YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät Tulosraportti ja liitteet

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2009 Tulosraportti ja liitteet

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2009 Tulosraportti ja liitteet YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta

YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Opastinsilta 6 A 00520 Helsinki puhelin (09) 156 11 faksi (09) 156 1369 www.ytv.fi Lisätietoja: Raimo Valtanen, puhelin 1561 228 raimo.valtanen@ytv.fi Kansikuva: YTV / Tiina Mäkinen Valopaino Oy Helsinki 2009

Tiivistelmäsivu Julkaisija: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tekijät: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Päivämäärä 4.6.2009 Julkaisun nimi: YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2009, Tulosraportti ja liitteet Rahoittaja / Toimeksiantaja: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tiivistelmä: Matkustajat ovat tyytyväisiä YTV:n bussiliikenteen palveluun. Kokonaisarvosana asteikolla 1-5 oli kevään tutkimuksessa kaikilla linjoilla keskimäärin 3,87, kun se vuosi sitten oli 3,88 ja kaksi vuotta sitten 3,79. Parhaimman kokonaisarvosanan sai seutuliikenne (ka 3,90). Espoon sisäisen liikenteen kokonaisarvosana on 3,84, Vantaan sisäisen liikenteen 3,82 ja Keravan sisäisen liikenteen 4,08. Seutuliikenteessä arvosana on lähes yhtä hyvä kuin vuosi sitten (3,92 keväällä 2008), ja muualla, erityisesti Keravalla, arvosana on parantunut. Bussiliikenteen laadun ominaisuuksista parhaana pidetään kuljettajien ystävällistä palvelua (ka 3,86) ja bussien liikennöintiä täsmällisesti aikataulun mukaan (3,82). Tutkimuksen mukaan liikennöinnin täsmällisyys on parantunut keväästä 2008. Bussien siisteydestä annettu arvio (ka 3,58) on aiempaa heikompi. Suurten liikennöitsijöiden tulokset ovat yleensä huonompia kuin pienten. Concordian (ka 3,82) ja Veolian (ka 3,89) arvosanat ovat pysyneet lähes ennallaan edelliskevääseen verrattuna. Helsingin Bussiliikenteen tulos on parantunut aikaisemmasta ja on nyt 3,86 (vuosi sitten 3,82). Pohjolan Liikenne liikennöi aikaisempaan verrattuna useampia linjoja. Sen arvosana on heikentynyt ja on nyt 3,90, kun se vuosi sitten oli 4,15. Pienten liikennöitsijöiden (Åbergin linja, Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin linja) arvosanat vaihtelivat välillä 3,96 4,10. Kaikki YTV:n bussiliikenteen sopimuskohteet kuuluvat kannustejärjestelmään, jossa kohteille on määritelty kokonaisarvosanaan ja kuljettajaa koskeviin kysymyksiin perustuvan laatuarvosanan tavoitetaso. Laatuarvosanan tulokset olivat yleisesti samaa tasoa kuin kahdessa edellisessä tutkimuksessa, ja osa linjoista oli edelleen selvästi tavoitetason alapuolella. Seutuliikenteessä kuitenkin yli puolet kohteista saavutti tavoitetason. Tavoitetasosta eniten jääneet kohteet ovat pääasiassa Vantaan suunnan seutulinjoja, joissa lähes puolet kohteista saavutti tavoitetason. Espoon sisäisessä liikenteessä tulokset ovat ennallaan ja alle puolet kohteista saavutti tavoitetason. Tiedot aikatauluista ja reiteistä ovat erittäin hyvin matkustajien saatavilla (ka 4,37). Tulos on edelliskevään tasoa. Matkustajat ovat myös tyytyväisiä matkalipuntarkastajien toimintaan (ka 4,28). Tulos on kevään 2008 tasoa. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen saama yleisarvosana on hyvää tasoa (ka 3,93). Tulos on yhtä hyvä kuin edelliskeväänä. Linjojen aikataulut vastaavat melko hyvin matkustajien tarpeita (ka 3,90). Tulos on parantunut edelliskeväästä. Odottamisolosuhteet pysäkillä (ka 3,71) ovat nyt paremmat kuin keväällä 2008. Matkustajat ovat tyytyväisimpiä odottamisolosuhteisiin seutuliikenteessä sekä Vantaan ja Espoon sisäisessä liikenteessä. Matkanteko koetaan nopeana ja sujuvana. Arvosana (ka 4,00) on parempi kuin kevään 2008 tulos (ka 3,94). Paras tulos matkanteon sujuvuudessa ja nopeudessa on seutuliikenteessä (ka 4,05). Yhdeksän kymmenestä matkustajasta on sitä mieltä, että matkat sujuvat vähintään melko hyvin ilman järjestyshäiriöitä. Yli kaksi kolmasosaa vastaajista kokee, että joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vähintään melko hyvin. Sujuvinta vaihtaminen on seutuliikenteessä. Vastanneista kolme neljännestä käyttää matkakorttiin ladattua kautta ja kuudesosa (17 %) arvoa. Naisten osuus matkustajista on kaksi kolmannesta. Keskimäärin 60 % etsii aikataulutietoa netistä, nuorista 20 29- vuotiaista lähes 80 %. Yli 60-vuotiaista runsaat 70 % sen sijaan etsii aikataulutietoa useimmiten aikataulukirjasta tai irtoaikatauluista. Avainsanat: joukkoliikenne, bussiliikenne, asiakastyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: YTV:n julkaisuja 17/2009 ISSN 1796-6965 ISBN 978-951-798-752-3 (nid.) Sivuja: 115 Kieli: Suomi ISBN 978-951-798-753-0 (pdf) YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta PL 521, 00521 Helsinki, puhelin (09) 156 11, faksi (09) 156 1369

Sammandragssida Utgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation Författare: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Datum 4.6.2009 Publikationens titel: Kundbelåtenhetsundersökning i SAD:s busstrafik, våren 2009 Finansiär / Uppdragsgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation SAD Sammandrag: Kunderna är nöjda med servicenivån på SAD:s busstrafik. Helhetsvitsordet på skalan 1-5 var i vårens undersökning i genomsnitt 3,87, då det året innan var 3,88 och två år tidigare 3,79. Regiontrafiken fick det bästa helhetsvitsordet (3,90 i genomsnitt). Helhetsvitsordet för interna trafiken är 8,84 i Esbo, 3,82 i Vanda och 4,08 i Kervo. Vitsordet för regiontrafiken är nästan lika bra som året innan (våren 2008 var vitsordet 3,92) och på andra håll, speciellt i Kervo, har vitsordet förbättrats. Det bästa kvalitetsvitsordet för busstrafiken var chaufförernas vänlighet (3,86 i genomsnitt) och busstrafikens punktlighet (3,82 i genomsnitt). Enligt undersökningen har busstrafikens punktlighet förbättrats sedan våren 2008. Bussarnas renlighet bedömdes med ett svagare vitsord än tidigare (3,58 i genomsnitt). Resultaten för de stora trafikbolagen är vanligtvis sämre än för de mindre. Concordias (3,82 i genomsnitt) och Veolias (3,89 i genomsnitt) helhetsvitsord hölls så gott som på samma nivå som året innan. Helsingin bussiliikenne fick nu (3,86) ett bättre vitsord än året innan (3,82). Pohjolan liikenne trafikerar fler linjer än tidigare. Dess vitsord har blivit sämre och är nu 3,90 då det året innan var 4,15. Helhetsvitsorden för de mindre bolagen (Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne, Westendin linja) varierade mellan 3,96-4,10. Alla avtalsobjekten i SAD:s busstrafik hör till ett bonussystem, där man för varje objekt har fastställt målnivån för ett kvalitetsvitsord som baserar sig på helhetsvitsordet samt frågor som rör chauffören. Kvalitetsvitsorden var generellt på samma nivå som i de två tidigare undersökningarna., och en del av linjer är fortfarande under målnivån. I regiontrafiken nådde över hälften av objekten ändå målnivån. Objekten som mest underskrider målnivån är huvudsakligen Vandas regionlinjer, i vilka nästan hälften av objekt nådde målnivån. I Esbos interna är resultaten som förr och under hälften av objekten nådde målnivån. Information om tidtabeller och linjer finns mycket bra tillgängligt för passagerare (4,37). Resultatet är på samma nivå som på förra vår. Resenärerna är nöjda med biljettkontrollanternas verksamhet (4,28). Detta resultat år också på samma nivå som på förra vår. Det allmänna vitsordet för huvudstadsområdets kollektivtrafik är bra (3,93) och lika bra som ett år sedan. Tidtabellerna för linjerna motsvarar passagerarnas behov (3,90 i genomsnitt). Resultatet har förbättrats från föregående vår. Vänteförhållanden på hållplatsen (3,71 i genomsnitt) är nu bättre än på våren 2008. Nöjdast med hållplatsförhållandena är resenärerna i regiontrafik samt resenärerna i Vandas och Esbos interna trafik. Resandet upplevs som snabbt och smidigt. Vitsordet (4,00 i genomsnitt) är bättre än på våren 2008 (3,94 i genomsnitt). Det bästa resultatet för resandets snabbhet och smidighet upplevs i regiontrafiken (4,05 i genomsnitt). Nio av tio resenärer anser att resorna sker åtminstone ganska bra utan ordningsproblem. Över två tredjedelar av respondenterna anser att byte av kollektivtrafikmedel sker åtminstone ganska bra. Smidigast sker bytena i regiontrafiken. Av respondenterna använder tre fjärdedelar periodbiljett och en sjättedel (17%) värde laddat på resekortet. Kvinnornas andel av resenärer utgör två tredjedelar. I genomsnitt söker 60 % av resenärerna information om tidtabeller på nätet, av unga 20-29-åriga nästan 80 %. Av över 60-åriga söker drygt 70 % information om tidtabeller från tidtabellsboken eller löst tryckta tidtabeller. Nyckelord: busstrafik, kundbelåtenhet, upplevd kvalitet Publikationsseriens titel och nummer: SAD publikationer 17/2009 ISSN: 1796-6965 ISBN 978-951-798-752-3 (nid.) Sidantal: 115 Språk: Finska ISBN 978-951-798-753-0 (pdf) Huvudstadsregionens samarbetsdelegation PB 521, 00521 Helsingfors, telefon (09) 156 11, telefax (09) 156 1369

Abstract page Published by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Author: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Date of publication 4.6.2009 Title of publication: YTV bus transport customer satisfaction services, spring 2009 Financed by / Commissioned by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Abstract: Passengers are satisfied with the service in YTV's buses. With a scale from 1 to 5, the average overall grade given to all routes was 3.87. A year ago it was 3.88 and two years ago 3.79. The best overall grade was given to regional services (3.90). For Espoo internal services the overall grade is 3.84, for Vantaa internal services 3.82 and for Kerava internal services 4.08. In regional services the grade is nearly as good as in the spring of 2008 (3.92), and elsewhere, especially in Kerava, the grade has improved. Looking at different features of the quality of bus services, passengers are most satisfied with the drivers friendliness (average 3.86) and the promptness of operating (3.82). According to the survey, the promptness of operating has improved since spring 2008. The grade given to tidiness of buses (3.58) is lower than before. In general, the results of big traffic contractors are weaker than those of smaller ones. The grades for Concordia (3.82) and Veolia (3.89) have remained almost the same comparing to last spring. The result for Helsingin bussiliikenne has improved and is now 3.86 (3.82 a year ago). Pohjolan Liikenne operates on more routes than before. Its grade has weakened to 3.90 from last year s 4.15. The grades for small contractors (Åbergin linja, Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin linja) varied between 3.96 and 4.10. All YTV bus services are under a bonus system in which a target level has been determined for each service based on the overall score and questions concerning the drivers. The grades given to the quality of regional bus services were all in all on the same level as in the two previous studies and part of the lines are still clearly below target level. In the regional traffic, however, over half of the objects achieved the target level. The objects that remained furthest from the target are mainly in Vantaa regional traffic where close to half of the objects reached the target level. In Espoo internal traffic the results are much the same as before and less than half the objects reached the target level. Information about timetables and routes is easily accessible to passengers (4.37). The result is at last spring s level. Passengers are also satisfied with the behavior and actions of ticket inspectors (4.28). The result is at the 2008 level. The overall grade for Helsinki metropolitan area public transport is on a good level (3.93). This result is as good as last spring. Timetables of the routes match with the passengers needs fairly well (3.90). The result has improved since last spring. Waiting conditions at bus stops (3.71) are now better than in the spring of 2008. Passengers are most satisfied with waiting conditions in regional bus services as well as in Espoo and Vantaa internal traffic. Travelling is considered fast and fluent. The grade (4.00) is better than in the spring of 2008 (3.94). Regional traffic gets the best grade (4.05) when asked about how fluent and fast travelling is. Nine out of ten respondents think the journeys go at least fairly well without disturbances. More than two-third of respondents considers changing public transport conveyance goes at least fairly well. Transfers are the smoothest on regional services. Three out of four respondents use a period ticket and one sixth (17 %) use a value ticket. Women account for two-third of respondents. On average, 60 % search information on timetables over the Internet, and nearly 80 % of 20-29 year-olds does so. However, at the age group of over 60, more than 70 % of the respondents prefer printed timetables. Keywords: public transport, bus transport, customer satisfaction Publication Series title and number: YTV publications 17/2009 ISSN: 1796-6965 ISBN 978-951-798-752-3 (nid.) Pages: 115 Language: Finnish ISBN 978-951-798-753-0 (pdf) YTV Helsinki Metropolitan Area Council, Box 521 00521 Helsinki, phone +358 9 156 11, fax +358 9 156 1369

Sisällysluettelo Johdanto... 9 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä... 9 Tutkimusaineisto... 9 1 Haastattelut... 10 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet...11 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti... 12 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja... 13 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva... 14 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan... 15 2.5 Bussit ovat siistejä... 16 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä... 17 2.7 Kokonaisarvosana...18 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä... 19 2.9 Liikennöitsijälle annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995 2009... 24 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet... 25 3.1 Laatukannuste sopimuskohteissa... 25 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin... 30 4.1 Linjan aikataulu... 30 4.2 Odottamisolosuhteet... 30 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus... 31 4.4 Järjestyshäiriöt... 31 4.5 Vaihtaminen... 32 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset... 33 5.1 Tiedot linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä... 33 5.2 Lipuntarkastajat... 34 5.3 Tietojen etsiminen bussien aikatauluista... 35 5.4 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle... 37 6 Vastaajien taustatiedot... 38 6.1 Sukupuoli... 38 6.2 Ikä... 38 6.3 Ammatti... 38 6.4 Asuinpaikka... 38 6.5 Bussien täyttöaste... 38 6.6 Maksutapa... 38 6.7 Matkustususeus... 42 6.8 Matkan tarkoitus... 43 7 Arvosanojen vertailu... 44

9 Johdanto Tutkimus on tehty YTV:n tilauksesta. Tutkimuksen tavoitteena on seurata seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen laatua, joka muodostuu kolmesta osatekijästä: palvelun laadusta, liikennöinnin laadusta ja teknisestä laadusta. Näitä osatekijöitä on mitattu tässä tutkimuksessa eri asiakastyytyväisyyttä kuvastavien tekijöiden ja yleistyytyväisyyden avulla. Lisäksi matkustajilla on ollut mahdollisuus vapaamuotoisesti kertoa myönteisiä ja kielteisiä kokemuksiaan käyttämiltään bussivuoroilta. Tutkimuksessa oli mukana kysymyksiä, jotka koskivat YTV:n tuottamia palveluja ja pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä yleensä. Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä Tiedot kerättiin seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan busseissa 2.2. 3.4.2009. Haastattelutyöhön osallistui kaikkiaan 11 Taloustutkimus Oy:n haastattelijaa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat seutuliikenteessä sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä matkustavat vähintään 15-vuotiaat henkilöt. Tutkimukseen osallistuvat valittiin satunnaisesti bussin matkustajista, kuitenkin niin, ettei yhdestä bussista (lähdöstä) saanut osallistua kymmentä henkilöä enempää. Haastattelija jakoi lomakkeet valituille matkustajille, jotka itse täyttivät lomakkeen ja palauttivat sen haastattelijalle ennen bussista poistumistaan. Tutkimus tehtiin 75 kohteessa. Kohde voi olla yksi linja tai useamman linjan yhdistelmä. Tutkimus toteutettiin ajallisesti hajautettuna niin, että kussakin tutkitussa kohteessa on tehty haastatteluja tasaisesti koko tutkimusajankohdan ajan. Tutkimusaineisto Haastatteluja tehtiin yhteensä 11 162 kappaletta. Haastattelut jakautuvat seuraavasti: Seutuliikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne 6593 kappaletta 2718 kappaletta 1748 kappaletta 103 kappaletta Aineiston atk-käsittely on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistolla ja ohjelmistoilla.

10 1 Haastattelut Alla olevissa kuvissa on havainnollistettu tutkimusnäytteen rakennetta. Niistä ilmenee haastattelujen määrä liikennöitsijöittäin ja haastatteluajan suhteen. Liikennöitsijöittäin eniten haastatteluja tehtiin Concordia Bussilla Kaksi muuta suurta ovat Veolia ja Helsingin Bussiliikenne Pääosa haastatteluista on tehty aamu- ja iltapäiväruuhkien aikaan Haastattelut liikennöitsijöittäin Haastatteluja yhteensä 11162 kpl Concordia Bus 4464 Veolia (ent. Connex) 2712 Hgin Bussiliikenne 2222 Westendin Linja Pohjolan Liikenne 747 728 Etelä-Suomen Linjaliikenne Åbergin linja 189 100 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 kpl 400 Haastattelut kellonajan mukaan Haastatteluja yhteensä 11162 kpl 350 300 250 kpl 200 150 100 50 0 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00

11 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet Vastaajia pyydettiin arvioimaan YTV:n bussiliikenteen palvelun laatua kuuden eri tekijän välityksellä sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun?. Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskinkertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Arvioitavat osatekijät olivat seuraavat: 1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti 2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja 3 Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva 4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan 5 Bussit ovat siistejä 6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Näiden osatekijöiden lisäksi vastaajat antoivat liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvion linjan liikenteen hoidosta niin ikään viisiportaisella asteikolla. Varsinaisen laadun arvioinnin lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus avoimin terveisin antaa palautetta liikennöitsijälle.

12 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Arvio kuljettajien ystävällisyydestä kokonaisuudessaan on kevään 2008 tasoa Keravan saama arvosana parani, Vantaan arvosana heikkeni, ja Espoon sekä seutuliikenteen arvosanat pysyivät edelliskevään tasolla Parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin liikenne Edelliskevääseen verrattuna eniten parani Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulos, eniten tulos heikkeni Pohjolan Liikenteellä ja Åbergin linjalla Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kaikki (n=10859) 3,82 3,87 3,86 Seutu (n=6410) Espoo (n=2643) Vantaa (n=1704) Kerava (n=102) 3,84 3,89 3,88 3,80 3,85 3,85 3,71 3,84 3,81 3,73 4,17 4,44 Concordia Bus (n=4351) Veolia (ent. Connex) (n=2641) Hgin Bussiliikenne (n=2147) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=186) Pohjolan Liikenne (n=706) Westendin Linja (n=730) Åbergin linja (n=98) 3,80 3,85 3,83 3,80 3,88 3,86 3,73 3,79 3,84 4,12 4,01 4,12 3,96 4,04 3,86 4,06 4,04 4,06 4,07 4,14 4,00 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

13 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Arvio kuljettajien kyvystä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja heikkeni edelliskeväästä Keravalla ja Vantaalla tulokset paranivat, Espoossa ja seutuliikenteessä heikkenivät Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin linja Viime kevääseen verrattuna eniten parani Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulos, eniten heikkenivät Pohjolan Liikenteen ja Åbergin linjan tulokset Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kaikki (n=8566) 3,68 3,73 3,70 Seutu (n=4919) Espoo (n=2137) Vantaa (n=1422) Kerava (n=88) 3,68 3,75 3,70 3,72 3,74 3,71 3,56 3,64 3,67 3,68 3,92 4,24 Concordia Bus (n=3492) Veolia (ent. Connex) (n=2127) Hgin Bussiliikenne (n=1644) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=136) Pohjolan Liikenne (n=550) Westendin Linja (n=542) Åbergin linja (n=75) 3,69 3,70 3,67 3,64 3,73 3,75 3,58 3,66 3,67 4,03 3,81 3,90 3,72 4,03 3,56 3,92 3,94 3,88 3,95 4,11 3,85 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

14 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Tyytyväisyys kuljettajien ajotapaan kokonaisuudessaan on sama kuin keväällä 2008 Keravan arvosana parani selvästi Liikennöitsijöistä parhaimman arvion sai Etelä-Suomen Linjaliikenne Edelliskevääseen verrattuna Etelä-Suomen Linjaliikenteen arvio parani eniten, eniten heikkenivät Pohjolan Liikenteen ja Åbergin linjan saamat arviot Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Kaikki (n=10915) 3,71 3,74 3,74 Seutu (n=6445) Espoo (n=2659) Vantaa (n=1710) Kerava (n=101) 3,73 3,77 3,74 3,68 3,70 3,72 3,62 3,68 3,71 3,63 4,07 4,37 Concordia Bus (n=4368) Veolia (ent. Connex) (n=2650) Hgin Bussiliikenne (n=2172) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=187) Pohjolan Liikenne (n=706) Westendin Linja (n=735) Åbergin linja (n=97) 3,69 3,71 3,70 3,69 3,74 3,76 3,63 3,70 3,75 3,93 3,84 4,02 3,83 4,00 3,73 3,93 3,86 3,78 3,67 3,96 4,02 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

15 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Tyytyväisyys on parantunut keväästä 2008 Eniten paranivat Vantaan ja seutuliikenteen saamat arvosanat Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Westendin Linja ja Etelä-Suomen Linjaliikenne, suurista liikennöitsijöistä Veolia Kevääseen 2008 verrattuna tulos parani eniten Veolialla, myös Westendin Linjan, Concordian, Helsingin Bussiliikenteen ja Etelä-Suomen linjaliikenteen tulokset olivat parempia kuin keväällä 2008, edelliskevättä selvästi heikommat tulokset olivat Pohjolan Liikenteellä ja Åbergin linjalla Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Kaikki (n=10852) 3,62 3,78 3,82 Seutu (n=6386) Espoo (n=2643) Vantaa (n=1720) Kerava (n=103) 3,38 3,67 3,85 3,90 3,59 3,64 3,67 3,70 3,77 3,96 3,87 3,85 Concordia Bus (n=4340) Veolia (ent. Connex) (n=2642) Hgin Bussiliikenne (n=2146) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=187) Pohjolan Liikenne (n=710) Westendin Linja (n=732) Åbergin linja (n=95) 3,57 3,63 3,70 3,60 3,84 3,94 3,52 3,80 3,86 3,70 3,93 3,95 3,99 3,88 3,98 4,05 4,20 4,21 3,86 4,17 3,88 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

16 2.5 Bussit ovat siistejä Tyytyväisyys bussien siisteyteen on heikentynyt keväästä 2008 Tulos on heikentynyt kaikissa linjaryhmissä Keravaa lukuun ottamatta Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin linja Bussit ovat siistejä Kaikki (n=10938) 3,60 3,66 3,58 Seutu (n=6465) Espoo (n=2660) Vantaa (n=1712) Kerava (n=101) 3,67 3,73 3,65 3,52 3,58 3,50 3,35 3,49 3,43 4,18 3,79 4,03 Concordia Bus (n=4370) Veolia (ent. Connex) (n=2656) Hgin Bussiliikenne (n=2180) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=186) Pohjolan Liikenne (n=709) Westendin Linja (n=738) Åbergin linja (n=99) 3,55 3,58 3,49 3,55 3,58 3,57 3,53 3,69 3,62 4,17 4,10 4,01 3,88 3,98 3,68 3,90 3,96 3,82 4,00 4,17 3,78 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

17 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Matkustusmukavuus koetaan lähes yhtä hyvänä kuin keväällä 2008 Seutuliikenteen arvio heikkeni keväästä 2008, Keravan arvio puolestaan parani Liikennöitsijöistä parhaimmat tulokset ovat Etelä-Suomen Linjaliikenteellä, Pohjolan Liikenteellä ja Westendin Linjalla Kevääseen 2008 verrattuna ainoastaan Veolian tulos parani, kaikilla muilla liikennöitsijöillä tulos oli aiempaa heikompi Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Kaikki (n=10889) 3,64 3,68 3,66 Seutu (n=6437) Espoo (n=2650) Vantaa (n=1702) Kerava (n=100) 3,68 3,72 3,68 3,60 3,63 3,64 3,54 3,61 3,62 3,70 3,68 3,91 Concordia Bus (n=4352) Veolia (ent. Connex) (n=2643) Hgin Bussiliikenne (n=2168) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=183) Pohjolan Liikenne (n=711) Westendin Linja (n=733) Åbergin linja (n=99) 3,66 3,66 3,63 3,59 3,63 3,66 3,55 3,67 3,66 4,12 3,95 3,84 3,75 3,81 3,76 3,84 3,79 3,73 3,69 3,99 4,02 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

18 2.7 Kokonaisarvosana Kokonaisarvosana on kevään 2008 tasoa Seutuliikenteen arvosana on lähes yhtä hyvä kuin vuosi sitten, ja muualla, erityisesti Keravalla, arvosana on parantunut Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja, Åbergin linja ja Pohjolan Liikenne Viime kevääseen verrattuna Helsingin Bussiliikenteen arvio parani, eniten heikkenivät Pohjolan Liikenteen ja Åbergin linjan tulokset Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Kaikki (n=10732) 3,79 3,88 3,87 Seutu (n=6342) Espoo (n=2596) Vantaa (n=1692) Kerava (n=102) 3,81 3,92 3,90 3,79 3,83 3,84 3,66 3,80 3,82 4,23 3,79 4,08 Concordia Bus (n=4283) Veolia (ent. Connex) (n=2614) Hgin Bussiliikenne (n=2125) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=187) Pohjolan Liikenne (n=700) Westendin Linja (n=726) Åbergin linja (n=97) 3,80 3,83 3,82 3,75 3,87 3,89 3,65 3,82 3,86 4,12 4,08 4,10 4,05 4,15 3,90 4,05 4,08 4,06 4,16 4,23 3,96 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

19 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä Kokonaisarvosana Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6342) 111 (n=98) 501 (n=79) 550 Jokeri (n=305) 516 (n=85) 158 (n=78) 615, 615T (n=113) 120-122 (n=193) 160 (n=79) 504 (n=79) 154, 156 (n=169) 623 (n=91) 194, 195 (n=153) 112 (n=103) 206, 212 (n=119) 213 (n=86) 205 (n=100) 102, 103 (n=189) 105 (n=97) 165 (n=77) 109 (n=126) 873 (n=79) 132 (n=123) 503 (n=96) 519, 520 (n=126) 633 (n=88) 650-652 (n=137) 324, 532 (n=145) 248 (n=86) 3,90 4,31 4,18 4,15 4,12 4,09 4,07 4,06 4,05 4,05 4,04 4,02 4,01 3,99 3,99 3,99 3,98 3,96 3,96 3,96 3,95 3,95 3,94 3,94 3,93 3,93 3,93 3,91 3,90

20 143, 145 (n=137) 505 (n=100) 147 (n=115) 415, 451, 514, 535 (n=131) 474 (n=82) 363, 364 (n=105) 110 (n=114) 231 (n=75) 150 (n=141) 530 (n=95) 452, 453 (n=182) 611 (n=95) 734 (n=118) 506 (n=93) 730 (n=106) 345 (n=78) 106 (n=109) 270 (n=96) 360-362 (n=129) 512 (n=99) 510 (n=96) 315, 321 (n=103) 738 (n=78) 740-742, 518 (n=231) 731 (n=116) 539 (n=54) 613 (n=89) 732 (n=76) Kokonaisarvosana 3,89 3,88 3,86 3,86 3,85 3,84 3,83 3,83 3,82 3,81 3,80 3,80 3,80 3,78 3,78 3,77 3,76 3,74 3,72 3,72 3,71 3,70 3,69 3,69 3,68 3,65 3,64 3,62 Seutulinjat 2/2

21 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 1/2 Kaikki (n=2596) 57 (n=55) 23 (n=70) 3,84 4,15 4,07 22 (n=64) 4,00 13 (n=66) 3,95 65 (n=59) 3,95 51 (n=43) 3,93 19 (n=76) 3,92 3 (n=53) 3,91 5 (n=74) 3,91 12, 14 (n=192) 3,90 10 (n=90) 3,89 87 (n=36) 3,89 2, 4 (n=114) 3,87 86 (n=58) 3,86 46 (n=97) 3,85

22 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 2/2 85 (n=38) 42 (n=118) 18 (n=117) 3,84 3,83 3,82 16 (n=50) 3,80 31 (n=116) 3,80 35 (n=83) 3,80 11 (n=83) 3,78 20, 26 (n=118) 3,78 43 (n=99) 3,76 15 (n=102) 3,75 21, 29 (n=129) 3,75 28 (n=69) 3,72 27 (n=106) 3,71 24, 25 (n=106) 3,70 52 (n=58) 3,69 82 (n=57) 3,68

23 Kokonaisarvosana Vantaan sisäiset linjat Kaikki (n=1692) 30 (n=47) 36 (n=36) 77 (n=60) 35 (n=49) 75 (n=36) 50 (n=79) 67, 73 (n=58) 52-54 (n=178) 43 (n=49) 55-57 (n=188) 60, 63 (n=116) 61* (n=118) 71, 72 (n=147) 70 (n=107) 44, 46 (n=57) 62 (n=88) 87 (n=47) 68, 69, 83 (n=114) 51 (n=90) 45 (n=28) 3,82 4,11 4,11 4,03 4,00 3,92 3,91 3,91 3,89 3,86 3,85 3,80 3,80 3,80 3,74 3,72 3,72 3,70 3,66 3,64 3,54 *) verrattuna vanhaan V61 (lentokenttä-mellunmäki)

24 Kokonaisarvosana Keravan sisäiset linjat Kaikki (n=102) 5 (n=80) 4,08 4,06 8 (n=22) 4,14 2.9 Liikennöitsijälle annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995 2009 4,5 Liikennöitsijöille annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995-2009 Seutu Espoo Vantaa Kerava 4,4 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 95k 95s 96k 96s 97k 97s 98k 98s 99k 99s 00k 00s 01k 01s 02k 02s 03k 03s 04k 04s 05k 05s 06k 06s 07k 07s 08k 08s 09k

25 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet 3.1 Laatukannuste sopimuskohteissa YTV:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 2001/2 alkaen ollut käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat nyt kaikki seutuliikenteen sekä Vantaan, Espoon ja Keravan sisäisen liikenteen sopimukset. Laatuarvosana lasketaan linjakohtaisen kokonaisarvosanan ja kuljettajaa koskevien kysymysten perusteella painotettuna keskiarvona (kokonaisarvosana 50 %, kuljettajan asiakaspalvelu 20 %, ajotapa 20 %, neuvonta 10 %). Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä ja vakavissa tapauksissa voidaan määrätä sanktioita. Laatuarvosanan tulokset olivat yleisesti samaa tasoa kuin kahdessa edellisessä tutkimuksessa, ja osa linjoista oli edelleen selvästi tavoitetason alapuolella. Seutuliikenteessä kuitenkin yli puolet kohteista saavutti tavoitetason ja kuusi kohdetta jäi huomattavasti alle tavoitetason. Tavoitetasosta eniten jääneet kohteet ovat pääasiassa Vantaan suunnan seutulinjoja. Espoon sisäisessä liikenteessä tulokset ovat ennallaan, alle puolet kohteista saavutti tavoitetason ja kolme kohdetta jäi selvästi tavoitteestaan. Vantaan sisäisessä liikenteessä lähes puolet kohteista saavutti tavoitetason ja neljässä kohteessa tulos jäi vakavasti tavoitetason alle. Tutkimustulosten perusteella keskimääräinen laatuarvosanaan perustuva bonus jää hyvin pieneksi. Sanktioita liikennöitsijöille määrätään yhteensä neljässä kohteessa.

26 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot 1/2 n=kaikki vastaajat kevät 2009 Kaikki Seutukohteet (n=6593) 3,84 Syksy 2007 Syksy 2008 Tavoitetaso S102, S103 (n=200) S105 (n=100) S106, S110 (n=230) S109 (n=137) S111 (n=100) S112 (n=103) S120-S122 (n=200) S132 (n=126) S143, S145 (n=143) S147 (n=120) S150 (n=148) S154, S156 (n=180) S158, S160 (n=162) S165, E65 (n=144) S194, S195 (n=161) S205 (n=100) S206, S212 (n=126) S213 (n=90) 3,89 3,90 3,78 3,86 4,25 3,90 3,99 3,87 3,87 3,77 3,76 3,95 3,99 3,86 3,93 3,91 4,01 3,89 S231, S248, S270 (n=275) S315, S321 (n=110) S324, S532 (n=152) S345 (n=81) S360-S364, S539 (n=298) 3,76 3,72 3,89 3,75 3,75

27 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot 2/2 n=kaikki vastaajat kevät 2009 S452, S453 (n=188) S474, V30, V43, V45 (n=222) Syksy 2007 S501 (n=80) S503 (n=100) Syksy 2008 3,74 3,86 4,01 3,87 Tavoitetaso S504 (n=80) S505 (n=103) S506 (n=100) 3,97 3,78 3,72 S510, E22, E23, E52, E57 (n=359) 3,85 S512 (n=103) S516 (n=86) S530 (n=97) S550 Jokeri (n=309) S611 (n=100) S613, V60, V63 (n=211) S623 (n=92) S633, S738 (n=170) S650-S652 (n=139) S730 (n=116) S731 (n=121) S732, S734 (n=199) S740-S742, S518 (n=241) S873 (n=80) S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615, S615T (n=384) 3,72 4,05 3,80 3,95 3,71 3,69 3,89 3,85 3,83 3,81 3,63 3,69 3,68 3,98 3,92

28 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot n=kaikki vastaajat kevät 2009 Kaikki Espoo (n=2718) 3,80 E2, E4 (n=123) 3,77 E3, E5, E35 (n=228) 3,85 Syksy 2007 Syksy 2008 Tavoitetaso E10, E15 (n=196) E11, E13 (n=161) E12, E14 (n=201) 3,77 3,80 3,84 E18, E19 (n=200) 3,81 E20, E21, E26, E27, E29, E82 (n=430) 3,73 E24, E25, E51 (n=152) 3,78 E28, E85, E87 (n=150) 3,84 E31 (n=120) 3,75 E42, E46 (n=224) 3,75 E43 (n=101) 3,80 E86 (n=62) 3,92

29 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot n=kaikki vastaajat kevät 2009 Kaikki Vantaa (n=1748) 3,78 V35 (n=52) 3,84 Syksy 2007 Syksy 2008 Tavoitetaso V44, V46 (n=61) V50 (n=80) V51 (n=90) V52-54 (n=180) 3,74 3,84 3,64 3,89 V55-57 (n=189) 3,80 V61*, V62, V87 (n=271) 3,74 V67, V73 (n=61) 3,85 V68, V69, V83 (n=117) 3,65 V70 (n=109) 3,67 V71, V72 (n=149) 3,73 V75 (n=36) 3,87 V77 (n=60) 3,91 *) verrattuna vanhaan V61 (lentokenttä-mellunmäki), syksy 2007-kevät 2008

30 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin 4.1 Linjan aikataulu Linjan aikataulu vastaa erittäin tai melko hyvin matkustustarpeita 69 % vastaajista. Kokonaistyytyväisyys on hieman parantunut edellisen kevään tuloksesta. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytyväisyys linjan aikatauluun on erityisesti Keravan sisäisessä liikenteessä aiempaa parempaa. Vastaajista 9 % on sitä mieltä, että linjan aikataulu vastaa matkustustarpeita erittäin tai melko huonosti. Kaikki (n=10791) Seutu (n=6351) Espoo (n=2621) Vantaa (n=1716) Kerava (n=103) Linjan aikataulu vastaa hyvin matkustustarpeita 3,79 3,88 3,90 3,83 3,93 3,96 3,79 3,83 3,87 3,59 3,83 3,77 3,50 3,52 3,79 1 2 3 4 5 4.2 Odottamisolosuhteet Matkustajien mielestä odottamisolosuhteet pysäkillä ovat kohtalaisen hyvät. Erittäin tai melko hyvinä odottamisolosuhteita pitää 63 % vastaajista. Odottamisolosuhteet koetaan parempina kuin aikaisempina keväinä. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ollaan Keravan sisäisessä liikenteessä. Seutuliikenteen ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajien tyytyväisyys on lisääntynyt. Erittäin tai melko huonona odottamisolosuhteita pitää 10 % vastaajista. Kaikki (n=10941) Seutu (n=6467) Espoo (n=2661) Vantaa (n=1711) Kerava (n=102) Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät 3,61 3,67 3,71 3,65 3,72 3,77 3,59 3,58 3,64 3,50 3,65 3,65 3,31 3,23 3,26 1 2 3 4 5

31 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus Matkatekoa pitää nopeana ja sujuvana 76 % vastaajista. Tulos on parantunut keväästä 2008. Tyytyväisimpiä matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Vastaajista 4 % on sitä mieltä, että matkanteko ei ole nopeaa ja sujuvaa. Kaikki (n=10951) Seutu (n=6476) Espoo (n=2657) Vantaa (n=1715) Kerava (n=103) Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa 3,89 3,94 4,00 3,92 3,99 4,05 3,86 3,89 3,93 3,76 3,85 3,90 4,12 3,93 4,00 1 2 3 4 5 4.4 Järjestyshäiriöt Valtaosan matkustajista (91 %) mielestä matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä. Tyytyväisimpiä tilanteeseen ovat Keravan sisäisen liikenteen ja seutuliikenteen matkustajat. Espoon ja Vantaan sisäisillä linjoilla on annettu keskimääräistä huonommat arvosanat. Tulos on kuitenkin kaikilla linjaryhmillä aiempaa parempi. Vastaajista 1 % on sitä mieltä, että matkat sujuvat huonosti järjestyshäiriöiden osalta. Kaikki (n=10887) Seutu (n=6434) Espoo (n=2642) Vantaa (n=1709) Kerava (n=102) Matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä 4,49 4,49 4,51 4,55 4,55 4,56 4,45 4,41 4,44 4,32 4,39 4,43 4,55 4,60 4,68 1 2 3 4 5

32 4.5 Vaihtaminen Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vastaajista 68 % mielestä erittäin tai melko hyvin. Tyytyväisimpiä joukkoliikennevälineen vaihtamiseen ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytyväisyys joukkoliikennevälineen vaihtamiseen on lisääntynyt kaikissa muissa linjaryhmissä paitsi Vantaalla. Vastaajista 5 % on sitä mieltä, että vaihtaminen sujuu melko tai erittäin huonosti. Kaikki (n=9720) Seutu (n=5616) Espoo (n=2446) Vantaa (n=1556) Kerava (n=102) Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin 3,95 3,97 3,99 4,03 4,04 4,08 3,88 3,91 3,94 3,72 3,80 3,77 3,83 3,86 3,96 1 2 3 4 5

33 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset 5.1 Tiedot linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä Useimpien vastaajien (89 %) mielestä tietoa linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä on saatavilla erittäin tai melko hyvin. Annetut arviot ovat edelliskevään tasoa, Keravalla jopa aikaisempaa parempi. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Erittäin tai melko huonosti tietoja aikatauluista ja reiteistä on 2 %:n mielestä. Kaikki (n=11056) Seutu (n=6541) Espoo (n=2700) Vantaa (n=1714) Kerava (n=101) Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla 4,34 4,36 4,37 4,38 4,39 4,41 4,33 4,34 4,34 4,18 4,29 4,29 3,93 4,01 4,09 1 2 3 4 5 Tyytyväisimpiä tiedonsaantiin bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä ovat ne, jotka etsivät tietoa useimmiten Internetistä. Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla n=vastanneet kevät 2008 Kaikki (n=11056) Etsii useimmiten tietoa... Aikataulukirjasta (tai irtoaikataulusta) (n=4260) Internetistä (n=6678) Liikenneneuvonnasta (n=45) Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa (n=524) Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa (n=279) Muualta (n=26) 4,37 4,30 4,44 3,98 4,20 4,29 4,35 1 2 3 4 5

34 5.2 Lipuntarkastajat Lipuntarkastajien toimintaa erittäin tai melko kohteliaana ja asiallisena pitää 75 % matkustajista. Kokonaistulos on kevään 2008 tasoa. Tyytyväisimpiä matkalipuntarkastajien toimintaan ovat seutuliikenteen käyttäjät. Seutuliikenteessä tulos on aikaisempaa parempi ja Vantaan sisäisessä liikenteessä heikompi. Keravan arvosana on muita huonompi. Vastaajista 3 % ei ole täysin tyytyväinen matkalipuntarkastajien toimintaan. Kaikki (n=9735) Seutu (n=5867) Espoo (n=2314) Vantaa (n=1481) Kerava (n=73) Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista 4,30 4,27 4,28 4,34 4,31 4,35 4,22 4,20 4,20 4,24 4,24 4,16 3,96 4,00 4,00 1 2 3 4 5

35 5.3 Tietojen etsiminen bussien aikatauluista Matkustajat etsivät yleisimmin tietoa bussien aikatauluista Internetistä. Seuraavaksi yleisintä on etsiä tietoa aikataulukirjasta. Seutuliikenteessä matkustavat etsivät aikataulutietoja muita useammin Internetistä, kun taas Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen matkustajat käyttävät aikataulukirjaa enemmän kuin seutuliikenteen matkustajat. Internet on yleisin tiedonsaantikanava aikatauluista erityisesti 20 29-vuotiaille. Aikataulukirjaa puolestaan käyttävät yleisimmin 60 vuotta täyttäneet matkustajat. Mistä etsii useimmin tietoa bussien aikatauluista n=kaikki vastaajat Internetistä 60 55 51 58 65 Aikataulukirjasta 33 39 46 47 48 Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa Liikenneneuvonnasta Muualta 5 5 5 4 5 3 3 2 3 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 Kaikki (n=11162) Seutu (n=6593) Espoo (n=2718) Vantaa (n=1748) Kerava (n=103) Ei etsi/tarvitse aikataulutietoa 1 1 0 1 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

36 Mistä etsii useimmin tietoa bussien aikatauluista n=kaikki vastaajat Internetistä 26 46 60 59 64 79 Aikataulukirjasta 20 34 39 39 54 71 Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa 5 5 4 5 4 7 3 2 3 2 3 3 Kaikki (n=11162) 15-19 v. (n=1777) 20-29 v. (n=2960) 30-44 v. (n=3008) 45-59 v. (n=2476) 60+ v. (n=923) Liikenneneuvonnasta 0 0 0 0 0 1 Muualta 0 0 0 0 0 0 Ei etsi/tarvitse aikataulutietoa 1 1 1 0 1 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

37 5.4 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Vastaajia pyydettiin antamaan linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen kokonaisuutena erittäin tai melko hyvän yleisarvosanan on antanut 80 % vastaajista. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen ja Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Keravan sisäisten linjojen matkustajat ovat nyt tyytyväisempiä ja Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat tyytymättömämpiä pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen kokonaisuutena kuin keväällä 2008. Kaikki (n=11049) Seutu (n=6538) Espoo (n=2692) Vantaa (n=1718) Kerava (n=101) Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle 3,86 3,92 3,93 3,89 3,95 3,96 3,88 3,89 3,91 3,72 3,85 3,82 3,84 3,83 3,96 1 2 3 4 5

38 6 Vastaajien taustatiedot 6.1 Sukupuoli YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimukseen keväällä 2009 vastanneista enemmistä on naisia. Heitä on hieman yli kaksi kolmasosaa vastanneista. 6.2 Ikä Vastaajista yli kaksi viidesosaa on alle 30-vuotiaita. 60 vuotta täyttäneitä vastaajia on 8 %. 6.3 Ammatti Ammattiryhmistä yleisin on toimihenkilö, joita on 31 % vastaajista. Seuraavaksi eniten on työntekijöitä (28 %) ja opiskelijoita/koululaisia (25 %). 6.4 Asuinpaikka Vastaajista 42 % asuu Espoossa. Vantaalaisia on 27 % ja helsinkiläisiä 24 %. 6.5 Bussien täyttöaste Vastaajia pyydettiin arvioimaan, kuinka täynnä kyseisen linjan bussi on yleensä vastaajan matkustaessa. Yleensä busseissa on istumatilaa. Vastaajista 91 % oli sitä mieltä, että bussissa on yleensä ainakin jonkin verran istumapaikkoja vapaana. Matkustajista 4 % oli sitä mieltä, että istumapaikkoja ei ole vapaana ja 2 % vastasi arvioimansa linjan bussien olevan yleensä niin täynnä, että monet matkustajat joutuvat seisomaan. Ruuhkaisinta koetaan olevan seutuliikenteessä. Haastattelijat merkitsivät lomakkeille lomakkeiden palauttamisen aikaisen bussin täyttöasteen. Haastattelijoiden mukaan istumapaikkoja näyttäisi olevan hieman vähemmän vapaana kuin matkustajien mielestä. 6.6 Maksutapa Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista 76 % maksoi matkan matkakortilla käyttäen kautta ja 17 % käyttäen arvoa. Vastaajista 6 % maksoi rahalla tai kertalipulla. Rahalla/kertalipulla maksaminen on yleisintä Keravan sisäisessä liikenteessä.

39 Taustatiedot 1(3) Kaikki vastaajat, n=11162 Sukupuoli Nainen 67 Mies 32 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Ikä 15-19 vuotta 16 20-29 vuotta 27 30-44 vuotta 27 45-59 vuotta 22 60+ vuotta 8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Ammatti Työntekijä Toimihenkilö Johtavassa asemassa/yrittäjä Opiskelija/koululainen Kotiäiti/-isä/vanhempainlomalla Eläkeläinen Muu Ei vastausta 6 1 5 2 2 25 28 31 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Asuinpaikka Helsinki Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Muu Uusimaa Uudenmaan ulkopuolella Ei vastausta 1 2 0 1 1 2 24 27 42 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

40 Yli puolet istumapaikoista vapaana Taustatiedot 2(3) n=kaikki vastaajat Bussin täyttöaste Yleensä tällä linjalla matkustaessaan, vastaajan ilmoittama 23 29 37 38 61 Jonkin verran istumapaikkoja vapaana 36 57 55 62 67 Ei ole istumapaikkoja vapaana Monet matkustajat joutuvat seisomaan Ei vastausta 4 5 3 2 1 2 3 1 1 1 3 2 33 1 Kaikki (n=11162) Seutu (n=6593) Espoo (n=2718) Vantaa (n=1748) Kerava (n=103) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Yli puolet istumapaikoista vapaana Jonkin verran istumapaikkoja vapaana Ei ole istumapaikkoja vapaana Monet matkustajat joutuvat seisomaan Ei vastausta Tämän bussin täyttöaste, haastattelijan ilmoittama 4 0 2 1 1 4 0 0 0 0 0 1 12 11 9 14 31 37 37 40 43 49 54 64 87 Kaikki (n=11162) Seutu (n=6593) Espoo (n=2718) Vantaa (n=1748) Kerava (n=103) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

41 Taustatiedot 3(3) n=kaikki vastaajat Matkustaa tämänkertaisen matkan... 76 77 Matkakortilla, käyttäen aikaa/kautta 75 74 68 17 Matkakortilla, käyttäen arvoa/ladattua rahaa 17 18 16 20 Kaikki (n=11162) Seutu (n=6593) Espoo (n=2718) Vantaa (n=1748) Kerava (n=103) 6 6 Rahalla/kertalipulla 6 8 11 2 2 Muuta 2 2 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

42 6.7 Matkustususeus Hieman yli puolet vastaajista ilmoitti matkustavansa vähintään neljänä päivänä viikossa kyseisellä linjalla Suhteellisesti eniten usein matkustavia oli Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä Matkustususeus ko. linjan bussilla n=kaikki vastaajat 53 Vähintään neljänä päivänä viikossa 52 51 56 63 2-3 päivänä viikossa 24 24 26 23 29 Kaikki (n=11162) Seutu (n=6593) Espoo (n=2718) Vantaa (n=1748) 8 Kerava (n=103) 9 Yhtenä päivänä viikossa 9 7 2 14 15 Harvemmin 13 12 5 1 1 Ei vastausta 2 1 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

43 6.8 Matkan tarkoitus Kolme viidestä oli haastatteluhetkellä työmatkalla. Eniten työmatkalaisia oli seutuliikenteessä Toiseksi suurin matkustajaryhmä oli koululaiset. Eniten heitä oli Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä Asiointi- ja ostosmatkalaisia oli enemmän Espoon ja Vantaan sisäisessä liikenteessä kuin seutuliikenteessä Matkan pääasiallinen tarkoitus ko. matkalla n=kaikki vastaajat 60 66 Työmatka 51 51 58 13 Asiointi-/ostosmatka 11 16 Kaikki (n=11162) Seutu (n=6593) 15 Espoo (n=2718) 11 Vantaa (n=1748) Kerava (n=103) 12 10 Vapaa-ajan matka 15 16 9 18 15 Koulumatka 24 22 26 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

44 7 Arvosanojen vertailu YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksessa keväällä 2009 parhaimmat arviot on annettu matkojen sujuvuudesta ilman järjestyshäiriöitä, tiedonsaannista bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä sekä matkalipuntarkastajien toiminnasta. Matkanteon nopeus ja sujuvuus sekä linjan aikataulut saavat myös hyvät arviot. Liikennöitsijää koskevista tekijöistä paras arvio annetaan kuljettajien ystävällisestä palvelusta. Kooste Kokonaisarvosanan kehitys Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Bussit ovat siistejä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Linjan aikataulu vastaa hyvin matkustustarpeita Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista 3,79 3,88 3,87 3,82 3,87 3,86 3,68 3,73 3,70 3,71 3,74 3,74 3,62 3,78 3,82 3,60 3,66 3,58 3,64 3,68 3,66 3,79 3,88 3,90 3,61 3,67 3,71 3,89 3,94 4,00 4,49 4,49 4,51 3,95 3,97 3,99 4,34 4,36 4,37 4,30 4,27 4,28 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

45 Liitteet Kohdekohtaiset tulokset Seutuliikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Tutkimuslomakkeet Suomi Ruotsi Englanti Bussilinjat, vastaajamäärät ja liikennöitsijät kohteittain Seutuliikenne

46 1.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6410) 102, 103 (n=193) 105 (n=98) 106 (n=109) 109 (n=130) 110 (n=117) 111 (n=100) 112 (n=101) 120-122 (n=193) 132 (n=125) 143, 145 (n=142) 147 (n=117) 150 (n=146) 154, 156 (n=173) 158 (n=77) 160 (n=79) 165 (n=79) 194, 195 (n=154) 205 (n=98) 206, 212 (n=123) 213 (n=88) 231 (n=77) 248 (n=88) 270 (n=98) 315, 321 (n=105) 324, 532 (n=148) 345 (n=78) 360-362 (n=127) 363, 364 (n=108) 3,88 3,87 4,00 3,72 3,83 3,92 4,34 3,94 4,02 3,78 4,02 3,74 3,79 3,91 4,08 3,92 3,75 3,97 3,86 4,17 3,97 3,78 3,76 3,66 3,89 4,01 3,91 3,87 3,83

47 1.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=133) 452, 453 (n=185) 474 (n=86) 501 (n=80) 503 (n=98) 504 (n=79) 505 (n=100) 506 (n=93) 510 (n=101) 512 (n=102) 516 (n=84) 519, 520 (n=125) 530 (n=95) 539 (n=54) 550 Jokeri (n=304) 611 (n=96) 613 (n=88) 615, 615T (n=113) 623 (n=91) 633 (n=89) 650-652 (n=136) 730 (n=105) 731 (n=117) 732 (n=74) 734 (n=116) 738 (n=78) 740-742, 518 (n=237) 873 (n=80) 3,99 3,74 4,01 4,06 3,81 4,04 3,76 3,71 3,84 3,75 4,06 3,84 3,88 3,85 3,81 3,72 3,82 3,97 3,78 3,99 3,83 3,86 3,72 3,74 3,72 4,03 3,81 4,07

48 1.2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=4919) 102, 103 (n=146) 105 (n=75) 106 (n=93) 109 (n=112) 110 (n=96) 111 (n=76) 112 (n=85) 120-122 (n=151) 132 (n=89) 143, 145 (n=114) 147 (n=95) 150 (n=118) 154, 156 (n=136) 158 (n=56) 160 (n=59) 165 (n=64) 194, 195 (n=105) 205 (n=68) 206, 212 (n=84) 213 (n=66) 231 (n=53) 248 (n=68) 270 (n=70) 315, 321 (n=79) 324, 532 (n=113) 345 (n=65) 360-362 (n=107) 363, 364 (n=85) 3,70 3,75 3,85 3,54 3,77 3,72 4,18 3,78 3,75 3,79 3,81 3,60 3,64 3,90 3,86 3,93 3,63 3,67 3,79 3,93 3,88 3,68 3,59 3,57 3,58 3,67 3,71 3,56 3,66

49 1.2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=102) 452, 453 (n=142) 474 (n=74) 501 (n=54) 503 (n=68) 504 (n=51) 505 (n=75) 506 (n=65) 510 (n=66) 512 (n=79) 516 (n=48) 519, 520 (n=99) 530 (n=78) 539 (n=42) 550 Jokeri (n=218) 611 (n=75) 613 (n=81) 615, 615T (n=92) 623 (n=74) 633 (n=75) 650-652 (n=94) 730 (n=85) 731 (n=99) 732 (n=66) 734 (n=77) 738 (n=55) 740-742, 518 (n=191) 873 (n=66) 3,91 3,58 3,62 3,70 3,66 3,67 3,53 3,54 3,73 3,62 3,85 3,80 3,65 3,62 3,64 3,37 3,63 3,86 3,65 3,76 3,70 3,82 3,52 3,47 3,53 3,80 3,53 3,97

50 1.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6445) 102, 103 (n=195) 105 (n=97) 106 (n=109) 109 (n=132) 110 (n=116) 111 (n=100) 112 (n=102) 120-122 (n=194) 132 (n=121) 143, 145 (n=141) 147 (n=118) 150 (n=148) 154, 156 (n=168) 158 (n=78) 160 (n=79) 165 (n=78) 194, 195 (n=158) 205 (n=99) 206, 212 (n=125) 213 (n=89) 231 (n=79) 248 (n=90) 270 (n=95) 315, 321 (n=107) 324, 532 (n=147) 345 (n=77) 360-362 (n=128) 363, 364 (n=107) 3,74 3,82 3,67 3,68 3,70 3,79 4,04 3,70 3,89 3,82 3,69 3,64 3,63 3,77 3,85 3,82 3,72 3,80 3,85 3,93 3,60 3,73 3,73 3,68 3,68 3,81 3,57 3,65 3,84

51 1.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=137) 452, 453 (n=185) 474 (n=85) 501 (n=79) 503 (n=98) 504 (n=80) 505 (n=99) 506 (n=97) 510 (n=101) 512 (n=102) 516 (n=86) 519, 520 (n=127) 530 (n=94) 539 (n=55) 550 Jokeri (n=302) 611 (n=98) 613 (n=90) 615, 615T (n=117) 623 (n=90) 633 (n=90) 650-652 (n=137) 730 (n=113) 731 (n=120) 732 (n=76) 734 (n=118) 738 (n=78) 740-742, 518 (n=235) 873 (n=79) 3,88 3,64 3,78 3,67 3,88 3,86 3,66 3,67 3,79 3,74 3,97 3,90 3,76 3,62 3,75 3,63 3,47 3,77 3,81 3,73 3,66 3,81 3,49 3,57 3,71 3,86 3,60 3,95

52 1.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulujen mukaan Seutulinjat 1/2 Kaikki (n=6386) 102, 103 (n=193) 105 (n=95) 106 (n=108) 109 (n=128) 110 (n=118) 111 (n=98) 112 (n=102) 120-122 (n=195) 132 (n=122) 143, 145 (n=139) 147 (n=116) 150 (n=146) 154, 156 (n=172) 158 (n=78) 160 (n=81) 165 (n=74) 194, 195 (n=154) 205 (n=99) 206, 212 (n=121) 213 (n=89) 231 (n=78) 248 (n=87) 270 (n=95) 315, 321 (n=107) 324, 532 (n=144) 345 (n=79) 360-362 (n=128) 363, 364 (n=106) 3,90 3,87 3,88 3,41 3,71 3,60 4,36 4,06 4,10 4,12 4,04 3,87 3,84 4,06 4,13 4,19 4,00 3,83 3,72 4,07 3,93 3,72 3,91 3,75 3,81 3,99 3,75 3,72 3,97

53 1.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulujen mukaan Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=135) 452, 453 (n=181) 474 (n=82) 501 (n=80) 503 (n=97) 504 (n=79) 505 (n=103) 506 (n=97) 510 (n=96) 512 (n=100) 516 (n=84) 519, 520 (n=127) 530 (n=96) 539 (n=55) 550 Jokeri (n=305) 611 (n=95) 613 (n=88) 615, 615T (n=116) 623 (n=91) 633 (n=90) 650-652 (n=139) 730 (n=109) 731 (n=115) 732 (n=76) 734 (n=116) 738 (n=75) 740-742, 518 (n=228) 873 (n=79) 3,99 3,91 3,94 4,00 3,92 4,01 3,83 3,47 3,69 3,52 4,17 4,02 3,75 3,65 3,95 3,84 3,81 4,32 4,07 4,08 4,01 3,84 3,83 3,58 3,76 4,12 3,59 4,08