Viestintä- ja markkinointiohjelma (työversio, lyhennetty) Maakunta on tunnettu avoimuudestaan ja se keskustelee siellä missä yleisötkin Tero Manninen 22.5.2018 LUONNOS
Viestintä- ja markkinointiohjelma Linjaa koko maakuntakonsernin viestintää Kuvaa maakunnan viestinnän pääperiaatteet Kertoo tavat: 1) Millä keinoilla viestintä ja markkinointi edesauttavat maakunnan tehtävien toteuttamista ja tavoitteisiin pääsemistä 2) Miten rakennetaan keskeiset viestinnän ja vuorovaikutuksen muodot ja kanavat Kertoo, mitkä ovat lähtökohdat, periaatteet ja roolit. Viestintäohjelma määrittää maakunnan alkuvaiheen viestintää Viestintäohjelmaa täydentävät viestinnän eri ohjeet ja oppaat (mm. kriisiviestintä, brändikäsikirja, graafinen ohjeisto, sosiaalisen median, mediaviestinnän, sisäisen viestinnän ja asiakasviestinnän ohjeet sekä työntekijän viestintäopas) Muutosvaiheen viestinnästä on omat suunnitelmansa Markkinointiin viitataan alueen markkinoinnin ja markkinointiviestinnän merkityksessä. LUONNOS 2
Viestintä- ja markkinointiohjelman pääkohtia (1/2) Uuden maakunnan tehtävät ja sen strategia linjaavat viestinnän ja markkinoinnin sekä brändin lähtökohdat ja tavoitteet. Ihmiset ja yhteisöt ovat lähtökohtina: viestinnän kulmakivinä ovat asukas-, asiakas- sekä henkilöstökokemus Erilaiset yleisöt (kohderyhmät) huomioidaan muun muassa monikanavaisten keinojen avulla Perustana ovat hyvät nykykäytännöt, lainsäädäntö ja kansalaisten oikeudet. Nämä yhdistettynä arvoihin ja aikakauden ilmiöiden huomioimiseen antavat viestinnälle periaatteet, joiden avulla tehdään ajassa elävää ja kehittyvää viestintää ja markkinointia. Maakunta on viestinnän edelläkävijä: maakunta on tunnettu avoimuudestaan ja keskustelee siellä missä yleisötkin ovat Maakunta uutena toimijana vaatii monikanavaista ja laajaa viestintää ja markkinointia LUONNOS 3
Viestintä- ja markkinointiohjelman pääkohtia (2/2) Viestintä ja markkinointi on johdettua ja vastuutettua Eri toimijoilla on selkeä ymmärrys omasta vastuualueestaan viestijöinä eri yleisöille (kohderyhmille). Esimerkkinä järjestäjän ja tuottajan rooli viestinnässä. Jokaisella työntekijällä ja työntekijäryhmällä on oma vastuunsa viestijöinä. Maakunnalla on selkeät ja vahvat, erottuvat brändit, joita johdetaan osana asiakas- ja asukaskokemuksen johtamista Viestintää ja markkinointia tehdään suunnitelmallisesti ja sen vaikuttavuutta mitataan. Tulosten avulla toimintaa kehitetään edelleen. LUONNOS 4
Viestintä- ja markkinointiohjelman sisältö 1. Lähtökohdat: maakunta antaa viestinnälle uusia mahdollisuuksia 2. Strategia ohjaa viestintää 3. Periaatteet, tavoitteet ja mittarit 4. Brändi: vahva ja hallittu kokonaisuus 5. Yleisöt, kanavat ja vuorovaikutuksen tyyli 6. Roolit ja vastuut, viestinnän johtaminen ja kehittäminen 7. Kriisi- ja häiriötilanneviestintä LUONNOS 5
Maakunnan viestinnän ja markkinoinnin tehtävät Palvelut ja niiden toimivuus Tiedonsaanti ja oikeudet Osallisuus ja hyvinvointi Olemassaolon ja luottamuksen rakentaminen Tunnettuus, uskottavuus ja luottamus Johtaminen Kannustava sisäinen viestintä Sujuva yhteistyö Konserni, järjestäjä ja tuottajat, kuntamaakunta, järjestöt, yritykset, TKIOtoiminta Kansainvälinen vetovoima Identiteetin vahvistaminen Kriisit ja häiriötilanteet! Asukasviestintä korostuu maakuntahallinnon (järjestäjän) tehtävissä eli oikeuksissa, neuvonnassa, puolueettomassa viestinnässä palvelukokonaisuuksista, hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä. Asiakasviestintä korostuu tuottajien tehtävissä eli sujuvassa palvelussa, asiakaspalvelussa ja markkinointiviestinnässä. LUONNOS 6
Turvallinen siirtymä & rohkea uudistuminen Viestinnän ja markkinoinnin raami Yleisöt ja heidän kokemuksensa Kumppani Asukaskokemus Asiakaskokemus Työntekijäkokemus Vierailija Vaikuttaja KV. yleisö Viestinnän tavoitteet ja tehtävät, johtaminen Uudenmaan visio, missio, strategia Euroopan paras alue elää ja toimia Viestinnän strategiset linjaukset eli viestintä- ja markkinointiohjelma Viestinnän operatiiviset suunnitelmat ja ohjeet Viestinnän käytännön tehtävät ja tekeminen Sisäisen viestinnän rakenteet ja toimivuus Palvelujen käyttö ja kanavat, vuorovaikutus Identiteetti Kulttuuri Brändi(t) Muut sidosryhmät Yhteistyö ja tiedonkulku maakunta & kunta & yhteisöt Oikeuksien toteutuminen, viestintää ja osallisuutta ohjaava lainsäädäntö, suositukset, hyvät käytännöt LUONNOS Valmisteluvaiheen keskeiset osa-alueet 7
Ihmiset ja hyvinvointi keskiössä Asukkaat tietävät oikeutensa ja mahdollisuutensa vaikuttaa sekä pystyvät huolehtimaan omasta hyvinvoinnistaan. Hyvinvointia edistetään vaikuttavalla viestinnällä, jossa maakunnan ja kuntien yhteistyö korostuu. Hyvinvointi vaatii osallisuutta, joka pohjaa maakunnan, asukkaiden, yhteisöjen ja kuntien vuorovaikutukseen. Sisäisessä viestinnässä näkyy, että johto ja koko henkilöstö ovat luomassa kulttuuria, toimintamallia ja brändiä, jonka avulla saavutetaan asukas- ja asiakaskeskeinen maakunta. LUONNOS 8
Kestävästi kasvava ja yhtenäinen metropolimaakunta Elinvoima vaatii vahvaa alueen markkinointia kansainvälisesti. Maakunnalla on vahvat brändit. Kielellisesti rikas alue ottaa maakunnan toiminnassa eri kielet huomioon. Kasvu ja yhtenäisyys perustuu maakunnan, kumppanien ja sidosryhmien aktiiviseen ja avoimeen yhteistyöhön ja alustoihin. Sisäisessä viestinnässä avoin, läpinäkyvä keskusteluun kannustava viestintäkulttuuri sekä sitä tukevat yhteisölliset viestintävälineet luovat yhtenäisyyttä ja me-henkeä. LUONNOS 9
Rohkeasti uudistuvat palvelut Markkinoinnissa ja viestinnässä käytetään uudenlaisia keinoja, innovoidaan ja kehitetään uusia toimintamalleja ja hyödynnetään digitalisaatiota. Vuorovaikutus on osa sujuvia asiakaspolkuja. Palvelujen toimivuus on läpinäkyvää ja läpinäkyvyys tukee valinnanvapautta. Maakunnan tarina on uudistumistarina. Sisäisessä viestinnässä näkyvät uudistava kulttuuri sekä uudet palveluinnovaatiot. Asukas- ja asiakaskokemus on näkyvissä työntekijöiden arjessa. LUONNOS 10
Edistyksellinen johtaminen ja kestävä talouden ura Johtaminen on viestintää, viestintä on johtamista: johtamisessa näkyvät viestinnän periaatteet. Maakunta on haluttu työnantaja, mikä ilmenee työntekijäkokemuksena ja työnantajamaineena. Rekrytointimarkkinointi ja sisäinen viestintä tukevat tavoitteen saavuttamista. Viestintä ja tiedonkulku toimivat uudessa järjestäjä-tuottajamallissa. LUONNOS 11
Periaatteet ohjaavat Periaatteet pohjautuvat: kansalaisten oikeuksiin lainsäädäntöön ja suosituksiin julkishallinnon käytäntöihin maakunnan arvoihin (avoimuus, rohkeus, yhteisöllisyys, luottamus, vastuullisuus) Maakunta uutena toimijana vaatii monikanavaista ja laajaa viestintää ja markkinointia Maakunta on viestinnän edelläkävijä Mottona periaatteiden toteutumiselle on: Maakunta on tunnettu avoimuudestaan ja se keskustelee siellä missä yleisötkin. LUONNOS 12
Periaatteet (1/2) Avoimuus ja läpinäkyvyys Saa viestiä! Jokainen on vastuussa oman vastuualueensa asioiden viestimisestä. Avoimuus on toiminnan perusta: asiakirjajulkisuus, helppo toiminnan ja talouden seuranta Luotettavuus Tiedon oikeellisuus, viestinnän ennakoitavuus ja johdonmukaisuus lisäävät luottamusta. Saatavuus ja saavutettavuus Viestintä on monikanavaista ja tieto on saatavilla silloin kun sitä tarvitsee (oikea-aikaisuus). Tasapuolisuus ja yhdenvertaisuus Viestintä palvelee eri ikäryhmiä, asuinalueita, kieliryhmiä, erilaisia yhteisöjä sekä näkö-, kuulo- ja muita vammaisia. Viestintä ottaa huomioon erityisryhmät. Selkeys ja ymmärrettävyys Viestintä on myös visuaalista. Viestinnän sisältö on sidottu asiayhteyteen. Käytetään myös selkokieltä. Kaksikielisyys Kaksikielisyys näkyy sujuvina palveluina kansalliskielillä asioidessa ja laadukkaana ruotsinkielisenä viestintänä myös sisäisesti. Kuuntelevuus ja vuorovaikutteisuus Vuorovaikutus on aitoa ja kuuntelevaa. Vuorovaikutuksessa asetutaan vastaanottajan kanssa tasavertaiseen asemaan. LUONNOS 13
Periaatteet (2/2) Houkuttelevuus ja lähestyttävyys Viestit herättävät huomiota ja mielenkiitoa. Monimuotoinen sisältö vastaa kysymykseen, mitä tässä on juuri minulle. Ennakoivuus ja ajassa olevuus Viestintä ennakoi asioita ja ilmiöitä. Keskusteluja seurataan. Viestintä on ajassa kiinni niin toimintavoiltaan, sisällöiltään kuin kanaviltaan. Vastaanottajan tarpeista lähtevyys Viestintä on kohdennettua ja se tavoittaa eri yleisöjä. Sisältö ja kanavat vastaavat vastaanottajan tarpeita. Digitalisaatiota hyödynnetään. Saumattomuus (asiakaspolkuihin perustuva) Organisaation sisäinen viestinnän yhteistyö ja koordinaatio toimii, jotta kohtaamispisteissä on yhtäläinen vuorovaikutus Suunnitelmallisuus ja tavoitteellisuus Viestintää suunnitellaan, jotta voidaan varmistua tavoitteiden toteutumisesta. Vaikuttavuus Viestintää mitataan ja sen vaikutuksia seurataan. LUONNOS 14
Alkuvaiheen tavoitteita ja seurattavia alueita Erityisesti seurattavia osa-alueita: Oikeus palveluihin ja palvelujen turvaaminen, palvelujen saatavuus, löydettävyys ja uudet asiakaspolut: mistä palveluista maakunta vastaa, miten ja mistä palveluja saa, miten valinnanvapaus toimii Palveluverkon yhteistyön toimivuus: tiedonkulun ja vuorovaikutuksen onnistuminen Maakunnan yhteistyö eri toimijoiden kanssa: tiedon kulkeminen eri verkostoissa Uuden hallinnon toiminta, sen tunnettuus ja vaikuttavuus: mikä maakunta on ja miten se toimii (maakunnan merkitys), tiedon saatavuus maakunnan toiminnasta ja päätöksenteosta, miten maakunta saa äänensä kuuluviin Sisäisesti uusi organisaatio ja työnantajamaine: miten uusi organisaatio toimii ja millaista siellä on olla töissä LUONNOS 15
Tavoittelemme yleisöjä erilaisin keinoin Yleisöt, kumppanit ja sidosryhmät LUONNOS 16
Henkilöstö Valtuutetut ja muut luottamushenkilöt Maakunnalla on erilaisia yleisöjä, kumppaneita ja sidosryhmiä Palvelutuottajat Asukkaat Järjestöt Kunnat Uusmaalaiset yritykset Asiakkaat kuten työnhakijat, potilaat Valtionhallinto Vaikuttajat Tutkimusyhteisöt Yritykset, kansalaiset Kansainväliset kohderyhmät (potentiaaliset sijoittajat, matkailijat) Muut yhteistyökumppanit ja sidosryhmät LUONNOS 17
Viestintävastuut Henkilön työrooli Vastuu ja tehtäviä Johto Valtuutettu tai muu luottamushenkilö Esimies Asiantuntija Työntekijä Asiakasrajapinnassa työskentelevä Henkilöstön edustaja, luottamustoimi, työsuojelu Antaa suunnan ja kasvot. Mielipidevaikuttaja. Johtaa viestintää. Päättää brändin ja viestinnän strategisista linjauksista ja sidosryhmätyön painopisteet. Allokoi/varmistaa viestinnän resurssit. On itse viestinnällinen esimerkki. Käy arvokeskustelua, erityisesti asukkaiden suuntaan. Linjaa viestinnän ja markkinoinnin periaatteet. On mielipidevaikuttaja. Työntekijän ensisijainen kontakti. Asiakasviestintä. Jalkauttaa johdon henkilöstöviestintää. Vastaa oman yksikkönsä sisäisestä viestinnästä, asiakasviestinnästä ja rekryviestinnästä. Viestii teoillaan ja puheillaan. On aktiivinen oman alansa puhemies. Näkyy julkisuudessa. On oman alansa asiantuntija. Tunnistaa roolinsa viestijänä ja arjen suurlähettiläänä. Ottaa selvää ja viestii oman vastuualueensa asioista/omasta työstään. Varmistaa tiedon oikeellisuuden. On organisaation maineen peili asiakkaiden suuntaan. Viestii teoillaan ja puheillaan. Edustaa henkilöstöä. Välittää työnantajalle ja johdolle henkilöstön näkemystä ja päinvastoin. Viestinnän tehtävissä toimiva Valmentaa, luotsaa, tukee, tekee ja varmistaa tulokset LUONNOS Näkee kokonaiskuvan ja varmistaa siten viestien tasapainoisuuden ja tasa-arvoisuuden. Auttaa sisältöjen kirkastamisessa. Tukee johtoa. Seuraa ja raportoi. Kouluttaa ja valmentaa. Välittää hiljaisia signaaleja. Osaa menetelmät. Tarjoaa kanavia, keinoja ja sisältöjä. 18
Maakunnan viestinnän ja markkinoinnin suunnittelun vaiheet - projektinäkökulma 2018 Määrittelyvaihe Suunnitteluvaihe 2019 Rakennusvaihe Käynnistysvaihe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Viestintäohjelma ja ohjeet Ohjelman 1. versio MH Ohjelman viimeistely, viestinnän prosessit MKV Viestinnän yleisohjeet (sisäinen, asiakas, media, some), kriisiviestintäohjeet Ohjeet valmiit Brändi ja markkinointi Näkemys kokonaisuudesta/ raameista Toimiston valinta Brändikokonaisuuden kuvaaminen ja ilmeen suunnittelu Ilme valmis MKV Visuaalisen ilmeen implementointi. Koulutus ja ohjeet. Brändilanseeraus Sisäinen viestintä Konseptointi ja O365- alusta VATEn käyttöön VATE O365-projekti: konseptointi, työtilat ja yhteisölliset työvälineet Työtilojen avaus Ohjeet, koulutus, sisällöntuotanto Avaus Verkkopalvelut Konseptointi, PTV-linjaukset ja julkaisualustan perustaminen ja ensimmäiset sivupohjat Sivupohjat Sisällöntuotanto alkaa Betaversio Sisällöntuotanto ja asiointijärjestelmät Sivujen julkaisu Asiakasviestintä Asukkaiden osallistaminen. Käytössä olevien kanavien kartoitus ja valinta MKV Asiakasviestinnän sisältöjen tuottaminen Pääsisällöt valmiit Osallisuusohjelma Ohjelman 1. versio MH Ohjelman viimeistely MKV Ohjeiden ja prosessien kuvaaminen Ohjeet ja prosessit valmiit Organisaatio- ja toimipaikat Viestinnän organisaation suunnittelu MKV Muutoksen valmistelu siirtymää varten MH maakuntahallitus MKV = maakuuntavaltuusto VATE = väliaikaishallinto LUONNOS 19
Kiitos! Osallistu myös keskusteluun: #Uusimaa2019 #turvallinensiirtymä #rohkeauudistuminen LUONNOS 20