Viestintä- ja markkinointiohjelma (työversio)

Transkriptio

1 Viestintä- ja markkinointiohjelma (työversio) Maakunta on tunnettu avoimuudestaan ja se keskustelee siellä missä yleisötkin Tero Manninen LUONNOS

2 Viestintä- ja markkinointiohjelma Linjaa koko maakuntakonsernin viestintää Kuvaa maakunnan viestinnän pääperiaatteet Kertoo tavat: 1) Millä keinoilla viestintä ja markkinointi edesauttavat maakunnan tehtävien toteuttamista ja tavoitteisiin pääsemistä 2) Miten rakennetaan keskeiset viestinnän ja vuorovaikutuksen muodot ja kanavat Kertoo, mitkä ovat lähtökohdat, periaatteet ja roolit. Viestintäohjelma määrittää maakunnan alkuvaiheen viestintää Viestintäohjelmaa täydentävät viestinnän eri ohjeet ja oppaat (mm. kriisiviestintä, brändikäsikirja, graafinen ohjeisto, sosiaalisen median, mediaviestinnän, sisäisen viestinnän ja asiakasviestinnän ohjeet sekä työntekijän viestintäopas) Muutosvaiheen viestinnästä on omat suunnitelmansa Markkinointiin viitataan alueen markkinoinnin ja markkinointiviestinnän merkityksessä. LUONNOS 2

3 Viestintä- ja markkinointiohjelman pääkohtia (1/2) Uuden maakunnan tehtävät ja sen strategia linjaavat viestinnän ja markkinoinnin sekä brändin lähtökohdat ja tavoitteet. Ihmiset ja yhteisöt ovat lähtökohtina: viestinnän kulmakivinä ovat asukas-, asiakas- sekä henkilöstökokemus Erilaiset yleisöt (kohderyhmät) huomioidaan muun muassa monikanavaisten keinojen avulla Perustana ovat hyvät nykykäytännöt, lainsäädäntö, julkishallinnon viestinnän suositukset ja kansalaisten oikeudet. Nämä yhdistettynä arvoihin ja aikakauden ilmiöiden huomioimiseen antavat viestinnälle periaatteet, joiden avulla tehdään ajassa elävää ja kehittyvää viestintää ja markkinointia. Maakunta on viestinnän edelläkävijä: maakunta on tunnettu avoimuudestaan ja keskustelee siellä missä yleisötkin ovat Maakunta uutena toimijana vaatii monikanavaista ja laajaa viestintää ja markkinointia LUONNOS 3

4 Viestintä- ja markkinointiohjelman pääkohtia (2/2) Viestintä ja markkinointi on johdettua ja vastuutettua Eri toimijoilla on selkeä ymmärrys omasta vastuualueestaan viestijöinä eri yleisöille (kohderyhmille). Esimerkkinä järjestäjän ja tuottajan rooli viestinnässä. Jokaisella työntekijällä ja työntekijäryhmällä on oma vastuunsa viestijöinä. Maakunnalla on selkeät ja vahvat, erottuvat brändit, joita johdetaan osana asiakas- ja asukaskokemuksen johtamista Viestintää ja markkinointia tehdään suunnitelmallisesti ja sen vaikuttavuutta mitataan. Tulosten avulla toimintaa kehitetään edelleen. LUONNOS 4

5 Viestintä- ja markkinointiohjelman sisältö 1. Lähtökohdat: maakunta antaa viestinnälle uusia mahdollisuuksia 2. Strategia ohjaa viestintää 3. Periaatteet, tavoitteet ja mittarit 4. Brändi: vahva ja hallittu kokonaisuus 5. Yleisöt, kanavat ja vuorovaikutuksen tyyli 6. Roolit ja vastuut, viestinnän johtaminen ja kehittäminen 7. Kriisi- ja häiriötilanneviestintä LUONNOS 5

6 1. Maakunta antaa viestinnälle ja markkinoinnille uusia mahdollisuuksia LUONNOS 6

7 Mikä maakunta on tulevaisuudessa? 1. Rajoitetusti itsehallinnollinen maantieteellinen alue HUOM. Kartta on linkki isompaan karttaan 2. Alueellinen palveluekosysteemi Julkishallinnollinen konserni 3. LUONNOS 7

8 Maakunnan viestinnän ja markkinoinnin tehtävät Palvelut ja niiden toimivuus Tiedonsaanti ja oikeudet Osallisuus ja hyvinvointi Olemassaolon ja luottamuksen rakentaminen Tunnettuus, uskottavuus ja luottamus Johtaminen Kannustava sisäinen viestintä Sujuva yhteistyö Konserni, järjestäjä ja tuottajat, kuntamaakunta, järjestöt, yritykset, TKIOtoiminta Kansainvälinen vetovoima Identiteetin vahvistaminen Kriisit ja häiriötilanteet! Asukasviestintä korostuu maakuntahallinnon (järjestäjän) tehtävissä eli oikeuksissa, neuvonnassa, puolueettomassa viestinnässä palvelukokonaisuuksista, hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä. Asiakasviestintä korostuu tuottajien tehtävissä eli sujuvassa palvelussa, asiakaspalvelussa ja markkinointiviestinnässä. LUONNOS 8

9 Turvallinen siirtymä & rohkea uudistuminen Viestinnän ja markkinoinnin raami Yleisöt ja heidän kokemuksensa Kumppani Asukaskokemus Asiakaskokemus Työntekijäkokemus Vierailija Vaikuttaja KV. yleisö Viestinnän tavoitteet ja tehtävät, johtaminen Uudenmaan visio, missio, strategia Euroopan paras alue elää ja toimia Viestinnän strategiset linjaukset eli viestintä- ja markkinointiohjelma Viestinnän operatiiviset suunnitelmat ja ohjeet Viestinnän käytännön tehtävät ja tekeminen Sisäisen viestinnän rakenteet ja toimivuus Palvelujen käyttö ja kanavat, vuorovaikutus Identiteetti Kulttuuri Brändi(t) Muut sidosryhmät Yhteistyö ja tiedonkulku maakunta & kunta & yhteisöt Oikeuksien toteutuminen, viestintää ja osallisuutta ohjaava lainsäädäntö, suositukset, hyvät käytännöt LUONNOS Valmisteluvaiheen keskeiset osa-alueet 9

10 Lainsäädäntö antaa pohjan HE 15/2017 (ML 28 ja SL 13 ) Perustuslaki (731/1999) Hallintolaki (434/2003) Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (621/1999) Kielilaki (423/2003) Tietosuoja, kuluttajansuoja, tekijänoikeudet Häiriötilanteita ja poikkeusoloja sääntelevät lait Ohjeet ja suositukset: Valtionhallinnon viestintäsuositus, Kuntien viestintäopas LUONNOS 10

11 Viestinnän muutostekijät otetaan huomioon Digitalisoituminen Työn tekemisen tapa muuttuu Medialisoituminen Luottamus ja luotettavuus Nopeus kasvaa edelleen, samoin informaation tulva ja kanavien määrä Avoimuus, läpinäkyvyys Vuorovaikutus, verkostot Visuaalisuus Viestintä kuuluu kaikille Sisällön tärkeys LUONNOS 11

12 Maakunnan viestinnän ja markkinoinnin suunnittelun vaiheet - projektinäkökulma 2018 Määrittelyvaihe Suunnitteluvaihe 2019 Rakennusvaihe Käynnistysvaihe Viestintäohjelma ja ohjeet Ohjelman 1. versio MH Ohjelman viimeistely, viestinnän prosessit MKV Viestinnän yleisohjeet (sisäinen, asiakas, media, some), kriisiviestintäohjeet Ohjeet valmiit Brändi ja markkinointi Näkemys kokonaisuudesta/ raameista Toimiston valinta Brändikokonaisuuden kuvaaminen ja ilmeen suunnittelu Maakuntabrändi Visuaalisen ilmeen implementointi. Koulutus ja ohjeet. Sisäinen viestintä Konseptointi ja O365- alusta VATEn käyttöön VATE O365-projekti: konseptointi, työtilat ja yhteisölliset työvälineet Työtilojen avaus Ohjeet, koulutus, sisällöntuotanto Avaus Verkkopalvelut Konseptointi, PTV-linjaukset ja julkaisualustan perustaminen ja ensimmäiset sivupohjat Sivupohjat Sisällöntuotanto alkaa Betaversio Sisällöntuotanto ja asiointijärjestelmät Sivujen julkaisu Asiakasviestintä Asukkaiden osallistaminen. Käytössä olevien kanavien kartoitus ja valinta Kartoitus tehty Asiakasviestinnän sisältöjen tuottaminen Pääsisällöt valmiit Organisaatio- ja toimipaikat Viestinnän organisaation suunnittelu Suunnitelma valmis Muutoksen valmistelu siirtymää varten MH maakuntahallitus MKV = maakuuntavaltuusto VATE = väliaikaishallinto LUONNOS 12

13 2. Strategia ohjaa viestintää LUONNOS 13

14 2030 VISIO Euroopan paras alue elää ja toimia. 2,0 milj. asukasta KÄRKITAVOITTEET Hyvinvoivin alue EU:ssa Kilpailukykyisin alue eurooppalaisten verrokkien joukossa Edelläkävijä hyvinvointi- ja terveysteknologian saralla Haluttu työpaikka ja yhteistyökumppani Painopisteet 1. Ihmisten hyvinvointi keskiössä 2. Kestävästi kasvava ja yhtenäinen metropolimaakunta 3. Rohkeasti uudistuvat palvelut 4. Edistyksellinen johtaminen ja kestävän talouden ura 2020 MISSIO Hyvinvointia ja terveyttä, elinvoimaa ja turvallisuutta. Yhdessä asukkaiden, kuntien ja kumppanien kanssa. Valmisteluvaiheen muutosperiaate: Turvallinen siirtymä rohkea uudistuminen 2018 LÄHTÖTILANNE EU:n 7. hyvinvoivin alue 3. kilpailukykyisin alue eurooppalaisten verrokkien joukossa LUONNOS milj. asukasta 14 1,7

15 Viestinnän ja markkinoinnin strategiset lähtökohdat ja tavoiteet Viestinnän ja markkinoinnin lähtökohtana on maakunnan tehtävien lisäksi maakunnan strategiset painopisteet. Painopisteet määrittävät viestinnän muotoja ja sisältöjä. Painopisteiden mittareista osa on myös viestinnän mittareita. LUONNOS 15

16 Ihmiset ja hyvinvointi keskiössä Asukkaat tietävät oikeutensa ja mahdollisuutensa vaikuttaa sekä pystyvät huolehtimaan omasta hyvinvoinnistaan. Hyvinvointia edistetään vaikuttavalla viestinnällä, jossa maakunnan ja kuntien yhteistyö korostuu. Hyvinvointi vaatii osallisuutta, joka pohjaa maakunnan, asukkaiden, yhteisöjen ja kuntien vuorovaikutukseen. Sisäisessä viestinnässä näkyy, että johto ja koko henkilöstö ovat luomassa kulttuuria, toimintamallia ja brändiä, jonka avulla saavutetaan asukas- ja asiakaskeskeinen maakunta. LUONNOS 16

17 Kestävästi kasvava ja yhtenäinen metropolimaakunta Elinvoima vaatii vahvaa alueen markkinointia kansainvälisesti. Maakunnalla on vahvat brändit. Kielellisesti rikas alue ottaa maakunnan toiminnassa eri kielet huomioon. Kasvu ja yhtenäisyys perustuu maakunnan, kumppanien ja sidosryhmien aktiiviseen ja avoimeen yhteistyöhön ja alustoihin. Sisäisessä viestinnässä avoin, läpinäkyvä keskusteluun kannustava viestintäkulttuuri sekä sitä tukevat yhteisölliset viestintävälineet luovat yhtenäisyyttä ja me-henkeä. LUONNOS 17

18 Rohkeasti uudistuvat palvelut Markkinoinnissa ja viestinnässä käytetään uudenlaisia keinoja, innovoidaan ja kehitetään uusia toimintamalleja ja hyödynnetään digitalisaatiota. Vuorovaikutus on osa sujuvia asiakaspolkuja. Palvelujen toimivuus on läpinäkyvää ja läpinäkyvyys tukee valinnanvapautta. Maakunnan tarina on uudistumistarina. Sisäisessä viestinnässä näkyvät uudistava kulttuuri sekä uudet palveluinnovaatiot. Asukas- ja asiakaskokemus on näkyvissä työntekijöiden arjessa. LUONNOS 18

19 Edistyksellinen johtaminen ja kestävä talouden ura Johtaminen on viestintää, viestintä on johtamista: johtamisessa näkyvät viestinnän periaatteet. Maakunta on haluttu työnantaja, mikä ilmenee työntekijäkokemuksena ja työnantajamaineena. Rekrytointimarkkinointi ja sisäinen viestintä tukevat tavoitteen saavuttamista. Viestintä ja tiedonkulku toimivat uudessa järjestäjä-tuottajamallissa. LUONNOS 19

20 3. Periaatteet, tavoitteet, mittarit LUONNOS 20

21 Periaatteet ohjaavat Periaatteet pohjautuvat: kansalaisten oikeuksiin lainsäädäntöön ja suosituksiin julkishallinnon käytäntöihin maakunnan arvoihin (avoimuus, rohkeus, yhteisöllisyys, luottamus, vastuullisuus) Maakunta uutena toimijana vaatii monikanavaista ja laajaa viestintää ja markkinointia Maakunta on viestinnän edelläkävijä Mottona periaatteiden toteutumiselle on: Maakunta on tunnettu avoimuudestaan ja se keskustelee siellä missä yleisötkin. LUONNOS 21

22 Periaatteet (1/2) Avoimuus ja läpinäkyvyys Saa viestiä! Jokainen on vastuussa oman vastuualueensa asioiden viestimisestä. Avoimuus on toiminnan perusta: asiakirjajulkisuus, helppo toiminnan ja talouden seuranta Luotettavuus Tiedon oikeellisuus, viestinnän ennakoitavuus ja johdonmukaisuus lisäävät luottamusta. Saatavuus ja saavutettavuus Viestintä on monikanavaista ja tieto on saatavilla silloin kun sitä tarvitsee (oikea-aikaisuus). Tasapuolisuus ja yhdenvertaisuus Viestintä palvelee eri ikäryhmiä, asuinalueita, ja erilaisia yhteisöjä sekä näkö-, kuulo- ja muita vammaisia. Viestintä ottaa huomioon erityisryhmät. Käytetään myös selkokieltä. Selkeys ja ymmärrettävyys Viestintä on myös visuaalista. Viestinnän sisältö on sidottu asiayhteyteen. Kaksikielisyys ja monikielisyys Kaksikielisyys näkyy sujuvina palveluina kansalliskielillä asioidessa ja laadukkaana ruotsinkielisenä viestintänä myös sisäisesti. Englantia käytetään laajasti palvelukielenä. Maakunnassa on paljon eri kieliryhmiä, joiden tarpeet otetaan huomioon. LUONNOS 22

23 Periaatteet (2/2) Kuuntelevuus ja vuorovaikutteisuus Vuorovaikutus on aitoa ja kuuntelevaa. Vuorovaikutuksessa asetutaan vastaanottajan kanssa tasavertaiseen asemaan. Houkuttelevuus ja lähestyttävyys Viestit herättävät huomiota ja mielenkiitoa. Monimuotoinen sisältö vastaa kysymykseen mitä tässä on juuri minulle. Ennakoivuus ja ajassa olevuus Viestintä ennakoi asioita ja ilmiöitä. Keskusteluja seurataan. Viestintä on ajassa kiinni niin toimintavoiltaan, sisällöiltään kuin kanaviltaan. Vastaanottajan tarpeista lähtevyys Viestintä on kohdennettua ja se tavoittaa eri yleisöjä. Sisältö ja kanavat vastaavat vastaanottajan tarpeita. Digitalisaatiota hyödynnetään. Saumattomuus (asiakaspolkuihin perustuva) Organisaation sisäinen viestinnän yhteistyö ja koordinaatio toimii, jotta kohtaamispisteissä on yhtäläinen vuorovaikutus. Suunnitelmallisuus ja tavoitteellisuus Viestintää suunnitellaan, jotta voidaan varmistua tavoitteiden toteutumisesta. Vaikuttavuus Viestintää mitataan ja sen vaikutuksia seurataan. LUONNOS 23

24 Alkuvaiheen tavoitteita ja seurattavia alueita Erityisesti seurattavia osa-alueita: Oikeus palveluihin ja palvelujen turvaaminen, palvelujen saatavuus, löydettävyys ja uudet asiakaspolut: mistä palveluista maakunta vastaa, miten ja mistä palveluja saa, miten valinnanvapaus toimii Palveluverkon yhteistyön toimivuus: tiedonkulun ja vuorovaikutuksen onnistuminen Maakunnan yhteistyö eri toimijoiden kanssa: tiedonkulku eri verkostoissa Uuden hallinnon toiminta, sen tunnettuus ja vaikuttavuus: mikä maakunta on ja miten se toimii (maakunnan merkitys), tiedon saatavuus maakunnan toiminnasta ja päätöksenteosta, miten maakunta saa äänensä kuuluviin Sisäisesti uusi organisaatio ja työnantajamaine: miten uusi organisaatio toimii ja millaista siellä on olla töissä LUONNOS 24

25 Mittaaminen ja seuraaminen Viestinnän vaikuttavuutta mitataan säännöllisesti ja tuloksia käytetään viestinnän kehittämiseen. Mittaamisen keinoja ovat itsearviointi, analytiikka, vertaisarviointi ja ulkoinen arviointi. Mitataan onnistumista suhteessa lähtökohtiin, periaatteisiin ja tavoitteisiin. Laaditaan vaikuttavuutta osoittavat avainmittarit, kerätään dataa ja seurataan sen avulla tilannetta. Tuloksia hyödynnetään viestinnän valintoihin eli tehdään niitä asioita, jotka toimivat. Keskeisiä mitattavia asioita ovat maine ja brändi Eli asukas/asiakaskokemus, työntekijäkokemus, vierailijakokemus, sidosryhmien ja vaikuttajien näkemys maakunnasta suhteutettuna tehtäviin Viestinnän mittaamisen kokonaisuutta tarkennetaan ja vuoden 2019 aikana selvitetään lähtötasoja LUONNOS 25

26 4. Brändi LUONNOS 26

27 Tavoitteita Maakunnalla on selkeät ja vahvat, erottuvat brändit Hallittu kokonaisuus Identiteettiä, elinvoimaa ja kilpailukykyä ja -etua vahventava Palvelukokonaisuuksia, ei organisaatio-osia On osa johtamista, nivoutuu erityisesti asukas- ja asiakaskokemuksen johtamiseen Kommunikoi asukas- ja asiakashyödyn LUONNOS 27

28 Lähtökohtia Heijastaa arvoja Brändikorin hallinta (brändiperhe): yhdistävät tekijät (esim. ulkoasu, maakunnan tunnus) Muutos vaatii tuttuutta: tunnettuja ja luottamusta herättäviä brändejä hyödynnetään Uusi toimija: uudistuminen ja uuden alun symboliikka Eri kielillä toimiva Brändi tuo erilaista hyötyä eri toiminnoille järjestäjä: luottamus tuottajan valinnanvapauden piirissä olevat palvelut: kilpailuetu, asiakaskokemus tuottajan viranomaistoiminta ja toisaalta valinnanvapauden piiriin kuuluvat palvelut LUONNOS 28

29 Brändin tekijöitä Strategia ja arvot Brändin johtami nen Tunnistettavuus, omintakeisuus, erottuvuus Organisaation toiminta ja kilpailuetu Henkilöstö Asiakkaat Brändilupaus, markkinointistra tegia, sloganit, tone of voice, visuaalinen ilme LUONNOS 29

30 5. Yleisöt, kanavat ja vuorovaikutuksen tyyli LUONNOS 30

31 Monikanavaisuus tavoitteista ja yleisöistä lähtien Laaja kanavien käyttö omaa, ansaittua kuin ostettuakin maakunnalla on vahva oma media Yleisöjen tunnistaminen ja kanavien kohdentaminen Digitalisaation hyödyntäminen Viestintä, neuvonta ja asiakaspalvelu ovat yhtenäinen kokonaisuus Viestintää tehdään yhteistyössä kumppaniverkostojen kanssa Maakunnan ääni kuulu vaikuttamisen areenoilla (edunvalvonta) Osallisuus- ja kehittämistoiminnassa hyödynnetään vuorovaikutus- ja kehittämisalustoja Sidosryhmiä tarkennetaan ja kanavia valmistellaan syksyn 2018 ja vuoden 2019 aikana LUONNOS 31

32 Tavoittelemme yleisöjä erilaisin keinoin Yleisöt, kumppanit ja sidosryhmät LUONNOS 32

33 Henkilöstö Valtuutetut ja muut luottamushenkilöt Maakunnalla on erilaisia yleisöjä, kumppaneita ja sidosryhmiä Palvelutuottajat Asukkaat Järjestöt Kunnat Uusmaalaiset yritykset Asiakkaat kuten työnhakijat, potilaat Valtionhallinto Vaikuttajat Tutkimusyhteisöt Yritykset, kansalaiset Kansainväliset kohderyhmät (mm. potentiaaliset sijoittajat, matkailijat) Muut yhteistyökumppanit ja sidosryhmät LUONNOS 33

34 Yleisöt, kumppanit ja sidosryhmät (1/2) Valinnanvapauden palvelutuottajat Sujuva yhteistyö ja tiedon kulku Ekstranet tiedon ja viestinnän kanavana Järjestäjä valvoo viestinnän asianmukaisuutta Tuottajien velvollisuudet: Markkinoinnin sääntely Hallintopäätös, sopimuspohjat (STM) Tiedontuottamisvelvollisuus (kriteerit palveluntuottajille) Suomi.fi -palvelutietovaranto (PTV) Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, valmius- ja kriisiviestintä Verkkopalvelujen saavutettavuus Mahdollisuus käyttää maakunnan auktorisointia (pohdittava muodot) Valinnanvapauden tiedonhallintapalvelut ja korvausten maksatus (Kela) LUONNOS 34

35 Yleisöt, kumppanit ja sidosryhmät (2/2) Kunnat Tärkeä viestintäkumppani, joiden kanssa tehdään viestintäyhteistyötä Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, valmius- ja kriisiviestintä, alueen markkinointi, asukaskokemus (esim. yhteisiä asukasviestinnän kanavia) Järjestöt Tärkeitä kumppaneita mm. hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä Auttavat saavuttamaan asukas- ja asiakasryhmiä Rooli määritelty osallisuusohjelmassa Uusmaalaiset yritykset Kumppaneita aluemarkkinoinnissa ja brändin rakentamisessa Sparrauskumppaneita viestinnän hoitamisessa Valtio, vaikuttajat Tieto toiminnasta, edunvalvonta LUONNOS 35

36 Sisäinen viestintä rakentaa ulkoista viestintää Organisaatioiden ulkoinen viestintä rakentuu toimivan sisäisen viestinnän varaan Lähtökohta: Henkilöstöllä on tärkeä rooli viestijöinä. Jokaisella on oma rooli viestiä oman vastuualueensa asioista, jakaa osaamistaan ja ottaa selvää. Kanavat: avoimet, yhteisölliset, vuorovaikutteiset kanavat keskiössä Toimintamalli: monikanavainen viestintä, joka huomioi henkilöstön työn tekemisen moninaisuuden sekä viestinnän tavoitteet ja kriteerit digitaaliset kanavat - ytimessä O365-ympäristö - varmistavat sen, että kaikilla on sama tieto käytettävissä määrämuotoisena keskustelu on aika- ja paikkariippumatonta (sisäisen sosiaalisen median kanavat) kohtaamiset, kokoukset ja tapahtumat mahdollistavat parhaiten vuorovaikutuksen ja innovoinnin painotuotteet, kuten lehdet ovat tärkeä viestinnän keino taata turvallinen siirtymä ja tuki laajojen asiakokonaisuuksien viestinnässä Huomio! Varmistetaan kaikkien tiedon saanti LUONNOS 36

37 Tavoitteena vuorovaikutteinen sisäinen viestintä Johdon viestintätarpeet mm. strategiaviestintä Top down Jatkuva keskustelu ja vuorovaikutus Yhdessä tekeminen, tiedon sekä osaamisen jakaminen luo luottamuksen ilmapiirin, jossa jokaisen on hyvä työskennellä. Moniäänisyys ja kuulluksi tuleminen Bottom up Henkilöstö nostaa esiin aiheita, mahdollisuus vaikuttaa LUONNOS 37

38 Asiakas- ja asukasviestintä Asiakasviestinnän keskeinen kanava ovat kohtaamispisteet Esimerkiksi hoitotilanteet, puhelinpalvelu, lehdet, verkkopalvelut Eri ryhmiä, joille kohdennettava eri sisältöjä ja käytettävä eri kanavia Rakennetaan hyvien toimintamallien päälle Toimivat ja saumattomat palvelut Keskeiset kohtaamispisteet ja vuorovaikutuksen paikat yhtenäisiä Selkeä ja asiakaspolkujen mukainen vuorovaikutus Yhtenäinen yleisilme ja tunnistettavuus Yleisneuvonta yhteispalvelupisteissä Neuvonnassa ja asiakaspalvelussa myös monikanavaisuus Asukkaille suunnattu viestintä sekä ilmoitukset, kuulutukset ja tiedotteet toteutetaan sekä suomeksi että ruotsiksi ja tarpeen mukaan muilla kielillä LUONNOS 38

39 Verkkopalvelut Asukkaiden ja asiakkaiden tarvitsemat sisällöt ja palvelut keskiöön Selkeät asiakaspolut, hyvä käyttäjäkokemus Useita sivustoja, myös teemakohtaisia Yhtenäinen tiedon löydettävyys varmistetaan mm. valtakunnallisiin verkkopalveluihin integroiden Saavutettavat, mobiilikäyttöiset, kaksikieliset palvelut Myös englanti ja tarvittavin osin selko- ja viittomakieli Sähköistä asiointia edistetään Verkkosivuston ensimmäinen beta-versio valmis kevät 2019 Verkkosivuja tehdään yhteistyössä muiden kärkimaakuntien kanssa Uusimaa2019- hankkeella sähköinen asiointi -kokonaisuus Käsittää kaikki asiakasrajapinnan digitaaliset palvelut LUONNOS 39

40 Mediaviestintä Media yhteistyökumppani ja tavoittaa laajasti yleisöjä Tavoitteena aktiivinen ja toimiva yhteistyö Tasapuolisuus Mediaviestinnän eri keinojen käyttö Palveleva asenne LUONNOS 40

41 Alue- ja kansainvälinen markkinointi Keskeiset kohderyhmät: matkailu, investoijat, tutkimus- ja kehittämisyhteisöt Pyritään yhteistyöhön: kunnat, Business Finland, yritykset, tutkimusja kehittämisyhteisöt Huolehditaan, että yhteistyö on toimivaa Resurssit ja kohdentaminen Uudenmaan strategian eurooppalaiset verrokkialueet: Tukholman lääni Tanskan pääkaupunkiseutu Pohjois-Hollanti Hampuri LUONNOS 41

42 Vuorovaikutuksen tyyli, Tone of Voice Maakunnan äänensävy heijastaa viestintäperiaatteita ja brändiä Tasavertaisuus Minua kuunneltiin ja minut otettiin vakavasti, asiaani tartuttiin Empaattisuus Minua ymmärrettiin Suoraan asiaan meneminen Keskeiset asiat heti selvillä vai ei Henkilökohtainen Asia kosketti juuri minua Selkeys Asiat olivat selkeästi esitetty Asiantunteva Sain parhaat neuvot Vuorovaikutuksen tyyliä tarkennetaan brändin rakentamisen yhteydessä syksyllä 2018 LUONNOS 42

43 6. Roolit ja vastuut, viestinnän johtaminen ja kehittäminen LUONNOS 43

44 Viestinnän johtaminen Toimiva viestintä perustuu johtamisen, viestinnän osaamisen sekä tilannekuvan ja asiantuntijuuden yhteistyöhön Viestinnän johtaminen on avoimuuteen ja vuorovaikutukseen kannustavaa ja osallistavaa perustuen lähtökohtiin, periaatteisiin ja tavoitteisiin Suunnitelmallisuus: Vuosittainen viestintätoimenpiteiden suunnittelu Viestintä on osa kaikkien projektien ja hankkeiden suunnittelua Keskeisille valmisteluasioille oma suunnitelmansa Maakunnan viestintätoiminnon organisoituminen suunnitellaan syksyllä 2018 LUONNOS 44

45 Mitä onnistunut viestintä vaatii? Johtaminen Saumatonta yhteistyötä ja periaatteisiin sitoutumista Tilannekuva/ asiantuntijuus Viestintä Henkilöstökoulutuksen sekä ohjeistuksen ja oppaiden avulla varmistetaan, että henkilöstöllä on riittävä osaaminen tavoitteidemme mukaisen avoimen viestinnän toteuttamiseen LUONNOS 45

46 Viestintävastuut Henkilön työrooli Vastuu ja tehtäviä Johto Valtuutettu tai muu luottamushenkilö Esimies Asiantuntija Työntekijä Asiakasrajapinnassa työskentelevä Henkilöstön edustaja, luottamustoimi, työsuojelu Antaa suunnan ja kasvot. Mielipidevaikuttaja. Johtaa viestintää. Päättää brändin ja viestinnän strategisista linjauksista ja sidosryhmätyön painopisteet. Allokoi/varmistaa viestinnän resurssit. On itse viestinnällinen esimerkki. Käy arvokeskustelua, erityisesti asukkaiden suuntaan. Linjaa viestinnän ja markkinoinnin periaatteet. On mielipidevaikuttaja. Työntekijän ensisijainen kontakti. Asiakasviestintä. Jalkauttaa johdon henkilöstöviestintää. Vastaa oman yksikkönsä sisäisestä viestinnästä, asiakasviestinnästä ja rekryviestinnästä. Viestii teoillaan ja puheillaan. On aktiivinen oman alansa puhemies. Näkyy julkisuudessa. On oman alansa asiantuntija. Tunnistaa roolinsa viestijänä ja arjen suurlähettiläänä. Ottaa selvää ja viestii oman vastuualueensa asioista/omasta työstään. Varmistaa tiedon oikeellisuuden. On organisaation maineen peili asiakkaiden suuntaan. Viestii teoillaan ja puheillaan. Edustaa henkilöstöä. Välittää työnantajalle ja johdolle henkilöstön näkemystä ja päinvastoin. Viestinnän tehtävissä toimiva Valmentaa, luotsaa, tukee, tekee ja varmistaa tulokset LUONNOS Näkee kokonaiskuvan ja varmistaa siten viestien tasapainoisuuden ja tasa-arvoisuuden. Auttaa sisältöjen kirkastamisessa. Tukee johtoa. Seuraa ja raportoi. Kouluttaa ja valmentaa. Välittää hiljaisia signaaleja. Osaa menetelmät. Tarjoaa kanavia, keinoja ja sisältöjä. 46

47 Tavoitteellinen viestinnän ja markkinoinnin kehittäminen Viestinnän jatkuva kehittäminen perustuu seurantaan, arviointiin ja mittaamiseen. Tällä hetkellä identifioituja keskeisimpiä kehittämisalueita: Asiakaskokemusymmärryksen vahventaminen Yleisöjen tunnistaminen ja vastaanottajalähtöiset sisällöt Brändin hallinta ja brändilähettilyys Visuaalinen viestintä Strategiaviestintä Markkinointi LUONNOS 47

48 7. Kriisi- ja häiriötilanneviestintä LUONNOS 48

49 Kriisiviestinnässä on erilaisia ulottuvuuksia Kriisiviestinnän piiriin kuuluvat 1) Organisaation julkisuuskriisit 2) Toiminnassa tapahtuvat häiriöt 3) Normaaliaikojen häiriötilanteet 4) Poikkeus- ja eritysitilanteet Kriisiviestintä perustuu maakunnan arjen viestinnän toimivuudelle Kriisiviestintä vaatii ohjeita ja harjoittelua sekä kriisiytyvien tilanteiden varhaista tunnistamista Kriisiviestinnästä tehdään omat ohjeensa ja suunnitelmansa, jotka valmistuvat vuonna 2019 LUONNOS 49

50 Osallistu myös keskusteluun: #Uusimaa2019 #turvallinensiirtymä #rohkeauudistuminen LUONNOS 50