laatukriteeristö 4a/ Väline julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen ja arviointiin ICT-toiminta

Transkriptio

1 Verkkopalvelujen laatukriteeristö - Väline julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen ja arviointiin 4a/2012 ICT-toiminta

2

3 Verkkopalvelujen laatukriteeristö Väline julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen ja arviointiin Valtiovarainministeriön julkaisuja 4a/2012 ÎC T-toiminta

4 VALTIOVARAINMINISTERIÖ PL 28 (Snellmaninkatu 1 A) VALTIONEUVOSTO Puhelin (vaihde) Internet: Taitto: Anitta Heiskanen/VM-julkaisutiimi Juvenes Print Tampereen Yliopistopaino Oy, 2012

5 Kuvailulehti Julkaisija ja julkaisuaika Valtiovarainministeriö, 2012 Tekijät Helena Lehtimäki, valtiovarainministeriö, hankkeen projektipäällikkö, Olli Alho, Proactum Oy Ari Vainio, Proactum Oy, Elina Huhta, Valtion IT-palvelukeskus Julkaisun nimi Verkkopalvelujen laatukriteeristö - Väline julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen ja arviointiin Julkaisun osat muut tuotetut versiot ruotsi: Kvalitetskriterier för webbtjänster ett hjälpmedel för utveckling och bedömning av offentliga webbtjänste (4b/2012) Asiasanat verkkopalvelut, laatu, arviointi, kehittäminen, sähköinen asiointi Julkaisusarjan nimi ja numero Valtiovarainministeriön julkaisuja 4a/2012 Julkaisun myynti/jakaja Julkaisu on saatavissa pdf-tiedostona osoitteesta Samassa osoitteessa on ohjeet julkaisun painetun version tilaamiseen. Painopaikka ja -aika Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy 2012 ISBN (nid.) ISSN (nid.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) Sivuja 106 Kieli Suomi Tiivistelmä Verkkopalvelujen laatukriteeristö on laadittu valtiovarainministeriön asettamassa Laatukriteeristön kehittäminen -hankkeessa. Laatukriteeristön tarkoituksena on: toimia julkisten verkkopalvelujen kehittämisen ja arvioinnin välineenä parantaa julkisten verkkopalvelujen laatua sekä palvelun käyttäjien että tuottajien näkökulmasta lisätä julkisista verkkopalveluista saatavia hyötyjä. Laatukriteeristö koostuu johdannosta, kriteeristön kuvauksesta ja käyttötavoista sekä itse laatukriteereistä. Kriteerit on sijoitettu viiteen arviointialueeseen: käyttö, sisältö, johtaminen, tuottaminen ja hyödyt. Kuhunkin kriteeriin liittyy 4 14 konkretisoivaa ominaisuutta selitysteksteineen. Kriteeristöstä on tehty lyhyt versio ja kriteerit on avainsanoitettu. Verkkopalvelujen laatukriteeristön verkkoversio sijaitsee osoitteessa: Verkkoversiota päivitetään säännöllisesti mm. lisätietolinkkien osalta..

6 Presentationsblad Utgivare och datum Finansministeriet, 2012 Författare Helena Lehtimäki, Finansministeriet, Olli Alho, Proactum Oy Ari Vainio, Proactum Oy, Elina Huhta, Valtion IT-palvelukeskus Publikationens titel Kvalitetskriterier för webbtjänster ett hjälpmedel för utveckling och bedömning av offentliga webbtjänster Publikationensandra versioner svenska: Kvalitetskriterier för webbtjänster ett hjälpmedel för utveckling och bedömning av offentliga webbtjänste Publikationsserie och nummer Finansministeriets publikationer 4a/2012 Beställningar/distribution Publikationen finns på finska i PDF-format på Anvisningar för beställning av en tryckt version finns på samma adress. Tryckeri/tryckningsort och -år Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy ISBN (hft.) ISSN (hft.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) Sidor 106 Språk Finska Sammandrag Kvalitetskriterierna för webbtjänster har upprättats genom ett projekt för utveckling av kvalitetskriterier, som inrättats av finansministeriet. Syftet med kvalitetskriterierna är att: de ska vara ett hjälpmedel när offentliga webbtjänster utvecklas och bedöms de ska höja kvaliteten på offentliga webbtjänster både ur användarnas och ur producenternas synvinkel de ska öka nyttan av de offentliga webbtjänsterna. Kvalitetskriterierna består av inledning, beskrivning och användning av kriterierna samt av själva kvalitetskrite-rierna. Kriterierna har placerats inom fem olika bedömningsområden: användning, innehåll, ledning, produktion och nyttoeffekter. Till varje kriterium hör 4 14 egenskaper med förklaringar. Det har gjorts en kort version av kriterierna och kriterierna specificeras med nyckelord. Nätversionen av kvalitetskriterierna för webbtjänster finns på adressen Nätversionen uppdateras regelbundet..

7 Description page Publisher and date Ministry of Finance, 2012 Author(s) Helena Lehtimäki, Ministry of Finance,Olli Alho, Proactum Oy Ari Vainio, Proactum Oy, Elina Huhta, Valtion IT-palvelukeskus Title of publication Verkkopalvelujen laatukriteeristö - Väline julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen ja arviointiin Parts of publication/ other versions released svenska: Kvalitetskriterier för webbtjänster ett hjälpmedel för utveckling och bedömning av offentliga webbtjänste Publication series and number Ministry of Finance publications 4a/2012 Distribution and sale The publication can be accessed in pdf-format in Finnish at There are also instructions for ordering a printed version of the publication. Printed by Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy ISBN (print.) ISSN (print.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) No. of pages 106 Language Finnish Abstract The quality criteria for web services have been drawn up in a quality criteria development project set up by the Ministry of Finance. The purpose of the quality criteria is to: ct as a tool for assessing and developing public web services improve the quality of public web services for both users and producers increase the benefits from public web services. The quality criteria consist of an introduction, a description of the criteria and the ways of using the criteria, and the criteria themselves. The criteria are grouped under five assessment areas: use, content, management, production and benefits. Each criterion comprises 4 14 concrete characteristics with relevant explanations. Also, key terms have been attached to each criterion. A short version of the criteria has been drawn up. The quality criteria for web services are available at the address (in Finnish and Swedish only)..

8

9 Dokumentin Osa I tarjoaa tietoa laatukriteeristön taustoista ja rakenteesta. Lisäksi se antaa ohjeita kriteeristön käyttöön. Osa II sisältää varsinaiset kriteerit ominaisuuksineen. Osassa III kerrotaan laatukriteeristön historiasta. Sisältö OSA I: TAUSTATIETOA Johdanto Tarkoitus Kohderyhmät Tietoa versiosta Laatukriteeristö Rakenne ja näkökulma lyhyesti Arviointialueet Kriteerit ja ominaisuudet Lyhyt versio Avainsanat Muut suositukset ja ohjeet Käyttötapoja Verkkopalvelun rakentaminen Tavoitteiden asettaminen kehittämiselle Ongelmien kartoittaminen ja ratkaiseminen Osaamisen kartoittaminen ja kehittäminen Verkkopalvelun laatutason arviointi...31 OSA II: KRITEERIT Käyttö Verkkopalvelu löytyy helposti Verkkopalvelua voi käyttää tarkoituksenmukaisesti eri kielillä Verkkopalvelua voi käyttää erilaisissa teknisissä ympäristöissä Verkkopalvelu on käytettävissä vuorokauden eri aikoina Käyttö tuntuu turvalliselta ja luotettavalta Käyttö on nopeaa ja tehokasta...43

10 1.7 Navigointi ja tiedon löytäminen on helppoa Linkit ovat kuvaavia ja toimivia Käyttöliittymä on selkeä, yhdenmukainen ja ymmärrettävä Käyttäjää ohjataan ja neuvotaan verkkopalvelun käytössä Verkkopalvelu ehkäisee, sietää ja auttaa korjaamaan virheitä Maksullinen verkkopalvelun osa on erotettu selkeästi muusta palvelusta Visuaalisia elementtejä ja ääntä käytetään tarkoituksenmukaisesti Asettelu ja visuaalinen ilme on toteutettu sekä viestinnällisesti että saavutettavasti Sisältö Rakenne on jäsennelty tarkoituksenmukaisesti Sisältö on kattava Tekstisisältö on ymmärrettävää ja luettavaa Käyttäjä saa verkkopalvelun kautta hyvää palvelua Johtaminen Verkkopalvelu tukee organisaation strategiaa ja tavoitteita Lainsäädännön vaatimukset verkkopalvelulle on selvitetty ja otettu huomioon Verkkopalvelun kehittämispäätös on perusteltu Verkkopalvelua johdetaan Kehitystyössä on hyödynnetty yhteistyöstä saatavia etuja Verkkopalvelusta viestitään ja sitä markkinoidaan Poikkeustilanteet on otettu huomioon Tuottaminen Verkkopalvelun tuottamiseen liittyvät prosessit on arvioitu ja kytketty ylläpitoon Käyttäjäryhmät, käyttäjien tarpeet ja käyttötilanteet on otettu huomioon Käytettävyys ja saavutettavuus on arvioitu ja varmistettu Käytön seuranta on järjestelmällistä ja tulokset on otettu huomioon kehittämisessä Sisällön kehittäminen ja tuotanto on järjestelmällistä Kehittäminen ja ylläpito on hallittua Verkkopalvelu on tuotettu tarkoituksenmukaisella järjestelmällä Tietoliikenne ja palvelinympäristö on turvattu Tietojen luottamuksellisuudesta ja eheydestä on huolehdittu Käyttöoikeuksia hallitaan...91

11 11 5 Hyödyt Verkkopalvelusta on hyötyä organisaatiolle Verkkopalvelu tunnetaan hyvin Verkkopalvelu tukee käyttäjien mahdollisuutta vaikuttaa Käyttäjä saa verkkopalvelusta lisäarvoa...96 OSA III: LAATUKRITEERISTÖN HISTORIAA Tausta Versio Muutokset edelliseen versioon...105

12 12

13 OSA I: TAUSTATIETOA 13

14 14

15 15 1 Johdanto 1.1 Tarkoitus Laatukriteeristön taustalla on tarve tarjota työkaluja julkisten verkkopalvelujen laadun kehittämiseen ja arviointiin ja sekä levittää laadukkaita julkishallinnon verkkopalvelujen käytäntöjä. Laatukriteeristö ottaa huomioon verkkopalvelujen kehittämisen eri osa-alueet. Lähtökohtana on ollut ajatus siitä, että julkisten verkkopalvelujen laadun kehittäminen on osa koko organisaation palvelujen kehittämistä. Laatukriteeristön tarkoituksena on toimia julkisten verkkopalvelujen kehittämisen ja arvioinnin välineenä parantaa julkisten verkkopalvelujen laatua sekä palvelun käyttäjien että tuottajien näkökulmasta lisätä julkisista verkkopalveluista saatavia hyötyjä. Laatukriteeristö on luonteeltaan tarkistuslista, ei sitova määräys, suositus tai ohje. Kriteerien tehtävänä on ennen kaikkea auttaa varmistamaan, että kaikki olennaiset näkökulmat verkkopalvelun kehittämisessä on otettu huomioon. Kriteerien avulla voidaan myös tarkastaa, mistä asioista kehittämiseen osallistuvalla henkilöstöllä on riittävä tietämys ja mistä taas tarvittaisiin lisätietoa ja osaamista. Laatukriteeristöä ei ole suunnattu suoraan tietyntyyppisille verkkopalveluille, vaan se soveltuu varsin yleisesti erilaisille julkisille verkkopalveluille, kuten yleisesti kansalaisille, kuntalaisille tai yrityksille suunnatut informatiiviset, vuorovaikutteiset ja sähköisen asioinnin verkkopalvelut erityisryhmille suunnatut verkkopalvelut (esim. maahanmuuttajat, asiantuntijaverkosto) erityistarkoituksia toteuttavat verkkopalvelut (esim. kriisiviestintä, verkkoopiskelu). Tässä kriteeristössä verkkopalveluilla tarkoitetaan tietoverkkojen kautta tarjottavia palveluja, jotka voivat ulottua yksinkertaisesta tietojen etsinnästä ja

16 16 tarkistamisesta aina vuorovaikutteisten palvelujen tarjoamiseen, sähköiseen asiointiin ja mahdollisuuksiin osallistua asioiden valmisteluun ja päätöksentekoon. (Määritelmä muokattu lähteestä: Kohti hallittua murrosta julkiset palvelut uudella vuosituhannella (2001). Ehdotus julkisen hallinnon sähköisen asioinnin toimintaohjelmaksi Hallinnon sähköisen asioinnin jaosto. Tietoyhteiskunta-asiain neuvottelukunta Helsinki: Valtiovarainministeriö.) Julkisten verkkopalvelujen lisäksi laatukriteeristöä voidaan soveltuvin osin käyttää myös seuraavien verkkopalvelujen kehittämisessä: organisaation intranet- sekä extranet-verkkopalvelut yritysten, järjestöjen ja yksityisten henkilöiden verkkopalvelut 1.2 Kohderyhmät Laatukriteeristö on suunnattu työvälineeksi erityisesti julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen osallistuville asiantuntijoille. Laatukriteeristön käyttäjiä voivat olla esimerkiksi organisaation palvelustrategiasta vastaavat johtajat verkkopalveluista vastaavat johtajat tietohallintopäälliköt verkkotuottajat ja verkkopäätoimittajat verkkotoimittajat ja muut verkkosisällöntuottajat, esimerkiksi tiedottajat informaatikot ja muut tietopalveluiden asiantuntijat webmasterit järjestelmäasiantuntijat verkkopalveluiden suunnittelijat, esimerkiksi käyttöliittymäsuunnittelijat ja systeemisuunnittelijat verkkopalveluiden laatua arvioivat asiantuntijat, esimerkiksi tietoturvaasiantuntijat ja käytettävyysasiantuntijat yksityisen puolen viestintä ja IT-alan asiantuntijat, jotka osallistuvat julkisten palveluiden kehittämiseen. substanssiasiantuntijat Varsinaisten kohderyhmien lisäksi laatukriteeristöä voivat hyödyntää oheismateriaalina verkkopalvelujen tuottamista ja kehittämistä opettavat ja opiskelevat henkilöt. Verkkopalvelujen tuottaminen vaatii monipuolista asiantuntemusta. Lähtökohtana on, että kriteeristön käyttäjillä on jo jonkin verran kokemusta verkkopalveluiden kehittämisestä. Laatukriteeristö on siis ensisijaisesti suunnattu

17 17 asiantuntijoille, mutta osaamisesta riippumatta se antaa kaikille lukijoille kokonaiskuvan verkkopalveluissa huomioitavista asioista. Eri kohderyhmiin kuuluvat laatukriteeristön käyttäjät voivat löytää ja ottaa huomioon erityisesti oman roolinsa kannalta tärkeimmät kriteerit laatukriteeristössä käytettyjen arviointialueiden ja avainsanojen avulla. 1.3 Tietoa versiosta 2.1 Laatukriteeristö päivitettiin versioon 2.1 vuonna Tavoitteena oli päivittää kriteeristö vastaamaan muuttunutta toimintaympäristöä, kuten: uudet/muuttuneet säädökset ja ohjeet monipuolistunut käyttöympäristö, erityisesti mobiilikäyttö sosiaalisen median lisääntynyt käyttö verkkopalveluiden tuotantoympäristön muutokset Päivitystä varten haastateltiin kriteeristön käyttäjiä seitsemästä julkishallinnon organisaatiosta sekä järjestettiin kolme työpajaa. Kriteeristön päivityksestä vastaava toimittaja oli Priorite Oy, jonka konsultteina toimivat Kari Alho ja Ari Vainio. Kriteeristön päivitystyöhön osallistuivat seuraavat asiantuntijat ja ohjausryhmän jäsenet: Ulla Ala-Ketola, verkkopäätoimittaja, Suomen ympäristökeskus SYKE Päivi Eerola, Palvelumuotoilija, Metsätalouden kehittämiskeskus Tapio Elina Huhta, verkkotoimittaja, Suomi.fi Seppo Kurkinen, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriö, ohjausryhmän puheenjohtaja Eija Kyllönen-Saarnio, erityissuunnittelija, Helsingin kulttuurikeskus, Infopankki Helena Lehtimäki, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriö, ohjausryhmän sihteeri Johanna Nurmi, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriö Pasi Ranne, FM, Metropolia Pirkko Romakkaniemi, verkkopalvelupäällikkö, valtiokonttori Jaana Rytkönen, Verkkopalvelusuunnittelija, Helsingin kulttuurikeskus, Infopankki Erkki Syrjäkari, Yhteiset palvelut/palveluyksikkö, Verohallinto Soila Veltheim, erikoissuunnittelija, THL

18 18 Laatukriteeristön pääperiaatteet ja rakenne arviointialueineen säilytettiin ennallaan edelliseen versioon nähden. Tärkeimmät kriteeristöön tehdyt muutokset ovat seuraavat: Viittauksia tarkentaviin suosituksiin ja ohjeisiin on lisätty ja ajantasaistettu. Ominaisuuksiin on lisätty mobiilikäytön vaatimuksia. Ominaisuuksissa on otettu huomioon sosiaalisen median mahdollisuuksia ja vaatimuksia. Avainsanoihin lisätty mobiilikäyttö, navigointi ja sosiaalinen media. Johtaminen-osassa otettu huomioon monikanavainen palvelu (verkkopalvelua ei käsitetä erillisenä asiana, vaan se on yksi tapa osallistua organisaation palvelutuotantoon). Terminologiaa on yhtenäistetty ja ajantasaistettu. Yksi kriteeri (4.7) on poistettu. Monia kriteereitä ja ominaisuuksia on järjestetty loogisempaan järjestykseen Mobiilikäytön osalta päivityksessä tehtiin rajaus niin, että kriteereihin ei kirjattu mobiileja verkkosovelluksia koskevia seikkoja. Mobiilikäytöllä tässä kriteeristössä tarkoitetaan siis ainoastaan mobiililaitteen omalla selaimella käytettäviä verkkopalveluja.

19 19 2 Laatukriteeristö 2.1 Rakenne ja näkökulma lyhyesti Laatukriteeristö koostuu viidestä arviointialueesta: käyttö, sisältö, johtaminen, tuottaminen ja hyödyt (ks. kuvio 1).. Arviointialueet sisältävät yhteensä 0 kriteeriä. Kuhunkin kriteeriin liittyy 2 7 sitä konkretisoivaa ominaisuutta. Ominaisuuksia on lisäksi selvennetty selitystekstien ja esimerkkien avulla. Lisäksi joihinkin ominaisuuksiin on lisätty asiaa tarkentavia lisätietolinkkejä. Kuvio1. Laatukriteeristön rakenne. Arviointialueet muodostavat yhdessä verkkopalveluiden laadun kokonaisuuden, mutta niitä voi tarkastella myös erikseen. Hyödyt liittyvät kaikkiin arviointialueisiin Käyttö Johtaminen Hyödyt Sisältö Tuottaminen Verkkopalveluja käsitellään laatukriteeristössä kahdesta eri näkökulmasta: Käyttöä ja sisältöä tarkastellaan käyttäjän näkökulmasta. Johtamista ja tuottamista tarkastellaan tutkimalla palvelun tarjoajan toimintaa.

20 20 Lisäksi punnitaan verkkopalvelujen käyttäjien ja tarjoajien saamia hyötyjä. Verkkopalvelujen tarkastelun eri näkökulmat on esitetty visuaalisesti oheisessa kuvassa (ks. kuvio 2.) Kuvio 2. Verkkopalvelujen tarkastelun eri näkökulmat Käyttäjän näkökulma: Verkkopalvelun tarjoajan toiminta: Käyttäjät ja tarjoajat Käyttö Johtaminen Hyödyt Sisältö Tuottaminen Laatukriteeristön perustana on verkkopalvelun toimivuus, ei sitä tarjoavan organisaation toiminta yleensä. Laatukriteeristöön ei sen vuoksi sisälly organisaation toiminnan tai esimerkiksi koko tietohallinnon laadun näkökulmia. Tietyt erityiskysymykset, kuten verkkopalvelujen saavutettavuus ja tietoturva, sisältyvät laatukriteeristössä useaan kohtaan, jotta niitä ei tarkasteltaisi erikseen, vaan osana tavanomaista verkkopalvelun kehittämistä. Laatukriteeristöstä on saadun palautteen vuoksi tehty myös lyhyt versio kokoamalla kaikkien kriteerien joukosta yhteen keskeisimmät kriteerit. Lyhyen version avulla laatukriteeristön muodostamasta kokonaisuudesta saa nopean käsityksen, ja se toimii myös tarkistuslistana. 2.2 Arviointialueet Laatukriteeristön arviointialueet ovat käyttö, sisältö, johtaminen, tuottaminen ja hyödyt. Arviointialueet esitellään seuraavassa tarkemmin. 1. Käyttö Käyttö käsittelee verkkopalvelun toimintaa palvelun loppukäyttäjän näkökulmasta. Arviointialueen kriteereillä pyritään varmistamaan, että verkkopalvelun käyttäminen on kohderyhmälle ylipäänsä mahdollista ja riittävän yksinkertaista, ja että se vastaa mahdollisimman hyvin käyttäjän tarpeita sekä odotuksia. Verkkopalvelun käyttöön liittyviä näkökulmia ovat muiden muassa saatavuus, käytön helppous ja sujuvuus sekä rakenteen ja ilmaisun viestinnällisyys.

21 21 2. Sisältö Arviointialue käsittelee verkkopalvelun sisältöä; sen olennaisuutta, luotettavuutta ja ajankohtaisuutta, kattavuutta, ymmärrettävyyttä sekä rakenteen selkeyttä. Arviointialueen kriteerit ottavat huomioon erityisesti käyttäjän näkökulman sisältöön, eli niiden avulla voidaan varmistaa, että verkkopalvelun sisältö noudattaa kohderyhmän tarpeita. Eri näkökulmia sisältöön ovat verkkopalvelun tietosisältö ja vuorovaikutteisuus. 3. Johtaminen Johtaminen-arviointialueen kriteerit koskevat verkkopalvelun ja sen kehitystyön johtamista organisaatiossa. Johtamisen laatuun liittyvät palvelun strateginen suunnittelu sekä palvelutuotannon organisointi ja seuranta. 4. Tuottaminen Tuottaminen käsittelee verkkopalvelun toteuttamisessa, kehitystyössä ja ylläpidossa huomioitavia laatukysymyksiä. Tuottamisen laatua tarkastellaan palvelun rakentamisen, käyttäjäkeskeisyyden, sisällöntuotannon hallinnan sekä turvallisuuden ja toimivuuden näkökulmista. 5. Hyödyt Hyödyt-arviointialueen kriteerit käsittelevät verkkopalvelun käyttäjän ja sen tuottajaorganisaation saamia hyötyä. 2.3 Kriteerit ja ominaisuudet Kutakin kriteeriä konkretisoi 2 7 ominaisuutta. Kriteeri muodostaa ominaisuuksien kanssa kokonaisuuden tarkasteltavasta asiasta. Ominaisuuksia on lisäksi selvennetty selitystekstien, esimerkkien ja lisätietolinkkien avulla. Selitykset avaavat ja konkretisoivat ominaisuutta. Niihin saattaa liittyä yleisluontoisia esimerkkejä. Selityksissä voidaan kuvata myös eritasoisia ratkaisuvaihtoehtoja. Selitysten tarkoitus ei ole toimia kaikenkattavana opetusmateriaalina, vaikka ne ovat usein luonteeltaan opastavia. Selitykset eivät myöskään perustele, miksi asia pitäisi huomioida verkkopalveluissa. Selityksiin liitetyt esimerkit ovat yleisiä ja niiden tarkoitus ei ole antaa kaikkia mahdollisia vaihtoehtoja. Lisäksi joihinkin ominaisuuksiin on lisätty asiaa tarkentavia lisätietolinkkejä. Linkit tuovat ominaisuuteen ja selitykseen konkreettista ja tarkentavaa lisätietoa. Ohessa on esimerkki yhdestä Käyttö-arviointialueen kriteeristä, yhdestä sen ominaisuudesta ja ominaisuuden selityksestä (ks. Taulukko 1).

22 22 Taulukko 1. Esimerkki kriteeristä, ominaisuudesta, ominaisuuden selityksestä ja lisätietolinkistä Kriteeri Ominaisuus Selitys Lisätietolinkki 1.1 Verkkopalvelu löytyy helposti Verkko-osoite on ymmärrettävä, verkkopalvelua kuvaava ja helposti arvattava. Verkko-osoite (URL-osoite) antaa kuvan verkkopalvelun sisällöstä ja tarkoituksesta. Organisaation varsinaisen verkkopalvelun verkkotunnus vastaa... [Selitys jatkuu] Palvelun osoite Yleiset näkökohdat ja käytännön ohjeita palvelun löydettävyyden varmistamiseksi. Osa JHS 129 -suositusta. Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA 2.4 Lyhyt versio Laatukriteeristöstä on muodostettu lyhyt versio poimimalla kaikkien kriteerien joukosta keskeisimmät kriteerit. Lyhyessä versiossa on kriteereitä kaikista arviointialueista. Lyhyen version avulla on mahdollista varmistaa, että ainakin tärkeimmät asiat on otettu huomioon verkkopalvelun kehittämisessä. Versio toimii nopeana laadun tarkistuslistana. Versiota voi käyttää myös esimerkiksi esiteltäessä kriteeristöä ja kehittämistarpeita johdolle. Alla on lueteltu lyhyen version kriteerit. Varsinaisen tarkistuslistan muodostavat kuitenkin kriteerit ominaisuuksineen. On otettava huomioon, että kokonaisvaltaiseen laatuun ei päästä pelkästään lyhyen version avulla, vaan siihen pääsemiseksi pitää tarkastella koko kriteeristöä. Käyttö 1.3 Verkkopalvelua voi käyttää erilaisissa teknisissä ympäristöissä. 1.5 Käyttö tuntuu turvalliselta ja luotettavalta. 1.7 Navigointi ja tiedon löytäminen on helppoa. 1.8 Linkit ovat kuvaavia ja toimivia. 1.9 Käyttöliittymä on selkeä, yhdenmukainen ja ymmärrettävä. Sisältö 2.1 Rakenne on jäsennelty tarkoituksenmukaisesti. 2.2 Sisältö on luotettavaa ja ajantasaista. 2.4 Tekstisisältö on ymmärrettävää ja luettavaa. Johtaminen 3.1 Verkkopalvelu tukee organisaation strategiaa ja tavoitteita. 3.2 Lainsäädännön vaatimukset verkkopalvelulle on selvitetty ja otettu huomioon. 3.4 Verkkopalvelua johdetaan.

23 23 Tuottaminen 4.2 Käyttäjäryhmät, käyttäjien tarpeet ja käyttötilanteet on otettu huomioon. 4.5 Sisällön kehittäminen ja tuotanto on järjestelmällistä. 4.6 Kehittäminen ja ylläpito on hallittua. Hyödyt 5.1 Verkkopalvelusta on hyötyä organisaatiolle. 5.4 Käyttäjä saa verkkopalvelusta lisäarvoa. 2.5 Avainsanat Kriteereille on määritetty avainsanoja, joiden avulla niitä voi tarkastella. Avainsanat koostuvat verkkopalveluihin liittyvistä käsitteistä ja teemoista. Avainsanojen avulla nähdään, miten samaa teemaa käsitellään eri kriteereissä ja arviointialueissa. Avainsanat tarjoavat vaihtoehtoisen lähestymistavan kriteerien tarkasteluun. Muut tavat lähestyä kriteeristöä ovat koko kriteeristön selailu, arviointialueiden tarkastelu sekä lyhyt versio. Kullekin kriteerille annetut avainsanat esitetään aina kyseisen kriteerin yhteydessä. Taulukosta 2 näkee, mitkä kriteerit liittyvät mihinkin avainsanaan.

24 24 Taulukko 2. Laatukriteeristön avainsanat ja niihin liittyvät kriteerit. Avainsana Avainsanaan liittyvät kriteerit ajantasaisuus 1.8, 2.2, 2.3, 4.5 dokumentointi 3.4, 3.7, 4.3, 4.5, 4.7, 4.8, 4.10 kieliversiot 1.1, 1.2, 2.1 käytettävyys 1.2, 1.3, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 1.10, 1.11, 1.12, 1.13, 1.14, 2.4, 2.5, 4.2, 4.3 käyttäjälähtöisyys 1.10, 2.1, 2.3, 2.4, 2.5, 4.2, 4.4, 5.3, 5.4 käyttöliittymäsuunnittelu 1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 1.11, 1.12, 1.13, 1.14, 4.2 lainsäädäntö 1.2, 3.2, 3.4 luotettavuus 1.5, 1.11, 1.12, 2.2, 2.3, 4.9 löydettävyys 1.1, 1.7, 2.1, 5.2 mobiilikäyttö 1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 1.11, 2.3 multimedia 1.13, 1.14 navigointi 1.6, 1.7, 1.9, 1.10, 1.14, 2.1 ohjeet 1.10, 1.11, 4.5 organisointi 3.1, 3.3, 3.4, 3.5, 3.7, 4.1, 4.5, 4.6, 4.10 poikkeustilanteet 1.4, 3.7, 4.6 rakenne 1.7, 1.9, 2.1 resurssit 3.1, 3.3, 3.4, 3.6, 4.1, 4.5, 4.6, 5.1 saavutettavuus 1.2, 1.3, 1.4, 1.8, 1.13, 1.14, 4.2, 4.3 sisällöntuotanto 1.8, 1.13, 1.14, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 3.2, 4.1, 4.5, 4.7 sosiaalinen media 2.2, 3.2, 3.6, 3.7, 4.9, 5.2, 5.3, 5.4 strategia 3.1, 3.3, 3.4, 3.6, 5.1 sähköinen asiointi 1.5, 1.10, 1.11, 1.12, 2.5, 3.2, 3.5, 4.1, 5.4 tekninen suunnittelu 1.3, 1.6, 1.13, 4.1, 4.3, 4.6, 4.8 tekninen toteutus 1.3, 1.6, 1.13, 3.2, 4.3, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9 testaus 4.2, 4.3, 4.6, 4.7, 4.8 tiedonhallinta 2.5, 3.3, 4.1, 4.4, 4.9, 4.10 tietosuoja 1.5, 3.2, 4.4, 4.8, 4.9, 4.10 tietoturva 1.5, 3.2, 3.7, 4.8, 4,9, 4.10 toiminnallisuus 1.10, 1.11, 1.12, 5.4 toimintavarmuus 1.3, 1.4, 3.7, 4.6, 4.8 tunnettuus 3.1, 3.6, 5.1, 5.2 viestintä 1.1, 1.13, 1.14, 2.4, 3.1, 3.6, 3.7, 5.1, 5.2 vuorovaikutus 1.10, 1.11, 2.5, 4.4, 4.9, 5.3, 5.4 ylläpito 1.4, 2.2, 2.3, 3.7, 4.1, 4.5, 4.6

25 2.6 Muut suositukset ja ohjeet 25 Laatukriteeristön rinnalla verkkopalvelujen kehittämisessä tulee huomioida muun muassa seuraavat suositukset ja ohjeet: Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta (JUHTA) suositukset JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 143 Asiakirjojen kuvailun ja hallinnan metatiedot JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun avulla JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot (JIT 2007) JHS 173 ICT-palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely JHS179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Huom. JHS 145 suositusta ollaan uudistamassa. Uudistuksen jälkeen tämän kriteeristön verkkoversion linkit tullaan päivittämään uuteen versioon. Valtionhallinnon tietoturvallisuuden johtoryhmän (VAHTI) ohjeet Valtion tietohallinnon Internet-tietoturvallisuusohje, VAHTI 1/2003

26 26 Käyttövaltuushallinnon periaatteet ja hyvät käytännöt, VAHTI 9/ Tunnistaminen valtionhallinnon verkkopalveluissa, VAHTI 12/ Tietoturvallisuudella tuloksia, VAHTI 3/ Valtionhallinnon salauskäytäntöjen tietoturvaohje VAHTI 3/ ICT-toiminnan varautuminen häiriö- ja erityistilanteisiin, VAHTI 2/ Lokiohje, VAHTI 3/ Kohdistetut hyökkäykset, VAHTI 6/ Ohje tietoturvallisuudesta valtionhallinnossa annetun asetuksen täytäntöönpanosta, VAHTI 2/ Sosiaalisen median tietoturvaohje, VAHTI 4/ World Wide Web Consortiumin (W3C) ohjeet Web-sisällön saavutettavuusohje 2.0 (Englanninkielinen)

27 27 (Virallinen suomenkielinen käännös) Web-sisällön saavutettavuusohje 2.0: tarkistuslista (Englanninkielinen) Mobiilin verkkosisällön parhaita käytäntöjä 1.0 (Englanninkielinen)