22% 23% 18% 38% TYÖNTEKIJÖIDEN PALVELUKOKEMUS JA MIKSI SE ON OLEELLISTA Sami Kallio HappyNow
Sisältö Miten huomioida työntekijät? Mitä on palvelumuotoilu ja miten se liittyy työntekijöihin? Asiakaskokemuksella johtaminen Case esimerkit Muista nämä 5 asiaa kehittäessäsi palveluita Q&A
Yleinen käsitys käyttäjäkokemuksesta: Kauniita käyttöliittymiä ei mitään tekemistä oikean liiketoiminnan kanssa
"It was like putting lipstick on a pig, as opposed to redesigning the pig itself. - Indra Nooyi, PepsiCo CEO
Palvelumuotoilun tavoite on parempi asiakaskokemus Käyttäjäkohtaamiset Kanavat Verkkopalvelut Visio tulevasta ja palvelustrategia Jatkuva mittaaminen ja kehittäminen Business- kriittiset palveluprosessit Organisoituminen ja prosessit MUTTA MYÖS KANNATTAVAMPI LIIKETOIMINTA Osaaminen ja lähijohtaminen Suhtautuminen omiin työntekijöihin Suhtautuminen asiakkaisiin Menestysennuste ja taserakenne Kulut ja investoinnit
Palvelumuotoilun tavoite on parempi asiakaskokemus Kanavat Käyttäjäkohtaamiset Verkkopalvelut Tavoitteet ja muutosvalmius Mittaus ja johtamismallit Ja kannattavampi liiketoiminta Prosessit Vastuut Automaatio Työntekijä tyytyväisyys Ratkaisukannat Palvelutuottajan resurssit Välineet
"Designing for people, their behaviours, context, fears and desires is the only way to effectively create engagement." - Fabio Oliveira, Design Thinking Olemme haastatelleet yli 500 työntekijää
Työntekijäprofiilit Käyttäytymismallit IT-palveluihin nähden
Profile Card THE DOER SUBPROFILE: Helper Geek Engineer Solver I try to solve problems myself and also Google for solutions. People often ask me for help, sometimes I advice them, but often it s just quicker to fix it myself. VALUE CREATION BOTTLENECKS: COMPETENT / UNCOMPETEND RULE ORIENTENT / DEVELOPMENT ORIENTED PATIENT / IMPATIENT WANDER, MULTITASK / FOCUS Keeping users informed on new tools and best practices to lessen the amount of people asking for help Key User search > people would find the right experts and not ask everything from Doers (only questions about Doers real expertise areas) Ask & Share contribution / other sharing encouraged from one on one help -> one to many help The sense of achievement that follows a solved problem à A channel for sharing solutions. Status tracking for tickets DESIGN DRIVERS Professional and knowledgeable IT services Doer might know more than level 1 Help Desk or some of the Key Users and can so get frustrated. Many times Doers are frustrated because they act as ICT-support also in some areas where they are not totally competent. They also stress because their technical helper role is unofficial and often they are advised not to use time to support others but concentrate on their own work. Doer likes fixing things themselves and they have already tried to solve the problem before contacting the help desk so first level remote access frustrates them For fluent English speakers the Help Desk s English isn t always on the same level.
Työntekijän tuska Valitettavan yleinen nykytila Työntekijä Feedback Mittarit SLA Yksikön johtaja (HR, IT, Finance, ect) First line and other providers Palvelupäällikkö
Asiakaskokemus ja liiketoiminnallinen arvo Liiketoiminnalle oleelliset mijarit Customer experience = Recommendations poor good poor good Business goals = Working hours saved
Asiakaskokemuksen taso Laskentakaava = - 27
PALVELUJOHTAMISEN TYÖPÖYTÄ Benchmark tiedot 15.9.2015 IT problems +4 2h 56 min Device Order +6 3h 5 min Access Rights Order +3 3h 25 min Software Order +12 1h 43 min Kaikissa mitatuissa yhtiöissä on enemmän kuin 3000 työntekijää.
PALVELUJOHTAMISEN TYÖPÖYTÄ Yrityskohtaiset erot ovat huimia IT problems +26-29 Device Order +39-23 Access Rights Order +30-71 Software Order +26-67
Miten asiakaskokemusta voi kehittää? Selvitä ensin, mikä on lähtötilanne! Selvitä konkretia. Painottuvatko kehityshaasteet johonkin: - Palveluun? - Maahan tai maanosaan? - Palvelutoimittajaan? - Työntekijäprofiiliin? Älä kysy käyttäjiltä mitä haluavat - kuuntele mikä ei toimi.
IT ONGELMAT Mistä asiakastyytyväisyys muodostuu?? Miten kehittää?
Miten asiakaskokemusta voi kehittää? Usein palvelumalli toimii osalle profiileista ja toisille ei ole toimintamallia +22 +5-18 - 7
ASIAKKAIDEN SUUSTA HappyNow
Enterprise Service Management Miten johdetaan palvelukehitystä? Työntekijä - 12 230 days Omat tulokset verrattuna muihin +24 524 days Yksikön johtaja (HR, IT, Finance, ect) Yhtiötason tulokset +20 5 days - 20 85 days Agentti - 40 25 days Toisentason tuki Palveluvastaava
CASE- ESIMERKIT MITÄ ON TEHTY KUN ASIAA ON LÄHESTYTTY TYÖNTEKIJÄ NÄKÖKULMASTA? HappyNow
Business Case example This example is counted with only one service Starting point Traditional Client has 40.000 IT incident tickets per year. HappyNow Employees lose 4:30 hours of working time per each ticket. Yearly cost 9 800 000 * -> Change Client has been able to reduce ticket volume to 35.000. Employees lose only 3:00 hours of working time per ticket. Yearly cost 5 950 000 = Business Case Reduced ticket volume saves 100.000. Change in work time saves 3 750 000 / year Business Case 3 850 000 / year * Background for numbers: 40.000 IT incident tickets is typical volume for company that has 10.000 employees. Ticket cost 20. Internal cost per hour 50.
Case: OP kaikki palvelut yhdestä paikasta Kaikki sisäiset palvelut yhdestä pisteestä! Prototype
5 muistettavaa asiaa 1. Älä kysy vaatimuksia työntekijöitä, näytä heille vaihtoehtoja ja ideoita, niin saat niistä palautetta 2. Ole työntekijälähtöinen, jos pystyt luomaan yhteyden tunnetasolla, olet jo lähellä onnistumista. Puhu heidän kieltään, äläkä yritä opettaa omaa kieltäsi (IT) heille. 3. Älä kuvittele tietäväsi mikä toimii vaan testaa, olemme testanneet yli 500 kertaa ja yhä tulee yllätyksiä. Se vaatii nöyryyttä palata työpöydälle 4. Jalkauta työntekijälähtöinen ajattelutapa organisaatioon. Paranna asiakaskokemusta paloissa ei se ole mitään ihmetiedettä. 5. Varmista että tiedät, mistä asiakasarvon kehitys kannattaa aloittaa. -> Kuuntele seuraava kalvo ;-)
EIKÄ SIINÄ VIELÄ KAIKKI ;-) JULKAISEMME JATKOSSA KAIKKI BENCHMARK TIEDOT VERKOSSA IT problem Device Order HR Facilities User Rights Travel New employee Finance Haluatko tietää mihin teidän tulisi ensin keskittyä? Jos tilaat HappyNow Baseline mittauksen ITSMF:n aikana saat lähtötilanteen audit-raportin ilmaiseksi. HappyNow Syvempi analyysi sisältäen 5 henkilöhaastattelua ja Palmun suositukset 5.500
Kiitos! Q&A Sami Kallio sami.kallio@palmu.fi +358 50 566 3852 HappyNow