Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 2. luento 3.9.2007 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Tampereen teknillinen yliopisto Hypermedialaboratorio 1
Laadukkaita verkkopalveluita syksy 2007 Viikkoharjoituksissa mainittuja verkkopalveluita Verkkokauppoja Finnkino, Myprotein.co.uk, CDON.COM, Tjäreborg, Myllymuksut. Levykauppa Äx, Huuto.net, Play.com Asiointipalveluita KELA, Nordean verkkopankki, verkkopankit yleensä Opas- yms. tiedonhakupalvelut Telkku.com, IMDB, Wikipedia, Tv-tontut. Repa Reittiopas, Muropaketti, Sääpalvelu (Maaseudun tulevaisuus), Paikallissää, Ilmatieteen laitos, Pallontallaajat Yleisiä hakupalveluita Google, Eniro, 020202 reittihaku, Google maps Viihde- ja ajanvietepalveluita Matin maapallo, Radio Stad Den Haag, Last.FM, Hattrick, Metal reviews, Noise.fi, Klubitus.org Uutispalvelut Ampparit.com, YLE Uutiset, Pörssisäätiö, Slashdot, Aamulehti Järjestöjen, yhdistysten, yhteisöjen sivustot fimug ry Muut: G-mail HOPS-henkilökohtainen opintosuunnitelma Hypermedialaboratorio 2
Teemat: Palvelun laatu ja sen kokeminen Mallit ja niiden tarkoitus Eri tyyppisiä arviointimalleja esim. Quality Model for Web Sites 2QCV3Q-malli Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arviointimalli Arviointikriteeristöjä ja suosituksia Hypermedialaboratorio 3
Laadun kokeminen Laadun kokeminen on subjektiivista ja kontekstisidonnaista Muun muassa omat tarpeet, lähipiirin kokemukset, markkinaviestit, palvelun ja sen tuottajan imago virittävät ennakko-odotuksia. Odotetun ja koetun laadukkuuden välinen kuilu vaikuttaa käyttäjän näkemykseen kokonaislaadusta. käyttäjän ennakko-odotukset vertailu käyttäjän kokemukset käyttäjän käsitys laadusta koettu laadukkuus (Vrt. Grönroos 1990; James 2001; Tricker 2003.) Hypermedialaboratorio 4
(Verkko)palvelun laadun kokeminen Käyttäjän kokemukseen vaikuttavat mm. käyttäjän ennakko-odotukset ja oletukset (millaista kokemusta käyttäjä odottaa)? ennakko-odotuksiin vaikuttavat mm. käyttäjän aiemmat kokemukset palvelun (ja sen tuottajan) imago käyttäjän tarpeet ja tavoitteet markkinaviestit asiakkaan lähipiirin mahdolliset kokemukset ko. palvelusta sosiaalinen hyväksyttävyys (Ks. Grönroos 1990; Parasuraman ym. 2005) Hypermedialaboratorio 5
Laadun tekijöitä verkkopalveluiden arvioinnin näkökulmia kohderyhmä kohderyhmä asiantuntijat esteettömyys saavutettavuus käytettävyys käytön sujuvuus informaation esitystapa asiantuntijat informaation luotettavuus kohderyhmä riippuu riippuu käyttötarkoituksesta käyttö- tarpeisiin vastaaminen hyödyt informaation laadukkuus lisäarvot lisäarvot kohderyhmä asiantuntijat Tervakari ym. 2002 Hypermedialaboratorio 6
Käyttökelpoinen verkkopalvelu Käyttökelpoisuuden (usefulness) ulottuvuudet: Verkkopalvelun käytön sujuvuus (miten asiointiprosessi sujuu) käytettävyys (usability) ja saavutettavuus (accessibility) myös saatavuus (availability) Verkkopalvelun hyödyllisyys (utility) (miten käyttäjä hyötyy verkkopalvelun käytöstä) verkkopalvelutyypistä riippuen painopisteenä joko asiointiprosessin kattavuus ja sen lopputulema tai informaation (sisällön) laadukkuus tärkeätä myös lisäarvo (added value) Vrt. Nielsen 1993; Silius ym. 2003; Silius & Tervakari 2007; Parasuraman ym. 2002 Hypermedialaboratorio 7
Käyttökelpoisuus Hypermedialaboratorio 8
Hyödyllisyys ja lisäarvo Arvioitaessa lisäarvoja verkkopalvelua tarkastellaan usein suhteessa vastaavaan perinteiseen palveluun. mitä erityistä hyötyä tietoverkon käyttö tietyssä käyttötilanteessa tuo organisaatiolle ja asiakkaille asiakkaan näkökulmasta katsottuna verkon käytön lisäarvoina mainitaan usein joustavuus ajan ja paikan suhteen (24/7) Lisäarvoja ja hyötyjä on arvioitava myös eri toimijoiden ja sidosryhmien näkökulmasta Lisäarvon toteutuminen on voimakkaasti sidoksissa henkilön omaan kontekstiin mikä yhdelle tuo lisäarvoa ei tuo sitä toiselle riippuu erilaisten asiakkaiden yksilöllisistä tarpeista heidän erilaisissa ja vaihtuvissa käyttötilanteessaan Hypermedialaboratorio 9
Laadun kokemukseen vaikuttavat tekijät Laadun osatekijät VPKK-kurssi kevät 2006 Tervakari, A&M. 2006 Hypermedialaboratorio 10
Esimerkki 1: Käyttökelpoinen verkkopalvelu http://www.laboratoriokeskus.fi/ Hypermedialaboratorio 11
Verkkopalvelun laadun kokeminen Käyttäjän (asiakkaan) näkemys palvelun laadusta riippuu useasta eri tekijästä: Käyttäjän kokemus käyttökelpoisuudesta miten palvelu vastaa hänen tarpeisiinsa eli mitä hän saa (palvelun tekninen laatu) hyödyllisyys, informaation laadukkuus millä tavalla (palvelun toiminnallinen laatu) käytön sujuvuus, saavutettavuus Käyttäjän kokemukseen vaikuttavat mm. käyttäjän ominaisuudet tiedot ja taidot, suhtautuminen teknologiaan, fyysiset ja psyykkiset ominaisuudet, kulttuurinen toimintaympäristö käyttötilanne (tilanne itsessään sekä esim. fyysinen ympäristö) Käytettävissä olevat (pääte)laitteet, tilanteeseen liittyvä tekijä kuten kiire esim. kiire, ympäristössä esiintyvät häiriötekijät (Ks. Grönroos 1990; Parasuraman ym. 2005) Hypermedialaboratorio 12
Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja palvelun eri tasot Verkkopalvelun käytön lopputuloksena tulee olla asiakkaan palvelun käytölle asettama tavoite (myös palvelun tuottajan tavoite) Esim. verkkokauppa: asiakas on tilannut kirjan ja maksanut sen verkossa Lopputulos: asiakas on saanut haluamansa kirjan ja palvelun tuottaja on saanut maksun kirjasta Huomioitava palvelun eri tasot Taso 1: palvelun verkossa (virtual) toimiva taso Esim. tuotteen valinta ja maksaminen Taso 2: palvelun fyysinen (physical) taso Esim. asiakaspalvelupiste, jakelu- ja toimituspalvelu Taso 3: palvelun virtuaalisen ja fyysisen tason yhdistävä (integrated) taso sekä vaihtoehtoiset asiointikanavat Vrt. Sousa & Voss 2004 Hypermedialaboratorio 13
Laaja-alainen laadun arviointi Perinteisen palvelun koettuun laatuun liittyvät tekijät toimivat edelleen etenkin kun tarkastellaan palvelun fyysisen ulottuvuuden (physical quality) laadukkuutta. luotettavuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus (saatavuus), kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja fyysinen ympäristö Verkkosivuston laadukkuus (virtual quality) käytettävyys, saavutettavuus, lisäarvo, informaation laadukkuus, esteettisyys, tehokkuus, luotettavuus jne. Virtuaalisen ja fyysisen (integration quality) ulottuvuuksien asiointi- ja palveluprosessien integroiminen (Sousa & Voss 2004) Hypermedialaboratorio 14
Mallit ja niiden tarkoitus 1/2 Malli on yksinkertaistettu kuvaus todellisuudesta. Esitetään ainoastaan olennaiset asiat ilmiöstä. yleispätevä esitys voidaan soveltaa muihin vastaavankaltaisiin tapauksiin Yleispätevä malli muodostuu käsitteistä ja niiden välisistä suhteista käsitteiden yhtymäkohdista reaalimaailmaan (käsitteiden operationalisointi) Voidaan kuvata eri mallikielillä sanallinen, kuvallinen, topologinen, matemaattinen, analoginen malli (Routio 2005) Hypermedialaboratorio 15
Mallit ja niiden tarkoitus 2/2 Malli yhdistää teorian käytäntöön Malli auttaa myös ymmärtämään millaisista asioista tarkasteltava ilmiö muodostuu ymmärtämään osa-alueiden välisiä suhteita jäsentämään tarkasteltava ilmiö helpommin hallittaviin osiin empiirisen aineiston kokomaisessa (suuntaviivoja sille keneltä kysytään, mitä kysytään) arviointitulosten esittämisessä reaalimaailman ymmärtämässä muodossa (Routio 2005) Hypermedialaboratorio 16
Tarvitaanko mallia? Pitäisikö arvioinnin tueksi valita jokin malli? Riippuu siitä mitä arvioidaan ja mitä arvioinnilla tavoitellaan. Jos on perusteltua olettaa, että jotakin yksittäistä, hyvin rajattua verkkopalvelun ominaisuutta täytyy kehittää ei mallia välttämättä tarvita. Tällöin arviointi tehdään tämän yksittäisen asian varmentamiseksi. Muussa tapauksessa mallin käyttö on perusteltua etenkin jos halutaan perustella teoriaa hyväksi käyttäen arviointitulosten pohjalta tehtyjä päätöksiä argumentoinnin pätevyys. Mikä malli pitäisi valita? Kohdentuuko arviointi tuotantoprojektin arvioimiseen vai lopputuotteen eli verkkopalvelun arvioimiseen? Riippuu siitä mitä arvioidaan ja mitä arvioinnilla tavoitellaan: Arvioidaanko teknisen toteutuksen laadukkuutta ohjelmistojen laadukkuuden arviointimallit. Keskitytäänkö käytettävyyden arvioimiseen? Arvioidaanko tietyn tyyppistä verkkopalvelua esim. opetuskäyttöön suunnattu verkkopalvelu, verkkokauppa, tiedonhakupalvelu. (Mich, Franch & Gaio 2003, 35; Signore 2005.) Hypermedialaboratorio 17
Esitettyä kritiikkiä verkkopalveluiden laadukkuuden arviointimalleja kohtaan Yleisimpänä ongelmana on mallien kapea-alaisuus Asioita tarkastellaan usein vain yhden toimijaryhmän näkökulmasta = käyttäjä. Tärkeätä arvioida myös palvelun tuottajien, toteuttajien ja kehittäjien sekä sidosryhmien näkökulmasta. Arvioidaan ainoastaan jonkin tietyn ominaispiirteen näkökulmasta: useimmiten käytettävyys, saavutettavuus (esteettömyys), tekninen toteutus. Mallin soveltuminen ainoastaan tietyntyyppisten tai peräti tietyn verkkopalveluiden arvioimiseen. Kysymyksessä ei enää ole yleispätevä malli, vaan lähinnä holistinen malli (kuvaa arvioitavaa kohdetta). Arvioinnin pätevyys? Kritiikkiä esitetty niin tilastollisten kuin laadullistenkin menetelmien käyttöön liittyen. Laadullinen aineisto: analysoinnin työläys ja vaativuus sekä yleistettävyys Tilastollinen aineisto: käsitteiden operationalisoimisen ja mittarin luomisen vaikeus mittaako mittari sitä mitä pitääkin. (Mich, Franch & Gaio 2003, 35; Signore 2005.) Hypermedialaboratorio 18
Laaja-alaisempia arviointimalleja Varsin vähän laaja-alaisia arviointimalleja, joissa otetaan huomioon eri toimijoiden näkökulmat, joissa tarkastellaan laadukkuutta usean ulottuvuuden kautta ja jotka soveltuvat eri tyyppisten verkkopalveluiden arvioimiseen. Quality Model for Web Sites (Signore 2005) 2QCV3Q-malli (Mich, Franch & Gaio 2003) Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arviointimalli (Silius ym. 2003) Hypermedialaboratorio 19
Quality Model for Web Sites Teknisen toteutuksen toimivuus (correctness): tekninen aspekti esim. ohjelmistokoodin, HTML -merkkauksen ja CSS- tiedostojen syntaksin oikeellisuus. Esitystapa (presentation): esim. sivun asettelu, tekstin ulkoasu, multimediaelementtien ominaisuudet ja käyttö, linkkien määrä ja toimivuus, lomakkeiden saavutettavuus (esteettömyys). Sisältö (content): luettavuus (visuaalinen ja kielellinen), informaatioarkkitehtuuri,informaation rakenne (otsikointi yms.), ajantasaisuus. Navigointi (navigation): sivuston rakenne, horisontaalinen ja vertikaalinen navigointi, navigointipalkki. Vuorovaikutus (interaction): erityisesti lomakkeiden yhteydessä läpinäkyvyys, toiminnon peruuttaminen (undo), kohdentaminen. Muut tekijät (additional considerations): kuten tuotteen tai palvelun imago, karisma, graafiset ominaispiirteet, toimivuus erilaisilla päätelaitteilla, personoitavuus, laillisuus (tekijänoikeuksien kunnioittaminen) jne. Hypermedialaboratorio 20 (Signore 2005)
2QCV3Q-malli Identity (Quis): Verkkopalvelun kyky välittää tuotteen/palveluntuottajan imagoa. Graafisen ja taiteelliseen ilmeen sekä tuotteen toiminnallisuuden yhteenliittymä. Arvioidaan graafista ulkoasua, persoonallisuutta, puoleensavetävyyttä ja toisaalta myös luotettavuutta. Content (Quid): Missä määrin verkkopalvelun sisältö ja sen luotettavuus vastaa eri käyttäjäryhmien tarpeita? Services (Cur): Verkkopalvelun toiminnallisuudet palvelun tuottajan ja käyttäjän näkökulmasta. Palveluiden saatavuus, kattavuus ja tavoitteiden saavuttamisen tukeminen. Oleellista on myös tietoturvaan, eettisyyteen ja tietosuojaan liittyvät asiat. Location (Ubi): Verkkopalvelun saatavuus ja löydettävyys (URL -osoitteen kuvaavuus ja löytyminen hakukoneiden avulla). Yhteystiedot palvelun tuottajiin, virtuaaliyhteisöjen toiminnan tukeminen (vieraskirjat, keskustelupalstat, postituslistat, uutiskirjeet jne.) Management (Quando): informaatiosisältöjen päivitettävyys, tietoa perustamisajankohdasta, linkkien toimivuus jne. sekä ylläpidon tukeminen Usability (Quomodo): Verkkopalvelun käytön edellytykset: kustannukset, kognitiiviset vaatimukset jne. Esimerkiksi tarvittavat laitteet, ohjelmistot, yhteydet, päätelaiteet, saavutettavuus, navigoinnin tukeminen jne. Feasbility (Quibus auxiliis): Verkkopalvelun kehittämiseen liittyvät tekijät ja reunaehdot kuten taloudelliset ja inhimilliset resurssit sekä infrastruktuuri. (Mich, Franch & Gaio 2003.) Hypermedialaboratorio 21
Käyttökelpoisuuden arvioiminen Verkkopalvelun käytön sujuvuus (toiminnallinen laadukkuus - miten asiointiprosessi sujuu), Käytettävyys (usability): Liittyy verkkopalvelun käyttöön ja käyttäjän kokemuksiin. Universaalit ja ainutkertaiset tekijät Saavutettavuus (accessibility): mahdollisuus käyttää verkkopalvelua Verkkopalvelun hyödyllisyys (utility) = palvelun soveltuvuutta tiettyyn käyttötarkoitukseen (osa verkkopalvelun teknisen laadun eli mitä asiakas saa palveluprosessin lopputuloksena). Käyttäjän tavoitteiden saavuttamisen tukeminen (tarpeisiin vastaaminen) Merkityksellisten toiminto- ja asiointiprosessien kattavuus ja niiden lopputulema. Myös verkossa tapahtuvien prosessien integroituminen verkon ulkopuolisiin prosesseihin. Verkkopalvelun käytön tuottama hyöty eli lisäarvo (added value) verrattuna perinteiseen palveluun. Informaation (sisällön) laadukkuus (informaatioarkkitehtuuri, esitystapa, luotettavuus). Hypermedialaboratorio 22
Yleinen käyttökelpoisuus yhteiskunta, kulttuuri jne. arvioijat Käyttökelpoisuus käyttökontekstissa organisaatio, palvelukonsepti, toimijat jne. tuottajat hlökohtainen konteksti käyttäjäryhmät (luokiteltu hlökohtaisten kontekstitekijöiden mukaan) verkkototeutuksen arviointi ARVO työkalun avulla kontekstista riippumattomat tekijät verkkopalvelun toteutus palvelun käyttö palvelun verkkototeutus Toteutuksen yleinen käyttökelpoisuus Käyttökelpoisuus tuottajan näkökulmasta Käyttökelpoisuus käyttäjäryhmien näkökulmasta toteutuksen käyttökelpoisuus tietyssä käyttökontekstissa Tutkimuskysymykset: lisäarvot? edistävät tekijät? estävät tekijät? Hypermedialaboratorio vrt. Silius, Tervakari, Kaartokallio & Yritys 2003 23
Erilaisia arviointikriteerejä ja suosituksia Lainsäädäntö Suomessa ei suoraan ohjaa. Julkisten verkkopalveluiden tarjoamista ja sitä kautta laadukkuutta säätelevät osaltaan hallintomenettelylaki ja laki sähköisestä asioinnista. Muualla maailmassa erityisesti saavutettavuuteen liittyviä asioita määritelty lainsäädännössä Laatukriteeristöt Useissa maissa laadittu erityisesti julkisten verkkopalveluiden arvioimiseen laatukriteeristöjä Saavutettavuuden arvioimiseen laadittu omat kriteeristöt. Hypermedialaboratorio 24
Laatua verkkoon Kriteeristön tarkoituksena on toimia mm. verkkopalveluidentoteuttamisen, arvioimisen, kehittämisen välineenä, toimia laatukilpailujen arviointikriteereinä ja parantaa verkkopalveluiden laadukkuutta erityisesti käyttäjien näkökulmasta. (Laatukriteerit 2004.) Arvioinnissa kiinnitetään huomiota seuraaviin verkkopalvelun ulottuvuuksiin: Käyttö: Palvelun saatavuus, käytön helppous ja sujuvuus sekä palvelun ilmaisun ja rakenteen viestinnällisyys. Sisältö: Tietosisällön ja vuorovaikutuksen tasokkuus. Johtaminen: Palvelun strateginen suunnittelu sekä palvelutuotannon organisointi ja seuranta. Tuottaminen: Palvelun rakentaminen käyttäjäkeskeisyyden, sisällöntuotannon hallinnan sekä turvallisuuden ja toimivuuden näkökulmista. Hyödyt: käyttäjän ja organisaation saamat hyödyt. (Laatukriteerit 2004.) Hypermedialaboratorio 25
Erilaisia arviointikriteerejä ja suosituksia Standardit Lukuisia joukko ergonomiaan ja käytettävyyteen liittyvä kansainvälisiä ISO standardeja. Suosituksia ja ohjeita esimerkiksi yleisesti verkkopalveluiden suunnitteluun kuten JHS 129 - Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet myös liittyen saavutettavuuteen, viestintään, metatietojen käyttöön, tietoturvallisuuteen jne. monilla organisaatioilla on omat ohjeensa (sisällytetty esim. viestintäohjeisiin tai palveluiden laatukriteereihin) Hypermedialaboratorio 26
Lähteet Grönroos, C. 1990. Nyt kilpaillaan palveluilla. 2. painos. Suom. M. Tillman. Helsinki: Weilin+Göös. James, R. 2001. Students' changing expectations of higher education and the consequences of mismatches with the reality [online]. OECD-IMHE Conference of Management Responses to Changing Student Expectations, 24 September 2001 in Brisbane, Australia. Teoksessa: Coaldrake P. & Stedman L. (toim.) Responding to student expectations. Paris: OECD, 71-83. Laatukriteerit [online]. Helsinki: Valtiovarainministeriö, 2004, [viitattu 30.8.2007]. Laatua verkkoon. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://www.suomi.fi/suomifi/laatuaverkkoon/laatukriteerit/index.html > Mich, L., Franch, M. & Gaio, L. 2003. Evaluating and Designin Web Site Quality. IEEE Multime-dia 10(1), 34 43. Ladattavissa pdfmuodossa [3.9.07]: <URL: http://ieeexplore.ieee.org/xpls/abs_all.jsp?arnumber=1167920 > Todennäköisemmin tut.fi verkon kautta Nielsen, J. 1993. Usability Engineering. San Diego (CA.): Morgan Kaufmann. Hypermedialaboratorio 27
Lähteet Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Malhotra, A. 2005. E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assess-ing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, Nro 3. February 2005, 213-233. Saatavissa myös pdf-muodossa [viitattu 3.9.07]: < http://jsr.sagepub.com/cgi/reprint/7/3/213 > TTY:n verkon kautta Routio, P. Tutkimuksen ja kehittämisen metodiikka: Mallit [online]. Helsinki: Taideteollinen korkeakoulu, päivitetty 3.8.2007 [viitattu 30.8.2007]. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://www2.uiah.fi/projects/metodi/05b.htm >. Signore, O. Towards a Quality Model for Web Sites [online]. Varsova: CMG Poland, 2005 [viitattu 30.8.2007]. First CMG Poland Conference on 9-10 May 2005, in Warsaw, Poland. Saatavissa pdfmuodossa: <URL: http://www.w3c.it/papers/cmg2005polandquality.pdf >. Hypermedialaboratorio 28
Lähteet Silius, K., Tervakari, A-M., Kaartokallio, H. & Yritys, K. Tieto- ja viestintätekniikka-avusteisen opetuksen käyttökelpoisuuden arviointimalli [online]. Espoo: Suomen virtuaaliyliopiston kehittämisyksikkö, 2003 [viitattu 3.9.2007]. Suomen virtuaaliyliopiston e-julkaisuja nro 9. Saatavissa pdfmuodossa: <URL: http://www.virtuaaliyliopisto.fi/data/files/svy-julkaisut/julkaisu009.pdf > ISBN 951-22-6623-7. Silius, K. & Tervakari, A-M. 2007. Variety of Quality Experiences on Web-Based Courses. Proceeding of ICALT2007 - Seventh IEEE International Conference on Advanced Learning Technologies, 2007 in Niigata, Japan on the 18-20 on July 2007, 858-861. Saatavissa pdf-muodossa TTY:n verkosta. DOI:10.1109/ICALT.2007.278. Sousa, R. & Voss, C. A. Service quality in multi-channel services employing virtual channels [online]. London: London Business School, 2004, [viitattu 5.9.2006]. Operations and Technology Management Working Paper Series OTM-04-023. Tricker, T. 2003. Student expectations How do we measure up?[online] 2nd Global Conference of the Idea of Education, 4 5 July 2003 in Oxford, United Kingdom. Oxford: Inter Disciplinary.Net. [Viitattu 3.9.07]. Saatavissa pdfmuodossa: http://www.inter-disciplinary.net/tricker%20paper.pdf Hypermedialaboratorio 29