Verkkokauppa.comin käytettävyyden arvointi ja parannusehdotukset

Neljä Teekkaria Verkkokauppa.comin käytettävyyden arvointi ja parannusehdotukset Perustieteiden korkeakoulu Espoo 30. marraskuuta 2014

ii Sisällysluettelo Sisällysluettelo ii 1 Johdanto 1 2 Kirjallisuus 2 3 Menetelmät 3 4 Tulokset 4 4.1 Käyttäjätutkimus............................. 4 4.2 Käytettävyyden arviointi......................... 5 4.3 Konseptointi ja prototypointi...................... 6 5 Johtopäätökset 11 6 Yhteenveto 12 Viitteet 13 A Haastattelut 15 A.1 Haastattelu 1............................... 15 A.2 Haastattelu 2............................... 19 A.3 Haastattelu 3............................... 23 A.4 Haastattelu 4............................... 24 A.5 Affiniteettidiagrammi........................... 29 B Heuristisen arvioinnin avulla löydetyt ongelmat 30 B.1 Ongelmalista 1.............................. 30 B.2 Ongelmalista 2.............................. 32 B.3 Ongelmalista 3.............................. 32 B.4 Ongelmalista 4.............................. 34 B.5 Koottu ongelmalista........................... 36 C Mitä opimme? 38 C.1 Henkilö 1................................. 38 C.2 Henkilö 2................................. 38 C.3 Henkilö 3................................. 39 C.4 Henkilö 4................................. 39 D Prototyypit 41 D.1 Prototyyppi 1............................... 41 D.2 Prototyyppi 2............................... 42 D.3 Prototyyppi 3............................... 44 D.4 Prototyyppi 4............................... 50 D.5 Prototyyppit 5 ja 6............................ 55

D.6 Prototyyppi 7............................... 58 D.7 Prototyyppi 8............................... 61 E Smith & Mosierin avulla löydetyt ongelmat 64 E.1 Ongelmalista 1.............................. 64 E.2 Ongelmalista 2.............................. 66 E.3 Ongelmalista 3.............................. 66 E.4 Ongelmalista 4.............................. 67 F Smith & Mosier -säännöt 69 iii

1 Johdanto Verkkokauppojen myynti on kasvanut vuosi vuodelta ja vuonna 2013 suomalaiset ostivat tavaroita ja palveluita verkosta yhteensä 10,5 miljardilla eurolla [1]. Amazon.comin tutkimusten mukaan myynti pienenee yhden prosentin jokaista 100 ms vasteajan kasvamista kohden [2]. Vastaavanlainen tutkimus Googlella paljasti, että ylimääräinen 500 ms viive hakutuloksissa vähentää tuloja 20% [2]. Verkkokauppa on siis merkittävä ilmiö ja kaupan käyttökokemus sanelee menestyykö kauppa, vai ei. Tässä työssä tutkitaan Verkkokauppa.comia. Verkkokauppa.com on Suomen vierailluin verkossa toimiva kauppa ja sen liikevaihto oli 238 miljoonaa euroa vuonna 2013 [3]. Työssä tarkastellaan Verkkokauppa.comin käyttöliittymää ja suunnitellaan sivusta paranneltu versio. Tämä raportti on jaettu seuraavasti. Luvussa kaksi tarkastellaan aikaisempia tutkimuksia aiheesta. Kolmannessa luvussa kerrotaan käytetyt menetelmät. Luvun neljä ensimmäinen osa paljastaa käyttäjätutkimuksella saadut tulokset. Seuraava alaluku keskittyy heuristisilla menetelmillä saatuihin tuloksiin. Viimeinen osio esittelee uuden version Verkkokauppa.comista. Luvussa viisi kerrotaan raportin johtopäätökset. Raportti loppuu yhteenvetoon, jonka jälkeen tulevat liitteet.

2 2 Kirjallisuus Työn aiheeseen liittyen on olemassa aikaisempia tutkimuksia. Tässä luvussa käsitellään joitakin työn kannalta oleellisia tutkimuksia. Hasan ja muut vertailivat eri menetelmiä verkkokauppojen arvioimiseen. Näistä tärkeimmät ovat heuristiset menetelmät ja käyttäjätestaus. Tutkimus sai selville, että heuristiikka ja haastattelut antavat erilaisia tuloksia. Heuristiikka paljastaa suuremman määrän ongelmia, mutta ne ovat laadultaan pienempiä. Ongelmat liittyvät muun muassa sivun ulkoasuun, epäjohdonmukaisuuksiin ja turvallisuuteen. Käyttäjätutkimus sen sijaan paljastaa suurempia ongelmia. Näitä ovat esimerkiksi sivun käytettävyys ja opittavuus. Menetelmät eroavat myös hinnan suhteen. Heuristisia menetelmiä on halvempi käyttää eli ne eivät vie niin paljoa aikaa. [4] Tilsonin, Dongin, Martinin ja Kiekeen tutkimuksessa haastateltiin kahdeksaatoista ihmistä. Ihmiset valittiin siten, että heidän taustansa edustivat mahdollisimman laajaa joukkoa. Tutkimus paljasti, että kolme tärkeintä asiaa, jotka päättävät ostetaanko tuote verkkokaupasta, ovat maksamisen turvallisuus, tuotteiden helppo palautus ja vaihtaminen sekä tuotekuvaukset ja hinta jaetulla kolmannella sijalla. Lisäksi haastateltavien mielestä tuotteiden rajaaminen pitäisi olla mahdollista ja sivun selaaminen etusivulta tilauslomakkeeseen suoraviivaista. [5] Liao ja Cheung lähettivät tuhannelle singaporelaiselle kyselylomakkeen. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää ihmisten asenteita verkkokauppoja kohtaan. Tulokset arvioitiin regressioanalyysillä. Tuloksista selvisi, että maksun turvallisuus on merkittävä tekijä verkkokaupasta ostettaessa. Lisäksi tuotteen hinnan nousu vaikuttaa negatiivisesti halukkuuteen ostaa internetistä, samoin tuotteen käyttötarkoitus. Jos tuotetta on tarkoitus koskea (esimerkiksi vaatteet), ne ostetaan mieluummin kivijalkakaupasta. Käsitys verkkokaupan laadukkuudesta vaikuttaa suoraan kuluttajien halukkuuteen ostaa sieltä. Eli mitä enemmän ostajat tuntevat saavansa vastinetta rahoillensa, sitä mieluummin he ostavat verkosta. [6] Kuan ja muut tutkivat miten sivun laatu vaikuttaa ensimmäiseen ja tuleviin ostoihin verkkokaupassa. He haastattelivat reilua sataa opiskelijaa ja tulokset koottiin regressioanalyysilla. Paperin esittämän mallin mukaan 75,9% verkkokaupan asiakkaiden ensimmäisestä ostoksesta selittyy käyttäjän havaitseman järjestelmän, tiedon ja palvelun laadulla. Samat tekijät selittävät 70,3% tulevista ostoista. [7]

3 3 Menetelmät Tässä luvussa tarkastellaan käytettyjä menetelmiä. Verkkokauppa.comin sivun eri osioita tarkasteltiin aluksi Nielsenin 10 heuristiikan säännön [8] mukaan. Jokainen valitsi yhden osan sivusta ja tarkasteli sitä heuristiikan sääntöjen mukaan. Tarkasteltavat osiot olivat tuotetieto, tuotetiedon etsiminen, tuotteiden hakutulosten vertailu sekä osto- ja tilausprosessi. Liitteessä B on jokaisen jäsenen tuottama ongelmalista. Ryhmän jäsenet vertailivat heuristiikan avulla saatuja tuloksia keskenään ja koostivat listan, josta ilmeni ongelman vakavuus ja kuinka moni löysi kyseisen ongelman. Saatu lista löytyy liitteestä B.5. Seuraavaksi sivua arvioitiin yleistä suunnitteluohjeistusta [9] käyttäen. Sääntöjä valittiin 13 kappaletta, ja ne ryhmiteltiin viiteen kategoriaan (liite F). Jokainen ryhmän jäsen tarkasteli koko verkkokauppaa niiden avulla. Havainnot löytyvät liitteestä E. Raportin myöhemmässä osiossa tarkastellaan menetelmien tuottamaa tietoa ja vertaillaan niiden eroja. Nielsenin mukaan jo viisi ihmistä löytää suurimman osan käytettävyysongelmista [10]. Työtä varten haastateltiin neljää ihmistä. Haastattelu toteutettiin pareittain. Toinen parista haastatteli, ja toinen teki muistiinpanot. Haastattelut perustuivat teemahaastattelun runkoon [11]. Lisäksi haastattelija esitti Verkkokauppa.comia koskevia kysymyksiä käyttäen pohjana heuristiikan ja suunnitteluohjeistuksen avulla saatuja tietoja. Jokaisesta haastattelusta tuotettiin littera, jotka löytyvät liitteestä A. Parit yhdistivät havaintonsa ja tulkintansa keskenään. Sen jälkeen koko ryhmä kokosi tulokset ja muodosti niistä affiniteettidiagrammin [12] (kuva 1). Saatuja tuloksia hyödynnettiin työn myöhemmässä vaiheessa. Haastattelujen perusteella valittiin uusi ominaisuus toteutettavaksi. Toteutusta havainnollistettiin kuvakäsikirjoitusten [13] ja käyttäjäkertomusten [14] avulla. Seuraavaksi ominaisuudesta toteutettiin paperiprototyypit [15]. Jokainen ryhmän jäsen tuotti kaksi prototyyppiä. Ne löytyvät liitteestä D. Prototyypeistä valittiin parhaimmat puolet ja tuotetiin uusi, paranneltu prototyyppi, josta ilmenee lopulliset parannusehdotukset. Se esitellään seuraavassa luvussa. Lopuksi ryhmän jäsenet pohtivat, mitä he oppivat tämän harjoitustyön aikana. Pohdinta löytyy liitteestä Mitä opimme?.

4 4 Tulokset Tässä luvussa esittelemme saadut tulokset. Luku on jaettu kolmeen alalukuun. Ensimmäinen käsittelee haastatteluista saatuja tuloksia. Toinen alaluku kertoo, mitä saatiin heuristiikan ja suunnitteluohjeiden avulla selville Verkkokauppa.comista. Viimeisessä esitellään parannusehdotuksia ja uuden ominaisuuden prototyyppi. 4.1 Käyttäjätutkimus Käyttäjätutkimus tehtiin haastatteluin. Ryhmän jäsenet haastattelivat yhteensä neljää eri henkilöä. Haastateltavat poikkesivat demografisilta taustoiltaan melko paljon toisistaan, mikä lisää tutkimuksen painoarvoa siltä osin, miten se edustaa Verkkokauppa.comin asiakaskuntaa eri ryhmineen. Käyttökokemustaustat vaihtelivat ensimmäisestä käyttökerrasta aina hyvin pitkään, oikeastaan koko Verkkokauppa.comin olemassaolon ajalta, käyttökokemukseen. Kaikki haastateltavat olivat tosin tottuneita tietokoneiden käyttöön asianhoitovälineenä. Ammattialoittain vaihtelua esiintyi myös mukavasti, rakennusalan suunnittelija, terveydenhuoltoalan opiskelija, muusikko sekä teekkari. Osa kysymyksistä liittyi yleisesti verkkokauppojen käyttöön, kysymykset pohjautuivat tehtävänannossa esitettyyn teemahaastattelun runkoon. Lisäksi suunniteltiin joukko käytettävyyteen liittyviä kysymyksiä hyödyntäen mm. Smith & Mosierin ohjeistusta käytettävyydestä. Haastattelujen litterat ovat liitteenä (liite A). Litteroiden pohjalta tulkittiin haastattelujen tuloksia. Havainnot ryhmiteltiin neljään kategoriaan: ostoskanavan valinta, asiakastyytyväisyys, tuotehaku ja sujuva eteneminen. Näin ryhmitellyt havainnot - sekä selkeät kehittämiskohteet, että löydetyt myönteiset asiat käyttökokemuksissa - ovat liitteenä. Havainnoista tehtiin myös affiniteettidiagrammi A.5 ja kuva 1. Yleisenä havaintona haastattelujen tuloksista voi mainita, että jo kokeneet käyttäjät antoivat selvästi vähiten kriittistä palautetta. Sen sijaan ensikertaa tutkittavana olevan verkkokaupan asiakkaana olleet pystyivät hyvin selkeään analyyttiseen käyttökokemuksen erittelyyn jättäen runsaan aineiston sivuston jatkokehitystä silmälläpitäen. Kokeneet asiakkaat selvästi tottuivat Verkkokauppa.comin hankaliinkin piirteisiin eivätkä enää pitkän asiakassuhteen jälkeen edes huomioineet niitä haitoiksi. Käyttäjätutkimuksen perusteella vaikuttaa siltä, että verkkokauppojen helppous ja nopeus saavat asiakkaat valitsemaan verkkokaupan fyysisen kaupan sijaan. Tällöin tosin henkilöstön nopea apu ei ole saatavissa ja verkkokaupassa täytyykin olla ominaisuuksia, jotka helpottavat tiedonhakua ja tuotteen valitsemista. Selkeä käyttöliittymä tekee koko ostoprosessin helpommaksi. Ryhmän tulkinta haastattelujen tuloksista on, että Verkkokauppa.comin sivusto on kohtuullisen hyvällä tasolla, varsinkin tuotteen osto- ja tilausprosessi on toteutettu hyvin: se on selkeä ja nopea käyttää. Sivuston ulkoasu on selkeä ja värit ovat suunniteltu hyvin. Erityisesti tuotteiden kuvat saivat kiitosta. Haastattelujen perusteella suurimmaksi ongelmakohdiksi Verkkokauppa.comin sivustolla vertailutuen puute ja tuotetiedon esitystapa. Lisäksi havaittiin, että varsinkin ensi kertaa sivustoa käyttävälle tuotetiedon hakemisessa on hankaluuksia johtuen

5 Kuva 1: Affiniteettidiagrammi, josta selviää haastatteluista ilmenneet asiat. Vihreä väri tarkoittaa positiivisia asioita, punainen negatiivisia ja sininen kuvaa ostoskanavan valintaa. siitä, että tuotteita ei ole ryhmitelty riittävän selkeästi ja loogisesti. Tuotetiedon osalta huomioitiin se, että koska tuotetiedot on esitetty vain rakenteettomasti tekstinä, verkkokaupassa on hankala vertailla tuotteita tiettyjen ominaisuuksien perusteella. Lisäksi joitakin oleellisiakin tuotetietoja puuttui. Tiettyjen hakujen tulokset voivat hämmentää suurella määrällään. Suuri määrä johtui mm. siitä, että esimerkiksi kaikki eri tuotevärit ovat erillisiä tuotteita. Pelkällä haastattelututkimuksella ei päästy tarkemmin pureutumaan ongelmakohtiin, koska haastattelutilanteessa käyttäjät eivät pystyneet kuvaamaan ongelmatilanteita tarpeeksi tarkasti. Menetelmä, jossa seurattaisiin oikeaa käyttötilannetta, antaisi tarkemmat tulokset. Haastatteluja suunniteltaessa, tehtäessä ja analysoitaessa huomattiin, että menetelmä on sangen paljon aikaa vievä ja vaatii paljon suunnittelua ja aikataulutusta. Tuloksissa ei ollut mitään erityisen yllättävää. Jos haastateltujen joukko olisi suurempi ja siinä olisi selkeämmin eritaustaisia ihmisiä, tulokset saattaisivat olla hyvinkin erilaisia. Esimerkiksi hyvin kokemattomalla internetin käyttäjällä, jolle verkkokaupat eivät ole tuttuja, voisi olla erilaisia ongelmia käyttötilanteissa kuin haastattelemillamme henkilöillä. 4.2 Käytettävyyden arviointi Verkkokauppa.comin sivustoa tutkittiin Nielsenin heuristiikkasääntöjen mukaan. Tässä menetelmässä keskityttiin enemmän sivuston puutteisiin, jotka jäivät melko

vähäiseksi. Isoimmaksi ongelmaksi osoittautui tuotevertailun puute, joka kuormittaa asiakasta. Vertailtavat tuotteet joutuu joko muistamaan tai käyttäjä joutuu avaamaan useampia ikkunoita kerralla. Hakujen tulokset saattoivat olla todella suuria hakuprosessin alussa. Määrää sai kyllä pienennettyä jatkuvasti mutta esimerkiksi tietokoneissa tietyt kriteerit eivät olleet avoimia ja siten ei myöskään selvinnyt, että minkä perusteella tuotteita on lajiteltu. Sellaisten tuotteiden rajaus, joista asiakas voi olla kiinnostunut, voi olla vaikeaa. Pienempiä ongelmia olivat mm. tuotetiedon epäjohdonmukaisuus takuun esitystavassa, jossa tieto oli esitetty välillä vuosina ja välillä kuukausina. Sivustolla ei tämän menetelmän valossa löytynyt mitään suurta puutetta. Vertailuominaisuus olisi todella kätevä mutta esimerkiksi käyttäjähaastattelussa haastateltavalle tämä ominaisuus tuli mieleen vasta kun haastattelija oli sen maininnut. Sivustoa tarkasteltiin myös Smith & Mosierin ohjeiden mukaan. Tässä tapauksessa tarkastelussa oli sivuston grafiikat sekä taulut. Tieto oli esitetty selkeästi sivustolla. Kriittinen tieto, kuten hinta, oli korostettu punaisella värillä, eikä minkään tuotteen hinta jäänyt epäselväksi. Kriittisen tiedon korostaminen oli myös toteutettu johdonmukaisesti eikä tässä ominaisuudessa ollut eroja eri näkymien välillä. Sama pätee yleiseen tekstiin sekä tuotetietoihin. Tuotetiedoissa saattoi olla pieniä epäjohdonmukaisuuksia, joita esiintyi lähinnä saman tiedon esittämisessä eri yksiköissä. Tieto oli järjestetty näkymissä jo valmiiksi, eikä aina ollut selvää, että minkä kriteerin mukaan tämä oli tehty. Yleensä listaus oli tehty suosituimmista alaspäin, mutta tähän pystyi vaikuttamaan itse valitsemalla ominaisuuden, jonka mukaan tuotteet listattaisiin. Metodien tulosten erona on niiden tarkkuus. Käyttäjähaastattelussa saadaan hyvin tunneperäinen selvitys sivuston toiminnasta, kun taas säännöstön mukaan tarkasteltuna saadaan pienetkin yksityiskohdat ja puutteet huomioitua. Haastateltavan vastaus voi kuvata yhtä tunnetta, joka tuli sivustoa käytettäessä ja tämä voi teknisellä puolella koskea monta eri seikkaa. Tulosten vertailun tekee vielä hankalammaksi käyttäjätutkimuksen subjektiivisuus joka johtaa erilaisiin vastauksiin eri ajankohtina vaikka tutkimuksen kohteena olisi sama henkilö/ryhmä. 4.3 Konseptointi ja prototypointi Uuden ominaisuuden UI-toteutusehdotukset painottuivat tuotetiedon haku- ja vertailuominaisuuteen. Prosessi oli laajuudeltaan suppeneva kohti toteutusideaa perusteena käyttäjäpalaute ja ryhmän käytettävyysarvio. Ytimeksi hahmottui huonosti järjestetty tuotetieto, josta käyttäjän oli hankala löytää etsimäänsä tehokkaasti, luotettavasti ja nopeasti. Tämä heikentää ohjelmistojärjestelmän käytettävyyden toteutumista Standardi SFS-EN ISO 9241-11 [16] edellyttämällä tavalla. Sen kokonaiskäytettävyyden mittareina ovat tehtävän suorittamisessa onnistuneiden käyttäjien osuus, suoritettujen tehtävien keskimääräinen tarkkuus sekä tehtävän suorittamiseen kuluva aika. Näiden lähtökohtien huomioiminen korostuu uuden ominaisuuden toteutuksessa. Kaikissa prototyypeissä tuotetieto on järjestetty helposti verrattavaan taulukkomuotoon. Tämä on erittäin suuri parannus Verkkokauppa.comin tuotelistaukseen nykymuodossaan, jossa vertailu vaatii navigointia tuotekuvaussivujen välillä. Muita parannuksia ovat selkeä navigointireitin esittäminen erillisessä navigoin- 6

tipalkissa heti sivun yläosassa (ehdotukset 1 ja 2), koko tuotevertailutoiminnan saaminen kätevästi yhdellä kertaa esiin tuotelistaussivulle ikkunaan (ehdotus 6), tuotetiedon parempi järjestäminen Verkkokauppa.comin sivustolla (ehdotus 7), oma varsinainen tuotevertailuikkuna erilaisine uusine toimintoineen (ehdotukset 1, 2, 3, 5, 7 ja 8) sekä käyttäjälle mahdollisuus priorisoida hakuominaisuuksia ja tuotteita sekä poistaa niitä vertailusta vertailun edetessä (ehdotukset 3, 4, 5 ja 8). Ryhmä työsti uuden tuotetiedon haku- ja vertailuominaisuuden loogisesti selkeäksi ehdotukseksi, joka sisälsi oleellisia parannuksia Verkkokauppa.comin nykyiseen toteutukseen. Ehdotuksen toiminnot rajattiin sellaiseksi, että se oli mahdollista työstää valmiiksi tehtävän suorittamiseen suositellussa ajassa. Tuloksena on kuvissa 2 ja 3 esitetty malli. Koska käyttäjälle haluttiin pitkälti antaa mahdollisuus tehdä omia muutoksia tuotevertailun edetessä, otettiin käyttöön tuotevertailua varten oma ikkuna, johon pääsee tuotelistausikkunasta Tuotevertailuun- nappia painaen. Tuotteet tähän on valittu tuotelistauksessa eri tuotteiden vieressä olevaa sinistä Lisää tuotevertailuun- nappia painamalla. Itse tuotevertailuikkunassa ovat näkyvissä kaikki kyseisille tuotteille löytyvät ominaisuudet. Käyttäjä valitsee näistä haluamansa ja voi siirtää niitä haluamaansa tärkeysjärjestykseen. Tuotelaput voi päivittää sen jälkeen sisältämään kaikki valitut hakuominaisuudet. Tämän jälkeen käyttäjä voi viimeistellä valinnan poistamalla tuotteita vertailusta ja järjestämällä niitä visuaalisesti halutulla tavalla. Tuotteen siirto ostoskoriin jää visuaalisesti havaittavaksi alaspainuvan napin avulla. Vertailun tuloksen voi myös tallettaa asiakastililleen, jos haluaa miettiä vielä asiaa tai kertoa toisille myöhemmin tuotelöydöstään. Toteutus koostuu seuraavista osista 1. Verkkokauppa.com-kotisivulle kuvassa 2 lisättiin kompakti navigointipalkki sivun yläreunaan. Siitä näkee nopeasti minkä tuoteryhmän ja alakategorian tuotteita ollaan katsomassa. 2. Navigointipalkin alla olevasta palkista käyttäjä näkee millä oletusarvoisilla hakuavaimilla tuotehaun tulokset on saatu. 3. Heikon näkökyvyn omaavia asiakkaita varten on vasempaan yläkulmaan heti verkkokaupan logon viereen asetettu nappula, josta painamalla saa suuremman kirjaisinkoon. 4. Ruudunlukijaa käyttäviä varten linkkiotsikot nimettiin kuvaavasti ja lyhyesti. Erilaiset listat ja luettelot ovat yhden linkin takana, mikä mahdollistaa siirtyä vaihe kerrallaan hierarkkisesti haluamaansa tietoon ilman, että tarvitsee kuunnella läpi suurta määrää linkkejä. Koska uuden ominaisuuden toteutukseen kuuluu kiinteästi vihjetekstien ilmestyminen hiirtä tiettyyn kohtaan ikkunassa liikutettaessa, audiovihjeet kuuluvat samoin tämän uuden ominaisuuden toteutukseen. 5. Käyttäjä pääsee vertaamaan eri tuotteiden tietoja ilman että tarvitsee navigoida edestakaisin tuotesivulta toiselle painamalla kiinnostavien tuotteiden kohdalla Lisää tuotevertailuun- nappia ja lopuksi painamalla kotisivun oikeassa yläkulmassa olevaa Oma tuotevertailu- linkkiä. Sen jälkeen kuvan 3 7

8 Kuva 2: Tuotelistaus tuotevertailuikkuna avautuu. Ikkunan vasemmalla puolella näkyvät käyttäjän tuotevertailuun valitsemien tuotteiden koostelaput. Keskellä on vierityspalkki, jossa ovat kaikki kyseisiin tuotteisiin määritellyt hakukriteerit. 6. Käyttäjä painaa hakukriteereitä vastaavat valintaruudut valituiksi ja nämä valitut ominaisuudet tulevat näkyviin vierityspalkin oikealle puolelle. Tavoitteena on, että käyttäjä voi rajata hakukriteerit niin tarkoiksi, ettei hänen tarvitse käydä läpi mitään turhaa tietoa. Oikealla puolella olevia sinisiä ominaisuussuorakulmioita voi hiirellä tai kosketusnäytöllä raahaamalla hiirtä eri järjestykseen.

Hakurutiini painottaa ylempänä olevia ominaisuuksia enemmän. Painamalla Päivitä- nappia tuotelappuihin tulevat näkyviin valitut ominaisuudet käyttäjän valitsemassa järjestyksessä. Jos ominaisuus puuttuu, tulostetaan pelkkä viiva kyseiseen kohtaan. 7. Käyttäjä voi omatoimisesti jatkaa vertailua siirtämällä tuotelappuja haluamaansa järjestykseen hiirellä raahaamalla tai käsin kosketusnäytöllä. Lappujen oikeassa yläkulmassa olevaa rastia painamalla on mahdollista sulkea valittu tuote kokonaan pois vertailusta. Kun käyttäjä on tyytyväinen vertailutuloksiinsa, voi hän lisätä tuotteen/ tuotteet ostoskoriin painamalla lapuissa olevaa Lisää ostoskoriin- nappia. Nappi jää silloin pohjaan merkiksi ostoskoriin siirtämisestä. Uusi painallus poistaa tuotteen ostoskorista, jos käyttäjä niin haluaa. 8. Kun käyttäjä on tyytyväinen lopputulokseen voi hän tallettaa vertailunäkymän myöhempää tarkastelua varten tai kertoakseen löydöistään kavereilleen. Tallennus tehdään Tallenna- napista tuotevertailuikkunan oikeassa alanurkassa. 9. Käyttäjä poistuu tuotevertailusta painamalla Poistu vertailusta- napista näkymän oikeassa yläkulmassa. Näkymien värityksessä on käytetty samaa johdonmukaista väripalettia kuin Verkkokauppa.com- sivustolla on tällä hetkellä käytössä. Käyttäjätutkimusten mukaan käyttäjät olivat tähän tyytyväisiä. Jotta käyttäjä pystyy selkeästi hahmottamaan näkymästä poistumistavan, koodattiin tämä toiminne lisäämällä punaista kyseiseen linkkiin tai nappulaan. Käyttäjän harkinnan alla olevat toiminnat (tuotetiedon haku ja tuotevertailu) koodattiin samalla oranssilla kuten esim. käyttäjien tuotearvosteluissa käytetään. Suoraan go- tyyppiset toiminnot on koodattu sivustolla jo käytössä olevalla sinisellä: Lisää ostoskoriin merkiksi siitä että ostopäätös on tehty, tai tuotetiedon rajaamisen kriteerit on päätetty, jolloin nekin on merkitty sinisellä värillä. 9

Kuva 3: Tuotevertailu 10

11 5 Johtopäätökset Luonnollisesti käyttäjätutkimuksen havainnot eroavat suuresti teknisemmistä tarkastelutavoista. Haastattelussa huomaa, miten tiettyjen sääntöjen mukaan koottu kokonaisuus toimii käyttäjällä, joka ei ole tietoinen vallitsevista normeista. Sääntöjen mukaan voidaan tarkastella todella yksityiskohtaisesti esimerkiksi käyttöliittymää, jolloin hyvä ja selkeä layout saa monista eri yksityiskohdista kiitosta. Tämä voi esiintyä haastattelussa yksinkertaisesti niin, että layout ei ärsyttänyt käyttäjää ja kritiikin puute kertoo, että käyttöliittymä toimii vähintäänkin tyydyttävästi. Melkein kaikki asiakkaat ovatkin tiedottomia säännöistä mitä tulee käyttöliittymien kokoamiseen ja siksi käyttäjätutkimus on todella tärkeä osa-alue käyttöliittymien kehityksessä. Tämä menetelmä tarvitsee vain suurta volyymia, että tulokset ovat jotenkin rinnastettavissa asiakaskuntaan. Nielsenin heuristiikka - sekä Smith & Mosier -sääntöjä tarkastellessa huomasi, että verkkokauppa.com on hyvin ottanut huomioon nämäkin säännöstöt. Tämän vuoksi kritiikki jäikin melko vähäiseksi. Verkkokauppa.com:iin tottuessa tämä kritiikki tosin katoaa, sillä kokeneen käyttäjän käsissä sivut ovat todella nopeat käyttää. Esitetyt uudet ominaisuudet parantaisivat käyttökokemusta. Varsinkin, jos verkkokauppa toimii puhelimen nettiselaimessa kunnolla. Se mahdollistaisi tuotteiden ominaisuuksien ja hintojen vertailun vaikka asiakas olisi kivajalkaliikkeessä. Kyseinen ominaisuus myös mahdollistaisi hinnan tinkimisen fyysisessä kaupassa tai vaihtoehtoisesti tuotteen tilaamisen napin painalluksella heti, kun on päässyt käsin koskettelemaan tuotetta.

12 6 Yhteenveto Raportissa haastateltiin neljää ihmistä koskien Verkkokauppa.comia ja yleistä verkkokauppakäyttäytymistä. Lisäksi Verkkokauppa.comia tarkasteltiin Nielsenin heuristiikan sääntöjen ja yleisten suunnitteluohjeiden avulla. Saatiin selville, että kaupasta puuttuu mahdollisuus vertailla tuotteita. Huomattiin myös, että kauppa ei pidä tietokantaa tuotteiden ominaisuuksista. Jotta tuotteiden vertailu onnistuu järkevällä tavalla, tämä ominaisuus pitää toteuttaa ensiksi. Raportissa esitettiin prototyypit molemmista ominaisuuksista.

13 Viitteet [1] TNS, 2014, Verkkokaupan kasvu ei näytä hiipumisen merkkejä, Uutinen, saatavissa: http://www.tns-gallup.fi/uutiset.php?aid=15006&k=14320 [viitattu 29.11.2014] [2] Ron Kohavi, Roger Longbotham, 2007, Online Experiments: Lessons Learned, Computer 40:9, s. 103-105 [3] Verkkokauppa.com, 2014, Verkkokauppa.comin liikevaihto kasvoi - yhtiö teki toistaiseksi parhaan tuloksensa, Lehdistötiedote, saatavissa: http://www. verkkokauppa.com/fi/tiedote/1769682 [viitattu 29.11.2014] [4] Layla Hasana, Anne Morrisb ja Steve Probets, 2012, A comparison of usability evaluation methods for evaluating e-commerce websites, Behaviour & Information Technology 31:7, s. 707-737 [5] Roger Tilson, Jianming Dong, Shirley Martin, ja Eric Kieke, 1998, Factors and Principles Affecting the Usability of Four E-commerce Sites, IBM: Ease of Use [6] Ziqi Liaoa, Michael Tow Cheung, 2001, Internet-based e-shopping and consumer attitudes: an empirical study, Information & Management 38:5, s.299-306 [7] Huei-Huang Kuana, Gee-Woo Bockb ja Vichita, 2008, Comparing the effects of website quality on customer initial purchase and continued purchase at e- commerce websites, Behaviour & Information Technology 27:1, s. 3-16 [8] Jacob Nielsen, 1995, 10 Usability Heuristics for User Interface Design, saatavissa: http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ [viitattu: 29.11.2014] [9] Sidney L. Smith ja Jane N. Mosier, 1986, GUIDELINES FOR DESIGNING USER INTERFACE SOFTWARE, Massachusetts: The MITRE Corporation [10] Jacob Nielsen, 2000, Why You Only Need to Test with 5 Users, saatavissa: http://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/ [viitattu 29.11.2014] [11] 2014, CSE-C3800 Käyttöliittymät ja käytettävyys: Harjoitustyö, saatavissa: https://noppa.aalto.fi/noppa/kurssi/cse-c3800/materiaali/ CSE-C3800_harjoitustyo_ohje.pdf [viitattu 29.11.2014] [12] Algozzine, Bob, and Polly G. Haselden. 2003, Tips for Teaching: Use of Affinity Diagrams as Instructional Tools in Inclusive Classrooms., Preventing School Failure: Alternative Education for Children and Youth 47:4, s. 187-189 [13] Madsen, Kim Halskov, and Peter H. Aiken. 1993, Experiences using cooperative interactive storyboard prototyping., Communications of the ACM 36:6, s. 57-64

[14] Holbrook III, H. 1990, A scenario-based methodology for conducting requirements elicitation., ACM SIGSOFT Software Engineering Notes 15:1, s. 95-104 [15] Carolyn Snyder, 2001, Paper prototyping, saatavissa: http://www. snyderconsulting.net/us-paper.pdf [viitattu 29.11.2014] [16] SFS-EN ISO 9241-11, 2000, Näyttöpäätteillä tehtävän toimistotyön ergonomiset vaatimukset. Osa 11: Käytettävyyden määrittely ja arviointi, Metalliteollisuuden Standardisointiyhdistys ry, s. 1-44 14

15 A Haastattelut A.1 Haastattelu 1 Käyttäjähaastattelu 7.11.2014 Haastateltava on nainen, 20-25v., terveydenhuoltoalan opiskelija, asuu pääkaupunkiseudulla Hei, kuinka usein ostat vaatteita? Ehkä kaksi kertaa kuussa. Miten etsit tietoa vaatteista ja kauanko ostoprosessi kestää? Tietoa etsin aika paljon netistä ja ostoprosessi kestää yleensä aika pitkään. Saattaa olla myös, että välillä käy ensin kaupassa katsomassa samaa tuotetta ja sitten tilaa tuotteen kuitenkin netistä myöhemmin. Kun on tavallaan tehnyt sen päätöksen, että tuotteen haluaa, niin on ainakin välillä helpompaa tilata sieltä netistä. Millaista aikaa tarkoitat tuolla kauan-sanalla tässä - viikkoja, kuukausia? Ehkä yleisin on suunnilleen viikko tai kaksi, lähempänä kahta. Millä tavalla etsit tietoa tuotteesta? Kyselemällä kaupassa myyjältä esimerkiksi materiaalista, ja myös netissä on aika paljon tietoa. Mitä kanavia käytit ostoprosessin eri vaiheissa? Ostoprosessi saattaa lähteä siitä, kun ensin näkee jollain jonkun kiinnostavan vaatteen päällä, joko kuvassa tai jollain kaverilla, niin sen jälkeen saattaa yrittää etsiä samaa tai samantyyppistä tuotetta. Voi käydä katsomassa kaupoissa tai etsiä eri verkkokaupoista. Miettii materiaalia, onko se oikeasti hyvä ja kestävä, ja myös miettii hintaa siinä kohtaa, onko tuote hintansa arvoinen vai ei. Kun perustiedot kuitenkin on jo, että tietää puuvillan olevan parempi kuin tekokuitu, niin miettii sitä kautta tuotetta. Samoin miettii, tarvitseeko sitä tuotetta, ja onko se kuitenkaan käytännöllinen pidemmän päälle. Missä vaiheessa ostoprosessia päätät, mistä yrityksestä tai kanavasta ostat? Se riippuu vähän tuotteesta. Jos on vaikka sama tuote, jota myydään useammassa paikassa. Välillä siinä kyllä painaa se, että jos jostain saa parempaa palvelua, niin hakee tuotteen mieluummin sieltä, mutta sitten taas välillä ehkä se, missä tuote on edullisin. Esimerkiksi kenkiä ostaessa tein juuri niin, että kun huomasin, että olin saanut jostain hyvää palvelua, niin halusin ostaa sen takia ne sieltä, vaikka ne olisi saanut halvemmalla jostain muualta. Mutta sitten jos taas on vain samantyyppinen tuote, jota voi ostaa useammasta paikasta, niin siinä kohdassa ehkä päätyy hintaan ja siihen, missä se on edullisin. Jos tuote ostetaan kaupassa, niin missä vaiheessa prosessia siirryt kauppaan, mikä saa tekemään ostoksen kaupassa? Se, jos haluaa nähdä ihan ehdottomasti sen tuotteen paikan päällä. Jotkut vaatteet ovat sellaisia, jotka hyvin pystyy vain yksinkertaisesti tilaamaan netistä, esimerkiksi jotkut perus-t-paidat tai muut, joista tietää, millaisia ne ovat, kun niitä on ollut jo aikaisemmin. Mutta sitten jos on joku sellainen erikoisempi, tai jos on kengät, jotka pitää kokeilla, niin ne nyt on pakko mennä kokeilemaan sinne kauppaan.

Jos vertaa verkkoa ja myymälää, niin mitkä ovat eri myyntikanavien vahvuudet ja heikkoudet suhteessa toisiinsa ja millaisista verkkokaupoista tai tietopalveluista olisi apua perinteisessä myymälässä vierailun aikana? Verkkokauppojen vahvuus on tietenkin se, että ne ovat periaatteessa auki koko ajan. Ei tarvitse ottaa aikaa sille, että katsot tai mietit tuotetta ja ostopäätöksen voi tehdä ihan mihin aikaan päivää tahansa. Aika usein myös se, että pystyt helposti vertailemaan tuotetta, missä se on edullisin. Se on niin helppoa, ei vie aikaa niin paljon kuin jos oikeasti menee kauppaan ja kiertää ja sovittaa. Ja aika usein palautus on tehty helpoksi - jos se tuote ei olekaan miellyttävä, sen pystyy helposti palauttamaan. Mutta sitten taas tavallisen kaupan vahvuus on se, että siellä on myyjiä, joilta voi kysyä ja pystyy kokeilemaan tuotetta jo siellä eikä tarvitse miettiä, onkohan tämä hyvä vai ei. Kaupassa voi myös kysyä helposti lisätietoja kysymällä, esim. kengistä voi kysyä kassalla, mikä on hoito-ohje, millä näitä pitää suojata, eikä tarvitse vain itse miettiä asiaa. Minulle ei olisi hyötyä tietopalveluista tai verkkokaupoista silloin, kun olen perinteisessä kaupassa katsomassa tuotteita, silloin jo tiedän tarpeeksi tuotteesta tai voin kysyä myyjiltä. Myyjien tulee tietää tai selvittää tarvittaessa jostain tietopalvelusta. Kun ostit Verkkokauppa.comista, oliko ostotapahtuma mielestäsi onnistunut? Kyllä se oli onnistunut, kauppa tuli tehtyä. Mikä jäi päällimmäiseksi myönteiseksi piirteeksi Verkkokauppa.comin verkkokaupassa asioidessasi? Ostotapahtuma oli selkeä, se eteni järkevästi, kun tiesi, mitä haki. Mikä oli suurin ongelma asioinnin onnistuneessa läpiviennissä? Ei ollut mitään erityisen hankalaa ostovaiheessa. Kun aloitin verkkokaupan käytön reilua viikkoa ennen ostoa, käyttötilanne oli vähän sekava alussa, koska verkkokaupassa oli useampia samoja puhelimia. Oli vähän hankalaa, kun kaupassa näkyi ensin puhelimia, sitten osa olikin loppuunmyyty, ja piti vaihtaa väriä - piti etsiä uusi väri, sitä ei voinut vain valita. Joissakin verkkokaupoissa, jos joku väri on loppunut, voit vain vaihtaa väriä, niin näet heti, että vielä on. Piti aloittaa melkein alusta uudestaan! Suosittelisitko tätä verkkokauppaa muille, miksi? Suosittelisin, koska kuitenkin itse ostoprosessi ja toimitus olivat sujuvia, vaikka alussa verkkokaupan sivuston toiminta ei tuntunut niin järkevältä tai se kesti, se on kuitenkin suhteellisen selkeä ja luotettava. Oliko eri näkymissä tieto riittävää ja relevanttia? Minulle oli, koska en niin paljon niistä puhelimen ominaisuuksista ymmärrä. Tiesin jo, mitkä ovat ne tietyt asiat, jotka puhelimelta haluan. Ne löytyivät sivulta pääasiassa, mutta jotain tietoa piti kyllä hakea vähän enemmän, sitä ei löytynyt heti. Tiesin, että kyseinen ominaisuus on puhelimessa, koska olin saanut sen joltakin toiselta sivulta, mutta verkkokaupan sivulla sitä ei ollut. Onko sinulla jotain muita kommentteja esitetyn tiedon muodosta tai laajuudesta? Esitystapa oli kovin luettelomainen, yleensähän ne kyllä esitetäänkin luettelomaisesti. Ei ollut mitään selkeää jakoa, vaan ne olivat yhtenä pötkönä. Jos se olisi vähän selkeämpi, jotenkin jaoteltuna, että nämä koskevat tätä ominaisuutta, toiset taas toista ominaisuutta keskeisesti.

Oliko tieto esitetty tarpeeksi hyvin, hyödynnettävässä muodossa? Oli se vähän vaikeaselkoista. Siellä kysymyksissä oli joku sattunut juuri kysymään sitä asiaa, jota oli itse miettinyt, ja sitä kautta selvisi, että tuotteessa onkin se ominaisuus. Perusesittelyssä ei asiaa ollut mainittu. Huomasitko, oliko eri näkymillä johdonmukainen, yhteinen esitystapa, että se oli helppo jäsentää ja käyttää? Kyllä se oli aika samaa linjaa koko ajan. Pystyitkö itse vaikuttamaan esitettyjen tietojen määrään ja luonteeseen, tarpeittesi mukaisilla tavoilla, vai oliko esitystapa sinun käyttöösi epäkäytännöllinen? Oli hieman epäkäytännöllinen. Luettelomaisuuden takia ei saanut jäsenneltyä ominaisuuksia selkeästi, tai vaikka suljettua pois sellaista tietoa, jota ei tarvinnut. Jouduitko usein muistelemaan jo läpikäytyä eteenpäin pääsemiseksi vai oliko tietojen esitystapa looginen ja näytössä kerrallaan kaikki tarvitsemasi tiedot? Puhelimien väriin liittyen, toinen väri piti hakea uudestaan. Tai taisi se tieto eri väreistä tulla johonkin siihen lähelle, mutta se vain piti löytää. Olisi sen toisen ehkä saanut yhdellä klikkauksella, jos olisi tajunnut, että ne ovat siellä. Jossain loppuvaiheessa tajusin, että ne ehkä näkyvät siellä sivussa, siellä näkyi kohta samantyyppisiä tuotteita. Mutta sitten samalla nimelläkin voi olla vaikka kevyempi muoto, niin sekin saattaa sotkea hakutilannetta. Olisi voinut esittää toisella tavalla, vaikka niin, että olisi ollut yksi tuote, ja siitä ne vaihtoehdot, ja sitten samantyyppisiä tuotteita, ja sitten toisia malleja vaikka samalta valmistajalta. Oliko esitetyn tiedon jäsentelyssä toivomisen varaa vai olitko tyytyväinen siihen? Kyllä tiedon sai päätöksen tekemiseksi, mutta sen olisi voinut antaa selkeämmin, jaettuna kokonaisuuksiin. Oliko tapahtumaketjut jäsennelty ja kommentoitu loogisella ja ymmärrettävällä tavalla mahdollistaen joustavan ja sujuvan etenemisen tuotehaku- ja ostotapahtumassa, vai jouduitko usein erityisen pitkään hakemaan seuraavan vaiheen suoritustietä sivulta? Kun tuote oli löytynyt, niin sitten meni sujuvasti. Hakuvaiheessa oli hankaluutta: paitsi tuotevärien osalta, niin hakutuloksina saattaa tulla suojakalvoja ja suojakoteloita liittyen siihen samaan tuotteeseen, ne ovat siellä keskellä jossain ja piti etsiä niiden joukosta se tuote, jota oli etsimässä. Piti hakea suoraan tuotenimellä, niin löytyi paremmin oikea joukko. Ne tuotealueet, jotka ovat siellä sivupalkissa niiden kautta jos yrittää etsiä, niin juuri etsimäänsä yhtä tuotetta ei ole helppo löytää. Ne ovat jotenkin niin monen linkin takana. Ensin pitää löytää se, missä puhelimet ovat. Sitten pitäisi muka tietää, minkä tyyppistä puhelinta tai minkä valmistajan puhelinta etsii. Ketju on niin pitkä ennen kuin pääsee siihen, että tässä nämä nyt ovat. Kuinka sujui tuotevertailu, oliko asiat esitetty helposti vertailtavassa muodossa? Vertailu sujui helpoiten niin, että avasin puhelintiedot kahteen eri välilehteen. En tiedä, olisiko siihen ollut joku helpompikin tapa. Olivatko tekstit miellyttävät ja helpot lukea? Kyllä, ei ollut liian pitkiä lauseita, aika ylistäviähän ne olivat, niin kai ne yleensä ovat.

Oliko erilaisia lomaketyyppisiä näkymiä, esimerkiksi ostoskori, toimitustapanäkymä, maksutapanäkymä, tilausyhteenveto, helppo käyttää ja oliko niitä miellyttävä ja helppo lukea? Oli helppo käyttää, ne olivat selkeitä. Oliko sivustolla käytetty kieli sujuvaa ja sanavalinnat helposti ymmärrettäviä? Olivat. Oliko tieto koottu loogisesti yhteen, ettei tarvinnut hakea eri puolilta sivua? Kyllä yhden tuotteen kohdalla, siinä on ne pienet välilehdet. On esittelyteksti ja tuotetietoja ja kysymyksiä. Olivatko oleelliset tiedot nopeaa ja helppoa erottaa muusta tekstistä? Ei. Olisivat voineet olla selkeämmin. Olisin halunnut piilottaa teknisiä tietoja, joista en ollut kiinnostunut. Esiintyikö sivustolla häiritseviä efektejä? Mainosblokkerin ansiosta mainokset eivät pyörineet, kun kävin verkkokaupassa, mutta ilman blokkeria esimerkiksi tablettikäytössä nuo mainokset häiritsisivät, kun vaihtuvatkin niin nopeasti. Toimiko sivusto riittävän joutuisasti, vai joutuiko vastausta toimenpiteisiin odottamaan liian kauan? Sujui kyllä ihan nopeasti. Itse ostoprosessi sujui nopeasti ja tilausvahvistuksen sai nopeasti. Verkkokauppaan ei tarvinnut rekisteröityä, ja se oli silti nopea. Valitsin maksamisen laskulla, jolloin ei tarvinnut käyttää pankkitunnuksiakaan. Monissa verkkokaupoissahan pitää ensin rekisteröityä, joten ensimmäinen ostokerta on hitaampi, mutta myöhemmin ostaminen on nopeampaa. Huomasitko, olivat sivuston tiedot ja toiminta ajan tasalla, vai tarvitsisivatko jotkut osat päivitystä? Aika neutraalit sivut, mikä on ihan hyvä asia, sopivat elektroniikkakauppaan. Kuvatkin ovat hyvin asiallisia.

19 A.2 Haastattelu 2 Käyttäjähaastattelu 31.10.2014 Haastateltava on mies, 50-60v, rakennusalalla suunnittelija, asuu pääkaupunkiseudulla Teemahaastattelun runko: Haastattelija: Kuinka usein valitun toimialan tuotteita tai palveluilta ostat? Haastateltava: Verkkokauppa.com- sivuja en ole käyttänyt vuosiin ostosten tekemiseen. Lähinnä selannut tuotteita. Aikaisemmin ostin sieltä paljon. Nykyään käytän paljon itunesverkkosivustoja digitaalisten sisältöjen ostamiseksi. Ellen sieltä ole löytänyt, olen ostanut CDON:sta levyjä. Haastattelija: Kauan ostoprosessi kestää ja kuinka etsit tietoa siitä tuotteesta, jota olet ostamassa? Haastateltava: Jos puhutaan itunesista, niin katson mitä uutuuksia niillä on. Jos etsin tiettyä artistia käytän hakutoiminteita ja kuuntelen näytteitä. Aikaa ei kulu yleensä paljon. Tuskin käytän 15 min enempää. Haastattelija: Mitä kanavia käytät ostoprosessin eri vaiheissa? Haastateltava: Käyn joskus Stockan levyosastolla katsomassa levyjä varsinkin jos itunesissa ei ole. Jos Stockallakaan ei ole, saatan mennä CDON:iin etsimään CD- levyä. Vähän saatavuuden mukaan etenen. Haastattelija: Missä vaiheessa ostoprosessia päätät mistä yrityksestä ja kanavasta tuotteen ostat? Haastateltava: Jos sen saa itunesista, se on kaikkein helpointa mulle. Yleensä hinta on siellä halvempi kuin fyysinen CD ja toiseksi siinä ei mene hyllytilaa. Jos ei löydy, etsin muista kanavista. Haastattelija: Mitkä tekijät vaikuttivat ostoskanavan valintaan? Haastateltava: Digitaalinen muoto on parempi. Tietysti CD:ssä tulee vihkonen mukaan, mikä on itunesin yksi puute. Vain joissakin itunesin tuotteissa on digitaalinen vihko, jossa lukee kuka soittaa mitäkin missäkin raidalla. Sitä kaipaisi levyissä. En sen takia kuitenkaan mene ostamaan fyysistä levyä. Haastattelija: Jos ostat tuotteen kaupasta: Missä vaiheessa ostoprosessia siirryt kauppaan? Mikä saa tekemään ostoksen kaupassa? Haastateltava: Joko etsin netistä, missä kaupoissa sitä saattaa olla, tai menen vain ihan ruokatunnilla käymään Stockalla. Niillä on kuitenkin kohtuullinen levyosasto. Menen katsomaan mitä levyjä niillä saattuu olemaan ja mihin hintaan ja vertailla sitten. Saatavuus on syy tehdä ostos kaupasta, jos tuotetta ei saa verkkokaupasta. Kokemusteni mukaan sähköisistä kaupoista itunes on paras. Muut verkkokaupat ovat olleet hankalampia. Haastattelija: Verkossa vai myymälässä: Eri myyntikanavien vahvuudet ja heikkoudet suhteessa toisiinsa. Millaisista verkkokaupoista (tai tietopalveluista) olisi apua perinteisessä myymälässä vierailun aikana?

Haastateltava: Verkkokaupassa saa näytteen kuunneltua niin kätevästi. Saa kaupassakin periaatteessa kuunnella levyjä ja siellä voi kuunnella yleensä pitempäänkin. itunesissa kuunteluaika on rajattu 1,5 minuuttiin, se ei ole riittävän pitkä käsityksen saamiseen kappaleesta. Jos muiden tuotteiden kohdalla kaupassa pääsisi katsomaan tuotteista tietoa, olisi ehkä hyödyllistä. Ei kuitenkaan tärkeää kaupoissa levyjä ostettaessa. Verkkokauppa.com:ssa sen sijaan on tärkeää päästä vielä kaupassa tarkistamaan verkosta tuotetietoja. Haastattelija: Oliko ostotapahtuma mielestäsi kuinka onnistunut? Haastateltava: Kyllä yleensä oli onnistunut Verkkokauppa.com:ssa. Haastattelija: Mikä jäi päällimmäiseksi myönteiseksi piirteeksi Verkkokauppa.com:n verkkokaupassa asioidessasi? Haastateltava: Sivustoilla oli onnistunut asiointi. Tuotteet on ryhmitelty hyvin ja hakusanalla löytyy kaikki. Haastattelija: Mikä oli suurin ongelma asioinnin onnistuneessa läpiviennissä? Haastateltava: Ei ollut ongelmia. Jos itse ei ole asiasta hyvin perillä, ei ehkä osaa tulkita tietoja oikein. Oma tietämys asiasta on oltava hyvä. Haastattelija: Suosittelisitko tätä verkkokauppaa muille? Miksi? Haastateltava: No, sen perusteella mitä on vuosien takaisia kokemuksia, niin kyllä. Smith & Mosier: Text Haastattelija: Oliko eri näkymissä esitetty tieto riittävää ja relevanttia? Muita kommentteja esitetyn tiedon muodosta ja laajuudesta? Oliko tieto esitetty tarpeeksi hyvin hyödynnettävässä muodossa? Haastateltava: Oli relevanttia. Joillakin hauilla tulee paljon sellaista tietoja, jota ei etsi. Periaatteessa kyllä toimii. Sivusto kyllä toimi aika loogisesti. Oli aika hyvin tietoa, jotta sai käsityksen tuotteista. Haastattelija: Oliko eri näkymillä johdonmukainen yhteinen esitystapa, jota käyttäjän oli helppo jäsentää ja käyttää? Haastateltava: Kyllä usein tieto oli sellaista, josta sai käsityksen oliko tuote ostettava. Saattoi olla että joitain yksittäisiä asioita joita olisi halunnut tietää, ei aina ollut mukana. Yleisesti ottaen ihan hyvä. Pysyin mielestäni kartalla aika hyvin. Haastattelija: Pystyitkö itse vaikuttamaan esitettyjen tietojen määrään ja luonteeseen tarpeittesi mukaisilla tavoilla vai oliko esitystapa sinun käyttöösi epäkäytännöllinen?

Haastateltava: Hakutuloksista saatavaa tiedon määrää pystyi pienentämään kun laittoi lisää ehtoja. Riippui siitä minkä tyyppistä tuotetta hakee. Joskus saa liian paljon tuloksia ja joskus ei tahdo saada mitään. Muutin hakusanoja, jotta sain oikeita hakutuloksia. Haastattelija: Jouduitko usein muistelemaan jo läpikäytyä eteenpäin pääsemiseksi, vai oliko tietojen esitystapa looginen ja näytössä kerrallaan kaikki tarvitsemasi tiedot? Haastateltava: Sivusta näki missä oli, ettei joutunut eksyksiin. Käyttöliittymä toimi siinä mielessä ihan hyvin. Aina pystyi palaamaan alkuun. Kategoriat oli hyvät. Haastattelija: Oliko esitetyn tiedon jäsentelyssä toivomisen varaa vai olitko tyytyväinen siihen? Haastateltava: Jäsentely oli hyvä. Asiat olivat sellaisissa aligategorioissa kuin mihin niiden olisi odottanutkin kuuluvan. Haastattelija: Olivatko tapahtumaketjut jäsennelty ja kommentoitu loogisella ja ymmärrettävällä tavalla mahdollistaen joustavan ja sujuvan etenemisen tuotehaku- ja ostotapahtumassa? Vai jouduitko usein erityisen pitkään hakemaan seuraavan vaiheen suoritustietä sivulta? Haastateltava: Tapahtumaketju eteni ilman että olisi ollut ongelmaa. Pystyi siirtämään tavarat ostoskoriin ja kun oli kaikki mitä tarvitsee, niin siirtyi ostotapahtumaan. Ei tarvinnut etsiä seuraavaan vaiheeseen siirtymistietä. Haastattelija: Kuinka sujui tuotetiedon vertailu? Oliko asiat esitetty helposti vertailtavassa muodossa? Haastateltava: Ei ollut vertailulistaa kuten joillakin sivustoilla, jotta voisi verrata eri tuotteiden ominaisuuksia. Vertailun kyllä pystyi tekemään jos ei ollut hirveää määrää ehdokkaita. Smith & Mosier: Data forms Haastattelija: Olivatko tekstit miellyttävät ja helpot lukea? Kommentteja? Haastateltava: Minusta ne olivat ihan miellyttäviä. Fonttikoko oli ihan miellyttävä. Haastattelija: Entä oliko erillaisia lomaketyyppisiä näkymiä (mm. ostoskori, toimitustapanäkymä, maksutapanäkymä, tilausyhteenveto) helppo käyttää ja oliko niitä miellyttävä ja helppo lukea? Haastateltava: Ei ollut ihmeempiä vaikeuksia. Haastattelija: Oliko sivustolla käytetty kieli sujuvaa ja sanavalinnat helposti ymmärrettäviä? Haastateltava: Oli miellyttävä lukea. Smith & Mosier: Tables Haastattelija: Oliko tieto koottuna loogisesti yhteen, että ei tarvinnut hakea eri puolilta sivua?

Haastateltava: Jos etsi tuotetta, niin tiedot oli tuotteen kohdalla. Saattoihan olla linkkejä valmistajan kotisivulle, jos halusi vielä yksityiskohtaisempaa tietoa. Se on edullinen ominaisuus. Smith & Mosier: Coding Haastattelija: Olivatko oleelliset tiedot nopea ja helppoa erottaa muusta tekstistä? Haastateltava: Ei ollut vaikeutta. Jos tietty yksityiskohta on ratkaiseva, se tieto löytyy helposti. Ei liian laajoja. Jos haluaa yksityiskohtaisempaa, voi hakea valmistajan sivuilta. Haastattelija: Esiintyikö sivustolla häiritseviä efektejä? Haastateltava: Ei ollut vilkkuvia juttuja eikä ärsyttäviä bannereita. Etusivun iso banneri on vähän liian iso. Badilla katsottaessa voi olla häiritsevä. Sisällysluettelo vieressä on hyvä, että niistä pääsee kategorioihin suoraan. Smith & Mosier: Display control Haastattelija: Toimiko sivusto riittävän joutuisasti vai joutuiko vastausta toimenpiteisiin odottamaan liian kauan? Haastateltava: Ei kauhean kauan tarvinnut odottaa. Riippuu Internet-yhteydestä ja koneen tehosta. Smith & Mosier: Design change Haastattelija: Olivatko sivuston tiedot ja toiminta ajantasalla vai tarvitsisivatko jotkin sen toimintojen osat päivitystä? Haastateltava: Tieto tuntui ihan relevantilta. Sivuston ilme on koko ajan muuttunut, mutta on pysynyt melko samankaltaisena. Ei ole tarvinnut aina uudestaan opetella käyttämään sivustoa. On järkevän oloinen. On hyvä etteivät ne joka vuosi muutu. Menee helposti kikkailuksi jos sivuja väkisin muutetaan muuttamisen ilosta. Sivusto on parasta Verkkokaupassa. Jos menee kauppaan on outoja virityksia, piipperi yms. Valikoima paikan päällä on myös hyvä. Jos etsii esim. näppäimistöä, haluaa nähdä sen luonnossa ja kokeilla. Fyysinen tuote on tärkeä sellaisissa tavaroissa. Komponenteissa ei ole niin tärkeä. Verkkokaupassa on hyvin esim. hiiriä ja näppäimistöjä esillä.

23 A.3 Haastattelu 3 Mies, 20-25v, pääkaupunkiseutu Kuinka usein ostat tuotteita verkosta? Noin kerran kuussa. Minkälaisia tuotteita ostat? Pääasiassa elektroniikkaa. Kuinka kauan etsit tietoa tuotteista ja kauanko ostosprosessi kestää? Sanoisin, että noin pari tuntia. Entä kivijalkakauppojen kohdalla? Sama pari tuntia. Kun käyn kaupassa tiedän melko tarkkaan mitä sieltä ostan. Mitkä tekijät vaikuttavat kaupan valintaan? Yleisvaikutelma. Jos kauppa vaikuttaa luotettavalta, ostan sieltä vaikka hinta saattaisi olla korkeampi. Verkko- ja kivijalkakauppojen hyviä ja huonoja puolia? Kivijalkakaupat ovat lähellä ja niistä tuotteet saa välittämästi. Verkkokaupoissa valikoima on parempi ja mahdollisesti hintakin. Huonoja puolia kivijalkakaupossa on aukioloajat ja huonommat valikoimat. Verkkokaupoista tilatun tuotteen saamisessa kestää ja aina ei voi tietää mitä paketista löytyy. Millaisista verkkokaupoista olisi apua myymälässä vierailun aikana? Esimerkiksi jos olisi käyttäjäarvosteluja.

24 A.4 Haastattelu 4 Käyttäjätutkimus - Haastattelu Haastateltavan demograafiset tiedot ovat 25-35 vuotias pääkaupunkiseudulla asuva nainen, joka on ammatiltaan muusikko. Haastattelija: Kuinka usein ostatte kyseisen alan(elektroniikan alan verkkokaupat) tuotteita? Haastateltava: Hyvin harvoin tulee ostettua elektroniikkatuotteita, ehkä pari kertaa viimeisen kahden vuoden aikana. Lähinnä muistitikkuja on tullut muutaman vuoden välein hankittua. Haastattelija: Kun ostatte tämän alan tuotteita, kuinka kauan ostoprosessi yleensä kestää? Haastateltava: Jos käyttämäni verkkokaupan sivut ovat selkeät, hoituu ostaminen ihan muutamassa minuutissa. Mieluiten mahdollisimman nopeasti. Haastattelija: Entä kun ostatte fyysisestä kaupasta? Haastateltava: Jotakuinkin saman verran. Haastattelija: Mitä kanavia käytitte ostoprosessin eri vaiheissa? Haastateltava: Aluksi menin verkkokauppa.comin sivuille ja päädyin tilaamaan tuotteen lähimpään R-kioskiin myymälään menemisen sijaan. Haastattelija: Jos haluatte/tarvitsette vastaavanlaisia tuotteita, missä vaiheessa ostoprosessia päätätte että mistä yrityksestä ostatte tuotteen? Haastateltava: Jos tiettyä tuotetta ei ole vielä mielessä, valitsen yrityksen ensin sen valikoiman perusteella, jos luulen että haluamani tuote voisi sisältyä siihen. Valitsen yrityksen siis aika alussa. Haastattelija: Mitkä tekijät vaikuttavat valitsemaanne ostoskanavaan? Haastateltava: Jos haluamani tuote on entuudestaan tuttu, menen suoraan verkkosivuille ja ostan tuotteen verkkokaupasta. Jos tuote on sellainen, ettei minulla ole siitä hirveästi kokemusta, saatan mennä fyysiseen kauppaan.

Haastattelija: Jos olette valinneet asioida fyysisessä myymälässä, missä vaiheessa ostoprosessia siirrytte tähän kyseiseen myymälään? Haastateltava: Jos tiedän että hakemaani tuotetta saa kyseisestä kaupasta, menen sinne saman tien. Paikan päällä valitsen sitten tarkan tuotteen, että mikä malli, merkki jne. Haastattelija: Millaisista verkkokaupoista tai tietopalveluista olisi apua perinteisessä myymälässä vierailun aikana? Haastateltava: Itse etsin tiedot tuotteesta ennen myymälässä vierailua, joten itselleni ei olisi tälläisistä ominaisuuksista apua. Haluan hoitaa myymälässä vierailun mahdollisimman nopeasti joten en menisi paikan päälle selvittämään tiedot haluamastani tuotteesta. Jos tarvitsisin myymälässä apua, kysyisin myyjältä. Tarkemmat kysymykset aikaisemmasta ostotapahtumasta verkkokauppa.comissa. Haastattelija: Oliko ostotapahtuma mielestäsi onnistunut? Haastateltava: Minusta ostotapahtuma oli todella helppo. Olin yllättynyt kuinka selkeät sivut olivat ja jokainen vaihe tapahtui helposti. Sivujen yleisilme oli yksinkertainen mutta ei kuitenkaan karu. Värit ja asettelu olivat onnistuneet ja sivuilla oli miellyttävää asioida. Ostotapahtuma oli onnistunut. Haastattelija: Mikä jäi päällimmäiseksi myöteiseksi piirteeksi verkkosivuilla asioidessa? Haastateltava: Layoutin selkeys. Siinä ei ole turhia värejä eikä kuvia. Muistitikun etsiminen oli helppoa kategorioiden avulla ja oikean kokoinen löytyi nopeasti. Käytettävyys oli todella hyvä. Haastattelija: Mikä oli suurin ongelma verkkosivuilla asioidessa? Haastateltava: Monivaiheista lomaketta täyttäessä nappi jolla tässä ketjussa siirrytään eteenpäin oli vähän vaikea löytää. Nappi oli aika pieni mutta sen löysi kyllä että tämä on vain pieni haitta. Kokeneemmille käyttäjille tämä ei varmaankaan ole ongelma. Haastattelija: Suosittelisitko tätä verkkokauppaa muille ja miksi?

Haastateltava: Tuotteita en ole vielä saanut mutta verkkokaupan sivujen toiminnan perusteella voin suositella kyllä. Sivustot ovat todella helpot käyttää. Haastattelija: Oliko eri näkymissä esitetty tieto riittävää ja relevanttia? Haastateltava: Pääsivulla ei ole ainakaan liikaa tietoa. Tuotteet ovat järjestelty hyvin allekkain, jossa näkyy tuotteen nimi, lyhyt kuvaus, saatavuus sekä hinta. Kaikki on hyvin luettavissa yhdellä silmäyksellä ja selaaminen on nopeata joten tieto näkymissä on mielestäni relevanttia. Haastattelija: Oliko eri näkymillä johdonmukainen yhteinen esitystapa, jota käyttäjän oli helppo jäsentää ja käyttää? Haastateltava: Suurimmalta osin kyllä. Yhtä nappia joutui vähän etsimään mutta ei kovin kauaa. Haastattelija: Pystyitkö itse vaikuttamaan esitettyjen tietojen määrään ja luonteeseen tarpeittesi mukaisilla tavoilla, vai oliko esitystapa teidän käyttöönne epäkäytännöllinen? Haastateltava: Ei ollut epäkäytännöllinen, mutta en tiedä miten olisin itse siihen kyennyt vaikuttamaan. Haastattelija: Olisitteko kaivanneet vaikuttamisen mahdollisuutta? Haastateltava: En oikeastaan. Ei varmaan ole olemassa yhtä oikeata esitystapaa ei ole olemassa ja verkkokauppa.comin esitystapa toimii koska löysin hakemani tuotteen nopeasti. Haastattelija: Jouduitteko usein muistelemaan jo läpi käytyä eteenpäin pääsemiseksi, vai oliko tietojen esitystapa looginen ja näytössä kerrallaan kaikki tarvitsemasi tiedot? Haastateltava: Oli kaikki tarvittavat tiedot. Ei joutunut muistamaan sen kumemmin. Haastattelija: Jos olisitte olleet hankkimassa jotain monimutkaisempaa ja kalliimpaa tuotetta, niin olisitteko kaivanneet esimerkiksi ominaisuutta tuotteiden vertailuun? Haastateltava: Se olisi hyvä parannus, jos voisi valita tuotteet vertailuun, jossa ominaisuudet olisi vierekkäin helposti verrattavissa. Muuten joutuu avata useita

ikkunoita selaimeen, joka ei ole kovin mukavaa käyttää. Olisi kieltämättä hyvä ominaisuus. Haastattelija: Oliko esitetyn tiedon jäsentelyssä toivomisen varaa, vai olitteko tyytyväinen siihen? Haastateltava: Oli se tarpeeksi johdonmukaista. Välillä tuli tunne, että riippuu vähän tuotteesta että miten tuotteen tiedot on kerrottu. Jossain tuotteissa jäsentely oli erilaista muttei kuitenkaan häiritsevää. Yleisesti tieto oli selkesti esitetty. Haastattelija: Olivatko tekstit miellyttävät ja helpot lukea? Haastateltava: Ihan miellyttävät. Tekstiä ei ollut liikaa. Haastattelija: Oliko erilaisia lomakenäkymiä helppo käyttää ja miellyttävä lukea? Haastateltava: Oli. Ne olivat todella helppoja käyttää ja lukea. Haastattelija: Oliko tieto koottuna loogisesti yhteen ettei tarvinnut hakea tietoa eri puolilta sivua? Haastateltava: Jos halusin tietoa yhdestä tuotteesta tai tuoteryhmästä, niin tieto kyllä löytyi samasta paikasta. Haastattelija: Olivatko oleelliset tiedot helppo erottaa muusta tekstistä? Haastateltava. Kyllä se oli minun mielestä. Lähinnä siellä oli oleellista tekstiä eikä sorruttu sellaiseen turhan sisällön tekemiseen sivulle. Haastattelija: Esiintyikö sivulla häiritseviä efektejä? Haastateltava: Eipä oikein. Sama oli tuolla sivulla mikä yleisesti on muissakin verkkokaupoissa että suosituimmat tuotteet asetetaan aina selvästi näkyville. Haastattelija: Häiritsikö etusivulla oleva liikkuva mainos? Haastateltava: Se vie aika paljon tilaa, mutta mainoksien värit ovat suunniteltu hyvin istuvaksi muuhun sivustoon ja siksi se ei varmaan häiritse. Ulkoasu näyttää olevan suunniteltu maltillisesti ja siinä ei ole yhtään häiritsevää värisävyä. Eli mainos ei pahemmin häirinnyt. Haastattelija: Toimiko sivusto riittävän joutuisasti, vai joutuiko vastausta toimenpiteisiin odottamaan liian kauan?

Haastateltava: Toimi hirveän nopeesti. Mitään ei joutunut odottamaan. Haastattelija: Olivatko sivuston tiedot ja toiminta ajan tasalla, vai tarvitsisivatko jotkin sen toimintojen osat päivitystä? Haastateltava: Vaikea sanoa, en tutkinut sivua niin tarkasti. En ole myöskään alasta niin perillä että tietäisin tarkasti, että ovatko tuotetiedot ajan tasalla vai vanhentuneet. Viimeiset kommentit: Haastateltava: Pidin tuotteiden kuvista. Hyvät valokuvat otettu jokaisesta tuotteesta.

29 A.5 Affiniteettidiagrammi Ostoskanavan valinta Asiakastyytyväisyys Tuotehaku Sujuva eteneminen Miinus Joidenkin tuotteiden kohdalla käyttäjä pitää tärkeänä että tuotetta voi fyysisesti kokeilla. Tämä sulkee pelkän verkkokaupan pois ainoana ostoskanavana (3 havaintoa) Miinus Liian runsaitten ja kohdentamattomien tuotehakutulosten käsittely ja karsinta vaativat käyttäjältä aikaa, tietoa ja viitseliäisyyttä. Saattaa karsia uusia asiakkaita (1 havainto) Palvelutaso tärkeä ostoskanavan valinnassa (1 havainto) Plus Verkkokaupassa on hyvä valikoima (1 havainto) Verkkokauppa on aina auki (2 havaintoa) Plus Nopeus hyvä (2 havaintoa) Ajantasaiset sivut (1 havainto) Käyttäjä pitää siitä että halutessa voi saada vielä lisää tietoja esim. valmistajan kotisuvuilta ja tekniset tiedotvälilehdeltä (1 havainto) Tietojen ja tuotteiden ryhmittely (1 havainto) Plus Ei-kiinnostavan tiedon poissulkeminen (1 havainto) Vertailutuki puuttuu (1 havainto) Luotettavuus tärkeä (1 havainto) Käyttäjän kannalta on hyvä, että esim. sivupalkista tai sivun yläosasta näkyy missä ollaan, miten tähän ikkunaan on päädyttty ja tietysti miten pääsee eteenpäin (1 havainto) Tuotetiedon kattavuus hyvä verkkokaupassa (1 havainto) Verkkokauppasivuston toimivuus on tärkeä kriteeri verkkokaupan valinnalle (2 havaintoa) Mainokset häiritsevät (1 havainto) Verkkokaupassa yleensä edullisemmat hinnat (2 havaintoa) Jos käyttäjä on asioinut useasti tietyssä verkkokaupassa, eivät alunperin hankalat piirteet enää haittaa sujuvaa käyttöä (1 havainto) Puuttuvia tietoja (1 havainto) Verkkokauppaostosten nopeus lisää halukkuutta ostaa verkkokaupasta (1 havainto) Tuotteen muodon (sähköinen/ fyysinen) perusteella voidaan päätyä ostamaan verkkokaupasta (1 havainto) Joidenkin tuotteiden kohdalla käyttäjä pitää tärkeänä että tuotetta voi fyysisesti kokeilla (1 havainto) Neutraali Ostoskanavan valinta riippuu tuotteen saatavuudesta (3 havaintoa) Verkkokauppa aina fyysisen kaupan yli (1 havainto) Neutraali Sivuston runsaus on sinänäsä hyvä, koska ollaan kaupassa ja siellä halutaan nähdä paljon tavaraa (1 havainto) Johdonmukainen esitystapa (2 havaintoa) Helppolukuiset tekstit (2 havaintoa) Selkeät lomakkeet (2 havaintoa)

30 B Heuristisen arvioinnin avulla löydetyt ongelmat B.1 Ongelmalista 1 Nielsenin heuristiikan mukainen arvio Verkkokauppa.com:sta 1. Käytä yksinkertaista ja luonnollista vuoropuhelua Ei toteudu hyvin, sillä asiakkaan on ensin perehdyttävä jonkin verran valikoimiin, jotta pystyy tehokkaasti löytämään halutun tuotteen. Tietovirta asiakkaalle tuntuu ohjautuvan tiukkojen teknisten tietojen perusteella. Mahdollisuus valita tuoteryhmä ja edelleen alakategorioita mahdollistaisi käyttäjän löytää tarpeisiinsa sopivia täysin uudenlaisia tuotteita tai tuotteita, joita hän ei itse tiedä alussa hakea. Nyt hakuihin tulee kaikki mahdollinen kyseiseen alueeseen liittyvä ja valinta voi olla haasteellinen tehtävä puuttuvien teknisten tietojen vuoksi. Esim. sivusto kyllä tarjoaa mahdollisuuden kustomoituihin hakuihin. Syntaksilla "Kannettavat <=15'' <1.9 kg WiFi OR WLAN Bluetooth >=100GB -Acer" lopulta runsaan harjoittelun jälkeen löytyi oikea tuote", mutta liian usein ei tullut hakutuloksia ollenkaan epätäydellisen syntaksi tähden. Virheilmoituksia ei näistä kuitenkaan pääsääntöisesti tullut. Itse tilaus- ja ostoprosessi sen sijaan käyttää yksinkertaista ja luonnollista vuoropuhelua. 2. Puhu käyttäjien omaa kieltä Hyvää on selkeä yleiskielisin ilmaisuin toteutettu tuoteluokittelu, joka useimmissa tapauksissa riittää. Sen sijaan käytetään samoista toiminnoista useita nimityksiä: 3G, 4G, LTE, mobiiliyhteys, UMTS. Yleiskielellä riittäisi toteamus, että tuotteessa on mobiililiitäntä. Nimitykset ovat hyviä niille, jotka haluavat tarkalleen tietyn liitännän, mutta muille hiiren kohdalle ilmestyvät vihjeet voisivat selventää mitä lyhennen pitää sisällään. Tilaus- ja ostoprosessisivuilla on melko yleispätevää ilmaisua kaikkien asiakasryhmien ymmärtää. 3. Älä rasita käyttäjän muistikuormaa Kun hakuosumat ovat tulleet näkyviin, joutuu käytännössä avaamaan jokaisen linkin erikseen, jotta voi tuotteita vertailla. Tämä vaatii tarkkaavaista muistia, jotta oikeat tiedot yhdistyvät oikeisiin tuotteisiin eikä jää epäselvää kuvaa tuotteiden eroista. Hinnat ovat selkeästi näkyvissä, mikä on hyvä asia, samoin pikkukuvat ja noin kolme tärkeää ominaisuutta sekä saatavuustieto. Nämä eivät yleensä riitä, ainakaan tietokonetta ostettaessa. Vertailutaulukko, johon voisi koota hakutulosista halutut osumat ja niiden halutut pääominaisuudet, olisi hyvä. 4. Ole yhdenmukainen Tämä toteutuu hyvin. Tuotteiden kotisivujen tiedot ovat hyvin yhdenmukaiset, mikä helpottaa tietojen etsimistä ja vertailua. 5. Anna käyttäjälle palautetta toiminnoista Käyttäjäpalaute on mielestäni niukkaa, ainakin sellainen joka suoraan ohjaisi parhaisiin ja tehokkaisiin vertailuihin. Esim. kotisivun yläreunassa oleva pikahaku- kenttä hävittää kirjoitetut hakusanat sen jälkeen kun on haun käynnistänyt. Tästä aiheutuu käyttäjälle paljon kirjoittamista, jos haluaisi muuttaa vain hiukan annettuja ehtoja seuraavaa hakua varten. Käyttäjäystävällisempi tapa olisi jättää tiedot näkyviin ja neuvoa esim. että käyttäjä voi hiukan höllentää ehtoja jos osumia ei tarpeeksi tullut. Mahdollisuus määritellä väljiä alueita hakukriteereille parantaisi huomattavasti

tehokkaaseen hakutulokseen pääsemistä. Pelkkä ilmoitus ettei hakutuloksia ole ja kirjoitettujen tietojen poispyyhkiminen heti tuntuu tylyltä ja torjuvalta lähestymistavalta. 6. Osoita selkeä poistumistapa Kun siirtää tuotteen ostoskoriin ei tässä näytön osassa ole mitään viitettä, miten siirtyä suorittamaan ostos loppuun. Sivun ylälaitaan ilmestyy pieni teksti tummalla pohjalla "Siirry kassalle". Tätä eteenpäinmenon mahdollistavaa linkkiä saa hakea täpötäydeltä kotisivulta. Samoin puuttuu keino välittömästi poistaa valittu tuote ostoskorista, jos vaikka huomaakin toisen tuotteen paremmaksi hakutulosten joukosta. Jos etenemistavat hakutuloksista eteenpäin ovat nopeat ja selkeät tehdä, asiakkaan kynnys tehdä ostoksia nopeastikin kyseisestä kaupasta alenee ja asiakastyytyväisyys lisääntyy. 7. Anna mahdollisuus oikopolkuihin Tuotteiden vertailussa hakupolkuja voisivat olla pikahakukenttä kotisivun yläreunassa. Jos hallitsee hakusyntaksin, voi kirjoittaa ne kaikki tähän kenttään eikä tarvitse täyttää hakulomaketta sivun vasemmassa sivussa. Useampiosaisten hakuehtojen syntaksit on kuitenkin ensin opeteltava tarkasti, jotta hakutuloksia tulee. Verkkokaupan haut epäonnistuvat varsin usein. Käyttäjäystävällisempi tilannekohtainen ohjeistus tai hakurutiinin tekninen kehittäminen olisi paikallaan. Tuotevertailussa oikopolkuja ei löydy vaikka niitä todella tarvittaisiin. Hakuosumien vertailussa pitäisi olla mahdollista siirtyä suoraan tuotteen kotisivulta seuraavan hakuosuman kotisivulle. 8. Anna selkeät virheilmoitukset Tuotehakuun ei yleensä tule mitään varsinaista virhetilanteelta näyttävää viestiä vaikka hakutuloksia ei tule (vaikka vastaavia tuotteita olisikin). Sinänsä tuntuu virheeltä, ettei saa palautetta haukutulosten puuttumisesta, esim. hakutermien virheellisyys. 9. Vältä virhetilanteita Varsinaisia virhetilanteita ei hakuja suoritettaessa ja tuotevertailua tehtäessä ilmennyt, mutta hakujen epäonnistuminen vaikka hakuehtoja vastaavia tuotteita selvästi oli olemassa, tuntuu käyttäjästä virhetilanteelta, josta sivusto ei välitä asiakasta informoida, vaan virheet on peitetty. 10. Anna riittävä ja selkeä apu Hakuohje on sinänsä selkeä ja tarkka, mutta edes suoraan ohjeesta kopioituja syntakseja ei monesti saanut toimimaan, joten ohjeistus on selvästi riittämätöntä ja apu loistaa poissaolollaan. Toki asiakas pääsee tilanteesta eteenpäin lähtemällä navigoimaan tuoteryhmittäin alagategorioihin ja lopulta tuotteiden kotisivuille, mutta hyvien hakurutiinien tarkoitus pitää olla nimenomaan auttaa asiakasta välttämään manuaaliseen haun vaatima ajanhukka.

32 B.2 Ongelmalista 2 Nielsenin 10 heuristiikkaa 1. Sivuston käyttöliittymässä tieto on ryhmitelty alakategorioihin joiden kautta tietoa voi käsitellä. Turha tieto sivustolla on hyvin vähäistä. Käyttäjälle myös tarjotaan selkeät työkalut edetä sivustolla etsiessään tuotteita. 2. Sivuston tieto on esitetty yleensä loogisesti, mutta paikoitellen tuotteet on järjestetty esiermkiksi suosion mukaan. Kategorioiden nimet ja tuotetiedot käyttävät tuotteille ominaista kieltä eikä väärinkäsityksiä pääse syntymään. 3. Sivustolla ollessaan oma sijainti näkyy polkuna sivuston yläosassa. Vertailuominaisuuden puute aiheuttaa käyttäjälle muistikuormaa, ellei käyttäjä ole halukas avaamaan useita näkymiä/selaimia sivustosta kerrallaan. 4. Sivusto toimii todella johdonmukaisesti, lomakkeet ja näkymät sopivat yhteen keskenään ja toimivat samalla tavalla. 5. Käyttäjän tekemän toiminnon seurauksena näkymä yleensä muuttuu tai tietokone viestittää toimenpiteestä. Sivustolla ei tarvitse jäädä ihmettelemään, että tekikö toiminto mitään. 6. Perusnäkymässä ostoskorista ei voi poistaa yksittäisiä tuotteita, vaan tämän tehdäkseen tarvitsee mennä ostoskorin omaan näkymään. Muutoin poistumisreitit eri näkymistä on esitetty selvästi. 7. Hakutoiminnot antavat mahdollisuuden edetä suoraan tietyn tuotteen sivulle. 8. Esimerkiksi väärän tyyppisestä tiedon syöttämisestä lomakenäkymissä sijaitseviin palkkeihin tulee asianmukaiset virheilmoitukset välittömästi virheen jälkeen. 9. Edellä mainitut lomakenäkymien virheet ovat suurin osa sivuston virhetilanteista. Yleisesti tälläiset tilanteet on vältetty hyvin ja esimerkiksi hakutulosten määrän ollessa liian suuri annetaan vihjeitä seuraavan haun tekoon. 10. Sivusto on suhteellisen luonteva käyttää ja vaikka dokumentaatiota sen käytöstä ei hirveästi ole, tottuu käyttäjä nopeasti sivuston tapaan toimia. B.3 Ongelmalista 3 1. Käytä yksinkertaista ja luonnollista vuoropuhelua Tämän voisi sanoa toteutuvan - ihan vapaasti voi katsella tuotetietoja, ja jos onnistuu löytämään tuotteen, jonka haluaa ostaa, ostoprosessi etenee jouhevasti. Toisaalta jos katson asiaa siltä kannalta, miten olisin odottanut tuotteiden etsimisen ja vertailun toimivan, huomautettavaa on paljonkin. Esimerkiksi tietokonetta ostavana kaipaisin tukea tuotteen valintaan: mitä ominaisuuksia kannattaisi huomioida. Koska näytöllä on niin paljon tekstiä ja kuvia, jää helposti

huomaamatta se, että tuoteryhmien ja yksittäisten tuotteiden kohdalla on oma sivunsa kysymyksille ja vastauksille. Jos joku on jo tehnyt sen kysymyksen, joka itseäkin askarruttaa, vastauksen löytää kyseisestä paikasta. Mahdollisena ostajana pohdin myös sitä, mitä eri alikategoriat tarkoittavat, mutta niitä ei ollut selitetty mitenkään. Mietin, millä perusteilla on valittu tuotteet pöytäkoneiden alikategorioihin "Ammattikäyttöön", "Kotikäyttöön"ja "Pelikäyttöön", koska olisin voinut näistä kriteereistä päätellä, mitä tuoteominaisuuksia kannattaa vertailla tietynlaisen käyttötarkoituksen yhteydessä. 2. Puhu käyttäjien omaa kieltä Periaatteessa kieli on selkeää ja yksinkertaista, mutta näkökulma on kyllä myyjän. Sivustoilla näkyy isolla kuvien kera erilaisia ryhmittelyjä monien eri kriteerien perusteella. Kun valitsee jonkin tuoteryhmän, avautuu sivu, jolla ylimpänä on ryhmä "Toiset asiakkaat ostivat tästä ryhmästä". Sen jälkeen on pienellä välilehdet "Tuotealueet", "Tuotemerkit"ja "Kysymykset & vastauksettämä on se kohta, joka ainakin itseäni eniten kiinnostaa, mutta joka helposti hukkuu muun kuvallisen informaation sekaan. Seuraavana on isoin kuvin joukko tuotteita, joiden näkyvyyden syytä ei ole kerrottu (ovatko kenties maksettuja mainoksia?). Sitten ovat ryhmät "Suosituimmat", "Uutuudet"ja alimpana "Viimeksi katselemiasi tuotteita!". 3. Älä rasita käyttäjän muistikuormaa Tätä sääntöä rikottiin hyvin monessa kohtaa. Kriittisimmin tästä johtuva käytön hankaluus näkyi ostamiseen keskeisesti liittyvässä tuotevertailuvaiheessa. Jos ja kun tuotteita haluaa vertailla, eri vaihtoehdot täytyy avata eri ikkunoihin tai välilehtiin tai kopioida tiedot erilliseen dokumenttiin tai tulostaa ne. Ongelma korostuu vielä entisestään siksi, että kun jokainen tuotevariantti (esim. erivärinen tuote tai eri verkko-operaattorin asiakkaalle tarkoitettu puhelin) on kokonaan oma tuotteensa, hakutuloksia tulee helposti kymmeniä, jopa yli sata. 4. Ole yhdenmukainen Tämä toteutuu pääsääntöisesti hyvin. Olipa tuote mikä hyvänsä, sen esittely koostuu samanlaisista osista ja tuotehierarkian perusperiaate on sama kaikkialla. 5. Anna käyttäjälle palautetta toiminnoista Sovellus antaa erittäin niukasti palautetta toiminnoista käyttäjälle. Ainoita huomaamiani kohtia on se, että jos painaa ostoskorin kuvaa tai vie hiiren ostoskorin päälle, kun se on tyhjä, saa ilmoituksen siitä, että ostoskori on tyhjä, eikä sinne tätä kautta pääse. (Kyseiseen tilaan kuitenkin pääsee, jos laittaa koriin ensin jotain, ja sitten tyhjentää sen.) 6. Osoita selkeä poistumistapa Ostoprosessin sisällä näytetään selkeästi poistumiskohta. Muissa käyttötilanteissa näyttö on täynnä monen näköistä tietoa, eikä esimerkiksi Siirry kassalle -nappia näytön oikeassa ylälaidassa välttämättä huomaa. Jos ostoskorin tyhjentää, jää käyttöliittymään vain mahdollisuus lisätä tuote. Jos haluaa poistua 33

ostoskorista, on mentävä hakujen tai tuotehierarkian kautta etsimään tuotteita. Toteutuksesta puuttuu kokonaan mahdollisuus palata alkuun, kotiin tai pääsivulle mistä tahansa vaiheesta. 7. Anna mahdollisuus oikopolkuihin Oikopolkuna voinee pitää sitä, että jos valmiiksi tietää, mitä tuotetta on hakemassa (esimerkiksi melko tarkan tuotenimen), niin sen voi kirjoittaa suoraan ylälaidan hakukenttään, ja voi ohittaa hankalan tuotehierarkian läpikäymisen kokonaan. Toisena oikopolkuna voisi pitää sitä, että käyttöliittymä muistaa, mitä tuotteita olen aiemmilla kerroilla katsonut. Tosin tämä lista näkyy sivun alalaidassa, enkä huomannut sitä ennen kuin pidempään sivustoja käytettyäni ja kelailtuani. Vähemmän sivustoa tunteva ja tarkkaileva käyttäjä ei ehkä huomaa koko listaa ollenkaan! 8. Anna selkeät virheilmoitukset En törmännyt lainkaan virheilmoituksiin, joten tätä en pysty tarkemmin arvioimaan. 9. Vältä virhetilanteita Virhetilanteisiin en törmännyt ollenkaan, joten nähdäkseni niiden välttämisessä on toteutuksessa onnistuttu hyvin. 10. Anna riittävä ja selkeä apu Ostoprosessin osalta toteutus on selkeä, ylälaidassa näkyy selkeästi prosessin vaiheistus. Mutta muuten käyttöliittymä ei todellakaan paljon auta käyttäjää! Nähdäkseni luotetaan siihen, että käyttäjä itse tietää, mitä verkkokaupassa kuuluu tehdä: etsiä tuote, tutustua siihen, ehkä vertailla muihin tuotteisiin ja sitten ostaa. Kun sivuston avaa, ensimmäiseksi näyttöön tulee hyvin paljon tekstiä kuvia, ja ainakin itselläni jäi kokonaan huomaamatta, että kursori menee ylälaidan hakusyötekenttään, jolla ilmeisesti on tarkoitus ohjata hakemaan tuotteita. Vasemman laidan valikkohierakia on taas toteutettu niin jäykästi, että jos sieltä valitsee aakkosten loppupäästä tuoteryhmän, esimerkiksi Tietokoneet, aukeava alihierarkia ei jää näytölle vaan kelautuu pois näytöltä, koska näyttö asemoituu aina takaisin ylös! Jos haluaa edetä syvemmälle hierarkiassa, on kelattava sivua alemmas. Kaipasin myös alikategorioiden kohdalle aputiedoksi sitä, kuinka paljon tuotteita kyseiseen kategoriaan kuuluu, kenties vain pari vai kymmeniä vai satoja. Nyt lukumäärän näkee vasta, kun alikategorian avaa. B.4 Ongelmalista 4 Tässä listataan Nielsenin heuristiikalla [8] havaittuja ongelmia ostoskorissa ja tuotteen lisäämisessä ostoskoriin. Suluissa kerrotaan mitä sääntöä rikottiin. Ostoskoriin lisääminen 34

35 Ei mahdollisuutta lisätä useampaa tuotetta kerralla (3, 7) Jokainen painallus Lisää ostoskoriin -napista lisää yhden tuotteen lisää (3, 4, 5, 7) Yksittäistä tuotetta ei voi poistaa ostoskorista menemättä ostoskoriin (3, 7) Ostoskori Epäselviä virheilmoituksia (2, 4, 9) Ei toimituskulujen arviointia (1, 7) Jos ostoskorin tyhjentää vahingossa, sitä ei voi palauttaa (5) Tilauksen peruminen tyhjentää ostoskorin (4, 5)

36 B.5 Koottu ongelmalista Nielsenin heuristinen arviointi Verkkokauppa.com 1. Sivustolla ei ole vertailumahdollisuutta johon saisi useiden tuotteiden ominaisuuksia vierekkäin samaan aikaan näkyviin. Käyttäjän muistin kuormitus lisääntyy koska hän joutuu muistamaan itse muiden tuotteiden ominaisuudet. 4 jäsentä löysi tämän ongelman. 2. Iso liikkuva mainos keskellä ruutua. 4 jäsentä löysi tämän ongelman. 3. Vasemmassa reunassa sijaitsevia kategorioita avatessa ruutu ei siirry klikatun kategorian alle ilmestyneiden tuoteryhmien kohdalle vaan takaisin yläreunaan, jolloin alakategoriat jäävät mahdollisesti näkyvän ruudun alapuolelle. 2 jäsentä löysi tämän ongelman. 4. Takuu on joissain tuotteissa esitetty kuukausina ja joissain vuosina(36 kk -> 3 v). Tuotehaussa voi olla ongelmallista koska tuote jossa tieto on esitetty kuukausina, ei välttämättä löydy kun haetaan "takuu 3 vuotta". 1 jäsen löysi tämän ongelman. 5. Tuotesivulla ei voi lisätä ostoskoriin useampaa kappaletta kerralla. 2 jäsentä löysi tämän ongelman. 6. Ostoskorin omalla sivulla epätavallisia syötteitä sijoitettaessa tuotteiden lukumääriin sivusto ei välttämättä anna täsmällisiä virheilmoituksia. 1 jäsen löysi tämän ongelman. 7. Peruuta tilaus - ja tyhjennä ostoskori -toiminnot ei kysy käyttäjän varmistusta. 1 jäsentä löysi tämän ongelman. 8. Tuotteen lisäys -kenttään ei jää muistiin siihen syötettyjä tuotteita --> Tilanteessa jossa ostoskori on tyhjennetty, käyttäjän pitää hakea tuotteet uudestaan tai muistaa tuotekoodit jos tuotteet haluaa lisätä uudestaan. (?) 9. Ostoskorin pudotusvalikosta ei voi poistaa yksittäisiä tuotteita vaan täytyy siirtyä ostoskorin omalle sivulle toteuttaakseen tämän toiminnon. 1 jäsen löysi tämän ongelman. 10. Tilauksessa ei näy postikuluja vasta kuin ostoprosessin lopussa. 2 jäsentä löysi tämän ongelman. 11. Hakutekstikenttä tyhjenee kun haun suorittaa. Hakusana siirtyy vasempaa reunaan josta sitä ei välttämättä huomaa. 1 jäsen löysi tämän ongelman. 12. Tuotetiedoissa olevat valmistajalinkit saattavat olla vanhentuneita ja johtaa poistetulle sivulle. 2 jäsentä löysi tämän ongelman. 13. Tuotetagit ovat aakkosjärjestyksessä --> ryhmittely voisi olla selkeämpi. 4 jäsentä löysi tämän ongelman.

14. Tuotteet järjestetään aina suosituimpien mukaan. Ei muita asetettuja kriteerejä. 2 jäsentä löysi tämän ongelman. 15. Tagien sisältämien tuotteiden määriä ei näy muuten kuin painamalla tagia ja siirtymällä uuteen näkymään. Voisi näyttää samalla tavalla kuin hiirtä hoveraamalla saa pienen laatikon näkyviin suosituimmat-listasta, jolloin ei tarvitsisi mennä uuteen näkymään. 1 jäsen löysi tämän ongelman. 16. Tuoteryhmien kriteerejä ei näkyvillä. Häilyvät kategoriat(esim. tietokoneet -> pelikäyttöön, ammattilaiskäyttöön jne.) ovat vähän epäselviä. 1 jäsen löysi tämän ongelman. 17. Tulosten määrä todella suuri jo hakuprosessin alussa. Tuloksia voi ensimmäisessä kategoriassa näkyä jopa 2000 kappaletta. 2 jäsentä löysi tämän ongelman. 18. Hakukenttään ei voi kirjoittaa rajoja muille ominaisuuksille kuin hinnalle. (esim. akkukesto yli 3 tuntia) Pudotusvalikot tai visuaaliset säätimet voisivat auttaa. 1 jäsen löysi tämän ongelman. 19. Samat ominaisuudet voivat esiintyä eri nimillä esim(3g, 4G, mobiiliyhteys jne.) Täytyy olla tarkka tyyppi mielessä. 1 jäsen löysi tämän ongelman. 20.Virheilmoitukset eivät aina ole täsmällisiä --> epäjohdonmukaisuus. 2 jäsentä löysi tämän ongelman.

38 C Mitä opimme? C.1 Henkilö 1 Käyttäjätutkimus Tällaisten tutkimusten teosta ei aikaisemmin ollut kokemusta, joten käyttäjätutkimus on ollut hieno kokemus. Kysymysten laadinta sujui vielä ongelmitta. Itse haastattelutilanteessa saattoi havaita pian, että haastateltavan vastauksiin voi vaikuttaa paljon johdattelevilla kysymyksillä. Sen vuoksi kannattikin pitäytyä etukäteen laadittujen kysymysten muodossa, jotta tutkimustulokset olisivat mahdollisimman vertailukelpoiset. Ellei haastateltava heti osannut sanoa mitään erityistä arviota kysytystä asiasta, sai parhaiten hänen oman kokemuksensa mukaisen kuvauksen käyttämällä myönteistä yleistä jatkokysymystä, esim. Olitko tyytyväinen? Miltä se tuntui? Suosittelisitko muille? Pian haastateltava alkoi kuvata varsin subjektiivista kokemusta yksityiskohtineen, joihin haastattelija ei ollut vaikuttanut. Haastattelutulosten vertailu ryhmässä oli varsin antoisaa, sillä haastateltavilla oli huomattava hajonta sekä iän, ammatin että verkkokauppakäytön suhteen. Käytettävyyden arviointi Eri verkkosivuilla vieraillessa on oppinut arvioimaan verkkosivustojen käytettävyyttä uudesta näkökulmasta. Aiemmin tuntui usein ettei tämä sivusto toimi, mutta nyt käsittää miksi ei, mitä sääntöä tässä rikotaan. Smith & Mosier-sääntökokoelman läpikäynti antoi aika paljon laajemman käsityksen siitä, miten paljon on mahdollista parantaa ohjelmiston käytettävyyttä systemaattisin menetelmin. Kaikkea netin sisältöä alkoi tämän jälkeen automaattisesti arvioida näiden kriteerien mukaan, mikä on ollut mielenkiintoinen sekä opettava kokemus. Konseptointi ja prototypointi Antoisa vaihe, jossa todella sai hyödyntää haastattelutuloksia ja ryhmän jäsenten omia käytettävyysarviointeja. Asioita, joita olisi halunnut sisällyttää uuden ominaisuuden toteutukseen oli kuitenkin liikaa. Tarvitsi siis karsia paljon, jotta toteutusehdotus olisi riittävän kompakti ja selkeä. Ulkopuolelle jäi erittäin hyviä ideoita, mm. pikavertailumahdollisuus ja erilaiset taulukkomuotoiset esitystavat, jotka ovat tehokkaita oikein toteutettuina. Lopullinen ratkaisu ideoitiin sitten työhön käytettävissä olleen ajan mukaan riittävän selkeäksi ja rajatuksi. C.2 Henkilö 2 Käyttäjäpuolella ja asiakkaana olemisesta on paljon kokemusta, mutta aikaisemmin ei ole tullut pohdittua käyttöliittymiä minkään normien kautta. Nielsenin heuristiikkojen sekä Smith & Mosierin sääntöjen avulla verkkokauppaa tutkiessa tuli huomattua että jo ennen käyttämäni verkkokaupat ovat käyttäneet apuna edellä mainittuja sääntöjä verkkokaupan käyttöliittymää suunnitellessaan. Nyt tämän tiedon johdosta eri verkkokauppojen käyttöliittymistä huomaa helposti erilaisia ominaisuuksia tai niiden puutteita ja myös sen, miten näihin on tottunut kun asiointikertoja samaan

verkkokauppaan on kertynyt. Käyttäjätutkimuksessa huomasi miten tärkeää tavallisen asiakkaan kokemus on todella tärkeää tietää niille, jotka ovat tutkineet käyttöliittymiä teoreettisella tasolla. Käyttäjän turhautuminen voi johtua pienistä yksityiskohdista joita voi olla vaikea paikantaa, koska vaikka käyttäjiä haastateltaisiin, ei välttämättä saada yksiselitteistä vastausta siitä mikä käyttöliittymässä on pielessä. Ehkä erilaiset käyttäjätutkimukset kuten käyttäjän ostoprosessin seuraaminen eri tavoin kertoisivat objektiivisemmin ostoprosessin kulusta. Sekä teoreettisemmassa tutkimuksessa että käyttäjätutkimuksessa monen ihmisen näkökanta on tärkeää ottaa huomioon. Kuluneessa projektissa huomasi että ihmisillä on hyvin usein erilaiset lähestymistavat jolloin yhdessä tehdystä kokonaisuudesta saa monipuolisemman. Varsinkin uutta ominaisuutta suunnitellessa tuli monta hyvää ideaa esille, joita itselle ei tullut mieleenkään. Suurin opetus oli uuden näkökulman omaksuminen, että pystyy arvostamaan kaikkia niitä pieniäkin kohtia käyttöliittymissä. C.3 Henkilö 3 Haastattelun tekeminen osana kurssia oli uusi kokemus, ja varsinkin tulosten analysointi. Tuli opittua, että haastatteleminen on hankalampaa kuin miltä se näyttää. Kysymyksiä pitää miettiä varsin tarkasti etukäteen. Silti ei voi varautua kaikkiin asioihin, jotka tulevat haastattelussa esille. Vaan pitää keksiä jatkokysymyksiä tilanteen mukaan. Sekä litteran tekeminen haastattelusta oli työläämpää kuin kuvittelin. Seuraavissa vaihessa tehtävä analysointi opetti miten paljon tietoa voi saada selville haastatteluista. Myös affiniteettidiagrammi tuli tutuksi. Käytettävyyden arviointi -osio opetti miten käyttää ja soveltaa teoreettisia työkaluja. Opin Nielsenin heuristiikka ja Smith & Mosierin säännöt lukemalla ne oppimateriaalista, mutta vasta niiden soveltaminen oikeaan kohteeseen osoitti, että en todella hallinnutkaan niitä. Tekemään oppii vain tekemällä. Tämä osio harjoitustyöstä mahdollisti Verkkokauppa.comin katsominen uudesta näkökulmasta. Lopuksi tuli harjoiteltua tekemään prototyyppejä ryhmä- ja yksilötyönä. Samalla tuli harjoiteltua eri menetelmiä prototyyppien tekemiseen. Menetelmät tulivat uutena tietona, varsinkin käytännön osalta. C.4 Henkilö 4 Olin vuosia sitten ollut mukana yhdellä käyttävyyskurssilla, jolla käyttäjätutkimusta tehtiin seuraamalla käyttäjiä, kun he suorittavat heille suunniteltuja tehtäväkokonaisuuksia. Vaikka tämä haastatteluihin perustuva lähestymistapa onkin kevyempi, niin yllättävän paljon oli tehtävää mm. haastattelulitteroiden tekemisessä. Nielsenin heuristiikat olivat jollakin tasolla tuttuja, mutta kyllä tällainen konkreettinen suunnittelutehtävä avasi niitäkin toisella tavalla. Smith & Mosierin säännöt olivat yllättävän yksityiskohtaiset, mutta niinpä niiden avulla löytyikin tutkittavasta kohteesta monenlaista kehitettävää. Säännöstö myös antoi selittävän kehikon sille, mitä erilaisten käyttöongelmien taustalla piilee. 39

Olen ollut jo kauan hyvin kiinnostunut käytettävyydestä. Tämä kurssi ja erityisesti harjoitustyö selvitti käsitteistöä. Harjoitustyötä tehdessä huomasi, kuinka työlästä käyttäjätutkimuksen tekeminen onkaan - se vaatii aikaa, ja myös kalenteriaikaa. Aikaisemmin olisi voinut laittaa harjoitustyön täyteen vauhtiin! Harjoitustyön kuluessa vahvistui käsitys, että on huomattavasti hedelmällisempää suunnitella käyttöliittymiä ryhmätyönä kuin yksin. Kun jokainen ryhmäläinen tuo omat esille omat ehdotuksensa, ja niitä työstetään yhdessä eteenpäin, on mahdollista päästä hyvään lopputulokseen. 40

41 D Prototyypit Tässä liitteessä esitellään kaikki tuotetut prototyypit uudesta ominaisuudesta. Prototyypit eivät ole missään tietyssä järjestyksessä. D.1 Prototyyppi 1 Kuvassa D1 on esitelty ensimmäinen prototyyppi. Sivu muistuttaa Verkkokauppa.comia paitsi tuotelistauksen yläpuolella on osio, josta voi valita tuotteiden ominaisuudet. Ominaisuudet vaihtelevat kategorioittain, ja jokaisen vaihtoehdon kohdalla näkyy kuinka moni tuote vastaa valintaa. Tuotelistauksessa näytetään vain tuotteet, jotka vastaavat valittuja ehtoja. Lisäksi jokaisen tuotteen vieressä on valintalaatikko, jonka avulla kyseisen tuotteen voi lisätä vertailuun. Uudeksi ominaisuudeksi esitetty vertailu näkyy kuvassa D2. Vertailuun valitut tuotteet näytetään rinnakkain. Vertailussa näkyy tuotteen nimi, kuva ja ominaisuudet. Käyttäjä voi vertailla helposti haluttuja tuotteita. Kuva D1: Prototyyppi 1 lisää sivulle ominaisuuslistan ja mahdollisuuden vertailla tuotteita

42 D.2 Prototyyppi 2 Kuva D2: Kahden tuotteen vertailu Kuvassa D3 on paranneltu versio edellisestä prototyypistä. Ominaisuuslistassa näytetään aluksi vain kaikista olellisimmat vaihtoehdot. Ne voivat olla esimerkiksi suosituimpia valintoja. Lisää-napista aukeaa prototyypissä D.1 esitelty laaja ominaisuuslista. Toinen parannus on Lisää vertailuun -nappi valintalaatikon sijasta. Muutoksen myötä sivu näyttää yhdenmukaisemmalta. Vertailu toteutetaan kuvassa D2 esitetyllä tavalla.

Kuva D3: Prototyyppi 2 esittelee suppeamman ominaisuuslistan ja Lisää vertailuun -napin 43

44 D.3 Prototyyppi 3 GUI- ehdotukset uudeksi toteutettavaksi toiminnaksi Verkkokauppa.com- sivustolla Vaihtoehto 1: Erillinen tuotevertailuikkuna

Näkymä 1.1. Tuotteiden hakutuloksissa on Lisää tuotevertailuun- nappula, josta painamalla tuote lisätään tuotevertailuun. Kun tuotteet on valittu, siirrytään uuteen erilliseen tuotevertailuikkunaan vasemmassa yläkulmassa olevasta Tuotevertailuun- nappulasta. Näkymä 1.2. Tuotevertailu- ikkuna avautuu.

Näkymä 1.3. Ohjeet saa näkyviin painamalla Info- nappia oikeassa yläkulmassa. Näkymä 1.4. Tuotevertailuikkunassa vasemmalla esiintyvien tuotelappujen automaattista järjestelyä varten valitaan alasvetoikkunasta halutut kriteerit.

Näkymä 1.5. Valitut hakukriteerit tulevat näkyviin. Automaattinen painotettu järjestely käynnistyy painamalla Järjestä tuotteetnappulasta. Valittujen kriteerien arvot näkyvät vasemmassa pääikkunassa olevien tuotelappujen sisällä samassa järjestyksessä vertailun helpottamiseksi. Näkymä 1.6. Valitut hakuavaimet voi halutessaan asettaa toiseen järjestykseen hiirellä raahaamalla. Ylempänä olevia hakuavaimia painotetaan enemmän.

Näkymä 1.7. Käyttäjä voi muuttaa tuotteiden järjestystä tuotelappuja hiirellä raahaamalla. Jos automaattinen järjestäminen suoritetaan tämän jälkeen, muuttaa se kuitenkin tätä järjestystä. Näkymä 1.8. Tuotelappujen oikeassa alalaidassa olevasta valintamerkistä painamalla voi tuotteen poistaa vertailusta.