Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen Perustietoa verkkokäyttäytymisestä kaupan silmin Nina Frosterus TNS Gallup 27.2.2013 SFS-ISO 20252 -sertifioitu Copyright TNS 2011
AGENDA Internet kuluttajien arjessa Verkko-ostamisen nousukausi Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta 2
AGENDA Internet kuluttajien arjessa Verkko-ostamisen nousukausi Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta 3
Internet-käyttäjien määrän muutokset 5 vuodessa 15-79-vuotiaita suomalaisia 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Edell. kk aikana 3.103.000 3.171.000 3.188.000 3.439.000 3.519.000 3.626.000 3.791.000 Vähint. kerran viikossa 2.892.000 3.029.000 3.030.000 3.284.000 3.318.000 3.549.000 3.710.000 NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 4
Käyttänyt internetiä kuukauden aikana Muutos ikäryhmittäin 5 vuoden aikana % 100 90 80 99 99 99 100 100 99 100 99 96 98 98 96 97 98 94 91 93 90 88 83 85 86 82 80 80 80 80 70 67 69 60 50 48 40 42 42 30 32 25 20 10 60 Kaikki 15-24 -v 25-34 -v 35-49 -v 50-64 -v 65-79 -v 0 2006, N=3000 2008, N=3003 2009, N=2001 2010, N=2004 2011, N=2005 2012, n=2007 NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 5
Internetin käyttöpaikka Käyttää internetiä vähintään kerran viikossa 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Kotoa 96 98 Työpaikalta 51 50 Tuttavan, kaverin tai sukulaisen luota Liikkuessanne esimerkiksi työmatkalla, kahvilassa, lentokentällä, hotellissa 24 32 37 44 2012, n=1722 2011, n=1621 Koulusta, opiskelupaikalta 17 17 Kirjaston, pankin, työvoimatoimiston tai muun sellaisen yleiseltä koneelta kotimaassa tai ulkomailla 15 13 Muualta 1 1 NetTrack 2012 / TNS Gallup Oy 6
Verkon käyttötiheyden muutokset 6 vuodessa Käyttänyt internetiä edellisen 1 kuukauden aikana % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 43 50 53 59 64 67 67 22 23 23 19 18 15 16 16 16 11 11 9 9 11 8 8 8 8 5 6 4 4 5 5 3 2 2 2 0 1 1 1 1 0 0 2006, n=2072 2007, n=2333 2008, n=2317 2009, n=1628 2010, n=1646 2011, n=1660 2012, n=1759 Päivittäin useita kertoja 5-7 päivänä viikossa 3-4 päivänä viikossa 1-2 päivänä viikossa 1-3 päivänä kuukaudessa Harvemmin NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 7
Verkon käyttötuntien muutokset 6 vuodessa Käyttänyt WWW-sivuja edellisen 1 kk aikana % 80 70 8,35 9,12 9,45 10 9 Tuntimäärä, ka. (h,min) 60 50 6,43 7,02 7,52 45 47 54 53 8 7 Alle tunti 1 tunti/vko 2-3 tuntia/vko 40 30 20 10 0 5,46 28 26 24 36 39 27 26 26 18 16 16 16 16 14 12 21 21 21 17 13 15 15 9 10 0 1 2 1 1 0 1 1 1 1 2 1 1 1 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, n=2072 n=2191 n=2202 n=1530 n=1523 n=1552 n=1636 6 5 4 3 2 4-5 tuntia/vko Yli 5 tuntia/vko Ei osaa sanoa NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 8
Internetin käyttö voidaan jakaa 11 eri aktiviteettiin Osuus viikottain internetiin käytetystä ajasta (tuntia)* 1,1 0,6 0,3 1,8 Sosiaalinen verkottuminen & yhteydenpito Sähköposti Viestintä Multi-media & viihde Verkkopelaaminen 0,7 1,0 Harrasteet & mielenkiinnon kohteet Ostaminen Viihde 0,6 0,2 0,8 Tiedon haku&surffailu Koulutus&itseoppiminen 1,3 0,9 Uutiset, urheilu-uutiset & sää Informaatio Asioiden hoito (pankki, vakuutus, virastoasiat Suunnittelu & organisointi Hallinto 1013 *Ajankäyttö suhteutettu Net Track tuloksiin Digital Life Finland Report TNS 2011 9
AGENDA Internet kuluttajien arjessa Verkko-ostamisen nousukausi Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta 10
Miten sähköistä kaupankäyntiä mitataan Verkkokauppatilasto sisältää kaiken verkkokauppaostamisen Tavarat, palvelut, sähköinen sisältö Sisältää tavarakaupan ja välittömän palveluoston lisäksi myös verkkokaupassa tehtävät palveluvaraukset Sekä kotimaisista että ulkomaisista verkkokaupoista Riippumatta koska ostos maksetaan: oston yhteydessä, toimituksen yhteydessä, palvelun käytön yhteydessä Luvut perustuvat kuluttajahaastatteluihin Tiedonkeruu neljä kertaa vuodessa: mitä tuoteryhmiä ostettu edellisten kolmen kuukauden aikana Tiedonkeräyksessä hyödynnetään TNS Gallupin laajaa ja korkeatasoista internet-avusteista vastaajapaneelia Vuoden 2011 lukujen perusteena on 9.306 kuluttajahaastattelua Kyselytietoa varmennetaan hyödyntämällä muita lähteitä, mm. toimialatietoa ja muuta verrokkitietoa Luvut sisältävät arvonlisäveron ja toimituskulut Verkkokauppatilasto ei kuvaa vähittäiskaupan myyntiä, vaan kuluttajien rahankäyttöä Verkkokauppatilasto 2011 11
Verkkokaupan määrä tammi-joulukuussa 2011 Kotimaisen ja ulkomaisen kuluttajaverkkokaupan yhteenlaskettu määrä 1-12 / 2011 10 113 000 000 euroa Kotimaisen kaupan määrä: 8 762 000 000 euroa (87%) Ulkomaisen kaupan määrä: 1 351 000 000 euroa (13%) Verkkokauppatilasto 2010 12
Verkkokaupan määrä tammi-joulukuussa 2011 Tavarakauppa 4 772 000 000 47% Palvelut 5 238 000 000 52% Sisällöt 104 000 000 1% Verkkokauppatilasto 2010 13
Verkkokauppatilasto, 1-12 / 2011 Kotimaisten ja ulkomaisten verkko-ostosten arvo tuoteryhmittäin 2011 yhteensä noin 10 113 000 000 euroa Pukeutuminen (ml. urheiluvaatteet) 565 456 000 Matkapuhelin- ja operaattoripalvelut 45 802 000 Jalkineet (myös urheilujalkineet) 96 562 000 Liikenne (auto, vene, moottoripyörä yms.) 1 184 362 000 Hyvinvointipalvelut 70 022 000 Matkailu ja matkustaminen 3 553 948 000 Kauneustuotteet 104 306 000 Pääsyliput 231 088 000 Terveystuotteet 87 008 000 Vakuutukset 63 048 000 Kirjat 137 504 000 Erikoisharrastuksiin liittyvät tuotteet 136 020 000 Lehdet 42 629 000 Urheiluvälineet 57 162 000 Sisustus- ja puutarhakalusteet, tarvikkeet 147 097 000 Valokuvatuotteet 41 931 000 Keittiö ja puhtaanapito, tarvikkeet 147 596 000 Aikuisviihde 7 175 000 Asuminen ja energia 790 387 000 Elintarvikkeet 21 942 000 Lastentarvikkeet ja lelut 56 953 000 Lahjakortit (tavara- tai palvelulahjakortit) 31 524 000 Kulutus-, viihde-elektroniikka, tietotekniikka 1 098 225 000 Lemmikkieläintarvikkeet 42 394 000 Tietokoneohjelmat 47 874 000 Rahapelit 596 794 000 Pelit (tietokonepelit, konsolipelit) 70 354 000 Rahoitus (pikavipit, luotot, sijoituspalvelut) 349 669 000 Musiikki ja elokuvat 197 813 000 Rakentaminen ja korjaaminen 63 776 000 14
Verkkokauppa Suomessa 2011 Tuoteryhmät, joissa ulkomaisen verkkokaupan osuus suurin: Lääkkeet (51%) Urheiluvälineet (45%) Autotarvikkeet, -varaosat (42%) Miesten vaatteet (41%) Harrastuksiin liittyvät tuotteet (käsityö, taide, musiikki, muu erikoisharrastus) (38%) Ruoka, elintarvikkeet (35%) Asusteet ja tarvikkeet (sis. laukut, korut ja kellot) (34%) Tietokoneohjelmat (33%) CD/LP-levyt (31%) Lastentarvikkeet (vaunut, turvaistuimet jne.) (30%) Verkkokauppatilasto 2010 15
Verkko-ostoksia tehneet suomalaiset Tuorein luku (kevät 2012): 3.056.000 (= 75%) 15-79-vuotiaista suomalaisista 3500 3000 3056 2806 2652 2577 2500 2327 2228 2000 1963 1500 1481 1701 1000 834 1023 1195 500 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 16
Verkko-ostoksia edellisen 1 kuukauden aikana tehneet suomalaiset Tuorein luku (kevät 2012): 1.669.000 (= 42 %) 15-79-vuotiaista suomalaisista.000 3000 2500 2000 1662 1669 1500 1225 1289 1342 1376 1000 690 804 999 500 226 304 403 489 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 17
Verkosta ostaneiden osuus suomalaisista talouden bruttovuosituloryhmittäin 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % 72 Kaikki 67 2012, N=2007 64 62 2011, N=2005 2010, N=2004 2009, N=2001 Alle 20.000 /vuosi 48 46 53 58 20-40.000 /vuosi 60 62 57 72 40-55.000 /vuosi 76 79 74 70 55-85.000 /vuosi 87 86 81 83 Yli 85.000 /vuosi 73 89 92 86 NetTrack 2012 / TNS Gallup Oy 18
Mitä tuotteita tai palveluja ostanut verkosta Ostanut suomenkielisistä tai ulkomaisista verkkokaupoista Top 20, vertailu 2010-2011 Hotellivarauksia Kirjoja Lentolippuja CD/LP-levyjä Junalippuja Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Vaatteita, naisten vaatteet DVD-levyjä, Blu-ray Elokuvalippuja Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa Rahapelit tai vedonlyönti Laivalippuja/-risteilyjä Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Valokuvat Harrastuksiin liittyviä tuotteita (muu kuin urheiluharrastus) Vaatteita, miesten vaatteet Kenkiä Lehtiä Valmismatkoja (sis. matkat ja varauksen) Matkapuhelinliittymän tai siihen liittyviä palveluita 2011 n=891 2010 n=890 39 48 42 45 35 38 31 36 33 35 35 35 34 34 31 34 27 31 20 29 25 29 26 28 18 27 22 24 18 23 18 22 14 21 18 20 18 20 15 20 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / Online Shopping 2011 19
AGENDA Internet kuluttajien arjessa Verkko-ostamisen nousukausi Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta 20
Kiinnostus verkko-ostamiseen netinkäytön ja verkko-ostokokemuksen määrän mukaan En kovin kiinnostunut/en lainkaan kiinnostunut Erittäin kiinnostunut / Melko kiinnostunut OSTANUT SUOM. VERKKOKAUPOISTA 1-3 kertaa n=60, ka. 2,57-46 49 4-10 kertaa n=216, ka. 2,69-39 60 11-20 kertaa n=127, ka. 2,99-24 75 yli 20 kertaa n=413, ka. 3,37 OSTANUT ULKOM.VERKKOKAUPASTA -8 91 1-3 kertaa n=123, ka. 2,98 4-10 kertaa n=145, ka. 3,16-23 -16 83 11-20 kertaa n=57, ka. 3,35 yli 20 kertaa n=111, ka. 3,61-8 -2 90 95 TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012-100 -80-60 -40-20 0 20 40 60 80 100 % Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa 21
Tyytyväisyys viimeisimpään verkko-ostokseen Verkosta ostaneet vertailu 2011-2012 Erittäin tyytyväinen En tyytyväinen enkä tyytymätön Erittäin tyytymätön Melko tyytyväinen Melko tyytymätön En osaa sanoa Tilauksentekoprosessin sujuvuus 2012 n=936 50 40 5 2 1 2011 n=891 46 45 5 3 1 Toteutunut toimitusaika 2012 n=936 47 39 6 324 2011 n=891 49 37 6 332 Tyytyväisyys kaiken kaikkiaan 2012 n=936 49 43 4 12 2011 n=891 51 41 4 20 1 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa 22
Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta Suomalaisten verkkokäyttö lisääntyy koko ajan. Viimeisten vuosien ajan kasvu on ollut poikkeuksellisen voimakasta ja kouriintuntuvaa. Viimeisen 24 kuukauden aikana verkko-ostamisessa on tapahtunut kaikkien aikojen suurin kasvupyrähdys: aktiiviostajien määrä on kohonnut jo lähelle 1,7 miljoonaa. Verkon aktiiviostajat eivät ole enää pelkästään nuoria, koulutettuja netin suurkuluttajia, vaan aktiiviostajien joukossa on yhä enemmän keski-ikäistä työssäkäyvää väestöä. Aktiiviostajien ryhmä alkaa muistuttaa keskimääräistä väestöä. Samalla ostamisen motiivit muuttuvat, kun hintatietoisten osuus vähenee ja palvelua arvostavien määrä kasvaa. Määrällistä kasvua tukee vahva laadullinen kokemus: verkko-ostamiseen ollaan tyytyväisiä ja kiinnostus aiheeseen kasvaa ostokokemusten lisääntyessä. Tutkimusten havainnot osoittavat verkon olevan erittäin tärkeä väline monille yrityksille. Verkon painoarvo kuitenkin vaihtelee edelleen voimakkaasti tuoteryhmittäin ja toimialoittain. 23
Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta Verkkokäytön lisääntyminen sekä ajankäytössä että kulutuksessa lisää koko ajan verkon merkitystä yrityksille. Vanhemman väestönosan saapuminen nettimarkkinoille nostaa nettikäyttäjien ostovoimaa. Kaupan kannalta verkkokauppa on yksi tärkeä osa digitaalisuutta, ensi kerralla pureudumme tarkemmin siihen miten verkon tulisi tukea koko asiakasprosessia (tuotteisiin tutustuminen, ostaminen, asiakaspalvelu, jälkimarkkinointi ym.) ja miten suhtautua verkon ja kivijalan väliseen tasapainoon Verkko on hyvä pitää mielessä myös mainoskanavana, sillä Internet-mainonta on ylittänyt jo 200 miljoonan rajan. Verkkomainonta lähestyy mainosvolyymiltaan jo toiseksi suosituinta mainosryhmää, tv-mainontaa. 24
TULOSSA ILTAPÄIVÄLLÄ: LÄHIKUVA VERKKO-OSTAJISTA: - OSTAJARYHMÄT, KOHDERYHMIEN EROT TUOTERYHMÄTIETO - ERI TUOTERYHMIEN OSTAMINEN VERKOSTA MONIKANAVAISUUS: - VERKON JA MYYMÄLÄN YHTEISPELI Copyright TNS 2011
KIITOS! Nina Frosterus Research Manager TNS Gallup Digital www.tns-gallup.fi nina.frosterus@tnsglobal.com Puhelin: 040-524 5766 SFS-ISO 20252 -sertifioitu Copyright TNS 2011