Organisaation sisäisen viestinnän vastaavuus myyjien työtehtävistä syntyviin tiedontarpeisiin

Transkriptio

1 Organisaation sisäisen viestinnän vastaavuus myyjien työtehtävistä syntyviin tiedontarpeisiin Tampereen yliopisto Informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median laitos Informaatiotutkimus Heidi Mikkonen Pro gradu -tutkielma Maaliskuu 2010

2 TIIVISTELMÄ TAMPEREEN YLIOPISTO Informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median laitos MIKKONEN, HEIDI: Organisaation sisäisen viestinnän vastaavuus myyjien työtehtävistä syntyviin tiedontarpeisiin Pro gradu -tutkielma, 121s., 20 liites. Informaatiotutkimus Maaliskuu 2010 Tutkimuksen ensisijaisena tarkoituksena on ollut tehdä yleiskartoitus yhden organisaation, sisäisen viestinnän tämän hetkisestä tilasta ja tarkastella, miten kyseisen organisaation sisäinen viestintä vastaa työntekijöidensä työtehtävistä syntyviin tiedontarpeisiin. Kohdeorganisaationa työssä on Ahlsell Oy, ja tutkimuskohteeksi on valittu LVI- ja Koneet ja Työkalut -toimialan nouto- ja tukkumyyjät sekä yksikön päälliköt. Tutkimuksen tavoitteena on näin ollen ollut myös tarkastella myyjien ammatillista tiedonhankintakäyttäytymistä. Myös yhteistoiminnallisia informaatiokäyttäytymisen piirteitä on huomioitu tutkimuksessa. Tutkimuksessa yhdistyy ammatillisen tiedonhankinnan ja organisaatioviestinnän tutkimus. Työn jäsentämisessä hyödynnetään Leckien ja Pettigrew:n (1996) ammatillisen tiedonhankinnan yleismallia, Wilsonin (1981, 1996) informaatiokäyttäytymisen malleja sekä tiedonhankinnan ja viestinnän yhdistävää mallia (1999), Åbergin (2000) tulosviestinnän mallia ja yhteistoiminnallisen informaatiokäyttäytymisen tutkimusta. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin lomakekyselyllä kesällä Kyselyn toteuttamista edelsi kolme haastattelua, joiden avulla tutkittavien työ- ja informaatiokäytäntöjä kartoitettiin. Kyselyyn saatiin 86 vastausta (vastausprosentti 33 %). Tutkimuksen kvantitatiiviset tulokset on analysoitu SPSS-ohjelmalla. Kvalitatiivista aineistoa on puolestaan käytetty selittämään numeerisia tuloksia. Tutkimus osoitti, että myös ei-akateeminen ammattiryhmä kohtaa työssään säännöllisesti tilanteita, joiden ratkaisuun he tarvitsevat tietoa oman tietämyksensä lisäksi. Pääsääntöisesti nämä tiedontarpeet ovat kuitenkin yksinkertaisia, praktisen tiedon tarpeita. Tiedonhankinnassaan myyjät suosivat nopeita viestinnän kanavia ja tiedonlähteitä, kuten puhelinta, internetiä, varasto-ohjelmaa sekä sähköpostia. Myös tavarantoimittajat ja heidän tuoteluettelot ja -hinnastot kuuluvat keskeisesti myyjien hyödyntämiin lähteisiin. Sisäisen viestinnän kautta tutkittavat saavat tietoa pääsääntöisesti tuotevalikoimamuutoksista, mutta muun tuotetiedon ja valikoiman ulkopuolisten tuotteiden osalta tiedonhankinnassa hyödynnetään pääsääntöisesti kuitenkin muita lähteitä. Tutkimus antaa lisäksi viitteitä siitä, että myyjien informaatiokäyttäytymiseen liittyy myös yhteistoiminnallisia piirteitä; mm. työtehtäviä jäsennetään ja hankittua tietoa tulkitaan yhteistyössä. Tutkimus antaa kohdeorganisaatiolle yleiskuvan sen sisäisen viestinnän tilasta sekä osoittaa kehittämiskohteita sisäisen viestinnän järjestämiseen, jolloin keskeisiksi nousevat mm. kohdennetun tiedon välitys, intranetin kehitys sekä työtehtäviin ja tuotteisiin perehdytys. Myös toimiala vaikuttaa suuresti koettuun sisäisen viestinnän tyytyväisyyteen. Tutkimus antaa lisäksi uutta tietoa harvoin tutkitun ammattiryhmän tiedonhankintakäyttäytymisestä sekä vielä harvoin tutkitusta yhteistoiminnallisesta informaatiokäyttäytymisestä. Asiasanat: ammatillinen tiedonhankinta, organisaation sisäinen viestintä, myyjät, yhteistoiminnallinen informaatiokäyttäytyminen

3 Sisällys 1. JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA TUTKIMUSONGELMA TEOREETTINEN VIITEKEHYS Data, informaatio, tieto ja tietämys Tiedonhankintatutkimus ja informaatiokäyttäytyminen Tiedonlähde ja kanava Tiedontarve Tiedonhankinta ja -käyttö Informaatiokäyttäytyminen Ammatillisen tiedonhankinnan ja informaatiokäyttäytymisen tutkimus ja jäsennykset Ammatillinen tiedonhankintatutkimus Gloria J. Leckie ja Karen E. Pettigrew: Ammatillisen tiedonhankinnan yleismalli Tom D. Wilson: Tiedonhankinta- ja informaatiokäyttäytymisen mallit Yhteistoiminnallinen informaatiokäyttäytyminen, tiedonhankinta ja tiedon jakaminen Yhteistoiminnallisen informaatiokäyttäytymisen tutkimus Viestintä ja organisaation sisäinen viestintä Viestintä Organisaatioviestintä Organisaatioviestinnän tehtävät työyhteisöissä - Leif Åberg: Tulosviestinnän malli Organisaation sisäinen viestintä Organisaation sisäisen viestinnän tietosisällöt Organisaation sisäisen viestinnän keinot ja kanavat Formaali ja informaali viestintä Viestinnän käsitteiden valinta Tiedonhankinnan ja viestinnän mallien yhdistäminen Yhteenveto teoreettisesta viitekehyksestä EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN Kohdeorganisaatio Ahlsell Oy Tutkimuskohde: Ahlsell Oy:n LVI- ja Koneet ja Työkalut -myyntitoiminta Kohdeorganisaation sisäisen viestinnän kanavat ja myyntiin kohdistetut tietosisällöt Tutkimusmenetelmät Aineiston keruun menetelmät ja toteutus Teemahaastattelu Lomakekysely Aineiston analyysimenetelmät Empiirisen aineiston arviointi TUTKIMUSTULOKSET Kyselyyn vastanneiden taustatiedot... 55

4 5.2. Työtehtävät Myyjien tiedonhankintakäyttäytyminen Tiedontarpeen ilmenemisen useus Työtilanteet, jotka synnyttävät tiedontarpeita Tieto, jota myyjät tarvitsevat työssä suoriutumiseen Työtehtävien ja työssä tarvittavan tiedon kohtaaminen Myyjien työssään käyttämät tiedonlähteet ja kanavat Organisaation sisäinen kasvokkaisviestintä sekä muut henkilölähteet Organisaation sisäinen sähköinen viestintä sekä elektroniset tiedonlähteet Organisaation sisäinen painettu viestintä sekä painetut tiedonlähteet Organisaation ulkoiset tiedonlähteet ja kanavat Tiedonlähteiden ja kanavien valintaan vaikuttavat syyt Hankitun tiedon hyödyllisyys Organisaation sisäinen viestintä Sisäisen viestinnän kautta välitetyt tietosisällöt Myyjien työssä tarvitseman tiedon ja saadun tiedon vastaavuus Eri tuotelinjojen tiedon tärkeys myyjien työssä suoriutumisessa Tyytyväisyys eri tuotelinjojen tietoon Sisäiseen viestintään ja tiedonhankintaan liittyvät ongelmat ja esteet Henkilöön itseensä liittyvät tekijät Työntekijöiden välisiin suhteisiin liittyvät tekijät Ympäristöstä johtuvat esteet Tiedonlähteistä ja sisäisen viestinnän kanavista ja tietosisällöistä johtuvat esteet Tiedon jakaminen ja yhteistoiminnallisuus myyjien informaatiokäyttäytymisessä Yhteistoiminnalliset piirteet myyjien informaatiokäyttäytymisessä Henkilöt, joiden kanssa työskennellään yhteistoiminnallisesti informaatiokäyttäytymiseen liittyvissä toiminnoissa Tavat, joilla yhteistoiminnallista informaatiokäyttäytymistä tapahtuu Syyt yhteistoiminnalliseen työskentelyyn informaatiokäyttäytymisessä YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA Työroolit, niihin liittyvät tehtävät sekä tiedonhankintakäyttäytyminen Yhteistoiminnallinen informaatiokäyttäytyminen Organisaation sisäinen viestintä ja siihen liittyvät ongelmat JOHTOPÄÄTÖKSET LÄHTEET LIITE LIITE LIITE LIITE

5 1. JOHDANTO Tutkimuksen ensisijaisena tavoitteena on tarkastella, miten organisaation sisäinen viestintä vastaa myyjien työtehtävistä syntyviin tiedontarpeisiin. Organisaation sisäistä viestintää käsitteleviä tutkimuksia onkin tehty varsin paljon tutkimussuunnan lyhyen, vajaan puolen vuosisadan mittaisen historian aikana. Viestintätieteiden lisäksi tutkimussuunta on herättänyt kiinnostusta myös esimerkiksi organisaatiotieteissä sisäisen viestinnän vaikuttaessa laajasti koko työyhteisön toimintaan, jolloin sisäinen viestintä antaa työntekijöille yhteisen tiedollisen perustan, joka puolestaan mahdollistaa yhteistyön ja vaikuttaa työtyytyväisyyteen, työilmapiiriin sekä -motivaatioon. Näin ollen sisäisellä viestinnällä on myös keskeisesti vaikutusta työn tuottavuuteen. (Åberg 2006, 111.) Sisäinen viestintä ei myöskään pelkästään vaikuta organisaation sisällä vaan välittää myös oikeaa tietoa ja tunnelmaa organisaation ulkopuolelle näin ollen myös jättäen jälkensä organisaation ulkoiseen imagoon ja maineenhallintaan (Siukosaari 2002, 65). Ammatillinen tiedonhankintatutkimus on puolestaan keskeinen tutkimusalue informaatiotutkimuksen parissa. Eri ammattiryhmien työkäytäntöjä, työtehtävien synnyttämiä tiedontarpeita sekä tiedonhankinnassa hyödynnettäviä tiedonlähteitä ja kanavia on tutkittu laajasti. Kuitenkin aiempi tutkimus on vielä pitkälti keskittynyt akateemisten ammattiryhmien sekä tietointensiivisten alojen tarkasteluun. (mm. Haasio & Savolainen 2004, 165.) Organisaatioympäristössä työntekijöiden voidaan olettaa hyödyntävän ammatillisessa tiedonhankinnassaan sisäistä viestintää. Kuitenkin informaatiotutkimuksessa sisäiseen viestintään kohdistuvaa ammatillista tiedonhankintakäyttäytymistä on tutkittu vielä suhteellisen vähän. Avauksia tämän suuntaiselle tutkimukselle edustavat Leena Lintilän (2002) väitöskirja, jossa tarkastellaan organisaation sisäisen tietoverkon hyödyntämistä tiedonhankintaan, sekä Katja-Leea Klemolan (2003) pro gradu -tutkielma, joka tarkastelee, miten organisaation sisäinen viestintä vastaa työntekijöidensä orientoivan tiedon tarpeisiin sekä muutostilanteista syntyviin tiedontarpeisiin. Tämän tutkimuksen lähtökohtana oli kohdeorganisaation tarve sisäisen työviestinnän tarkasteluun kokonaisvaltaisesti, jolloin näkökulma on myös erilainen ja uusi verrattuna Lintilän ja Klemolan tutkimuksiin. Tutkimuksen aihe syntyi toisin sanoen käytännöntarpeesta. Ammatillisen tiedonhan- 1

6 kintatutkimuksen yhdistäminen viestinnän tutkimukseen rikastuttaa myös sisäisen viestinnän tarkastelua, jolloin työntekijöiden työtehtävät ja niistä syntyvät tiedontarpeet huomioidaan kattavasti. Kohdeorganisaatio työssä on Ahlsell Oy, tukkukauppatoimintaa harjoittava liikeyritys, jonka laajassa tuotevalikoimassa on koneita ja työkaluja, LVI-, Sähkö-, sekä Kylmä-tuotteita. Tutkittaviksi valittiin LVI- sekä Koneet ja Työkalut -toimialan nouto- ja tukkumyyjät sekä yksikön päälliköt. Organisaatio soveltui hyvin tutkimuksen tarpeisiin, sillä organisaation sisäisen viestinnän oletettiin pääsääntöisesti tarjoavan tiedon, jota tutkittavat työtehtävistään suoriutumisessaan tarvitsevat. Lisäksi kyseisen toimialan myyntitoiminnan levinneisyys ympäri Suomen lähes 40 eri myyntiyksikköön vaatii sisäisen viestinnän järjestämistä ja suunnittelua sekä korostaa sähköisten tietojärjestelmien toimivuutta. Kohdeorganisaatiosta mielenkiintoisen tutkimuskohteen tekee myös se, että viime vuosien aikana ala on kehittynyt ja yritys on laajentunut huimaa vauhtia, jolloin yritykseen on tullut uusia toimialaoja, myyntiyksiköitä ja työntekijöitä. Nämä uudistukset ovat puolestaan johtaneet mm. siihen, että tuotevalikoima on kasvanut huomattavasti, mikä lisää tarvetta tiedon ja osaamisen kartuttamiseen. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin lomakekyselyllä kesällä Kyselyn toteuttamista edelsi kolme haastattelua, joiden avulla tutkittavien työ- ja informaatiokäytäntöjä kartoitettiin. Myyjän rooli on erityisen tärkeä liikeyritykselle siksi, että ilman kauppaa yrityksellä ei ole liiketoimintaakaan (Rubanovitsch & Aalto 2007, 12). Näin ollen on selvää, että myyntityötä, asiakaspalvelua sekä tekijöitä, jotka vaikuttavat myyntitapahtumaan, on tutkittu paljon eri tieteenaloilla. Lisäksi myyjiin kohdistuu nykypäivänä yhä enenevissä määrin odotuksia kokonaisvaltaisesta toimialan ja tuotteiden tuntemisesta. Ihannemyyjällä tulee olla tietoa, tahtoa ja taitoa viedä myyntitapahtumat onnistuneesti päätökseen saakka. Tällöin myyjältä vaaditaan mm. taitotietoa sekä teknistä tietoa ja osaamista. (Rubanovitsch & Aalto 2007, ) Vaikka myyjien työssä tarvitseman tuotetietouden ja ammattiosaamisen on havaittu olevan keskeisiä myyntitapahtuman onnistumiseksi, ei myyjien työssään tarvitsemaa tietoa ja tiedonhankintakäyttäytymistä ole juuri aiemmin tutkittu informaatiotutkimuksen näkökulmasta. Osittaista vertailukohtaa tutkimukselle kuitenkin tarjoaa Anna Laakkosen (2008) pro gradu -tutkielma, jossa tarkastellaan kaupallisen alan myymäläpäälliköiden tiedonhankintakäyttäytymistä, tarkastelun kuitenkin keskittyessä enemmänkin johtajien tiedonhankintaan. Näin ollen käsillä olevan tutkimuksen tarkoituksena on yhtäällä myös kartoittaa vähemmän tutkitun ammattiryhmän tiedonhankintakäyttäytymistä. 2

7 Lisäksi informaatiotutkimuksessa tietoa hankkivan sekä tietojärjestelmiä hyödyntävän on perinteisesti ajateltu olevan yksilö. Erityisesti organisaatioympäristössä työntekijät kuitenkin toimivat usein suunnitellusti yhteistyössä ratkaisten ongelmallisia työtehtäviä yhdessä, hankkien tietoa yhdessä sekä hyödyntäen hankkimaansa tietoa kollektiivisesti. Viime vuosien aikana kiinnostus tämänkaltaista yhteistoiminnallista informaatiokäyttäytymistä kohtaan on lisääntynyt informaatiotutkimuksen parissa tutkimuksen ollessa kuitenkin vielä vähäistä. (mm. Talja & Hansen 2006.) Myös tässä tutkimuksessa tarkastellaan pintapuolisesti niitä yhteistoiminnallisia tekijöitä, joita myyjien informaatiokäyttäytymiseen liittyy. Näin ollen tutkimuksessa käytetään hyödyksi monen eri tieteenalan tutkimusta pääpainon ollessa ammatillisen tiedonhankinnan tutkimuksessa. Perinteisestä tutkimuksesta käsillä oleva työ kuitenkin eroaa yhteistoiminnallisten ulottuvuuksiensa takia sekä siinä, että tutkimus keskittyy sisäisen tiedonvälityksen kautta tapahtuvaan tiedonhankintaan. Näin ollen työhön yhdistyy myös organisaatioviestinnän tutkimus. Tutkimuksessa sivutaan myös tietohallinnon ja tietojohtamisen tutkimusta liittämällä mm. sisäisten tietoresurssien tarjoaminen ja järjestäminen sekä tiedon ja osaamisen jakaminen tutkimusasetelmaan. Näin ollen tutkittava kohde on kietoutunut monille eri tieteenaloille muodostaen samalla monimutkaisen ja haastavan tutkimuskohteen. Eri tieteenalojen nivoutuminen tutkittavaan aiheeseen myös kuvaa tiedon, osaamisen ja viestinnän tärkeyttä nykypäivän työorganisaatioissa. Tutkimus etenee siten, että seuraavassa luvussa kaksi, esitetään yksityiskohtaisemmin tutkimukselle asetetut tavoitteet sekä tutkimusongelma. Tämän jälkeen, luvussa kolme, käydään läpi tutkimuksen kannalta keskeiset käsitteet ja muodostetaan tutkimuksen tarpeisiin jäsennelty teoreettinen viitekehys ja malli, jossa hyödynnetään Leckien ja Pettigrew:n (1996) ammatillisen tiedonhankinnan yleismallia, Wilsonin (1981, 1996) informaatiokäyttäytymisen malleja sekä tiedonhankinnan ja viestinnän yhdistävää mallia (1999), Åbergin (2000) tulosviestinnän mallia sekä muuta organisaatioviestintään liittyvää kirjallisuutta ja yhteistoiminnallisen informaatiokäyttäytymisen tutkimusta. Neljännessä luvussa esitellään puolestaan tutkimuksen kohdeorganisaatio ja organisaation sisäisessä viestinnässä hyödynnetyt kanavat sekä käytännöt. Samassa luvussa kuvataan myös tutkimusmenetelmät sekä tutkimuksen kulku. Viidennessä luvussa puolestaan esitetään tutkimuksen tulokset ja kuudennessa luvussa tehdään yhteenveto näistä tuloksista samalla verraten niitä aiempaan tutkimukseen. Viimeiseksi, seitsemännessä luvussa tehdään johtopäätöksiä, pyritään vastaamaan tutkimusongelmaan, arvioidaan tutkimusta kokonaisuudessaan sekä tehdään ehdotuksia jatkotutkimusaiheiksi. 3

8 2. TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA TUTKIMUSONGELMA Alkusysäyksen tutkimukselle antoi kohdeorganisaation johdon havainnot siitä, ettei tieto uusista tuotteista ja muutoksista tuotevalikoimassa tavoita kaikkia myyjiä 37 eri myyntiyksikössä eri puolilla Suomea. Tästä lähtökohdasta tutkimusta laajennettiin tarkastelemaan ja arvioimaan kohdeorganisaation sisäisen viestinnän toimivuutta yleisemmin. Koska vastaavanlaista kartoitusta ei organisaatiossa ole aiemmin tehty, on tutkimuksen pääasiallisena tavoitteena tarjota kohdeorganisaatiolle mahdollisimman todenmukainen yleiskuva organisaation sisäisen viestinnän ja erityisesti työviestinnän tämän hetkisestä tilasta LVI- ja Koneet ja Työkalut -toimialan myynnin näkökulmasta. Näin ollen tutkimuksen ensisijaisena tarkoituksena onkin pyrkiä tuottamaan käytännön hyötyä kyseiselle organisaatiolle. Sisäistä viestintää tutkimuksessa kartoitetaan selvittämällä, minkälaisista tietosisällöistä myyjien päivittäistä työtä tukeva organisaation sisäinen viestintä koostuu, minkälaisia formaaleja tiedonvälityskanavia organisaatiossa on käytössä ja minkälaista informaalia viestintää ja tiedon jakamista organisaatiossa tapahtuu koskien työntekijöiden työtehtävistä suoriutumista. Lähtökohtaisena oletuksena ja tavoitteena voidaan pitää sitä, että myyjät saisivat työtehtäviinsä tarvitsemansa tiedot organisaation sisäisistä lähteistä. Tästä johtuen yritysjohtoa kiinnostaa myös se, mistä muualta tietoa mahdollisesti etsitään ja hankitaan. Perinteisesti sisäinen viestintä on käsitetty yritysjohdon työkaluksi ja tietoa jakavaksi toiminnoksi, jota työntekijät vastaanottavat ikään kuin passiivisesti. Tässä tutkimuksessa tarkoitus on kuitenkin selvittää työntekijöiden kokemaa hyötyä sisäisestä viestinnästä ja sisäisen viestinnän merkitystä heidän jokapäiväiseen työhönsä. Näkökulma tutkimuksessani on toisin sanoen pitkälti käyttäjälähtöinen. Näin ollen tutkimuksen pääongelmaksi on muodostunut, miten kohdeorganisaation sisäinen viestintä vastaa myyjien työtehtävistä syntyviin tiedontarpeisiin. Tarkoituksena on siis myös osaltaan kartoittaa myyjien informaatiokäyttäytymistä; minkälaista tietoa myyjät työssään tarvitsevat, minkälaisissa työtilanteissa tiedontarpeet syntyvät ja mistä myyjät tietoa hankkivat. Yhtenä lisänyanssina tutkimuksessa on lisäksi yhteistoiminnallisten piirteiden tarkastelun liittäminen informaatiokäyttäytymisen tarkasteluun. Pyrkimyksenäni onkin lisäksi selvittää, minkälaisia yhteistoiminnallisia piirteitä myyjien tietoa vaativiin työkäytäntöihin mahdollisesti liittyy. 4

9 Vertailemalla myyjien informaatiokäyttäytymistä sekä organisaation sisäistä viestintää on lisäksi tarkoitus tehdä arvio siitä, kuinka hyvin nämä kaksi aspektia kohtaavat toisensa. Tutkimuksen tavoitteena on siis myös selvittää, miten sisäistä viestintää voitaisiin kehittää paremmin tukemaan työntekijöiden työssä suoriutumista. Tutkielma kuuluu ammatillisen tiedonhankinnan tutkimuksen piiriin, mutta eroaa perinteisestä tutkimuksesta yhteistoiminnallisten ulottuvuuksiensa takia sekä siinä, että tutkimus keskittyy sisäisen tiedonvälityksen kautta tapahtuvaan tiedonhankintaan. Tutkimusongelma ja -kysymykset Tutkimuksen pääongelma: Miten organisaation sisäinen viestintä vastaa myyjien työtehtävistä syntyviin tiedon tarpeisiin Pääongelmaan haetaan vastauksia seuraavien kysymysten avulla: Organisaation sisäinen viestintä Mistä myyjien työssä suoriutumista edesauttavista asioista sisäisen viestinnän kautta tiedotetaan Minkälaisia sisäisen viestinnän formaaleja kanavia organisaatiossa on käytössä Minkälaista informaalia viestintää ja tiedon jakamista organisaation sisällä tapahtuu suhteessa työtehtävistä suoriutumiseen Myyjien työtehtävien luonne sekä informaatiokäyttäytyminen Minkälaisista työtehtävistä myyjien työ koostuu Minkälaista tietoa myyjät tarvitsevat työtehtävissään, minkälaisia tiedontarpeita työtehtävät synnyttävät ja mistä lähteistä tietoa etsitään ja hankitaan Missä määrin organisaation sisäinen viestintä auttaa myyjiä suoriutumaan työtehtävistään 5

10 Minkälaisia ongelmia myyjät kohtaavat hankkiessaan tietoa sisäisen viestinnän kautta Miten ongelmat sisäisessä tiedonvälityksessä voitaisiin ratkaista tutkittavien mielestä Yhteistoiminnallisuus informaatiokäyttäytymisessä Minkälaisia yhteistoiminnallisia piirteitä tiedontarpeiden jäsennyksessä, työtehtävien ratkaisussa ja tiedonhankinnassa esiintyy 6

11 3. TEOREETTINEN VIITEKEHYS Tässä luvussa tarkastellaan tutkimuksen kannalta keskeistä aikaisempaa tutkimusta. Tarkastelu aloitetaan tiedon määritelmästä, minkä jälkeen tarkastellaan erityisesti tiedonhankintatutkimuksen kannalta keskeistä, tähän työhön liittyvää käsitteistöä sekä tiedonhankinnan ja informaatiokäyttäytymisen malleja. Tämän jälkeen kuvataan organisaatioiden sisäistä viestintää. Viimeiseksi tarkoituksena on yhdistää tiedonhankinnan ja viestinnän mallit Data, informaatio, tieto ja tietämys Käsitteiden data, informaatio, tieto ja tietämys määrittely ei ole yksiselitteistä. Tämä johtuu pitkälti siitä, että käsitteet voidaan ymmärtää eri tavoin eri tieteenaloilla. Lisäksi termejä informaatio ja tieto käytetään usein niin arkikielessä kuin tieteellisessä tutkimuksessa toistensa synonyymeina. Käsitteiden kääntäminen suomen kielelle asettaa myös omat ongelmansa; esimerkiksi käsitteen information voi nähdä suomennettuna informaatio tai tieto ja käsite knowledge kääntyy sekä tiedoksi että tietämykseksi. Informaatiotutkimuksessa on kuitenkin perusteltua ymmärtää ero käsitteiden informaatio ja tieto välillä, koska tämä auttaa hahmottamaan paremmin tiedonhankintaa tukevaa tiedonvälitystä. (Niiniluoto 1997, Vakkari 1999b, ) Yksi tapa havainnollistaa näitä käsitteitä on kuvata niiden välisiä suhteita ns. tiedon arvoketjun (value chain of information) avulla. Tämä arvoketju kuvaa tiedon jalostumista aina datasta informaatioksi, informaatiosta tiedoksi, tiedosta tietämykseksi ja aina viisaudeksi saakka 1. (Haasio & Savolainen 2004, 14.) Dataa voidaan pitää tulkitsemattomina merkkeinä, merkkijonoina tai symboleina. Data itsessään on siis merkityksetöntä, mutta potentiaalista informaatiota. (Niiniluoto 1997, ) Näin ollen informaatiotutkimuksessa voidaankin datalla käsittää tarkoitettavan kontekstistaan irrallaan olevia faktoja (Vakkari 1999b, 19). Datasta muodostuu informaatiota, kun sille annetaan jokin tarkoitus tai tehtävä. Tällöin data tulkitaan tietyssä kontekstissa, jolloin se saa merkityksen ja jalostuu samalla informaatioksi. (Blair 2002, 1019.) 1 Käsitteiden välistä hierarkkista jaottelua on myös pidetty liian jyrkkänä ja kritisoitu tarpeettomana tiedonhankintatutkimuksen tarpeisiin (ks. mm. Case 2008). Toisaalta tietohallinnon ja -johtamisen tutkimuksessa informaation ja tiedon erottaminen toisistaan on perusteltua (ks. esim. Blair 2002). 7

12 Informaatiotutkimuksen parissa huomio on erityisesti kohdistunut semanttisen ja pragmaattisen informaation tarkasteluun. Tällöin semanttinen informaatio kuvaa merkkijonon ilmaisemaa viestiä; mitä paremmin viesti sulkee eri asiantiloja pois, sitä informatiivisempi se on. Laajasti ymmärrettynä pragmaattisella informaatiolla puolestaan tarkoitetaan yksilöllistä tai kulttuurisidonnaista merkityksellisyyttä; mitä hyödyllisempi tai relevantimpi viesti vastaanottajalle on, sitä pragmaattisempaa informaatiota se myös sisältää. (Haasio & Savolainen 2004, 19, Niiniluoto 1997, ) Informaatiota voidaan kuvata myös välitettävänä olevana tietona; se on annettua, viestittyä ja mahdollisesti myös vastaanotettua sekä havaittua. Tiedoksi informaatio muuttuu kuitenkin vasta sen jälkeen, kun vastaanottaja on tulkinnut sen ja antanut sille oman merkityksensä. Tähän tulkintaan vaikuttaa osaltaan myös kulttuuri, jossa yksilö toimii ja elää. (Haasio & Savolainen 2004, ) Lisäksi informaation jalostuminen tiedoksi on kontekstisidonnaista ja vaatii henkilöltä asiaan perehtyneisyyttä ja ymmärrystä informaation merkityksestä (Blair 2002, ). Tulkittu informaation yhdistyy osaksi henkilön tietorakennetta tai tietämystä samalla muokaten sitä (Viestintätieteiden yliopistoverkosto 2005). Tietämyksen hyväksikäyttö omassa toiminnassa sekä asioiden laajempien yhteyksien ja merkitysten ymmärtäminen puolestaan on viisautta (Niiniluoto 1997, 62, mt.). Platonilta peräisin olevan tiedon klassisen määritelmä mukaan tieto on hyvin perusteltu tosi uskomus. Määritelmän mukaan tieto on siis voitava todistaa perustellusti paikkansa pitäväksi ja loogisesti todeksi. Näin ollen ehto erottaa tiedon pelkästä luulosta ja arvauksesta. (Haasio & Savolainen 2004, 16 17, Niiniluoto 1997, 57.) Perinteinen tapa määritellä tieto ei kuitenkaan ole riittävä informaatiotutkimuksen näkökulmasta. Vakkarin (1999b, 19) mukaan informaatiotutkimuksessa ollaan tekstin lisäksi tekemisissä myös kuvan ja äänen kanssa, joten tieto tulee käsittää laajemmin kuin pelkkää tekstiä tulkittaessa. Savolainen (1999, 84) puolestaan perustelee klassisen määritelmän riittämättömyyttä sillä, että vain pieni osa päivittäin hankitusta ja käytetystä informaatiosta täyttää totuus- ja perusteltavuusehdot. Tiedonhankintatutkimuksessa tietoa voidaan pitää pikemminkin yksilöllä olevien käsitysten kokonaisuutena, joka mahdollistaa yksilön toiminnan muuttuvissa tilanteissa (Savolainen 1999, 84). Myöskään tietohallinnon ja -johtamisen tutkimus ei tyydy Platonin klassiseen tiedon määritelmään. Tietojohtamisen kirjallisuudessa organisaatioissa olevan tiedon ja tietotyyppien jaotteluja onkin 8

13 paljon. 2 Nämä jaottelut pohjautuvat pitkälti Michael Polanyin 1940-luvulta peräisin olevaan hiljaisen tiedon teoriaan. Polanyin ajattelun lähtökohtana on, että tiedämme enemmän kuin kykenemme ilmaisemaan; we can know more than we can tell. Näin ollen inhimillinen tieto koostuu sekä eksplisiittisestä tiedosta (explicit knowledge), joka on mahdollista pukea sanoiksi, että hiljaisesta tiedosta (tacit knowledge), jota ei voi artikuloida. (Polanyi 1966, 4.) Hiljainen tieto on siis yksilön henkilökohtaista tietoa, joka on vahvasti sidottu tietyssä tilanteessa ihmisen toimintaan, käytäntöihin, intuitioon ja arvoihin, mikä tekee hiljaisesta tiedosta vaikeasti havaittavaa, kommunikoitavaa sekä jaettavaa. Hiljaisessa tiedossa on kyse henkilön osaamisesta, ammattitaidosta ja taitotiedosta (know-how), jotka muodostuvat ajan kuluessa tekemisen, kokemisen ja virheistä oppimisen kautta. Tällöin informaatio on johtanut myös toimintaan. Lisäksi henkilön ymmärrys maailmasta on osa hiljaista tietoa. Näin ollen hiljainen tieto koostuu sekä teknisistä että kognitiivisista kyvyistä, jotka mahdollistavat toiminnan ja uuden oppimisen. Hiljaisen tiedon jakaminen onnistuukin parhaiten yhdessä tekemällä. (Viestintätieteiden yliopistoverkosto 2005.) Näin ollen tietoon liittyy siis myös vahvasti henkilön subjektiiviset kyvyt. Toisin sanoen tieto on jotain abstraktia, toisin kuin data ja informaatio, jotka ovat konkreettisia ja näin ollen siirrettävissä (Blair 2002, 1020). Jollain tavalla viestittynä yksilöllisestä tiedosta tulee jälleen informaatiota ja uuden tiedon raaka-ainetta (Huotari, Hurme & Valkonen 2005, 39). Davenportin ja Prusakin (1998, 5) mukaan organisaatioissa oleva tieto ei myöskään ole pelkästään dokumentoidussa muodossa vaan se juurtuu ajan kuluessa myös organisaation toimintaan, käytäntöihin, rutiineihin ja normeihin. Tieto toisin sanoen ikään kuin kehystyy organisaation kontekstiin, jolloin se luo samalla puitteet tiedon levittämiseen ja käsittelyyn. Käsitteiden monitulkintaisuudesta huolimatta Wilsonin (1981) mukaan suurin ongelma käsitteitä käytettäessä on kuitenkin niiden määrittelemättä jättäminen tai virheellinen käyttö. Toisin sanoen jokaista yksittäistä tutkimusta varten käsitteet tulee määritellä kyseiseen tutkimukseen sopivaksi. Kuten useissa tiedonhankintatutkimuksen parissa tehdyissä tutkimuksissa, myös tässä tutkimuksessa, tieto käsitetään laajempana, pragmaattiset kriteerit täyttävänä käsitteenä. Tällöin tiedonhankkija itse määrittää tiedon merkittävyyden ja käyttökelpoisuuden työtilanteeseensa nähden. Toisin sanoen 2 Ks. esim. Nonakan & Takeuchin (1995) tiedon jaottelu eksplisiittiseen ja hiljaiseen tietoon. Myös mm. Choo (1998) jakaa organisatorisen tiedon eksplisiittiseen, hiljaiseen sekä kulttuuriseen tietoon (cultural knowledge). 9

14 tiedolla voidaan viitata sekä totuus- ja perusteltavuusehdot täyttäviin uskomuksiin että luuloihin. Vaikkakin organisaatioissa virallisviestinnän kautta välitetään tiedon arvoketjun jaottelun mukaan informaatiota, käytetään tässä tutkimuksessa informaation synonyymina tietoa. Tieto on vakiintunut myös viestinnän käsitteistöön puhuttaessa mm. tiedonjaosta. Tieto on lisäksi usein kattavampi käsite tutkimuksen tarpeisiin kuin informaatio, sillä organisaation sisäisen viestinnän tavoitteena on nimenomaan tiedon välittäminen, mikä auttaa henkilöä suoriutumaan käsillä olevasta tehtävästä. Lisäksi yhdessä työskennellessä jaetaan nimenomaan hiljaista tietoa ja osaamista Tiedonhankintatutkimus ja informaatiokäyttäytyminen Tiedonlähde ja kanava Tiedonlähde on Byströmin (1999, 33) mukaan fyysinen informaation kantaja, jonka tulisi sisältää tarvittavan tiedon henkilön tiedontarpeen tyydyttämiseksi. Tiedonlähteellä voidaan tarkoittaa joko painettuja (esim. kirja tai lehti) tai elektronisia (esim. www-sivut) dokumentoituja lähteitä sekä henkilölähteitä (Haasio & Savolainen 2004, 19). Tiedonlähteiden luokittelussa on käytetty useita erilaisia kriteerejä: Tiedonlähteitä voidaan luokitella mm. sen mukaan, onko lähde dokumentoitu (formaali) ts. dokumentoimaton, suullinen (informaali) lähde. Erotteluja voidaan tehdä myös lähteen tuottamispaikan suhteen. Tällöin lähteet voidaan jakaa organisaation sisäisiksi tai ulkopuolisiksi lähteiksi. Myös eri luonnehdintojen yhdistäminen on mahdollista, jolloin voidaan puhua mm. organisaation sisäisistä henkilölähteistä. (Mt. 20.) Byström (1999, 74) jaottelee organisaation sisäiset ja ulkopuoliset lähteet niiden sijaintipaikan mukaan, jolloin huomio ei kiinnity siihen, missä lähde on luotu vaan jaottelu tehdään sen mukaan, mistä lähde on tavoitettu. Myös tässä tutkimuksessa puhuttaessa organisaation sisäisistä ja ulkopuolista lähteistä jako tehdään nimenomaan lähteen sijaintipaikan mukaan. Esimerkiksi jos henkilö hankkii tietoa alan lehdestä, jonka kohdeorganisaatio hänelle tarjoaa, on kyseessä organisaation sisäinen lähde riippumatta siitä, missä lehti on tuotettu. Kanavalla puolestaan tarkoitetaan informaatiotutkimuksessa organisoitua mekanismia, joka auttaa pääsemään tiedonlähteen luo. Kirjastot ja tietopalvelut ovat perinteisiä esimerkkejä institutionaalisista kanavista. Informaatiosisältöjen, kanavien ja tiedonlähteiden moninaistuessa erottelu tiedon- 10

15 lähteen ja kanavan välillä on kuitenkin hankaloitunut; lähteistä ja kanavista puhutaankin usein toistensa synonyymeina 3. Esimerkiksi WWW voidaan luokitella sekä kanavaksi että tiedonlähteeksi. (Haasio & Savolainen 2004, 20.) Pääsääntöisesti kanava on kuitenkin se, mikä ohjaa henkilön potentiaalisen tiedon eli tiedonlähteen luo. Tässä kanavia ja tiedonlähteitä tarkastellaan nimenomaan informaatiotutkimuksen kannalta. Kanava on kuitenkin keskeinen käsite myös viestinnän tutkimuksessa. Kanavia ja niiden ominaisuuksia tarkastellaankin vielä sisäisen viestinnän yhteydessä luvussa Tiedontarve Koska termi tiedontarve viittaa subjektiivisiin, abstrakteihin ja vaikeasti tutkittaviin ilmiöihin, on sen käsitteellinen määritteleminen hankalaa, minkä vuoksi informaatiotutkimuksessa onkin esitetty erilaisia näkemyksiä sen luonteesta. Yleisesti ottaen tiedontarpeella viitataan johonkin epämiellyttäväksi koettuun olotilaan, josta halutaan päästä eroon. (Savolainen 1999, ) Tiedontarpeen käsitettä on mahdollista luokitella eri kriteerein kuten tekemällä ero praktisten ja orientoivien tiedontarpeiden välille. Tällöin praktisen tiedon tarpeet viittaavat jonkin ongelman, tilanteen tai tehtävästä suoriutumisen asettamiin vaatimuksiin ja orientoivan tiedon tarpeet puolestaan pyrkimyksiin pysyä ajan tasalla seuraamalla muutoksia toimintaympäristössä. Myös yksilön ja ryhmän kokemat tiedontarpeet on mahdollista erottaa toisistaan. (Mt. 81.) Informaatiotutkimuksessa tiedontarvetta on kuvattu mm. jonkinlaisena kognitiivisena aukkona tai kuiluna yksilön tietorakenteessa tiettynä ajan hetkenä. Yksi tunnetuimmista tiedontarpeen jäsennyksistä on Nicholas J. Belkinin tunnetuksi tekemä käsite Anomalous State of Knowledge eli ASK. Käsite viittaa yksilön anomaaliseen, puutteelliseen tiedontilaan, mikä estää henkilöä toimimasta tilanteen vaatimalla tavalla. Jotta henkilö kykenisi ratkaisemaan ongelman, on hänen ensin täytettävä tämä vajavaisuus tietorakenteessaan. Yleensä tämä tapahtuu hankkimalla uutta tietoa. (Belkin, Oddy & Brooks 1982, 68.) Myös Brenda Dervin (1986, 21) lähestyy tiedontarpeen käsitettä vastaavanlaisista lähtökohdista kuvatessaan tiedontarvetta kuiluna (gap), joka erottaa toisistaan 3 Viestinnän tutkimuksessa on mahdollista käyttää kanavan ja tiedonlähteen rinnalla myös termiä viestin. Käsite painottuu kuitenkin sanomien tekniseen siirtoon, jolloin se ei ole paras mahdollinen tämän tutkimuksen tarpeisiin. (Ks. mm. Åberg 2000, 31.) 11

16 käsillä olevan tilanteen tai ongelman asettamat vaatimukset ja henkilön sen hetkisen tietämyksen ja viisauden. Bryce Allenin (1997, ) mukaan tiedontarpeet taas ovat osa ongelmallista tilannetta, joka vaatii valintojen tekoa. Tällöin ongelmaksi voivat muodostua joko kokonaistilanteen ja siihen liittyvien vaihtoehtojen vaikea hahmottaminen ja jäsentäminen tai sitten ns. parhaan vaihtoehdon valinnanvaikeus. Lisäksi eri henkilöt kokevat samat tilanteet ja niihin liittyvät tiedontarpeet eri tavalla johtuen heidän erilaisesta aiemmasta tietämyksestään. (Allen 1997, ) Tiedollisen puolen lisäksi tiedontarpeisiin, kuten myös koko tiedonhankinnan prosessiin, liittyy sekä tunnepitoisia että tilannesidonnaisia tekijöitä. Carol C. Kuhlthaun (1993, 41 43) mukaan tiedonhankintaprosessi lähtee liikkeelle ymmärryksen puutteen luomasta epävarmuudesta, mikä heijastuu affektiivisina oireina kuten ahdistuneisuuden ja huolestuneisuuden tunteina. Tiedontarpeita tyydyttämällä epävarmuus vähenee. Tom D. Wilsonin (1997b, 554) mukaan yksilön kokema epävarmuus taas lisää stressiä, minkä takia ihmisillä on luontainen tarve saada epävarmuutta aiheuttavat tekijät hallintaan. Myös tilannelähtöiset tekijät, kuten työtehtävän kompleksisuus ja aikapula, voivat määrittää tiedontarpeita (Byström 1999, 27 30). Tiedontarpeen käsitteen epämääräisyyden vuoksi monet tutkijat ovat valmiita luopumaan koko termistä (Savolainen 1999, 83). Mm. Wilsonin (1997b, 552) mukaan puhuessaan tiedontarpeista tutkijat tarkastelevat tosiasiassa pitkälti tiedonhankintakäyttäytymistä; koska tarve on subjektiivinen kokemus, on ulkopuolisen vaikea tai mahdoton havaita sitä muutoin kuin tarkastelemalla henkilön käyttäytymistä. Tämän takia tarkastelun tulisikin lähteä perustarpeiden, kuten fysiologisten, affektiivisten ja kognitiivisten tarpeiden, havainnoimisesta ja siitä, millaista tiedonhankintaa näiden perustarpeiden tyydyttämiseen liittyy. (Wilson 1981, 1997b, ) Savolaisen (1999, 83 84) mukaan määrittelyvaikeuksista huolimatta tiedontarpeen käsite on kuitenkin vakiintunut useiden tutkijoiden käytössä, ja se on tarpeellinen apukäsite selittämään kattavasti niitä tekijöitä, jotka saavat yksilön tai ryhmän aloittamaan tiedonetsinnän. Vakkarin (1999a, 824) mukaan tiedontarve ilmenee tilanteessa, josta henkilö ei suoriudu aikaisemman tietämyksensä avulla. Tässä tutkimuksessa tiedontarpeella tarkoitetaan laajasti niitä tekijöitä, jotka saavat aikaan sen, että yksi tai useampi henkilö yhdessä alkaa etsiä ja hankkia tietoa selviytyäkseen työtehtävästä, josta suoriutumiseen henkilön tai ryhmän aikaisempi tietämys ei riitä. 12

17 Tiedonhankinta ja -käyttö Yleisesti ottaen tiedonhankinnalla tarkoitetaan prosessia, joka viriää tiedontarpeista: kohdattuaan tiedontarpeen henkilö alkaa tunnistaa, vertailla ja hakeutua eri tiedonlähteiden ja kanavien luokse, jotta hän voisi valita relevanteimman tiedon tyydyttääkseen tiedontarpeensa. Lisäksi tiedonhankinta palvelee aina jotain päämäärää kuten työtehtävän ratkaisua tai vaikkapa opiskelua. (Haasio & Savolainen 2004, 28.) Tiedonhankinta voidaan määritellä joko suppeasti tai laajasti. Suppean määrittelyn mukaan tiedonhankinta voidaan nähdä eri tiedonlähteille ja kanaville hakeutumisena ja dokumenttien hankkimisena. Tällöin kyse on pikemminkin informaationhankinnasta, sillä dokumenttien hankinta sinällään ei vielä takaa informaation tulkitsemista ja hyödyntämistä ongelmallisen tilanteen ratkaisemiseksi. Laajassa merkityksessä tiedonhankintaprosessi (kuvio 1) alkaa ongelmallisesta tilanteesta ja tiedontarpeen tunnistamisesta, mikä saa aikaan lähteille ja kanaville hakeutumisen. Kanavien ja lähteiden valintaan vaikuttavat lisäksi henkilön aiemmat kokemukset niiden käytöstä ja hyödyllisyydestä. Laajasti ymmärrettynä prosessi kattaa myös löydettyjen tiedonlähteiden hyödyllisyyden arvioinnin sekä hankitun tiedon käytön. Tällöin tiedonhankinta ja hankitun tiedon käyttö ovat osittain päällekkäisiä toimintoja. (Mt. 28.) Kuvio 1. Tiedonhankintaprosessi (Savolainen 1999, 85). 13

18 Lisäksi löydettyjen lähteiden arviointi voi saada henkilön hakeutumaan uudelleen eri kanavien ja tiedonlähteiden luokse. Myös hankitun aineiston omaksuminen voi tuoda esiin uusia ongelmallisia kysymyksiä ja tiedontarpeita. Näin ollen tiedonhankintaprosessi voi olla hyvinkin monimutkainen, jatkuva sykli. (Savolainen 1999, 85.) Tiedonhankinnan, kuten myös tiedontarpeiden ja tiedon käytön, tarkastelua on mahdollista jäsentää eri yhteyksissä. Yksi keskeisimmistä jakoperusteista on jakaa tiedonhankinnan tutkimus ammatilliseen ja ei-ammatilliseen tiedonhankintaan. Tällöin ensimmäinen määrittely tarkastelee päivittäisten työtehtävien suorittamiseen tai päätoimiseen opiskeluun liittyvää tiedonhankintaa. Jälkimmäinen puolestaan pyrkii kuvaamaan ammatillisen tiedonhankinnan ulkopuolella tapahtuvaa tiedonetsintää ja -hankintaa. Myös praktisen ja orientoivan tiedon hankinta on mahdollista erotella toisistaan. Lisäksi tiedonhankinta useimmiten ymmärretään suunnitelmalliseksi tiedon hankinnaksi oman itsen ulkopuolisista lähteistä. Laajasti määriteltynä myös tiedon passiivinen, sattumanvarainen vastaanottaminen voidaan katsoa sisältyvän tiedonhankintaan. (Haasio & Savolainen 2004, 21, 28, 30.) Tiedon käyttöä puolestaan on tutkittu vielä verrattain vähän. Yhtenä ongelmana tiedon käytön tarkastelussa on se, että analyysin kohteena on pitkälti ihmisen korvien välissä tapahtuva prosessi henkilön arvioidessa hankitun tiedon relevanssia käsillä olevaan ongelmaan suhteutettuna, jolloin mm. henkilön aiempi tietämys aiheesta ja ongelman luonne vaikuttavat tiedon hyödyllisyyteen. Näin ollen tiedon käyttöä joudutaan lähestymään jokseenkin yleisluontoisten mallien tai metaforisten jäsennysten avulla. Tiedon käytön tutkimus on kuitenkin tärkeää, sillä tiedonhankinnan tutkimuksella ei ole paljoakaan mieltä, ellei tarkastella myös sitä, mihin hankittua tietoa käytettiin ja oliko siitä hyötyä. (Savolainen 1999, ) Tässä tutkimuksessa tiedonhankinta ymmärretään sen laajemmassa merkityksessä osana myyjien työtehtävistä suoriutumista. Tällöin kyseessä voi olla sekä praktisen että orientoivan tiedon hankinta, joka on pääsääntöisesti suunniteltua ja tarkoituksellista. Toisaalta tiedon käytön yksityiskohtaisempi tarkastelu on rajattu tämän tutkimuksen ulkopuolelle; tässä tutkimuksessa keskitytään tarkastelemaan myyjien työssään kohtaamia tiedontarpeita, jotka saavat aikaan lähteille ja kanaville hakeutumisen. Tiedon käytön tarkastelu rajautuu siihen, mihin ongelmiin ja tilanteisiin hankittua tietoa käytetään yleisellä tasolla ja miten myyjät yleisesti ottaen arvioivat organisaation sisäisen viestinnän ja sisäisten tiedonlähteiden auttavan heitä suoriutumaan työtehtävistään. 14

19 Informaatiokäyttäytyminen Tiedontarpeita, -hankintaa ja -käyttöä on mahdollista kuvata myös käsitteen informaatiokäyttäytyminen (information behaviour) 4 avulla. Informaatiokäyttäytymisellä voidaan viitata toimintoihin, jotka liittyvät tiedontarpeiden tunnistamiseen sekä informaation etsimiseen, käyttöön ja siirtoon 5 (Wilson 1999, 249). Kun tiedonhankintaa tarkastellaan informaatiokäyttäytymisen kontekstissa, on se vain osa kyseistä käyttäytymisprosessia. Tiedonhankintakäyttäytyminen puolestaan pitää sisällään tiedonhaun. Tällöin tiedonhankintakäyttäytymisellä viitataan niihin keinoihin, joita ihmiset käyttävät etsiessään ja hankkiessaan tietoa eri lähteistä ja kanavista. (Mt. 263.) Käsitteiden välisiä suhteita on mahdollista havainnollistaa seuraavan kuvion (2) avulla: Kuvio 2. Tiedonhaku-, tiedonhankinta- ja informaatiokäyttäytymisen keskinäiset suhteet (Wilson 1999, 263). Wilsonin (1999, 263) mukaan informaatiokäyttäytyminen on puolestaan osa laajempaa viestintäkäyttäytymistä (human communication behaviour). Wilsonin informaatiokäyttäytymisen malleja (1981, 1996) tarkastellaan yksityiskohtaisemmin luvussa sekä informaatiokäyttäytymistä osana viestintäkäyttäytymistä luvussa Käsite on suomennettu joissain yhteyksissä myös tiedolliseksi käyttäytymiseksi (ks. lisää mm. Haasio & Savolainen 2004, 70 77). 5 Informaatiokäyttäytymisellä voidaan myös ymmärtää toimintoja, joihin ei kuulu tiedonhankintaa. Tällöin voidaan puhua mm. ns. aktiivisesta informaation välttämisestä (avoiding information). Myös tiedon sattumanvarainen vastaanottaminen voidaan katsoa kuuluvan informaatiokäyttäytymiseen. (Case 2008, 5.) 15

20 Ammatillisen tiedonhankinnan ja informaatiokäyttäytymisen tutkimus ja jäsennykset Tiedonhankinnan ollessa monitulkintainen ja kompleksinen ilmiö, ei tiedonhankintatutkimuksen parissa ole pystytty kehittämään yhtä teoriaa, joka kuvaisi ja jäsentäisi onnistuneesti koko laajaa ilmiökenttää. Tutkimus onkin tuottanut useampia malleja, jotka kuvaavat ammatillista tiedonhankintaa eri näkökulmista: Osa 1990-luvulla kehitetyistä malleista on ns. yleismalleja, jotka kuvaavat koko tiedonhankintaprosessia. Toiset mallit taas tarkastelevat spesifimmin jotain tiettyä osaa prosessista. (Haasio & Savolainen 2004, 70.) Koska mikään yksittäinen malli ei kata koko tutkimuksen alaa, on myös tässä tutkimuksessa päädytty hyödyntämään useampia tiedonhankinnan malleja tutkimusongelman ja empiirisen aineiston jäsentämisessä. Tutkimukseen mukaan on valittu Leckien ja Pettigrew:n tiedonhankinnan yleismalli sekä Wilsonin informaatiokäyttäytymisen mallit, joita tarkastellaan myöhemmin luvuissa ja Malleja tarkastellaan tarkemmin niiltä osin, joita sovelletaan tämän työn jäsennyksessä ja suppeammin niiltä osin, jotka eivät ole keskeisiä tämän työn tarpeisiin. Leckien ja Pettigrew:n yleismalli on hyvä lähtökohta tutkimukselle, koska malli on joustava ja soveltuu näin ollen kaikkien ammattiryhmien tiedonhankinnan tarkasteluun. Wilsonin malleja puolestaan käytetään täydentämään yleismallia erityisesti niiden tekijöiden osalta, jotka vaikuttavat tiedonhankintakäyttäytymiseen. Myös joitain yhteistoiminnallisen informaatiokäyttäytymisen piirteitä otetaan mukaan jäsentelyyn. Katsaus yhteistoiminnallisen tiedonhankinnan tutkimukseen ei kuitenkaan ole kattava vaan aiemmista tutkimuksista on tarkoitus poimia mielenkiintoisia havaintoja ja tuloksia, joiden avulla oman tutkimukseni informaatiokäyttäytymiseen liittyviä yhteistoiminnallisia tekijöitä on mahdollista tarkastella ja verrata. Yhteistoiminnallisuutta informaatiokäyttäytymisessä tarkastellaan luvussa Koska tiedonhankinnan mallit eivät huomioi riittävästi tai lainkaan viestintää osana prosessia, viestinnän malleja käytetään lisäksi täydentämään jäsennystä. Viestinnän tutkimusta tarkastellaan luvussa

21 Ammatillinen tiedonhankintatutkimus Suurin osa tiedonhankintatutkimuksesta on keskittynyt ammatillisen tiedon tarpeisiin ja hankintatapoihin. Tutkimuksen lähtökohtana yleisesti pidetään oletusta siitä, että työtehtävät määrittävät tiedontarpeita, jotka taas puolestaan johtavat tiedonhankintaan. Tällöin huomio voi kiinnittyä mm. siihen, millaisia tiedontarpeita erilaiset työtehtävät tuottavat, millaisissa tilanteissa nämä tarpeet syntyvät, millä kriteereillä eri lähteitä valitaan ja mitä esteitä toimintaan liittyy. Valtaosa tähänastisesta tutkimuksesta on kohdistunut pidemmälle koulutettujen ammattiryhmien, kuten tutkijoiden ja toimittajien, tiedonhankintakäytäntöjen tarkasteluun, kun taas ei-akateemisten ammattien tiedonhankintaa on tutkittu huomattavasti vähemmän. (Haasio & Savolainen 2004, 69, 165.) Koska tiedontarpeet, -hankinta ja -käyttö ovat kiinteästi sidoksissa toisiinsa, on niitä mielekästä tarkastella prosessina, osana jotain laajempaa kokonaisuutta kuten työtehtävästä suoriutumista. Tällöin tiedonhankintakäyttäytymistä määrittää voimakkaasti se konteksti, jossa toimitaan. Tällöin yksilöllisten tekijöiden, kuten kokemuksen, lisäksi tiedonhankintaan vaikuttavat kontekstuaaliset tai esim. organisatoriset tekijät, kuten tarjolla olevat tiedonlähteet, sekä tilanteeseen liittyvät tekijät kuten käytettävissä oleva aika. Myös ns. vähimmän vaivan laki määrittää usein tiedonhankintaa. Tällöin tiedon helposta saatavuudesta tulee keskeinen tekijä prosessissa. (Savolainen 1999, 87, ) Gloria J. Leckie ja Karen E. Pettigrew: Ammatillisen tiedonhankinnan yleismalli Gloria J. Leckien ja Karen E. Pettigrew:n tutkimuksen lähtökohtana oli muodostaa ammatillisen tiedonhankinnan malli, jota pystyttäisiin soveltamaan kaikkien ammattiryhmien tiedonhankinnan tutkimuksessa, koska aiemmat ammatillisen tiedonhankintatutkimuksen jäsennykset olivat pohjautuneet joko jonkin tietyn ammattikunnan tarkastelulle tai kuvanneet vain jotain tiettyä osaa tiedonhankintaprosessista. Malli pohjautuu kolmen eri ammattiryhmän; insinöörien, terveydenhuollon ammattilaisten sekä lakimiesten, tiedonhankintakäytäntöjä koskevan empiirisen tutkimuksen analyysiin ja tulkintaan. (Leckie, Pettigrew & Sylvain 1996, , 176.) Läpikäydyn empiirisen tutkimuksen pohjalta sekä aiempien mallien puutteet huomioiden Leckie ja Pettigrew muodostivat yleisen ammatillisen tiedonhankinnan mallin (kuvio 3). He päätyivät jousta- 17

22 vaan ja suhteellisen yksinkertaiseen jäsennykseen, jotta mallia voitaisiin hyödyntää todellisuuden vaihtelevien ja moninaisten tilanteiden tarkastelussa. (Leckie, Pettigrew & Sylvain 1996, ) Kuvio 3. Ammatillisen tiedonhankinnan malli (Leckie, Pettigrew & Sylvain 1996, 180). Yhdistävänä tekijänä eri ammatteja koskevien tutkimusten tarkastelussa Leckie ja Pettigrew huomasivat, että työkäytäntöjen ja -roolien tutkiminen on välttämätöntä, jotta työhön liittyvää tiedonhankintaa voitaisiin ymmärtää ja kuvata. Mallin ja tiedonhankintaprosessin lähtökohtana onkin henkilön työrooli ja siihen liittyvät päivittäiset tehtävät, jotka puolestaan synnyttävät tiedontarpeita ja näin ollen antavat alkusysäyksen tiedonhankintaprosessille. (Mt ) Tutkijat jakavat työroolit viiteen eri kategoriaan: palvelujen tarjoajan, hallinnoijan, tutkijan, opettajan tai kouluttajan sekä opiskelijan rooleihin. Koska kaikkien ammattiryhmien tehtävänä on tuottaa ja tarjota palveluja asiakkailleen, on palvelujen tarjoajan rooli yhteinen kaikille ammateille. Tällöin rooliin liitettäviä tehtäviä voivat olla mm. asiakkaan tarpeiden arvioiminen ja ongelmien ratkaiseminen. Toinen yleinen työrooli on hallinnoijan rooli, johon saattavat kuulua mm. henkilöstöhallintoon ja organisaation talouteen liittyvät tehtävät. Lisäksi yhdelle henkilölle voi kuulua useampia työrooleja ja näin ollen myös lukuisia työtehtäviä. (Mt ) Kuten aiemmin tuli esille, tiedontarpeet saavat alkunsa yleisimmin työtehtävistä. Kuitenkin myös monet muut tekijät vaikuttavat tiedontarpeen ilmentymiseen. Näitä tekijöitä ovat mm. henkilön demografiset tekijät, konteksti sekä tiedontarpeen tärkeys, kompleksisuus, toistuvuus ja ennustettavuus. (Mt ) 18

23 Kun tiedontarve on ilmennyt, henkilö alkaa etsiä ja hankkia tietoa. Mallissa tiedonhankintaan vaikuttavat kolme tekijää: tiedonlähteet, henkilön tietoisuus lähteistä sekä tulokset. Jotta tiedonlähteistä olisi hyötyä, tulee henkilön myös olla tietoinen näistä lähteistä. Tällöin mm. lähteen tuttuus, aiemmat käyttökokemukset sekä saatavuus saattavat olla ratkaisevassa asemassa tiedonhankintaprosessin etenemisen ja onnistumisen kannalta. Näin ollen toiminta on vuorovaikutteista ja saattaa sisältää useita samanaikaisia tekijöitä ja toimintoja, jotka kaikki vaikuttavat lopputulokseen. (Leckie, Pettigrew & Sylvain 1996, 180, ) Tulokset puolestaan ovat seurausta tiedonhankinnasta; ideaalissa tilanteessa tiedontarve on tyydytetty ja työtehtävä on saatu päätökseen onnistuneesti. On myös mahdollista, ettei tehtävää ole saatu ratkaistua. Tällöin tiedonhankintaprosessi saattaa alkaa uudelleen esimerkiksi eri tiedonlähteitä hyödyntämällä. Tutkijat kuvaavat tätä prosessin syklisyyttä termillä palautesilmukka (feedback loop). Toisaalta vaikka käsillä olevan tehtävän ratkaisu ei ole onnistunut, on tiedonhankinta saattanut antaa työntekijälle tietoa, joka auttaa häntä suoriutumaan toisessa työroolissaan. Tällöin tiedonhankinnalla on suurempi merkitys työssä suoriutumisen kannalta kuin useimmin tiedostetaankaan. (Mt. 187.) Tom D. Wilson: Tiedonhankinta- ja informaatiokäyttäytymisen mallit Tom D. Wilsonin kehittämät tiedonhankintakäyttäytymisen mallit ovat keskeisimpiä ammatillisen tiedonhankinnan tutkimuksen jäsennyksiä. Wilson esittelee ensimmäisen version mallista vuonna 1981 julkaistussa artikkelissaan. Malli pohjautuu monivuotiseen empiiriseen tutkimukseen, jossa tarkasteltiin sosiaalivirastoissa työskentelevien henkilöiden tiedontarpeita ja tiedonhankintaa (Haasio & Savolainen 2004, 70). Wilsonin tutkimuksen lähtökohtana oli kuvata todenmukaisemmin ja kokonaisvaltaisemmin ihmisten kohtaamia tiedontarpeita ja -hankintaa. Hän kritisoi aiempaa tutkimusta mm. liian yksinkertaisesta ja järjestelmäkeskeisestä lähestymisestä, jolloin tosielämän monimutkaisia tilanteita ja henkilöiden yksilöllisiä piirteitä ja tarpeita ei huomioida riittävän kattavasti. Hän arvosteli myös käsitteen tiedontarve löyhää käyttöä ja halusi keskittyä tarkastelemaan tiedon tarpeita laajempana ilmiönä osana tiedonhankintakäyttäytymistä, jolloin huomio keskittyi henkilön itse kokemiin perustarpeisiin, mutta myös muihin kontekstitekijöihin, jotka vaikuttavat prosessiin (kuvio 4). Tällöin tiedon- 19

24 tarpeet ja -hankinta voidaan ymmärtää mielekkäiksi vain toiminnan asettamassa laajemmassa kontekstissa. (Wilson 1981.) Kuvio 4. Tiedontarpeisiin ja -hankintaan vaikuttavat tekijät (Wilson 1981). Wilson siis luopuu tiedontarpeen käsitteestä ja alkaa tarkastella tiedonhankintakäyttäytymistä ihmisen perustarpeiden määrittelyn kautta. Näitä perustarpeita ovat kognitiiviset, affektiiviset ja fysiologiset tarpeet, jotka myös vaikuttavat toinen toisiinsa. (Mt.) Nämä perustarpeet voivat siis vaatia tiedonhankintaa tyydyttyäkseen. Kuitenkin myös monet muut tekijät vaikuttavat tiedonhankintaprosessin syntyyn. Erityisesti henkilön rooli sosiaalisessa elämässä vaikuttaa suuresti tiedonhankintakäyttäytymiseen. Ammatillisesta tiedonhankinnasta puhuttaessa tämä rooli on henkilön työrooli, jota määrittävät mm. työtehtävät sekä niihin liittyvät vastuut. Tällöin henkilön toimintaan vaikuttavat pääsääntöisesti kognitiiviset tarpeet, mutta myös affektiiviset tarpeet kuten itsensä toteuttaminen ja työsaavutusten tunnustaminen toisten työntekijöiden taholta. Pelkän työroolin tarkastelu ei kuitenkaan ole myöskään riittävää vaan huomio pitää kiinnittää myös ympäristöön, jossa työtä tehdään. Tällöin tarkastellaan työntekijän välitöntä työympäristöä ja työilmapiiriä, mutta myös laajempaa sosiokulttuurista, poliittis-taloudellista ja fyysistä ympäristöä. Tällöin esimerkiksi taloudellisella ympäristöllä voidaan viitata resurssien jakautumiseen ja siihen, mitä tietoresursseja on käytettävissä. Poliittisella systeemillä voidaan puolestaan tarkoittaa mm. sitä, että 20

25 tiettyjä tietoja ei jaeta kaikille ryhmille ja fyysinen ympäristö voi taas vaikuttaa siihen, miten samaan tarpeeseen tai kysymykseen voidaan suhtautua eri tavalla eri kulttuureissa ja ympäristöissä. (Wilson 1981.) Henkilö voi lisäksi kohdata monia esteitä tiedonhankintaprosessin aikana. Nämä esteet voivat olla joko henkilöön itseensä tai henkilöiden välisiin suhteisiin liittyviä esteitä tai sitten ympäristöstä kumpuavia esteitä. Lisäksi nämä esteet voivat joko hidastaa tiedonhankintaa tai vaikuttaa niin, ettei tiedonhankintaprosessiin ryhdytä lainkaan. Tällöin keskeiseksi nousee myös tiedon arvo työssä suoriutumisen kannalta. (Mt.) Vuonna 1981 esitelty malli keskittyi vain tiedonhankintaprosessin käynnistäviin tekijöihin ja niihin kontekstitekijöihin, jotka vaikuttavat prosessin alkuvaiheessa. Wilson (1997a, 39) toteaakin, ettei malli sellaisenaan ole riittävä kuvaamaan informaatiokäyttäytymistä luvulla Wilson alkoi täydentää ja laajentaa malliaan kattamaan myös mm. tiedon tarpeen aikaan saamia prosesseja ja toimintoja, joihin henkilö ryhtyy. Täydennetyn informaatiokäyttäytymisen yleismallin (kuvio 5) kehittämisessä Wilson hyödynsi monitieteellistä tutkimusta, erityisesti psykologiaa, sosiologiaan sekä terveystieteitä, ja pyrki luomaan mallin, jota voitaisiin hyödyntää eri aloilla. (Wilson 1997a, 39, 1997b, 551.) 21

26 Kuvio 5. Täydennetty informaatiokäyttäytymisen yleismalli (Wilson 1997a, 47). Mallissa tarkastelun lähtökohtana on tietoa tarvitseva henkilö tietyssä kontekstissa. Koettu tiedontarve 6 saattaa siis johtaa tiedon etsintään ja hankintaan. Aktivoivana tekijänä Wilsonin mukaan on usein stressinhallintatilanne (stress-coping), jolloin henkilö mahdollisesti alkaa hankkia tietoa hallitakseen hyvinvointiaan uhkaavaa tilannetta. (Wilson 1997b, 552, ) Tiedonhankintaprosessiin vaikuttavat lisäksi monet muut tekijät, joita Wilson kutsuu väliintuleviksi muuttujiksi (intervening variables). Näitä muuttujia ovat henkilöön itseensä liittyvät muuttujat, kuten psykologiset ja demografiset tekijät sekä koulutuksesta johtuvat tekijät, henkilön rooliin ja henkilöiden välisiin keskinäisiin suhteisiin liittyvät muuttujat sekä ympäristön aiheuttamat muuttujat, joita voivat olla mm. ajankäytölliset sekä maantieteelliset tekijät. (Mt ) Wilsonin aiemmassa mallissa samat tekijät kuvasivat esteitä, jotka saattavat vaikeuttaa prosessia. Osa väliintulevista muuttujista puolestaan toimi aiemmin enemmänkin prosessia käynnistävinä tekijöinä kuten henkilön rooli. Uutena prosessiin vaikuttavana tekijänä Wilson lisää malliin tiedonlähteistä johtuvat 6 Huomioitavaa on myös, että nyt Wilson käyttää käsitettä tiedontarve prosessin alulle panevana tekijänä (Wilson 1997a, 39). 22

27 muuttujat, jolloin keskeisiksi piirteiksi tiedonlähteitä arvioitaessa muodostuvat erityisesti lähteen saatavuus ja luotettavuus (Wilson 1997b, ). Myös muut tekijät aktivoivat tai rajoittavat prosessia. Wilson onkin lisännyt malliin väliintulevia muuttujia seuraamaan riski-palkkio -teorian (risk-reward theory) sekä pystyvyyden (self-efficacy) käsitteen kuvamaan niitä keinoja, joiden avulla henkilö arvioi, kannattaako tiedonhankintaprosessia jatkaa. (Mt ) Tiedonhankintaprosessin edetessä tiedonhankintakäyttäytyminen voi Wilsonin mukaan ilmetä neljällä eri tavalla: Tiedonhankinta voi olla passiivista tarkkailua, passiivista tai aktiivista hakua tai jatkuvaa tiedon hakua. Tällöin passiivisella tarkkailulla Wilson tarkoittaa yleistä asioiden seurantaa esimerkiksi radiota kuuntelemalla, jolloin henkilölle relevantti tieto voi yllättäen tulla esiin. Passiivinen haku puolestaan kuvaa hyödyllisen tiedon löytymistä silloin, kun etsitään tietoa toiseen tarpeeseen. Aktiivinen haku taas on tyypillisin tiedonhankintakäyttäytymisen muodoista, jolloin henkilö suunnitelmallisesti etsii ja hankkii tietoa tyydyttääkseen tiedontarpeen. Jatkuvalla haulla tarkoitetaan taas jo olemassa olevan tietämyksen ajoittaista päivitystä. (Mt. 562.) Jatkuva haku onkin hyvin lähellä orientoivan tiedonhankinnan käsitettä. Malli jatkuu tiedon prosessoinnilla ja käytöllä. Tämän jälkeen sykli umpeutuu ja mallissa palataan seuraavaan kontekstiin, jossa tiedontarve syntyy. (Mt. 569.) Mikäli ensimmäisen kierroksen aikana tiedontarvetta ei ole pystytty tyydyttämään, tiedonhankintaprosessi saattaa jatkua Yhteistoiminnallinen informaatiokäyttäytyminen, tiedonhankinta ja tiedon jakaminen Yhteistoiminnallinen informaatiokäyttäytyminen (collaborative information behaviour) voidaan laajasti määritellä toiminnaksi, jossa kaksi tai useampi henkilö kommunikoi keskenään, joko kasvokkain tai tekstin välityksellä, jäsentääkseen tehtävän tai ongelman ratkaisuksi vaadittavan informaation sovellettavaksi tilanteen vaatimalla tavalla (Talja & Hansen 2006, 114). Kuitenkaan esimerkiksi asiakkaan asiointia kirjastonhoitajan kanssa ei mielletä tällaiseksi käyttäytymiseksi vaan kirjastonhoitaja on enemmänkin tiedonlähde ts. tiedon välittäjä. Yhteistoiminnallisuus vaatii syvempää ja juurtuneempaa yhteistyötä tai esimerkiksi työskentelyä samassa työpaikassa tai - ryhmässä. (Fidel et al. 2004, 944.) 23

28 Yhteistoiminnalliseen informaatiokäyttäytymiseen kuuluvat ongelman ja tiedontarpeen tunnistaminen, kyselyn muodostaminen, tiedonhaku ja -hankinta, tiedon jakaminen, tulosten ja löydetyn tiedon arviointi, tulkinta, jalostaminen sekä käyttö ongelmanratkaisemiseksi. Mahdollista on myös hyödylliseksi koetun tiedon arkistointi tai tallentaminen. Nämä toiminnot ovat yhteisiä ja jaettuja yhteistyössä toimivien kesken. (Talja & Hansen 2006, 114, 123.) Yhteistoiminnallinen tiedonhankinta (collaborative information seeking) on puolestaan useamman henkilön aktiivista, eksplisiittisen tiedon hankkimista tietystä tehtävästä suoriutumiseksi (Hansen & Järvelin 2005, 1102). Tiedon jakaminen (knowledge sharing) sisältää näiden aspektien lisäksi myös implisiittisen tiedon 7 jakamisen sekä vähemmän jotain tiettyä tavoitetta tai tehtävää varten jaetun tiedon (Talja & Hansen 2006, 114). Lisäksi yhteistoiminnallisen tiedonhankinnan ja tiedon jakamisen erottaa toisistaan se, että ensimmäisessä etsitään ja hankitaan uutta tietoa, kun taas jälkimmäisessä on kyse jo hankitun tiedon levittämisestä. Käytännössä nämä toiminnot ovat kuitenkin usein päällekkäisiä. (Hansen & Järvelin 2005, 1102.) Yhteistoiminnallisen informaatiokäyttäytymisen tutkimus Perinteinen tiedonhankintatutkimus on keskittynyt pitkälti yksilöiden tiedonhankinnan tarkasteluun luvulla tehdyt tutkimukset 8 kuitenkin paljastavat, että yhä useammin niin työyhteisöissä kuin vapaa-ajallakin tiedonhankintaprosessiin osallistuu useampia henkilöitä kuin yksi; tietoa hankitaan ja hyödynnetään toisin sanoen suunnitellusti yhteistyössä. Kuitenkin tällaisen yhteistoiminnallisen tiedonhankinnan tutkimus on ollut vielä suhteellisen vähäistä. (Talja & Hansen 2006, 113.) Kiinnostus yhteistoiminnallista informaatiokäyttäytymistä kohtaan on kasvamassa erityisesti organisaatioympäristössä, mikä on ymmärrettävää, koska työyhteisöissä ihmiset työskentelevät usein ryhmissä ja ratkaisevat ongelmia yhdessä. Tähänastisessa tutkimuksessa on tarkasteltu mm. insinöörien, ohjelmistosuunnittelijoiden, terveydenhuollon ammattilaisten sekä armeijaympäristössä tapahtuvaa yhteistoiminnallista informaatiokäyttäytymistä. (Reddy & Jansen 2008, Reddy & Spence 2008, Talja & Hansen 2006, 114, ) 7 Implisiittisellä tiedolla tarkoitetaan hiljaisen tiedon variaatiota, joka on mahdollista siirtää eksplisiittiseen muotoon (ks. lisää mm. Wilson 2002). 8 Näitä tutkimuksia ovat mm. Preben Hansenin ja Kalervo Järvelinin sekä Sanna Taljan tutkimukset (ks. lisää Talja & Hansen 2006). 24

29 Aiempien tutkimusten perusteella yhteistoiminnalliseen informaatiokäyttäytymiseen voidaan liittää sekä synkronisia että asynkronisia toimintoja (Ehrlich & Cash 1994, Hansen & Järvelin 2005, , Reddy & Jansen 2008, , Reddy & Spence 2008, 251). Synkronista ja välitöntä yhteistyö on silloin, kun henkilöt kommunikoivat kasvokkain reaaliajassa, kun taas asynkroninen, välillinen yhteistyö voi tapahtua esimerkiksi sähköpostin välityksellä. Asynkroniseen toimintaan liittyy siis aina myös viive. Toisin sanoen yhteistyötä voi tapahtua fyysisesti yhdessä tai etätyönä esimerkiksi tietokoneen välityksellä. (Talja & Hansen 2006, 122.) Tutkimuksissa on kiinnitetty huomiota myös formaalien ja informaalien kanavien käyttöön yhteistyössä. Tällöin informaali toiminta on havaittu tavallisemmaksi tilanteissa, joissa työtehtävä on kiireellinen ja saatava nopeasti ratkaistua. (Ehrlich & Cash 1994, Reddy & Spence 2008, 252.) Yhtäällä siis työtehtävän tai tiedontarpeen luonteen on havaittu määrittävän yhteistoiminnallisuuden ilmenemistä; esimerkiksi uusi ja kompleksinen tehtävä saa yleensä aikaan yhteistoiminnallista käyttäytymistä. Myös henkilöiden kognitiiviset tekijät, kuten ammattitaito ja kokemus, vaikuttavat yhteistyön syntyyn. Tällöin esimerkiksi henkilö, jolla ei ole tietyn alan ammattitaitoa, turvautuu helposti toiseen työntekijään, jolta ammattiosaamista löytyy. (Fidel et al. 2004, , Reddy & Jansen 2008, 264, Reddy & Spence 2008, ) Myös työpaikalla vallitseva organisaatiokulttuuri voi määrittää yhteistoiminnan syntyä informaatiokäyttäytymisessä (Fidel et al. 2004, ). Yhteistoiminnalliseen tutkimukseen on lisäksi liitetty sekä tekninen että sosiaalinen ulottuvuus. Formaalien kanavien ja tietojärjestelmien merkitystä yhteistoiminnallisessa tiedonhankinnassa ei ole vähätelty, mutta Reddyn ja Jansenin (2008, 265) mukaan järjestelmien rooli on muuttumassa; niiden rooli on enemmänkin avustava eri tiedonhankintaprosessin vaiheissa, ei vain prosessia päättävänä toimintona. Reddy ja Spence (2008, 249) puolestaan havaitsivat, että puutteellisuus järjestelmien tiedoissa ja pääsyssä tietoon saa usein aikaan yhteistoiminnallista käytöstä; esimerkiksi kun pirstaleista tietoa on vaikeasti löydettävissä eri tallennuspaikoista, synkroninen yhteistyö ihmisten välillä lisääntyy. Yhteistoiminnallisuutta ilmenee myös usein silloin, kun tietovälitys ei ole toiminut kunnolla; tietoa on voitu jakaa esimerkiksi liian hitaasti, väärälle henkilölle tai se on voinut olla virheellistä (Reddy & Spence 2008, 251). Lisäksi Hansenin ja Järvelinin (2005, ) mukaan yhteistoiminnallisia piirteitä ilmenee koko tiedonhankintaprosessin ajan. Ehrlich ja Cash (1994) puolestaan havaitsivat, että tietoa etsitään ja hankitaan itsenäisesti, mutta sen hyödyntäminen on usein yhteistoiminnallista. Todellinen 25

30 jaetun informaation muuntuminen jaetuksi tiedoksi ja ymmärrykseksi tapahtuukin yleensä synkronisesti kasvokkain. Tällaisia sosiaalisia yhteistoiminnallisia prosesseja organisaatiossa voi tapahtua, kun työntekijät jäsentävät ja ratkaisevat ongelmia ja tulkitsevat informaatiota yhdessä sekä auttavat toisiaan tiedon löytämisessä. (Ehrlich & Cash 1994, Reddy & Jansen 2008, 263.) Yhteistoimintaa voi tapahtua organisaation sisällä tai organisaatioiden välillä. Erityisesti sähköpostin, intranetin sekä videoneuvottelujen ja -konferenssien käytön kasvu on lisännyt yhteistyötä niin maantieteellisesti hajautuneissa organisaatioissa kuin eri organisaatioidenkin välillä. (Talja & Hansen 2006, ) Eniten tutkimusta on tehty välittömän, synkronisen yhteistoiminnan parissa sekä organisaatioiden tai muiden ryhmien sisällä, kun taas maantieteellisesti hajallaan olevien ryhmien yhteistyötä sekä välillistä yhteistyötä on tarkasteltu vähemmän (Talja & Hansen 2006, , Reddy & Jansen 2008, 268). Tutkimus on lisäksi vielä pitkälti keskittynyt yhteistyön tarkasteluun sinällään. Tutkimusintresseinä on ollut mm. työryhmän dynamiikan tarkastelu sekä se, kuinka yksilöiden motivaatio tai tavat työskennellä vaikuttavat yhteistyöhön. (Talja & Hansen 2006, 121.) Yhteistoiminnallisessa informaatiokäyttäytymisen tutkimuksessa ei siis kuitenkaan olla kiinnostuttu yhteistyöstä tai yhteistoiminnasta itsessään. Tutkimus tarkasteleekin, miten ja millaisissa tilanteissa yhteistyö ilmenee informaatiokäyttäytymisessä, jotta niitä prosesseja, jotka liittyvät työhön ja siinä tarvittavaan tietoon, voitaisiin paremmin ymmärtää ja tukea. Huomio tutkimuksessa tulee siis olla todellisissa työ- ja informaatiokäytännöissä sekä tietojärjestelmissä, joita organisaatioissa on käytössä. Näin ollen esimerkiksi organisaation merkityksen tai esimerkiksi työtehtävien tai tiedontarpeiden luonteen tarkastelu suhteessa yhteistoiminnallisiin tiedonhankinnan käytäntöihin tarjoavat tutkimussarkaa, jota ei juuri aiemmin ole tarkasteltu. (Mt. 116, 121.) 26

31 3.3. Viestintä ja organisaation sisäinen viestintä Tutkimuksen kuuluessa informaatiotutkimuksen piiriin keskitytään tässä luvussa kuvaamaan lyhyesti tämän tutkimuksen kannalta olennaisia viestinnän ja erityisesti organisaation sisäisen viestinnän käsitteitä ja tehtäviä Viestintä Viestinnän tutkimuksessa on vaikuttanut erityisesti kaksi koulukuntaa, prosessikoulukunta 9 sekä semioottis-kulttuurinen 10 koulukunta. Perinteisesti viestintä on totuttu näkemään prosessina, jolla on alku ja loppu. Lisäksi prosessi on mahdollista jakaa osiin, joita ovat mm. lähettäjä, vastaanottaja, sanoma, informaatio, kanava, palaute ja häiriö. Huomio voi kiinnittyä myös osatekijöiden välisiin suhteisiin, jolloin on mahdollista tarkastella esimerkiksi, millaisia sanomia kannatta lähettää mitäkin kanavaa käyttäen. Toisin sanoen prosessikoulukunnan mukaan viestintä on sanomien välitystä ja vaihdantaa, mikä alkaa sanoman lähettämisestä ja loppuu sanoman vastaanottoon. (Åberg 2000, 19, ) Semioottis-kulttuurisen koulukunnan mukaan viestinnän tarkastelu pelkkänä mekaanisena prosessina tai tapahtumana ei anna kuitenkaan todellista kuvaa viestinnästä. Prosessimalleja täydentämään ovatkin syntyneet erilaiset merkitysmallit tai semioottiset mallit. Näissä malleissa keskeisenä ei ole sanoma, joka viestinnässä välittyy, vaan tämän sanoman välittämä merkitys. Kun prosessimalleissa oletetaan sanoman olevan objektiivista tietoa, kaikille vastaanottajille yhtä relevanttia semioottiskulttuurisen koulukunnan mukaan jokainen vastaanottaja saa irti eri määrän informaatiota samasta sanomasta. Toisin sanoen jokainen vastaanottaja liittää omat merkityksensä sanomaan ja tulkitsee sitä omista lähtökohdistaan käsin tietyssä kontekstissa. Tähän tulkintaan vaikuttaa siis yhtäällä myös kulttuuri, jossa henkilö elää ja toimii. Yhteisesti jaetut merkitykset taas puolestaan vaikuttavat kulttuurien syntyyn. (Mt , 30, ) 9 Prosessikoulukunnan tunnetuin jäsennys on Shannonin ja Weaverin matemaattinen viestinnän teoria, johon muut koulukunnan mallit pitkälti pohjautuvat (ks. lisää mm. Åberg 2000, 26). 10 Semioottis-kulttuurisen koulukunnan tunnetuimpia tutkijoita ovat mm. Charles S. Peirce ja Roland Barthes (ks. lisää mm. Åberg 2000, 34 38). 27

32 Åberg (2000, 39) toteaa molemmat koulukunnat yksinään riittämättömiksi viestinnän kuvaamiseen; pelkkien järjestelmien ja verkostojen tarkastelu on turhaa, mikäli niissä ei liiku mitään mielekästä. Toisaalta taas mm. tiedon määrän lisääntyminen vaatii uusia, mahdollisimman tehokkaita viestintäkanavia, mikä tekee merkitys- ja kulttuurisista malleista vajavaisia. Näin ollen mallit täydentävät toisiaan, ja viestintä voidaan määritellä prosessiksi tai tapahtumaksi, jossa merkityksien antamisen kautta tulkitaan asioiden tilaa ja jossa tämä tulkinta saatetaan muiden tietoisuuteen vuorovaikutteisen, sanomia välittävän verkoston kautta. (Mt. 39, ) Organisaatioviestintä Organisaatioviestintä (organizational communication) vakiinnutti paikkansa tieteen kentässä luvulla, mutta yhtenäistä määrittelyä siitä, mitä sillä tarkoitetaan, ei ollut. Toiset määrittelyt korostivat mm. organisaatioviestintää viestinnäksi työyhteisön puitteissa, jolloin suhteet ja viestintä organisaation toimintaympäristön kanssa jäivät tarkastelun ulkopuolelle. Organisaatioviestintää on myös kuvattu organisaation viralliseksi viestinnäksi, jolloin huomiota ei kiinnitetty lainkaan organisaation jäsenten harjoittamaan epäviralliseen, informaaliin viestintään. Myöhemmin organisaatioviestintää on tarkasteltu varsin laaja-alaisesti. (Åberg 2000, 91.) Juholin (1999, 45 61) on tarkastellut organisaatioviestinnän tutkimuksen historiaa ja päätynyt tämän pohjalta kolmeen organisaatioviestinnän paradigmaan. Tällöin ensimmäinen paradigma on funktionaalinen eli johtajakeskeinen, jolloin viestintä nähdään johdon työkaluna, tarkoituksenaan tukea työyhteisön tavoitteita. Tällainen viestintä toimii parhaiten suurissa, hierarkkisissa organisaatioissa, ja näin ollen viestintä on pääsääntöisesti muodollista, yksisuuntaista, johdolta ja esimiehiltä alas työntekijöille, tapahtuvaa tiedon siirtämistä. Jos taas tiedonsiirrossa epäonnistutaan, seuraa vajetta eli haluttu ja saatu tieto eivät kohtaa. Tällöin taustalla on myös ajatus siitä, että on mahdollista ennalta tietää, mitä tietoa työntekijä tarvitsee. Toisin sanoen kun tieto saadaan siirrettyä työntekijälle, tekee se henkilön tyytyväiseksi ja saa henkilön toimimaan toivotulla tavalla. Toinen paradigma on edeltäjänsä vastakohta. Dissipatiivinen eli hallitsematon paradigma korostaakin yksilöiden välistä jatkuvaa, impulsiivista tiedonvaihdantaa, jolloin viestintää ole lainkaan suunniteltu tai johdettu. Tällainen viestintä saattaa toimia hyvin pienissä organisaatioissa, joissa on avoin työilmapiiri, vaikkei viestinnän merkitystä ja potentiaalia olisikaan tiedostettu. (Juholin 1999, 58 61, Juholin 2008, 58.) 28

33 Kolmas paradigma eli vastuullinen ja vuorovaikutteinen eli dialoginen paradigma puolestaan pyrkii yhdistämään kaksi ensimmäistä. Tällöin viestintä on suunniteltua, yhteisön tavoitteiden saavuttamista tukevaa, mutta myös yhteisöllisyyden merkitystä korostavaa, jatkuvaa toimintaa, johon kaikkien työyhteisön jäsenten tulee osallistua aktiivisesti eri viestintäjärjestelmiä hyväksikäyttäen. Passiivisista tiedon vastaanottajista tulee siis aktiivisia toimijoita, jotka osaavat toimia itsenäisesti ja tietävät, mitä tarvitsevat. Tiedon vanhentuessa nopeasti onkin tärkeintä tietää, mistä tai keneltä relevantin tiedon tarvittaessa saa. Uuden ajattelun mukaan viestintä tapahtuu siellä, missä ihmiset ovat ja työskentelevät ja missä he itse tuottavat ja vaihtavat tietoa ja kokemuksiaan. Tässä paradigmassa korostuu siis jokaisen työntekijän vastuullinen rooli tiedonhankkijana ja tiedon eteenpäin jakajana. (Juholin 1999, 58 61, Juholin 2008, 62, 71.) Organisaatioviestinnän määrittelyssä ja jäsentelyssä on siis myös selkeästi nähtävissä sekä prosessiettä semioottis-kulttuurisen koulukunnan vaikutukset. Kuten Juholin, myös Åberg (2000, 95) on tutkinut ja yhdistellyt eri organisaatioviestinnän erittelyjä, minkä pohjalta hän päätyy seuraavaan organisaatioviestinnän määrittelyyn: Organisaatioviestintä on prosessi, tapahtuma, jossa merkityksien antamisen kautta tulkitaan sellaisten asioiden tilaa, jotka koskevat työyhteisön toimintaa tai sen jäsenten yhteisöllistä toimintaa, ja jossa tämä tulkinta saatetaan muiden tietoisuuteen vuorovaikutuksen, sanomia välittävän verkoston kautta. (Åberg 2000, 95.) Näin määriteltynä organisaatioviestintä siis kattaa viestinnän yleisen määrittelyn sekä erityisesti sille ominaiset piirteet kuten yhteisöllisyyden ja vuorovaikutteisuuden. Tällöin organisaatioviestintä on nähtävä yhdessä tekemisenä, jolloin jokainen työyhteisön jäsen on aktiivinen toimija. Samalla viestintä liittää työyhteisön osat toisiinsa ja koko työyhteisön ympäristöönsä. Määrittely pitää sisällään myös ns. virallisen (formaalin) että epävirallisen (informaalin) viestinnän. (Mt ) Kuten Åberg itsekin toteaa (2000, 96) edellä mainittu määritelmä on suhteellisen abstrakti ja moninainen, koska sen pitäisi kattaa laaja ilmiö mahdollisimman hyvin. Kuitenkaan tämäkään määritelmä ei kata kaikkea. Näin ollen määrittelyyn tulee vielä lisätä tavoitteellisuus sekä työyhteisön viestintäjärjestelyt: Organisaatioviestintä onkin vahvasti sidoksissa työyhteisön tavoitteisiin. Sitä tulee siis tarkastella myös sen suhteen, miten se tukee organisaation perustehtävää. Tarkasteltaessa organisaatioympäristössä tapahtuvaa viestintää tulee erityishuomio kiinnittää myös niihin viestintäjärjes- 29

34 telmiin, joita työyhteisössä on käytössä. Nämä viestintäjärjestelmät koostuvat käyttöön otetuista viestintäkanavista, viestinnän järjestelyistä, käytännöistä ja säännöistä. (Mt. 96.) Organisaatioviestinnän nykysuuntaukset ovat menossa koko ajan enemmän poispäin johtajakeskeisestä mallista kohti vastuullista ja vuorovaikutteista viestintää. Muutokseen ovat vaikuttaneet monet tekijät, kuten tiedon määrän räjähdysmäinen kasvu, mutta myös se, että tieto ja viestintä nähdään selvemmin organisaation resursseina, joiden avulla on mahdollista saavuttaa kilpailuetua muihin nähden. (Drucker 2002, Juholin 2008.) Dialoginen vastuumalli vaatii kuitenkin paljon työyhteisön jäseniltä, sillä heidän tulee omaksua viestinnän merkitys, koska he ovat itse mallin soveltajia. Malli soveltuneekin parhaiten tietotyötä tekeviin, ei-hierarkkisiin ja dynaamisiin asiantuntijaorganisaatioihin. Malli ei siis nykypäivänäkään sovellu parhaiten kaikkiin organisaatioihin. Näin ollen funktionaalinen malli voi toimia hyvin suurissa organisaatioissa kuten tämän tutkimuksen kohdeorganisaatiossa. Tällaisissa organisaatioissa työtehtävät ja -roolit ovat suhteellisen selkeitä ja jaettuja. Viestinnän ollessa lisäksi hyvin suunniteltua ja toteutettua, takaa se ennustettavan, luotettavan ja säännöllisen tiedon jakamisen ja viestinnän, mikä auttaa yksilöä suoriutumaan työstään. (Juholin 1999, ) Kuitenkin kaikkien työtekijöiden oman aktiivisuuden merkitys tiedonhankkijana ja jakajana tulee varmasti lisääntymään tulevaisuudessa kaikenlaisissa organisaatioissa Organisaatioviestinnän tehtävät työyhteisöissä - Leif Åberg: Tulosviestinnän malli Åberg (2000, ) jakaa organisaatioviestinnän tehtävät viiteen eri toimintoon, joita ovat perustoimintojen tuki, työyhteisön pitkäjänteinen profilointi, informointi, kiinnittäminen ja sosiaalinen vuorovaikutus. Tällöin perustoimintojen tuella tarkoitetaan viestintää, jota tarvitaan organisaation jokapäiväisessä toiminnassa. Tämä viestintä liittyy kaikkeen, mikä on sidoksissa organisaation palveluihin ja tuotteisiin sekä niiden siirtämiseen asiakkaille. Viestinnänmuoto on näin ollen vahvasti sidoksissa työtehtäviin, -tilanteisiin sekä -prosesseihin, ja se käsittää kommunikoinnin kaikkien työyhteisön jäsenten välillä. Toisin sanoen tämä on sitä viestintää, jota työyhteisön jäsenet tarvitsevat suoriutuakseen omasta työstään. Tätä viestintää voidaan kutsua myös operatiiviseksi viestinnäksi tai työviestinnäksi, ja se on lisäksi tärkein työyhteisön viestinnän muoto, eikä sen puutteita voi korvata muilla viestinnän muodoilla, vaikka ne olisivat kuinka hyvin järjestettyjä. (Åberg 2000, , 213.) 30

35 Työyhteisöjen pitkäjänteinen profilointi puolestaan kuvaa viestinnän merkitystä työyhteisön, sen tuotteiden ja maineen pitkäjänteisenä, jatkuvana rakentajana ja muokkaajana, kun taas informoinnilla tarkoitetaan työyhteisön tapahtumista, uutisista kertomista sekä omalle väelle että ulkopuolisille. Neljäs organisaatioviestinnän funktio eli kiinnittäminen puolestaan tähtää yhteisöllisyyden luomiseen. Tällöin viestintää tarkastellaan suhteessa työntekijöiden työhön ja työyhteisöön perehdyttämisenä ja sitouttamisena, jolloin keskeisessä asemassa ovat mm. työyhteisön normit ja tavat toimia. Kiinnittäminen kohdistuu erityisesti uusiin työntekijöihin, mutta myös vanhoihin työtekijöihin esimerkiksi uusia työmenetelmiä käyttöönotettaessa. Erityisen tärkeäksi kiinnittäminen muodostuu myös yrityskauppojen ja fuusioiden myötä. Näistä edellä kuvatuista neljästä viestinnän muodosta Åberg käyttää nimitystä tulosviestintä, koska ne vaikuttavat suoraan työyhteisön tavoitteiden saavuttamiseen ja tuloksen tekemiseen. (Åberg 2000, 100, ) Viides funktio poikkeaa neljästä edeltäjästään siinä, ettei organisaatio voi suunnitella tai ohjata sitä suoranaisesti. Toiminto korostaakin ihmisen sosiaalista luonnetta, minkä takia viestintää ja sosiaalista vuorovaikutusta tarvitaan organisaatioissa sosiaalisten tarpeiden tyydyttämiseksi. Yhteisöllistä vuorovaikutusta tapahtuu siis organisaatioissa riippumatta siitä, että sitä yritettäisiin rajoittaa. Näin ollen sosiaalinen vuorovaikutus on myös erittäin tärkeä viestinnän muoto. (Mt ) Tässä työssä sosiaalista vuorovaikutusta tarkastellaan informaalin viestinnän muodossa tarkemmin luvussa Organisaatioviestinnän tehtävien lisäksi Åberg (2000, 101) jäsentää tulosviestinnän mallia kahden eri ulottuvuuden kautta. Nämä ulottuvuudet ovat konteksti ja sisällön painopiste: Kuvio 6. Tulosviestinnän ulottuvuudet (Åberg 2000, 101). 31

36 Tällöin konteksti viittaa viestinnän osapuoliin ja siihen, onko viestinnän painopiste organisaation sisäisessä vai ulkoisessa viestinnässä. Sisältöä tarkasteltaessa jatkumon toisessa päässä ovat spesifit, yksittäiseen työtehtävään tms. liittyvät sanomat ja toisessa päässä sisällöltään laajemmat, koko työyhteisöä koskevat sanomat. (Åberg 2000, 101.) Liittämällä nämä kaksi ulottuvuutta ja viestinnän funktiot yhteen Åberg (2000, 102) muodostaa organisaatioviestinnän sisältöä kokonaisvaltaisesti kuvaavan mallin, jota voidaan havainnollistaa myös seuraavalla kuviolla (7): Kuvio 7. Tulosviestinnän malli (Åberg 2000, 102). Perustoimintojen tuki on mallissa ylhäällä, koska se liittyy jokapäiväiseen työhön ja yksittäisistä työtehtävistä suoriutumiseen. Osa viestinnästä on ulkoista, kuten markkinointi ja yhteydenpito ulkoisiin sidosryhmiin, ja osa sisäistä viestintää kuten työviestintä. Informointi puolestaan on sijoitettu mallin alaosaan, koska se käsittelee laajoja asioita. Profilointi puolestaan kohdistuu organisaation ulkoisiin kohderyhmiin ja yhteistyökumppaneihin, ja on näin ollen mallissa vasemmalla, kun taas kiinnittäminen on mallin oikealla puolella sen kohdistuessa organisaation omaan henkilöstöön. Viides funktio on sijoitettu mallin ulkopuolelle, koska se ei ole suoraan organisaation ohjattavissa. Tämä sosiaalinen kanssakäyminen voi yhtäällä tapahtua organisaation sisällä tai sen ulkopuolella. (Mt ) Tämä tutkimus on rajattu koko organisaatioviestinnän kenttää kapeammaksi. Tarkastelu kohdistuu pelkästään organisaation sisäpuolella tapahtuvaan viestintään eli ns. sisäiseen viestintään. Tutki- 32

37 muksessa keskitytään erityisesti työviestinnän tarkasteluun. Myös omalle väelle informointia ja perehdyttämistä tarkastellaan siinä suhteessa, miten ne auttavat työntekijää hahmottamaan omaa työtään ja työtehtäviään suhteessa laajempaa kokonaisuutta. Toisaalta tämän tutkimuksen voidaan katsoa kohdistuvan nimenomaan sellaiseen viestintään, mikä tähtää jollain tavoin työntekijöiden tiedontarpeiden tyydyttämiseen, ja joka on siten osa tiedonhankintaa Organisaation sisäinen viestintä Sisäisen viestinnän yleisiä tavoitteita organisaatioissa ovat tehokas sisäinen tiedonkulku ja olennaisen tiedon saatavuus, strategian ymmärrys, kannustava työilmapiiri, toimivat vuorovaikutussuhteet ja esimiesviestintä, henkilöstön sitoutuneisuus sekä jatkuva muutoksen hyväksyminen ja siihen kannustaminen (Juholin 2006, 153). Näin ollen viestintä vaikuttaa työyhteisön toimintaan laajasti. Keskeisiä ja usein toistuvia periaatteita sisäiselle viestinnälle puolestaan ovat avoimuus, luotettavuus, oikea-aikaisuus tai nopeus, informatiivisuus, vuorovaikutteisuus ja ymmärrettävyys. Tällöin keskeistä on, että henkilöstö tietää omista asioistaan riittävän kattavasti ja pienellä viiveellä. (Mt. 154.) Yksi suurimmista ongelmista nykypäivän viestinnässä on turhan tiedon määrä organisaatioissa. Keskeistä olisikin karsia turha tieto minimiin ja kohdistaa oikea tieto oikeille vastaanottajille. (Siukosaari 2002, 81.) Organisaation sisäisen viestinnän tietosisällöt Juholin (2008, 65, 90) kuvaa sisäistä viestintää isojen asioiden ja ajantasaistiedon vaihdantana. Tyypillisiä isoja asioita ovat tällöin mm. visio, strategia, arvot ja muutokset organisaatiossa, toimitavoissa, tietojärjestelmissä, toimintaympäristössä ja henkilöstössä sekä muut poikkeustilanteet ja kriisit. Isot asiat ovat lisäksi usein subjektiivisia, ja ne saatetaan kokea eri tavoin eri työntekijöiden kesken. (Mt. 65.) Ajantasaistiedon tarkoituksena on puolestaan pitää organisaatio toiminnassa. Ajantasaistietoa ovat tällöin kaikki työyhteisön omaa toimintaa, suunnitelmia ja muutoksia, tuotteita ja palveluita sekä henkilöstöä ja organisaatiota koskevat tietosisällöt. Ajantasaistieto kattaa myös tiedot asiakkaista ja muista sidosryhmistä sekä toimialan ja toimintaympäristön tapahtumista sekä muiden yksiköiden ja projektien toiminnasta. Ajantasaistiedon vaihdanta on lisäksi jatkuvaa ja reaaliaikaista sekä kaikkien työyhteisön jäsenten vastuulla. Lisäksi ajantasaistiedot ja isot strategiset asiat elävät lisäksi sym- 33

38 bioosissa keskenään, jolloin kokonaisuuden ymmärtäminen auttaa havaitsemaan pienempiä, käytännön asioita. Toisaalta taas jokapäiväisten asioiden kautta ymmärretään kokonaisuutta. Toisin sanoen isot asiat konkretisoituvat pieninä tekoina ja valintoina. (Juholin 2008, 88 90, 97.) Organisaation sisäisen viestinnän keinot ja kanavat Sisäisen viestinnän käytännöt ja kanavat ovat kokeneet suuria uudistuksia lyhyessä ajassa; paperimuotoisesta viestinnästä on siirrytty sähköpostin ja muiden sähköisten järjestelmien hyödyntämiseen. Lisäksi mobiililaitteet tekevät tuloaan myös organisaatioiden viestintään. (Juholin 2006, 163.) Juholin (1999, 139) jakaa viestintäkanavat kasvokkaisviestintään, painettuun ja sähköiseen viestintään. Aikaisemmin sähköiseen viestintään kuuluvaksi luetun puhelimen käyttö nähdään nykyisin henkilökohtaisempana viestintämuotona, jolloin se sijoittuu reaaliaikaisen kasvokkaisviestinnän ja sähköisen viestinnän välimaastoon. Tällöin viestintäkanavien monipuolisuuden teorian mukaan rikkaimpia kanavia ovat ne, jotka sisältävät eniten vuorovaikusta, kun taas köyhimmät kanavat välittävät kirjoitettua tekstiä kaikille samassa muodossa. Monimutkaisista ja vaikeista asioista tulisikin viestiä kasvokkain, kun taas useampaa henkilöä koskettavat, yksiselitteiset asiat hoituvat usein parhaiten välitettynä kirjallisessa muodossa sähköisiä viestimiä apuna käyttäen. (Juholin 2006, , 184.) Nykypäivänä kanavien kirjo organisaatioissa on siis suuri. Esimies-alainen-verkko on kuitenkin edelleen sisäisen viestinnän tärkein kanava; tämä lähiviestintä on parhaimmillaan kattavaa, nopeaa ja vuorovaikutusta sisältävää, ja yksikön tai tiimin tarkoituksenmukaiset palaverit ovat yksi toimivimmista viestinnän muodoista. Kasvokkaisviestinnän lisäksi esimies-alais-verkosto viestii rutiiniasioista myös viestimien välityksellä, erityisesti sähköpostin kautta. Esimies on lisäksi erityisasemassa työyhteisön viestinnässä, koska hän on linkki oman yksikkönsä, muun organisaation ja toimintaympäristön välillä. Esimies myös omalla esimerkillään vaikuttaa ihmisten viestintäkäyttäytymiseen, viihtyvyyteen ja organisaation toimintaan sitoutumiseen. (Juholin 2006, , Åberg 2006, ) Esimies kohtaa alaisiaan mm. seuraavissa tilanteissa: rekrytointi ja työhöntulo, yhteisöön ja työhön perehdytys, urasuunnittelu, tavoite- ja tuloskeskustelut, päivittäiset työviestintätilanteet sekä oman yksikön palaverit. Tällöin esimiesviestintään kuuluvia asiasisältöjä ovat mm. koko organisaation strategiat, toiminnan muutokset ja niiden vaikutukset omaan yksikköön, yksittäisten työntekijöiden 34

39 työhön ja kehittymiseen liittyvät asiat sekä vaikeiden asioiden, kuten irtisanomisten tai lomautusten, läpikäyminen. Näin ollen esimiehen viestintätehtäviin on nivoutunut paljon myös johtamista. (Juholin 2006, 165.) Esimiesten ja alaisten välistä kommunikointia nimitetäänkin myös johtamisviestinnäksi (Åberg 2006, 93-94). Lisääntyneiden viestintäkeinojen ja -kanavien määrä ei automaattisesti lisää tai helpota viestintää. Usein tiedon pirstaleinen tallentaminen ja jakaminen useita eri kanavia käyttäen saattaa hämmentää ja tehdä viestinnästä entistä tehottomampaa. Näin ollen jokaiselle organisaatiolle sopivat, yksilölliset viestintäkäytännöt tulisi määritellä erikseen, ja jokaiselle asiasisällölle ja -kokonaisuudelle tulisi määrittää yksi tai kaksi päävälityskanavaa. Lisäksi työntekijöiden tulee olla tietoisia, mikä kanava on määritelty minkäkin tiedon välitykseen. (Juholin 1999, 159.) Kohdeorganisaatiossa käytössä olevia viestintäkanavia tarkastellaan lähemmin luvussa Samassa luvussa kuvataan myös myyjien työtehtävistä suoriutumista helpottamaan kohdistettuja tietosisältöjä Formaali ja informaali viestintä Pääsääntöisesti formaalia viestintää ovat erilaiset viralliset tiedotteet, lehdet ja ohjekirjat yleensä kirjoitetussa muodossa joko paperilla tai sähköisti välitettynä. Myös viralliset, suulliset tiedotustilaisuudet ja säännölliset viikko- ja kuukausipalaverit ovat formaalia viestintää. Keskeistä formaalissa viestinnässä on se, että viestintä on etukäteen suunniteltua ja tietosisällöt välitetään kaikille samassa muodossa, mahdollisimman samanaikaisesti. Lisäksi formaalin viestinnän toteuttamiseen tulee olla ennalta sovitut säännöt ja käytännöt. (Juholin 2008, 79, Åberg 2000.) Informaalia viestintää puolestaan syntyy hyvin spontaanisti työntekijöiden työskennellessä, toimiessa ja kommunikoidessa keskenään. Informaali viestintä on toisin sanoen hyvin kontekstisidonnaista, eikä organisaatio voi juurikaan valvoa sitä tai vaikuttaa siihen. Useimmiten informaalia viestintää syntyy tilanteissa, joissa ollaan kasvokkain, mutta jatkuvasti kehittyvä viestintäteknologia ja uudet sähköiset viestintäkanavat, kuten verkkokokoukset, mobiilit viestintäverkot, intranet sekä muut verkkopohjaiset yhteistyöalustat, mahdollistavat mm. uudenlaisen kommunikoinnin ja yhteistyön henkilöiden välillä, jotka ovat maantieteellisesti toisistaan kaukana. Näin ollen uudet teknologiat ovat osaltaan lisänneet vuorovaikutusmahdollisuutta, ja informaalin viestinnän osuus on lisääntynyt. Myös informaalin viestinnän potentiaalia tiedon ja osaamisen jakamisessa on alettu arvostaa; jos 35

40 aiemmin informaalia viestintää kutsuttiin mm. puskaradioksi, johon on usein liitetty negatiivinen lisämerkitys, nykyään vapaamuotoiseen verkostoitumiseen suhtaudutaan lähinnä pelkästään positiivisesti. Työyhteisöissä tapahtuva viestintä on siis osa kaikkea tekemistä ja kuuluu kaikille. Informaali viestintä myös täydentää ja tukee formaalia viestintää monissa tilanteissa. (Juholin 2008, 75 80, Åberg 2000, , 104.) Viestinnän käsitteiden valinta Viimeiseksi tulee vielä määritellä, miten viestinnän käsitteitä tässä työssä käytetään. Myös viestinnän käsitteistön hahmottaminen on jossain määrin hankalaa mm. siksi, että samaa tai lähes samaa tarkoittavia käsitteitä, kuten tiedonkulku, tiedotus ja viestintä, on paljon ja niitä käytetään toistensa synonyymeina useissa tutkimuksissa. Myös siirtyminen prosessimalleista kohti vuorovaikutusta korostavia malleja on lisännyt käsitteiden kirjoa. Tiedonkulku on Juholinin (2008, 90) mukaan sekä liian mekaaninen että epätarkka käsite kuvamaan nykyisissä työyhteisöissä tapahtuvaa tiedon virtaamista. Yhtäällä syy tähän on se, ettei tieto itsessään kulje tai liiku vaan se vaatii aina ihmisen havainnoinnin, tiedon merkityksen ymmärtämisen ja tiedon oikea-aikaisen eteenpäin viestinnän. Tiedon kulku onkin totuttu liittämään kuvaamaan tiedon siirtämistä paikasta toiseen. (Mt ) Juholin korvaa tiedonkulun dynaamisemmalla käsitteellä tiedonvaihdanta, joka sisältää jo käsitteenä vuorovaikutuksen ja vastavuoroisuuden. Tiedonvaihdanta on toisin sanoen prosessi, jossa yhtäällä tietoa saadaan tai sitä etsitään ja löydetään kysymällä. Tämän jälkeen tieto tarvittaessa tulkitaan ja hyödynnetään itse omassa toiminnassa. Lopuksi tieto jaetaan muille sitä tarvitseville tai tallennetaan jonnekin, mistä se on muiden löydettävissä ja näin ollen hyödynnettävissä. Kun tietoa vaihdetaan, se myös jalostuu ja tarkentuu jatkuvasti. Tiedonvaihdanta on toisin sanoen yhteistyötä, ja se tarkoittaa kykyä toimia yhteisöllisesti ja pyrkimystä löytää yhdessä asioihin ratkaisuja keskustelun ja eriävien mielipiteiden kautta. (Mt. 85, 98.) Tässä työssä perinteiseen prosessimalliin ja funktionaaliseen paradigmaan usein liitettäviä käsitteitä, kuten tiedonkulku, -jako ja tiedottaminen sekä viestintäkanavat, käytetään pääasiassa kuvaamaan organisaation formaalia, virallisviestintää. Käsitteet ovat lisäksi riittäviä kuvaamaan asiatiedon, kuten esimerkiksi tuotetietojen ja hintojen muutoksista viestimisen, koska nämä tiedot ovat yleisesti ottaen helppo ymmärtää ja hyväksyä. Sanoman lähettäjä voi myös pääsääntöisesti olla varma ja 36

41 ennakoida, että työntekijä tarvitsee näitä tietoja työssään. Kyseisten käsitteiden voidaan myös olettaa olevan yleisesti tunnetumpia ja helpommin ymmärrettäviä kuin uudempien käsitteiden. Näin ollen niiden käyttö empiirisen aineiston hankinnassa on perusteltua. Tiedonvaihdantaa taas käytetään lähinnä synonyymina tiedon jakamiselle (knowledge sharing) tarkasteltaessa yhteistoiminnallisuutta informaatiokäyttäytymistä. Sisäinen viestintä puolestaan käsitetään tutkimuksessa laajasti. Sisäisellä viestinnällä tarkoitetaan organisaation sisällä tapahtuvaa, työyhteisön jäseniin kohdistuvaa ja heidän välillään tapahtuvaa viestintää (Viestintätieteiden yliopistoverkosto 2005). Näin ollen se kattaa sekä formaalin että informaalin viestinnän kaikkien henkilöstöön kuuluvien työntekijöiden ja yksiköiden välillä, ja myös eri tietosisällöt. Lisäksi viestintä käsitteenä pitää sisällään tiedon siirtämisen sekä vuorovaikutuksen, ja on näin ollen kattava käsite kuvaamaan koko laajaa ilmiötä Tiedonhankinnan ja viestinnän mallien yhdistäminen Wilson (1999, ) laajentaa informaatiokäyttäytymisen 11 osaksi viestintäkäyttäytymistä, jolloin hän liittää viestin lähettäjän (communicator) ja viestintäkanavat (channels of communication) osaksi toimintaa. Mallin (kuvio 8) avulla Wilson kuvaa tiedonhankinnan ja viestinnän välistä kiinteää yhteyttä. Kuvio 8. Tiedonhankinnan ja viestinnän yhdistäminen (Wilson 1999, 264). Malli pohjautuu Wilsonin informaatiokäyttäytymisen malliin (1996), joka tosin tässä yhteydessä esitetään yksinkertaistetussa muodossa. Yksilö toimii siis tietyssä kontekstissa ja hänen toimintaansa vaikuttavat hänen taustansa ja muut väliintulevat muuttujat, joita on tarkasteltu lähemmin luvussa 11 Informaatiokäyttäytymisen käsitettä on tarkasteltu lähemmin luvussa

42 Tiedonhankinta puolestaan kohdistuu eri viestintäkanaviin, joiden kautta hankittu tieto prosessoidaan ja käytetään tarpeiden tyydyttämiseksi. Lisäksi yksilö antaa palautetta viestin lähettäjälle tiedonhankinnan ja viestinnän toimivuudesta. (Wilson 1999, 264.) 3.5. Yhteenveto teoreettisesta viitekehyksestä Tässä luvussa on käyty läpi aiheeseen liittyvää tiedonhankinnan ja viestinnän tutkimusta ja kirjallisuutta, minkä avulla on tarkoitus luoda tähän tutkimukseen soveltuva jäsennys empiirisen aineiston keruuta ja tarkastelua varten. Vaikkakin Wilsonin malli (1999) toimii hyvänä esimerkkinä tiedonhankinnan ja viestinnän tutkimuksen yhdistämisen tarpeesta, on se kuitenkin sinällään liian yleisluonteinen kuvaamaan todellista informaatiokäyttäytymistä. Samaan päätelmään tutkielmassaan päätyi Katja-Leea Klemola, joka pro gradu -työssään tutki Suomen Pankin työntekijöiden tiedontarpeiden ja organisaation sisäisen viestinnän tarjoaman tiedon vastaavuutta (Klemola 2003). Klemolan jäsentämää mallia (kuvio 9) hyödynnetään tässä työssä soveltaen. Kuvio 9. Tiedonhankintakäyttäytyminen organisaation sisäiseen viestintään liittyen (Klemola 2003, 37). Klemola (2003) hyödyntää Wilsonin informaatiokäyttäytymisen malleja sekä tiedonhankinnan ja viestinnän yhdistävää mallia, Leckien ja Pettigrew:n ammatillisen tiedonhankinnan yleismallia sekä Åbergin organisaatioviestinnän mallia, jolloin viestinnän malleja täydennetään tiedonhankinnan erityispiirteillä ja toisaalta tiedonhankinnan malleihin lisätään viestinnän ulottuvuuksia. Näin ollen Klemolan jäsentely toimii hyvänä lähtökohtana myös tämän tutkimuksen tarpeisiin. 38

43 Klemola rajaa kuitenkin työntekijöiden työtehtäviin liittyvät tiedontarpeet tutkimusalueen ulkopuolelle ja keskittyy organisaation muutostilanteista syntyviin tiedontarpeisiin ja orientoivan tiedontarpeisiin. Lisäksi jäsentelyssään Klemola mieltää työntekijät enemmänkin tiedon vastaanottajiksi kuin aktiivisiksi hankkijoiksi. (Klemola 2003, 2, 15.) Hän ei myöskään huomioi työssään tiedonhankinnan yhteistoiminnallisia piirteitä, minkä vuoksi Klemolan jäsentämää mallia tulee muokata tämän tutkimuksen tarpeisiin. Koska tämä tutkimus keskittyy erityisesti työviestinnän tarkasteluun, on tutkimuksen lähtökohtana yksilön työrooli ja siihen liittyvät päivittäiset työtehtävät ja -tilanteet, jotka pääsääntöisesti synnyttävät tiedontarpeita. Tällöin Leckien ja Pettigrew:n malli tarjoaa lähtökohdan tarkastelulle. Leckie ja Pettigrew kuvaavat lisäksi mallissaan tekijöitä ja mahdollisia esteitä, jotka voivat vaikuttaa tiedonhankintakäyttäytymiseen. Heidän mukaansa esimerkiksi tarjolla olevat tiedonlähteet ja henkilön tietoisuus näistä lähteistä vaikuttavat tiedonhankintaan. Myös tiedontarpeiden luonteella on vaikutusta prosessiin. Koska Leckie ja Pettigrew haluavat pitää mallinsa yksinkertaisena ja joustavana, he esittelevät informaatiokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä kuitenkin vain esimerkinomaisesti, eikä niitä ole erikseen lisätty malliin. Tämän takia Wilsonin informaatiokäyttäytymisen malleja käytetään erityisesti täydentämään ja kuvaamaan tekijöitä, jotka muokkaavat tiedonhankintaprosessia. Näitä väliintulevia muuttujia ovat mm. henkilöön itseensä liittyvät demografiset tekijät, henkilöiden välisiin sosiaalisiin suhteisiin liittyvät tekijät ja ympäristöstä johtuvat tekijät. Lisäksi Wilsonin täydennetty malli kuvaa tiedonhankintakäyttäytymistä Leckien ja Pettigrew:n mallia yksityiskohtaisemmin jakamalla tiedonhankinnan passiiviseen tarkkailuun, passiiviseen tai aktiiviseen hakuun ja jatkuvaan tiedon hakuun. Tässä tutkimuksessa kuitenkin keskitytään aktiiviseen, suunnitelmalliseen tiedonhankintaan, johon henkilö ryhtyy tiedontarpeen ilmettyä. Kuitenkin sisäisen viestinnän kautta henkilö voi saada myös hyödyllistä tietoa, jota hän ei varsinaisesti etsi. Näin ollen myös passiiviset, sattumanvaraiset tiedonhankintakäyttäytymisen elementit on syytä huomioida. Näin ollen toiminta ei myöskään välttämättä aina ala työtehtävän aikaansaamasta tiedontarpeesta. Viestinnän tutkimuksesta jäsentelyä täydentämään tulee organisaation sisäinen viestintä, jota tarkastellaan mm. organisaatiossa käytössä olevien kanavien ja organisaation tarjoamien tiedonlähteiden sekä tietosisältöjen muodossa. Tällöin empiirisen aineiston keruussa sekä aineiston analyysissa 39

44 hyödynnetään Juholinin jakoa kasvokkaisviestintään, painettuun sekä sähköiseen viestintään. Myös formaalin ja informaalin viestinnän suhdetta toistensa täydentäjinä tarkastellaan tässä yhteydessä. Toisaalta myös organisaatio ja siellä tapahtuva viestintä muodostavat kontekstin, jonka sisällä tarkasteltava informaatiokäyttäytyminen tapahtuu. Myös organisaation ulkoiset lähteet on huomioitu jäsentelyssä, vaikkakin tarkastelu keskittyy nimenomaan sisäisiin lähteisiin. Koska kohdeorganisaation myyjät työskentelevät asiakasrajapinnassa, jossa kiire määrittää ajoittain toimintaa, keskeisiksi tekijöiksi sisäistä viestintää tarkasteltaessa nousevat erityisesti relevantin, helposti ymmärrettävän, ytimekkään tiedon jako, joka toistuu täsmällisesti. Asiakasrajapinnassa uusi tieto, kuten hinnanmuutokset, tarvitaan lisäksi ensimmäisenä. Kaikilla myyjillä tulee myös olla sama tieto käytettävissään, jotta vältyttäisiin antamasta asiakkaalle ristiriitaisia viestejä. Toisaalta myyjät kohtaavat työssään ennalta arvaamattomia tilanteita ja niistä syntyviä tiedontarpeita, jolloin keskeistä on tietää, mistä tarvittavan tiedon saa hankittua nopeasti. Tällöin myös myyjän kokemus ja hiljainen tieto korostuvat. Näin ollen koska myyjä on pääsääntöisesti asiakkaan ensimmäinen ja mahdollisesti ainoa, suora kosketus yritykseen, tuo se siis monia haasteista ja erityispiirteitä myyjien työskentelyyn ja tiedontarpeiden ilmentymiseen sekä sisäisen viestinnän järjestämiseen. Kanavien ja lähteiden valintaa ja tiedonhankintaa mallissa seuraa tiedon prosessointi ja käyttö, jota tosin tutkimuksessa ei tarkastella muutoin kuin tarkastelemalla, miten työntekijöiden sisäisen viestinnän kautta saama ja hankkima tieto yleisesti ottaen auttaa työntekijöitä suoriutumaan työtehtävistään ja kuinka tyytyväisiä he sisäiseen viestintään ovat. Viimeiseksi malliin on lisätty yhteistoiminnallisuuden ulottuvuus kuvaamaan mahdollisten yhteistoiminnallisten informaatiokäyttäytymisen piirteiden ilmenemistä koko prosessin aikana; työtehtävien ratkomisesta ja tiedontarpeiden tunnistamisesta aina tiedon käyttöön ja varastoimiseen saakka. Tällöin tutkimuksen tarpeisiin jäsennelty malli voidaan esittää seuraavasti: 40

45 Kuvio 10. Informaatiokäyttäytyminen organisaation sisäisen viestinnän kontekstissa. 41

46 4. EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN 4.1. Kohdeorganisaatio Ahlsell Oy Ahlsell Oy on tukkukauppatoimintaa harjoittava liikeyritys, joka tarjoaa pohjoismaisilla markkinoilla alan laajimman valikoiman alan ammattilaisten käyttöön tarkoitettuja koneita ja työkaluja, LVI-, sähkö- ja kylmätuotteita sekä -palveluita. Yrityksellä ei siis ole vähittäismyyntiä vaan asiakaskunta muodostuu mm. jälleenmyyjistä, asennusliikkeistä, teollisuudesta sekä yhdyskunnista. Toimipaikkoja konsernilla on yli 250 Ruotsissa, Suomessa, Norjassa, Tanskassa, Venäjällä, Virossa ja Latviassa. Työntekijöitä puolestaan on yhteensä n Konsernin liikevaihto on n. 2,5 miljardia euroa ja pääomistajat ovat sijoitusyhtiöt Cinven ja Goldman Sachs Capital Partners. (Ahlsell Oy:n Suomen www-sivut, Ahlsell-konsernin www-sivut.) Suomessa ympäri maata on n. 40 toimipaikkaa, jotka työllistävät yhteensä noin 520 henkilöä. Kohdeorganisaation myyntitoiminta Suomessa on jaettu neljään toimialaan: LVI- ja Koneet ja Työkalut, Kylmä, Tee-Se-Itse sekä uusimpana Sähkö. Lisäksi myynti on hajautettu eri myyntiyksiköihin eri puolille Suomea. Ostotoiminta, markkinointi, varastointi ja logistiikka sekä talous- ja tietohallinto hoidetaan puolestaan keskitetysti Logistiikkakeskuksessa Hyvinkäällä ja pääkonttorissa Vantaalla. (Ahlsell Oy:n Suomen www-sivut.) Ahlsell Oy:llä on pitkä historia Skandinaviassa; sen toiminta alkoi Ruotsista vuonna Aina 1980-luvun puoliväliin saakka yritys keskittyi pelkästään LV-tuotteiden jakeluun, minkä jälkeen tuotevalikoima on laajentunut. Suomeen yritys tuli vuonna 1999, kun vuonna 1984 perustetusta Suomen LVI-tukku Oy:stä tuli Ahlsell AB:n tytäryhtiö. Vuonna 2001 yrityksen nimi muuttui Ahlsell Oy:ksi ja Kylmä-toimiala tuli mukaan valikoimaan. Vuonna 2005 puolestaan yrityksen toiminta laajentui Tee-Se-Itse -toimialalla. Seuraavana vuonna Ahlsell osti Kojaltek-yhtiöt, joka oli tuolloin Suomen johtavia yrityksiä työkalu- ja konemarkkinoilla. Vuonna 2007 Kojaltekin ja Hitsitalo Weldin fuusioiduttua Ahlsell Oy:hyn muodostivat ne uuden Koneet ja Työkalut -toimialan. Sähkötuotteita puolestaan alettiin ottaa valikoimaan vuoden 2008 aikana. (Ahlsell Oy:n Suomen wwwsivut.) Lisäksi LVI- ja Koneet ja Työkalut -toimialat yhdistettiin viimeisen vuoden aikana. Tavoitteena tällä muutoksella oli se, että yksi myyjä pystyisi palvelemaan asiakasta kokonaisvaltaisem- 42

47 min. Todellisuudessa kuitenkin yhden myyjän osaaminen tullee vielä pitkään olemaan joko LVI- tai Koneet ja Työkalut -toimialan tuntemisessa. Yrityksen tavoitteena on olla asiakkaan ensimmäinen valinta hankittaessa yrityksen valikoimassa olevia tuotteita ja palveluita. Näin ollen asiakkaan työtä ja arkea helpottamaan on määritetty kattava toimipaikkaverkosto, tehokas logistiikka, laaja, noin tuotteen valikoima sekä ammattitaitoinen ja kokonaisvaltainen palvelu. Keskeisiä strategisia linjauksia ja päämääriä ovat siis mm. asiakasta lähellä oleva, erikoistunut osaaminen sekä pitkäaikaiset asiakassuhteet. Lisäksi tarkoituksena on, että myymälöistä muodostuisi ammattilaisten kohtauspaikkoja, joissa asiakkaat ja myyjät jakaisivat tietoa alan ajankohtaisista tapahtumista ja tuotteista. Näin ollen ammattitaitoiset ja omasta toimialastaan laajasti tietävät työntekijät ovat ehto yrityksen tavoitteiden ja perustehtävien, taloudellisen kasvun ja markkinajohtajan aseman, saavuttamiseksi. Yrityksen tavoitteena onkin tarjota työntekijöilleen jatkuvaa koulutusta ja kattavasti tietoa tuotteista, alasta ja markkinoista sekä tulevista kehityssuunnista. (Ahlsell-konsernin www-sivut.) Tutkimuskohde: Ahlsell Oy:n LVI- ja Koneet ja Työkalut -myyntitoiminta Tutkimuksen kohteeksi on valittu LVI- ja Koneet ja Työkalut -toimiala. Kyseinen toimiala valikoitui tarkasteltavaksi, koska se on aloista selkeästi suurin ja sen myyntitoiminta on jakautunut maantieteellisesti laajalle, tällä hetkellä 37 eri yksikköön. Tällöin organisaation sisäistä viestintää ilmenee paljon niin yksikkötasolla, eri yksiköiden ja organisaation osien välillä kuin hierarkkisestikin. Isoissa ja maantieteellisesti laajalle levinneissä organisaatioissa sisäisen viestinnän, esimerkiksi intranetin, merkitys tiedon jakamisessa ja työntekijöiden työssä suoriutumisen helpottamisessa on lisäksi keskeisessä asemassa ja sen toteuttaminen vaatii suunnittelua. Kaikissa toimialan yksiköissä tuotevalikoimassa on sekä LVI-tuotteita että koneita ja työkaluja tai toisia näistä kahdesta. Lisäksi myynti on jaettu neljään eri alueeseen (kuva 1): 43

48 Kuva 1. LVI- ja Koneet ja Työkalut -toimialan myyntitoiminta Suomessa (K&T kuvaa Koneet ja Työkalut - toimialaa). Tampereen Vehmaisten yksikkö puuttuu tarkastelusta, koska se ei ollut vielä toiminnassa aineistonkeruun aikana. Kylmä-, Sähkö- ja Tee-Se-Itse -toimialat on myös rajattu tutkimuksen ulkopuolelle, mikä johtuu siitä, että Kylmä- ja Tee-Se-Itse -alat ovat pienempiä ja toiminta on keskitetty vain muutamaan yksikköön. Yksiköt toimivat lisäksi suhteellisen itsenäisesti ja heillä on omat, muusta organisaatiosta, poikkeavat toimintatapansa ja osaamisalueensa. Näin ollen sisäisen viestinnän, ja erityisesti virallisviestinnän, merkitys näille toimialoille on vähäisempi. Sähkö-toimiala puolestaan rajautuu tutkittavan alueen ulkopuolelle uutuutensa takia; koska toimialan toiminnan käynnistäminen oli tutkimusta suunniteltaessa vasta alkutekijöissään, ei sitä katsottu järkeväksi ottaa mukaan. Toisaalta LVI-toimiala on toimialoista vanhin ja laajin, kun taas koneita ja työkaluja alettiin myydä vuoden 2007 alussa. Näin ollen on mielenkiintoista verrata vanhan ja uuden toimialan työntekijöiden käytäntöjä. Yrityksen myyjät puolestaan voidaan karkeasti jakaa nouto- ja tukkumyyjiin. Tällöin noutomyyjät työskentelevät noutomyymälöissä, joissa tuotevalikoimassa on toimialan perustuotteet. Lisäksi Logistiikkakeskuksesta toimitettavat harvinaisemmat tuotteet on saatavissa myymälöistä pääsääntöisesti seuraavana päivänä tilauksesta. Pääsääntöisesti jokaisessa myyntiyksikössä on myös oma noutomyymälänsä. Useimmissa yksiköissä on myös tukkumyyjiä. He palvelevat lähinnä pitkäaikaisia 44

49 asiakkaita ja auttavat suunnittelemaan toimituksia suurempiin työkohteisiin ja -kokonaisuuksiin. He pitävät myös omatoimisesti yhteyttä asiakkaisiin esimerkiksi puhelimen välityksellä. Tukkumyyjät tekevät lisäksi vuosisopimukset asiakkaiden kanssa. Näin ollen noutopuolella ei tarvitse hinnoitella tuotteita. Lisäksi kaikki myyjät ovat pääosin vielä erikoistuneet joko LVI- tai Koneet ja Työkalut - toimialojen tuotteisiin ja palveluihin, vaikkakin tavoitteena on yhdistetyn toimialan kaikkien tuotteiden yhtäläinen tuntemus ja myynti. Myyjien nimikkeitä voidaan myös tarkentaa, jolloin myyjän osaamisalue tulee selkeämmin esille. Esimerkiksi teollisuusmyyjä on tukkumyyjä, jonka asiakkaina ovat teollisuusasiakkaat, kun taas LVI-tukkumyyjän asiakasryhmän muodostaa pääsääntöisesti urakoitsijat. Tässä työssä tarkempia määrityksiä ei kuitenkaan käytetä. Lisäksi jokaisessa myyntiyksikössä on yksikön päällikkö, joka kaupanteon lisäksi hoitaa yksikön esimiehen tehtäviä ja johtaa yksikkönsä toimintaa. Yksiköissä, joissa valikoimassa on sekä LVIettä Koneet ja Työkalut -tuotteita, yksikön päällikkö tulee jommaltakummalta toimialalta. Tällöin yksikköön on pääsääntöisesti nimetty myynti- tai asiakasryhmäpäällikkö toisen, entisen toimialan vastuuhenkilöksi. Myynti- ja asiakasryhmäpäälliköt on yleensä määritetty jollekin tuotealueelle, josta heillä on yksikön kattavimmat tiedot. Tällöin he ovat keskeisessä asemassa oman alansa tiedon välittämisessä ja muiden myyjien myyntityön tukemisessa yksikön päällikön rinnalla. Aluemyyntipäälliköt puolestaan ovat jonkin tuoteryhmän asiantuntijoita ja toimivat muiden myyjien tukena tietyllä maantieteellisellä alueella Kohdeorganisaation sisäisen viestinnän kanavat ja myyntiin kohdistetut tietosisällöt Ahlsell Oy:n sisäinen viestintä koostuu useista, osittain päällekkäisiäkin tietosisältöjä välittävistä viestintäkanavista. Keskeisimpiä viestintäkanavia ovat intranet, sähköposti sekä esimiesviestintä. Yleisohjeena tiedonvälityksessä on, että jokainen organisaation osa on vastuussa omien asioidensa viestimisestä toisille. Näin ollen ostoryhmä: ostopäälliköt, ostajat ja ostoassistentit, tiedottaa tuotevalikoima- ja hintamuutoksista myyntiä. Henkilöstöhallinto tiedottaa esimerkiksi palkka-asioista ja logistiikka rahtiasioista sekä kuljetuksista. 45

50 Tuotteisiin liittyvän tiedonjako ostolta myynnille on pyritty keskittämään noin kolme vuotta yrityksessä käytössä olleeseen intranetiin. Lisäksi intranetistä löytyy henkilöstöasioita ja yhtiötä koskevia tietoja. Jokaisella organisaation osalla on omat sivustonsa, joiden päivittämisestä he itse vastaavat. Pääsääntöisesti kaikilla organisaation jäsenillä on pääsy kaikkeen intranetin tietoon. Lisäksi yrityksessä ei ilmesty henkilöstölehteä enää paperisena versiona vaan ns. kevyempienkin aiheiden ja sisältöjen, jotka eivät suoranaisesti liity työtehtäviin, käsittely on siirretty intranetiin. Suuri osa tuotetiedotteista kulkee myös sähköpostin välityksellä. Sähköposti onkin edelleen keskeinen sisäisen viestinnän kanava jaettaessa tietoa maatieteellisesti laajalle. Intranetin käyttöönoton jälkeen massapostituksia sähköpostin välityksellä on pyritty välttämään ja vähentämään; sähköpostilla pyritäänkin lähettämään kohdennettuja viestejä tietyille ryhmille. Kuitenkin kiireellisistä ja tärkeistä, koko organisaatiota koskevista asioista tiedotetaan yhä edelleen myös sähköpostilla. Organisaatiossa on käytössä lisäksi koko yritystä palveleva varasto-ohjelma IMI Order, joka toimii myös osaltaan tuotetiedon välittäjänä. Osa myynnille suunnatusta tiedosta kulkee yksikköön myös esimiesten kautta. Tällöin yksikön päällikkö tai myyntipäällikkö on keskeisessä asemassa tuotetiedon relevanssinarvioinnissa, karsimisessa ja eteenpäin siirtämisessä. Esimies välittää myös yhtiön asioita eteenpäin yksikössään; tällöin voidaan puhua esimerkiksi organisaation taloudesta ja muutoksista. Esimies käy yhdessä alaistensa kanssa läpi myös yksikön toimintaa ja toiminnan muutoksia koskettavia asioita kuten esimerkiksi yksikön myynnin kehitystä ja yksikön työntekijöitä koskevia henkilöstöasioita. Näin ollen esimerkiksi säännölliset viikko- ja kuukausipalaverit ja muu esimiesviestintä yksikkötasolla on tärkeässä roolissa sisäisessä viestinnässä, joka pyrkii edesauttamaan myyjien työssä suoriutumista Tutkimusmenetelmät Tiedonhankinnan tutkimuksen menetelmien käytössä voidaan erotella kaksi suuntausta: Tutkimuksen alkuvuosikymmeninä tiedonhankintaa tarkasteltiin kvantitatiivisin, määrällisin menetelmin informaatiopalveluja tarjoavien järjestelmien ja instituutioiden näkökulmasta. Keskeisiä tällöin olivat erilaiset käyttäjätutkimukset, joissa tutkittiin mm. eri järjestelmien käyttöä, käytön esteitä ja tyytyväisyyttä järjestelmiin luvun puolessa välissä kritiikki järjestelmäorientoitunutta tutkimusotetta vastaan kasvoi, mikä vaikuttikin voimakkaasti tiedonhankintatutkimuksen kehitykseen mm. lisäämällä käyttäjälähtöisen ja kvalitatiivisen, laadullisen tutkimuksen määrää. Laadulliset mene- 46

51 telmät mahdollistavat yksilön tiedonhankinnan tarkastelun kokonaisvaltaisena ja tilannekohtaisena prosessina, jolloin tiedonhankinta on aktiivista toimintaa jotain tarkoitusta tai tehtävän ratkaisua varten. (Dervin & Nilan 1986, 9-16, Haasio & Savolainen 2004, ) Nykyisin molempien tutkimusmenetelmien parhaiden puolien yhdistämistä pidetään hedelmällisenä keinona kuvaamaan tiedonhankintaa. Tällöin kvantitatiivisen menetelmin on mahdollista saada yleiskuva tutkittavan ilmiön, kuten tässä tutkimuksessa esimerkiksi viestintäkanavien käytön, laajuudesta. Kvalitatiiviset menetelmät puolestaan mahdollistavat yksilön informaatiokäyttäytymisen syiden selittämisen. (Haasio & Savolainen 2004, ) Tutkimukseni on luonteeltaan sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen pääpainon kuitenkin ollessa määrällisessä tutkimuksessa. Metodinen triangulaatio (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 233) näkyy sekä aineistonkeruussa että analyysissa. Empiirisen aineiston keruun suunnittelussa pyrittiin ottamaan huomioon sekä organisaation tarpeet että tutkimuksen asettamat kriteerit aineiston keruulle. Koska ammatillisen tiedonhankinnan lähtökohtana yleisesti pidetään työtehtäviä tiedontarpeiden ja -hankinnan alullepanijoina ja määrittäjinä, tulee tarkasteltavat työtehtävät ymmärtää (mm. Leckie, Pettigrew & Sylvain 1996, 179). Koska myyjien informaatiokäyttäytymistä ei juuri ole aiemmin tutkittu informaatiotutkimuksen parissa, kerättiin laadullista aineistoa, jotta myyjien jokapäiväisistä työ- ja informaatiokäytännöistä saataisiin enemmän yksityiskohtaista tietoa. Haastatteluin kerättyä tietoa käytettiin apuna kyselylomakkeen suunnittelussa sekä muuttujien ja vastausvaihtoehtojen valinnassa. Aineiston analyysivaiheessa kvalitatiivisia tuloksia käytetään lisäksi selittämään kvantitatiivisia tuloksia. Aineistoa kerättiin myös lomakekyselyllä. Koska tutkimuksen tavoitteena on tarjota organisaatiolle mahdollisimman todenmukainen yleiskuva sisäisen viestinnän tämän hetkisestä tilasta, pidettiin kyselyä järkevänä aineiston keruumenetelmänä, sillä se mahdollisti koko perusjoukon, tarkasteltavan toimialan eri puolilla maata olevien 259 myyjän, mukaan ottamisen tutkimukseen. Näin ollen on mahdollista tarkastella esimerkiksi sisäisessä viestinnässä kohdattujen ongelmien yleisyyttä. Koska yksittäisiin myyntiyksiköihin sijoittuu niin vähän tutkimusyksiköitä, myyntipisteiden välistä vertailua ei kuitenkaan ole mahdollista tehdä. 47

52 Aineiston keruun menetelmät ja toteutus Kyselylomakkeen suunnittelu aloitettiin samaan aikaan haastattelurungon suunnittelun kanssa. Suunnittelun lähtökohtina olivat luvussa 2. esitetyt tutkimusongelma ja -kysymykset. Teemahaastattelurungon sekä kyselylomakkeen suunnittelussa käytettiin hyödyksi myös aiempaa tutkimusta ja luvussa 3.5. esiteltyä, tämän tutkimuksen tarpeisiin tehtyä jäsennystä teoreettisesta viitekehyksestä. Molempien aineiston keruutapojen hahmottelussa ja testauksessa oli mukana myös kohdeorganisaation edustajia antaen kommentteja ja ehdotuksia kysymysten asetteluun Teemahaastattelu Aineiston keruuprosessi aloitettiin haastattelemalla myyjiä. Haastattelut toteutettiin haastateltavien työhuoneissa ja -pisteissä helmikuun 2008 aikana. Haastateltaviksi valittiin yksi noutomyyjä, yksi tukkumyyjä ja yksi yksikön päällikkö. Myyntipäälliköiden työtehtävät myynnin tukena ja tuotetiedon levittäjinä ovat verrattavissa yksikön päälliköiden tehtäviin näiltä osin, joten taloudellisista syistä vain yksikön päällikköä haastateltiin. Lisäksi kaksi haastateltavista oli LVI-toimialalta ja yksi Koneet ja Työkalut -toimialalta. Tällöin haastateltavat valittiin harkinnanvaraisena näytteenä (Hirsjärvi & Hurme 2004, 59) niin, että jokainen myyjätyyppi ja toimiala olivat edustettuina. Haastateltaviksi valittiin henkilöitä, jotka olivat olleet alalla ja kohdeorganisaation palveluksessa sen verran kauan, että heillä oli selkeä kuva työn vaatimuksista, käytännöistä ja organisaation sisäisestä viestinnästä. Myös taloudellisuus ja myyntiyksiköiden sijainti huomioitiin haastateltavien valinnassa; näin ollen kaksi haastatteluista suoritettiin Tampereen yksikössä ja yksi Vantaan yksikössä, koska koneet ja työkalut -myyntiä ei tuolloin ollut Tampereella. Haastatteluihin osallistuminen perustui lopulta vapaaehtoisuuteen ja halukkuuteen osallistua tutkimukseen. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, jolloin haastattelu etenee tiettyjen ennalta määritettyjen teemojen mukaan. Jokaisen haastattelun aikana jokainen teema käydään läpi, mutta yksittäisten kysymysten esittämisjärjestys ja teeman läpikäynnin laajuus saattaa vaihdella haastatteluittain. Teemahaastattelua pidetään joustavana tiedonkeruumenetelmänä, sillä se mahdollistaa syventymisen joidenkin teemojen käsittelyyn, joista haastateltavalla erityisesti on sanottavaa. Haastattelut myös mahdollistavat jatkokysymysten teon ja kysymysten selventämisen tarvittaessa. 48

53 (Hirsjärvi & Hurme 2004, 34 35, ) Tämän tutkimuksen teemat olivat: taustatiedot, työtehtävät, työssä kohdattavat tiedontarpeet ja tiedonhankinta, organisaation sisäinen viestintä sekä tiedon jakaminen ja yhteistoiminnallisuus informaatiokäyttäytymisessä. Haastateltaville lähettiin etukäteen tieto haastattelun aiheesta ja tavoitteista (liite 1) sekä teemahaastattelurunko (liite 2), jota myös käytettiin haastattelujen tukena. Haastattelut kestivät noin puolesta tunnista vajaaseen tuntiin ja kaikki kolme haastattelua nauhoitettiin ja litteroitiin sanasta sanaan Lomakekysely Varsinainen tutkimusaineisto kerättiin lomakekyselyn avulla. Lomakekyselyyn pohjautuvaa yleiskartoitusta voidaan kutsua myös survey-tutkimukseksi. Survey-tutkimus on yleensä kuvailuun ja mahdollisesti myös vertailuun ja selityksiin tähtäävää kvantitatiivista tutkimusta, jossa pyritään kuvaamaan todellisuudessa vallitsevia asiaintiloja jotain tiettyä perusjoukkoa koskevien muuttujien jakaumien ja muuttujien välisien riippuvuuksien avulla. (Heikkilä 2008, 14 15, 19.) Tämän tutkimuksen kohteeksi valittiin kaikki LVI- ja Koneet ja Työkalut -toimialan myyjät, joita empiirisen aineistonkeruun hetkellä oli 259. Tarkastelua varten myyjät on jaettu nouto- ja tukkumyyjiin, yksikön päälliköihin ja muu -ryhmään. Tällöin jaon selkeyttämiseksi muu -nimike pitää sisällään myynti-, asiakasryhmä- ja aluemyyntipäälliköt niiden samanlaisten työtehtävien ja vastuiden takia. Heikkilän (2008, 33) mukaan kokonaistutkimus kannattaa tehdä kyselytutkimuksissa, joissa tutkittava perusjoukko on suhteellisen pieni ja tavoitettavissa, ja jos koko perusjoukkoa on mahdollista tutkia kohtuullisin kustannuksin. Haastattelujen toteuttamisen jälkeen kyselylomake viimeisteltiin haastatteluilla saaduilla tiedoilla. Koska haastattelujenteon jälkeen kului aikaa ennen itse kyselyn toteuttamista, kysyttiin vielä kohdeorganisaation edustajilta mahdollisista muutoksista organisaation toiminnassa. Nämä muutokset, kuten toimialojen yhdistäminen, otettiin lisäksi huomioon kyselylomakkeen suunnittelussa. Kyselylomakkeesta (ks. liite 4) pyrittiin tekemään selkeä ja looginen; kysymykset numeroitiin juoksevasti ja samaa aihetta käsittelevät kysymykset ryhmiteltiin omiksi otsikoiduiksi kokonaisuuksikseen aloittaen helpoista ominaisuuksia kartoittavista kysymyksistä käyttäen hyödyksi samaa teemoittelua kuin teemahaastattelurungossakin. Myös vastausohjeet pyrittiin pitämään selkeinä ja johdonmukaisina sekä itse kysymykset yksiselitteisinä ja relevantteina tutkimusongelmaan nähden. Tällä pyrittiin minimoimaan kysymysten väärinymmärrys. 49

54 Kyselylomake sisälsi suljettuja kysymyksiä, joissa oli mahdollista valita vain yksi vastausvaihtoehto, monivalintakysymyksiä, avoimia kysymyksiä, sekamuotoisia kysymyksiä, joissa oli annettu valmiit vastausvaihtoehdot, mutta jätetty vielä mahdollisuus vastata jotain muuta avoimeen kohtaan sekä likertin-asteikkoon perustuvia kysymyksiä. Varsinkin kun lomakkeesta tuli suhteellisen pitkä yleiskartoitusta tehtäessä ja monen tutkimusalueen yhdistyessä, pyrittiin suosimaan suljettuja kysymyksiä vastaamisen helpottamiseksi ja nopeuttamiseksi sekä käyttämään avoimia kysymyksiä vain niissä tapauksissa, kun vastausvaihtoehtoja ei ollut mahdollista tietää etukäteen. Koska kaikilla tutkittavilla oli mahdollisuus käyttää internetiä työpaikallaan, pidettiin sähköistä kyselylomaketta nopeana, käytännöllisenä ja taloudellisena määrällisen aineiston keruumenetelmänä. Internet-kyselyjen etuna on myös se, että vastaukset tallentuvat suoraan tietokantaan ja ne on mahdollista siirtää sellaisenaan eri tilasto-ohjelmiin (Heikkilä 2008, 69). Näin ollen vältytään myös datan syöttämisessä tapahtuvilta mahdollisilta inhimillisiltä virheiltä. Kysely toteutettiin e-lomake -palvelulla, jonka kautta jokaiselle tutkittavalle lähettiin tieto kyselystä ja sen tavoitteista (liite 3) heidän sähköpostiinsa Sähköpostiviestissä oli lisäksi linkki kyselylomakkeeseen (liite 4), johon kirjautumiseen tarvittiin salasana. Kirjautumisella pyrittiin siihen, että vain kohdejoukkoon kuuluvat vastaisivat kyselyyn. Vastausaikaa annettiin kaksi viikkoa. Lisäksi vastausajan puolessa välissä lähetettiin muistutus kyselyyn vastaamisesta. 11 henkilöä oli kesälomalla vastausajan aikana. Näille henkilöille annettiin vielä viikko aikaa vastata kyselyyn Realistisena tavoitteena pidettiin, että noin puolet kohderyhmästä vastaisi kyselyyn. Vastauksia saatiin 92 kappaletta, joista kuitenkin kuusi jouduttiin poistamaan puutteellisen vastaamisen takia. Lopullinen vastausmäärä oli näin ollen 86 palautunutta vastausta vastausprosentin jäädessä 33 %:iin. Näin ollen 50 %:n tavoitteesta jäätiin. Aineisto näyttää kuitenkin edustavan kohderyhmää melko hyvin. Aineiston edustavuutta tarkastellaan lähemmin luvussa Vaikka kyselytutkimusta on kritisoitu tiedonhankinnan tutkimuksessa, soveltuu se hyvin tosiasioiden yleiskartoitukseen. Vaikka kyselyyn tiedon keruumenetelmänä liittyy ongelmia, kuten esimerkiksi se, että tutkittava voi vastata väärin tai epätarkasti, on kysely hyvä keino tutkia maantieteellisesti hajallaan olevaa suurta perusjoukkoa. Lisäksi kyselyn etuina on se, että kyselyn avulla tavoitetaan samanaikaisesti ja samalla tavalla suuri joukko tutkittavia. Kaikilta tutkittavilta kerätään toisin 50

55 sanoen sama tieto. Tutkija ei myöskään vaikuta läsnäolollaan vastauksiin. Vastaaja voi lisäksi itse valita itselleen sopivan vastaamisajankohdan. (Heikkilä 2008, ) Aineiston analyysimenetelmät Kvantitatiivisen aineiston analysoinnissa käytettiin tilastotieteellisiä menetelmiä. Lomakekyselyllä kerätty aineisto analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelman versiolla Muuttujia kuvattiin tarkastelemalla suoria jakaumia ja tunnusluvuista keskiarvoja. Jakaumia ja keskiarvoja esitetään myös graafisessa muodossa SPSS-ohjelmalla sekä Excel-taulukkolaskentaohjelmalla tehdyillä kuvioilla sekä taulukoilla. Muuttujien välisiä yhteyksiä pyrittiin osoittamaan ristiintaulukoimalla muuttujia. Lisäksi muuttujien välistä tilastollista riippuvuutta ja johtopäätösten tilastollista luotettavuutta tutkittiin khiin neliö - testin (Pearson Chi Square) avulla, jonka käyttö soveltuu kaikkien mitta-asteikkojen muuttujille. Khiin neliö -testin käyttö edellyttää kuitenkin, että korkeintaan 20 % odotetuista frekvensseistä on pienempiä kuin viisi ja toisaalta jokaisen odotetun frekvenssin tulee olla suurempi kuin yksi. (Heikkilä 2008, ) Koska vastauksia saatiin suhteellisen vähän, ei aineistosta kaikilta osin voida tehdä tilastollisesti merkitseviä päätelmiä. Näin ollen joitain luokkia jouduttiin yhdistämään tai poistamaan tarkastelusta, koska niihin sijoittui niin vähän tutkimusyksiköitä. Tutkimuksessa testaus tehdään 5 %:n merkitsevyystasolla, jolloin rajana on käytetty merkitsevyysarvoa 0,05. Näin ollen mitä pienempi arvo on, sitä pienempi riski on, että riippuvuus johtuu sattumasta. Merkitsevyystasoa kuvataan jatkossa lyhenteellä p (probability). (Mt ) Tuloksissa esitetään pääsääntöisesti vain niiden muuttujien väliset ristiintaulukoinnit, joiden välillä oli mahdollista osoittaa tilastollisesti merkitsevä riippuvuus. Laadullisen aineiston, haastattelujen sekä kyselyn avointen kysymysten, analysoinnissa apuna käytettiin puolestaan sisällönerittelyä ja -analyysiä. Sisällön erittelyä käytetään pääsääntöisesti avointen kysymysten, esimerkiksi jonkin tuotelinjan tiedonjaon tyytymättömyyteen liittyvien syiden, kvantitatiiviseen analyysiin, jolloin ongelmien laajuutta on mahdollista tarkastella. Tämä tapahtuu käytännössä luokittelemalla ongelmat ja laskemalla tiettyjen ongelmien esiintymisen määrä. (Tuomi & Sarajärvi 2009, ) Sisällön erittelyllä pyritään toisin sanoen hahmottamaan kokonaiskuvaa tutkimuskohteesta. 51

56 Sisällönanalyysillä taas pyritään kuvaamaan haastattelujen ja avointen kysymysten sisältöä sanallisesti; tässä tutkimuksessa esimerkiksi sitä, mitä tietystä ongelmasta on sanottu. Tällöin tutkittavasta ilmiöstä pyritään saamaan tiivistetty, selkeä ja yleisessä muodossa oleva kuvaus järjestämällä kerätty aineisto. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 103, ) Pääsääntöisesti aineistosta pyritään etsimään yhtäläisyyksiä ja samankaltaisuutta, mutta myös mahdollisia eroja (Eskola & Suoranta 1998, 140). Tässä työssä eroja etsitään pääsääntöisesti tarkastelemalla vastauksien vaihtelevuutta tuotelinjoittain ja työnimikkeittäin. Haastatteluin ja avointen kysymysten avulla kerättyä aineistoa käytetään lisäksi elävöittämään ja selittämään kyselyn tuloksia. Tällöin tarkastelun yhteneväisyyden lisäämiseksi, joitain avointen kysymysten vastauksia on siirrelty ja yhdistelty eri kysymyskohdista. Lisäksi joitain suoria lainauksia on muokattu luettavuuden selventämiseksi kuitenkaan muuttamatta niiden sisältöä. Haastatteluihin viitataan tuloksissa lyhenteellä H ja lomakekyselyyn lyhenteellä V. Viimeiseksi aineistosta pyritään tekemään mielekkäitä johtopäätöksiä. Tällöin tuloksia tulkitaan aiemman teorian ja jäsennysten valossa. Lisäksi omien tulkintojen vertaaminen aiempiin tulkintoihin ja tutkimuksiin samasta ilmiöstä lisää oman tutkimuksen luotettavuutta (mt. 213) Empiirisen aineiston arviointi Tutkimuksen validiutta vähentää heikko vastausprosentti (33 %). Vastauskato tulee huomioida, koska se vaikuttaa tulosten luotettavuuteen sekä yleistettävyyteen (mm. Heikkilä 2008, ). Syitä huonoon vastausprosenttiin voi olla lukuisia: Yhtenä todennäköisenä syynä voidaan pitää sitä, että kyselylomake oli pitkä. Pidempään ja yksityiskohtaisempaan lomakkeeseen päädyttiin kuitenkin, jotta laaja yleiskartoitus aiheesta oli mahdollista tehdä. Lisäksi lomakkeen teknisessä toimivuudessa ilmeni ongelmia; kaksi vastaajista ilmoitti, ettei pääse kirjautumaan lomakkeelle. Tällaiseen ongelmaan ei etukäteen osattu varautua, sillä lomakkeelle kirjautuminen sujui poikkeuksetta ongelmitta lomakkeen testausvaiheessa. Kyseisen ongelman laajuus ei myöskään ole tiedossa. Lisäksi organisaatiosta varmistettiin, ettei mitään erityistä tapahtunut vastausajankohtana. Kuitenkin kysely ajoittui kesälomakaudelle, ja vaikka kaikilla vastaajilla oli vähintään viikko aikaa vastata kyselyyn, muiden henkilöiden lomat saattoivat työllistää vastaajia. Näin ollen valittu ajankohta ei luultavasti ollut paras mahdollinen. Vastausajan pidentäminen olisi lisäksi saattanut lisätä vastausten määrää. Lisäksi tuloksissa esille tullut runsas sähköpostiliikenne on saattanut joissain tapauksissa aiheuttaa sen, että viesti kyselystä on hukkunut muiden sähköpostien joukkoon. 52

57 Lisäksi pari vastaajaa kritisoi kyselyn toteutusta lomakkeen kysymysnumero 20 kohdalla, jossa pyrittiin kartoittamaan sisäiseen viestintään ja tiedonhankintaan liittyviä mahdollisia esteitä ja ongelmia esittämällä tiedonhankintaan, sisäiseen viestintään ja kanavien käyttöön liittyviä väittämiä, jolloin pienellä näytöllä lomaketta piti liikuttaa sivusuunnassa, ja jolloin vastausrivit menivät helposti sekaisin. Näin ollen kyseisiin tuloksiin tulee suhtautua pienellä varauksella. Laadulliset tulokset kuitenkin tukevat saatuja tuloksia. Toisaalta tutkimuksen tarpeisiin tehdyt haastattelut eivät kaikilta osin vahvista saatuja kvantitatiivisia tuloksia yhteistoiminnallisen informaatiokäyttäytymisen osalta, jolloin kvantitatiivisiin tuloksiin tulee suhtautua osittain kriittisesti. Aihetta on käsitelty tarkemmin luvussa 6. Aineisto edustaa perusjoukkoa kuitenkin suhteellisen hyvin ja tasaisesti niiden taustamuuttujien osalta, jotka ovat tiedossa koko perusjoukosta. Tarkemmat vastausprosentit eri taustamuuttujaryhmittäin on esitetty taulukossa 1. Taulukko 1. Aineiston edustavuus perusjoukkoon nähden. Vastausprosentti Entinen toimiala Koneet ja Työkalut 40 % LVI 27 % Työnimike Noutomyyjä 31 % Tukkumyyjä 32 % Yksikön päällikkö 46 % Muu työnimike 32 % Myyntialue Etelä-Suomi 35 % Länsi-Suomi 29 % Keski-Suomi 37 % Pohjois-Suomi 30 % Koneet ja Työkalut -toimialan korkeamman vastausprosentin voidaan ajatella johtuvan mm. siitä, että kyseisellä, organisaatiossa uudemmalla tuotelinjalla on tiedonvälityksessä ja viestinnässä van- 53

58 hempaa LVI-tuotelinjaa enemmän puutteita, mikä tulee esille laajasti tuloksista (ks. luku 5.). Näin ollen vastaajien voidaan ajatella olevan kiinnostuneempia vastaamaan tutkimukseen, jos he kokevat, että toiminnassa on ongelmia ja että he haluavat kehittää toimintaa. Koneet ja Työkalut -toimialan korkeampi edustavuus saattaa vaikuttaa tuloksiin antamalla liian negatiivisen kokonaiskuvan organisaation viestinnästä. Toisaalta toimialojen välisiä eroja on pyritty tuomaan esiin läpi tulosten. Myös yksikön päälliköt ovat muita työnimikkeitä paremmin edustettuina. Yksikön päälliköt ovat keskimääräisesti aktiivisempia mm. hankkimaan tietoa työpaikan ulkopuolella, ja he kokevat myös sisäisen viestinnän erittäin tärkeäksi työssä suoriutumisessaan, jolloin heidän voidaan ajatella olevan aktiivisempia myös vastaamaan kyselyyn. Kuitenkaan myöskään yksikön päälliköiden osalta saatuja tuloksia ei ole mahdollista yleistää kaikkia yksikön päälliköitä koskeviksi. Pääsääntöisesti vastaajat ovat lisäksi työskennelleet alalla pitkään ja pitävät itseään mm. aktiivisina tiedonetsijöinä ja -hankkijoina (ks. luku 5.1.), mikä vaikuttanee saatuihin tuloksiin. Mikäli vastaamatta jättäneissä on paljon kokemattomia myyjiä, tulokset voisivat olla hyvinkin erisuuntaisia. Näin ollen vaikkei tulosten perusteella voidakaan tehdä varmoja päätelmiä koko perusjoukosta, ovat tulokset kuitenkin suuntaa-antavia. Myös tehdyt haastattelut ja aiempi teoria tukevat tuloksia pääsääntöisesti, mikä lisää tutkimuksen luotettavuutta. 54

59 5. TUTKIMUSTULOKSET Tässä luvussa käydään läpi tutkimuksen tulokset selvyyden vuoksi pitkälti kyselylomakkeessa esitettyjen kysymysten järjestyksen mukaisesti. Näin ollen luku on jaettu viiteen alalukuun: Ensin kuvataan vastaajien taustoja ja työtehtäviä. Seuraavaksi tarkastellaan vastaajien ammatillista informaatiokäyttäytymistä sekä organisaation sisäistä viestintää. Viimeisenä pyritään selvittämään, minkälaisia yhteistoiminnallisia piirteitä vastaajien informaatiokäyttäytymiseen liittyy. Seuraavissa luvuissa (6 ja 7) analyysissa hyödynnetään tutkimuksen tarpeisiin jäsennettyä mallia Kyselyyn vastanneiden taustatiedot Kyselyyn vastasi 86 henkilöä, joista 77 (90 %) on miehiä ja 9 naisia (10 %). Vastaajat ovat iältään vuotiaita keskiarvon ollessa noin 42 vuotta. Taulukosta 2. ilmenee tarkemmin vastaajien iän jakaumat: Taulukko 2. Vastaajien ikäjakauma. Lukumäärä % 30 vuotta tai alle vuotta vuotta vuotta tai yli Yhteensä Suurimmalla osalla vastaajista on ammatillinen, pääsääntöisesti toisen asteen koulutus: 31 % opistotason tutkinto ja 29 % ammattitutkinto. 19 % vastaajista on puolestaan peruskoulupohjainen koulutus, 12 % korkeakoulututkinto ja 9 % ylioppilastutkinto. Koska eri myyntiyksiköihin sijoittuu niin vähän tutkimusyksiköitä, ei myyntipisteiden välinen tarkastelu ole mahdollista. Vastaajien maantieteellistä sijoittumista on kuitenkin mahdollista tarkastella jakamalla vastaajat eri myyntialueisiin (ks. kuva 1. luku ). Tällöin vastaajista 36 % kuuluu Etelä-Suomen myyntialueeseen, 22 % sekä Länsi- että Keski-Suomen myyntialueeseen ja 19 % Pohjois-Suomen alueeseen. Perusjoukkoon suhteutettuna vastaajia on lähes yhtä paljon kaikista neljästä myyntialueesta. 55

60 Vastanneista lähes puolet (49 %) työskenteli LVI-toimialalla ja lähes toinen puoli (48 %) Koneet ja Työkalut -toimialalla ennen toimialojen yhdistämistä. Kolmen vastaajan (3 %) taustat olivat muiden toimialojen osaamisessa; yhden sähkötoimialalla ja kaksi vastaajista ei eritellyt aiempaa osaamistaan. Kuvio 11. osoittaa, että vastaushetkellä lähes puolet (44 %) vastaajista on työnimikkeeltään tukkumyyjä, lähes kolmasosa (30 %) noutomyyjä, 19 % yksikön päällikkö ja 7 % muu. Muu ryhmään kuuluu kaksi myyntipäällikköä, kaksi asiakasryhmäpäällikköä ja yksi aluemyyntipäällikkö. Yksi vastaajista ei eritellyt työnimikettään. Kuvio 11. Vastaajien työnimikkeet (N=86). Vastaajien työvuodet nykyisissä työtehtävissä jakautuu suhteellisen tasaisesti eri luokkiin: noin neljäsosa (26 %) vastaajista on työskennellyt työtehtävissään alle kaksi vuotta, 24 % 2-5 vuotta, 23 % 6-10 vuotta ja 27 % yli kymmenen vuotta. Pääsääntöisesti vastaajilla on kuitenkin pitkä kokemus alalta, sillä henkilöistä, jotka ovat työskennelleet nykyisissä tehtävissään alle kaksi vuotta, yli puolet (59 %) on kuitenkin työskennellyt vastaavissa tehtävissä toisen työnantajan palveluksessa vähintään viisi vuotta. Vajaalla kolmasosalla (32 %) alle kaksi vuotta nykytehtävissä työskennelleistä ei puolestaan ole aiempaa työkokemusta alalta. Näin ollen kaikista vastaajista vain vajaalla kymmenesosalla (8 %) on alalta alle kahden vuoden työkokemus. Lähes kaikki (92 %) vastaajat pitävät myös menestymistä työssään tärkeänä ja kokevat sisäisen viestinnän toimivuuden merkittäväksi työssä suoriutumisessaan. Erityisesti yksikön päälliköt (100 %) kokevat sisäisen viestinnän tärkeäksi työssään. Enemmistö (86 %) vastaajista kokee myös olevansa aktiivisia tiedonhankkijoita. Yksi vastaaja ei osannut sanoa mielipidettään väittämiin. 56

61 5.2. Työtehtävät Tutkittavien työtehtäviä kartoitettiin pyytämällä vastaajia valitsemaan korkeintaan kuusi tyypillisintä työtehtäväänsä. Vastaajien tyypillisimmiksi työtehtäviksi tällöin muodostuvat asiakaspalvelu ja myyntityö, tavarantilaaminen, asiakassuhteiden ylläpito sekä asiakkaiden opastus. Työtehtävien yleisyys on osoitettu taulukossa 3. Taulukko 3. Vastaajien työtehtävät. Työtehtävät Asiakaspalvelu ja myyntityö jonkin teknisen välineen avulla Asiakaspalvelu ja myyntityö noutomyymälässä Mainintojen lukumäärä % Tapauksista (N=86) % Noutomyyjistä (N=26) % Tukkumyyjistä (N=38) % Yksikön päälliköistä (N=16) % Muu ryhmästä (N=6) % 85 % 100 % 81 % 100 % % 96 % 53 % 44 % 17 % Tavarantilaaminen tavarantoimittajalta % 69 % 74 % 25 % 33 % Asiakassuhteiden ylläpito % 19 % 71 % 81 % 100 % Asiakkaiden opastus % 89 % 59 % 19 % 17 % Tavarantilaaminen logistiikkakeskuksesta % 73 % 55 % 6 % 33 % Uusien asiakkaiden hankkiminen % 15 % 50 % 63 % 100 % Vastuuasiakkaiden alennusluetteloidenlaadinta ja -ylläpito % 19 % 45 % 50 % 33 % Sopimusneuvottelut % 4 % 26 % 63 % 67 % Tavaranvastaanotto ja -hyllytys % 58 % 21 % 0 33 % Yksikön esimiestehtävät % % 0 Edustustehtävät 9 11 % 0 8 % 13 % 67 % Ns. kontaktihenkilönä toimiminen 5 6 % 0 5 % 19 % 0 Organisaatiota ja alaa koskevan tiedon hankkiminen ja jakaminen Uusien työntekijöiden työhön perehdyttäminen Ajantasaistiedon hankkiminen ja jakaminen Yhteensä % % % 4 % % % 0 57

62 Työnimikkeittäin tarkasteltuna vastaajien tyypillisimmät työtehtävät vaihtelevat osittain suurestikin (ks. taulukko 3.). Noutomyyjien keskeisimmät työtehtävät ovat myyntityö, asiakkaiden opastus sekä tavarantilaaminen: Lähes kaikki (96 %) noutomyyjät pitävät yhtenä tyypillisimmistä työtehtävistään myyntityötä noutomyymälässä. Yhdeksän kymmenestä (89 %) noutomyyjästä kokee myös asiakkaiden opastuksen useimmin toistuvaksi tehtäväkseen. Lisäksi edellä mainitut tehtävät ovat selvästi tyypillisempiä noutomyyjillä kuin muilla työnimikkeillä; seuraavaksi tyypillisimpinä kyseisiä tehtäviä pitävistä tukkumyyjistä noin puolet kokevat tehtävät yhdeksi keskeisimmistä. Kun muu ryhmä jätetään tarkastelusta pois 12, työnimikkeen ja noutomyymälässä tapahtuvan myyntityön sekä työnimikkeen ja asiakkaiden opastuksen välillä on lisäksi tilastollisesti erittäin merkitsevä riippuvuus (p=0,000). Tukkumyyjän tyypillisin työtehtävä on puolestaan asiakaspalvelu ja myyntityö jonkin teknisen välineen avulla. Seuraavaksi yleisin tukkumyyjän tehtävä on tavarantilaaminen tavarantoimittajalta, joka on myös yksi noutomyyjän keskeisimmistä työtehtävistä; tavarantilaamista tavarantoimittajalta tyypillisenä työtehtävänä pitävistä 88 % on joko nouto- tai tukkumyyjiä. Työnimikkeen ja suoraan tavarantoimittajalta tuotteiden tilaamisen välillä tilastollisesti merkitsevä riippuvuus (p=0,002). Myös tavarantilaaminen logistiikkakeskuksesta kuuluu nouto- ja tukkumyyjien tyypillisiin tehtäviin. Lisäksi 93 % tehtävää tyypillisenä pitävistä on joko nouto- tai tukkumyyjiä. Myös työnimikkeen ja tavarantilaamisen logistiikkakeskuksesta välillä on tilastollisesti erittäin merkitsevä yhteys (p=0,000). Asiakassuhteiden ylläpito puolestaan kuuluu tukkumyyjien ja yksikön päälliköiden tyypillisiin tehtäviin. Työnimikkeen ja kyseisen työtehtävän välillä on lisäksi tilastollisesti erittäin merkitsevä yhteys (p=0,000). Asiakassuhteiden ylläpidon lisäksi yksikön päällikön tyypillisimpiä työtehtäviä ovat myyntityö puhelimitse, sähköpostitse tai faksin välityksellä sekä yksikön esimiestehtävät. Myös sopimusneuvottelut ja uusien asiakkaiden hankkiminen kuuluvat keskeisesti yksikön päälliköiden työtehtäviin. Työnimikkeen ja sopimusneuvottelujen välillä on myös tilastollisesti erittäin merkitsevä yhteys (p=0,000) sekä työnimikkeen ja uusien asiakkaiden hankkimisen välillä tilastollisesti merkitsevä riippuvuus (p=0,003). Muu -ryhmään kuuluvien myyntipäälliköiden, asiakasryhmäpäälliköiden ja aluemyyntipäälliköiden keskeisimmät työtehtävät puolestaan ovat myyntityö puhelimitse, sähköpostilla tai faksilla, asiakas- 12 Myös jatkossa muu työnimikeryhmä on poistettu khiin neliö -testeistä. 58

63 suhteiden ylläpito sekä uusien asiakkaiden hankkiminen. Tuloksia voidaan kuitenkin pitää muu ryhmän osalta vain suuntaa-antavina, koska luokkaan kuuluu niin vähän tutkimusyksikköjä. Lisäksi vastaajien vähyys tulee huomioida myös keskiarvojen tarkastelussa. Työnimikkeen lisäksi osittain työtehtäviin vaikuttaa entinen toimiala: Vastuuasiakkaiden alennusluetteloidenlaadinta ja -ylläpito on selkeästi yleisempää LVI-toimialan puolella; työtehtävää tyypillisimpänä pitävistä vastaajista 87 % on entisen LVI-toimialan myyjiä, kun taas 13 % on Koneet ja Työkalut -toimialalta. Kun kolme vastaajaa, joiden taustat ovat muiden toimialojen osaamisessa, on poistettu tarkastelusta 13, riippuvuus entisen toimialan ja alennusluetteloiden laadinnan ja ylläpidon välillä on lisäksi tilastollisesti erittäin merkitsevä (p=0,000). Tavarantilaaminen suoraan tavarantoimittajilta puolestaan on yleisempää entisen Koneet ja Työkalut -toimialan myyjillä. Tätä tehtävää ominaisena pitävistä 61 % on Koneet ja Työkalut -toimialalta. Entisen toimialan ja kyseisen työtehtävän välillä on lisäksi tilastollisesti merkitsevä yhteys (p=0,009) Myyjien tiedonhankintakäyttäytyminen Myyjien tiedonhankintakäyttäytymistä tarkastellaan kartoittamalla, kuinka usein ja minkälaisissa työtilanteissa tiedontarpeita ilmenee, minkälaista tietoa myyjät työssään tarvitsevat sekä mistä lähteistä ja kanavista myyjät tietoa hankkivat. Tiedonlähteiden ja kanavien yhteydessä käsitellään myös sisäisen viestinnän kanavien käyttöä, joten luku voisi sijoittua myös sisäisen viestinnän tarkasteluun. Selvyyden vuoksi kaikki vastaajien hyödyntämät kanavat ja lähteet käsitellään kuitenkin tässä luvussa. Tiedonhankintakäyttäytymistä selitetään myös tutkimalla kanavien ja lähteiden valintaan vaikuttavia tekijöitä. Laajennettua tiedonhankintaa ja -käyttöä tarkastellaan puolestaan pintapuolisesti selvittämällä, kuinka hyvin hankittu tieto yleisesti ottaen auttaa myyjiä suoriutumaan työstään Tiedontarpeen ilmenemisen useus Lähes puolet (45 %) vastaajista kohtaa työtilanteita, joissa heidän oma tietämyksensä ei riitä ratkaisemaan tilannetta, keskimäärin useamman kerran viikossa. Päivittäin tiedontarve syntyy puolestaan vajaalle kolmasosalle (27 %) vastaajia. Loput vastaajista (27 %) kohtaa tiedontarvetilanteita kerran viikossa tai harvemmin. (Ks. kuvio 12.) 13 Myös jatkossa vastaajat, joiden tausta on muiden toimialojen osaamisessa, on poistettu khiin neliö -testeistä. 59

64 Kuvio 12. Tiedontarpeen ilmenemisen useus (N=86). Tiedontarpeen ilmenemisen useus ei riipu vastaajien taustoista; esimerkiksi työnimikkeellä tai työvuosien määrällä alalla ei ole merkitystä siihen, kuinka usein tiedontarvetilanteita kohdataan. Myöskään tiedontarpeen ilmenemisen useuden ja nykyisissä tehtävissä työskenneltyjen vuosien välillä ei ole mahdollista osoittaa tilastollisesti merkitsevää eroa (p=0,605) Työtilanteet, jotka synnyttävät tiedontarpeita Tilanteita, joissa myyjälle syntyy tiedontarve, tutkittiin kysymällä minkälaisissa työtilanteissa vastaajat useimmin tarvitsevat tietoa, kun heidän oma tietämyksensä ei riitä. Vastaajia pyydettiin valitsemaan korkeintaan neljä tyypillisintä tiedontarvetilannetta. Kaikki vastaajat valitsivat vähintään yhden vaihtoehdon. Tavallisimmin myyjien kohtaamat tiedontarvetilanteet liittyvät jokapäiväisiin asiakkaiden kohtaamisiin: tiedontarvetilanteita syntyy useimmiten asiakkaan kysyessä tuotteen saatavuutta, hintaa, ominaisuuksia tai käyttömahdollisuuksia sekä valikoimaan kuulumattomia tai siihen juuri lisättyjä tuotteita. Yli kolmasosa (36 %) vastaajista kokee myös oman, henkilökohtaisen kiinnostuksensa pysyä ajan tasalla alan kehityksestä synnyttävän tiedontarpeita. (Ks. taulukko 4.) 60

65 Taulukko 4. Tiedontarpeen ilmeneminen. Mainintojen lukumäärä % tapauksista (N=86) Asiakas kysyy tuotteen saatavuutta % Asiakas kysyy tuotteen hintaa % Asiakas kysyy tuotteen ominaisuuksia tai käyttöä % Asiakas kysyy tuotteesta, joka ei ole yksikössä vakiotavarana tai on uusi valikoimassa % Asiakas kysyy vaihtoehtoisista tuotteista % Asiakas kysyy vahvimpaan tuotelinjaan kuulumattomasta tuotteesta Yleinen, henkilökohtainen kiinnostus pysyä ajan tasalla alan kehityksestä Yksikön toiminnan ja käytännön järjestelyjen suunnittelu ja toteutus % % 8 9 % Edustaminen yrityksen ulkopuolella 2 2 % Asiakas kysyy yleisemmistä alaa koskevista asioista 1 1 % Yhteensä 304 Työnimikkeittäin tarkasteltuna noutomyyjät kohtaavat tiedontarvetilanteita kaupantekoon liittyvissä asiakaskohtaamisissa muita työnimikkeitä enemmän: suurin osa (96 %) noutomyyjistä kokee tarvitsevansa tietoa, kun asiakas kysyy tuotteen saatavuutta, ja lähes kolme neljäsosaa (73 %) asiakkaan kysyessä tuotteen hintaa. Lähes yhtä paljon tukkumyyjistä (71 %) kohtaa myös tiedontarpeita liittyen tiedusteluihin tuotteiden hinnoista. Riippuvuus tuotteiden saatavuutta koskevien tiedontarvetilanteiden ja työnimikkeen välillä on lisäksi tilastollisesti merkitsevä (p=0,030). Yhteys ei kuitenkaan ole kovin vahva. Asiakkaan kysymykset liittyen tuotteiden ominaisuuksiin ja käyttömahdollisuuksiin puolestaan synnyttää tiedontarpeita alalla vähemmän aikaa työskennelleille sekä nuoremmille vastaajille. Iän ja kyseisen tiedontarvetilanteen välillä on lisäksi heikko tilastollinen yhteys (p=0,049). Koska vastaajilla pääsääntöisesti on taustallaan yhden tuotelinjan vahva tuntemus ja osaaminen, pidettiin hypoteesina, että yksiköissä, joissa on myynnissä useamman toimialan ja tuotelinjan tuot- 61

66 teita, asiakkaiden tarpeet saada tietoa muista kuin myyjän vahvimpaan tuotelinjaan kuuluvista tuotteista synnyttäisi enemmän näiden yksiköiden myyjille tiedontarpeita kuin yksiköissä, joissa on myynnissä vain joko LVI- tai Koneet ja työkalut -tuotteita. Hypoteesin testaamista varten luokiteltiin uusi muuttuja, jossa myyntiyksiköt jaettiin yksiköihin, joissa on myynnissä sekä LVI- että Koneet ja työkalut -tuotteita ja niihin, joissa on vain toisia. Eroja yksiköiden välillä ei kuitenkaan ole mahdollista osoittaa Tieto, jota myyjät tarvitsevat työssä suoriutumiseen Myyjien työssään tarvitsemaa tietoa selvitettiin pyytämällä vastaajia valitsemaan viisi tärkeintä tietosisältöä, joita he kokevat tarvitsevansa työssään. Tällöin tärkeimmiksi tietosisällöiksi koetut tiedot liittyvät oman toimialan tuotteisiin: Eniten tietoa tarvitaan uusista tuotteista, tuotteiden ominaisuuksista, muutoksista tuotevalikoimassa ja tuotteiden saatavuudesta. Yli puolet (51 %) vastanneista kokee myös tarvitsevansa tietoa tuotteiden ostohinnoista ja -ehdoista. Vähiten tietoa puolestaan tarvitaan muista yksiköistä, kuten muiden yksiköiden työntekijöistä ja heidän vastuualueistaan, sekä muista yrityksen toimialoista. (Ks. taulukko 5.) 62

67 Taulukko 5. Vastaajien työssä tarvitsema tieto. Mainintojen lukumäärä % tapauksista (N=86) Uudet tuotteet valikoimassa omalla toimialalla % Tuotteiden sopimusnettohinnat/ ostoehdot % Tuotteiden ominaisuudet omalla toimialalla % Muutokset tuotevalikoimassa omalla toimialalla % Tuotteiden saatavuus omalla toimialalla % Muutokset tuotteiden hinnoissa % Uudet, valikoiman ulkopuoliset tuotteet omalla toimialalla % Tuotteiden yleinen markkinahintataso omalla toimialalla % Organisaatio % Oma yksikkö % Koulutukset % Asiakkaat % Muiden toimialojen tuotteet % Kampanjat % Toimialan ja toimintaympäristön yleinen kehitys % Kilpailijat 8 9 % Henkilöstöasiat 8 9 % Oma työ 7 8 % Muut yrityksen toimialat 6 7 % Muut yksiköt 5 6 % Yhteensä 432 Noutomyyjät (54 %) ja tukkumyyjät (42 %) kokevat tarvitsevansa työssään tietoa muutoksista tuotevalikoimassa yksikönpäälliköitä (19 %) ja muu -ryhmään kuuluvia (17 %) enemmän. Nouto- ja tukkumyyjät tarvitsevat myös tietoa tuotteiden saatavuudesta sekä ominaisuuksista useammin. Yhteys työnimikkeen ja tarpeen saada tietoa tuotteiden ominaisuuksista välillä on lisäksi tilastollisesti merkitsevä (p=0,003). Yksikön päälliköt ja muu -ryhmään kuuluvat puolestaan kokevat tarpeelliseksi saada tietoa asiakkaista sekä organisaatiosta nouto- ja tukkumyyjiä enemmän. 63

68 Entisen Koneet ja Työkalut -toimialan myyjät (44 %) taas tarvitsevat valikoimaan kuulumattomista tuotteista tietoa LVI-myyjiä (26 %) enemmän. LVI-myyjät (50 %) puolestaan kokevat tarvitsevansa yleisestä markkinahintatasosta Koneet ja työkalut -myyjiä (20 %) useammin tietoa. Riippuvuus entisen toimialan ja tarpeen saada tietoa yleisestä markkinahintataosta välillä on myös tilastollisesti merkitsevä (p=0,004). Nuoremmat työntekijät sekä alalla vähemmän aikaa työskennelleet kokevat tarvitsevansa tietoa oman toimialan tuotteiden ominaisuuksista vanhempia ja kauemman aikaa alalla olleita enemmän. Riippuvuus iän ja tarpeen saada tietoa tuotteiden ominaisuuksista välillä on lisäksi tilastollisesti merkitsevä (p=0,021) Työtehtävien ja työssä tarvittavan tiedon kohtaaminen Noutomyyjien ja tukkumyyjien keskeisiin työtehtäviin kuuluvissa tehtävissä koetaan tarvittavan erityisesti tietoa uusista tuotteista valikoimassa, tuotteiden saatavuudesta sekä tuotteiden ominaisuuksista ja käyttömahdollisuuksista: Enemmistö (86 %) vastaajista, joiden yksi tyypillisimmistä työtehtävistä on tavarantilaaminen logistiikkakeskuksesta, ja lähes yhtä paljon (83 %) vastaajista, joiden tyypillisimpiin työtehtäviin kuuluu tavarantilaaminen tavarantoimittajalta, kokee tarvitsevansa työssään tietoa uusista tuotteista tuotevalikoimassa. Riippuvuus tavarantilaamisen logistiikkakeskuksesta ja tarpeen saada tietoa valikoimaan lisätyistä tuotteista välillä on tilastollisesti merkitsevä (p=0,013). Myös tavarantilaamisen tavarantoimittajalta sekä tarpeen saada tietoa uusista tuotteista välillä on heikko tilastollinen yhteys (p=0,030). Tuotteiden saatavuudesta tietoa tarvitsevista puolestaan lähes kolmen neljäsosan (73 %) työtehtäviin kuuluu asiakkaiden opastus. Muuttujien välillä on myös tilastollisesti merkitsevä riippuvuus (p=0,020). Tuotteiden ominaisuuksista ja käyttömahdollisuuksista tietoa tarvitsevista puolestaan kolme neljäsosaa (75 %) pitää asiakkaiden opastusta ja tavarantilaamista tavarantoimittajilta yhtenä keskeisenä työtehtävänään. Lisäksi 69 % kyseistä tietoa tarvitsevista kokee tavarantilaamisen logistiikkakeskuksesta tyypilliseksi tehtäväkseen. Tarpeen saada tietoa tuotteiden ominaisuuksista ja kyseisten työtehtävien välillä on lisäksi tilastollisesti merkitsevät riippuvuudet: kyseinen tieto ja asiakkaiden opastus (p=0,004), tavarantilaaminen tavarantoimittajalta (p=0,019) ja tavarantilaaminen logistiikkakeskuksesta (p=0,002). 64

69 Pääsääntöisesti yksikön päälliköiden ja muu -työnimikeryhmään kuuluvien vastaajien keskeisiksi työtehtäviksi nousevissa tehtävissä tarvitaan tietoa erityisesti sopimusnettohinnoista ja ostoehdoista, tuotteiden yleisestä markkinahintatasosta sekä asiakkaista: Vastaajista, joiden työtehtäviin kuuluu sopimusneuvottelut, 76 % kokee tarvitsevansa tietoa tuotteiden sopimusnettohinnoista ja ostoehdoista. Muuttujien välillä on myös tilastollisesti merkitsevä yhteys (p=0,003). Tuotteiden yleisestä markkinahintatasosta tietoa tarvitsevista 62 %:n työtehtäviin kuuluu puolestaan vastuuasiakkaiden alennusluetteloiden laadinta. Asiakkaista tietoa tarvitsevista taas 73 %:n keskeisimpiin työtehtäviin kuuluu uusien asiakkaiden hankkiminen ja 80 %:n asiakassuhteiden ylläpito. Vastuuasiakkaiden alennusluetteloiden laadinnan sekä tarpeen saada tietoa markkinahintatasosta välillä on myös tilastollisesti merkitsevä riippuvuus (p=0,001), samoin kuin on tarpeen saada tietoa asiakkaista sekä työtehtävän hankkia uusia asiakkaita (p=0,017). Toisaalta vastaajista, jotka määrittelevät esimiestehtävät yhdeksi tyypillisimmäksi työtehtäväkseen, vain alle puolet (39 %) kokee tarvitsevansa organisaatiota käsittelevää tietoa. Lisäksi vain 15 % esimiestehtävissä toimivista kokee tarvitsevansa tietoa koskien oman yksikkönsä toimintaa ja toiminnan kehitystä Myyjien työssään käyttämät tiedonlähteet ja kanavat Myyjien työssään käyttämiä tiedonlähteitä ja viestinnän kanavia tutkittiin kysymällä, mitä tiedonlähteitä ja kanavia työhön liittyvässä tiedonhankinnassa käytetään ja kuinka usein. Vastaajia pyydettiin valitsemaan jokaisen lähteen tai kanavan kohdalla vaihtoehto, joka kuvaa parhaiten käyttöä. Analysointia varten tiedonlähteet ja kanavat on jaettu Juholinin (ks. luku ) sisäisen viestinnän kanavien jaottelun mukaan kasvokkaisviestintään ja muihin organisaation sisäisiin henkilölähteisiin, sähköiseen sekä painettuun viestintään ja tiedonlähteisiin. Osa kanavista sopisi useampaankin luokkaan, mutta tässä niitä tarkastellaan vain yhteen luokkaan kuuluvana. Viimeiseksi tarkastellaan organisaation ulkoisia kanavia ja tiedonlähteitä Organisaation sisäinen kasvokkaisviestintä sekä muut henkilölähteet Tässä luvussa tarkastellaan organisaation sisäistä kasvokkaisviestintää eli reaaliajassa tapahtuvaa vuorovaikutusta sekä muita tiedonhankinnassa hyödynnettäviä henkilölähteitä. Voidaan olettaa, että oman yksikön kollegoiden kanssa viestintä tapahtuu pääsääntöisesti synkronisesti, mutta muista yksiköistä, ostoryhmältä ja muilta organisaation työntekijöiltä tietoa hankitaan pääsääntöisesti säh- 65

70 köistä viestintää apuna käyttäen. Toisaalta Juholinin (ks. luku ) mukaan puhelimen käyttö nykyisin mielletään sijoittuvan reaaliaikaisen kasvokkaisviestinnän ja sähköisen viestinnän välimaastoon, jolloin sen voitaisiin katsoa kuuluvaksi myös kasvokkaisviestintäkanaviin. Tässä kaikki henkilölähteet on siis yhdistetty kasvokkaisviestinnän tarkasteluun, vaikkei viestintä välttämättä reaaliaikaista olekaan. Lisäksi koulutustilaisuuksien oletetaan tapahtuvan kasvokkain. Organisaation sisäisistä kasvokkaisviestintäkanavista ja henkilölähteistä tiedonhankinnassa useimmiten käytetään oman yksikön kollegoita, joilla on saman tai eri tuotelinjan vahvin tuntemus kuin vastaajalla. Oman yksikön kollegoilta tietoa hankitaan keskimäärin kerran viikossa. Omaa esimiestä tiedonhankinnassa hyödynnetään puolestaan keskimäärin muutaman kerran kuussa tai hieman tätä useammin. Oman yksikön työntekijöiden jälkeen seuraavaksi eniten, keskimäärin muutaman kerran kuussa, tietoa hankitaan kollegoilta toisista yksiköistä, ostoryhmältä sekä muilta organisaation henkilöiltä. (Ks. kuvio 13.) Kuvio 13. Sisäisen kasvokkaisviestinnän ja muiden henkilölähteiden käytön useutta kuvaavat keskiarvot (1= ei lainkaan, 5= päivittäin tai lähes päivittäin). Työnimikkeittäin tarkasteltuna eri henkilölähteiden hyödyntämisen välillä on havaittavissa eroja: Yksikön päälliköt ja muu -työnimikeryhmään kuuluvat hyödyntävät tiedonhankinnassaan ostajia ja 66