Verkkosivuston laatumalli hanki jäsentynyt kuva verkkopalvelun tilasta Laadun taustat 2 2014 Scriptio Oy Töölönkatu 27 A 10, 00260 Helsinki puh. 040 736 8988 toimisto@scriptio.fi www.scriptio.fi
1 Avuksi arkityöhön Nettipalvelujen viestinnällistä laatua kannattaa tarkastella lukemisprosessin näkökulmasta. Prosessin vaiheet jäsentävät laatua niin, että sisällöntuottajat osaavat arkityössään kiinnittää huomiota oikeisiin asioihin. Olemme Scriptiossa selvillä siitä, että malliimme sisältyvät muut laatualueet sijoitetaan usein käytettävyyden alle. Meidän mallissamme viestinnällinen ( ei-tekninen ) käytettävyys on yksi laatualue neljän muun rinnalla. Tähän ratkaisuun olemme päätyneet koulutuskokemustemme perusteella: Kaiken kattava käytettävyys on kiireiselle sivustonsuunnittelijalle tai verkkokirjoittajalle liian laaja ja moniulotteinen kokonaisuus omaksuttavaksi. Verkkosivustoihin pätevät monet samat periaatteet, vaikka kysymys on eri toimialoista ja eri kohderyhmille suunnatuista palveluista. Laatumallimme suuntaa huomion keskeisimpiin kehittämiskohteisiin: Mihin laatumallia voi käyttää? Mallista on eniten apua arvioinnissa. Osaan malliin sisältyvistä laatualueista pääsee kiistatta paremmin käsiksi muilla menetelmillä. Myös Scriptio käyttää laajasti esimerkiksi testausta havainnointia käyttäjähaastatteluja. Verkkoviestinnän ammattilaisen on joka tapauksessa välttämätöntä pystyä analysoimaan sivuston laatua jatkuvasti. Myös verkkokirjoittajille on hyötyä siitä, että he pystyvät nopeasti tunnistamaan tuottamiensa sivujen heikkouksia ja vahvuuksia. Mallimme avulla saa jäntevöitettyä usein aika vellovaa keskustelua verkkosivuston kehittämistarpeista.
2 Scriptio hyödyntää verkkosivuston laatumallia esimerkiksi koulutuksen viitekehyksenä laatuselvitysten runkona arviointilomakkeiden jäsentelyssä. Asiakasorganisaatiomme ovat rakentaneet laatumallin avulla esimerkiksi verkkoviestinnän laatukriteerejä kehittämisohjelmia verkkotoimitusten toimintamalleja. Laatualueet lyhyesti Verkkoviestintä onnistuu, jos lukija etenee vaihe vaiheelta ja kokee lopuksi saaneensa sivustolta kaipaamansa tiedon tai palvelun. Tärkeää on tietysti myös se, että julkaisija saa sanomansa perille. Ratkaisevampi on kuitenkin lukijan kokemus. Seuraavassa kuvaamme lyhyesti, mitä tarkoitamme nettisivuston seitsemällä laatualueella, jotka perustuvat verkkolukemisen vaiheisiin. Merkityksellisyys tarkoittaa, että sivusto tarjoaa sisältöjä ja palveluja, joita kohderyhmään kuuluvat lukijat aktiivisesti etsivät, tai joiden ääreen he ovat valmiita pysähtymään. Merkityksellisyyttä voi arvioida esimerkiksi näillä kysymyksillä: Onko domain-nimi informatiivinen ja helppo muistaa? Siteerataanko sivustoa muissa medioissa? Millaista taloudellista tai muuta konkreettista arvoa sivusto tuottaa? Miten vahva on sivuston edustama brändi? Tarjoaako sivusto emotionaalista arvoa? Miten sivuston kävijä- ja käyttömäärät ovat kehittyneet?
3 Hakukonelöydettävyys on kunnossa, kun sivut löytyvät hyvin hakukoneilla internetistä. Löydettävyyttä voi analysoida esimerkiksi seuraavien kysymysten avulla: Onko sisällöntuottajilla yhteinen kieli kohderyhmien kanssa? Miten avainsanojen valinnassa on onnistuttu, ja onko niitä käytetty sivustolla systemaattisesti? Onko sivujen otsikot ja kuvaukset (title- ja metadescription - elementit) kirjoitettu taiten? Onko tuotteiden ja palvelujen hyödyt esitelty riittävän hyvin? Sisältääkö teksti kehotuksia? Ovatko URL-osoitteet selkeitä, ja sisältävätkö ne avainsanoja? Tuleeko sivuille linkkejä muilta sivustoilta? Orientoivuus on koko sivuston tai sen joidenkin osioiden ominaisuus. Se kertoo, miten lukija pystyy ensivaikutelman perusteella hahmottamaan ja arvottamaan sisällön ja palvelun pääpiirteet. Orientoivuutta voi lähestyä esimerkiksi seuraavilla kysymyksillä: Miten pääsivun onnistuu esitellä sivusto? Onko sivustolla käytössä murupolku? Onko valikoiden keskinäinen tehtäväjako helppo oivaltaa? Onko tietosisältö jäsennelty käyttäjän kannalta luontevasti? Nousevatko konkreettiset, interaktiiviset palvelut riittävän hyvin esiin? Miten sivuston grafiikka, väritys ja symbolien käyttö ohjaavat lukijoita? Onko eri omaksujatyypit otettu riittävästi huomioon?
4 Käytettävyys tarkoittaa tässä laatumallissa sitä, miten varmasti ja vaivattomasti käyttäjä sivustolla jo ollessaan löytää tarvitsemansa tiedon, ja miten helposti hän pystyy hyödyntämään konkreettisia palveluja. Käytettävyyttä voi tarkastella esimerkiksi seuraavien kysymysten kautta: Miten hyvin tarjotut vaihtoehdot vastaavat lukijoiden tarpeita? Ovatko valikot erottelukykyisiä? Onko linkit ilmaistu ennustusvoimaisesti? Onko sivut otsikoitu informatiivisesti? Onko navigointi loogista koko sivustolla? Miten sivuston omat hakutoiminnot palvelevat lukijaa? Kuinka silmäiltäviä sivut ovat? Sivujen silmäiltävyys tarkoittaa vaikutelmaa, jonka sivu antaa, kun lukijan katse skannaa näkymää. Silmäiltävyyttä voi arvioida esimerkiksi seuraavien kysymysten avulla: Onko tekstin määrä sivua kohti sopiva? Miten kertoviksi ja helppolukuisiksi pääotsikot ja ingressit on kirjoitettu? Ovatko väli- tai alaotsikointi ja kappalejako riittävän tiheitä? Onko kaikkein keskeisimmät tekstikohdat nostettu esiin esimerkiksi lihavoinnilla tai infolaatikoilla? Onko tärkeät luettelot aseteltu listoiksi? Miten kaavioita, taulukoita ja kuvitusta on käytetty?
5 Luettavuus tarkoittaa helppolukuisuutta: miten nopeasti lukija pystyy lukemaan sivun suhteessa omaan lukunopeuteensa, ja miten hyvin hän ymmärtää lukemansa. Luettavan tekstin ydinkohdat on myös helppo painaa ja palauttaa mieleen. Luettavuutta voi analysoida esimerkiksi seuraavilla kysymyksillä: Miten motivoitunut kohderyhmäon lukemaan kyseisestä aiheesta? Kuinka hyvin sivuston onnistuu motivoida lukijoita? Onko tekstit jäsennelty jäntevästi? Ovatko lause- ja virkerakenteet selkeitä? Käytetäänkö sivustolla lukijoille tuttua sanastoa? Miten kuvia ja muita visuaalisia elementtejä on käytetty sisältöjen havainnollistamisessa? Vaikuttavuus tarkoittaa ensiksikin sitä, miten hyvin sivusto vie sanoman perille kohderyhmille. Toisaalta on tärkeää arvioida sitä, kokevatko lukijat saaneensa tarvitsemansa tiedon ja/tai palvelun. Vaikuttavuutta voi arvioida esimerkiksi seuraavilla kysymyksillä: Miten hyvin sivusto on onnistunut muilla laatualueilla? Millaisen asiakaskokemuksen sivusto tuottaa? Miten paljon ja mihin suuntaan sivusto muuttaa lukijoiden mielikuvia, ajatuksia ja/tai toimintaa? Kuinka paljon sivusto aktivoi vuorovaikutukseen ja/tai toimintaan? Onko ilmaisu havainnollista esimerkiksi kuvituksen ansiosta? Onko ilmaisu vakuuttavaa vahvan argumentoinnin ansiosta? Millainen on sivuston verbaalinen ja visuaalinen tyyli?
6 Laadun taustat -sarja Scriptio julkaisee Laadun taustat -sarjaa asiakkailleen ja asiakkuudesta kiinnostuneille. Vuonna 2014 sarjassa ilmestyivät seuraavat artikkelit: 1. Kirjallisen asiakaspalvelun laatumalli työväline arviointiin ja kehittämiseen 2. Verkkosivuston laatumalli hanki jäsentynyt kuva sivujen laadusta 3. Uusi kirjoitustaito vastaako viestintävalmiutesi työelämän vaatimuksiin 4. Suoraan asian ytimeen otsikko, ingressi ja aloitusvirke Jos siteeraat artikkeliamme, mainitse lähde. Kokonaista artikkelia et voi ilman lupaamme käyttää koulutusaineistona tai julkaista esimerkiksi intrassa. Kysy lisää Annamme mielellämme lisätietoja: Scriptio Oy puh. 040 736 8988 toimisto@scriptio.fi www.scriptio.fi