Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2010

16 3.9.2010 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2010 www.hsl.fi

Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2010 HSL Helsingin seudun liikenne

HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, 00077 HSL puhelin (09) 4766 4444 www.hsl.fi Lisätietoja: Antti Vuorela, 09-4766 4241 antti.vuorela@hsl.fi Copyright: Kansikuva: Graafit HSL HSL / Lauri Eriksson Edita Prima Oy Helsinki 2010

Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Antti Vuorela, Jenni Nikula, Marko Vihervuori Päivämäärä 3.9.2010 Julkaisun nimi: Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2010 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: Helsinki on mukana kansainvälisessä BEST-projektissa, joka käynnistyi vuonna 2000. Projektin tavoitteena on benchmarkingprosessia soveltaen mitata asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä. BEST-prosessiin kuuluu vuosittain tutkia mukana olevien kaupunkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet, analysoida tuloksia, ottaa oppia ja saada uusia ideoita muilta kaupungeilta. Joukkoliikenteen kehittämisen rinnalla on käynnissä osanottajakaupunkien välillä kilpailu siitä, mikä on Euroopan paras joukkoliikennekaupunki. Vuonna 2010 mukana oli kaikkiaan 6 kaupunkia: Geneve, Helsinki, Kööpenhamina, Oslo, Tukholma ja Wien. Kaupunkien joukkoliikenteen vahvuuksia ja heikkouksia tutkittiin asukaskyselyllä, joka tehtiin samanaikaisesti kaikissa kaupungeissa sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna. Kullakin alueella haastateltiin noin tuhatta asukasta. Helsingin BEST-tutkimus toteutettiin koko pääkaupunkiseudun alueella. Näin ollen tutkimus mittaa Helsingin ohella myös Espoon ja Vantaan asukkaiden mielipiteitä Helsingin seudun joukkoliikenteestä. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa kartoituksen kohteena olivat myös Keravan ja Kirkkonummen asukkaat. Aikasarjavertailun vuoksi Helsingin seudun joukkoliikenteen arviot perustuvat kuitenkin vain pääkaupunkiseudun haastatteluihin. Asukkaiden kokonaistyytyväisyydellä mitattuna Helsinki on aikaisempina vuosina sijoittunut aina vähintään kolmen joukkoliikennekaupungin joukkoon. Tuoreimmassa tutkimuksessa Helsinki sijoittui ensimmäiseksi (80 % tyytyväisiä). Heti Helsingin perässä oli Geneve (77 % tyytyväisiä). Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, tunnusluvut Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 16/2010 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-030-1 (pdt.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-031-8 (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, 00077 HSL, puhelin (09) 4766 4444 Kieli: Suomi Sivuja: 24

Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Antti Vuorela, Jenni Nikula, Marko Vihervuori Datum 3.9.2010 Publikationens titel: Helsingfors kollektivtrafik i den internationella undersökningen BEST 2010 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: Helsingfors deltar i BEST som är ett europeiskt nätverk för jämförande studier och som startades år 2000. Syftet med BEST är att genom benchmarking mäta invånarnas belåtenhet med regionens kollektivtrafik och på så sätt öka användningen av kollektivtrafiken. I BEST ingår att årligen undersöka vilka styrkor och svagheter kollektivtrafiken i de deltagande städerna har, analysera resultat och ta lärdom och få nya idéer från andra städer. Förutom att verka för kollektivtrafikens utveckling tävlar deltagarstäderna om vilken stad som har den bästa kollektivtrafiken i Europa. År 2010 deltog 6 städer i BEST: Genève, Helsingfors, Köpenhamn, Oslo, Stockholm och Wien. En invånarenkät om kollektivtrafikens styrkor och svagheter genomfördes samtidigt i alla 6 städer genom telefonintervjuer med identiskt innehåll. Ca tusen invånare i varje stad deltog i undersökningen. För Helsingfors del genomfördes BEST-undersökningen i hela huvudstadsregionen. Således mäter undersökningen inte bara invånaråsikter i Helsingfors utan även invånarna i Esbo och Vanda har bidragit till undersökningen. Också invånarna i Kervo och Kyrkslätt var i år med för första gången. Omdömena om kollektivtrafiken i Helsingforsregionen baserar sig dock endast på resultat av intervjuer i huvudstadsregionen. Detta för att kunna skapa jämförbara tidsserier. Helsingfors har under tidigare år placerat sig bland de tre bästa kollektivtrafikstäderna vad gäller invånarnas totala belåtenhet. I den färska undersökningen placerade sig Helsingfors på första plats (80 % är nöjda). Helsingfors följdes tätt av Genève (77 % är nöjda). Nyckelord: Kollektivtrafik, kundbelåtenhet, nyckeltal Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 16/2010 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-030-1 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-031-8 (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, 00077 HRT, tfn. (09) 4766 4444 Språk: Finska Sidantal: 24

Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Antti Vuorela, Jenni Nikula, Marko Vihervuori Date of publication 3.9.2010 Title of publication: Public transport service in Helsinki and the international BEST survey in 2010 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: Helsinki is participating in the international BEST project, which commenced in 2000. The aim is to apply a benchmarking process to measure the satisfaction of residents with the public transport services of their area and thus increase the use of these services. The BEST process involves annual studies of the strengths and weaknesses of participating cities public transport services; the findings of these examinations are then analysed and published so that other cities can learn from them and get new ideas for the development of their own services. In addition to a development project, BEST is also a contest to find out which of the participating cities has Europe s best public transport service. In 2010, altogether 6 cities took part: Geneva, Helsinki, Copenhagen, Oslo, Stockholm and Vienna. Residents were asked the same questions about the strengths and weaknesses of their home city s public transport services in a telephone survey conducted concurrently in all participating cities. A total of about 1,000 residents were interviewed in each area. In Helsinki, the BEST survey was conducted across the entire Metropolitan region; the study therefore gauged also the views of the citizens of Espoo and Vantaa on public transport in the Helsinki metropolitan region. The citizens of Kerava and Kirkkonummi were included to the target population first time on this round. However, due to the comparability of the time series, the results concerning Helsinki region transport are based on only to the Helsinki metropolitan region (Helsinki, Espoo, Vantaa). In recent years, Helsinki has always been one of the top three cities with regard to residents satisfaction with overall public transport services. In the latest survey Helsinki was the best (80% satisfied). Geneva had second highest residents satisfaction (77% satisfied). Keywords: Public transport, customer satisfaction, key figures Publication series title and number: HSL publications 16/2010 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-030-1 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-031-8 (pdf) Language: Finnish Pages: 24 HSL Helsinki Region Transport, P.O.Box 100, 00077 HSL, tel. +358 (0) 9 4766 4444

Sisällysluettelo 1. Johdanto...8 2. Vertailu muihin BEST-kaupunkeihin...9 3. Tyytyväisyys HSL-alueen joukkoliikenteeseen vuonna 2010...11 4. Tyytyväisyydessä tapahtuneet muutokset pääkaupunkiseudulla 2003 2010...13 5. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen HSL-alueen kunnissa...14

8 1. Johdanto Helsinki on ollut mukana kansainvälisessä BEST-projektissa vuodesta 2000 alkaen. Projekti lähti liikkeelle pohjoismaisten pääkaupunkien aloitteesta näiden haastaessa toisensa leikkimieliseen kilpailuun siitä, mikä on paras joukkoliikennekaupunki. Pilottivaiheen jälkeen mukaan on tullut muitakin eurooppalaisia kaupunkeja. Vuonna 2010 mukana oli kaikkiaan 6 kaupunkia: Geneve, Helsinki, Kööpenhamina, Oslo, Tukholma ja Wien. Osanottajakaupunkien määrä on vuosien mittaan vaihdellut. Projektin tavoitteena on selvittää ja parantaa asukkaiden tyytyväisyyttä joukko liikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä. Tavoitteeseen pyritään pääsemään benchmarking-prosessin avulla eli yritetään saada uusia ideoita muilta kaupungeilta ja oppia sitä kautta uusia toimintatapoja. Vuosittain toistuvaan prosessiin kuuluu tutkimus, jossa selvitetään mukana olevien kaupunkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet. Ensimmäinen tutkimus tehtiin vuonna 2001. Seurantatutkimus on tehty kaikissa kaupungeissa samanaikaisesti ja sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna. Tutkimuksen käytännön toteutuksesta on vastannut kansainvälinen tutkimuslaitos, joka on valinnut kustakin kaupungista paikalliset alikonsultit toteuttamaan kyselytutkimusta. Kussakin kaupungissa on haastateltu vuosittain noin tuhatta asukasta. Eräinä vuosina haastatteluja on tehty myös hieman enemmän. Helsingin tutkimus kattaa pääkaupunkiseudun (Helsinki, Espoo ja Vantaa) sekä tänä vuonna ensimmäistä kertaa Keravan ja Kirkkonummen. Kysely kattaa siten koko HSL-alueen Kauniaista lukuun ottamatta. Vuonna 2010 haastateltiin Helsingin seudun alueella kaikkiaan 1 600 asukasta (Helsinki 700, Espoo 300, Vantaa 300, Kerava 150 ja Kirkkonummi 150). Aikasarjojen vertailtavuuden vuoksi Keravan ja Kirkkonummen tuloksia käsitellään tässä raportissa erillään pääkaupunkiseudun tuloksista. Puhelinkyselyssä haastateltavilta on kysytty 29 mielipidekysymystä joukko liikenteen laadusta ja lisäksi kymmenisen taustakysymystä. Mielipidekysymykset mittaavat asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteen seuraaviin osatekijöihin: - kokonaistyytyväisyys - tarjonta - luotettavuus - informaatio - henkilöstö - turvallisuus - mukavuus - rahalle saatu vastine - sosiaalinen merkitys - joukkoliikenneuskollisuus Asukkaiden tyytyväisyyttä eri osatekijöihin mitattiin yhdellä tai useammalla kysymyksellä, jotka esitettiin väittäminä. Kaikki väittämät olivat sanamuodoltaan positiivisia. Varsinaisia vastausvaihtoehtoja oli viisi: - ei lainkaan samaa mieltä - vain jonkin verran samaa mieltä - ei samaa eikä eri mieltä - lähes samaa mieltä - täysin samaa mieltä - sekä lisäksi ei osaa sanoa.

9 Asukkaiden tyytyväisyys eri asioihin ilmaistaan prosenttiluvulla, joka osoittaa, kuinka suuri on lähes tai täysin samaa mieltä olevien osuus kaikista siihen kysymykseen annetuista vastauksista. Ei osaa sanoa -vastauksia ei huomioitu. 2. Vertailu muihin BEST-kaupunkeihin Helsingin vertailu muihin vuonna 2010 mukana olleisiin BEST-kaupunkeihin perustuu pääkaupunkiseudulta (Helsinki, Espoo, Vantaa) kerättyihin vastauksiin aikasarojen vertailtavuuden vuoksi. Keravan ja Kirkkonummen vastaukset eivät siten ole mukana tämän luvun vertailuissa. Kun Helsinkiä (pääkaupunkiseutua) vertaillaan muihin kaupunkeihin, on huomattava, että joukkoliikenteen laadun kokemiseen ja arvioimiseen voivat vaikuttaa myös kulttuurilliset erot sekä muut taustatekijät varsinaisten palvelun osatekijöiden erojen lisäksi. Kokonaistyytyväisyydellä mitattuna Helsinki (pääkaupunkiseutu) on aikaisempina vuosina sijoittunut aina vähintään kolmen parhaan joukkoliikennekaupungin joukkoon. Vuonna 2010 Helsinki (pääkaupunkiseutu) sijoittui kokonaistyytyväisyydellä mitattuna ensimmäiseksi, kun kaikkiaan 80 % asukkaista oli tyytyväisiä joukkoliikenteeseen. Vuonna 2009 tyytyväisiä oli 82 % ja vuonna 2008 76 %. Tutkimuskaupunkien välisessä vertailussa Helsinki (pääkaupunkiseutu) oli vuonna 2010 paras myös joukkoliikenneuskollisuuden, rahallisen vastineen ja tarjonnan osalta. Joukkoliikenneuskollisuus on ollut korkeinta Helsingissä (pääkaupunkiseudulla) myös kahtena edellisenä vuonna. Myös joukkoliikenteen yhteiskunnallinen merkitys on koettu meillä yleensä korkeimmalle tasolle. Paras kaupunki tässä osatekijässä Helsinki (pääkaupunkiseutu) Kokonaistyytyväisyys Tarjonta Luotettavuus Tiedon saanti Henkilökunnan käytös Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunnallinen merkitys Vastinetta rahalle Joukkoliikenneuskollisuus keskiarvo 0 20 40 60 80 100 % Kuva 1. Pääkaupunkiseudun tyytyväisyysarvosanat ja vastaavasti kunkin kysymyksen parhaan kaupungin arvosana (vertailukaupunki siis vaihtelee).

10 Taulukossa 1. on esitetty osatekijöittäin, missä kaupungeissa tyytyväisten asukkaiden osuus oli suurin ja monenko prosenttiyksikön ero tyytyväisyydessä oli parhaalla kaupungilla ja Helsingillä (pääkaupunkiseudulla). Taulukko 1. Tyytyväisten asiakkaiden % -osuus Paras kaupunki Helsinki (pääkaupunkiseutu) Erotus %-yksikköinä Kokonaistyytyväisyys Helsinki (pks) 80 80 - Tarjonta Helsinki (pks) 69 69 - Luotettavuus Geneve 73 60 13 Tiedon saanti Geneve 71 47 24 Henkilökunnan käytös Geneve 74 55 19 Turvallisuus Oslo 84 76 8 Mukavuus Geneve 67 63 4 Yhteiskunnallinen merkitys Oslo 88 87 1 Vastinetta rahalle Helsinki (pks) 52 52 - Joukkoliikenneuskollisuus Helsinki (pks) 81 81 - Taulukossa 2 on puolestaan vertailtu Helsingin (pääkaupunkiseudun) vuoden 2010 tuloksia muiden samana vuonna mukana olleiden BEST-kaupunkien keskiarvoon samoissa palvelun osatekijöissä. Asukkaiden joukkoliikenneuskollisuus ja tyytyväisyys rahalle saatuun vastineeseen on Helsingissä (pääkaupunkiseudulla) selvästi korkeampi kuin muissa vuoden 2010 BEST-kaupungeissa keskimäärin. Myös kokonaistyytyväisyydessä Helsinki (pääkaupunkiseutu) yltää selvästi muiden kaupunkien keskiarvon yläpuolelle. Keskiarvon alapuolelle Helsinki (pääkaupunkiseutu) jää tiedon saannin ja henkilökunnan käytöksen osalta. Taulukko 2. Tyytyväisten asiakkaiden % -osuus Kokonaistyytyväisyys Tarjonta Luotettavuus Tiedon saanti Henkilökunnan käytös Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunnallinen merkitys Vastinetta rahalle Joukkoliikenneuskollisuus Helsinki (pääkaupunkiseutu) Muut BEST-kaupungit Erotus %-yksikköinä 80 67 13 69 61 8 60 50 10 47 51-4 55 63-8 76 74 2 63 59 4 87 82 5 52 36 16 81 63 18

11 Asukkaiden tyytyväisyyttä yllä mainittuihin joukkoliikenteen palvelun osatekijöihin on mitattu useilla yksittäisillä kysymyksillä, joiden keskiarvot näkyvät vertailussa. Esimerkiksi Helsingin (pääkaupunkiseudun) tarjontaa kuvaava tyytyväisyysindikaattori 69 muodostuu kahdeksan erillisen tarkemman kysymyksen keskiarvosta. Muissa osatekijöissä on vähemmän tarkempia kysymyksiä, kokonaistyytyväisyydessä ja luotettavuudessa vain yksi. % 90 80 70 60 50 40 30 20 Geneve Helsinki (pks) Kööpenhamina Oslo Tukholma Wien 10 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Kuva 2. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen vuoden 2010 tutkimuskaupungeissa. 3. Tyytyväisyys HSL-alueen joukkoliikenteeseen vuonna 2010 Asukkaiden tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikenteeseen tarkastellaan tässä luvussa erikseen pääkaupunkiseudun (Helsinki, Espoo, Vantaa), Keravan ja Kirkkonummen osalta. Kauniainen ei ollut mukana vuoden 2010 kartoituksessa. Kuvassa 3 on esitetty asukkaiden yksittäisille kysymyksille antamat tyytyväisyyspisteet ja liitteen 1. taulukossa niiden numeeriset arvot. Tarkemmista kriteereistä pääkaupunkiseudun, Keravan ja Kirkkonummen asukkaat arvostavat eniten joukkoliikenteessä yhteiskunnallista merkitystä (yli 90 % tyytyväisiä). Asukkaat kokevat joukkoliikenteen liikenneturvallisuuden näkökulmasta myös erittäin turvalliseksi tavaksi liikkua. Pääkaupunkiseudulla ja Keravalla ollaan myös erittäin tyytyväisiä pysäkkitiheyteen. Tyytymättömyyttä kohdistuu eniten sekä pääkaupunkiseudun että Keravan ja Kirkkonummen alueen asukkaissa liikennehäiriöistä tiedottamiseen ja tiedonsaantiin pysäkeillä. Tiedottamisen lisäksi tyytymättömyyttä kohdistuu joukkoliikennevälineiden siisteyteen ja lippujen hintoihin.

12 Pääkaupunkiseutu Kerava Kirkkonummi TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Helsingin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Istumapaikan saa useimmiten YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS 0 20 40 60 80 100 % Kuva 3. HSL:n alueen (pl. Kauniainen) asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteeseen 2010 kysymyksittäin.

13 4. Tyytyväisyydessä tapahtuneet muutokset pääkaupunkiseudulla 2003 2010 Pääkaupunkiseudun (Helsinki, Espoo, Vantaa) tuloksissa on tapahtunut joitakin muutoksia edelliseen vuoteen verrattuna. Positiivista kehitystä tyytyväisten osuuksissa on tapahtunut matka-aikojen ja vaihtojen odotusaikojen kohdalla neljän prosenttiyksikön verran. Tyytyväisten osuus nousi saman verran myös matkustusväljyyden osalta. Tyytyväisyys kasvoi myös liikenneturvallisuuden sekä asemilla ja pysäkeillä odottamisen turvallisuuden kohdalla. Merkittävimmät negatiiviset muutokset pääkaupunkiseudulla kohdistuivat tiedonsaantiin pysäkeillä ( 9 prosenttiyksikköä) ja aikataulussa pysymiseen ( 8 prosenttiyksikköä). Syynä tyytymättömyyden lisääntymiseen luotettavuuden ja tiedottamisen kohdalla lienee tiedonkeruuajanjaksoa edeltänyt poikkeuksellisen kylmä ja runsasluminen talvi sekä muut poikkeustilanteet. Tyytyväisten osuudet luotettavuuden ja tiedon saannin kohdalla ovat laskeneet selvästi Tukholmassa, jossa oli myös poikkeukselliset olosuhteet talvella. Kuudesta mukana olleesta kaupungista ainoastaan Genevessä tyytyväisyys luotettavuuteen ja tiedonsaantiin pysyi korkealla tasolla. Kuvassa 4 ja liitteen 2. taulukossa on esitetty eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys vuosina 2003 2010. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 Kokonaistyytyväisyys Tarjonta Luotettavuus Tiedottaminen Henkilökunta Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunn. merkitys Vastinetta rahalle Joukkoliikenneuskollisuus 10 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Kuva 4. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteen eri osatekijöihin ja vuosina 2003 2010 tapahtuneet muutokset.

14 Tämän kahdeksan vuoden jakson aikana suurin positiivinen muutos on tapahtunut joukkoliikenteen ympäristöystävällisyyden arvostamisessa (+11 prosenttiyksikköä). Toiseksi eniten on noussut tyytyväisyys tiedon saannin helppouteen (+10 prosenttiyksikköä). Tilanne on huonontunut asukkaiden mielestä eniten henkilökunnan tietämyksessä ( 12 prosenttiyksikköä) ja joukkoliikenteen luotettavuudessa ( 10 prosenttiyksikköä). 5. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen HSL-alueen kunnissa BEST-tutkimus on toteutettu pääkaupunkiseudun alueella (Helsinki, Espoo ja Vantaa) sekä vuonna 2010 ensimmäistä kertaa myös Keravalla ja Kirkkonummella. HSL-alueeseen kuuluva Kauniainen ei ollut mukana kartoituksessa vuonna 2010. Tiedonkeruu kattavasti HSL-alueen kunnista mahdollistaa eri kuntien tuloksien vertailun keskenään. Espoosta ja Vantaalta vastauksia kerättiin kummastakin noin 300, joka vastaa väkilukuihin suhteutettuna suunnilleen Helsingin osuutta vastauksista (700 vastausta). Keravalta ja Kirkkonummelta kerättyjen vastausten määrät ovat väkilukuun suhteutettuna muita kuntia suuremmat. Kummastakin kerättiin 150 vastausta. Helsinkiläiset olivat joukkoliikenteeseen kokonaisarvosanalla mitattuna selvästi tyytyväisimpiä (86 % tyytyväisiä). Tyytymättömimpiä olivat Kirkkonummelaiset (63 % tyytyväisiä). Tyytyväisten %-osuus 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tarjonta Luotettavuus Tiedottaminen Henkilökunnan toiminta Mukavuus Turvallisuus Yhteiskunnallinen merkitys Vastine rahalle Joukkoliikenneuskollisuus Kokonaistyytyväisyys Helsinki 73 62 48 56 78 66 89 63 87 86 Vantaa 66 60 47 54 77 60 85 37 76 74 Kerava 64 48 38 77 76 63 86 46 72 74 Kirkkonummi 54 48 41 68 76 57 87 46 77 63 Kuva 5. Asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikennepalveluihin HSL-alueen kunnissa 2010 (pl. Kauniainen).

15 Helsingissä tyytyväisten osuudet ovat Vantaata ja Espoota korkeammat useissa eri palvelun osatekijöissä. Helsingin joukkoliikenteen vahvuuksia Espooseen nähden ovat liikennetarjontaan liittyvät osatekijät, kuten joukkoliikenteen toimivuus vapaa-ajan matkoilla, lähtöjen määrä ja rahalle saatu vastine. Rahalle saatu vastine ja kohtuulliset lippujen hinnat olivat Helsingin vahvuudet Vantaaseen nähden. (kuvat 6. 7.) Vertailun erotus %-yksikköä TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Helsingin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Istumapaikan saa useimmiten YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS -5 0 5 10 15 20 25 Kuva 6. Helsingin ja Espoon tyytyväisyyspisteiden erot (prosenttiyksikköä).

16 Vertailun erotus %-yksikköä TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Helsingin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Istumapaikan saa useimmiten YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS -10-5 0 5 10 15 20 25 30 Kuva 7. Helsingin ja Vantaan tyytyväisyyspisteiden erot (prosenttiyksikköä).

17 Espoon ja Vantaan asukkaat ovat selvästi tyytyväisiä eri joukkoliikenteen palvelun osatekijöihin. Vantaalla tyytyväisten osuus on selvästi Espoota suurempi pysäkkien ja asemien turvallisuuden sekä lähtöjen määrän kohdalla. Espoossa koetaan puolestaan rahallinen vastine ja lippujen hintojen kohtuullisuus positiivisemmin kuin Vantaalla. (kuva 8.) Vertailun erotus %-yksikköä TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Helsingin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Istumapaikan saa useimmiten YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS -10-5 0 5 10 15 Kuva 8. Vantaan ja Espoon tyytyväisyyspisteiden erot (prosenttiyksikköä).

18 Keravan asukkaat ovat huomattavasti tyytyväisempiä joukkoliikenteen tarjontaan kuin Kirkkonummelaiset. Keravalla tyytyväisyys kohdistuu Kirkkonummea enemmän etenkin pysäkkitiheyteen, lähtöjen määrään ja kohtuullisiin matka-aikoihin. Myös kokonaistyytyväisyys on Keravalla korkeampi. Kirkkonummen asukkaat ovat puolestaan Keravalaisia hieman tyytyväisempiä mm. tiedon saantiin. (kuva 9.) Vertailun erotus %-yksikköä TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Helsingin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Istumapaikan saa useimmiten YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS -10-5 0 5 10 15 20 25 Kuva 9. Keravan ja Kirkkonummen tyytyväisyyspisteiden erot (prosenttiyksikköä).

19 Asukkaiden kokonaistyytyväisyys joukkoliikennepalveluihin pysyi Helsingissä vuoden 2009 tasolla (86 % tyytyväisiä). Espoossa kokonaistyytyväisyys laski peräti 6 prosenttiyksikköä viime vuodesta, ollen nyt 70 prosenttia. Vantaalla kokonaistyytyväisyys oli 74 prosenttia, mikä on prosenttiyksikön verran vähemmän kuin vuonna 2009. Seuraavissa kuvissa on esitetty uudesta BEST:n tietokannasta poimittuja aikasarjavertailuja Helsingin, Espoon ja Vantaan asukkaiden joukkoliikenteelle antamista arvosanoista osatekijöittäin. Tietokannasta saadaan pääkaupunkiseudun kunnat eriteltyä vuodesta 2007 eteenpäin, Kerava ja Kirkkonummi olivat tutkimuksessa ensimmäistä kertaa vasta vuonna 2010. Musta käyrä kuvaa koko pääkaupunkiseutua 2001 2010. % Tarjonta 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 10. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tarjontaan HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010. % Luotettavuus 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 11. Tyytyväisyys joukkoliikenteen luotettavuuteen HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010.

20 % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tiedon saanti 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 12. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tiedottamiseen HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Henkilökunnan käytös 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 13. Tyytyväisyys joukkoliikenteen henkilökunnan toimintaan HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Turvallisuus 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 14. Tyytyväisyys joukkoliikenteen turvallisuuteen HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010.

21 % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Mukavuus 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 15. Tyytyväisyys joukkoliikenteen mukavuuteen HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Yhteiskunnallinen merkitys 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 16. Tyytyväisyys joukkoliikenteen yhteiskunnalliseen merkitykseen HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Vastinetta rahalle 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 17. Tyytyväisyys joukkoliikenteen vastineeseen rahalle HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010.

22 % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Joukkoliikenneuskollisuus 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 18. Joukkoliikenneuskollisuus HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Kokonaistyytyväisyys 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pääkaupunkiseutu Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Kuva 19. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen HSL-alueella (pl. Kauniainen) 2001 2010.

23 LIITE 1. TYYTYVÄISTEN OSUUDET ERI OSATEKIJÖISSÄ HSL-ALUEELLA Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla 73 59 63 54 41 JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla 77 55 63 61 54 JL toimii hyvin Hgin keskustassa 86 84 80 77 82 JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella 58 51 61 53 44 Lähin pysäkki/asema on lähellä 91 84 87 82 61 JL matka-ajat ovat kohtuullisia 76 63 72 72 59 Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet 54 50 44 51 40 Tyytyväisyys lähtöjen määrään 72 49 61 65 50 LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa 62 54 60 48 48 TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa 80 75 83 70 75 Liikennehäiriöissä tiedotus toimii 26 24 22 19 17 Tiedon saanti pysäkeillä 38 36 36 26 30 HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa 47 47 43 72 65 Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 64 63 64 82 72 TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista 72 60 73 66 65 Matkan aikana on turvallista 74 71 74 72 77 Liikenneonnettomuudet eivät pelota 88 85 84 90 84 MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä 67 59 59 68 58 Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa 69 55 52 54 50 Liikennevälineet ovat nykyaikaisia 69 68 63 72 57 Liikennevälineet ovat puhtaita 42 36 41 42 37 Istumapaikan saa useimmiten 82 77 86 79 81 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa 79 72 71 73 73 JL on ympäristölle hyväksi 93 92 93 93 94 JL on yhteiskunnalle hyödyksi 94 94 92 92 95 RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle 73 52 46 54 54 Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 52 34 29 37 38 JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin 87 72 76 72 77 KOKONAISTYYTYVÄISYYS 86 70 74 74 63

24 LIITE 2. TYYTYVÄISTEN OSUUKSIEN KEHITYS ERI OSATEKIJÖISSÄ PÄÄKAUPUNKISEUDULLA VUOSINA 2003-2010 Muutos %-yksikköä 2010-2010- 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2008 2003 TARJONTA 67 67 65 67 66 65 68 69 1 2 JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla 67 68 66 65 68 66 68 67-1 0 JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla 64 66 64 65 65 63 65 69 4 5 JL toimii hyvin Helsingin keskustassa 80 81 80 84 83 81 87 84-3 4 JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella 51 50 46 50 50 48 54 57 3 6 Lähin pysäkki/asema on lähellä 91 88 88 89 88 87 90 88-2 -3 JL matka-ajat ovat kohtuullisia 68 69 68 70 70 66 68 72 4 4 Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet 51 50 50 49 43 45 47 51 4 0 Tyytyväisyys lähtöjen määrään 61 63 60 62 63 60 62 64 2 3 LUOTETTAVUUS 70 73 75 72 64 64 68 60-8 -10 JL on useimmiten aikataulussa 70 73 75 72 64 64 68 60-8 -10 TIEDON SAANTI 49 50 52 57 48 49 52 47-5 -2 On helppo saada tietoa 69 74 77 80 77 78 82 79-3 10 Liikennehäiriöissä tiedotus toimii 28 24 26 33 22 23 25 25 0-3 Tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa.... 44 44 46 37-9. HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS 60 57 56 59 57 54 58 55-3 -5 Henkilökunta osaa antaa tietoa 58 51 51 53 51 48 49 46-3 -12 Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 63 62 61 65 62 60 66 64-2 1 TURVALLISUUS 73 73 72 72 71 72 74 76 2 3 Pysäkeillä/asemilla on turvallista 61 62 64 64 64 65 65 69 4 8 Matkan aikana on turvallista 74 72 69 67 66 67 69 74 5 0 Liikenneonnettomuudet eivät pelota 84 85 83 84 84 83 87 86-1 2 MUKAVUUS 65 64 64 63 63 63 62 63 1-2 On mukavaa käyttää joukkoliikennettä 67 69 68 66 71 72 63 64 1-3 Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa 59 60 59 57 59 57 61 62 1 3 Liikennevälineet ovat nykyaikaisia 76 75 71 70 68 70 70 67-3 -9 Liikennevälineet ovat puhtaita 46 45 45 45 40 41 38 40 2-6 Istumapaikan saa useimmiten 75 73 74 76 75 76 78 82 4 7 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS 83 82 81 82 86 84 89 87-2 4 JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa 65 61 60 62 68 68 79 76-3 11 JL on ympäristölle hyväksi 91 91 90 90 93 92 93 92-1 1 JL on yhteiskunnalle hyödyksi 93 92 91 93 95 93 94 94 0 1 RAHALLE SAATU VASTINE 59 44 48 50 49 47 51 52 1-7 JL antaa vastinetta rahalle 68 55 60 60 60 57 61 62 1-6 Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 49 33 37 40 37 37 41 43 2-6 JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS 79 76 76 75 78 80 81 81 0 2 JL:n käyttöä voi suosittella muillekin 79 76 76 75 78 80 81 81 0 2 KOKONAISTYYTYVÄISYYS 80 78 76 81 79 76 82 80-2 0

HSL:n julkaisuja 16/2010 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-030-1 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-031-8 (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6A, Helsinki PL 100, 00077 HSL puh. (09) 4766 4444 etunimi.sukunimi@hsl.fi HRT Helsingforsregionens trafik Semaforbron 6 A, Helsingfors PB 100, 00077 HRT tfn (09) 4766 4444 fornamn.efternamn@hsl.fi www.hsl.fi