18 25.8.2011 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2011 www.hsl.fi

Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2011 HSL Helsingin seudun liikenne

HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, 00077 HSL00520 puhelin (09) 4766 4444 www.hsl.fi Lisätietoja: Antti Vuorela, (09) 4766 4241 antti.vuorela@hsl.fi Kansikuva: HSL / Lauri Eriksson Edita Prima Oy 2011

Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Jenni Nikula, Antti Vuorela Päivämäärä 25.8.2011 Julkaisun nimi: Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2011 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: on ollut mukana kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa vuodesta 2000 alkaen. Tutkimus lähti liikkeelle pohjoismaisten pääkaupunkien aloitteesta näiden haastaessa toisensa leikkimieliseen kilpailuun siitä, mikä on paras joukkoliikennekaupunki. Osanottajakaupunkien määrä on vuosien mittaan vaihdellut ja mukana on myös ollut muita eurooppalaisia kaupunkeja. Vuonna 2011 mukana oli kaikkiaan viisi kaupunkia:, Kööpenhamina, Oslo, Tukholma ja Geneve. BEST-tutkimuksen tavoitteena on selvittää asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen ja sitä kautta antaa lisää tietoa aiheista, joita kehittämällä voidaan lisätä joukkoliikenteen käyttöä. Benchmarking-prosessin avulla pyritään saamaan ideoita muilta kaupungeilta ja oppimaan uusia toimintatapoja ja käytäntöjä. HSL toimii puheenjohtajaorganisaationa BEST-tutkimuksessa kaksivuotiskauden 2011 2012. Vuosittain toistuvaan prosessiin kuuluu maaliskuussa tehtävä tutkimus, jossa selvitetään, mitkä ovat mukana olevien kaupunkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet. Tulosten vertailukelpoisuus varmistetaan toteuttamalla seurantatutkimukset puhelinhaastatteluina kaikissa kaupungeissa samanaikaisesti ja sisällöltään samanlaisena. Tutkimuksen käytännön toteutuksesta on vastannut kansainvälinen tutkimuslaitos. Tutkimuksessa on kysytty asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteen seuraaviin osatekijöihin: kokonaistyytyväisyys, tarjonta, luotettavuus, informaatio, henkilöstö, turvallisuus, mukavuus, rahalle saatu vastine, sosiaalinen merkitys ja joukkoliikenneuskollisuus. Helsingin osalta tutkimus kattoi vuoteen 2009 asti Helsingin, Espoon ja Vantaan. Vuonna 2010 mukana olivat lisäksi Kerava ja Kirkkonummi. Tänä vuonna haastatteluita tehtiin kaikissa HSL:n jäsenkunnissa yhteensä 1 693 kappaletta ( 757, Espoo 317, Vantaa 248, Kerava 132, Kirkkonummi 126, Kauniainen 113). Tulokset on laskettu painottamalla vastauksia iän, sukupuolen sekä kunnan asukasluvun mukaan. Kokonaisarvosanalla mitattuna (HSL-alue) on paras joukkoliikennekaupunki jo toista vuotta peräkkäin (78 prosenttia vastaajista tyytyväisiä). Toiseksi sijoittui tänäkin vuonna Geneve (75 prosenttia vastaajista tyytyväisiä) ja kolmanneksi Tukholma (72 prosenttia vastaajista tyytyväisiä). Oslossa joukkoliikenteeseen oli tyytyväisiä 67 prosenttia vastaajista. Viimeiseksi jääneellä Kööpenhaminalla tyytyväisten osuus oli 57 prosenttia. Joukkoliikenteen tarjonta koetaan Helsingissä parhaaksi (71 prosenttia tyytyväisiä, muissa kaupungeissa tyytyväisiä keskimäärin 62 prosenttia). Muihin kaupunkeihin verrattuna meillä ollaan muita tyytyväisempiä etenkin joukkoliikenteen toimivuuteen keskustan ulkopuolella sekä lähtöjen määrään. Muihin kaupunkeihin verrattuna oli paras myös rahalle saadun vastineen kohdalla (55 prosenttia tyytyväisiä, muissa kaupungeissa tyytyväisiä keskimäärin 35 prosenttia). Tyytyväisyys rahalle saatuun vastineeseen on kasvanut meillä tasaisesti, mikä saattaa johtua osittain bensiinin hinnan selvästä noususta ja vastaavasti joukkoliikenteen lippujen hintojen maltillisemmista korotuksista. Myös joukkoliikenneuskollisuudessa sijoittuu selvästi muita kaupunkeja korkeammalle 81 prosentin kannatuksellaan (muut kaupungit keskimäärin 62 prosenttia). Muita kaupunkeja heikommin sijoittui puolestaan henkilöstöä koskevissa kysymyksissä. Henkilökunnan neuvontakykyyn ja ystävällisyyteen on Helsingissä tyytyväisiä 59 prosenttia vastaajista, kun muissa kaupungeissa vastaava osuus on keskimäärin kymmenen prosenttiyksikköä enemmän. Erityisesti henkilökunnan neuvontakyvyn kohdalla jää selvästi muiden kaupunkien tasosta. Viime vuodesta henkilöstöä koskevissa tekijöissä on kuitenkin tapahtunut Helsingin kohdalla parannusta (+ 3 prosenttiyksikköä), minkä taustalla saattaa olla bussinkuljettajille annetun koulutuksen ja perehdytyksen määrän kasvattaminen. Vuoteen 2010 verrattuna eniten tyytyväisyys on kasvanut informaation saatavuuteen liittyvissä kysymyksissä. Informaation saatavuuteen oli tyytyväisiä tänä vuonna 52 prosenttia vastaajista, mikä on viisi prosenttiyksikköä enemmän kuin edellisenä vuonna. Erityisesti tyytyväisyys kasvoi informaation saatavuuteen pysäkeillä ja asemilla, mihin lienee syynä digitaalisten patteriaikataulunäyttöjen lisääminen bussipysäkeille sekä poikkeustilanteiden kuulutukset ja reaaliaikaiset matkustajainformaationäytöt junaasemilla. Eniten tyytyväisyys on laskenut joukkoliikenteen luotettavuuden kohdalla. Tämän vuoden tutkimuksessa luotettavuuteen oli tyytyväisiä 54 prosenttia vastaajista, mikä on neljä prosenttiyksikköä vähemmän kuin edellisenä vuonna. Muihin kaupunkeihin verrattuna tämän vuoden tulos on silti toiseksi paras Geneven jälkeen. Luotettavuuden laskuun ovat vaikuttaneet kaksi viimeisintä talvea, jolloin vaikeat olosuhteet hankaloittivat liikennettä. Avainsanat: BEST, joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, tunnusluvut Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 18/2011 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-099-8 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-100-1 (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, 00077 HSL, puhelin (09) 4766 4444 Kieli: Suomi Sivuja: 28

Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Jenni Nikula, Antti Vuorela Datum 25.8.2011 Publikationens titel: HRT-områdets kollektivtrafik enligt den internationella BEST-undersökningen 2011 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: Helsingfors har varit med i den internationella BEST-undersökningen från och med år 2000. Undersökningen började som en lekfull tävling mellan nordiska städer om vilken stad som har den bästa kollektivtrafiken. År 2011 deltog sammanlagt fem städer i BEST: Helsingfors, Köpenhamn, Oslo, Stockholm och Genevé. Antalet deltagarstäder har varierat under åren. Syftet med BEST-undersökningen är att mäta invånarnas nöjdhet med kollektivtrafiken och på så sätt få mer information om vad man kan utveckla för att öka kollektivtrafikens användning. Med hjälp av benchmarking-process kan städerna byta idéer och lära från varandra nya tillvägagångssätt och goda praktik. HRT fungerar som ordförandeorganisation i BEST-undersökningen under tvåårsperioden 2011-2012. Årligen i mars genomförs en undersökning om vilka styrkor och svagheter kollektivtrafiken i de deltagande städerna har. För att säkerställa jämförbarheten av resultat genomförs enkäten samtidigt i alla städer genom telefonintervjuer med identiskt innehåll. Ett internationellt forskningsinstitut har ansvarat för det praktiska genomförandet av undersökningen. I undersökningen tillfrågades invånarna om deras nöjdhet med följande delfaktorer: helhetsnöjdhet, utbud, pålitlighet, information, personal, säkerhet, bekvämlighet, att få valuta för sina pengar, social betydelse och lojalitet till kollektivtrafik. Undersökningen för Helsingfors del genomfördes fram till år 2010 i Helsingfors, Esbo och Vanda. År 2010 var också Kervo och Kyrkslätt med. År 2011 gjordes sammanlagt 1 693 intervjuer i alla HRT:s medlemskommuner (Helsingfors 757, Esbo 317, Vanda 248, Kervo 132, Kyrkslätt 126, Grankulla 113). Svaren är viktade med avseende på ålder, kö samt antalet invånare i kommunen. Om man mäter enligt helhetsvitsordet är Helsingfors (HRT-området) redan andra gången i rad den bästa kollektivtrafikstaden (78 procent av svararna var nöjda). Genevé placerade sig också i år på andra plats (75 procent av svararna var nöjda) och Stockholm på tredje plats (72 procent av svararna var nöjda). I Oslo var 67 procent av svararna nöjda med kollektivtrafiken. I Köpenhamn som blev sist var andelen nöjda 57 procent. Kollektivtrafikutbudet upplevs bäst i Helsingfors (71 procent är nöjda, i genomsnitt 62 procent i de andra städerna). Jämfört med andra städer är passagerarna i Helsingfors mer nöjda speciellt med kollektivtrafiken utanför centrum. Invånarna är mer nöjda också med antalet avgångar hos oss än i de andra städerna. Jämfört med andra städer var Helsingfors bäst vad gäller att man får valuta för sina pengar (55 procent var nöjda, medan i de övriga städerna i genomsnitt 35 procent var nöjda). Nöjdheten med prissättningen har ökat jämnt vilket kan bero på prishöjningen på bränslet och också på moderat prishöjning på kollektivtrafikbiljetter. Också vad gäller lojalitet till kollektivtrafiken placerar sig Helsingfors klart högre än de andra städerna med 81 procents resultat (övriga städer i genomsnitt 62 procent). Däremot vad gäller personalen placerade sig Helsingfors sämre än de andra städerna. I Helsingfors var 59 procent av svararna nöjda med personalens rådgivningsförmåga och vänlighet, medan motsvarande andel är i de andra städerna i genomsnitt tio procent högre. Helsingfors ligger klart efter andra städer speciellt vad gäller personalens rådgivningsförmåga. Helsingfors har dock ändå förbättrat sitt resultat från förra året (med 3 procentenheter), vilket kan vara resultat av ökande antal utbildning och inskolning för bussförare. Jämfört med år 2010 ökade mest nöjdheten med informationens tillgänglighet. I år var 52 procent nöjda, vilket är fem procentenheter mer än för ett år sedan. Enligt besvararna var informationen bättre framförallt på hållplatser och stationer vilket kan vara resultat av installering av tidtavlor på hållplatser samt utrop om undantagssituationer och display som visar passagerarinformation i realtid på stationerna. Betyget för kollektivtrafikens pålitlighet har försämrats mest. I år ansåg 54 procent att servicen är pålitlig vilket är fyra procentenheter mindre än förra året. Trots det blev resultatet andra bästa i BEST-gruppen i år efter Genevé. Det är sannolikt att trafikproblem som orsakades av stränga vinterväder har påverkat negativt pålitligheten. Nyckelord: BEST, kollektivtrafik, kundbelåtenhet, nyckeltal Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 18/2011 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-099-8 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-100-1 (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, 00077 HRT, tfn. (09) 4766 4444 Språk: Finska Sidantal: 28

Abstract page Published by: HSL Region Transport Author: Jenni Nikula, Antti Vuorela Date of publication 25.8.2011 Title of publication: HSL area public transport in the international BEST survey 2011 Financed by / Commissioned by: HSL Region Transport Abstract: has participated in the international BEST survey since 2000. The survey was developed at the initiative of the Nordic capitals as they challenged each other to a friendly competition for the best public transport city. In 2011, five cities took part in the survey:, Copenhagen, Oslo, Stockholm and Geneva. The number of participating cities has varied from year to year. The aim of the BEST survey is to measure how satisfied residents are with public transport in their area to obtain information about how the use of public transport could be increased. The aim is to get new ideas from other cities and learn new ways of working and practices with the help of the benchmarking process. HSL has the chairmanship of the BEST survey during 2011-2012. The annual process includes the survey conducted in March to identify the strengths and weaknesses of public transport services in the participating cities. The comparability of the results is ensured by conducting the telephone interviews simultaneously and using the same questions in all cities. The survey is conducted by an international research institute. The survey asks how satisfied residents are with the following aspects of public transport: overall satisfaction, supply, reliability, information, staff, safety, comfort, value for money, social significance and loyalty to public transport. Until 2010, in, the survey covered, Espoo and Vantaa. In 2010, Kerava and Kirkkonummi were also included in the survey. In 2011, a total of 1, 693 interviews were conducted in all HSL s member municipalities ( 757, Espoo 317, Vantaa 248, Kerava 132, Kirkkonummi 126, Kauniainen 113). The answers were weighted by age, gender and the population of each municipality. In terms of residents overall satisfaction, (HSL area) is the best public transport city for a second year in a row with 78 per cent of the respondents being satisfied. Geneva came out second best also this year with 75 per cent of the respondents being satisfied, and Stockholm took the third place with 72 per cent of the respondents being satisfied. In Oslo, 67 per cent of the respondents were satisfied with public transport, while in Copenhagen, which came in last place, the figure was 57 per cent. Public transport supply is deemed better in than in the other cities; in, 71 per cent or the residents are satisfied with the supply, in the other cities the figure averages 62 per cent. In comparison to the other cities, residents of the region are especially satisfied with public transport services outside the city centre. The residents are also more satisfied than elsewhere with the number of departures. In comparison to the other cities was better also in terms of value for money with 55 per cent of the respondents being satisfied, in the other cities the figure averaged 35 per cent. Satisfaction with the value for money has steadily increased, which may be due to significantly increased fuel prices as well as to moderate increases in ticket prices. rated higher also in terms of loyalty to public transport with a loyalty rate of 81 per cent, in the other cities the figure averaged 62 per cent. On the other hand, did not fare as well in terms of questions related to the staff. In, 59 per cent of respondents were satisfied with the staff s ability to provide advice and their friendliness, while in the other cities the figure was on average ten per cents higher. lags behind the other cities especially in terms of the staff s ability to provide advice. However, there has been improvement over last year (3 per cents), which may be due to increased training and induction provided to bus drivers. In comparison to 2010, satisfaction with the availability of information increased the most.this year, 52 per cent of the respondents were satisfied with the availability of information, which was five per cents more than the year before. In the respondents opinion, the availability of information improved especially at stops and stations. This is possibly due to that the number of digital timetable displays at bus stops was increased. Also announcements in cases of delays and cancellations were increased and real-time information displays introduced at train stations. Satisfaction with the reliability of public transport decreased the most. This year, 54 per cent of the respondents were satisfied with the reliability of the services, which is four per cents less than the year before. In comparison to the other cities, however, the result is nonetheless the second best after Geneva. The decrease in the reliability of service is due to traffic problems caused by severe winter conditions during the last two winters. Keywords: BEST, public transport, customer satisfation, key figures Publication series title and number: HSL publications 18/2011 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-099-8 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-100-1 (pdf) Language: Finnish Pages: 28 HSL Region Transport, P.O.Box 100, 00077 HSL, tel. +358 (0) 9 4766 4444

Sisällysluettelo 1. Johdanto... 9 2. Vertailu muihin BEST-kaupunkeihin... 10 3. Tyytyväisyys HSL-alueen joukkoliikenteeseen... 14 3.1. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen koko HSL-alueella... 14 3.2. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudulla 2003 2011... 16 4. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen HSL:n jäsenkunnissa... 17 Liitteet LIITE 1. Eri osatekijöille annetut tyytyväisyysarvosanat HSL-alueella vuosina 2010 (pl. Kauniainen) ja 2011 LIITE 2. Eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys pääkaupunkiseudulla vuosina 2003 2011 LIITE 3. Eri osatekijöille annetut tyytyväisyysarvosanat HSL:n jäsenkunnissa

9 1. Johdanto on ollut mukana kansainvälisessä BEST-projektissa vuodesta 2000 alkaen. Projekti lähti liikkeelle pohjoismaisten pääkaupunkien aloitteesta näiden haastaessa toisensa leikkimieliseen kilpailuun siitä, mikä on paras joukkoliikennekaupunki. Pilottivaiheen jälkeen mukaan on tullut muitakin eurooppalaisia kaupunkeja. Vuonna 2011 mukana oli kaikkiaan 5 kaupunkia: Geneve,, Kööpenhamina, Oslo ja Tukholma. Osanottajakaupunkien määrä on vuosien mittaan vaihdellut. BEST-tutkimuksessa puhutaan yleisesti vain keskustakaupungeista, vaikka ympäryskunnatkin olisivat mukana tutkimuksessa. Projektin tavoitteena on selvittää ja parantaa asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä. Tavoitteeseen pyritään pääsemään benchmarking-prosessin avulla eli yritetään saada uusia ideoita muilta kaupungeilta ja oppia sitä kautta uusia toimintatapoja. Vuosittain toistuvaan prosessiin kuuluu tutkimus, jossa selvitetään mukana olevien kaupunkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet asukkaiden näkökulmasta. Ensimmäinen tutkimus tehtiin vuonna 2001. Seurantatutkimus on tehty kaikissa kaupungeissa samanaikaisesti ja sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna. Tutkimuksen käytännön toteutuksesta on vastannut kansainvälinen tutkimuslaitos, joka on valinnut kustakin kaupungista paikalliset alikonsultit toteuttamaan kyselytutkimusta. Kussakin kaupungissa on haastateltu vuosittain tuhannesta kahteen tuhanteen asukasta. Helsingin osalta tutkimus kattoi vuoteen 2009 asti Helsingin, Espoon ja Vantaan. Vuonna 2010 mukana olivat lisäksi Kerava ja Kirkkonummi. Vuonna 2011 haastatteluita tehtiin kaikissa HSL:n jäsenkunnissa yhteensä 1 693 kappaletta ( 757, Espoo 317, Vantaa 248, Kerava 132, Kirkkonummi 126, Kauniainen 113). Tulokset on laskettu painottamalla vastauksia iän, sukupuolen sekä kunnan asukasluvun mukaan. Puhelinkyselyssä haastateltavilta kysyttiin 29 mielipidekysymystä joukkoliikenteen laadusta ja lisäksi kymmenisen taustakysymystä. Mielipidekysymykset mittaavat asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteen seuraaviin osatekijöihin: - kokonaistyytyväisyys - tarjonta - luotettavuus - informaatio - henkilöstö - turvallisuus - mukavuus - rahalle saatu vastine - sosiaalinen merkitys - joukkoliikenneuskollisuus Asukkaiden tyytyväisyyttä eri osatekijöihin mitattiin yhdellä tai useammalla kysymyksellä, jotka esitettiin väittäminä. Kaikki väittämät olivat sanamuodoltaan positiivisia. Varsinaisia vastausvaihtoehtoja oli viisi: - ei lainkaan samaa mieltä - vain jonkin verran samaa mieltä - ei samaa eikä eri mieltä - lähes samaa mieltä - täysin samaa mieltä - sekä lisäksi ei osaa sanoa.

10 Asukkaiden tyytyväisyys eri asioihin ilmaistaan prosenttiluvulla, joka osoittaa, kuinka suuri on lähes tai täysin samaa mieltä olevien osuus kaikista siihen kysymykseen annetuista vastauksista. Ei osaa sanoa -vastauksia ei huomioitu. 2. Vertailu muihin BEST-kaupunkeihin BEST-tutkimuksessa puhutaan yleisesti vain keskustakaupungeista, vaikka tutkimuksessa on mukana myös pääkaupunkien ympäryskuntia. Helsingin tulokset vuonna 2011 perustuvat koko HSL-alueella kerättyihin vastauksiin. Vuonna 2010 Helsingin tuloksissa oli mukana kaikki HSL:n jäsenkunnat Kauniaista lukuun ottamatta. Tätä ennen Helsingin tutkimus kattoi Helsingin, Espoon ja Vantaan. Tulokset on joka vuosi laskettu painottamalla vastauksia iän, sukupuolen ja kunnan asukasmäärän mukaan. Tästä johtuen asukasmäärältään pienempien kuntien vaikutus kokonaistulokseen on vähäisempi kuin suurempien kuntien. Kaupunkeja vertaillaan kymmenessä eri laatutekijässä (indeksissä), joita ovat kokonaistyytyväisyys, tarjonta, luotettavuus, informaatio, henkilöstö, turvallisuus, mukavuus, rahalle saatu vastine, sosiaalinen merkitys ja joukkoliikenneuskollisuus. Indeksit muodostetaan kyseiseen kategoriaan kuuluvien mielipidekysymyksen keskiarvosta. Mittayksikkönä käytetään tyytyväisten vastaajien osuutta. Kokonaisarvosanalla mitattuna (HSL-alue) on paras joukkoliikennekaupunki jo toista vuotta peräkkäin (78 prosenttia vastaajista tyytyväisiä). Toiseksi sijoittui tänäkin vuonna Geneve (75 prosenttia vastaajista tyytyväisiä) ja kolmanneksi Tukholma (72 prosenttia vastaajista tyytyväisiä). Oslossa joukkoliikenteeseen oli tyytyväisiä 67 prosenttia vastaajista. Viimeiseksi jääneellä Kööpenhaminalla tyytyväisten osuus oli 57 prosenttia. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 Geneve (HSL-alue 2011) Kööpenhamina Oslo Tukholma 10 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 1. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen vuoden 2011 tutkimuskaupungeissa. Katkoviivalla Helsingin kohdalla kuvataan yhtenäisen aikasarjan katkeamista (2003 2009, Espoo, Vantaa; 2010 HSL:n jäsenkunnat (pl. Kauniainen); 2011 kaikki HSL:n jäsenkunnat) Joukkoliikenteen tarjonta koetaan Helsingissä (HSL-alueella) parhaaksi (71 prosenttia tyytyväisiä, muissa kaupungeissa tyytyväisiä keskimäärin 62 prosenttia). Muihin kaupunkeihin verrattuna meillä ollaan

11 etenkin tyytyväisempiä joukkoliikenteen toimivuuteen keskustan ulkopuolella sekä lähtöjen määrään. Muihin kaupunkeihin verrattuna oli paras rahalle saadun vastineen kohdalla (55 prosenttia tyytyväisiä, muissa kaupungeissa tyytyväisiä keskimäärin 35 prosenttia). Tyytyväisyys rahalle saatuun vastineeseen on kasvanut meillä tasaisesti, mikä saattaa johtua osittain bensiinin hinnan selvästä noususta ja vastaavasti joukkoliikenteen lippujen hintojen maltillisemmista korotuksista. Myös joukkoliikenneuskollisuudessa sijoittuu selvästi muita kaupunkeja korkeammalle 81 prosentin kannatuksellaan (muut kaupungit keskimäärin 62 prosenttia). Muita kaupunkeja heikommin sijoittui puolestaan henkilöstöä koskevissa kysymyksissä. Henkilökunnan neuvontakykyyn ja ystävällisyyteen on Helsingissä tyytyväisiä 59 prosenttia vastaajista, kun muissa kaupungeissa vastaava osuus on keskimäärin kymmenen prosenttiyksikköä enemmän. Erityisesti henkilökunnan neuvontakyvyn kohdalla jää selvästi muiden kaupunkien tasosta. Viime vuodesta henkilöstöä koskevissa tekijöissä on kuitenkin tapahtunut Helsingin kohdalla parannusta (+ 3 prosenttiyksikköä), minkä taustalla saattaa olla bussinkuljettajille annetun koulutuksen ja perehdytyksen määrän kasvattaminen. Kuvassa 2. on esitetty Helsingin tulos eri indekseissä sekä vertailuna kyseisen kategorian paras tulos ja muiden tutkimuskaupunkien keskimääräinen tulos. Kuvassa 3. on puolestaan esitetty Helsingin tulos sekä muiden tutkimuskaupunkien keskimääräinen tulos kysymyksittäin. (HSL-alue) Paras kaupunki tässä osatekijässä Muut BEST- kaupungit keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 78 Tarjonta 71 Luotettavuus Tiedon saanti 52 54 Henkilökunnan käytös 59 Turvallisuus 75 Mukavuus 61 Yhteiskunnallinen merkitys 87 Vastinetta rahalle 55 Joukkoliikenneuskollisuus 81 keskiarvo 67 0 20 40 60 80 100 % Kuva 2. Helsingin (HSL-alueen) tyytyväisyysarvosanat, parhaan kaupungin arvosana kategoriassa (vertailukaupunki siis vaihtelee) sekä muiden kaupunkien keskimääräinen tulos.

12 TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla 64 JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla 68 JL toimii hyvin Helsingin keskustassa 83 JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella 53 Lähin pysäkki/asema on lähellä 88 JL matka-ajat ovat kohtuullisia 69 Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet 51 Tyytyväisyys lähtöjen määrään 64 LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa 54 TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa 81 (HSL-alue) Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS 28 45 Muut BESTkaupungit Henkilökunta osaa antaa tietoa 50 kesiarvo Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 67 TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista 67 Matkan aikana on turvallista 71 Liikenneonnettomuudet eivät pelota 87 MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä 62 Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa 64 Liikennevälineet ovat nykyaikaisia 63 Liikennevälineet ovat puhtaita 40 Istumapaikan saa useimmiten 79 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi 74 93 95 RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 46 64 JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS 78 81 0 20 40 60 80 100 % Kuva 3. Tyytyväisten osuus Helsingissä (HSL-alueella) sekä muissa tutkimuskaupungeissa keskimäärin kysymyksittäin.

13 Taulukossa 1. on esitetty osatekijöittäin, missä kaupungeissa tyytyväisten asukkaiden osuus oli suurin ja monenko prosenttiyksikön ero tyytyväisyydessä oli parhaalla kaupungilla ja Helsingillä. Taulukko 1. Parhaan kaupungin (vaihtelee osatekijöittäin) ja Helsingin (HSL-alueen) tyytyväisten osuudet (%) osatekijöittäin Tyytyväisten asukkaiden % -osuus Paras kaupunki (HSL-alue) Erotus %-yksikköinä Kokonaistyytyväisyys (HSL-alue) 78 78 - Tarjonta (HSL-alue) 71 71 - Luotettavuus Geneve 69 54-15 Tiedon saanti Geneve 67 52-15 Henkilökunnan käytös Geneve 73 59-14 Turvallisuus Oslo 86 75-11 Mukavuus Geneve 63 61-2 Yhteiskunnallinen merkitys Oslo 89 87-2 Vastinetta rahalle (HSL-alue) 55 55 - Joukkoliikenneuskollisuus (HSL-alue) 81 81 - Taulukossa 2. on puolestaan vertailtu Helsingin vuoden 2011 tuloksia muiden samana vuonna mukana olleiden BEST-kaupunkien keskiarvoon samoissa palvelun osatekijöissä. Taulukko 2. Helsingin (HSL-alueen) tyytyväisten osuus (%) sekä muiden kaupunkien keskimääräinen tulos eri osatekijöissä Tyytyväisten asukkaiden % -osuus (HSL-alue) Muut BEST-kaupungit Erotus %-yksikköinä keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 78 68 10 Tarjonta 71 62 9 Luotettavuus 54 52 2 Tiedon saanti 52 53-1 Henkilökunnan käytös 59 69-10 Turvallisuus 75 77-2 Mukavuus 61 60 1 Yhteiskunnallinen merkitys 87 83 4 Vastinetta rahalle 55 35 20 Joukkoliikenneuskollisuus 81 62 19

14 3. Tyytyväisyys HSL-alueen joukkoliikenteeseen 3.1. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen koko HSL-alueella Tänä vuonna tutkimus kattoi ensimmäistä kertaa kaikki HSL:n jäsenkunnat. Viime vuonna tutkimus kattoi kaikki jäsenkunnat Kauniaista luukun ottamatta. Koska kunkin kunnan vaikutus tuloksiin on painotuksesta johtuen verrannollinen sen asukasmäärään, Kauniaisen vaikutus yhteiseen tyytyväisten osuuteen on hyvin pieni. Tästä johtuen on perusteltua vertailla tämän vuoden tuloksia edellisen vuoden tuloksiin. Edellisestä vuodesta tyytyväisyys on kasvanut eniten informaation saatavuuteen liittyvissä kysymyksissä. Informaation saatavuuteen oli tyytyväisiä tänä vuonna 52 prosenttia vastaajista, mikä on viisi prosenttiyksikköä enemmän kuin edellisenä vuonna. Erityisesti tyytyväisyys kasvoi informaation saatavuuteen pysäkeillä ja asemilla, mihin lienee syynä digitaalisten patteriaikataulunäyttöjen lisääminen bussipysäkeille sekä poikkeustilanteiden kuulutukset ja reaaliaikaiset matkustajainformaationäytöt juna-asemilla. Edellisestä vuodesta tyytyväisyys on lisääntynyt myös rahalle saatavaan vastineeseen liittyvissä kysymyksissä sekä henkilöstöön liittyvissä kysymyksissä. Rahalle saadun vastineen kohdalla positiivisen kehityksen taustalla saattavat olla mm. maltilliset matkalippujen hintojen korotukset ja vastaavasti bensan hinnan nopea nousu. Henkilöstöön kohdistuvissa kysymyksissä tapahtunutta parannusta selittää todennäköisesti lisätty kuljettajakoulutus. Eniten tyytyväisyys on laskenut joukkoliikenteen luotettavuuden kohdalla. Tämän vuoden tutkimuksessa luotettavuuteen oli tyytyväisiä 54 prosenttia vastaajista, mikä on neljä prosenttiyksikköä vähemmän kuin edellisenä vuonna. Muihin kaupunkeihin verrattuna tämän vuoden tulos on silti toiseksi paras Geneven jälkeen. Luotettavuuden laskuun ovat vaikuttaneet kaksi viimeisintä talvea, jolloin vaikeat olosuhteet hankaloittivat liikennettä. Etenkin junaliikenteessä esiintyi paljon häiriöitä. Ongelmat saivat myös paljon huomiota mediassa, mistä johtuen etenkin joukkoliikennettä vähän tai ei lainkaan käyttävät henkilöt arvioivat joukkoliikenteen luotettavuuden heikoksi. Tutkimusajanjakso sijoittuu maaliskuun alkuun, jolloin ongelmia luotettavuudessa vielä esiintyy, mikä myös osaltaan vaikuttaa rajuun arvosanan laskuun. Kuvassa 4. on esitetty asukkaiden yksittäisille kysymyksille antamat tyytyväisyyspisteet ja liitteen 1. taulukossa niiden numeeriset arvot.

15 TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Helsingin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa 51 53 54 64 68 69 64 83 88 TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa 28 45 81 HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 50 67 TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota 67 71 87 2011 2010 MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Istumapaikan saa useimmiten 40 62 64 63 79 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi 74 93 95 RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 46 64 JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS 78 81 0 20 40 60 80 100 % Kuva 4. HSL-alueen asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteeseen 2011 ja 2010 (pl. Kauniainen) kysymyksittäin.

16 3.2. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudulla 2003 2011 Pidemmän aikavälin tuloksia on mielekästä verrata vain pääkaupunkiseudun tuloksiin yhtenevän aikasarjan säilyttämiseksi. Kuvassa 5 on esitetty pääkaupunkiseudun (, Espoo, Vantaa) asukkaiden tyytyväisten osuus eri osatekijöissä vuosina 2003 2011. Pääkaupunkiseudun (, Espoo, Vantaa) tuloksissa on tapahtunut joitakin muutoksia pitkällä aikavälillä. Eniten positiivista kehitystä on ollut yhteiskunnallisen merkityksen kohdalla (+ 4 prosenttiyksikköä). Etenkin usko joukkoliikenteen käytön lisääntymiseen tulevaisuudessa on noussut. Myös tyytyväisyys tiedon saantiin on vuosien kuluessa noussut. Lisäksi turvallisuus koetaan nykyään paremmaksi kuin vuonna 2003. Merkittävästi turvallisuuden koetaan parantuneen pysäkeillä ja asemilla. Pääkaupunkiseudulla tyytyväisyys luotettavuuteen on laskenut selvästi kahdeksassa vuodessa (-15 prosenttiyksikköä). Vuonna 2005 parhaimmillaan luotettavuuteen oli tyytyväisiä 75 prosenttia asukkaista, kun tänä vuonna tyytyväisiä oli enää 55 prosenttia asukkaista. Kaksi peräkkäistä ankaraa talvea ja ongelmien näkyvyys mediassa ovat vaikuttaneet arvosanaan merkittävästi. Laskua on ollut myös mukavuudessa, etenkin liikennevälineiden nykyaikaisuudessa. Suuri yksittäinen negatiivinen muutos on ollut myös henkilökunnan neuvontakyvyn kohdalla. Kuvassa 5 ja liitteen 2. taulukossa on esitetty eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys vuosina 2003 2010. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Kokonaistyytyväisyys Tarjonta Luotettavuus Tiedottaminen Henkilökunta Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunn. merkitys Vastinetta rahalle Joukkoliikenneuskollisuus 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 5. Pääkaupunkiseudun (, Espoo, Vantaa) asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteen eri osatekijöihin ja vuosina 2003 2011 tapahtuneet muutokset.

17 4. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen HSL:n jäsenkunnissa BEST-tutkimus on toteutettu ensimmäistä kertaa tänä vuonna koko HSL-alueella. Tiedonkeruu kattavasti kaikissa HSL-alueen kunnista mahdollistaa eri kuntien tuloksien vertailun keskenään. Yhteensä tänä vuonna haastateltiin 1 693 asukasta ( 757, Espoo 317, Vantaa 248, Kerava 132, Kirkkonummi 126, Kauniainen 113). läiset olivat joukkoliikenteeseen kokonaisarvosanalla mitattuna selvästi tyytyväisimpiä (82 % tyytyväisiä). Helsingissä kokonaisarvosana kuitenkin laski neljä prosenttiyksikköä viime vuodesta. Tyytymättömimpiä olivat Kirkkonummen ja Kauniaisten asukkaat. Kirkkonummella kokonaistyytyväisyys laski viisi prosenttiyksikköä. Eniten kokonaistyytyväisyys nousi Espoossa (+4 prosenttiyksikköä). Rahalle saadun vastineen kohdalla helsinkiläiset ovat selvästi muiden kuntien asukkaita tyytyväisempiä. Myös joukkoliikenteen luotettavuuden kohdalla tyytyväisyydessä on selviä eroja kuntien välillä. läiset, espoolaiset ja vantaalaiset arvioivat joukkoliikenteen luotettavuuden selvästi paremmaksi kuin muut kunnat. Ero on puolestaan päinvastainen henkilökunnan toiminnan kohdalla. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi 10 0 Tarjonta Luotettavuus Tiedotta- Henkilö- Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunn. Vastine rahalle Joukko- Kokonais- minen kunnan merkitys liikenne- tyytyväisyys toiminta uskollisuus Kuva 6. Asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikennepalveluihin HSL-alueen kunnissa 2011 Kuvissa 7. 11. on esitetty kunnittain tyytyväisten osuudet eri kysymyksissä. Numeeriset tulokset kunnittain löytyvät myös liitteestä 3.

18 läiset ovat muita tyytyväisempiä joukkoliikenteen toimivuuteen työ/koulumatkoilla sekä vapaa-ajanmatkoilla. läisillä on myös korkein tyytyväisten osuus vaihtojen helppoudessa, liikennehäiriöiden tiedotuksessa sekä joukkoliikenteen käytön mukavuudessa. Lisäksi rahalle saatuun vastineeseen ja lippujen hintojen kohtuullisuuteen helsinkiläiset ovat selvästi muita tyytyväisempiä. läiset ovat myös muita hanakampia suosittelemaan joukkoliikenteen käyttöä toisille. Henkilökunnan neuvontakyvyn ja ystävällisyyden kohdalla helsinkiläisten tyytyväisyys on heikohko. Espoolaiset ovat tyytyväisempiä turvallisuuteen pysäkeillä ja asemilla sekä istumapaikan saantiin muihin kuntalaisiin verrattuna. Vastaavasti espoolaiset ovat tyytymättömämpiä henkilökunnan neuvontakykyyn ja ystävällisyyteen. Tyytyväisyys on keskimääräistä heikompaa myös lähtöjen määrään ja liikennevälineiden puhtauteen. Vantaalaiset ovat kaikkein tyytyväisimpiä joukkoliikenteen toimivuuteen keskustan ulkopuolella, joukkoliikenteen luotettavuuteen sekä tiedon saantiin pysäkeillä ja asemilla. Keskimääräistä tyytyväisempiä vantaalaiset ovat lisäksi liikennevälineiden puhtauteen. Vantaalaiset puolestaan kokevat pysäkeillä ja asemilla odottamisen kaikkein turvattomimmaksi. Matka-aikojen kohtuullisuuteen vantaalaiset ovat keskimääräistä tyytymättömämpiä. Kauniaisissa asukkaat arvioivat puolestaan joukkoliikenteen keskimäärin muita turvallisemmaksi. Keskimäärin Kauniaisissa ollaan tyytyväisiä myös joukkoliikenteen toimivuuteen Helsingin keskustassa, pysäkin/aseman läheisyyteen, tiedon saannin helppouteen sekä liikennevälineiden puhtauteen. Myös joukkoliikenteen yhteiskunnallinen merkitys korostuu Kauniaisissa. Kauniaisissa tyytymättömyyttä esiintyy luotettavuuden sekä rahalle saadun vastineen ja lippujen hintojen kohtuullisuuden kohdalla. Keravalla ollaan muita tyytyväisempiä henkilökunnan neuvontakykyyn ja ystävällisyyteen. Keskimääräistä tyytyväisempiä keravalaiset ovat myös lähtöjen määrään ja odotusaikojen lyhyyteen vaihdoissa. Vastaavasti toisia alhaisempi tyytyväisyys on tiedonsaantiin pysäkeillä. Keskimääräistä alhaisempaa tyytyväisyys on myös pysäkin/aseman läheisyyteen. Kirkkonummella muita suurempi osa asukkaista uskoo joukkoliikenteen käytön kasvavan tulevaisuudessa. Lisäksi Kirkkonummella arvioidaan joukkoliikenteen käytön olevan keskimääräistä turvallisempaa. Tarjonnan kohdalla kirkkonummelaiset ovat puolestaan useassa kysymyksessä selvästi muita kriittisempiä. Tyytymättömimpiä kirkkonummelaiset ovat etenkin lähtöjen määrään ja joukkoliikenteen toimivuuteen vapaa-ajanmatkoilla. Kirkkonummelaiset kokevat myös vaihtamisen toiseen liikennevälineeseen hankalammaksi kuin muut sekä arvioivat luottavuuden keskimäärin muita heikommaksi. Myös tiedonsaannin helppouteen ja liikennevälineiden nykyaikaisuuteen kirkkonummelaiset ovat tyytymättömämpiä.

19 TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Hgin keskustassa Espoo Vantaa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Kauniainen Kerava Lähin pysäkki/asema on lähellä Kirkkonummi JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään 0 20 40 60 80 100 % Kuva 7. Tyytyväisyys tarjontaa mittaavissa kysymyksissä HSL:n jäsenkunnissa vuonna 2011 LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Tiedon saanti pysäkeillä 0 20 40 60 80 100 % Kuva 8. Tyytyväisyys luotettavuutta ja tiedottamista mittaavissa kysymyksissä HSL:n jäsenkunnissa vuonna 2011

20 HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota 0 20 40 60 80 100 % Kuva 9. Tyytyväisyys henkilökunnan toimintaa ja turvallisuutta mittaavissa kysymyksissä HSL:n jäsenkunnissa vuonna 2011 MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Istumapaikan saa useimmiten 0 20 40 60 80 100 % Kuva 10. Tyytyväisyys mukavuutta mittaavissa kysymyksissä HSL:n jäsenkunnissa vuonna 2011

21 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin 0 20 40 60 80 100 % Kuva 11. Tyytyväisyys yhteiskunnallista merkitystä, vastinetta rahalle ja joukkoliikenneuskollisuutta mittaavissa kysymyksissä HSL:n jäsenkunnissa vuonna 2011

22 Seuraavissa kuvissa on esitetty uudesta BEST:n tietokannasta poimittuja aikasarjavertailuja HSL:n jäsenkuntien asukkaiden joukkoliikenteelle antamista arvosanoista osatekijöittäin. Tietokannasta saadaan pääkaupunkiseudun kunnat eriteltyä vuodesta 2007 eteenpäin, Kerava ja Kirkkonummi olivat tutkimuksessa ensimmäistä kertaa vasta vuonna 2010 ja Kauniainen vuodesta 2011 lähtien. Musta käyrä kuvaa koko pääkaupunkiseutua 2001 2011. % 100 Tarjonta 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 12. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tarjontaan HSL-alueella 2001 2011. % 100 Luotettavuus 90 80 70 60 50 40 30 20 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 13. Tyytyväisyys joukkoliikenteen luotettavuuteen HSL-alueella 2001 2011.

23 % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tiedon saanti 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Kuva 14. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tiedottamiseen HSL-alueella 2001 2011. % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Henkilökunnan käytös 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Kuva 15. Tyytyväisyys joukkoliikenteen henkilökunnan toimintaan HSL-alueella 2001 2011. % 100 Turvallisuus 90 80 70 60 50 40 30 20 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 16. Tyytyväisyys joukkoliikenteen turvallisuuteen HSL-alueella 2001 2011.

24 % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Mukavuus 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Kuva 17. Tyytyväisyys joukkoliikenteen mukavuuteen HSL-alueella 2001 2011. % 100 Yhteiskunnallinen merkitys 90 80 70 60 50 40 30 20 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 18. Tyytyväisyys joukkoliikenteen yhteiskunnalliseen merkitykseen HSL-alueella 2001 2011. % 100 Vastinetta rahalle 90 80 70 60 50 40 30 20 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 19. Tyytyväisyys joukkoliikenteen vastineeseen rahalle HSL-alueella 2001 2011.

25 % 100 Joukkoliikenneuskollisuus 90 80 70 60 50 40 30 20 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 20. Joukkoliikenneuskollisuus HSL-alueella 2001 2011. % 100 Kokonaistyytyväisyys 90 80 70 60 50 40 30 20 Pääkapunkiseutu Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Kuva 21. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen HSL-alueella 2001 2011.

26 LIITE 1. Eri osatekijöille annetut tyytyväisyysarvosanat HSL-alueella vuosina 2010 (pl. Kauniainen) ja 2011 2010 (pl. Kauniainen) 2011 Muutos % -yksikköä 2011-2010 TARJONTA 68 68 0 JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla 66 64-2 JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla 68 68 0 JL toimii hyvin Helsingin keskustassa 83 83 0 JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella 56 53-3 Lähin pysäkki/asema on lähellä 87 88 1 JL matka-ajat ovat kohtuullisia 72 69-3 Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet 50 51 1 Tyytyväisyys lähtöjen määrään 64 64 0 LUOTETTAVUUS 58 54-4 JL on useimmiten aikataulussa 58 54-4 TIEDON SAANTI 47 52 5 On helppo saada tietoa 79 81 2 Liikennehäiriöissä tiedotus toimii 25 28 3 Tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa 36 45 9 HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS 56 59 3 Henkilökunta osaa antaa tietoa 48 50 2 Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 64 67 3 TURVALLISUUS 77 75-2 Pysäkeillä/asemilla on turvallista 70 67-3 Matkan aikana on turvallista 74 71-3 Liikenneonnettomuudet eivät pelota 86 87 1 MUKAVUUS 62 61-1 On mukavaa käyttää joukkoliikennettä 63 62-1 Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa 60 64 4 Liikennevälineet ovat nykyaikaisia 67 63-4 Liikennevälineet ovat puhtaita 40 40 0 Istumapaikan saa useimmiten 81 79-2 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS 87 87 0 JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa 76 74-2 JL on ympäristölle hyväksi 92 93 1 JL on yhteiskunnalle hyödyksi 93 95 2 RAHALLE SAATU VASTINE 52 55 3 JL antaa vastinetta rahalle 62 64 2 Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 42 46 4 JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS 81 81 0 JL:n käyttöä voi suosittella muillekin 81 81 0 KOKONAISTYYTYVÄISYYS 79 78-1

27 LIITE 2. Eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys pääkaupunkiseudulla vuosina 2003 2011 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 TARJONTA 67 67 65 67 66 65 68 66 68 JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla 67 68 66 65 68 66 68 68 66 JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla 64 66 64 65 65 63 65 65 70 JL toimii hyvin Helsingin keskustassa 80 81 80 84 83 81 87 83 84 JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella 51 50 46 50 50 48 54 50 53 Lähin pysäkki/asema on lähellä 91 88 88 89 88 87 90 88 89 JL matka-ajat ovat kohtuullisia 68 69 68 70 70 66 68 69 69 Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet 51 50 50 49 43 45 47 44 51 Tyytyväisyys lähtöjen määrään 61 63 60 62 63 60 62 62 65 LUOTETTAVUUS 70 73 75 72 64 64 68 58 55 JL on useimmiten aikataulussa 70 73 75 72 64 64 68 65 55 TIEDON SAANTI 49 50 52 57 48 49 52 48 51 On helppo saada tietoa 69 74 77 80 77 78 82 78 81 Liikennehäiriöissä tiedotus toimii 28 24 26 33 22 23 25 23 28 Tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa.... 44 44 46 44 45 HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS 60 57 56 59 57 54 58 56 58 Henkilökunta osaa antaa tietoa 58 51 51 53 51 48 49 50 49 Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 63 62 61 65 62 60 66 62 67 TURVALLISUUS 73 73 72 72 71 72 74 72 75 Pysäkeillä/asemilla on turvallista 61 62 64 64 64 65 65 64 67 Matkan aikana on turvallista 74 72 69 67 66 67 69 67 71 Liikenneonnettomuudet eivät pelota 84 85 83 84 84 83 87 84 87 MUKAVUUS 65 64 64 63 63 63 62 63 62 On mukavaa käyttää joukkoliikennettä 67 69 68 66 71 72 63 70 62 Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa 59 60 59 57 59 57 61 59 64 Liikennevälineet ovat nykyaikaisia 76 75 71 70 68 70 70 69 63 Liikennevälineet ovat puhtaita 46 45 45 45 40 41 38 40 40 Istumapaikan saa useimmiten 75 73 74 76 75 76 78 76 79 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS 83 82 81 82 86 84 89 86 87 JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa 65 61 60 62 68 68 79 70 74 JL on ympäristölle hyväksi 91 91 90 90 93 92 93 93 93 JL on yhteiskunnalle hyödyksi 93 92 91 93 95 93 94 94 95 RAHALLE SAATU VASTINE 59 44 48 50 49 47 51 49 57 JL antaa vastinetta rahalle 68 55 60 60 60 57 61 59 66 Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 49 33 37 40 37 37 41 38 48 JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS 79 76 76 75 78 80 81 81 80 JL:n käyttöä voi suosittella muillekin 79 76 76 75 78 80 81 79 82 KOKONAISTYYTYVÄISYYS 80 78 76 81 79 76 82 79 78

28 LIITE 3. Eri osatekijöille annetut tyytyväisyysarvosanat HSL:n jäsenkunnissa Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi KOKONAISTYYTYVÄISYYS 82 74 73 69 75 68 TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla 71 59 55 56 55 52 JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla 73 64 65 62 63 48 JL toimii hyvin Hgin keskustassa 85 82 82 85 76 72 JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella 51 54 56 55 54 46 Lähin pysäkki/asema on lähellä 92 84 86 90 79 71 JL matka-ajat ovat kohtuullisia 72 67 63 67 65 59 Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet 53 47 48 49 53 45 Tyytyväisyys lähtöjen määrään 69 57 59 66 69 48 LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa 56 51 57 32 38 32 TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa 80 82 84 85 80 71 Liikennehäiriöissä tiedotus toimii 31 24 24 24 28 28 Tiedon saanti pysäkeillä 44 44 48 42 35 46 HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa 48 46 55 61 67 64 Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 65 66 72 80 85 71 TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista 67 72 61 71 65 68 Matkan aikana on turvallista 71 71 71 77 74 78 Liikenneonnettomuudet eivät pelota 87 87 86 90 86 89 MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä 66 55 59 61 54 56 Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa 67 59 61 62 63 51 Liikennevälineet ovat nykyaikaisia 66 57 62 56 66 50 Liikennevälineet ovat puhtaita 40 38 45 47 43 37 Istumapaikan saa useimmiten 77 83 81 80 76 79 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa 74 72 75 74 75 77 JL on ympäristölle hyväksi 93 94 93 97 91 94 JL on yhteiskunnalle hyödyksi 95 95 94 97 96 96 RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle 71 56 58 45 56 50 Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 54 37 37 34 35 35 JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin 85 77 78 74 74 75

HSL:n julkaisuja 18/2011 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-099-8 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-100-1 (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6A, PL 100, 00077 HSL puh. (09) 4766 4444 etunimi.sukunimi@hsl.fi HRT Helsingforsregionens trafik Semaforbron 6 A, Helsingfors PB 100, 00077 HRT tfn (09) 4766 4444 fornamn.efternamn@hsl.fi www.hsl.fi