Elenia Lämpö Oy Asiakaskokemus strategiasta käytäntöön Energiateollisuus ry:n kaukolämpöpäivät Janne Lamberg 26.8.2015
Elenian lämpö- ja verkkopalvelut Liikevaihto 2014 300 M Henkilöstö 389 Lämmön kokonaismyynti 2014* 1,1 TWh Asiakassopimukset ja lämmön käyttäjät 5 000 ja 85 000 Oulainen Kärsämäki Sähköverkkoasiakkaat 415 000 Uurainen Vilppula Laukaa Jyväskylä Orivesi Kalvola Akaa Heinola Hattula Lammi Hämeenlinna Janakkala * Kaukolämpö, sähkö ja maakaasu 2 8/28/2015
Markkinakehitys Energia- ja lämmitysratkaisut monipuolistuvat Lämpöpumput, monipuolistuvat lämmönlähteet, lämmönhallintaratkaisut Asiakkaat vertailevat aktiivisesti eri lämmitysvaihtoehtoja Energiatehokkuuden kustannustietoisuus lisää aktiivisuutta Matala- ja nollaenergiatalot ovat vakiintumassa Makrotaloudellisessa tilanteesta ei apuja Rakentamisaktiivisuus pysyy alhaisena Vuoden 2014 lopussa asennettujen lämpöpumppujen määrä oli 670 000 kpl Vuonna 2030 1 700 000 kpl Myynti/investoinnit 2014 400 M (Lähde: Suomen lämpöpumppuyhdistys) 3
Liiketoiminnan kehitys Kaukolämmön volyymin kasvu on selvästi hidastumassa ja joillakin alueilla jo pysähtynyt Kaukolämmön volyymi Suomessa lähtee laskuun 2020-luvun alussa (Energiateollisuus) Asiakkaiden lämmönkäyttöprofiilit ovat entistä epäedullisempia lämpöyhtiöille Tulonlähteet tulevat hajautumaan 4 Lämpöyhtiöt ottanevat käyttöön uusia tuotteita ja palveluita laajentaakseen tulonlähteitä
Olemmeko ajatelleet ja rakentaneet palvelutarjontaamme asiakkaillemme perustuen siihen, että 25 vuoden aikana ET:n tyyppiasiakkaamme generoivat liikevaihtoa: Asiakassegmentti I (OKT): 34 972 Asiakassegmentti II (rivitalo): 258 961 Asiakassegmentti III (kerrostalo): 987 217 Liikevaihtolaskelma perustuu Energiateollisuus ry:n 11.2.2015 ilmoittamiin tyyppiasiakkaiden keskiarvohintoihin, alv 0 %. 5 28.8.2015
Elenia Lämpö - uudistuksen tausta TARPEET Asiakkaillamme tarve saada vielä aiempaakin laadukkaampaa ja asiantuntevampaa, henkilökohtaisempaa palvelua. Elenia Lämmöllä tarve parantaa kilpailuasemaansa ja lisätä tunnettavuuttaan asiakkaidensa ja muiden toimijoiden keskuudessa. RATKAISU: Elenia Lämpöluotsi Palvelun ytimessä ystävällinen ja kattava asiantuntijapalvelu helposti asiakkaan saatavilla. Ulkoista tunnettuutta ja asiakkaille näkyvää palvelua sekä Elenia Lämmön sisäistä lämmitysasiantuntijuuden ajatuskulttuuria. Elenia-brändin magentapunainen tehosteväri nostettiin Elenia Lämpöluotsin logossa muistuttamaan keskeisimmästä tuotteestamme eli kaukolämmöstä. 6 8/28/2015
ELENIA LÄMPÖLUOTSI Lämpöä huolella ja huoletta Uudenlainen, brändätty palvelukokonaisuus, josta asiakkaamme löytävät monipuolisesti lämmitykseen liittyvää tietoa. Olipa kyse isommasta lämmitysratkaisuun liittyvästä kysymyksestä tai pienestä arjen niksistä, Elenia Lämpöluotsi neuvoo, opastaa ja ohjaa parhaaseen lopputulokseen. Palvelukokonaisuus kasvaa ja kehittyy koko ajan sekä tarjoaa jokaiselle lämmittäjälle hyödyllistä ja rahanarvoista tietoa. 7
Tervetuloa tutustumaan elenia.fi/lampoluotsi 8 8/28/2015
Yhtenäisen konseptin alle kootut palvelut helpompi löytää ja hyödyntää Asiakkailla mahdollisuus kommunikaatioon useilla eri tavoilla Asiantuntijapalvelut Lämmönjakohuoneiden katselmukset Jäähtyvyyskilpailu Lämpöblogi Videot kaukolämmön tunnettavuuden lisäämiseksi ja myynnin tueksi Lämmitysvinkit, energiankulutuskirjeet Lämpökameran lainaaminen Sähköinen Elenia Aina -palvelu Energiaillat taloyhtiöiden hallituksille Energia-aamiaiset isännöitsijöille Sähköinen uutiskirje sidosryhmille Erilaiset asiakaspalvelun kampanjat ja teemapäivät Tahto tehdä asiakkaan arjesta sujuvampaa. Teemme työmme huolella, jotta asiakkaamme voivat nauttia lämmöstä huoletta. 9
Esimerkkejä toteutetuista aktiviteeteista 1/2 Työautot ja -vaatteet Asiakasmateriaalit Kampanjat: taksit ja led-näytöt 10 8/28/2015
Esimerkkejä toteutetuista aktiviteeteista 2/2 Sähköinen palvelu Elenia Aina Lämpöblogi Tilaisuudet ja tapahtumat 11 8/28/2015