Kuluttajamarkkinoiden tulostaulu:

Transkriptio

1 2018 Kuluttajamarkkinoiden tulostaulu: Markkinat kuluttajan kannalta toimiviksi Oikeus- ja kuluttaja-asiat

2 1. IIVISELMÄ KULUJMRKKINOIDEN OIMIVUUDEN MIMINEN Kuluttajamarkkinoiden toimivuuden mittaaminen Markkinoiden toimivuutta mittaava indikaattori (Market Performance Indicator ) ulosten esittäminen KULUJIEN RVIO MRKKINOIDEN OIMIVUUDES Kokonaistulokset Markkinoiden arvioinnit maiden väliset erot Eri markkinaryhmien saamat arviot Yleisarvio ulokset markkinaklustereittain Sosiodemografiset erot markkina-arvioissa Markkinoiden eri osatekijöiden saamat arviot Luottamus LISÄINDIKORI Vaihtaminen Vaihtamisen helppous Syyt vaihtamatta jättämiseen Markkinaosuudet Hinnat urvallisuus LIIE Markkinoiden nimet Markkinoiden kansalliset sijoitukset BELGI Yleinen toimivuus avaramarkkinat

3 1.3. Palvelumarkkinat BULGRI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat ŠEKKI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat NSK Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat SKS Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat VIRO Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat IRLNI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat KREIKK Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat ESPNJ Yleinen toimivuus avaramarkkinat

4 9.3. Palvelumarkkinat RNSK Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat KROI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat ILI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat KYPROS Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat LVI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat LIEU Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat LUXEMBURG Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat UNKRI Yleinen toimivuus avaramarkkinat

5 17.3. Palvelumarkkinat ML Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat LNKOM Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat IÄVL Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat PUOL Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat PORUGLI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat ROMNI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat SLOVENI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat SLOVKI Yleinen toimivuus avaramarkkinat

6 25.3. Palvelumarkkinat SUOMI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat RUOSI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat YHDISYNY KUNINGSKUN Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat NORJ Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat ISLNI Yleinen toimivuus avaramarkkinat Palvelumarkkinat

7 1. IIVISELMÄ Kuluttajatulostaulussa on vuodesta 2008 lähtien tarkasteltu sitä, kuinka sisämarkkinat toimivat kuluttajien näkökulmasta EU-maissa, Islannissa ja Norjassa. ulostaulujen havainnot kiinnostavat kuluttajia, liike-elämän sidosryhmiä, poliittisia päättäjiä ja täytäntöönpanoviranomaisia sekä EU:n tasolla että kansallisella tasolla. ulostaulut 1 julkaistaan vuosittain, ja vuorotellen julkaistaan kuluttajatulostaulu 2 (joka seuraa EU:n kuluttajaympäristöä) ja kuluttajamarkkinoiden tulostaulu (joka seuraa keskeisten markkinoiden toimivuutta kuluttajien näkökulmasta). Kuluttajamarkkinoiden tulostauluissa seurataan, miten kuluttajat EU:ssa, Islannissa ja Norjassa arvioivat tavara- ja palvelumarkkinoiden toimivuutta. ulostaulut auttavat tunnistamaan markkinat, jotka eivät luo kuluttajille odotettuja etuja ja jotka voivat siten olla toimimattomia. ulostaulujen tärkeimpänä tilastotietojen lähteenä ovat laaja-alaiset kuluttajien kokemuksia ja näkemyksiä koskevat tutkimukset keskeisten markkinoiden toiminnasta EU-maissa, Islannissa ja Norjassa. Vuoden 2018 painos esittää vuonna 2017 toteutetun 40 markkinasektoria kattaneen tutkimuksen 3 tulokset 4. ulostaulun rakenne on kuvattu alla. Luku 1 Luku 2 iivistelmä. Menetelmän kuvaus. Luku 3 Esittää tutkimuksen kokonaistulokset ja korostaa maiden ja sosiodemografisten ryhmien välillä esiintyviä eroja. Lisäksi analysoidaan eri markkinaklustereiden tuloksia ja markkinoiden toimivuutta mittaavan indikaattorin eri osa-alueita. Luku 4 Liitteet arkastelee lisäindikaattoreita, kuten palveluntarjoajan vaihtamista, valituksia, hintoja ja kuluttajien turvallisuuteen liittyviä kysymyksiä. Sisältää luettelon tulostaulun kattamista markkinasektoreista ja niiden määritelmät. Liitteet sisältävät myös kansallisia maakohtaisia tiedostoja, joissa markkinaosuutta tietyssä maassa analysoidaan verrattuna EU-28-maihin ja edellisiin painoksiin ulostaulun painokset ovat saatavilla EU Bookshopissa ( ja komission verkkosivuilla ( Viimeisin versio: Vuoden 2017 kuluttajatulostaulu; komission yksiköiden valmisteluasiakirja SWD (2017) 279. GfK:n Kuluttajamarkkinoiden valvonta Euroopan unionissa 2017 loppuraportti; aikaisemmat tutkimuskaudet ovat saatavilla osoitteessa: ja EU Bookshopissa. Luettelo vuoden 2018 painoksessa tutkituista markkinoista on esitetty liitteessä. 6

8 Keskeiset havainnot Kuluttajien arvio markkinoiden tilasta vuonna 2017 jatkaa myönteistä, vuodesta 2010 lähtien havaittua kehitystä, vaikkei se tuo juuri lisää vuoden 2015 merkittävään parannukseen. Kuluttajan taloudellinen tilanne vaikuttaa henkilökohtaisista tekijöistä edelleen eniten markkinoiden toimivuutta koskevaan arvioon. Vaikka kuluttajien mukaan kokonaisuudessa on tapahtunut merkittävää parannusta sitten viime tulostaulupainoksen, kokonaiskuva on edelleen melko kirjava eri markkinoilla ja eri maissa. Ongelmia on edelleen joillakin alueilla. alouden parantuessa pyrkimykset parantaa kuluttajansuojaa keskeisillä sektoreilla kuten rahoituspalveluissa, yleishyödykkeissä ja televiestintäpalveluissa voivat tuoda positiivisia tuloksia kuluttajille. Kuluttajansuojaa on kuitenkin edelleen vahvistettava, ja sen täytäntöönpanoon on keskityttävä johdonmukaisesti. Kuluttajien arvio markkinoiden tilasta vuonna 2017 jatkaa myönteistä, vuodesta 2010 lähtien havaittua kehitystä, vaikkei se tuo juuri lisää vuoden 2015 merkittävään parannukseen Kuluttajien kokonaisarvio markkinoiden toimivuudesta vuonna 2017 parani keskimäärin 0,3 pisteellä verrattuna vuoteen 2015 kaikilla tutkituilla markkinoilla. Vaikka kasvu on vaatimattomampaa ja kirjavampaa, se tukee kaksi vuotta sitten havaittua merkittävää parannusta ja on jatkoa vuodesta 2010 alkaen havaitulle myönteiselle kehitykselle. Länsi-Euroopan markkinoiden tulos on edelleen kuluttajien kannalta parempi, sillä raportoituja ongelmia on vähemmän. Koko EU:n näkökulmasta katsottuna merkittävintä parannusta on tapahtunut kuitenkin Itä-Euroopassa. Etelä-Euroopan markkinoiden kokonaistulos laahaa edelleen jonkin verran muita jäljessä. Kuluttajan taloudellinen tilanne vaikuttaa henkilökohtaisista tekijöistä edelleen eniten markkinoiden toimivuutta koskevaan arvioon Vastaajien sosioekonomisista ominaisuuksista tehtiin monimuuttuja-analyysi. Se osoitti, että markkinoiden toimivuutta mittaavan indikaattorin eri osa-alueiden arviointiin eniten vaikuttava tekijä on kuluttajan henkilökohtainen taloudellinen tilanne. Kuluttajilla, joilla on toimeentulon kanssa vaikeuksia, on tapana arvioida markkinoiden toimivuutta vähemmän suotuisasti kuin muilla kuluttajaryhmillä, ja heidän mielestään myös palveluntarjoajan vaihtaminen on vaikeampaa (he eivät kuitenkaan ole merkittävästi haluttomampia vaihtamaan). Muilla sosioekonomisilla ominaisuuksilla kuten iällä, sukupuolella ja koulutustasolla vaikuttaa myös olevan jonkin verran vaikutusta markkinoiden toimivuuden arviointiin, mutta huomattavasti vähemmän. Havainnot ovat yhdenmukaisia aiemman tulostaulupainoksen kanssa, jossa tällainen analyysi tehtiin ensimmäistä kertaa. Kuluttajat eri puolilla EU:ta myös pitävät kaikkia viittä indikaattorin osatekijää vertailtavuus, luottamus, valinnanvara, odotukset ja ongelmat ja suunnilleen yhtä tärkeinä markkinoiden toimivuutta arvioidessaan. Kuluttajien antama 7

9 prosenttilukuina ilmaistu painoarvo vaihtelee 19 %:n ja 21 %:n välillä, ja luottamus, odotukset ja ongelmat ja näyttävät olevan tärkeämpiä (21 %) kuin valinnanvara ja vertailtavuus (19 %). Palvelumarkkinoilla luottamus on keskimäärin hieman tärkeämpää kuin tavaramarkkinoilla. Indikaattorin eri osatekijöiden painoarvojen välillä esiintyy suurempia eroja, kun katsotaan yksittäisiä maita ja erityisesti maa-markkinapareja. Joidenkin pohjoismaiden kuluttajat arvostavat luottamusta huomattavasti enemmän kuin valinnanvaraa, erityisesti esimerkiksi vesihuoltopalvelujen, junaliikennepalvelujen, offline-rahapeli- ja arpajaispalvelujen ja raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen markkinasektoreilla. Vaikka kuluttajien mukaan kokonaisuudessa on tapahtunut merkittävää parannusta sitten viime tulostaulupainoksen, kokonaiskuva on edelleen melko kirjava eri markkinoilla ja eri maissa. Ongelmia on edelleen joillakin alueilla Vaikka markkinat näyttävät toimivan kaiken kaikkiaan paremmin kuluttajien kannalta, yksittäisten markkinasektorien ja markkinaklusterien tasolla kuva on melko kirjava. Huomattavimmat parannukset näkyvät pankkipalvelujen ja yleishyödykkeiden klustereissa, kuten edelliselläkin tutkimuskaudella. Ne pysyvät silti alemmissa kvartiileissa verrattuna muihin markkinaryhmiin. Ensimmäisestä tulostaulupainoksesta lähtien pankkipalvelujen palveluklusterin tulos on ollut heikoin, mikä on johtunut pääasiassa asuntolainojen ja sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinoiden huonosta toimivuudesta huolimatta näillä kahdella markkinalla vuonna 2017 havaituista parannuksista. Lisäksi pankkipalvelujen markkinaklusterin toimivuudessa on merkittäviä eroja maiden välillä, esimerkiksi 25,6 pisteen ero korkeimman ja matalimman arvion välillä pankkitilien sektorilla ja 25 pisteen ero asuntolainojen sektorilla. Yleishyödykkeiden klusteri pysyy alemmassa keskikvartiilissa, mikä johtuu pääasiassa vesihuoltopalvelujen ja sähköhuoltopalvelujen heikosta tuloksesta. Kummankin markkinasektorin tulos kuitenkin parani vuonna Kaikista markkinaklustereista ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on suurin televiestintäpalveluissa (16,9 %). Myös ongelmista valittaneiden kuluttajien osuus on tässä klusterissa suurin (85,3 % kuluttajista valittaa kohdatessaan ongelmia). ämän klusterin muodostavat neljä palvelusektoria saivat heikoimmat tulokset indikaattorin ongelmien alaosatekijän osalta. oinen markkinaklusteri, joka tuottaa kuluttajille jatkuvasti yleistä pettymystä, on autoteollisuuden tuotteet, joka sai huonot pisteet luottamuksesta, odotuksista, valinnanvarasta ja vertailtavuudesta. Myös autoteollisuuden tuotteiden klusterin ovat merkittäviä. utoteollisuuden tuotteiden klusterin muodostavat yksittäiset markkinat sijoittuvat 15:n heikoimmin menestyneen tavaramarkkinasektorin joukkoon. Erityisesti käytettyjen autojen markkinasektori sai tavarasektoreista ylivoimaisesti heikoimmat pisteet. alouden parantuessa pyrkimykset parantaa kuluttajansuojaa keskeisillä sektoreilla kuten rahoituspalveluissa, yleishyödykkeissä ja televiestintäpalveluissa voivat tuoda etuja kuluttajille. ällaisten kehityssuuntien on kuitenkin vahvistuttava edelleen (myös meneillään olevien lainsäädäntöuudistusten kautta) ja niissä on keskityttävä johdonmukaisesti EU-lainsäädännön täytäntöönpanoon tulevina vuosina Viime vuosina toteutetuilla lainsäädännöllisillä toimilla on pyritty vahvistamaan kuluttajansuojaa esimerkiksi vähittäisrahoituspalvelujen, televiestintäpalvelujen ja energiapalvelujen aloilla. Keskeinen osa näitä pyrkimyksiä on ollut varmistaa, että kuluttajilla on valintojen tekemistä varten mahdollisuus tutustua oikeisiin tietoihin selkeällä tavalla ja hyvissä ajoin. Vaikka tämä osa lainsäädännöstä on vielä panematta täytäntöön, ja vaikka 8

10 suotuisampi taloudellinen tilanne voi myös vaikuttaa kuluttajien näkemyksiin, tämän tulostaulupainoksen tulokset (kuten myös vuoden 2015 tulostaulun tulokset) viittaavat siihen, että markkinat toimivat kuluttajien kannalta entistä paremmin. Luottamus on parantunut jatkuvasti vuodesta 2013 alkaen, mutta vuonna 2017 se parani vain hieman verrattuna vuoteen Vain 10,1 % vastaajista ilmoitti luottamustason olevan matala niiden palveluntarjoajien/vähittäismyyjien kohdalla, jotka noudattavat kuluttajansuojalainsäädäntöä (luku on 1,6 prosenttiyksikköä pienempi kuin vuonna 2015). Kaksi kolmasosaa vastaajista on tyytyväisiä tarjolla olevien tuotteiden ja palvelujen valinnanvaraan, ja ongelmia ilmoitetaan olevan vähemmän verrattuna vuoteen 2015 (8,5 % vastaajista, 1,1 prosenttiyksikön lasku). Kuluttajat kohtaavat ongelmia todennäköisemmin palvelumarkkinoilla kuin tavaramarkkinoilla (9,3 % palvelumarkkinoilla vs. 7,2 % tavaramarkkinoilla). Harvempi kuluttaja saattaa vaihtaa palveluntarjoajaa, mutta tämä johtuu pääasiassa kiinnostuksen puutteesta (69 % vastaajista ilmoitti, ettei ole kiinnostunut vaihtamaan). Monet kuluttajat valitsevat muita palvelupaketteja samalta palveluntarjoajalta. Vain pieni osa kuluttajista on luopunut vaihtosuunnitelmista kohtaamiensa vaikeuksien takia (5 %). Parannuksia voidaan havaita myös markkinoilla, joiden kuluttajat ovat arvioineet suoriutuvan melko heikosti. Esimerkiksi asuntolainojen markkinat alittavat kuluttajien odotukset verrattuna muihin palvelumarkkinoihin, mutta niiden kokonaistulos on parantunut enemmän kuin minkään muun sektorin vuodesta 2015 (2,0 pisteellä). Lisäksi sellaisten kuluttajien määrä on vähentynyt, jotka ilmoittivat kohdanneensa ongelmia asuntolainamarkkinoilla (- 1,9 prosenttiyksikköä verrattuna vuoteen 2015). Vesihuoltopalvelujen sektori suoriutuu muihin tutkittuihin markkinoihin verrattuna heikoimmin, mutta sen tulos on parantunut huomattavasti (1,2 pisteellä) vuodesta (esim. taloudellinen tai muu menetys) ovat kuitenkin edelleeen mittavia monilla markkinoilla, erityisesti palvelumarkkinoilla. Lisäksi vaikka monet markkinat vaikuttavat täyttävän kuluttajien odotukset (vaihtelevissa määrin), tämä ei välttämättä tarkoita sitä, että kyseiset markkinat suoriutuvat hyvin -kokonaispistemäärän suhteen. Parantamisen varaa on siis edelleen. Keskittyminen voimakkaasti uuden kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanoon ja sen tehokkaaseen valvontaan tulee olemaan tärkeää sen varmistamiseksi, että viimeaikaiset muutokset ovat tehokkaita ja että kuluttajien ei tarvitse tyytyä vähempään. Komissio esitteli Kuluttajat vahvempaan asemaan -hankkeen 11. huhtikuuta keskeisen kuluttajalainsäädännön syvällisen arvioinnin jälkeen 6. Kaksi direktiiviehdotusta nykyaikaistavat kuluttajanoikeuksia ja tarjoavat kuluttajille uusia välineitä oikeuksiensa puolustamiseksi ja oikeussuojan saamiseksi. Näihin ehdotuksiin sisältyy myös toimenpiteitä, joilla vahvistetaan ennaltaehkäisyä ja parannetaan täytäntöönpanoa. oimenpiteisiin kuuluvat esimerkiksi tehokkaammat rangaistukset vakavimmille rajat ylittäville rikkomuksille. 5 6 Ks. Kuluttajat vahvempaan asemaan: komissio lujittaa EU:n kuluttajan oikeuksia ja niiden täytäntöönpanon valvontaa ; Unionin kuluttaja- ja markkinaoikeuden toimivuustarkastus ja kuluttajaoikeusdirektiivin arviointi, molemmat julkaistu toukokuussa 2017, ks. ja kertomus vuoden 2013 kollektiivisia oikeussuojakeinoja koskevan suosituksen täytäntöönpanosta, , COM(2018) 40. 9

11 2. KULUJMRKKINOIDEN OIMIVUUDEN MIMINEN 2.1. Kuluttajamarkkinoiden toimivuuden mittaaminen Kuluttajamarkkinoiden tulostauluissa seurataan, miten kuluttajat EU:ssa, Islannissa ja Norjassa arvioivat keskeisten kulutustavara- ja kuluttajapalvelumarkkinoiden toimivuutta. Markkinoiden toimivuutta arvioidaan viiden osatekijän osalta: vertailtavuus, luottamus, ongelmat ja, odotukset ja valinnanvara. Kuluttajakokemusta seurataan myös valituksia ja palveluntarjoajan vaihtoa koskevilla kysymyksillä (tietyillä markkinasektoreilla). ulostaulujen tärkein tilastotietojen lähde on markkinaseurantatutkimus. Markkinaseurantatutkimus on tutkimus, joka kohdistuu kuluttajien kokemuksiin ja käsityksiin kuluttajamarkkinoiden toiminnasta kaikissa EU-maissa, Islannissa ja Norjassa. utkimukseen osallistuvat kuluttajat ovat viime aikoina ostaneet tavaroita tai palveluita arvioinnin piiriin kuuluvilla markkinasektoreilla. Vuoden 2018 tulostaulupainos perustuu vuonna 2017 toteutettuun tutkimukseen 7. Kyselyä ei muutettu vuoden 2017 tutkimuskautta varten lukuun ottamatta palveluntarjoajan vaihtoa koskevaa kysymystä, jota hienosäädettiin erottamaan päätös vaihtaa palveluntarjoajaa ja päätös vaihtaa palveluja samalla palveluntarjoajalla. ulostauluissa seurataan 52:a kuluttajamarkkinasektoria. Vuodesta 2015 tutkimustiheys on vaihdellut markkinoista riippuen: tutkimuksen piiriin kuului 30 kuluttajamarkkinasektoria (tavarat ja palvelut) sekä vuonna 2015 että vuonna 2017, ja jäljelle jääneet 22 sektoria katettiin joko vuoden 2015 tai vuoden 2017 tutkimuksessa. Luettelo vuoden 2018 painoksessa katetuista markkinoista on esitetty liitteessä. ämä muutos tutkituissa markkinasektoreissa vaikuttaa eri tutkimuskausien välisiin vertailuihin kaikkialla tulostaulussa. Se vaikuttaa myös vertailuihin vuoden 2013 tutkimukseen, joka kohdistui 40 markkinasektoriin. Erityisesti on huomattava, että vuosien 2017 ja 2015 (30 markkinasektoria) välinen ja vuosien 2015 ja 2013 (40 markkinasektoria) välinen algebrallinen summa kaikkien markkinasektorien (tavara- ja palvelumarkkinoiden) aggregaattien osalta ei vastaa vuosien 2017 ja 2013 välistä eroa (40 markkinasektoria). ämä koskee koko tulostaulua Markkinoiden toimivuutta mittaava indikaattori (Market Performance Indicator ) Markkinoiden toimivuutta mittaava indikaattori () on kuluttajamarkkinoiden tulostaulun keskeinen osa. Se on yhdistelmäindikaattori, joka kuvaa sitä, kuinka hyvin tietty markkinasektori suoriutuu kuluttajien mukaan alla olevassa taulukoissa esitetyistä osatekijöistä. 7 Ulkoinen arviointiraportti Monitoring consumer markets in the European Union 2017 (jäljempänä GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 ), julkaistaan samaan aikaan tulostaulun kanssa. 10

12 aulukko 1: Yleiskatsaus :n osatekijöistä Kuinka helppoa/vaikeaa on vertailla tarjouksia? Luottamus Luottavatko kuluttajat siihen, että vähittäismyyjät/palveluntarjoajat noudattavat kuluttajalakeja? Niiden kuluttajien osuus, jotka kohtasivat ongelmia ja jonkin asteista vahinkoa (mukaan lukien taloudellisia tappioita) äyttääkö kyseinen markkinasektori kuluttajien odotukset? Ovatko kuluttajat tyytyväisiä vähittäismyyjien/palveluntarjoajien määrään markkinoilla? antaa kuluttajien arvioida tutkittavan markkinasektorin pistevälillä Yhdistelmäindikaattorin perustana oleva laskentamenetelmä tarkastettiin vuonna 2015 yhteistyössä komission yhteisen tutkimuskeskuksen kanssa 8. Kattava tarkastus vahvisti käsitekehyksen luotettavuuden ja indikaattorin tilastollisen rakenteen. Siinä tuotettiin myös lähestymistapoja :n tarkentamiseksi edelleen. Laskelmiin lisättiin esimerkiksi viides osatekijä (valinnanvara) sekä eri osatekijöiden painotus vastaajien arviointien perusteella 9. ulostaulujen vertailtavuus säilytettiin niin hyvin kuin mahdollista. Jotta tuloksia voitaisiin vertailla vuoden 2013 tietoihin, vuoden 2017 indikaattorit on laskettu uudelleen käyttäen vanhaa menetelmää. Esitetyt kehityssuunnat perustuvat täysin vertailukelpoisiin tietoihin ulosten esittäminen ulostaulun tulokset esitetään markkinoittain, koko EU:n osalta tai maa- ja/tai markkinaryhmittäin. EU:n kokonaistuloksissa vuoden 2017 tiedot (kuten myös tiedot vuosien 2017 ja 2015 välisistä, vuosien 2017 ja 2013 välisistä ja vuosien 2015 ja 2013 välisistä muutoksista) viittaavat EU-28-maihin; vuoden 2013 ja sitä aikaisempien vuosien väliset muutokset puolestaan viittaavat EU-27-maihin (ilman Kroatiaa). Islannin ja Norjan tulokset korostetaan kaikkialla tulostaulussa, mikäli ne ovat erityisen merkityksellisiä. ilastollisesti merkitsevät muutokset on esitetty taulukoissa 10 (paitsi osiossa 3.3) tähdellä (*). Koska joitakin tutkimukseen kuuluvia markkinoita tutkitaan harvemmin (neljän eikä kahden vuoden välein), yhteenlaskettuja tuloksia verrataan vain markkinoihin, joita tutkittiin sekä vuonna 2015 että vuonna Marcos Dominguez-orreiro, Stergios thanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboards refinement, further development and analysis of micro-data. Euroopan komission yhteinen tutkimuskeskus. Saatavilla osoitteessa: Kattavampi kuva vuonna 2015 tehdyistä menetelmämuutoksista on esitetty kuluttajamarkkinoiden tulostaulun vuoden 2016 painoksessa. Lukuun ottamatta osiota 3.3, jossa tilastollista merkitsevyyttä ei ole ilmoitettu. Jos tilastollinen merkitsevyys ilmoitetaan, se lasketaan 95 %:n luotettavuustasolla, mikä merkitsee, että nollahypoteesi ei eroavaisuutta hylätään 5 %:n todennäköisyystasolla. ämä tarkoittaa, että mikäli ero ei ole tilastollisesti merkitsevä, sen katsotaan olevan nolla. 11

13 lueellisten ryhmien yleiskatsaus arvittaessa tulokset esitetään alueellisina ryhminä kuten alla olevassa taulukossa 2 on määritelty. aulukko 2: lueellisten ryhmien yleiskatsaus pohjoiset EU-maat / pohjoinen anska, Viro, Latvia, Liettua, Suomi, Ruotsi eteläiset EU-maat / etelä läntiset EU-maat / länsi itäiset EU-maat / itä Kreikka, Espanja, Italia, Kypros, Malta, Portugali Belgia, Saksa, Irlanti, Ranska, Luxemburg, lankomaat, Itävalta, Yhdistynyt kuningaskunta Bulgaria, šekki, Kroatia, Unkari, Puola, Romania, Slovenia, Slovakia ietojen levittämiseen tarkoitettu tietokanta Suurin osa kuluttajamarkkinoiden tulostaulun perustana olevista tiedosta on saatavilla tietojen levittämiseen tarkoitetussa verkkotietokannassa

14 3. KULUJIEN RVIO MRKKINOIDEN OIMIVUUDES ässä tulostaulun osiossa esitetään vuoden 2017 markkinaseurantatutkimuksen kokonaistulokset (28:ssa EU-maassa, Islannissa ja Norjassa) ja tarkastellaan tulosta lähemmin kunkin markkinasektorin, maan ja -osatekijän osalta. Sosiaalis-taloudelliset vaikutukset analysoidaan myös erillisessä alaosiossa Kokonaistulokset Kuluttajien arvio markkinoiden tilasta vuonna 2017 jatkaa myönteistä, vuodesta 2010 lähtien havaittua kehitystä, vaikkei se tuo juuri lisää vuoden 2015 merkittävään parannukseen Kuluttajien kokonaisarvio markkinoiden toimivuudesta parani keskimäärin 0,3 pisteellä kaikilla tutkituilla markkinoilla 12 verrattuna vuoteen 2015, ja 3,3 pisteellä verrattuna vuoteen Vaikka vuoden 2017 kasvu on vaatimatonta verrattuna edelliseen painokseen, kokonaistulokset tukevat vuonna 2015 havaittua merkittävää parannusta ja jatkavat vuonna 2010 havaittua positiivista kehitystä. aulukko 3: Markkinoiden toimivuutta kuvaava indikaattori (Market Performance Indicator, ) EU-28, kaikki markkinat Kaikki markkinat 80.2 avaramarkkinat 82.7 Palvelumarkkinat 78.7 Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 Ero Ero Ero Ero Ero Ero * +3,3* +3,2* * +0,9* * * +2,9* +2,8* +0,9* +1,4* * +3,5* +3,4* * * * Vuoden 2017 tutkimuksessa havaitaan suurempia eroja markkinoiden välillä kuin vuoden 2015 tutkimuksessa, eniten parannusta tapahtunut pankkipalveluissa ja yleishyödykkeissä Vuoteen 2015 verrattuna nousi 0,1 pisteellä yhteensä seitsemällä tutkitulla tavarasektorilla, kun se sitä vastoin nousi 0,3 pisteellä vuosina 2017 ja 2015 tutkituilla 23:lla palvelusektorilla. Joidenkin markkinoiden tulos heikkeni verrattuna viime painokseen. Esimerkiksi seitsemästä tavarasektorista kaksi ja 23 palvelusektorista seitsemän heikkenivät vuosien 2015 ja 2017 välillä. Kuitenkin verrattuna vuoteen 2013 kaikki 15 tutkittua tavarasektoria paransivat kokonaistulostaan vuonna 2017, kuten myös kaikki 25 tutkittua palvelusektoria Kuten osiossa 2.1 kuvataan, vuosien 2017 ja 2015 (30 markkinasektoria) ja 2015 ja 2013 (40 markkinasektoria) välisten erojen algebrallinen summa kaikkien markkinoiden (kaikkien tavaramarkkinoiden ja kaikkien palvelumarkkinoiden) osalta ei vastaa vuosien 2017 ja 2013 (40 markkinasektoria) välistä eroa, mikä johtuu vertailtavien kohdemarkkinoiden eri määrästä kahdessa viime tutkimuksessa. Vuosien 2015 ja 2017 välisellä markkinoiden laajuuden muutoksella on vaikutusta myös vuosien 2015 ja 2013 erojen välillä esiintyviin mahdollisiin poikkeamiin, jotka on esitetty tässä tulostaulun painoksessa verraten niitä vuoden 2016 painokseen (12. kuluttajamarkkinoiden tulostaulu). ämä koskee koko tulostaulua. Lisäksi :n laskentatapa, jota on käytetty vuosien 2017 ja 2015 tietojen vertaamiseen, on eri kuin vuosien 2015 ja 2013 tietojen vertaamiseksi käytetty laskentatapa ( trend ). ilastollisesti merkitsevät erot, joiden todennäköisyystaso on 5 prosenttia, on merkitty tähdellä. EU:n kokonaistuloksissa (ks. myös osio 2.3) vuoden 2017 tiedot, kuten myös tiedot vuosien 2017 ja 2015, 2017 ja 2013 sekä 2015 ja 2013 välisistä muutoksista viittaavat EU-28-maihin; vuoden 2013 ja aikaisempien vuosien väliset muutokset puolestaan viittaavat EU-27-maihin (EU-28-maat ilman Kroatiaa). 13

15 utkituista 15 tavarasektorista parhaan tuloksen sai silmälasien ja linssien sektori, jota seurasivat pienet kodinkoneet ja maitotuotteet (mitään näistä tavaramarkkinoista ei tutkittu vuonna 2015). Sen sijaan käytettyjen autojen sektori on pisteytyksen alimmalla sijalla (kuten myös vuonna 2015), ja sitä edellä ovat uusien henkilöautojen ja lihan ja lihavalmisteiden sektorit. Vaikka lihan ja lihavalmisteiden sektorin sijoitus on melko alhainen, sen pistemäärä kuitenkin parani toiseksi eniten verrattuna kaikkiin vuonna 2017 tutkittuihin markkinoihin (0,7 pisteen nousu verrattuna keskimääräiseen 0,1 pisteen nousuun). pistemäärä nousi eniten ajoneuvojen polttoaineilla (0,9 pisteen nousu vuodesta 2015 ja 5,2 pisteen nousu vuodesta 2013). Sitä vastoin -pistemäärä laski eniten uusilla henkilöautoilla (0,6 pisteen lasku). ämä lasku voi liittyä vuoden 2015 lopulla puhjenneeseen Dieselgate -skandaaliin 14, joka pudotti tämän markkinasektorin kaikkien tavarasektoreiden toiseksi viimeiselle sijalle vuonna ämän sektorin pisteet kasvoivat myös vähiten (0,8 pistettä) vuodesta 2013 kaikista niistä 15 sektorista, joita tutkittiin näillä kahdella tutkimuskaudella. utkituista 25 palvelusektorista kolme parhaiten suoriutunutta ovat henkilökohtaiset hoitopalvelut (ei tutkittu vuonna 2015), loma-asunnot (ensimmäisellä sijalla vuonna 2015) ja valmis- ja seuramatkat. Kolme viimeisiksi sijoittunutta palvelusektoria vuonna 2017 olivat samat kuin vuosina 2013 ja 2015, mutta tällä kertaa eri järjestyksessä. Viimeisenä on kiinteistöpalvelut (samoin kuin vuonna 2015), jota seuraavat sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (kolmanneksi viimeinen vuonna 2015) sekä asuntolainat (toiseksi viimeinen vuonna 2015), vaikka kahden viimeksi mainitun sektorin -pisteet ovat nousseet. suntolainojen markkinasektorin -pisteiden kasvu oli palvelumarkkinoista korkeinta verrattuna vuoteen 2015 (+2,0 pistettä), ja sitä seurasivat vesihuoltopalvelujen ( pistettä) ja kaasuhuoltopalvelujen (+1,1 pistettä) sektorit. Negatiivista sen sijaan oli, että ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelujen (-0,9 pistettä), kiinteistöpalvelujen (-0,7 pistettä) ja ajoneuvovakuutuksien (-0,5 pistettä) -pistemäärä laski tutkituista kaikista palvelumarkkinoista eniten vuodesta sia on saanut paljon median huomiota, ks. esim. 14

16 Kuva 1: Markkinasektorien paremmuusjärjestys -indikaattorin perusteella 15 markkinoittain - EU28 Luottamus Kaikki markkinat 80, * +3,3* +3,2* * +0,9* * Markkina- Kaikki G/S 0,0 Silmälasit ja linssit 85,3 +2,9* * +2,6* Pienet kodinkoneet 85,1 +3,2* -0,6* +1,4* * +2,3* Maitotuotteet 84,6 +2,5* +1,9* V R lkoholijuomat Henkilökohtaiset hoitotuotteet Elektroniikkalaitteet alon ja puutarhan huoltotuotteet Käsikauppalääkkeet Huonekalut ja kalusteet ieto- ja viestintäteknologiatuotteet Kaikki tavaramarkkinat 84,6 84,2 83,5 83,4 83,3 83,2 83,0 82,7 +2,9* +2,4* * +1,8* +2,2* +3,4* * +2,9* +2,4* +2,7* +3,4* +3,2* * +2,9* +2,8* +0,0-0,3-0,3-0,3 * * +1,4* +1,3* * +1,4* +1,3* +0,9* +1,1* +0,9* +2,3* +1,4* +1,4* +1,0* +1,4* +1,8* +1,5* * * * * 0,0 Vaatteet ja jalkineet 81,8 +2,4* +1,5* * * -0,9* joneuvojen polttoaineet 81,8 +0,9* +5,2* +4,2* +2,4* -1,5* -0,9* Liha ja lihavalmisteet 81,3 * +4,2* +3,2* -2,1* +1,4* +1,1* -1,4* Uudet autot 80,4-0,6* * +1,6* * * +1,1* -2,3* Käytetyt autot 75,5 +2,4* +2,5* * * * -7,2* Henkilökohtaiset hoitopalvelut 84,9 +1,8* * +1,0* +6,2* Loma-asunnot 84,1-0,3* +2,5* +2,6* * +1,1* * +5,4* Valmismatkat 82,6 * +3,5* +2,8* +1,1* * +4,0* Lentoliikennepalvelut 82,2 * +3,4* +3,7* * * +3,5* joneuvovakuutukset 81,5-0,5* +3,0* +3,6* +0,9* +0,9* +2,8* Kotivakuutukset 80,5 * +3,8* +3,0* * * +1,9* joneuvojen vuokrauspalvelut 79,9 +0,9* * * +1,6* * Postipalvelut 79,5-0,0 +3,0* +3,1* * -0,9* * P L V E L U Kaasuhuoltopalvelut Kaikki palvelumarkkinat Lainat, luotot ja luottokortit Pankkitilit Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut elevisiokanavien tilauspalvelut Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut 79,2 78,7 78,6 78,3 78,3 78,1 78,1 78,1 +1,1* +5,7* +4,5* * +3,5* +3,4* * +4,8* +5,2* +5,7* +5,1* +3,8* +3,4* +3,7* +3,0* +1,0* -0,9* +2,6* +3,3* * * +0,0 * * -0,0 * +1,3* * -0,7* +4,0* +1,1* * * 0,0-0,0 * * -0,5* -0,6* -0,6* Yksityiset henkivakuutukset 77,5 * +3,5* +2,9* +1,1* * -1,1* Lankapuhelinpalvelut 77,2-0,0 +2,5* +2,6* +1,1* * -1,5* Matkapuhelinpalvelut 77,1-0,0 +3,0* +2,7* * +1,4* -1,6* Vesihuoltopalvelut 77,0 * +3,3* +2,3* * * -1,1* -1,6* Internetpalvelut 76,8 * +3,5* +3,9* +2,3* +0,9* -1,9* Junaliikennepalvelut 76,8 * +5,7* +5,1* +1,8* +1,3* -0,9* -1,9* Sähköhuoltopalvelut 76,3 +1,0* +4,3* +3,8* * +1,4* -2,2* -2,3* Kiinnelainat 75,8 +2,0* +5,3* +3,4* +1,3* * -2,8* Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 75,0 * +4,9* +4,0* +1,1* * +3,0* -3,7* Kiinteistöpalvelut 73,1-0,7* +2,1* +2,8* * +1,1* +1,1* -5,5* Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 Osiossa 3.3 analysoidaan tarkemmin :n kehitystä ajan kuluessa yhdeksällä markkinaklusterilla ja niiden tulosten pääasiallisia syitä. Viisi -osatekijää (vertailtavuus, luottamus, ongelmat ja, odotukset sekä valinnanvara) ovat pitkälti yhtä tärkeitä kuluttajille, kun arvioidaan markkinoiden toimivuutta 15 utkimukseen valittujen markkinasektorien erojen vuoksi vuosien 2011 ja 2010, 2012 ja 2011, 2013 ja 2012, 2015 ja 2013 välisiä eroja ei ole saatavilla jokaisen sektorin osalta. Samasta syystä eri tulostaulupainosten indikaattoreita ei voida vertailla suoraan. ilastollisesti merkitsevät erot, joiden todennäköisyystaso on 5 prosenttia, on merkitty tähdellä koko tulostaulussa. 15

17 Vastaajia on pyydetty vuodesta 2015 alkaen arvioimaan kunkin markkinasektorin osalta kaikkien viiden -osatekijän 16 (vertailtavuus, luottamus, ongelmat ja, odotukset sekä valinnanvara) painoarvo, jotta ymmärretään paremmin, mitkä tekijät vaikuttavat kuluttajien arvioon markkinasektorin toimivuudesta. Vertailun vuoksi kunkin osatekijän suhteellinen painoarvo on ilmaistu prosenteissa kaavioissa 2 ja 3. Vuoden 2017 tulokset ovat vertailtavissa vuoden 2015 tuloksiin. Ne osoittavat, että eri osatekijöiden painoarvo on suunnilleen sama kuluttajien arvioinneissa markkinoiden toimivuudesta. Kootulla tasolla viidelle -osatekijälle annetun painoarvon vaihtelu on suhteellisen vähäistä, vaihdellen 19 %:n ja 21 %:n välillä. Yleisesti luottamuksen, ongelmien ja vahinkojen ja odotusten katsotaan olevan hieman tärkeämpiä osatekijöitä (21 %) kuin vertailtavuuden ja valinnanvaran (kumpikin 19 %). Joitakin markkinakohtaisia eroja voidaan kuitenkin havaita. Esimerkiksi offlinerahapelipalveluiden ja arpajaispalveluiden markkinasektorilla valinnanvaralle ja vertailtavuudelle annetaan vähemmän painoarvoa (kummallekin 18 %) ja luottamukselle enemmän painoarvoa (22 %) verrattuna keskiarvoon. Kuten vuonna 2015, ainoat markkinasektorit, joilla tietylle osatekijälle on annettu suhteellisen alhainen painoarvo (18 % valinnanvaran osatekijälle) ovat junaliikennepalvelut ja raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut (kumpikin liikenteen klusterissa) sekä postipalvelut ja vesihuoltopalvelut (kumpikin yleishyödykkeiden klusterissa). ämä saattaa johtua pääasiassa näiden markkinoiden monopolistisesta rakenteesta tietyissä maissa, jolloin valinnanvara saa vähemmän painoarvoa. Kuluttajat vaikuttavat kuitenkin antaneen vuonna 2017 valinnanvaralle hieman suuremman painoarvon sähkö- ja kaasuhuoltopalvelujen markkinasektoreilla kuin vuonna 2015, mikä voisi merkitä kuluttajien aktiivisuuden lisääntymistä vapautetuilla energiamarkkinoilla. Kunkin osatekijän saaman suorituskykypistemäärän ja sen suhteellisen painoarvon välinen korrelaatio on tyypillisesti vähäinen. ämä osoittaa, että toimivuuden arviointi kunkin osatekijän osalta ja niille annettu suhteellinen painoarvo mittaavat eri asioita Yksittäisten vastaajien kullekin -osatekijälle antamaa painoarvoa käytetään sitten osatekijöiden painottamiseen -kokonaispistemäärässä. Viidelle osatekijälle lasketut korrelaatiokertoimet vaihtelevat -0,024:n ja 25:n välillä. 16

18 Kuva 2: ärkeyspisteet markkinoittain ärkeyspisteet markkinoittain - EU-28 Kuinka tärkeänä asteikolla 0 10 pidät seuraavia 5:ttä näkökohtaa <markkinan> kohdalla? Kaikki markkinat 19,2% 20,6% 20,7% 20,7% 18,8% Silmälasit ja linssit 19,1% 20,5% 20,6% 20,9% 18,8% Pienet kodinkoneet 19,5% 20,3% 20,4% 20,6% 19,2% V R Maitotuotteet lkoholijuomat Henkilökohtaiset hoitotuotteet Elektroniikkalaitteet alon ja puutarhan huoltotuotteet Käsikauppalääkkeet Huonekalut ja kalusteet ieto- ja viestintäteknologiatuotteet Kaikki tavaramarkkinat 19,1% 18,8% 19,3% 19,5% 19,4% 19,0% 19,3% 19,6% 19,3% 20,5% 20,8% 20,4% 20,3% 20,3% 20,7% 20,3% 20,2% 20,4% 20,4% 20,5% 20,4% 20,5% 20,5% 20,5% 20,6% 20,5% 20,5% 20,7% 20,9% 20,7% 20,6% 20,6% 20,8% 20,6% 20,6% 20,7% 19,2% 19,0% 19,1% 19,1% 19,2% 18,9% 19,1% 19,1% 19,1% Vaatteet ja jalkineet 19,3% 20,2% 20,4% 20,7% 19,4% joneuvojen polttoaineet 19,1% 20,4% 20,6% 20,7% 19,2% Liha ja lihavalmisteet 19,2% 20,6% 20,5% 20,7% 19,0% Uudet autot 19,1% 20,5% 20,8% 20,9% 18,7% Käytetyt autot 19,4% 20,4% 20,7% 20,7% 18,8% Henkilökohtaiset hoitopalvelut 19,1% 20,6% 20,5% 20,6% 19,1% Loma-asunnot 19,5% 20,2% 20,5% 20,4% 19,4% Valmismatkat 19,5% 20,5% 20,7% 20,6% 18,8% Lentoliikennepalvelut 19,5% 20,5% 20,7% 20,4% 18,9% joneuvovakuutukset 19,5% 20,4% 20,6% 20,4% 19,1% Kotivakuutukset 19,3% 20,5% 20,8% 20,6% 18,8% joneuvojen vuokrauspalvelut 19,4% 20,6% 20,7% 20,6% 18,7% Postipalvelut 18,8% 21,0% 21,0% 20,9% 18,3% P L V E L U Kaasuhuoltopalvelut Kaikki palvelumarkkinat Lainat, luotot ja luottokortit Pankkitilit Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut elevisiokanavien tilauspalvelut Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut Yksityiset henkivakuutukset 19,1% 19,2% 19,2% 19,1% 18,9% 19,3% 18,4% 19,2% 19,3% 20,7% 20,7% 20,7% 20,7% 21,0% 20,6% 21,9% 20,5% 20,7% 20,9% 20,8% 20,9% 20,9% 20,9% 20,9% 21,4% 20,7% 20,8% 20,8% 20,6% 20,5% 20,6% 20,9% 20,5% 19,9% 20,7% 20,6% 18,6% 18,7% 18,7% 18,7% 18,3% 18,7% 18,3% 18,9% 18,6% Lankapuhelinpalvelut 19,1% 20,7% 20,8% 20,9% 18,6% Matkapuhelinpalvelut 19,4% 20,5% 20,7% 20,7% 18,7% Vesihuoltopalvelut 18,5% 21,1% 21,2% 21,3% 17,9% Internetpalvelut 19,4% 20,5% 20,7% 20,7% 18,8% Junaliikennepalvelut 18,8% 21,1% 21,2% 21,1% 17,9% Sähköhuoltopalvelut 19,2% 20,6% 20,8% 20,9% 18,5% Kiinnelainat 19,5% 20,6% 20,7% 20,3% 18,9% Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 19,4% 20,8% 20,8% 20,4% 18,6% Kiinteistöpalvelut 19,3% 20,9% 20,8% 20,5% 18,6% Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 Luottamus 3.2. Markkinoiden arvioinnit maiden väliset erot Kun tarkastellaan -osatekijöiden suhteellista painoarvoa (keskimäärin kaikilla markkinoilla) tutkittujen maiden välillä (tiivistelmä kaaviossa 3), havaitaan, että kuluttajat kaikkialla EU-maissa antavat suunnilleen yhtä paljon painoarvoa eri -osatekijöille. He antavat kuitenkin hieman enemmän painoarvoa luottamuksen, odotusten ja ongelmien ja vahinkojen osatekijöille. 17

19 Kuva 3: Osatekijöiden suhteellinen painoarvo maittain EU28 BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR I CY LV L LU HU M NL PL P RO SI SK FI SE UK IS NO 19.2% 18.5% 19.2% 18.7% 18.5% 19.9% 18.3% 18.5% 19.5% 18.8% 19.9% 18.7% 19.2% 19.6% 18.6% 19.3% 19.9% 19.7% 19.5% 18.2% 19.9% 19.2% 19.4% 19.5% 18.6% 19.0% 18.5% 18.4% 18.5% 17.7% 18.0% 20.6% 21.1% 20.6% 20.7% 21.5% 20.0% 21.2% 21.3% 20.5% 20.6% 20.0% 20.6% 20.8% 20.3% 20.8% 20.3% 20.0% 20.4% 20.3% 21.5% 20.0% 20.6% 20.4% 19.9% 20.8% 20.9% 21.2% 21.8% 21.3% 21.6% 22.0% 20.7% 21.3% 21.1% 21.2% 21.6% 20.0% 21.4% 21.0% 20.5% 21.2% 20.0% 21.2% 21.0% 20.4% 21.3% 20.7% 20.0% 20.5% 20.4% 21.2% 20.0% 20.8% 20.8% 20.8% 21.3% 20.6% 21.4% 21.5% 21.0% 21.6% 22.0% 20.7% 21.1% 21.0% 21.3% 21.4% 20.2% 21.2% 21.0% 20.4% 20.8% 20.2% 21.4% 20.5% 20.3% 21.2% 20.8% 20.2% 20.2% 20.4% 21.4% 20.2% 20.9% 20.3% 20.5% 21.2% 21.2% 21.4% 21.3% 21.1% 21.4% 21.6% 18.8% 18.0% 18.1% 18.0% 17.0% 19.8% 17.9% 18.3% 19.2% 18.5% 19.9% 18.1% 18.4% 19.4% 18.0% 18.8% 19.9% 19.2% 19.4% 17.7% 19.8% 18.6% 19.1% 19.3% 18.1% 18.2% 17.5% 17.0% 18.0% 17.6% 16.4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Luottamus Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 On kuitenkin joitakin maakohtaisia eroja. Esimerkiksi eri -osatekijöiden saamissa suhteellisissa painoarvoissa (esim. ero vähiten ja eniten painoarvoa saaneen osatekijän välillä) esiintyy eniten hajontaa pääasiassa pohjoisista jäsenvaltioista koostuvassa ryhmässä: Ruotsissa (4,8 prosenttiyksikköä), anskassa (4,5 prosenttiyksikköä), Suomessa ja lankomaissa (kummassakin 3,8 prosenttiyksikköä) ja Virossa (3,6 prosenttiyksikköä). Myös Norjassa (5,6 prosenttiyksikköä) ja Islannissa (4,0 prosenttiyksikköä) hajonta on suurta. Näistä seitsemästä maasta kuluttajat antavat eniten painoarvoa luottamusta, ongelmia ja vahinkoja ja odotuksia koskeville osatekijöille ja vähemmän painoarvoa valinnanvaralle ja vertailtavuudelle, kun niitä verrataan EU-28-maiden keskiarvoon. Lisää eroja havaitaan, kun yhdistetään maa- ja markkinakohtaiset tiedot. Esimerkiksi Norjan ja Ruotsin vesihuoltopalvelujen markkinat erottuvat verrattuna muihin maihin; luottamusta ja valinnanvaraa koskevien osatekijöiden suhteellisten painoarvojen välinen ero oli Norjassa 15 ja Ruotsissa 12 prosenttiyksikköä (molemmissa maissa kuluttajat antoivat enemmän painoarvoa luottamukselle kuin valinnanvaralle). Norjassa junaliikennepalvelujen, offlinerahapelipalveluiden ja arpajaispalveluiden ja raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen markkinoilla eri osatekijöille annettu painoarvo vaihtelee yli kymmenellä prosenttiyksiköllä, valinnanvaran saadessa vähiten painoarvoa. Muissa maa- ja markkinatietojen yhdistelmissä suurimman ja pienimmän suhteellisen painoarvon ero on alle 9 prosenttiyksikköä. 18

20 Kaiken kaikkiaan yllä kuvatut tulokset heijastavat edellisen tulostaulun painoksen tuloksia. ämä viittaa siihen, että vaikka kuluttajat eri maissa välittävät enemmän jostakin tietystä markkinoiden toimivuuden osatekijästä (mikä itsessään on mielenkiintoinen havainto), kyseiset erot eivät ole syy markkinoiden ja maiden välillä havaittuihin -pisteiden eroihin. Näin ollen -pisteiden hajonta maiden välillä (ks. kuva 4) heijastaa todellisia eroja siinä, kuinka kuluttajat arvioivat markkinoiden toimivuutta lukuisien -osatekijöiden avulla, eivätkä erilaisten kuluttajien tiettyihin osatekijöihin kohdistuvien mieltymysten tilastollista vaikutusta. 19

21 Kuva 4: Parhaat ja huonoimmat -pisteet saaneet maat 18 Kaikki markkinat Sähköhuoltopalvelut HU SI LU EU28 I BG ES HR 0 HU SI LU EU28 EL I ES BG avaramarkkinat Vesihuoltopalvelut HU SI LU EU28 SE LV BG HR 0 HU SI FI EU28 ES HR I BG Palvelumarkkinat Junaliikennepalvelut HU SI LU EU28 I BG HR ES 0 EE L HU SI EU28 I UK RO BG Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus Kaavioissa näkyvät markkinasektorit (markkina-aggregaattien lisäksi) ovat ne, joiden -pistemäärässä on eniten vaihtelua maiden välillä. 20

22 Yhteys kilpailukykyyn ja kuluttajien olosuhteisiin Vuoden 2015 tulostaulun tulosten tarkastelu laajemmasta näkökulmasta osoitti, että markkinoiden toimivuus oli yhteydessä kilpailukykyyn ja yleisiin kuluttajien olosuhteisiin. Samanlaisia korrelaatioita voidaan tunnistaa vuoden 2017 tuloksissa, vaikkakin mahdollisesti lievempiä. Esimerkiksi maatason bruttokansantuotteen 19 ja kahden -osatekijän (luottamus ja ongelmat ja ) välillä on vähäinen korrelaatio ( kummallekin osatekijälle). ämä korrelaatio saattaa heijastaa itseään vahvistavaa kytköstä, jossa yhtäältä entistä paremmin voiva talous palvelee kuluttajia paremmin, ja toisaalta sellaiset kuluttajat, jotka kokevat oikeuksiensa toteutuvan, toteuttavat todennäköisesti (tai todennäköisemmin) täyden roolinsa taloudellisina toimijoina, edistäen siten taloudellista kasvua. Lisäksi voidaan havaita vähäinen negatiivinen korrelaatio tuotemarkkinoiden sääntelyä kuvaavan indikaattorin (OECD) 20 ja odotusten osatekijän välillä (-0,37). uotemarkkinoiden sääntelyä kuvaavat indikaattorit mittaavat sitä, missä määrin kansalliset säännöt edistävät kilpailua. Negatiivinen korrelaatio viittaa siihen, että maissa, joissa markkinat ovat avoimet kilpailulle ja yrittäjyydelle, yritykset näyttävät vastaavan jokseenkin paremmin kuluttajien odotuksiin. Lopuksi todettakoon, että markkinat näyttävät toimivan paremmin, kun toimintaympäristö on kuluttajille suotuisa. ämä näkyy positiivisessa korrelaatiossa (0,49) :n ja kuluttajien asemaa koskevan indeksin 21 välillä Lähde: Eurostat. nalyysissa käytettiin ostovoimakorjattua BK:ta asukasta kohti, jotta otettaisiin huomioon asumiskustannukset eri puolella EU:ta. BK-tiedot ovat vuodelta uotemarkkinoiden sääntelyä kuvaavat indikaattorit (OECD) ovat kattavia ja kansainvälisesti vertailukelpoisia indikaattoreita, jotka mittaavat sitä, missä määrin poliittiset toimet edistävät tai estävät kilpailua sellaisilla tavaramarkkinoiden alueilla, joilla kilpailu on mahdollista. Ne mittaavat koko talouden laajuista sääntely- ja markkinaympäristöä. ässä analyysissa (2015) käytetty indikaattori on yhdistelmäindikaattori, joka kattaa seuraavat alat: valtion määräysvalta, yrittäjyyden esteet ja kaupan ja investointien esteet. Lähde: Kuluttajatulostaulu. Kuluttajien asemaa koskeva indeksi on yhdistetty indikaattori, joka lasketaan maatasolla ja joka vertailee kansallisia kulutusympäristöjä seuraavan kolmen pilarin perusteella: tietämys ja luottamus, noudattaminen ja täytäntöönpano sekä valitukset ja riitojen ratkaisu. Edellä esitetty analyysi perustuu vuoden 2016 kuluttajien asemaa koskevaan indeksiin ja vuoden indikaattoriin. 21

23 CCI (EU28=100) Kuva 5: Kuluttajien asemaa koskeva indeksi (CCI) (2016) ja markkinoiden toimivuutta mittaava indikaattori (2017) SE NL IE DK UK FI FRDE M LU 100 P BE SI HU 95 ES EE 90 I RO PL CZ LV SK CY L 85 HR EL BG (EU28=100) Lähde: Kuluttajamarkkinoiden tulostaulu 2016 (kuluttajien asemaa koskeva indeksi, 2016) ja GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 (markkinoiden toimivuutta mittaavan indikaattorin laskemiseksi, 2017) Markkinat toimivat kuluttajan kannalta paremmin läntisellä alueella verrattuna muuhun EU:hun, mutta kuilu idän maiden välillä kapenee Kun katsotaan alueellisia eroja eri puolella EU:ta, voidaan havaita, että kahden viime vuoden aikana kasvoi eniten Itä-Euroopan kuluttajien kohdalla (+1,5 pistettä). Vahvaa kasvua Itä-Euroopassa todettiin myös tulostaulun edellisissä painoksissa. Lännessä, etelässä ja pohjoisessa pysyi suhteellisen vakaana. aulukko 4: Markkinoiden suorituskykyindikaattori () EU-alueittain, kaikki markkinat EU28 80,2 Pohjoinen 79,8 Itä 79,7 Etelä 76,2 Länsi 82, Ero Ero Ero * +3,3* +3,2* +1,3* +1,7* +1,5* +4,4* +3,0* +1,5* +2,0* +0,0 +3,8* +4,1* Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 Kuitenkin keskimääräiset pistemäärät pohjoisessa, itäisessä ja erityisesti eteläisessä Euroopassa ovat kaikki alle EU-28-maiden keskiarvon. Vaikka etelä jää edelleen muun EU:n jälkeen, idän ja lännen välinen ero vaikuttaa olevan kaventumassa. Samanlaisia alueellisia eroja voidaan havaita eri markkinaklustereissa. on järjestelmällisesti korkeampi Länsi-Euroopassa kuin millään muulla alueella, ja matalia arvoja havaitaan yleisesti Etelä-Euroopassa. Keskimäärin -pistemäärän ero lännen ja etelän 22

24 välillä on 6,3 pistettä, mutta tämä kuilu kasvaa yli 10 pisteeseen televiestinnän, yleishyödykkeiden ja pankkipalvelujen klustereissa. aulukko 5: lueelliset erot markkinoiden arvioinnissa (2017) 22 EU28 Pohjoinen Itä Etelä Länsi Kaikki markkinat 80,2 79,8 79,7 76,2 82,5 Kestokulutushyödykkeet 83,6 81,4 83,0 81,7 85,1 Nopeakiertoiset vähittäistavarat 83,6 83,1 83,7 81,6 84,7 utoteollisuuden tuotteet 79,3 80,4 77,4 75,8 81,7 Vapaa-ajanpalvelut 81,6 81,1 80,2 79,8 83,1 Vakuutuspalvelut 79,8 79,7 78,7 76,6 82,0 Liikenne 79,1 79,9 B 79,1 B 75,1 81,1 Yleishyödykkeet 78,0 77,4 78,7 70,1 81,9 eleviestintäpalvelut 77,3 76,3 78,7 69,3 81,0 Pankkipalvelut 76,9 77,9 75,7 70,4 80,7 Muut palvelut 79,0 78,7 77,3 B 76,9 B 80,8 Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 Kuten jo edellisessä tulostaulussa havaittiin, markkinoiden toimivuuden hajonta on suurempaa palvelumarkkinoilla kuin tavaramarkkinoilla. ämä voi liittyä palveluiden vähäisempään rajat ylittävään kauppaan, mikä voi johtaa alhaisempaan kilpailupaineeseen. ämä koskee erityisesti pankkipalvelujen ja televiestinnän klustereita. Kun tarkastellaan lähemmin yksittäisiä markkinoita, huomataan, että EU:n laajuinen :n vaihtelu on suurinta sähköhuoltopalveluissa, vesihuoltopalveluissa, junaliikennepalveluissa, asuntolainoissa ja matkapuhelinpalveluissa 23. EU:n laajuinen :n vaihtelu on pienintä loma-asuntojen, valmis- ja seuramatkojen, silmälasien ja linssien, henkilökohtaisten hoitopalvelujen ja lentoliikennepalvelujen markkinoilla. Vahva negatiivinen korrelaatio (-0,79) esiintyy eri EU-maissa esiintyvien -pistemäärien vaihtelujen ja EU:n keskimääräisten -pistemäärien välillä (Kaavio 6). ämä havainto, joka on yhdenmukainen aiempien tulostaulupainosten kanssa 24, viittaa siihen, että markkinoiden yhdentyminen parantaa niiden toimivuutta Kirjaimet merkitsevät tilastollista merkitsevyyttä eri alueiden ja EU-28-maiden välisessä vertailussa. Keskiarvoja olisi lisäksi pidettävä tilastollisesti merkittävästi erilaisina, ellei luokkaparille ole merkitty samaa kirjainta (ks. luvun oikealla puolella oleva sarake). Esimerkiksi kaikki markkinat pohjoisessa (79,8) ei eroa tilastollisesti merkitsevästi idästä (79,7), sillä niillä on sama kirjain () -varianssia käytetään hajonnan mittana (:n varianssi tietyllä markkinasektorilla kaikki EU-maat mukaan luettuina). Se lasketaan seuraavasti: 28 [(J) i (J) EU ] 2 28 i=1 jossa (J)i on markkinasektorin J pistemäärä maassa i ja (J)EU on markkinasektorin J keskimääräinen pistemäärä Euroopan unionissa Samanlaisia korrelaatioita ilmoitettiin tämän tulostaulun vuosien 2012, 2014 ja 2016 painoksissa. 23

25 :n vaihtelu eri EU-maissa Kuva 6: :n vaihtelu maittain ja :n keskiarvo EU-28-maissa Käytetyt autot Kiinteistöpalvelut Junaliikennepalvelut Kiinnelainat Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit Sähköhuoltopalvelut Vesihuoltopalvelut Matkapuhelinpalvelut Lankapuhelinpalvelut Internetpalvelut Pankkitilit elevisiokanavien tilauspalvelut Postipalvelut Kaasuhuoltopalvelut Lainat, luotot ja luottokortit 1 joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut 2 Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut 3 joneuvojen vuokrauspalvelut 4 Uudet autot 5 ieto- ja viestintäteknologiavälineet 6 Huonekalut ja kalusteet 7 Käsikauppalääkkeet 8 Rakennusten ja puutarhan huolto 9 Elektroniikkalaitteet 10 Henkilökohtaiset hoitotuotteet 11 lkoholijuomat 12 Henkilökohtaiset hoitopalvelut 13 Pienet kodinkoneet 14 Silmälasit ja linssit 15 Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut Liha ja lihavalmisteet joneuvojen polttoaineet Vaatteet ja jalkineet 10 Yksityiset henkivakuutukset Kotivakuutukset joneuvovakuutukset Lentoliikennepalvelut Maitotuotteet Valmismatkat Loma-asunnot pistemäärä EU:ssa Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimukseen 2017 perustuva oma arvio Vuoteen 2010 verrattuna markkinoiden toimivuuden hajonta eri EU-maissa on lisääntynyt suurimmassa osassa markkinoita, joita on seurattu säännöllisesti markkinaseurantatutkimuksessa. Poikkeuksen tekevät sektorit ovat raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut, valmis- ja seuramatkat, junaliikennepalvelut ja loma-asunnot (ks. taulukko 6). Lisäksi suhteellisesti suurimmat :n hajonnan nousut vuosien 2010 ja 2017 välillä voidaan havaita elektroniikkalaitteiden (lähes 1,8-kertainen) ja postipalvelujen sekä internetpalvelujen (kumpikin 1,55-kertainen) kohdalla. ämä viittaa pysyviin ja jopa kasvaviin eroihin kuluttajamarkkinoiden toimivuudessa eri maissa. 24

26 aulukko 6: :n hajonta (variaatiokerroin 25 ) eri maissa 26 Markkina /2010 Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut 0,08 0,07 0,06 0,06 0,06 0,06 0,81 Valmismatkat 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,81 Junaliikennepalvelut 0,10 0,10 0,09 0,08 0,08 0,08 0,87 Loma-asunnot 0,03 0,03 0,02 0,02 0,03 0,03 0,89 Käsikauppalääkkeet 0,03 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 1,02 joneuvojen polttoaineet 0,06 0,07 0,08 0,07 0,07 0,06 1,05 Vesihuoltopalvelut 0,08 0,07 0,07 0,07 0,08 0,08 1,07 joneuvovakuutukset 0,04 0,05 0,04 0,04 0,04 0,05 1,08 Lentoliikennepalvelut 0,03 0,03 0,03 0,04 0,03 0,04 1,08 Kaasuhuoltopalvelut 0,06 0,05 0,06 0,06 0,06 0,06 1,09 Kotivakuutukset 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 1,10 Liha ja lihavalmisteet 0,05 0,05 0,07 0,07 0,06 0,06 1,18 Pankkitilit 0,07 0,07 0,08 0,09 0,07 0,08 1,18 joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut 0,06 0,05 0,05 0,06 0,06 0,07 1,19 Kiinteistöpalvelut 0,06 0,06 0,07 0,07 0,07 0,08 1,21 Lankapuhelinpalvelut 0,07 0,06 0,06 0,06 0,07 0,08 1,21 Sähköhuoltopalvelut 0,09 0,09 0,09 0,10 0,10 0,10 1,23 Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 0,06 0,06 0,06 0,09 0,07 0,07 1,25 Uudet autot 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,27 ieto- ja viestintäteknologiatuotteet 0,03 0,03 0,03 0,04 0,04 0,04 1,27 Matkapuhelinpalvelut 0,07 0,09 0,09 0,09 0,09 0,09 1,34 Käytetyt autot 0,06 0,07 0,07 0,08 0,08 0,09 1,39 joneuvojen vuokrauspalvelut 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,45 Internetpalvelut 0,05 0,06 0,06 0,07 0,07 0,08 1,55 Postipalvelut 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,07 1,55 Elektroniikkalaitteet 0,02 0,03 0,02 0,03 0,04 0,04 1,78 Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimukseen ( ) perustuva oma arvio 3.3. Eri markkinaryhmien saamat arviot Yleisarvio Yksittäiset markkinasektorit jaettiin temaattisesti seuraaviin yhdeksään markkinaklusteriin: nopeakiertoiset vähittäistavarat, (puoli)kestävät kulutustavarat, autoteollisuuden tuotteet, televiestintäpalvelut, liikennepalvelut, yleishyödykkeet, pankkipalvelut, vakuutuspalvelut ja vapaa-ajanpalvelut 27. Näistä yhdeksästä klusterista kuusi muodostuu markkinoista, joita on seurattu säännöllisesti joka tutkimuksessa vuodesta 2015 alkaen 28. Jäljelle jäävät kolme klusteria kattavat markkinaryhmän, jota on seurattu vaihtelevin aikavälein, esim. kaikkia niistä ei katettu kahdella viimeisellä tutkimuskaudella 29. Näiden kolmen klusterin osalta ei lasketa eroa edeltävään viiteajanjaksoon. Koska vuosien 2017 ja 2013 väliset erot voidaan kuitenkin Variaatiokerroin lasketaan kaikkien EU-maiden keskihajonnan ja keskiarvon välisenä suhteena (kumpikin tiedoilla, joita ei ole painotettu maan kokoon nähden). aulukossa on esitetty vain kaikissa markkinaseurantatutkimuksen painoksissa seuratut markkinat. Näissä laskelmissa käytetty lasketaan sellaisen määritelmän mukaan, joka mahdollistaa vertailun eri aikoina. Seuraavia palvelumarkkinasektoreita ei luokiteltu mihinkään klusteriin: henkilökohtaiset hoitotuotteet, kiinteistöt, ajoneuvojen huolto ja korjaus ja ajoneuvojen vuokraus. Nämä kuusi klusteria ovat: autoteollisuuden tuotteet, televiestintäpalvelut, liikenne, yleishyödykkeet, pankkipalvelut ja vakuutuspalvelut. ämä koskee seuraavia klustereita: nopeakiertoiset vähittäistavarat, (puoli)kestävät tavarat ja vapaa-ajan palvelut; yleiskatsaus markkinoista tutkimuksittain on esitetty liitteessä. 25

27 laskea joka klusterissa, kaikki vuonna 2017 tutkitut markkinat voidaan ottaa huomioon alla olevaa analyysia varten. Jotta klustereita koskeva tieto voitaisiin tiivistää ja esittää selkeästi, käytettiin kvartiileihin perustuvaa 30 lähestymistapaa (kuten aiemmissa tulostaulun painoksissa). Kaikki - ja osatekijäpisteet luokitellaan neljään ryhmään käyttäen alla olevan laatikon värikoodeja. ummanvihreä parhaat tulokset: tämän markkinaklusterin pistemäärä kuuluu ylimpään kvartiiliin (parhaat 25 % tuloksista). Vaaleanvihreä parempi keskitaso: tämän markkinaklusterin pistemäärä on mediaanin yläpuolella mutta ylimmän kvartiilin alapuolella (50 75 % tuloksista). Oranssi heikompi keskitaso: tämän markkinaklusterin pistemäärä on mediaanin alapuolella mutta alimman kvartiilin yläpuolella (25 50 % tuloksista). Punainen heikoimmat tulokset: tämän markkinaklusterin pistemäärä on alimmassa kvartiilissa (huonoimmat 25 % tuloksista). aulukossa 7 esitetään kunkin markkinaklusterin yleiset tulokset ja tulosten kehitys vuosina Yleisesti kaikkien markkinaklustereiden -pisteet osoittavat 0,1 0,8 pisteen parannusta vuodesta 2015 (lukuun ottamatta televiestinnän klusterin marginaalista 0,1 pisteen laskua). Vuoteen 2013 verrattuna kaikissa markkinaklustereissa tapahtui merkittävää kasvua (2,4 5,2 pistettä), ja nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusteri siirtyi heikomman keskitason klusterista paremman keskitason klusteriin. aulukko 7: Eri markkinaklustereiden -tulokset 31 avarat Palvelut 2017 Nopeakiertoiset vähittäistavarat 83,6 Kestokulutushyödykkeet 83,6 utoteollisuuden tuotteet 79,3 Vapaa-ajanpalvelut 81,6 Vakuutuspalvelut 79,8 Liikenne 79,1 Yleishyödykkeet 78,0 eleviestintäpalvelut 77,3 Pankkipalvelut 76,9 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Ero Ero ,0 +2,8 Ero Ero ,3 Ero ,1 +2,8 +2,8 +2,4-0,7 +1,1 +3,4 +3,2 +4,3 +4,1 +4,1 +3,4 +0,9 +3,2 +3,0 +2,2 +5,2 +4,4 Ero ,4 +1,8 +0,9-0,5-0,8 +2,2 Vuoteen 2015 verrattuna suurimmat kasvualueet ovat yleishyödykkeiden ( pistettä) ja pankkipalvelujen klusterit ( pistettä). Kuitenkin verrattuna muihin klustereihin sekä yleishyödykkeet että pankkipalvelut jäävät alhaiset pisteet saaneisiin kvartiileihin (edellinen heikomman keskitason ja jälkimmäinen alimman tason kvartiiliin). avaramarkkinoiden klustereista autoteollisuuden tuotteet on ollut heikoimpien tulosten kvartiilissa vuodesta 2010, vaikka sen tulos on parantunut jatkuvasti vuosien myötä ( pistettä vuonna 2017). Samanlainen tilanne voidaan havaita pankkipalvelujen klusterissa Markkinaseurantatutkimuksessa esitetyt kvartiilit on (:n, sen osa-alueiden ja muiden indikaattorien osalta) määritetty Excel-ohjelman NELJÄNNES.SIS (Quartile.INC)-funktiota käyttäen. Kvartiilien laskenta perustuu joko yksittäisten markkinoiden -pistemäärään (aulukko 7) tai osatekijäpistemäärään (aulukko 8), ja tavara- ja palvelumarkkinat esitetään erikseen. Esimerkiksi nopeakiertoisten vähittäistavaroiden vaaleanvihreä väri osoittaa, että tämän klusterin -pistemäärä kuuluu %:n kvartiiliin 15:n tavaramarkkinasektorin tuloksesta. ässä osiossa (3.3) eri tutkimuskausien väliset pistemäärät ilmoitetaan niiden tilastollisesta merkitsevyydestä riippumatta. Sarakkeissa esiintyvät värit osoittavat, mihin kvartiiliin markkinaklusterin kuului vuosina 2017, 2015, 2013, 2012, 2011 ja

28 aulukossa 8 on esitetty tarkempi katsaus siitä, kuinka kunkin klusterin tulos jakautuu indikaattorin yllä esiteltyjen eri osatekijöiden välillä. aulukko 8: -osatekijät: markkinaklusterien toimivuuteen vaikuttavat tekijät 32 avarat Palvelut Nopeakiertoiset vähittäistavarat Kestokulutushyödykkeet utoteollisuuden tuotteet Vapaa-ajanpalvelut Vakuutuspalvelut Liikenne Yleishyödykkeet eleviestintäpalvelut Pankkipalvelut Lähde: Markkinaseurantatutkimus :n osatekijät ja alakomponentit Luottamus Ongelmatja Ongelmat Kun tarkastellaan näitä yhdeksää klusteria, huomataan, että autoteollisuuden tuotteet on ainoa sektori, jonka tulos on heikko kaikkien -osatekijöiden ja yhden alaosatekijän (vahinko) osalta lukuun ottamatta ongelmien alaosatekijää, jonka osalta se on alemmassa keskikvartiilissa. Samalla tavoin pankkipalvelujen klusterin suhteellisen heikkoa arviota selittää, että sen kolme -osatekijää ja yksi alaosatekijä (vahinko) on alimmassa kvartiilissa (valinnanvaran ja ongelmien sijoittuessa ylempään keskikvartiiliin). eleviestintäpalvelujen ja yleishyödykkeiden klustereille on yleisesti tyypillistä keskitasoa edustavat tai alhaiset pistemäärät, televiestintäpalvelujen suoriutuessa erityisen heikosti ongelmien alaosatekijän osalta (sijoittuen alimpaan kvartiiliin). Yleishyödykkeiden klusterin tulos on erittäin alhainen vertailtavuuden ja valinnanvaran osalta (klusteri sijoittuu kummankin osalta alimpaan kvartiiliin). vaikuttaa olevan myös ylivoimaisesti heikoimmaksi arvioitu -osatekijä liikenteen klusterissa (jossa se on alimmassa kvartiilissa), vaikka klusterin tulos on muuten melko tyydyttävä (ylemmässä keskikvartiilissa). Palveluklustereista parhaat pisteet sai vapaa-ajanpalvelujen klusteri, jota seuraa vakuutuksien klusteri. Vakuutuksien klusteri sai hyvin matalat pisteet vahinkojen alaosatekijän osalta (jonka osalta se on alimmassa kvartiilissa), vaikka vain pieni osa kuluttajista kohtaa yleisesti ongelmia tällä sektorilla. Vapaa-ajanpalvelut ja nopeakiertoiset vähittäistavarat ovat kaksi muuta klusteria, joiden osalta ongelmien alaosatekijää arvioidaan hyvin tyydyttävästi (sijoittuen ylimpään kvartiiliin). (Puoli)kestävien tavaroiden osalta luottamuksen osatekijän tulos on ylivoimaisesti paras kaikista yhdeksästä klusterista. ämä sekä ylemmän keskitason pistemäärät vertailtavuuden, odotusten ja valinnanvaran osatekijöiden osalta voivat selittää (puoli)kestävien tavaroiden klusterin hyvää kokonaistulosta. Korkeimman -pistemäärän kaikista arvioiduista klustereista saivat nopeakiertoiset vähittäistavarat ja (puoli)kestävät tavarat ulokset markkinaklustereittain Seuraavissa osioissa käsitellään yksityiskohtaisemmin eri markkinaklustereiden tuloksia. Osioissa nostetaan esiin yhtäläisyyksiä ja eroja sekä klusterin osa-alueiden kesken että samaan klusteriin kuuluvien markkinoiden välillä. Pääkaaviossa esitetään kunkin markkinaklusterin 32 ässä osiossa (3.3) tarkastellaan lähemmin kahta alaosatekijää ongelmat ja erikseen (sen sijaan, että niitä tarkasteltaisiin yhtenä osatekijänä ongelmat ja ). 27

29 osalta :n ja osatekijöiden pisteet vuonna 2017 ja ero verrattuna vuoteen 2013 (kursiivilla vasemmassa yläkulmassa). Kaaviossa esitetään myös erot verrattuna vuoteen 2015, jos tiedot on saatavilla 33. Myös kuhunkin markkinaklusteriin käytetty osuus kotitalouksien menoista on esitetty kaavion vasemmassa yläkulmassa 34. Kuvien ja värien tulkintaa koskeva esimerkki on esitetty alla 35. Kuva 7: Kuinka markkinaklusterien tuloksia luetaan Markkinat, jotka sisältyvät markkinaklusteriin Markkina Värikoodi kuvaa kvartaalia, johon kukin markkina Värikoodi kuvaa kvartaalia, johon kukin osatekijä kuului vuonna 2013 Värikoodi kuvaa kvartaalia, johon kukin osatekijä kuului vuonna 2015, jos saatavilla kuuluu Ero vuoden 2013 keskimääräiseen xx,x xx,x -keskiarvo xx,x pistemäärään on esitetty vasemmassa yläkulmassa kursiivilla. Markkina B Markkina C Markkina D x,x x,x Vertailukelpoisuus x,x x,x Luottamus x,x x,x Ero vuoden 2015 keskimääräiseen pistemäärään on esitetty oikeassa yläkulmassa kursiivilla, kun saatavilla % kotitalouksien kyseiseen markkinaklusteriin käytetyistä varoista (Eurostat tiedot) x,x % Ongelmat x,x% x,x x,x x,x Osatekijän keskimääräinen pistemäärä markkinaklusterissa % kotitalouksien menoista: x% x,x x,x x,x x,x x,x Lähde: Markkinaseurantatutkimus Nopeakiertoiset vähittäistavarat Nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusteri koostuu viidestä markkinasektorista, joista kaikille on tyypillistä ostosten ja käytön/kulutuksen suuri toistuvuus. ämän klusterin hyödykkeet ovat jokseenkin yleisluontoisia ja niitä voidaan helposti ostaa erilaisilta vähittäismyyjiltä. Kaiken kaikkiaan nämä markkinasektorit muodostavat 12 % keskimääräisistä kotitalouksien menoista. 33 Erot vuoteen 2015 esitetään niiltä osin, kun riittävä määrä klusterin muodostavia markkinoita on tutkittu sekä vuoden 2015 että vuoden 2017 tutkimuskausilla. 34 Markkinoiden vastaavuuden vuoksi käytetään Eurostatin kulutustutkimusta (HBS, hbs_str_t211). Kokonaisarvion tuottamiseksi valittiin kunkin markkinaklusterin keskeisimmät tuote- ja palvelukategoriat. 35 Värit osoittavat, mihin kvartiiliin kukin tulos sijoittuu kaikkia palvelu- tai tavaramarkkinoita koskevan datan perusteella. Esimerkiksi palvelumarkkina, joka on esitetty tummanvihreänä, sijoittuu ylimpään kvartiiliin kaikista palvelumarkkinoiden tuloksista. 28

30 Kuva 8: Nopeakiertoiset vähittäistavarat toimivuutta koskevat pisteet +3,0 Maitotuotteet lkoholijuomat -keskiarvo 83,6 Henkilökohtaiset hoitotuotteet Käsikauppalääkkeet Liha ja lihavalmisteet -1,0 7,8 % Ongelmat 4,0 % Luottamus 7,5 4,6 % kotitalouksien menoista: 12 % 8,2 8,3 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusterin kasvoi eniten verrattuna muihin tavaramarkkinaklustereihin vuosien 2013 ja 2017 välillä ämä klusteri on yksi kahdesta parhaimmat tulokset saaneista tavaraklustereista (yhdessä (puoli)kestävien tavaroiden klusterin kanssa), ja keskimääräinen sijoittuu ylempään keskikvartiiliin. Vuoteen 2013 verrattuna sen pistemäärä kasvoi 3,0 pisteellä, mikä tarkoittaa, että klusteri ei kuulu :n osalta enää alempaan keskikvartiiliin. Yksittäisten -osatekijöiden osalta klusteri sai erittäin hyvät pisteet sekä ongelmista että vahingoista. Nopeakiertoisten vähittäistavaroiden hyvä tulos vahinkojen alaosatekijän osalta johtuu todennäköisesti siitä, että tämän klusterin tuotteet ovat oletettavasti arvoltaan alhaisia. Osatekijöistä vertailtavuus ja valinnanvara sijoittuvat ylempään keskikvartiiliin, luottamus ja odotukset puolestaan sijoittuvat edelleen alempaan keskikvartiiliin. ämän klusterin muodostavien markkinoiden tulokset vaihtelevat. Viidestä sektorista maitotuotteet ja alkoholijuomat saivat parhaimmat tulokset, ja henkilökohtaisten hoitotuotteiden sektori sijoittuu ylempään keskikvartiiliin. Kuitenkin käsikauppalääkkeiden sektori sijoittuu alempaan keskikvartiiliin, ja liha- ja lihatuotteiden sektori pysyy alemmassa keskikvartiilissa, vaikka sen -kokonaispistemäärä kasvoi toiseksi eniten verrattuna sekä vuoteen 2015 että vuoteen Vuoteen 2015 verrattuna tällä sektorilla esiintyi huomattavaa laskua ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuudessa (-3,4 prosenttiyksikköä) ja merkittävää laskua vahingoissa (-0,5 prosenttiyksikköä). Vaikuttaa siltä, että kuluttajien luottamus juuri tähän sektoriin on elpymässä vuoden 2013 heikon arvion jälkeen (johon todennäköisesti vaikutti kyseisenä ajanjaksona puhjennut hevosenlihaa koskeva skandaali). Maaliskuussa 2017 annettiin uusi virallista valvontaa koskeva asetus 36, jonka tarkoitus on luoda yksi sääntelykehys kaikille virallisille tarkastuksille maatalouden tuotantoketjussa. 36 setus (EU) 2017/625, EUVL L 95, , s

31 Vaikka asetus ei koske ainoastaan lihasektoria, uusien harmonisoitujen EU-sääntöjen odotetaan varmistavan elintarviketurvallisuuden ja kasvien terveyden sekä eläinten terveyden ja hyvinvoinnin tiukat normit. Niiden on tarkoitus auttaa myös petosten torjunnassa. Riskiperustaisten valvontasääntöjen myötä tarkastustiheys tulee riippumaan riskeistä, joita tuotteella tai menetelmällä on liittyen petokseen, terveyteen, turvallisuuteen ja eläinten hyvinvointiin (ja joissain tapauksissa ympäristöön). Myös muita tekijöitä tullaan ottamaan huomioon, mukaan lukien toimijan aiempi vaatimusten noudattaminen tai sen todennäköisyys, että kuluttajia johdettaisiin harhaan koskien elintarvikkeen ominaisuuksia, laatua, koostumusta tai alkuperämaata. Samalla toimivaltaisten viranomaisten välinen yhteistyö on vahvistunut eri verkostojen kautta, esimerkkinä EU:n elintarvikealan petostentorjuntaverkko (Food Fraud Network), joka perustettiin vastauksena hevosenlihakriisille. EU elintarvikealan petostentorjuntaverkon on tarkoitus tarjota tehokkaampaa rajat ylittävää hallinnollista apua petosten havaitsemiseksi ja torjumiseksi elintarvikeketjussa. Käynnissä on myös toimia, joiden tarkoitus on parantaa ja yhtenäistää edelleen tietojenvaihdon välineitä toimivaltaisten viranomaisten välillä. Vuoden 2015 lopulta on ollut käytössä uusi tietotekninen väline 37, jonka tarkoituksena on mahdollistaa EU:n elintarvikealan petostentorjuntaverkon jäsenten nopea tietojenvaihto mahdollisissa rajat ylittävissä petostapauksissa. Vuonna 2017 verkoston kautta vaihdettiin yhteensä 178:aa tapausta koskevia tietoja, mikä on enemmän kuin vuonna 2015, jolloin tapauksia oli hieman yli 100. Sittemmin komissio julkaisi syyskuussa 2017 joukon 38 suuntaviivoja EU:n asianomaisen elintarvike- ja kuluttajansuojalainsäädännön soveltamisesta. ämä oli vastaus joidenkin Itä-Euroopan maiden huolenaiheisiin siitä, että kyseisten maiden kuluttajille myydään huonompilaatuisia elintarviketuotteita ja muita kulutushyödykkeitä kuin muissa maissa, vaikka pakkaus ja tuotemerkki olisi sama. Ohjeet auttavat jäsenvaltioiden viranomaisia selvittämään, missä tapauksissa yritys rikkoo EU:n lainsäädäntöä myymällä eri maissa erilaatuisia tuotteita. Lisäksi komission yhteinen tutkimuskeskus on kehittänyt jäsenvaltioiden ja sidosryhmien tuella yleisen testimenetelmän asiaa koskevien tieteellisten todisteiden keräämiseksi. Menetelmä tuli saataville kesäkuussa (Puoli)kestävät tavarat (Puoli)kestävien tavaroiden markkinaklusteri sisältää seitsemän markkinasektoria, jotka yhdessä muodostavat 3 % kuluttajien kotitalousmenoista. Näillä markkinoilla on tyypillisesti alhaisempi ostotiheys mutta korkeampi käyttötiheys. ämän klusterin tulokset ovat hyviä: sen on samoissa lukemissa kuin nopeakiertoisilla vähittäistavaroilla, vaikka sen kaikilla seitsemällä markkinasektorilla ostetut tavarat ovat tyypillisesti kalliimpia. 37 Hallinnollisen avunannon ja yhteistyön järjestelmä (C). 38 C(2017) 6532 final

32 Kuva 9: (Puoli)kestävät tavarat toimivuutta koskevat pisteet +2,8 Silmälasit ja linssit Pienet kodinkoneet -keskiarvo 83,6 Elektroniikkalaitteet Rakennusten ja puutarhan huoltotuotteet Huonekalut ja kalusteet ieto- ja viestintäteknologiatuotteet Vaatteet ja jalkineet 8,0 % Ongelmat 8,5 % Luottamus 7,7 5,0 % kotitalouksien menoista: 3 % 8,2 8,2 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 (Puoli)kestävien tavaroiden klusterin tulos on yleisesti tyydyttävä mutta osa klusterin markkinoista sijoittuu vain hieman yli tai alle EU:n keskitason (Puoli)kestävät tavarat on yhdessä nopeakiertoisten vähittäistavaroiden kanssa parhaiten toimiva tavaraklusteri: sen keskimääräinen -pistemäärä on 83,6. Sen pisteet nousivat 2,8 pisteellä vuodesta Klusterin hyvää tulosta selittää silmälasien ja linssien ja pienien kodinkoneiden markkinoiden korkeat pistemäärät. Elektroniikkalaitteet ja rakennusten ja puutarhan huoltotuotteet sijoittuvat ylempään keskikvartiiliin, huonekalut ja kalusteet, tieto- ja viestintäteknologiatuotteet ja vaatteet ja jalkineet puolestaan alempaan keskikvartiiliin. Viimeksi mainittu on klusterin ainoa sektori, jonka pisteet jäävät tavaramarkkinoiden keskiarvon alapuolelle (0,9 pisteellä). Se sijoittuu 11. sijalle kaikkien 15:n arvioidun tavarasektorin joukossa. (Puoli)kestävien tavaroiden klusterissa luottamus sai parhaat pisteet, ja vertailtavuuden, odotusten ja valinnanvaran osatekijät saivat ylemmän keskitason pisteet. Luottamuksen pistemäärä on ainoa, joka on vaihtanut kvartiilia vuoden 2013 jälkeen, siirtyen ylimpään kvartiiliin. Näistä positiivista näkökohdista huolimatta ongelmat ja pysyvät tämän klusterin osalta alemmassa keskikvartiilissa. Moniin klusterin markkinoista on kohdistunut EU:n koordinoimia täytäntöönpanotoimenpiteitä. Esimerkiksi vuonna 2015 Euroopan komissio ja EU:n kuluttajansuojaviranomaiset toteuttivat koordinoidun tarkastuksen 743:lle verkkosivulle eri puolilla EU:ta arvioidakseen kuluttajille ennen ostoksen tekemistä saatavilla olevan tiedon laatua (ns. ennen sopimuksen tekemistä annettavat tiedot 40 ). Sääntöjenvastaisuuksia löydettiin kaiken kaikkiaan 436:sta tapauksesta (63 %). Näistä verkkosivuista hieman yli puolet edusti 40 Näihin tietoihin sovelletaan kuluttajan oikeuksista annettua direktiiviä. 31

33 markkinoita, jotka kuuluvat (puoli)kestävien tavaroiden klusteriin 41. Edellisenä vuonna viranomaiset olivat tarkastaneet, missä määrin kulutuselektroniikkaa myyvät verkkosivustot noudattivat EU:n takuita koskevaa lainsäädäntöä. ässä tarkastusmenettelyssä paljastui samankaltaisia tuloksia kuin vuoden 2015 tarkastuksessa 42. Molemmilla kerroilla havaitut rikkomukset siirtyivät kansallisten viranomaisten käsiteltäviksi vaatimusten noudattamisen varmistamiseksi. Vuoden 2015 lopulla komissio hyväksyi verkkokauppaa koskevan ehdotuksen direktiiviksi 43 osana digitaalisia sisämarkkinoita koskevaan strategiaan liittyviä sitoumuksiaan. Ehdotuksen tavoitteena on yhdenmukaistaa keskeiset sopimuksenmukaisuutta ja oikeussuojakeinoja koskevat kuluttajasopimussäännökset. oimielinten välisissä neuvotteluissa tuli ilmi tarve laajentaa ehdotus koskemaan myös offline-myyntiä (myyntiä, jota ei suoriteta verkossa) ja välttää tilannetta, jossa sovellettaisiin eri sääntöjä myyntikanavasta riippuen. Lokakuussa 2017 komissio muutti ehdotustaan vastaavasti utoteollisuuden tuotteet utoteollisuuden tuotteet -klusteriin kuuluu kolme markkinasektoria, jotka liittyvät liikkumiseen henkilökohtaisilla moottoriajoneuvoilla: ajoneuvojen polttoaineet, uudet henkilöautot ja käytetyt henkilöautot. Kyseisten sektorien osuus kotitalousmenoista on yhteensä noin 8 prosenttia. Kuva 10: utoteollisuuden tuotteet toimivuutta koskevat pisteet +2,8 joneuvojen polttoaineet Uudet autot Käytetyt autot -keskiarvo 79,3-0,0 7,5 Luottamus 6,8-1,5-1,2 % Ongelmat 9,3 % 5,5 % kotitalouksien menoista: 8 % 7,8 7,8-0,0 Lähde: Markkinaseurantatutkimus Noin 29 % sivustoista oli vaatteita, kenkiä ja asusteita myyviä verkkosivustoja, 15 % sivustoista myi elektroniikkalaitteita ja kodinkoneita, ja 12 % myi kalusteita ja sisustusesineitä. COM/2015/0635 final. (tällä hetkellä lainsäätäjillä). 32

34 utoteollisuuden tuotteiden klusterissa ei yleisesti tapahtunut parannuksia huolimatta ajoneuvojen polttoaineiden tuloksen merkittävästä parannuksesta ämän klusterin tulos on yleisesti hyvin heikko: sen keskimääräinen -pistemäärä sijoittuu alimpaan kvartiiliin, jossa se on ollut vuodesta Vuoteen 2015 verrattuna koko klusterin -pistemäärä on noussut vain 0,1 pisteellä. Nousu oli kuitenkin jyrkempää vuosien 2013 ja 2017 välillä (+2,8). Vuonna 2017 neljä -osatekijää (luottamus, odotukset, valinnanvara ja vertailtavuus) sekä vahinkojen alaosatekijä olivat alimmassa kvartiilissa. Vuoteen 2015 verrattuna vertailtavuuden osatekijä putosi alemmasta keskikvartiilista ja vahinkojen alaosatekijä putosi ylemmästä keskikvartiilista. Ongelmien alaosatekijä on nyt ainoa alemmassa keskikvartiilissa oleva indikaattori, vaikka senkin tulos heikkeni (suhteellisesti), sillä tämä alaosatekijä oli ylemmässä keskikvartiilissa vuonna Markkinaklusterin tulokset ovat täysin linjassa yksittäisten markkinoiden tulosten kanssa. Käytettyjen henkilöautojen sektori arvioitiin jälleen kaikista tavaramarkkinoista heikoimmaksi, eikä tulos ole parantunut vuodesta Käytettyjen henkilöautojen sektori sijoittui toiseksi viimeiseksi ja ajoneuvojen polttoaineiden sektori neljänneksi viimeiseksi kaikista 15 tavarasektorista. Käytettyjen henkilöautojen tulos laski 0,6 pistettä vuodesta 2015, mitä selittää pääasiassa vertailtavuuden, luottamuksen ja odotuksien osatekijöiden pisteiden laskeminen. Kuitenkin ajoneuvojen polttoaineiden sektorin -kokonaispistemäärä on parantunut 0,9 pisteellä vuodesta Käytettyjen henkilöautojen sektorin osalta on korostettava, että EU:n parhaat ja huonoimmat -pisteet saaneiden maiden välillä on edelleen huomattava ero (22 pistettä, joka on 5,1 pistettä enemmän kuin EU-28-maiden tavaramarkkinoiden pisteiden vaihteluväli). ämä johtuu tämän sektorin heikosta tuloksesta itäisen alueen kuluttajien parissa verrattuna läntisten maiden kuluttajiin. Lisäksi alhaisimmat pisteet saaneissa maissa (Bulgaria ja Kroatia) kuluttajien -pisteet ovat laskeneet merkittävästi. utoteollisuuden tuotteiden klusterin arvio on ollut heikko jo useiden vuosien ajan. On kuitenkin mahdollista, että kuluttajien arviointiin on vaikuttanut vuonna 2015 alkanut Dieselgate-skandaali, sillä autonvalmistajan vastaus Euroopan kuluttajille ei täyttänyt odotuksia. Syyskuussa 2017 sen jälkeen, kun oli saatu jatkuvia ilmoituksia siitä, että monia muunnelluista autoista ei ollut vielä korjattu, kansalliset kuluttajaviranomaiset eri puolilla EU:sta kehottivat Volkswagenia 45 korjaamaan ongelman piiriin kuuluvat autot viivytyksettä. ämä oli osa EU:n kuluttajaviranomaisten kuluttajansuojaa koskevaa yhteistyötä koskevaan asetukseen 46 kuuluvia koordinoituja toimia sen varmistamiseksi, että Volkswagen-ryhmä noudattaa kuluttajansuojalainsäädäntöä. Lisäksi ajoneuvojen todellisia päästötasoja koskevan EU-lainsäädännön noudattamisen varmistamiseksi komissio antoi tukea jäsenvaltioille kehittämällä yleisen testimenetelmän, jolla voidaan tarkistaa autoihin asennettuja estolaitteita, jotka voivat vääristää laboratoriotestien tuloksia. Komissio julkaisi vuoden 2017 alussa ohjeita 47, jotka auttavat jäsenvaltioiden viranomaisia arvioimaan, käyttääkö autonvalmistaja estolaitteita (tai muita strategioita, joiden tuloksena ajoneuvon päästöt ovat suurempia testisyklin ulkopuolella), ja selvittämään, ovatko ne teknisesti perusteltuja. Syyskuusta 2017 alkaen kaikkien uusien EUVL L364, päivätty C(2017) 352 final. 33

35 henkilöautomallien on läpäistävä uudet ja luotettavammat päästötestit 48 todellisissa ajoolosuhteissa sekä parannellut laboratoriotestit, ennen kuin niillä voi ajaa Euroopan teillä Vapaa-ajanpalvelut Vapaa-ajanpalvelujen markkinaklusteri koostuu kolmesta markkinasektorista, jotka kattavat 9 % keskimääräisistä kotitalousmenoista. Kuva 11: Vapaa-ajanpalvelut toimivuutta koskevat pisteet +2,4 Loma-asunnot Valmis- ja seuramatkat -keskiarvo 81,6 Offline-rahapeli- ja - vedonlyöntipalvelut 7,8 Luottamus 7,4-0,9 % Ongelmat 5,2 % 5,1 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 % kotitalouksien menoista: 9 % 7,7 8,0 Vapaa-ajanpalvelujen tulos on jälleen kaikista palveluklustereista paras, vaikka kuluttajat arvioivat loma-asuntojen sektorin toimivuuden heikommaksi kuin kaksi vuotta sitten ämän klusterin tulos on edelleen hyvin tyydyttävä; kaksi sen osatekijöistä (vertailtavuus ja valinnanvara) ja kaksi sen alaosatekijöistä (ongelmat ja ) sijoittuu ylimpään kvartiiliin. Klusterin sijoitus onkin kaikista kuudesta palveluklusterista edelleen paras. Vain luottamuksen ja odotusten osatekijät siirtyivät kvartiilista toiseen: edellinen putosi yhden ja jälkimmäinen kaksi kvartiilia (ylimmästä kvartiilista). Vuoteen 2013 verrattuna klusterin -kokonaispistemäärä on noussut 2,4 pisteellä. inoan poikkeuksen tämän markkinaklusterin erittäin hyvään kokonaistulokseen tekee offline-rahapelipalvelujen ja arpajaispalvelujen sektori. Loma-asuntojen ja valmis- ja seuramatkojen sektorit sijoittuvat toiselle ja kolmannelle sijalle kaikista arvioiduista 25 palvelusektorista, offline-rahapelipalvelujen ja arpajaispalvelujen sektori sijoittuu 14. sijalle ja alempaan keskikvartiiliin

36 Edellisten vuosien arviointeihin verrattuna kuva on kirjava: paketti- ja seuramatkojen pistemäärä nousi 0,6 pistettä vuodesta 2015, mutta loma-asuntojen tulos laski 0,3 pistettä samalla aikavälillä, mikä johtui odotusten ja valinnanvaran osatekijöiden tulosten heikkenemisestä. Viimeisenä offline-rahapelipalvelujen ja arpajaispalvelujen sektorin pistemäärä nousi 1,0 pisteellä vuodesta 2013, mikä johtui pääasiassa vertailtavuuden ja luottamuksen johdonmukaisesta noususta. Klusterin kolmesta sektorista offlinerahapelipalvelujen ja arpajaispalvelujen sektori on ainoa, jonka parhaat ja huonoimmat pisteet saaneiden maiden välinen ero (22,7 pistettä) on suurempi kuin EU-28-maiden palvelumarkkinoiden välinen keskimääräinen ero (5,5 pistettä). Huomionarvoinen osa EU-kuluttajaneuvontakeskusten verkoston saamista kuluttajavalituksista liittyy pakettilomiin, aikaosuustuotteisiin ja hotellimajoituksiin. Esimerkiksi vuonna 2016 saaduista :sta valituksesta 49 lähes (4,38 % kokonaismäärästä) liittyi aikaosuustuotteisiin tai pakettilomiin. Vuonna % valituksista koski aikaosuustuotteita ja pakettilomia. Vuonna 2016 kuluttajansuojan yhteistyöverkosto tarkasti yli 300 hintavertailu- ja matkanvaraussivustoa tarkistaakseen, että ne noudattavat kuluttajalainsäädäntöä 50. Viranomaiset tunnistivat 67 %:ssa tarkastetuista verkkosivuista sääntöjenvastaisuuksia, joihin kohdistettiin myöhemmin jatkotoimia vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi. Suurin osa havaituista ongelmista oli: ensiksi esitetty hinta ei ollut sama kuin lopullinen hinta; kokonaishinta (tai tapa, jolla se laskettiin) ei ollut selkeä; tarjouksia ei ollut todellisuudessa olemassa; käyttäjäarvioita ei esitetty selkeällä ja läpinäkyvällä tavalla. Vuoden 2015 matkapakettidirektiivi 51, joka astui voimaan 1. heinäkuuta 2018, vahvistaa edelleen kuluttajille tarjottua suojaa koskien perinteisiä paketteja, jotka ovat pääasiassa matkanjärjestäjien kokoamia. Direktiivi ulottaa tämän suojan myös mukautettuihin paketteihin, joita ostetaan verkossa tai verkon ulkopuolella. Vuoden 1990 sääntöjen (jotka laadittiin internetin alkutaipaleella) nykyaikaistaminen merkitsee, että miljoonat EU:n matkailijat, jotka valitsevat räätälöidyn paketin, saavat samat oikeudet kuin ne kuluttajat, jotka ostavat perinteisen, valmiin matkapaketin. Lisäksi niin sanotuille yhdistetyille matkajärjestelyille tarjotaan perussuoja Vakuutuspalvelut Vakuutuspalvelujen markkinaklusteri sisältää kolme sektoria ja edustaa 2 % keskimääräisistä kotitalousmenoista. ämä klusteri perustuu kuluttajien tarpeeseen hallita riskejä ja on luonteeltaan hyötyperusteisempi kuin muut klusterit network/index_en.htm EUVL L 326, päivätty

37 Kuva 12: Vakuutuspalvelut toimivuutta koskevat pisteet +3,4 joneuvovakuutukset Kotivakuutukset -keskiarvo 79,8 Yksityiset henkivakuutukset +0,0 +0,0 7,4 Luottamus 7,2-1,1-0,7-0,3 % Ongelmat 4,8 % 5,9 % kotitalouksien menoista: 2 % 7,7-0,0 7,8 +0,0 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Kuluttajien kokemat ovat vähentyneet merkittävästi vakuutuspalveluissa, mutta niiden osuus on edelleen suhteellisen korkea kotivakuutusten sektori sai vahingoista kaikista 25 palvelusektorista huonoimmat pisteet ämän markkinaklusterin tulos on melko hyvä: sen -kokonaispistemäärä on kuudesta markkinaklusterista toisella sijalla. Vuosien 2015 ja 2017 välillä klusterin sijoitus putosi ylimmästä kvartiilista ylempään keskikvartiiliin, vaikka sen -pistemäärä on noussut 0,2 pistettä kahden vuoden aikana. Vertailtavuuden tulos on samassa kvartiilissa kuin sektorin kokonaistulos (ylempi keskitaso). Luottamuksen ja odotusten pistemäärät ovat alemmassa keskikvartiilissa. sijoittuu ylempään keskikvartiiliin kuten myös ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus. ästä huolimatta ongelmia kohdanneiden kuluttajien kokemien vahinkojen taso on edelleen suhteettoman korkea (ja siten alimmassa kvartiilissa), vaikka vahinkojen pisteet ovat laskeneet 0,3 pisteellä kahden viime vuoden aikana. Klusterin tyydyttävää kokonaistulosta selittää ajoneuvovakuutuksien ja kotivakuutuksien markkinoiden tulos: kumpikin on ylemmässä keskikvartiilissa, ja ne asettuvat järjestyksessä viidennelle ja kuudennelle sijalle kaikista 25 palvelusta. steikon toisessa päässä yksityisten henkivakuutusten sektori asettuu 16. sijalle kaikista palvelumarkkinasektoreista, vaikka sen -kokonaispistemäärä nousi huomattavasti (0,6 pisteellä). ämän -pistemäärän kasvutekijänä on yksityisten henkivakuutusten sektori, jonka vahinkojen pistemäärä laski 0,6 pisteellä vuodesta Kuitenkin sekä vertailtavuuden että odotusten osatekijät jäävät tämän sektorin osalta alle EU:n keskitason verrattuna kaikkiin muihin palveluihin. ähän klusteriin kuuluvista kolmesta sektorista kotivakuutuksien vahinkojen taso on korkein verrattuna kaikkiin 25 palvelumarkkinasektoriin. 36

38 Vakuutustuotteet ovat luottamushyödykkeitä, joiden laatua ei voi täysin varmistaa ostohetkellä. Vakuutuksen rakenteen vuoksi kuluttajilla on usein vaikeuksia ostaa oikea vakuutussuoja. Informaation epäsymmetrisyyden lisäksi (vakuutusyhtiöillä on tavallisesti käytössään runsaasti tilastotietoa, jonka avulla ne voivat arvioida riskitason) vakuutusalalle on ominaista erheelliset käyttäytymismallit. Esimerkiksi todennäköisyyksien järjestelmällinen virhearviointi voi saada kuluttajat suosimaan tuotteita, jotka kattavat suurella todennäköisyydellä toteutuvia pienempiä tappioita kuin pienellä todennäköisyydellä toteutuvia tappioita, joiden vaikutukset ovat suuremmat. oinen ongelma on erheellinen saatavuus, joka voi viedä kuluttajien huomion vakuutussuojiin, joita mainostetaan usein tietyillä markkinoilla, mikä johtaa muiden, vähemmän ilmeisten riskien sivuuttamiseen, jotka ovat kuitenkin olemassa. Yhdessä nämä tekijät voivat johtaa tietyillä alueilla kalliiseen ylivakuuttamiseen, jättäen toisilla alueilla kuluttajille huomattavia taloudellisia riskejä, jotka johtuvat alivakuuttamisesta. Lokakuussa 2017 komissio julkaisi käyttäytymistutkimuksen 52 kuluttajien päätöksenteosta muita vakuutuksia kuin henkivakuutuksia ostaessaan. utkimuksessa kävi ilmi, että kuluttajat estyvät saamasta parhaita vakuutussopimuksia erheellisten käyttäytymismallien vuoksi ja koska vaihtoehtojen vertailu vaatii niin paljon aikaa ja vaivaa. utkimuksessa todettiin myös, että vakuutusten rajat ylittävän ostamisen vähäisyys voi johtua siitä, että kuluttajat joko eivät tiedä, että on mahdollista ostaa vakuutuksia muusta EU-jäsenvaltiosta, tai heitä huolettaa, että ongelmien ratkaiseminen ulkomaisten vakuutuksenantajien kanssa voi olla vaikeaa. Korkeimmat ylisuuret palkkiot johtuivat pikemminkin siitä, että kuluttajat valitsivat liian pieniä omavastuuosuuksia 53 kuin siitä, että he olisivat valinneet ylihintaisen vakuutusyhtiön tai vakuuttaneet tarpeettomia riskejä. Keskimäärin virhe päätöksenteossa johti 44 euroon vastaajaa kohti kodin tavaroissa ja 48 euroon moottoriajoneuvoissa, vastaten edellisissä 19 % ja jälkimmäisissä 11 % keskimääräisestä palkkiosta. Uusi vakuutusten tarjoamista koskeva direktiivi 54, joka astuu voimaan vuonna , luo nykyaikaistetun sääntelykehyksen ja menettelysäännöt kaikille vakuutusten myyjille, mukaan lukien suoraan kuluttajille myyville. Siinä säädetään myös uusista ja parannelluista kuluttajien suojelua koskevista säännöistä, jotka voivat auttaa kuluttajia tekemään tietoon perustuvia valintoja. Erityisesti uusi vakuutusta koskevat tiedot sisältävä asiakirja tarjoaa kuluttajille perustietoa vakuutustuotteista yksinkertaisella ja selkeällä tavalla ja standardoidussa muodossa, jotta saatavilla olevien tuotteiden vertailu olisi helpompaa Liikenne Liikenteen markkinaklusteri sisältää kolme markkinasektoria, jotka kaikki liittyvät henkilöliikenteeseen ja joista kaikkien käyttötiheys on vaihteleva. ämä sektori muodostaa 1 % keskimääräisistä kotitalousmenoista utkimus muun muassa: (i) testasi, kuinka kuluttajia voidaan auttaa tekemään parempia päätöksiä, (ii) arvioi mahdollisia säästöjä vakuutusmaksuissa ja (iii) keräsi tietoja alasta. Omavastuuosuus tarkoittaa sitä osuutta mistä tahansa vahingosta, joka tulee vakuutuksenottajan maksettavaksi. Esimerkiksi 100 euron omavastuuosuus tarkoittaa, että 90 euron vahinko jää vakuutuksenottajan maksettavaksi kokonaisuudessaan. Jos vakuutuksenottaja kuitenkin kärsii euron vahingon, hän maksaa siitä 100 euroa ja vakuutuksenantaja 900 euroa. Direktiivi 2016/97/EY. COM(2017)

39 Kuva 13: Liikenne toimivuutta koskevat pisteet +4,3 Lentoliikennepalvelut -keskiarvo 79,1 Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut Junaliikennepalvelut 7,6 +0,0 Luottamus 7,5 +0,0-1,4-1,1 % Ongelmat 11,1 % 5,7 % kotitalouksien menoista: 1 % 7,8 7,0 +0,0 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Kaiken kaikkiaan liikenteen klusteri on pysynyt ylemmässä keskikvartiilissa vuodesta 2011 alkaen. Vuonna 2017 sen -pistemäärä kasvoi 0,2 pisteellä vuodesta 2015 ja 4,3 pisteellä vuodesta Kuten edellisessäkin tulostaulupainoksessa, vertailtavuuden ja luottamuksen osatekijät arvioitiin hyvin myönteisesti (liikenteen klusteri on näiden kahden osatekijän osalta edelleen ylimmässä kvartiilissa). Lisäksi odotukset ja ovat molemmat ylemmässä keskikvartiilissa, ja niissä on vuodesta 2015 tapahtunut vain vähäisiä muutoksia. älläkin kertaa klusterin ongelmia koskeva tulos on heikompi, sijoittuen alempaan keskikvartiiliin. Vaikka tämän osatekijän pisteet ovat laskeneet 1,1 prosenttiyksikköä vuodesta 2015, ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus liikenteen klusterissa pysyy kaikkien palvelumarkkinoiden keskiarvon yläpuolella (9,3 %). Lentoliikennepalveluja lukuun ottamatta kuluttajat pitävät edelleen valinnanvaraa rajallisena liikenteen klusterissa Palveluntarjoajien valinnanvaran riittämättömyys on osatekijä, joka vaikuttaa negatiivisesti kuluttajien arviointiin tästä klusterista. ämä koskee erityisesti junaliikennepalveluja ja raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalveluja, joiden osalta tyytyväisyys valinnanvaraan arvioitiin toiseksi ja kolmanneksi alimmalle sijalle kaikista 25 palvelusektorista. ämä koskee myös vuotta Sen sijaan valinnanvaran osatekijän arvio on melko myönteinen (sen pisteet ovat kuudenneksi parhaat kaikista palvelumarkkinoista), vaikka tulos ei ole parantunut viimeisten kahden vuoden aikana. On kuitenkin huomattava, että valinnanvaran painoarvon pisteet olivat alhaisemmat junaliikennepalvelujen ja raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen markkinoilla (edellisen pisteet toiseksi alimmat ja jälkimmäisen kolmanneksi alimmat). ämä osoittaa, että kuluttajat arvostavat kyseisissä palveluissa täsmällisyyttä ja luotettavuutta palveluntarjoajien suuren valinnanvaran sijaan. 38

40 ähän klusteriin kuuluvista kolmesta sektorista junaliikennepalvelut 56 arvioidaan selvästi heikoimmaksi. ämä sektori sijoittuu alimpaan kvartiiliin, kuten vuonna 2015, ja sen kokonaispistemäärä on viidenneksi alin. Erittäin alhaisten valinnanvarapisteiden lisäksi junaliikennepalvelujen sektorilla on myös suurempi määrä ongelmia kohdanneita kuluttajia verrattuna kaikkiin muihin palvelumarkkinoihin. Junaliikennepalvelujen sektorin pistemäärä vaihtelee kaikkein eniten parhaiten ja heikoimmin arvioidun EU-maan välillä (24,8 pisteellä), ja kaksi jäsenvaltiota sai siitä erittäin huonot pisteet (Bulgaria 62,5 ja Romania 63,4 pistettä). Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut 57 sijoittuvat ylempään keskikvartiiliin, kolmen sijan päähän EU:n kaikkien palvelujen :n keskiarvosta. Kuluttajien tyytyväisyys valinnanvaraan tällä sektorilla on huomattavan alhainen, ja suhteellisen suuri osa kuluttajista kohtaa ongelmia. Kuten junaliikennepalveluissa, :n ero (19,8) parhaimmat ja huonoimmat pisteet saaneen EU-maan välillä on suurempi kuin palvelumarkkinoilla keskimäärin; Italiassa, Maltalla ja Bulgariassa kuluttajat arvioivat sektorin EU-28-maiden heikoimmaksi. Sitä vastoin lentoliikennepalvelujen sektori on tässä klusterissa kuluttajien parhaaksi arvioima sektori. Vaikka sen tulos on laskenut 0,4 pisteellä vuodesta 2015, sen on palvelumarkkinoista on neljänneksi paras. Parhaat pisteet annettiin vertailtavuudesta, luottamuksesta ja odotuksista. Vaikka ongelmia kohdannut osuus vastaajista on EU:n kaikkien palvelujen keskiarvo pienempi, vahinkojen taso on kyseisten ongelmien sattuessa kaikista palveluista kolmanneksi korkein. Liikenne on ollut yksi Euroopan kuluttajakeskusten verkoston saamien valitusten pääalueista. Vuonna 2016 nämä valitukset muodostivat 36 % kaikista valituksista. Viime vuosina EU on kehittänyt täyden joukon matkustajien oikeuksia, joita sovelletaan liikennemuodosta riippumatta. apahtui matkustus sitten lentäen, laivalla tai linja-autolla, matkustajat nauttivat oikeuksista, joihin kuuluu oikeus täsmälliseen ja ajantasaiseen tietoon sekä oikeus erilaisiin tukimuotoihin viivästys- ja/tai peruutustilanteissa. Osaa näistä oikeuksista päivitetään parhaillaan matkustajien suojelun nykyaikaistamiseksi ja parantamiseksi, ottaen samalla asianmukaisesti huomioon yritystaloudelliset edut. Vuonna 2013 komissio esitti ehdotuksen 58 lentoliikenteen matkustajien oikeuksia (ja lentoyhtiöiden vastuuta) koskevan lainsäädännön uudistamiseksi. Ehdotus on edelleen käsiteltävänä. Vuonna 2017 komissio hyväksyi junaliikenteen matkustajien oikeuksia uudistavan ehdotuksen. Heinäkuussa 2018 tulee voimaan uusi matkapaketteja ja yhdistettyjä matkajärjestelyjä koskeva direktiivi, joka edelleen vahvistaa kuluttajien oikeuksia Yleishyödykkeet Yleishyödykkeiden markkinaklusterissa yhdistyvät neljä sektoria. Monissa maissa näillä markkinoilla toimii rajattu määrä palveluntarjoajia. Kyseisiä palveluita käytetään päivittäin tai muuten säännöllisesti, ja niiden osuus kotitalouksien menoista on 5 prosenttia Kyproksella ja Maltalla ei ole junaliikennettä, joten ne jäävät analyysin ulkopuolelle. Kyproksen, Maltan ja Luxemburgin osalta tämä sektori sisältää vain paikallisbussipalvelut. COM(2013)130 final. 39

41 Kuva 14: Yleishyödykkeet toimivuutta koskevat pisteet +4,1 Postipalvelut Kaasuhuoltopalvelut -keskiarvo 78,0 Vesihuoltopalvelut Sähköhuoltopalvelut +0,0 7,0 Luottamus 7,2-1,4-1,0 % Ongelmat 8,8 % 5,8 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 % kotitalouksien menoista: 5 % 7,9 +0,0 7,0 ämän klusterin keskimääräinen on alemmassa keskikvartiilissa, jossa se oli myös vuosina 2015 ja on kuitenkin noussut 4,1 pisteellä vuodesta 2013 ja 0,8 pisteellä vuodesta Klusterille ominaista on kaksi erillistä palvelukokonaisuutta, joiden toimivuudessa on suuria eroja. Postipalvelut ja kaasuhuoltopalvelut ovat ylemmässä keskikvartiilissa, vesihuoltopalvelujen ja sähköhuoltopalvelujen markkinat puolestaan putosivat alimpaan kvartiiliin. Sama ristiriitainen kuva näkyy eri osatekijöiden ja alaosatekijöiden arviointien välillä. Odotusten osatekijä on ylemmässä keskikvartiilissa, ongelmat, ja luottamus alemmassa keskikvartiilissa. Edelleen heikon arvion saaneet -osatekijät ovat vertailtavuus ja valinnanvara (molemmat ovat alimmassa kvartiilissa), ja niiden pistemäärä on noussut vain vähän vuodesta Heikko kuluttajien arvio voi johtua siitä, että joissakin maissa kyseisillä markkinoilla saattaa edelleen esiintyä monopoleja tai vain vähän kilpailua (jos markkinat avattiin vasta hiljattain). Energiamarkkinoiden vaihteleva toimivuus Kun tarkastellaan tähän klusterin kuuluvia yksittäisiä sektoreita, sähköhuoltopalvelut saivat kuluttajien keskuudessa heikoimman arvion. Se sijoittuu kaikista 25 palvelusektorista 22. sijalle, ja sen -pistemäärä on noussut 1,0 pisteellä vuodesta 2015 (-pistemäärä on parantunut jatkuvasti vuodesta 2011 lähtien). Vuoteen 2015 verrattuna -osatekijöiden tulokset ovat parantuneet eniten valinnanvarassa, mikä on todennäköisesti seurausta käynnissä olevasta markkinoiden vapauttamisesta. Sähköhuoltopalvelujen sektorin tulos laski vuodesta 2015 ongelmia kokeneiden kuluttajien kohdalla. Erittäin suuri ero parhaat ja huonoimmat -pisteet saaneiden maiden välillä (36,5 pistettä, mikä on 19,3 enemmän kuin EU-28- maiden palvelumarkkinoilla) osoittaa, että sektorin tulokset ovat vaihtelevia, ja vähiten tyytyväisiä kuluttajat ovat Etelä-Euroopassa (heidän elektroniikkalaitteita koskeva arvionsa 40

42 on 11,7 pistettä alle EU-28-keskiarvon). Kahden -pistemäärältään alimmilta sijoilta löytyvän maan (Bulgarian ja Espanjan) pisteet kuitenkin nousivat 5,5 ja 3,1 pisteellä vuodesta Vuonna 2017 komissio julkaisi kuluttajien vahinkoja EU:ssa koskevan tutkimuksen 59 tulokset, jotka osoittivat, että kuluttajat kärsivät huonosti toimivista sähkömarkkinoista EU:ssa. utkimuksessa arvioitiin, että oikeussuojakeinojen jälkeinen kokonaisvahinko viimeisten 12 kuukauden aikana EU-28-maissa oli 1,9 miljardin ja 6,4 miljardin euron välillä. Sitä vastoin kaasuhuoltopalvelujen markkinat ovat ylemmällä keskitasolla, kaikista palvelumarkkinoista yhdeksännellä sijalla. Sen nousi 1,1 pistettä vuodesta 2015, ja ero parhaat ja heikoimmat tulokset saaneiden maiden välillä on pienempi verrattuna sähkömarkkinoihin (kaasuhuoltopalveluilla 22,5 pistettä vs. sähköhuoltopalveluilla 36,5 pistettä), Espanjan saadessa heikoimman tuloksen. Kahdeksan -pistemäärältään pohjimmaista maata ei ole parantanut tulostaan kuluttajien arvioinnissa verrattuna vuoteen Sähköhuoltopalvelujen sektorin tulos on Etelä-Euroopassa ja joissakin Itä-Euroopan maissa alle unionin keskiarvon. Sähköhuoltopalvelujen markkinoilla -pisteet ovat kasvaneet eniten valinnanvaran osalta. Kuluttajat kuitenkin antavat vähemmän painoarvoa valinnanvaralle sekä kaasuhuoltopalveluissa että sähköhuoltopalveluissa verrattuna markkinoiden toimivuuden muihin näkökohtiin. EU-tasolla on ollut jatkuvia pyrkimyksiä parantaa energiasektorin kilpailua ja kestävää kehitystä, tarjoten samalla parempia sopimuksia kuluttajille. Marraskuussa 2016 komissio esitteli uuden toimenpidepaketin 60, jonka tarkoitus on luoda vakaa sääntelykehys, jota tarvitaan helpottamaan siirtymistä puhtaaseen energiaan ja ottamaan siten merkittävä askel kohti energiaunionin perustamista. Näiden Puhdasta energiaa kaikille eurooppalaisille - ehdotusten on määrä auttaa EU:n energiasektoria vakautumaan, lisäämään kilpailua ja kestävää kehitystä ja soveltumaan paremmin 2000-luvulle. Yksi tämän paketin tavoitteista on varmistaa kuluttajien etujen toteutuminen energiakaupoissa. Komissio toteuttaa tällä hetkellä energiaa koskevaa tutkimusta 61, jossa tutkitaan, kuinka energiamarkkinoilla voitaisiin lisätä selkeyttä, vertailukelpoisuutta ja läpinäkyvyyttä kuluttajille annetuissa tiedoissa energiamarkkinoille osallistumisen eri vaiheissa. utkimuksessa arvioidaan komission työtä sen varmistamiseksi, että eurooppalaiset saavat parempaa tietoa ja enemmän mahdollisuuksia toimia energiamarkkinoilla sekä parempaa hallintaa energiakustannuksiinsa. Siinä käsitellään energiatarjousten ja -laskujen standardointia selkeyden ja vertailukelpoisuuden lisäämiseksi ja esitetään parempia malleja energialaskuille. utkimuksessa tutkitaan myös pääasiallisia syitä palveluntarjoajan vaihtamatta jättämiselle. Lisäksi tarkastellaan hintavertailun välineitä energiasektorilla, ja (itsenäisiä) tarkastusjärjestelmiä kyseisille välineille tullaan kehittämään utkimuksessa arvioitiin kuluttajien vahinkoa kuudella eri sektorilla matkapuhelinpalvelut, vaatteet, jalkineet ja laukut, junaliikennepalvelut, suuret kodinkoneet, sähköhuoltopalvelut, ja luotot ja luottokortit. Se keskittyi erityisesti Ranskaan, Italiaan, Puolaan ja Yhdistyneeseen kuningaskuntaan. Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market improved clarity and comparability. 41

43 Luottamus postipalveluihin pysyy korkeana, mutta Pohjoismaiden kuluttajat ovat tyytymättömämpiä Postipalvelut ovat toinen tämän klusterin sektori, joka jakaa ylemmän keskikvartiilin yhdessä kaasuhuoltopalvelujen sektorin kanssa. Se sijoittuu -pistemäärältään kahdeksannelle sijalle, eikä vuodesta 2015 ole tapahtunut merkittävää muutosta. Yksittäisissä osatekijöissä on havaittavissa pientä kasvua vertailtavuudessa ja valinnanvarassa; odotusten osatekijän tulos on puolestaan hieman laskenut. Luottamus tähän sektoriin on yleisesti korkea, ja tarjolla olevat palvelut täyttävät kuluttajien odotukset. Kuitenkin ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on postipalveluissa kaikkien palvelujen keskiarvoa korkeampi, mutta kärsityn vahingon osuus on vain hieman keskiarvoa korkeampi. Sektori sai yleisesti hyvän tuloksen Länsi- ja Itä-Euroopassa, kun taas joissakin pohjoisen alueen maissa kuten anskassa, Suomessa ja Ruotsissa tämän sektorin arvion lasku oli jyrkintä (4,7 8,7 pisteen lasku). Huhtikuussa 2018 Euroopan parlamentti ja neuvosto hyväksyivät rajat ylittäviä pakettipalveluja koskevan asetuksen 62. ämä tuli osana laajennettua suunnitelmaa, jonka tarkoituksena on parantaa sähköistä kaupankäyntiä ja erityisesti rajat ylittävää sähköistä kaupankäyntiä, ollen yksi digitaalisia sisämarkkinoita koskevan strategian tuotoksista. Uusien sääntöjen odotetaan tekevän kyseisistä palveluista läpinäkyvämpiä ja kohtuuhintaisempia ja lisäävän EU:n valvontaa pakettipalvelujen markkinoilla. Uusien säännösten mukaisesti pakettitoimitusten tarjoajien on ilmoitettava yksittäisiä kuluttajia ja pieniä yrityksiä koskevat palvelujen hinnat, jotka komissio tulee julkaisemaan verkkosivulla. Kuluttajanoikeuksia koskevan direktiivin mukaisesti kauppiaiden on myös tarjottava kuluttajille selkeää tietoa saatavilla olevista rajat ylittävistä toimitusvaihtoehdoista ja kuluttajille tulevista maksuista rajat ylittävissä pakettitoimituksissa. Kauppiaiden on tarjottava kuluttajille tarvittaessa myös asiakasvalitusmenettely. Uudet säännöt ovat jo tulleet voimaan, ja niitä tullaan soveltamaan täysimääräisesti vuonna ja valinnanvara paranivat vesihuoltopalvelujen markkinoilla, mutta kuluttajat eivät olleet yleisesti tyytyväisiä Lisäksi vesihuoltopalvelujen sektori on matalan keskitason sektori, joka sijoittuu kaikista 25 palvelusektorista 19. sijalle. Sektorin kokonaispistemäärä nousi 1,2 pisteellä vuodesta 2015; eniten paranivat vertailtavuudesta ja valinnanvarasta annetut pisteet (näillä kahdella osatekijällä on selvästi matalimmat pisteet vesihuoltopalveluissa verrattuna muihin palvelumarkkinoihin). ämän sektorin tulos on keskiarvoa parempi ongelmien osatekijän osalta, ja tämän indikaattorin tulos jopa parani 0,9 pisteellä vuodesta Vesihuoltopalvelujen sektorin saamat arvioinnit ovat melko vaihtelevia eri jäsenvaltioissa. Parhaat ja huonoimmat -pisteet saaneen EU-maan välillä on 29,3 pisteen ero. Osa Itä- ja Etelä-Euroopan maista, kuten Bulgaria, Italia, Kroatia ja Espanja, erottuvat joukosta antamalla tälle sektorille kaikkia muita maita heikomman arvion Vuoden 2017 joulukuun puolivälissä EU:n lainsäätäjät saivat aikaan ehdollisen sopimuksen. 42

44 eleviestintä eleviestinnän markkinaklusteri sisältää neljä markkinasektoria, jotka edustavat 3 % keskimääräisistä kotitalousmenoista. älle klusterille on ominaista tilaukseen perustuva kulutus, rajallisempi määrä palveluntarjoajia ja päivittäinen käyttö, joka yleensä maksetaan kuukausimaksuina. Kuluttajille tarjotaan myös usein useampia klusterin palveluja yhdistäviä tuotteita. Kuva 15: eleviestintäpalvelut toimivuutta koskevat pisteet +3,2 elevisiokanavien tilauspalvelut Kiinteät puhelinpalvelut Matkapuhelinpalvelut -keskiarvo 77,3 Internetpalvelut -0,0 +0,0 7,3 Luottamus 7,0-0,6 % Ongelmat 16,9 % 5,6 % kotitalouksien menoista: 3 % 7,7-0,0 7,4-0,0 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Kuluttajien arviointi tämän klusterin markkinoiden toiminnasta on melko yhtenäistä; markkinoista kolme sijoittuu alempaan keskikvartiiliin ja yksi sektori (internetpalvelut) alimpaan kvartiiliin. Internetpalvelujen sektori putosi alimpaan kvartiiliin vain tässä painoksessa vuonna 2015 se oli vielä alemmassa keskikvartiilissa. Kuluttajien kohtaamien ongelmien suuri määrä painaa televiestintäpalvelujen klusterin kokonaistulosta alaspäin Eri osatekijöitä, alaosatekijöitä ja indikaattoreita tarkasteltaessa havaitaan, että televiestintäpalvelujen klusterissa huonoimmat pisteet sai ongelmien osatekijä. Keskimäärin 16,9 % kuluttajista on kohdannut ongelmia näillä neljällä palvelusektorilla: 14,6 % kuluttajista kohtasi ongelmia lankapuhelinpalveluissa ja 20,3 % internetpalveluissa. Siten nämä neljä sektoria ovat 25 palvelusektorista ongelmien osatekijän osalta kaikkein heikoimmat arviot saaneet sektorit. Sama koskee myös ongelmien ja vahinkojen osatekijää (ongelmat ja yhdistettynä), jonka osalta nämä neljä palvelua sijoittuvat neljälle viimeiselle sijalle kaikista 25 palvelusektorista. Näin on siitä huolimatta, että ongelmien sattuessa yksittäisellä tasolla koetut ovat linjassa kaikkien palvelujen keskiarvon kanssa (ylemmän keskitason tulos). Myös vertailtavuus on tässä klusterissa linjassa EU:n 43

45 keskiarvon kanssa (ylemmän keskitason tulos); luottamus, valinnanvara ja odotukset sen sijaan jäävät kaikki alempaan keskikvartiiliin. eleviestinnän markkinoiden tulos on vaihteleva eri puolilla Eurooppaa, Etelä-Euroopan kuluttajat selvästi tyytymättömimpiä elevisiokanavien tilauspalvelujen sektorin -tulos on 13. sijalla kaikista 25 palvelusektorista, eikä vuodesta 2015 tapahtunut tilastollisesti merkittävää kasvua. Vuoteen 2015 verrattuna luottamuksen osatekijän tulos on parantunut, kun taas kaikki muut osatekijät ja alaosatekijät ovat pysyneet vakaina. ämän sektorin tulos on heikoin Kroatiassa ja Portugalissa (Portugalin arvioinnin tulos on laskenut 5,9 pisteellä), kun taas läntiset maat arvioivat sen toimivuutta suotuisammin. Lankapuhelinpalvelujen sektori on alemmalla keskitasolla ja sen sijoitus on 17. kaikista 25 palvelusektorista. Sen -kokonaispistemäärä pysyi vakaana vuodesta 2015 vuoteen 2017, ja kasvua tapahtui vain vertailtavuudessa ja laskua odotuksissa, joista molemmat ovat edelleen täysin linjassa EU:n keskiarvon kanssa. Ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on edelleen korkea eikä siinä ole esiintynyt tilastollisesti merkittävää muutosta vuodesta Lankapuhelinpalvelujen sektorin saama arvio on suotuisin Länsi-Euroopassa ja heikoin Etelä- Euroopassa: Espanjan, Kroatian ja Italian (EU:n heikoimmat tulokset saaneet maat) pistemäärä ei noussut. Eri puolilla unionia parhaat ja huonoimmat -pisteet saaneiden maiden välinen piste-ero on suuri (26,5 pistettä). Matkapuhelinpalvelujen sektori sijoittuu 18. sijalle kaikista 25 palvelusektorista, heti lankapuhelinpalvelujen alapuolelle. Sen -kokonaispistemäärä ei muuttunut vuodesta 2015, vaikka vertailtavuudesta ja valinnanvarasta saadut pisteet laskivat. Luottamuspisteet pysyvät huomattavan matalina matkapuhelinpalvelujen sektorilla. Lisäksi ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on edelleen melko korkea (17,5 %), vaikka se on laskenut 2,5 prosenttiyksikköä kahden viime vuoden aikana. Suuri ero (27,2 pistettä) parhaat ja heikoimmat tulokset saaneiden maiden pisteiden välillä heijastaa tämän sektorin huonoa toimivuutta unionin eteläosissa. Matkapuhelinpalveluissa kolme neljästä heikoimmin menestyneestä maista (Espanja, Italia ja Portugali) kuuluu tähän alueeseen (Kroatian tulos on toiseksi heikoin), eikä niiden -kokonaispistemäärä ole parantunut tai heikentynyt merkittävästi vuodesta Internetpalvelujen sektori asettuu 20. sijalle kaikista 25 palvelumarkkinoista. Sen laski 0,4 pistettä vuodesta 2015 ja sektori on nyt alimmassa kvartiilissa. ämä lasku johtuu pääasiassa odotusten pistemäärän laskusta, sijoittuen nyt hieman unionin keskiarvon alapuolelle. Internetpalvelut ovat markkinasektori, jolla ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on suurin (20,3 %) ja ongelmien ja vahinkojen saama pistemäärä alhaisin. Sektorin toimivuudessa on suuria eroja eri maiden välillä: suotuisimmat olosuhteet ovat Länsi- ja Itä- Euroopassa, huonoimmat olosuhteet etelässä. Matalimmat pisteet annettiin Espanjassa, Italiassa, Irlannissa ja Kroatiassa. Markkinoiden pirstoutuneisuuteen vastatakseen EU hyväksyi televiestintäalan sisämarkkinoita koskevan asetuksen vuonna ällä varmistettiin ensimmäistä kertaa, että verkon neutraalisuuden periaate toteutuu, ja verkkovierailumaksujen poistaminen alkoi. Verkkovierailumaksujen poistaminen merkitsee, että vuoden 2017 heinäkuun puolivälistä EU:ssa matkustavien EU:n kansalaisten verkkovierailupuheluihin, tekstiviesteihin ja 64 EUVL L 310, , s

46 tiedonsiirtoon on sovellettu kotimaanhintaisia maksuja. ämä on esimerkki sellaisesta EU:n toiminnasta, jolla on suoraa vaikutusta EU-kansalaisten elämään. ämä säännös on edistänyt edelleen matkaviestintäpalvelujen käyttöä, mistä on ollut etua sekä kuluttajille että televiestintäalan toimijoille. Syyskuussa 2016 komissio esitti ehdotuksia, joiden tähtäimessä oli televiestinnän sääntelykehyksen kunnianhimoinen uudistaminen 65. Yksi ehdotuksen tavoitteista oli edistää investointeja erittäin suuren kapasiteetin verkkoihin ja nopeuttaa Euroopan kansalaisten julkista pääsyä Wi-Fi-verkkoon. Ehdotetuilla säännöillä pyrittiin vastaamaan eurooppalaisten kuluttajien verkkoyhteyksiä koskevaan kasvavaan kysyntään ja edistämään kilpailua EU:n televiestintäpalvelujen sektorilla Pankkipalvelut Pankkipalvelujen markkinaklusterin osuus on vain 0,2 % keskimääräisistä kotitalousmenoista 66, ja se sisältää neljä markkinasektoria. ämä klusteri on kuitenkin suoraan yhteydessä kuluttajien talouteen ja tuloihin, ja siten sen rooli on paljon tärkeämpi kuin osuus kotitalousmenoista voi antaa ymmärtää Erityisesti keskitytään seuraaviin: johdonmukainen, yhtenäismarkkinoita painottava lähestymistapa radiotaajuuspolitiikkaan, sääntelyn hajanaisuuteen puuttuminen, tasapuolisten toimintaedellytysten varmistaminen, nopeisiin laajakaistaverkkoihin investoinnin edistäminen, ja tehokkaampi sääntelyn institutionaalinen kehys. ämä johtuu lähinnä siitä, että luottojen ja luottokorttien sekä asuntolainapalvelujen tapauksessa ainoastaan lainoihin liittyvät maksut otetaan huomioon. 45

47 Kuva 16: Pankkipalvelut toimivuutta koskevat pisteet +5,2 Lainat, luotot ja luottokortit Pankkitilit -keskiarvo 76,9 Kiinnelainat Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 6,9 Luottamus 6,9-3,8-1,9-0,3 % Ongelmat 7,6 % 5,8 % kotitalouksien menoista: 0,2 % 7,4-0,0 7,5 +0,0 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Pankkipalvelut on edelleen heikoimmaksi arvioitu palveluklusteri, jota se on ollut aina ensimmäisestä tulostaulupainoksesta lähtien. Klusterin nousi 0,7 pistettä vuodesta 2015, mutta yksittäiset osatekijöiden ja alaosatekijöiden kuten vertailtavuuden, luottamuksen, odotusten ja vahinkojen tulos on edelleen heikko (kaikki neljä ovat alimmassa kvartiilissa). sta ja ongelmista saadut pisteet ovat kohonneet hieman, ja molemmat indikaattorit ovat ylemmässä keskikvartiilissa. Ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on vähentynyt 3,8 prosenttiyksikköä vuodesta Joistakin parannuksista huolimatta kuluttajat ovat edelleen tyytymättömiä sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien sekä asuntolainojen markkinoiden toimivuuteen Klusterin heikko tulos johtuu sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden 67 ja arvopapereiden sektorista sekä asuntolainojen sektorista. Molemmat sektorit sijoittuvat alimpaan kvartiiliin. Sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien sektori on toiseksi huonoimmat -kokonaispisteet saanut palvelusektori, vaikka sen tulos on noussut 0,8 pistettä vuodesta ämä markkinasektori sai kaikkien 25 palvelusektorin heikoimmat tulokset vertailtavuudesta. Myös luottamuksesta ja odotuksista saadut pisteet ovat hyvin matalat. Vaikka ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus tällä sektorilla on alle EU:n kaikkien palvelujen keskiarvon, ja vaikka se on laskenut merkittävästi vuodesta 2015 (3,2 pisteellä), näihin ongelmiin liittyvien keskimääräisten vahinkojen osuus on melko suuri. Maantieteellisesti tarkasteltuna sektorin saamat pisteet ovat EU-28-keskiarvoa korkeammat Länsi-Euroopassa ja EU-28-keskiarvoa matalammat muualla Euroopassa. Espanjan, Bulgarian ja Kroatian saamat kokonaispistemäärät ovat EU:n huonoimmat, eikä parannusta 67 Kuluttajatutkimus kohdistui yksityisiin eläkejärjestelyihin eli tilanteisiin, joissa yksityishenkilöt hankkivat ja valitsevat itsenäisesti järjestelyjen tärkeimmät osatekijät. 46

48 tapahtunut vuodesta Unkari on maa, jonka -pisteet nousivat eniten vuodesta 2015 (+9,0), ja Kyproksen saama kuluttaja-arvio nousi 5,4 pisteellä vuodesta suntolainojen sektorin saama tulos on kaikista 25 palvelusektorista kolmanneksi heikoin, vaikka sen -pisteet nousivat 2,0 pistettä vuodesta 2015., luottamus ja odotukset saivat hyvin heikon arvion (neljänneksi alimmat kaikista muista markkinoista), vaikka niiden tulokset kasvoivat 0,2, 0,3 ja 0,2 pistettä vuodesta Vaikka ongelmia kohdanneita kuluttajia on vähemmän (7,8 %, 1,9 prosenttiyksikön lasku vuodesta 2015), niihin liittyviä vahinkoja on kaikista 25 palvelusektorista toiseksi eniten. Parhaan ja heikoimman tuloksen saaneiden maiden välinen piste-ero on tässä sektorissa suuri (25,0 pistettä). rviot ovat suotuisampia Länsi-Euroopassa kuin itäisillä alueilla, kun taas alhaisimmat pisteet annettiin Etelä-Euroopassa. Espanjan, Kyproksen, Bulgarian ja Kroatian asuntolainojen sektori arvioitiin heikoimmaksi. Bulgaria on näistä neljästä maasta ainoa, jonka -pistemäärä on noussut (3,2 pisteellä vuodesta 2015). Vuonna 2014 EU laati uusia sääntöjä ja standardeja asuntolainamarkkinoille hyväksymällä asuntoluottodirektiivin 68. Direktiivin tavoitteena on edelleen yhtenäistää EU:n asuntolainamarkkinoita ja parantaa kuluttajansuojaa. Se asettaa esimerkiksi uudet tiedonantovelvoitteet, joilla varmistetaan, että kuluttajille tarjotaan yksityiskohtaista ja selkeää tietoa asuntolainojen ehdoista. Direktiivissä myönnetään kuluttajille myös oikeus asuntolainojen ennenaikaiseen takaisinmaksuun (samankaltainen kuin voimassa olevissa kuluttajien luottosopimuksia koskevissa säännöissä). Uusia sääntöjä sovelletaan maaliskuusta 2016 lähtien myönnettyihin asuntolainoihin, ja niillä on todennäköisesti ollut vaikutusta asuntolainamarkkinoiden parempaan kuluttaja-arvioon tässä tulostaulupainoksessa. Luottojen ja luottokorttien markkinasektorin saamat pisteet vastaavat palvelumarkkinoiden keskiarvoa, kun taas pankkitilien tulos jää hieman sen alle Pankkitilien markkinasektori on ylemmässä keskikvartiilissa (kun vuonna 2015 se oli alemmassa keskikvartiilissa), ja se sijoittuu 11. sijalle kaikista 25 palvelusektorista. Sen ei kuitenkaan muuttunut merkittävästi vuodesta 2015., luottamus ja odotukset jäävät alle EU-28-maiden palvelujen keskiarvon; odotukset sen sijaan pysyvät hieman unionin keskiarvon yläpuolella. Vuoteen 2015 verrattuna sekä ongelmat että vähenivät (ongelmat 1,7 ja 0,4 prosenttiyksikköä). Lisäksi pankkipalvelujen tarjoajaa vaihtaneiden kuluttajien osuus laski 1,8 prosenttiyksikköä vuosien 2015 ja 2017 välillä. Kuten asuntolainojen tapauksissa, myös pankkitilien sektorilla parhaat ja heikoimmat tulokset saaneiden maiden välinen piste-ero on suuri (25,6 pistettä). Pisteet ovat korkeimmat Länsi- Euroopassa. Sitä vastoin Etelä-Euroopan maissa tulokset ovat alle keskiarvon; erityisen matalat pisteet annettiin Espanjassa, Kyproksella ja Italiassa. Viimeisenä luottojen ja luottokorttien sektori sijoittuu ylempään keskikvartiiliin. ämä sektori sijoittuu 25 tutkitusta palvelusektorista kymmenenneksi, vaikka sen laski 0,4 pisteellä viimeisten kahden vuoden aikana. ätä laskua selittää eniten valinnanvaran ja odotusten osatekijöiden tulosten heikkeneminen, mutta ensiksi mainitun osatekijän tulos jää kuitenkin EU:n kaikkien palvelujen keskiarvon yläpuolelle ja jälkimmäisen keskiarvon tienoille. Sitä vastoin vertailtavuus- ja luottamuspisteet eivät parantuneet vuosien 2015 ja 2017 välillä ja jäävät hieman alle EU:n kaikkien palvelujen keskiarvon. Ongelmia kohdanneiden kuluttajien määrä tällä sektorilla on laskenut vuodesta 2015 (-0,8 prosenttiyksikköä) ja jää alle EU-28- maiden keskiarvon. Maantieteellisesti tarkasteltuna tulokset ovat paremmat Länsi- ja Pohjois- 68 EUVL L 60/34, päivätty

49 Euroopassa, kun taas etelässä ja idässä sektorille annettiin heikompi arvio. Sektorin tulos on kaikkein heikoin Kyproksella, Espanjassa ja Kreikassa. Kuluttajien vahinkoja koskevan komission tutkimuksen tulokset 69 osoittivat, että kuudesta arvioidusta sektorista oikeussuojakeinojen jälkeisen taloudellisen vahingon ongelmakohtainen keskitaso oli toiseksi korkein luottojen ja luottokorttien markkinasektorilla. Vahingon suuruus vaihteli tällä sektorilla 83,0 euron ja 154,9 euron välillä. Kun tulokset kootaan viime 12 kuukaudelta eri EU-28-maista, oikeussuojakeinojen jälkeisen taloudellinen kokonaisvahinko lainojen, luottojen ja luottokorttien sektorilla vaihtelee 1,3 miljardin ja 8,8 miljardin euron välillä. ämä osoittaa kuluttajien huolenaiheiden suuruusluokan juuri tällä talouden sektorilla. Kuluttajaolosuhteiden voidaan odottaa paranevan entisestään, kun useita viime vuosina hyväksyttyjä lainsäädäntöhankkeita pannaan täytäntöön. Vuodesta 2016 maksutilidirektiivi 70 on tehnyt pankkitilin vaihtamisen kuluttajille helpommaksi. Direktiivi asettaa myös uusia tiedonantovaatimuksia koskien pankkitiliin liittyviä maksuja, ja niiden soveltaminen alkaa vuodesta Nämä vaatimukset tulevat parantamaan maksutietojen läpinäkyvyyttä kuluttajille. Keskeisten maksutietojen standardoidun esittämisen uudessa maksuja koskevassa tietoasiakirjassa pitäisi auttaa kuluttajia vertaamaan saatavilla olevia eri tarjouksia. Korttipohjaisista maksutapahtumista veloitettavista siirtohinnoista vuonna 2016 annetun asetuksen soveltaminen tehosi näihin maksuihin ja auttoi vähentämään kustannuksia. Maaliskuussa 2017 komissio hyväksyi toimintasuunnitelman 71, jonka tavoitteena on edelleen vahvistaa EU:n yhtenäismarkkinoita vähittäisrahoituspalvelujen sektorilla. oimintasuunnitelmaa seurasi laaja sidosryhmien kuuleminen, ja se sisältää joukon toimenpiteitä, joiden tarkoituksena on lisätä kuluttajien luottamusta, vähentää jäljellä olevia sääntelyllisiä esteitä ja tukea innovatiivisten digitaalisten palvelujen kehittämistä. Erityisesti näiden toimenpiteiden tarkoituksena on parantaa luottokelpoisuuden arviointimenettelyä, kun kuluttajalainoja myönnetään. Niiden tähtäimessä on myös torjua ylivelkaantumista. Kuten toimintasuunnitelmassa on ilmoitettu, komissio on käynnistänyt käyttäytymistutkimuksen, jonka tarkoitus on tutkia, kuinka vähittäisrahoituspalvelujen markkinoiden digitalisointi vaikuttaa kuluttajiin. utkimuksessa keskitytään erityisesti tiedonantoon mainontavaiheessa ja sopimusta edeltävässä vaiheessa. Vuonna 2018 komissio käynnistää myös kulutusluotoista annetun direktiivin 2008/48/EY arvioinnin Sosiodemografiset erot markkina-arvioissa Edellisessä tulostaulussa otettiin käyttöön ensi kertaa tilastollisia monimuuttujamenetelmiä 72, joilla analysoidaan, kuinka kuluttaja-arviot voivat vaihdella eri sosiodemografisten tekijöiden mukaan. Vuoden 2017 painoksessa monimuuttuja-analyysi tehtiin paitsi kaikille tutkituille utkimuksessa arvioitiin kuluttajavahinkoja kuudella eri markkinasektorilla (mukaan lukien luottojen ja luottokorttien sektorilla) neljässä EU-jäsenvaltiossa. EUVL L 257, päivätty COM(2017) 139. ilastollisten monimuuttujamenetelmien ansiosta on mahdollista arvioida kunkin yksittäisen muuttujan (esim. sukupuoli) vaikutusta, kun kontrolloidaan muita yksittäisiä muuttujia (esim. ikä, koulutus, työllisyys, markkinasektori, maa jne.). nalyysi suoritettiin vuoden 2017 markkinaseurantatutkimuksen mikrotason tiedoilla, ja se kattaa EU-28-maat. Yleistä lineaarista mallia sovellettiin kaikkiin riippuviin muuttujiin paitsi niihin, jotka on ilmaistu binäärisinä (ongelmat ja vaihtaminen) ja joiden kohdalla käytettiin logittimalleja. Lisätietoja on saatavilla vuoden 2017 markkinaseurantatutkimuksen GfK:n loppuraportissa (osa 1). 48

50 markkinoille myös markkinaklustereille, tarkoituksena tunnistaa tietyille markkinaryhmille ominaisia säännönmukaisuuksia. Vastaajat, joilla on toimeentulovaikeuksia, arvioivat markkinoiden toimivuuden huonommaksi Yksityiskohtaisempi sosioekonomisten ominaisuuksien tarkastelu osoittaa mielenkiintoisia asioita, vaikka nämä ominaisuudet eivät ilmeisesti vaikuta merkittävästi kuluttajien kokonaisarvioon markkinoiden toimivuudesta. Näin voidaan päätellä ainakin suhteellisen pienestä erosta (4,8 pistettä) 73 eri sosiodemografisten ryhmien antaman suurimman ja pienimmän keskimääräisen -pistemäärän välillä (joka ilmaistaan asteikolla 0 100), kun tarkastellaan kaikkia markkinoita. utkimukseen sisällytetyistä sosioekonomisista tekijöistä vastaajan taloudellinen tilanne näyttäisi vaikuttavan tuloksiin kaikkein eniten. Sen mukaan taloudellisesti vaikeassa tilanteessa olevien arviot ovat muita kuluttajia negatiivisemmat. aloudellisesti vaikeassa tilanteessa olevat kuluttajat kokevat myös vaikeammaksi vaihtaa palvelun tai tavaran tarjoajaa. Vastaajien taloudellisella tilanteella ei tästä huolimatta näyttäisi olevan vaikutusta vaihtamisen todennäköisyyteen. Sitä vastoin kuluttajat, joilla ei ole taloudellisia vaikeuksia, vaikuttavat valittavan muita kuluttajia harvemmin merkittäviä ongelmia kohdatessaan. Hyvin toimeentulevien vastaajien ( hyvin helppoa saada rahat riittämään) ja toimeentulovaikeuksista kärsivien vastaajien ( hyvin vaikeaa saada rahat riittämään) välinen ero oli suurin luottamusta koskevan -osatekijän kohdalla (0,7 pistettä). Naiset ja vanhukset vaikuttavat olevan myönteisimpiä markkinoiden toimivuutta koskevissa arvioissaan ja vähemmän innokkaita vaihtamaan Myös sukupuolella näyttäisi olevan merkitystä kuluttajien arvioinneissa: naiset arvioivat markkinoita myönteisemmin (antaen korkeampia -pisteitä) kuin miehet. Havainnot ovat samansuuntaiset kaikkien -osatekijöiden kohdalla (erityisesti luottamuksen osatekijän kohdalla, jossa miesten ja naisten antamien arvioiden ero on 0,3 pistettä 74 ). Lisäksi naiset vaihtavat hieman vähemmän todennäköisesti palveluntarjoajaa, mutta valituksien ja palveluntarjoajan vaihtamisen helppouden arvioinnin kohdalla ei voida havaita tilastollisesti merkitseviä eroja sukupuolten välillä. Iäkkäämmät vastaajat (yli 55-vuotiaat) vaikuttavat arvioivan markkinoita hieman muita ikäryhmiä suotuisammin sekä yhdistelmäindikaattorin tasolla että osatekijätasolla. Yli 65- vuotiaiden ja vuotiaiden ero ei kuitenkaan koskaan ylitä 0,1 pistettä eri osatekijöiden kohdalla. Lisäksi alttius vaihtaa palveluntarjoajaa pienenee iän myötä, mutta ikä ei näyttäisi vaikuttavan valittamisen todennäköisyyteen eikä vaihtamisen helppoutta koskevaan arvioon (tilastollisesti merkittävää eroa ei voida havaita). Kuluttajien koulutusaste korreloi negatiivisesti: (i) -pisteiden kanssa (ii) -pisteiden osatekijöiden kanssa ja (iii) vaihtamisen helppoutta koskevan indikaattorin kanssa. ämä viittaa siihen, että korkeammin koulutetuilla kuluttajilla on enemmän vaatimuksia. oisaalta valittamisen tai palveluntarjoajan vaihtamisen todennäköisyydessä ei voida havaita selkeitä ämä viittaa piste-eroon toimeentulovaikeuksista ilmoittaneiden kuluttajien (76,3) ja hyvin toimeentulevien kuluttajien (81,1) välillä. Vaihteluväli on kasvanut 4,1 pisteellä vuodesta Luottamusta koskevissa pisteissä ero on 0,27, valinnanvarassa 0,24 ja odotuksissa 0,22. Pyöristämisen vuoksi tämä ero ei näy taulukossa 9, vaan se näytetään 0,3 pisteen erona kaikkien kolmen osatekijän kohdalla. 49

51 säännönmukaisuuksia. Vertailtavuuden saamissa pisteissä on kaikista -osatekijöistä suurin ero vähemmän koulutettujen ja korkeakoulutettujen henkilöiden välillä (). Kuluttajat, joiden äidinkieli ei ole asuinmaan tai -alueen virallinen kieli, vaikuttavat arvioivan markkinoiden toimivuutta kielteisemmin, vaikkakaan tämä ei koske kaikkia -osatekijöitä (esim. vertailtavuuden osalta tulos on päinvastainen). Kaikista viidestä -osatekijästä suurin ero muuta kuin asuinmaan tai -alueen virallista kieltä äidinkielenään puhuvien kuluttajien ja muun väestön tulosten välillä on tuotteita/palveluja koskevien odotusten toteutumisessa () 75. Kuluttajat, joiden äidinkieli ei ole virallinen kieli heidän asuinmaassaan- tai alueellaan, myös valittavat epätodennäköisemmin kohdatessaan ongelmia, mutta tilastollisesti merkittäviä eroja (verrattuna ei-äidinkielisiin puhujiin) ei voida havaita siinä, kuinka innokkaita nämä kuluttajat ovat vaihtamaan tai kuinka helpoksi he vaihtamisen kokevat. Internetin käyttötottumusten tai työllisyysaseman vaikutus markkinoiden toimivuuden arviointiin on vähemmän ilmeinen Kuluttajien internetin käytön ja markkinoiden toimivuutta koskevan arvioinnin välillä ei voida havaita selkeitä säännönmukaisuuksia. Itse asiassa korkeimpia -pisteitä antavat sekä henkilöt, jotka eivät koskaan käytä internetiä, että henkilöt, jotka käyttävät sitä päivittäin. ämä on havaittavissa myös useimpien -osatekijöiden kohdalla. ästä huolimatta säännöllisesti internetiä käyttävät (eli kaksi ryhmää, jotka käyttävät internetiä vähintään kerran viikossa tai joka päivä) valittavat todennäköisemmin kohdatessaan ongelmia kuin internetiä käyttämättömät vastaajat. Vastaajat, jotka eivät koskaan käytä internetiä, vaihtavat palveluntarjoajaa todennäköisemmin verrattuna internetiä käyttäviin ryhmiin. mmatilla ei vaikuta olevan suurta vaikutusta markkinoiden arviointiin, vaikkakin johtajat ja muut toimihenkilöt arvioivat markkinoiden toimivuutta suotuisammin kuin itsenäiset ammatinharjoittajat ja työntekijät. Korkeimpia -pistemääriä antoivat opiskelijat, jotka myös valittavat ongelmista vähiten todennäköisesti niitä kohdatessaan. Johtajat ovat kaikkia muita ryhmiä taipuvaisempia vaihtamaan palveluntarjoajaa. 75 n osalta pyöristämättömillä luvuilla laskettu ero on. 50

52 aulukko 9: Kuluttajien keskimääräiset arviot 76 sosiodemografisten ryhmien mukaan Sukupuoli Mies 79,3 7,4 7,1 9 % 5,4 9,5 7,7 7,6 67 % 10 % 7,7 Nainen 81,1 7,6 7,4 8 % 5,5 9,6 8,0 7,9 67 % 9 % 7,7 Ikä ,9 7,5 7,3 10 % 5,4 9,5 7,8 7,7 66 % 11 % 7, ,7 7,4 7,2 9 % 5,5 B 9,5 7,8 7,7 68 % 10 % 7, ,1 7,6 7,3 8 % 5,5 B 9,6 8,0 B 7,9 67 % 8 % 7, ,0 7,6 7,4 7 % 5,5 B 9,6 7,9 B 7,8 67 % 7 % 7,6 Koulutus Matala 81,1 7,7 7,4 8 % 5,5 9,6 7,9 7,9 67 % B 9 % 7,8 Keskiaste 80,4 7,5 7,3 8 % 5,4 9,6 7,8 7,8 66 % 9 % 7,8 Korkea 79,7 7,4 7,2 9 % 5,5 9,5 7,8 7,7 69 % B 9 % 7,5 mmatti Itsenäinen ammatinharjoittaja 79,8 7,5 C 7,1 9 % E 5,6 C 9,5 7,8 7,7 B 70 % F 10 % D 7,8 Johtaja 80,5 DE 7,5 BC 7,3 9 % DE 5,6 BC 9,5 B 7,9 BC 7,8 70 % EF 12 % 7,7 Muu toimihenkilö 80,2 C 7,5 B 7,3 8 % 5,4 B 9,6 DE 7,9 7,8 B 68 % CDE 9 % B 7,8 yöntekijä 79,9 B 7,5 BC 7,3 9 % CD 5,5 BC 9,5 C 7,7 7,7 B 66 % BC 10 % CD 7,6 Opiskelija 80,8 E 7,5 7,5 8 % B 5,2 9,6 E 8,0 C 7,7 61 % 8 % 7,5 Kotiäiti tai -isä 80,3 CD 7,5 C 7,3 9 % CDE 5,5 BC 9,5 BC 7,9 7,8 B 64 % B 9 % BCD 7,7 yönhakija 80,3 BCD 7,5 C 7,3 9 % CDE 5,5 BC 9,5 BC 7,9 B 7,8 B 66 % BCD 9 % BC 7,7 Eläkkeellä 80,3 CD 7,5 C 7,3 9 % BC 5,4 B 9,5 CD 7,9 B 7,8 B 69 % DEF 10 % BCD 7,7 Internetin käyttö Joka päivä tai lähes joka päivä 80,3 C 7,5 C 7,3 C 9 % 5,5 B 9,5 7,9 BC 7,8 C 68 % BC 10 % B 7,7 BC Vähintään kerran viikossa 79,3 7,4 7,2 B 8 % 5,4 B 9,5 7,7 7,6 69 % C 9 % B 7,5 B Vähintään kerran kuukaudessa 79,9 BC 7,5 BC 7,3 BC 9 % 5,6 B 9,5 7,8 B 7,7 B 60 % 8 % B 7,7 BC Harvemmin kuin kerran kuukaudessa 79,1 B 7,3 7,3 BC 11 % 5,8 B 9,4 7,6 7,6 62 % BC 8 % B 8,3 BC Ei juuri koskaan 79,0 7,4 B 7,1 8 % 5,4 B 9,6 7,6 7,6 63 % B 8 % B 7,1 Ei koskaan 81,2 7,6 7,5 7 % 5,3 9,7 7,9 C 7,8 BC 60 % 7 % 7,9 C Äidinkieli Virallinen kieli tai virallinen alueellinen kieli 80,2 7,5 7,3 8 % 5,5 9,5 7,9 7,8 67 % 9 % 7,7 Muu merkittävä tai alueellinen kieli tai muu kieli 79,2 7,6 7,2 10 % 5,5 9,4 7,7 7,6 64 % 9 % 7,6 aloudellinen tilanne (vaikeus saada rahat riittämään) Luottamus Ongelmat (*) Palveluntarjoajan vaihtaminen Erittäin vaikeaa 76,3 7,2 6,7 12 % 5,9 9,3 7,4 7,4 69 % 11 % B 7,4 Melko vaikeaa 79,2 7,4 7,1 9 % 5,6 9,5 7,8 7,7 67 % 10 % 7,5 Melko helppoa 81,1 7,6 7,4 8 % 5,3 9,6 8,0 7,8 68 % 9 % 7,8 B Erittäin helppoa 81,0 7,6 7,4 8 % 5,2 9,6 7,9 7,9 64 % 10 % B 7,9 B Vaihtamisen helppous GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 (*) ässä monimuuttuja-analyysissa käytetty valituksia koskeva indikaattori on binäärimuuttuja, joka on 1, jos henkilö on valittanut kohtaamastaan ongelmasta vähittäismyyjälle/palveluntarjoajalle, valmistajalle tai kolmannelle osapuolelle, ja 0, jos ei ole. Eri markkinaklusterien välillä voidaan tehdä vertailevia havaintoja Monimuuttuja-analyysin soveltaminen eri markkinaklustereihin (taulukko 10) muodostaa karkeasti samanlaisen kuvan, vaikka joitakin eroja voidaan havaita. Kuluttajan taloudellisella asemalla on sosioekonomisista tekijöistä eniten vaikutusta kaikkien yhdeksän markkinaklusterin -pistemääriin, vaikkakin tämä vaihtelee eri markkinaryhmissä. Eniten toimeentulovaikeuksia kokevien ja parhaiten toimeentulevien kuluttajien antamien 76 aulukossa esitetään mallin arvioidut keskimääräiset arvot kunkin riippuvan muuttujan osalta riippumattomien muuttujien eri arvojen mukaan (nämä arvot eivät välttämättä vastaa arvoja, jotka on laskettu yksinkertaisella ristiintaulukoinnilla ottamatta huomioon vuorovaikutusta muiden riippumattomien muuttujien kanssa). Keskiarvoja olisi lisäksi pidettävä tilastollisesti merkittävästi erilaisina, ellei luokkaparille ole merkitty samaa kirjainta (ks. luvun oikealla puolella oleva sarake). Kun luokan viereinen sarake on tyhjä, se on tilastollisesti merkittävästi erilainen kuin yksikään toinen luokka. aulukossa käytetyt kirjaimet eivät tarkoita mitään; niitä käytetään ainoastaan eri luokkien väliseen vertailuun. Esimerkiksi markkinoiden toimivuutta kuvaava indikaattori () on 80,1 naisilla ja 79,5 miehillä. ämä ero on tilastollisesti merkittävä (molempien luokkien viereinen sarake on tyhjä). Sen sijaan johtohenkilöstön keskimääräinen on 80,5 (DE) ja eläkeläisten 80,3 (CD), jolloin tämä ero ei ole tilastollisesti merkittävä (molemmissa luokissa on D-kirjain). Samalla tavoin itsenäisten ammatinharjoittajien on 79,8 (), joka eroaa tilastollisesti kaikkien muiden ammattiryhmien -pistemääristä lukuun ottamatta työntekijöiden ammattiryhmää (79,9 ja kirjainyhdistelmä B). 51

53 arvioiden välinen ero vaihtelee 3,5 pisteestä (puoli)kestävissä tavaroissa 7,6 pisteeseen pankkipalveluissa (eli toimeentulovaikeuksia kokevien kuluttajien arvio kummastakin klusterista on heikompi kuin parhaiten toimeentulevien kuluttajien antama arvio). Naiset antavat yleisesti miehiä positiivisempia arvioita kuluttajamarkkinoiden arvioinnissa. ämä koskee kaikkia markkinaklustereita. Kaiken kaikkiaan -pisteiden erot miesten ja naisten välillä ovat suhteellisen pieniä, vaihdellen 2,2 pisteestä (nopeakiertoiset vähittäistavarat, autoteollisuuden tuotteet ja vakuutuspalvelut) 1,2 pisteeseen (pankkipalvelut ja liikennepalvelut). Äidinkielellä on väliä kuudessa yhdeksästä analysoidusta klusterista. Erityisesti vapaaajanpalvelujen klusterissa suurin -pisteiden ero (3,2 pistettä) esiintyy jotakin asuinmaan virallisista kielistä äidinkielenään puhuvien ja muiden vastaajien välillä (eli asuinmaan virallista kieltä tai kieliä puhuvat vastaajat antoivat korkeamman arvion vapaa-ajanpalvelun klusterissa kuin vastaajat, joiden äidinkieli ei ole yksi vastaajan asuinmaan virallisista kielistä). oisaalta yleishyödykkeiden klusterissa vastaajat, joiden äidinkieli ei ole yksi asuinmaan kielistä, näyttäisivät arvioivan markkinoita positiivisemmin verrattuna muihin ryhmiin. Ikääntyvien (yli 55-vuotiaiden) taipumus arvioida markkinoita suotuisammin näkyy (puoli)kestävien tavaroiden, autoteollisuuden tuotteiden, liikenteen ja yleishyödykkeiden klustereissa. Ikään ei kuitenkaan liity selkeitä säännönmukaisuuksia muissa markkinaryhmissä. Myöskään internetin käyttöön tai työllisyysasemaan ei nähdä liittyvän säännönmukaisuuksia. On kuitenkin syytä nostaa esiin kaksi tulosta: (i) päivittäin internetiä käyttävät vaikuttavat arvioivan (puoli)kestävien tavaroiden klusterin suotuisammin kuin muut, ja (ii) työnhakijat arvioivat pankkipalvelujen klusterin epäsuotuisammin kuin muut. 52

54 aulukko 10: rvioidut markkinoiden suorituskykyindikaattorin () keskiarvot markkinaklustereille sosiodemografisten ryhmien mukaan Nopeakiertoiset vähittäistavarat Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus Markkinoiden eri osatekijöiden saamat arviot Seuraavissa osioissa esitetään :n yksittäisten osatekijöiden tulokset Euroopan unionissa kaikkien markkinoiden ja kaikkien valtioiden keskiarvoina. Vastaukset kerättiin käyttämällä 0 10 pisteen asteikkoa, jollei toisin mainita utoteollisuuden tuotteet Vakuutuspalvelut Sukupuoli Mies 82,4 82,8 78,3 76,3 78,5 77,0 76,4 78,8 80,9 Nainen 84,7 84,4 80,4 78,3 79,7 78,9 77,6 81,0 82,3 Ikä ,7 83,1 78,4 77,3 B 78,5 77,1 77,7 B 80,0 B 81,7 B ,7 83,1 78,9 76,6 78,4 77,0 76,4 79,6 81, ,2 B 84,8 B 80,4 B 78,1 C 80,5 B 78,9 77,4 B 80,3 B 82, ,2 B 84,4 B 80,8 B 77,6 BC 80,7 B 80,1 77,0 B 79,9 B 81,1 B Koulutus Matala 84,2 84,3 79,3 78,6 80,9 79,5 77,4 B 80,6 82,1 Keskiaste 83,6 83,7 79,2 77,5 79,4 78,3 77,2 B 80,3 81,5 Korkea 83,4 83,3 79,4 76,4 78,3 76,8 76,7 79,0 81,6 mmatti Itsenäinen ammatinharjoittaja 83,7 83,6 B 79,9 CD 76,4 78,8 76,8 75,3 79,5 B 81,7 B Johtaja 83,8 B 84,0 B 80,5 D 76,7 BC 79,2 B 77,2 77,9 C 80,7 B 82,2 B Muu toimihenkilö 82,9 83,9 B 79,3 BC 77,0 B 78,9 77,3 77,7 C 80,0 B 82,0 B yöntekijä 84,2 B 83,2 78,6 B 77,8 C 78,7 79,1 B 75,7 79,1 80,6 Opiskelija 84,4 B 84,0 B 78,8 BC 80,2 79,1 B 79,7 BC 78,2 C 79,0 B 81,4 B Kotiäiti tai -isä 83,8 B 83,1 78,2 77,9 BC 79,5 B 79,4 BC 76,5 B 80,1 B 81,4 B yönhakija 84,7 B 83,7 B 77,8 B 77,3 BC 78,7 B 80,9 C 73,1 79,4 B 81,8 B Eläkkeellä 83,7 B 83,2 79,6 BCD 77,2 BC 80,2 B 77,8 77,6 BC 80,1 B 81,3 B Internetin käyttö Joka päivä tai lähes joka päivä 83,8 BC 83,9 79,4 C 77,3 B 79,2 C 77,5 77,0 B 79,9 BC 81,9 B Vähintään kerran viikossa 82,4 82,6 78,6 B 76,1 77,8 B 77,1 76,8 B 79,6 BC 80,4 Vähintään kerran kuukaudessa 83,6 BC 81,9 79,5 BC 76,2 B 78,7 BCD 78,3 B 78,1 B 80,8 C 82,2 B Harvemmin kuin kerran kuukaudessa 84,0 BC 81,2 75,7 76,6 B 79,3 BCD 79,9 BC 74,9 77,4 B 77,2 Ei juuri koskaan 82,4 B 82,4 78,4 BC 76,8 B 76,0 78,8 B 76,2 B 76,1 78,0 Ei koskaan 83,7 BC 82,7 79,5 BC 79,6 80,7 D 81,9 C 76,8 B 80,3 BC 79,4 Äidinkieli Virallinen kieli tai virallinen alueellinen kieli 83,7 83,6 79,4 77,3 79,0 77,9 77,0 79,9 81,7 Muu merkittävä tai alueellinen kieli tai muu kieli 81,7 83,0 77,5 77,8 80,1 79,5 75,8 77,5 78,5 aloudellinen tilanne (vaikeus saada rahat riittämään) Erittäin vaikeaa 80,5 80,6 74,3 73,6 74,9 74,2 70,7 76,4 77,4 Melko vaikeaa 82,6 83,1 77,8 76,4 78,3 76,8 75,3 78,8 80,7 Melko helppoa 84,6 84,2 80,3 78,2 80,1 79,4 78,3 80,9 82,2 Erittäin helppoa 84,6 84,1 80,6 78,1 79,1 78,4 78,4 80,2 82,6 Jotta kuluttajat voivat tehdä tietoisia valintoja, heidän on ymmärrettävä tarjoukset ja voitava vertailla niitä. uotteiden ominaisuuksien ja hintojen monimutkaisuus ja läpinäkymättömyys voivat vaikeuttaa kuluttajien mahdollisuuksia etsiä parasta tarjousta. Ne voivat aiheuttaa kuluttajille vahinkoa yksilötasolla mutta vähentävät myös kilpailua ja näin ollen yleistä talouden tehokkuutta. ämä heikentää myös kuluttajien luottamusta vähittäismyyjiin/palveluntarjoajiin. edelleen parempaa tavaramarkkinoilla kuin palvelumarkkinoilla Vertailtavuuden kaikkien markkinoiden keskimääräinen pistemäärä on 7,5. mutta kuten aiemmissa tulostauluissa tavaramarkkinoiden pistemäärä (7,8) oli parempi kuin 53 Markkinaklusterit Vapaaajanpalvelut eleviestintäpalvelut Liikenne Yleishyödykkeet Pankkipalvelut Kestokulutushyödykkeet

55 palvelumarkkinoiden (7,3). Vertailtavuuden pistemäärä nousi hiukan vuodesta 2015, ja se nousua oli 0,3 pistettä verrattuna vuoteen 2013 sekä tavaramarkkinoiden keskiarvossa että palvelumarkkinoiden keskiarvossa. Kuten alla olevassa Kuvassa 17 esitetään, vertailu on tavaramarkkinoilla edelleen kaikkein vaikeinta käytettyjen henkilöautojen markkinoilla, jota seuraavat uudet henkilöautot, käsikauppalääkkeet sekä liha ja lihavalmisteet. Vuonna 2015 käytetyt henkilöautot olivat sektori, jolla vertailu oli kaikkein vaikeinta ja jota seurasivat käsikauppalääkkeet ja uudet henkilöautot. Palvelumarkkinoilla sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit pysyvät alimmalla sijalla (kuten oli myös vuonna 2015), ja toiseksi ja kolmanneksi alimpana seuraavat kiinteistöpalvelut ja vesihuoltopalvelut. Vuoteen 2015 verrattuna vertailtavuuden arvio parani tavaramarkkinoista vain käsikauppalääkkeiden sektorilla (). ällä sektorilla vertailtavuus parani eniten myös vuosien 2013 ja 2017 välillä, yhdessä pienten kodinkoneiden ja ajoneuvojen polttoaineiden kanssa (joista kaikkien pisteet nousivat vertailtavuuden osalta 0,4 pistettä vuosien 2013 ja 2017 välillä). Palvelumarkkinoilla vertailtavuus nousi vuodesta 2015 eniten vesihuoltopalvelujen ja asuntolainojen markkinoilla (molemmat 0,2 pisteellä). Vuoteen 2013 verrattuna suurin kasvu tapahtui junaliikennepalveluissa ja kaasuhuoltopalveluissa (joista kummankin tulos parani 0,6 pistettä). Huomattakoon, että vuoteen 2013 verrattuna vain yhdellä tutkituista 40 sektorista (uudet henkilöautot) vertailtavuudelle annetut pisteet eivät parantuneet. Kuten aiemmissa tulostaulupainoksissa on korostettu, palvelut ovat usein monimutkaisempia kuin aineelliset hyödykkeet. ämä voi jossain määrin selittää palvelujen matalia vertailtavuuspisteitä. Joissakin tapauksissa palvelujen kuluttajat joutuvat ostamaan yhdistettyjä tuotteita vain yhden palvelun sijaan. 54

56 Kuva 17: markkinoittain EU28 Kuinka vaikeaa tai helppoa asteikolla 0 10 oli vertailla eri <toimittajien/vähittäismyyjien> <palveluita/tuotteita>? 2017 Ero Ero Ero Ero Ero Ero Kaikki markkinat 9 % 31 % 60 % 7,5 +0,0* * * +0,0* * +0,0* Pienet kodinkoneet 3 % 22 % 75 % 8,3 * * * * V R Elektroniikkalaitteet 5 % 24 % Maitotuotteet 5 % 24 % lkoholijuomat 5 % 25 % ieto- ja viestintäteknologiatuotteet 6 % 25 % alon ja puutarhan huoltotuotteet 5 % 28 % Henkilökohtaiset hoitotuotteet 6 % 27 % Kaikki tavaramarkkinat 6 % 27 % Vaatteet ja jalkineet 6 % 28 % Silmälasit ja linssit 8 % 26 % 71 % 71 % 70 % 69 % 67 % 68 % 66 % 66 % 66 % 8,1 8,1 8,0 8,0 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8-0,0-0,0-0,0 * * * * * * +0,0 * * * * * * * * * * * * * * * +0,0 * * * * -0,0* * * * * * * * * Huonekalut ja kalusteet 7 % 28 % 66 % 7,8 * * * * joneuvojen polttoaineet 9 % 27 % 64 % 7,7 +0,0 * * * +0,0 * Liha ja lihavalmisteet 8 % 29 % 63 % 7,6 * * * * * * Käsikauppalääkkeet 9 % 29 % 62 % 7,5 * * * * * Uudet autot 6 % 35 % 59 % 7,5 * -0,0 * -0,0 * * Käytetyt autot 9 % 36 % 56 % 7,3-0,0 * * +0,0 * * Loma-asunnot 4 % 26 % 70 % 8,1 +0,0 * * +0,0 * * Lentoliikennepalvelut 5 % 26 % 69 % 8,0 * * * -0,0 * * Henkilökohtaiset hoitopalvelut 6 % 26 % 68 % 8,0 * -0,0 * * Valmismatkat 4 % 29 % 67 % 7,9 * * * -0,0 * * joneuvovakuutukset 8 % 29 % 64 % 7,7-0,0 * * +0,0 * * joneuvojen vuokrauspalvelut 7 % 32 % 61 % 7,6 * * * * +0,0 +0,0 elevisiokanavien tilauspalvelut 9 % 31 % 60 % 7,5 +0,0 * * * * P L V E L U Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut 9 % Kotivakuutukset 9 % Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut 11 % Internetpalvelut 10 % Junaliikennepalvelut 12 % Kaikki palvelumarkkinat 11 % Lankapuhelinpalvelut 11 % Matkapuhelinpalvelut 12 % Postipalvelut 11 % 32 % 33 % 30 % 32 % 28 % 32 % 33 % 31 % 33 % 59 % 58 % 59 % 58 % 60 % 57 % 56 % 57 % 55 % 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 * * * * -0,0 * * * * * -0,0-0,0 * -0,0 * * * * * +0,0 * * * * -0,3* +0,0* * * * * -0,0* * * * -0,0 * * * * * * * * * * * * * Kaasuhuoltopalvelut 13 % 30 % 57 % 7,2 * * * * +0,0-0,0 Pankkitilit 11 % 36 % 54 % 7,2 * * * * +0,0 +0,0 Lainat, luotot ja luottokortit 10 % 36 % 53 % 7,2-0,0 * * -0,0 * joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut 14 % 34 % 52 % 7,1 * * * -0,0 * +0,0 Yksityiset henkivakuutukset 12 % 39 % 50 % 7,0 * * * * * Sähköhuoltopalvelut 17 % 30 % 52 % 6,8 * * * * * -0,3* Kiinnelainat 14 % 39 % 47 % 6,8 * * * * +0,0 Vesihuoltopalvelut 18 % 30 % 52 % 6,7 * * * * +0,0-0,3* Kiinteistöpalvelut 13 % 44 % 43 % 6,7 * * * * * * Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 18 % 40 % 42 % 6,5 * * * * * Lähde: Markkinaseurantatutkimus Kuten vuonna 2015, Länsi-Euroopan jäsenvaltiot antoivat vertailtavuudelle keskiarvoa korkeammat pisteet (7,7), kun taas pohjoiset jäsenvaltiot antoivat alhaisimmat pisteet (6,9). sai alhaisimmat pisteet Kroatiassa (6,4), Ruotsissa (6,5) ja anskassa (6,7), kun taas Unkarin kuluttajien antamat pisteet ovat korkeimmat (8,7). Yleisesti ottaen vertailtavuus arvioidaan toiseksi vähiten tärkeäksi osatekijäksi valinnanvaran jälkeen. Vertailtavuutta pidetään hieman tärkeämpänä tavaramarkkinoilla kuin palvelumarkkinoilla. Offline-rahapeli- ja arpajaispalveluissa vertailtavuuden katsotaan olevan vähiten tärkeää. Myös esimerkiksi vesihuoltopalvelut, junaliikennepalvelut, postipalvelut, alkoholijuomat, raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut ovat sektoreita, joilla vertailtavuudelle annettiin vähän painoarvoa. Suurin osa mainituista markkinasektoreista on 55

57 luonteeltaan monopolistisia, tai sektorin markkinat ovat avautuneet vasta hiljattain joissakin jäsenvaltioissa. Kuluttajat kuitenkin pitävät vertailtavuutta paljon tärkeämpänä sektoreilla, jotka ovat virkistysluonteisia, kuten loma-asunnot, valmis- ja seuramatkat ja lentoliikennepalvelut, kuten myös asuntolainojen ja ajoneuvovakuutusten sektoreilla. Vertailtavuutta pidetään tärkeämpänä myös (puoli)kestävien tavaroiden kuten tieto- ja viestintäteknologiatuotteiden, pienten kodinkoneiden ja elektroniikkalaitteiden sektoreilla. Kaikki näistä markkinoista sisältävät arvokkaampia tuotteita, joten on tärkeää, että kuluttajat voivat erottaa parhaat saatavilla olevat tarjoukset. Lokakuussa 2017 komissio julkaisi kuluttajien päätöksentekoa vakuutuspalveluissa koskevan tutkimuksen tulokset 77. utkimus osoitti, että vertailusivustot voivat auttaa kuluttajia tekemään päätöksiä, jos tietyt ehdot täyttyvät (esim. vertailujen on oltava objektiivisia ja tulokset on esitettävä selkeästi). Vuonna 2014 maksutileistä annettu direktiivi 78 auttaa varmistamaan, että osa näistä ehdoista täyttyy. ämä direktiivi asetti jäsenvaltioille velvoitteen varmistaa, että kuluttajille on saatavilla vähintään yksi vertailusivusto, jotta he voisivat vertailla erilaisia saatavilla olevia pankkitilejä. Käynnissä oleva komission tutkimus 79 energiapalvelujen markkinoista tulee antamaan asiasta lisätietoa. utkimuksessa tarkastellaan laskuja ja ennen sopimuksen tekoa annettavia tietoja koskevia vähimmäisvaatimuksia. arkoituksena on lisätä sopimusehtojen, energianhintojen ja kulutusta koskevien tietojen selkeyttä, vertailtavuutta ja läpinäkyvyyttä. utkimuksessa käytetään käyttäytymiseen liittyviä kokeita erilaisten ennen sopimuksen tekoa käytettävien tiedon esittämistapojen ja laskutusmallien tunnistamiseksi ja testaamiseksi. utkimus tulee perustumaan myös komission toiseen sähkömarkkinoita koskevaan tutkimukseen 80 ja sen vertailuvälineitä ja kolmannen osapuolen todentamismenetelmiä koskevaan tutkimukseen 81. Siinä tarkastellaan myös energiasektorin hintavertailun välineisiin liittyviä erityisiä ongelmia, tunnistetaan mahdollisia todennusmenetelmiä ja annetaan suosituksia parhaista käytännöistä vertailuvälineiden todentamisvaatimuksille eri puolella unionia. Vuonna 2016 komissio päivitti sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivinsä 82, lisäten keskeisiä arviointiperusteita, joita vertailusivustojen on noudatettava (esim. mainonnan osoittaminen, tiedot vertailun kattavuudesta, tiedot järjestykseen asettamisessa käytettävistä kriteereistä, tiedot tietojen päivitystiheydestä, vertailussa käytettävät kriteerit). Ohjeet sisältävät vertailuvälineiden keskeiset periaatteet 83, jotka sidosryhmistä koostuva ryhmä on kehittänyt komission ohjauksessa. Sen tavoitteena on auttaa tällaisten sivustojen ylläpitäjiä noudattamaan paremmin sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevaa direktiiviä ja auttaa sen täytäntöönpanossa. Lisäksi on paljon sektorikohtaista lainsäädäntöä, jota ollaan joko panemassa täytäntöön (esim. maksutileistä annettu direktiivi) tai joka on neuvotteluvaiheessa EUVL L257/2014 päivätty On pre-contractual information and billing in the energy market improved clarity and comparability. ämä tutkimus on tarkoitus julkaista vuonna Vuoden 2016 sähkötutkimuksen tulokset julkaistiin marraskuussa 2015 yhdessä vuoden 2015 energiaunionin tilaa koskevan tiedonannon kanssa. ks. erityisesti Energy Consumer rends , SWD (2015) 249 final, SWD(2016) 163 final

58 (televiestintä- ja energia-alalla) ja jonka tarkoituksena on varmistaa, että näiden sektorien kuluttajilla on pääsy luotettaville vertailusivustoille Luottamus ällä indikaattorilla mitataan sitä, missä määrin kuluttajat luottavat siihen, että markkinoilla toimivat yritykset ovat luotettavia kauppakumppaneita ja noudattavat kuluttajansuojasääntöjä. Luottamus on kuluttajille välttämätöntä, jotta he voisivat toimia markkinoilla aktiivisesti. Kuluttajien luottamus on heikointa käytettyjen henkilöautojen ja kiinteistöpalvelujen markkinoilla, ja näiden kahden markkinasektorin välinen kuilu on kasvamassa Luottamuksen keskiarvo kaikilla markkinasektoreilla on 7,3 pistettä, ja se on kasvanut vain hieman vuodesta Vuodesta 2013 vuoteen 2017 luottamuksen pisteet nousivat kuitenkin 0,5 pisteellä. Vain 10,1 % vastaajista ilmaisi huolensa siitä, että palveluntarjoajat/vähittäismyyjät eivät noudata kuluttajansuojalainsäädäntöä, antamalla luottamukselle hyvin alhaiset pisteet (0 4). Luottamukselle hyvin alhaiset pisteet antaneiden kuluttajien osuus laski 1,6 prosenttiyksikköä vuodesta 2015 ja 4,4 prosenttiyksikköä vuodesta Luottamus vähittäismyyjiin pysyy korkeampana (7,5) kuin luottamus palveluntarjoajiin (7,1), ja molemmat kategoriat ovat nousseet hieman vuodesta Molempien kategorioiden tulos parani 0,5 pisteellä vuodesta Käytettyjen henkilöautojen sektorin luottamuspisteet (6,2) ovat edelleen kaikkien markkinoiden (sekä tavara- että palvelumarkkinoiden) matalimmat, eikä nousua ole tapahtunut vuodesta oiseksi huonoimmat luottamuspisteet sai kiinteistöpalvelut (6,3). Näiden kahden sektorin pisteet olivat sekä tavara- että palvelumarkkinoiden huonoimmat myös vuonna joneuvojen polttoaineiden pisteet nousivat eniten verrattuna sekä vuoteen 2015 että vuoteen 2013 (järjestyksessä ja +0,9 pisteellä). Seuraavaksi tuleva sektori on kummassakin tapauksessa liha ja lihavalmisteet ( ja pisteen nousu). Palvelumarkkinoilla ainoastaan asuntolainojen sektorin luottamuspisteet nousivat yli 0,1 pistettä verrattuna vuoteen 2015 (). Verrattuna vuoteen 2013 luottamusta koskevat pisteet nousivat palvelumarkkinoista eniten junaliikennepalveluissa, asuntolainoissa, pankkitileissä ja kaasuhuoltopalveluissa (kaikilla neljällä sektorilla nousu oli 0,8). Kun luottamusta koskevat pisteet nousivat kaikilla 40 sektorilla verrattuna vuoteen 2013, niin neljän sekä vuonna 2017 että 2015 tutkitun sektorin pisteet laskivat hieman (). Yksi näistä markkinoista on kiinteistöpalvelut, joka sijoittuu luottamuspisteiden osalta kaikista 40 sektorista toiseksi viimeiselle sijalle. 57

59 Kuva 18: Luottamus Kaikki markkinat 10% Luottamus markkinoittain EU28 Missä määrin asteikolla 0 10 luotat, että <palveluntarjoajat/vähittäismyyjät> noudattavat kuluttajansuojaa koskevia sääntöjä ja säädöksiä? 34% 55% Ero Ero Ero Ero Ero Ero ,0* * * * * * V R Silmälasit ja linssit Pienet kodinkoneet Käsikauppalääkkeet alon ja puutarhan huoltotuotteet Huonekalut ja kalusteet Maitotuotteet Henkilökohtaiset hoitotuotteet Elektroniikkalaitteet ieto- ja viestintäteknologiatuotteet lkoholijuomat Kaikki tavaramarkkinat Vaatteet ja jalkineet Uudet autot Liha ja lihavalmisteet joneuvojen polttoaineet Käytetyt autot 4% 24% 5% 7% 5% 5% 6% 6% 6% 7% 30% 28% 34% 33% 32% 33% 33% 32% 8% 31% 8% 33% 9% 35% 8% 39% 11% 35% 11% 36% 21% 43% 72% 65% 65% 61% 62% 62% 61% 61% 61% 60% 59% 56% 52% 54% 53% 36% * +0,0 * * * * * * * * +0,0-0,0 * * -0,0 * * * -0,0 * * * -0,0 +0,0 * +0,0 +0,0 * -0,0 * * -0,0 * * +0,0 * * -0,0 * * +0,0 * * +0,0* * * +0,0 * * * * * * * * * * +0,0 * * * * -0,5* * * * +0,9* * * * * * * * -0,0 P L V E L U Henkilökohtaiset hoitopalvelut 4% 31% Loma-asunnot 4% 38% Postipalvelut 7% 32% Lentoliikennepalvelut 6% 34% Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut 8% 31% Valmismatkat 5% 38% Junaliikennepalvelut 9% 33% Kotivakuutukset 10% 35% Vesihuoltopalvelut 12% 30% joneuvovakuutukset 10% 36% elevisiokanavien tilauspalvelut 10% 34% Kaasuhuoltopalvelut 12% 32% joneuvojen vuokrauspalvelut 8% 40% Kaikki palvelumarkkinat 11% 35% Yksityiset henkivakuutukset 11% 40% Lainat, luotot ja luottokortit 14% 34% Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut 14% 34% joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut 14% 36% Internetpalvelut 14% 37% Pankkitilit 15% 33% Lankapuhelinpalvelut 15% 35% Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 13% 41% Kiinnelainat 15% 36% Matkapuhelinpalvelut 17% 35% Sähköhuoltopalvelut 18% 33% Kiinteistöpalvelut 18% 45% 65% 58% 61% 60% 61% 57% 59% 55% 58% 54% 55% 56% 52% 53% 49% 52% 52% 50% 50% 52% 51% 46% 49% 48% 49% 38% * -0,0 +0,0 * -0,0 * * * * -0,0-0,0 * * * * +0,0-0,0 * * * * * +0,0 * * +0,0-0,0 * * * +0,0 * * * * * * * * * * * * +0,0 +0,0 * * * * +0,0-0,0-0,0 * * * * * * * * * * * * * * +0,0 * * * -0,0-0,0 +0,0* * * * +0,0* -0,0 +0,0 * * * -0,0-0,0 * * -0,0 * * * * * +0,0 * * -0,0 * * -0,0 * * +0,0 * * -0,0-0,0 +0,0 +0,0 * * -0,0 * * * * * * -0,0 * * * * * * * * +0,0-0,0 +0,0 * * +0,0 * * * * * * Lähde: Markkinaseurantatutkimus Länsi-Euroopan kuluttajat antoivat luottamukselle keskiarvoa paremmat pisteet (7,8); etelässä (6,5) ja idässä (7,0) pisteet sen sijaan jäävät keskiarvon alapuolelle. lhaisimmat pisteet luottamukselle annettiin Bulgariassa ja Kroatiassa (kummassakin 6,1); Unkarissa (8,6) ja Luxemburgissa (8,2) sen sijaan luotettiin vähittäismyyjiin ja palveluntarjoajiin eniten verrattuna kaikkiin EU-28-maihin. Kokonaisuudessaan luottamusta arvostetaan paljon EU-kuluttajien keskuudessa, sillä se on kolmanneksi tärkein osatekijä, hieman odotusten ja ongelmien ja vahinkojen osatekijöiden 58

60 jälkeen. Kuten edellisessä tulostaulupainoksessa, joitakin alueellisia eroja voidaan havaita. Läntisten jäsenvaltioiden kuluttajat antoivat luottamukselle vähiten painoarvoa, vaikka suurin osa näistä kuluttajista vaikuttaa yleisesti ottaen luottavan yrityksiin (paitsi lankomaissa ja Belgiassa, jossa luottamuksen saamat pisteet ovat matalat). Pohjoisissa jäsenvaltioissa luottamukselle annettiin ylivoimaisesti eniten painoarvoa, ja toiseksi eniten painoarvoa se sai etelässä. Itä-Euroopan kuluttajat arvioivat luottamuksen painoarvon samalle tasolle kuin länsieurooppalaiset. Verkkoalustat ovat merkittävä osa digitaalitalouden kehitystä, ja on ensiarvoisen tärkeää, että niiden toimintaa säätelevillä puitteilla varmistetaan luottamus, läpinäkyvyys ja reiluus käyttäjiä kohtaan. Viimeaikainen komission tutkimus verkkoalustojen läpinäkyvyydestä 84 selvitti, kuinka hakujen ja tuotteiden ja palveluiden valinnanvaran parempi läpinäkyvyys verkkoalustoilla vaikuttaa kuluttajien luottamukseen ja käyttäytymiseen. utkimuksessa todettiin, että tiedot luokittelukriteereistä ja järjestyksestä, jossa hakutulokset esitetään, vaikuttaa tuotteen valintaan. Lisäksi tutkimus osoitti, että jos kolmannen osapuolen kauppias tekee selväksi, että se tarjoaa kuluttajansuojaoikeuksia, se kasvattaa ostamisen todennäköisyyttä ja näkyy luottamuksen kasvamisena. utkimus osoitti myös, että käyttäjäarvioiden hyvä näkyvyys verkkosivustolla kasvattaa tuotteen/palvelun valitsemisen todennäköisyyttä 200 %. Sitä kasvattaa myös käyttäjäarvostelujen korkein taso. utkimuksessa suositellaan toimenpiteitä, joita toteuttamalla verkkoalustat voivat lisätä läpinäkyvyyttä kuluttajille. oinen tärkeä tapa varmistaa kuluttajien luottamus on tehokas kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpano. Hyvin toimivilla markkinoilla yritysten on oltava tietoisia siitä, että kuluttajalainsäädännön noudattamatta jättäminen huomataan ja siitä rangaistaan. On myös erittäin tärkeää, että kuluttajat uskovat, että yrityksiä rangaistaan kuluttajansuojasäännösten laiminlyönnistä ja että kuluttajilla on tarvittaessa mahdollisuus käyttää oikeuksiaan. Kuluttajaja markkinaoikeuden toimivuustarkastus ja kuluttajan oikeuksia koskevan direktiivin arviointi toukokuussa 2017 toi esiin joitakin alueita, joilla tarvittaisiin kohdennettuja parannustoimenpiteitä (esim. alustojen läpinäkyvyys). ämä toimivuustarkastus kuitenkin vahvisti, että kuluttajalainsäädäntö on edelleen tarkoitukseensa sopiva, vaikka siinä korostettiinkin tarvetta vahvistaa täytäntöönpanoa. Useat komission aloitteet tähtäävät täytäntöönpanon tehokkuuden vahvistamiseen. setus kuluttajansuojaa koskevasta yhteistyöstä 85 muodostaa kehyksen ja ehdot kansallisten kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavien viranomaisten yhteistyölle. Yksi pääasiallisista syistä sille, miksi tämä asetus uudistettiin vuonna 2017, oli vahvistaa koordinoitua täytäntöönpanoa. 11. huhtikuuta 2018 komissio esitti Kuluttajat vahvempaan asemaan -tiedonannon 86, joka sisälsi lainsäädäntöehdotusta. Nämä ehdotukset vahvistavat kuluttajien oikeuksia nykyaikaistamalla kuluttajansuojaa koskevia sääntöjä. Esimerkiksi utkimus tehtiin käyttäytymisen näkökulmasta. Siinä arvioitiin hakutulosten (ja niiden ominaisuuksien esittämisen) kriteereitä, sopimusosapuolten identiteettiä sekä käyttäjäarvostelujen, arvioiden ja vahvistamisjärjestelmien laadunvalvontaa. Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2017/2394, annettu 12 päivänä joulukuuta 2017, kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavien kansallisten viranomaisten yhteistyöstä ja asetuksen (EY) N:o 2006/2004 kumoamisesta. Ks. Kuluttajat vahvempaan asemaan: komissio lujittaa EU:n kuluttajan oikeuksia ja niiden täytäntöönpanon valvontaa ; 59

61 verkon markkinapaikoista ostavat kuluttajat saavat tietää, ostavatko he kauppiaalta vai yksityishenkilöltä, ja saavat siten tietää, sovelletaanko kuluttajalainsäädäntöä vai ei. Ehdotuksissa esitetään myös vahvistettuja menettelyjä yksittäisen kansalaisen ja ryhmän oikeussuojakeinojen käyttämiselle, kun kuluttajaoikeuksia on loukattu. Lisäksi ne tulevat sisältämään tehokkaampia mekanismeja seuraamusten ehkäisemiseksi, erityisesti kovempia rangaistuksia kaikkein vakavimmista rajat ylittävistä kuluttajalainsäädännön rikkomuksista Odotusten osatekijällä mitataan sitä, missä määrin tietyillä markkinoilla tarjottavat palvelut tai tavarat vastaavat kuluttajien odotuksia. Odotusten osa-aluetta voidaan siis pitää kuluttajien tyytyväisyyden mittana, ja sen katsotaan olevan tärkeä indikaattori ostoaikomusten toistumiselle. Sähköhuoltopalvelut ja vesihuoltopalvelut vastaavat kuluttajien odotuksia, vaikka kuluttajien mielestä ne eivät yleisesti toimi heidän kannaltaan hyvin Odotusten osatekijän keskimääräinen pistemäärä kaikilla markkinoilla (7,8) väheni hieman vuodesta 2015, mutta kasvoi 0,4 pisteellä verrattuna vuoteen Edellisten vuosien kaltaisesti tavaramarkkinoiden odotukset saivat korkeamman pistemäärän (8,1) kuin palvelumarkkinoiden odotukset (7,7). Vuonna 2017 vain 5,4 % EU-vastaajista antoi hyvin alhaisen pistemäärän (eli 0 4 pistettä) odotusten osatekijälle. toteutuvat parhaiten silmälasien ja linssien markkinoilla (8,5) sekä pienien kodinkoneiden, alkoholijuomien, maitotuotteiden ja henkilökohtaisten hoitopalvelujen markkinoilla (kaikki 8,3). steikon toisessa päässä odotukset toteutuvat huonoiten offlinerahapeli- ja arpajaispalvelujen ja kiinteistöpalvelujen markkinoilla (kumpikin 6,8). Vuoteen 2015 verrattuna tilastollisesti merkitsevää nousua tapahtui tavaramarkkinoilla vain odotusten pistemäärässä ajoneuvojen polttoaineiden ja lihan ja lihavalmisteiden markkinoilla (pistemäärä nousi molemmilla vain 0,1 pisteellä). Näillä kahdella sektorilla odotusten pistemäärä nousi kaikkein eniten verrattuna vuoteen 2013 (edellisellä ja jälkimmäisellä pistettä). Suurin lasku vuodesta 2015 tapahtui uusien henkilöautojen sektorilla (- 0,2 pistettä). Palvelumarkkinoilla asuntolainojen pisteet kasvoivat eniten verrattuna vuoteen 2015 ( pistettä); kiinteistöpalvelujen pisteet puolestaan laskivat eniten (). Vuoteen 2013 verrattuna odotusten pistemäärä nousi eniten kaasuhuoltopalvelujen ( pistettä), asuntolainojen ja junaliikennepalvelujen markkinoilla (kumpikin pistettä). Korkea odotuksia koskeva pistemäärä ei välttämättä tarkoita, että sektorin kokonais- olisi korkea. Vaikka odotusten toteutumisen ja -kokonaispistemäärän välillä on vahva korrelaatio (0,76 tavaramarkkinoilla ja 0,77 palvelumarkkinoilla), se ei koske kaikkia tutkittuja markkinasektoreita. Erityisesti offline-rahapelien ja arpajaispalvelujen, raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelujen sekä pankkitilien odotuksista saama pistemäärä on niiden -kokonaispistemäärää alhaisempi (ero on 11, 8 ja 7 sijaa). Päinvastaiset tulokset saatiin vesihuoltopalvelujen ja sähköhuoltopalvelujen markkinoilla, joiden odotuksia koskeva pistemäärä on korkeampi kuin kokonais- (edellisellä 13 ja jälkimmäisellä 10 sijan ero). Jostain syystä viimeksi mainitut markkinat vaikuttavat vastaavan kuluttajien odotuksiin. 60

62 Kuva 19: markkinoittain - EU28 Missä määrin asteikolla 0 10 <palvelut/tuotteet> vastasivat odotuksiasi? 2017 Ero Ero Ero Ero Ero Ero Kaikki markkinat 5% 28% 67% 7.8-0,0* * * +0,0* +0,0* +0,0* V R P L V E L U Silmälasit ja linssit 3% 17% Pienet kodinkoneet 3% 21% lkoholijuomat 3% 22% Maitotuotteet 2% 24% Huonekalut ja kalusteet 3% 22% Elektroniikkalaitteet 3% 22% Käsikauppalääkkeet 2% 25% ieto- ja viestintäteknologiatuotteet 4% 23% Henkilökohtaiset hoitotuotteet 2% 26% alon ja puutarhan huoltotuotteet 3% 26% Kaikki tavaramarkkinat 3% 25% joneuvojen polttoaineet 5% 27% Vaatteet ja jalkineet 3% 29% Liha ja lihavalmisteet 3% 29% Uudet autot 5% 26% Käytetyt autot 7% 34% 0% Henkilökohtaiset hoitopalvelut 3% 22% Loma-asunnot 3% 24% Lentoliikennepalvelut 4% 25% Valmismatkat 4% 24% Kaasuhuoltopalvelut 5% Vesihuoltopalvelut 6% Postipalvelut 5% joneuvojen vuokrauspalvelut 4% joneuvovakuutukset 5% joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut 6% Kotivakuutukset 5% Sähköhuoltopalvelut 7% Matkapuhelinpalvelut 6% 26% 26% 28% 28% 28% 28% 30% 28% 28% Lainat, luotot ja luottokortit 6% 30% elevisiokanavien tilauspalvelut 7% 30% Kaikki palvelumarkkinat 7% 30% Lankapuhelinpalvelut 8% 29% Internetpalvelut 7% 30% Pankkitilit 7% 31% Junaliikennepalvelut 8% 31% Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut 8% 32% Yksityiset henkivakuutukset 7% 38% Kiinnelainat 9% 34% Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 9% 41% Kiinteistöpalvelut 12% 41% Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut 16% 33% 80% 76% 75% 74% 75% 75% 73% 73% 72% 71% 72% 68% 68% 68% 69% 59% 75% 73% 71% 72% 69% 68% 67% 68% 67% 65% 66% 65% 66% 64% 63% 64% 64% 63% 63% 61% 61% 55% 56% 50% 46% 51% * * * * * * * -0,0* * * +0,0* +0,0* * * * * * * * * * * * * * * * +0,0 * * -0,0 * * * * +0,0 +0,0 * * * * * * +0,0 +0,0 * * * -0,0 +0,0 * * * * +0,0 +0,0 * * * * * +0,0 * * * * +0,0 * * * * * * +0,0 * * * * * +0,0 * * * * -0,0 * * * * * * +0,0 * * * * -0,0 +0,0 * * * * * * -0,0 * * * +0,0-0,0 * * * +0,0 +0,0 * * * * -0,0* * * * +0,0* * * * * * * +0,0 * * * -0,0 * -0,0 * * +0,0 +0,0 * +0,0 * * * * * * * * * * -0,0-0,0 * * * +0,0 * * * * -0,0-0,0 * * * -0,0 * * * * * * +0,0 +0,0-0,0 +0,0* * * * * +0,0 +0,0 +0,0-0,0 +0,0 * * * * * -0,0 * * +0,0 * * +0,0 +0,0 * -0,0 * * -0,0 * * -0,0-0,0 * -0,0 * * * * * +0,0-0,0* * Lähde: Markkinaseurantatutkimus Kuluttajat Pohjois- ja Länsi-Euroopassa (8,0) antoivat keskiarvoa paremmat arviot siitä, kuinka hyvin heidän odotuksensa toteutuvat. Etelä-Euroopassa (7,5) nämä pisteet jäävät alle keskiarvon, ja Itä-Euroopassa (7,8) ne vastaavat unionin keskiarvoa. Kuten vuonna 2015, tämä osatekijä sai kuluttajilta alhaisimmat pisteet Bulgariassa ja Kroatiassa (kummassakin 7,3), Unkarissa kuluttajat puolestaan antoivat korkeimmat pisteet (8,8) tuotteille ja palveluille siitä, kuinka hyvin ne vastaavat heidän odotuksiinsa. Kuluttajat antoivat suurimman painoarvon odotusten sekä ongelmien ja vahinkojen osatekijöille. Odotuksia pidetään sekä tavara- että palvelumarkkinoilla yhtä tärkeänä 61

63 osatekijänä. Kaikista vuonna 2017 arvioiduista 40 sektorista odotuksille annettiin selvästi vähiten painoarvoa offline-rahapeli- ja arpajaispalveluissa. Eniten painoarvoa odotuksille antoivat pohjoismaiden kuluttajat, joita seuraavat itäiset jäsenvaltiot. Vähiten painoarvoa odotuksille annettiin lännessä ja etelässä, kummallakin alueella alle EU-28-maiden keskiarvon n osatekijällä mitataan sitä, missä määrin kuluttajat ovat tyytyväisiä tiettyjen markkinoiden tarjoamaan valinnanvaraan. utkimuskysymystä muutettiin hieman vuonna , jotta se heijastaisi paremmin sitä, mitä kuluttajat pitävät tyydyttävänä valinnanvarana. utkimuskausia voi siis vertailla vain vuosien 2015 ja 2017 välillä. Kuluttajat ovat tyytyväisempiä vähittäismyyjien valinnanvaraan yleishyödykkeiden klusterissa, mutta tilannetta voitaisiin silti edelleen parantaa lle annettiin kaikilla markkinoilla keskimäärin 7,8 pistettä, hieman enemmän kuin vuonna Noin kaksi kolmesta vastaajasta (64 %) on tyytyväisiä valinnanvaraan (eli he antoivat osatekijälle 8 10 pistettä), 6 % puolestaan on tyytymättömiä (antaen 0 4 pistettä). an tyytymättömien kuluttajien prosenttiosuus laski 1,4 prosenttiyksikköä vuodesta Kuten vuonna 2015, kuluttajat ovat vuonna 2017 tyytyväisempiä saatavilla olevien vähittäismyyjien määrään tavaramarkkinoilla kuin palveluntarjoajien määrään palvelumarkkinoilla (keskipistemäärä on 8,2 tavaramarkkinoilla ja 7,5 palvelumarkkinoilla). Vuoteen 2015 verrattuna tavaramarkkinoiden tulos pysyi vakaana, palvelumarkkinoiden tulos sen sijaan parani vain hieman. n osatekijän arvio on korkein alkoholijuomilla ja maitotuotteilla (kummallakin 8,5) ja toiseksi korkein loma-asuntojen, henkilökohtaisten hoitotuotteiden ja pienten kodinkoneiden markkinoilla (kaikki 8,4). Kaikki yleishyödykkeiden ja liikenteen klusterien markkinasektorit (lentoliikennepalveluja lukuun ottamatta) saivat valinnanvarasta melko alhaiset pisteet, yleisesti alle palvelumarkkinoiden keskiarvon. Kaksi alhaisimmat pisteet valinnanvarasta saanutta markkinasektoria ovat vesihuoltopalvelut (6,3) ja junaliikennepalvelut (6,4). ästä huolimatta lukuisat yleishyödykkeiden markkinasektorit, joiden valinnanvarapisteet sijoittuvat taulukon alemmalle puoliskolle (eli vesihuoltopalvelut, sähköhuoltopalvelut ja kaasuhuoltopalvelut), nostivat pisteitään eniten tämän osatekijän osalta vuosien 2015 ja 2017 välillä ( pistettä, yhdessä asuntolainojen ja ajoneuvojen vuokrauspalvelujen kanssa). lla on kuluttajille eniten merkitystä vaatteiden ja jalkineiden sekä loma-asuntojen markkinoilla. steikon toisessa päässä valinnanvara sai matalimmat pisteet junaliikennepalvelujen ja vesihuoltopalvelujen markkinoilla, joilla palveluntarjoajia on luonnostaan vähemmän. n osatekijän ja markkinoiden kokonaistoimivuuden välillä on vahva positiivinen korrelaatio sekä tavaramarkkinoilla (0,68) että palvelumarkkinoilla (0,70). Matkapuhelinpalvelujen, internetpalvelujen ja kiinteistöpalvelujen markkinoiden valinnanvara arvioitiin niiden -kokonaistulosta paremmaksi (järjestyksessä 11, 7 ja 7 paikkaa). Sen 87 Ennen vuotta 2015 kerättyjä tietoja esittävissä tulostaulupainoksissa kuluttajilta kysyttiin, oliko valinnanvaraa heidän mielestään riittävästi; tässä kysymyksenasettelussa oletettiin implisiittisesti, että valinnanvaraa pitäisi aina olla enemmän, mikä on viimeaikaisten käyttäytymistä koskevien havaintojen kyseenalaistama premissi. 62

64 sijaan raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut, kaasuhuoltopalvelut, V-kanavien tilauspalvelut ja postipalvelut saivat valinnanvaraa koskevia pisteitä korkeammat kokonaispisteet (järjestyksessä 11, 10, 8 ja 8 paikka korkeammat), mikä todennäköisesti heijastaa palveluntarjoajien vähäistä määrää näillä markkinoilla. Kuva 20: markkinoittain EU28 Kuinka tyytyväinen olet asteikolla 0 10 saatavilla olevien <palveluntarjoajien/vähittäismyyjien> määrään? Ero Kaikki markkinat 6% 29% 64% ,0* lkoholijuomat 3% 19% 78% 8.5 V R Maitotuotteet Henkilökohtaiset hoitotuotteet Pienet kodinkoneet Silmälasit ja linssit Elektroniikkalaitteet ieto- ja viestintäteknologiatuotteet Käsikauppalääkkeet Vaatteet ja jalkineet Kaikki tavaramarkkinat 2% 21% 2% 21% 2% 22% 3% 23% 3% 23% 3% 25% 3% 23% 3% 23% 3% 25% 78% 77% 76% 75% 74% 73% 74% 73% 72% ,0-0,0 +0,0-0,0 Liha ja lihavalmisteet 3% 25% 72% 8.1-0,0 joneuvojen polttoaineet 4% 25% 71% 8.1-0,0 alon ja puutarhan huoltotuotteet 3% 27% 70% 8.1 Huonekalut ja kalusteet 4% 27% 70% 8.1 Uudet autot 3% 32% 65% 7.9-0,0 Käytetyt autot 6% 36% 58% ,0 Loma-asunnot 1% 20% 78% 8.4 * Henkilökohtaiset hoitopalvelut 2% 23% 75% 8.3 Valmismatkat 3% 27% 70% 8.1 * joneuvovakuutukset 4% 28% 69% 8.0 * Kotivakuutukset 4% 32% 64% ,0 Lentoliikennepalvelut 6% 32% 63% 7.8-0,0 Matkapuhelinpalvelut 7% 29% 65% 7.7 * P L V E L U Pankkitilit Lainat, luotot ja luottokortit joneuvojen vuokrauspalvelut joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut Kaikki palvelumarkkinat Internetpalvelut Yksityiset henkivakuutukset Lankapuhelinpalvelut 7% 6% 5% 7% 7% 8% 9% 5% 9% 31% 32% 34% 34% 32% 32% 33% 38% 34% 63% 62% 61% 60% 61% 60% 58% 56% 57% ,0 * * * +0,0* +0,0 +0,0 +0,0 Postipalvelut 11% 32% 57% 7.3 * Kiinnelainat 9% 35% 56% 7.3 * Kiinteistöpalvelut 8% 37% 55% 7.3 * Kaasuhuoltopalvelut 11% 33% 56% 7.3 * Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 8% 40% 53% ,0 elevisiokanavien tilauspalvelut 11% 35% 54% 7.2-0,0 Sähköhuoltopalvelut 12% 32% 56% 7.1 * Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut 16% 32% 52% ,0 Junaliikennepalvelut 22% 34% 44% 6.4 * Vesihuoltopalvelut 22% 30% 48% * Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 sta annetut pisteet ovat keskiarvoa korkeammat Länsi-Euroopassa (7,9). Sen tulos on hieman unionin keskiarvoa parempi pohjoisissa ja eteläisissä jäsenvaltioissa (7,8) ja 63

65 alhaisempi Etelä-Euroopassa (7,3). n osatekijä sai parhaan arvion Unkarissa (8,9) ja Sloveniassa (8,3), kun taas EU-28-maiden alhaisimmat pisteet annettiin Kroatiassa ja Italiassa (kummassakin 7,2). Kaikista tulostaulun maista alhaisimmat pisteet annettiin kuitenkin Islannissa (7,1). Keskimäärin valinnanvaralle annettiin vähiten painoarvoa Euroopan pohjoisosissa (paitsi Liettuassa), kun taas Länsi-Euroopassa se sai ylivoimaisesti eniten painoarvoa. Myös joissakin pienemmissä maissa kuten Kyproksella ja Maltalla kuluttajat antoivat valinnanvaralle paljon painoarvoa. Erityisesti näissä maissa uusimmat Eurostat-tiedot osoittavat, että paljon suurempi osa kuluttajista hankkii rajat ylittäviä ostoksia verkossa muista EU-jäsenvaltioista. Näin he todennäköisesti yrittävät kompensoida kotimaansa markkinoiden rajallista tuotevalikoimaa. Vahingon määrittely Kuluttajalle aiheutuu vahinkoa, kun markkinoiden saavutetut tulokset jäävät alle sen, mikä markkinoiden olisi mahdollista saavuttaa. ämä aiheuttaa kuluttajalle hyvinvointiin liittyviä (taloudellisia, terveyteen liittyviä jne.) menetyksiä. Vahinkojen arviointi edellyttää kuluttajalle aiheutuneiden tai vältettyjen vahinkojen luonteen ja merkityksen määrittämistä ja mittaamista. Kuluttajille aiheutuvia vahinkoja voidaan erottaa olevan kahdenlaisia: rakenteellisia ja henkilökohtaisia vahinkoja. Rakenteelliset liittyvät suoraan markkinoiden toimimattomuudesta tai sääntelyssä esiintyvistä ongelmista kuluttajalle kokonaistasolla aiheutuvaan hyvinvoinnin (jota mitataan kuluttajalle kertyvänä ennakkohyötynä) menetykseen. Henkilökohtaiset määritellään kuluttajan tuotteesta tai palvelusta perustellusti odottaman hyödyn ja siitä tosiasiallisesti saaman hyödyn välisen erotuksen perusteella kuluttajan oston jälkeen kohtaamat ongelmat huomioon ottaen. Henkilökohtaiset ovat erityisen merkityksellisiä kuluttajansuojasäännösten kannalta, koska kyseisillä säännöksillä on tarkoitus ehkäistä nimenomaan kuluttajille aiheutuvia vahinkoja. Markkinoilla koettujen vahinkojen mittaamisessa on otettava huomioon kaksi näkökohtaa: ongelmien yleisyys ja ongelmien vakavuus. Vahinkojen laajuus riippuu ongelmien yleisyydestä mutta myös ongelmien vakavuudesta, toisin sanoen ongelman kohdanneelle kuluttajille tosiasiallisesti aiheutuneista vahingoista. Seuraavissa osioissa käsitellään ensin kyseisiä näkökohtia erikseen ja esitetään sitten kokonaisvahinkoluvut tutkittujen markkinoiden osalta Ongelmat Ongelmien osa-alue kuvaa niiden kuluttajien osuutta, joilla on ollut vähintään yksi palveluun/tavaraan tai palveluntarjoajaan/vähittäismyyjään liittyvä ongelma tietyillä markkinoilla. Suurimmalla osalla vuonna 2017 tutkituista markkinoista ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus väheni vuodesta 2015 Keskimäärin noin 8,5 % vastaajista kohtasi ongelmia jollakin vuonna 2017 tutkituista 40 markkinasektorista. Ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus väheni vuodesta 2015 (- 64

66 1,1 prosenttiyksikköä) ja vuodesta 2013 (-1,2 prosenttiyksikköä). Kuten edellisinäkin tutkimusvuosina, suurempi osuus kuluttajista ilmoitti kohdanneensa ongelmia palvelumarkkinoilla (9,3 %) kuin tavaramarkkinoilla (7,2 %). Ongelmia kohdanneita kuluttajia oli eniten käytettyjen henkilöautojen, tieto- ja viestintäteknologiatuotteiden, elektroniikkalaitteiden ja uusien henkilöautojen sektoreilla. Näin oli myös vuonna Lihan ja lihavalmisteiden sektorin tulos parani eniten verrattuna edelliseen tutkimukseen (ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus väheni - 3,4 prosenttiyksikköä), mikä näyttää viittaavan siihen, että sektori on elpynyt vuoden 2013 hevosenlihaskandaalin jälkeen. Vuoteen 2013 verrattuna vaatteiden ja jalkineiden sektorin tulos parani kaikista markkinoista eniten (-2,5 prosenttiyksikköä vähemmän ongelmia kohdanneita kuluttajia), elektroniikkalaitteiden tulos sen sijaan heikkeni eniten (+3,0 prosenttiyksikköä). Palvelumarkkinoilla ongelmia kohdattiin paljon televiestintäpalveluiden klusteriin kuuluvilla markkinoilla; suuntaus on yhteneväinen edellisten tulostaulupainosten kanssa. Ongelmat vähenivät vuosien 2015 ja 2017 välillä vain matkapuhelinpalvelujen markkinoilla (- 2,5 prosenttiyksikköä); kolmella muulla televiestintämarkkinalla ei tapahtunut tilastollisesti merkitsevää eroa tällä aikavälillä. Eniten tulostaan parantaneet palvelusektorit olivat sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit sekä kiinteistöpalvelut: molempien ongelmat vähenivät -3,2 prosenttiyksiköllä. Positiivista on, että vain yhdellä 25 tutkitusta palvelusektorista ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus nousi vuodesta 2015 (ajoneuvovakuutuksissa prosenttiyksikköä), mikä viittaa markkinaolosuhteiden yleiseen paranemiseen. Euroopan eteläisillä, itäisillä ja pohjoisilla alueilla keskiarvoa suurempi osuus kuluttajista ilmoitti kohdanneensa ongelmia (11 %), kun taas läntisillä alueilla (6 %) ongelmista ilmoitettiin kaikkein vähiten. Ongelmia jollakin 40:stä tutkimukseen osallistuneesta sektorista kohdanneiden kuluttajien osuus oli suurin Kroatiassa, Bulgariassa ja Espanjassa (kaikissa 15 %). Ongelmista ilmoitettiin vähiten Luxemburgissa, Saksassa, Ranskassa ja Itävallassa (kaikissa 2 %), joiden jälkeen Unkarissa (5 %). 65

67 Kuva 21: Ongelmat (ongelmista ilmoittaneiden vastaajien osuus) Ongelmat markkinoittain EU28 Koitko mitään <palveluun/tuotteeseen> tai <palveluntarjoajaan/vähittäismyyjään> liittyviä ongelmia, jotka olisivat mielestäsi muodostaneet perustellun syyn valitukselle? Kaikki markkinat % Ero ,1* Ero ,2* Ero ,3* Ero ,6* Ero ,7* Ero ,6* V R lkoholijuomat Käsikauppalääkkeet Henkilökohtaiset hoitotuotteet joneuvojen polttoaineet Maitotuotteet alon ja puutarhan huoltotuotteet Silmälasit ja linssit Liha ja lihavalmisteet Kaikki tavaramarkkinat Huonekalut ja kalusteet Pienet kodinkoneet Vaatteet ja jalkineet Uudet autot Elektroniikkalaitteet ieto- ja viestintäteknologiatuotteet Käytetyt autot 2.1% 2.4% 3.3% 4.2% 5.0% 5.7% 5.7% 7.0% 7.2% 7.6% 8.2% 9.9% 10.2% 11.0% 11.4% 13.6% -1,3* -1,0* -0,8* +0,0-1,7* -2,3* -0,6* -0,7* -0,9* -1,5* -3,4* -2,2* +1,3* -1,2* -0,8* * -2,5* -0,9* -0,7 +3,0* +2,6* -0,5-1,3* -0,8-1,1* -1,6* +0,9* -1,3* -0,6* -1,2* -0,3-0,9* -0,3-1,8* -1,7* -1,3* * +1,4* -1,4* -0,7* -1,0* -2,7* -1,0* +2,8* -3,5* -2,9* -1,1* -2,8* * +1,0* * +1,0* -2,2* -0,6* -0,8* -1,8* -0,0-1,2* +1,0* -0,3-1,0* P L V E L U Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut Henkilökohtaiset hoitopalvelut Kotivakuutukset Yksityiset henkivakuutukset joneuvovakuutukset Loma-asunnot Kaasuhuoltopalvelut Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit Valmismatkat Vesihuoltopalvelut Lainat, luotot ja luottokortit Kiinnelainat Lentoliikennepalvelut Pankkitilit Kaikki palvelumarkkinat Sähköhuoltopalvelut joneuvojen vuokrauspalvelut joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut Postipalvelut Kiinteistöpalvelut Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut Junaliikennepalvelut Lankapuhelinpalvelut elevisiokanavien tilauspalvelut Matkapuhelinpalvelut Internetpalvelut 2.2% 3.5% 4.3% 4.7% 5.5% 5.9% 6.1% 6.2% 7.5% 7.6% 7.7% 7.8% 7.9% 8.8% 9.3% 9.6% 10.5% 11.3% 11.7% 11.8% 11.8% 13.6% 14.6% 15.4% 17.5% 20.3% -0,0-1,1* -1,8* -0,7* -1,7* -1,5* * -1,0* -0,7* -1,3* -0,7* -1,9* -2,3* -0,5-3,2* -4,2* -1,0* -0,8* -1,4* -0,0-0,9* -0,3-0,8* -4,0* -3,3* -1,9* -1,8* -1,2* -1,3* +0,0-1,7* -5,2* -3,7* -1,0* -1,5* -0,5* -1,3* -1,9* -0,8* -0,3 +1,3* +1,8* -0,3-0,6-0,9* -1,3* -3,2* -3,3* -0,6-0,8* -1,5* -2,2* -0,7 +1,3* +1,1* -2,4* -1,6* -2,5* -0,7 +1,8* -0,7-1,2* * -0,6* -1,6* -0,6-0,7-0,3-0,0-1,1* -0,9* -0,9* -0,5-2,3* -0,7-1,2* -0,8* -2,6* -0,5-0,9* -1,1* -1,7* -0,6-2,7* -1,4* -3,2* -3,2* -1,4* -2,3* -3,1* -2,4* -3,1* -2,2* -3,0* -0,3-2,1* +1,8* -1,9* +2,0* -0,3-2,3* -8,9* -4,3* -6,1* -1,2* -1,2* -0,8* * -6,4* -1,4* -0,7* -1,3* -0,5-0,7* +1,5* -1,0* -2,6* * -3,2* -1,2* -3,2* -1,7* +2,1* % ongelmat Lähde: Markkinaseurantatutkimus Vahingon vakavuus Vahinkoa koskeva kysymys lisättiin tutkimukseen vuonna Sen avulla selvitetään, missä määrin kohdatusta ongelmasta aiheutui kuluttajalle taloudellista tappiota tai muuta vahinkoa. Kysymys esitetään ainoastaan sellaisille vastaajille, jotka ilmoittavat kohdanneensa ongelmia tutkitulla markkinasektorilla. Näin ollen tämän indikaattorin korkea arvo on merkki kielteisestä kokemuksesta. 66

68 Ongelmaan liitettyjen vahinkojen osuus väheni puolella tutkituista markkinoista osuus on edelleen korkein suurimmassa osassa vakuutuspalvelujen ja pankkipalvelujen klustereita sekä autoteollisuuden tuotteissa Vahingon kaikkien markkinoiden keskipistemäärä on 5,4 pistettä, eli 0,2 pistettä vähemmän kuin vuonna Huomattavaa ongelmasta johtunutta vahinkoa kärsineiden kuluttajien osuus (osatekijälle 8 10 pistettä antaneet vastaajat) väheni kolme prosenttiyksikköä vuodesta 2015 (28 %:iin), kun taas vähäistä vahinkoa kärsineiden kuluttajien osuus (osatekijälle 0 4 pistettä antaneet vastaajat) kasvoi kolme prosenttiyksikköä (34 %:iin). Kärsityt taloudelliset tappiot tai muu vahinko ovat suuremmat palvelumarkkinoilla (5,6) kuin tavaramarkkinoilla (5,0). avaramarkkinoilla kärsityistä vahingoista ilmoitettiin eniten ajoneuvojen polttoaineiden (5,8) ja käytettyjen henkilöautojen (5,7) markkinoilla. Vuoteen 2015 verrattuna näistä kahdesta sektorista toisen tuloksessa ei tapahtunut muutosta (ajoneuvojen polttoaineet) ja toisessa vahinkojen taso laski vain hieman (käytetyt henkilöautot). Suurin vahinkotason lasku tapahtui käsikauppalääkkeiden ja lihan ja lihavalmisteiden sektoreilla (kummallakin -0,5 pistettä). Yleisesti kaikilla nopeakiertoisten vähittäistavaroiden klusteriin kuuluvilla markkinoilla (käsikauppalääkkeitä lukuun ottamatta) vahinkojen taso oli alhainen, mikä on johdonmukaista, kun otetaan huomioon tuotteiden vähäinen arvo näillä markkinoilla. Näistä palvelumarkkinoista vahingoista ilmoitettiin eniten kotivakuutuksien, asuntolainojen, lentoliikennepalvelujen, sähköhuoltopalvelujen ja sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinoilla. Vahinkojen taso väheni eniten yksityisissä henkivakuutuksissa (- 0,6 pistettä), ajoneuvojen huolto- ja korjauspalveluissa ja ajoneuvovakuutuksissa (kummassakin -0,5 pistettä). Sitä vastoin lentoliikennepalvelut oli ainoa sektori, jonka vahingon taso kasvoi ( pistettä). 67

69 Kuva 22: Vahingon vakavuus markkinoittain EU28 Missä määrin asteikolla 0 10 olet kärsinyt vahinkoa, joka on johtunut <tuotteeseen/palveluun> tai <palveluntarjoajaan/vähittäismyyjään> liittyvistä ongelmista? 2017 Ero Kaikki markkinat 34% 38% 28% 5.4 * V R Maitotuotteet Henkilökohtaiset hoitotuotteet alon ja puutarhan huoltotuotteet Liha ja lihavalmisteet lkoholijuomat Pienet kodinkoneet Huonekalut ja kalusteet Vaatteet ja jalkineet Elektroniikkalaitteet Uudet autot Kaikki tavaramarkkinat Silmälasit ja linssit Käsikauppalääkkeet ieto- ja viestintäteknologiatuotteet Käytetyt autot joneuvojen polttoaineet 48% 45% 45% 43% 41% 44% 42% 42% 39% 40% 39% 36% 34% 35% 31% 29% 31% 33% 38% 38% 37% 33% 36% 39% 37% 35% 37% 35% 38% 40% 36% 40% 21% 22% 17% 19% 22% 22% 21% 20% 23% 25% 24% 28% 27% 25% 33% 31% ,5* * -0,3* -0,3* -0,5* * * P L V E L U Loma-asunnot Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut Henkilökohtaiset hoitopalvelut elevisiokanavien tilauspalvelut joneuvojen vuokrauspalvelut Valmismatkat Yksityiset henkivakuutukset Junaliikennepalvelut Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut Internetpalvelut Pankkitilit Kaikki palvelumarkkinat Postipalvelut Kiinteistöpalvelut joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut Vesihuoltopalvelut Matkapuhelinpalvelut Lankapuhelinpalvelut Lainat, luotot ja luottokortit Kaasuhuoltopalvelut joneuvovakuutukset Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit Sähköhuoltopalvelut Lentoliikennepalvelut Kiinnelainat Kotivakuutukset 41% 42% 41% 35% 37% 37% 31% 32% 33% 32% 30% 31% 30% 29% 29% 31% 30% 30% 31% 32% 28% 29% 29% 25% 28% 22% 42% 36% 36% 40% 37% 37% 38% 44% 41% 38% 45% 39% 41% 40% 42% 34% 38% 37% 33% 35% 38% 40% 34% 43% 33% 38% 17% 23% 23% 25% 26% 26% 31% 24% 26% 30% 25% 30% 29% 31% 28% 35% 31% 33% 35% 33% 34% 31% 36% 32% 39% 39% 4.8 * , ,6* * ,0 5.6 * 5.6 * * 5.7-0,5* ,3* ,5* ,3* 6.0 * 6.1 * Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Vahinkojen keskiarvo EU-28-maissa on 5,4. Ilmoitetut vahinkotasot ovat selvästi tämän keskiarvon alapuolella Pohjois-Euroopassa (4,4 pistettä) ja hieman keskiarvon alapuolella Itäja Länsi-Euroopassa (kummassakin 5,2). Vahingon taso ilmoitettiin korkeimmaksi Etelä- Euroopassa (6,0), erityisesti Kyproksella (6,5), Kreikassa (6,4), Espanjassa (6,3) ja Maltalla 68

70 (6,2). Muualla Euroopassa vahinkoja koettiin eniten Luxemburgissa (6,1), vähiten anskassa (3,9) ja Ruotsissa (4,1). oukokuussa 2017 komissio julkaisi kuluttajille aiheutuvaa haittaa unionissa koskevan tutkimuksen tulokset 88. utkimuksen tavoitteena oli parantaa kuluttajien kokeman yksilötason haitan arvioinnin laatua ja johdonmukaisuutta kehittämällä yksinkertaisen, edistyneen menetelmän tunnistamaan ja laskemaan sen yleisyyttä ja suuruusluokkaa. Kuluttajien ja erityisesti heikossa asemassa olevien kuluttajien suojelu yksilötason haittaa vastaan on oikeudenmukaista. Mutta se on myös tärkeä alue markkinoiden kokonaistoimivuuden parantamisessa. Jos kuluttajat tietävät, että heillä on jokin suoja odottamattomia negatiivisia tuloksia vastaan, he toimivat markkinoilla aktiivisemmin (esimerkiksi vaihtamalla palveluntarjoajaa tai tuotetta tai kiinnittämällä huomiota markkinapaikan ongelmiin valitusten kautta). utkimuksen menetelmää testattiin neljässä EU-jäsenvaltiossa seuraavilla markkinoilla: matkapuhelinpalvelut, vaatetus, jalkineet ja laukut, junaliikennepalvelut, suuret kodinkoneet, sähköhuoltopalvelut sekä luotot ja luottokortit 89. ällä perusteella yksilötason haitan ekstrapolointi tehtiin EU-28-maissa. rvioiden mukaan EU-28-maiden kuluttajat kärsivät näillä kuudella markkinoilla vahinkoa 20,3 miljardin ja 58,4 miljardin arvosta viimeisten 12 kuukauden aikana. Nämä arviot viittaavat oikeussuojakeinojen jälkeiseen taloudelliseen kokonaistappioon ja rahaksi muunnettuun ajalliseen tappioon. Ongelmat olivat yleisimpiä matkapuhelinpalvelujen markkinoilla (kuten myös edellisessä osiossa todettiin). Keksimääräinen oikeussuojakeinoja edeltävä ongelmakohtainen taloudellinen tappio oli korkein suurten kodinkoneiden markkinoilla, joilla tappiot olivat 302,7 323,4 euroa. Seuraavaksi suurimmat tappiot olivat luottojen ja luottokorttien markkinoilla: 139,0 224,9 euroa. Ongelmia kohdanneet kuluttajat saivat keskimäärin korkeimman oikeussuojatason vaatteiden, jalkineiden ja laukkujen markkinoilla, saaden takaisin % alkuperäisistä kuluista ja menetyksistä. Sitä vastoin matkapuhelinpalvelujen markkinoilla vastaajat saivat takaisin vain noin 14 % alkuperäisistä kuluistaan ja menetyksistään. Sähköhuoltopalvelujen markkinoilla vastaajille korvattiin % heidän alkuperäisistä kuluistaan ja menetyksistään Edellisessä kahdessa osiossa tarkasteltiin erikseen ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuutta sekä näiden ongelmien vakavuutta keskimääräisenä yksilökohtaisena vahinkona. ässä osiossa analysoidaan yhdistettyä kuvaa tarkastelemalla ongelmia ja vahinkoja kokonaisuutena. Lisäksi tarkastellaan, missä määrin yhdistetty ongelmien ja vahinkojen osatekijä eroaa tutkimukseen sisältyvien eri markkinoiden ja maiden välillä. Ongelmien ja vahinkojen osatekijä lasketaan kuluttajien kohtaamien ongelmien esiintymisen ja heidän ilmoittamansa vahingon tason perusteella. Se on yksi viidestä osatekijästä, joita käytetään -kokonaispistemäärän arvioinnissa. Kuten muutkin :n osatekijät, myös tämä osatekijä on mukautettu siten, että korkeampi tulos kuvaa parempaa toimivuutta. oisin sanoen mikäli kuluttajalla ei ole ollut ongelmia, osatekijä sai 10 pistettä. Mikäli kuluttajalla on Ranska, Italia, Puola ja Yhdistynyt kuningaskunta. Vuoden 2016 painoksessa (12. kuluttajamarkkinoiden tulostaulu) tästä käytetään nimitystä kokonaisvahinko. 69

71 ollut ongelmia, ongelmien ja vahinkojen pistemäärä kuvaa vahingon määrää: mitä suurempi vahingolle annettu arvo on, sitä matalampi on ongelmien ja vahinkojen pistemäärä. Ongelmien ja vahinkojen pistemäärä edelleen alhaisin televiestinnän klusterissa internetpalvelut erottuu heikoimpana sektorina, kun taas matkapuhelinpalvelut on ainoa televiestinnän sektori, jonka toimivuus on parantunut vuodesta 2015 Kaikkia markkinoita koskeva keskipistemäärä on 9,5, mikä tarkoittaa 0,1 pisteen nousua vuodesta Kuten edellisessä tulostaulupainoksessa, pistemäärä oli hieman korkeampi eli ongelmista johtuvan kokonaisvahingon taso hieman alhaisempi tavaramarkkinoilla (9,6) kuin palvelumarkkinoilla (9,5). Matalimmat ongelmia ja vahinkoja koskevat pisteet kirjattiin neljällä televiestintäpalvelujen klusterin markkinasektorilla, pisteiden vaihdellessa jopa 8,9 pisteestä (internetpalvelut, jonka tulos oli kaikista 40 sektorista heikoin) 9,2 pisteeseen (V-kanavien tilauspalvelut ja lankapuhelinpalvelut). Muita alhaisen pistemäärän saaneita markkinoita olivat muun muassa junaliikennepalvelut ja käytetyt henkilöautot (kumpikin 9,2). Kun tarkastellaan tavaramarkkinoiden erillisiä tuloksia: (i) ongelmat, (ii) ongelmista johtuvat ja (iii) ongelmat ja, henkilökohtaisten hoitotuotteiden sektorin tulos on kokonaisuudessaan hyvä. Se sijoittuu jollekin kolmesta ylimmästä sijasta kaikilla mainituilla osa-alueilla. Sitä vastoin käytettyjen henkilöautojen sektorin tulos on ongelmien ja vahinkojen osatekijän suhteen heikoin, ja sen suhteen ongelmia kohdanneiden kuluttajien osuus on suurin ja ongelmista johtuvien vahinkojen taso toiseksi korkein. Muista tavaramarkkinoista voidaan todeta, että vaikka käsikauppalääkkeiden ja ajoneuvojen polttoaineiden tulos on ongelmien indikaattorissa hyvä, niiden vahinkoja koskevat pistemäärät ovat hyvin alhaiset. Suhteellisen hyvää tulosta ongelmien ja vahinkojen osatekijän osalta on siis tarkasteltava varauksella. Palvelumarkkinoilla sekä offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut että henkilökohtaiset hoitopalvelut sijoittuvat kumpikin kolmelle ylimmälle sijalle joko ongelmien, vahinkojen tai ongelmien ja vahinkojen osatekijöiden osalta. ämä havainto viestii kauttaaltaan hyvästä tuloksesta. Se, että kaikki neljä televiestintäpalvelujen klusteriin kuuluvaa sektoria sijoittuvat ongelmien ja vahinkojen osalta neljälle alimmalle sijalle, kertoo suuresta määrästä sellaisia kuluttajia, jotka kokevat ongelmia, joiden aiheuttama vahinko on keskiarvoa alhaisempi. Suurin ero kolmen mainitun osa-alueen välillä on kotivakuutusten sektorilla, jonka sijoitus on kolmanneksi paras ongelmissa ja huonoin ongelmista johtuvissa vahingoissa. Samanlainen tilanne voidaan havaita ajoneuvovakuutuksien sektorilla, joissa näiden kahden osa-alueen välillä on 15 sijaa. ässäkin tapauksessa näiden kahden vakuutusmarkkinasektorin suhteellisen hyvästä kokonaistuloksesta huolimatta ei tulisi sivuuttaa sitä, että kun ongelmia esiintyy, siitä aiheutuva vahinko voi olla varsin merkittävä kuluttajille. 70

72 Kuva 23: markkinoittain - EU28 Vahingon taso koettujen ongelmien seurauksena. Osatekijää koskevat ongelmat ja on määritetty siten, että mitä korkeampi pistemäärä, sitä parempi on osatekijän tulos. Ero Kaikki markkinat 9,5 * lkoholijuomat 9,9 V R Käsikauppalääkkeet Henkilökohtaiset hoitotuotteet Maitotuotteet joneuvojen polttoaineet alon ja puutarhan huoltotuotteet Silmälasit ja linssit Liha ja lihavalmisteet Kaikki tavaramarkkinat Huonekalut ja kalusteet 9,9 9,8 9,8 9,8 9,7 9,7 9,7 9,6 9,6 * * * * Pienet kodinkoneet 9,6 Vaatteet ja jalkineet 9,5 Uudet autot 9,5 * Elektroniikkalaitteet 9,5 +0,0 ieto- ja viestintäteknologiatuotteet 9,4 * Käytetyt autot 9,2 * Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut 9,9 Henkilökohtaiset hoitopalvelut 9,8 Yksityiset henkivakuutukset 9,7 * Kotivakuutukset 9,7 * Loma-asunnot 9,7 * joneuvovakuutukset 9,7-0,0 Kaasuhuoltopalvelut 9,6 * P L V E L U Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit Valmismatkat Vesihuoltopalvelut Lainat, luotot ja luottokortit Kiinnelainat Lentoliikennepalvelut Pankkitilit Kaikki palvelumarkkinat joneuvojen vuokrauspalvelut 9,6 9,6 9,6 9,6 9,5 9,5 9,5 9,5 9,4 * * * * * * * * +0,0 Sähköhuoltopalvelut 9,4 * joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut 9,3 +0,0 Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut 9,3 * Postipalvelut 9,3-0,0 Kiinteistöpalvelut 9,3 * Junaliikennepalvelut 9,2 * elevisiokanavien tilauspalvelut 9,2 +0,0 Lankapuhelinpalvelut 9,2-0,0 Matkapuhelinpalvelut 9,0 * Internetpalvelut 8,9-0,0 Keskiarvo Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Kun tarkastellaan alueellisia eroja, ongelmien ja vahinkojen osatekijä sai korkeimman pistemäärän Länsi-Euroopassa (9,7), alimmat pisteet sen sijaan annettiin eteläisissä maissa (9,3). Itä-Euroopan kuluttajat antoivat ongelmille ja vahingoille unionin keskiarvoa alemmat pisteet (9,4), kun taas Pohjois-Euroopan tulos vastaa unionin keskiarvoa (9,5). Korkeimmat ongelmia ja vahinkoja koskevat pisteet (eli ongelmista johtuneen vahingon alhaisin taso) annettiin Saksassa, Ranskassa, Luxemburgissa ja Itävallassa (9,9). lhaisimmat ongelmia ja vahinkoja koskevat pisteet (eli ongelmista johtuneen vahingon korkein taso) annettiin Espanjassa (9,1), ja sen jälkeen Kroatiassa ja Bulgariassa (kumpikin 9,2). Kuluttajat pitivät ongelmien ja vahinkojen osatekijää kaikista viidestä -osatekijästä tärkeimpänä yhdessä odotusten osatekijän kanssa. Kuluttajat antoivat sille enemmän painoarvoa palvelumarkkinoilla kuin tavaramarkkinoilla. Pohjoiseurooppalaiset antavat suhteessa paljon enemmän painoarvoa ongelmien ja vahinkojen osatekijälle kuin muu 71

73 Eurooppa, ja toiseksi eniten painoarvoa sille annetaan Etelä-Euroopassa, jossa osatekijä sai EU-28-keskiarvoa enemmän painoarvoa. Jotkin Länsi-Euroopan maat, kuten Ranska, Saksa, Itävalta ja Luxemburg antavat ongelmille ja vahingolle paljon vähemmän painoarvoa kuin muu Eurooppa. 4. LISÄINDIKORI 4.1. Kuluttajien valitukset ovat yrityksille tärkeä väline, joka antaa niille mahdollisuuden parantaa toimintaansa osoittamalla asioita, jotka tuottavat kuluttajille pettymyksen tai estävät pitkäaikaisten asiakassuhteiden muodostumisen. Ne tarjoavat myös hyödyllistä tietoa viranomaisille siitä, missä saatettaisiin tarvita julkista väliintuloa joko täytäntöönpanotoimien muodossa tai lainsäädäntötoimin. Ongelmista valittaneiden kuluttajien määrä on pienempi kuin vuonna 2015, mutta suurempi kuin vuonna 2013 Vuonna 2017 suurin osa kuluttajista (76,8 %), jotka kohtasivat ongelman, myös valittivat siitä. Valitusalttius laski vuodesta 2015 sekä tavaroilla (-3,9 prosenttiyksikköä) että palveluilla (-1,6 prosenttiyksikköä). Kuluttajat valittivat kohtaamistaan ongelmista vuonna 2017 kuitenkin todennäköisemmin kuin vuonna 2013 (+1,5 prosenttiyksikköä tavaroiden ongelmissa ja +3,4 palveluiden ongelmissa). Niistä seitsemästä tavarasektorista, joita tutkittiin sekä vuonna 2015 että vuonna 2017, ongelmista valittaneiden kuluttajien osuus pieneni merkittävästi kolmella, jotka olivat käsikauppalääkkeet (-18,1 prosenttiyksikköä), liha ja lihavalmisteet (-17,7 prosenttiyksikköä) ja ajoneuvojen polttoaineet (-14,6 prosenttiyksikköä). Muilla neljällä sektorilla ongelmista valittaneiden kuluttajien osuus pysyi vakaana. Kuluttajat valittavat todennäköisimmin ongelmista huonekalujen ja kalusteiden, elektroniikkalaitteiden ja tieto- ja viestintäteknologiatuotteiden markkinoilla. Vähiten todennäköistä valittaminen on käsikauppalääkkeiden, alkoholijuomien ja henkilökohtaisten hoitotuotteiden markkinoilla. Kuva on kirjavampi, kun tarkastellaan niitä 23:a palvelusektoria, joita tutkittiin sekä vuonna 2015 että vuonna 2017: valittaneiden kuluttajien osuus pieneni vuodesta 2015 kymmenellä markkinasektorilla, kasvoi kolmella ja pysyi vakaana kymmenellä. Valittaneiden kuluttajien osuus kasvoi asuntolainojen (+6,2 prosenttiyksikköä), ajoneuvojen vuokrauspalvelujen (+5,1 prosenttiyksikköä) ja valmis- ja seuramatkojen sektoreilla (+3,5 prosenttiyksikköä), ja osuus pieneni eniten pankkitilien (-10,1 prosenttiyksikköä), ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelujen (-7,6 prosenttiyksikköä) ja ajoneuvovakuutusten (-6,8 prosenttiyksikköä) markkinoilla. Sektorit, joilla valituksia ilmoitettiin olleen vähiten, olivat raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut, offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut, henkilökohtaiset hoitopalvelut, junaliikennepalvelut, vesihuoltopalvelut ja ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut. Sitä vastoin valittaneiden vastaajien osuus oli suurin internetpalvelujen markkinoilla, jota seurasivat lankapuhelinpalvelujen, V-kanavien tilauspalvelujen, matkapuhelinpalvelujen, valmis- ja seuramatkojen ja ajoneuvojen vuokrauspalvelujen markkinat. 72

74 Kuva 24: markkinoittain EU28 Oletko valittanut mistään näistä ongelmista? 2017 Ero Ero Ero Ero Ero Ero Kaikki markkinat 8 % 61 % 5% 29 % 76,8% -2,1* +2,8* +5,1* -2,4* -5,3* +2,1* V R Käsikauppalääkkeet 5 % lkoholijuomat 5 % Henkilökohtaiset hoitotuotteet 2 % 33 % 8% 33 % joneuvojen polttoaineet 6 % Liha ja lihavalmisteet 1 % Maitotuotteet 1 % Silmälasit ja linssit 2 % alon ja puutarhan huoltotuotteet 5 % Kaikki tavaramarkkinat 5 % Vaatteet ja jalkineet 3 % Pienet kodinkoneet 4 % Käytetyt autot 7 % Uudet autot 9 % ieto- ja viestintäteknologiatuotteet 7 % Elektroniikkalaitteet 7 % Huonekalut ja kalusteet 6 % 33 % 36 % 3% 28 % 1% 27 % 39 % 33 % 46 % 5% 32 % 49 % 7% 31 % 60 % 57 % 57 % 61 % 60 % 59 % 56 % 64 % 64 % 67 % 6% 24 % 9% 25 % 11% 28 % 6% 31 % 15% 26 % 6% 31 % 20% 18% 16% 16% 28 % 26 % 26 % 29 % 52,4% 55,4% 55,7% 57,8% 62,3% 65,4% 70,6% 72,5% 73,2% 74,1% 74,1% 76,9% 79,6% 80,0% 80,2% 81,5% -18,1* +17,3* -7,5* -24,7* +19,4* -5,0-6,8* -14,3* +14,2* -6,7* -3,9-14,5* +16,8* -14,6* +2,3 +17,1* -6,5* -12,6* +13,3* -17,7* -1,5 +15,6* -1,6-9,7* +5,6* +1,5-5,4* -3,6-7,0* -0,7-1,5-1,4-1,5-3,9* +1,5* +6,3* -3,8* -5,6* +2,9* -1,5-2,5* -3,7* +6,0* +2,6-6,9* -3,3* +5,8* +2,6 +5,3* +2,1-5,0* -2,5* +1,1-1,6-6,5* -0,9-0,7-1,9-2,4-1,2-1,5-3,3* +2,3* -1,4 +5,0* +7,2* -6,8* +1,0-3,7* +8,2* -13,1* P L V E L U Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut 8 % Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut Henkilökohtaiset hoitopalvelut 6 % Junaliikennepalvelut 9 % Vesihuoltopalvelut joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut 3 % Kiinteistöpalvelut joneuvovakuutukset Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit Lainat, luotot ja luottokortit Yksityiset henkivakuutukset Kotivakuutukset Loma-asunnot 8 % Pankkitilit 12 % Sähköhuoltopalvelut 8 % Kaikki palvelumarkkinat 10 % Kiinnelainat Lentoliikennepalvelut Kaasuhuoltopalvelut 9 % Postipalvelut 8 % joneuvojen vuokrauspalvelut Valmismatkat 12 % Matkapuhelinpalvelut 5 % elevisiokanavien tilauspalvelut 6 % Lankapuhelinpalvelut 9 % Internetpalvelut 8 % Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 Perusta: ongelmia kohdanneet kuluttajat 13 % 14 % 14 % 9 % 15 % 16 % 13 % 13 % 22 % 14 % 9 % 40 % 35 % 37 % 48 % 56 % 4% 56 % 53 % 66 % 59 % 63 % 59 % 64 % 64 % 67 % 69 % 63 % 64 % 72 % 68 % 64 % 68 % 72 % 55 % 77 % 73 % 77 % Kuluttajat valittavat eniten myyjälle ja palveluntarjoajalle, ja eniten valitetaan eteläisillä alueilla Kuluttajilta kysyttiin myös, mille taholle he olivat valittaneet 91. Kun tarkastellaan kaikkien markkinoiden keskiarvoa, kuluttajat valittavat kaikkein todennäköisimmin myyjälle tai palveluntarjoajalle (61,2 %), mikä havaittiin jo aikaisemmissa tutkimuksissa, ja sen jälkeen ystäville ja perheelle (28,8 %). Noin 5,0 % vastaajista valitti suoraan valmistajalle, mutta tämä 34 % 35 % 33 % 7% 36 % 2% 27 % 31 % 37 % 26 % 23 % 27 % 22 % 31 % 27 % 10% 25 % 25 % 26 % 29 % 29 % 20 % 29 % 8% 31 % 8% 34 % 28 % 27 % 23 % 29 % 63,8% 65,7% 66,7% 69,2% 72,0% 73,2% 75,7% 75,7% 76,3% 76,4% 76,5% 77,6% 77,7% 77,9% 78,1% 78,4% 78,9% 79,5% 80,0% 80,3% 81,9% 82,4% 83,9% 84,7% 85,3% 86,9% -3,5* -6,8* +3,0-6,5* +1,1-0,8-3,4-10,1* +2,7 +3,5* -4,1* -2,1-2,0* +4,6* +5,1* -4,4* +9,2* +1,7-0,0 +3,1* +2,5 +1,9 +2,1 +2,6 +4,5 +3,4-0,3 +3,7* +2,8 +1,9 +1,4 +1,4 +2,0 +9,6* -1,4 +8,4* +1,1 +4,9* +6,4* +9,6* -1,6 +6,1* +3,5* +3,9* -10,8* +8,9* -0,8-2,5-3,6-0,9-2,7-3,1-3,9-2,7-1,6-1,6* +3,4* +4,8* -1,8* -5,1* +1,8* +6,2* +6,5* +0,9-3,8* -7,0* -1,2 +1,1-3,1* +4,8* +7,5* -1,6-6,7* -2,4-0,6 +2,8-6,0* +3,7* +9,8* -8,4* -2,5 +5,5* -7,6* -0,9 +5,4* -3,3* -1,9 +2,8* -8,5* +3,7* -6,7* -4,3* -5,8* -4,1-3,8* -8,5* -4,6* +5,5* +9,8* -3,8* -5,0* +1,3 +1,4-3,0 +9,0* +12,8* -0,6-13,2* -0,6 +6,8* +6,1* -2,2-3,3* +5,1* +12,4* +5,9* -5,6* -6,6* -1,1 Kyllä kolmas osapuoli Kyllä vähittäismyyjä/palveluntarjoaja Kyllä valmistaja Kyllä ystävät/perhe -6,3* -1,0-0,9-1,7-1,2-0,6 +1,1 +2,0-3,8* +1,1-5,3* +2,8* 91 Useampi vastaus sallittiin. 73

75 vaihtoehto on saatavilla vain tietyillä markkinoilla, joilla kyseinen osapuoli voidaan nimetä. 92 Suoraan valmistajalle valittaneiden kuluttajien osuus on vuonna 2017 verrattavissa vuonna 2015 kirjattuun osuuteen, mutta korkeampi ( prosenttiyksikköä) kuin vuonna Myös kolmannen osapuolen tahoille, kuten viranomaiselle, kuluttajajärjestölle tai oikeusasiamiehelle, osoitettujen valitusten osuus pysyi samana kuin vuonna 2015 mutta kasvoi ( prosenttiyksikköä) vuodesta Kuluttajat valittavat todennäköisemmin kolmannen osapuolen taholle ongelmista, joita kohdataan palveluja hankittaessa (9,7 %) kuin tavaroita ostettaessa (5,1 %). aulukko 11: Valituksen tehneiden kuluttajien osuus kanavoittain 93 VLIUKSE 2017 Ero Ero Ero Ero Kaikki avarat Palvelut Kaikki avarat Palvelut Kaikki avarat Palvelut Kaikki avarat Palvelut Kaikki avarat Palvelu Kyllä virallinen kolmas osapuoli 8.3% 5.1% 9.7% -0,0 * * * * Kyllä vähittäismyyjä/palveluntarjoaja 61.2% 56.5% 63.4% -0,3-2,5* +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9* -2,9* -4,6* -2,2* Kyllä valmistaja 5.0% 10.7% 2.3% * +1,6* * +1,3* -0,0 Kyllä ystävät/perhe 28.8% 28.5% 28.9% -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4* -0,8* -0,9* Ei 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* Kyllä (pois lukien ystävät/perhe) 67.2% 63.1% 69.1% VLIUKSE VLIUKSE V Ero Ero Ero Ero Ero Ero Ero Ero Ero Kaikki avarat Palvelut Kaikki avarat Palvelut Kaikki avarat Palvelut Kaikki Kaikki avarat avarat Palvelut Palvelut Kaikki avarat Kaikki Palvelut avarat Kaikki avarat Palvelut Palvelut Kaikki avarat Palvelu * Kyllä * virallinen kolmas osapuoli 8.3% * 5.1% * 9.7% -0,0 * -0,5* * -0,5* -0,5 * * +2,8* +2,0* Kyllä +3,3* vähittäismyyjä/palveluntarjoaja +3,0* +3,7* +2,9* 61.2% -2,9* 56.5% -4,6* 63.4% -2,2* -0,3-6,8* -2,5* -8,4* +2,8* -6,1* +2,0* +8,3* +3,3* +6,9* +3,0* +3,7* +8,9* +2,9* -2,9* -4,6* -2,2* * +1,6* Kyllä valmistaja * +1,3* 5.0% -0,0 10.7% 2.3% -1,2* * +1,6* -3,4* +1,3* * +1,3* -5,4* -0,0-2,5* -2,2* Kyllä -2,6* ystävät/perhe +3,6* +4,4* +3,4* 28.8% -0,8* 28.5% 28.9% -0,9* -6,2* -6,2* +2,5* -6,2* -2,5* -1,1* -2,2* +5,6* -2,6* +4,2* +3,6* +4,4* +6,1* +3,4* -0,8* -0,9* -2,8* -1,5* Ei -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* 23.2% +2,4* 26.8% +3,8* 21.6% +1,8* +2,1* +5,3* +3,9* +5,6* +1,6* -2,8* +5,1* -1,5* -2,1*-3,4* -2,9* -5,1* -6,3* -1,8* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* Kyllä (pois lukien ystävät/perhe) 67.2% 63.1% 69.1% Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 Perusta: kuluttajat, jotka kohtasivat vähintään yhden tuotetta/palvelua tai palveluntarjoajaa/vähittäismyyjää koskevan ongelman tietyllä sektorilla. Muutokset ilmaistu prosenttiyksikköinä. V Myös joitakin alueellisia eroja voidaan havaita. Valituksia tekevien kuluttajien osuus on alle EU-28-maiden keskiarvon itäisillä (-5,3 prosenttiyksikköä), pohjoisilla (-4,4 prosenttiyksikköä) ja läntisillä (-2,0 prosenttiyksikköä) alueilla, kun se on etelässä yli keskiarvon (+6,5 prosenttiyksikköä). aulukko 12: Valittaneiden kuluttajien osuus alueittain 94 VLIUKSE (2017) 2017 Ero alue-eu28 EU % Pohjoinen 72.4% -4,4 %* Itä 71.5% -5,3 %* Etelä 83.3% +6,5 %* Länsi 74.8% -2,0 %* Lähde: GfK:n markkinaseurantatutkimus 2017 Perusta: kuluttajat, jotka kohtasivat vähintään yhden tuotetta/palvelua tai palveluntarjoajaa/vähittäismyyjää koskevan ongelman tietyllä sektorilla. 92 Huomaa, että tämän kaavion perustana ovat kaikki markkinasektorit, joilla tämä vastaus oli mahdollinen. Vastausvaihtoehto valmistajalle oli mahdollinen vain seuraavilla palvelumarkkinoilla: rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut, ajoneuvojen huolto- ja korjauspalvelut, lankapuhelinpalvelut, matkapuhelinpalvelut ja internetpalvelut. avaramarkkinoilla kysymys koski kaikkia markkinasektoreita paitsi ajoneuvojen polttoaineita. 93 Muutokset on ilmaistu prosenttiyksikköinä. 94 Muutokset on ilmaistu prosenttiyksikköinä. 74

76 4.2. Vaihtaminen Mahdollisuus vaihtaa helposti palveluntarjoajaa on hyvä indikaattori, jolla voidaan mitata markkinoiden toimivuutta markkinoilla, joilla palvelut perustuvat pitkäaikaisiin sopimuksiin. Kuluttajat etsivät todennäköisemmin edullisinta tarjousta markkinoilla, joilla palveluntarjoajan vaihtaminen on helppoa. ämä puolestaan on edullista kilpailulle, sillä palveluntarjoajia kannustetaan tarjoamaan palveluita sellaisilla hinnoilla ja laatutasoilla, jotka vastaavat kuluttajien kysyntää. Ei ole kuitenkaan helppoa määritellä, mikä olisi palveluntarjoajaa vaihtavien kuluttajien optimaalinen osuus hyvin toimivilla markkinoilla. Palveluntarjoajan vaihtamatta jättämiseen voi olla monta erilaista syytä. Ensinnäkin kuluttajat voivat olla tyytyväisiä nykyiseen palveluunsa ja/tai palveluntarjoajaansa. oisekseen he eivät välttämättä ole tietoisia vaihdon mahdollisuudesta. Kolmanneksi kuluttajat voivat pitää vaihtamista liian vaikeana tai kalliina ja siten kannattamattomana. Vaihtoprosentteihin voi myös vaikuttaa sääntelyn taso ja/tai kilpailu tietyillä markkinoilla. Vaihtamista koskevaa kysymystä hienosäädettiin hieman vuoden 2017 tutkimuksessa, jotta otettaisiin paremmin huomioon joitakin yllä kuvattuja olosuhdeseikkoja. Erityisesti vastaajia pyydettiin antamaan syitä palveluntarjoajan vaihtamiselle tai vaihtamatta jättämiselle ja/tai selventämään, vaihtoivatko he ainoastaan ostamaansa palvelua vai myös palveluntarjoajaa. Harvemmat kuluttajat vaihtoivat palveluntarjoajaa vuoteen 2015 verrattuna useimmilla palvelumarkkinoilla Kaiken kaikkiaan 9,4 % kuluttajista 13:lla 95 tutkitulla palvelusektorilla vaihtoi palveluntarjoajaa vuonna ämä luku edustaa 1,1 prosenttiyksikön laskua vuodesta 2015, mikä on linjassa vuosien 2010 ja 2013 välisen laskusuhdanteen kanssa, mutta vastakkainen vuosien 2013 ja 2015 väliselle kasvulle (+1,7 prosenttiyksikköä). Vuosien 2015 ja 2017 palveluntarjoajaa vaihtaneiden kuluttajien osuudessa ei ollut kasvua millään tutkitusta 13 sektorista. aulukko 13: Palveluntarjoajan vaihtaminen markkinaklustereittain Ero Ero Ero eleviestintäpalvelut 9,9% -1,6 +2,1 Vakuutuspalvelut 9,9% -1,2 +1,5 Yleishyödykkeet 9,4% +1,8 +1,7 Pankkipalvelut 8,6% -1,2-0,0 +1,3 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Kuluttajat vaihtavat palveluntarjoajaa kaikkein todennäköisimmin ajoneuvovakuutusten, matkapuhelinpalvelujen sekä sijoitustuotteiden, yksityisten eläkkeiden ja arvopaperien markkinoilla. Palveluntarjoajaa vaihdetaan kaikkein epätodennäköisimmin pankkitilien, asuntolainojen, yksityisten henkivakuutusten ja kotivakuutusten markkinoilla Vaihtamista koskevat kysymykset esitettiin vain seuraavien 13 sektorin osalta: pankkitilit, sähköhuoltopalvelut, lankapuhelinpalvelut, kaasuhuoltopalvelut, kotivakuutukset, internetpalvelut, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit, luotot ja luottokortit, matkapuhelinpalvelut, asuntolainat, yksityiset henkivakuutukset, V-kanavien tilauspalvelut ja ajoneuvovakuutukset. Yleishyödykkeiden klusterissa palveluntarjoajaa vaihtaneiden kuluttajien osuutta arvioitiin vain sähköhuoltopalvelujen ja kaasuhuoltopalvelujen markkinoilla, eli se jätettiin arvioinnin ulkopuolelle vesihuoltopalvelujen ja postipalvelujen markkinoilla. 75

77 Kuva 25: Palveluntarjoajan vaihtaminen markkinoittain Palveluntarjoajan vaihtaminen markkinoittain EU-28 Oletko vaihtanut <palveluntarjoajaa>? 2017 Ero Ero Ero Ero Ero Ero Kaikki vaihdot 9,4% -1,1* * +1,7* -0,3 * -0,6* joneuvovakuutukset 14,4% -1,5* +1,4* +2,6* -1,4* +1,0* Matkapuhelinpalvelut 12,7% -2,1* * +3,1* -0,0 Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 11,6% -2,1* +2,2* -0,7-3,6* Internetpalvelut 11,0% -2,0* +1,6* Sähköhuoltopalvelut 10,4% +3,0* +2,4* +1,8* Kaasuhuoltopalvelut 8,3% +1,0* * -0,9* Lainat, luotot ja luottokortit 8,3% -1,4* +1,3* elevisiokanavien tilauspalvelut 8,1% -0,6 +1,5* +2,3* -0,8* -2,2* Lankapuhelinpalvelut 7,9% -1,9* -0,3 +1,6* -0,7* -0,5 Kotivakuutukset 7,6% -0,6-0,6 Yksityiset henkivakuutukset 7,6% -1,7* +1,3* -0,3 Kiinnelainat 7,4% +2,4* +2,2* -0,3-1,2* Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Pankkitilit Kyllä 7,2% Palveluntarjoajaa vaihtaneiden vastaajien osuus on keskiarvoa korkeampi eteläisessä (12,0 %), pohjoisessa (11,1 %) ja itäisessä (10,3 %) Euroopassa, mutta alle keskiarvon läntisessä (7,6 %) Euroopassa. Yhdistyneessä kuningaskunnassa (14,4 %), Belgiassa (14,0 %) ja Espanjassa (13,9 %) palveluntarjoajaa vaihtaneiden kuluttajien osuus on kaikkein suurin, kun taas vähiten palveluntarjoajaa vaihtaneita kuluttajia on Luxemburgissa (2,4 %), Ranskassa (3,5 %) ja Itävallassa (3,6 %). Harvempi kuluttaja vaihtoi palvelua samalla palveluntarjoajalla verrattuna vuoteen 2013 Lisäksi 3,3 % kaikista vastaajista vaihtoi palvelua samalla palveluntarjoajalla vuonna ämä luku pieneni 2,4 prosenttiyksikköä vuodesta Osuus ei kasvanut millään tutkitulla palvelusektorilla. Sektorit, joilla palveluntarjoajan vaihtaminen on kaikkein todennäköisintä, ovat sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit, V-kanavien tilauspalvelut ja matkapuhelinpalvelut, kun taas kaikkein epätodennäköisintä vaihtaminen on kotivakuutusten markkinoilla. -1,8* -2,2* -0,6-0,3-0,6 97 Kysymys palvelun vaihtamisesta samalla palveluntarjoajalla esitettiin vain vuosina 2013 ja

78 Kuva 26: Palvelun vaihtaminen samalla palveluntarjoajalla markkinoittain Palvelun vaihtaminen samalla palveluntarjoajalla markkinoittain EU-28 Oletko vaihtanut <palvelua> samalla palveluntarjoajalla? Kaikki vaihdot % Ero ,4* Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit elevisiokanavien tilauspalvelut Matkapuhelinpalvelut Kiinnelainat Sähköhuoltopalvelut Yksityiset henkivakuutukset Internetpalvelut Lankapuhelinpalvelut joneuvovakuutukset Lainat, luotot ja luottokortit Kaasuhuoltopalvelut Pankkitilit Kotivakuutukset Kyllä Lähde: Markkinaseurantatutkimus % 4.5% 4.4% 3.8% 3.2% 3.0% 2.9% 2.9% 2.8% 2.5% 1.7% 1.7% 1.5% +0,0-4,0* -8,4* -1,3-0,5-6,2* -4,9* -1,5-1,2-2,6* -0,6 Vaikka suurimmassa osassa palveluja ei esiintynyt tilastollisesti merkittävää eroa vuodesta 2013, palvelua (mutta ei palveluntarjoajaa) vaihtaneiden kuluttajien osuus laski eniten matkapuhelinpalvelujen (-8,4 prosenttiyksikköä), internetpalvelujen (-6,2 prosenttiyksikköä) ja lankapuhelinpalvelujen (-4,9 prosenttiyksikköä) sektoreilla. Kahdella ensimmäisellä sektorilla palveluntarjoajaa vaihtaneiden kuluttajien osuus on korkea, mutta sen nousu ei kompensoi palvelua samalla palveluntarjoajalla vaihtaneiden osuuden jyrkkää laskua Vaihtamisen helppous Vaihtamisen helppous lisääntyy vain neljällä 13 tutkitusta palvelusektorista Viiteajanjakson kuluessa palveluntarjoajaa vaihtaneita kuluttajia pyydettiin myös arvioimaan kokemustaan ja sitä, kuinka helppoa vaihtaminen oli. Keskimääräinen pistemäärä (7,7 pistettä kymmenestä) parani vain hieman vuodesta 2015 ( pistettä), vaikka kokonaisparannus vuodesta 2013 oli korkeampi (). Noin kaksi kolmasosaa (65 %) kuluttajista piti vaihtamista helppona (antaen vaihtokokemukselleen 8 10 pistettä), ja vain 11 % piti sitä vaikeana (antaen 0 4 pistettä). Joillain palvelumarkkinoilla vaihtamisen helppous parani merkittävästi vuosien 2015 ja 2017 välillä. ämä koskee asuntolainoja ja matkapuhelinpalveluja (molemmilla markkinoilla vaihtamisen helppous parani ). oisaalta vaihtamisesta tuli vaikeampaa vuosien 2015 ja 2017 välillä V-kanavien tilauspalveluiden sektorilla (-0,3). 77

79 aulukko 14: Palveluntarjoajan vaihtamisen helppous markkinaklustereittain Ero Ero Vakuutuspalvelut 8,2 Yleishyödykkeet 7,8 Pankkipalvelut 7,5 eleviestintäpalvelut 7,4 Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Markkinaklusterien tarkastelu osoittaa, että palveluntarjoajan vaihtamisen arvioidaan olevan kuluttajille helpointa vakuutuspalvelujen klusterissa. Parhaat pisteet tälle indikaattorille annettiin ajoneuvovakuutusten ja kotivakuutusten sektoreilla. oisaalta kuluttajat arvioivat vaihtamisen erittäin hankalaksi televiestintäpalvelujen ja pankkipalvelujen klustereissa, ja asteikon alimmille sijoille sijoittuivat lankapuhelinpalvelut, V-kanavien tilauspalvelut, asuntolainat, sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit ja internetpalvelut. Lankapuhelinpalvelujen ja V-kanavien tilauspalvelujen markkinoilla, joilla kaksi kymmenestä vastaajasta piti palveluntarjoajan vaihtamista vaikeana, palvelut ovat usein osa pakettia, mikä todennäköisesti monimutkaistaa vaihtoprosessia. 98 Yleishyödykkeiden klusterissa palveluntarjoajaa vaihtaneiden kuluttajien osuutta arvioitiin vain sähköhuoltopalvelujen ja kaasuhuoltopalvelujen sektoreilla, eli se jätettiin arvioinnin ulkopuolelle vesihuoltopalvelujen ja postipalvelujen sektoreilla. 78

80 Kuva 27: Palveluntarjoajan vaihtamisen helppous markkinoittain Palveluntarjoajan vaihtamisen helppous markkinoittain EU-28 Kuinka vaikeaa tai helppoa se mielestäsi oli asteikolla 0 10? 2017 Ero Ero Ero Ero Ero Ero Kaikki vaihdot 11% 23% 65% 7.7 * * * -0,0 +0,0 joneuvovakuutukset 5% 16% 80% 8.6 * * * -0,0 Kotivakuutukset 10% 18% 71% 8.0 * * -0,3* * Matkapuhelinpalvelut 9% 22% 69% 7.9 * * -0,3* * * Pankkitilit 10% 25% 66% 7.9 Kaasuhuoltopalvelut 9% 24% 67% 7.8 * -0,0 Sähköhuoltopalvelut 10% 22% 68% ,0 +0,0-0,0 * -0,3* +0,0 Lainat, luotot ja luottokortit 11% 26% 63% 7.7 * * Yksityiset henkivakuutukset 11% 26% 63% ,0 +0,0-0,0 * Internetpalvelut 16% 21% 63% 7.4-0,0 * * +0,0 Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 13% 29% 58% ,0 * * -0,0 * Kiinnelainat 14% 26% 59% 7.3 * * +0,0-0,3* elevisiokanavien tilauspalvelut 17% 26% 57% 7.1-0,3* +0,0 * Lankapuhelinpalvelut 19% 24% 57% ,0-0, Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Koko unionin keskiarvo vaihtamisen helppoudelle markkinoilla, jolla vaihtamista tapahtui vuonna 2017, oli 7,7. Euroopan itäisten (8,2) ja pohjoisten (8,1) alueiden vastaajat antoivat keskiarvoa korkeampia arvioita vaihtamisen helppoudelle. Länsi-Euroopassa arviot olivat keskiarvon yläpuolella, mutta hieman alhaisempia (7,8). Etelä-Euroopassa vaihtamisen arvioitiin olevan selvästi vaikeinta (7,2 pistettä). Norjan ja kolmen Baltian maan kuluttajat arvioivat vaihtamisen helpoimmaksi, kun taas Espanjassa ja Itävallassa kuluttajat pitivät vaihtamista vaikeimpana Syyt vaihtamatta jättämiseen Kiinnostuksen puute on edelleen pääasiallinen syy palveluntarjoajan vaihtamatta jättämiselle vain harvoilla on syynä huoli vaikeudesta tai todelliset vaihtamisvaikeudet Ennen vuotta 2015 julkaistut tulostaulupainokset osoittivat, että kuluttajat, jotka eivät vaihtaneet palveluntarjoajaa, antoivat vaihtamisen helppoudelle järjestelmällisesti alhaisemmat pisteet kuin palveluntarjoajaa vaihtaneet kuluttajat. Jotta voitaisiin ymmärtää, johtuiko tämä järjestelmällisesti heikompi tulos huonommista kokemuksista vaihtamista yrittäessä vai ennakoiduista vaikeuksista, kahdessa viimeisessä tutkimuksessa lisättiin palveluntarjoajaa vaihtamattomille vastaajille kohdistettu kysymys vaihtamatta jättämisen syistä. 79

81 Niiden kuluttajien joukosta, jotka eivät vaihtaneet joko palveluntarjoajaa tai palvelua samalla palveluntarjoajalla, suurin osa vastaajista (69 %) ei vastaustensa mukaan ollut kiinnostunut vaihtamaan. Noin 9 % ei yrittänyt vaihtaa, koska arveli sen liian vaikeaksi. 5 % yritti vaihtaa, mutta luovutti kohdatessaan ongelmia. 17 % ilmoitti muun syyn vaihtamatta jättämiselle täsmentämättä, mikä tällainen syy oli. Kuva 28: Syyt palveluntarjoajan vaihtamatta jättämiseen markkinoittain Syyt palveluntarjoajan vaihtamatta jättämiseen markkinoittain EU-28 Miksi et vaihtanut <palveluntarjoajaa>? Kaikki vaihdot 69% 9% 5% 17% Pankkitilit 74% 9% 3% 14% Lainat, luotot ja luottokortit 74% 7% 4% 16% joneuvovakuutukset 72% 7% 4% 16% Yksityiset henkivakuutukset 71% 9% 5% 16% Kotivakuutukset 70% 8% 4% 17% elevisiokanavien tilauspalvelut 70% 9% 5% 16% Lankapuhelinpalvelut 69% 8% 5% 18% Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 68% 10% 4% 17% Matkapuhelinpalvelut 68% 10% 5% 18% Internetpalvelut 67% 9% 6% 19% Kaasuhuoltopalvelut 66% 11% 4% 20% Sähköhuoltopalvelut 62% 13% 5% 19% Kiinnelainat 62% 11% 8% 19% Ei kiinnostunut Liian vaikeaa Yrittänyt, mutta kohtasi esteitä Muu Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Perusta: Vastaajat, jotka eivät vaihtaneet palveluntarjoajaa eivätkä vaihtaneet palvelua samalla palveluntarjoajalla Yksittäisten markkinoiden tasolla kuluttajat ilmoittavat todennäköisimmin, etteivät ole kiinnostuneita vaihtamaan pankkitilien ja luottojen ja luottokorttien markkinasektoreilla (kummallakin sektorilla 74 % ei ole kiinnostuneita vaihtamaan), ja näitä sektoreita seuraavat kolme vakuutuspalvelua: ajoneuvovakuutukset, yksityiset henkivakuutukset ja kotivakuutukset (joilla 72 %, 71 % ja 70 % kuluttajista ei ole kiinnostuneita vaihtamaan). Vaihtamisen vaikeudet mainittiin syyksi sähköhuoltopalveluissa (13 %), asuntolainoissa ja kaasuhuoltopalveluissa (kumpikin 11 %). suntolainasektorilla oli eniten kuluttajia (8 %), jotka ilmoittivat yrittäneensä vaihtaa, mutta kohtasivat esteitä. oiseksi eniten näitä kuluttajia oli internetpalvelujen sektorilla (6 %). Kun tarkastellaan Euroopan eri alueita, huomataan, että pohjoiseurooppalaiset (79 %) mainitsevat kaikkein todennäköisimmin kiinnostuksen puutteen syyksi vaihtamatta jättämiselle, ja toiseksi yleisin tämä syy on Länsi- ja Itä-Euroopassa (kummassakin 75 %). Länsi-Euroopan kuluttajat mainitsevat kiinnostuksen puutteen syyksi vaihtamatta jättämiselle muita harvemmin (62 %) ja mainitsevat syyksi muita useammin, että vaihtaminen saattaa olla liian hankalaa (13 % länsieurooppalaisista pelkää sen olevan liian hankalaa verrattuna kaikkien vastaajien 5 % keskiarvoon kaikilta kolmelta muulta alueelta). Länsi-Euroopan 80

82 kuluttajat ovat myös todennäköisimmin yrittäneet vaihtaa, mutta ovat kohdanneet vaihtamiseen liittyviä esteitä (6 % vs. 2 % pohjoiseurooppalaisista). Neljä kuluttajaa kymmenestä ei vaihtanut palveluntarjoajaa, koska sai paremman tarjouksen nykyiseltä palveluntarjoajalta Useimmat kuluttajat, jotka eivät vaihtaneet palveluntarjoajaa, saivat joko paremman tarjouksen nykyiseltä palveluntarjoajaltaan (39 %) tai eivät olleet kiinnostuneita vaihtamaan (31 %). ästä huolimatta kymmenesosa vastaajista, jotka eivät vaihtaneet palveluntarjoajaa (9 %), ilmoitti, että palveluntarjoajan vaihtaminen voisi olla liian hankalaa, ja 6 % ilmoitti yrittäneensä vaihtaa mutta luovutti kohtaamiensa esteiden vuoksi. Noin 15 % vastaajista ilmoitti päätökselleen muun syyn. Kuva 29: Syyt palveluntarjoajan vaihtamatta jättämiseen (palvelua samalla palveluntarjoajalla vaihtaneet kuluttajat) markkinoittain Syyt palveluntarjoajan vaihtamatta jättämiseen (vaihtanut palvelua samalla palveluntarjoajalla) markkinoittain EU-28 Miksi et vaihtanut <palveluntarjoajaa>? Kaikki vaihdot 31% 9% 6% 39% 15% Pankkitilit 46% 2% 8% 28% 16% Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit 41% 9% 5% 31% 13% elevisiokanavien tilauspalvelut 37% 8% 5% 37% 14% Yksityiset henkivakuutukset 36% 15% 8% 30% 12% Lainat, luotot ja luottokortit 34% 9% 8% 38% 11% Kotivakuutukset 32% 14% 7% 30% 17% Matkapuhelinpalvelut 28% 5% 4% 51% 13% Lankapuhelinpalvelut 27% 11% 8% 38% 15% Kiinnelainat 24% 12% 11% 37% 17% Internetpalvelut 23% 10% 5% 45% 16% joneuvovakuutukset 21% 5% 6% 53% 15% Sähköhuoltopalvelut 18% 10% 6% 46% 21% Kaasuhuoltopalvelut 14% 14% 7% 41% 24% Ei kiinnostunut Liian vaikeaa Yrittänyt, mutta kohtasi esteitä Parempi tarjous samalta palveluntarjoajalta Muu Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Perusta: kuluttajat, jotka eivät vaihtaneet palveluntarjoajaa, mutta vaihtoivat palvelua samalla palveluntarjoajalla Markkinat, joilla kuluttajat eivät vastaustensa mukaan todennäköisimmin ole kiinnostuneita vaihtamaan palveluntarjoajaa, ovat pankkitilit (46 %) ja sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (41 %). Paljon pienempi osuus kuluttajista ilmoittaa, ettei ole kiinnostunut vaihtamaan palveluntarjoajaa yleishyödykkeiden markkinoilla kuten kaasuhuoltopalvelujen (14 %) ja sähköhuoltopalvelujen (18 %) markkinoilla. Vaihtamisen katsotaan todennäköisemmin olevan liian vaikeaa yksityisten henkivakuutusten (15 %), kotivakuutusten (14 %) ja kaasuhuoltopalvelujen (14 %) sektoreilla. suntolainojen markkinoilla on eniten kuluttajia, jotka ilmoittivat yrittäneensä vaihtaa palveluntarjoaja, mutta kohtasivat esteitä (11 %). 81

83 Markkinat, joilla vastaajat ilmoittivat useimmin saaneensa paremman tarjouksen vanhalta palveluntarjoajaltaan, olivat: ajoneuvovakuutukset (53 %), matkapuhelinpalvelut (51 %), sähköhuoltopalvelut (46 %) ja internetpalvelut (45 %). Sitä vastoin vähiten kuluttajia, jotka ilmoittivat saaneensa paremman tarjouksen omalta palveluntarjoajaltaan, oli pankkitilien (28 %), yksityisten henkivakuutusten (30 %) ja kotivakuutusten (30 %) sektoreilla. Kuten edellä mainittiin, lankapuhelinpalvelujen ja V-kanavien tilauspalvelujen sektoreilla keskiarvoa pienempi osa kuluttajista ilmoitti palveluntarjoajan vaihtamattomuuden syyksi sen, että he saivat palvelusta paremman tarjouksen samalta palveluntarjoajalta. ämä on linjassa sen löydöksen kanssa, että valinnanvara näillä markkinoilla (ja siten markkinakilpailu) on alle optimaalisen tason Markkinaosuudet ässä tulostaulussa markkinaosuudella 99 tarkoitetaan tuotteen tai palvelun viiteajanjaksolla ostaneen väestön osuutta 100. lla olevasta kaaviosta nähdään, että osuudet vaihtelevat huomattavasti markkinoiden välillä (matalimmillaan 21 % ja ylimmillään jopa 91 %). Joissakin tapauksissa jäsenvaltioiden välillä on suuria eroja tietyllä markkinasektorilla, vaikka vaihtelua onkin vähemmän kuin markkinoiden välillä. Markkinaosuuksien huolellisempi tarkastelu saattaa antaa arvokasta tietoa markkinoiden muutoksista ja kuluttajien aktiivisuudesta vuosien kuluessa EU-28-maissa. Ensi näkemältä vaikuttaa, että nopeakiertoisten vähittäistavaroiden ja yleishyödykkeiden klustereissa markkinaosuudet ovat suhteellisen suuria, kun taas rahoituspalveluissa ja autoteollisuuden tuotteissa ne ovat suhteellisen pieniä. Markkinaosuudet ovat suurimpia esimerkiksi maitotuotteiden (91 %), lihan ja lihavalmisteiden (88 %) ja vaatteiden ja jalkineiden (87 %) sektoreilla ja pienimpiä kiinteistöpalvelujen (21 %), uusien henkilöautojen (22 %) ja ajoneuvojen vuokrauspalvelujen (24 %) sektoreilla. Markkinaosuus pieneni vuodesta 2015 seuraavilla rahoitusmarkkinoilla: luotot ja luottokortit (-8 prosenttiyksikköä), sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit (- 4 prosenttiyksikköä), asuntolainat (-1 prosenttiyksikköä ja kotivakuutukset (- 5 prosenttiyksikköä). Laskevista luvuista huolimatta neljän viimeksi mainitun sektorin markkinaosuudet ovat silti korkeammat kuin vuonna 2013 (samassa järjestyksessä +6, +1, +4 ja +2 prosenttiyksikköä). Lisäksi lankapuhelinpalvelujen (-2 prosenttiyksikköä) ja valmis- ja seuramatkojen (-2 prosenttiyksikköä) markkinaosuudet pienenivät vuodesta Vuoteen 2013 verrattuna markkinaosuudet pienenivät vain rakennusten ja puutarhan huoltotuotteissa (- 3 prosenttiyksikköä). Kaikilla muilla markkinoilla osuudet pysyivät joko samoina tai kasvoivat. Vuoteen 2015 verrattuna eniten markkinaosuuksien kasvua esiintyi televiestintäpalvelujen klusteriin kuuluvilla markkinoilla kuten V-kanavien tilauspalveluissa (+8 prosenttiyksikköä), internetpalveluissa (+5 prosenttiyksikköä) ja elektroniikkalaitteissa (+5 prosenttiyksikköä). Vuodesta 2013 markkinaosuudet kasvoivat seitsemällä sektorilla 10 prosenttiyksikköä tai enemmän. Näihin kuuluvat: huonekalut ja kalusteet (+16 prosenttiyksikköä), internetpalvelut (+14 prosenttiyksikköä), elektroniikkalaitteet (+14 prosenttiyksikköä), matkapuhelinpalvelut 99 Markkinaosuuksia on mitattu markkinaseurantatutkimuksen vuoden 2013 painoksesta lähtien. 100 Osuus kaikista kuluttajista, jotka osallistuivat tutkimukseen kyseisten markkinoiden osalta. 82

84 (+12 prosenttiyksikköä), ajoneuvovakuutukset (+11 prosenttiyksikköä), maitotuotteet (+10 prosenttiyksikköä) ja ajoneuvojen vuokrauspalvelut (+10 prosenttiyksikköä). Markkinaosuuksia ohjaavia tekijöitä ovat muun muassa ostotiheys ja käytettävissä olevat tulot, mutta myös kunkin tuotteen suhteellinen tarpeellisuus ja saatavuus. On siis luonnollista, että kuluttajien perustarpeita täyttävien markkinoiden (kuten maitotuotteiden tai lihan ja lihavalmisteiden markkinoiden) markkinaosuudet ovat suurempia verrattuna luksustuotteisiin tai erikoistuneempiin markkinoihin kuten uusiin henkilöautoihin, sijoitustuotteisiin, yksityisiin eläkkeisiin ja arvopapereihin ja valmis- ja seuramatkoihin. Kunkin 40 sektorin markkinaosuus laskettiin kaikissa maissa, jotta voitaisiin tehdä maiden välisiä vertailuja. Joillakin kuluttajien perustarpeita täyttävistä markkinoista markkinaosuus vaihteli huomattavan vähän, esimerkiksi maitotuotteissa (vain 11 prosenttiyksikön vaihteluväli, markkinaosuuden vaihdellessa 85 %:n ja 96 %:n välillä) tai lihan ja lihatuotteiden sektorilla (14 prosenttiyksikön vaihteluväli, markkinaosuuden vaihdellessa 80 %:n ja 94 %:n välillä). Sitä vastoin muilla markkinoilla, jotka tyypillisesti riippuvat käytettävissä olevien tulojen määrästä, markkinaosuudet vaihtelivat huomattavasti enemmän eri maiden välillä. Näihin muihin markkinoihin kuuluu palveluja, kuten lentoliikennepalvelut (46 prosenttiyksikön vaihtelu, markkinaosuuden vaihdellessa 16 %:n ja 62 %:n välillä) tai offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut (45 prosenttiyksikön vaihtelu, markkinaosuus 18 %:n ja 63 %:n välillä). Lisäksi sellaisilla markkinoilla, jotka riippuvat infrastruktuurista tai teknologian kehityksestä, vaihtelu on odotetusti tavallista suurempaa, kuten voidaan havaita kaasuhuoltopalveluissa (45 prosenttiyksikön vaihtelu ja markkinaosuus 21 %:n ja 66 %:n välillä) tai lankapuhelinpalveluissa (42 prosenttiyksikön vaihtelu ja markkinaosuus 24 %:n ja 66 %:n välillä). Lankapuhelinpalveluiden tulosta selittää matkapuhelinten käyttö, joka on johtanut lankapuhelimen tarpeen vähentymiseen kotitaloudessa. 83

85 Kuva 30: Markkinaosuudet markkinoittain Markkinaosuudet markkinoittain EU-28 % vastaajista, jotka vastasivat Kyllä seulontakysymykseen, kaikista niistä vastaajista, joilta kysymys kysyttiin, markkinoittain Kaikki markkinat 45 % Maitotuotteet Liha ja lihavalmisteet Vaatteet ja jalkineet Matkapuhelinpalvelut Henkilökohtaiset hoitotuotteet Sähköhuoltopalvelut Käsikauppalääkkeet Vesihuoltopalvelut lkoholijuomat Henkilökohtaiset hoitopalvelut joneuvojen polttoaineet Internetpalvelut Postipalvelut joneuvovakuutukset Pankkitilit Huonekalut ja kalusteet Raitiovaunu-, paikallisbussi- ja metropalvelut Kaasuhuoltopalvelut Lankapuhelinpalvelut Elektroniikkalaitteet Pienet kodinkoneet ieto- ja viestintäteknologiatuotteet joneuvojen huolto- ja korjauspalvelut elevisiokanavien tilauspalvelut Rakennusten ja puutarhan huolto Silmälasit ja linssit Junaliikennepalvelut Loma-asunnot Kotivakuutukset Offline-rahapeli- ja arpajaispalvelut Lentoliikennepalvelut Lainat, luotot ja luottokortit Yksityiset henkivakuutukset Valmismatkat Sijoitustuotteet, yksityiset eläkkeet ja arvopaperit Käytetyt autot Kiinnelainat joneuvojen vuokrauspalvelut Uudet autot Kiinteistöpalvelut 28 % 26 % 25 % 24 % 22 % 21 % 69 % 69 % 68 % 68 % 65 % 62 % 59 % 58 % 57 % 57 % 55 % 55 % 54 % 53 % 50 % 50 % 48 % 47 % 47 % 46 % 43 % 42 % 40 % 39 % 36 % 34 % 91 % 88 % 87 % 83 % 82 % 80 % 75 % 75 % Lähde: Markkinaseurantatutkimus 2017 Markkinaosuudet Kun tarkastellaan markkinaosuuksien ja -pisteiden välistä korrelaatiota kaikissa EU-28- maissa ja kaikilla vuonna 2017 tutkituilla markkinoilla, voidaan havaita vähäinen positiivinen korrelaatio (0,35). Ensi näkemältä tämä saattaa viitata siihen, että kuluttajat antavat korkeammat kokonaispisteet markkinasektoreille, joilla he itse ovat aktiivisia. Markkinoiden tarkastelu yksittäistasolla osoittaa kuitenkin, että sektorin tuloksen ja markkinaosuuden välillä on heikko korrelaatio sellaisten markkinoiden osalta, joiden markkinaosuus on suuri, kuten lihan ja lihavalmisteiden ja vaatteiden ja jalkineiden sektoreilla. Korrelaatiot ovat vahvimmat pienten markkinaosuuksien sektoreilla, kuten offline-rahapeli- ja arpajaispalveluissa ja kiinteistöpalveluissa. Kaikilla mainituilla markkinasektoreilla korrelaatio on silti vain vähän yli 0,5. 84

86 4.4. Hinnat Hintavertailut ovat hyviä integroitumisen ja markkinoiden toimivuuden indikaattoreita. Sisämarkkinoilla, joille on ominaista tavaroiden ja palvelujen vapaa liikkuvuus, eri jäsenvaltioiden hintojen pitäisi lähentyä, vaikka joitakin eroja tulee aina olemaan 101. Kun tarkastellaan hintatasoindeksejä (EU-28 = 100) 102 jäsenvaltioissa (Eurostatin keräämien tietojen mukaan) yksilöllisen kulutuksen ja sen keskeisten osa-alueiden osalta (taulukko 15), voidaan tehdä seuraavat kolme johtopäätöstä: Hintavaihtelu on kuitenkin merkittävää eri maissa, ja todellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasot vaihtelevat lukujen 43,3 ja 140,6 välillä (hajonta on verrattavissa edellisen painoksen havaintoihin). Hintahajonta on paljon vähäisempää tavaroilla (0,16) kuin palveluilla, joiden vaihtelukerroin on eri jäsenmaiden välillä korkein (0,41) 103. avaroista hinnat vaihtelevat eniten muilla kuin kestävillä tavaroilla (0,19) kuin kestävillä ja (puoli)kestävillä tavaroilla (0,12). Maissa, jossa hinnat ovat yleisesti korkeampia, palvelujen hinnat ovat suhteellisesti korkeampia kuin tavaroiden hinnat. odellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksien ja kulutustavaroiden ja -palvelujen hintatasoindeksien välillä on vahva positiivinen korrelaatio (lähes 1). 101 Esimerkiksi maantieteelliset, demografiset ja topografiset tekijät sekä asukastiheys vaikuttavat siihen, että jäsenvaltioiden väliset hintarakenteet eroavat toisistaan. 102 Maan i hintatasoindeksi (EU-28=100) ja tietty menoaggregaatti mahdollistaa vertailun maan i kyseisen aggregaatin keskihintatason ja saman aggregaatin EU:n keskihintatason välillä. Jos hintatasoindeksi on suurempi kuin 100, kyseinen maa on suhteellisesti kalliimpi kuin EU ja päinvastoin. 103 ämä johtuu todennäköisesti kaupattavuuden eri tasoista. 85

87 aulukko 15: odellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksit (EU28=100) ja sen osa-alueet (2016) jäsenvaltioittain 104 odellinen yksilöllinen kulutus Muut kuin kestävät tavarat (Puoli-) kestävät tavarat Kestävät tavarat Kulutustavarat Kuluttajapalvelut Ero: kuluttajapalv. vs. kulutustav. BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR I CY LV L LU HU M NL PL P RO SI SK FI SE UK EU Variaatiokerroin Lähde: Eurostatin tietoihin perustuva oma arvio (Purchasing Power Parities, [prc_ppp_ind], päivitetty ) 104 Variaatiokerroin laskettiin kaikkien EU-maiden keskihajonnan ja keskiarvon välisenä suhteena (kumpikin tiedoilla, joita ei painotettu maan kokoon nähden). 86

88 BK henkeä kohti euroina (EU28=100) Hinnat ovat korkeammat vauraammissa maissa Hintahajonta näyttää heijastavan voimakkaasti työvoimakustannusten eroja. Kuten kaaviossa 31 osoitetaan, todellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksien ja euroina henkeä kohden ilmaistun BK:n (käytetään ilmaisemaan palkkatasoa) välillä on vahva positiivinen korrelaatio (0,95). Kuva 31: odellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksit ja BK henkeä kohti euroina (2016) IE SE DK 150 NL FI DE BE UK FR 100 I M ES CY P SI 50 RO PL L HU CZ SK LV HR EE EL BG odellisen yksilöllisen kulutuksen hintatasoindeksit Lähde: Eurostat (Purchasing Power Parities and National ccounts, [prc_ppp_ind], päivitetty ja [nama_10_pc], päivitetty ) Lisäksi kaaviossa 32 näytetään hintojen jakautuminen maittain. Perusnimikkeistä 106 vähintään 75 %:n hintatasoindeksit ovat yli EU-tason Belgiassa, anskassa, Irlannissa, Ranskassa, Italiassa, Luxemburgissa, Itävallassa, Suomessa ja Ruotsissa, mutta alle EU-tason šekissä, Latviassa, Liettuassa, Unkarissa, Puolassa, Romaniassa ja Slovakiassa. 105 Luxemburg on jätetty sekä kaavion että regressiosuoran laskennan ulkopuolelle, sillä sen tulokset ovat poikkeavia. 106 Ostovoimapariteetin laskemiseksi menojen pääaggregaatit (mukaan lukien BK) on jaoteltu 276 perusnimikkeeseen. Perusnimikkeellä tarkoitetaan alinta aggregoitua tasoa, josta tuotteet valitaan otokseen ja tuotteiden hinnat kerätään. Se on alin taso, jonka osalta maiden on esitettävä numeeriset loppukäyttöpainot. Perusnimiketason alapuolella ovat tuoteotoksen yksittäiset hyödykkeet. Esimerkiksi juusto on perusnimike ja cheddar, camembert, feta, gorgonzola, gouda jne. ovat siihen kuuluvia yksittäisiä tuotteita. 87

89 Hintatasoindeksit, perusnimikkeet (EU28=100) Kuva 32: Hintatasoindeksit (2016) jäsenvaltioittain (laatikkopiirros) 107 jakautuminen perusnimikkeisiin Lähde: Eurostatin tietoihin perustuva oma arvio (Purchasing Power Parities) Hintahajonta saattaa olla pienenemässä vuosien kasvun jälkeen Vuonna 2016 kuluttajamarkkinoiden hintahajonta oli edellistä vuotta alhaisempaa ensi kertaa sitten vuoden Vaikka kokonaishintahajonta näillä markkinoilla laski vuosina (kaavio 33), vaihtelukerroin oli kasvanut vuodesta 2008 muutaman vuoden laskun jälkeen. Havaitut muutokset heijastavat todennäköisesti (ainakin osittain) EU:n talouksien erilaisia elpymisnopeuksia vuoden 2008 talouskriisin jälkeen. Jos sama kehitys jatkuu tulevina vuosina, vuoden 2016 lasku saattaa merkitä käännekohtaa takaisin kohti hintojen lähenemistä. Kaikista tutkituista markkinoista hintahajonta väheni (suhteellisesti) eniten vaatteiden ja jalkineiden markkinoilla, joilla vaihtelukerroin lähes puolittui ajanjaksolla , mikä todennäköisesti johtui vahvasta (kansainvälisestä) kilpailupaineesta. Maa 107 Kunkin maan kohdalla laatikon yläosa edustaa 75:nnettä prosenttipistettä, laatikon alaosa edustaa 25:nnettä prosenttipistettä, ja keskiviiva edustaa 50:nnettä prosenttipistettä (mediaani). Viikset (viivat, jotka lähtevät laatikon ylä- ja alaosasta) edustavat suurimpia ja pienimpiä arvoja, jotka eivät ole poikkeamia tai ääriarvoja. Poikkeamia ja ääripoikkeamia (arvoja, jotka ovat yli 1,5 kertaa tai 3 kertaa kvartiiliväli) edustavat ympyrät ja tähdet viiksien yläpuolella. Koska laatikkopiirros kuvaa yksittäisten hintatasoindeksien hajontaa, mediaani laatikon keskellä ei välttämättä vastaa (painotettua) keskimääräistä hintatasoa, joka esitetään muissa taulukoissa ja kaavioissa osiossa