Toimistotyön uudet vaatimukset: asiakaspalvelua moniarvoisessa ympäristössä Toimistotyön ajankohtaispäivät FCG 20.10.2016 Oulu IS! Marjut Nieminen www.internationalskills.net Ohjelma Tunne kulttuuri, toimi luontevasti Oma tausta ja muiden kulttuuri: mikä yhdistää? Miten viestiä ja työskennellä tehokkaasti monikulttuurisessa ympäristössä? Erilaiset hierarkia- ja aikakäsitykset arjen kompastuskivinä Miten kohtaat kuntaan tulleen maahanmuuttajan? DO s ja DON Ts monikulttuurisessa asiakastyössä 1
Asiakkaan odotukset Asiakaspalvelu Asiakkaan kulttuuri Asiakkaan aikaisemmat kokemukset Asia Viestin lähettäjä Kulttuuri Viestin vastaanottaja 2
Kulttuuri ja asiakaspalvelu kieli käytöstavat pukeutuminen Helppo muuttaa arvot asenteet uskomukset viestintätavat Vaikea muuttaa Stereotypia Yksilö 3
Perinteiset suomalaisarvot Rehellisyys Luotettavuus Vaatimattomuus Privacy ~ kohtelias etäisyys Tasa-arvo Demokratia Yhteys luontoon Kommunikaatiokulttuuri Hierarkiakäsitys 4
Kommunikaatio Asiakeskeinen kulttuuri Suhdekeskeinen kulttuuri Asiakeskeinen kulttuuri Tärkeää on se, MITÄ sanotaan. Suhdekeskeinen kulttuuri Tärkeää on se, MITEN sanotaan. 5
TUNTEET JÄRKI HILJAISUUS SMALL TALK 6
Numero viiden sääntö sää perhesuhteet sinä ja minä Kiteytys Kommunikoi Viritä vähän 7
Hierarkia Demokraattinen johtamistyyli: joka tasolla tehdään päätöksiä. Myös naiset ja nuoret tekevät päätöksiä. Pohjoismaat Hierarkia Autoritaarinen johtamistyyli: johtaja tekee päätökset. Johtajalla ja viranomaisella on paljon valtaa. Miehiä ja vanhempia ihmisiä kunnioitetaan. Aasia, arabimaat, Latinalainen Amerikka, Venäjä, Ranska 8
Yksilökulttuuri Minä Itsenäisyys ja oma vastuu Nuoruuden ihannointi Pohjois-Amerikka, Iso- Britannia Ryhmäkulttuuri Me Riippuvaisuus ryhmästä Vanhempien ja auktoriteettien kunnioitus Aasia, arabimaat, Etelä- Amerikka Maahanmuuttaja Maahanmuuttaja on Suomeen muuttanut ulkomailla syntynyt henkilö. 1. Viro 2. Venäjä 3. Ruotsi 4. Kiina 5. Somalia 6. Thaimaa 7. Irak 8. Intia Pakolainen Irak, Afganistan, Somalia, Iran Monenlaisia elämänkohtaloita Erilaiset toiveet ja vaatimukset Osaaminen vaihtelevaa Myös tausta Suomessa vaihteleva 9
Mikä on tavoite? Ehkä näin Salli ryhmät osoita huomiota vanhimmalle miehelle Kuuntele, keskustele ja lue kehonkieltä Kysy kotimaasta Kysy suomalaisista kokemuksista Tarvittaessa ole tiukka 10
Suomessa Tehtävät Tosiasiat Nyt Ei Muualla Ihmiset Tunnelma Aikanaan Ehkä Alku tervehdys puhuttelu kehonkieli: hymy, katsekontakti Loppu asian kertaaminen loppukohteliaisuudet kiitokset ja vielä uudet kiitokset 11
Osviitat 1. Smart talk 2. Hiljaisuuden sieto 3. Hierarkian merkitys 4. Please & Thank you! 12
Eri ihmisten ja eri kulttuurien välillä on enemmän yhtäläisyyksiä kuin eroja. KIITOS IS! Marjut Nieminen www.internationalskills.net 13
Lähteitä Aaltonen, Tapio & Kirjavainen, Paula & Pitkänen, Eeva 2014. Kutsumusjohtaja. Helsinki: Talentum Media Oy. Gesteland, Richard R. 2005. Cross-Cultural Business Behavior. Negotiating, Selling, Sourcing and Managing Across Cultures. Copenhagen: Copenhagen Business School Press. Gothoni, Raili & Siirto, Ulla (toim.) 2016. Pakolaisuudesta kotiin. Helsinki: Gaudeamus. Guirdham, Maureen 2005. Communicating Across Cultures at Work. New York: Basingstoke Palgrave Macmillian. Hall, Edward T. 1973. The Silent Language. New York: Anchor Books. A Division of Random House, Inc. Lähteitä Hall, Edward T. & Hall, Mildred R. 1990. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Maine: Intercultural Press, Inc. Hofstede, Geert & Hofstede, Gert Jan. 2005. Cultures and Organizations. Software of the Mind. United States of America: McGraw-Hill Companies. Lehtipuu, Unna 2010. Kulttuuriälykäs bisnesviestijä Aasiassa ja Amerikassa. Porvoo: WSOYpro Oy. Lewis, Richard D. 2005. Finland, Cultural Lone Wolf. Yarmouth, Maine: Intercultural Press, A Nicholas Brealey Publishing Company. Lewis, Richard D. 2006. When Cultures Collide. Leading Across Cultures. Boston: A Nicholas Brealey Publishing Company. 14
Lähteitä Mole, John 2003. Maassa maan tavalla. Helsinki: Tietosanoma. Neuliep, James. 2006. Intercultural Communication. A Contextual Approach. Thousand Oakes, California: Sage Publications, Inc. Rugman, Alan M. & Collinson, Simon 2009. International Business. Harlow: Pearson Education Limited. Salo-Lee, Liisa & Malmberg, Raija & Raimo Halinoja. 1996. Me ja muut. Kulttuurienvälinen viestintä. Jyväskylä: Yleisradio Oy. Seppälä, Tea (toim.) 2010. Näkökulmia monikulttuuriseen esimiestyöhön ja henkilöstöjohtamiseen. Helsinki: Helsingin yliopisto, Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia. Siikala, Ritva. 2016. Mustasielu, valkonaama. Kertomuksia elämästä ja muukalaisuudesta. Helsinki: Aula & Co. Lähteitä Surakka, Tarja (toim.) 2006. Työyhteisön palaverit yhdessä tavoitteisiin. Helsinki: Edita Publishing Oy. Tomalin, Barry & Nicks, Mike 2007. The World s Business Cultures and How to Unlock Them. London: Thorogood Publishing. Trompenaars, Fons & Hampden-Turner, Charles 2004. Managing People Across Cultures. England: Capstone Publishing Ltd. Uusitalo, Liisa & Joutsenvirta, Maria (toim.) 2009. Kulttuuriosaaminen. Tietotalouden taitolaji. Helsinki: Gaudeamus Helsinki University Press. https://www.stat.fi/tup/maahanmuutto/maahanmuuttajat-vaestossa 15
Marjut Niemisen kirjoja Monikulttuurinen asiakastyö Tietosanoma Oy, 2014 Esiinny eduksesi Convince Your Audience WSOY, 2009 Smart Talk Liike-elämän rupattelut englanniksi WSOY, 2007 Interview Power Työhaastattelut englanniksi WSOY, 2006 Sincerely yours and even more Kohteliaisuuskoodit harjoituksineen englanniksi WSOY, 2005 16