurempi osa kuluttajista ei vaihtanut palveluntarjoajaa kohtaamiensa esteiden takia. Tämä viittaa siihen, että kaikki kuluttajat eivät vielä pysty hyötymään täysimääräisesti palveluntarjoajien välisestä kilpailusta. Vaikka kuluttajat eivät pidä valinnanvaraa yhtä tärkeänä kuin eräitä muita MPI:n osa-alueita, kuten luottamusta, vaikuttaa kuitenkin siltä, että palveluntarjoajiin liittyvää valinnanvaraa ei ole pystytty lisäämään kuluttajien toivomalla tavalla sähköhuoltomarkkinoiden alalla. Tulostaulu täydentää kuluttajatutkimuksen tuloksia äskettäisen EU:n energian vähittäismarkkinoiden toimintaa kuluttajan näkökulmasta tarkastelevan selvityksen tuloksilla sekä tiedoilla, jotka koskevat energiamarkkinoiden alalla kuluttajien haavoittuvuuteen vaikuttavia tekijöitä. Näissä lisätutkimuksissa korostetaan myös tarvetta energiatarjousten vertailtavuuden parantamiseen, energialaskujen selkeyttämiseen ja kuluttajien tosiasiallista kulutusta koskevien parempien tietojen tarjoamiseen. Rahoitusalan vähittäispalveluja koskevan vihreän kirjan jatkotoimien toteuttaminen parantamalla kuluttajien valinnanvaraa kotimaassa ja ulkomailla, parantamalla rahoitustuotteiden laatua ja lisäämällä kuluttajien tietoon perustuvien valintojen tekemiseen tarvittavaa avoimuutta ja vertailtavuutta Viime vuosina on hyväksytty useita lainsäädäntöaloitteita, joilla pyritään parantamaan kuluttajansuojasäännöksiä erityisesti sijoitusten, asuntolainojen ja vakuutusten alalla. Näillä avoimuusvaatimusten lisäämistä koskevilla aloitteilla autetaan kuluttajia tekemään tietoon perustuvia valintoja ennen tiettyjen rahoitustuotteiden, kuten maksutilien, asuntolainojen, kulutusluottojen, sijoitustuotteiden ja vakuutusten ostoa, taataan oikeus käyttää perusmaksutilejä koko EU:n alueella ja helpotetaan maksutilien siirtämistä. Vaikka osa uudesta lainsäädännöstä odottaa vielä täytäntöönpanoa, aloitteet ovat myös alkaneet tuottaa jo tuloksia, sillä pankkipalveluiden klusteri on parantanut toimivuuttaan 7

8 kaikkein eniten (MPI:llä mitattuna) kaikkien palvelumarkkinoiden klustereiden joukossa. Pankkitilien ja lainojen, luottojen ja luottokorttien markkinoiden MPI-tulos parani eniten kaikkien yksittäisten tutkittujen palvelumarkkinoiden joukossa. Pankkitilien markkinoiden toimintaa koskevat kuluttaja-arviot paranivat erityisen paljon Unkarissa ja Itävallassa. Näissä maissa myös asuntolainapalveluiden markkinoiden sekä sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinoiden toimivuutta koskevat arviot paranivat huomattavasti vuoden 2013 arvioihin verrattuna. Pankkipalvelut ovat kuitenkin yhä edelleen huonoimmin toimiva markkinaklusteri. Siirtäminen on edelleen erityisen vaikeaa asuntolainapalveluiden markkinoilla sekä sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinoilla. Valinnanvaran lisäämistä koskevaan kysyntään ei ole vastattu asuntolainamarkkinoilla. Vaikka ongelmia kokeneiden kuluttajien osuus pankkipalvelujen klusterissa ja vakuutuspalvelujen klusterissa ei ole erityisen huomattava, ongelmista kuluttajille aiheutuneet vahingot ovat kuitenkin erityisen suuria. On näin ollen tärkeää, että EU:n rahoitusalan vähittäispalveluja koskeva lainsäädäntö pannaan täytäntöön tehokkaasti. Klusterin tulosten parantuminen on pääosin seurausta kuluttajien luottamuksen lisääntymisestä palveluntarjoajiin, joiden odotetaan noudattavan kuluttajansuojasäännöksiä. Tutkimuksen tuloksia täydentävässä selvityksessä todetaan, että monet kuluttajat ovat rahoitusalalla haavoittuvassa asemassa. Monet kuluttajat kokevat alan monimutkaiset tarjoukset ja sopimuksissa käytettävät termit haastaviksi. Parannuksia voidaan näin ollen tehdä vielä huomattavasti. Tulostaulu on jaettu seuraaviin osiin: Luku 1 sisältää tulostaulun tiivistelmän. Luku 2, jossa käsitellään MPI:n laskennassa käytettyä metodologiaa sekä vuoden 2015 markkinaseurantatutkimukseen sisältyviä uusia osioita. Luku 3, jossa tarkastellaan tutkimuksen yleisiä tuloksia, valotetaan maakohtaisia ja sosiodemografisia eroja markkina-arvioinnissa ja analysoidaan yksityiskohtaisesti eri markkinasektoreiden ja MPI:n osa-alueiden tuloksia. Luku 4, jossa tarkastellaan yksityiskohtaisemmin lisäindikaattoreita eli valituksia, palveluntarjoajan vaihtamista, markkinaosuuksia, hintoja ja kuluttajien turvallisuuteen liittyviä seikkoja. Luku 5 koostuu liitteistä, joissa määritellään tulostaulun kattamat markkinat ja esitetään tilannekuva kunkin EU:n jäsenvaltion sekä Norjan ja Islannin markkinoiden sijoituksista. 8

9 2. KULUTTAJAMARKKINOIDEN TOIMIVUUDEN MITTAAMINEN 2.1. Markkinoiden toimivuutta mittaava indikaattori (Market Performance Indicator MPI): testattu metodologia Tämän tulostaulun tulokset perustuvat viidenteen, vuonna 2015 toteutettuun laaja-alaiseen tutkimukseen, jossa selvitettiin kuluttajien käytännön kokemuksia ja käsityksiä tärkeimpien tavara- ja palvelumarkkinoiden toiminnasta 28:ssa EU:n jäsenvaltiossa, Islannissa ja Norjassa. Tutkimukset, joista ensimmäinen toteutettiin vuonna 2010, tarjoavat tilastollisesti luotettavia ja vertailtavia tuloksia merkityksellisille kansallisille markkinoille, joita arvioidaan niiden toimivuuteen vaikuttavien seuraavien keskeisten osa-alueiden osalta: 1) vertailtavuus: miten helppoa/vaikeaa tuotteiden ja palveluiden vertailu on ollut; 2) luottamus: missä määrin kuluttaja luottaa siihen, että vähittäismyyjät/palveluntarjoajat noudattavat kuluttajansuojasäännöksiä; 3) odotukset: kuluttajien tyytyväisyys, missä määrin markkinat täyttävät kuluttajien odotukset; 4) valinnanvara: onko kuluttaja tyytyväinen markkinoilla olevien vähittäismyyjien/palveluntarjoajien määrään; 5) kokonaisvahinko: markkinoilla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus ja missä määrin kyseiset ongelmat aiheuttivat vahinkoa (mukaan lukien, mutta ei ainoastaan, taloudellista tappiota) kuluttajille 4 ; 6) valitukset: kuluttajien valitusalttius erityisesti vähittäismyyjälle/palveluntarjoajalle ja/tai kolmannelle osapuolelle osoitetun valituksen tekemiseen koettujen ongelmien takia; 7) vaihtaminen: hinnoittelumallien/palveluntarjoajan vaihtaminen sekä arvio vaihtamisen helppoudesta ja sen syistä. Viittä ensimmäistä kriteeriä sovelletaan kaikkiin markkinoihin ja ne muodostavat markkinoiden toimivuutta kuvaavan indikaattorin (Market Performance Indicator, MPI) yhdistetyn indeksin, jonka perusteella markkinat laitetaan paremmuusjärjestykseen asteikolla Valituksia ja vaihtamista koskevia osa-alueita ei oteta huomioon MPI:n laskemisessa ja niitä käsitellään näin ollen erikseen osiossa lisäindikaattorit. Kuten aikaisemmissa tutkimuksissa, myös vuoden 2015 tutkimuksessa haastateltiin kunkin markkinasektorin osalta vain kuluttajia, joilla on tuoreita ostokokemuksia kyseiseltä markkinasektorilta 5. Komission yhteinen tutkimuskeskus tarkisti vuonna 2015 MPI:n tilastollisen vakauden ja kestävyyden MPI:hin koottujen osa-alueiden kuvailevien tilastojen ja korrelaatiorakenteen analyysien avulla ja totesi, että MPI:n tilastollinen rakenne on tasapainossa. Osa-alueet korreloituvat positiivisesti toistensa kanssa (eivät kuitenkaan niin vahvasti, että niiden välittämät tiedot olisivat hyödyttömiä), ja yksittäisten osa-alueiden ja yleisen MPI:n välinen 4 Joissakin kaavioissa tähän osa-alueeseen viitataan käsitteellä ongelmat ja vahinko. 5 Tämä varmistettiin haastattelun alussa esitettävällä tarkastuskysymyksellä. Tutkimus perustuu puhelinhaastatteluihin, jotka tehtiin touko heinäkuussa Edustavassa otoksessa oli mukana 500 vastaajaa (yli 18-vuotiaita) kultakin kuluttajamarkkinoiden tulostaulun kattamalta markkinasektorilta (42 kpl) jokaisessa EU-maassa (Kyproksen, Luxemburgin, Maltan ja Islannin otos oli 250 henkeä). 9

10 korrelaatio on positiivinen ja vahva. Myös suoritettu herkkyysanalyysi vahvistaa maakohtaisten ja markkinakohtaisten MPI:n pisteiden ja sijoitusten kestävyyden 6. Nämä tulokset korostavat MPI:n ja sen osa-alueiden hyödyllisyyttä kuluttajien kannalta toimimattomien markkinoiden tunnistamisessa ja tavara- ja palvelumarkkinoiden uudistuksiin tähtäävistä ja kuluttajan hyvinvointia lisäävistä toiminta-aloitteista tiedottamisessa Vuoden 2015 markkinaseurantatutkimukseen sisältyvät uudet osiot Kuluttajamarkkinoiden tulostaulun metodologia on tarkistettu perusteellisesti sidosryhmiä kuullen ja komission yhteisen tutkimuskeskuksen asiantuntijoiden tuella. Tämän tarkistuksen yhteydessä tutkimusmenetelmiin tehtiin vuonna 2015 useita metodologisia muutoksia, joiden avulla pyritään ymmärtämään paremmin, minkä takia vastaajat arvioivat markkinoita niin kuin arvioivat. Ensimmäistä kertaa markkinaseurantatutkimuksessa kerättiin tietoja myös siitä, minkälaisen merkityksen vastaajat antoivat kullekin MPI:n osa-alueelle 7 (vertailtavuus, luottamus, kokonaisvahinko, odotukset ja valinnanvara) eri markkinoilla. MPI laskettiin kullekin osa-alueelle annetun suhteellisen painoarvon avulla 8. Painotusten käyttöönoton avulla huomioidaan mahdollisten kulttuuri- ja sosioekonomisten tekijöiden vaikutus MPI:n osa-alueille annettuun merkitykseen. Näin voidaan myös testata, onko tietyillä osa-alueilla erityisen vahva rooli yksittäisten markkinoiden tuloksissa. Ensimmäistä kertaa toteutettiin monimuuttuja-analyysi, jonka avulla selvitettiin markkinoiden toimivuutta koskevien kuluttaja-arvioiden ja vastaajiin liittyvien sosiodemografisten tekijöiden yhteyttä. Tämän menetelmän avulla voidaan tarkastella kunkin yksittäisen sosiodemografisen muuttujan vaikutusta. Lisäksi mukaan on otettu myös uusia muuttujia, kuten vastaajan taloudellinen tilanne ja äidinkieli. 6 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboard: refinement, further development and analysis of micro-data,. Euroopan komissio, yhteinen tutkimuskeskus, saatavilla seuraavasta osoitteesta: 7 Vastaajien tasolla (jokaisen markkinan kohdalla, jota koskevaan kysymykseen haastateltava vastasi) indikaattorit lasketaan seuraavasti: a) vastaajia pyydettiin arvioimaan kunkin osa-alueen painoarvo asteikolla 0 10 b) pistemäärä (0 1), joka kuvaa osa-alueen suhteellista merkitystä vastaajalle, lasketaan yhden osa-alueen ja kaikkien MPI:n osa-alueiden pisteiden summan suhteena (esim. jos vertailtavuuden saama pistemäärä on 10 ja kaikkien pisteiden summa on 50, vertailtavuuden suhteellista merkitystä kuvataan luvulla 0,20 (10:50=0,20). 8 Markkina- ja vastaajakohtainen MPI lasketaan seuraavasti: a) jokaisen osa-alueen painotettuna keskiarvona (0 10), jolloin painotuksena käytetään haastatellun kuluttajan osa-alueelle antamaa suhteellista merkitystä b) edellä mainitussa a kohdassa saatu tulos kerrotaan kymmenellä, jolloin markkinoiden toimivuutta kuvaavan indikaattorin pistemäärä on 0 100, kun eri osa-alueiden arviointiasteikko on Vertailtavuutta, luottamusta, valinnanvaraa ja odotuksia koskevien osa-alueiden pisteet lasketaan määrittämällä kaikkien vastaajien antamien vastausten keskiarvo (asteikkona 0 10). Kokonaisvahingon osaalueen saamat pisteet (myös 0 10) perustuvat vastaajien arvioon vahingon suuruudesta. Osa-alueelle annetaan arvoksi 0, jos ongelmia ei ilmoitettu lainkaan. Asteikko muutetaan vastaavasti päinvastaiseksi, jotta se voidaan sovittaa muita osa-alueita mittaavaan asteikkoon. Lisätietoja markkinoiden toimivuutta koskevan indikaattorin perusteista ja muodostumisesta löytyy vuoden 2015 markkinaseurantatutkimusta koskevasta raportista: [ m]. 10

11 Useita osa-alueita on myös täsmennetty. Ensinnäkin valinnanvaraa koskevaa kysymystä eli sitä, ovatko vastaajat tyytyväisiä markkinoilla olevien palveluntarjoajien määrään, täsmennettiin tutkimuksessa ja se esitettiin jokaisen markkinan kohdalla (aiemmissa tutkimuksissa sitä ei esitetty monopolien kohdalla). Kun samalla tarkastellaan tietoja, jotka kertovat vastaajien valinnanvaralle antamasta merkityksestä, vastaukset voivat tarjota tietoa siitä, kokevatko kuluttajat monopolit ongelmallisiksi. Toiseksi vaihtamista ja vaihtamisen helppoutta koskevia kysymyksiä (jotka esitettiin ainoastaan tiettyjen palvelumarkkinoiden kohdalla) muutettiin siten, että viimeksi mainittu kysymys esitettiin vain, jos kuluttaja oli vaihtanut palveluntarjoajaa. Lisäksi tutkimukseen liitettiin lisäkysymys, jolla tiedusteltiin syitä, joiden takia vastaaja ei ollut vaihtanut tarjoajaa. Kolmanneksi kuluttajan kohtaamia ongelmia koskevaan kysymykseen yhdistettiin lisäkysymys, joka käsitteli ongelmista vastaajalle aiheutuneiden vahinkojen määrää. Vuoden 2015 tutkimus kattoi 42 markkinasektoria (13 tavaraa ja 29 palvelua), kun aikaisemmassa tutkimuksessa (vuonna 2013) tarkasteltiin yhteensä 52:ta markkinasektoria. Liitteessä 5.1 esitetään kuvaus kustakin markkinasektorista. Tästä ja edellä mainituista MPI:n laskentamenetelmään tehdyistä metodologisista muutoksista huolimatta tulostaulu arvioi tietyn ajan kuluessa sekä eri markkinoilla että eri maissa tapahtunutta edistystä vertaamalla samanarvoisia seikkoja toisiinsa, toisin sanoen ilmoittamalla vuoden 2015 indikaattorit vanhan metodologian mukaisesti. Maakohtaiset tilastot viimeisiltä neljältä vuodelta esitetään liitteessä 5.2. Markkinaseurantatutkimuksen avulla kerätyt tiedot ovat saatavilla verkossa tilastotietojen levittämiseen tarkoitetusta tietokannasta

12 3. KULUTTAJIEN ARVIOT MARKKINOIDEN TOIMIVUUDESTA 3.1. Tulokset Kuluttajien arviot markkinoiden toimivuudesta paranivat huomattavasti vuosien 2013 ja 2015 välisenä aikana Kuluttajien yleisarvio markkinoiden toimivuudesta on parantunut kaikkien tutkittujen markkinoiden osalta keskimäärin 2,9 pisteellä 10 vuoteen 2013 verrattuna. Tämä tarkoittaa sitä, että vuodesta 2010 alkaen havaittavissa ollut positiivinen suuntaus on kiihtynyt. Markkinoiden yleisen toimivuuden paraneminen on seurausta erityisesti kuluttajien luottamuksen vahvistumisesta ja heidän parantuneista arvioistaan, jotka kuvaavat sitä, vastaavatko markkinat kuluttajien odotuksia 11. Toimivuuden paraneminen oli erityisen huomattavaa tutkituilla palvelumarkkinoilla (3,1 pistettä, kun tavaramarkkinoiden vastaava luku oli 2,4 pistettä), mikä pienentää kyseisten ryhmien koottujen tulosten välistä kuilua. Taulukko 1: Markkinoiden toimivuutta kuvaava indikaattori (Market Performance Indicator, MPI) - EU28, kaikki markkinat 12 Lähde: markkinaseurantatutkimus Kaikkien tutkittujen markkinoiden MPI-tulos parani, ja rahoituspalvelujen tulos parani kaikkein eniten MPI:n kokonaistulos parani kaikilla tutkituilla markkinoilla. Siinä todetut parannukset vaihtelevat 0,7 pisteen parannuksesta (autonvuokrauspalvelut ja leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta) 5,1 pisteen parannukseen (junaliikennepalvelut ja pankkitilipalvelut) sekä 5,2 pisteen parannukseen (lainat, luotot ja luottokortit). Kaikkiaan 13 tavaramarkkinasta parhaimmat pisteet saivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet ja toiseksi parhaat viihdetuotteet ja suuret kodinkoneet. Sitä vastoin käytettyjen autojen markkinat arvioitiin tavaramarkkinoilla kaikkein huonoimmiksi ja lihan ja lihavalmisteiden markkinat toiseksi huonoimmiksi. Kolmanneksi huonoimmalla sijalla olivat ajoneuvojen polttoaineiden markkinat, vaikka ne paransivat MPI-tulostaan eniten tavaramarkkinoilla (4,2 pistettä keskimääräiseen 2,4 pisteen parannukseen verrattuna). MPItulos parantui kaikkein vähiten alkoholittomien juomien sekä leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan markkinasektoreilla (+1,0 ja +0,7). Niiden MPI-tulokset olivat silti kaikkien tavaramarkkinoiden keskimääräisen tuloksen yläpuolella. Kaikissa vuoden 2010 jälkeen suoritetuissa tutkimuksissa kolme parhaiten toimivaa palvelumarkkinasektoria olivat lomamajoituspalvelut, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä kaupalliset urheilupalvelut. Pisteparannuksesta huolimatta myös kolme huonoiten sijoittunutta 10 Markkinoiden yhdistetyt tiedot perustuvat vuoden 2015 tutkimuksen kohteeseen (42 markkinasektoria, kun vuonna 2013 oli 52 markkinasektoria). Näin ollen ajan mittaan (ennen vuotta 2013) tapahtuvia muutoksia kuvaavat luvut eivät välttämättä vastaa aikaisemmissa kuluttajamarkkinoiden tulostauluissa esitettyjä lukuja. Tilastollisesti merkitsevät erot, joiden todennäköisyystaso on 5 prosenttia, on merkitty tähdellä. 11 MPI:n osa-aluekohtaisia tuloksia käsitellään enemmän osiossa Vuotta 2015 aiemmissa tuloksissa viitataan EU27:een. 12

13 palvelumarkkinasektoria olivat samat kuin vuonna 2013, kiinteistöpalveluiden, asuntolainapalveluiden ja sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinat. 13. Yleishyödyllisten palveluiden ja televiestintäpalveluiden sekä junaliikennepalveluiden ja online-rahapelipalveluiden markkinat kuuluivat myös kymmenen huonoimman markkinasektorin joukkoon, vaikka niiden MPI-tulokset parantuivat, kuten junaliikennepalveluissa (+5,1 pistettä). Viimeksi mainitun sekä laina-, luotto- ja luottokorttipalveluiden (+5,2 pistettä) ja pankkitilipalveluiden (+5,1 pistettä) MPI-tulos parani eniten vuoden 2013 tulokseen verrattuna. 13 Kiinteistöpalvelut (tulos laski yhden sijan) sai huonoimman tuloksen, ja sitä edeltävät asuntolainapalvelut (tulos laski yhden sijan) ja sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperipalvelujen markkinasektori (tulos parani kahdella sijalla). 13

14 Kaavio 1: Markkinasektoreiden paremmuusjärjestys MPI:n perusteella EU28 Lähde: markkinaseurantatutkimus Kaavion oikeanpuoleisessa taulukossa kuvataan peräkkäisten vuosien välisiä piste-eroja 14 sekä kunkin tavara- tai palvelumarkkinasektorin piste-ero kaikkien tavara- tai palvelumarkkinoiden keskiarvoon nähden 15. Osiossa 3.4 analysoidaan yksityiskohtaisemmin yhdeksän markkinaklusterin MPI-tulosten kehittymistä ajan myötä ja tärkeimpiä niiden toimivuutta edistäneitä tekijöitä. 14 Tutkimuksen kohteena olleiden markkinoiden vaihtumisen takia vuosia , ja koskevat erot eivät ole saatavilla kaikkien markkinoiden osalta. 15 Tilastollisesti merkitsevät erot, joiden todennäköisyystaso on 5 prosenttia, on merkitty tähdellä. 14

15 Yleisesti ottaen kuluttajat antavat lähes yhtä paljon painoarvoa vertailtavuudelle, luottamukselle, odotuksille, valinnanvaralle ja kokonaisvahingolle Tutkimukseen vastaajien viidelle MPI:n osa-alueelle antamat painoarvot eivät juurikaan poikkea toisistaan kokonaistasolla. Koko EU:n keskiarvot vaihtelevat yleensä 19 ja 21 prosentin välillä: luottamuksen, kokonaisvahingon ja odotusten osa-alueet (21 prosenttia) sijoitetaan vertailtavuuden ja valinnanvaran (19 prosenttia) edelle. Tämä viittaisi siihen, että kuluttajat antavat hieman enemmän painoarvoa tuloksille, joita he saavuttavat tietyillä markkinoilla (kuten vahinkojen tai odotusten kohdalla), kuin heidän sitoutumistaan helpottaville markkinaominaisuuksille (kuten tarjousten vertailtavuudelle ja valinnanvaralle). Suhteellisen painoarvon keskimääräiset tulokset ovat lähes samat kaikilla tavaramarkkinoilla ja kaikilla palvelumarkkinoilla. Markkinasektorien välisiä eroja tarkasteltaessa parhaimman ja huonoimman pistemäärän välillä ero osa-alueella on enintään kaksi prosenttiyksikköä. Markkinasektoreiden sisällä tuloksissa on nähtävissä suurempia eroja, koska suurin eri osaalueiden välinen ero on neljä prosenttiyksikköä 16. On huomattava, että yleishyödyllisten palveluiden markkinasektoreilla, kuten vesihuolto-, sähköhuolto- ja kaasuhuoltopalveluiden markkinoilla, sekä muilla monopolisilla markkinoilla, kuten junaliikennepalveluiden ja kaupunki-/paikallisliikennepalveluiden markkinoilla, valinnanvaran merkitys on kuluttajien mukaan vain hieman vähäisempi kuin palvelumarkkinoilla keskimäärin. Kunkin osa-alueen saaman kokonaispistemäärän ja osa-alueiden suhteellisen painoarvon väliset korrelaatiot ovat vähäiset, mikä osoittaa, ettei osa-alueen toimivuuden arviointi ole kytköksissä sen merkitykseen vastaajalle Online-rahapelipalveluiden ja arpajaispalveluiden kohdalla. 17 Viidelle osa-alueelle lasketut korrelaatioindeksit vaihtelevat 0,013:n ja +0,127:n välillä. 15

16 Kaavio 2: Merkitys markkinoittain, EU28 Lähde: markkinaseurantatutkimus

17 3.2. Maiden väliset erot markkina-arvioissa Yksi syy, minkä takia MPI-metodologiaan päätettiin lisätä kuluttajien eri osa-alueille (vertailtavuus, luottamus, kokonaisvahinko, odotukset ja valinnanvara) antamaan merkitykseen perustuva painotus, oli, että sillä pyritään analysoimaan, onko näillä osa-alueilla havaittavissa huomattavia maakohtaisia eroja, jotka selittäisivät eri jäsenvaltioiden eri markkinoiden MPI-pisteissä esiintyvät suuret erot. Kaavio 3: Osa-alueiden merkitys - suhteelliset tulokset maittain (kaikkien markkinoiden keskiarvo) Lähde: markkinaseurantatutkimus

18 Kuten kaavion 3 perusteella voidaan todeta, markkinaseurantatutkimuksen tulokset näyttäisivät viittaavan siihen, että eri maiden kuluttajat arvioivat markkinoiden toimivuuteen vaikuttavien osa-alueiden suhteellista merkitystä eri lailla. Kun vertailtavuuden, luottamuksen, kokonaisvahingon ja odotusten saamien maakohtaisten pisteiden parhaimman ja huonoimman tuloksen välinen ero oli noin kaksi prosenttiyksikköä, erot valinnanvaran kohdalla olivat lähes kaksinkertaiset edellä mainittuihin neljään osa-alueeseen verrattuna. Pohjoismaiden (Tanskan, Ruotsin sekä EU:n ulkopuolisen Norjan) ja Viron kuluttajat antavat valinnanvaralle hieman vähemmän painoarvoa kuin muiden tutkimukseen osallistuneiden maiden kuluttajat. Yksityiskohtaisempi analyysi, jossa yhdistetään maata ja markkinoita koskevat tiedot, osoittaa, ettei tilanne ole niin yksioikoinen: esimerkiksi Norjassa ja Ruotsissa luottamukselle (27 prosenttia Norjassa ja 25 prosenttia Ruotsissa) ja valinnanvaralle (10 prosenttia Norjassa ja 12 prosenttia Ruotsissa) annettujen pisteiden välillä on 17 prosenttiyksikön ja 13 prosenttiyksikön ero vesihuoltopalveluiden markkinoiden alalla. Muita markkinasektoreita, joissa MPI:n eri osa-alueiden merkityksessä on vähintään kymmenen prosenttiyksikön ero, ovat junaliikennepalvelut (Norjassa, Tanskassa, Belgiassa, Irlannissa, Alankomaissa ja Sloveniassa) ja online-rahapeli- ja -arpajaispalvelut (Norjassa, Tanskassa, Virossa, Sloveniassa, Liettuassa ja Ruotsissa). Kaikissa tapauksissa valinnanvaralle asetettiin vähiten painoarvoa. Edellä mainitun valossa eri maiden kuluttajien MPI:n eri osa-alueille antamassa merkityksessä esiintyvät vähäiset erot eivät voi selittää suuria maakohtaisia eroja itse MPI:ssä. Näin ollen muut tekijät olivatpa ne sitten maan lainsäädäntöön, kulttuuriin tai yleiseen taloudelliseen tilanteeseen liittyviä vaikuttavat siis EU:n jäsenvaltioiden välisiin merkittäviin eroihin markkinoiden toimivuuden arvioinnissa. Tämä tuli jälleen selkeästi esiin vuoden 2015 markkinaseurantatutkimuksessa, kuten kaaviosta 4Kaavio 4 ilmenee. 18

19 Kaavio 4: Parhaimman ja huonoimman MPI-tuloksen saaneet valtiot 18 Lähde: markkinaseurantatutkimus Markkinoiden toimivuus liittyy kilpailukykyyn sekä kuluttajien asemaan, ja havaitut parannukset voivat liittyä viimeaikaisiin ja edelleen jatkuviin tavara- ja palvelumarkkinoiden uudistuksiin Henkeä kohti lasketun bruttokansantuotteen (BKT) ja luottamuksen ja odotusten osa-alueiden välillä on lievä korrelaatio, luottamuksen kohdalla 0,56 ja odotusten kohdalla 0,43. Vaikka maiden välisten analyysin perusteella ei voida havaita selvää syy ja seuraus -suhdetta, muuttujien välinen suhde on todennäköisesti kaksisuuntainen. Yhtäältä maan yleiset talousnäkymät saattavat vaikuttaa kuluttajien arvioihin markkinoiden toimivuudesta. Kansallisen täytäntöönpanojärjestelmän tehokkuus vaikuttaa todennäköisesti kuluttajansuojan tasoon. Tähän järjestelmään kuuluu valtuuksiin, organisaatioon ja hallintaan liittyvien järjestelyiden lisäksi se, että kuluttajan oikeuksien täytäntöönpanoon on varattu uskottava talousarvio. Tämä vuorostaan riippuu maan taloudellisesta tilanteesta. Toisaalta kuluttajamarkkinoiden toiminta vaikuttaa yleensä kilpailukykyyn ja näin ollen talouskasvuun: riittävästi suojellut ja valistuneet kuluttajat ohjaavat valintoja sisämarkkinoilla, mikä puolestaan tehostaa kilpailua ja lisää allokatiivista tehokkuutta ja sijoituksia. Kuluttajien arviot luottamuksesta ja odotuksista korreloivat Maailman talousfoorumin (WEF) mittaaman maan kilpailukyvyn kanssa 19. Korrelaatiokerroin on 0,45 sekä luottamuksen että odotusten kohdalla. Lisäksi käytettävissä olevat tiedot viittaavat siihen, että 18 Taulukossa esitetään (kaikkien markkinoiden kokonaistuloksen lisäksi) markkinasektorit, joiden MPI-tulos vaihteli eniten eri maiden välillä. 19 Maailman talousfoorumin kilpailukykyindeksi ( ). 19

20 kuluttajamarkkinoiden toiminta vaikuttaa ainakin jossain määrin maan yleiseen kilpailukykyyn. Kaavio 5: Maailman talousfoorumin kilpailukykyindeksi ja MPI:n luottamuksen osa-alue (2015) 20

21 Kaavio 6: Maailman talousfoorumin kilpailukykyindeksi ja MPI:n odotusten osa-alue MPI:n ja kuluttajien luottamusindikaattorin välinen suhde ei ole selkeä. Vaikka MPI:n tason ja kuluttajien luottamusindikaattorin tason välillä on heikko korrelaatio (0,30 ajanjaksolla ), MPI:ssä ja kuluttajien luottamusindikaattorissa ajan myötä tapahtuneet muutokset eivät korreloi. Tämä tarkoittaa sitä, että MPI:ssä tapahtuneet muutokset eivät heijasta ainoastaan kuluttajien mielipiteissä tapahtuneita muutoksia 20. Vuonna 2015 todettu MPI:n nousu on seurausta vuodesta 2010 alkaneen myönteisen kehityksen nopeutumisesta. On näin ollen mahdollista, että useiden markkinoiden kohdalla havaitut myönteiset muutokset heijastavat jäsenvaltioiden EU:n talouspolitiikan koordinoinnin puitteissa toteuttamien erilaisten rakenneuudistusten positiivisia tuloksia. 20 Lähde: Euroopan komissio Analyysissä on käytetty EU:n jäsenvaltioita koskevia lukuja viiden vuoden ajalta (2010, 2011, 2012, 2013, 2015), lukuun ottamatta Kroatiaa, jota koskevat luvut sisältyvät vain vuosien 2013 ja 2015 tietoihin. Vuoden 2010 tietoja ei ole voitu verrata aiempiin tietoihin. Euroopan komission talouden ja rahoituksen pääosasto hallinnoi kuluttajien luottamusindikaattoria, joka lasketaan seuraavan 12 kuukauden kotitalouksien taloudellista tilannetta, yleistä taloudellista tilannetta, työttömyyttä koskevia odotuksia (käänteisinä) ja säästöjä koskeviin kysymyksiin annettujen vastausten (positiivisten ja negatiivisten vastausten erotuksesta muodostuvasta, vastausten kokonaismäärästä prosenttiyksikkönä ilmaistavien) saldojen aritmeettisesta keskiarvosta. Kuluttajien luottamusindikaattorissa käytettäviä saldolukuja mukautetaan kausittain. 21

22 Parannukset ovat erityisen huomattavia palvelumarkkinoilla, jotka ovat olleet talouspolitiikan eurooppalaisen ohjausjakson pääaiheena. OECD:n tuotemarkkinoiden sääntelyn indikaattorin 21 ja odotusten osa-alueiden pisteiden välillä on heikko negatiivinen korrelaatio ( 0,40), joka viittaa siihen, että kuluttajatyytyväisyys on korkeampi maissa, joissa on vähemmän esteitä kilpailulle tai yrittäjyydelle. Markkinat näyttävät toimivan paremmin maissa, joissa yleinen kuluttajaympäristö on suotuisampi; MPI:n ja kuluttajien asemaa koskevan indeksin (jota seurattiin kuluttajien asemaa käsittelevässä tulostaulussa) välillä on korrelaatio (0,52) 22. Tämä viittaa siihen, että markkinat toimivat paremmin jäsenvaltioissa, jotka panevat täytäntöön kuluttajan asemaa parantavia toimintaperiaatteita. Kaavio 7: Kuluttajien asemaa koskeva indeksi - CCI (2014) ja markkinoiden toimivuutta kuvaava indikaattori MPI (2015) 21 OECD:n tuotemarkkinoiden sääntelyn indikaattorit ovat kattavia ja kansainvälisesti vertailukelpoisia indikaattoreita, jotka mittaavat, missä määrin toimintapolitiikat edistävät tai estävät kilpailua sellaisilla tuotemarkkinoiden alueilla, joilla kilpailu on mahdollista. Ne mittaavat kansantalouden sääntely- ja markkinaympäristöjä. Tässä analyysissä (2013) käytetty indikaattori on yhdistetty indikaattori, joka kattaa seuraavat alueet: valtion valvonta, yrittäjyyden esteet sekä kaupan ja sijoitustoiminnan esteet. 22 Kuluttajien asemaa koskeva indeksi on yhdistetty indikaattori, joka lasketaan maatasolla ja joka vertailee kansallisia kulutusympäristöjä seuraavan kolmen pilarin perusteella: tietämys ja luottamus, noudattaminen ja täytäntöönpano sekä valitukset ja riitojen ratkaisu. Edellä esitetty analyysi perustuu vuoden 2014 kuluttajien asemaa koskevaan indeksiin ja vuoden 2015 MPI:hin. 22

23 EU15-maiden kuluttajien markkina-arviot ovat myönteisempiä Markkinoiden toimivuudelle annettiin paremmat pisteet EU15-maissa (80,1) kuin EU13- maissa (78,3) aikaisempien tutkimustulosten tapaan (2013, 2012 ja 2011 kun taas vuonna 2010 kahden ryhmän tuloksissa ei juurikaan ollut eroja) 23. Ero on suurin autoteollisuuden tuotteiden klusterin kohdalla, mutta koskee televiestintää lukuun ottamatta kaikkia markkinaklustereita (EU13-maiden kuluttajat arvioivat televiestintämarkkinoiden toimivuutta myönteisemmin kuin EU15-maiden kuluttajat) 24. Hajonta on selkeämpää maantieteellisillä alueilla, esimerkiksi markkinoiden toimivuus arvioidaan huomattavasti paremmaksi Länsi- ja jossakin määrin Pohjois-Euroopassa kuin Itä- ja erityisesti Etelä-Euroopassa. Taulukko 2: Alueelliset erot markkina-arvioissa (2015) 25 Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Avoimemmat markkinat näyttävät toimivan paremmin Yleisesti ottaen EU-maiden välillä oli enemmän eroja palvelumarkkinoiden toimivuudessa (erityisesti pankki- ja internet-palvelusektoreilla) kuin tavaramarkkinoiden toimivuudessa. Tämä saattaa liittyä siihen, että palveluita on hankalampi myydä rajojen yli. Sähköhuoltopalveluiden, vesihuoltopalveluiden, rautatieliikenteen, asuntolainapalveluiden ja matkapuhelinpalveluiden markkinoilla EU-maiden väliset MPI-erot olivat suurimpia Vuosien 2010, 2011, 2012 ja 2013 osalta eroa voidaan mitata vain EU15- ja EU12-maiden välillä (koska Kroatia ei ollut mukana tutkimuksessa). 24 Yksi mahdollinen selitys on se, että vaikka uusien teknologioiden käyttöönotto televiestintäpalvelujen alalla on tapahtunut EU13-maissa myöhemmin, käyttöön on otettu edistyneemmät versiot kyseisistä teknologioista. 25 Tätä analyysia varten EU:n jäsenvaltiot on jaettu neljään maantieteelliseen ryhmään seuraavasti: pohjoinen (Ruotsi, Suomi ja Tanska), etelä (Espanja, Italia, Kreikka, Kypros, Malta ja Portugali), itä (Bulgaria, Kroatia, Latvia, Liettua, Puola, Romania, Slovakia, Slovenia, Tšekki, Unkari ja Viro) sekä länsi (Alankomaat, Belgia, Irlanti, Itävalta, Luxemburg, Ranska, Saksa ja Yhdistynyt kuningaskunta). 26 MPI-varianssia käytetään hajonnan mittana (MPI:n varianssi tietyllä markkinasektorilla kaikki EU-maat mukaan luettuina). Se lasketaan seuraavasti: 23

24 Vähiten eroja oli valmis- ja seuramatkojen, kulttuuri- ja viihdepalveluiden, lomamajoituspalveluiden, kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sekä uusien autojen MPI-pisteissä. Nämä yhtenäisemmät markkinat arvioitiin myös yleisesti paremmiksi, ja MPIvarianssin ja todellisen MPI-pistemäärän välillä oli vahva negatiivinen korrelaatio ( 0,77) (Kaavio 8). Tulokset ovat yhdenmukaisia aikaisempien laitosten kanssa 27. Kaavio 8: MPI:n maakohtaiset erot ja EU28:n MPI-pisteiden keskiarvo Lähde: markkinaseurantatutkimus Sosiodemografiset erot markkina-arvioissa Tässä kuluttajamarkkinoiden tulostaulussa hyödynnettiin ensimmäistä kertaa tilastollisia monimuuttujamenetelmiä 28, joiden avulla tarkasteltiin sitä, miten kuluttajien arviot vaihtelivat erilaisten sosiodemografisten tekijöiden mukaan. 28 [MPI(J) i MPI(J) EU ] 2 28 i=1 jossa MPI(J) i on MPI markkinoilla J valtiossa i ja MPI(J) EU on keskimääräinen MPI markkinoilla J Euroopan unionissa 27 Tulostaulun vuosien 2012 ja 2014 laitoksissa todettiin vastaavia korrelaatioita. 28 Tilastollisilla monimuuttujamenetelmillä voidaan arvioida kunkin erillisen muuttujan (esim. sukupuoli) vaikutusta erotettuna muista erillisistä muuttujista (esim. ikä, koulutus, työehdot, markkinat, maa jne.). Analyysi tehtiin vuoden 2015 markkinaseurantatutkimuksessa kootuista mikrotason tiedoista, ja se kattaa 24

25 Keskeisin havainto on, että sosiodemografisilla tekijöillä on suhteellisen rajallinen vaikutus kuluttajien arvioihin tutkimuksen kohteena olleiden markkinoiden toimivuudesta: erilaisten sosiodemografisten ryhmien arvioissa yleisen MPI-pistemäärän suurimman ja pienimmän tuloksen (asteikolla 0 100, kuten edellä on selvitetty) välinen ero oli 4,1 pistettä 29. Kuluttajat, joilla on toimeentulovaikeuksia, arvioivat markkinoiden toimivuuden huonommaksi Taloudellinen tilanne vaikuttaa suhteessa eniten MPI-pistemäärään ja sen eri osa-alueiden pisteisiin. Kuluttajat, joilla on toimeentulovaikeuksia, arvioivat markkinoiden toimivuuden huonommaksi kuin muut kuluttajat. Tulos voi liittyä siihen, että tällä kuluttajaryhmällä ei ole mahdollisuutta käyttää kaikkia markkinoilla olevia tuotteita. Äskettäin julkaistu kuluttajien haavoittuvuutta tarkasteleva tutkimus osoitti, että vaikeassa taloudellisessa tilanteessa olevilla kuluttajilla on myös muita kuluttajia useammin saavutettavuuteen liittyviä ongelmia (kuten sähköisen kaupankäynnin ulkopuolelle jääminen maksukortin puuttumisen takia tai lainan epääminen). Tämä ryhmä on usein muita kuluttajia haavoittuvammassa asemassa kaikilla haavoittuvuuden osa-alueilla 30. Taloudellisesti vaikeassa tilanteessa olevilla kuluttajilla on myös todennäköisemmin ongelmia ja he pitivät vaihtamista vaikeampana kuin muut kuluttajat. Nämä tulokset vastaavat kuluttajien haavoittuvuutta selvittäneen tutkimuksen tuloksia. Niiden mukaan taloudellisesti vaikeassa tilanteessa olevat kuluttajat pitävät vaihtoa vaikeampana saavutettavuuteen liittyvien tekijöiden takia. Tällaisia tekijöitä ovat kertyneet velat senhetkiselle tavarantoimittajalle tai palveluntarjoajalle tai, energiantoimittajan tai internetpalveluiden tarjoajan vaihtamisen tapauksessa, vuokra-asunnossa asuminen, yhteisomistuksessa olevassa asunnossa asuminen ja/tai se, että palveluja ei ole saatavissa alueella muilta palveluntarjoajilta. Myös koulutus vaikuttaa MPI-tulokseen. Kuluttajien arvioiden ja heidän koulutustasonsa välillä on negatiivinen korrelaatio, joka viittaa siihen, että koulutetummilla henkilöillä on korkeammat odotukset ja että he ovat tarkkaavaisempia kuluttajia. Ammatti vaikuttaa jonkin verran MPI-tulokseen, ainakin suhteellisesti. Itsenäiset ammatinharjoittajat antavat markkinoiden toimivuudesta huonoimmat pisteet, kun taas parhaimmat pisteet antavat kotona olevat, opiskelijat ja eläkeläiset. Eläkeläisillä on yleensä myös vähemmän ongelmia ja he vaihtavat vähemmän todennäköisesti palveluntarjoajaa, mikä voi olla seurausta konservatiivisemmasta ostoskäyttäytymisestä. Yleensä työntekijöiden alaluokkien (johtohenkilöstö, työntekijät ja toimistotyöntekijät) väliset erot eivät ole huomattavia ja usein ne ovat tilastollisesti merkityksettömiä. kaikki EU28:n valtiot. Yleistä lineaarista mallia sovellettiin kaikkiin riippuviin muuttujiin, lukuun ottamatta niitä, jotka ilmaistiin binaarisina (ongelmat ja vaihtaminen) ja joiden osalta käytettiin logittimalleja. Asiaa käsitellään tarkemmin Marcos Domínguez-Torreiron, Stergios Athanasogloun ja Pawel Stanon (yhteistyössä Michaela Saisanan kanssa) loppukertomuksen Consumer Markets in the EU: Final Report for the Consumers Directorate of DG Justice and Consumers luvussa 2 (saatavilla seuraavasta osoitteesta: 29 Tällä viitataan MPI:n eroon niiden kuluttajien välillä, jotka olivat ilmoittaneet toimeentulonsa olevan hyvin niukkaa (76,7), ja niiden, jotka tulivat toimeen melko hyvin (80,8) 30 Euroopan komissio (2016). Understanding consumer vulnerability in the EU's key markets saatavilla seuraavasta osoitteesta: 25

26 Internetin käytön ja MPI:n välisessä suhteessa on todettavissa tietty malli: henkilöt, jotka eivät käytä internetiä, sekä paljon internetiä käyttävät henkilöt antavat korkeimmat MPI-pisteet, kun taas henkilöt, jotka käyttävät internetiä silloin tällöin (vähemmän kuin kerran kuukaudessa) antavat alhaisimmat pisteet MPI:lle ja sen osa-alueille. Henkilöt, joiden äidinkieli ei ole maan virallinen kieli tai heidän asuinalueensa kieli, antavat MPI:lle sekä sen tietyille osa-alueille alhaisemmat pisteet kuin muu väestö (heillä on myös todennäköisemmin ollut ongelmia). Kyseiset henkilöt vaihtavat kuitenkin palveluntarjoajaa muita henkilöitä todennäköisemmin. Ikämuuttuja näyttää vaikuttavan vähiten MPI:hin ja sen osa-alueisiin. On kuitenkin huomattava, että yli 65-vuotiaiden henkilöiden antamat MPI-pisteet ovat usein muiden ikäryhmien antamiin pisteisiin nähden korkeammat. Tämä johtuu ennen kaikkea odotusten, valinnanvaran ja kokonaisvahingon saamista korkeammista pistemääristä. Sen sijaan vuotiaat vaihtavat palveluntarjoajaa todennäköisemmin kuin muut ikäryhmät. Sukupuolten välisten erojen osalta voidaan todeta, että naiset arvioivat kaikkia MPI:n osaalueita myönteisemmin ja vaihtavat palveluntarjoajaa epätodennäköisemmin. Sen sijaan vaihtamisen helppoutta koskevassa arviossa ja valitusalttiudessa ei ole huomattavissa tilastollisesti merkittäviä eroja. 26

27 Taulukko 3: Kuluttajien keskimääräiset arviot 31 sosiodemografisten ryhmien mukaan Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Liitteessä 5.3 käsitellään yksityiskohtaisemmin MPI:n osa-alueiden merkitystä sosiodemografisten tekijöiden perusteella Eri markkinasektoreiden saamat arviot Yleisarvio Yleisten markkinarakenteiden analysoimiseksi erilliset markkinasektorit on koottu yhdeksään markkinaklusteriin: nopeakiertoiset vähittäistavarat, (puoli)kestävät kulutustavarat, autoteollisuuden tuotteet, televiestintäpalvelut, liikennepalvelut, yleishyödylliset palvelut, 31 Taulukossa esitetään mallin arvioidut keskimääräiset arvot kunkin riippuvan muuttujan osalta riippumattomien muuttujien eri arvojen mukaan (nämä arvot eivät välttämättä vastaa arvoja, jotka on laskettu yksinkertaisella ristiintaulukoinnilla ottamatta huomioon vuorovaikutusta muiden riippumattomien muuttujien kanssa). Keskiarvoja olisi lisäksi pidettävä tilastollisesti merkittävästi erilaisina, ellei luokkaparille ole merkitty samaa kirjainta (ks. luvun oikealla puolella oleva sarake). Kun luokan viereinen sarake on tyhjä, se on tilastollisesti merkittävästi erilainen kuin yksikään toinen luokka. Taulukossa käytetyt kirjaimet eivät tarkoita mitään, niitä käytetään ainoastaan eri luokkien väliseen vertailuun. Esimerkiksi markkinoiden toimivuutta kuvaava indikaattori (MPI) on 80,5 naisilla ja 79,2 miehillä. Tämä ero on tilastollisesti merkittävä (molempien luokkien viereinen sarake on tyhjä). Sen sijaan johtohenkilöstön keskimääräinen MPI on 79,7 (AB) ja työntekijöiden 79,9 (BC), jolloin tämä ero ei ole tilastollisesti merkittävä (molempien luokkien kohdalla on B-kirjain). Kotona olevien henkilöiden MPI (tyhjä kohta) eroaa tilastollisesti merkittävästi kaikkien muiden ammattiryhmien MPI:stä. 27

28 pankkipalvelut, vakuutuspalvelut ja vapaa-ajanpalvelut 32. Taulukossa 4 esitetään kunkin markkinaklusterin yleiset tulokset ja tulosten kehittyminen vuosina Tulostaulussa käytetyt värit kuvaavat neljän osa-alueen toimivuutta sen mukaan, mihin kvartiiliin kukin tulos kuuluu (kaikki tavara- ja palvelumarkkinasektorit erikseen) 33. Tummanvihreä väri edustaa yläkvartiilia (parhaiden tulosten neljännes), vaaleanvihreä ylempää keskikvartiilia (parempi keskitaso eli prosenttia tuloksista), oranssi alempaa keskikvartiilia (heikompi keskitaso, prosenttia tuloksista) ja punainen alakvartiilia (huonoimpien tulosten neljännes) 34. Kvartiilikohtaiset tulokset ovat pysyneet melko vakaina. Nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusteri, joka sai suhteessa parhaan arvion vuonna 2013 ja on sijoittunut useana vuonna ylempään keskikvartiiliin, sijoittui nyt alempaan keskikvartiiliin. Autoteollisuuden tuotteet ja pankkipalvelut sijoittuvat edelleen alakvartiiliin. Tämä siitä huolimatta, että selkeää parannusta on tapahtunut vuodesta 2013 lähtien. Myös liikennepalveluiden tulos parani 4,1 pistettä. Yleisesti ottaen kaikkien markkinaklustereiden MPI-pistemäärät nousivat vähintään 1,9 pisteellä vuoteen 2013 verrattuna. Tämä on huomattava parannus aikaisempiin tutkimuskausiin verrattuna. Taulukko 4: Eri markkinaklustereiden MPI-tulokset (markkinoiden toimivuutta mittaava indikaattori) Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Taulukossa 5 esitetään yksityiskohtaisempi katsaus siihen, miten MPI:n eri osa-alueet vaikuttavat kunkin edellä käsitellyn klusterin tuloksiin. 32 Seuraavia palvelusektoreita ei luokiteltu mihinkään klusteriin: lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut, henkilökohtaiset hoitopalvelut, rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut, kiinteistöpalvelut, ajoneuvojen vuokrauspalvelut sekä ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut. 33 Markkinaseurantatutkimuksessa esitetyt kvartiilit on arvioitu (MPI:n, sen osa-alueiden ja muiden indikaattorien osalta) Excel-ohjelman NELJÄNNES.SIS (Quartile.INC) -toimintoa käyttäen. 34 Toisessa, kolmannessa, neljännessä ja viidennessä sarakkeessa kuvatut värit osoittavat, mihin kvartiiliin kyseisen markkinaklusterin MPI kuului vuosina 2012, 2011 ja

29 Taulukko 5: MPI:n osa-alueet: markkinaklustereiden toimivuuteen vaikuttavat tekijät Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Pankkipalveluiden ja autoteollisuuden tuotteet -klusterin huonompi toimivuus johtuu vertailtavuuden, luottamuksen ja odotusten osa-alueista, jotka kaikki sijoittuivat arvioinnissa alakvartiiliin. Vaikka pankkipalveluiden kohdalla ongelmien osa-alue sijoittui paremmalle keskitasolle, ongelmiin liittyvät vahingot ovat kuitenkin suuria. Vakuutuspalveluissa tilanne on vielä korostuneempi. Ne saavat hyvän tuloksen ongelmien osa-alueella, mutta sijoittuvat alakvartiiliin vahinkojen osa-alueella. Tämä kuvaa vakuutuspalveluiden luonteesta johtuvaa tosiseikkaa eli sitä, että ongelmia saattaa ilmaantua vasta, kun vakuutussopimusta tarvitaan odottamattoman tapahtuman johdosta. Tämän takia ongelmia kohtaavien kuluttajien osuus on pienempi, mutta heidän kärsimänsä vahingot suurempia. Sitä vastoin nopeakiertoisten vähittäistavaroiden sekä vapaa-ajanpalveluiden sektori sijoittuivat yläkvartiiliin vahinkojen osa-alueella. Liikennepalveluiden klusteri sijoittui yläkvartiiliin vertailtavuuden ja luottamuksen osaalueella ja alakvartiiliin valinnanvaran osalta. Televiestintä sijoittui ongelmien osa-alueella alakvartiiliin. Ei ole yllätys, että yleishyödyllisten palveluiden klusteri sai huonot pisteet vertailtavuudesta ja valinnanvarasta Eri markkinaklustereiden saamat arviot Seuraavissa osioissa käsitellään yksityiskohtaisemmin eri markkinaklustereiden tuloksia. Kaaviossa esitetään kunkin klusterin MPI-tulos, eri osa-alueiden saamat pisteet vuonna 2015 (sekä pisteiden kehitys vuoteen 2013 verrattuna), kuhunkin klusteriin kuuluvien yksittäisten markkinasektorien tulos sekä kyseessä olevan klusterin osuus kotitalouksien menoista 35. Värikoodit ovat samat kuin edellä 36. Kaaviota tulkitaan seuraavasti: 35 Markkinoiden vastaavuutta varten on käytetty Eurostatin kulutustutkimusta (hbs_str_t211). 36 Värit osoittavat, mihin kvartiiliin kyseisen markkinaklusterin tulokset kuuluivat kaikkien palvelu- ja tavaramarkkinoita kuvaavien tietojen perusteella. Esimerkiksi tummanvihreällä kuvatut palvelumarkkinat sijoittuivat kaikkia palvelumarkkinoita koskevien tulosten yläkvartiiliin. 29

30 Kaavio 9: Eri markkinaklustereiden saamien arvioiden tulkinta Nopeakiertoiset vähittäistavarat Nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusteriin kuuluu kuusi markkinasektoria. Kyse on tavaroista, joita tyypillisesti käytetään ja ostetaan usein. Tavaroiden yleisen luonteen vuoksi ne sekä niiden vähittäismyyjät ovat helposti korvattavissa. Näin ollen kuluttajat pitävät valinnanvaraa tärkeänä. Kyseisten sektorien osuus kotitalouksien menoista on kaikkiaan 12 prosenttia. Kaavio 10: Nopeakiertoiset vähittäistavarat toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusterin sijoitus on huonontunut vuosien 2013 ja 2015 välillä Toisin kuin aiempina tutkimuskausina, jolloin tämän markkinaklusterin sijoitus oli yleensä hyvä, se sijoittui nyt MPI-tuloksen osalta alempaan keskikvartiiliin (heikompaan keskitasoon) 30

31 siitä huolimatta, että sen tulos parani 1,9 pistettä vuoden 2013 tulokseen verrattuna. Myös vertailtavuuden ja odotusten osa-alueet kuuluvat samaan kvartiiliin. Kyseinen markkinaklusteri sijoittuu kuitenkin paremmalle keskitasolle luottamuksen, valinnanvaran ja ongelmien osa-alueilla ja parhaiden tulosten joukkoon (yläkvartiiliin) vahingon osa-alueella. Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että useimpien markkinoilla myytävien tuotteiden arvo on vähäinen ja ne ovat helposti korvattavissa. Lihamarkkinoita koskevat arviot ovat edelleen huonot Nopeakiertoisten vähittäistavaroiden markkinaklusterin tulokset heijastelevat erilaisten markkinoiden keskiarvoa. Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet sijoittuivat yläkvartiiliin (parhaiden tulosten neljännekseen), alkoholittomat juomat ja leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta ylempään keskikvartiiliin (parempi keskitaso), käsikauppalääkkeet ja hedelmät ja vihannekset alempaan keskikvartiiliin (heikompaan keskitasoon) ja liha ja lihavalmisteet alakvartiiliin (huonoimpien tulosten neljännekseen). Tämä monimuotoisuus voi selittää jossakin määrin klusterin vaihtelevia tuloksia. Lihan ja lihavalmisteiden markkinat ovat vuoden 2015 markkinaseurantatutkimuksessa 12. sijalla 13 tavaramarkkinan joukossa. Kyseiset markkinat ovat sijoittuneet aina ensimmäisestä vuoden 2010 markkinaseurantatutkimuksesta lähtien huonoimmin toimivien markkinoiden joukkoon. Vuonna 2013 markkinoiden saama pistemäärä oli huonompi kuin vuonna 2012 ( 2,1 pistettä). Pistemäärän lasku johtuu mitä todennäköisimmin hevosenlihaskandaalista, joka osoitti, miten huijarit käyttivät hyväkseen järjestelmän heikkouksia ja aiheuttivat vahinkoa sekä lainsäädäntöä noudattaville yrityksille että kuluttajille. Vuoden 2013 jälkeen markkinoiden MPI-tulos on noussut 3,2 pisteellä luottamuksessa, odotuksissa ja vertailtavuudessa tapahtuneen edistymisen johdosta. Luottamus on kuitenkin edelleen heikkoa ja ongelmia kohdanneiden kuluttajien määrä on noussut vuoteen 2013 verrattuna. Uudet EU:n tasolla sovellettavat elintarvikemerkintäsäännöt 37 tulivat voimaan 13. joulukuuta Ne muodostavat oikeudellisen perustan, joka tekee pakolliseksi käsittelemättömän sian-, siipikarjan-, lampaan- ja vuohenlihan alkuperämaata tai lähtöpaikkaa koskevan merkinnän (myös asiaan liittyvät täytäntöönpanosäännöt on hyväksytty tällä välin) sekä paloista yhdistetty liha -merkinnän käytön ja yleensä vahvistaa harhaanjohtavia käytäntöjä koskevia sääntöjä. Komissio esitti toukokuussa 2013 lainsäädäntöehdotuksen 38 elintarvikeketjun eri vaiheissa tehtävän virallisen valvonnan vahvistamiseksi, mukaan lukien yksittäisten toimijoiden luokittelua koskevien tietojen julkaisemiseksi ja sellaisten luokitteluohjelmien laatimiseksi, joiden avulla kuluttajat voivat tarkastella vähittäismyyjien, ravintoloiden ja muiden yritysten toimintaa koskevia tietoja. Ehdotuksesta käydään parhaillaan neuvotteluja EU:n eri lainsäätäjien kesken. Ehdotuksen odotetaan hyväksynnän jälkeen edistävän kuluttajien luottamuksen palautumista (vaikka ehdotus ei koskekaan pelkästään liha-alaa). Vuonna 2013 perustettu elintarvikealan petostentorjuntaverkko, jonka tarkoitus on tarjota yleiseurooppalainen mekanismi kansallisten viranomaisten ja komission välistä nopeaa tietojenvaihtoa varten elintarvikepetosepäilyjen yhteydessä, on havainnut yhteydenottojen 37 Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) N:o 1169/2011, EUVL L 304, s COM(2013) 265 final. 31

32 määrän nousseen selkeästi 30:stä yli 100:aan vuosina Se on käsitellyt yli 200 tapausta perustamisensa jälkeen (Puoli)kestävät kulutustavarat (Puoli)kestävien kulutustavaroiden klusteri kattaa neljä markkinasektoria. Kyseisten sektorien osuus kotitalouksien menoista on 3 prosenttia 39. Markkinoiden tarjoamia tavaroita käytetään usein, mutta ostetaan harvemmin. Nopeakiertoisiin vähittäistavaroihin verrattuna tähän klusteriin kuuluviin tavaroihin kuluu enemmän rahaa kertaluonteisesti. Kaavio 11: (Puoli)kestävät kulutustavarat - toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 (Puoli)kestävien tavaroiden klusterin tulokset ovat edelleen hyvät Klusteri arvioitiin tavaramarkkinoiden parhaaksi. Sen yleinen MPI-tulos sijoittui ylempään keskikvartiiliin, kuten jo vuonna 2013, mutta myös sen saama pistemäärä nousi 2,8 pisteellä vuoden 2013 tulokseen verrattuna. Klusterin hyvä sijoitus johtuu vapaa-ajantuotteiden ja suurten kodinkoneiden markkinoiden hyvistä tuloksista. Elektroniikkalaitteet sijoittuvat ylempään keskikvartiiliin, kun taas tieto- ja viestintäteknologiavälineet sijoittuvat alempaan keskikvartiiliin, 8. sijalle 13 tavaramarkkinan joukossa. (Puoli)kestävien tavaroiden klusteri sijoittui parhaiden tulosten neljännekseen vertailtavuuden osa-alueella ja ylempään keskikvartiiliin luottamuksen, odotusten ja valinnanvaran osalta. Vertailtavuuden, luottamuksen ja odotusten osa-alueiden pisteet ovat siirtyneet yhden kvartiilin ylöspäin vuoteen 2013 verrattuna. Klusteri sijoittuu kuitenkin alempaan keskikvartiiliin ongelmien osa-alueella. Ongelmien yleisyys tässä klusterissa saattaa johtua siitä, että tavaroihin liittyy merkittäviä kaupanteon jälkeisiä palveluita ja tuotteille myönnetään lakisääteinen vähimmäistakuuaika. Komissio julkaisi joulukuussa 2015 tutkimuksen lakisääteisten ja kaupallisten takuiden toimivuudesta tiettyjen (puoli)kestävien tavaroiden markkinoilla (mukaan lukien elektroniikkalaitteet tieto- ja viestintäteknologiavälineet ja sähköiset kodinkoneet). Tutkimus 39 Kuluttajamarkkinoiden vuoden 2014 tulostaulussa kyseisen klusterin osuus kotitalousmenoista oli 12 prosenttia. Pienempi luku johtuu siitä, että viisi tähän klusteriin kuuluvaa markkinasektoria, nimittäin silmälasit ja linssit, pienet kodinkoneet, huonekalut ja kalusteet, huoltotarvikkeet, vaatteet ja jalkineet, jäi vuoden 2015 tutkimuksen ulkopuolelle. 32

33 osoitti, että sekä kuluttajien tietoisuutta lakisääteisestä takuuajasta että myyjien tarjoamaa tiedotusta voitaisiin parantaa 40. Tutkimus osoitti myös, että lakisääteisenä takuuaikana sovellettavia todistustaakkasääntöjä ymmärrettiin ja sovellettiin huonosti (niin kuluttajien kuin kauppiaidenkin keskuudessa) 41. Nämä tulokset vahvistavat kuluttajansuojaviranomaisten kulutuselektroniikkaa myyviä verkkosivustoja koskevan tarkastelun aikana havaitseman matalan noudattamisasteen (54 prosenttia) 42. Vuonna 2015 lainvalvontaviranomaiset ryhtyivät toimiin verkkosivustojen muuttamiseksi ja EU:n lainsäädännön rikkomisesta seuraavien sanktioiden langettamiseksi. Komissio hyväksyi joulukuussa 2015 ehdotuksen tärkeimpien kuluttajansuojasääntöjen yhtenäistämisestä EU:ssa tavaroiden verkkokaupan ja muun etämyynnin alalla. Tämä helpottaisi EU:n lakisääteistä vähimmäistakuuta koskevien sääntöjen ymmärtämistä ja täytäntöönpanoa Autoteollisuuden tuotteet Autoteollisuuden tuotteet -klusteriin kuuluu kolme markkinasektoria, jotka liittyvät liikkumiseen henkilökohtaisilla moottoriajoneuvoilla: uudet autot, käytetyt autot ja ajoneuvojen polttoaineet. Kyseisten markkinoiden osuus kotitalouksien menoista on yhteensä noin 8 prosenttia. Kaavio 12: Autoteollisuuden tuotteet toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus Kun EU:n kuluttajilta kysyttiin, olivatko he yleisesti ottaen sitä mieltä, että myyjien tarjoamat, lakisääteisiä takuita koskevat tiedot olivat selkeitä, läpinäkyviä ja harhaanjohtamattomia, ainoastaan 50 prosenttia kuluttajista vastasi kysymykseen myöntävästi. Myymälässä vierailleista haamuasiakkaista vain 42 prosenttia löysi tuotteen yhteydestä tiedon tai sai myyjältä pyytämättä tiedon ilmaisen lakisääteisen takuun kestosta. 41 Euroopan komissio (2015), kuluttajamarkkinatutkimus kuluttajien lakisääteisten ja kaupallisten takuiden toimivuudesta EU:ssa saatavilla seuraavasta osoitteesta: Ehdotus Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiiviksi tietyistä tavaroiden verkkokauppaa ja muuta etämyyntiä koskeviin sopimuksiin liittyvistä seikoista, COM(2015) 635 final. 33

34 Autoteollisuuden tuotteet -klusteri on edelleen tavaramarkkinoiden huonoimmin toimiva klusteri Klusterin tulokset ovat huonot, sen yleinen MPI-tulos sijoittuu alakvartiiliin. Klusterin saamat arviot olivat huonoja jo vuonna 2013, mutta silloin sen pistemäärä nousi kaikista tavara- ja palvelumarkkinaklustereista eniten vuosien 2012 ja 2013 välillä. Klusteri on parantanut tulostaan myös vuosien 2013 ja 2015 välillä, mutta pienemmässä mittakaavassa ja hitaammin kuin monet muut klusterit. Vuonna 2015 vertailtavuuden, luottamuksen, odotusten ja valinnanvaran osa-alueet sijoittuvat kaikki edelleen alimpaan kvartiiliin, kuten myös vuonna Ongelmien ja vahingon osaalueet sijoittuvat alempaan keskikvartiiliin. Tämä viittaa ongelmien osa-alueen tuloksen (suhteelliseen) parantumiseen, sillä vuonna 2013 kyseinen osa-alue sijoittui alimpaan kvartiiliin. Markkinaklusterin tulokset vastaavat täysin yksittäisten markkinoiden tuloksia, sillä kaikkien kolmen markkinan tulokset olivat huonot. Käytettyjen autojen markkinat sijoittuivat viimeiselle sijalle 13 arvioidun tavaramarkkinan joukossa. Uusien autojen markkinat sijoittuivat 10. sijalle ja ajoneuvojen polttoaineet 11. sijalle. Käytettyjen autojen ja ajoneuvojen polttoaineiden markkinoiden kohdalla parhaimman ja huonoimman tuloksen saaneen jäsenvaltion MPI-pisteissä on huomattava ero. Tämän perusteella voidaan päätellä, että olosuhteet eivät ole samanlaiset kaikilla EU:n alueilla. Molempien markkinoiden osalta on havaittavissa selkeä ero EU15- ja EU13-maiden välillä, jälkimmäisen tuloksen ollessa huonompi. Ajoneuvojen polttoaineiden markkinoiden MPItulos on noussut 4,2 pistettä vuoden 2013 tuloksesta. Tämä johtuu vertailtavuuden, luottamuksen ja odotusten osa-alueiden pistemäärien parantumisesta. Komissio julkaisi maaliskuussa 2015 käytettyjen autojen markkinoiden toimivuutta kuluttajan näkökulmasta tarkastelevan tutkimuksen 44, jossa käsitellään jälleenmyyjien toimintatapoja ja voimassa olevan sääntelykehyksen noudattamista, kuluttajien mahdollisuuksia tehdä myyntipisteessä ja ennen ostamista saatuun tietoon perustuvia valintoja sekä kuluttajien kohtaamia ongelmia. Tutkimus vahvisti, että ongelmia ja merkittävää vahinkoa kohdanneiden kuluttajien osuus on suuri: kaksi viidesosaa (41 prosenttia) kaikista kyselyyn vastanneista ilmoitti kohdanneensa vähintään yhden ongelman vuoden sisällä käytetyn auton ostosta. Kuluttajille aiheutuneen vahingon, joka johtui vuoden sisällä ostosta ilmenneestä ongelmasta, kustannukset arvioitiin 1,9 ja 4,1 miljardin euron välille. Ongelman ratkaisemiseen kului keskimäärin 518 euroa. Joka viidennelle myyjälle valittaneelle vastaajalle ei tarjottu minkäänlaista ratkaisua ongelmaan ja joka neljäs vastaaja ilmoitti joutuneensa sopimattomien kaupallisten menettelyjen kohteeksi. Tutkimuksen suosituksissa korostettiin myös tarvetta voimassa olevan lainsäädännön parempaan täytäntöönpanoon jäsenvaltioissa. Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECCverkosto) 45 toteutti vuonna 2015 tutkimuksen jatkotoimenpiteenä rajat ylittäviä autokauppoja 44 Euroopan komissio (2015), Kuluttajamarkkinatutkimus käytettyjen autojen markkinoiden toimivuudesta Euroopan unionissa kuluttajan näkökulmasta saatavilla seuraavasta osoitteesta: 45 Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECC-verkosto) kokoaa yhteen kaikkien 28 EU:n jäsenvaltion, Norjan ja Islannin kuluttajakeskukset. ECC-verkosto edistää EU:n kuluttajaoikeuksien tuntemusta ja avustaa toisessa verkostoon kuuluvassa maassa matkan aikana tai verkko-ostoksena tehtyjä ostoksia koskevien valitusten ratkaisemisessa. Lisätietoja saatavilla seuraavasta osoitteesta: 34

35 ja autojen rekisteröintiä koskevan yhteishankkeen, joka johti muun muassa kuluttajille tarkoitetun rajat ylittäviä autokauppoja koskevia neuvoja sisältävän käytännön oppaan julkaisemiseen Vapaa-ajanpalvelut Vapaa-ajanpalvelujen klusteri koostuu kuudesta markkinasektorista ja sen osuus kotitalouksien menoista on yhdeksän prosenttia. Kaavio 13: Vapaa-ajanpalvelut toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Kuluttajien arviot vapaa-ajanpalveluista ovat myönteiset Klusterin tulokset ovat edelleen hyvät, sillä sen kaikki osa-alueet yleinen MPI, vertailtavuus, luottamus, ongelmat, vahinko, odotukset ja valinnanvara sijoittuvat parhaaseen kvartiiliin. Tämän markkinaklusterin tulokseen vaikuttavat myönteisesti kaikki markkinasektorit, onlinerahapelipalveluja ja arpajaispelipalveluja lukuun ottamatta. Lomamajoituspalvelut sijoittui ensimmäiselle sijalle 29 arvioidun palvelumarkkinan joukossa. Kulttuuri- ja viihdepalvelut sijoittuivat toiselle, kaupalliset urheilupalvelut kolmannelle ja pakettilomat ja pakettikiertomatkat viidennelle sijalle. Kaikki neljä markkinasektoria saivat melko samanlaiset arviot eri jäsenvaltioissa, ja kaikki tähän klusteriin kuuluvat markkinat paransivat toimivuuttaan vuoteen 2013 verrattuna. Sen sijaan online-rahapelipalvelut ja arpajaispelipalvelut sijoittuvat edelleen alakvartiiliin, 23. sijalle 29 palvelumarkkinan joukossa. Pistemäärä parani vain vähän vuoden 2013 tuloksesta (1,3 pistettä) luottamuksen ja vertailtavuuden osa-alueiden ansiosta. Näillä markkinoilla kuluttajat pitävät tärkeimpänä luottamusta; markkinat eivät kuitenkaan saa hyviä pisteitä tällä osa-alueella. Uusi matkapaketeista annettu direktiivi 47 hyväksyttiin 25. marraskuuta 2015 ja sitä aletaan soveltaa 1. heinäkuuta 2018 alkaen. Se laajentaa matkapaketeista vuonna 1990 annetun 46 Hankkeen seurauksena laadittiin myös maakohtaiset tiedot (tietosivut) auton ostamisesta toisessa EU:n jäsenvaltiossa ja sen rekisteröimisestä kuluttajan kotimaassa. Raportti ja maakatsaukset ovat saatavilla seuraavasta osoitteesta: 35

36 direktiivin suojaa perinteisistä pakettilomista myös kuluttajiin, jotka varaavat muunlaisia yhdistettyjä matkoja, kuten etukäteen järjestettyjä matkapaketteja, räätälöityjä paketteja ja niihin liittyviä matkajärjestelyjä. Uuden direktiivin odotetaan vähentävän kuluttajien kärsimiä vahinkoja noin 430 miljoonalla eurolla vuodessa siinä vahvistettujen vahvempien oikeuksien ansiosta, jotka liittyvät kuluttajille tiedottamista koskeviin vaatimuksiin, ennustettavampiin hintoihin, vahvempiin peruutusoikeuksiin, vastuullisen osapuolen selkeään ilmoittamiseen, oleellisten kuluttajan oikeuksien selventämiseen (vaikeuksiin joutuneiden matkailijoiden avustaminen) ja maksujen palauttamiseen ja matkustajien paluukuljetuksiin liittyviin takuisiin matkanjärjestäjän maksukyvyttömyyden varalta. Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECC-verkosto) julkisti vuonna 2015 aikaosuustuotteiden ongelmia koskevan raportin sekä kuluttajille tarkoitettuja neuvoja, koska verkosto saa edelleen säännöllisesti aikaosuuksiin ja valmismatkoihin liittyviä valituksia (2000 valitusta, viisi prosenttia kaikista vuonna 2015 vastaanotetuista valituksista) 48. Yhä useammat vapaa-ajanpalvelut myydään verkossa ja yhä useammat kuluttajat turvautuvat erilaisiin vertailutyökaluihin (verkkosivustoihin, sovelluksiin) tuotteiden ja palvelujen vertailemiseksi niiden hintojen, laadun ja muiden muuttujien perusteella. Useimmat vertailutyökalut liittyvät nimenomaan matkailu- ja majoitussektoriin. Komissio julkaisi maaliskuussa 2015 kahden, kuluttajan näkökulmasta tehdyn vertailutyökalujen toimintaa ja hotelliarvioita tarkastelevan tutkimuksen tulokset. Niissä tunnistettiin ongelmia, jotka liittyvät voimassa olevan lainsäädännön (kuten sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 2005/29/EY tai kuluttajan oikeuksista annetun direktiivin 2011/83/EY) noudattamatta jättämiseen. Täytäntöönpanon helpottamiseksi komission yksiköt julkaisivat 25. toukokuuta 2016 päivitetyt ohjeet sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin soveltamisesta 49. Samana päivänä julkaistiin myös vertailutyökaluja koskevat keskeiset periaatteet 50. Organisaatiot, jotka ovat hyväksyneet periaatteet, ovat sitoutuneet levittämään ja toimeenpanemaan niitä ja/tai tukemaan niiden toimeenpanoa, jota tekevät vertailutyökalujen tarjoajat Vakuutuspalvelut Vakuutuspalvelujen klusteri kattaa kolme markkinasektoria, joiden osuus kotitalouksien menoista on kaksi prosenttia. Klusteri perustuu kuluttajien tarpeeseen hallita riskejä, ja se perustuu muita klustereita enemmän hyödyllisyyteen. 47 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi (EU) 2015/2302, annettu 25 päivänä marraskuuta 2015, matkapaketeista ja yhdistetyistä matkajärjestelyistä sekä asetuksen (EY) N:o 2006/2004 ja Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2011/83/EU muuttamisesta ja neuvoston direktiivin 90/314/ETY kumoamisesta (EUVL L 326, ) Komission yksiköiden valmisteluasiakirja Ohjeet sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 2005/29/EY soveltamisesta, SWD(2016) 163 lopullinen

37 Kaavio 14: Vakuutuspalvelut toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Vakuutuspalveluissa korostuvat kuluttajille aiheutuneet vahingot Tämä markkinaklusteri toimii kokonaisuutena melko hyvin. Sen yleinen MPI-tulos, vertailtavuus, luottamus ja valinnanvara sijoittuvat kaikki ylempään keskikvartaaliin sekä vuonna 2013 että Vaikka vahinkojen osa-alue sijoittuu alakvartiiliin, ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus oli pienempi kuin muissa klustereissa. Tämä ei ole yllättävää, sillä ongelmia koetaan yleensä ainoastaan vakuutusvaateiden esittämisen yhteydessä. Näin ollen mahdollisuudet ongelmien syntymiselle ovat pienemmät kuin muilla markkinoilla. Vakuutusmarkkinoihin liittyvien ongelmien aiheuttamat vahingot ovat kuitenkin usein suuremmat kuin muilla palvelumarkkinoilla. Tämä klusterin yleisesti ottaen hyvät tulokset johtuvat ylimpään kvartiiliin sijoittuvasta autovakuutusten markkinasektorista ja ylempään keskikvartiiliin sijoittuvasta kotivakuutusten markkinasektorista. Sen sijaan yksityisten henkivakuutusten markkinasektori sijoittui 22. sijalle 29 palvelumarkkinan joukossa. Kuten koko klusterissa, ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus oli tällä markkinasektorilla pieni, mutta ongelmista aiheutuneet vahingot olivat suuremmat kuin palvelumarkkinoilla keskimäärin. Lisäksi markkinat saivat keskimääräistä huonommat pisteet vertailtavuuden, luottamuksen, odotusten ja valinnanvaran osa-alueilla. Vakuutusmarkkinoille on ominaista tuotteiden monimutkaisuus, markkinoilla esiintyvät mahdolliset tiedotukseen liittyvät ongelmat ja kuluttajien puolueelliset näkemykset, jotka rajoittavat vakuutussopimusten hyödyllisyyttä ja kilpailusta kuluttajille johtuvia hyötyjä. Kuluttajat ovat viime vuosina kärsineet huomattavia vahinkoja heille myytyjen erittäin monimutkaisten ja epätarkoituksenmukaisten vakuutustuotteiden takia. Erityisen tärkeitä kysymyksiä ovat vakuutustuotteiden avoimuus ja vertailtavuus sekä niiden rajojen yli tapahtuvaan merkintään liittyvät rajoitukset. Kun vakuutusten tarjoamisesta annettu direktiivi (EU) 2016/97 on pantu täytäntöön, se parantaa erilaisiin vakuutusten tarjoamiskanaviin sovellettavia tiedotusvaatimuksia. Komissio on lisäksi käynnistänyt tutkimuksen, jolla testataan kuluttajia parempien päätösten tekoon auttavien keinojen tehokkuutta sekä kuluttajien kiinnostusta ja halukkuutta vakuutusten ostamiseen valtion rajojen ulkopuolelta. Tutkimus auttaa myös arvioimaan potentiaalisia kuluttajaetuja, joita paremmin toimivat vakuutusmarkkinat voisivat synnyttää, sekä osoittaa erityisiä toimintatapoja, joilla kuluttajien asemaa voidaan vahvistaa. Myös rahoitusalan vähittäispalveluista 10. joulukuuta

38 annetussa komission vihreässä kirjassa (COM(2015) 630 final) tarkastellaan tapoja, joilla voidaan edistää rajat ylittäviä toimintoja yhä digitaalisemmassa ympäristössä Julkinen liikenne Julkisen liikenteen klusteriin kuuluu kolme markkinasektoria, jotka liittyvät henkilökohtaiseen liikkumiseen ja joiden käyttötiheys vaihtelee. Kyseisten sektorien osuus kotitalouksien menoista on keskimäärin 1 prosentti. Kaavio 15: Julkinen liikenne toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Tämän markkinaklusterin saamat tulokset vaihtelevat. Yleinen MPI sijoittui ylempään keskikvartiiliin, kuten myös vuonna Vertailtavuuden ja luottamuksen tulokset ovat paremmat kuin vuonna 2013 ja julkisen liikenteen klusteri sijoittuu nyt niiden osalta yläkvartiiliin. Odotusten ja vahingon osalta klusteri sijoittuu ylempään keskikvartiiliin. Melko monella kuluttajalla on kuitenkin ongelmia tämän klusterin alalla. Julkisen liikenteen markkinaklustereita yhdistää palveluntarjoajia koskevan valinnanvaran vähäisyys ja huomattavat erot eri jäsenvaltioiden juna- ja julkisen kaupunkiliikenteen palveluissa Julkisen liikenteen klusterin ongelmana on valinnanvara, jonka osalta klusteri sijoittuu alakvartiiliin. Lentoliikenteessä palveluntarjoajia koskeva valinnanvara arvioitiin EU:n palvelumarkkinoiden keskiarvoa paremmaksi, mutta junaliikennepalveluiden sekä julkisen paikallisliikenteen osalta se on alle EU:n keskiarvon. Toisaalta kahdella viimeksi mainitulla markkinasektorilla valinnanvaraa pidetään vähemmän tärkeänä tekijänä kuin esimerkiksi luottamusta, odotuksia sekä kokonaisvahinkoa. Tämän markkinaklusterin tuloksissa esiintyvät vaihtelut heijastelevat klusterin muodostavissa yksittäisissä markkinoissa esiintyviä eroja: lentoliikenteen palvelut sijoittuvat yläkvartiiliin, 4. sijalle 29:n palvelumarkkinan joukossa ja niille annettiin johdonmukaisesti korkeat pisteet kaikissa jäsenvaltioissa. Kyseinen markkinasektori saa hyvän tuloksen luottamuksen osaalueella, jota kuluttajat pitävät hyvin tärkeänä. On mielenkiintoista huomata, että lentoliikennepalveluiden markkinasektorilla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on palvelumarkkinoiden keskiarvoa pienempi. Vahinkojen tulos sen sijaan vastaa keskiarvoa. Kun kuitenkin tarkastellaan tilannetta valtion rajojen yli, kuluttajien valituksia on edelleen huomattavan paljon: 22 prosenttia kaikista Euroopan kuluttajakeskusten verkostolle vuonna 2015 osoitetuista valituksista koski lentoliikenteen palveluja (36 prosenttia liikennettä yleensä). 38

39 Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metroliikennepalvelut 51 sijoittuivat 15. sijalle 29:n tutkimuksen kohteena olleen palvelumarkkinan joukossa. Jäsenvaltiokohtaisissa MPItuloksissa on huomattavia eroja. Klusteri saa paremmat arviot EU13-maissa ja selvästi EU:n keskiarvoa huonommat arviot Etelä-Euroopassa. Junaliikennepalvelut 52 sijoittuvat alakvartiiliin, 24. sijalle kaikkien tutkimuksen kohteena olleiden palvelumarkkinoiden joukossa. Kyseisen sektorin tulos on kuitenkin noussut 5,1 pisteellä vuoden 2013 tulokseen verrattuna. Parannusta on tapahtunut erityisesti Unkarissa, Puolassa ja Portugalissa. Maiden välillä on huomattavia eroja. Tämä markkinasektori sai erityisen huonot pisteet Bulgariassa, Kroatiassa ja Romaniassa. EU:n parhaimman ja huonoimman maakohtaisen MPI-tuloksen välinen ero on näin ollen peräti 27 pistettä. Kypros on ainoa maa, jossa sekä lentoliikennepalvelujen että raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metroliikennepalvelujen MPI-tulokset laskivat 53. Molempien sektoreiden MPI-pisteissä tapahtunut lasku oli huomattava (3,8 ja 6 pistettä). Edellä mainitun matkapaketeista annetun direktiivin avulla varmistetaan, että kuluttajalle annetaan parempia tietoja erilaisten matkapalveluyhdistelmien oston yhteydessä ja vahvistetaan matkustajien suojaa yllättävien tilanteiden varalta. Lentoliikennematkustajien oikeuksien tarkistamisesta vuonna 2013 annetulla komission ehdotuksella 54, josta käydään edelleen toimielinten välisiä neuvotteluja, pyritään takaamaan parempi kuluttajan suoja lennon viivästyessä tai peruuntuessa Yleishyödylliset palvelut Yleishyödyllisten palveluiden klusteriin kuuluu neljä markkinasektoria. Näille markkinoille on ominaista niiden välttämätön luonne ja se, että palveluntarjoajia on vähän. Kyseisiä palveluita käytetään päivittäin tai muuten säännöllisesti, ja niiden osuus kotitalouksien menoista on viisi prosenttia. Kaavio 16: Yleishyödylliset palvelut toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus Kyproksella, Maltalla ja Luxemburgissa tämä markkinasektori koostuu vain paikallisbussipalveluista. 52 Kyproksella ja Maltalla ei ole junaliikennepalveluja, joten niitä ei otettu analyysissa huomioon. 53 Tässä tarkoitetaan siis paikallisbussipalveluja. 54 COM(2013) 130 final. 39

40 Sektorin yleinen MPI-tulos sijoittui alempaan keskikvartiiliin sekä vuonna 2013 että vuonna Yksittäisten markkinasektoreiden tulokset jakautuvat: postipalvelut ja kaasuhuoltopalvelut sijoittuvat ylempään keskikvartiiliin, vesihuoltopalvelut ja sähköhuoltopalvelut alakvartiiliin. Myös koko klusterin toimivuuteen vaikuttavien eri osa-alueiden pistemäärät vaihtelivat hyvin suuresti. Luottamus, ongelmat ja odotukset sijoittuvat edelleen ylempään keskikvartiiliin. Yleishyödyllisten palveluiden klusteri sijoittuu vahinkojen osalta alempaan keskikvartiiliin ja kahden muun osa-alueen (vertailtavuus ja valinnanvara) osalta alakvartiiliin. Tämä voi johtua palveluntarjoajien vähyydestä tai tiettyjen markkinoiden kohdalla paikallisista monopoleista. Sähköhuoltopalveluiden markkinat eivät vieläkään toimi riittävän hyvin kuluttajien kannalta Tähän klusteriin kuuluvia yksittäisiä markkinoita tarkasteltaessa havaitaan, että sähköhuoltopalvelut sijoittuivat 26. sijalle 29:n tutkimuksen kohteena olleen markkinan joukossa. Niiden tulos on parantunut 3,8 pistettä vuosien 2013 ja 2015 välillä. Parannusta on tapahtunut lähes kaikilla osa-alueilla. Kaikkien osa-alueiden pisteet sijoittuvat kuitenkin 29 tutkimuksen kohteena olleen palvelumarkkinan EU:n keskimääräisten pisteiden alapuolelle. Myös klusterin parhaimman (Luxemburg) ja huonoimman (Bulgaria) maakohtaisen MPIpistemäärän ero on huomattava, 34,1 pistettä. Markkinoiden tulokset ovat suhteellisesti huonommat Itä- ja erityisesti Etelä-Euroopassa. Kaasuhuoltopalvelut sitä vastoin sijoittuvat ylempään keskikvartiiliin, 14. sijalle kaikkien palvelumarkkinoiden joukossa. Sektorin MPI-tulos on noussut 4,5 pisteellä vuodesta Huonoimmat MPI-pistemäärät saatiin Espanjassa, Kroatiassa ja Italiassa tämän klusterin osalta, joka yleensäkin saa EU:n keskiarvoa huonommat pisteet Etelä-Euroopassa. Kuluttajat pitävät sekä sähköhuoltopalveluiden että kaasuhuoltopalveluiden markkinoilla valinnanvaraa suhteellisesti vähemmän tärkeänä osa-alueena kuin muita osa-alueita, kuten luottamusta, odotuksia ja kokonaisvahinkoa. Uusi komissio hyväksyi helmikuussa 2015 energiaunionin strategiset puitteet, joilla pyritään toteuttamaan energiaunioni, jossa kansalaiset sitoutuvat energiajärjestelmän muutokseen, saavat uusista teknologioista hyötyä energialaskujensa pienentyessä ja osallistuvat aktiivisesti markkinoiden toimintaan ja jossa suojellaan heikoimmassa asemassa olevia kuluttajia. Yhdeksän kuukautta myöhemmin se julkaisi energiaunionin tilaa koskevan katsauksen, jossa esitellään strategian tavoitteissa saavutettua edistystä ja joka sisältää maakohtaiset tietosivut. Kyseisissä tietosivuissa hyödynnettiin aiemman kuluttajamarkkinoiden tulostaulun tietoja, joilla täydennettiin kunkin jäsenvaltion kansallisten markkinoiden vapauttamista ja hintatasoja koskevia arviointeja. Niissä yksilöitiin myös energiaköyhyyteen liittyviä kysymyksiä, jotka ovat erityisen vakavia Bulgariassa, Kroatiassa, Kyproksella, Kreikassa, Unkarissa, Italiassa, Liettuassa ja Romaniassa. Samaan aikaan julkaistiin myös komission yksiköiden valmisteluasiakirja 55, jossa käsitellään merkittävimpiä ongelmia, joita kuluttajat käytännössä kohtaavat energiamarkkinoiden alalla. 55 Komission yksiköiden valmisteluasiakirja (2015)249 lopullinen, energiankulutuksen kehityssuuntaukset , on saatavilla seuraavasta osoitteesta: Se perustuu vuonna 2016 julkaistavan sähkön vähittäismarkkinoiden toimintaa kuluttajan kannalta tarkastelevan toisen kuluttajamarkkinatutkimuksen merkittävimpiin tuloksiin sekä kuluttajien haavoittuvuutta EU:n tärkeimmillä markkinoilla tarkastelevan tutkimuksen energiakysymyksiä 40

41 Asiakirjan tiedot ohjaavat komissiota keskeisimmän lainsäädännön tarkistamisessa vuoden 2016 aikana. Käsiteltäviin asioihin kuuluvat muun muassa tarve tarjota useammin tosiasiallista kulutusta koskevia tietoja 56, selkeyttää energialaskuja 57 ja energiatarjousten vertailtavuutta 58 sekä lisätä luottamusta energiaan liittyviin ympäristöväittämiin 59. Komissio aikoo arvioida myös voimassa olevien oikeuksien täytäntöönpanoa energiankuluttajien kannalta. Postipalveluiden markkinasektori saa hyvän tuloksen luottamuksen osa-alueella, mutta sen on mukauduttava sähköisen kaupankäynnin kasvuun, myös rajat ylittävissä olosuhteissa Kaasuhuoltopalveluiden markkinasektorin tapaan postipalvelut sijoittuvat ylempään keskikvartiiliin. Muihin palvelumarkkinoihin verrattuna postipalveluiden markkinoilla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on suurempi ja vahingoista ilmoittaneiden kuluttajien osuus pienempi. Luottamuksen ja odotusten osa-alueiden tulokset sijoittuvat keskiarvon yläpuolelle, valinnanvaran ja vertailtavuuden tulokset keskiarvon alapuolelle. Vaikka Kypros ja Liettua eivät kuulu huonoimman tuloksen saaneiden maiden joukkoon, niiden postipalveluiden MPI-tulos on huonompi kuin vuonna Markkinoiden pisteet ovat yleensä hyvät Itä-Euroopassa, jossa sen saamat pisteet ovat sekä koko EU28:n postipalveluiden markkinoiden keskiarvon että koko itäisen Euroopan palvelumarkkinoiden keskiarvon yläpuolella. Komissio julkaisi marraskuussa 2015 kertomuksen postipalveludirektiivin soveltamisesta 60. Kilpailu kirjetoimitusten markkinoilla on kehittynyt hitaasti vuonna 2013 koko EU:n alueella tapahtuneesta markkinoiden täydellisestä avaamista huolimatta. Myös kirjetoimitusten määrä on laskenut tasaisesti EU:ssa sähköisen viestinnän korvatessa yhä enemmän perinteistä postia. Pakettipostin markkinat sen sijaan ovat kasvussa sekä kotimaisten että rajat ylittävien verkkoostosten volyymin kasvaessa. Kertomuksessa todettiin, että eurooppalaisen postipolitiikan kaksi keskeistä tavoitetta, eli kaikkien käyttäjien saatavilla olevien kohtuuhintaisten, tietyn laatuisten palvelujen vähimmäisvalikoiman varmistaminen ja markkinoiden avaaminen tasapuolisin kilpailuedellytyksin, on suurelta osin saavutettu, vaikkakin rajat ylittäviin pakettimarkkinoihin liittyy vielä huolenaiheita. Komissio sitoutui digitaalisten sisämarkkinoiden strategiassa toteuttamaan toimia kyseisten huolenaiheiden ratkaisemiseksi. Näin ollen se hyväksyi 25. toukokuuta 2016 asetusehdotuksen 61, jonka tarkoituksena on parantaa hinnoittelun avoimuutta ja rajat ylittävien pakettitoimitusten viranomaisvalvontaa. koskeviin tuloksiin (saatavilla seuraavasta osoitteesta: 56 EU:n sähkön vähittäismarkkinoiden toimintaa kuluttajien kannalta tarkastelevan toisen kuluttajamarkkinatutkimuksen tutkimustulokset osoittavat, että EU28:n alueella 11 prosentilla tutkimukseen vastanneista henkilöistä oli ollut sähkönkulutuksen arviointiin liittyviä ongelmia (esim. virheellisiä arvioita). 57 Katso osiota 3.5.1, jossa käsitellään vertailtavuuden osa-aluetta. 58 Tutkimukseen sisältyvä käyttäytymistesti osoittaa, että vastaajilla on vaikeuksia tunnistaa ja valita edullisin tarjous, mikäli sähkötarjousten hintarakenne on monimutkainen. Myös kuluttajien haavoittuvuutta tarkasteleva tutkimus tukee tätä tulosta. (saatavana seuraavasta osoitteesta: 59 Noin 34 prosenttia tutkimukseen vastanneista oli sitä mieltä, että sähköyhtiöiden mainonta on petollista, harhaanjohtavaa tai ei sisällä kaikkia oleellisia tietoja Ehdotus Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseksi rajat ylittävistä pakettipalveluista, COM(2016) 285 final. 41

42 Vesihuoltopalveluiden tulokset vaihtelevat EU28:n alueella Vesihuoltopalveluiden markkinasektori sijoittuu alakvartiiliin, 25. sijalle 29 palvelumarkkinan joukossa. Sen tulokset vertailtavuuden ja valinnanvaran osa-alueilla ovat huonot. Markkinasektorin MPI-tulokset ovat hyvin vaihtelevia eri jäsenvaltioissa, huonoimmat pisteet Etelä- ja Itä-Euroopassa Televiestintä Televiestintäpalvelujen klusteri kattaa neljä markkinasektoria, joiden osuus kotitalouksien menoista on kolme prosenttia. Näille markkinoille ovat ominaisia sopimuspohjaiset palvelut, palveluntarjoajien melko pieni määrä sekä tyypillisesti kuukausimaksun periminen päivittäisestä käytöstä. Klusterin toimivuudessa ei ole suuria vaihteluja, kaikki neljä markkinasektoria sijoittuivat alempaan keskikvartiiliin. Kaavio 17: Televiestintä toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Televiestinnän klusterille on ominaista eri osa-alueiden vaihtelevat tulokset. Luottamus, odotukset ja valinnanvara sijoittuvat alempaan keskikvartiiliin sekä vuonna 2013 että 2015, mutta tulokset vertailtavuuden ja vahingon osa-alueilla ovat paremmat ja osa-alueet sijoittuvat ylempään keskikvartiiliin. Ongelmien osa-alueen tulos sen sijaan on huonompi ja se sijoittuu edelleen alakvartiiliin. Viimeksi mainitun osa-alueen takia tässä klusterissa kuluttajille aiheutunut kokonaisvahinko arvioidaan kaikkein suurimmiksi. Monilla kuluttajilla on ongelmia televiestinnän markkinasektorilla Kiinteiden puhelinpalveluiden sektori sijoittuu 20. sijalle 29 palvelumarkkinan joukossa. Melko suuri osuus kuluttajista on kohdannut ongelmia tässä klusterissa ja osuus kasvoi vuosina ja sen pisteet valinnanvaran, vertailtavuuden ja luottamuksen osaalueilla jäävät alle keskiarvojen. Markkinasektorin pistemäärä on EU:n keskiarvon yläpuolella itäisillä alueilla ja huonoin Kroatiassa, Espanjassa ja Italiassa. Matkapuhelinpalveluiden markkinasektori sijoittui 21. sijalle, suoraan kiinteiden puhelinpalveluiden jälkeen. Myös tällä markkinasektorilla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on noussut. Markkinoiden toimivuutta koskevat tulokset vaihtelevat eri maissa, parhaimman (Luxemburg) ja huonoimman (Espanja) MPI-tuloksen ero on jopa 24,7 pistettä. Markkinat saivat melko huonon pistemäärän luottamuksen osa-alueella. Internetpalveluiden markkinasektori sijoittuu 19. sijalle 29 palvelumarkkinan joukossa, lähelle molempien edellä mainittujen puhelinpalveluiden pisteitä. MPI-tulos on noussut 3,9 42

43 pistettä vuodesta Myös internetpalveluiden sektorilla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on edelleen keskimääräistä suurempi. Markkinasektorin toimivuudessa on huomattavia maakohtaisia eroja: MPI on korkeampi Länsi-Euroopassa (erityisesti Luxemburgissa, Saksassa ja Ranskassa) ja matalampi pohjoisilla ja eteläisillä alueilla (matalimmat pistemäärät annettiin Espanjassa ja Kroatiassa). Televisiokanavien tilauspalveluiden MPI-tulos sijoittuu edellä mainittujen markkinasektoreiden läheisyyteen, 17. sijalle, samoin kehitys vuodesta 2013 ja ongelmat ovat olleet pitkälti samankaltaisia. Tämä markkinasektori toimii parhaiten Itävallassa (MPI-tulos on noussut 13 pistettä vuodesta 2013), Luxemburgissa ja Saksassa, ja huonoiten se toimii Kroatiassa ja Espanjassa. Komissio hyväksyi syyskuussa 2013 koko Euroopan yhteen liittämistä koskevan lainsäädäntöpaketin 62, jonka tarkoituksena oli poistaa verkkovierailumaksut markkinoilta vuoteen 2016 mennessä, varmistaa tietoverkon neutraalius, lisätä kuluttajien valinnanvaraa televiestinnän palveluntarjoajien alalla ja vahvistaa kuluttajien oikeuksia erityisesti puhelin- ja internetsopimusten avoimuuden ja palveluntarjoajien tai sopimusten vaihtamisen helpottamisen alalla. Unionin lainsäädäntövallan käyttäjät pääsivät vuonna 2015 sopimukseen kahden ensin mainitun tavoitteen saavuttamisesta (tosin verkkovierailumaksuista ei luovuta ennen vuotta 2017), mutta viimeksi mainittua tavoitetta ne eivät saaneet edistettyä, vaan sitä tarkastellaan uudelleen, kun televiestintäalaa uudistetaan digitaalisten sisämarkkinoiden strategian mukaisesti vuonna Pankkipalvelut Pankkipalveluiden markkinaklusterin osuus kotitalouksien menoista on vain 0,2 prosenttia 63 ja se kattaa neljä markkinasektoria. Tämä klusteri liittyy kuitenkin suoraan kuluttajien varoihin ja tuloihin ja siksi sen merkitys on paljon suurempi kuin menojen osuuden perusteella voisi ajatella. Kaavio 18: Pankkipalvelut toimivuutta koskevat pisteet Lähde: markkinaseurantatutkimus Tiedonanto televiestinnän sisämarkkinoista, COM(2013) 634 final, 63 Tämä johtuu lähinnä siitä, että lainojen, luottojen ja luottokorttien sekä asuntolainapalvelujen tapauksessa ainoastaan lainoihin liittyvät maksut otetaan huomioon. 43

44 Pankkipalvelut ovat kuluttajan näkökulmasta edelleen huonoiten toimiva klusteri. Klusteri saa huonot tulokset usealla osa-alueella. Yleisen MPI:n, vertailtavuuden, luottamuksen, vahingon ja odotusten osa-alueet sijoittuvat alimpaan kvartiiliin sekä vuonna 2013 että vuonna Klusteri sijoittuu hieman paremmin ainoastaan valinnanvaran (alempaan keskikvartiiliin) ja ongelmien (ylempään keskikvartiiliin) osalta. Asuntolainapalvelut sijoittuvat toiseksi viimeiselle sijalle 29 palvelumarkkinan joukossa Huonoon tulokseen vaikuttavat erityisesti asuntolainapalvelujen ja sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden 64 ja arvopaperien markkinasektorit, jotka molemmat sijoittuvat alakvartiiliin. Asuntolainapalvelut sijoittuivat toiseksi viimeiselle sijalle 29 palvelumarkkinan joukossa, vaikka sektorin MPI-tulos nousi 3,4 pisteellä vertailtavuuden, luottamuksen ja odotusten parempien tulosten myötä. Kaikki osa-alueet ovat kuitenkin eri markkinoiden keskiarvon alapuolella. Vaikka ongelmia kohdanneita kuluttajia on vähemmän kuin keskimäärin 29 palvelun alalla, ongelmat aiheuttavat merkittävää vahinkoa. Maiden välillä on huomattavia eroja parhaimman maakohtaisen pistemäärän ollessa 83,3 (Suomessa) ja huonoimman 59,6 pistettä (Espanjassa). EU28:ssa markkinat toimivat parhaiten Pohjoismaissa. Unkarissa ja Itävallassa pisteet ovat parantuneet huomattavasti vuodesta 2013 (15 ja 9,9 pistettä). Sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinasektori sijoittui yleisen MPI-tuloksen osalta kolmanneksi viimeiselle sijalle palvelumarkkinoiden arvioinnissa. Tässä markkinasektorissa kehitys on ollut samansuuntaista kuin asuntolainapalveluiden markkinoilla ja MPI-tulos on noussut neljä pistettä vuodesta Markkinoiden tulokset ovat parhaimmat Länsi-Euroopassa, korkeimmat maakohtaiset pisteet kirjattiin Maltalla, Luxemburgissa ja Itävallassa. MPI-tulos parani näistä eniten viimeksi mainitussa sekä Unkarissa ja Romaniassa (se ylsi näissä maissa 14,4, 11,6 ja 9,1 pisteeseen). Pankkitilien sekä lainojen, luottojen ja luottokorttien markkinasektorien toimivuus parani eniten kaikista tutkimuksen kohteena olleista palvelumarkkinoista Pankkitilien markkinasektori sijoittui alimpaan keskikvartiiliin, 16. sijalle kaikkien palvelumarkkinoiden joukossa. Sen MPI-tulos parani huomattavasti, 5,1 pistettä, vuodesta 2013 vertailtavuudessa, luottamuksessa ja odotuksissa tapahtuneiden parannusten takia. Tästä huolimatta kyseisten osa-alueiden tulokset ovat kaikkien palvelumarkkinoiden tulosten keskiarvon alapuolella. Valinnanvara sen sijaan arvioitiin keskimääräistä paremmaksi. Latvian, Luxemburgin ja Ranskan kuluttajat arvioivat kyseisiä markkinoita kaikkein myönteisimmin. Huonoimmat pisteet se sai Espanjassa ja Kyproksella. Ero parhaimman ja huonoimman tuloksen välillä on huomattava. Markkinoiden toimivuus parani eniten vuoden 2013 tulokseen verrattuna Itävallassa (+14,6 pistettä), Unkarissa (+10,5 pistettä) ja Irlannissa (+10,5 pistettä). Lainojen, luottojen ja luottokorttien markkinasektori sijoittuu ylempään keskikvartiiliin. Se sijoittuu 10. sijalle 29 tutkimuksen kohteena olleen palvelumarkkinan joukossa ja on parhaan tuloksen saanut markkinasektori pankkipalvelujen klusterissa. Sen toimivuus parani jopa 5,2 pistettä vuoden 2013 ja 2015 välillä. Lähes kaikkien osa-alueiden (vertailtavuus, luottamus, odotukset ja ongelmat) tulokset paranivat. Parhaimmat MPI-pisteet markkinasektorille annettiin Maltalla, Ranskassa ja Itävallassa, huonoimmat pisteet se sai Espanjassa, Kyproksella ja Kroatiassa. 64 Kuluttajatutkimuksessa tarkasteltiin yksityisiä henkilökohtaisia eläkesuunnitelmia, joissa henkilöt ostavat ja valitsevat itsenäisesti järjestelyjen aineellisia ominaisuuksia. 44

45 Pankkipalveluiden sektorilla esiintyy paljon kuluttajia huolettavia seikkoja ja monet kuluttajat ovat haavoittuvassa asemassa Kuluttajien luottamus on perusedellytys eurooppalaisten rahoitusalan vähittäispalvelumarkkinoiden kehittämiselle, sillä markkinat eivät voi kukoistaa, mikäli kuluttajat eivät ymmärrä ja pysty vertaamaan rahoituspalvelutuotteita tai heitä ei asianmukaisesti suojella. Vuonna 2016 aletaan soveltaa useita keskeisiä säädöksiä, jotka parantavat kuluttajan asemaa muun muassa sitten, että kuluttajat saavat ennen sopimuksen tekoa avoimempia ja helpommin vertailtavia tietoja, joiden ansiosta heidän on helpompi valita heidän tarpeitaan vastaava tuote. Kyseisiin säädöksiin kuuluvat muun muassa asuntolainoista annettu direktiivi 65, vähittäismarkkinoille tarkoitettuja paketoituja sijoitustuotteita koskevista avaintietoasiakirjoista annettu asetus 66 ja maksutileistä annettu direktiivi 67, joka helpottaa myös maksupalveluntarjoajan vaihtamista ja takaa kaikille EU:n kansalaisille oikeuden perusmaksutilipalvelujen käyttöön. Vuonna 2015 hyväksyttiin myös korttipohjaisista maksutapahtumista veloitettavista siirtohinnoista annettu asetus 68, jonka mukaisesti kyseisille hinnoille vahvistetaan enimmäistaso vuoden 2016 loppuun mennessä. Viime vuosien huomattavasta lainsäädäntötyöstä huolimatta markkinaseurantatutkimuksen tulokset paljastavat, että nykyisessä finanssikriisin jälkeisessä tilanteessa kuluttajien käsitykset kyseisistä markkinoista ovat edelleen negatiivisia. On myös todisteta siitä, että yritykset eivät noudata säännöksiä. Tämä korostaa kaiken asiaankuuluvan lainsäädännön tehokkaan täytäntöönpanon merkitystä 69. Lainsäädännön tehokas täytäntöönpano on erityisen tärkeää, koska monet kuluttajat ovat rahoitusalalla haavoittuvassa asemassa, sillä he kokevat alan monimutkaiset tarjoukset ja sopimusehdot haastaviksi. Monet heistä eivät tunne pankkisopimustensa ehtoja, pitävät pankkien lähettämien laskujen ja tiedotteiden lukemista hankalana eivätkä vertaile tuotetarjouksia 70. Lainsäädännöllisiä toimia on tuettava täytäntöönpanotoimilla kohtuuttomien sopimusehtojen ja sopimattomien kaupallisten menettelyjen torjumiseksi ja yleistä tietoisuutta lisäävillä ponnisteluilla, kuten kampanjoilla, jotka komissio järjesti vuonna 2014 Kyproksella, Maltalla, Irlannissa ja Espanjassa ja vuonna 2015 Itävallassa ja Tšekissä kuluttajien valistamiseksi heidän kulutusluottodirektiivin mukaisista oikeuksistaan. 65 EUVL L 60, EUVL L 352, EUVL L 257, EUVL L 123, Esimerkiksi maaliskuussa 2014 toteutetussa tehoiskussa paljastui, että yli 20 prosentilla 11 jäsenvaltion alueella tutkituista verkkosivustoista ei annettu kuluttajille asianmukaista tietoa kulutusluotosta. Komissio on myös käynnistänyt rikkomusmenettelyjä tämän klusterin palveluihin liittyvien kohtuuttomien sopimusehtojen takia. 70 Euroopan komissio (2016). Study on consumer vulnerability across key markets in the European Union. saatavilla seuraavasta osoitteesta: 45

46 3.5. Markkinoiden eri osa-alueiden saamat arviot Seuraavissa osioissa esitetään MPI:n yksittäisten osa-alueiden tulokset Euroopan unionissa kaikkien markkinoiden ja kaikkien valtioiden keskiarvoina. Vastaukset kerättiin 11-kohtaisen arviointiasteikon 0 10 avulla, jollei toisin mainita Vertailtavuus Jotta kuluttajat voivat tehdä tietoisia valintoja, heidän on ymmärrettävä tarjoukset ja voitava vertailla niitä. Tuotteiden ominaisuuksien, hintojen ja markkinointistrategioiden monimutkaisuus ja läpinäkymättömyys voivat vaikeuttaa kuluttajien mahdollisuuksia etsiä parasta tarjousta; ne aiheuttavat kuluttajille vahinkoa yksilötasolla mutta vähentävät myös kilpailua ja näin ollen yleistä talouden tehokkuutta. Erot tavara- ja palvelumarkkinoiden vertailtavuudessa ovat kaventuneet Vertailtavuuden keskimääräinen pistemäärä kaikkien markkinoiden osalta on 7,5 (10:stä), mutta kuten aiemmissa tulostauluissa tavaramarkkinoiden pistemäärä (7,9) oli parempi kuin palvelumarkkinoiden (7,3). Ero on kuitenkin kaventumassa. Vertailtavuuden keskimääräinen pistemäärä on noussut 0,3 pistettä vuodesta Kaikkien tavaramarkkinoiden osalta tulos on noussut 0,2 pistettä ja kaikkien palvelumarkkinoiden osalta 0,3 pistettä. Kuten kaaviosta 19 voidaan todeta, tavaramarkkinoilla vertailtavuus on edelleen vaikeinta käytettyjen autojen, käsikauppalääkkeiden, uusien autojen ja ajoneuvojen polttoaineiden kohdalla. Myös palvelumarkkinoilla huonoimmille sijoille ovat sijoittuneet samat markkinat kuin edellisinä vuosina. Huonoimmat tulokset ovat saaneet sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien, vesihuoltopalveluiden ja asuntolainapalveluiden markkinat. Parhaat pisteet vertailtavuudessa saaneet palvelumarkkinat ovat vuodesta 2013 lähtien olleet junaliikennepalvelut (+0,6), pankkitilipalvelut sekä lainat, luotot ja luottokortit (molemmat +0,5). Suurinta nousu on ollut elektroniikkalaitteiden markkinoilla (+0,4). Kuten aiemmissa tulostauluissa on jo tuotu esiin, se, että vertailtavuus saa huonommat pisteet palvelumarkkinoilla kuin tavaramarkkinoilla, saattaa selittyä palvelujen vähemmän konkreettisella luonteella, jonka johdosta niiden laatua on vaikeampaa arvioida. 46

47 Kaavio 19: Vertailtavuus Lähde: markkinaseurantatutkimus Vertailtavuus saa keskimääräistä korkeammat pisteet Länsi-Euroopan jäsenvaltioissa (7,7), kun taas pohjoiset jäsenvaltiot (6,7) antavat tälle osa-alueelle alhaisemmat pisteet. Huonoimmat arviot vertailtavuus saa Islannissa (6,3) ja Kroatiassa (6,5), sen sijaan 47

48 Luxemburgissa kuluttajat arvioivat vertailtavuuden olevan keskimäärin helpompaa kuin muualla (8,2). Yleisesti ottaen kuluttajat pitävät vertailtavuutta tärkeänä, muttei yhtä tärkeänä kuin muita tutkittuja osa-alueita. Vertailtavuus on tärkeämpää tavaramarkkinoilla kuin palvelumarkkinoilla. Online-rahapeli- ja -vedonlyöntipalvelujen markkinoilla vertailtavuus on kuluttajille vähiten tärkeää, seuraavina tulevat markkinat, joita ei ole vapautettu tai jotka on vapautettu vasta hiljattain, kuten vesihuoltopalvelujen, junaliikennepalvelujen, paikallisliikennepalvelujen ja postipalvelujen markkinat. Sen sijaan kuluttajat pitävät vertailtavuutta tärkeänä pankkipalveluiden klusterissa, jossa vertailtavuus saa kuitenkin yleensä huonot pisteet, mistä voidaan päätellä, että tällä osa-alueella olisi parantamisen varaa. Vertailtavuutta olisi lisättävä kuluttajien haavoittuvuuden vähentämiseksi Vertailtavuuden tärkeys on saanut vahvistusta äskettäisessä kuluttajien haavoittuvuutta selvittäneessä tutkimuksessa, jonka tulokset osoittivat, että kuluttajat, jotka vertailevat harvoin palveluntarjoajilta saamiaan tarjouksia, joutuvat muita todennäköisemmin haavoittuvaan asemaan. 71 EU:n tasolla tarvitaan siis edelleen aloitteita, joiden tarkoitus on lisätä kuluttajamarkkinoiden avoimuutta ja siten vähentää hakukustannuksia ja parantaa kuluttajien valmiuksia arvioida vaihtoehtoisia tarjouksia. Kuluttajien haavoittuvuutta selvittäneestä tutkimuksesta käy myös ilmi, että tietyt vähittäismyyjien tai palveluntarjoajien käyttämät markkinointiin liittyvät toimintatavat tekevät tarjousten vertailusta hyvin hankalaa. Tämä viittaisi siihen, että haavoittuvuutta voidaan vähentää tehokkaasti varmistamalla, että tiedot esitetään selkeällä tavalla ja että ne ovat helposti saatavilla, parantamalla tietoisuutta vertailua helpottavista työkaluista ja lisäämällä kuluttajien tietoisuutta markkinaoloista. Monilla EU:n tasolla toteutettavilla hankkeilla pyritään tähän tavoitteeseen joko laatimalla uutta lainsäädäntöä, tarkistamalla olemassa olevaa lainsäädäntöä tai lisäämällä tietoisuutta kuluttajien nykyisistä oikeuksista. Marraskuussa 2015 hyväksytty uusi pakettimatkadirektiivi (2015/2302/EU) sisältää uusia vaatimuksia tietojen tarjoamisesta matkustajille ja selkeyttää hinnoittelua ja kuluttajien tärkeimpiä oikeuksia, minkä uskotaan lisäävän avoimuutta ja siten edistävän tarjousten vertailtavuutta. Rahoituspalvelujen alalla käynnistettiin kulutusluottodirektiivin täytäntöönpanoa käsittelevän kertomuksen 72 päätelmien pohjalta vuonna 2014 tiedotuskampanja Kyproksella, Maltalla, Irlannissa ja Espanjassa ja vuonna 2015 Itävallassa ja Tšekissä kuluttajien valistamiseksi oikeuksista, jotka heille on direktiivissä vahvistettu luoton ottamisen yhteydessä. Kampanjassa painotettiin muun muassa oikeutta saada vakiomuotoista tietoa ennen sopimuksen tekemistä. Maksutileistä vuonna 2014 annetulla direktiivillä 73 lisätään merkittävästi tilinhoitomaksujen avoimuutta ja helpotetaan pankkitilin vaihtamista pankista toiseen. 71 Euroopan komissio (2016). Study on consumer vulnerability across key markets in the European Union. Saatavilla seuraavassa osoitteessa: 72 Direktiivi 2008/48/EY kulutusluottosopimuksista Komission kertomus Euroopan parlamentille ja neuvostolle kulutusluottosopimuksista annetun direktiivin 2008/48/EY täytäntöönpanosta, COM(2014) 259 final. Saatavilla seuraavasta osoitteesta: 73 Direktiivi 2014/92/EU tilinhoitomaksujen avoimuudesta ja vertailukelpoisuudesta, maksutilien siirtämisestä ja mahdollisuudesta käyttää tavanomaista maksutiliä. 48

49 Komissio on myös jatkanut työtä verkossa olevien vertailutyökalujen luotettavuuden ja avoimuuden parantamiseksi. Vertailutyökalujen toimintaa käsitelleen tutkimuksen tulokset julkaistiin maaliskuussa 2015, ja verkkokauppaa digitaalisilla sisämarkkinoilla käsittelevän lainsäädäntöpaketin osana annettua sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevaa direktiiviä koskevat päivitetyt ohjeet 74 julkaistiin 25. toukokuuta Näiden uskotaan yhdessä vertailutyökaluja koskevia pääperiaatteita koskevan ohjeen 75 kanssa edistävän työkalujen luotettavuutta ja avoimuutta. Energiamarkkinoiden alalla (sähkö ja kaasu) komissio hyväksyi marraskuussa 2015 valmisteluasiakirjan, 76 jossa käsiteltiin tärkeimpiä kuluttajien energiamarkkinoilla kohtaamia käytännön ongelmia sähkön vähittäismyyntimarkkinoiden toimintaa EU:ssa koskeneen kuluttajamarkkinatutkimuksen perusteella. 77 Tutkimuksessa tarkasteltiin erityisesti sitä, kuinka hyvin kuluttajat pystyvät tekemään tietoon perustuvia ja järkeviä valintoja energiankulutustarpeensa mukaan ja onko heillä välineitä hintojen ja tarjousten vertaamiseen. Siinä tunnistettiin ongelmia energialaskujen selkeydessä: 31 prosentilla vastaajista oli ollut ongelmia sähköyhtiönsä kanssa edellisten kolmen vuoden aikana. Luku oli alhaisin Saksassa (17 prosenttia) ja korkein Bulgariassa (59 prosenttia) ja Romaniassa (60 prosenttia). Yleisimmin ongelmia aiheuttivat hinnoittelu ja laskutus (esimerkiksi epäselvä tai virheellinen laskutus). Tutkimukseen sisältynyt käyttäytymistesti osoitti, että kun sähkötarjouksen hintarakenne on monimutkainen (esimerkiksi porrastettu hinnoittelu mahdollisesti yhdistettynä vielä alennukseen), edullisimman tarjouksen tunnistaminen ja valitseminen on vastaajien mielestä vaikeaa. 78 Tulokset tarjoavat hyödyllistä tietoa ja näyttöä alan vertailtavuuden parantamista varten Luottamus Tällä indikaattorilla mitataan sitä, missä määrin kuluttajat luottavat siihen, että markkinoilla toimivat yritykset ovat luotettavia kauppakumppaneita ja noudattavat kuluttajansuojasääntöjä. Luottamusta pidetään yleisesti markkinatoimien alalla hyvänä ominaisuutena. Luottamuksen puute voi vähentää kuluttajan halua toimi aktiivisesti markkinoilla. Luottamuksen ansiosta markkinat kasvavat ja säilyvät, toisin sanoen markkinoilla ei ole tulevaisuutta ilman luottamusta. Luottamus on heikointa juuri niillä markkinoilla, joilla myyjällä ja kuluttajalla olevan informaation epäsymmetrisyys on kaikkein suurin Luottamuksen keskimääräinen pistemäärä kaikilla markkinoilla on 7,2. Se on noussut 0,5 pistettä vuodesta Luottamukselle hyvin matalan pistemäärän (eli 0 4) antaneiden kuluttajien osuus putosi 3,2 prosenttiyksikköä vuoteen 2013 verrattuna. Luottamus 74 Komission yksiköiden valmisteluasiakirja Guidance on the implementation/application of Directive 2005/29/EC on unfair commercial practices, SWD(2016) 163 final Komission yksiköiden valmisteluasiakirja SWD(2015) 249 final, Energy Consumer Trends , saatavana osoitteessa: 77 Tutkimus on tarkoitus julkaista vuonna Kuluttajien haavoittuvuutta tärkeimmillä markkinoilla koskenut tutkimus tuki tätä energiamaksujen monimutkaisuutta koskenutta tulosta. Tutkimus on saatavilla seuraavasta osoitteesta: 49

50 vähittäismyyjiin (7,4) on edelleen suurempi kuin luottamus palveluntarjoajiin (7,1), mutta se lisääntyi molempiin saman verran (0,5 pistettä). Käytettyjen autojen markkinoilla luottamus on kaikista markkinasektoreista ylivoimaisesti heikoin (6,1), vaikka tulos nousikin 0,5 pistettä vuodesta Seuraavaksi heikoin luottamus on kiinteistöpalveluiden markkinoilla (6,4). Käytettyjen autojen markkinoita tarkasteleva yksityiskohtainen markkinatutkimus (joka julkaistiin lokakuussa 2014) 79 osoittaa selkeästi, että tietojen epäsymmetrisyys on merkittävä epäluottamusta aiheuttava tekijä. Noin neljännes kuluttajista ei saanut riittävästi tietoa erilaisista teknisistä näkökohdista, jotta he olisivat voineet tehdä tietoon perustuvia valintoja. Luottamuspisteet ovat nousseet eniten vuodesta 2013 pankkipalveluiden klusteriin kuuluvilla markkinoilla (pankkitilit (+0,8), lainat, luotot ja luottokortit (+0,7), sijoitukset, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (+0,7)) sekä junaliikennepalveluiden, lihan ja lihavalmisteiden ja ajoneuvojen polttoaineiden markkinasektoreilla (+0,7 kaikkien kolmen kohdalla). Itävallassa ajoneuvojen polttoaineiden markkinat ovat erityisen mielenkiintoiset, sillä luottamuspisteet nousivat kyseisillä markkinoilla kaikkein eniten. Polttoaineiden hinnat vaihtelevat usein viikon aikana, joissakin EU-valtioissa joskus jopa useita kertoja päivässä. Tämä on merkittävä tekijä markkinoilla, joilla kuluttajien ostopäätös perustuu pääasiallisesti hintaan. Tuoreessa komission tilaamassa tutkimuksessa tuli esiin, että Itävallan toteuttamat, hintojen läpinäkyvyyden parantamiseen tähtäävät lainsäädäntötoimet kaikille polttoaineiden vähittäismyyjille asetettu vaatimus ilmoittaa sääntelyviranomaisille kaikista hinnanmuutoksista sekä sääntelyviranomaisen tarjoama hintavertailusivusto ovat johtaneet siihen, että polttoaineiden hinnat ovat laskeneet Itävallassa muiden EU-maiden muodostamaan vertailuryhmään nähden. 80 Vaikka luottamuspisteet eivät olekaan laskeneet yhdelläkään tutkituista markkinoista vuoteen 2013 verrattuna, luottamus on lisääntynyt vähiten autonvuokrauspalveluiden markkinoilla, leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan markkinoilla sekä alkoholittomien juomien markkinoilla (kaikilla +0,2). Luottamuksen lisääntyminen pankkipalveluihin voi osittain johtua taloudellisen tilanteen paranemisesta. Jatkuvat ponnistelut läpinäkyvyyden lisäämiseksi kyseisillä markkinoilla näyttävät myös johtaneen tuloksiin, vaikka lisää tarvitaankin vielä. Vaikka luottamus on edelleen heikkoa liha- ja lihatuotemarkkinoilla, sen lisääntyminen voidaan nähdä luottamuksen palautumisena tuloksen pudottua edellisessä tutkimuksessa vuoden 2013 hevosenlihaskandaalin seurauksena. Tämä osoittaa, että tutkimuksen aikaiset tapahtumat voivat vaikuttaa kuluttajien luottamukseen. Äskettäinen Volkswagen-skandaali, jossa dieselautoja oli käsitelty päästötestien väärentämiseksi, puhkesi vasta tämän tulostaulun markkinaseurantatutkimuksen tekemisen jälkeen, joten se ei ole vaikuttanut tutkimuksessa esitettyihin tuloksiin

51 Kaavio 20: Luottamus Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Länsi-Euroopan kuluttajat arvioivat luottamusta keskimääräistä myönteisemmin (7,8), kun taas itäisillä ja eteläisillä alueilla pisteet olivat keskimääräistä huonommat (6,7 ja 6,6). Huonoimmat pisteet annettiin Bulgariassa (5,9) ja Kroatiassa (6,2), kun taas Luxemburgissa (8,3) ja Itävallassa (8,2) kuluttajat luottavat eniten vähittäismyyjiin ja palveluntarjoajiin. Kuluttajat EU:ssa pitävät luottamusta tärkeänä, vaikka alueellisia eroja on havaittavissa: luottamusta pidetään tärkeimpänä pohjoisissa jäsenvaltioissa ja niiden jälkeen eteläisissä 51

52 jäsenvaltioissa. Läntisillä alueilla kuluttajat ovat kaikkein luottavaisimpia mutta tätä osaaluetta pidetään vähiten tärkeänä. Itäeurooppalaiset kuluttajat pitävät luottamusta yhtä tärkeänä kuin länsieurooppalaiset. Lainsäädännön täytäntöönpanolla on luottamusta lisäävä vaikutus Lainsäädännön tehokkuuteen voidaan luottaa vain, jos sitä pannaan täytäntöön johdonmukaisesti. Parhaimmatkin säännöt ovat turhia, jos niitä ei panna täytäntöön asianmukaisesti. Jäsenvaltioiden lainvalvontaviranomaiset ovat merkittävässä asemassa kuluttajien oikeuksien toteutumisen varmistamisessa sekä kansallisella että kansainvälisellä tasolla. Komissio tukee ja avustaa jäsenvaltioita erilaisten aloitteiden avulla näiden päämäärien saavuttamisessa. Komissio kehitti vuoden 2013 hevosenlihaskandaalin seurauksena toimintasuunnitelman elintarvikeketjun vahvistettua valvontaa varten. Yksi suunnitelmaan sisältyvistä toimista oli yleiseurooppalaisen mekanismin perustaminen kansallisten viranomaisten ja komission välisen nopean tietojenvaihdon varmistamiseksi elintarvikepetosepäilyjen yhteydessä. Tämän seurauksena perustettiin elintarvikealan petostentorjuntaverkko, jonka tehtävänä on rajat ylittävää yhteistyötä koskevien pyyntöjen käsittely. Kukin jäsenvaltio on nimennyt yhteyspisteen, joka käsittelee muiden verkostoon kuuluvien jäsenvaltioiden yhteyspisteiden lähettämiä pyyntöjä. Kuluttajan oikeuksien täytäntöönpanoon liittyvää yhteistyötä tehdään erityisesti kuluttajansuoja-asioiden yhteistyöverkoston puitteissa. Vuonna 2015 verkosto teki komission yksiköiden tuella tiiviisti yhteistyötä kuluttajien oikeuksien vahvistamiseksi autonvuokraussektorilla. Tämän seurauksena viisi suurta autonvuokrausyritystä sopivat tarkastelevansa uudelleen sitä, miten kuluttajien kanssa toimitaan ja miten kansalaisille annetaan selkeämpiä tietoja vakuutusehdoista ja polttoaineen tankkausmahdollisuuksista, oikeudenmukaisemmasta kohtelusta vahinkoja käsiteltäessä ja suuremmasta hintojen läpinäkyvyydestä. Kuluttajansuoja-asioiden yhteistyöverkosto toteuttaa säännöllisesti koordinoituja verkkosivustojen tarkastuksia (jotka tunnetaan myös tehoiskuina), joissa etsitään kuluttajalainsäädännön rikkomuksia ja varmistetaan, että yritykset noudattavat tätä lainsäädäntöä jatkossa. Kansalliset kuluttajaviranomaiset tarkastivat yhdessä komission yksiköiden kanssa syksyllä 2014, kuinka matkapuhelimia, tietokoneita, kameroita tai televisioita myyvät verkkosivustot noudattivat takuista annettua EU-lainsäädäntöä. Yhteensä 437 tarkastetusta verkkosivustosta 235 sivustolla ei tiedotettu kuluttajille riittävän selkeästi heidän oikeudestaan korjauttaa tai vaihtaa ilmaiseksi vialliset tuotteet kahden vuoden kuluessa ostamisesta. Kansallisten täytäntöönpanotoimenpiteiden seurauksena 82 prosentilla tarkastetuista verkkosivustoista annetaan nykyään riittävästi tietoja kuluttajille. Viranomaiset jatkavat työtään sen varmistamiseksi, että myös loput 18 prosenttia noudattavat takuita koskevia oikeuksia EU:n alueella. Komissio hyväksyi 25. toukokuuta 2016 verkkokauppaa digitaalisilla sisämarkkinoilla käsittelevän lainsäädäntöpaketin osana ehdotuksen kuluttajansuojaa koskevasta yhteistyöstä annetun asetuksen tarkistamisesta. 81 Tarkistamisen yhteydessä on tarkoitus varmistaa EU:n kuluttajansuojalainsäädännön tehokkaampi ja yhdenmukaisempi täytäntöönpano yli rajojen selkeyttämällä ja lujittamalla täytäntöönpanosta vastaavien viranomaisten valtuuksia, 81 Ehdotus Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseksi kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavien kansallisten viranomaisten yhteistyöstä, COM(2016) 283 final. 52

53 nopeuttamalla rikkomusten havaitsemista ja niihin puuttumista ja parantamalla markkinoiden valvonta- ja ilmoitusmekanismeja Odotukset Odotusten osa-alueella mitataan sitä, missä määrin tietyillä markkinoilla tarjottavat palvelut tai tavarat vastaavat kuluttajien odotuksia. Odotusten osa-aluetta voidaan siis pitää kuluttajien tyytyväisyyden mittana. Kuluttajatyytyväisyys on laajasti tutkittu aihe markkinatutkimuksen alalla, sillä sen katsotaan ennakoivan muun muassa kuluttajien uskollisuutta, suusanallista markkinointia ja ostoaikomusten toistumista. Kuluttajatyytyväisyys on määritelty kuluttajan ennakkotarpeita tai -odotuksia vastaavan ostokokemuksen jälkeiseksi miellyttäväksi tunteeksi. 82 Kuluttajilla näyttää olevan matalammat odotukset yleishyödyllisten palveluiden osalta Odotusten osa-alueen keskimääräinen pistemäärä kaikilla markkinoilla (7,9) kasvoi aiempaan tutkimukseen verrattuna (+0,4 pistettä). Aiempien vuosien tapaan pistemäärä oli tavaramarkkinoilla (8,1) parempi kuin palvelumarkkinoilla (7,7). Vuoteen 2013 verrattuna tavaramarkkinoiden tulos kasvoi 0,3 pistettä ja palvelumarkkinoiden tulos 0,4 pistettä. Parhaiten odotukset täyttyvät viihdetuotteiden sekä kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien markkinoilla (molemmat 8,4), kun taas kiinteistöpalveluiden ja asuntolainapalveluiden markkinoilla pisteet tällä osa-alueella ovat kaikkein huonoimmat (7,0 ja 7,1). Molemmissa ääripäissä esiintyy voimakasta vaihtelua menojen puolella. Kuluttajatyytyväisyys kertoo tärkeää tietoa kuluttajien aikeista ja siksi se kiinnostaa yrityksiä. 83 Se ei kuitenkaan yksinään riitä markkinoiden toimivuuden mittaamiseen. Koska odotukset voivat vaihdella huomattavasti kuluttajien ja markkinoiden välillä, korkea odotuksia kuvaava pistemäärä ei vielä osoita markkinoiden toimivan hyvin. Siksi onkin kiinnostavaa tarkastella, onko joillakin markkinoilla selkeää eroa odotuksia koskevan arvioinnin ja yleisen MPI-pistemäärän välillä. Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalveluiden, kotivakuutusten, pankkitilipalveluiden sekä kahvila-, baari- ja ravintolapalveluiden markkinoilla odotuksia koskeva tulos on alhaisempi kuin yleinen MPI-pistemäärä (ero on 8, 7, 6 ja 6 sijaa). Tämä voi olla osoitus siitä, että vaikka markkinat toimivat melko hyvin, kuluttajat odottavat enemmän kyseisiltä markkinoilta. Yleishyödyllisten palveluiden kohdalla tilanne on päinvastainen: niitä koskeva MPIpistemäärä ja muiden MPI:n osa-alueiden pisteet ovat muita palveluja huonommat, mutta kuluttajien odotukset täyttyvät jossain määrin (näiden palvelujen sijoituksissa odotusten alalla ja yleisen MPI:n osalta on 14 sijaluvun verran eroa). 82 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboard: refinement, further development and analysis of micro-data,. Euroopan komissio, yhteinen tutkimuskeskus, saatavilla seuraavasta osoitteesta: 83 Sama kuin edellä, s

54 Kaavio 21: Odotukset Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Länsi- ja Pohjois-Euroopan maiden kuluttajat arvioivat keskimääräistä useammin, että heidän odotuksensa täyttyivät (8,1), kun taas Itä-Euroopassa (7,7) ja Etelä-Euroopassa (7,5) annetut pistemäärät jäivät keskiarvon alapuolelle. Huonoimmat pisteet tällä osa-alueella annettiin Bulgariassa ja Kroatiassa (molemmissa 7,3), kun taas Unkarissa kuluttajat olivat kaikkein tyytyväisimpiä odotustensa täyttymiseen pistemäärän ollessa 8,5. 54

55 Tämän osa-alueen painoarvo on yhtä merkittävä kuin luottamuksen ja kokonaisvahingon. Suurin painoarvo tälle osa-alueelle annetaan Pohjoismaissa ja niiden jälkeen Itä-Euroopan jäsenvaltioissa. Sen sijaan Länsi- ja Etelä-Euroopan jäsenvaltioissa tämän osa-alueen merkitys jää EU:n keskiarvon alapuolelle Valinnanvara Eri palveluntarjoajien ja tavarantoimittajien välisen kilpailun pitäisi kannustaa yrityksiä tarjoamaan kuluttajille, mitä nämä haluavat, mahdollisimman tehokkaasti ja innovatiivisesti, jolloin saadaan alemmat hinnat, parempi laatu, uusia tuotteita ja suurempi valinnanvara. Valinnanvaran osa-alueella mitataan sitä, missä määrin kuluttajat ovat tyytyväisiä tiettyjen markkinoiden tarjoamaan valinnanvaraan. Valinnanvaraa koskevaa kysymystä muutettiin aikaisempiin tutkimuksiin verrattuna siten, että siihen saadut vastaukset kuvastavat paremmin kuluttajien käsitystä tyydyttävästä valinnanvarasta. Aiemmissa tutkimuksissa kuluttajilta kysyttiin, olivatko he sitä mieltä, että valinnanvaraa oli riittävästi, jolloin implisiittisesti oletettiin, että suurempi valinnanvara on aina parempi. Tämä oletus on kuitenkin kyseenalaistettu äskettäisissä käyttäytymistä koskevissa tutkimuksissa. Tarjousten saatavuus vaikuttaa valinnanvaran merkitykseen Valinnanvaralle annettiin kaikilla markkinoilla keskimäärin 7,7 pistettä. Noin kaksi kolmasosaa vastaajista (64 prosenttia) oli tyytyväisiä valinnanvaraan (he antoivat kyseiselle osa-alueelle 8 10 pistettä ), kun taas 8 prosenttia oli selkeästi tyytymättömiä (he antoivat osaalueelle 4 pistettä tai vähemmän). Kuluttajat arvioivat valinnanvaran paremmaksi tavaramarkkinoilla kuin palvelumarkkinoilla keskimääräisten pisteiden ollessa 8,2 tavaramarkkinoilla ja 7,5 palvelumarkkinoilla. Kuten kaavion 22 perusteella voidaan todeta, valinnanvaralle annettiin korkeimmat pisteet lomamajoituspalvelujen (8,5) ja alkoholittomien juomien (8,4) markkinoilla. Valinnanvaran osa-alueella huonommat pisteet saaneet markkinat kuuluvat pääasiassa yleishyödyllisten palveluiden ja liikennepalveluiden markkinasektoreihin. Huonoimmat pisteet valinnanvara sai vesihuolto- (6,1) ja junaliikennepalveluiden (6,3) sektorilla. Useimmissa maissa kyseisiä markkinoita ei ole vapautettu tai niillä esiintyy vain vähän kilpailua. Tämä viittaa siihen, että kuluttajat hyötyisivät markkinoiden avaamisesta. Yleisesti ottaen kuluttajat näyttävät pitävän valinnanvaraa kaikista MPI:n osa-alueista vähiten tärkeänä ja valinnanvaralle junaliikennepalveluiden ja vesihuoltopalveluiden alalla annetaan kaikkein vähiten pisteitä. Markkinoilla, joilla tuotteissa ja vähittäismyyjissä/palveluntarjoajissa on paljon valinnanvaraa, kuten (puoli)kestävien kulutustavaroiden ja nopeakiertoisten vähittäistavaroiden markkinoilla, kuluttajat pitävät valinnanvaraa tärkeämpänä. Sen sijaan yleishyödyllisten palveluiden markkinoilla, joilla palveluntarjoajia on vain muutamia, valinnanvaran merkitys on vähäinen Vaikuttaakin näin ollen siltä, että valinnanvaran runsaus vaikuttaa kuluttajien käsitykseen siitä, kuinka tärkeänä he pitävät valinnanvaraa. Valinnanvaran saamien pisteiden (toisin sanoen kuluttajien tyytyväisyys tarjolla olevaan valinnanvaraan) ja kuluttajien valinnanvaralle antaman painoarvon välillä oli vahva korrelaatio (0,81). Kun tarkastellaan markkinoiden sijoituksia valinnanvaran saamien pisteiden perusteella ja valinnanvaralle annetun painoarvon perusteella, internetpalveluiden, asuntolainapalveluiden, sähköhuoltopalveluiden ja ajoneuvojen polttoaineiden markkinoilla voidaan havaita erityisen suuri ero (jokaisella yli 10 sijalukua) valinnanvaralle annetun painoarvon ja markkinoiden tällä osa-alueella saaman tuloksen välillä. Tämä voisi viitata siihen, että kyseisillä markkinoilla tarjolla oleva valinnanvara ei vastaa kuluttajien toiveita. 55

56 Kaavio 22: Valinnanvara Lähde: markkinaseurantatutkimus Valinnanvaran osa-alueelle annettiin keskimääräistä korkeammat pisteet Länsi-Euroopassa (7,9) ja keskimääräistä huonommat pisteet Etelä-Euroopassa (7,3). Valinnanvaralle annettiin korkeimmat pisteet Unkarissa ja Luxemburgissa (molemmissa 8,3), kun taas kaikista arviointiin osallistuneista EU-valtioista huonoimmat pisteet valinnanvaralle annettiin Espanjassa ja Kroatiassa (molemmissa 7,2). Valinnanvara sai yhtä huonot pisteet myös Islannissa (7,2). Valinnanvaraa pidetään vähiten tärkeänä pohjoisilla alueilla ja tärkeimpänä Länsi-Euroopan jäsenvaltioissa. 56

57 EU:n aloitteet tarjoavat kuluttajille enemmän valinnanvaraa sekä valintaa helpottavia välineitä Euroopan komissio jatkaa sellaisten aloitteiden käsittelyä, joilla pyritään lisäämään valinnanvaraa edellä luetelluilla markkinoilla, joissa valinnanvaraa koskevien (huonojen) arvioiden ja valinnanvaraan liitetyn merkityksen välinen ero koetaan ongelmalliseksi. Komissio valmistelee energiaunionistrategian puitteissa lainsäädäntöaloitteita sähkömarkkinoiden uuden rakenteen käyttöönottamiseksi. Sen pohjalta on tarkoitus kehittää uusia energiatuotteita ja -palveluja, joiden avulla kuluttajat voivat markkinoiden korkea- ja matalahintaisia jaksoja hyödyntämällä säästää energialaskuissaan ja tuottaa energiaa omaan käyttöönsä oikeudenmukaisilla ehdoilla. Mitä tulee ajoneuvojen polttoainemarkkinoihin, äskettäin hyväksytyssä vaihtoehtoisten polttoaineiden infrastruktuurin käyttöönotosta annetussa direktiivissä esitetään jakelulaitteisiin kiinnitettävän merkinnän käyttöönottoa, minkä ansiosta kuluttajien olisi helpompi valita oikea polttoaine. Digitaalisten sisämarkkinoiden strategia tukee kuluttajien valinnanvaraa lisäävien onlineympäristöjen kehittymistä Digitaalisten teknologioiden kehittyminen ja leviäminen on vauhdittanut sekä valtion rajojen sisäpuolella tapahtuvaa että rajat ylittävää sähköistä kaupankäyntiä ja lisännyt vähittäismyyjien ja palveluntarjoajien sekä heidän kuluttajille osoittamiensa tarjousten määrää. Digitaalisten sisämarkkinoiden suuren käyttämättömän potentiaalin hyödyntämiseksi komissio nimesi 6. toukokuuta 2015 hyväksytyssä strategiassa erilaisia sisämarkkinoiden toteutumista haittaavia esteitä ja esitti 16 keskeisestä aloitteesta koostuvan suunnitelman näiden esteiden poistamiseksi. Tähän pyritään erityisesti kahdella komission 9. joulukuuta 2015 hyväksymällä ehdotuksella täysin yhdenmukaistettujen kuluttajasopimusten sääntöjen vahvistamisesta digitaalisen sisällön toimittamisen sekä tavaroiden verkkokaupan ja muun etämyynnin alalla 84. Näillä ehdotuksilla pyritään parantamaan huomattavasti kuluttajien mahdollisuuksia hyödyntää rajat ylittävää tarjontaa, ja ne voivat kasvattaa EU:n kotitalouksien kulutusta jopa 18 miljardilla eurolla. Komissio hyväksyi 25. toukokuuta 2016 digitaalisten sisämarkkinoiden strategian osana lainsäädäntöaloitteen 85, jonka tavoitteena on tarjota kuluttajille ja yrityksille enemmän valinnanvaraa kieltämällä vähittäiskauppiaiden harjoittama perusteeton syrjintä, joka kohdistuu muiden jäsenvaltioiden kuluttajiin tai yrityksiin. Tällä lisätään muissa maissa toimivien elinkeinonharjoittajien tarjonnan näkyvyyttä, laajennetaan tarjolla olevaa tuotevalikoimaa ja parannetaan mahdollisuuksia etsiä parasta tarjousta tavaroiden ja palvelujen ostamisen yhteydessä. Tämän aloitteen tukemiseksi komissio teetti laajan, joulukuussa 2015 toteutetun haamuasiakastutkimuksen EU:ssa tapahtuvan maarajoitusten ja asuin- tai sijoittautumispaikkaan perustuvan syrjinnän esiintyvyyden ja esiintymistapojen dokumentoimiseksi. Tutkimus vahvisti, että maarajoituksia esiintyy edelleen: ostajat 84 Ehdotus Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiiviksi tietyistä digitaalisen sisällön toimittamista koskeviin sopimuksiin liittyvistä seikoista, COM(2015) 634 final. Ehdotus Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiiviksi tietyistä tavaroiden verkkokauppaa ja muuta etämyyntiä koskeviin sopimuksiin liittyvistä seikoista, COM(2015) 635 final. 85 Ehdotus Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseksi maarajoitusten ja muiden asiakkaan kansallisuuteen tai asuin- tai sijoittautumispaikkaan perustuvien syrjinnän muotojen torjumisesta sisämarkkinoilla ja asetuksen (EY) N:o 2006/2004 ja direktiivin 2009/22/EY muuttamisesta, COM(2016) 289 final. 57

58 onnistuivat läpikäymään kaikki ostosten tekemiseen liittyvät ostoprosessin vaiheet (verkkosivustolle pääsy, rekisteröityminen/tarvittavien tietojen syöttö, toimituksen hyväksyminen, maksukortin hyväksyminen) ainoastaan 37 prosentilla kaikista tutkituista verkkosivustoista 86. Samana päivänä, 25. toukokuuta 2016, komissio hyväksyi verkkoalustojen asemaa ja verkossa toimivia välittäjiä koskevan kokonaisvaltaisen arvioinnin tuloksena verkkoalustoista annetun tiedonannon. 87 Verkkoalustoilla on tärkeä rooli kuluttajan valinnanvaran lisäämisessä ja EU:n verkkokaupankäynnin taustalla olevissa digitaalisissa arvoketjuissa. Tiedonannossa korostetaan tarvetta luoda mahdollisimman hyvä toimintaympäristö verkkokauppiaille ja verkossa toimiville markkinapaikoille, joita monet verkkokauppiaat käyttävät, jotta verkkokaupan tarjoamat mahdollisuudet voitaisiin täysin hyödyntää. Digitaalisten teknologioiden kehittyminen ja leviäminen on edistänyt myös uudenlaisen taloudellisen vuorovaikutuksen syntymistä ennennäkemättömässä mittakaavassa. Yhteistyötalouden nopea kasvaminen osoittaa, että kuluttajat ovat hyvin kiinnostuneita tästä vuorovaikutuksesta. Kiinnostusta selitetään näiden uusien liiketoimintamallien tarjoamilla yhteiskunnallisilla ja ympäristöarvoilla (esimerkiksi yksilöistä muodostuvien yhteisöjen välisen vuorovaikutuksen lisääntymisellä ja resurssien ja tarpeettoman omaisuuden tehokkaamman käytön helpottamisella). Vuonna 2015 komissio käynnisti yksityiskohtaisen tutkimuksen, jossa tarkasteltiin kuluttajien kokemuksia, näkemyksiä, odotuksia ja ongelmia, joita tämäntyyppisillä markkinoilla voi syntyä, selkeiden kuluttajia, palveluntarjoajia sekä verkkoalustoja koskevien vastuiden ja oikeuksien takaamiseksi. Komissio on sisämarkkinoiden strategian puitteissa tutkinut myös laajemmin, kuinka EU voisi tukea yhteistyötalouden kehittymistä. Se antoi tiedonannon yhteistyötaloutta koskevasta eurooppalaisesta toimintasuunnitelmasta 2. kesäkuuta Vahingot Vahingon määrittely Kuluttajalle aiheutuu vahinkoa, kun markkinoiden saavutetut tulokset jäävät alle sen, mikä markkinoiden olisi mahdollista saavuttaa. Tämä aiheuttaa kuluttajalle hyvinvointiin liittyviä (taloudellisia, terveyteen liittyviä jne.) menetyksiä. Vahinkojen arviointi edellyttää kuluttajalle aiheutuneiden tai vältettyjen vahinkojen luonteen ja merkityksen määrittämistä ja mittaamista. Voidaan erottaa kahdenlaisia kuluttajille aiheutuvia vahinkoja: rakenteelliset vahingot ja henkilökohtaiset vahingot. Rakenteelliset vahingot liittyvät suoraan markkinoiden toimimattomuudesta tai sääntelyssä esiintyvistä ongelmista kuluttajalle kokonaistasolla aiheutuvaan hyvinvoinnin (jota mitataan kuluttajalle kertyvänä ennakkohyötynä) menetykseen. Henkilökohtaiset vahingot määritellään kuluttajan tuotteesta tai palvelusta perustellusti odottaman hyödyn ja siitä tosiasiallisesti saaman hyödyn välisen erotuksen perusteella kuluttajan oston jälkeen kohtaamat ongelmat huomioon ottaen Komission tiedonanto Euroopan parlamentille, neuvostolle, Euroopan talous- ja sosiaalikomitealle ja alueiden komitealle Digitaalisten sisämarkkinoiden verkkoalustat Euroopan mahdollisuudet ja haasteet, COM(2016) 288 final. 88 Komission tiedonanto Euroopan parlamentille, neuvostolle, Euroopan talous- ja sosiaalikomitealle ja alueiden komitealle Yhteistyötaloutta koskeva eurooppalainen toimintasuunnitelma, COM(2016) 356 final. 58

59 Henkilökohtaiset vahingot ovat erityisen merkityksellisiä kuluttajansuojasäännösten kannalta, koska kyseisillä säännöksillä on tarkoitus ehkäistä nimenomaan kuluttajille aiheutuvia vahinkoja. Kuluttajansuojasäännökset koskevat muun muassa sopimattomia kaupallisia menettelyjä, kohtuuttomia sopimusehtoja, vaarallisten tai viallisten tuotteiden myyntiä tai myyjiä, jotka tarjoavat riittämättömiä korvauksia vastauksena valituksiin. Kuluttajien suojelemista merkittäviltä henkilökohtaisilta vahingoilta voidaan pitää oikeudenmukaisena, sillä yksilöitä olisi suojeltava haitoilta, jotka voivat olla niin vakavia, ettei yhteiskunta voi hyväksyä niitä. Lisäksi kuluttajat voivat olla halukkaampia osallistumaan markkinoiden toimintaan aktiivisesti tai vaihtamaan toimittajaa tai tuotetta, mikäli he uskovat olevansa riittävän hyvin suojassa haitoilta. Markkinoilla koettujen vahinkojen mittaamisessa on otettava huomioon kaksi näkökohtaa. Vahinkojen laajuus riippuu ongelmien yleisyydestä mutta myös ongelmien vakavuudesta, toisin sanoen ongelman kohdanneelle kuluttajille tosiasiallisesti aiheutuneista vahingoista. Seuraavissa osioissa käsitellään kyseisiä näkökohtia erikseen, ennen kuin esitetään kokonaisvahinkolukuja tutkittujen markkinoiden osalta Ongelmat Ongelmien osa-alue kuvaa niiden kuluttajien osuutta, joilla on ollut vähintään yksi palveluun/tavaraan tai palveluntarjoajaan/vähittäismyyjään liittyvä ongelma määrätyillä markkinoilla. Ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on pysynyt vakaana Keskimäärin noin 10 prosentilla vastaajista oli ongelmia jollakin 42 tutkitusta markkinasta. Ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on pysynyt vakaana vuodesta 2013 lähtien. Osuus on suurempi palvelumarkkinoilla (10 prosenttia) kuin tavaramarkkinoilla (8 prosenttia). Mutta vaikka palvelumarkkinoilla on ollut vuodesta 2010 lähtien selkeästi havaittavissa laskeva suuntaus, sama ei koske tavaramarkkinoita. Yksittäisiä tavaramarkkinoita tarkasteltaessa käytettyjen autojen, tieto- ja viestintäteknologiavälineiden ja uusien autojen markkinoilla on edelleen suurin osuus kuluttajia, joilla on ollut ongelmia. Osuus on kuitenkin kasvanut eniten elektroniikkatuotteiden sekä leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan markkinoilla. Palvelumarkkinoilla telepalveluiden klusteriin kuuluvilla markkinoilla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on edelleen selkeästi suurin. Matkapuhelinpalveluiden markkinoilla tämä osuus ei ole ainoastaan suurin (yhdessä internetpalveluiden kanssa), vaan näillä markkinoilla myös ongelmien yleisyys on kasvanut eniten vuodesta 2013 (yhdessä kahvila-, baari- ja ravintolapalveluiden ja autonvuokrauspalveluiden kanssa; kasvua on ollut kaikilla näillä markkinoilla 1,8 prosenttiyksikköä). On syytä panna merkille, että myös vuonna 2013 ongelmien osuus oli kasvanut eniten vuodesta 2012 juuri matkapuhelinpalveluiden markkinoilla. Autonvuokrauspalveluiden markkinoilla ongelmien yleisyys, josta myös Euroopan kuluttajakeskukset ovat raportoineet, sai kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat kansalliset viranomaiset ryhtymään yhdessä toimiin, 89 joiden tuloksena viisi suurinta autonvuokrausyritystä sopivat heinäkuussa 89 Ks. 59

60 2015 tiedotuskäytäntöjensä merkittävästä parantamisesta ja sopimusehtojen muuttamisesta oikeudenmukaisemmiksi kuluttajille. Pohjois-, Itä- ja Etelä-Euroopan maissa ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus oli keskimääräistä suurempi (12 prosenttia keskimäärin), kun taas Länsi-Euroopassa osuus oli keskimääräistä pienempi (8 prosenttia). Tutkimukseen osallistuneilla markkinoilla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus oli suurin Bulgariassa (17 prosenttia), Espanjassa ja Kroatiassa (molemmissa 15 prosenttia). Vähiten ongelmista ilmoitettiin Itävallassa, Ranskassa (molemmissa 5 prosenttia), Saksassa ja Luxemburgissa (molemmissa 6 prosenttia). 60

61 Kaavio 23: Ongelmat (ongelmista ilmoittaneiden vastaajien osuus) Lähde: markkinaseurantatutkimus Vahingon vakavuus Vahinkoa koskeva kysymys on uusi tutkimuksessa ja siinä kysytään, missä määrin kohdatusta ongelmasta aiheutui kuluttajalle taloudellista tappiota tai muuta vahinkoa. Kysymys esitetään ainoastaan sellaisille vastaajille, jotka ilmoittavat kohdanneensa ongelmia tutkitulla markkinasektorilla. Näin ollen tämän indikaattorin korkea arvo on merkki kielteisestä kokemuksesta. 61

62 Ongelmista aiheutunut vahinko oli suurin vakuutuspalveluiden klusterissa Kaikkien markkinasektoreiden keskimääräinen pistemäärä oli 5,7 pistettä. Alle kolmannes vastaajista (31 prosenttia) ilmoitti, että ongelman aiheuttama vahinko oli huomattava (vahingolle annettiin 8 10 pistettä), kun taas lähes yhtä suuri osa vastaajista (30 prosenttia) ilmoitti vahingon olleen vähäinen (vahingolle annettiin 0 4 pistettä). Taloudelliset tappiot tai muu vahinko olivat suuremmat palvelumarkkinoilla (5,8) kuin tavaramarkkinoilla (5,4). Tavaramarkkinoilla pienin keskimääräinen vahinkotaso kirjattiin hedelmien ja vihannesten, kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sekä lihan ja lihatuotteiden markkinasektoreilla. Tulokset ovat yhdenmukaiset kyseisillä hyvin toimivilla markkinoilla tarjottavien tuotteiden matalien keskihintojen kanssa, jolloin myös taloudellisen tappion voidaan olettaa olevan rajallinen. Sitä vastoin suurimmat taloudelliset tappiot tai muu vahinko koettiin käytettyjen autojen, ajoneuvojen polttoaineiden, käsikauppalääkkeiden ja tieto- ja viestintäteknologiavälineiden markkinoilla. Palvelumarkkinoita vertailtaessa kuluttajat ilmoittivat kokeneensa eniten vahinkoa lakiasiainja kirjapitopalveluiden, asuntolainapalveluiden, ajoneuvojen vakuutuspalveluiden, sähköpalveluiden ja kotivakuutuspalveluiden markkinoilla. 62

63 Kaavio 24: Vahingon vakavuus Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Pohjois-Euroopassa (4,2 pistettä) ja Itä-Euroopassa (5,4 pistettä) vahingon osa-alueelle annettiin keskimääräistä alhaisemmat pisteet. Kaikista alhaisimmat pisteet annettiin Tanskassa (3,9 pistettä) ja Ruotsissa (4,1 pistettä). Eteläisillä alueilla (6,1 pistettä) vahingolle annettiin keskimääräistä korkeammat pisteet, mutta kaikista korkeimmat pisteet annettiin kuitenkin kahdessa Länsi-Euroopan valtiossa, nimittäin Luxemburgissa (7,0 pistettä) ja Ranskassa (6,7 pistettä). 63

64 Kokonaisvahinko Kuten tämän vahinkoa käsittelevän osion johdannossa todettiin, keskimääräiseen henkilökohtaiseen vahinkoon vaikuttaa se, onko kuluttaja kohdannut markkinoilla ongelmia ja kuinka vakavia kyseiset ongelmat olivat. Edellisissä osioissa näitä näkökohtia käsiteltiin erikseen, ja nyt tässä osiossa analysoidaan sitä, missä määrin kokonaisvahinko eroaa markkinoittain, kun nämä kaksi tekijää yhdistetään. Koska kokonaisvahinko on sisällytetty MPI:n laskelmaan ja korkea MPI-pistemäärä kertoo markkinoiden hyvästä toimivuudesta, myös tämä osa-alue on mukautettu siten, että korkeampi tulos kuvaa parempaa toimivuutta. Toisin sanoen mikäli kuluttajalla ei ole ollut ongelmia, osa-alueelle annetaan 10 pistettä. Mikäli kuluttajalla on ollut ongelmia, kokonaisvahingon osa-alue kuvaa vahingon määrää: mitä suurempi vahingolle annettu arvo on, sitä matalampi on kokonaisvahingon pistemäärä. Suurin kokonaisvahinko todettiin televiestinnän markkinoilla Kaikkien markkinoiden keskiarvo on 9,4. Tavaramarkkinoilla tulos on hieman parempi (9,6) toisin sanoen kokonaisvahinko on pienempi kuin palvelumarkkinoilla (9,4). Korkein kokonaisvahinko todettiin televiestinnän klusterissa (9,0), ja yksittäisten markkinoiden osalta suuri kokonaisvahinko todettiin kiinteistöpalveluiden, käytettyjen autojen ja junaliikennepalveluiden markkinoilla (kaikilla 9,1). Aiemmissa tulostauluissa esitetty oletus siitä, että ongelmien vähäinen esiintyvyys vakuutuspalveluiden markkinoilla voi peittää vakavampaa ongelmaa, vaikuttaa saavan vahvistusta tämän tutkimuksen vahinkoa koskevista tuloksista. Jos kuluttajat kohtaavat ongelmia näillä markkinoilla, heille aiheutuu usein suurta vahinkoa, kuten vahingon vakavuutta koskevista luvuista ilmenee. Mutta koska markkinoilla esiintyy harvemmin ongelmia, kokonaisvahingon pisteet jäävät tällä sektorilla alhaisiksi. 64

65 Kaavio 25: Kokonaisvahinko Lähde: markkinaseurantatutkimus 2015 Kun verrataan kokonaisvahingon alueellisia eroja, vahinko on keskimääräistä suurempi EU:n eteläisissä (9,3) ja itäisissä (9,4) jäsenvaltioissa ja alhaisin Länsi-Euroopan alueella (9,6). Alhaisin kokonaisvahinko on ilmoitettu Itävallassa, Virossa ja Ranskassa (9,7), kun Bulgariassa ja Espanjassa on ilmoitettu korkein kokonaisvahinko (9,1). Kuluttajat antavat kokonaisvahingolle yhtä suuren painoarvon kuin luotettavuudelle ja odotuksille (ts. kokonaistyytyväisyydelle). Osa-alueen painoarvo on keskimääräistä suurempi pohjoisissa, eteläisissä ja itäisissä jäsenvaltioissa, ja muita pienempi se on läntisissä 65

66 jäsenvaltioissa. EU:n jäsenvaltioista Tanska (jota edeltää Norja) pitää tärkeimpänä edellä mainittua osa-aluetta, kun taas Luxemburgissa, Maltalla ja Ranskassa kuluttajat pitävät sitä kaikkein vähiten tärkeänä. 4. LISÄINDIKAATTORIT 4.1. Valitukset Se, että kuluttajat tekevät valituksen, jos heillä on ongelmia, on yrityksille tärkeä palautekanava, joka antaa niille mahdollisuuden parantaa toimintaansa ja tarjoaa hyödyllistä tietoa viranomaisille siitä, missä saatettaisiin tarvita poliittisia toimia Valituksia koskevat markkinaseurantatutkimuksen tulokset Yhä useammat kuluttajat valittavat kohdatessaan ongelmia Valtaosa kuluttajista, jotka ilmoittivat kohdanneensa ongelman, valitti siitä (79 prosenttia). Osuus on kasvanut vuodesta 2013 (+5,4 prosenttiyksikköä). Kuluttajien valitusalttius kasvoi sekä tavaroiden (+8,0 prosenttiyksikköä) että palvelujen (+4,7 prosenttiyksikköä) markkinoilla edelliseen tutkimuskertaan verrattuna. Tämä suuntaus havaitaan myös markkinoiden tasolla: useimmilla markkinasektoreilla kuluttajat valittivat todennäköisemmin ongelmista vuonna 2015 kuin vuonna Tätä kehitystä voidaan tulkita kahdella eri tavalla. Toisaalta se, että yhä useampi kuluttaja on valittanut kohdatessaan ongelman, voi tarkoittaa sitä, että ongelmaan liittyviä vahinkoja esiintyi enemmän, koska valittaminen vaatii kuluttajalta aikaa ja vaivaa. Koska edellisissä tutkimuksissa ei kuitenkaan tarkasteltu ongelmiin liittyviä vahinkoja, tätä oletusta ei voida vahvistaa. Toisaalta valitusten määrän kasvu voi tarkoittaa sitä, että kuluttajien vaikutusmahdollisuudet ovat lisääntyneet, koska kuluttajat tuskin valittaisivat myyjälle/valmistajalle tai kolmannelle osapuolelle, jos he eivät uskoisi saavansa oikeussuojaa. Sen, että kaikissa jäsenvaltioissa ja melkein kaikilla talouden aloilla on käytettävissä vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä, kuten kuluttajien vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetussa direktiivissä 90 säädetään, pitäisi johtaa siihen, että yhä useampi kuluttaja vaatii oikeuksiaan vaihtoehtoisissa riidanratkaisumenettelyissä. Euroopan komission 15. helmikuuta 2016 käynnistämän verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin on myös määrä auttaa kuluttajia ratkaisemaan sähköisistä liiketoimista johtuvia riitoja elinkeinonharjoittajien kanssa yksinkertaisella, nopealla ja edullisella tavalla. 90 Direktiivi 2013/11/EU, annettu 21 päivänä toukokuuta 2013, kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta sekä asetuksen (EY) N:o 2006/2004 ja direktiivin 2009/22/EY muuttamisesta. 66

67 Taulukko 6: Valituksen tehneiden kuluttajien osuus markkinaklustereittain (%, EU28) Lähde: Markkinaseurantatutkimus Perusjoukko: kuluttajat, jotka ovat kohdanneet ongelman Kun tuloksia tarkastellaan markkinaklustereittain, tavaramarkkinoista (puoli)kestävien tavaroiden markkinoilla on eniten kuluttajia, jotka ovat valittaneet kohdatessaan ongelman. Niiden kuluttajien osuus, jotka valittivat nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusterissa, on edelleen keskivertoa alhaisempi, mutta heidän osuutensa on kasvanut (15 prosenttiyksiköllä vuodesta 2013) eniten, kun otetaan huomioon kaikki markkinaklusterit. Palvelumarkkinoilla valituksen tehneiden kuluttajien osuus on korkein televiestintämarkkinoilla ja pankkitilien markkinoilla, kun taas liikennemarkkinoilla ja onlinerahapeli- ja arpajaispalvelujen markkinoilla valituksen tehneiden kuluttajien osuus on alhaisin. Kun tarkastellaan eri valituskanavia, kuluttajat ottavat todennäköisimmin yhteyttä myyjään tai palvelujentarjoajaan valittaakseen ongelmasta (61 prosenttia), mikä vastaa aiempien tutkimusten tuloksia (+3,1 prosenttiyksikköä vuodesta 2013). Lisäksi noin 5 prosenttia kuluttajista valitti suoraan valmistajalle, mikä on 0,6 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna Toiseksi yleisimmin valitettiin ystäville ja perheelle (35 prosenttia). Tämä on 3,8 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna Tämän kanavan tärkeyttä ei pitäisi aliarvioida, kun otetaan huomioon sosiaalisen median suuri merkitys yritysten maineen luomisessa. Kolmansille osapuolille, kuten viranomaisille, kuluttajajärjestöille tai oikeusasiamiehelle, valittaneiden kuluttajien osuus (9 prosenttia kaikista valituksista) on hieman kasvanut (+0,4 prosenttiyksikköä) verrattuna vuoden 2013 tuloksiin. Niiden kuluttajien osuus, jotka valittivat kolmansille osapuolille, on suurempi palvelumarkkinoilla (10 prosenttia) kuin tavaramarkkinoilla (6 prosenttia). Suurimmat osuudet havaittiin lakiasiain- ja kirjanpitopalvelujen, asuntolainojen, yksityisten henkivakuutusten, sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien, lainojen, luottojen ja luottokorttien sekä kiinteistöpalvelujen markkinoilla. Vaikka kaikilla näillä markkinoilla lukuun ottamatta lainojen, luottojen ja luottokorttien markkinoita ongelmista valittaneiden kuluttajien osuus on keskimääräistä pienempi, näyttää siltä, että kuluttajat 91 On syytä huomata, että tämän luvun perustana ovat kaikki markkinat, joilla tämä vastaus oli mahdollinen. Vastausvaihtoehto valmistaja oli mahdollinen vain seuraavilla palvelumarkkinoilla: rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut, ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut, kiinteät puhelinpalvelut, matkapuhelinpalvelut sekä internetpalvelut. Tavaramarkkinoilla kysymys esitettiin ajoneuvojen polttoaineiden markkinoita lukuun ottamatta kaikista markkinoista. 67

68 valittavat todennäköisemmin kolmannelle osapuolelle, mikä voisi liittyä siihen, että näillä markkinoilla aiheutui enemmän vahinkoja. 68

69 Kaavio 26: Valitukset 69

70 70

71 Lähde: Markkinaseurantatutkimus Perusjoukko: kuluttajat, jotka ovat kohdanneet ongelman Selviä alueellisia eroja voidaan havaita. Unionin itäisissä (76 prosenttia) ja läntisissä (77 prosenttia) jäsenvaltioissa kuluttajat eivät ole yhtä alttiita valittamaan kohdatessaan ongelman. Ongelmatapauksissa valittaneiden kuluttajien osuus on pohjoisissa (81 prosenttia) ja eteläisissä (84 prosenttia) jäsenvaltioissa korkeampi kuin unionin 28 jäsenvaltiossa keskimäärin. Riippumattomille valituselimille valittaneiden kuluttajien osuus on korkein Espanjassa, Puolassa, Portugalissa ja Romaniassa Valituksia koskevat vertailutiedot Komissio tukee kansallisia riippumattomia valituselimiä vuonna 2010 antamansa suosituksen täytäntöönpanossa. Suosituksessa esiteltiin yhdenmukaistettu menetelmä kuluttajavalitusten ja kuluttajatiedustelun luokitteluun 92. Komissio tarjoaa kohdennettua tukea kuluttajajärjestöille ja valituksia käsitteleville elimille vuosien monivuotisen kuluttajaohjelman puitteissa, jotta nämä mukauttaisivat valitusten rekisteröintijärjestelmiään ja vaihtaisivat parhaita käytäntöjä kuluttajavalituksia käsittelevän asiantuntijaryhmän kautta. Lisäksi annetaan kahdenvälistä tukea (maakohtaiset seminaarit, tietoteknisten asiantuntijoiden tuki). Komissio tarjoaa myös ilmaisen ohjelmiston kaikille kiinnostuneille organisaatioille, joilla ei vielä ole käytössä erityistä tietoteknistä tiedonkeruujärjestelmää. Komission suosituksen soveltaminen lisääntyy Vuonna 2015 yhteensä 46 valituselintä 17 jäsenvaltiosta toimitti yhdenmukaistettuja valitustietoja komission tietokantaan; vuonna 2014 elimiä oli 35 ja maita 13. Tšekissä, Unkarissa, Espanjassa, Ranskassa ja Liettuassa on eniten valituksia käsitteleviä elimiä, jotka toimittavat tietoja. Lisäksi tietokanta sisältää Euroopan kuluttajakeskusten (28:ssa EU:n jäsenvaltiossa, Islannissa ja Norjassa) 93 keräämiä rajatylittäviä valituksia. Tällä hetkellä tietokanta sisältää noin valitusta ja tiedustelua. Luvut ovat merkittävästi kasvaneet edellisestä kuluttajamarkkinoiden tulostaulusta (kesäkuu 2014), jonka laatimishetkellä ne olivat ja Kaaviossa 27 esitetään komissiolle vuosittain vuodesta 2011 lähtien toimitettujen valitusten lukumäärä. Vuonna 2015 toimitettujen yhdenmukaistettujen valitustietojen lukumäärä oli paljon suurempi kuin vuonna 2014, mikä johtuu osittain tietoja toimittavien järjestöjen määrän kasvusta mutta myös siitä, että tiettynä vuotena toimitetut tiedot voivat koskea aikaisempia ajanjaksoja. 92 K(2010) 3021 lopullinen. 93 Euroopan kuluttajakeskuksilta saadut tiedot muodostivat lähes puolet (42 prosenttia) kaikista tietokantaan vuonna 2014 syötetyistä valituksista. 94 Tilanne maaliskuussa

72 Kaavio 27: Yhdenmukaistetut kuluttajavalitukset toimitusvuosittain Lähde: Yhdenmukaistettu valitustietokanta Kaaviossa 28 esitetään komissiolle vuonna 2015 toimitettujen valitusten lukumäärä maittain eriteltynä (tiedot toimittaneen organisaation maan mukaan). 95 Lukuun ottamatta Euroopan kuluttajakeskuksilta saatuja valitustietoja. 72

73 Kaavio 28: Yhdenmukaistetut kuluttajavalitukset maittain, toimitettu komissiolle vuonna UK SE FR IT NL BE ES NO PT 4198 LT 4032 EL 3589 DK 2371 MT 1235 BG 862 CZ 310 HU 229 SK 45 SI Lukuun ottamatta Euroopan kuluttajakeskuksilta saatuja valitustietoja. 73

74 Lähde: Yhdenmukaistettu valitustietokanta Vaikka yhdenmukaistetulla menetelmällä kerättyjen maakohtaisten ja alakohtaisten valitusten määrä on edelleen vain murto-osa kaikista riippumattomien valituselinten saamista valituksista 97, ne voivat kuitenkin tarjota hyödyllistä tietoa ongelma-alueista. Näin ollen syksystä 2015 lähtien yhdenmukaistettuja valitustietoja levitetään verkossa erityisen verkkosivuston kautta 98. Yhdenmukaistettujen valitustietojen arviointi yhdessä markkinaseurantatutkimuksesta saatujen tietojen kanssa Kun verrataan markkinaseurantatutkimuksen perusteella karkeasti arvioitua kuluttajavalitusten määrää yhdenmukaistettujen valitustietokantaan maittain ja markkinoittain ilmoitettujen valitusten määrään, voidaan havaita tiettyjä kaavoja. Joillakin markkinoilla tai aloilla, joilla valitusten tutkimustietojen perusteella arvioitu määrä on suurempi, myös ilmoitettujen yhdenmukaistettujen valitusten määrä on suurempi 99. On kuitenkin syytä olla varovainen tehtäessä päätelmiä, koska tasoerot näiden kahden lähteen välillä voivat olla merkittäviä, niiden kattavuus voi vaihdella ja erot voivat myös johtua maakohtaisten tietojen erilaisista toimitustavoista. Suurin osa valituksista koskee tavaroiden ja palvelujen laatua Jäljempänä olevissa luvuissa keskitytään kaksiin Yhdistyneen kuningaskunnan markkinoihin (tieto- ja viestintäteknologiavälineet ja käytetyt autot), joissa yhdenmukaistettuun valitustietokantaan ilmoitettujen valitusten määrän on havaittu olevan suhteellisen lähellä tutkimuksen tietojen perusteella arvioituja määriä 100. Yhdistyneen kuningaskunnan osalta on arvioitu, että yhdenmukaistettuun valitustietokantaan ilmoitetut markkinakohtaisia valituksia koskevat tiedot muodostavat 70 prosenttia tutkimuksen tietoihin perustuvasta valitusten määrästä. Lisäksi yhdenmukaistettuun tietokantaan ilmoitetuista valituksista suhteellisen suuri osa koskee tässä analysoituja kaksia markkinoita. Jäljempänä kahdessa ensimmäisessä kaaviossa valitukset on eritelty valitusperusteen mukaan, kun taas kahdessa seuraavassa kaaviossa myyntitavan mukaan. Kaaviossa 29 osoitetaan, että tavaroiden ja palvelujen laatuun liittyvät seikat olivat yleisimmät valituksen syyt tieto- ja viestintäteknologiavälineiden sektorilla Yhdistyneessä kuningaskunnassa; ne muodostivat suurimman osan kaikista valituksista näillä markkinoilla. Seuraavina tulivat sopimattomiin kaupallisiin menettelyihin sekä sopimuksiin ja myyntiin liittyvät seikat Tietokannassa käytettävissä olevien tietojen ja markkinaseurantatutkimukseen perustuvien arvioiden vertailu antaa samansuuntaisen kuvan Kun tarkastellaan kansallisen tason valitustietoja markkinaseurantatutkimuksen viitekaudella, rekisteröityjen alakohtaisten valitusten lukumäärän ja tutkimuksen tuloksiin perustuvan valitusten arvioidun lukumäärän korrelaatio on jopa 0,67. Kyseinen korrelaatio (0,67) on havaittu Espanjassa, jossa on arvioitu 35 sektoria/markkinaa. 100 Markkinaseurantatutkimukseen, EU:n tulo- ja elinolotilastoihin ja Eurostatin väestötietoihin perustuva oma arvio. 101 Sopimukseen ja myyntiin kuuluvat kohtuuttomat sopimusehdot, tilausvahvistuksen saamatta jättäminen tai väärä tilausvahvistus sekä maksuun liittyvät seikat. 74

75 75

76 Kaavio 29: Yhdenmukaistetut kuluttajavalitukset ongelmittain Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien vuonna 2015 Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin kohdistamat tieto- ja viestintäteknologiavälineitä koskevat valitukset Lähde: Yhdenmukaistettu valitustietokanta. Perusjoukko: Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin huhtikuusta heinäkuuhun 2015 kohdistamat tieto- ja viestintäteknologiavälineitä koskevat yhdenmukaistetut valitukset (n= 14407) Käytettyjen autojen osalta tilanne on pitkälti samanlainen kuin tieto- ja viestintäteknologiavälineiden kohdalla: Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien yleisimmät syyt valituksiin näillä markkinoilla olivat jälleen tavaroiden ja palvelujen laatu, jonka jälkeen tulivat sopimattomat kaupalliset menettelyt. Alle 10 prosenttia valituksista koski turvallisuuteen liittyviä seikkoja. 76

77 Kaavio 30: Yhdenmukaistetut kuluttajavalitukset ongelmittain Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien vuonna 2015 Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin kohdistamat valitukset käytettyjen autojen markkinoilla Lähde: Yhdenmukaistettu valitustietokanta. Perusjoukko: Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin huhtikuusta heinäkuuhun 2015 kohdistamat käytettyjä autoja koskevat yhdenmukaistetut valitukset (n= 22886) Myyntitavat Myyntitavoista eniten valituksia liittyy kasvotusten myyntiin, jonka jälkeen tulevat etämyynti ja verkkokauppa. Valtaosa Yhdistyneessä kuningaskunnassa ilmoitetuista tieto- ja viestintäteknologiavälineiden markkinoihin liittyvistä valituksista koskee näitä myyntitapoja. 77

78 Kaavio 31: Yhdenmukaistetut kuluttajavalitukset myyntitavoittain Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien vuonna 2015 Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin kohdistamat tieto- ja viestintäteknologiavälineitä koskevat valitukset 102 Lähde: Yhdenmukaistettu valitustietokanta. Perusjoukko: Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin huhtikuusta heinäkuuhun 2015 kohdistamat tieto- ja viestintäteknologiavälineitä koskevat yhdenmukaistettu valitukset (n= 14407) Käytettyjen autojen markkinoilla, kuten voidaan odottaa, kasvotusten myynti on yleisin myyntitapa Yhdistyneessä kuningaskunnassa kirjatuissa valituksissa. Verkkokauppa, etämyynti ja muut myyntitavat edustavat kukin alle 7:ää prosenttia ilmoitetuista valituksista. 102 Luokkia, joissa on alle 10 valitusta, ei ole otettu mukaan kaavioon. 78

79 Kaavio 32: Yhdenmukaistetut kuluttajavalitukset myyntitavoittain Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien vuonna 2015 Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin kohdistamat käytettyä autoja koskevat valitukset 103 Lähde: Yhdenmukaistettu valitustietokanta. Perusjoukko: Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin huhtikuusta heinäkuuhun 2015 kohdistamat käytettyjä autoja koskevat yhdenmukaistetut valitukset (n= 22886) Maksutapa Yleisin maksutapa Yhdistyneessä kuningaskunnassa ilmoitetuissa tieto- ja viestintäteknologiavälineiden markkinoihin liittyvissä valituksissa oli suoraveloitus, jonka jälkeen tulivat pankkikortti, käteinen ja luottokortti. 103 Luokkia, joissa on alle 10 valitusta, ei ole otettu mukaan kaavioon. 79

80 Kaavio 33: Yhdenmukaistetut kuluttajavalitukset maksutavoittain Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien vuonna 2015 Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin kohdistamat tieto- ja viestintäteknologiavälineitä koskevat valitukset 104 Lähde: Yhdenmukaistettu valitustietokanta. Perusjoukko: Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin huhtikuusta heinäkuuhun 2015 kohdistamat tieto- ja viestintäteknologiavälineitä koskevat yhdenmukaistetut valitukset (n= 14407) Yleisin maksutapa käytettyjen autojen markkinoihin liittyvissä Yhdistyneen kuningaskunnan valituksissa oli käteismaksu, jonka osuus oli noin 32 prosenttia kirjatuista valituksista. Seuraavaksi yleisimmät olivat luottokortti ja pankkikortti, kummankin osuus oli noin 25 prosenttia. 104 Luokkia, joissa on alle 10 valitusta, sekä luokkaa muut ei ole otettu mukaan kaavioon. 80

81 Kaavio 34: Yhdenmukaistetut kuluttajavalitukset maksutavoittain Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien vuonna 2015 Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin kohdistamat käytettyjä autoja koskevat valitukset 105 Lähde: Yhdenmukaistettu valitustietokanta. Perusjoukko: Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien Yhdistyneen kuningaskunnan elinkeinonharjoittajiin huhtikuusta heinäkuuhun 2015 kohdistamat käytettyjä autoja koskevat yhdenmukaistetut valitukset (n= 22886) 4.2. Vaihtaminen Mahdollisuus vaihtaa helposti palveluntarjoajaa on hyvä indikaattori, jolla voidaan mitata markkinoiden toimivuutta kilpailun näkökulmasta, erityisesti markkinoilla, joilla palveluja tarjotaan yleensä jatkuvasti ja joilla palvelut perustuvat pitkäaikaisiin sopimuksiin. Kun palveluntarjoajaa on helppo vaihtaa, kuluttajat voivat optimoida valintansa ja siten edistää kilpailua markkinoilla. On vaikea määritellä, mikä olisi palveluntarjoajaa vaihtavien kuluttajien optimaalinen osuus markkinoilla ja ovatko markkinat tämän perusteella kilpaillut. Vaihtoprosentit voivat nimittäin muuttua, kun uusia palveluntarjoajia tulee markkinoille tai olemassa olevia palveluntarjoajia poistuu niiltä tai kun markkinat muuttuvat. Uusilla tai äskettäin vapautuneilla markkinoilla vaihtoprosentit voivat myös olla suuria, mutta ne pienenevät tai vakiintuvat markkinoiden kehittyessä. Näin ollen on tärkeää, ettei tarkastella pelkästään 105 Luokkia, joissa on alle 10 valitusta, sekä luokkaa muut ei ole otettu mukaan kaavioon. 81

82 palveluntarjoajia vaihtavien kuluttajien osuutta, vaan otetaan huomioon myös asiayhteyteen liittyvät näkökohdat, kuten vaihtamisen helppous ja syyt sille, etteivät kuluttajat vaihda. Nämä näkökohdat esitettiin tutkimuksessa seuraavasti: vaihtamista koskevaa osa-aluetta mitattiin 14 markkinasektorilla, joilla mitattiin, vaihtoivatko kuluttajat todella palveluntarjoajaa edellisenä vuonna. Jos näin tapahtui, kyselytutkimuksen vastaajia pyydettiin arvioimaan vaihtamisen helppoutta, kun taas niiltä, jotka eivät vaihtaneet palveluntarjoajaa, kysyttiin vaihtamatta jättämisen syitä. Ensimmäistä kertaa vuoden 2010 jälkeen palveluntarjoajaa vaihtaneiden kuluttajien osuus kasvoi Kaiken kaikkiaan 11 prosenttia kuluttajista 14 tutkitulla palvelumarkkinasektorilla vaihtoi palveluntarjoajaa vuonna Tämä merkitsee, että vaihtaneiden osuus on nousussa (+1,8 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna 2013). Palveluntarjoajaa vuosina 2013, 2012 ja 2011 vaihtaneiden kuluttajien laskeva suuntaus näyttää näin ollen kääntyneen. Vaihtaminen lisääntyi eniten vapaa-ajanpalvelujen sektorilla (+4,3). Taulukko 7: Vaihtaminen markkinaklustereittain, EU28 Lähde: Markkinaseurantatutkimus Kuluttajat vaihtavat todennäköisimmin palveluntarjoajaa ajoneuvovakuutusten, kaupallisten urheilupalvelujen ja matkapuhelinpalvelujen markkinoilla ja vähiten todennäköisesti asuntolainojen, kotivakuutusten ja kaasuhuoltopalvelujen markkinoilla. Kaavio 35: Palveluntarjoajan vaihtaminen markkinoittain EU28 Lähde: Markkinaseurantatutkimus

83 Palvelujentarjoajia vaihtaneiden vastaajien osuus on keskimääräistä suurempi Pohjois- Euroopassa (15 prosenttia) sekä Etelä- ja Itä-Euroopassa (molemmissa 13 prosenttia) ja keskimääräistä alhaisempi Länsi-Euroopassa (9 prosenttia). Tanskassa (18 prosenttia), Norjassa (17 prosenttia) ja Yhdistyneessä kuningaskunnassa (16 prosenttia) on eniten vastaajia, jotka ovat vaihtaneet palveluntarjoajaa, kun taas toisaalta vain 5 prosenttia kuluttajista Itävallassa, Saksassa ja Luxemburgissa vaihtoi palveluntarjoajaa viitekaudella. Vaihtamisen helppous lisääntyy useimmilla markkinoilla Vaihtamiskäyttäytymisen lisäksi kuluttajia, jotka olivat tosiasiallisesti vaihtaneet palveluntarjoajaa viitekaudella, pyydettiin arvioimaan kokemustaan ja vaihtamisen helppoutta. Vaihtamiselle annettiin keskimäärin 7,7 pistettä 10:stä, mikä merkitsi pientä parannusta vuoteen 2013 verrattuna. Noin kaksi kolmasosa (65 prosenttia) kuluttajista katsoi, että vaihtaminen oli helppoa (8 10 pistettä), kun taas vain 11 prosenttia katsoi vaihtamisen olevan vaikeaa. Taulukko 8: Vaihtamisen helppous markkinaklustereittain, EU28 Lähde: Markkinaseurantatutkimus Vaihtamisen katsottiin olevan erityisen helppoa vapaa-ajanpalvelujen ja vakuutuspalvelujen markkinoilla, kun taas televiestintämarkkinoilla sen katsottiin olevan vaikeaa. Tutkimuksessa havaittiin erilaisia kehityssuuntauksia eri markkinoilla. Vaihtamisen helppoutta arvioitiin 14 palvelumarkkinasektorilla, ja viidellä niistä vaihtamisen helppous parani (lainat, luotot ja luottokortit, internetpalvelut, televisiokanavien tilauspalvelu, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit sekä kotivakuutukset), kun taas kahdella markkinasektorilla vaihtaminen vaikeutui (matkapuhelinpalvelut ja ajoneuvovakuutukset). Kuluttajat katsoivat, että helpointa oli vaihtaa palveluntarjoajaa kaupallisten urheilupalvelujen, ajoneuvovakuutusten ja kotivakuutusten markkinoilla. Asuntolainojen, kiinteiden puhelinpalvelujen sekä sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopapereiden markkinat saivat huonoimmat pisteet vaihtamisen helppoudesta. Nämä tulokset vastasivat edellisten tutkimusten tuloksia. 83

84 Kaavio 36: Vaihtamisen helppous markkinoittain EU28 Lähde: Markkinaseurantatutkimus Itä-Euroopassa, erityisesti Itämeren valtioissa, vastaajat (jotka antoivat parhaat pisteet tälle osa-alueelle) antoivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet vaihtamisen helppoudelle (keskimäärin 8,1 pistettä). Eteläeurooppalaiset antoivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet (7,4 pistettä). Tanskassa, jossa on eniten palveluntarjoajia vaihtaneita kuluttajia, kuluttajat arvioivat vaihtamisen olevan vaikeinta. Syitä olla vaihtamatta Edellisissä tulostauluissa osoitettiin, että vaihtamisen helppouden arvioinnissa on pysyvä ero niiden kuluttajien välillä, jotka vaihtoivat palveluntarjoajaa, ja niiden, jotka eivät vaihtaneet, ja viimeksi mainittu ryhmä antoi huonommat arviot vaihtamisen helppoudelle. Koska ei ollut selvää, mihin tekijöihin tämä (huonompi) arvio perustui erityisesti, perustuiko se todelliseen kokemukseen tai pelkästään näkemyksiin vuoden 2015 tutkimuksessa niille vastaajille osoitettu kysymys, jotka eivät vaihtaneet palveluntarjoajaa, muotoiltiin uudestaan, jotta voitiin arvioida vaihtamatta jättämisen todellisia syitä. Kun vastaajilta kysyttiin vaihtamatta jättämisen syitä, suurin osa vastaajista (77 prosenttia) vastasi, etteivät he olleet kiinnostuneita vaihtamisesta. Noin 6 prosenttia vastaajista ei yrittänyt vaihtaa, koska heidän mielestään se voisi olla liian vaikeaa, kun taas 4 prosenttia vastaajista todellakin yritti mutta luovutti kohdatessaan esteitä. Toiset 13 prosenttia mainitsi muut syyt vaihtamatta jättämiselle, mutta näitä syitä ei yksilöity tutkimuksessa. 84

85 Kun verrataan kuluttajien vaihtamatta jättämisen syitä markkinatasolla, markkinasektorit, joilla kuluttajat todennäköisimmin ilmoittavat, etteivät he ole kiinnostuneita vaihtamaan, ovat kaupalliset urheilupalvelut (84 prosenttia), lainat, luotot ja luottokortit, ajoneuvovakuutukset ja kotivakuutukset (kaikki 82 prosenttia) Kuluttajat sanovat todennäköisemmin, että on liian vaikeaa vaihtaa (10 prosenttia) asuntolainojen, sähköhuoltopalvelujen sekä sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinoilla. Valtaosa kuluttajista, jotka sanoivat, että he yrittivät vaihtaa mutta kohtasivat esteitä, kokivat näin matkapuhelinpalvelujen markkinoilla (7 prosenttia). Kuluttajat eivät kuitenkaan odota (ennalta), että tällä markkinasektorilla olisi liian vaikea vaihtaa. Vaihtaminen: missä ongelmat ovat? Kun yhdistetään vaihtamista koskevan kolmen kysymyksen tulokset, saadaan kiinnostavaa tietoa siitä, toimivatko tietyt markkinat moitteettomasti tältä osin tai ovatko tietyt kuluttajaryhmät huonommassa asemassa, kun kyse on vaihtamisesta. Voitaisiin olettaa, että markkinat, jotka toimivat hyvin vaihtamisen osalta, ovat ne, joilla kuluttajat kokevat vaihtamisen helpoksi ja/tai joilla kuluttajat eivät olleet kiinnostuneita vaihtamisesta. Viisi markkinasektoria täyttää molemmat kriteerit: kaupalliset urheilupalvelut, lainat, luotot ja luottokortit, ajoneuvovakuutukset, kotivakuutukset sekä pankkitilit. Kaupallisten urheilupalvelujen ja ajoneuvovakuutusten markkinoilla nämä kriteerit yhdistetään myös palveluntarjoajaa tosiasiallisesti vaihtaneiden kuluttajien suureen osuuteen, kun taas kolmella muulla markkinasektorilla palveluntarjoajaa vaihtaneiden osuus oli kaikkien markkinasektorien keskiarvoa pienempi. Sitä vastoin vaihtaminen näyttää olevan ongelmallisempaa niillä markkinasektoreilla, joilla vaihtamisen helppous sai vähemmän pisteitä ja joilla niiden kuluttajien osuus, jotka eivät vaihtaneet, koska he eivät olleet kiinnostuneita, oli keskimääräistä pienempi, sillä tämä tarkoittaa, että muut syyt johtivat siihen, etteivät kuluttajat vaihtaneet. Kuusi markkinasektoria kuuluu tähän ryhmään: asuntolainat, matkapuhelinpalvelut, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit, kaasuhuoltopalvelut, internetpalvelut ja yksityiset henkivakuutukset. Asuntolainojen sektori näyttää olevan erityisen ongelmallinen. Tällä sektorilla on vähiten kuluttajia, jotka vaihtoivat palveluntarjoajaa (7 prosenttia), vaihtamisen helppous sai huonoimmat pisteet (6,8) ja kuluttajista, jotka eivät vaihtaneet, niiden osuus, jotka jättivät vaihtamatta, koska he eivät olleet kiinnostuneita, on pienin (67 prosenttia). Tällä sektorilla kuluttajista, jotka jättivät vaihtamatta, niiden osuus, jotka eivät vaihtaneet, koska heidän mielestään se saattaisi olla liian vaikeaa (11 prosenttia) tai koska he kohtasivat esteitä (6,5 prosenttia) tai muista syistä, joita ei määritelty tarkemmin (16 prosenttia), on yksi suurimmista. Vaikka yksityiset henkivakuutukset on markkinasektori, jolla niiden henkilöiden osuus on suhteellisen suuri, joiden mielestä vaihtaminen on liian vaikeaa (8 prosenttia verrattuna 6 prosenttiin niistä vastaajista, jotka eivät vaihtaneet kaikilla tutkimuksen kohteena olleilla markkinoilla), vain 3 prosenttia vastaajista ilmoitti, että he yrittivät vaihtaa mutta kohtasivat esteitä (keskimäärin 4 prosenttia vastaajista, jotka eivät vaihtaneet, kaikilla tutkimuksen kohteena olleilla markkinoilla). Lisäksi tämän markkinasektorin tulos on verrattavissa kaikkien markkinoiden keskiarvoon vaihtamisen helppouden osalta niiden vastaajien keskuudessa, jotka tosiasiallisesti vaihtoivat palveluntarjoajaa. On myös olemassa markkinoita, joilla tosiasiallinen vaihtaminen arvioidaan melko vaikeaksi ja kiinnostus vaihtamiseen on vähäistä, mikä viittaa kuluttajien vähäiseen sitoutumiseen. Kiinteiden puhelinpalvelujen markkinat on esimerkki tästä. Palveluntarjoajaa vaihtaneiden 85

86 vastaajien osuus (10 prosenttia) on kaikkien markkinoiden keskiarvoa pienempi, ja tällä markkinasektorilla vaihtamisen helppous sai toiseksi huonoimmat pisteet (7,1). Vaihtamatta jättäneiden kuluttajien keskuudessa kaikkien markkinoiden keskiarvoa vastaava osuus osoittaa, että kuluttajat eivät vaihtaneet, koska he eivät olleet kiinnostuneita (77 prosenttia), ja keskiarvoa suurempi osuus osoittaa, että kuluttajat tosiasiallisesti kohtasivat esteitä (5 prosenttia). Tästä voidaan päätellä, että tällä markkinasektorilla vaihtaminen voi tosiasiallisesti olla vaikeaa. Edellä mainitun sektorin vastakohta on markkinasektori, jolla tosiasiallista vaihtamista pidetään suhteellisen helppona ja jolla kiinnostus vaihtamiseen on suuri, mutta kuluttajat mainitsivat lukuisia syitä olla vaihtamatta. Sähköhuoltomarkkinat on tällainen sektori: vaihtamisen helppous sai keskiarvoa paremmat pisteet (7,8 pistettä) ja niistä kuluttajista, jotka eivät vaihtaneet, keskimääräistä pienempi osuus ei tehnyt niin, koska he eivät olleet kiinnostuneita (70 prosenttia). Näillä markkinoilla niiden kuluttajien osuus, jotka eivät vaihtaneet, koska se saattaa heidän mielestään olla liian vaikeaa (10 prosenttia) tai muista syistä, joita ei yksilöity (16 prosenttia), on erityisen suuri. Kiinnostavaa on, että niiden kuluttajien keskuudessa, jotka eivät vaihtaneet, niiden osuus, jotka jättivät vaihtamatta vaihtamismenettelyn esteiden vuoksi (5 prosenttia), on ainoastaan hieman kaikkien markkinoiden keskiarvoa suurempi. Näistä tuloksista voidaan päätellä, että kuluttajien näkemysten (joiden mukaan vaihtaminen on vaikeaa) ja todellisuuden välillä voi olla kuilu, koska ne, jotka vaihtoivat, eivät pitäneet sitä erityisen vaikeana. Jos vaihtamista koskevien kysymysten vastauksia verrataan kuluttajien antamiin markkinoiden yleistä toimivuutta koskeviin pisteisiin, on kiinnostavaa todeta, että ne vastaajat, jotka eivät vaihtaneet, koska he eivät ole kiinnostuneita vaihtamisesta, antoivat todennäköisesti markkinoille paremmat MPI-pisteet (81,4 pistettä) kuin ne, jotka eivät vaihtaneet muista syistä (69,2 pistettä). Nämä vastaajat antoivat markkinoille myös paremmat pisteet kuin ne, jotka vaihtoivat palveluntarjoajaa (72,0 pistettä). Näin ollen vaihtamiselle annetut hyvät pisteet eivät itsessään merkitse markkinoiden hyvää toimivuutta, ja siksi vaihtamisen tuloksia ei sisällytetä MPI-indikaattoriin Markkinaosuudet Tässä tulostaulussa markkinaosuudella tarkoitetaan tuotteen tai palvelun viiteajanjaksolla ostaneen väestön osuutta 106. Markkinaosuudet voivat vaihdella huomattavasti markkinoiden ja maiden välillä tietyllä markkinasektorilla, ja ne voivat antaa kiinnostavaa tietoa tiettyjen markkinoiden kehityksestä ajallisesti ja alueellisesti. Markkinaosuuksia on mitattu markkinaseurantatutkimuksen vuoden 2013 painoksesta lähtien. Suurimmat markkinaosuudet on kaikilla tutkituilla elintarvikemarkkinoilla, matkapuhelinpalvelujen, sähköhuoltopalvelujen sekä kahviloiden, baarien ja ravintoloiden markkinoilla, kun taas markkinat, joita käyttävät alle neljäsosa kuluttajista, ovat kiinteistöpalvelujen, ajoneuvojen vuokrauspalvelujen, uusien autojen ja online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen markkinat. Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen (- 5 prosenttiyksikköä) ja televisiokanavien tilauspalvelujen (-4 prosenttiyksikköä) markkinaosuudet ovat pienentyneet vuodesta Kaikki muut markkinaosuudet ovat pysyneet vakaina tai kasvaneet. Markkinaosuudet ovat kasvaneet eniten lainojen, luottojen ja 106 Osuus kaikista kuluttajista, jotka osallistuivat tutkimukseen kyseisten markkinoiden osalta. 86

87 luottokorttien markkinoilla (+14 prosenttiyksikköä), mikä viittaa siihen, että kulutusluottomarkkinat ovat elpyneet. Markkinaosuuksia edistäviä tekijöitä ovat ostotiheys ja tarvittava budjetti, mutta myös kunkin tuotteen suhteellinen tarpeellisuus ja saatavuus. Tästä seuraa, että kuluttajien perustarpeiden tyydyttämiseen liittyvien markkinoiden markkinaosuus on suurin, kun taas uusien autojen tai online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen kaltaisten ylellisyystuotteiden markkinaosuus on pienin. Nämä tekijät voivat myös jossain määrin selittää maiden välisiä markkinaosuuksien eroja. Eri maiden markkinaosuuksien hajonta laskettiin kullekin markkinasektorille. Joillakin markkinoilla, erityisesti perustarpeet täyttävillä markkinoilla, kuten elintarvikemarkkinoilla, on vähemmän hajontaa, ja niiden markkinaosuus on suuri kaikissa maissa. Sitä vastoin joillakin markkinoilla, joita voidaan pitää ylellisyystuotteina tai -palveluina, on enemmän hajontaa, sillä markkinaosuudet vaihtelevat yleensä eri maiden kuluttajien käytettävissä olevien tulojen mukaan. Lentoliikennepalvelut tai sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit kuuluvat tähän luokkaan. Tuotteiden saatavuudella on myös suuri merkitys markkinaosuuksia määriteltäessä. Kaasuhuoltomarkkinoilla hajonta on suurempi, koska tämän markkinasektorin kattavuus on heikompi tai se on eri tavalla järjestetty joissakin jäsenvaltioissa. 87

88 Kaavio 37: Markkinaosuudet markkinoittain EU28 Lähde: Markkinaseurantatutkimus Markkinaosuuksien ja MPI-pisteiden välillä on heikko positiivinen korrelaatio (0,34) kokonaistasolla (eli kaikkien tutkittujen markkinoiden tasolla), mikä saattaa osoittaa sitä, että kuluttajien paremmin tuntemat markkinat saavat myös yleensä paremmat arviot. Kun 88

89 tarkastellaan markkinoiden toimivuuden ja markkinaosuuksien välistä korrelaatiota tietyillä markkinoilla, suurten markkinaosuuksien markkinoilla, kuten elintarvikemarkkinoilla, tällaista positiivista korrelaatiota ei ole tai korrelaatio on jopa negatiivinen leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan markkinoilla. Vahvempi positiivinen korrelaatio voidaan havaita joillakin ylellisyysmarkkinoilla ja korkein korrelaatio havaittiin viihdetuotteiden markkinoilla (0,65) Hinnat Hintavertailut ovat hyviä integroitumisen ja markkinoiden toimivuuden indikaattoreita. Sisämarkkinoilla, joille on ominaista tavaroiden ja palvelujen vapaa liikkuvuus, eri jäsenvaltioiden hintojen pitäisi lähentyä (erityisesti vaihdettavissa olevien hyödykkeiden osalta), vaikka täydellistä lähentymistä ei tapahdu useimmilla markkinoilla, mikä johtuu tekijöistä, joita ei voida ratkaista sääntelyllä 107. Tässä yhteydessä on aiheellista tarkastella hintahajontaa EU:ssa ja sen kehitystä ajan myötä. Hintahajonta on suurempaa palveluissa kuin tavaroissa Kuten kaaviosta 38, jossa esitetään todellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksit (EU=100) 108 jäsenvaltioissa ja sen keskeiset osa-alueet, näkyy: Jäsenvaltioiden välillä on keskimäärin edelleen suuria hintaeroja kuluttajamarkkinoilla, ja kalleimmassa maassa hinnat ovat kolme kertaa korkeammat kuin halvimmassa maassa. Hintahajonta ei ole yhtä selvä tavaroissa: vaihtelukerroin (jäsenvaltioiden välillä) on suurin palveluissa (0,41) 109. Tavaroissa muiden kuin kestävien tavaroiden (0,18) hintahajonta on suurempi kuin kestävien ja puolikestävien tavaroiden (0,12). Maissa, joissa hinnat ovat yleensä korkeammat, palvelujen hinnat ovat suhteellisesti korkeammat kuin tavaroiden hinnat. Todellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksien ja kuluttajille tarjottavien tavaroiden ja palvelujen hintatasoindeksien erojen välillä on todellakin vahva positiivinen korrelaatio (lähellä 1:tä). 107 Maantieteellisten piirteiden ja väestörakenteen sekä väestötiheyden ja pinnanmuodostuksen kaltaisten tekijöiden vuoksi jäsenvaltioiden kustannusrakenteet ovat erilaisia. 108 Maan i hintatasoindeksi (EU=100) ja tietty menoaggregaatti mahdollistaa vertailun maan i kyseisen aggregaatin keskihintatason ja saman aggregaatin EU:n keskihintatason välillä. Jos hintatasoindeksi on suurempi kuin 100, kyseinen maa on suhteellisesti kalliimpi kuin EU ja päinvastoin. 109 Tämä johtuu todennäköisesti vaihdettavuuden erilaisista tasoista. 89

90 Kaavio 38: Todellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksit (EU 28=100) ja sen osaalueet (2014) jäsenvaltioittain Lähde: Eurostatin tietoihin perustuva oma arvio (ostovoimapariteetit). Hinnat ovat korkeammat vauraammissa maissa Hintahajonta näyttää perustuvan lähinnä työvoimakustannusten eroihin. Kuten kaaviossa 39 osoitetaan, todellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksien ja euroina henkeä kohden ilmaistujen tulojen (käytetään ilmaisemaan palkkatasoa) välillä on vahva positiivinen korrelaatio (0,97). 90

91 Kaavio 39: Todellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksit ja BKT henkeä kohti euroina (2014) Lähde: Eurostat (ostovoimapariteetit ja kansantalouden tilinpito) Tarkastelemalla kaaviota 40 voidaan nähdä, miten hinnat vaihtelevat maittain. Vähintään 75 prosentille perusnimikkeistä 110 hintatasoindeksit ovat EU:n tasoa korkeammat Alankomaissa, Belgiassa, Irlannissa, Italiassa, Itävallassa, Luxemburgissa, Ranskassa, Ruotsissa, Suomessa, Tanskassa ja Yhdistyneessä kuningaskunnassa. Sitä vastoin vähintään 75 prosentille perusnimikkeistä hintatasoindeksit ovat EU:n tasoa alhaisemmat Bulgariassa, Kroatiassa, Latviassa, Liettuassa, Puolassa, Romaniassa, Slovakiassa, Tšekissä ja Unkarissa. 110 Ostovoimapariteetin laskemiseksi menojen pääaggregaatit (mukaan lukien BKT) on jaoteltu 276 perusnimikkeeseen. Perusnimikkeellä tarkoitetaan alinta aggregoitua tasoa, josta tuotteet valitaan otokseen ja tuotteiden hinnat kerätään. Se on alin taso, jonka osalta maiden on esitettävä numeeriset loppukäyttöpainot. Perusnimiketason alapuolella ovat tuoteotoksen yksittäiset hyödykkeet. Esimerkiksi juusto on perusnimike ja cheddar, camembert, feta, gorgonzola, gouda jne. ovat siihen kuuluvia yksittäisiä tuotteita. 91

92 Kaavio 40: Hintatasoindeksit (2014) jäsenvaltioittain jakautuminen (laatikkopiirros) perusnimikkeisiin 111 Lähde: Eurostatin tietoihin perustuva oma arvio (ostovoimapariteetit) Hintahajonta on pienentynyt vuodesta 1991 vuoteen 2008 ja suurentunut sen jälkeen Hintahajonta kuluttajamarkkinoilla on pienentynyt ajan myötä, kuten käy ilmi kaaviosta 41, joka kattaa ajanjakson Kuluttajahintojen hajonta todellakin pieneni vuosina (0,40:stä 0,32:een), mutta tämä kehitys pysähtyi vuonna 2008, jonka jälkeen kerroin alkoi kasvaa. Yksi mahdollinen selitys tälle käännekohdalle voi liittyä EU:n talouskriisiin ja siihen seikkaan, että joissakin jäsenvaltioissa kriisi on ollut ankarampi kuin toisissa (esim. epäsymmetrisiä häiriöitä). Kun tarkastellaan eri kulutusluokkia, on kiinnostavaa havaita, että hintahajonta laski (suhteellisesti) eniten vuosina luokassa vaatteet ja jalkineet (vaihtelukerroin lähes puolittui), kun taas koulutuksen hintahajonta pysyi pohjimmiltaan vakaana. Markkinoilla, jotka ovat alttiimpia kansainväliselle kilpailulle, hintahajonta on yleensä pienempi ja on pienentynyt selkeästi. 111 Kunkin maan kohdalla laatikon yläosa edustaa 75:nnettä prosenttipistettä, laatikon alaosa edustaa 25:nnettä prosenttipistettä, ja keskiviiva edustaa 50:nnettä prosenttipistettä (mediaani). Viikset (viivat, jotka lähtevät laatikon ylä- ja alaosasta) edustavat suurimpia ja pienimpiä arvoja, jotka eivät ole poikkeamia tai ääriarvoja. Poikkeamia (arvoja, jotka ovat yli 1,5 kertaa kvartiiliväli) edustavat ympyrät viiksien yläpuolella. 92

93 Kaavio 41: Tosiasiallisen yksilöllisen kulutuksen ja sen osa-alueiden hintatasoindeksien vaihtelukerroin (EU ) Lähde: Eurostat (ostovoimapariteetit) On myös mielenkiintoista, että joissakin tapauksissa hinnat näyttävät liittyvän joidenkin kuluttajamarkkinoiden oletettuun toimivuuteen, vaikka saatavilla oleva näyttö on sekavaa eikä selkeitä johtopäätöksiä voida tehdä. Maissa, joissa vaihtaminen on helpompaa, palvelujen keskihinnat ovat yleensä alhaisemmat (korrelaatiokerroin on keskimäärin -0,47). Lisäksi hintatasoindeksien ja vertailtavuuspisteiden korrelaatio on negatiivinen useilla markkinasektoreilla, myös kaikissa sähköisen viestinnän palveluissa, mikä tarkoittaa, että hinnat ovat alhaisempia maissa, joissa kuluttajat ovat tyytyväisempiä palveluntarjoajien tai tarjousten vertailtavuuteen. Hintatasoindeksien ja valinnanvarapisteiden välillä on negatiivinen korrelaatio elektroniikkalaitteiden, 113 suurten elektroniikkalaitteiden, kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien, postipalvelujen sekä ajoneuvovakuutusten markkinasektoreilla Vaihtelukerroin on keskihajonnan ja kaikkien EU-maiden, Kroatiaa lukuun ottamatta (jonka osalta tietoja ei ole saatavilla koko ajanjaksolta), hintatasoindeksien aritmeettisen (ei-painotetun) keskiarvon välinen suhde. 113 Korrelaatiokerroin on tilastollisesti merkitsevä 0,10:n tasolla. 114 Korrelaatiokerroin on tilastollisesti merkitsevä 0,10:n tasolla. 93

94 Kaavio 42: Kuluttajien arvioiden (2015) ja hintatasoindikaattoreiden väliset korrelaatiot todellisen yksilöllisen kulutuksen osalta (2014) 115 Lähde: Eurostatin tietoihin perustuva oma arvio (ostovoimapariteetit) ja markkinaseurantatutkimuksen tiedot (2015) 115. Korrelaatiot, jotka ovat tilastollisesti merkitseviä 0,05:n tasolla (p-arvot <=0,05) on merkitty kahdella tähdellä (**), kun taas tilastollisesti merkitsevät 0,10:n tasolla (p-arvot <=0,1) on merkitty yhdellä tähdellä (*). 94

95 4.5. Turvallisuus Tilanteessa, jossa toimitusketjut globalisoituvat ja markkinat kehittyvät jatkuvasti, kuluttajien turvallisuus on Euroopan komission tärkeimpiä painopisteitä. EU:n lainsäädännöllä varmistetaan kuluttajien terveyden ja turvallisuuden yhtenäinen ja korkean tason suojelu sisämarkkinoilla liikkuvia tuotteita koskevien tiukkojen yhteisten turvallisuussääntöjen ja - vaatimusten avulla. Tiukat turvallisuus- ja terveysvaatimukset voivat lisätä kuluttajien luottamusta ja siten edistää markkinoiden yhdentymistä. Markkinoille saatettuihin tuotteisiin sovelletaan alakohtaisia EU:n tuoteturvallisuussäädöksiä 116 tai yleistä tuoteturvallisuusdirektiiviä 2001/95/EY. Elintarvikeketjuja koskevien sääntöjen tarkoituksena on taata elintarvikkeiden turvallisuus 117. Kyseiset säännöt on laadittu ehkäisemään tai lieventämään riskejä mahdollisimman tehokkaasti sekä korjaamaan vaarallisia tilanteita. Tavaroiden turvallisuudesta ei juurikaan ole saatavilla vertailukelpoisia tietoja. Tietoa turvallisuuskysymyksistä kerätään eri tasoilla ja eri kanavien kautta, eikä niistä ilmoiteta johdonmukaisesti. Tämä luku perustuu kolmesta eri lähteestä saatuihin tietoihin: eurooppalaisesta tapaturmatietokannasta (IDB), tuoteturvallisuuden nopeasta hälytysjärjestelmästä (RAPEX) ja elintarvikkeita ja rehuja koskevasta nopeasta hälytysjärjestelmästä (RAFFS). Tältä osin on tärkeää huomata, että ei olisi tarkoituksenmukaista etsiä vastaavuutta tai yhtäläisyyksiä tapaturmatietokannan tietojen ja RAPEX-järjestelmän tietojen välillä ilmoitettujen vaarallisten tuotteiden osalta. Tiedot on näet järjestetty eri tavalla ja niillä on eri tarkoitus. Vaikka tapaturmatiedoista käy ilmi, minkälaisista tuotteista oli kyse toimissa, jotka johtivat tapaturmaan, ei voida tehdä päätelmiä, joiden mukaan itse tuotteita voitaisiin pitää vaarallisina tai ilmoitetun tapaturman syynä. Tapaturmat voivat myös johtua väärinkäytöksistä tai muista syistä. Tuoteryhmistä rakennuskomponentit ja niihin liittyvät tarvikkeet ovat useimmiten osallisina onnettomuuksissa, jotka eivät liity työhön. Tapaturmatietokanta (IDB) 118 antaa tietoa onnettomuuksista ja EU:n ensiapuklinikoilla hoidetuista vammoista. Tapaturmatietokantaan kirjataan vuodessa yli 2 miljoonaa tapahtumaa, ja noin tapahtumassa annetaan lisätietoa vammoista, jotka saattavat liittyä tuotteisiin ( tapaturmatietokannan täydelliset tiedot ). Ne ovat 18 maassa sijaitsevan yli 100 sairaalan keräämiä. Tapaturmatietokantaan sisältyvät tiedot koskevat ainoastaan sairaaloiden ensiapuklinikoilla hoidettuja vammoja. Koska perusterveydenhoidon puolella hoidetut vammat eivät ole mukana, IDB-otos sisältää vakavampia vammoja verrattuna kaikkiin ei-kuolemaan johtaneisiin vammoihin. Lisäksi tapahtumassa mukana olleen tuotteen kirjaaminen ei anna tietoa vamman todellisesta aiheuttajasta eli siitä, johtuiko vamma tuotteen turvallisuuspuutteesta vai sen virheellisestä käytöstä. 116 Esimerkiksi lelujen turvallisuudesta annettu direktiivi 2009/48/EY ja kosmeettisista valmisteista annettu asetus (EY) N:o 1223/ Asetus (EY) N:o 178/

96 Koska tapaturmatietokannan tuoteluokat eivät perustu COICOP-luokitukseen, useimmissa tapauksissa on vaikea luoda suoraa yhteyttä tulostaulussa käytettyihin luokkiin. Jotkin luokat, kuten huonekalut ja kodinkoneet, ovat kuitenkin samoja molemmissa luokittelujärjestelmissä. Kaaviossa 43 esitetään tapaturmatietokantaan kirjattujen tapahtumien (joista on täydelliset tiedot) määrä vuosina Nämä koskevat onnettomuuksia (ei työssä tapahtuvia onnettomuuksia), jotka liittyvät kulutustuotteita sisältäviin tuoteluokkiin (ei kuitenkaan ajoneuvoja, aseita, elintarviketuotteita, lääkkeitä ja lääkevalmisteita). Eniten tapaturmia liittyy luokkaan rakennus(komponentti) tai siihen liittyvä varuste, jonka jälkeen tulevat pääasiassa urheilu-/vapaa-ajan toiminnassa käytetty väline sekä huonekalut/kalusteet. Kaavio 43: Tapaturmatietokantaan vuosittain ilmoitettujen sellaisten tapausten kokonaismäärä, jotka saattavat liittyä kulutustuotteisiin Lähde: Eurooppalainen tapaturmatietokanta (IDB) - täydelliset tiedot (FDS) Kaavio 44: Vamman aiheuttaneiden täsmennettyjen tuoteluokkien osuudet, 2014 Lähde: Eurooppalainen tapaturmatietokanta (IDB) Taulukosta 9 käy ilmi, että tietyillä tuoteluokilla on eri rooli eri ikäryhmissä. Huonekalut näyttäisivät useammin liittyvän vammoihin nuorempien (0 17-vuotiaiden) ja vanhempien (yli 55-vuotiaiden) ikäryhmissä, kun taas vauvojen ja lasten tuotteet ovat useammin mukana lasten vammoissa, mikä ei ole yllättävää. Rakennukset ja rakennuskomponentit aiheuttavat 96

97 enemmän vaaroja vanhemmille ihmisille, kun taas urheiluvälineet liittyvät useimmiten vanhemmille lapsille ja nuorille aikuisille aiheutuviin onnettomuuksiin. Taulukko 9: Vammat, joihin liittyy täsmennetty tuote, ikäryhmittäin vuosina Lähde: Eurooppalainen tapaturmatietokanta (IDB) Lelut ovat edelleen useimmiten ilmoitetut vaaralliset tuotteet (muut kuin elintarvikkeet) ja hedelmät ja kasvikset ovat useimmiten ilmoitetut vaaralliset elintarvikkeet Kaksi EU:n laajuista nopeaa hälytysjärjestelmää on käytössä rajatylittävän tiedonvaihdon varmistamiseksi, kun terveyteen ja turvallisuuteen kohdistuvia riskejä havaitaan elintarvikeketjussa (RASFF 119 ) tai markkinoille saatetuissa muissa tuotteissa kuin elintarvikkeissa (RAPEX 120 ). Molemmat järjestelmät helpottavat jäsenvaltioiden ja komission välistä nopeaa tiedonvaihtoa ja antavat maille mahdollisuuden reagoida nopeasti ja koordinoidusti markkinoilla syntyvien turvallisuusriskien pitämiseksi kurissa. Ennen hälytysjärjestelmän käynnistämistä jäsenvaltioiden on arvioitava, muodostaako tuote riskin ja missä määrin riskillä on myös rajatylittävä vaikutus. Näin ollen RAPEX- ja RASFFtietokannoissa näkyvät ainoastaan EU:n laajuiset hälytystapaukset tai tapaukset, jotka katsottiin riittävän merkittäviksi EU:n laajuisen ilmoituksen antamiseksi. Lisäksi tarkastuksiin käytettävät resurssit voivat vaihdella huomattavasti maiden välillä, ja jotkin jäsenvaltiot ilmoittavat järjestelmällisesti enemmän tapauksia kuin muut. Tarkastuksiin käytettävät resurssit saattavat myös jakautua epätasaisesti eri tuoteryhmien välillä. Elintarvikkeissa, joiden osalta jäsenvaltioille on asetettu tiettyjä velvoitteita tehdä säännöllisiä tarkastuksia riittävän usein suhteessa eri hyödykkeiden aiheuttamaan riskiin, erot jäsenvaltioiden välillä voivat olla vähemmän selviä. Vaikka näiden hälytysjärjestelmien päätehtävä on turvallisuusriskien rajoittaminen ja, kun otetaan huomioon kaikki tietorekisterissä mainitut varaumat, tiedot voivat myös antaa viitteitä kuluttajiin Euroopan unionissa mahdollisesti kohdistuvien riskien tyypeistä, myös uusista tuotteista aiheutuvista riskeistä. Kaaviossa 45 ja 46 esitetään jaottelu tuoteryhmittäin; mukaan ei ole otettu ryhmiä, joiden osuus on alle yksi prosentti ilmoituksista kaikkina vuosina vuodesta 2008 lähtien. Muiden kuin elintarvikkeiden osalta useimmiten ilmoitetaan leluista, 119 RASFF: Elintarvikkeita ja rehuja koskeva nopea hälytysjärjestelmä. Ks RAPEX: Tuoteturvallisuuden nopea hälytysjärjestelmä. Ks. 97

98 vaatteista, tekstiileistä ja muotituotteista sekä moottoriajoneuvoista, kun taas elintarvikkeiden ja rehujen osalta kärjessä ovat hedelmät ja vihannekset, pähkinät, pähkinätuotteet ja siemenet sekä kala ja kalatuotteet. Nämä ovat eniten ilmoitetut ryhmät vuodesta 2008 lähtien. Kaavio 45: Ilmoitukset vaarallisista tuotteista (muut kuin elintarvikkeet) tuoteryhmittäin, EU28, 2015 Lähde: Tuoteturvallisuuden nopea hälytysjärjestelmä (RAPEX),

99 Kaavio 46: Ilmoitukset vaarallisista elintarvike- ja rehutuotteista tuoteryhmittäin, EU28, 2015 Lähde: Elintarvikkeita ja rehuja koskeva nopea hälytysjärjestelmä (RASFF), 2015 Tuoteturvallisuuden osalta monet talouden toimijat eivät noudata sääntöjä joko tiedon puutteen takia tai tarkoituksellisesti saadakseen kilpailuetua. Sisämarkkinastrategiassaan 121 komissio tunnustaa, että tarvitaan lisätoimia tuotteiden vaatimustenmukaisuuden vahvistamiseksi. Tämän vuoksi komissio ilmoitti, että se käynnistää myös kattavan joukon toimia, joilla vahvistetaan entisestään pyrkimyksiä pitää vaatimustenvastaiset tuotteet pois EU:n markkinoilta vahvistamalla markkinavalvontaa ja tarjoamalla oikeanlaisia kannustimia talouden toimijoille. 121 Komission tiedonanto Euroopan parlamentille, neuvostolle, Euroopan talous- ja sosiaalikomitealle ja alueiden komitealle Sisämarkkinoiden päivitys: enemmän mahdollisuuksia kansalaisille ja yrityksille, COM(2015)

100 5. LIITTEET 5.1. Markkinoiden nimitykset Markkinasektorin nimi Lentoliikennepalvelut Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta Kahvilat, baarit ja ravintolat Kulttuuri- ja viihdepalvelut Käyttötilit Sähköhuoltopalvelut Viihdetuotteet Kiinteät puhelinpalvelut Hedelmät ja vihannekset Polttoaineet Kaasuhuoltopalvelut Loma-asunnot Kotivakuutukset Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut Tietoviestintäteknologiavälineet Internet-palvelut ja Sijoitukset, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit Suuret kodinkoneet Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut Henkivakuutukset Luotot ja luottokortit Liha ja lihavalmisteet Matkapuhelinpalvelut Kiinnelainat Määritelmä Lentoyhtiöt. Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, paperitarvikkeet, aikakausijulkaisut (ei postitusta). Elintarvikkeet: leipä ja viljatuotteet, riisijauho, leipomotuotteet, pitsat, pasta. Ravintolat ja baarit, kahvilat, lounaspaikat, ateriapalvelut, noutoravintolat, pubit, liikkuvat ruoanmyyjät, yökerhot, diskot ja muut. Teatterit, elokuvateatterit, museot, eläintarhat, huvipuistot, lippupalvelut ja vastaavat. Käyttötilit ja maksukortit. Sähkö. Soittimet, leikkikalut, pelit (muut kuin digitaaliset), CD- ja DVD-levyt, ääni- ja kuvatallenteet, tietokone- ja videopelit, harrastetarvikkeet (esim. postimerkit, pienoismallit jne.), pois lukien CD- ja DVD-soittimet, pelikonsolit jne. Kiinteät puhelinpalvelut, telepalvelut ja vastaavat. Elintarvikkeet hedelmät ja vihannekset. Ajoneuvojen polttoaineet, bensiini ja dieselpolttoaine. Kaasu. Hotellit ja muut loma-asunnot (esim. aamiaismajoitus, nuorisomajat), asuntovaunualueet, leirintäalueet. Asuntovakuutukset. Rakennusten kunnossapito- ja remontointipalvelut, katonrakennus, sisustuspalvelut, putkiasentajat ja putkiasennukset, lattianpäällystys/-kiinnitys, keskuslämmitys (asennus ja palvelut), sähköalan palvelut ja asennukset, muurarit, puusepät, maalarit, lasiasentajat, rautakauppiaat, puutarhurit, puutarhanhoitajat, asfaltointi ja kiveys, keittiöasennukset, eristykset, varashälyttimet, seinänpäällystykset, kosteuseristys, aurinkoenergia, räystästyöt, nuohous, ovien vaihto, pesuhuonekalusteet, uima-altaat ja vastaavat. Tieto- ja viestintäteknologian tarvikkeet, henkilökohtaiset tietokoneet, tietokoneiden rakennussarjat, tietokonetarvikkeet, tulostimet ja skannerit, pelikonsolit, kannettavat pelilaitteet, tietokoneohjelmistot, tietokoneohjelmistojen päivitykset, kannettavat tietokoneet, sylimikrot ja sormitietokoneet, kämmenmikrot ja älypuhelimet, matkapuhelinlaitteet, kiinteät puhelinlaitteet, modeemit, salauksenpurkulaitteet ja vastaavat. Internet-palvelut. Pankkien sijoitukset, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit, paketoidut sijoitustuotteet, salkun- ja rahastonhoito, yksilölliset eläkevakuutukset, välitystoiminta rahamarkkinoilla ja johdannaiset. Suuret kodinkoneet, sähköliedet, jääkaapit ja pakastimet, pyykinpesukoneet, kuivausrummut, kuivaavat pyykinpesukoneet, astianpesukoneet, lämpösäteilimet, kiinteät lämmittimet, pölynimurit, mikroaaltouunit, ompelukoneet, siirrettävät lämmittimet ja vastaavat. Asianajajat, oikeudellinen neuvonta, kirjanpitäjät, veroneuvojat, tilintarkastajat ja vastaavat. Yksityishenkilöiden henkivakuutukset, joissa on nimetty edunsaaja vakuutetun kuoleman varalta, mukaan lukien elämänvara- ja eläkevakuutukset. Luotot, pankkilainat luottokortit, liikkeiden kortit, kulutusluotot, jatkuvat luotot. Karitsan-, vasikan-, sian-, naudan-, siipikarjan-, vuohen-, lampaanliha ja vastaavat. Matkapuhelinpalvelut, puhelimen toimitus, tekstiviestit ja vastaavat. Pankkitoiminta: asuntolainat. 100

101 Markkinasektorin nimi Uudet henkilöautot Käsikauppalääkkeet Alkoholittomat juomat Online-rahapeli- ja - vedonlyöntipalvelut Muut elektroniikkalaitteet Valmis- ja seuramatkat Postipalvelut Kiinteistöpalvelut Käytetyt autot Urheilu- ja vapaa-ajanpalvelut Junaliikennepalvelut Raitiovaunu-, bussi- ja metropalvelut Televisiotoiminta Ajoneuvovakuutukset Ajoneuvojen vuokrauspalvelut Ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut Vesihuoltopalvelut Määritelmä Uudet henkilöautot. Itsehoitolääkkeet. Kahvi, tee, kaakao, kivennäisvedet, virvoitusjuomat, hedelmä- ja juuresmehut (pois lukien kahviloissa, baareissa ja ravintoloissa kulutetut). Pelaaminen ja vedonlyönti rahaa vastaan sähköisesti tai muun teknologialaitteen, kuten matkapuhelimen tai digitaalisen television avulla: arpajaiset, pelikasinot, pokeri, bingo, urheiluvedonlyönti (hevos- ja koiraurheilu mukaan luettuina). Elektroniikka (muu kuin tieto- ja viestintätekniikka ja viihde), DVD-soittimet/-tallentimet, kuvanauhurit, televisiot, CD-soittimet, hifi-mediasoittimet, kiinteät CD-laitteet, matkaradiot, kamerat, videokamerat. Valokuvaustarvikkeet, tyhjät cd-levyt, tyhjät DVD-levyt, tyhjät äänija kuvanauhat ja vastaavat. Valmis- ja seuramatkat, muut. Kirjepaperit ja -kuoret, pikalähetykset, aikakausijulkaisut, postimerkkien julkaisu ja myynti. Kiinteistönvälittäjät ja vuokraustoimistot. Käytetyt henkilöautot. Kuntokeskukset ja -salit, liikuntatilat, liikuntaohjaajat (pois lukien vapaaehtoisten ylläpitämät voittoa tavoittelemattomat urheiluseurat tai vastaava toiminta). Rautatiet. Raitiovaunut, paikalliset bussit, metrot, maanalaiset. Televisiokanavatilaukset (ei tv-lupamaksut), kaapeliverkon tilaukset, satelliittikanavien tilaukset, maanpäällisen digitaaliverkon tilausmaksut, puhelinverkko-, modeemi-, Internet-, tvtilaukset ja muut jatkuvat sopimukset (tilaukset), lukuun ottamatta yleisradiotoiminnan maksuja. Liikenne-, auto-, tieliikenneväline-, vene- ja lentokonevakuutukset. Autonvuokraus, moottoripyörien ja pakettiautojen vuokraus, matkailuautojen vuokraus, venevuokraus, muu vuokraus. Ajoneuvojen ja muiden liikennevälineiden kunnossapito ja korjaus, ketjuun kuuluva korjaamo tai kauppias, itsenäinen korjaamo, tiepalvelu ja vastaavat. Vesihuoltopalvelut. 101

102 5.2. Markkinoiden kansalliset sijoitukset Kunkin maan kaaviossa esitetään kyseisen maan markkinoiden toimivuutta kuvaavan indeksin (MPI) yleispistemäärä, joka kattaa kaikki tavara- ja palvelumarkkinat, sekä jokaisen 42 tavara- ja palvelusektorin pisteet erikseen 122. Kaaviossa esitetään myös MPI-pistemäärän vuotuiset muutokset vuodesta 2010 vuoteen Kaaviossa näkyy lisäksi kussakin maassa annettujen pisteiden erotus koko unionin (EU28) keskiarvoon nähden. Kaavion jälkeen kuvataan tärkeimpiä tutkimustuloksia ja aloitetaan maan markkinoiden yleisestä toimivuudesta seuraavien tekijöiden osalta: maakohtaiset MPI-pisteet vuonna 2015 (verrattuna kaikkien jäsenvaltioiden keskiarvoon ja vuodesta 2013 lähtien) kaikkien tavara- ja palvelumarkkinasektorien yhteenlaskettu pistemäärä (verrattuna kaikkien jäsenvaltioiden keskiarvoon ja vuodesta 2013 lähtien) parhaimmiksi ja heikoimmiksi arvioidut markkinat, kun verrataan markkinoiden toimivuutta EU28:ssa. Tämän jälkeen tarkastellaan yksityiskohtaisemmin erillisten tavara- ja palvelumarkkinasektorien tuloksia seuraavien tekijöiden osalta: kolme parhaiten ja kolme heikoiten toimivaa markkinasektoria markkinoiden paremmuusjärjestyksen perusteella eniten pistemääräänsä nostaneet ja laskeneet markkinasektorit (tai jos pisteet eivät laskeneet, markkinat, joiden pistemäärä nousi vähiten) sekä tilastollisesti merkitsevät muutokset vuoteen 2013 verrattuna markkinoiden paremmuusjärjestyksen perusteella EU:n 28 jäsenvaltion keskiarvoon nähden selkeästi paremmin ja huonommin toimivat markkinasektorit ja tilastollisesti merkitsevät erot maan ja EU:n 28 jäsenvaltion tulosten välillä arvioinnin yksittäisten osa-alueiden pisteet, jos ne vaikuttavat merkittävästi yleiseen MPItulokseen. Kaikki tekstissä mainitut muutokset ovat tilastollisesti merkitseviä, ellei toisin ilmoiteta. Tämä merkitsee myös, että eroja, jotka eivät ole tilastollisesti merkitseviä, ei yleensä mainita tässä tekstissä 123. Tilastollisesti merkitsevät erot on osoitettu taulukoissa ja kaavioissa tähdellä (jollei toisin mainita). Tilastollinen merkitsevyys lasketaan 95 prosentin luottamustasolla, eli nollahypoteesin ei merkitsevä todennäköisyystaso on 5 prosenttia. Kun otetaan huomioon tutkimuksen suuri otos, on lisäksi todettava, että erityisesti koko unioniin viittaavien indikaattorien osalta jotkut erot voivat olla tilastollisesti merkitseviä, vaikka niiden absoluuttinen taso on hyvin pieni. On huomattava, että pistemäärät vaihtelevat maiden välillä, koska markkinoiden toimivuudessa on todellisia eroja. Vaihtelu johtuu kuitenkin myös kulttuurieroista sekä eroista kulutustavoissa ja kuluttajaympäristöissä (kuluttajat, joilla on paljon tietoa ja 122 Taulukoissa markkinoiden nimien edessä olevat numerot viittaavat markkinaseurantatutkimuksessa käytettyihin numeroihin, ja niillä pyritään helpottamaan tietojen levittämiseen tarkoitetun tietokannan käyttöä. 123 Erot, jotka eivät ole tilastollisesti merkitseviä, ovat ne, joiden osalta nollahypoteesia ei voida hylätä. Näin ollen tekstissä ei kommentoida näitä samoja eroja. 102

103 vaikutusmahdollisuuksia, saattavat esimerkiksi olla kriittisempiä ja/tai heillä saattaa olla korkeammat odotukset kuin muilla kuluttajilla). 103

104 Belgia 104

105 Yleinen toimivuus Kaikkien Belgiassa tutkittujen markkinasektorien keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 78,3, joka oli unionin keskiarvoa huonompi (-1,5). Tavaramarkkinat (-0,9) ja palvelumarkkinat (- 1,7) saivat myös koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Belgian yleinen MPI-pistemäärä oli vuonna 2015 parempi kuin vuonna 2013 (+0,6). Tulosparannus johtui siitä, että palvelumarkkinoiden toimivuus parani (+0,9) ja tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä pysyi vakaana. Belgia sijoittui kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukkoon kaupallisten urheilupalvelujen, raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen sekä ajoneuvojen vakuutusten markkinoilla. Tavaramarkkinat Kolme Belgiassa parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, ajoneuvojen polttoaineet sekä alkoholittomat juomat. Huonoimmiksi arvioitiin käytettyjen autojen, hedelmien ja vihannesten sekä lihan ja lihavalmisteiden markkinat. Belgian 13 yksittäisestä tavaramarkkinasektorista ainoastaan kahden pistemäärä nousi vuodesta 2013: ajoneuvojen polttoaineet (+2,0) ja uudet ajoneuvot (+1,7). Ainoastaan leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan (-3,4) sekä viihdetuotteiden (-1,6) sektorilla markkinoiden toimivuus huononi vuodesta Kahden tavaramarkkinasektorin pisteet olivat koko unionin keskiarvoa paremmat: ajoneuvojen polttoaineet (+3,7) ja uudet ajoneuvot (+2,2). Useimmat Belgian tavaramarkkinasektorit saivat koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Viihdetuotteiden (-2,7), hedelmien ja vihannesten (-2,4) sekä käsikauppalääkkeiden (-2,4) markkinat menestyivät huonoiten koko unionin keskiarvoon nähden. Usealla markkinasektorilla, mukaan lukien ajoneuvojen polttoaineet ja viihdetuotteet, valitusten määrä nousi vuodesta 2013, mikä on johtanut valitusten kokonaismäärän nousuun tavaramarkkinoilla. Arvioinnin eri osa-alueista ajoneuvojen polttoaineet ja uudet autot saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet useilla osa-alueilla. Nämä yksittäiset positiiviset tekijät eivät kuitenkaan riittäneet estämään sitä, että vertailtavuudesta, luottamuksesta ja valinnanvarasta annetut pisteet laskivat alle koko unionin keskiarvon. Tavaramarkkinat saivat ongelmista ja vahingoista unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Palvelumarkkinat Palvelumarkkinoiden kolme Belgiassa parhaaksi arvioitua sektoria MPI-indikaattorin perusteella olivat lomamajoituspalvelut, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä lentoliikennepalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat junaliikennepalvelut, online-rahapeli- ja arpajaispalvelut sekä raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut. Palvelumarkkinoilla yhdeksän markkinasektoria sai vuotta 2013 paremmat pisteet, ja markkinoiden toimivuus parani eniten lainojen, luottojen ja luottokorttien (+3,9), lakiasiainja kirjanpitopalvelujen (+3,5) sekä asuntolainojen (+3,1) sektoreilla. Ainoastaan kahdella palvelusektorilla markkinoiden toimivuus heikkeni: online-rahapeli- ja arpajaispalvelut (-2,7) ja ajoneuvojen vuokrauspalvelut (-1,9). Belgian 29 palvelumarkkinasektorista ainoastaan asuntolainat saivat koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet (+4,0), kun taas 17 markkinasektoria sai keskiarvoa huonommat pisteet. 105

106 Unionin keskiarvoon verrattuna palvelumarkkinoiden huonoimmat pisteet saivat raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut (-5,8), online-rahapeli- ja arpajaispalvelut (-5,5) sekä junaliikennepalvelut (-5,4). Palvelumarkkinoiden luottamusta ja odotuksia koskevat pisteet ovat parantuneet vuodesta 2013, kun taas ongelmien määrä on laskenut. Online-rahapeli- ja arpajaispalvelut oli ainoa palvelusektori, jonka odotuksia koskevat pisteet laskivat. Palvelumarkkinoiden vertailtavuutta koskevat pisteet ovat laskeneet vuodesta 2013, vaikka kiinteiden puhelinpalvelujen pisteet ovat nousseet. Palvelumarkkinoilla valituksia tehtiin enemmän kuin vuonna Vertailtavuudesta annettiin koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet lähes jokaiselle palvelusektorille, kun taas luottamuksesta, odotuksista ja valinnanvarasta annettiin keskiarvoa huonommat pisteet koko palvelumarkkinoille. Ainoastaan asuntolainojen tulos oli unionin keskiarvoa parempi kaikilla näillä osa-alueilla. Palvelumarkkinat toimivat kuitenkin unionin keskiarvoa paremmin ongelmien ja vahinkojen osa-alueella. 106

107 107

108 Bulgaria 108

109 Yleinen toimivuus Kaikkien Bulgariassa tutkittujen markkinasektorien keskimääräinen tulos oli 73,8, joka oli unionin keskiarvoa huonompi (-6,0). Tavaramarkkinoiden tulos oli 75,3, joka oli unionin keskiarvoa huonompi (-7,2), kun taas palvelumarkkinoiden tulos 73,1 oli hieman lähempänä keskiarvoa (-5,4). Bulgarian yleinen MPI-pistemäärä oli korkeampi vuonna 2015 kuin vuonna 2013 (+1,9), mikä johtui pääasiassa palvelumarkkinoiden pistemäärän voimakkaasta kasvusta (+2,7) samalla, kun tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä pysyi vakaana. Bulgaria sijoittui kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukkoon yhdeksällä tavaramarkkinasektorilla 13:sta ja 14 palvelumarkkinasektorilla 29:stä. Tavaramarkkinat Bulgariassa parhaaksi arvioitu tavaramarkkinasektori oli kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, ja seuraavina tulivat elektroniikkalaitteet ja suuret kodinkoneet. Huonoimmiksi arvioidut tavaramarkkinasektorit olivat käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä ajoneuvojen polttoaineet. Ainoastaan kahden tavaramarkkinasektorin MPI-pisteet nousivat vuodesta 2013: tieto- ja viestintäteknologiavälineiden (+3,0) ja suurten kodinkoneiden (+2,6). Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta (-3,6) oli ainoa sektori, jonka pisteet laskivat samalla ajanjaksolla. Bulgarian kaikki tavaramarkkinasektorit saivat koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Tavaramarkkinasektoreista parhaiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet (-1,7), käsikauppalääkkeet (-2,6) sekä elektroniikkalaitteet (- 3,3). Lihan ja lihavalmisteiden (-12,5), käytettyjen autojen (-11,7) sekä hedelmien ja vihannesten (-11,0) markkinat menestyivät huonoiten koko unionin keskiarvoon nähden. Bulgarian tavaramarkkinat saivat vertailtavuudesta paremmat pisteet, vaikka käytettyjen autojen pisteet laskivat, ja odotuksia koskevat pisteet ovat nousseet yleisesti vuodesta Ongelmien määrä on kuitenkin noussut vuodesta MPI:n kaikkien osa-alueiden pisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat, lukuun ottamatta vahinkoja, joita oli keskimääräistä vähemmän. Tavaramarkkinoiden tulos oli kuitenkin keskiarvoa huonompi ongelmien ja vahinkojen yhdistetyllä osa-alueella. Yksittäisistä markkinasektoreista ainoastaan kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet vahinkojen (vähemmän vahinkoja) sekä ongelmien ja vahinkojen osa-alueesta. Kaikki muut tavaramarkkinasektorit saivat unionin keskiarvoa huonommat tai keskiarvoa vastaavat MPI-pisteet. Palvelumarkkinat Kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria Bulgariassa olivat postipalvelut, lentoliikennepalvelut ja kaupalliset urheilupalvelut. Huonoimmiksi arvioidut sektorit olivat sähköhuoltopalvelut, vesihuoltopalvelut ja asuntolainat. Bulgarian 29 palvelusektorista 17 sektorin MPI-pisteet ovat nousseet vuodesta Eniten nousivat sähköhuoltopalvelujen (+6,9) pisteet, vaikka kyseinen sektori sai kaikkein huonoimmat MPI-pisteet. Kaupallisten urheilupalvelujen (+5,4) tulos parani myös voimakkaasti vuodesta Yhdenkään palvelumarkkinasektorin tulos ei huonontunut tilastollisesti merkitsevästi vuoteen 2013 verrattuna. 109

110 Postipalvelujen markkinat oli ainoa sektori, jonka tulos oli unionin keskiarvoa parempi (+4,1). Kaikkiaan 21 palvelusektorin tulokset olivat unionin keskiarvoa huonommat. Markkinasektori, jonka tulos poikkesi eniten koko unionin keskiarvosta, oli edelleen sähköhuoltopalvelut (-23,5), vaikka kyseisen sektorin toimivuus parani vuodesta Vesihuoltopalvelujen (-17,3) ja junaliikennepalvelujen (-13,6) tulos jäi myös selvästi unionin keskiarvon alapuolelle. Odotusten osa-alueen pisteet nousivat useimmilla palvelusektoreilla, vaikka online-rahapelija arpajaispalvelujen markkinoiden pisteet olivat huonommat kuin vuonna Luottamuksesta ja vertailtavuudesta annetut pisteet ovat myös nousseet vuodesta Palvelumarkkinoilla valituksia tehtiin keskimäärin enemmän kuin vuonna 2013, erityisesti valmis- ja seuramatkojen sekä asuntolainojen sektoreilla. Luottamusta koskevat pisteet jäivät unionin keskiarvoa huonommiksi, kuten myös vertailtavuutta, odotuksia ja valinnanvaraa koskevat pisteet. Bulgarian palvelumarkkinoilla ongelmia oli myös keskimäärin enemmän kuin unionissa keskimäärin. Vahinkojen osa-alue sai kuitenkin unionin keskiarvoa paremmat pisteet (vähemmän vahinkoja), vaikka asuntolainojen sektorille annettiin keskiarvoa huonommat pisteet. 110

111 111

112 Tšekki 112

113 Yleinen toimivuus Kaikkien Tšekissä tutkittujen markkinasektorien keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 78,8, joka oli unionin keskiarvoa huonompi (-0,9). Tähän tulokseen vaikuttivat sekä tavaramarkkinoiden (-1,2) että palvelumarkkinoiden (-0,8) pisteet. Yleinen MPI-pistemäärä oli kuitenkin parempi vuonna 2015 kuin vuonna 2013 (+1,0). Tämä johtui sekä tavaramarkkinoiden (+1,1) että palvelumarkkinoiden (+1,0) paremmasta toimivuudesta. Tšekki sijoittui kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukkoon kolmella markkinasektorilla: hedelmät ja vihannekset, käytetyt autot sekä postipalvelut. Tavaramarkkinat Kolme Tšekissä parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, suuret kodinkoneet sekä alkoholittomat juomat. Huonoiten toimiviksi tavaramarkkinoiksi arvioitiin käytetyt autot, hedelmät ja vihannekset sekä liha ja lihavalmisteet. Ajoneuvojen polttoaineiden (+2,5) MPI-pistemäärä nousi eniten vuodesta 2013, ja seuraavina tulivat hedelmät ja vihannekset (+2,3) sekä suuret kodinkoneet (+2,1). Yhdenkään tavaramarkkinasektorin tulos ei huonontunut niin paljon vuoteen 2013 verrattuna, että muutos olisi ollut tilastollisesti merkitsevä. Kolmen tavaramarkkinasektorin tulos oli unionin keskiarvoa parempi: kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet (+2,0), suuret kodinkoneet (+1,5) ja alkoholittomat juomat (+1,2). Toisaalta viiden tavaramarkkinasektorin tulos oli keskiarvoa huonompi, ja huonoimmat pisteet annettiin käytettyjen autojen (-8,6), hedelmien ja vihannesten (-5,0) sekä lihan ja lihavalmisteiden (- 3,6) markkinoille. Osa-alueiden toimivuuden osalta ainoastaan luottamuksen ja odotusten pisteet ovat nousseet vuodesta 2013, kun taas kaikkien muiden osa-alueiden pisteet ovat pysyneet vakaina. Ainoa kielteinen kehitys tavaramarkkinoilla on se, että ongelmien määrä kasvoi elektroniikkalaitteiden markkinoilla vuodesta Hedelmien ja vihannesten markkinat oli ainoa tavaramarkkinasektori, joka sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet valinnanvarasta, kun taas useimmat tavaramarkkinasektorit saivat keskiarvoa paremmat pisteet. Tavaramarkkinat saivat myös koko unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet vahinkojen osa-alueesta (vähemmän vahinkoja). Tavaramarkkinoilla oli kuitenkin enemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, saatiin vaihteleva kuva: joidenkin markkinoiden pisteet olivat keskiarvoa paremmat, kun taas toisten olivat keskiarvoa huonommat ongelmien ja vahinkojen osa-alueella. Odotuksista, luottamuksesta ja vertailtavuudesta annetut pisteet olivat keskiarvoa huonommat, eikä yksikään yksittäinen tavaramarkkinasektori saanut keskiarvoa parempia pisteitä luottamuksesta. Palvelumarkkinat Tšekissä parhaiksi arvioidut palvelumarkkinasektorit olivat kaupalliset urheilupalvelut, lomamajoituspalvelut sekä kulttuuri- ja viihdepalvelut. Huonoimmiksi arvioidut sektorit olivat puolestaan kiinteistöpalvelut, kiinteät puhelinpalvelut sekä sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit. 113

114 Kaasuhuoltopalvelujen (+4,0), rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen (+3,5) ja junaliikennepalvelujen (+3,3) MPI-pistemäärä on noussut eniten vuodesta 2013 (pisteet nousivat yhteensä kahdeksalla palvelusektorilla 29:stä). Vaikka kulttuuri- ja viihdepalvelujen sektori (-1,8) kuului kolmen parhaaksi arvioidun palvelusektorin joukkoon, se oli ainoa sektori, jonka pistemäärän lasku vuodesta 2013 oli tilastollisesti merkitsevä. Ainoastaan junaliikennepalvelujen (+5,5), raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen (+4,0) ja kaupallisten urheilupalvelujen (+1,4) markkinat saivat koko unionin keskiarvoa paremmat MPI-pisteet. Koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet saaneesta yhdeksästä markkinasektorista kiinteät puhelinpalvelut (-5,1), kiinteistöpalvelut (-4,4) ja postipalvelut (- 3,7) menestyivät huonoiten unionin keskiarvoon nähden. Osa-alueiden osalta ainoastaan palvelumarkkinoiden luottamusta koskevat keskimääräiset pisteet muuttuivat tilastollisesti merkitsevästi vuoteen 2013 verrattuna. Tämän osa-alueen pisteet nousivat vuodesta 2013, ja kulttuuri- ja viihdepalvelut oli ainoa palvelusektori, jonka pisteet laskivat vuodesta Muita merkittäviä tuloksia havaittiin ajoneuvojen vuokrauspalvelujen sektorilla, joka oli ainoa sektori, jolla ongelmien määrä kasvoi, ja vesihuoltopalvelujen sektorilla, joka oli ainoa sektori, jolla valitusten määrä laski. Verrattuna koko unionin keskiarvoon palvelumarkkinat saivat keskiarvoa paremmat pisteet valinnanvarasta. Lisäksi palvelumarkkinoilla vahinkoja oli vähemmän kuin unionissa keskimäärin, eikä yksikään yksittäinen markkinasektori saanut keskiarvoa huonompia pisteitä vahingoista. Palvelumarkkinoilla oli kuitenkin keskimäärin enemmän ongelmia, jolloin ongelmien ja vahinkojen osa-alueelle annetut pisteet vastasivat koko unionin keskiarvoa. Palvelumarkkinat saivat keskiarvoa huonommat pisteet luottamuksesta ja odotuksista, ja nämä kokonaistulokset vastasivat yksittäisten markkinasektorien tuloksia. 114

115 115

116 Tanska 116

117 Yleinen toimivuus Kaikkien Tanskassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 79,5, joka oli 0,3 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 82,1 ja palvelumarkkinoiden 78,3. Vuoden 2013 tutkimukseen verrattuna yleinen MPI-pistemäärä nousi 0,8 pisteellä. Tämä tulosparannus johtui siitä, että palvelumarkkinoiden MPI-pisteet nousivat 0,9 pisteellä vuodesta 2013, kun taas tavaramarkkinoiden pisteet pysyivät vakaina. Tanska oli paras jäsenvaltio ajoneuvojen polttoaineiden markkinoilla, kun taas postipalvelujen ja televisiokanavien tilauspalvelujen markkinoilla Tanska sijoittui kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon. Tavaramarkkinat Kolme Tanskassa vuonna 2015 parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat ajoneuvojen polttoaineet, suuret kodinkoneet sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, Huonoimmiksi arvioitiin puolestaan käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä hedelmät ja vihannekset. Lihan ja lihavalmisteiden (+5,7) sekä tieto- ja viestintäteknologiavälineiden (+2,5) MPIpisteet ovat nousseet vuodesta 2013; ainoastaan viihdetuotteille annetut pisteet laskivat (-2,2). Kaksi tavaramarkkinasektoria sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet: ajoneuvojen polttoaineet (+6,9) ja uudet ajoneuvot (+2,5). Kuusi tavaramarkkinasektoria sai koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet; huonoimmat pisteet saivat elektroniikkalaitteet (-3,5) ja viihdetuotteet (-2,0). Tavaramarkkinoille luottamuksesta ja odotuksista annetut pisteet ovat nousseet vuodesta 2013, kun taas vertailtavuuspisteet ovat laskeneet. Alkoholittomat juomat oli ainoa tavaramarkkinasektori, jonka odotuksia koskevat pisteet laskivat, kun taas liha ja lihavalmisteet sekä suuret kodinkoneet saivat vertailtavuudesta paremmat pisteet kuin vuonna Kaikki tavaramarkkinasektorit, ajoneuvojen polttoaineita lukuun ottamatta, saivat vertailtavuudesta unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Tämä markkinasektori oli myös ainoa sektori, jolla oli keskimääräistä vähemmän ongelmia, ja toinen niistä kahdesta sektorista (toinen oli käsikauppalääkkeet), jotka saivat keskiarvoa paremmat pisteet luottamuksesta. Lähes kaikki Tanskan tavaramarkkinasektorit saivat kuitenkin koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet vahingoista (vähemmän vahinkoja), minkä seurauksena tavaramarkkinoiden ongelmia ja vahinkoja koskevat keskimääräiset pisteet vastasivat koko unionin keskiarvoa. Tavaramarkkinoille annettiin unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet myös odotuksista ja valinnanvarasta, ja ainoastaan viihdetuotteiden markkinat saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet valinnanvarasta. Palvelumarkkinat Tanskassa kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat lomamajoituspalvelut, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä kaupalliset urheilupalvelut, ja kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat televisiokanavien tilauspalvelu, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit sekä postipalvelut. Yhdeksän palvelumarkkinasektorin MPI-pistemäärä nousi vuodesta Eniten nousivat rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen (+3,8) sekä ajoneuvojen vakuutusten (+3,7) 117

118 pisteet. Kulttuuri- ja viihdepalvelut (-2,0) oli ainoa palvelusektori, jonka pisteet laskivat vuodesta Niistä kahdeksasta markkinasektorista, joiden tulos oli koko unionin keskiarvoa parempi, vesihuoltopalvelut (+3,6), asuntolainat (+3,5) sekä rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut (+2,8) menestyivät parhaiten unionin keskiarvoon nähden. Niistä kahdeksasta palvelusektorista, joiden tulos oli keskiarvoa huonompi, postipalvelut (-5,4), televisiokanavien tilauspalvelu (-4,9) ja kiinteät puhelinpalvelut (-3,1) saivat huonoimmat pisteet. Palvelumarkkinoille annetut keskimääräiset pisteet luottamuksesta ovat nousseet vuodesta 2013; online-rahapeli- ja arpajaispalvelut sekä kulttuuri- ja viihdepalvelut olivat ainoat palvelusektorit, joiden luottamuspisteet laskivat. Palvelumarkkinoille odotuksista annetut keskimääräiset pisteet olivat myös paremmat kuin vuonna 2013, eivätkä yhdellekään 29 palvelusektorille tästä osa-alueesta annetut pisteet laskeneet. Tanskan palvelumarkkinoiden tulokset pysyivät keskimäärin vakaina muilla osa-alueilla, ja vain muutaman yksittäisen sektorin tulokset muuttuivat. Tanskan palvelumarkkinoilla esiintyi vähemmän vahinkoja verrattuna koko unionin keskiarvoon, ja 29 yksittäisestä palvelusektorista 24 sai keskiarvoa paremmat pisteet tästä osa-alueesta. Parhaat pisteet saivat online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sekä pankkitilien markkinat. Palvelumarkkinoilla oli keskimäärin yhtä paljon ongelmia kuin koko unionissa keskimäärin, vaikka joillakin yksittäisillä sektoreilla oli keskimääräistä enemmän ja joillakin sektoreilla keskimääräistä vähemmän ongelmia. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, palvelumarkkinat saivat yleisesti ottaen unionin keskiarvoa paremmat pisteet eikä yksikään sektori saanut keskiarvoa huonompia pisteitä. Palvelumarkkinat saivat myös odotuksista keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet, ainoastaan postipalvelut ja televisiokanavien tilauspalvelut saivat koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Palvelumarkkinat saivat luottamuksesta unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet, kun taas kaikki palvelusektorit, lentoliikennepalveluja lukuun ottamatta, saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta. 118

119 119

120 Saksa 120

121 Yleinen toimivuus Kaikkien Saksassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 84,2, joka oli koko unionin keskiarvoa parempi (+4,4). Sekä tavaramarkkinat (+2,3) että palvelumarkkinat (+5,3) saivat unionin keskiarvoa paremmat MPI-pisteet, ja palvelumarkkinoille annettiin paremmat pisteet kuin tavaramarkkinoille. Vuoden 2013 tutkimukseen verrattuna yleistä toimivuutta koskeva pistemäärä nousi 4,0 pisteellä. Palvelumarkkinoiden pisteet ovat nousseet 4,5 pisteellä ja tavaramarkkinoiden 2,9 pisteellä. Saksa menestyi unionin 28 jäsenvaltiosta parhaiten rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen sektorilla, ja se sijoittui kolmen parhaan jäsenvaltion joukkoon kolmella tavaramarkkinasektorilla ja yhdeksällä palvelumarkkinasektorilla. Tavaramarkkinat Saksassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat viihdetuotteet, elektroniikkalaitteet ja tieto- ja viestintäteknologiavälineet, kun taas kolme huonoiten toimivaa sektoria olivat käytetyt autot, leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta sekä uudet autot. Yhdeksästä tavaramarkkinoista, joiden tulos parani vuodesta 2013, elektroniikkalaitteiden (+6,7), viihdetuotteiden (+6,6) ja ajoneuvojen polttoaineiden (+6,4) markkinat paransivat tulostaan eniten, kun taas ainoastaan alkoholittomien juomien MPI-pistemäärä laski (-1,6). Kymmenen tavaramarkkinasektoria 13:sta sai unionin keskiarvoa paremmat tulokset. Kolme parasta olivat käytetyt autot (+6,6), ajoneuvojen polttoaineet (+4,3) ja elektroniikkalaitteet (+3,5). Yksikään markkinasektori ei saanut niin selvästi unionin keskiarvoa huonompaa tulosta, että ero olisi tilastollisesti merkitsevä. Useimpien tavaramarkkinasektorien tulos on parantunut vuodesta 2013 vertailtavuuden, luottamuksen ja odotusten osa-alueilla. Luottamuksen osalta ainoastaan leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan sekä alkoholittomien juomien markkinoiden tulos ei ole parantunut vuodesta Lisäksi alkoholittomat juomat oli ainoa markkinasektori, jonka tulos huononi vertailtavuuden ja odotusten osa-alueilla. Toisaalta yhdelläkään tavaramarkkinasektorilla ongelmien määrä ei ole laskenut vuodesta 2013, ja suurten kodinkoneiden sekä leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan markkinoilla ongelmien määrä nousi. Noin puolella tavaramarkkinasektoreista valitusten määrä nousi vuoteen 2013 verrattuna, kun taas valitusten määrä pysyi muuttumattomana muilla markkinoilla. Jokainen tavaramarkkinasektori sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet luottamuksesta, eikä yhdelläkään sektorilla ollut enemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin. Yhdeksän tavaramarkkinasektoria sai koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet vahingoista (enemmän vahinkoja) eikä yksikään sektori saanut keskiarvoa parempia pisteitä. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, ainoastaan alkoholittomien juomien markkinat saivat keskiarvoa huonommat pisteet ongelmien ja vahinkojen osaalueella. Leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan markkinat oli ainoa sektori, joka sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta, kun taas useimmat markkinat saivat keskiarvoa paremmat pisteet odotuksista. Palvelumarkkinat Saksassa parhaiksi arvioidut palvelumarkkinasektorit olivat kaupalliset urheilupalvelut, lomamajoituspalvelut sekä rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut. Kolme huonoimmaksi 121

122 arvioitua sektoria olivat sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit, asuntolainat sekä kiinteistöpalvelut. Ajoneuvojen vuokrauspalveluja lukuun ottamatta kaikkien palvelusektoreiden tulokset paranivat vuoteen 2013 verrattuna. Parhaiten menestyivät junaliikennepalvelut (+7,9) ja kaasuhuoltopalvelut (+7,8), joiden jälkeen tulivat internetpalvelut (+6,3). Kaikki palvelusektorit saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet, ja parhaiten menestyivät vesihuoltopalvelut (+8,3), junaliikennepalvelut (+8,2) ja rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut (+8,2). Vuoteen 2013 verrattuna melkein kaikkien palvelusektoreiden tulos parani vertailtavuuden, luottamuksen ja odotusten osa-alueilla. Kuten tavaramarkkinoilla, valitusten määrä nousi vuodesta 2013, ja kuudella palvelusektorilla valituksia tehtiin enemmän kuin vuonna Eniten valituksia tehtiin vesihuoltopalvelujen, televisiokanavien tilauspalvelujen ja onlinerahapeli- ja arpajaispalvelujen markkinoilla. Vertailtavuudesta, luottamuksesta, odotuksista ja valinnanvarasta annettiin lähes aina unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Ainoastaan lomamajoituspalveluille annettiin keskiarvoa huonommat pisteet valinnanvarasta. Lisäksi useimmilla palvelumarkkinoilla oli keskimääräistä vähemmän ongelmia. Ainoastaan online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sektorilla oli enemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin. Vahinkojen osa-alueen tulokset poikkesivat muiden osa-alueiden kokonaistuloksista: 11 markkinasektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet tästä osa-alueesta (enemmän vahinkoja) eikä yksikään palvelusektori saanut keskiarvoa parempia pisteitä. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, useimmat markkinat toimivat unionin keskiarvoa paremmin, ainoastaan onlinerahapeli- ja arpajaispalvelujen markkinat saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet. 122

123 123

124 Viro 124

125 Yleinen toimivuus Viron markkinoiden keskimääräinen tulos oli 81,3, joka oli 1,6 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 83,0, joka oli 0,5 pistettä unionin keskiarvoa parempi, ja palvelumarkkinoiden 80,6, joka oli 2,0 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Yleinen MP-pistemäärä nousi 2,7 pisteellä vuodesta Tämä johtui siitä, että palvelumarkkinoiden MPI-pistemäärä kasvoi voimakkaasti (+3,1) ja tavaramarkkinoiden pistemäärä kasvoi hieman (+1,9). Viro on kolmen parhaan jäsenvaltion joukossa kolmella markkinasektorilla: leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta, postipalvelut sekä kiinteät puhelinpalvelut. Tavaramarkkinat Virossa parhaiksi arvioidut tavaramarkkinasektorit olivat leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta, kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet sekä alkoholittomat juomat. Huonoimmiksi arvioitiin käytettyjen autojen, hedelmien ja vihannesten sekä lihan ja lihavalmisteiden markkinat. Yhdenkään tavaramarkkinasektorin MPI-pistemäärä ei laskenut vuodesta 2013, ja ajoneuvojen polttoaineiden (+4,7), suurten kodinkoneiden (+3,0) ja käsikauppalääkkeiden (+2,6) pisteet nousivat eniten. Kuudesta markkinasektorista, jotka saivat koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet, leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan (+4,4) sektori sai eniten pisteitä ja seuraavaksi eniten ajoneuvojen polttoaineet (+3,9). Kolme markkinasektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet: käytetyt autot (-6,3), hedelmät ja vihannekset (-3,2) ja viihdetuotteet (-2,1). Tavaramarkkinoilla yhdenkään osa-alueen pisteet eivät huonontuneet vuoteen 2013 verrattuna, vaikka useimpien sektoreiden pisteet pysyivät vakaina vertailtavuuden ja ongelmien määrän osalta. Ainoastaan ajoneuvojen polttoaineiden sektorilla oli vähemmän ongelmia, kun taas tämä sektori sekä lihan ja lihavalmisteiden sektori olivat ainoat sektorit, joiden vertailtavuutta koskevat pisteet nousivat. Viron tavaramarkkinat saivat koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet vahingoista, odotuksista ja valinnanvarasta. Suurten kodinkoneiden, käsikauppalääkkeiden sekä kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien markkinat olivat ainoat tavaramarkkinat, joilla oli vähemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin. Tavaramarkkinoilla oli kuitenkin keskimäärin yhtä paljon ongelmia kuin koko unionissa keskimäärin. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, useimmat tavaramarkkinat saivat keskiarvoa paremmat pisteet. Käytettyjen autojen, hedelmien ja vihannesten sekä viihdetuotteiden markkinat saivat huonot pisteet odotuksista. Tästä huolimatta tämä osa-alue sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Nämä samat kolme markkinasektoria saivat keskiarvoa huonommat pisteet luottamuksesta, ja myös tavaramarkkinat saivat luottamuksesta unionin keskiarvoa huonommat keskimääräiset pisteet. Yksikään tavaramarkkinasektori ei saanut unionin keskiarvoa huonompia pisteitä valinnanvarasta, mutta seitsemän markkinasektoria sai vallinnanvarasta unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Tavaramarkkinat saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta. Palvelumarkkinat Virossa kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat ajoneuvojen vakuutukset, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä postipalvelut, kun taas kolme huonoimmaksi arvioitua olivat 125

126 rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit sekä kiinteistöpalvelut. Vuoteen 2013 verrattuna MPI-pisteet nousivat 20 palvelusektorilla 29:stä eivätkä yhdenkään Viron palvelusektorin pisteet laskeneet. Palvelusektorilla eniten nousivat sähköhuoltopalvelujen (+14,6) pisteet vuoteen 2013 verrattuna ja seuraavaksi eniten raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen (+6,6) sekä junaliikennepalvelujen (+6,2) pisteet. Niistä 17 palvelusektorista, jotka saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet, junaliikennepalvelujen (+8,5), kiinteiden puhelinpalvelujen (+7,0) ja pankkitilien (+6,7) pisteet poikkesivat eniten unionin keskiarvosta. Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen (- 6,2), ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelujen (-4,5), online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen (- 2,6) sekä kahviloiden, baarien ja ravintoloiden (-1,2) markkinat olivat ainoat sektorit, jotka saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Kaikki osa-alueet, ongelmia lukuun ottamatta, saivat palvelumarkkinoilla keskimäärin paremmat pisteet kuin vuonna Ongelmien määrä pysyi vakaana. Osa-alueet saivat yleisesti myönteiset arviot, yhdenkään palvelusektorin luottamusta tai odotuksia koskevat pisteet eivät laskeneet vuoteen 2013 verrattuna, kun taas kotivakuutukset oli ainoa palvelusektori, jolla valitusten määrä kasvoi. Vertailtavuudesta annetut pisteet laskivat ainoastaan kahviloiden, baarien ja ravintoloiden markkinoilla. Palvelumarkkinoiden kaikki osa-alueet saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet, lukuun ottamatta valinnanvaraa, jonka pisteet vastasivat koko unionin keskiarvoa. Kuusi markkinasektoria sai keskiarvoa paremmat ja toiset kuusi keskiarvoa huonommat pisteet. Ainoastaan kahdella markkinasektorilla oli enemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin: ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelujen sekä rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen sektoreilla. Erityisesti junaliikennepalvelujen markkinoilla oli keskimääräistä vähemmän ongelmia. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, melkein kaikki palvelumarkkinat saivat keskimääräistä paremmat pisteet. Ainoastaan ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelujen markkinat saivat ongelmista ja vahingoista koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet. 126

127 127

128 Irlanti 128

129 Yleinen toimivuus Kaikkien Irlannissa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 79,1, joka oli 0,6 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 83,8, joka oli 1,3 pistettä unionin keskiarvoa parempi, kun taas palvelumarkkinoiden pistemäärä 77,1 oli 1,5 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Yleinen MPI-pistemäärä nousi 3,2 pisteellä vuodesta 2013, ja palvelumarkkinat pysyivät samassa tahdissa kuin tavaramarkkinat. Irlanti kuuluu kolmen parhaan unionin jäsenvaltion joukkoon hedelmien ja vihannesten sektorilla, mutta kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon ajoneuvojen vuokrauspalvelujen, vesihuoltopalvelujen sekä internetpalvelujen markkinoilla. Tavaramarkkinat Irlannissa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat alkoholittomat juomat, leivät, viljatuotteet, riisi ja pasta sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytettyjen autojen, uusien autojen sekä tieto- ja viestintäteknologiavälineiden markkinat. Kaikki tavaramarkkinat, lukuun ottamatta kolmea sektoria, joilla muutos oli liian pieni ollakseen tilastollisesti merkitsevä, saivat paremman tuloksen kuin vuonna Tulos parani eniten lihan ja lihavalmisteiden (+7,3), ajoneuvojen polttoaineiden (+5,8) sekä hedelmien ja vihannesten (+4,7) markkinoilla. Irlannin tavaramarkkinoiden tulos vastaa unionin keskiarvoa tai on unionin keskiarvoa parempi. Viisi markkinasektoria sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Parhaat pisteet annettiin leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan (+3,5) sektorille, jonka jälkeen tulivat lihan ja lihavalmisteiden (+3,1) ja alkoholittomien juomien sekä hedelmien ja vihannesten (molemmat +2,9) sektorit. Tavaramarkkinoiden vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet nousivat vuodesta 2013, eivätkä yhdenkään tavaramarkkinasektorin pisteet laskeneet näillä osa-alueilla. Lisäksi ongelmien ja valitusten määrä pysyi kaiken kaikkiaan vakaana, ja ainoastaan viihdetuotteiden markkinoilla oli enemmän ongelmia. Tavaramarkkinoilla luottamusta, vahinkoja, valinnanvaraa ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet olivat koko unionin keskiarvoa paremmat, vaikka ongelmia oli enemmän kuin unionissa keskimäärin. Kun ongelmien ja vahinkojen määrä yhdistettiin, tavaramarkkinat saivat unionin keskiarvoa huonommat keskimääräiset pisteet. Yksittäisistä markkinoista tieto- ja viestintäteknologiavälineet ja käsikauppalääkkeet olivat ainoat sektorit, jotka saivat koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet, edellinen valinnanvarasta ja jälkimmäinen vertailtavuudesta. Palvelumarkkinat Irlannissa parhaiksi arvioidut palvelumarkkinat olivat lomamajoituspalvelut, ajoneuvojen vakuutukset sekä kahvilat, baarit ja ravintolat, kun taas vesihuoltopalvelut, asuntolainat sekä kiinteistöpalvelut arvioitiin huonoimmiksi. Useimpien palvelumarkkinasektorien pisteet nousivat vuodesta Pankkitilien (+10,5) pisteet nousivat eniten, ja toiseksi eniten nousivat sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopapereiden (+7,9) pisteet. Minkään palvelumarkkinasektorin MPI-pistemäärä ei huonontunut tilastollisesti merkitsevästi. 129

130 Pistemäärän parannus vuodesta 2013 ei ollut riittävä, jotta Irlannin pisteet olisivat nousseet unionin keskiarvon yläpuolelle useimmilla palvelusektoreilla. Ainoastaan neljän palvelusektorin tulos on unionin keskiarvoa parempi. Parhaat pisteet saivat sähköhuoltopalvelut (+5,6) ja postipalvelut (+2,4). Muista markkinoista 16 markkinasektoria sai keskiarvoa huonommat pisteet. Unionin keskiarvoon nähden huonoimmat pisteet saivat vesihuoltopalvelut (-10,5), joiden jälkeen tulivat internetpalvelut (-5,3) ja asuntolainat (-4,7). Palvelumarkkinoiden tulos on parantunut yleisesti vuodesta 2013 kaikilla osa-alueilla, lukuun ottamatta ongelmien ja valitusten määrää, joka pysyi vakaana. Ainoastaan neljä markkinasektoria sai huonommat pisteet kuin vuonna 2013: vesihuoltopalveluille annettiin huonommat pisteet luottamuksesta, ajoneuvojen vakuutusten ja kiinteiden puhelinpalvelujen markkinoilla oli enemmän ongelmia, ja sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinoilla tehtiin enemmän valituksia. Tulokset vaihtelivat enemmän unionin keskiarvoon nähden. Vertailtavuudesta annetut pisteet olivat pääasiassa koko unionin keskiarvoa huonommat, ja ainoastaan sähköhuoltopalvelujen markkinat toimivat paremmin. Myös valinnanvarasta annetut pisteet olivat yleensä unionin keskiarvoa huonommat Irlannissa, vaikka sähköhuoltopalvelujen, kotivakuutusten sekä kahviloiden, baarien ja ravintoloiden markkinat saivat keskiarvoa paremmat pisteet. Palvelumarkkinoilla oli kuitenkin keskimäärin enemmän ongelmia kuin koko unionissa keskimäärin, vaikka vahingoista annetut pisteet vastasivat joko unionin keskiarvoa tai olivat keskiarvoa paremmat. Kun ongelmien ja vahinkojen määrä yhdistettiin, palvelumarkkinoiden arvioitiin toimivan keskimääräistä huonommin ja tulokset vaihtelivat yksittäisillä markkinasektoreilla. 130

131 131

132 Kreikka 132

133 Yleinen toimivuus Kreikassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 77,9, joka oli 1,9 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 79,3, joka oli 3,2 pistettä koko unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden 77,3, joka oli 1,3 pistettä koko unionin keskiarvoa huonompi. Kokonaispistemäärä laski 0,8 pisteellä vuodesta 2013, mikä johtui lähinnä siitä, että tavaramarkkinoiden tulos laski 2,0 pisteellä, mitä osittain korvasi se, että palvelumarkkinoiden tulos pysyi vakaana. Kreikka sijoittui kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukkoon viidellä tavaramarkkinasektorilla ja kahdella palvelumarkkinasektorilla. Tavaramarkkinat Kreikassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat elektroniset laitteet, kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet sekä suuret kodinkoneet. Huonoimmiksi arvioitiin ajoneuvojen polttoaineet, liha ja lihavalmisteet sekä käytetyt autot. Minkään tavaramarkkinasektorin tulos ei parantunut vuodesta Sen sijaan seitsemän markkinasektorin tulos huononi. Huonoimmat pisteet saivat leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan (-4,2), lihan ja lihavalmisteiden (-3,8) sekä alkoholittomien juomien (-3,3) markkinat. Tavaramarkkinoista ainoastaan käytettyjen autojen markkinat saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet (+1,2) ja ainoastaan uusien autojen pisteet vastasivat unionin keskiarvoa. Kaikki muut markkinasektorit saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Ajoneuvojen polttoaineet (-8,2) menestyivät huonoiten, ja seuraavina tulivat viihdetuotteet (-5,3) sekä leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta (-5,2). Vertailtavuudesta ja luottamuksesta annetut kokonaispisteet olivat huonommat kuin vuonna Tämä pätee myös useimpiin yksittäisiin tavaramarkkinasektoreihin. Lisäksi tavaramarkkinoilla oli keskimääräistä enemmän ongelmia verrattuna vuoteen Luottamuspisteet nousivat koko tavaramarkkinoilla ja neljällä yksittäisellä tavaramarkkinasektorilla, vaikka leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan sekä uusien autojen markkinoilla tämän osa-alueen pisteet laskivat. Valitusten määrä pysyi vakaana, lukuun ottamatta kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien markkinoita, joilla valitusten määrä laski. Koko unionin keskiarvoon verrattuna useimmat tavaramarkkinasektorit saivat huonommat pisteet vertailtavuudesta, luottamuksesta, odotuksista ja valinnanvarasta. Ainoastaan käytettyjen autojen ja uusien autojen markkinat saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet luottamuksesta. Tavaramarkkinoiden vahinkoja koskevat keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat, vaikka ongelmia oli vähemmän kuin unionissa keskimäärin. Ainoastaan ajoneuvojen polttoaineiden markkinoilla oli keskimääräistä enemmän ongelmia. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, kolme tavaramarkkinasektoria sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet ja kaksi tavaramarkkinasektoria sai keskiarvoa huonommat pisteet. Palvelumarkkinat Kreikassa palvelumarkkinoiden parhaiksi arvioidut sektorit olivat lentoliikennepalvelut, lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut sekä ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut. Huonoimmiksi arvioidut sektorit olivat asuntolainapalvelut, sähköhuoltopalvelut sekä lainat, luotot ja luottokortit. 133

134 Sähköhuoltopalvelujen pisteet nousivat eniten vuodesta 2013 (+5,5) ja tämän jälkeen raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen (+3,2) sekä lakiasiain- ja kirjanpitopalvelujen (+3,1) pisteet, vaikka nämä sektorit ovat edelleen kolmen huonoimman palvelusektorin joukossa MPI-indikaattorin perusteella. Asuntolainojen pisteet laskivat eniten (-7,6), ja seuraavina tulivat matkapuhelinpalvelut (-5,8) ja kahvilat, baarit ja ravintolat (-3,9). Kuusi Kreikan palvelumarkkinasektoria sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Parhaat pisteet annettiin sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinoille (+3,4) ja toiseksi parhaat kiinteiden puhelinpalvelujen (+3,3) markkinoille. Yhteensä 13 palvelumarkkinasektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Kaikkein huonoimmat pisteet saivat asuntolainamarkkinat (-8,5), ja seuraavina olivat lainat, luotot ja luottokortit (- 6,2) sekä sähköhuoltopalvelut (-5,6). Palvelumarkkinoille odotuksista annetut keskimääräiset pisteet nousivat vuodesta 2013, ainoastaan asuntolainamarkkinoille sekä kahviloiden, baarien ja ravintoloiden markkinoille odotuksista annetut pisteet laskivat, kun taas 13 muulle palvelusektorille tästä osa-alueesta annetut pisteet nousivat. Ongelmien määrä laski lainojen, luottojen ja luottokorttien sekä lomamajoituspalvelujen markkinoilla, kun taas seitsemällä muulla palvelusektorilla ja koko palvelumarkkinoilla ongelmien määrä nousi. Palvelumarkkinoille annetut keskimääräiset pisteet vertailtavuudesta laskivat vuodesta Koko unionin keskiarvoon verrattuna Kreikan palvelumarkkinat saivat paremmat kokonaispisteet vertailtavuudesta, ja ongelmia oli vähemmän. Markkinat saivat keskiarvoa huonommat pisteet vahingoista (enemmän vahinkoja), luottamuksesta, odotuksista ja valinnanvarasta. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, palvelumarkkinat saivat koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Yksittäisten markkinoiden osalta palvelumarkkinat saivat unionin keskiarvoa vastaavat tai sitä huonommat pisteet vahingoista. Ainoastaan online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen markkinat saivat keskiarvoa paremmat pisteet odotuksista. Ei ehkä ole yllättävää, kun otetaan huomioon asuntolainamarkkinoiden pisteiden huononeminen vuodesta 2013, että asuntolainamarkkinat oli ainoa palvelusektori, jolla ongelmia oli enemmän kuin koko unionissa keskimäärin. 134

135 135

136 Espanja 136

137 Yleinen toimivuus Kaikkien Espanjassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 74,0, joka oli 5,8 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 80,0, joka oli 2,5 pistettä unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden pistemäärä oli 71,3, joka oli 7,3 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Yleinen MPI-pistemäärä nousi 1,6 pisteellä vuodesta Palvelumarkkinoiden pistemäärä nousi 1,5 pisteellä ja tavaramarkkinoiden 1,8 pisteellä. Espanja sijoittui kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukkoon 25 markkinasektorilla tutkitusta 42:sta. Tavaramarkkinat Kolme Espanjassa parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, alkoholittomat juomat sekä leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat ajoneuvojen polttoaineet, käytetyt autot ja tieto- ja viestintäteknologiavälineet. Minkään tavaramarkkinasektorin pisteet eivät laskeneet vuodesta 2013, ja kuuden markkinasektorin MPI-pisteet nousivat. Eniten paranivat viihdetuotteiden (+3,6) sekä kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien (+2,8) pisteet. Kahdeksan tavaramarkkinasektorin pisteet jäivät unionin keskiarvon alapuolelle, eikä mikään markkinasektori saanut keskiarvoa parempia pisteitä. Ajoneuvojen polttoaineet (-9,3), tieto- ja viestintäteknologiavälineet (-7,4) sekä elektroniikkalaitteet (-4,2) menestyivät huonoiten unionin keskiarvoon nähden. Espanjan tavaramarkkinoille annettiin yleisesti paremmat pisteet vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista. Odotuksia koskevat pisteet nousivat, ja ainoastaan neljän markkinasektorin pisteet pysyivät vakaana vuoteen 2013 verrattuna. Vertailtavuutta ja luottamusta koskevat pisteet nousivat tai pysyivät vakaana yksittäisillä tavaramarkkinoilla. Ongelmien määrä on pysynyt vakaana lähes kaikilla markkinoilla, vaikka niiden määrä nousi elektroniikkalaitteiden markkinoilla, minkä vuoksi tavaramarkkinoilla oli keskimääräistä enemmän ongelmia. Tavaramarkkinoilla ongelmien määrä pysyi vakaana, vaikka ongelmien määrä nousi hedelmien ja vihannesten sekä lihan ja lihavalmisteiden markkinoilla. Unionin keskiarvoon verrattuna tavaramarkkinat saivat keskimääräistä huonommat pisteet kaikista MPI:n osa-alueista. Myös yksittäisten markkinoiden pisteet vastasivat keskiarvoa tai olivat keskiarvoa huonommat. Poikkeuksia olivat leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan, hedelmien ja vihannesten sekä alkoholittomien juomien markkinat, jotka saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet vertailtavuudesta. Palvelumarkkinat Kolme Espanjassa parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria MPI-indikaattorin perusteella olivat lomamajoituspalvelut, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä kaupalliset urheilupalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat sähköhuoltopalvelut, asuntolainat sekä matkapuhelinpalvelut. Kahdeksan markkinasektorin MPI-pisteet nousivat vuodesta 2013, kun taas muiden sektoreiden tulokset pysyivät vakaana. Vuoteen 2013 verrattuna pisteet nousivat eniten lainojen, luottojen ja luottokorttien (+7,0), lentoliikennepalvelujen (+6,4) sekä lakiasiain- ja kirjanpitopalvelujen (+6,4) markkinoilla. 137

138 Vaikka tulokset paranivat yleisesti vuodesta 2013, kaikkien Espanjan palvelusektorien tulokset olivat koko unionin keskiarvoa huonommat ja sähköhuoltopalvelut (-20,1), matkapuhelinpalvelut (-15,9) ja asuntolainat (-14,2) menestyivät huonoiten unionin keskiarvoon nähden. Osa-alueiden osalta palvelumarkkinoiden odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet nousivat vuodesta 2013, ja 17 markkinasektoria 29:stä sai paremmat pisteet eivätkä yhdenkään sektorin pisteet laskeneet. Lisäksi palvelumarkkinoiden luottamusta koskevat keskimääräiset pisteet nousivat, ja sähköhuoltopalvelut oli ainoa sektori, jonka luottamuspisteet laskivat. Palvelumarkkinoilla valitusten määrä nousi vuodesta 2013, ja kulttuuri- ja viihdepalvelujen sektorilla valitusten määrä nousi eniten. Ongelmien määrä pysyi vakaana. Kolmella palvelusektorilla ongelmien määrä nousi, ja ainoastaan pankkitilien sektorilla ongelmia oli vähemmän kuin vuonna Osa-alueiden pisteet jäivät unionin keskiarvoa huonommiksi kaikilla palvelumarkkinasektoreilla. Yksikään yksittäinen palvelumarkkinasektori ei saanut unionin keskiarvoa parempia pisteitä vertailtavuudesta, luottamuksesta ja ongelmista. Ainoat markkinasektorit, jotka saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet, olivat seuraavat: onlinerahapeli- ja arpajaispalvelujen markkinat saivat paremmat pisteet vahingoista (vähemmän vahinkoja) ja ongelmien ja vahinkojen osa-alueesta, kahviloiden, baarien ja ravintoloiden markkinat valinnanvarasta ja junaliikennepalvelujen markkinat odotuksista. 138

139 139

140 Ranska 140

141 Yleinen toimivuus Kaikkien Ranskassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 83,8, joka oli 4,0 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 84,4, joka oli 1,9 pistettä unionin keskiarvoa parempi, ja palvelumarkkinoiden 83,5, joka oli 4,9 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Yleinen MPI-pistemäärä on noussut 5,3 pisteellä vuodesta Palvelumarkkinoiden pisteet nousivat 5,8 pisteellä ja tavaramarkkinoiden 4,2 pisteellä. Ranska sijoittui kolmen parhaan unionin jäsenvaltion joukkoon seitsemällä palvelumarkkinasektorilla ja yhdellä tavaramarkkinasektorilla (käytetyt autot). Tavaramarkkinat Ranskassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat viihdetuotteet, suuret kodinkoneet sekä elektroniikkalaitteet. Kolme huonoimmaksi arvioitua markkinasektoria olivat uudet autot, käytetyt autot sekä leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta. Ainoastaan kahdella sektorilla eli alkoholittomien juomien sekä leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan sektorilla MPI-pistemäärä ei noussut vuoteen 2013 verrattuna. Pisteet nousivat eniten käsikauppalääkkeiden markkinoilla (+7,0) ja toiseksi eniten viihdetuotteiden sekä käytettyjen autojen markkinoilla (molemmat +6,2). Ainoastaan uusien autojen markkinat saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet (-1,3), kun taas yhdeksän tavaramarkkinasektoria sai keskiarvoa paremmat pisteet. Parhaiten menestyivät käytettyjen autojen markkinat (+7,0), ja seuraavina olivat ajoneuvojen polttoaineet (+4,8) sekä liha ja lihavalmisteet (+3,1). Jokaisen yksittäisen tavaramarkkinasektorin luottamusta koskevat pisteet paranivat vuoteen 2013 verrattuna. Vertailtavuuden ja odotusten osalta leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan sekä alkoholittomien juomien markkinoiden pisteet pysyivät samoina, kun taas muiden tavaramarkkinasektoreiden pisteet nousivat. Kuva on täysin erilainen valitusten osalta, sillä ainoastaan käytettyjen autojen sekä kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien markkinoilla valitusten määrä pysyi vakaana muilla tavaramarkkinasektoreilla valitusten määrä kasvoi. Tavaramarkkinoilla ongelmien määrä pysyy vakaana, ja ainoastaan uusien autojen, käytettyjen autojen sekä kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien markkinoilla ongelmien määrä kasvoi. Kaikki tavaramarkkinat saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet luottamuksesta, ja suurimmalla osalla markkinoista ongelmia oli keskiarvoa vähemmän. Tavaramarkkinat saivat koko unionin keskiarvoa paremmat kokonaispisteet vertailtavuudesta, ja kuusi markkinasektoria sai keskiarvoa paremmat pisteet. Muiden tavaramarkkinoiden pisteet vastasivat unionin keskiarvoa. Odotuksista ja valinnanvarasta annetut pisteet jakautuivat kuitenkin tasaisemmin. Useimmat Ranskan tavaramarkkinasektorit saivat vahingoista unionin keskiarvoa huonommat pisteet (enemmän vahinkoja). Huonoiten menestyivät leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan sekä viihdetuotteiden markkinat. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, tavaramarkkinoiden pisteet vastasivat kuitenkin unionin keskiarvoa tai olivat keskiarvoa paremmat. Palvelumarkkinat Ranskassa kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat lainat, luotot ja luottokortit, kaupalliset urheilupalvelut sekä lomamajoituspalvelut. Kolme huonoimmaksi 141

142 arvioitua sektoria olivat kiinteistöpalvelut, ajoneuvojen vuokrauspalvelut sekä asuntolainamarkkinat. Yhtä lukuun ottamatta kaikkien palvelusektorien MPI-pisteet ovat nousseet vuodesta Pisteet nousivat eniten pankkitilien (+8,8) markkinoilla ja seuraavaksi eniten lainojen, luottojen ja luottokorttien (+8,6) sekä internetpalvelujen (+8,4) markkinoilla. Ainoastaan ajoneuvojen vuokrauspalvelujen tulos pysyi vakaana. Vastaavasti ajoneuvojen vuokrauspalvelut oli ainoa markkinasektori, joka ei saanut unionin keskiarvoa parempia pisteitä: sähköhuoltopalvelut (+9,3), vesihuoltopalvelut (+8,4) ja junaliikennepalvelut (+7,5) menestyivät parhaiten unionin keskiarvoon verrattuna. Vuoteen 2013 verrattuna palvelumarkkinoiden vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat pisteet nousivat jokaisella markkinasektorilla, lukuun ottamatta ajoneuvojen vuokrauspalveluita, joiden odotuksia koskevat pisteet eivät nousseet. Kuten tavaramarkkinoilla, tilanne on päinvastainen valitusten osalta: valituksia tehtiin enemmän kuin vuonna 2013, paitsi kuudella palvelusektorilla. Unionin keskiarvoon verrattuna Ranskan palvelumarkkinat saivat yleensä keskiarvoa paremmat pisteet vertailtavuudesta, luottamuksesta, odotuksista ja valinnanvarasta, ja ongelmia oli myös keskimääräistä vähemmän. Tärkeimmät poikkeukset olivat onlinerahapeli- ja arpajaispalvelujen markkinat, joilla oli keskimääräistä enemmän ongelmia, ja ajoneuvojen vuokrauspalvelujen markkinat, joille annettiin keskiarvoa huonommat pisteet odotuksista. Sen sijaan Ranskan palvelumarkkinoille annettiin vahingoista unionin keskiarvoa vastaavat pisteet tai keskiarvoa huonommat pisteet. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, ainoastaan online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sektori pärjäsi unionin keskiarvoa paremmin. 142

143 143

144 Kroatia 144

145 Yleinen toimivuus Kaikkien Kroatiassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 73,5, joka oli 6,2 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 74,8, joka oli 7,6 pistettä unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden 72,9, joka oli 5,6 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Yleinen MPI-pistemäärä nousi 2,3 pisteellä vuoteen 2013 verrattuna. Palvelumarkkinoiden pistemäärä nousi 2,5 pisteellä ja tavaramarkkinoiden 2,0 pisteellä. Kroatia on kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukossa 11 tavaramarkkinasektorilla ja 12 palvelumarkkinasektorilla. Tavaramarkkinat Kroatiassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, viihdetuotteet sekä uudet autot. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä hedelmät ja vihannekset. Tavaramarkkinoiden tulos on suurelta osin pysynyt vakaana vuoteen 2013 verrattuna, lukuun ottamatta neljää markkinasektoria, joiden tulos on parantunut: ajoneuvojen polttoaineet (+6,1), käytetyt autot (+5,7), viihdetuotteet (+4,6) ja hedelmät ja vihannekset (+3,5). Kaikki tavaramarkkinasektorit saivat unionin keskiarvoa huonommat MPI-pisteet. Lihan ja lihavalmisteiden (-11,5), hedelmien ja vihannesten (-10,3) sekä elektroniikkalaitteiden (-9,0) markkinat saivat alhaisimmat pisteet unionin keskiarvoon verrattuna. Luottamusta ja odotuksia koskevien osa-alueiden vuodesta 2013 alkanut myönteinen kehitys on jatkunut, ja kaikkien tavaramarkkinasektorien pisteet nousivat tai pysyivät vakaana. Muiden osa-alueiden tulokset pysyivät vakaana koko tavaramarkkinoilla ja useimmilla yksittäisillä tavaramarkkinasektoreilla. Ainoastaan ajoneuvojen polttoaineiden markkinat saivat paremmat pisteet kaikista osa-alueista; vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista annettiin paremmat pisteet ja ongelmia oli vähemmän. Kyseisellä sektorilla ilmeni myös enemmän ongelmia. Tästä huolimatta tavaramarkkinoiden tulos oli unionin keskiarvoa huonompi MPI:n kaikilla muilla paitsi vahinkojen osa-alueella, joka sai unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet. Yksittäisten markkinoiden osalta kaikki Kroatian tavaramarkkinasektorit saivat keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta ja luottamuksesta. Melkein kaikki markkinasektorit saivat myös unionin keskiarvoa huonommat pisteet odotuksista ja valinnanvarasta. Palvelumarkkinat Kroatiassa parhaiksi arvioidut palvelumarkkinasektorit olivat kulttuuri- ja viihdepalvelut, lentoliikennepalvelut sekä lomamajoituspalvelut, kun taas kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat asuntolainat, junaliikennepalvelut sekä kiinteistöpalvelut. Vuoteen 2013 verrattuna 16 palvelusektoria 29:stä sai paremman tuloksen. Parhaiten menestyivät sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (+5,7), kaasuhuoltopalvelut (+5,1) sekä vesihuoltopalvelut (+4,9). Yhdelläkään markkinasektorilla pisteiden lasku ei ollut tilastollisesti merkitsevä. Yleisestä tuloparannuksesta huolimatta kaikki markkinasektorit kahta lukuun ottamatta saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen ja ajoneuvojen vakuutusten markkinoille annetut MPI-pisteet vastasivat unionin keskiarvoa, kun taas 145

146 junaliikennepalvelujen (-12,4), lakiasiain- ja kirjanpitopalvelujen (-12,2) sekä televisiokanavien tilauspalvelujen (-11,9) markkinat menestyivät huonoiten unionin keskiarvoon nähden. Vertailtavuuden, luottamuksen ja odotusten osa-alueiden tulokset ovat yleisesti ottaen parantuneet vuodesta Palvelumarkkinoilla ongelmien määrä on pysynyt keskimäärin vakaana, ja ainoastaan televisiokanavien tilauspalvelujen markkinoilla oli enemmän ongelmia. Valitusten määrä nousi koko tavaramarkkinoilla, ja viidellä markkinasektorilla valituksia tehtiin enemmän kuin vuonna Palvelumarkkinoille annettiin koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet kaikista osaalueista paitsi vahingoista, vaikka lentoliikennepalvelut saivat keskiarvoa paremmat pisteet odotuksista. Lentoliikennepalvelujen, kuten myös online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen, markkinoilla oli keskimääräistä vähemmän ongelmia. Ainoastaan postipalvelumarkkinoiden tulos vastasi koko unionin keskiarvoa vertailtavuuden osa-alueella; kaikkien muiden markkinasektorien tulos oli keskiarvoa huonompi. Yksikään palvelumarkkinasektori ei saanut unionin keskiarvoa parempia pisteitä luottamuksesta, kun taas kolme palvelusektoria sai keskiarvoa paremmat pisteet valinnanvarasta. 146

147 147

148 Italia 148

149 Yleinen toimivuus Kaikkien Italiassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 77,1, joka oli 2,7 pistettä koko unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden pistemäärä oli 81,0, joka oli 1,4 pistettä koko unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden 75,3, joka oli 3,3 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Yleinen MPI-pistemäärä nousi 2,3 pisteellä vuoteen 2013 verrattuna. Palvelumarkkinoiden pistemäärä nousi 2,5 pisteellä ja tavaramarkkinoiden 2,0 pisteellä. Italia sijoittui kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukkoon kuudella palvelusektorilla. Tavaramarkkinat Italiassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, suuret kodinkoneet sekä viihdetuotteet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, ajoneuvojen polttoaineet sekä hedelmät ja vihannekset. Seitsemällä tavaramarkkinasektorilla havaittiin muutoksia vuoteen 2013 verrattuna, ja kaikkien sektoreiden pisteet nousivat. Eniten nousivat ajoneuvojen polttoaineiden (+5,3), suurten kodinkoneiden (+3,1) sekä lihan ja lihavalmisteiden (+2,9) pisteet. Yksikään tavaramarkkinasektori ei saanut unionin keskiarvoa parempia pisteitä ja neljä markkinasektoria sai keskiarvoa huonommat pisteet: ajoneuvojen polttoaineet (-6,2), käytetyt autot (-2,9), hedelmät ja vihannekset (-2,3) ja viihdetuotteet (-1,5). Yleisesti ottaen luottamuksesta annettiin paremmat pisteet lähes kaikilla tavaramarkkinasektoreilla, ja tästä osa-alueesta annetut pisteet nousivat vuodesta 2013 eniten ajoneuvojen polttoaineiden markkinoilla. Tavaramarkkinoilla vertailtavuutta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat myös nousseet ja samalla ongelmien ja valitusten määrä on pysynyt vakaana, lukuun ottamatta lihan ja lihavalmisteiden markkinoita, joilla ongelmia oli enemmän vuoteen 2013 verrattuna. Tavaramarkkinoiden luottamusta, odotuksia, valinnanvaraa ja vahinkoja koskevat kokonaispisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat, kun taas ongelmien määrää ja vertailtavuutta koskevat pisteet vastasivat unionin keskiarvoa. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, tavaramarkkinoiden tulos vastasi yleisesti unionin keskiarvoa ja ainoastaan kaksi markkinasektoria sai keskiarvoa paremmat pisteet. Ainoastaan käytettyjen autojen tulos oli keskiarvoa huonompi, kun taas kolmella tavaramarkkinasektorilla ongelmia oli keskimääräistä vähemmän. Ainoastaan käsikauppalääkkeiden sektori sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet vahingoista (vähemmän vahinkoja). Palvelumarkkinat Italiassa kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria liittyy matkailuun lomamajoituspalvelut, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä valmis- ja seuramatkat kun taas kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria liittyy liikenne- ja infrastruktuuripalveluihin raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut, vesihuoltopalvelut sekä junaliikennepalvelut. Vuoteen 2013 verrattuna 14 palvelusektoria 29:stä sai paremmat pisteet ja erot olivat suurimmat sähköhuoltopalvelujen (+6.4), pankkitilien (+6,3) ja junaliikennepalvelujen (+6,1) markkinoilla. Yhdenkään palvelumarkkinasektorin MPI-pistemäärä ei huonontunut niin paljon vuodesta 2013, että muutos olisi tilastollisesti merkitsevä. Yhdenkään 29 palvelumarkkinasektorin MPI-tulos ei ollut unionin keskiarvoa parempi. Useimpien palvelusektorien tulos oli unionin keskiarvoa huonompi, ja kaikkein huonoiten 149

150 menestyivät metropalvelut (-11,4), vesihuoltopalvelut (-7,8) ja junaliikennepalvelut (-7,7). Yhdeksän palvelusektorin tulos vastasi unionin keskiarvoa. Palvelumarkkinoiden vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat nousseet vuodesta Useimmat tavaramarkkinasektorit saivat paremmat pisteet luottamuksesta ja odotuksista, ja ainoastaan online-rahapeli- ja arpajaispalvelut saivat odotuksista huonommat pisteet kuin vuonna Tämä on myös ainut sektori, jonka vertailtavuutta koskevat pisteet laskivat. Unionin keskiarvoon verrattuna kaikki MPI:n osa-alueet saivat huonot pisteet. Yksikään palvelusektori ei saanut unionin keskiarvoa parempia pisteitä luottamuksesta, vahingoista, odotuksista ja valinnanvarasta. 150

151 151

152 Kypros 152

153 Yleinen toimivuus Kaikkien Kyproksessa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 79,7, joka oli lähellä unionin keskiarvoa, ja sekä tavaramarkkinoiden että palvelumarkkinoiden tulos vastasi unionin keskiarvoa. Yleinen MPI-pistemäärä oli kuitenkin vuonna 2015 huonompi kuin vuonna 2013 (-3,7). Tämä johtui sekä tavaramarkkinoiden (-4,6) että palvelumarkkinoiden (-3,3) heikommista tuloksista. Kypros sijoittui kolmanneksi unionin 28 jäsenvaltion joukossa lihan ja lihavalmisteiden sektorilla ja kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon neljällä palvelumarkkinasektorilla. Tavaramarkkinat Kyproksessa parhaiksi arvioidut tavaramarkkinasektorit olivat leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta, liha ja lihavalmisteet sekä suuret kodinkoneet. Huonoimmiksi arvioidut tavaramarkkinasektorit olivat käytetyt autot, ajoneuvojen polttoaineet ja viihdetuotteet. Lähes jokaisen tavaramarkkinasektorin MPI-pistemäärä laski vuodesta Eniten laski ajoneuvojen polttoaineiden (-8,9) pisteet ja seuraavaksi eniten kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sekä käytettyjen autojen pisteet (molemmat -7,0). Ainoastaan tieto- ja viestintäteknologiavälineiden sekä suurten kodinkoneiden tulokset pysyivät vakaana. Viisi Kyproksen tavaramarkkinasektoria sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet, ja parhaiten menestyivät lihan ja lihavalmisteiden (+4,3), hedelmien ja vihannesten (+2.7) ja leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan (+2,5) elintarvikesektorit. Kahdelle tavaramarkkinasektorille annettiin koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet: ajoneuvojen polttoaineet (-3,4) ja viihdetuotteet (-3,3). Kaikkien tavaramarkkinasektorien osa-alueita koskevat keskimääräiset tulokset olivat huonommat kuin vuonna 2013, ja yksittäiset tavaramarkkinasektorit saivat samat tai huonommat tulokset kaikilta osa-alueilta. Kaikki 13 tavaramarkkinasektoria sai huonommat pisteet luottamuksesta vuoteen 2013 verrattuna. Tavaramarkkinat saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet vertailtavuudesta ja valinnanvarasta, ja ainoastaan viihdetuotteet saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet molemmista osa-alueista. Tavaramarkkinoilla oli keskimäärin vähemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin, ja kuudella tavaramarkkinasektorilla ongelmia oli keskimääräistä vähemmän. Vaikka ainoastaan kaksi tavaramarkkinasektoria sai keskiarvoa huonommat pisteet vahingoista (enemmän vahinkoja), tavaramarkkinoiden keskimääräiset pisteet olivat koko unionin keskiarvoa huonommat tästä osa-alueesta. Kun ongelmia ja vahinkoja koskevat osa-alueet yhdistettiin, tavaramarkkinoiden kokonaistulos oli kuitenkin koko unionin keskiarvoa parempi, eikä yksikään tavaramarkkinasektori saanut keskiarvoa huonompaa tulosta ongelmien ja vahinkojen osa-alueesta. Vaikka liha ja lihavalmisteet saivat hyvät pisteet luottamuksesta, neljä markkinasektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet tästä osa-alueesta, jolloin tavaramarkkinoiden pistemäärä jäi koko unionin keskiarvon alapuolelle. Palvelumarkkinat Kyproksen parhaiksi arvioidut palvelumarkkinasektorit olivat kaupalliset urheilupalvelut, lomamajoituspalvelut sekä kiinteät puhelinpalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat asuntolainat, lainat, luotot ja luottokortit sekä pankkitilit. Kolmen viimeksi mainitun sektorin MPI-pistemäärä laski myös eniten vuodesta 2013: asuntolainat (-11,1), pankkitilit (-10,0) sekä lainat, luotot ja luottokortit (-9,2). Kaikkiaan

154 palvelumarkkinasektorin pisteet laskivat vuodesta 2013, ja ainoastaan sähköhuoltopalvelujen ja vesihuoltopalvelujen pisteet nousivat, ensin mainitun sektorin 5,5 pisteellä ja jälkimmäisen 3,2 pisteellä. Kuusi palvelumarkkinasektoria sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet, ja näistä kiinteät puhelinpalvelut (+5,5), matkapuhelinpalvelut (+4,6) ja kiinteistöpalvelut (+4,3) menestyivät parhaiten. Kuusi markkinasektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet, mukaan lukien rahoituspalveluihin liittyvät sektorit. Asuntolainojen (-11,3) sektori menestyi huonoiten, ja lainat, luotot ja luottokortit (-9,4) sekä pankkitilit (-6,2) saivat myös huonot pisteet unionin keskiarvoon nähden. Kaikki palvelusektorit saivat vuonna 2015 keskimäärin huonommat tulokset kuin vuonna 2013 kaikista osa-alueista ongelmien osa-aluetta lukuun ottamatta. Kyproksessa oli eniten palvelusektoreita (22 palvelusektoria 29:stä), joiden luottamuspisteet laskivat. Asuntolainat ja pankkitilit saivat useimmista osa-alueista huonommat pisteet kuin vuonna Sähköhuoltopalvelujen sektori on poikkeus, sillä sen pisteet nousivat lähes jokaisella osaalueella. Unionin keskiarvoon verrattuna asuntolainojen sektori sai huonommat pisteet kaikista MPI:n osa-alueista. Sen sijaan kiinteiden puhelinpalvelujen sektori sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet jokaisesta osa-alueesta vahinkoja lukuun ottamatta. Palvelumarkkinat saivat luottamuksesta, vahingoista ja odotuksista unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Ainostaan palvelumarkkinoiden ongelmien määrä oli keskimäärin pienempi kuin unionissa keskimäärin, ja ainoastaan asuntolainojen sektorilla ongelmia oli keskimääräistä enemmän. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, palvelumarkkinat saivat koko unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet. 154

155 155

156 Latvia 156

157 Yleinen toimivuus Latvian MPI-pistemäärä oli keskimäärin 80,0, joka suurin piirtein vastasi unionin keskiarvoa. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 81,7, joka oli 0,8 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Palvelumarkkinoiden tulos 79,2 oli 0,7 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Kokonaistulos oli 0,5 pistettä korkeampi kuin vuonna Palvelumarkkinoiden pistemäärä nousi 1,0 pisteellä, kun taas tavaramarkkinoiden pistemäärä laski 0,6 pisteellä. Latvia sijoittui kolmen parhaan unionin jäsenvaltion joukkoon pankkitilien, matkapuhelinpalvelujen ja ajoneuvojen vakuutusten sektoreilla. Tavaramarkkinat Latviassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, ajoneuvojen polttoaineet sekä leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä hedelmät ja vihannekset. Ainoastaan ajoneuvojen polttoaineiden sektorin (+1,7) pisteet nousivat vuodesta 2013, kun taas kolmen sektorin eli uusien autojen (-2,8), käsikauppalääkkeiden (-2,6) ja viihdetuotteiden (-2,0) MPI-pistemäärä laski. Ajoneuvojen polttoaineiden sektori (+5,0) menestyi myös parhaiten niistä kolmesta tavaramarkkinasektorista, jotka saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet, ja seuraavina tulivat leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta (+2,2) sekä tieto- ja viestintäteknologiavälineet (+1,3). Viihdetuotteet (-4,4), liha ja lihavalmisteet (-4,1) sekä hedelmät ja vihannekset (-4,0) menestyivät huonoiten niistä viidestä sektorista, jotka saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Tavaramarkkinoiden odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet nousivat vuodesta 2013, eivätkä yhdenkään tavaramarkkinasektorin pisteet laskeneet tällä osa-alueella. Vertailtavuutta koskevat pisteet ovat nousseet neljällä markkinasektorilla, mutta laskeneet kahdella sektorilla, jolloin yleinen toimivuus on pysynyt vakaana vuodesta Tavaramarkkinoilla valituksia tehtiin keskimäärin enemmän, kun taas luottamusta koskevat pisteet ovat laskeneet. Tavaramarkkinoille annettiin koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta ja luottamuksesta, ja ainoastaan ajoneuvojen polttoaineiden sektori sai keskiarvoa paremmat pisteet molemmista osa-alueista. Valinnanvaraa koskevat pisteet olivat sen sijaan unionin keskiarvoa paremmat koko tavaramarkkinoilla, ja ainoastaan viihdetuotteet saivat keskiarvoa huonommat pisteet. Palvelumarkkinat Latviassa palvelumarkkinoiden parhaiksi arvioidut sektorit olivat ajoneuvojen vakuutukset, matkapuhelinpalvelut ja pankkitilit, kun taas kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat vesihuoltopalvelut, sähköhuoltopalvelut sekä kiinteistöpalvelut. Kahdeksan palvelumarkkinasektorin tulos parani vuodesta 2013, ja yleishyödyllisten palvelujen markkinoiden, kuten kaasuhuoltopalvelujen (+6,6), vesihuoltopalvelujen (+6,1) ja sähköhuoltopalvelujen (+4,3), tulokset nousivat eniten. Ainoastaan kahviloiden, baarien ja ravintoloiden MPI-pistemäärä (-4,1) huononi. Latvian 29 palvelusektorista 11 sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet, ja parhaiten pärjäsivät matkapuhelinpalvelut (+8,7), pankkitilit (+7,8) ja ajoneuvojen vakuutukset (+5,6). 157

158 Koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet saaneesta kahdeksasta sektorista vesihuoltopalvelujen (-7,2) pisteet poikkesivat eniten keskiarvosta. Latvian palvelumarkkinoilla vertailtavuutta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat parantuneet vuodesta 2013, vaikka valitusten määrä on kasvussa. Yksittäisten palvelusektorien osalta kahvilat, baarit ja ravintolat oli ainoa sektori, jonka vertailtavuuspisteet laskivat vuodesta Palvelumarkkinat saivat vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista koko unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet. Ongelmia oli myös vähemmän kuin unionissa keskimäärin, ja palvelumarkkinoiden vahinkoja koskevat pisteet vastasivat unionin keskiarvoa. Valinnanvarasta annetut pisteet olivat kuitenkin unionin keskiarvoa huonommat, ja 15 palvelusektorin tulos oli keskiarvoa huonompi. Näistä kokonaistuloksista ei kuitenkaan näy, että markkinatasolla tulokset vaihtelevat, ja monen sektorin tulokset poikkeavat palvelumarkkinoiden kokonaistuloksista kunkin osa-alueen osalta. Esimerkiksi 12 markkinasektoria sai keskiarvoa paremmat pisteet ja yhdeksän sektoria keskiarvoa huonommat pisteet luottamuksesta. 158

159 159

160 Liettua 160

161 Yleinen toimivuus Liettuan keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 80,7, joka oli 0,9 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Sekä tavara- että palvelumarkkinoiden pistemäärä oli 80,7. Tavaramarkkinoiden tulos oli 1,7 pistettä koko unionin keskiarvoa heikompi ja palvelumarkkinoiden 2,1 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Kokonaistulos oli 0,5 pistettä parempi kuin vuonna Tavaramarkkinoiden pistemäärä pysyi vakaana, kun taas palvelumarkkinoiden pistemäärä nousi keskimäärin 0,8 pistettä vuodesta Liettua sai unionin parhaat pisteet junaliikennepalveluista ja ajoneuvojen vakuutuksista. Se sijoittautui unionin kolmen parhaan jäsenvaltion joukkoon kolmella muulla sektorilla mutta kolmen huonoimman joukkoon lihan ja lihavalmisteiden sektorilla. Tavaramarkkinat Liettuassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, suuret kodinkoneet sekä tieto- ja viestintäteknologiavälineet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä hedelmät ja vihannekset. Ainoat tavaramarkkinasektorit, joiden pisteet nousivat vuodesta 2013, olivat käytetyt autot (+5,1), ajoneuvojen polttoaineet (+2,7) sekä uudet autot (+2,3). Vuoteen 2013 verrattuna MPI-pistemäärä laski ainoastaan kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien (-3,1), alkoholittomien juomien (-2,9), elektroniikkalaitteiden (-2,4) sekä leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan (-2,3) sektoreilla. Ainut tavaramarkkinasektori, jonka pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, oli ajoneuvojen polttoaineet (+2,9). Kahdeksan sektorin tulos oli unionin keskiarvoa heikompi, ja huonoiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät liha ja lihavalmisteet, käytetyt autot (molemmat -5,6) sekä hedelmät ja vihannekset (-4,6). Tavaramarkkinoilla odotusten keskimääräiset pisteet nousivat vuodesta 2013, ja alkoholittomat juomat oli ainut tavaramarkkinasektori, jonka pisteet laskivat tällä osa-alueella. Lisäksi ongelmien ja valitusten kokonaismäärä väheni tavaramarkkinoilla, ja ainoastaan elektroniikkalaitteiden sektorilla oli enemmän ongelmia. Valitusten määrä pysyi vakaana kaikilla yksittäisillä tavaramarkkinasektoreilla paitsi uusien autojen sektorilla, jolla valituksia tehtiin enemmän. Tavaramarkkinoilla vertailtavuuden keskimääräiset pisteet ovat laskeneet vuodesta 2013, ja useimmat sektorit saivat huonommat pisteet tästä osa-alueesta. Tavaramarkkinoilla vertailtavuuden ja luottamuksen keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa heikommat, vaikka ajoneuvojen polttoaineille annettiin keskiarvoa paremmat pisteet vertailtavuudesta. Lisäksi tavaramarkkinoilla oli keskimäärin enemmän ongelmia kuin koko unionissa keskimäärin. Vahinkojen ja valinnanvaran osa-alueiden tulokset olivat unionin keskiarvoa paremmat, vaikka käytetyt autot saivat keskiarvoa huonommat pisteet valinnanvarasta. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, tavaramarkkinoiden keskimääräinen tulos oli unionin keskiarvoa huonompi. Palvelumarkkinat Liettuassa kolme parhaaksi arvioitua palvelusektoria olivat junaliikennepalvelut, ajoneuvojen vakuutukset sekä kaasuhuoltopalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua olivat online-rahapelija arpajaispalvelut, kiinteistöpalvelut sekä vesihuoltopalvelut. 161

162 Kuuden markkinasektorin tulos on parantunut vuodesta Eniten tulostaan ovat parantaneet sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (+8,7), lainat, luotot ja luottokortit (+5,6) sekä ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut (+4,4). Neljän markkinasektorin MPI-pistemäärä on laskenut: matkapuhelinpalvelut (-4,6), kahvilat, baarit ja ravintolat (-4,4), postipalvelut (-3,7) ja kulttuuri- ja viihdepalvelut (-2,5). Kaikkiaan 17 palvelumarkkinasektoria 29:stä sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Parhaat pisteet saivat junaliikennepalvelut (+13,4), ja seuraavina tulivat kaasuhuoltopalvelut (+8,1) ja kiinteät puhelinpalvelut (+6,7). Seitsemän palvelumarkkinasektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet, ja näistä pärjäsivät huonoiten online-rahapeli- ja arpajaispalvelut (-5,0), ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut (-4,1) sekä lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut (-3,5). Tavaramarkkinoiden vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat nousseet vuodesta Lisäksi ongelmia oli keskimäärin vähemmän, eikä yhdelläkään palvelusektorilla ollut enemmän ongelmia kuin vuonna Valitusten määrä on yleisesti ottaen pysynyt vakaana, lukuun ottamatta matkapuhelinpalvelujen sekä kahviloiden, baarien ja ravintoloiden sektoreita, joilla valituksia tehtiin enemmän. Palvelumarkkinoiden vertailtavuutta koskevat keskimääräiset pisteet laskivat vuodesta Palvelumarkkinoiden vahinkoja ja vertailtavuutta koskevat pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, ja ainoastaan lomamajoituspalvelujen sektori sai keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta. Palvelumarkkinoiden luottamusta, odotuksia ja valinnanvaraa koskevat keskimääräiset pisteet olivat koko unionin keskiarvoa paremmat, kun taas ongelmia oli enemmän kuin unionissa keskimäärin, vaikka yksittäisten sektoreiden tulokset vaihtelivat näillä osa-alueilla. Online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sektorin odotuksia koskevat pisteet (-2,4) olivat erityisesti unionin keskiarvoa huonommat. Kun ongelmien ja vahinkojen osaalueet yhdistettiin, useat sektorit saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet ja useat muut saivat keskiarvoa huonommat pisteet. Näin saatiin palvelumarkkinoiden ongelmien ja vahinkojen osa-alueen keskimääräiset pisteet, jotka vastasivat koko unionin keskiarvoa. 162

163 163

164 Luxemburg 164

165 Yleinen toimivuus Luxemburgin keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 85,3, joka oli 5,6 pistettä koko unionin keskiarvoa parempi. Tavaramarkkinoiden tulos oli 86,6, joka oli 4,1 pistettä koko unionin keskiarvoa parempi, ja palvelumarkkinoiden 84,8, joka oli 6,2 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Kokonaistulos nousi 4,1 pisteellä vuoteen 2013 verrattuna. Palvelumarkkinoiden tulos nousi 4,3 pisteellä ja tavaramarkkinoiden 3,8 pisteellä. Luxemburg on kolmen parhaan unionin jäsenvaltion joukossa 28 markkinasektorilla tutkitusta 42 yksittäisestä sektorista. Tavaramarkkinat Kolme Luxemburgissa parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat viihdetuotteet, alkoholittomat juomat sekä hedelmät ja vihannekset. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat uudet autot, käytetyt autot sekä ajoneuvojen polttoaineet. Kaikki tavaramarkkinasektorit ovat parantaneet tulostaan vuodesta 2013, lukuun ottamatta leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan sektoria. Eniten tulostaan paransivat käsikauppalääkkeiden (+5,9), viihdetuotteiden (+5,4) ja ajoneuvojen polttoaineiden (+4,7) markkinat. Kaikki tavaramarkkinat menestyivät unionin keskiarvoa paremmin. Parhaiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät käytetyt autot (+8,4), ja seuraavina tulivat liha ja lihavalmisteet (+6,5) sekä hedelmät ja vihannekset (+6,2). Vuoteen 2013 verrattuna tavaramarkkinoiden vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat nousseet, ja jokainen yksittäinen tavaramarkkinasektori sai luottamuksesta paremmat pisteet. Tavaramarkkinoilla valituksia tehtiin keskimäärin enemmän kuin vuonna 2013, mikä johtui siitä, että valitusten määrä nousi neljällä markkinasektorilla (leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta, alkoholittomat juomat, käsikauppalääkkeet sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet), vaikka valitusten määrä laski viihdetuotteiden sektorilla. Ongelmien määrä pysyi vakaana kaikilla tavaramarkkinasektoreilla, lukuun ottamatta leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan sektoria, jolla ongelmia oli enemmän kuin vuonna Useimmat tavaramarkkinasektorit saivat luottamuksesta, vertailtavuudesta, odotuksista ja valinnanvarasta unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Lisäksi tavaramarkkinoilla oli keskimäärin vähemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin, ja ainoastaan kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sektorilla ongelmia oli keskimääräistä enemmän. Vahinkojen osa-alueen pisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat koko tavaramarkkinoilla, ja tämä pätee myös suurimpaan osaan 13 tavaramarkkinasektorista. Palvelumarkkinat Kolme Luxemburgin parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat kaupalliset urheilupalvelut, vesihuoltopalvelut sekä internetpalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria puolestaan olivat ajoneuvojen vuokrauspalvelut, kiinteistöpalvelut sekä sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit. Useimpien markkinasektoreiden tulos on parantunut vuodesta 2013, vaikka online-rahasto- ja arpajaispalvelujen ja ajoneuvojen vuokrauspalvelujen sektoreiden MPI-pistemäärä pysyi 165

166 vakaana. Tulostaan paransi eniten vesihuoltopalvelujen (+7,5) sektori, jonka jälkeen tulivat pankkipalvelut (+7,0) ja kaasuhuoltopalvelut (+6,6). Koko unionin keskiarvoon nähden parhaiten menestyivät vesihuoltopalvelut (+11,4) ja sähköhuoltopalvelut (+10,6), joiden jälkeen tulivat junaliikennepalvelut (+9,7). Kaikki palvelusektorit lomamajoituspalveluja lukuun ottamatta saivat unionin keskiarvoa paremmat tulokset. Kuten tavaramarkkinoilla, vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista annetut pisteet paranivat melkein kaikilla palvelusektoreilla vuoteen 2013 verrattuna. Ongelmien ja valitusten määrä pysyi vakaana koko palvelumarkkinoilla, vaikka molempien osuudet ovat nousseet kuudella palvelusektorilla. Luxemburgissa palvelumarkkinoiden kaikki osa-alueet lukuun ottamatta vahinkojen osaaluetta saivat koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Luottamuksesta annetut pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat jokaisella yksittäisellä palvelusektorilla, kun taas vertailtavuudesta, ongelmista, odotuksista ja valinnanvarasta annetut pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat useimmilla sektoreilla. Palvelumarkkinoille annettiin vahingoista koko unionin keskiarvoa huonommat kokonaispisteet, ja se on ainut osa-alue, josta yksikään sektori ei saanut unionin keskiarvoa parempia pisteitä. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, palvelumarkkinat saivat kuitenkin koko unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet. 166

167 167

168 Unkari 168

169 Yleinen toimivuus Kaikkien Unkarissa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 83,5, joka oli 3,7 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 85,5, joka oli 3,1 pistettä unionin keskiarvoa parempi, ja palvelumarkkinoiden 82,6, joka oli 4,0 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Yleinen MPI-pistemäärä parani 8,6 pisteellä vuodesta Suurin osa tulosparannuksesta johtui siitä, että palvelumarkkinoiden pisteet nousivat jopa 9,2 pisteellä verrattuna tavaramarkkinoiden 7,3 pisteen parannukseen. Unkari menestyi parhaiten unionin 28 jäsenvaltiosta kolmella tavaramarkkinasektorilla ja seitsemällä palvelumarkkinasektorilla. Lisäksi se menestyi toiseksi parhaiten viidellä muulla markkinasektorilla. Tavaramarkkinat Unkarissa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, alkoholittomat juomat sekä suuret kodinkoneet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat puolestaan käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä hedelmät ja vihannekset. Kaikkien tavaramarkkinasektoreiden tulokset ovat parantuneet vuoteen 2013 verrattuna. Eniten MPI-pistemäärä nousi käytettyjen autojen (+10,8), suurten kodinkoneiden (+9,8) ja lihan ja lihavalmisteiden (+8,2) sektoreilla. Yhdeksän tavaramarkkinasektoria sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Parhaiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät uudet autot (+6,0) sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet (+5,7). Yksikään tavaramarkkinasektori ei saanut koko unionin keskiarvoa huonompia pisteitä. Tavaramarkkinoilla kaikista osa-alueista annetut keskimääräiset pisteet ovat nousseet vuodesta Odotuksia ja luottamusta koskevat pisteet ovat nousseet jokaisella tavaramarkkinasektorilla, kun taas vertailtavuutta koskevat pisteet ovat nousseet kaikilla sektoreilla lukuun ottamatta hedelmien ja vihannesten sekä elektroniikkalaitteiden sektoria. Yhdelläkään yksittäisellä tavaramarkkinasektorilla minkään osa-alueen tulos ei heikentynyt. Valitusten määrä pysyi vakaana jokaisella tavaramarkkinasektorilla. Tavaramarkkinoilla luottamusta, vahinkoja, odotuksia ja valinnanvaraa koskevat keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, kun taas vertailtavuudesta annetut pisteet ja ongelmien määrä vastasivat unionin keskiarvoa. Odotusten osa-alueen pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat jokaisella Unkarin tavaramarkkinasektorilla. Suurin osa tavaramarkkinasektoreista sai myös keskiarvoa paremmat pisteet valinnanvarasta ja luottamuksesta. Ainoastaan käytettyjen autojen sektori sai keskiarvoa huonommat pisteet luottamuksesta ja lihan ja lihavalmisteiden sektori vahingoista (enemmän vahinkoja), vaikka yleisesti ottaen nämä osa-alueet saivat myönteiset arviot. Palvelumarkkinat Unkarissa kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat lentoliikennepalvelut, postipalvelut sekä kulttuuri- ja viihdepalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua palvelusektoria olivat asuntolainat, lainat, luotot ja luottokortit sekä yksityiset henkivakuutukset. Kaikilla palvelusektoreilla tulos on parantunut vuodesta Eniten tulos on parantunut kaasuhuoltopalvelujen (+16,0) ja asuntolainojen (+15,0) markkinoilla. 169

170 Tulosparannuksesta huolimatta asuntolainojen sektori menestyi yhä huonoiten koko unionin keskiarvoon nähden (-4,4). Lainat, luotot ja luottokortit (-3,3) oli ainoa toinen palvelusektori, jonka pisteet olivat koko unionin keskiarvoa huonommat. Sen sijaan sähköhuoltopalvelut (+8,5), postipalvelut (+8,3) sekä kiinteät puhelinpalvelut (+8,1) saivat parhaat pisteet niistä 25 markkinasektorista, jotka saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Tavaramarkkinoilla kaikista osa-alueista annetut pisteet ovat yleisesti nousseet vuodesta Luottamusta ja odotuksia koskevat pisteet ovat nousseet vuodesta 2013 jokaisella yksittäisellä palvelusektorilla, ja vertailtavuudelle annetut pisteet olivat paremmat ja ongelmia oli vähemmän kuin vuonna 2013 melkein kaikilla markkinasektoreilla. Valitusten määrä pysyi vakaana, lukuun ottamatta yksityisten henkivakuutusten markkinoita, joilla valituksia tehtiin vähemmän. Valinnanvarasta annetut pisteet olivat koko unionin keskiarvoa paremmat jokaisella yksittäisellä palvelusektorilla. Palvelumarkkinat saivat myös vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet. Yksittäisistä sektoreista merkittävänä poikkeuksena ovat asuntolainat sekä lainat, luotot ja luottokortit, jotka saivat keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta, luottamuksesta, ongelmista (enemmän ongelmia) ja odotuksista. 170

171 171

172 Malta 172

173 Yleinen toimivuus Maltan keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 84,2, joka oli 4,4 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Tavaramarkkinoiden tulos oli 86,0, joka oli 3,6 pistettä unionin keskiarvoa parempi, ja palvelumarkkinoiden 83,3, joka oli 4,8 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Yleinen MPI-pistemäärä nousi 2,5 pisteellä vuoteen 2013 verrattuna. Tavaramarkkinoiden pistemäärä nousi 3,8 pisteellä ja palvelumarkkinoiden 1,8 pisteellä. Malta sijoittui kolmen parhaan jäsenvaltion joukkoon kahdeksalla tavaramarkkinasektorilla ja 13 palvelusektorilla mutta kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen sektorilla. Tavaramarkkinat Maltassa kolme parhaaksi arvioitua sektoria olivat liha ja lihavalmisteet, käsikauppalääkkeet sekä hedelmät ja vihannekset. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, viihdetuotteet ja ajoneuvojen polttoaineet. Maltan 13 tavaramarkkinasektorista 11 sektorin tulos on parantunut vuodesta Lihan ja lihavalmisteiden sekä hedelmien ja vihannesten (molemmat +6,8) sekä leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan (+6,0) MPI-pistemäärä nousi eniten vuodesta 2013, ja ainoastaan käytettyjen autojen (-2,9) pistemäärä laski. Kaikki tavaramarkkinasektorit saivat koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet, lukuun ottamatta kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sekä viihdetuotteiden markkinoita, jotka saivat koko unionin tuloksia vastaavat pisteet. Unionin keskiarvoon verrattuna parhaiten menestyivät liha ja lihavalmisteet (+7,1), hedelmät ja vihannekset (+5,8) sekä käytetyt autot (+5,2). Maltassa lähes kaikille tavaramarkkinasektoreille annettiin paremmat pisteet vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista vuoteen 2013 verrattuna, ja käytettyjen autojen sektori oli merkittävin poikkeus tähän myönteiseen kehitykseen. Ongelmien määrä on kuitenkin noussut useimmilla yksittäisillä tavaramarkkinasektoreilla ja koko tavaramarkkinoilla, kun taas tavaramarkkinoilla valitusten määrä pysyi keskimäärin vakaana. Lähes jokaisella tavaramarkkinasektorilla vertailtavuudesta, luottamuksesta, odotuksista ja valinnanvarasta annetut pisteet olivat koko unionin keskiarvoa paremmat, vaikka tavaramarkkinoille vahingoista annetut keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat (enemmän vahinkoja). Tavaramarkkinoiden yleinen toimivuus ongelmien ja vahinkojen osa-alueella oli myös unionin keskiarvoa heikompi. Yksittäisten markkinasektorien osalta merkittäviä poikkeuksia olivat viihdetuotteet (ainut sektori, joka sai keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta ja valinnanvarasta) sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet (ainut sektori, joka sai keskiarvoa huonommat pisteet odotuksista). Palvelumarkkinat Maltassa kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat lomamajoituspalvelut, lentoliikennepalvelut sekä valmis- ja seuramatkat. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat puolestaan raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut, televisiokanavien tilauspalvelut sekä internetpalvelut. 173

174 Maltan 27 palvelumarkkinasektorista 11 sektorin tulos parani vuoteen 2013 verrattuna. Tulostaan paransivat eniten sähköhuoltopalvelut (+6,1) sekä online-rahapeli- ja arpajaispalvelut (+5,7), joiden jälkeen tulivat pankkitilit (+4,0). Useimmat palvelusektorit saivat unionin keskiarvoa paremman tuloksen, ja asuntolainat (+9,2) ja kiinteistöpalvelut (+9,1) saivat parhaat pisteet unionin keskiarvoon nähden. Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut oli ainoa sektori, joka sai keskiarvoa huonommat pisteet (-7,3). Kolmen palvelumarkkinasektorin tulos vastasi koko unionin keskiarvoa. Palvelumarkkinoilla vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat nousseet vuodesta Yhdenkään palvelusektorin pisteet eivät laskeneet näillä osaalueilla, kun taas vertailtavuuden ja odotusten osa-alueilla oli eniten palvelusektoreita, joiden pisteet nousivat. Lisäksi palvelumarkkinoilla valituksia oli keskimäärin vähemmän, vaikka online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sekä sähköhuoltopalvelujen markkinoilla valituksia tehtiin enemmän. Ongelmia oli enemmän sekä koko palvelumarkkinoilla että useimmilla palvelusektoreilla. Useimmilla palvelusektoreilla annettiin unionin keskiarvoa paremmat pisteet vertailtavuudesta, luottamuksesta, odotuksista ja valinnanvarasta. Lisäksi palvelumarkkinoilla ongelmia oli keskimäärin vähemmän kuin unionissa keskimäärin, vaikka palvelumarkkinoiden vahinkoja koskevat pisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat (enemmän vahinkoja). Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, palvelumarkkinoiden kokonaistulos oli kuitenkin koko unionin keskiarvoa parempi. Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut oli ainoa sektori, joka sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista, ja samalla ongelmia oli keskimääräistä enemmän. Kaikilla muilla sektoreilla kyseisten osa-alueiden tulos oli unionin keskiarvoa parempi tai vastasi unionin keskiarvoa. 174

175 175

176 Alankomaat 176

177 Yleinen toimivuus Alankomaiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 78,0, joka oli 1,8 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden pistemäärä oli 81,2, joka oli 1,3 pistettä koko unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden 76,5, joka oli 2,0 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Kokonaistulos oli 1,1 pistettä parempi kuin vuonna Tulosparannus johtui pitkälti siitä, että palvelumarkkinoiden tulos nousi 1,6 pisteellä, kun taas tavaramarkkinoiden keskimääräinen tulos pysyi vakaana. Alankomaat arvioitiin kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon viidellä sektorilla, ja viimeisellä sijalla se oli sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien sektorilla. Tavaramarkkinat Alankomaissa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat viihdetuotteet, ajoneuvojen polttoaineet sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat liha ja lihavalmisteet, käytetyt autot sekä uudet autot. Ainoastaan tieto- ja viestintäteknologiavälineiden (+2,0) sekä suurten kodinkoneiden (+1,6) tulokset ovat parantuneet vuoteen 2013 verrattuna. Muiden tavaramarkkinasektoreiden tulos pysyi vakaana, lukuun ottamatta uusien autojen sektoria, jonka MPI-pistemäärä laski (-1,8). Ajoneuvojen polttoaineet (+2,3) ja käytetyt autot (+1,6) olivat ainoat tavaramarkkinasektorit, joiden tulos oli koko unionin keskiarvoa parempi. Kaikki muut sektorit saivat keskiarvoa huonommat pisteet, ja liha ja lihavalmisteet (-3,5) sekä käsikauppalääkkeet (-2,7) menestyivät huonoiten unionin keskiarvoon verrattuna. Neljän tavaramarkkinasektorin tulos pysyi vakaana jokaisella osa-alueella vuoteen 2013 verrattuna. Tavaramarkkinoilla ainoastaan odotuksista annetut keskimääräiset pisteet ovat parantuneet vuodesta 2013, kun taas vertailtavuutta koskevat pisteet ovat huonontuneet. Uudet autot oli ainoa sektori, jonka odotuksia koskevat pisteet laskivat. Useimpien tavaramarkkinasektorien tulos pysyi vakaana vertailtavuuden osalta, ja ainoastaan käsikauppalääkkeiden ja alkoholittomien juomien tätä osa-aluetta koskevat pisteet laskivat. Tieto- ja viestintäteknologiavälineiden tulos muuttui eniten vuoteen 2013 verrattuna: luottamuksesta ja odotuksista annetut pisteet nousivat, ongelmia oli vähemmän mutta valituksia tehtiin enemmän. Koko unionin keskiarvoon verrattuna tavaramarkkinoilla oli vähemmän ongelmia ja vahinkoja koskevat pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat (vähemmän vahinkoja). Vertailtavuudesta, luottamuksesta ja valinnanvarasta annetut pisteet olivat kuitenkin koko unionin keskiarvoa huonommat, kun taas käytettyjen autojen ja ajoneuvojen polttoaineiden sektoreille annettiin keskiarvoa paremmat pisteet valinnanvarasta. Lisäksi käytetyt autot oli ainoa tavaramarkkinasektori, joka sai vertailtavuudesta koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Palvelumarkkinat Alankomaissa parhaiksi arvioidut palvelusektorit olivat kulttuuri- ja viihdepalvelut, lomamajoituspalvelut sekä lentoliikennepalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit, yksityiset henkivakuutukset sekä asuntolainat. 177

178 Junaliikennepalvelujen (+5,6), lainojen, luottojen ja luottokorttien (+4,8) sekä online-rahapelija arpajaispalvelujen (+4,5) sektoreilla oli suurimmat erot niistä 14 sektorista, joiden MPIpisteet nousivat vuodesta 2013, kun taas kahvilat, baarit ja ravintolat (-2,4) sekä lomamajoituspalvelut (-1,5) olivat ainoat sektorit, joiden pistemäärä laski. Ainoastaan vesihuoltopalvelujen (+3,2) ja sähköhuoltopalvelujen (+1,7) tulos oli koko unionin keskiarvoa parempi. Useimmat palvelusektorit saivat keskiarvoa huonommat pisteet, ja sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (-9,5), yksityiset henkivakuutukset (-6,4) sekä online-rahapeli- ja arpajaispalvelut (-5,4) menestyivät huonoiten koko unionin keskiarvoon verrattuna. Kahdeksan sektorin tulos vastasi unionin keskiarvoa. Palvelumarkkinoille luottamuksesta ja ongelmista annetut keskimääräiset pisteet ovat parantuneet vuodesta 2013, mutta merkittävin parannus on tapahtunut odotusten osa-alueella, jossa 29 palvelusektorista 21:n tulokset parantuivat vuodesta 2013 vuoteen Odotusten pisteet jäivät kuitenkin unionin keskiarvoa huonommiksi, kuten myös valinnanvaran, vertailtavuuden ja luottamuksen pisteet. Vesihuoltopalvelut oli ainoa palvelusektori, joka sai unionin keskiarvoa korkeammat pisteet luottamuksesta. Ainoastaan kaksi markkinasektoria sai odotuksista unionin keskiarvoa paremmat pisteet: vesihuoltopalvelut ja sähköhuoltopalvelut. Jälkimmäinen sektori sekä kulttuuri- ja viihdepalvelujen sektori olivat ainoat, jotka saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet valinnanvarasta. Kaikki palvelusektorit kolmea lukuun ottamatta saivat keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta. Ongelmia ja vahinkoja koskevat pisteet olivat kuitenkin unionin keskiarvoa paremmat, ja ainoastaan junaliikennepalvelujen ja televisiokanavien tilauspalvelujen sektoreilla oli keskimääräistä enemmän ongelmia. 178

179 179

180 Itävalta 180

181 Yleinen toimivuus Kaikkien Itävallassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 84,5, joka oli 4,7 pistettä koko unionin keskiarvoa parempi. Tämä johtui siitä, että Itävallan MPI-pistemäärä oli koko unionin keskiarvoa parempi sekä tavaramarkkinoilla (+3,0) että palvelumarkkinoilla (+5,5). Itävallan yleinen MPI-pistemäärä oli parempi vuonna 2015 kuin vuonna 2013 (jopa +7,6). Tämä johtui sekä tavaramarkkinoiden (+5,5) että palvelumarkkinoiden (+8,5) paremmista tuloksista. Itävalta sijoittui ensimmäiseksi seitsemällä sektorilla ja kolmen parhaan jäsenvaltion joukkoon kymmenellä muulla sektorilla. Tavaramarkkinat Itävallassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat viihdetuotteet, suuret kodinkoneet sekä elektroniikkalaitteet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat uudet autot, liha ja lihavalmisteet sekä käytetyt autot. Kymmenen tavaramarkkinasektorin MPI-pistemäärä nousi vuodesta 2013, ja eniten nousivat käytettyjen autojen (+12,5) ja ajoneuvojen polttoaineiden (+10,0) pisteet. Kolmen muun sektorin (alkoholittomien juomien, kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sekä uusien autojen) tulokset pysyivät vakaana. Itävallan tavaramarkkinasektoreista 11 sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Tavaramarkkinoista parhaiten koko unionin keskiarvoon verrattuna menestyivät käytetyt autot (+7,8), viihdetuotteet (+5,0) sekä tieto- ja viestintäteknologiavälineet (+4,7). Kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sekä uusien autojen tulokset vastasivat unionin keskiarvoa. Osa-alueiden tasolla vertailtavuudesta ja luottamuksesta annetut pisteet ovat nousseet vuodesta Ainoastaan uudet autot saivat vertailtavuudesta heikommat pisteet, ja jokainen tavaramarkkinasektori sai luottamuksesta paremmat pisteet. Tavaramarkkinoilla ongelmia ja valituksia oli myös keskimääräistä vähemmän, vaikka valituksia tehtiin enemmän hedelmien ja vihannesten sekä leivän, viljatuotteiden, riisin ja pastan markkinoilla. Odotuksista annettu kokonaispistemäärä pysyi vakaana, kun kolmella tavaramarkkinasektorilla tämän osa-alueen pisteet nousivat ja kolmella muulla sektorilla ne laskivat. Tavaramarkkinoilla kaikkien osa-alueiden tulokset olivat unionin keskiarvoa paremmat lukuun ottamatta vahinkojen osa-aluetta (enemmän vahinkoja kuin unionissa keskimäärin). Kolmen parhaan tavaramarkkinasektorin hyvä tulos unionin keskiarvoon verrattuna johtui siitä, että käytettyjen autojen, viihdetuotteiden ja tieto- ja viestintäteknologiavälineiden sektorit saivat Itävallassa koko unionia paremmat pisteet MPI:n kaikista osa-alueista (vertailtavuus, luottamus, ongelmat ja vahingot, odotukset sekä valinnanvara). Koko tavaramarkkinoiden tulosten mukaisesti nämä sektorit eivät kuitenkaan saaneet koko unionin keskiarvoa parempia tuloksia vahinkojen osalta. Unionin keskiarvoa huonommat pisteet vahinkojen lisäksi annettiin ainoastaan valinnanvarasta lihan ja lihavalmisteiden sektorilla ja odotuksista uusien autojen sektorilla. Palvelumarkkinat Kolme Itävallassa parhaaksi arvioitua palvelusektoria olivat lomamajoitukset, kaupalliset urheilupalvelut ja televisiokanavien tilauspalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua palvelusektoria olivat asuntolainat, kiinteistöpalvelut sekä kiinteät puhelinpalvelut. 181

182 Itävallan 29 palvelusektorista 28:n MPI-pistemäärä nousi vuodesta Eniten pisteitään paransivat matkapuhelinpalvelut (+16,1), pankkitilit (+14,6) sekä sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (+14,4). Kulttuuri - ja viihdepalvelujen tulos pysyi vakaana. Kaikki 29 Itävallan palvelusektoria saivat unionin keskiarvoa paremmat tulokset. Palvelumarkkinat, jotka menestyivät parhaiten unionin keskiarvoon verrattuna, olivat vesihuoltopalvelut, junaliikennepalvelut (molemmat +9,0) sekä sähköhuoltopalvelut (+8,7). Kaikkien osa-alueiden tulokset paranivat vuoteen 2013 verrattuna. Yksittäisten sektoreiden osalta vesihuoltopalvelut ja kulttuuri- ja viihdepalvelut saivat huonommat pisteet odotuksista ja online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sektorilla ongelmia oli enemmän. Vaikka suurimmassa osassa sektoreista valituksia tehtiin vähemmän vuoteen 2013 verrattuna, vesihuoltopalvelujen ja matkapuhelinpalvelujen sektoreilla valituksia tehtiin enemmän. Lähes kaikki palvelusektorit saivat osa-alueista koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet sekä koko palvelumarkkinoiden että yksittäisten sektoreiden osalta. Ainoastaan vahingoista annetut kokonaispisteet olivat koko unionin keskiarvoa huonommat. Raitiovaunu-, pakallisbussi- ja metropalvelut oli ainoa sektori, joka sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet tästä osa-alueesta (vähemmän vahinkoja). Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, ainoastaan online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sektori sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet. 182

183 183

184 Puola 184

185 Yleinen toimivuus Kaikkien Puolassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 76,8, joka oli 3,0 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 80,3, joka oli 2,2 pistettä unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden 75,2, joka oli 3,3 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Puolan yleinen MPI-pistemäärä oli 1,1 pistettä korkeampi kuin vuonna Tavaramarkkinoiden pistemäärä nousi 0,9 pisteellä ja palvelumarkkinoiden 1,3 pisteellä. Puola sijoittui huonoiten kaikista unionin 28 jäsenvaltiosta online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sekä ajoneuvojen vuokrauspalvelujen sektoreilla ja kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon viidellä muulla palvelusektorilla ja yhdellä tavaramarkkinasektorilla. Tavaramarkkinat Puolassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat alkoholittomat juomat, viihdetuotteet sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat puolestaan käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä ajoneuvojen polttoaineet, vaikka kahden viimeksi mainitun tulos parani vuodesta Lihan ja lihavalmisteiden (+4,4) sekä ajoneuvojen polttoaineiden (+2,7) MPI-pisteet nousivat itse asiassa eniten vuodesta 2013, kuten myös alkoholittomien juomien (+2,6) ja hedelmien ja vihannesten (+2,3). Ainoa sektori, jonka tulos huononi vuodesta 2013, oli kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sektori (-2,1), vaikka se sijoittui kolmanneksi MPIindikaattorin perusteella. Yksikään Puolan tavaramarkkinasektori ei menestynyt koko unionin keskiarvoa paremmin. Niistä kuudesta sektorista, jotka saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet, huonoiten menestyi käytettyjen autojen sektori (-10,2), jonka jälkeen tulivat liha ja lihavalmisteet (-4,0) sekä ajoneuvojen polttoaineet (-3,1). Tavaramarkkinoiden luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet nousivat vuodesta 2013, eivätkä yhdenkään tavaramarkkinasektorin pisteet laskeneet näillä osaalueilla. Ongelmien ja valitusten määrä pysyi vakaana koko tavaramarkkinoilla, vaikka ongelmien määrä nousi neljällä tavaramarkkinasektorilla. Ainoastaan uusien autojen sektorilla valituksia tehtiin vähemmän, kun taas kaikilla muilla sektoreilla valitusten määrä pysyi vakaana. Luottamusta koskevat pisteet olivat koko unionin keskiarvoa huonommat jokaisella tavaramarkkinasektorilla, ja käytettyjen autojen sektori menestyi huonoiten unionin keskiarvoon verrattuna. Tavaramarkkinat saivat myös ongelmista ja odotuksista unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Valinnanvaraa koskevat pisteet olivat kuitenkin unionin keskiarvoa paremmat, ja ainoastaan käytettyjen autojen sektori sai keskiarvoa huonommat pisteet tästä osa-alueesta. Palvelumarkkinat Puolassa kolme parhaaksi arvioitua palvelusektoria olivat lentoliikennepalvelut, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä ajoneuvojen vakuutukset. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat online-rahapeli- ja arpajaispalvelut, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit sekä kiinteistöpalvelut. Seitsemän palvelusektoria on parantanut tulostaan vuodesta Eniten tulostaan paransivat junaliikennepalvelut (+9,5), televisiokanavien tilauspalvelut (+4,6) sekä raitiovaunu-, 185

186 paikallisbussi- ja metropalvelut (+4,3). Matkapuhelinpalvelut (-3,1) on ainoa sektori, jonka MPI-pistemäärä laski vuodesta Näistä tulosparannuksista huolimatta yhdenkään tavaramarkkinasektorin tulos ei ollut koko unionin keskiarvoa parempi ja 23 palvelusektoria sai unionin keskiarvoa huonomman tuloksen. Online-rahapeli- ja arpajaispalvelut (-9,8), ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut (- 6,8) sekä rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut (-6,4) pärjäsivät huonoiten koko unionin keskiarvoon nähden. Kuten tavaramarkkinoilla, luottamusta ja odotuksia koskevat pisteet ovat parantuneet vuodesta 2013, ja ainoastaan kaupalliset urheilupalvelut saivat huonommat pisteet luottamuksesta. Tästä huolimatta näistä osa-alueista sekä vertailtavuudesta, ongelmista ja valinnanvarasta annetut pisteet jäivät koko unionin keskiarvoa huonommiksi. Lentoliikennepalvelut oli ainoa palvelusektori, joka sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet odotuksista, kun taas yksikään palvelusektori ei saanut keskiarvoa parempia pisteitä valinnanvarasta tai luottamuksesta. Tavaramarkkinoiden ongelmia ja vahinkoja koskevat keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat, vaikka vahinkojen määrä vastasi unionin keskimääräistä tasoa. 186

187 187

188 Portugali 188

189 Yleinen toimivuus Kaikkien Portugalissa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 78,4, joka oli 1,3 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 81,9, joka oli 0,6 pistettä unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden 76,9, joka oli 1,7 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Kaikkien markkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 3,3 pistettä parempi kuin vuonna Tavaramarkkinoiden pistemäärä nousi 2,2 pisteellä ja palvelumarkkinoiden 3,7 pisteellä. Portugali sijoittui kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukkoon kotivakuutusten, lentoliikennepalvelujen ja kaupallisten urheilupalvelujen markkinoilla. Tavaramarkkinat Portugalissa parhaiksi vuonna 2015 arvioidut tavaramarkkinat olivat leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta, alkoholittomat juomat sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet. Kolme huonoimmaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat käytetyt autot, ajoneuvojen polttoaineet sekä liha ja lihavalmisteet. Kuusi tavaramarkkinasektoria on parantanut tulostaan vuodesta Eniten tulostaan paransivat ajoneuvojen polttoaineet (+5,4), käytetyt autot (+4,3) ja uudet autot (+4,1). Seitsemän muun sektorin tulos pysyi vakaana. Neljä markkinasektoria sai koko unionin keskiarvoa paremman tuloksen: leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta (+2,6), hedelmät ja vihannekset, alkoholittomat juomat (molemmat +1,4) sekä käsikauppalääkkeet (+1,3). Neljän sektorin tulos vastasi unionin keskiarvoa, kun taas käytetyt autot (-4,3), ajoneuvojen polttoaineet (-3,7) ja elektronisten laitteet (-2,7) menestyivät huonoiten niistä viidestä sektorista, jotka saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Portugalin tavaramarkkinoiden tulos oli yleisesti ottaen parempi verrattuna vuoteen 2013 vertailtavuuden, luottamuksen ja odotusten osalta. Tavaramarkkinoilla ongelmien määrä pysyi vakaana. Ainoastaan elektroniikkalaitteiden markkinoilla oli enemmän ongelmia, kun taas ajoneuvojen polttoaineiden ja uusien autojen markkinoilla ongelmia oli vähemmän vuoteen 2013 verrattuna. Koko unionin keskiarvoon verrattuna luottamusta koskevat pisteet olivat keskiarvoa huonommat useimmilla tavaramarkkinasektoreilla. Yksikään sektori ei saanut keskiarvoa parempia pisteitä luottamuksesta. Tavaramarkkinoilla valinnanvarasta annetut keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, vaikka ainoastaan neljä yksittäistä sektoria sai keskiarvoa paremmat pisteet tästä osa-alueesta. Viihdetuotteet oli ainoa tavaramarkkinasektori, joka sai valinnanvarasta unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Palvelumarkkinat Portugalissa parhaiksi arvioidut palvelusektorit olivat lomamajoituspalvelut, kaasuhuoltopalvelut sekä kahvilat, baarit ja ravintolat. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit, asuntolainat sekä sähköhuoltopalvelut. Useimpien palvelusektorien tulos on parantunut vuodesta Eniten MPI-pistemääräänsä paransivat kaasuhuoltopalvelut (+8,9), junaliikennepalvelut (+8,7) ja asuntolainat (+8,2). Minkään tavaramarkkinasektorin MPI-pistemäärä ei huonontunut tilastollisesti merkitsevästi vuodesta

190 Koko unionin keskiarvoon verrattuna ainoastaan kaasuhuoltopalvelut (+4,8), kiinteät puhelinpalvelut (+3,1) ja online-rahapeli- ja arpajaispalvelut (+1,7) saivat keskiarvoa paremmat pisteet. Portugalin 29 palvelusektorista 17 sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet, ja huonoiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (-4,9), televisiokanavien tilauspalvelut (-4,5) ja rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut (-4,3). Palvelumarkkinoilla vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista annetut keskimääräiset pisteet ovat parantuneet vuodesta 2013 melkein kaikilla sektoreilla, ja ainoastaan ajoneuvojen vuokrauspalvelujen sektori sai odotuksista huonommat pisteet. Lisäksi palvelumarkkinoilla oli keskimääräistä vähemmän ongelmia vuoteen 2013 verrattuna. Luottamusta, valinnanvaraa ja odotuksia koskevat pisteet jäivät unionin keskiarvoa huonommiksi. Erityisesti luottamuksen osalta 29 palvelusektorista 25 sai keskiarvoa huonommat pisteet. Palvelumarkkinoiden vertailtavuutta koskevat pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, ja ainoastaan rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet tästä osa-alueesta. 190

191 191

192 Romania 192

193 Yleinen toimivuus Kaikkien Romaniassa tutkittujen markkinasektorien keskimääräinen tulos oli 79,5, joka vastasi suurin piirtein koko unionin keskiarvoa. Vastaavasti tavaramarkkinoiden MPI-pisteet olivat 82,3 ja palvelumarkkinoiden 78,2, jotka olivat lähellä unionin keskiarvoa. Yleinen MPI-pistemäärä oli 4,8 pistettä korkeampi kuin vuonna Tavaramarkkinoilla keskimääräinen pistemäärä nousi 6,0 pisteellä ja palvelumarkkinoilla 4,2 pisteellä. Romania sijoittui kolmen parhaan unionin jäsenvaltion joukkoon kiinteiden puhelinpalvelujen sekä kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien markkinoilla, mutta kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon junaliikennepalvelujen markkinoilla. Tavaramarkkinat Romaniassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta sekä uudet autot. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä hedelmät ja vihannekset. Vaikka tieto- ja viestintäteknologiavälineiden sekä uusien autojen sektoreiden tulos pysyi vakaana, kaikki muut tavaramarkkinasektorit paransivat tulostaan vuoteen 2013 verrattuna. Eniten tulostaan paransivat liha ja lihavalmisteet (+12,1), hedelmät ja vihannekset (+11,4) sekä ajoneuvojen polttoaineet (+10,7). Uudet autot (+2,8), kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet (+2,7) sekä ajoneuvojen polttoaineet (+1,4) olivat ainoat tavaramarkkinasektorit, jotka saivat unionin keskiarvoa paremmat MPI-pisteet, kun taas käytetyt autot (-3,2) ja viihdetuotteet (-2,2) saivat keskiarvoa huonommat pisteet. Muiden tavaramarkkinasektoreiden tulos vastasi unionin keskiarvoa. Tavaramarkkinoilla vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista annetut keskimääräiset pisteet ovat nousseet vuodesta 2013, ja jokainen yksittäinen tavaramarkkinasektori sai paremmat pisteet luottamuksesta ja odotuksista. Ongelmia oli kuitenkin enemmän kuin vuonna Koko unionin keskiarvoon verrattuna Romanian tavaramarkkinat saivat vertailtavuudesta ja vahingoista (vähemmän vahinkoja) keskiarvoa paremmat kokonaispisteet, vaikka tieto- ja viestintäteknologiavälineet oli ainoa tavaramarkkinasektori, joka sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Lisäksi tavaramarkkinoilla valinnanvarasta annetut pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, ja ainoastaan käytettyjen autojen markkinat saivat keskiarvoa huonommat pisteet tästä osa-alueesta. Luottamusta koskevat pisteet olivat kuitenkin unionin keskiarvoa huonommat, mutta kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet sekä uudet autot saivat keskiarvoa paremmat pisteet tästä osa-alueesta. Palvelumarkkinat Romaniassa kolme parhaaksi arvioitua palvelusektoria olivat lentoliikennepalvelut, kulttuurija viihdepalvelut sekä kiinteät puhelinpalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua olivat asuntolainat, junaliikennepalvelut sekä vesihuoltopalvelut. Neljän palvelusektorin tulos on pysynyt vakaana vuodesta 2013, mutta 25 muun sektorin tulos on parantunut. Eniten tulostaan ovat parantaneet sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (+9,1), pankkitilit (+8,7) sekä rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut (+7,9). Yhdeksän markkinasektoria sai unionin keskiarvoa paremmat tulokset, ja kiinteät puhelinpalvelut (+7,1) sekä matkapuhelinpalvelut (+6,3) saivat parhaat pisteet unionin keskiarvoon verrattuna. Kymmenen palvelusektoria sai keskiarvoa huonommat tulokset, ja 193

194 näistä junaliikennepalvelujen (-8,0), asuntolainojen (-6,2) sekä lainojen, luottojen ja luottokorttien (-5,7) tulokset poikkesivat eniten unionin keskiarvosta. Odotuksista annetut pisteet ovat nousseet Romaniassa kaikilla palvelusektoreilla paitsi onlinerahapeli- ja arpajaispalvelujen sektorilla. Vertailtavuudesta ja luottamuksesta annetut pisteet ovat myös nousseet useimmilla palvelumarkkinoilla vuodesta Palvelumarkkinoilla oli keskimääräistä vähemmän ongelmia, lukuun ottamatta matkapuhelinpalvelujen ja ajoneuvojen vuokrauspalvelujen markkinoita. Palvelumarkkinoilla valituksia oli kuitenkin keskimääräistä enemmän vuoteen 2013 verrattuna, vaikka ainoastaan neljällä palvelusektorilla valitusten määrä kasvoi. Kotivakuutukset oli ainoa sektori, jolla valitusten määrä laski. Koko unionin keskiarvoon verrattuna palvelumarkkinat saivat vertailtavuudesta ja vahingoista koko unionin keskiarvoa paremmat kokonaispisteet, vaikka luottamusta ja odotuksia koskevat pisteet olivat keskiarvoa huonommat. Asuntolainojen markkinat oli ainoa sektori, jonka tulos oli unionin keskiarvoa huonompi vahinkojen osalta (enemmän vahinkoja). 194

195 195

196 Slovenia 196

197 Yleinen toimivuus Kaikkien Sloveniassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 80,6, joka oli 0,9 pistettä koko unionin keskiarvoa parempi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 82,4, joka oli lähellä koko unionin keskiarvoa, ja palvelumarkkinoiden 79,9, joka oli 1,3 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Slovenian yleinen MPI-pistemäärä oli 2,4 pistettä korkeampi kuin vuonna Tavaramarkkinoiden pistemäärä nousi 2,7 pisteellä ja palvelumarkkinoiden 2,2 pisteellä. Slovenia sijoittui parhaiten unionin 28 jäsenvaltiosta kaasuhuoltopalvelujen markkinoilla ja kolmen parhaan joukkoon ajoneuvojen polttoaineiden sekä kulttuuri- ja viihdepalvelujen markkinoilla. Slovenia sijoittui kolmen huonoimman joukkoon online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sekä lakiasiain- ja kirjanpitopalvelujen markkinoilla. Tavaramarkkinat Kolme Sloveniassa parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat ajoneuvojen polttoaineet, kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet sekä alkoholittomat juomat. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, hedelmät ja vihannekset sekä liha ja lihavalmisteet. Seitsemän tavaramarkkinasektorin tulos parani vuodesta 2013, ja suurin ero MPI-pisteissä oli alkoholittomien juomien (+6,0), hedelmien ja vihannesten (+5,2) ja ajoneuvojen polttoaineiden (+5,1) sektoreilla. Muiden tavaramarkkinasektorien MPI-pistemäärä pysyi vakaana. Ajoneuvojen polttoaineet (+6,8) ja uudet autot (+1,4) olivat kaksi sektoria, joiden tulos oli unionin keskiarvoa parempi. Neljällä sektorilla tulos oli keskiarvoa huonompi: käytetyt autot (-3,7), hedelmät ja vihannekset (-2,6), viihdetuotteet (-1,9) ja elektroniikkalaitteet (-1,5). Seitsemän tavaramarkkinasektorin MPI-pisteet vastasivat unionin keskiarvoa. Tavaramarkkinoiden vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat pisteet nousivat vuodesta 2013, eivätkä yhdenkään tavaramarkkinasektorin pisteet laskeneet näillä osaalueilla. Tavaramarkkinoilla oli kuitenkin keskimääräistä enemmän ongelmia, erityisesti käytettyjen autojen ja elektroniikkalaitteiden sektoreilla. Valitusten määrä nousi käytettyjen autojen markkinoilla. Ongelmien ja valitusten määrä pysyi vakaana kaikilla muilla tavaramarkkinasektorilla. Tavaramarkkinoilla vahinkoja, odotuksia ja valinnanvaraa koskevat keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, kun taas vertailtavuudesta ja luottamuksesta annetut pisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat. Lisäksi tavaramarkkinoilla ongelmien määrä oli unionin keskiarvoa suurempi, ja ongelmia ja vahinkoja koskevat pisteet olivat myös unionin keskiarvoa huonommat. Ajoneuvojen polttoaineiden sektori sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet MPI:n kaikista osa-alueista (vertailtavuus, luottamus, ongelmat ja vahingot, odotukset ja valinnanvara), kun taas hedelmien ja vihannesten markkinat oli ainoa sektori, jonka sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet odotuksista. Palvelumarkkinat Sloveniassa parhaiksi arvioidut palvelumarkkinasektorit olivat kaasuhuoltopalvelut, kulttuurija viihdepalvelut sekä lentoliikennepalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua olivat sijoituspalvelut, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit, online-rahapeli- ja arpajaispalvelut sekä kiinteistöpalvelut. 197

198 Slovenian 29 palvelumarkkinasektorista 16 paransi tulostaan vuodesta 2013, ja MPI-pisteissä suurimmat erot olivat vesihuoltopalvelujen (+5,5), sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien (+5,3) ja matkapuhelinpalvelujen (+5,2) sektoreilla. Muiden tavaramarkkinoiden pistemäärä pysyi vakaana vuoteen 2013 verrattuna. Kaasuhuoltopalvelujen (+8,5), vesihuoltopalvelujen (+7,2) sekä matkapuhelinpalvelujen (+6,0) sektorit menestyivät parhaiten unionin keskiarvoon nähden, ja yhteensä 15 Slovenian palvelusektoria sai keskiarvoa paremmat pisteet. Kuusi markkinasektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet: online-rahapeli- ja arpajaispalvelut (-7,6), sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (-5,7) sekä lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut (-4,6) menestyivät huonoiten unionin keskiarvoon nähden. Palvelumarkkinoiden vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat nousseet vuodesta 2013, ja näiden osa-alueiden pisteet laskivat ainoastaan kahdella sektorilla: odotuksia koskevat pisteet online-rahapeli- ja arpajaispalvelujen sektorilla ja vertailtavuutta koskevat pisteet rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen sektorilla. Palvelumarkkinoilla ongelmia oli keskimäärin vähemmän, ja ainoastaan sähköhuoltopalvelujen sektorilla oli enemmän ongelmia kuin vuonna Palvelumarkkinoilla tehtiin keskimääräistä enemmän valituksia vuoteen 2013 verrattuna. Palvelumarkkinoilla luottamusta, odotuksia ja valinnanvaraa koskevat keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, vaikka jotkin yksittäiset markkinat saivat keskiarvoa huonommat tulokset jokaisesta osa-alueesta. Lisäksi palvelumarkkinoilla oli keskimäärin vähemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin, ja kun otetaan huomioon keskimääräistä paremmat vahinkoja koskevat pisteet, palvelumarkkinat toimivat yleisesti paremmin kuin unionissa keskimäärin ongelmien ja vahinkojen osa-alueella. 198

199 199

200 Slovakia 200

201 Yleinen toimivuus Kaikkien Slovakiassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 79,4, joka oli 0,4 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 80,7, joka oli 1,7 pistettä unionin keskiarvoa huonompi, kun taas palvelumarkkinoiden pistemäärä oli 78,8, joka vastasi unionin keskiarvoa. Slovakian yleinen MPI-pistemäärä oli 2,0 pistettä korkeampi kuin vuonna Tavaramarkkinoiden pistemäärä nousi 1,8 pisteellä ja palvelumarkkinoiden 2,0 pisteellä. Slovakia sijoittui toiselle sijalle unionin 28 jäsenvaltion joukossa kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien markkinoilla mutta kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon valmis- ja seuramatkojen markkinoilla. Tavaramarkkinat Slovakiassa parhaiksi arvioidut tavaramarkkinasektorit olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, alkoholittomat juomat sekä suuret kodinkoneet. Kolme huonoimmaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä hedelmät ja vihannekset, vaikka kahden viimeksi mainitun sektorin toimivuus parani vuodesta Viisi tavaramarkkinasektoria on parantanut tulostaan vuodesta Eniten tulostaan paransivat hedelmien ja vihannesten (+5,1), lihan ja lihavalmisteiden (+4,4) sekä käsikauppalääkkeiden (+4,1) sektorit. Yhdenkään tavaramarkkinasektorin tulos ei huonontunut tilastollisesti merkitsevästi vuoteen 2013 verrattuna. Slovakiassa ainoastaan kahden tavaramarkkinasektorin tulos oli koko unionin keskiarvoa parempi: kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet (+2,8) ja alkoholittomat juomat (+1,6). Kuusi markkinasektoria sai koko unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Huonoiten toimivat käytettyjen autojen (-8.4), lihan ja lihavalmisteiden (-5,2) sekä hedelmien ja vihannesten (- 3,3) sektorit. Tavaramarkkinoiden luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet olivat paremmat kuin vuonna Valitusten kokonaismäärä laski. Muiden osa-alueiden tulokset olivat vakaita koko tavaramarkkinoilla, ja ainoastaan kaksi tulosta heikkeni vuoteen 2013 verrattuna: tieto- ja viestintäteknologiavälineiden sektori sai huonommat pisteet vertailtavuudesta ja viihdetuotteiden sektorilla oli enemmän ongelmia. Koko unionin keskiarvoon verrattuna tavaramarkkinoiden vertailtavuutta, luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa huonommat ja ongelmia oli keskimääräistä enemmän. Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet oli ainoa tavaramarkkinasektori, joka sai keskiarvoa paremmat pisteet luottamuksesta. Tavaramarkkinoiden valinnanvaraa ja vahinkoja (vähemmän vahinkoja) koskevat pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat, ja ainoastaan käytettyjen autojen sektori sai valinnanvarasta unionin keskiarvoa huonommat pisteet. Kun ongelmien ja vahinkojen osaalueet yhdistettiin, tavaramarkkinoiden kokonaistulos oli unionin keskiarvoa huonompi ja ainoastaan kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sektori sai unionin keskiarvoa paremmat pisteet ongelmista ja vahingoista. Palvelumarkkinat Kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat kaasuhuoltopalvelut, sähköhuoltopalvelut ja kiinteät puhelinpalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua palvelusektoria olivat kiinteistöpalvelut, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit sekä yksityiset henkivakuutukset. 201

202 Niistä 12 palvelusektorista, jotka paransivat tulostaan vuodesta 2013, eniten tulostaan paransi junaliikennepalvelujen sektori (+6,1), jonka jälkeen tulivat sähköhuoltopalvelut (+4,8) sekä sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (+4,5). Slovakian 17 muun tavaramarkkinasektorin MPI-pistemäärä pysyi vakaana. Koko unionin keskiarvoon verrattuna kymmenestä unionin keskiarvoa paremman tuloksen saaneesta palvelusektorista parhaiten menestyi sähköhuoltopalvelujen (+8,5) sektori, jonka jälkeen tulivat kaasuhuoltopalvelut ja kiinteät puhelinpalvelut (molemmat +6,3). Toiset kymmenen sektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet, ja huonoiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut (-4,5) sekä ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut (-4,2). Palvelumarkkinoille annettiin vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista korkeammat keskimääräiset pisteet kuin vuonna Yksittäisten palvelusektorien näitä osa-alueita koskevat pisteet pysyivät vakaina tai nousivat, lukuun ottamatta televisiokanavien tilauspalveluja ja ajoneuvojen vuokrauspalveluja, joiden vertailtavuuspisteet laskivat. Palvelumarkkinoilla valituksia tehtiin keskimäärin vähemmän, vaikka useimmilla sektoreilla valitusten määrä ei muuttunut vuodesta Palvelumarkkinoille annettiin unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet valinnanvarasta ja vahingoista, kun taas luottamuksesta annettiin keskiarvoa heikommat pisteet. Ongelmia oli keskimäärin enemmän kuin unionissa keskimäärin, ja myös silloin, kun tämä tulos yhdistettiin vahinkojen määrään, palvelumarkkinoiden tulos oli unionin keskiarvoa huonompi. Kokonaistuloksissa oli suuria vaihteluita markkinatasolla, ja useat sektorit saivat keskiarvoa paremmat tai huonommat tulokset useista osa-alueista. Vahinkojen osa-alue sai yhdenmukaisimmat tulokset, eikä yksikään palvelusektori saanut keskiarvoa huonompia pisteitä tästä osa-alueesta. 202

203 203

204 Suomi 204

205 Yleinen toimivuus Suomessa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 81,5, joka oli 1,7 pistettä koko unionin keskiarvoa parempi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 83,2, joka oli 0,8 pistettä koko unionin keskiarvoa parempi, ja palvelumarkkinoiden 80,7, joka oli 2,2 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Yleinen MPI-pistemäärä nousi 0,8 pisteellä vuoteen 2013 verrattuna. Tavaramarkkinoiden pistemäärä nousi 0,6 pisteellä ja palvelumarkkinoiden 0,9 pisteellä. Suomi oli paras unionin 28 jäsenvaltiosta asuntolainojen markkinoilla ja kolmen parhaan joukossa kolmella muulla sektorilla. Suomi sijoittui kuitenkin kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien markkinoilla. Tavaramarkkinat Suomessa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat ajoneuvojen polttoaineet, alkoholittomat juomat sekä leivät, viljatuotteet, riisi ja pasta. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet sekä tieto- ja viestintäteknologiavälineet. Kolmen tavaramarkkinasektorin tulokset ovat parantuneet vuodesta 2013: tieto- ja viestintäteknologiavälineet (+3,3), ajoneuvojen polttoaineet (+1,6) ja alkoholittomat juomat (+1,6). Yhdelläkään muulla sektorilla ei tapahtunut tilastollisesti merkitsevää muutosta vuodesta Kuusi tavaramarkkinasektoria sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet, ja parhaiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät ajoneuvojen polttoaineet (+6,2), uudet autot (+3,4) sekä leivät, viljatuotteet, riisi ja pasta (+3,1). Neljästä tavaramarkkinasektorista, jotka saivat unionin keskiarvoa huonommat MPI-pisteet, huonoiten menestyi kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sektori (-5,0). Tavaramarkkinoiden luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet olivat paremmat kuin vuonna Näillä osa-alueilla kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet oli ainoa sektori, joka sai luottamuksesta huonommat pisteet. Useimmilla tavaramarkkinasektoreilla odotuksia koskevat pisteet pysyivät vakaina, ja ainoastaan tieto- ja viestintäteknologiavälineet ja ajoneuvojen polttoaineet saivat enemmän pisteitä tästä osaalueesta. Tavaramarkkinoilla valitusten kokonaismäärä laski, kun taas vertailtavuutta koskevat pisteet pysyivät vakaina. Myös ongelmien kokonaismäärä pysyi vakaana, vaikka ongelmien määrä on kasvanut elektroniikkalaitteiden ja viihdetuotteiden markkinoilla. Tavaramarkkinat saivat luottamuksesta, odotuksista ja valinnanvarasta unionin keskiarvoa paremmat keskimääräiset pisteet. Ainoastaan kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet saivat keskiarvoa huonommat pisteet näistä osa-alueista. Tavaramarkkinat saivat yleisesti keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta, ja ainoastaan ajoneuvojen polttoaineet ja uudet autot saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet. Lisäksi tavaramarkkinoilla ongelmien määrä oli keskimäärin unionin keskiarvoa suurempi, vaikka tavaramarkkinoille annettiin unionin keskiarvoa paremmat pisteet vahingoista. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, tavaramarkkinoiden kokonaistulos oli koko unionin keskiarvoa huonompi. Palvelumarkkinat Suomessa kolme parhaaksi arvioitua palvelusektoria olivat lomamajoituspalvelut, kulttuuri- ja viihdepalvelut sekä raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut. Kolme huonoimmaksi 205

206 arvioitua sektoria olivat puolestaan televisiokanavien tilauspalvelut, internetpalvelut ja kiinteät puhelinpalvelut. Suomen 28 palvelusektorista 9 sektorin tulos on parantunut vuodesta Eniten tulostaan ovat parantaneet matkapuhelinpalvelujen (+3,9), sähköhuoltopalvelujen ja pankkitilien (molemmat +3,3) sektorit. Kahden markkinasektorin MPI-pisteet ovat laskeneet vuodesta 2013: lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut (-2,5) sekä kulttuuri- ja viihdepalvelut (-1,4). Niistä 18 palvelumarkkinasektorista, jotka saivat unionin keskiarvoa paremmat pisteet, parhaiten menestyivät asuntolainat (+9,5), vesihuoltopalvelut (+7,8) sekä sähköhuoltopalvelut (+6,4). Ainoastaan kolme palvelusektoria sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet: televisiokanavien tilauspalvelut (-4,1), internetpalvelut (-3,1) ja kiinteät puhelinpalvelut (- 2,1). Palvelumarkkinoiden luottamusta, valituksia ja odotuksia koskevat keskimääräiset tulokset ovat parantuneet vuodesta Nämä tulokset pätevät markkinatasolla, ja lainat, luotot ja luottokortit oli ainoa sektori, jonka pisteet laskivat (odotusten osalta). Palvelumarkkinoiden vertailtavuutta koskevat keskimääräiset pisteet olivat huonommat kuin vuonna Koko unionin keskiarvoon verrattuna palvelumarkkinoille vahingoista, odotuksista, luottamuksesta ja valinnanvarasta annetut pisteet olivat keskiarvoa paremmat. Ainoa sektori, joka sai odotuksista keskiarvoa huonommat pisteet, oli televisiokanavien tilauspalvelut, ja ainoa sektori, joka sai valinnanvarasta keskiarvoa huonommat pisteet, oli kiinteät puhelinpalvelut. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, palvelumarkkinat menestyivät kaiken kaikkiaan unionin keskiarvoa paremmin ja ainoastaan televisiokanavien tilauspalvelut ja internetpalvelut saivat keskiarvoa huonommat pisteet. Useimmat palvelusektorit saivat vertailtavuudesta unionin keskiarvoa huonommat pisteet, vaikka raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut sekä asuntolainat saivat keskiarvoa paremmat pisteet tästä osa-alueesta. 206

207 207

208 Ruotsi 208

209 Yleinen toimivuus Kaikkien Ruotsissa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 78,1, joka oli 1,6 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden keskimääräinen MPI-pistemäärä oli 80,4, joka oli 2,0 pistettä unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden 77,0, joka oli 1,5 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Ruotsin yleinen MPI-pistemäärä oli 1,8 pistettä korkeampi kuin vuonna 2013, mikä johtui osittain palvelumarkkinoiden pistemäärän noususta (+2,2). Tavaramarkkinoiden pistemäärä nousi 0,9 pisteellä. Ruotsi sijoittui unionin jäsenvaltioista viimeiseksi kahviloiden, baarien ja ravintoloiden markkinoilla ja kolmen huonoimman jäsenvaltion joukkoon matkapuhelinpalvelujen, tieto- ja viestintäteknologiavälineiden ja elektroniikkalaitteiden markkinoilla. Tavaramarkkinat Ruotsissa parhaiksi arvioidut tavaramarkkinasektorit olivat ajoneuvojen polttoaineet, kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet sekä alkoholittomat juomat. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, liha ja lihavalmisteet sekä hedelmät ja vihannekset. Neljän tavaramarkkinasektorin tulos on parantunut vuodesta 2013: lihan ja lihavalmisteiden (+2,8), alkoholittomien juomien (+2,0), suurten kodinkoneiden sekä käsikauppalääkkeiden (molemmat +1,8). Muiden tavaramarkkinasektorien tulos on pysynyt vakaana. Kahdeksan tavaramarkkinasektoria sai koko unionin keskiarvoa huonomman tuloksen. Tietoja viestintäteknologiavälineiden (-5,0), hedelmien ja vihannesten sekä lihan ja lihavalmisteiden (molemmat -4,7) tulokset poikkesivat eniten unionin keskiarvosta. Ajoneuvojen polttoaineet (+4,0) oli ainoa tavaramarkkinasektori, joka sai keskiarvoa paremman tuloksen. Ruotsin tavaramarkkinoiden tulos on parantunut vuodesta 2013 luottamuksen ja odotusten osa-alueilla, eivätkä yhdenkään tavaramarkkinasektorin pisteet heikentyneet näillä osaalueilla. Tavaramarkkinoilla oli keskimääräistä enemmän ongelmia vuoteen 2013 verrattuna. Tavaramarkkinat saivat vertailtavuudesta, luottamuksesta ja valinnanvarasta koko unionin keskiarvoa huonommat keskimääräiset pisteet. Lähes kaikki tavaramarkkinasektorit saivat keskiarvoa huonommat pisteet vertailtavuudesta, vaikka ajoneuvojen polttoaineiden pisteet vastasivat koko unionin keskiarvoa. Tavaramarkkinoilla oli keskimäärin enemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin, ja ainoastaan ajoneuvojen polttoaineiden sektorilla ongelmia oli keskimääräistä vähemmän. Lähes kaikki tavaramarkkinasektorit saivat kuitenkin keskiarvoa paremmat pisteet vahinkojen osa-alueesta (vähemmän vahinkoja). Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, tavaramarkkinoiden kokonaistulos vastasi unionin keskiarvoa. Palvelumarkkinat Ruotsissa kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat lomamajoituspalvelut, lentoliikennepalvelut sekä kaupalliset urheilupalvelut. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat matkapuhelinpalvelut, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit sekä junaliikennepalvelut. Ainoastaan kahviloiden, baarien ja ravintoloiden (-3,8) MPI-pistemäärä on laskenut vuodesta 2013, kun taas Ruotsin 28 palvelumarkkinasektorista 17:n pisteet ovat nousseet. Pisteet 209

210 nousivat eniten televisiokanavien tilauspalvelujen (+5,8), internetpalvelujen (+5,3) sekä sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien (+4,8) markkinoilla. Ainoastaan kolme palvelusektoria sai koko unionin keskiarvoa paremmat pisteet: asuntolainat (+4,4), sähköhuoltopalvelut (+1,5) ja ajoneuvojen vuokrauspalvelut (+1,3). Ruotsin 28 palvelusektorista 14 sai unionin keskiarvoa huonommat pisteet, ja huonoiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät matkapuhelinpalvelut (-7,4), kahvilat, baarit ja ravintolat (- 4,5) ja junaliikennepalvelut (-5,3). Ruotsin palvelumarkkinoilla luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat nousseet vuodesta 2013, kun taas ongelmien määrä on yleisesti laskenut. Yksikään palvelumarkkinasektori ei saanut näistä osa-alueista huonompia pisteitä vuoteen 2013 verrattuna. Koko unionin keskiarvoon verrattuna vertailtavuutta koskevat pisteet olivat keskiarvoa huonommat lähes jokaisella palvelusektorilla, kun taas vahinkoja koskevat pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat lähes jokaisella palvelusektorilla. Muiden osa-alueiden tulokset voivat vaihdella enemmän markkinatasolla. Palvelumarkkinoiden luottamusta ja valinnanvaraa koskevat kokonaispisteet olivat koko unionin keskiarvoa huonommat, ja palvelumarkkinoilla oli keskimäärin enemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin. Kun ongelmien ja vahinkojen osa-alueet yhdistettiin, palvelumarkkinoiden kokonaispistemäärä oli kuitenkin unionin keskiarvoa parempi. Palvelumarkkinat saivat myös vertailtavuudesta unionin keskiarvoa paremmat pisteet. 210

211 211

212 Yhdistynyt kuningaskunta 212

213 Yleinen toimivuus Kaikkien Yhdistyneessä kuningaskunnassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 80,1, joka oli 0,4 pistettä unionin keskiarvoa parempi. Tavaramarkkinoiden keskimääräinen tulos oli 84,3, joka oli 1,9 pistettä koko unionin keskiarvoa parempi. Palvelumarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 78,3, joka vastasi unionin keskiarvoa. Yhdistyneen kuningaskunnan yleinen MPI-pistemäärä oli 2,3 pistettä korkeampi kuin vuonna Palvelumarkkinoiden pistemäärä nousi 2,4 pistettä ja tavaramarkkinoiden 2,0 pistettä. Yhdistynyt kuningaskunta ei sijoittunut kolmen parhaan tai kolmen huonoimman unionin jäsenvaltion joukkoon yhdelläkään markkinasektorilla. Tavaramarkkinat Yhdistyneessä kuningaskunnassa kolme parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat viihdetuotteet, suuret kodinkoneet sekä kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat käytetyt autot, uudet autot sekä liha ja lihavalmisteet. Vuoteen 2013 verrattuna tavaramarkkinasektoreista tulostaan paransi eniten lihan ja lihavalmisteiden (+5.6) sektori, jonka jälkeen tulivat tieto- ja viestintäteknologiavälineet (+4,9) ja ajoneuvojen polttoaineet (+3,1). Kaiken kaikkiaan seitsemän tavaramarkkinasektorin tulos parani vuoteen 2013 verrattuna. Yhdenkään sektorin MPI-tulos ei heikentynyt tilastollisesti merkitsevästi. Niistä yhdeksästä tavaramarkkinasektorista, joiden tulos oli koko unionin keskiarvoa parempi, parhaiten menestyivät ajoneuvojen polttoaineet (+3,4), leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta (+2,9) sekä tieto- ja viestintäteknologiavälineet (+2,8). Yksikään tavaramarkkinasektori ei saanut unionin keskiarvoa huonompaa tulosta. Tavaramarkkinoiden luottamusta ja odotuksia koskevat pisteet nousivat vuodesta 2013, ja useimmat sektorit toimivat paremmin kuin vuonna 2013 eikä yhdenkään sektorin tulos heikentynyt näillä osa-alueilla. Tavaramarkkinoilla tehtiin kuitenkin keskimäärin enemmän valituksia vuoteen 2013 verrattuna. Vertailtavuutta koskevat keskimääräiset pisteet pysyivät vakaina, kun taas yksittäisistä sektoreista käsikauppalääkkeiden ja käytettyjen autojen pisteet laskivat. Odotuksia koskevat pisteet olivat koko unionin keskiarvoa paremmat kaikilla Yhdistyneen kuningaskunnan tavaramarkkinasektoreilla. Lisäksi luottamuksen, valinnanvaran ja vahinkojen (vähemmän vahinkoja) osa-alueiden pisteet olivat myös koko unionin keskiarvoa paremmat, ja ainoastaan kaksi sektoria, käytettyjen autojen ja uusien autojen sektorit, sai keskiarvoa huonommat pisteet luottamuksesta. Tavaramarkkinoilla oli kuitenkin keskimäärin enemmän ongelmia kuin koko unionissa keskimäärin. Kun ongelmien ja vahinkojen osaalueet yhdistettiin, tavaramarkkinoiden kokonaistulos vastasi unionin keskiarvoa. Palvelumarkkinat Kolme parhaaksi arvioitua palvelusektoria olivat lomamajoituspalvelut, ajoneuvojen vakuutukset ja kotivakuutukset. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat kiinteistöpalvelut, junaliikennepalvelut sekä sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit. Yhdistyneen kuningaskunnan 29 palvelusektorista 17 sektorin MPI-pistemäärä nousi vuoteen 2013 verrattuna. Eniten nousivat sähköhuoltopalvelujen (+7,0), lainojen, luottojen ja luottokorttien (+6,9) sekä asuntolainojen (+6,0) pisteet. Minkään palvelusektorin MPIpistemäärä ei huonontunut vuodesta

214 Koko unionin keskiarvoon verrattuna niistä kahdeksasta sektorista, joiden pisteet olivat keskiarvoa paremmat, parhaiten menestyivät asuntolainat (+4,8), online-rahapeli- ja arpajaispalvelut sekä kotivakuutukset (molemmat +3,3). Toisin kuin tavaramarkkinoilla, joidenkin palvelusektorien tulos oli koko unionin keskiarvoa huonompi. Niistä yhdeksästä sektorista, jotka saivat keskiarvoa huonomman tuloksen, huonoiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät kiinteistöpalvelujen (-4,3), junaliikennepalvelujen (-3,7) sekä rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen (-3,6) sektorit. Palvelumarkkinoiden odotuksia ja luottamusta koskevat pisteet ovat nousseet vuodesta 2013, eivätkä yhdenkään palvelusektorin pisteet laskeneet näillä osa-alueilla. Lisäksi palvelumarkkinoiden vertailtavuutta koskevat keskimääräiset pisteet nousivat, ja ainoa sektori, jonka tämän osa-alueen pisteet laskivat, oli kahvilat, baarit ja ravintolat. Palvelumarkkinoilla ongelmien kokonaismäärä pysyi vakaana; viidellä palvelusektorilla ongelmien määrä nousi ja kahdella laski (lainat, luotot ja luottokortit sekä sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit). Koko unionin keskiarvoon verrattuna palvelumarkkinoiden yleinen tulos oli unionin keskiarvoa parempi odotusten ja vahinkojen (vähemmän vahinkoja) osa-alueilla, ja ainoastaan kiinteistöpalvelujen sektori sai keskiarvoa huonommat pisteet odotuksista. Palvelumarkkinat saivat vertailtavuudesta koko unionin keskiarvoa huonommat keskimääräiset pisteet. Lisäksi palvelumarkkinoilla oli enemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin, mikä johti koko unionin keskiarvoon verrattuna huonompaan kokonaispistemäärään ongelmien ja vahinkojen osa-alueella. 214

215 215

216 Norja 216

217 Yleinen toimivuus Kaikkien Norjassa tutkittujen markkinoiden keskimääräinen tulos oli 77,3, joka oli 2,5 pistettä koko unionin keskiarvoa huonompi. Tavaramarkkinoiden MPI-pistemäärä oli 78,5, joka oli 3,9 pistettä unionin keskiarvoa huonompi, ja palvelumarkkinoiden 76,7, joka oli 1,8 pistettä unionin keskiarvoa huonompi. Norjan yleinen MPI-pistemäärä oli 1,3 pistettä korkeampi kuin vuonna 2013, ja sekä palvelumarkkinoiden (+1,5) että tavaramarkkinoiden pistemäärä nousi (+0,8). Tavaramarkkinat Kolme Norjassa parhaaksi arvioitua tavaramarkkinasektoria olivat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet, käsikauppalääkkeet sekä uudet autot. Kolme huonoimmaksi arvioitua sektoria olivat liha ja lihavalmisteet, hedelmät ja vihannekset sekä käytetyt autot. Neljän tavaramarkkinasektorin tulos on parantunut vuodesta 2013: tieto- ja viestintäteknologiavälineiden (+3,9), uusien autojen (+2,5), käsikauppalääkkeiden (+2,2) ja suurten kodinkoneiden (+1,8). Yhdeksän muun sektorin tulos pysyi vakaana. Ainoastaan uusien autojen ja käsikauppalääkkeiden tulos vastasi koko unionin keskiarvoa, kaikkien muiden tavaramarkkinasektorien MPI-pistemäärä oli unionin keskiarvoa huonompi. Unionin keskiarvoon verrattuna huonoimmat pisteet saivat lihan ja lihavalmisteiden sekä hedelmien ja vihannesten (molemmat -9,2) sektorit, joiden jälkeen tuli viihdetuotteiden sektori (-6,1). Tavaramarkkinoiden luottamusta ja odotuksia koskevat pisteet ovat nousseet vuodesta 2013, eivätkä yhdenkään tavaramarkkinasektorin näitä osa-alueita koskevat pisteet laskeneet. Tavaramarkkinoilla oli kuitenkin keskimääräistä enemmän ongelmia vuoteen 2013 verrattuna. Koko unionin keskiarvoon verrattuna tavaramarkkinoiden keskimääräiset tulokset olivat huonommat kaikilla muilla paitsi vahinkojen osa-alueella. Jokaiselle yksittäiselle sektorille annetut pisteet vertailtavuudesta olivat unionin keskiarvoa huonommat, ja ainoat sektorit, jotka saivat valinnanvarasta keskiarvoa paremmat pisteet, olivat uudet autot ja käytetyt autot. Palvelumarkkinat Norjassa kolme parhaaksi arvioitua palvelumarkkinasektoria olivat lomamajoituspalvelut, pankkitilit ja vesihuoltopalvelut. Kolme huonointa sektoria olivat puolestaan internetpalvelut, kahvilat, baarit ja ravintolat sekä yksityiset henkivakuutukset. Norjan 28 palvelusektorista ainoastaan kahviloiden, baarien ja ravintoloiden (-3,6) MPIpistemäärä on laskenut vuodesta Norjan 13 muun sektorin tulos on parantunut vuodesta 2013, ja ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelujen (+5,5), rakennusten ja puutarhan huoltopalvelujen (+5,2) sekä televisiokanavien tilauspalvelujen (+4,8) MPI-pistemäärä nousi eniten. Useimmat Norjan palvelusektorit saivat unionin keskiarvoa huonommat pisteet, ja huonoiten unionin keskiarvoon nähden menestyivät kahvilat, baarit ja ravintolat (-9,8) sekä internetpalvelut (-8,1). Kuusi markkinasektoria sai keskiarvoa paremmat pisteet. Parhaiten menestyivät vesihuoltopalvelujen (+5,8), asuntolainojen (+4,7) ja pankkitilien (+4,0) sektorit. Palvelumarkkinoiden luottamusta ja odotuksia koskevat keskimääräiset pisteet ovat nousseet vuodesta 2013, eivätkä yhdenkään palvelumarkkinasektorin näitä osa-alueita koskevat pisteet laskeneet. Palvelumarkkinoilla valituksia oli keskimäärin enemmän. Vesihuoltopalvelujen ja 217

218 kiinteistöpalvelujen sektoreilla valitusten määrä nousi, ja muilla sektoreilla niiden määrä pysyi vakaana. Koko unionin keskiarvoon verrattuna palvelumarkkinoiden vertailtavuutta koskevat kokonaispisteet olivat keskiarvoa huonommat. Asuntolainamarkkinat oli ainoa palvelusektori, jonka vertailtavuutta koskevat pisteet olivat keskiarvoa paremmat, kun taas 26 markkinasektoria sai keskiarvoa huonommat pisteet tästä osa-alueesta. Muista osa-alueista annetut pisteet vaihtelevat enemmän yksittäisen markkinoiden tasolla. Palvelumarkkinoiden vertailtavuutta, odotuksia ja valinnanvaraa koskevat keskimääräiset pisteet olivat myös koko unionin keskiarvoa huonommat. Norjan markkinoilla esiintyi keskimäärin enemmän ongelmia kuin unionissa keskimäärin. Vaikka palvelumarkkinoiden vahinkoja koskeva kokonaispistemäärä on keskiarvoa parempi (vähemmän vahinkoja), palvelumarkkinoiden ongelmia ja vahinkoja koskevat keskimääräiset pisteet ovat koko unionin keskiarvoa huonommat. Palvelumarkkinoiden luottamusta koskevat keskimääräiset pisteet olivat unionin keskiarvoa paremmat. 218

219 219

220 Islanti 220