MAAKUNNALLINEN KULJETUSPALVELUKESKUS KANTA-HÄME PALVELUN KUVAUS

Transkriptio

1 MAAKUNNALLINEN KULJETUSPALVELUKESKUS KANTA-HÄME PALVELUN KUVAUS

2 SISÄLLYS 1 HANKITTAVA PALVELU Hankinnan tausta Hankinnan yleiskuvaus Kilpailutuskohteen yleisiä tietoja KULJETUSPALVELUKESKUKSEN TOIMINTA Kuljetusten tilaus ja asiakaspalvelu Vastuuhenkilön tehtävät Välittäjien tehtävät MATKATILAUSTEN KÄSITTELYSSÄ HUOMIOITAVIA ASIOITA Asiakasprofiilit Matkatietojen käsittelyyn ja palveluun liittyviä käytäntöjä Kyytien jakaminen Kuljetusten suunnittelu ja matkojen yhdistely LIIKENTEENHARJOITTAJASOPIMUKSET JA REKISTERÖITYMINEN Liikenteenharjoittajien liittyminen rekisteröitymismenettelyllä Liikenteenharjoittajille maksettavat korvaukset Liikenteenharjoittajilta perittävät maksut MAKSULIIKENNE LIIKENNÖINTIKUSTANNUKSISTA Maksuliikenteen hoitaminen Kelan sähköisessä suorakorvausmenettelyssä Maksuliikenteen hoitaminen kuntien kuljetuksissa Korvausten tilitys Liikenteenharjoittajille Kelan sähköisessä suorakorvausmenettelyssä Tilaus- ja maksutapahtumatiedoissa havaitut virheet Kelan sähköisessä suorakorvausmenettelyssä Toiminta poikkeustilanteissa Kelan korvaamissa matkoissa Kuuleminen ja takaisinperintä Kelan korvaamissa matkoissa Päätökset Kelan korvaamissa matkoissa TEKNISET VAATIMUKSET Rajapinnat Palvelun käyttäjätuki, ylläpitovarmuus ja etäylläpito Kelan korvaamissa matkoissa huomioitavaa rajapinnoissa Välitystoimintaan tarvittavat järjestelmät Virhe- ja häiriöilmoitukset

3 6.6 Tietosuoja ja -turva Autojen laitteet ja tiedot KÄYTTÖÖNOTTOPROJEKTI Asiakasprofiilien tallentaminen Teknisen toimivuuden testaus Käyttöönottoprojektin hyväksyminen Käyttöönottoprojektin kustannukset RAPORTOINTI JA LAADUNVALVONTA Kuukausittain toimitettavat raportit Välitetyt matkat (matkat päivittäin ja kuukausittain) Säästetyt kilometrit Puhelinpalvelun laatu Palautteet Toimintatarkkuus Muu raportointi kuntien kuljetuksissa Muu tarpeellinen tieto YHTEISTYÖ Asiakkaiden neuvonta ja ohjaus Liikenteenharjoittajien neuvonta ja ohjaus Liikenteenharjoittajien koulutus SOPIMUKSET JA VASTUUT Sopimukset Tilaajan vastuut Kuljetuspalvelukeskuksen vastuut MÄÄRITELMÄT LIITTEET

4 1 HANKITTAVA PALVELU 1.1 Hankinnan tausta Kansaneläkelaitos (jatkossa Kela) ja Kanta-Hämeen kunnat ja kuntayhtymät (jatkossa kunnat) hakevat Palveluntuottajaa toteuttamaan Maakunnallista Kuljetuspalvelukeskusta (jatkossa Kuljetuspalvelukeskus) ja sen ohjaukseen tulevaa liikennöintiä (jatkossa Liikenteenharjoittajat). Hankinnan tavoitteena on parantaa asiakaspalvelua, yhdenmukaistaa kuljetuspalvelukäytäntöjä, edistää digitalisaatiota Kanta-Hämeen maakunnan alueella ja hillitä matkakustannusten kasvua yhdistelemällä matkoja maksajatahosta riippumatta. Hankintaan liittyen on tehty yhteistoimintasopimus, jossa osapuolina ovat Kela, Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä, Hattulan kunta, Hausjärven kunta, Hämeenlinnan kaupunki, Janakkalan kunta, Lopen kunta, Riihimäen kaupunki ja Riihimäen seudun terveyskeskuskuntayhtymä (jatkossa terveyskeskus) sekä Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin kuntayhtymä (jatkossa sairaanhoitopiiri). Hämeenlinnan kaupunki toimii yhteistoimintasopimuksen mukaisesti vastuukuntana hankinnassa mukana olevien kuntien ja kuntayhtymien puolesta. Tilaajalla tarkoitetaan tässä hankinnassa edellä kuvatun yhteistoimintasopimuksen osapuolia. Kuljetuspalvelukeskuksen on huomioitava, että sosiaali- ja terveydenhuollon (jatkossa sote) uudistuksen myötä hankittava kokonaisuus saattaa siirtyä kuntien kuljetusten osalta maakunnan järjestämisvastuulle. Tällöin hankintaan liittyvät sopimukset kuntien osalta siirtyvät Kanta-Hämeen maakunnan ja Kelan väliseksi sopimukseksi siltä osin kuin sosiaali- ja terveydenhuollon kuljetusten järjestämisvastuu siirtyy maakunnalle. Tilaaja on tunnistanut, että tämän hankinnan suunnitteluun ja toteuttamiseen vaikuttavat tai tulevat vaikuttamaan seuraavat tehdyt tai valmisteilla olevat lainsäädäntömuutokset: Sairausvakuutuslain muutos Lakimuutoksella säädettäisiin muun muassa ylimmät hinnat, mitä sairausvakuutuslain mukaisilla matkoilla voidaan taksi- ja henkilöliikenneluvallisilta autoilla tehdyistä matkoista periä. Lakimuutoksen myötä luovutaan myös niin sanotun korotetusta taksimatkojen omavastuusta. Asiakas saisi jatkossa korvausta taksi- ja henkilöliikenneluvallisella autolla tehdystä matkasta vain silloin, kun matka on tilattu Kelan kanssa sopimuksen tehneestä kuljetuspalvelukeskuksesta. Sote lainsäädäntö (?) Lakimuutoksen myötä nykyiset kuntien vastuulla olevat VPL- ja SHL-kuljetukset tulevat siirtymään tämän hetkisen tiedon mukaan maakuntien vastuulle. Lisäksi lainsäädännön myötä saattaa tulla vähäisessä määrin muutoksia Kelan korvaamien matkojen myöntämiseen tilanteissa, joissa asiakas käyttää valinnanvapautta hoitopaikan valinnan johdosta. Laki asiakkaan valinnanvapaudesta sosiaali- ja terveydenhuollossa (?) Lain tarkoituksena on edistää sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden mahdollisuuksia valita palvelujen tuottaja ja parantaa palveluiden saatavuutta ja laatua. Vanhus- ja vammaispalveluiden asiakkaat joilla on laaja ja pitkäaikainen avuntarve, voisivat saada käyttöönsä henkilökohtaisen budjetin. Henkilökohtaisen budjetin avulla asiakas voisi valita 4

5 yksilölliseen tilanteeseen sopivia palveluja. Tämän lainsäädäntöön suunnitellun henkilökohtaisen budjetin myötä saattaa tulla muutoksia asiakas ja matkamääriin. Vammaispalvelulain ja kehitysvammalain yhdistäminen Lähtökohtana uudistukselle on parantaa vammaisten ihmisten osallisuutta ja yhdenvertaisuutta. Tavoitteena on turvata vahvat oikeudet esim. palveluasumiseen, henkilökohtaiseen apuun ja liikkumista tukeviin palveluihin. Laki liikenteen palveluista (Liikennekaari) Lain tavoitteena on mahdollistaa paremmat liikennepalvelut ja helpottaa yritysten toimintaa. Lain myötä poistuu taksimatkoista muun muassa enimmäishinta- ja asemapaikkasääntely. Lisäksi uudet henkilöliikenneluvat mahdollistavat jatkossa monipuolisemman kaluston käytön, kun taksi- ja joukkoliikennelupa yhtenäistyvät. Tämä mahdollistaa sen, että markkinoille tulee uudentyyppisiä yrityksiä. 1.2 Hankinnan yleiskuvaus Yhteishankintana hankitaan Kanta-Hämeen alueelle maakunnallisen Kuljetuspalvelukeskuksen sopimuksessa ja palvelun kuvauksessa määritellyt palvelut. Kuljetuspalvelukeskus hoitaa asiakaspalvelua, yhdistelee ja välittää matkoja ja jakaa kuljetuskustannukset eri osapuolille maksettavaksi. Hankittava palvelukokonaisuus sisältää henkilökuljetusten tilaus-, välitys-, yhdistely-, clearing-, laskutuspalvelut sekä raportoinnin eri tilaajatahoille. Liikennöinti järjestetään Kuljetuspalvelukeskuksen ohjaukseen rekisteröitymismenettelyllä (ks. luku 4). Kuvio 1 Kuljetuspalvelukeskuksen toimintapuitteet 5

6 Asiakkaiden kuljetusten järjestäminen ja matkojen yhdistely perustuvat tilauksen yhteydessä saataviin asiakastietoihin ja tilausvälitysjärjestelmään asiakkaista profiloituihin tietoihin. Asiakasprofiileissa kuvataan kuljetuksen kannalta tärkeitä tietoja mm. asiakkaan oikeudesta tilata/käyttää Kuljetuspalvelukeskuksen kautta tilattuja matkoja, asiakkaan avustamisen tarve, apuvälineet ja asiakkaan tarvitsema kulkuneuvotyyppi. Kuntien kuljetuksissa pääasiallisesti oikeus Kuljetuspalvelukeskuksen kautta tilattuihin kuljetuksiin määräytyy asiakasprofiililla. Muissa tapauksissa Tilaajan edustaja (kuntien työntekijä) tilaa asiakkaan kuljetukset. Matkustamisen tulee olla kortitonta. Kaikista kuntien VPL- ja SHL- sekä muista säännöllisesti kuljetuspalveluita käyttävistä asiakkaista tehdään asiakasprofiili. Kunta vastaa asiakkaiden kuljetuspalveluhakemusten käsittelystä ja päätöksistä sekä asiakasprofiilien tuottamisesta käyttöliittymän kautta Kuljetuspalvelukeskuksen käyttöön. Kelan kuljetusten osalta asiakkaan oikeus Kuljetuspalvelukeskuksen kautta tilattuun kuljetukseen määräytyy pääsääntöisesti terveydenhuollon antaman todistuksen SV 67 perusteella (todistus matkakorvausta varten). Lisäksi asiakas voi tilata matkan Kuljetuspalvelukeskuksesta puuttuvien julkisen liikenteen palvelujen vuoksi. Pitkäaikaiseen taksin käyttöön oikeutettujen henkilöiden ja vakiotaksiasiakkaiden asiakasprofiilit Kela ilmoittaa Kuljetuspalvelukeskukseen, joiden perusteella Kuljetuspalvelukeskus luo asiakasprofiilit. Kuljetuspalvelukeskuksen tehtäviin kuuluu Kelan korvaamien matkojen sähköisen suorakorvausmenettelyn toteuttaminen. Suorakorvausmenettely perustuu sairausvakuutuslain (122/2004) 15 luvun 9 :ään, jonka mukaisesti vakuutetun sairausvakuutuslain mukainen matkakorvaus voidaan maksaa sopimuksen osapuolena olevalle Kuljetuspalvelukeskukselle erillisen sopimuksen mukaisesti. Kelan korvaamien matkojen osalta Kuljetuspalvelukeskus tuottaa Kelalle matkan tilaus- ja maksutiedot sähköisen suorakorvausmenettelyn kautta asiakas/matkakohtaisesti. Kela tekee saatujen matka- ja maksutietojen perusteella matkakorvauspäätökset ja tilittää hyväksytyt matkakorvaukset Kuljetuspalvelukeskukselle, joka tilittää maksut hankintaan liittyneille Liikenteenharjoittajille. Kuljetuspalvelukeskuksen keskeisiä toimintoja kuntien maksamien matkojen osalta ovat laskutus ja sen oikeellisuuden tarkistaminen. Liikenteenharjoittajille maksettava korvaus perustuu Kuljetuspalvelukeskuksen kokoamaan tietoon autoilla ajetuista reiteistä. Kuljetuspalvelukeskus laskuttaa kunnilta Liikenteenharjoittajien liikennöintikorvaukset ja tilittää maksetut korvaukset edelleen Liikenteenharjoittajille. 6

7 Kuvio 2 Kuljetuspalvelukeskus- ja ajoneuvoprosessit 7

8 Kuvio 3 Kuljetuspalvelukeskus arkkitehtuuri 8

9 Toiminnan hyvän laadun ja kehittämisen varmistamiseksi, palvelua varten perustetaan toimintaa ohjaava ja kehittävä maakunnallinen kuljetuspalveluiden kehittämistyöryhmä (seurantaryhmä). Ryhmässä on edustus tilaajilta, Kuljetuspalvelukeskukselta, asiakasedustajilta, liikenteenharjoittajilta sekä tarvittaessa kutsutaan muita tilaajan edustajia. 1.3 Kilpailutuskohteen yleisiä tietoja Kuljetuspalvelukeskuksen YLEISET KILPAILUTUSTIEDOT kilpailutustietoja hankintakausi 11/ /2019, tämän jälkeen mahdollisuus käyttää optiota 1 +1 vuotta. alihankinta Kuljetuspalvelukeskus voi käyttää alihankintaa. Alihankintaa käytettäessä alihankkija on hyväksytettävä Tilaajalla. sijainti Kuljetuspalvelukeskuksella tulee olla Kanta-Hämeen Keskussairaalassa sivutoimipiste. palvelun toiminta-aika kaikkina vuoden päivinä 24/7 (matkatilauksia voidaan tehdä mihin aikaan tahansa) sivutoimipisteen palveluaika on ma-pe asiointikieli Pääasiallinen asiointikieli on suomi. Palvelua tulee kuitenkin tarjota myös ruotsin kielellä. Ruotsin kielen osalta edellytetään, että kielitaito on toiminta-alueen asiakkaiden palvelemisen kannalta riittävä. Kanta- Hämeen alueella ruotsinkielisen väestö osuus on 0,4 %. organisaatiot (maksajat) Hämeenlinna Riihimäki Janakkala Loppi Hausjärvi Hattula Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä Edellä mainittujen organisaatioiden osalta maksajana toimivat eri hallintokunnat (vammaispalvelut, ikäihmistenpalvelut, opetustoimi jne.) Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin kuntayhtymän eri osastot Riihimäen seudun terveyskeskuksen kuntayhtymän eri osastot Kela Kuljetuspalvelukeskuksen on kyettävä erottelemaan eri maksajatahojen kuljetukset toisistaan. Maksajatahojen lukumäärä saattaa muuttua hankinnan aikana. Kuntien kuljetusten osalta yhdistelyjärjestelmässä on pystyttävä ylläpitämään tietoa matkan maksavista organisaatioista. Tietosisältönä vähintään Tilaajan määrittelemä tunnus (maksajan yksilöivä tunniste esim. ID) Organisaation nimi Yhteyshenkilön nimi Laskutusosoite Kuljetuspalvelukeskuksen kautta Kuljetuspalvelukeskuksen kautta ohjataan seuraavia taksilla ja 9

10 Kuljetuspalvelukeskuksen kilpailutustietoja ohjattavat kuljetukset YLEISET KILPAILUTUSTIEDOT joukkoliikenneluvallisella pikkubussilla tehtäviä henkilökuljetuksia: ( jälkeen taksi- ja henkilöliikenneluvalla tehtäviä kuljetuksia) Kuntien osalta o Vammaispalvelulain (VPL) mukaiset kuljetukset o Sosiaalihuoltolain (SHL) mukaiset kuljetukset Sairaanhoitopiirin ja terveyskeskuksen osalta o Terveydenhuoltolain (THL) 73 :n mukaiset muut kuin ambulanssilla tehtävät kiireettömät potilassiirrot Kelan osalta o Sairasvakuutuslain (SVL) 4 luvun mukaiset matkat Kuljetuspalvelukeskuksen ohjaukseen tulevat myös vähäisissä määrin alla olevia kuljetuksia (kuvattu tarkemmin liitteessä 1): Kehitysvammalain mukaiset kuljetukset Koulu- ja esikoulukuljetukset Vanhus- ja vammaispalveluiden päivätoiminta- ja toimintakeskuskuljetukset Fysioterapiakuljetukset Sauna- ja pesupalvelukuljetukset Ja muut vastaavat kuljetukset Edellä mainittuja vähäisissä määrin ohjauksiin tulevia kuljetuksia ohjataan Kuljetuspalvelukeskukseen siltä osin kuin se koetaan tarpeenmukaisimmaksi tavaksi järjestää asiakkaan kuljetus. Kuljetuspalvelukeskuksen kautta ohjattavien kuljetusten lukumäärä Kuljetuspalvelukeskuksen ohjaukseen tulevat Liikenteenharjoittajat Sopimuskauden aikana saattaa palvelun piiriin tulla uusia kuljetusmuotoja tai poistua joitain nykyisistä kuljetuksista. Tämä koskee vähäisissä määrin ohjaukseen tulevia kuljetuksia. Kuljetuspalvelukeskuksen on kyettävä lisäämään uusia asiakasryhmiä tai poistamaan vanhoja asiakasryhmiä. Kuljetuspalvelukeskuksen ohjaukseen tulevista kuljetuksista on tarkempi kuvaus liitteessä 1. Liikenteenharjoittajat rekisteröityvät Tilaajalle, joka ilmoittaa Kuljetuspalvelukeskukselle rekisteröityneet Liikenteenharjoittajat ja näiden kaluston ja asemapaikan jälkeen Liikenteenharjoittajat ilmoittavat pääasiallisen liikennöintialueen, jolla suorittavat kuljetuksia. Tilaajan maksama korvaus Kuljetuspalvelukeskukselle ja siihen liittyvä laskutus Asiakaskohtaisesti: senttiä/per toteutunut sopimuksenmukainen Kelan korvaama matka senttiä/per toteutunut sopimuksenmukainen Kunnan korvaama matka senttiä/per toteutunut sopimuksenmukainen sairaanhoitopiirin tai terveyskeskuksen korvaama matka 10

11 Kuljetuspalvelukeskuksen kilpailutustietoja Maksut, joita Kuljetuspalvelukeskus voi periä Liikenteenharjoittajilta Liikenteenharjoittajien rekisteröitymismenettely YLEISET KILPAILUTUSTIEDOT Korvaus on asiakaskohtainen myös yhdistellyissä matkoissa. Kuljetuspalvelukeskus laskuttaa Tilaajia seuraavasti: Kuntia kerran kuukaudessa Liikenteenharjoittaja laskutuksen yhteydessä Kelaa kaksi kertaa vuodessa erikseen sovittavan aikataulun mukaisesti Liittymis-/koulutusmaksu Kuukausimaksu Tilausvälitysprovisio % Maksuliikenneprovisio % Maksuja on kuvattu tarkemmin kohdassa 4.2. Liikenteenharjoittajan rekisteröitymismenettelystä ja maksettavista korvauksista on tarkempi kuvaus palvelukuvauksen liitteessä 2. 11

12 2 KULJETUSPALVELUKESKUKSEN TOIMINTA 2.1 Kuljetusten tilaus ja asiakaspalvelu Kuljetuspalvelukeskuksen toiminta Tilaustavat Puhelintilaus ja siihen liittyviä vaatimuksia TILAUS JA ASIAKASPALVELU Pääasiallinen matkojen tilaustapa on puhelintilaus. (Katso myös tekstiviestisovellus ja internettilaus) Asiakkaat tilaavat matkoja seuraavista numeroista: Kuntien järjestämisvastuulla olevien kuljetusten tilauksissa käytetään Kuljetuspalvelukeskuksen tarjouksessaan antamaa puhelinnumeroa. Kelan korvaamissa tilauksissa käytetään Kelan Kanta- Hämeen sairaanhoitopiirin alueen nykyistä suorakorvaustilausnumeroa Tilaajan edustajat ja terveydenhuollon henkilöstö tilaavat matkoja seuraavista numeroista: Kuntien työntekijöiden tilatessa kuntien järjestämisvastuulla olevia kuljetuksia käytetään Kuljetuspalvelukeskuksen tarjouksessaan antamaa numeroa. Pääasiallisesti nämä kuljetukset tilataan internet-tilauksena. Terveydenhuollon henkilöstön tilatessa Kelan korvaamia matkoja käytetään Kuljetuspalvelukeskuksen tarjouksessaan antamaa puhelinnumeroa. Sairaalassa sivutoimipisteen osalta Kuljetuspalvelukeskus ja sairaala sopivat keskenään tilauksissa käytettävästä numerosta. Puhelun ja jonotusajan tulee olla asiakkaalle pvm/pmp hinnoittelun mukainen, eikä asiakkaalta saa veloittaa puheluista minkäänlaisia palvelumaksuja. Puhelinnumero kohtaisesti tilauspuheluiden keskimääräinen jonotusaika ei saa ylittää 60 sekuntia. Tilausnumeroihin tulee sisältyä jonopalvelu, jossa voi yhtä aikaa olla jonossa vähintään 5 asiakasta. Tilauspuhelut on nauhoitettava, jotta voidaan tarkistaa matkatilauksen tiedot jälkikäteen. Puhelunauhoitteiden säilytysaika on vähintään 6 kuukautta ja enintään 12 kuukautta. Tilauspuhelun nauhoittamisesta tulee informoida asiakasta henkilötietolain mukaisesti mm. Kuljetuspalvelukeskuksen internet-sivuilla. Kuljetuspalvelukeskuksen tilauspuhelinnumeroiden tulee löytyä numeropalvelusta ja Tilaajan internetsivuilta sekä Kuljetuspalvelukeskuksen omilta internetsivuilta. Mikäli Kuljetuspalvelukeskuksen palveluntuottaja vaihtuu, tulee tilauspuhelinnumerot luovuttaa uudelle toimijalle veloituksetta. Tilaajat eivät vastaa tilauspuhelinnumeroiden siirtoon liittyvistä kustannuksista. 12

13 Kuljetuspalvelukeskuksen toiminta TILAUS JA ASIAKASPALVELU Ensisijaisesti asiakkaat ohjataan tilaamaan matkansa matkatyypin mukaisesta tilausnumerosta. Asiakkaiden on kuitenkin pystyttävä saman tilauksen aikana tilaamaan sekä kuntien vastuulla olevat matkat, että Kelan korvaamat matkat samasta numerosta. Yhden tilaus puhelun aikana asiakas voi tehdä useampia matkatilauksia ja tilauksia on pystyttävä vastaanottamaan vähintään kahdelle viikolle eteenpäin. Puhelimitse tehtävien tilausten osalta asiakkaita ohjataan tilaamaan kaikki tiedossa olevat matkat edeltävänä päivänä klo 14 mennessä, kuitenkin viimeistään kahta tuntia ennen toivomaansa matkaajankohtaa. Ryhmäkuljetukset tilataan viimeistään vuorokautta ennen matka-ajankohtaa ja tilaukset tehdään usein samalla kerralla useammalle päivälle. tekstiviestisovellus aistivammaisille internet-tilaus Kuljetuspalvelukeskuksessa on oltava aistivammaisten käyttöä varten tekstiviestitilaus, joka toimii siten, että asiakas saa välittömästi vahvistuksen matkastaan ja sen lähtöajasta. Palveluun tulee sisältyä toiminto, jolla asiakkaat voivat tehdä matkatilauksia internetin kautta. Internet-tilauksia voivat tehdä asiakkaat, joille on määritelty asiakasprofiili. Tilauksia voi tehdä myös tilaajan henkilöstöön kuuluva, jolle voidaan määritellä oikeus tehdä tilauksia asiakkaan puolesta. Kelan korvaamissa matkoissa asiakas voi tilata matkan internettilauksella silloin, kun asiakkaalla on pitkäaikainen taksin käytön todistus ja kun asiakkaan tiedot on profiloitu Kuljetuspalvelukeskukseen Kelan ilmoituksen perusteella. Tilauksen voi tehdä myös liikenteenharjoittaja niiden asiakkaiden kohdalla, joilla on vakiotaksioikeus ja asiasta on sovittu asiakkaan ja liikenteenharjoittajan kanssa. Internet-tilauksen käyttäjä voi olla myös toimipisteen henkilökuntaan kuuluva henkilö jolle voidaan määritellä oikeus tehdä tilauksia asiakkaiden puolesta. internet-tilausten hallinnointi Aiemmin määritellyt asiakasryhmät voivat tilata matkoja internetin kautta. Avaimena internet-tilauksessa toimii käyttäjätunnus, johon liittyy käyttäjän määrittämä salasana. Käyttäjätunnuksia hallinnoidaan Kuljetuspalvelukeskuksen toimesta. Käyttäjätunnuksia hallinnoidaan yhdistelyjärjestelmässä olevilla toiminnoilla esim. siten, että loppuasiakas pyytää käyttäjätunnuksen aktivointia ja Kuljetuspalvelukeskus hyväksyy anomuksen. Hyväksynnän jälkeen tunnus aktivoituu käyttöön. Käyttäjätunnuksia on pystyttävä poistamaan tai niiden tila on pystyttävä muuttamaan sellaiseksi, että internetin kautta ei voi tilata matkoja. Salasanaa on pystyttävä muuttamaan käyttäjän toimesta. 13

14 Kuljetuspalvelukeskuksen toiminta TILAUS JA ASIAKASPALVELU Käyttöliittymän tulisi olla mahdollisimman selkeä ja yksinkertainen, jotta matkan tilaaminen voisi tapahtua nopeasti ja helposti. Lisäksi Internet-sivuilla tulee olla selkeä ohjeistus tilauksen tekemiseen. Internet-tilauksessa asiakkaan on saatava vahvistus lasketusta noutoajasta saman istunnon aikana. Asiakkaan on nähtävä yhteenveto kuntien profiloimien matkojen määristä matkatyypeittäin. Syötettyjen tietojen oikeellisuus on pystyttävä varmistamaan. Järjestelmän tulee toimia siten, että tilauksen tekeminen on mahdollista vain silloin, kun matkan toivottuun lähtöaikaan on vähintään 2 tuntia. Internet-tilauksen on oltava tietosuoja- ja tietoturvamääräysten mukainen. Katso kohta 6.6. tilaustapojen kehittäminen matkan peruminen tai keskeytyminen Kuljetuspalvelukeskus on velvollinen aktiivisesti Tilaajan kanssa kehittämään tilaustapoja ja informaation kulkua kuljetuksista asiakkaille ja terveydenhuollolle. Asiakkailla on oikeus perua matka. Asiakasohjeistusten mukaan matkatilaus tulee peruuttaa heti kun matkan peruuntuminen on tiedossa. Liikenteenharjoittajan vastuulle kuuluu ilmoittaa Kuljetuspalvelukeskukselle matkan peruuntuminen Liikenteenharjoittajan puolella olevan syyn johdosta (esimerkiksi auton rikkoutuminen). Kuljetuspalvelukeskus ilmoittaa asiakkaalle, mikäli tilaukseen tulee muutoksia aiemmin sovitusta. Tilaajat eivät korvaa peruuntuneita matkoja Kuljetuspalvelukeskukselle eikä Liikenteenharjoittajalle. Kela korvaa asiakkaan keskeytyneet matkat ainoastaan silloin kun asiakas on jo aloittanut matkan ja terveydenhuolto peruu asiakkaalle varatun ajan esimerkiksi hoitolaitteen rikkoutumisen tai hoitohenkilökunnan sairastumisen vuoksi. Näissä tilanteissa Liikenteenharjoittajan tulee ilmoittaa asia Kuljetuspalvelukeskukselle. Kuntien kuljetuksissa keskeytyneet matkat katsotaan toteutuneiksi matkoiksi. asiakaspalvelu Asiakaspalvelun tulee olla ystävällistä, asiallista ja ammattitaitoista. Asiakaspalvelijat kohtaavat työssä salassa pidettäviä tietoja, joita heidän tulee käsitellä laissa säädetyllä ja asiaan kuuluvalla tavalla. Järjestelmää saa käyttää vain henkilö, jolla on siihen oikeus niin Kuljetuspalvelukeskuksen henkilöstön kuin Tilaajan taholta. Asiakastietojen lainmukaista käsittelyä seurataan lokitietojen avulla. Kuljetuspalvelukeskuksen on varattava tarpeeksi henkilökuntaa palvelun toiminnan varmistamiseksi myös poikkeustilanteissa. Kuljetuspalvelukeskuksen henkilökunnalla on oltava riittävä suomen ja ruotsin kielen taito. Asiakaspalvelussa on pystyttävä huomioimaan asiakaskunnan erityistarpeet. Asiakkaina on mm. pitkäaikaissairaita, vammaisia ja erityistä tukevia tarvitsevia henkilöitä. 14

15 Kuljetuspalvelukeskuksen toiminta TILAUS JA ASIAKASPALVELU Välittäjien tulee suorittaa erillinen Tilaajan tekemä verkkokoulu ennen kuin voi työskennellä Kuljetuspalvelukeskuksessa välittäjänä. Verkkokoulua on kuvattu tarkemmin sivulla 17. Välitysjärjestelmän on oltava toiminnoiltaan sellainen, että se tukee välittäjän työskentelyä. Ohjelmiston tulee olla selkeä, nopea ja käyttäjäystävällinen, jotta matkan tilaustietojen tallentaminen sujuu mahdollisimman sujuvasti ja asiakkaille voidaan antaa mahdollisimman kattavaa tietoa kyydistä jo tilauksen teon yhteydessä. Asiakkaalle ilmoitetaan sovittu noutoaika tilauksen yhteydessä +/-15 minuutin tarkkuudella. internet-sivut Järjestelmään on vaadittava kirjautuminen ja sinne on jäätävä tieto siitä, kuka on käsitellyt ja tehnyt tilauksiin muutoksia. Kunkin käyttäjän tekemät toimenpiteet rekisteröityvät lokitiedostoon. Järjestelmän ja/tai asiakaspalvelijan tulee hallita tunnetut paikannimet, eli alias- osoitteet. Paikannimiä pitää pystyä käyttämään tilauksen teon yhteydessä helposti katuosoitteiden rinnalla. Paikannimiä ovat esim. keskussairaala, terveyskeskukset, yksityiset lääkäriasemat, kauppakeskukset, Kaupunginteatteri, jne. Kuljetuspalvelukeskuksella on oltava kaikille avoin internet-sivu, jossa on: Tilauspuhelinnumerot Puhelun hintatiedot Ohjeet matkatilausten tekemiseen Tietoa tietosuojasta ja puheluiden nauhoituksesta Aukioloaika 24/7 Käytössä oleva kalusto ja kalustovaihtoehdot Mahdollisuus asiakaspalautteen antamiseen (linkki tulee olla näkyvissä etusivulla) Kuljetuspalvelukeskuksen Internet-sivuilta tulee tehdä linkki Kelan internet-sivuille, joissa ohjeistetaan suorakorvauksesta. Internetsivuilta tulee tehdä linkki kuntien internet-sivuille, joissa ohjeistetaan asiakasta Kuljetuspalveluun ja joukkoliikenteen sivuille. asiakaspalautteet Kuljetuspalvelukeskuksen internet-sivuilla olevan ohjeistuksen tulee sisältää ohjeet asiakkaiden matkojen tilaamiseen mahdollisimman ajoissa. Tällä varmistetaan, että asiakkaiden kyydit ajetaan oikeina ajankohtina ja matkojen yhdistely toteutuu palvelukuvauksessa esitetyllä tavalla. Asiakaspalautetta voidaan antaa internet-sivuilla (yhteyden oltava salattu) tai puhelimitse. Puhelimitse annettuja asiakaspalautteita varten tulee olla erillinen numero. Tietosisältönä kaikissa asiakaspalautteissa on oltava vähintään seuraavat tiedot: Asiakkaan nimi Asiakkaan syntymäaika Asiakkaan puhelinnumero Matkan tilaustapa ja tilausaika Matkustusajankohta (päivä ja kello) 15

16 Kuljetuspalvelukeskuksen toiminta TILAUS JA ASIAKASPALVELU Asiakkaan sähköpostiosoite Asiakkaan asuinalue Asiakkaan vapaamuotoinen palaute Haluaako asiakas kirjallisen vastineen Tieto siitä, kenen maksajatahon matkasta on kysymys Palautteen antajan tiedot (mikäli eri kuin asiakas) 2.2 Vastuuhenkilön tehtävät Kuljetuspalvelukeskuksen on vastattava asiakaspalautteisiin 7 vuorokauden kuluessa asiakaspalautteen saapumisesta. Asiakaspalautetta on täydennettävä seuraavilla tiedoilla: Tilaustunnus Reittitunnus Auton tunnus ja nimi Liikenteenharjoittaja Tapahtumakuvaus Vastine Toimenpideanalyysi Palautteissa tulee olla palautteen tilaa koskeva tieto. Tila voi olla Käsittelemättä Kuljetuspalvelukeskus käsitelty, vastattu asiakkaalle ja Raportoitu Tilaajalle Palautteita on pystyttävä hakemaan järjestelmästä yksilöiden esim. asiakkaan nimellä tai auton tunnuksella jne. Palautteet tulee olla erillään asiakastiedoista. Kuljetuspalvelukeskuksen tulee vastata myös median kautta tulleisiin palautteisiin ja kysymyksiin esimerkkinä yleisönosastokirjoitukset ja antaa vastaus tiedoksi Tilaajalle. Myös Tilaaja voi pyytää Kuljetuspalvelukeskukselta selvityksiä Tilaajalle tulleisiin palautteisiin. Siltä osin kuin palaute koskee Tilaajan toimintaa, Kuljetuspalvelukeskuksen tulee välittää palaute asianosaiselle Tilaajan edustajalle vastattavaksi. Palautteiden raportoinnista Tilaajalle on määritelty tarkemmin kohdassa 8. Kuljetuspalvelukeskuksessa tulee olla nimetty vastuuhenkilö, joka vastaa käytännön toiminnasta ja asioiden ohjeistuksesta välittäjille, toimii vastuuhenkilönä Tilaajan suuntaan ja ohjaa myös Liikenteenharjoittajia. Kuljetuspalvelukeskuksen vastuuhenkilölle tulee nimetä varahenkilö. Vastuuhenkilöllä on päävastuu seuraavista asioista: Hyvän asiakaspalvelun toteuttaminen Tilausten vastaanottamisen, käsittelyn ja välittämisen laatu Matkojen yhdistelyn toteutuminen 16

17 Häiriötilanteiden raportointi Yhteydenpito maksuliikenteen hoitajaan Välittäjien käytännön ohjeistus ja koulutus Kelan asiakastietojen profilointi tilausvälitysjärjestelmään vuorokauden sisällä siitä, kun Kela on ilmoittanut tiedot asiakkaasta Kuljetuspalvelukeskuksen ohjaukseen tulevien Liikenteenharjoittajien ohjaus, neuvonta ja koulutus Yhteydenpito Tilaajaan kaikissa toiminnan laatuun liittyvissä asioissa Osallistuminen Kuljetuspalvelukeskuksen toiminta-alueella tapahtuviin Tilaajan tiedotus- ja koulutustilaisuuksiin Toiminnan kehittäminen. 2.3 Välittäjien tehtävät Kuljetuspalvelukeskuksen henkilökunta on keskeisessä roolissa toiminnan onnistumisen kannalta. Välittäjien tulee olla perehtyneitä sekä kuntien ja Kelan matkoja koskeviin ohjeisiin ja korvauskäytäntöihin soveltuvin osin. Välittäjien tulee huolehtia, että asiakkaille saadaan kuljetukset järjestettyä tarvittavina ajankohtina asiakkaille parhaiten soveltuvilla kulkuneuvoilla hyvää asiakaspalvelua noudattaen. Jokaisen välittäjän tulee opiskella Kelan verkkokoulu Taksimatkojen välittäjän kurssi suorittamalla verkkokoulun tentit hyväksytysti ennen välittäjänä toimimista. Verkkokoulu sisältää koulutusta niin Kelan kuin kuntien kuljetuksista. Kuljetuspalvelukeskus vastaa siitä, että jokaiselle välittäjälle haetaan oma käyttäjätunnus verkkokouluun. Jokaiselle välittäjälle on luotava henkilökohtainen Kuljetuspalvelukeskuksen sähköpostiosoitteen mukainen sähköpostiosoite, joka on edellytyksenä käyttäjätunnuksen saamiselle verkkokouluun. Välittäjän ammattitaitoa tulee ylläpitää ja kehittää verkkokoulun ja muun koulutuksen avulla jatkuvasti sekä seurata sähköpostilla tulevia Tilaajan tiedotteita. Jokaisen välittäjän tulee lisäksi osallistua Tilaajan erillisiin koulutuksiin. Välittäjien tehtävät ovat Matkatilausten vastaanotto kirjaamalla tarvittavat matkan järjestämiseen liittyvät tiedot järjestelmään Asiakaspalvelun aikana asiakkailta tulee selvitä mm. seuraavat matkaan liittyvät tiedot: kunnat onko asiakkaalla asiakasprofiili mistä ja minne matka tehdään (osoite ja paikkanimi) matkatyyppi (asiakaspalvelija valitsee tilauksen aikana käytettävän matkatyypin) asiakkaan toivoma perillesaapumisaika tai tarvittaessa lähtöaika mukana olevat apuvälineet ja tarve inva-auto käyttöön mukana tulevat muut matkustajat olisiko asiakkaalla mahdollisesti käytettävissä soveltuvia joukkoliikenteen palveluja. onko asiakkaalla tiedossa jo paluumatkan paikka ja aika sairaanhoitopiiri Potilaan nimi ja terveyskeskus Lähettävä yksikkö ja osasto Noutoaika, jos potilas ei ole välittömästi valmis siirtoon Kuljetuspaikka ja osasto tai kuljetusosoite Lisätiedot esim. lääkitystarve matkan aikana tai saattajan mukana olo tai vastaanottajan tarve 17

18 Autovaatimus (inva-auto, paariauto, normaali auto) Kela kuuluuko asiakas Suomen sairausvakuutuksen piirin (onko asiakkaalla Kelakortti) ja onko asiakkaan matka korvattava sairausvakuutuslain perusteella ja onko asiakkaalla oikeus taksin käyttöön o sairauden tai sen hetkisen terveydentilan perusteella (todistus SV67) tai o tekeekö asiakas matkan puutteellisten joukkoliikennepalveluiden vuoksi tai voiko asiakas tehdä osan matkasta joukkoliikenteellä Esimerkiksi tilanteissa, joissa asiakas tilaa matkan joukkoliikenteen puuttumisen vuoksi, ohjataan asiakasta tilaamaan taksimatka vain sille matkan osuudelle, jolla joukkoliikennepalveluja ei ole käytettävissä. Mikäli yllä mainitut edellytykset täyttyvät, matkatilaus voidaan ottaa vastaan. Matkatilauksen yhteydessä tulee lisäksi selvittää seuraavat asiat: asiakkaan henkilötunnus ja nimi puhelinnumero, johon otetaan yhteyttä tilaukseen liittyvistä asioista kuljetuksen tilaaja (asiakas, terveydenhuolto, Liikenteenharjoittaja vai muu) matkan perustiedot o ajankohta pp.kk.vvvv (kirjataan asiakkaan vastaanottoaika, klo-aika, milloin auto noutaa asiakkaan) o lähtö- ja kohdeosoite o tehdäänkö matka menopaluumatkana, ks. kohta x.x Suorakorvausmenettelyyn liittyviä käytäntöjä o mahdollisen paluukyydin tarve muuna ajankohtana. matkustustapa o tarvitaanko tavallista taksia, esteetöntä ajoneuvoa, vai inva- tai paaritaksia (todistus SV 67) o onko asiakkaalla yksinmatkustusoikeus (todistus SV 67). matkan muut tiedot tuleeko asiakas noutaa tai saattaa esimerkiksi osastolta tai kotoa sisältä o saattajan tarve o apuvälineet (mukaan lukien opaskoira tai avustajakoira) o muu asiakkaan tarvitsema apu matkan aikana o muut matkaan liittyvät tiedot (esim. apteekkipoikkeama tai apuvälineen haku) o muu mahdollinen asiakkaan poikkeama matkalla, esimerkiksi asiakkaan kaupassakäynti paluumatkan aikana tms. Kuljetuspalvelukeskuksen vastaanottamat matkatilaukset on käsiteltävä viipymättä saapumisjärjestyksessä, kuitenkin niin, että tilausten kiireellisyys huomioidaan. Asiakkaalle soveltuvimman auton valinta asiakasprofiilin tai terveydentilan perusteella o Kelan kuljetuksissa huomioitavaa: Jos asiakkaalla on terveydenhuollon kirjoittama todistus SV 67 matkaa varten, on terveydenhuolto määritellyt asiakkaan matkalle tarpeellisen ja soveltuvimman kulkuneuvon. Jos asiakkaalla ei ole terveydenhuollon todistusta SV 67, selvittää välittäjä asiakkaan antamien tietojen perusteella asiakkaalle soveltuvimman kulkuneuvon niiden ohjeiden ja koulutuksen perusteella, jotka Kela on antanut välittäjille. Matkojen yhdistely (ks. kohta 3.4.) Välitetyn kyydin seuranta Peruutusten ja reittimuutosten kirjaaminen järjestelmään ja tarvittavat ilmoitukset asiakkaalle ja Liikenteenharjoittajalle Asiakkaiden yhteystietojen päivittäminen palveluprofiiliin (edellyttää asiakkaan lupaa 18

19 tietojen tallentamiseen) Asiakkaiden, Liikenteenharjoittajien ja terveydenhuollon ohjaus ja neuvonta o Kuljetuspalvelukeskuksen välittäjien tulee osata opastaa asiakasta palveluun liittyvissä kysymyksissä. Mikäli välittäjä ei tiedä vastausta asiakkaan kysymykseen, hänen tulee tietää informaatioväylä, josta asiakas voisi tiedon saada. Tällä tarkoitetaan tavanomaisia tilaamisen ja kuljetuskäytänteisiin liittyviä asioita. Palautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen 19

20 3 MATKATILAUSTEN KÄSITTELYSSÄ HUOMIOITAVIA ASIOITA 3.1 Asiakasprofiilit asiakasprofiilit Asiakasprofiilin avulla nopeutetaan asiakaspalvelua ja mahdollistetaan asiakkaiden palveluvaatimusten välittyminen koko kuljetuspalveluketjulle Asiakasprofiili sisältää kuljetuksen järjestämisen kannalta oleellisia tietoja asiakkaista sekä heidän apuvälineistään, avustustarpeesta ja matkaoikeuksista. asiakasprofiilit kuntien kuljetuksissa Asiakasprofiilit luodaan Tilaajan edustajien toimesta (poikkeus käyttöönottoprojekti, katso kohta 7.) Asiakasprofiileja on pystyttävä muokkaamaan tarvittaessa. Kuntien edustajilla tulee olla käyttöliittymiä Kuljetuspalvelukeskuksen järjestelmään asiakasprofiilien luomiseksi. Kuljetuspalvelukeskus vastaa käyttöliittymien kustannuksista ja ylläpidosta. Asiakasprofiileja varten liittymiä tarvitaan vähintään 13 kpl. Käyttöliittymiä tarvitaan Hämeenlinnan kaupungin, Janakkalan kunnan ja Hattulan kunnan eri hallintokuntiin sekä joukkoliikenne- ja henkilökuljetusyksikköön sekä Riihimäen kaupungin, Lopen ja Hausjärven kuntien sekä Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymän eri hallintokuntiin. Sairaanhoitopiiri ja terveyskeskus eivät tarvitse tällä hetkellä käyttöliittymiä. Asiakasprofiilin syötettävät tiedot ovat liitteen 5 mukaisia. Tietosisältöä kehitetään ja täydennetään sopimuskauden aikana yhdessä Tilaajan ja Kuljetuspalvelukeskuksen kanssa. Asiakastietojen luonnin ja ylläpidon tulee olla helppoa. Toimintojen on perustuttava mahdollisimman paljon valmiisiin valikkoihin ja valintaruutuihin. Valikoissa hyödynnetään ennakoivaa tekstinsyöttöä. Asiakkaan aikaisempia tietoja/toista asiakasprofiilia on pystyttävä hyödyntämään uuden asiakasprofiilin pohjaksi. asiakasprofiilit Kelan kuljetuksissa asiakasprofiilin osalta järjestelmään liittyvät vaatimukset Asiakasprofiileja koskevat tiedot välitetään Tilaajan toimesta Kuljetuspalvelukeskukselle sähköpostitse, suojatulla sähköpostiyhteydellä. Profiloitavina tietoina asiakkaista ilmoitetaan mm. vakiotaksiasiakkuus, yksinmatkustusoikeus, saattajan tarve, auton varustetasoon liittyvä erityisvaatimus. Kuljetuspalvelukeskus voi täydentää asiakaskohtaista profilointietoa asiakkaalta saatujen tietojen perusteella. Tällaisia tietoja ovat esimerkiksi asiakkaan käyttämät apuvälineet, opaskoira sekä osoitteisiin liittyvillä tarkenteilla. Järjestelmän tulee varmistaa, että asiakkaiden osoitteet löytyvät Kuljetuspalvelukeskuksen tietokannasta on tarkistettava uudessa asiakasprofiloinnissa, että samalla henkilötunnuksella ei ole jo asiakasta järjestelmässä on pystyttävä yhdistämään asiakasprofiiliin maksajatunnus on pystyttävä määrittämään yhdelle asiakkaalle useampia maksajatahoja, joka määräytyy matkatyypin mukaan 20

21 tulee valvoa, että käyttäjän tekemät muutokset tulevat tallennetuiksi esim. varoittamalla ohjelmasta poistuessa, jos käyttäjällä on tallentamattomia muutoksia Jokaisen matkaoikeuden määrityksen ja tilauksen yhteydessä on voitava määritellä matkan maksaja. Asiakasprofiilin tietojen käsittelyyn vaaditaan ylläpitäjän kirjautuminen ja ylläpitotapahtuman tiedot ovat jäljitettävissä, samoin asiakastietojen katselu (näkyvät lokitiedoissa). asiakasprofiilien tietosuoja Käyttöliittymästä on saatava tulostettua yksittäisen asiakkaan asiakasprofiilitiedot sellaisessa muodossa, että ne voidaan toimittaa asiakkaalle asiakastietojen tarkistamista ja korjaamista varten. Tulosteessa on kiinnitettävä huomiota sen luettavuuteen ja ymmärrettävyyteen. Asiakasprofiilien ylläpitoyhteys tulee olla suojattu niin, että luottamuksellinen asiakastieto on turvattu. Asiakasprofiilin tietojen käsittelyyn vaaditaan asiakastietoja käsittelevän henkilön kirjautuminen. Asiakasprofiilit ja oikeudet niiden käyttöön on voitava määrittää ryhmäkohtaisesti. Järjestelmään on jäätävä tieto siitä, kuka ja milloin on perustanut asiakastiedot, kuka on tehnyt niihin viimeksi muutoksia tai kuka on katsonut tietoja. Tilaajan edustajat eivät saa nähdä käyttöliittymän kautta muiden asiakkaiden tietoja kuin, mitä kyseinen hallintokunta on järjestelmään tallentanut. Tilaajan ilmoituksen perusteella tarpeettomat ja vanhentuneet tiedot on voitava päivittää tai poistaa pysyvästi niin, ettei niistä jää jälkiä. Kuljetuspalvelukeskuksella on velvollisuus huolehtia rekisterin ylläpitoon liittyvistä velvoitteista, jotka perustuvat henkilötietolakiin. 3.2 Matkatietojen käsittelyyn ja palveluun liittyviä käytäntöjä asiakasmaksut puhelu omavastuuosuus Puhelun ja jonotusajan tulee olla asiakkaalle pvm/pmp hinnoittelun mukainen, eikä asiakkaalta saa veloittaa puheluista minkäänlaisia palvelumaksuja. Järjestelmän tulee tunnistaa erilaisia omavastuuosuuksia erilaisilla matkatyypeillä. Omavastuuosuudet ovat Tilaajan määrittelemiä ja niitä voidaan muuttaa. Omavastuuosuudet voivat olla eri asiakasryhmissä erilaisia. Omavastuiden maksuista ja käsittelyistä on mentävä tieto järjestelmästä laskutukseen. omavastuu kuntien kuljetuksissa Kuntien SHL- ja VPL- kuljetuksissa on käytössä tällä hetkellä Matkahuollon kilometritaksan mukainen omavastuu Kuntien SOT-kuljetuksista, Sairaanhoitopiirin ja terveyskeskuksen kuljetuksissa asiakkailta ei peritä omavastuuosuutta Ryhmäkuljetuksissa kunnat perivät omavastuuosuudet suoraan asiakkailta asiakasmaksujen yhteydessä 21

22 omavastuu Kelan kuljetuksissa Kelan korvaamissa matkoissa peritään yhdensuuntaisen matkan osalta omavastuuosuus 25. Mikäli matkan kustannus on alle omavastuuosuuden, peritään asiakkailta tällöin vain matkan kustannuksen suuruinen omavastuuosuus. Kelan korvaamissa matkoissa ei peritä omavastuuosuutta, mikäli asiakkaalla on esittää vuotuista omavastuun täyttymistä osoittava vuosiomavastuukortti SV 191 tai kyseessä on rintamaveteraanikuntoutuksesta annetun lain mukainen matka. Omavastuuosuutta ei peritä niin sanotusta jatkomatkasta tilanteissa, joissa asiakasta ei ole sisäänkirjoitettu siihen julkisen terveydenhuollon yksikköön, mistä hänet siirretään jatkohoitoon toiseen julkisen terveydenhuollon yksikköön. Omavastuuosuutta ei peritä tilanteissa, jossa asiakkaalla on esittää kuitti maksetusta 25 :n omavastuuosuudesta. Esimerkiksi asiakas viedään taksilla kotoa terveyskeskukseen ja myöhemmin saman päivän aikana hänet kuljetaan terveyskeskuksesta keskussairaalaan. mahdollisia muutoksia kuntien omavastuuosuuksiin kannustinkäytännöt saattaja Tällä hetkellä kuntien kuljetuksissa on käytössä Matkahuollon kilometritaksan mukainen omavastuu. Matkahuollon kilometritaksa saattaa poistua palvelun aikana. Järjestelmän tulee tunnistaa kilometripohjainen omavastuuosuuden määräytyminen. Hämeenlinnan seudulla on siirrytty Waltti lippu- ja maksujärjestelmään. Kuljetuspalvelukeskuksen on huomioitava kuljetuksien omavastuissa mahdollinen vyöhykepohjaiseen omavastuuseen siirtyminen. Vyöhykepohjaiseen omavastuuosuuteen siirryttäessä on pystyttävä käyttämään samalla kilometripohjaista omavastuuosuutta mm. Hämeenlinnan seudun ulkopuolelle suuntautuvissa matkoissa. Järjestelmän tulee hallita matkaoikeuksiin ja omavastuuosuuksiin liittyvä kannustinjärjestelmä, joka voi koskea kuntien vastuulla olevia kuljetuksia. Kannustinjärjestelmällä ohjataan asiakasta haluttuun toimintaan esimerkiksi omavastuuosuuden poistamisella tai alentamisella. Palvelun alkuvaiheessa ei oteta käyttöön kannustinjärjestelmää. Mahdollisista käyttöönotettavista kannustinjärjestelmistä päätetään saatujen käyttökokemusten perusteella. Matkatyyppeihin on pystyttävä liittämään tieto siitä, koskeeko mahdollinen kannustinlaskenta sitä vai ei. Jokaisella kunnan SHL- ja VPL-, SOT-asiakkaalla voi olla yksi saattaja. Sairaanhoitopiirin ja terveyskeskuksen kuljetuksissa saattaa olla saattajana mukana esimerkiksi alaikäisen lapsen huoltaja. Kelan kuljetuksissa voi olla saattaja mukana, mikäli terveydenhuolto on katsonut sen tarpeelliseksi. lisämatkustajat kuntien kuljetuksissa Asiakkaan kanssa voi samalla kyydillä tulla muita lisämatkustajia, mikäli heillä on sama lähtöosoite ja määränpää. Lisämatkustajan on liityttävä matkaan oikeutetun matkaan (perheenjäsen). Lisämatkustajasta ei saa aiheutua ylimääräisiä kilometrejä matkaan. Lisämatkustajat maksavat matkasta linja-autotaksan mukaisen maksun. Tällaista kuljetusta ei lasketa yhdistellyksi kuljetukseksi mahdollisissa 22

23 omavastuiden kannustinjärjestelmissä. muut matkustajat matkatyypit Matkaan voidaan ottaa myös muita matkustajia. Muut matkustajat maksavat matkasta Tilaajan asettaman taksan mukaisesti oman osuutensa. Näistä asiakkaista ei makseta Kuljetuspalvelukeskukselle korvausta. Matkat jaetaan luonteensa mukaisesti eri matkatyyppeihin. Ylläpitokäyttäjän pitää pystyä itse määrittelemään järjestelmässä käytettävät matkatyypit. Palvelussa käytetään seuraavaa Kelan matkatyyppiä: SVL (suorakorvausmenettelyn mukainen matkatyyppien määrittely on liitteessä 6 tilitystietojen toimitusohje) Palvelun alkuvaiheessa käytetään ainakin seuraavia kuntien matkatyyppejä: VPL (vammaispalvelulain mukainen kuljetus) VPL työ (vammaispalvelulain mukainen työmatka kuljetus) VPL opiskelu (vammaispalvelulain mukainen opiskelumatka kuljetus) SHL (sosiaalihuoltolain mukainen kuljetus) SHP (sairaanhoitopiirin kuljetukset) RSTK (terveyskeskuksen kuljetukset) SOT (Sotaveteraanikuljetus) VET (Rintamaveteraanikuljetus) KVL (Kehitysvammalain mukaiset kuljetukset) päivä- /työtoiminta KVL tilapäishoito huomioitavaa kuntien matkatyypeissä matkaoikeudet kuntien kuljetuksissa Sitä mukaa kuin muita kuntien kuljetuksia ohjataan palvelun piiriin, tulee tarvetta muunlaisille matkatyypeille. Matkatyypit voivat olla nimeltään esimerkiksi seuraavia: Päivätoiminta (ikäihmiset) Päivätoiminta (vammaispalvelut) Fysioterapiakuljetus Pesupalvelukuljetus Koulumatka Muu Järjestelmän tulee hallita se, että osaan kuntien matkatyypeistä liittyy aina matkaoikeuden tarkistus. Esimerkiksi VPL-kuljetuksissa asiakkailla on oikeus tehdä rajattu määrä matkoja kuukaudessa. Tietyissä matkatyypeissä ei ole matkaoikeustarkistusta. Nämä kuljetukset ovat pääasiassa Tilaajan edustajan tilaamia kuljetuksia, kuten sairaanhoitopiirin, terveyskeskuksen tilaamia kuljetuksia ja koulukuljetukset. Asiakasprofiiliin tallennetuilla asiakkailla voi olla yksi tai useampia matkaoikeuksia. Järjestelmässä tulee olla asiakaskohtainen matkaoikeuksien hallinta ja seuranta. Matkaoikeus määrittelee mm. sen, montako maksajatahon korvaamaa matkaa asiakas saa tehdä tietyn ajanjakson sisällä. Tilaajan edustajat määrittävät matkaoikeudet asiakastietojen päivityksen yhteydessä. Tilaajalla on oltava mahdollisuus reaaliaikaiseen matkaoikeuksien seurantaan. 23

24 Välittäjän tulee tilauksenteon yhteydessä tarkistaa matkaoikeuksien määrä laskentajaksolla, käytettävissä olevien matkaoikeuksien määrä ja ennakkoon varatut matkat. Asiakkaalle ei tule myöntää kuljetusta, mikäli matkaoikeudet ylittyisivät. Laskentajaksolla olevien matkaoikeuksien määrän tulee olla muutettavissa. käyttämättömät matkat kuntien kuljetuksissa Kelan korvaamat matkat matkaoikeuksien seuranta ajoneuvotietojen hallinta Asiakkaan Tilaajan määrittelemässä ajassa käyttämättömäksi jääneet matkat eivät siirry myöhemmin käytettäviksi. Kelan korvaamia matkojen korvaamisperusteet on kuvattu liitteessä 1. Matkaoikeuksien seuranta tehdään asiakasprofiilitietojen perusteella. Ajoneuvoista on pystyttävä ylläpitämään seuraavat perustietoja: o Ajoneuvon yksilöivä tunnus o Kuljetusyrityksen nimi ja puhelinnumero o Kuljetusyrityksen sähköpostiosoite o Auton matkapuhelinnumero o Auton rekisterinumero o Auton merkki o Ajoneuvolaitteen tyyppi ja merkki o SIM-tunnus, puhelinnumero tai muu tieto, jolla järjestelmä tunnistaa ajoneuvolaitteen o Invataksi, vaihtoehtovarusteltu taksi, paarikuljetuksiin soveltuva auto, henkilöauto tms. sekä matkustajien ja apuvälineiden kuljetuskyky (kuinka paljon asiakkaita ja apuvälineitä voi olla yhtä aikaa kyydissä) kussakin ajoneuvotyypissä. o Ajoneuvon lisävarusteet (esim. porraskiipijä, pyörätuoli ja lastenturvaistuin) o Ajoneuvon asemapaikan osoite (koordinaatit tai osoite ja koordinaatit) o Luvan numero Järjestelmä huomauttaa, jos joku pakollinen tieto puuttuu tai on virheellinen. Ajoneuvojen ja kuljetussopimusten tietoja on pystyttävä muuttamaan tarvittaessa. matkoissa huomioitavia aikoja Alla esitetyt ajat on otettava huomioon reittien aikojen laskennassa sekä matkan lähtöpisteessä ja kohteessa. Koska Kuljetuspalvelukeskuksen kautta hoidetaan monenlaisia kuljetuksia, joilla on erilaiset aikarajavaatimukset, pitää aikarajoja ja matkan pidentymiä pystyä määrittämään ja niiden arvoja muokkaamaan matkatyyppikohtaisesti. Toisin sanoen esimerkiksi VPL-asiointimatkoille on pystyttävä määrittämään eri parametrit kuin VPL-työmatkoille. Sopimuskauden aikana Tilaajalla on oikeus muuttaa tarvittaessa parametreja ilman erillistä korvausta. Muutoksista sovitaan Kuljetuspalvelukeskuksen ja Tilaajan kesken. Asiakaspalvelijan on pystyttävä muokkaamaan tarvittaessa mm. matkaajanpidentymää tilauskohtaisesti. Esimerkiksi tilauksissa, joissa halutaan tietyt asiakkaat samaan kuljetukseen, tulee reitti pystyä muodostamaan niin, että halutut asiakkaat ovat samassa kyydissä. 24

25 kyytiinnousu- ja poistumisaika pysähdysajat kuntien kuljetuksissa pysähdysajat Kelan, sairaanhoitopiirin ja terveyskeskuksen kuljetuksissa Yhdistelyssä ja reitityksessä on pystyttävä ottamaan huomioon aika, joka tarvitaan apuvälineen lastaukseen ajoneuvoon. Samoin on pystyttävä määrittelemään aika, joka tarvitaan matkustajien kyytiin nousuun ja poistumiseen. Kuntien kuljetuksissa ei ole pysähdysoikeutta. Kelan, sairaanhoitopiirin ja terveyskeskuksen osalta matkalla voidaan pysähtyä, jos asiakas terveydenhuollosta kotiutuessaan käy hakemassa hänelle määrättyjä lääkkeitä apteekista tai apuvälineitä terveyskeskuksesta tai apuvälinelainaamosta. Näissä tilanteissa korvataan ylimääräiset kilometrit sekä enintään 15 minuutin odotusajan. Matkan poikkeamatiedot tulee ilmoittaa Kuljetuspalvelukeskukseen ja ne tulee kirjata suorakorvausmatkan lisätietoihin. Apteekkimatkan yhteydessä edellytetään käytettävän asiakkaan kotiutusmatkan varrella olevaa lähintä apteekkia. Yhteiskuljetuksissa apteekkipoikkeama keskitetään yhteen apteekkiin. Kela ei korvaa pelkkää apteekissa käymistä tai pelkkää apuvälineiden ja muiden laitteiden tai näytteiden kuljettamista. sovitun ja toivotun ajan ero sekä matkapidentymät yhdistelyyn liittyen kuntien kuljetuksissa Kelan kuljetuksissa Asiakkaan kustantamat poikkeamat kuntien kuljetuksissa Kelan kuljetuksissa Asiakkaan todellinen noutoaika yhdistelystä johtuen voi poiketa +/- 15 minuuttia (aikaikkuna) suunnitellusta ja matka-aika pidentyä 30 minuuttia verrattuna yksittäismatkaan. Aikaikkunoista on pystyttävä muuttamaan matkatyyppikohtaisesti. Aikaikkunoita käytetään yhdistelyssä ja reitityksessä. Asiakkaan kuljetukseen kuluva matka-aika voi pidentyä yhdistelyn takia enintään kaksinkertaiseksi verrattuna asiakkaan suoraan taksimatkaan, mutta kuitenkin enintään 120 minuuttia (2h). Kelan kuljetuksissa Asiakas voi olla perillä terveydenhuollon yksikössä 60 min (1 h) ennen vastaanottoaikaa. Terveydenhuollon yksiköstä kotiuduttaessa asiakkaan odotusaika kuljetuksen lähtöön voi olla enintään 60 min matkan tilauksesta. Kuntien kuljetuksissa asiakkaat voivat matkustaa omalla kustannuksellaan matkatyypille määritellyn alue- ja kilometrirajojen ulkopuolelle. Sairaanhoitopiirin ja terveyskeskuksen kuljetuksissa tarvetta tällaiselle ei ole. Poikkeama matkalla voi syntyä myös siitä, kun asiakas käy terveydenhuollon paluumatkalla esimerkiksi kaupassa, mutta tästä poikkeamasta ei saa syntyä ylimääräisiä kustannuksia Kelalle. Asiakas ja Liikenteenharjoittaja sopivat keskenään, miten ylimääräiset odotusajan kustannukset ja lisäkilometrit veloitetaan asiakkaalta. matkojen yhdistelykielto 25

26 kuntien kuljetuksissa Kelan kuljetuksissa NowShow-asiakkaat Kuntien osalta matkojen yhdistelykielto määritellään asiakasprofiileissa. Yhdistelykielto ei voi perustua asiakkaan tilauksen aikana antamaan tietoon. Sairaanhoitopiiri ja terveyskeskus sekä Tilaajan muut edustajat määrittelevät yhdistelykiellon puhelun aikana. Matkojen yhdistely ei koske Kelan korvaamilla matkoilla niitä asiakkaita, joille terveydenhuollon ammattihenkilö on antanut SV 67-todistuksen, jossa määritellään yksinmatkustusoikeus yksittäiselle matkalle. Mikäli asiakas ei ilmaannu sovittuun noutopaikkaan, tulee kuljettajan tavoitella asiakasta puhelimitse, mikäli hänellä on asiakkaan puhelinnumero käytettävissä. Mikäli kuljettaja ei tavoita asiakasta, tulee kuljettajan ilmoittaa asiasta Kuljetuspalvelukeskukselle. Kuljetuspalvelukeskuksen vastuulla on selvittää miksi asiakas ei ole ilmaantunut noutopaikalle. Kuljetuspalvelukeskuksen vastuulla on pitää kirjaa NoShow-asiakkaista ja raportoida niistä Tilaajalle Tilaajan edellyttämällä tavalla. vakiotaksioikeus kunnan kuljetuksissa Kelan kuljetuksissa Kelan rintamaveteraanien kuntoutusmatkat Kunnat määrittävät vakiotaksiasiakkuuden asiakasprofiileihin kuljetusoikeuspäätöksen yhteydessä. Vakiotaksiasiakkuuden voi määritellä vain kuljetusoikeuspäätöksen tekevä viranhaltija. Kela määrittelee vakiotaksiasiakkuudet. Katso tarkempi määrittely alapuolelta Kela korvaa rintamaveteraanien kuntoutukseen tehdyn matkan kustannukset, kun kuntoutus on järjestetty rintamaveteraanien kuntoutuksesta annetun lain nojalla. Näistä matkoista ei peritä omavastuuosuutta. Tieto rintamaveteraanin matkasta tulee kirjata matkan lisätietoihin ja välittää tiedoksi myös Liikenteenharjoittajalle. Saattajan matkojen korvaaminen Kelan korvaamissa matkoissa Terveydenhuollon ammattihenkilö arvioi saattajan tarpeen, asiakkaan terveydentilan vuoksi, todistuksella SV 67. Jos asiakkaalla ei ole todistusta saattajan tarpeesta, tulee välittäjän tehdä arvio saattajan tarpeesta asiakkaan terveydentilan perusteella tilauspuhelun yhteydessä saatavien tietojen perusteella. Saattaja matkustaa vakuutetun matkakustannuksilla, eikä hän maksa matkasta omavastuuosuutta. Saattajan mukanaolo tulee aina kirjata matkatilauksen yhteyteen. Asiakkaalla voi olla pääsääntöisesti vain yksi saattaja suorakorvausmatkoilla. Joissakin erityistilanteissa asiakkaalla voi olla kaksi saattajaa (esim. vaikeasti sairaan lapsen vanhemmat). Pääsääntöisesti saattaja tulee kuljetukseen samasta osoitteesta kuin asiakas. Saattaja voi tulla kuljetukseen mukaan myös matkan varrelta, mikäli siitä ei aiheudu merkittäviä lisäkustannuksia. Saattajan mukaan tulo matkan varrelta tulee kirjata matkatilauksen lisätietoihin. Vakiotaksiasiakkuus Kelan korvaamissa matkoissa Asiakkaalle voidaan myöntää oikeus käyttää tiettyä autoilijaa/kuljettajaa silloin, kun asiakkaan sairaus tai vamma estää matkustamisen taksissa muulla tavalla. Tällöin kyseessä on vakiotaksiasiakkuus. Kela määrittelee vakiotaksiasiakkuuden. Kuljettaja voi tehdä vakiotaksiasiakkaiden matkatilaukset asiakkaan puolesta. 26

27 Vakiotaksiasiakkuuden saa: 1. yksilöllisen harkinnan perusteella. Harkintaan vaikuttaa terveydentila ja yksilöllinen avun tarve. 2. alle 16-vuotiaat yksin matkustavat lapset 3. vaikeasti sairaat lapset, joiden hoito on keskitetty keskus- tai yliopistosairaalaan. Vakiotaksiasiakkuuden saanut henkilö sopii matkan ajankohdan rekisteröityneen Liikenteenharjoittajan kanssa, joka ilmoittaa Kuljetuspalvelukeskukseen asiakkaan ajanvaraukseen perustuvan matkan tiedot viimeistään matkaa edeltävänä päivänä klo 14 mennessä. Äkilliset matkat voidaan tilata matkan ajankohtana suoraan vakiotaksilta. Vakiotaksi sitoutuu hoitamaan vakiotaksiasiakkaan kaikki Kelan korvaamat kuljetukset riippumatta matkan pituudesta. Mikäli vakiotaksi ei pysty ajamaan vakiotaksiasiakkaan matkaa sovittuna ajankohtana, tulee vakiotaksin antaa matkatilaus kuljetuspalvelukeskukselle hoidettavaksi. Tällöin matka laitetaan yleiseen jakoon, jotta asiakas saa kuljetuksen tarvitsemanaan ajankohtana. Mikäli vakiotaksiasiakkuuden saanut asiakas soittaa itse tilausvälityskeskukseen, menee hänen kuljetuspyyntö normaaliin jakoon. Vakiotaksiasiakkaiden matkoja yhdistellään palvelukuvauksen yleisten sääntöjen mukaisesti, ellei terveyden huolto ole kirjoittanut asiakkaalle todistusta SV67 yksinmatkustamista varten. Alle 16-vuotiaan yksinmatkustavan lapsen ja vaikeasti sairaan lapsen matkaan ei yhdistellä muita asiakkaita, ellei huoltaja ole antanut erillistä lupaa matkojen yhdistelyyn. Kela ilmoittaa kirjeellä asiakkaalle, saako hän vakiotaksiasiakkuuden vai ei. Alle 16 -vuotiaiden yksinmatkustavien ja vaikeasti sairaiden lasten osalta Kela ei erikseen ilmoita asiakkaille kirjeellä vakiotaksiasiakkuutta, vaan Kuljetuspalvelukeskus profiloi tiedot tilausvälitysjärjestelmään tilauspuhelussa saaman tiedon perusteella. Vakiotaksiasiakkuuden profilointi Kela välittää Kuljetuspalvelukeskukselle tiedot asiakkaista, joille Kela on määrittänyt vakiotaksiasiakkuuden. Kuljetuspalvelukeskuksen on sitouduttava siihen, että välitysjärjestelmässä on ajantasainen rekisteritieto vakiotaksiasiakkuuksista tilauksia vastaanotettaessa. Kelan lähettämät uudet vakiotaksiasiakkuudet tulee tallentaa välitysjärjestelmään vuorokauden sisällä siitä hetkestä, kun ne ovat olleet Kuljetuspalvelukeskuksen tiedossa. Kuljetuspalvelukeskus tallettaa vakiotaksiasiakkuudet tilausvälitysjärjestelmään siten, että ne ovat välittäjän käytettävissä tilauspuhelun yhteydessä toiminnan alkaessa. 3.3 Kyytien jakaminen Kuljetuspalvelukeskus vastaa siitä, että kyytien jakamisessa käytetään tekniikoita ja menetelmiä, jotka kohtelevat kuljetuspalvelukeskuksen ohjauksessa mukana olevia Liikenteenharjoittajia oikeudenmukaisesti. Kuljetuspalvelukeskuksen tulee pyrkiä kuljetuksia välittäessään siihen, että kuljetukset suoritetaan Tilaajan matkakorvausten kannalta edullisimmalla tavalla. Tilaaja edellyttää, että kyytien jakamisessa noudatetaan seuraavia periaatteita: 27

28 1. Tilaajalle ei saa aiheutua ylimääräisiä kustannuksia kyytien jakamisen seurauksena ja asiakkaan tulee saada tarkoituksenmukainen (esim. yhdistelymatka) kulkuneuvo tilaamalleen matkalle. 2. Järjestelmän on pystyttävä tekemään auton valinta automaattisesti ja huolehdittava jonojärjestyksestä. Järjestelmän on pystyttävä ottamaan auton sijaintitietoja muista järjestelmistä, jolloin Tilaajalle edullisimman auton valinta on mahdollista. Kelan kuljetuksissa kyytien jakamisessa on huomioitava, että samalla autolla suoritettavia meno- paluukuljetuksia tulee suosia asiakkaan käyntiluonteisella matkalla. Asiakkaalle tulee aina tarjota menopaluumatkaa silloin, kun kyseessä on saman päivän aikana tapahtuva käyntiluontoinen matka, mikäli se on Tilaajan kannalta edullisinta. Menopaluumatkoilla Liikenteenharjoittajan tulee veloittaa matkakustannukset aina edullisimman matkustustavan mukaan. Paluumatkan kustannus ei saa olla pääsääntöisesti kalliimpi kuin menomatkan kustannus. Jos kuljettajalle selviää matkan aikana, että pelkän menomatkan sijasta kyseessä onkin menopaluumatka, on tieto ilmoitettava välittömästi reittimuutoksena Kuljetuspalvelukeskukseen. Vastaavasti kuljettajan on ilmoitettava Kuljetuspalvelukeskukseen paluumatkan peruuntumisesta. Kuntien kuljetuksissa kyytien jakamisessa on huomioitava seuraavat periaatteet: Kahdensuuntainen matka on matka, joka alkaa ja päättyy samaan osoitteeseen, kuin mistä asiakas on autoon noussut. Tällaisella matkalla asiakkaalta kuluu siis kaksi matkaa. 3.4 Kuljetusten suunnittelu ja matkojen yhdistely Kuljetuspalvelukeskuksessa tulee olla kapasiteetiltaan ja teknisiltä ominaisuuksiltaan riittävä tilausvälitysjärjestelmä, ks. kohta 6 Tekniset vaatimukset. Matkojen yhdistelyn tavoitteena on kuljetuskustannusten kasvun hillitseminen. Kaikkien maksajatahojen samaan suuntaan, samaan aikaan matkustavien asiakkaiden matkatilaukset tulee yhdistellä aina kun se on mahdollista ja tarkoituksenmukaista. Yhdistelyä toteutetaan järjestelmässä oleviin suunniteltuihin reitteihin tai jo autoille lähetettyihin valmiisiin reitteihin. Jos yhdistelyvaihtoehtoja on useita, valitaan se vaihtoehto, johon yhdistämällä saavutetaan eniten kuljetuskustannusten säästöä. Yhdistelyä on tehtävä erityisesti pitkillä, samaan aikaan samaan suuntaan suunnitelluilla kyydeillä. Yhdistelystä tulee syntyä raportoitavissa olevia kustannussäästöjä. Kuljetuspalvelukeskus sitoutuu raportoimaan yhdistelyn määrästä ja yhdistelyllä säästetyistä kilometreistä kuukausittain (ks. kohta 8 Raportointi ja laadunvalvonta). Tilaajat seuraavat matkojen yhdistelyastetta lisäksi Kuljetuspalvelukeskuksen auditoinneilla. kuljetusten suunnittelu Kuljetuksia välitettäessä ja yhdisteltäessä on järjestelmän ja välittäjän pystyttävä hyödyntämään asiakasprofiilista saatavia tietoja sekä tilauksen aikana annettuja tietoja (ns. palveluprofiilia). Tilauksen aikana ei saa hyväksyä asiakasprofiilin vastaista tilausta. Tilauksen aikana tehtäviä sallittuja muutoksia profiilitietoihin tilauskohtaisesti ovat mm. muutokset apuvälineisiin. Asiakkaan perustiedot pitää löytyä nopeasti tilauksen pohjaksi. Asiakkaan aikaisempia tietoja tulee voida hakea uuden tilauksen pohjaksi, mikäli asiakas on antanut tähän suostumuksensa. Oletuksena olevia tietoja pitää pystyä muuttamaan yksittäisen tilauksen osalta. Esimerkiksi jos 28

29 asiakkaalle on määritelty apuvälineeksi kokoontaittumaton pyörätuoli, on tämä tilauksen teon yhteydessä pystyttävä muuttamaan toiseksi apuvälineeksi. Lisämatkustajien mukaan tulevat apuvälineet pitää pystyä merkitsemään tilaukseen ja ne otetaan huomioon soveltuvan auton valinnassa. Järjestelmän tulee varmistaa, että siihen tallentuu riittävät tiedot tilauksesta. Esimerkiksi tilausta, jolla ei ole kohdetta, ei voi hyväksyä, vaan järjestelmän tulee ohjeistaa välittäjää täyttämään puuttuvat tiedot. Järjestelmän tulee antaa huomautus reiteistä, joille ei ole saatu autoa. Reittejä tarjotaan vain varustelultaan soveltuville autoille. Ajoneuvotiedot otetaan huomioon yhdistelyssä ja reitityksessä. Reittiä tarjotaan edullisimmaksi tulleelle autolle ajettavaksi Tilaajan ja Kuljetuspalvelukeskuksen yhdessä määrittelemässä ajassa. Reitit on toimitettava yhdistelyjärjestelmästä riittävän ajoissa autoille siten, että asiakkaille luvatuista noutoajoista voidaan pitää kiinni. Reittiviestien perille meno on varmistettava. Autoilta on pystyttävä vastaanottamaan kuittauksia tapahtumista kuten mm. toteutuneista kuljetuksista. Tätä tietoa hyödynnetään myöhemmin mm. kuljetusten laskutuksen tarkistuksessa. Yhdistelyn on tapahduttava seuraavassa järjestyksessä: 1. Yhdistely tehdään suunniteltuihin reitteihin 2. Yhdistely tehdään suunniteltuihin reitteihin, joille ei ole vielä valittu sopivaa autoa 3. Tehdään uusi reitti johon voi myöhemmin yhdistellä muita asiakkaita Asiakkaan kanssa voidaan neuvotella toiveesta poikkeavasta lähtöajasta, jotta kaikissa tapauksissa asiakkaalle voidaan ilmoittaa sovittu lähtöaika tilauspuhelun aikana. Reititys voidaan tehdä puhelun jälkeen. Yhdistely tehdään pääsääntöisesti siihen olemassa olevaan ja asiakkaan vaatimuksiin sopivaan reittiin, jossa reittimuutoksesta aiheutuva reitin pitenemä on pienin. Yhdistelyn ja reitityksen (ehdotus) tulee tapahtua automaattisesti kapasiteettien, vaatimusten ja ohjausparametrien perusteella. Ehdotusta on pystyttävä myös muuttamaan manuaalisesti (editoida tietokoneen avulla). Esimerkiksi välittäjän pitää pystyä ottamaan reitti käsittelyyn ja välittämään se valitsemalleen autolle. Järjestelmän tulee antaa tietoja muutoksen vaikutuksista mm. (matkan kesto ja pituus). Järjestelmän on huomioitava, että raja-arvot eivät ylity. Järjestelmä ottaa ajoneuvotiedot ja asiakkaalle määritetyt vaatimukset, rajoitukset, yms. huomioon yhdistelyssä ja reitityksessä. Asiakkaan vaatimukset, tarpeet ja toiveet on voitava ottaa huomioon tilauskohtaisesti. Pääsääntöisesti yhdistelyn takia asiakkaille luvatut noutoajat eivät saa muuttua enempää kuin +/- 15 minuuttia suunnitellusta. Kuljetuspalvelukeskuksen tulee ottaa yhteyttä asiakkaaseen, mikäli kuljetuksen lähtöaika poikkeaa sovitusta yli 15 minuuttia ja neuvoteltava 29

30 asiakkaan kanssa mahdollisuudesta muuttaa lähtöaikaa. ajoneuvojen gps-paikannus muutosten hallinta Yhdistelyssä ja reitityksessä on hyödynnettävä autojen GPS-paikannusta. Ajoneuvoista on saatava jatkuvasti GPS-paikannustieto valvontaa varten. Kaikki tietyllä alueella liikennöivät autot on voitava nähdä yhtä aikaa kartalla. Välittäjän on nähtävä autojen kuormitustilanne. Jo olemassa olevaan reittiin on voitava lisätä yksittäisiä asiakkaita. Lisääminen on voitava toteuttaa nopeasti, esim. tilauspuhelun aikana. Järjestelmän tulee tiedottaa kuljettajaa muutoksen tapahduttua. Välittäjän on voitava muuttaa yhdistelyn tuloksia ja reittejä. Karttaa tulee hyödyntää reittejä muutettaessa. Järjestelmän tulee antaa tietoja muutoksen vaikutuksista (matkan kesto, pituus). Jo suunnitellulta reitiltä on pystyttävä poistamaan asiakas ja reitti on sen jälkeen pystyttävä optimoimaan uudelleen. Lisäksi reitti voi peruuntua kokonaan tai reitillä olevien tilausten ajankohdat voivat muuttua. Muuttuneet reitit on toimitettava autoille. Reitit voivat muuttua myös ajon aikana. Välittäjien on saatava tietoa kuljetuksista jotka ovat myöhästymässä suunnitellusta. Tällaisiin autoihin on tehtävä reittimuutoksia. Kuljetuspalvelukeskuksen on ilmoitettava asiakkaalle puhelimitse, mikäli kuljetuksen lähtöaika poikkeaa sovitusta yli 15 minuuttia. selvitykset tilaajalle kuljettajalle välitettävä tieto Kuljetuspalvelukeskuksen tulee tarvittaessa tehdä selvitys tilausten kulkuun liittyvistä tapahtumista; kuten milloin reitti on tarkoitettu ajettavaksi, ketkä ovat sen hyväksyneet/hylänneet jne. Tällainen tarve voi syntyä esimerkiksi asiakkaan tai taksiyrittäjän tekemän reklamaation käsittelyn yhteydessä tai Tilaajan suorittaman auditoinnin perusteella. Autoihin tulee välittää riittävät tiedot kuljetuksista. Näitä tietoja ovat vähintään: Matkan tilausnumero Reitin numero Asiakkaan nimi Pysähdysosoitteet sisältäen katuosoitteen, osoitetarkenteen (rappu tai muu tarkentava tieto) sekä kuntanimen Asiakkaalle luvattu perillesaapumisaika/lähtöaika Matkustajien lukumäärä Apuvälineet (autosta tilaa vievät apuvälineet esim. taittuva rollaattori) Asiakkaalta perittävän maksun suuruus Pysähtyminen matkalla Lisätiedot kuljettajalle Puhelinnumero, mistä asiakkaan tai huoltajan saa kiinni (asiakkaan puhelinnumeroa ei saa lähettää, mikäli asiakas se lähettää) Kuljetuspalvelukeskuksen vastuulla on, että autojen ja yhdistelyjärjestelmän kommunikointi on riittävää ja että järjestelmä valvoo viestien perille menoa. omavastuuosuuksien Kuntien kuljetuksissa omavastuuosuus lasketaan välitysjärjestelmässä. 30

31 käsittely Omavastuuosuudeksi määritellään se summa, mikä asiakkaalle kohdistuisi hänen yksin matkustaessaan. Kelan kuljetuksissa asiakkaan omavastuuosuus määritetään toteutuneen matkakustannusten mukaan matkan päätteeksi. 31

32 4 LIIKENTEENHARJOITTAJASOPIMUKSET JA REKISTERÖITYMINEN 4.1 Liikenteenharjoittajien liittyminen rekisteröitymismenettelyllä Liikenteenharjoittajat ilmoittautuvat Kuljetuspalvelukeskuksen ohjaukseen rekisteröitymismenettelyllä. Rekisteröitymisilmoittautumisessa Liikenteenharjoittajaksi voivat Tilaajalle ilmoittautua kaikki Tilaajan määrittämät vaatimukset täyttävät liikenteenharjoittajat. Ilmoittautuminen tapahtuu autotyypeittäin. Vaatimukset on määritelty tarkemmin liitteessä 2. Ilmoittautuminen tapahtuu ensimmäisen kerran x.x.xxxx. Ilmoittautumisen jälkeen rekisteröityminen on suljettu 3 kuukauden ajan. Tämän jälkeen ilmoittautuminen on mahdollista jatkuvasti. Tilaajan ja Liikenteenharjoittajan välillä tehdään rekisteröitymissopimus. Tästä sopimuksesta Liikenteenharjoittajan irtisanoutumisaika on 3 kk. 4.2 Liikenteenharjoittajille maksettavat korvaukset Taksi- ja joukkoliikennelain voimassaolon aikana liikennöinnistä maksettavien korvauksien perusteena käytetään voimassa olevaa valtioneuvoston asetusta taksiliikenteen kuluttajilta perittävistä enimmäishinnoista. Laki liikennepalveluista tultua voimaan sovelletaan valtioneuvoston asetusta sairausvakuutuslain 4 luvun 8 :ssä tarkoitetusta taksin käytöstä aiheutuneiden kustannusten korvaustaksasta. 4.3 Liikenteenharjoittajilta perittävät maksut Laite- ja ohjelmistomaksujen tulee olla kohtuullisia. Laite- ja ohjelmistotoimittajat eivät saa pienentää keinotekoisesti Kuljetuspalvelukeskukselle kohdistuvia maksuja perimällä Liikenteenharjoittajilta ylisuuria laite- ja ohjelmistomaksuja. Kuljetuspalvelukeskuksella on oikeus periä Liikenteenharjoittajilta näiden virheellisestä toiminnasta aiheutuneet kohtuulliset kustannukset, jotka aiheutuvat esimerkiksi maksupäätteiden ja taksamittareiden ohjeiden vastaisesta käytöstä tai muusta Liikenteenharjoittajasopimuksen vastaisesta tahallisesta toiminnasta. Kuljetuspalvelukeskuksen Liikenteenharjoittajalta perimät kustannukset järjestelmään liittymisestä ja sen käyttämisestä rajautuvat enintään seuraaviin maksuihin koko sopimuskauden ajalle: Kertaluontoiset maksut Liittymis-/koulutusmaksu /per auto Liittymismaksulla katetaan osa Kuljetuspalvelukeskuksen perustamisvaiheen kustannuksista. Kuljetuspalvelukeskus luo perustamisvaiheessa mm. toimintaan liittyneen Liikenteenharjoittajan tiedot välitysjärjestelmäänsä ja toteuttaa siihen autojen valintaan liittyvät hakusäännöt, rajapinnat sekä muut toimenpiteet. Maksu pitää sisällään myös autokohtaisen koulutusmaksun. Koulutus tulee tehdä tämän palvelukuvauksen liitteessä 5 Liikenteenharjoittajakoulutuksen sisältörunko esitettyjen vaatimusten mukaisesti. Tilaaja edellyttää, että Kuljetuspalvelukeskus antaa kuljettajille tilausjärjestelmästä sekä 32

33 maksuliikenteestä riittävän koulutuksen sekä käytännön ohjeistuksen Kuljetuspalvelukeskukseen liittyvistä toimintavoista ja laitteiden käytöstä. Kuljetuspalvelukeskuksen on esitettävä käyttöönottoprojektissa Tilaajalle, miten Liikenteenharjoittajien ja kuljettajien koulutus alueella järjestetään. Kuljetuspalvelukeskuksen tulee valvoa sitä, että liittymissopimuksen tehnyt Liikenteenharjoittaja on koulutettu Kuljetuspalvelukeskuksen Tilaajan tilaamiin kuljetuksiin, hyvään asiakaspalveluun, asiakkaiden avustamiseen sekä apuvälineiden kiinnittämiseen. Kuukausittainen palvelumaksu /per auto Kuukausimaksu Sisältää mm: o auton perustietojen ylläpito järjestelmässä o Liikenteenharjoittajan ja kuljettajien ohjaus ja neuvonta päivittäisessä toiminnassa Liikevaihtoon perustuvat palveluprovisiot Tilausvälitysprovisio % Tällä katetaan Kuljetuspalvelukeskuksen mm. välityksen ja yhdistelyn kustannuksia. Tilausvälitysprovisio pidätetään tilityksen arvonlisäverottomasta hinnasta. Maksuliikenneprovisio % Maksuliikenneprovisiolla katetaan maksuliikennepalvelut mm. tilaus- ja maksutietojen yhdistämisestä ja niiden toimittamisesta Tilaajalle ja Tilaajan maksamien korvausten tilittämisestä Liikenteenharjoittajille. Maksuliikenneprovisio pidätetään tilitysten arvonlisäverottomasta hinnasta. Kertaluonteiset maksut (liittymis- ja koulutusmaksu) saa periä sen jälkeen, kun Kuljetuspalvelukeskuksen ja Liikenteenharjoittajan välinen sopimus on tehty. Kuukausittaista palvelumaksua sekä liikevaihtoon perustuvia palveluprovisiomaksuja saa periä Liikenteenharjoittajalta tuotantoon siirtymisen jälkeen. 33

34 5 MAKSULIIKENNE LIIKENNÖINTIKUSTANNUKSISTA Kuljetuspalvelukeskus vastaa maksuliikenteen järjestämisestä. Kuljetuspalvelukeskus voi hankkia maksuliikenteen tehtävien hoidon alihankintana muulta toimijalta. Alueella voi toimia maksuliikenteen hoitajana yksi tai enintään kolme maksuliikennettä hoitavaa toimijaa, jotka toimittavat tilaajille tilitystietoja. Kuljetuspalvelukeskus vastaa siitä, että jokainen Liikenteenharjoittaja ja kuljettaja osallistuu Kuljetuspalvelukeskuksen järjestämään koulutukseen koskien maksupäätteen ja tilauspäätteen käyttämistä. Kuljetuspalvelukeskus vastaa koulutustilaisuuksista aiheutuneista kustannuksista. 5.1 Maksuliikenteen hoitaminen Kelan sähköisessä suorakorvausmenettelyssä Maksutapahtumat tulee tuottaa tilitystietojen toimitusohjeen mukaisesti (liite 6), jota päivitetään mahdollisen taksa muutoksen myötä (kts. kohta 4.2.). Maksuliikenteen hoitajalla tulee olla käytössään luotettava tietojärjestelmä, jolla voi: yhdistää Kuljetuspalvelukeskus saadun tilaustiedon Liikenteenharjoittajalta saatuihin maksutapahtumatietoihin siirtää luotettavasti näistä tiedoista muodostetut tilitystiedot Kelan edustapalvelimelle määritellyn rajapinnan kautta siten, että o yhdistelymatkat tuotetaan omina tilityksinä (siirtotunnus EY) o yhdensuuntaiset matkat ja meno-paluumatkat voivat tulla samassa tilityksessä (siirtotunnus ET) o meno-paluumatkan molemmat suunnat ovat samassa tilityksessä ja samassa hakemuksessa Maksuliikenteen hoitaja siirtää tiedot Kelaan vähintään joka arkipäivä Kelan määrittelemällä siirtotavalla. Maksuliikenteen hoitaja vastaa menettelyssä edustapalvelimelle toimittamiensa tilaus- ja maksutapahtumatietojen oikeellisuudesta ja on velvollinen selvittämään, ilmoittamaan sekä korjaamaan niissä ilmenevät epäselvyydet viipymättä Kelalle. Maksuliikenteen hoitajan tulee tarkistaa ennen tietojen lähettämistä Kelalle, että matkan omavastuu on esitetty sairausvakuutuslaissa säädetyn määrän mukaisena. Maksuliikenteen hoitajan tulee ilmoittaa viikkoa ennen suunniteltua päivitysajankohtaa kaikista järjestelmäänsä tai tilaus- ja maksutapahtumiin liittyvistä päivityksistä. Maksuliikenteen hoitajan on testattava järjestelmäpäivityksen jälkeen aineiston oikeellisuus ennen tietojen toimittamista Kelalle. Päivitysten jälkeen maksuliikenteen hoitajan tulee ilmoittaa Kelan tilityksiä käsittelevälle vakuutuspiirille, mikä tilitys on ensimmäinen päivitysten jälkeinen tilitys, jotta Kelassa voidaan vielä varmistua sisällön oikeellisuudesta. Maksuliikenteen hoitaja vastaa siitä, että Kelalle toimittujen kuljetusten kustannustiedot perustuvat taksamittariin tai Lain Liikennepalveluista mukaiseen muusta laitteesta saatuun tietoon. 34

35 Kuljetuspalvelukeskuksen on vaadittava Liikenteenharjoittajien kanssa tehtävissä sopimuksissa, että autossa voi olla vain yksi taksamittari tai Lain Liikennepalveluista mukainen muu laite ja että auton maksupääte on yhdistetty taksamittariin tai Lain Liikennepalveluista mukaiseen muuhun laitteeseen. Suorakorvausmatkojen maksutiedot tulee tuottaa suoraan mittarilta. Kuljettaja ei saa tallentaa manuaalisesti matkan hintatietoja järjestelmään. Maksuliikenteen hoitajan tulee säilyttää Kelaan välitetyt tiedot kahden vuoden ajan matkatilausta koskevan ajotehtävän suorittamisesta lukien, jotta tiedot voidaan tarvittaessa toimittaa uudelleen edustapalvelimelle. Maksuliikenteen hoitaja toimii yhteistyökumppanina ja tietojen välittäjänä Kelan, Liikenteenharjoittajien ja Kuljetuspalvelukeskuksen välillä esim. Kelan lähettämien lisäselvityspyyntöjen ja kirjallisten päätösten toimittamisen suhteen. Kelan lähettämiin lisäselvityspyyntöihin tulee vastata viikon kuluessa. 5.2 Maksuliikenteen hoitaminen kuntien kuljetuksissa Kuljetuspalvelukeskus laskuttaa kunnilta Liikenteenharjoittajien liikennöintikorvaukset ja tilittää maksetut korvaukset edelleen Liikenteenharjoittajille. Liikenteenharjoittajien liikennöintikorvaukset laskutetaan kahden viikon välein. Kuljetuspalvelukeskus tilittää liikennöintikorvaukset Liikenteenharjoittajille heidän välisessä sopimuksessa sovitulla tavalla. Kuljetusten laskutus tarkistetaan vertaamalla taksamittarin tai Lain liikennepalvelusta mukaisen muun laitteen matkatietoa Kuljetuspalvelukeskuksen tuottamaan tietoon. Kuljetuspalvelukeskus on vastuussa siitä, että lasku on oikein ja vastaa järjestelmästä saatavaa raporttiaineistoa vähäisiä poikkeamia lukuunottamatta. Mikäli erot ovat suuria, on Kuljetuspalvelukeskuksen selvitettävä eron syyt. Syy tulee selvittää ennen reitin ottamista mukaan laskutusaineistoon (muilta osin laskutus voidaan toteuttaa). Kuljetuspalvelukeskuksen tulee tuottaa laskutusaineisto autokohtaisesti ja siitä tulee käydä ilmi maksajatahoittain ja matkatyypeittäin syntyneet suoritteet ja kustannukset. Raporttiaineisto toimitetaan yhtä aikaa laskun kanssa. 5.3 Korvausten tilitys Liikenteenharjoittajille Kelan sähköisessä suorakorvausmenettelyssä Kelan vakuutuspiiri sitoutuu käsittelemään tilityksen viimeistään kolmen viikon kuluessa siitä, kun oikeat ja riittävät tiedot ovat olleet noudettavissa Kelan edustapalvelimelta. Kela lähettää edustapalvelimelle sähköisesti seuraavat tiedot: palautetiedoston jokaisesta tilitystiedostosta tilityksen toimittajille ratkaistujen tilitysten tilitysilmoitustiedot Kuljetuspalvelukeskukselle tietojen tarkastamista ja matkakorvausten edelleen tilitystä varten. Maksuliikenteen hoitaja sitoutuu siihen, että Kela saa riittävät selvitykset korvauksien maksamiseksi. Jos korvausta ei voida maksaa tilityksessä olevan yksittäisen vakuutetun kustannusten osalta, maksuliikenteen hoitaja on velvollinen toimittamaan Kelalle Liikenteenharjoittajalta saadun lisätiedon, Kelan lisäselvityspyynnössä asettamassa määräajassa. Lisäselvityksen pyytäminen ei estä muiden korvaushakemusten käsittelyä ja maksamista. 35

36 Maksuliikenteen hoitaja sitoutuu toimittamaan Kelan suorittaman tilityksen perusteella korvaukset yksittäisille liittymissopimuksen tehneille Liikenteenharjoittajille heidän välisessä sopimuksessa sovitulla tavalla. 5.4 Tilaus- ja maksutapahtumatiedoissa havaitut virheet Kelan sähköisessä suorakorvausmenettelyssä Mikäli Kuljetuspalvelukeskus tai maksuliikennettä hoitava taho havaitsee tilaus- tai maksutapahtumatiedoissa virheen ennen tilityksen hyväksymistä tai sen hyväksymisen jälkeen, on sen ilmoitettava virheestä Kelan vakuutuspiirille. Kuljetuspalvelukeskus tai maksuliikennettä hoitava taho toimittaa korjatut maksutapahtumatiedot Kelalle viivytyksettä omalla kustannuksellaan. Menettely on sama Kelan havaitsemissa virheellisissä maksutapahtumissa. Jos Liikenteenharjoittajalle on maksettu korvausta enemmän kuin mihin vakuutetulla olisi ollut oikeus, maksuliikenteen hoitaja vastaa Liikenteenharjoittajalle tilittämänsä suorituksen osalta liikaa maksetun määrän takaisinmaksusta Kelalle. Tämä ei koske tilanteita, joissa Kuljetuspalvelukeskus voi osoittaa selkeän Liikenteenharjoittajan aiheuttaman väärinkäytöksen. Kela kohdistaa virheellisen maksun oikaisutoimenpiteet palvelun saaneeseen asiakkaaseen tilanteessa, joissa asiakas ei ole sairausvakuutuslain mukaan vakuutettu tai asiakkaalla ei ole oikeutta sairausvakuutuslain mukaiseen matkakorvaukseen. 5.5 Toiminta poikkeustilanteissa Kelan korvaamissa matkoissa Jos sähköinen tilitystietojen toimittamismenettely ei onnistu tavanomaisen menettelyn mukaisesti, maksuliikenteen hoitaja sitoutuu kuitenkin toimittamaan Liikenteenharjoittajien korvaushakemukset kuukauden sisällä matkan tekemisestä sähköisessä muodossa. Maksuliikenteen hoitajan velvollisuus on ilmoittaa edellä mainitun ja muun suorakorvausmenettelyyn liittyvän poikkeustilanteen syntymisestä sekä päättymisestä viivytyksettä Kelan vakuutuspiirille. Mikäli Liikenteenharjoittajan maksupääte on rikkoutunut kesken matkan, sopivat maksuliikenteen hoitaja ja Liikenteenharjoittaja toimintatavasta, jolla tätä matkaa koskeva tieto saadaan toimitettua Kelalle sähköisesti kuukauden kuluessa matkan ajankohdasta. Maksuliikenteen hoitaja sitoutuu toimittamaan Kelalle sähköisesti myös ne maksutapahtumat, jotka eivät ole siirtyneet sähköisesti Liikenteenharjoittajaan ja tekniikkaan liittyvästä virheestä johtuen viimeistään kuukauden kuluessa matkan ajankohdasta. 5.6 Kuuleminen ja takaisinperintä Kelan korvaamissa matkoissa Hallintolain :n mukaan Kelan tulee kuulla asiakasta aina ennen kuin matkasta maksettava korvaus voidaan hylätä osittain tai kokonaan. Suorakorvausmenettelyssä Kela osoittaa kirjallisen kuulemisen maksuliikennettä hoitavalle taholle, jonka vastuulla on Liikenteenharjoittajan kuuleminen ja tiedon toimittaminen Kelaan. 36

37 Pienistä virheistä, jotka johtavat korvauksen osittaiseen hylkäämiseen, Liikenteenharjoittajaa ei kuulla, eikä maksuliikenteen hoitajalle tai asiakkaalle lähde automaattisesti päätöstä. Maksuliikenteen hoitajalle lähetetään kuitenkin tieto osittaisen hylkäyksen syystä tilitysilmoituksessa, ks. kohta Maksuliikenne 5. Maksuliikenteen hoitajan tulee antaa tiedoksi Liikenteenharjoittajille Kelan lähettämässä tilitysilmoituksessa ilmoitettu hylkäyksen syy. Kela antaa kirjallisen päätöksen, mikäli Liikenteenharjoittaja tai asiakas sitä erikseen pyytää. Pienet virheet, joista ei lähetetä automaattisesti kirjallista päätöstä ovat: senttivirheet meno-paluumatkana tilattujen matkojen ylimääräiset lähtömaksut paluumatkalla lisien (esim. avustamislisä) virheellinen perintä. Jos suorakorvaustilityksen käsittelyn yhteydessä osoittautuu, että korvausta yksittäisen matkan osalta ei voida maksaa ilman lisäselvitystä, pyytää Kela maksuliikenteen hoitajalta lisäselvitystä kyseiseen matkaan liittyen. Lisäselvityksen pyytäminen ei estä muiden korvaushakemusten käsittelyä ja maksamista. Saadun lisäselvityksen perusteella Kela ratkaisee yksittäisestä matkasta muodostuneen lisätilityksen. Jos ratkaistun tilityksen tarkastuksen yhteydessä osoittautuu, että yksittäisen matkan osalta perusteet matkan korvaamiseksi sairausvakuutuslain nojalla eivät täyty, Kela ryhtyy kyseisen matkan osalta takaisinperintään. Takaisinperintä kohdennetaan Liikenteenharjoittajaan maksuliikenteen hoitajan kautta, kun kyse on selkeästi Liikenteenharjoittajavirheestä, tahallisesta väärinkäytöksestä tai selkeästi Kelan ohjeistuksen tai taksa-asetuksen vastaisesta toiminnasta, kuten matkaan liittyvien lisien väärästä perinnästä väärän taksaluokan käytöstä peruuntuneista matkoista. Kela korvaa Liikenteenharjoittajalle myös Suomen sosiaaliturvan piiriin kuulumattoman henkilön suorakorvausmatkan, mikäli asiakkaalla on virheellisesti ollut käytössään Kela-kortti ja Liikenteenharjoittaja on sen tarkistanut matkan alkaessa. Näissä tilanteissa matkan kustannuksia koskeva takaisinperintä kohdennetaan asiakkaaseen. Jos tilityksen käsittelyn yhteydessä käy ilmi, että asiakkaalla ei ole Kela-korttia, jolloin Liikenteenharjoittaja ei ole voinut sitä tarkistaa sopimuksen edellyttämällä tavalla, hylätään matka Liikenteenharjoittajalta. 5.7 Päätökset Kelan korvaamissa matkoissa Sähköisessä suorakorvausmenettelyssä asiakkaalle ja maksuliikennettä hoitavalle taholle postitetaan vain ne päätökset, joissa haettua korvausta ei myönnetä tai se myönnetään vain osittain. Päätös annetaan asiakkaan äidinkielellä (suomi tai ruotsi). Päätökset annetaan pääsääntöisesti kolmen (3) viikon kuluessa siitä, kun maksutapahtumat ovat Kelan käsiteltävinä. Päätös voidaan aina antaa pyydettäessä, myös myöntötilanteissa. Maksuliikenteen hoitajan tulee toimittaa Liikenteenharjoittajalle päätökset hänen ajamistaan matkoista. 37

38 6 TEKNISET VAATIMUKSET Kuljetuspalvelukeskus vastaa siitä, että Kuljetuspalvelukeskuksessa, maksuliikenteen hoitajalla sekä toiminnassa mukana olevissa autoissa on Kuljetuspalvelukeskuksen palveluiden toteuttamiseen tarvittavat järjestelmät. 6.1 Rajapinnat Matkojen yhdistely- ja välitysjärjestelmä tulee toteuttaa modulaarisena ja avoimiin rajapintoihin perustuvana ratkaisuna, jossa keskeiset komponentit ovat korvattavissa ja toiminnallisuuksien laajentaminen ei ole riippuvainen varsinaisen alustaratkaisun toimittajasta. Järjestelmän on kyettävä käyttämään avoimia ja standardeja rajapintoja ja kommunikoimaan niiden välityksellä mm. Liikenteenharjoittajien ja Tilaajan kanssa. Toiminnan aikana sovitaan eri tahojen kanssa, mitä tietoja vaihdetaan. Tilaajan on pystyttävä näkemään kaikki järjestelmän osat (ottaen huomioon käyttäjälle määritellyt oikeudet). 6.2 Palvelun käyttäjätuki, ylläpitovarmuus ja etäylläpito Käyttäjätuki Palvelun ylläpitovarmuus on taattava. Järjestelmälle tulee olla järjestetty käyttäjätuki (Kuljetuspalvelukeskukselle), ja se on oltava tavoitettavissa 24/7. Tilaajalle on järjestettävä käyttäjätuki vähintään arkisin klo 8-16 välisenä aikana. Kuljetuspalvelukeskuksen on annettava kirjalliset vasteaikasitoumukset ongelmatilanteille. Käyttäjätuesta ei saa veloittaa erikseen ja sen on toimittava vähintään puhelimitse ja sähköpostitse. Järjestelmässä tulee olla varmuuskopiointi ja järjestelmässä olevat tiedot tulee voida siirtää helposti. Ylläpitovarmuus Palveluntarjoajalla on oltava suunnitelmat järjestelmän ja palvelun toiminnallisuuden turvaamiseksi, mikäli tulee ongelmatilanteita. Palveluntarjoajan tulee toimittaa Tilaajalle tarjouksessaan selvitys siitä, kuinka palvelun ylläpitovarmuus on taattu ja miten sitä valvotaan, huolletaan ja ylläpidetään. Palveluntarjoajan tulee antaa myös kirjalliset sitoumukset ongelmatilanteiden hoidolle ja sille kuinka nopeasti missäkin tapauksessa tarjoaja reagoi ongelmatilanteisiin. Etäylläpito Kuljetuspalvelukeskuksella tulee olla järjestelmän etäylläpito niin, että ajoneuvolaitteita on mahdollista päivittää ja niissä oleviin ohjelmistoihin voi tehdä korjauksia ilman ajoneuvolaitteen fyysistä irrottamista ajoneuvosta tai päivitystä/korjausta suorittavan henkilön läsnäoloa ajoneuvossa. 38

39 6.3 Kelan korvaamissa matkoissa huomioitavaa rajapinnoissa Kelan edustapalvelimen ja Kuljetuspalvelukeskuksen järjestelmän välillä tiedonsiirtorajapintoina käytetään Kelan omistamia, jo olemassa olevia rajapintoja, schemoja. Kuljetuspalvelukeskuksen ja mahdollisten alihankkijoiden sekä toiminta-alueen eri Kuljetuspalvelukeskusten välisessä tiedonsiirrossa voidaan käyttää Kuljetuspalvelukeskuksen omia tai järjestelmätoimittajien rajapintoja, joiden käyttämisestä Kuljetuspalvelukeskus ja mahdollinen alikeskus ovat yhteisesti sopineet. Kuljetuspalvelukeskuksen järjestelmään liitettävä alikeskus vastaa omista kustannuksistaan liittymärajapinnan toteutuksessa ja käytössä. Kuljetuspalvelukeskus toimittaa Kelan edustapalvelimelle valmiit tilitystiedot. Yhdeltä suorakorvausalueelta voi olla enintään kolme matkatietojen toimituskanavaa Kelan edustapalvelimelle. Tietoja tulee toimittaa joka arkipäivä. Yhdessä tilityksessä voi olla enintään 200 henkilön korvaushakemuksia, siten että yhteen hakemukseen voi sisältyä enintään 14 matkaa. Yhdistetyistä matkoista toimitetaan oma erillinen tilitys, jossa voi olla enintään 50 henkilön korvaushakemuksia. Kela tarkistaa edustapalvelimelle toimitetut tilitykset ja siirtää ne korvauskäsittelyyn, jos ne ovat muodollisesti oikein. Jos aineistossa on esimerkiksi väärä Y- tunnus, aineistoa ei siirretä käsittelyyn. Kaikista Kelaan toimitetuista tilityksistä Kela lähettää palautetiedoston. Käsiteltyään tilityksen Kela toimittaa edustapalvelimelle tilitysilmoituksen, jonka maksutietojen toimittaja käy noutamassa. Tilitysilmoituksessa on matkakohtaisesti ilmoitettu haetun ja maksetun korvauksen määrä sekä syy mahdolliseen korvauksen hylkäykseen tai osahylkäykseen. Kuljetuspalvelukeskuksen tulee varautua vastaanottamaan teknisen käyttöyhteyden kautta Kelan suorakorvausmatkojen korvausoikeuteen liittyviä tietoja (esim. tieto vakiotaksioikeudesta, tieto vuotuisen matkakaton täyttymisestä, tieto vakuutettuna olemisesta). Kuljetuspalvelukeskuksen vastuulle ws rajapintapalvelun tietojen integroiminen omiin järjestelmiin ja tarpeellisten tietojen välitys autoihin 6.4 Välitystoimintaan tarvittavat järjestelmät Järjestelmässä on oltava operatiivisen tason monitorointi, seuranta ja valvonta. Tämä tarkoittaa palvelun yleiskuvan hallintaa siten, että ajoneuvon tila, ajoneuvojen viimeiset tapahtumat sekä historiatieto ovat seurattavissa. Tilausvälitysjärjestelmään tallennetaan luvussa 4 Matkatilausten käsittelyssä huomioitavia asioita mainitut tiedot, jotta ne voidaan toimittaa Kelalle tilitystietojen mukana. Järjestelmälle on asetettu palvelukuvauksen eri osioissa vaatimuksia, joita tullaan testaamaan käyttöönottoprojektin aikana. 6.5 Virhe- ja häiriöilmoitukset Järjestelmän on annettava vikahälytyksiä, virhe- ja häiriöilmoituksia. Ilmoituksia on tultava mm. tilanteissa joissa tilausta ei ole liitetty mihinkään reittiin, tallennuksessa tapahtuneesta virhetilanteesta, aikataulusta jäljessä olevista autoista sekä muita toiminnan valvontaan liittyviä varoituksia ja virhetilanneilmoituksia. 39

40 6.6 Tietosuoja ja -turva Kts. liite 7 tekniset tietoturvavaatimukset. 6.7 Autojen laitteet ja tiedot Kuljetuspalvelukeskus välittää reitin tiedot välityksessä valitulle autolle dataviesteinä. Ne autot, jotka ovat jo datavälitteisessä taksintilausvälitysjärjestelmässä voivat toimia Kuljetuspalvelukeskuksessa samoilla, jo käytössä olevilla, tilausvälityspäätteillä edellyttäen, että laitteet täyttävät Kuljetuspalvelukeskuksen vaatimukset mm. suorakorvaustoiminnalle ja palvelukuvauksessa esitetyille toiminnoille. Kuljetuspalvelukeskus pitää pystyä lähettämään tilauksia autoille tai toiseen järjestelmään. Kuljetuspalvelukeskuksen järjestelmän on saatava ajantasaiset tiedot autojen sijainnista ja statuksesta kaikista alueella käytettävistä järjestelmistä. Autot, jotka eivät vielä ole datavälitteisessä ajovälityksessä, hankkivat tarkoituksenmukaiset Kuljetuspalvelukeskuksen kriteerit täyttävät ajoneuvolaitteet ja -ohjelmistot. Lähtökohtana on, että Kuljetuspalvelukeskukseen mukaan tulevat Liikenteenharjoittajat liittyvät tilausvälitysjärjestelmään, joka määrittelee soveltuvat laitevaihtoehdot. Vain tällä tavalla voidaan varmistaa, että sovelluksilla on toimivat tuki- ja varalaitepalvelut ja että laite- sekä ohjelmistoalustat sopivat tarkoitukseen. Järjestelmätoimittaja vastaa tukipalveluista. Varalaite tulee olla helposti käyttöönotettavissa ja saatavilla. Varalaite tulee olla otettavissa käyttöön siten, ettei siihen tarvita erillistä asennusta, eikä se saa viedä aikaa, jolloin olisi vaarana asiakaspalvelun laadun heikkeneminen. Kommunikointia varten ajoneuvolaitteessa tulee olla datasiirtoon soveltuva tekninen menettely. Ajoneuvolaitteen lisäksi toinen olennainen osa autoissa tarvittavaa järjestelmää on taksamittarijärjestelmä tai Laki Liikennepalveluista mukainen muu hinnan määrittelyssä käytettävä laite tai järjestelmä, jolla saavutetaan taksamittaria vastaava mittaustiedon luotettavuus sekä tiedon suojauksen taso. Laitteen tulee olla liitetty maksupäätteeseen niin että matkan hintatieto muodostuu taksamittarilla tai Laki Liikennepalveluista mukaisella laitteella. Kuljettajan tulee liittää maksutapahtumaan Kuljetuspalvelukeskuksesta saatu tilaustunnus. Suorakorvausjärjestelmän tulee olla rakennettu siten, että tilaustunnus näytetään tarvittavilta osin kuljettajalle, jonka pitää pystyä lisäämään ko. tunnus kullekin matkalle maksutapahtuman yhteydessä joko automaattisesti tai manuaalisesti. Ajoneuvolaite käyttää standardeja protokollia ja kommunikointirajapintoja. Ajoneuvoihin on pystyttävä lähettämään reitti- ja tilaustietoja. Ajoneuvoista on pystyttävä ottamaan vastaan kuittauksia tapahtumista. Kuljettajalle tuleva käyttöliittymä tulee olla ajoneuvokäyttöön soveltuva ja turvallinen. Ajoneuvolaitteisiin tulee välittyä viesti reitistä ja siihen tehdyistä muutoksista. Ajoneuvolaitteen on huomautettava kuljettajaa muutoksesta. Tietojen on välityttävä ajoneuvolaitteeseen reaaliaikaisesti. Ajoneuvo-ohjelmistossa kuljettajan on kirjauduttava työvuoroon. Kuljettajan on pystyttävä kuittaamaan asiakkaan kyytiin ottaminen ja kyydistä poistuminen. Olosuhdetiedoista (mm. merkittävää hidastusta aiheuttavista liikennetilanteista tai kuljetus myöhästyy asiakkaalle annetusta noutoajasta tai muu sellainen syy mikä heikentää asiakaspalvelun tasoa.) kuljettajan tulee soittaa Kuljetuspalvelukeskukseen. 40

41 7 KÄYTTÖÖNOTTOPROJEKTI Palvelun käyttöönotto varmistetaan käyttöönottoprojektilla, jonka aikana testataan palvelun toimivuutta käytännössä. Käyttöönottoprojekti käynnistetään Tilaajan ja Kuljetuspalvelukeskuksen välisen sopimuksen allekirjoituksen jälkeen (ks. kuvio 4 Projektisuunnitelma ja käyttöönottoprojekti) ja se kestää Kuljetuspalvelukeskuksen valmiuksista riippuen 1-2 kk. Käyttöönottoprojekti päättyy varsinaisen toiminnan aloittamiseen. Käyttöönottoprojektin toimijoina ovat Kuljetuspalvelukeskus ja Tilaaja. Käyttöönottoprojekti sisältää mm. seuraavat kohdat, joiden toimivuus on Kuljetuspalvelukeskuksen vastuulla: Kuljetuspalvelukeskuksen toimesta jo kuljetusoikeuden omaavien asiakkaiden asiakastietojen tallennus puhelinliikenteen testaus pilotointi asiakkaiden matkoilla tilaajan käyttöön tulevien välitysjärjestelmien liittymineen ja ohjelmien toimivuuden tarkistaminen ja ongelmatilanteiden ratkaiseminen ts. yhteystestaus yhteystestaus Kelan edustapalvelimelle tietoliikennetestaus, sisältäen mm. kuljetustilausten välittyminen ja tiedon kulku autoihin ja autoista Kuljetuspalvelukeskuksen järjestelmään kuljetusraporttien oikeellisuuden varmistaminen laskutusaineiston oikeellisuuden varmistaminen (myös eri maksajatahoille) Kuljetuspalvelukeskuksen välitysjärjestelmän toimivuuden varmistaminen ja se, että palvelu järjestelmineen täyttää Tilaajan vaatimukset tekniset ja muut valmiudet toimivat: tilausten vastaanotto, matkojen yhdistely, matkaketjujen tekeminen, ajoneuvon valinta ja välitys autoon, maksutietojen vastaanottaminen, maksu- ja tilaustietojen yhdistäminen sekä lisäselvityksiin vastaaminen terveydenhuollon yksiköiden sekä asiakkaiden informointi toiminnan varmistaminen kaikkien toimintojen suhteen ja virheiden korjaaminen Internettilauksen testaus kaikki järjestelmän osat täyttävät tietosuojan ja tietoturvan vaatimukset Tarjouspyynnön yhteydessä laadittua projektisuunnitelmaa täydennetään käytännön toteutuksen osalta käyttöönottoprojektin aikana yhteistyössä Tilaajan kanssa. Osapuolet nimeävät käyttöönottoprojektin ajaksi projektipäälliköt. Kuljetuspalvelukeskuksen projektipäällikkö vastaa projektisuunnitelman tuottamisesta ja päivittämisestä. Projektipäälliköt voivat kutsua projektiryhmään tarpeellisen määrän muita henkilöitä. Projektiryhmä tekee lopullisen projektisuunnitelman. Kelan tiedonvälityksen teknisistä yksityiskohdista tehdään erillinen sopimus käyttöönottoprojektin aikana ja tietoturvaa sekä tietosuojaa koskevia selvityksiä täydennetään tarpeen mukaan. Sopimus voidaan purkaa käyttöönottoprojektin aikana, mikäli palvelu ei täytä sen aikana Palvelunkuvauksessa vaadittuja edellytyksiä. 41

42 Kuvio 4 Projektisuunnitelma ja käyttöönottoprojekti 7.1 Asiakasprofiilien tallentaminen Kuljetuspalvelukeskus vastaa Tilaajan asiakasprofiilien tallentamisesta käyttöönottoprojektin aikana. Tilaaja kerää asiakastiedot excel-taulukkoon. Kuljetuspalvelukeskus vastaa tietojen tietoturvallisesta siirrosta Kuljetuspalvelukeskuksen ylläpitämään asiakasprofiiliin. Käyttöönottoprojektin jälkeen Kunnat vastaavat asiakasprofiilien tallentamisesta käyttöliittymän kautta. 7.2 Teknisen toimivuuden testaus Teknisen toimivuuden testaus on osa käyttöönottoprojektia, jossa varmistetaan Kuljetuspalvelukeskuksen valmiudet vaadittuihin toimintoihin. Testauksen tavoitteena on saada valmius matkojen välitykseen ja yhdistelyyn sekä matkojen sähköiseen tiedonsiirtoon. Lisäksi tarkoitus on varmistaa, että kaikilla mukana olevilla maksu- ja tilausvälityspäätteillä tuotetut tiedot siirtyvät suorakorvausmenettelyn osalta järjestelmässä luotettavasti Kelalle ja kuntien edustajien täyttämät asiakasprofiilitiedot välittyvät oikein ja täydellisesti käyttöliittymän välityksellä. Testauksessa: Kuljetuspalvelukeskus vastaa siitä, että kaikki järjestelmän osat täyttävät Tilaajan asettamat vaatimukset tietojen käsittelyn, tietosuojan ja tietoturvan osalta Kuljetuspalvelukeskus on velvollinen järjestämään ja koordinoimaan järjestelmän käyttöönottoa edeltävän testauksen, jossa Tilaaja todentaa järjestelmän tietosisällön oikeellisuuden. Kuljetuspalvelukeskus sitoutuu toteuttamaan testauksen Tilaajan määrittämällä tavalla tietojärjestelmän osalta. Kuljetuspalvelukeskus vastaa siitä, että sillä on alihankkijoineen riittävät resurssit palvelun käynnistymisvaiheessa, jossa koulutuksen, virheiden korjauksen, tiedottamisen, lisäkouluttamisen ja järjestelmän tietojen muuttamisen tarve on suuri. Testaus suoritetaan käyttöottoprojektin aikana seuraavassa järjestyksessä. 42