SÄÄNNÖLLISEN KOTIHOIDON PALVELUSETELIN SÄÄNTÖKIRJA
Sisällys 1 Soveltamisala... 3 2 Määritelmät... 3 3 Kotihoidon arvot ja toiminnan keskeiset periaatteet... 5 4 Säännöllisen kotihoidon saamisen kriteerit... 6 4.1 Säännöllisen kotihoidon kriteerit... 6 4.2 Esteet kotihoidon palvelusetelin myöntämiselle... 7 5 Asiakkaan asema... 7 5.1 Asiakkaan oikeudet ja vastuu... 7 5.2 Asiakkaan oikeusturvakeinot... 8 6 Palveluntuottajan velvoitteet... 9 6.1 Rekisteröinti ennakkoperintärekisteriin... 9 6.2 Palveluntuottajaa koskevan erityislainsäädännön edellytykset... 9 6.3 Vähimmäispalvelutaso... 9 6.4 Vakuutusturva... 10 6.5 Hintatiedot ja ajanvarauksen peruuttaminen... 11 6.6 Henkilökunta... 11 6.7 Asiakastyytyväisyys ja potilaspalaute... 12 6.8 Lainsäädäntö... 12 6.9 Tiedonanto kuntayhtymälle... 13 6.10 Potilasasiakirjat... 13 6.11 Markkinointi... 14 6. 12 Kuntayhtymän asettamat muut vaatimukset... 14 6.13 Hyväksymisen peruuttaminen... 15 7 Kuntayhtymän velvoitteet... 15 8 Sopimusehdot palveluntuottajan ja asiakkaan väliseen sopimukseen... 16 8.1 Palvelukerran peruutus... 16 8.2 Palvelusopimuksen sopimuskausi ja irtisanominen... 17 8.3 Palvelun virhe ja viivästyminen... 17 8.4 Oikaisu ja hyvitys... 17 8. 5 Sopimuksen purku... 18 8.6 Vahingonkorvaus... 18 8.7 Reklamaatio ja palaute... 18 9 Palvelujen laskutus... 19 10 Verotus... 20 11 Valvonta ja sääntökirjan muuttaminen... 21 12 Sitoumuksen voimassaoloaika... 21 2
1 Soveltamisala Tätä sääntökirjaa noudatetaan, kun Kuntayhtymä Kaksineuvoinen järjestää säännöllisen kotihoidon palveluita asiakkailleen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä annetun lain (569/2009) mukaisesti. Sääntökirjassa kuntayhtymäyhtymä asettaa palvelusetelilain 5 :ssä tarkoitetut hyväksymiskriteerit palveluntuottajalle. Kuntayhtymä Kaksineuvoinen velvoittaa, että palveluntuottajat noudattavat sääntökirjan määräyksiä. Jäljempänä sääntökirjassa mainitulla kuntayhtymällä tarkoitetaan Kuntayhtymä Kaksineuvoista. Itse palvelua tuottaessa sitä koskevan sopimuksen osapuolina ovat palveluntuottaja ja asiakas. Sopimuksen sitoumukset ja vastuut eivät kohdistu kuntayhtymään. 2 Määritelmät Tässä sääntökirjassa: Palvelusetelillä tarkoitetaan palvelun järjestämisvastuussa olevan kuntayhtymän säännölliseen kotihoitoon oikeutetulle kunnan asukkaalle myöntämää sitoumusta (esimerkiksi viranomaispäätöstä), jonka mukaan se korvaa palveluntuottajan palvelusetelissä mainitun palvelun kustannukset kuntayhtymän ennalta määräämään arvoon asti. Palveluseteli on yksi tapa järjestää kunnan lakisääteisiä sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluja. Tämän vuoksi asiakkaan asemaan vaikuttavat samat erityislainsäädännön säännökset kuin muillakin tavoin järjestetyissä sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluissa. Palvelusetelin käyttäjällä on kuitenkin muista järjestämistavoista poiketen oikeus valita haluamansa kuntayhtymän hyväksymä palvelun tuottaja. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä (569/2009) säätelee palvelusetelin käyttöä. Palvelusetelilakia sovelletaan palvelusetelin käyttämiseen kuntien järjestämissä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lakia sovelletaan ainoastaan yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen hankkimiseksi. Tämän vuoksi lakia ei voi soveltaa julkisyhteisöjen tuottamien palvelujen hankkimiseen. Palvelusetelijärjestelmässä kuntayhtymäyhtymä ei tule sopimusosapuoleksi 3
palvelusta sovittaessa, sillä kyseessä on kuluttajan asemassa olevan asiakkaan ja palvelun tuottajan välinen sopimus. Kotihoidolla tarkoitetaan asiakkaan kotona tapahtuvaa henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon sekä terveydenhoitoon ja sairaudenhoitoon liittyvää palvelua niille vanhuksille, vammaisille, pitkäaikaissairaille, jotka tarvitsevat apua ja tukea pystyäkseen asumaan omassa kodissa. Kuntayhtymä voi yhdistää sosiaalihuoltolakiin (710/1982) perustuvan kotipalvelun ja kansanterveyslakiin(66/1972) perustuvan kotisairaanhoidon kotihoidoksi, jos kuntayhtymä itse tuottaa sekä sosiaalitoimen että perusterveydenhuollon palvelut. Asiakkaalla asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 3 :n 1 kohdassa tarkoitettua asiakasta ja potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 2 :n 1 kohdassa tarkoitettua potilasta. Tulosidonnaisella palvelusetelillä tarkoitetaan palveluseteliä, jonka arvo perustuu tulojen huomioon ottamiseen sosiaalihuoltolain 3 a luvussa tai sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain 10 a 10 c :ssä säädetyllä tavalla. Omavastuuosuudella tarkoitetaan sitä osuutta yksityisen palvelun tuottajan tuottaman palvelun hinnasta, jota kuntayhtymän myöntämän palvelusetelin arvo ei kata ja joka jää asiakkaan maksettavaksi. Palveluntuottajalla tarkoitetaan yksityistä palveluntuottajaa, joka täyttää kyseiselle toiminnalle yksityisistä sosiaalipalveluista annetussa laissa (922/2011) ja yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa (152/1990) asetetut vaatimukset. Kuntayhtymä hyväksyy sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä annetun lain 4 :n mukaisesti palveluntuottajan säännöllisen kotihoidon palveluntuottajaksi. Sääntökirjalla, jolla kuntayhtymä asettaa palvelusetelilain 5 :ssä tarkoitetut hyväksymiskriteerit palvelun tuottajille. Kuntayhtymä velvoittaa palvelun tuottajat jatkuvasti noudattamaan sääntökirjan määräyksiä. Yksityinen palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan tämän sääntökirjan ehtoja siitä alkaen, kun palveluntuottaja hyväksytään palvelusetelillä toteutettavien sosiaali- tai terveyspalvelujen tuottajaksi. Itse palvelua tuotettaessa sitä koskevan sopimuksen osapuolina ovat palveluntuottaja ja asiakas. Sopimuksen sitoumukset ja vastuut eivät kohdistu kuntayhtymään. 4
Lisäpalveluilla tarkoitetaan palvelu- ja hoitosuunnitelmaan kuulumattomia palveluita, jotka asiakas hankkii omaehtoisesti ja myös maksaa itse. Palvelujärjestelmässä kuntayhtymä ei tule sopimusosapuoleksi. Kyseessä on kuluttajan asemassa olevan asiakkaan ja palveluntuottajan välinen sopimus. 3 Kotihoidon arvot ja toiminnan keskeiset periaatteet Ihmisarvon kunnioittaminen - Jokaisella arvokas, hyvä elämä myös ikääntyessä. - Asiakkaan yksilöllisyyden ja itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen. - Kunnioitetaan asiakkaan omia arvoja, tapoja ja kotia. - Tarjotaan hoitosuunnitelmassa yhteisesti sovittuja palveluita asiakkaan tarpeisiin ja voimavaroihin suhteutettuna. Voimavaralähtöinen vanhuskäsitys - Huomioidaan ja hyödynnetään asiakkaan jäljellä olevat voimavarat. - Asiakkaan omatoimisuuden tukeminen ja kunnioittaminen. - Yhteistyö asiakkaan lähipiirin kanssa. Vastuullisuus ja ammatillisuus - Asiakkaan kohtaaminen ammatillisesti ja empaattisesti. - Rehellisyys, turvallisuus, sopimusten pitäminen ja vaitiolovelvollisuus. - Toimitaan tehokkaasti, taloudellisesti ja vaikuttavasti asiakkaan parhaaksi. - Ketään ei jätetä yksin ongelmissaan. - Kuntouttava työote ohjaa arjen työskentelyä. 5
4 Säännöllisen kotihoidon saamisen kriteerit Kotihoidon tavoitteena on tukea asiakkaiden kokonaisvaltaista hyvinvointia ja mahdollisimman itsenäistä kotona selviytymistä. Tavoitteena on lisäksi ylläpitää ja parantaa asiakkaiden fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista toimintakykyä. Omaisia ja lähipiiriä tuetaan osallistumaan asiakkaan hoitoon sekä hyvinvointiin. 4.1 Säännöllisen kotihoidon kriteerit Kuntayhtymä voi tarjota palveluseteliä palvelun hankkimiseksi asiakkaalle, joka täyttää säännöllisen kotihoitoon pääsyn kriteerit. Kotihoidon palvelut kohdennetaan pääsääntöisesti paljon apua ja hoitoa kotona tarvitseville asiakkaille. Asiakkaan toimintakyky on alentunut merkittävästi iän, sairauden tai vammaisuuden vuoksi. Asiakkaan kotona asuminen ja/ tai päivittäisistä toiminnoista huolehtiminen edellyttää henkilökohtaista hoivaa ja huolenpitoa. Säännöllinen kotihoito tarkoittaa vähintään kerran viikossa toteutettavaa kotihoitoa ja se on määräaikaista tai toistaiseksi jatkuvaa. Säännöllisen kotihoidon asiakkaaksi tullaan kotihoidon palveluesimiehen tai kotihoidon työntekijän suorittaman arvioinnin kautta. Säännöllisen kotihoidon maksu määräytyy bruttotulojen, perhekoon ja hoitoon tarvittavan ajan mukaan. Asiakkaan tilannetta ja palveluntarvetta arvioitaessa on otettava huomioon asiakkaan fyysinen, psyykkinen, kognitiivinen ja sosiaalinen toimintakyky sekä ympäristön esteettömyys, asumisen turvallisuus ja lähipalveluiden saatavuus. Kotihoitoa myönnetään henkilölle: jonka fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen tai kognitiivinen toimintakyky on alentunut eikä hän enää kykene suoriutumaan yksin tai pelkästään lähipiirin turvin päivittäisistä toiminnoista (kuten ruokailu, pukeutuminen, peseytyminen, wc-käynnit, lääkehoito). joka tarvitsee alentuneen toimintakykynsä tai sairautensa vuoksi sairaanhoidollista apua, muttei kykene käyttämään kodin ulkopuolisia terveyspalveluita. Sairaanhoidollinen tarve voi olla myös lyhytkestoista (haavanhoito, leikkauksen jälkeinen seuranta ja kuntoutus). 6
4.2 Esteet kotihoidon palvelusetelin myöntämiselle Seuraavat tilanteet estävät palvelusetelin myöntämisen asiakkaalle: 1. Asiakas haluaa kieltäytyä tarjotusta palvelusetelistä. 2. Asiakas tai hänen omaisensa/läheisensä ei ole kykeneväinen ottamaan vastuuta palvelusetelillä tuotetusta palvelusta. 3. Asiakas ei täytä palvelusetelin käytölle vaadittua palvelutarvetta. 5 Asiakkaan asema 5.1 Asiakkaan oikeudet ja vastuu Asiakkaan on annettava palvelusetelin myöntämistä varten tarvittavat tulotiedot. Kun asiakas on saanut palvelusetelin, hänen tulee ottaa yhteyttä kuntayhtymän hyväksymään palvelusetelituottajaan. Asiakas tekee palveluntuottajan kanssa sopimuksen palvelun hankkimisesta. Tätä sopimussuhdetta koskevat sopimuksen sisällön mukaan määräytyvät kuluttajaoikeudet ja sopimusoikeuden säännökset sekä oikeusperiaatteet. Asiakas antaa palveluntuottajalle kuntayhtymältä saamansa palvelusetelipäätöksen. Kuntayhtymäyhtymän on selvitettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä, palvelusetelin arvo, palveluntuottajan hinnat, omavastuuosuuden määräytymisen perusteet ja arvioitu suuruus. Asiakas on oikeutettu käyttämään palveluseteliä vain kuntayhtymän hyväksymän palvelutuottajan tuottamien, tämän sääntökirjan tarkoittamien palvelujen maksamiseen. Asiakas maksaa palvelun palvelusetelin ylittävältä osalta (omavastuuosuuden) sekä hankkimiensa lisäpalveluiden maksut palveluntuottajalle heidän keskinäisen sopimuksensa mukaisesti. Mikäli kuntayhtymäyhtymä lopettaa palvelusetelijärjestelmän, asiakkaan oikeus säännölliseen kotihoitoon säilyy. Tällaisessa tapauksessa asiakas ohjataan kuntayhtymäyhtymän muihin palveluihin. Asiakkaalla on oikeus kieltäytyä hänelle tarjotusta palvelusetelistä, jolloin kuntayhtymäyhtymän tulee ohjata hänet kuntayhtymäyhtymän muilla tavoin järjestämien palvelujen piiriin. 7
5.2 Asiakkaan oikeusturvakeinot Palvelusetelin saanut asiakas tekee palveluntuottajan kanssa sopimuksen palvelun hankkimisesta. Erimielisyystilanteessa asiakkaan tule ensisijaisesti ottaa yhteys palveluntuottajaan asian selvittämiseksi. Asiakas voi antaa palveluntuottajalle ja kuntayhtymälle palautetta palvelun laadusta sekä muista palveluun liittyvistä seikoista. Asiakasta koskevat sosiaalihuollon asiakaslain ja potilaslain mukaiset oikeudet, kuten asiakkaan mielipiteen, itsemääräämisoikeuden ja osallistumisen huomioiminen, asiakkaan hyvä kohtelu, palvelu ja hoito, hoito- ja palvelusuunnitelman laadinta, molemminpuolinen tietojen antovelvollisuus ja tietojen asianmukainen käsittely sekä asiakkaan oikeusturvakeinojen käyttö. Asiakas voi hakea muutosta tulosidonnaisen palvelusetelin arvoon ja omavastuuosuuteen, joka osoitetaan kuntayhtymän monijäseniselle toimielimelle yksilöjaostoon. Muutoksenhakuohjeet annetaan päätöksessä. Asiakkaan ja palveluntuottajan välinen erimielisyys (esimerkiksi palvelun viivästys, virhe tai palvelun aiheuttama vahinko) voidaan saattaa kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Tällöin sopimusriidassa käytetään tulkinta-apuna kuluttajariitalautakunnassa muodostunutta aikaisempaa ratkaisu-käytäntöä. Myös muut kuluttajavirnaomaiset, kuten kuluttajavirasto, kuluttaja-asiamies ja kuluttaja-neuvonta ovat tältä osin toimivaltaisia. Asiamies voi myös nostaa kanteen käräjäoikeudessa. Sosiaalihuoltolain mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Asiakas voi olla myös yhteydessä palveluun liittyvistä epäkohdista potilas- tai sosiaaliasiamieheen ja/tai tehdä kantelun valvontaviranomaisille, kuten aluehallintoviranomaisille (AVI). 8
6 Palveluntuottajan velvoitteet Palveluntuottaja on palvelusetelijärjestelmän puitteissa palvelua tuottava, yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa (152/1990) tai yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta annetussa laissa (922/2011) tarkoitettu palveluntuottaja. Palveluntuottaja sitoutuu täyttämään palvelusetelilain (569/2009) 5 :n mukaiset yleiset ehdot. Kuntayhtymäyhtymällä on oikeus vaatia palveluntuottajaa toimittamaan kirjalliset todistukset tai muun riittävän näytön siitä, että tässä kohdassa mainitut yleiset edellytykset täyttyvät. 6.1 Rekisteröinti ennakkoperintärekisteriin Palveluntuottaja sitoutuu olemaan rekisteröitynä verohallinnon ennakkoperintärekisterissä. 6.2 Palveluntuottajaa koskevan erityislainsäädännön edellytykset Palvelujentuottajan tulee täyttää kulloinkin voimassa olevat, sitä koskevat erityislain säädännön edellytykset. Tässä tapauksessa erityislainsäädännöllä tarkoitetaan erityisesti yksityisestä terveydenhuollosta annettua lakia (152/1990) tai yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta annettua lakia (922/2011). Sellaiset palveluntuottajat, jotka eivät harjoita ympärivuorokautista sosiaalipalvelu toimintaa tekevät ilmoituksen toiminnan aloittamisesta sosiaalihuollosta vastaavalle toimielimelle siinä kunnassa, jossa palvelun tuottaja antaa ko. palveluja. 6.3 Vähimmäispalvelutaso Palveluntuottajan tuottamien palvelujen on jatkuvasti vastattava vähintään sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kuntayhtymän toiminnalta. Samoin palveluntuottajan on toteuttava asiakkaansa oikeuden laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon sekä sosiaalipalveluihin. Käytännössä kuntayhtymä hyväksyy palvelun tason siinä vaiheessa, kun se valitsee tietyn palveluntuottajan mukaan palvelusetelijärjestelmään ja ottaa tältä asiaa koskevan sitoumuksen. Palveluntuottaja sitoutuu 9
kuvaamaan kuntayhtymälle, miten sen henkilöstö ylläpitää ammattitaitoaan. Palveluntuottaja on lisäksi velvollinen toimittamaan kuntayhtymälle tästä sääntökirjasta ilmenevät tiedot ja selvitykset. Kotihoitoa ja kotisairaanhoitoa tuottavalla palveluntuottajalla tulee olla kirjallinen lääkehoitosuunnitelma (STM opas 2005:32) ja nimetty lääkehuollosta vastaava henkilö. Lisäksi sen henkilöstöllä tulee olla tarvittavat valmiudet ja luvat lääkehoidon toteuttamiseen. Asiakkaan hoito ja palvelu määritellään yksilöllisessä hoito- ja palvelusuunnitelmassa, joka on laadittu yhdessä asiakkaan ja kuntayhtymän työntekijän kanssa. Tavoitteena on asiakkaan omien voimavarojen ja toimintakyvyn ylläpitäminen sekä todellisten tarpeiden ja toiveiden huomioiminen. Palveluun sisältyy mm. asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaisesti henkilökohtainen hoiva ja hygienia, ravitsemuksesta huolehtiminen, kodinhoidolliset tehtävät, asiakkaan turvallisuuteen ja esteettömyyteen liittyvät asiat, henkisen ja fyysisen vireyden ylläpito, lääkehoidon toteutus ja seuranta lääkärin määräysten mukaisesti, terveyden edistäminen sekä yhteistyö ja neuvonta asiakkaan, omaisten ja muiden yhteistahojen kanssa. Palvelu-ja hoitosuunnitelman ajantasaisuus tarkistetaan ja arvioidaan aina, kun asiakkaan hoidontarve muuttuu ja vähintään 6 kuukauden välein. Arviointi tehdään kuntayhtymän toimesta. Palveluntuottajan on oltava yhteydessä kuntayhtymään, jos asiakkaan tilassa tapahtuu oleellisia palvelutarpeen muutoksia: asiakas ei enää tarvitse kaikkia niitä palveluja, jotka on palvelusetelipäätöksen yhteydessä arvioitu tarpeelliseksi tai asiakkaan kuntoisuus on heikentynyt ja palveluita pitää lisätä tai ryhtyä muihin toimenpiteisiin. Palveluntuottaja ei voi itsenäisesti ilman keskustelua kuntayhtymän kanssa lisätä asiakkaan palveluja tai pidentää hoitoaikoja. Palveluntuottaja huolehtii siitä, että kotihoidon asiakas saa hänelle kuuluvat julkiset etuudet (esimerkiksi Kelan hoitotuen ja asumistuen). Raha-asioista vastaa asiakas itse tai hänen valtuuttama henkilö tai edunvalvoja. Tarvittaessa asiakasta avustetaan edunvalvojan hankinnassa. 6.4 Vakuutusturva Palveluntuottaja sitoutuu ottamaan ja pitämään voimassa toimintansa edellyttämät lakisääteiset vakuutukset vastuun varalta, kuten potilasvahinkolain sekä terveyden huollon ammattihenkilöistä annetun lain mukaiset vakuutukset. 10
Mahdolliset vahingot korvataan ensisijaisesti palveluntuottajan vakuutuksesta ja viime kädessä palveluntuottaja vastaa niistä vahingonkorvauslain mukaisesti. Kuntayhtymä ei vastaa palveluntuottajan palvelujen saajalle aiheuttamista vahingoista. Jos palvelu joudutaan uusimaan tai asiakas tarvitsee muuta palvelua palveluntuottajan virheestä johtuvasta syystä tai toimenpiteen suorittamisen virheellisyyden vuoksi, vastaa aiheutuvista kustannuksista palveluntuottaja. 6.5 Hintatiedot ja ajanvarauksen peruuttaminen Palveluntuottajalla on suotavaa olla internet-sivut, joilta käy ilmi toimitilojen osoite tiedot sekä tarjottavien palvelujen hintatiedot. Mikäli palveluun varataan tapaamisaika, on palveluntuottajan informoitava palveluseteliä käyttävää asiakasta siitä, mitä hänen on itse korvattava, mikäli tämä jättää peruuttamatta varatun ajan tai peruu ajan liian myöhään. Tarjottavien palvelujen hintatiedot tulee toimittaa asiakkaalle hänen pyynnöstään myös kirjallisessa muodossa. Palvelun tuottajan tulee olla tavoitettavissa puhelimitse virka-aikana. 6.6 Henkilökunta Hyväksytyllä palveluntuottajalla tulee olla osoittaa palvelusta vastaava henkilö. Palveluntuottaja sitoutuu huolehtimaan siitä, että palveluntuottaja taikka sen johtohenkilö tai edustus-, päätös- tai valvontavaltaa käyttävä henkilö ei ole syyllistynyt rikosrekisteristä ilmenevällä lainvoimaisella tuomiolla laissa julkisista hankinnoista 53 :ssä mainittuun rikokseen tai tekoon tai sanotun lain 54 :n mukaiseen laiminlyöntiin. Palveluntuottaja vastaa myös alihankkijoidensa toiminnasta samassa laajuudessa ja kuten omasta toiminnastaan. Palveluntuottaja nimeää asiakkaalle vastuuhoitajan, joka on pääasiallisesti vastuussa asiakkaan hoidosta. Henkilöstön tulee sitoutua yhteistyöhön asiakkaan omaisten ja läheisten kanssa. Palveluntuottaja ja sen alihankkijan työntekijät palvelusuhteen laadusta riippumatta sekä opiskelijat ovat vaitiolovelvollisia asiakkaittensa asioista. Vaitiolovelvollisuus on voimassa myös sopimuksen päätyttyä. Palveluntuottaja vastaa myös siitä, että asiakkaan tietoja pääsevät käsittelemään vain ne 11
henkilöt, joiden työntehtävien kannalta se on välttämätöntä ja jotka ovat kirjoittaneet salassapitosopimuksen. 6.7 Asiakastyytyväisyys ja potilaspalaute Palveluntuottaja sitoutuu toimimaan siten, että asiakastyytyväisyys on hyvä. Palveluntuottaja kerää asiakaspalautetta ja ne dokumentoidaan. Palautetta hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Palveluntuottaja luovuttaa kuntayhtymälle tiedot suorittamistaan asiakaspalautekyselyistä. Palveluntuottajan tulee raportoida kuntayhtymälle neljännesvuosittain palvelusetelillä tuotettua palvelua koskevista valituksista, kanteluista, hoitovahinkoilmoituksista ja reklamaatioihin johtaneista syistä sekä niiden seurauksena tehdyistä toimenpiteistä. Palveluntuottajan palvelun tulee olla sisällöltään ja laadultaan vähintään tämän sääntökirjan mukainen. Palveluntuottaja on määritellyt ja dokumentoinut laatuvaatimuksensa sekä keskeiset laatutavoitteensa. Palveluntuottajalla on pitkän tähtäimen toimintasuunnitelma ja omavalvontasuunnitelma. Palveluntuottaja tulee ottaa toiminnassaan huomioon asiakkaiden yksilölliset tarpeet, toimintakyky ja ikä. 6.8 Lainsäädäntö Palveluntuottajan on noudatettava kaikkea palveluntuottajaa ja sen toimintaa koskevaa lainsäädäntöä sekä viranomaismääräyksiä ja ohjeita. Lisäksi palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan voimassa olevaa työsopimuslain säädäntöä ja alan työehtosopimuksia. Palveluun sovelletaan Suomen lainsäädäntöä. Palveluntuottajan tulee perustaa toimintansa ikäihmisten palvelujen laatusuositukseen. Sen tulee myös muutoin noudattaa yleisesti hyväksyttyjä ja voimassa olevia ikäihmisten hoitoa sekä palvelua koskevia suosituksia. 12
6.9 Tiedonanto kuntayhtymälle Palveluntuottajan tulee informoida kuntayhtymää säännöllisesti tarjoamiensa palvelujen laadun valvonnasta sekä hoitopalvelujen osalta potilasturvallisuudesta. Kuntayhtymää tulee erityisesti informoida asiakkaiden ja potilaiden tekemistä reklamaatioista ja korvausvaatimuksista, reklamaatioihin johtaneista syistä ja niiden johdosta tehdyistä toimenpiteistä. Palveluntuottajan tulee raportoida kuntayhtymälle palvelusetelillä tuotettua hoitoa koskevista julkisoikeudellisista valituksista, kanteluista ja hoitovahinkoilmoituksista samoin kuin kaikkia edellä mainittuja koskevista ratkaisuista. 6.10 Potilasasiakirjat Palveluntuottaja laatii palvelusetelijärjestelmässä potilas- ja asiakasasiakirjat palvelutapahtuman yhteydessä. Palveluntuottajan tulee noudattaa huolellisuutta tietojen käsittelyssä ja esimerkiksi huolehtia siitä, että salassa pidettäviä tietoja käsitellään oikein. Palveluntuottajan tulee käsitellä asiakirjoja siten kuin henkilötietolaissa (523/1999) ja laissa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen käsittelystä (165/2012) sekä muussa sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännössä säädetään. Kuntayhtymä on palvelusetelillä järjestettävässä palvelussa syntyvien potilas- ja asiakasasiakirjojen henkilötietolaissa tarkoitettu rekisterinpitäjä. Palveluntuottajan tulee asiakirjoja käsitellessään noudattaa, mitä kunnan asiakirjojen käsittelystä säädetään (laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta 621/1999). Palvelujen tuottajan tulee laatia asiakas- ja potilastietoja sisältävät asiakirjat henkilötietolain, potilaslain ja sosiaalihuollon asiakaslain edellyttämällä tavalla vastaavasti kuin omassa toiminnassaan. Omalla toiminnalla tarkoitetaan kuntayhtymän omaa palvelutuotantoa. Jos palvelujen tuottaja laatii toiminnassaan asiakirjoja manuaalisesti, kuntayhtymän tulee huolehtia, että palveluseteliä käytettäessä kyseiset asiakirjat viedään sähköiseen järjestelmään vastaavasti kuin kuntayhtymäyhtymän itsensä tuottamissa palveluissa. Terveydenhuollon lainsäädännöstä tulee vaatimus ylläpitää rekisteriä. Tästä syystä terveydenhuollon ammattihenkilön tulee pitää rekisteriä ja säilyttää kopio jokaisesta kuntayhtymälle toimittamastaan asiakirjasta voidakseen esittää asiakirjat terveydenhuollon viranomaisille mahdollisten potilasvahinko- tai muiden valvonta-asioiden yhteydessä. Palveluntuottaja on velvollinen 13
säilyttämään kuntayhtymälle toimitettujen asiakirjojen kopioita saman säilytysajan kuin mikä kunnalle on lainsäädännössä määritelty koskien asiakirjojen säilyttämistä. Sama koskee käyttölokitiedostoja. Asiakas voi esittää tarkastuspyynnön tai virheen oikaisupyynnön rekisterinpitäjälle eli kuntayhtymälle tai, jos palveluntuottajan ja kuntayhtymän välillä on erikseen sovittu, suoraan palvelun tuottajalle. Kuntayhtymä on kuitenkin viime kädessä se, joka ratkaisee tarkastus- ja oikaisupyynnön. Koska kyse on viranomaisasiakirjoista, tiedon luovutuksesta päättää aina kuntayhtymä rekisterinpitäjänä. Asiakirjojen luovuttamista ja salassapitoa koskevia julkisuuslain säädöksiä sovelletaan asiakirjoihin silloinkin, kun ne ovat palvelun tuottajan hallussa. Asiakirjojen käsittelyä säätelee myös laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (159/2007). 6.11 Markkinointi Palvelun tuottajan markkinoinnin on oltava asiallista, luotettavaa ja hyvän tavan mukaista. Ylisanoja tai vertailumuotoja ei saa käyttää. Markkinoinnilla ei tule luoda tarpeetonta sosiaali- tai terveydenhuoltopalvelujen kysyntää. Ilmoituksen tulee sisältää tiedot vastaanottopaikasta, -ajasta ja ajanvarausmahdollisuudesta. Hinnoista ilmoittamisen tulee tapahtua vertailukelpoisella tavalla siten, että palveluseteliä käyttävä asiakas voi vaivatta päätellä palvelun kokonaishinnan ja sen osuuden, joka jää hänen maksettavakseen. 6. 12 Kuntayhtymän asettamat muut vaatimukset Palvelun tuottaja sitoutuu noudattamaan kuntayhtymän kussakin yksittäistapauksessa mahdollisesti asettamia muita vaatimuksia. Kuntayhtymä voi kussakin yksittäistapauksessa asettaa palvelua tuottavalle yksikölle edellä mainittujen edellytysten lisäksi myös muita vaatimuksia. Tämän säännöksen tarkoituksena on antaa kuntayhtymälle joustavat mahdollisuudet huomioida esimerkiksi tietyn asiakasryhmän erityistarpeet. Kuntayhtymä voi vaatia, että palveluntuottaja ylittää tietyt minimiedellytykset esimerkiksi resurssiensa puolesta, mutta tällaista ehtoa ei saa muotoilla tiettyä palveluntuottajaa suosivaan ja toisia syrjivään muotoon. 14
6.13 Hyväksymisen peruuttaminen Kuntayhtymällä on oikeus peruuttaa palveluntuottajan hyväksyminen ja poistaa palveluntuottajan nimi hyväksyttyjen palveluntuottajien listasta välittömästi ilman irtisanomisaikaa, mikäli: a) hyviä hoito- ja palvelukäytäntöjä ei noudateta; b) palveluntuottaja ei noudata kuntayhtymän kirjallisesta kehotuksesta huolimatta sääntökirjan ehtoja; c) palveluntuottaja on tullut maksukyvyttömäksi, ei ole kyennyt hoitamaan laskujaan eräpäivään mennessä, on aloittanut akordimenettelyn, on asetettu selvitystilaan tai on välittömässä vaarassa tulla asetetuksi selvitystilaan; d) palveluntuottaja tai joku sen johtoon kuuluva henkilö on tuomittu syyllisenä elinkeinotoimintaan liittyvässä rikoksessa. 7 Kuntayhtymän velvoitteet Kuntayhtymän on pidettävä luetteloa hyväksymistään palvelujentuottajista. Tiedot palvelujen tuottajista, näiden tuottamista palveluista ja niiden hinnoista tulee olla julkisesti saatavilla internetissä ja muulla soveltuvalla tavalla. Kuntayhtymän on selvitettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä, palvelusetelin arvo, hoito- ja palvelusuunnitelman teko, palveluntuottajien hinnat, omavastuuosuuden määräytymisen perusteet ja arvioitu suuruus sekä vastaavasta palvelusta sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain mukaan määräytyvä asiakasmaksu. Kuntayhtymän täytyy informoida asiakasta siitä, mistä ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan hänen suostumuksettaan hankkia. Kuntayhtymän on varattava asiakkaalle tilaisuus tutustua muualta hankittuihin tietoihin ja tarvittaessa antaa asiaa koskevaa selvitystä. Kuntayhtymän tulee peruuttaa palveluntuottajan hyväksyminen ja poistaa palveluntuottaja luettelosta, jos hyväksymiselle asetetut edellytykset eivät enää täyty tai palveluntuottaja pyytää hyväksymisen peruuttamista. Kuntayhtymällä on lisäksi velvollisuus valvoa hyväksymiensä palveluntuottajien palvelujen laatua hyväksymismenettelyn lisäksi myös palvelujen tuottamisen yhteydessä. Kuntayhtymän tulee täten 15
varmistaa, että palveluntuottajat täyttävät toiminnalle asetetut vähimmäisedellytykset. Kuntayhtymä valitsee palvelusetelijärjestelmän piiriin kuuluvat palveluntuottajat palvelusetelilain edellyttämällä tavalla. Kuntayhtymän tulee ottaa palveluntuottajan valintaa koskeva asia käsittelyyn yhden (1) kuukauden kuluessa palvelun tuottajan ilmoittautumisesta ja tehtävä päätös palvelun tuottajan hyväksymisestä tai hylkäämisestä kolmen (3) kuukauden kuluessa ilmoittautumisesta. Asiakas- ja potilasasiakirjat, jotka syntyvät setelillä palvelua järjestettäessä ja toteutettaessa, ovat viranomaisen asiakirjoja. Vaikka palveluntuottaja laatii asiakirjat palvelutapahtuman yhteydessä, vastaa kuntayhtymä rekisterinpitäjänä viime kädessä niiden käsittelystä. Palvelujen järjestämisen ja toteuttamisen kannalta olennaiset tiedot on tallennettava viimeistään palvelutapahtuman päättyessä aina kuntayhtymän omaan asiakas- tai potilasrekisteriin. Palveluntuottajan ja kuntayhtymän tulee myös varmistaa, että palvelujen järjestämisen ja toteuttamisen kannalta tarpeelliset tiedot siirtyvät osapuolelta toiselle palvelutapahtuman eri vaiheissa. Tämä mahdollistaa sen, että jokaisen asiakkaan asiakirjat muodostavat hänen hoitonsa tai huoltonsa kannalta välttämättömän jatkuvan kokonaisuuden, johon tulee hoitoa ja huoltoa koskevat ratkaisut perustaa. 8 Sopimusehdot palveluntuottajan ja asiakkaan väliseen sopimukseen Palveluntuottaja tekee asiakkaan tai hänen laillisen edustajansa kanssa sopimuksen palvelun hinnasta ja sisällöstä. Sopimuksessa on eritelty palveluseteliin kuuluva palvelu sekä palveluntuottajan ja asiakkaan vastuut sekä velvollisuudet. Asiakkaan omavastuu merkitään asiakkaan sopimukseen. Palveluntuottajan tulee kotihoidon asiakkaan ja tuottajan välisessä kirjallisessa sopimuksessa sopia muun muassa raha-asioiden hoidosta sekä asiakkaan avainten hallinnasta. 8.1 Palvelukerran peruutus Palveluntuottaja tiedottaa palvelun toteuttamisen esteestä asiakkaalle heti, kun sen on palveluntuottajan tiedossa ja sopii korvaavasta avusta asiakkaan kanssa. Asiakas voi perua ennalta sovitun käynnin ilman veloitusta ilmoittamalla palveluntuottajalle peruutuksesta viimeistään 24 tuntia ennen sovittua avustuskertaa. Myöhemmin peruttu tai peruttamatta jätetty avustusaika katsotaan kokonaan toteutuneeksi. 16
Asiakkaan tulee ilmoittaa yllättävästä tapahtumasta, kuten sairaanhoitoon joutumisesta, johtuvasta käynti peruuntumisesta välittömästä tai heti, kun se on mahdollista. Palvelun peruutukseksi ei katsota vähäisiä ja asiakkaan sekä palveluntuottajan yhdessä sopimia muutoksia palvelun toteuttamisen paikassa ja aikataulussa. 8.2 Palvelusopimuksen sopimuskausi ja irtisanominen Määräaikainen sopimus päättyy ilman irtisanomista sopimuksen merkittynä päättymispäivänä tai se voidaan irtisanoa molemmin puolin. Irtisanomisaika on kaksi viikkoa ja irtisanominen on tehtävä kirjallisesti. 8.3 Palvelun virhe ja viivästyminen Jos palvelu poikkeaa siitä, mitä palvelun sisällöstä ja laadusta on sovittu, siinä on virhe. Palveluntuottajalla on todistustaakka siitä, että palvelu on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Palveluissa on myös virhe, jos palveluntuottaja on markkinoinut palveluitaan virheellisesti. Palvelun tuottamisen aikatauluraameista sovitaan yksilöllisessä palvelusopimuksessa. Palvelu on viivästynyt, jos palvelua ei toteuteta sovitussa aikataulussa. 8.4 Oikaisu ja hyvitys Palveluntuottajalla on oikeus oikaista palvelun virhe ja viivästyksestä aiheutunut haitta omalla kustannuksellaan, jos palveluntuottaja tarjoutuu tekemään sen viipymättä asiakkaan ilmoittaessa virheestä tai viivästyksestä ja asiakas suostuu oikaisuun. Virhe- ja viivästystilanteissa asiakkaalla on aina oikeus vaatia palveluntuottajalta sopimuksen täyttymistä. Jollei virhettä tai viivästystä voida oikaista tai sitä ei tehdä kohtuullisessa ajassa siitä, kun asiakas ilmoitti viivästyksestä tai virheestä, asiakkaalla on oikeus saada hyvitystä tai asiakas voi hakea ja teettää saamatta jääneen palvelun toisella palveluntuottajalla sopimusrikkomuksen tehneen palveluntuottajan kustannuksella. 17
8. 5 Sopimuksen purku Asiakkaalla on oikeus purkaa sopimuksen ilman irtisanomisaikaa palveluntuottajan virheen tai viivästyksen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. Tällainen tilanne voi syntyä esimerkiksi jos työntekijä ei saavu lainkaan työpaikalle eikä palveluntuottaja ilmoita tästä asiakkaalle tai järjestä välittömästi korvaavaa apua, työntekijä laiminlyö olennaisesti sovitun avun toteuttamisen, työntekijä esiintyy työpaikalla päihtyneenä, rikkoo turvallisuusmääräyksiä tai tekee palvelua suorittaessaan rikoksen tai sopimusrikkomukset ovat toistuvia. 8.6 Vahingonkorvaus Asiakkaalla on oikeus korvaukseen välittömästä vahingosta, jonka hän kärsii palveluntuottajan viivästyksen tai virheen vuoksi. Tämä silloin, jos viivästys tai virhe johtuu palvelintuottajan huolimattomuudesta. Palveluntuottaja ei ole vastuussa viivästyksen aiheuttamasta vahingoista, jos palveluntuottaja osoittaa, että viivästys johtuu hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevasta esteestä, jota hänen ei ole kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimusta tehtäessä ja jonka seurauksia hän ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää. 8.7 Reklamaatio ja palaute Asiakkaan pitää ilmoittaa palveluntuottajalle palvelun viivästymisestä tai havaitsemastaan virheestä kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun hän havaitsi viivästyksen tai virheen. Palveluntuottajan palveluihin liittyvät reklamaatiot on esitettävä suoraan palveluntuottajalle. Palveluntuottajan tulee vastata reklamaatioon viivytyksettä ja pääsääntöisesti kirjallisesti. Asiakas voi antaa palveluntuottajalle ja kuntayhtymälle palautetta palvelun laadusta ja muista palveluun liittyvistä seikoista. Palautetta käytetään palveluntuottajan toiminnan laadun ja asianmukaisuuden arviointiin. Palautteeseen tulee, asiakkaan pyynnöstä, vastata viivytyksettä ja pääsääntöisesti kirjallisesti. 18
9 Palvelujen laskutus Kuntayhtymä maksaa palveluntuottajalle palvelusetelin arvon ja toteutuneen palvelun mukaisen summan laskua vastaan. Laskutusjakso on yksi kuukausi. Palvelusetelilaskutus tulee toimittaa kuntayhtymälle kuukauden 5. päivään mennessä. Lisäksi palveluntuottaja toimittaa kuntayhtymään 5.päivään mennessä asiakkaan kuittauksella varustetut palveluraportit asiakkaan saamasta palvelusetelillä järjestetyistä palveluista tuntitietoineen (palvelupäivä, kellonajat ja toimenpiteet). Palveluraportti tulee olla laskun liitteenä. Laskussa ei saa mainita asiakkaan tietoja, vaan kaikki asiakkaaseen liittyvä tieto tulee olla laskun liitteessä. Palveluraporttiin tulee olla merkittynä asiakkaan poissaolojen alkamis- ja päättymispäivät sekä käyntien lukumäärä ja toteutuneet palvelutunnit tilastointia varten. Laskutus- ja toimituslisiä, käsittelymaksuja tai muita erillisiä lisiä ei hyväksytä. Laskuna käytetään verkkolaskua, ellei muuta ole kirjallisesti sovittu. Kuntayhtymä maksaa vain toteutuneista kotihoidon palvelutapahtumista. Palveluntuottaja ei voi laskuttaa asiakkaalta peruuntuneiden kertojen omavastuuosuutta. Mikäli peruutus on johtunut asiakkaan äkillisestä terveydentilan muutoksesta 24 h sisällä eikä asiakas ole voinut ilmoittaa asiasta tuottajalle kuntayhtymä korvaa yhden palvelutapahtuman arvosta 50 %. Jos asiakkaan ja palveluntuottajan sopima hinta palvelusta on pienempi kuin palvelusetelin arvo, kuntayhtymä on velvollinen suorittamaan enintään asiakkaan ja palveluntuottajan sopiman hinnan palveluntuottajalle. Palveluntuottaja laskuttaa asiakasta setelin arvon ylittävältä osalta sekä asiakkaan ostamat palvelu- ja hoitosuunnitelmaan kuulumattomat lisäpalvelut sopimansa mukaisesti. Mikäli asiakas laiminlyö omavastuuosuuden maksamisen taloudellisten vaikeuksien vuoksi, palveluntuottajan tulee ottaa yhteyttä palvelusetelin myöntäneeseen viranhaltijaan asian selvittämiseksi heti, kun ongelma ilmenee. Asiakkaalla on palveluissa esiintyneen virheen tai viivästyksen perusteella oikeus pidättyä hyväksymästä palveluntuottajan palvelusuoritusta siltä osin kun palvelua ei ole suoritettu asianmukaisesti. Toisin sanoen asiakkaan ei tule allekirjoituksellaan hyväksyä palveluraporttia tältä 19
osin. Palveluntuottajan on mahdollisuus antaa vastine kuntayhtymälle. Jos kuntayhtymä hyväksyy vastineen, palvelusetelin arvo suoritetaan palveluntuottajalle. Palveluseteliä voi käyttää vain palvelu- ja hoitosuunnitelman mukaisiin palveluihin. Laskutus tapahtuu kotihoidossa 5 minuutin tarkkuudella suunnitelman mukaisesti. 10 Verotus Palveluseteli on saajalleen veroton etuus. Verottomuus edellyttää, että palveluseteli - myönnetään selkeästi määriteltyihin palveluihin - on henkilökohtainen eikä siirrettävissä toiselle henkilölle - ei ole suoraan asiakkaalle maksettavaa rahaa, jonka käytön hän itse määrittelee Palveluseteliä käytettäessä asiakkaan omavastuu ei oikeuta kotitalousvähennykseen tuloverotuksessa. Arvonlisäverolain 34 :n mukaan veroa ei suoriteta terveyden- ja sairaanhoitopalvelun myynnistä. Terveyden ja sairaanhoitopalvelulla tarkoitetaan ihmisen terveydentilan sekä toiminta- ja työkyvyn määrittämiseksi taikka terveyden sekä toiminta- ja työkyvyn palauttamiseksi tai ylläpitämiseksi tehtäviä toimenpiteitä, jos kysymyksessä on: 1. valtion tai kunnan ylläpitämässä terveydenhuollon toimintayksikössä annettava hoito taikka yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa tarkoitettu hoito 2. sellaisen terveydenhuollon ammattihenkilön antama hoito, joka harjoittaa toimintaansa lakiin perustuvan oikeuden nojalla tai joka on lain nojalla rekisteröity. 3. Arvonlisäverolain 37 :n mukaan veroa ei suoriteta sosiaalihuoltona tapahtuvasta palvelujen ja tavaroiden myynnistä. Sosiaalihuollolla tarkoitetaan valtion tai kunnan harjoittamaa sekä sosiaaliviranomaisten valvomaa muun sosiaalihuollon palvelujen tuottajan harjoittamaa toimintaa, jonka tarkoituksena on huolehtia lasten ja nuorten huollosta, lasten päivähoidosta, vanhustenhuollosta, kehitysvammaisten huollosta, muista vammaisten palveluista ja tukitoimista, päihdehuollosta sekä muusta tällaisesta toiminnasta. 20
11 Valvonta ja sääntökirjan muuttaminen Kuntayhtymä on palvelusetelilain nojalla velvollinen valvomaan hyväksymiensä yksityisten palveluntuottajien tuottamien palvelujen tasoa ja poistamaan palveluntuottaja hyväksyttyjen palveluntuottajien joukosta, mikäli sääntökirjan määräyksiä ei noudateta. Asiakkaan käyttäessä palveluseteliä kuntayhtymä ei ole sopimussuhteessa sosiaali- tai terveyspalvelua tuottavaan yksityiseen palveluntuottajaan. Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan sääntökirjan ehtoja. Mikäli palveluntuottaja ei täytä sääntökirjassa määrättyjä ehtoja, kuntayhtymä voi poistaa palveluntuottajan hyväksyttyjen palveluntuottajien joukosta. Kuntayhtymä ja palveluntuottaja asettavat nimeltä tai asemaltaan henkilön tai henkilöt, jotka toimivat yhteyshenkilöinä ja vastuuhenkilöinä sääntökirjan toteuttamisessa ja ilmoitusten vastaanottajina. Kuntayhtymällä on oikeus tehdä muutoksia tämän sääntökirjan ja sen liitteiden sisältämiin määräyksiin. Kuntayhtymä ilmoittaa muutoksista palveluntuottajalle kirjallisesti välittömästi päätöksen tekemisen jälkeen. Mikäli palveluntuottaja ei halua tulla sidotuksi muuttuneisiin sääntöihin, tulee sen ilmoittaa siitä kirjallisesti kuntayhtymälle kuudenkymmenen (60) päivän kuluessa muutosilmoituksen lähettämisestä. Mikäli kuntayhtymälle ei toimiteta edellä mainittua ilmoitusta, sitoutuu palveluntuottaja noudattamaan muuttuneita ehtoja muutosilmoituksessa mainitusta päivästä lukien, kuitenkin aikaisintaan kuusikymmentä (60) päivää muutosilmoituksen toimittamisesta. 12 Sitoumuksen voimassaoloaika Tämä sääntökirja on voimassa toistaiseksi. 21