TULEVAISUUDEN ASIAKAS MEGATRENDIEN VALOSSA -mihin meidän tulee kiinnittää huomiota tulevaisuuden palveluita suunniteltaessa? Mikko Häikiö Lapin sairaanhoitopiiri 7.6.2018 Pohtimolampi
Taustaa tulevalle: Tulevaisuudessa kilpaillaan osaajista Osaaminen ja organisaation strategiat yhdistyvät jatkossa tiiviimmin toisiinsa. Ydinosaamisella tarkoitetaan tässä organisaation kriittisten menestystekijöiden edellyttämää osaamista, ts. osaamista mikä luo kilpailuetua. Organisaatiot tulevat kilpailemaan ydinosaamisesta ja ydinosaajista, eivät tuotteista ja palveluista Ydinosaamisalueiden tulee täyttää tulevaisuudessa seuraavat kolme (3) vaadetta 1. Tulee luoda ylivoimaista lisäarvoa palvelutuotannolle ja palvelulle 2. Tulee olla täysin ainutlaatuista, jota kilpailijoiden on vaikeaa jäljitellä 3. Tulee olla laajennettavissa tulevaisuuden tuotteisiin ja palveluihin G.Hamel and CK Prahalad
Health care leaders should consider building ecosystems that embrace nontraditional players and sources of knowledge outside their own four walls. Deloitte 2017
Taustalla: Globaalit megatrendit, osa 1 PwC on tulevaisuustutkimuksissaan listannut viisi (5) globaalia megatrendiä, jotka tulevat vaikuttavamaan tulevaisuudessa elämäämme, toimintatapoihimme ja palvelutuotantotapoimimme (ml. Business) 1. Nopea kaupungistuminen 2. Ilmaston muutos ja luonnon resurssien haavoittuvuus 3. Muutokset globaaleissa taloudellisissa suhdanteissa ja taloudessa 4. Demografiset ja sosiaaliset muutokset 5. Teknologian kehittyminen
Taustalla: Globaalit megatrendit, osa 2 Suomen itsenäisyyden juhlarahaston SITRAn mukaan Pohjoismaiden kehitys tulee noudattamaan seuraavaa kolmea (3) trendiä: 1. Työn ja toimeentulon arvoitus 2. Edustuksellisen demokratian vaje 3. Talous tienhaarassa
Taustalla: Terveydenhuollon megatrendit Lääkäriliiton Lääkäri 2030 -tutkimuksen mukaan Suomalaisia terveydenhuollon megatrendejä ovat: 1. Datan kasvu ja digitalisaatio 2. Omahoidon lisääntyminen 3. Genetiikka 4. Älykkäät tietojärjestelmät 5. Virtuaaliympäristöt https://laakari2030.fi/megatrendit/
Nopea kaupungistuminen - Hallitsematon muuttoliike? Kaupungistuminen ja yhteiskuntarakenteiden muutos nopeaa Muuttovirrat kaupunkeihin Erityisosaajien keskittyminen keskuksiin? Pohdittavaksi: ketkä jäävät tänne asumaan ja millaisia palveluita he tarvitsevat?
Ympäristön muutokset ja luonnonvarojen niukkuus Ympäristön muutoksen vaikutukset muuttoliikkeet, kulttuurien sulautuminen jne. Muutokset palveluiden saatavuudessa Ilmaston muutoksien vuoksi Luonnonvarojen niukkuuden vuoksi Ilmastonmuutos ja luonnonvarojen käyttö muuttaa asiakkuutta?
Muutokset globaaleissa taloudellisissa suhdanteissa ja taloudessa Taloudelliset suhdanteet ovat globaalisti epävarmat tällä hetkellä suurempia muutoksia odotettavissa? Miten voimme hallita epävarmoja markkinoita ja asiakkuuksia? Väestön polarisaatio lisääntyy? Terveysliiketoiminta on tällä hetkellä yksi suurimmista kasvubisneksistä odotettavissa odottamatonta? Suuri on kaunista asiakkuudet ja osaaminen kaukana? Miten muuttuvat suhdanteet ja taloustilanne muuttavat asiakkuuksia?
Demografiset and sosiaaliset muutokset Länsimaissa ihmiset ikääntyvät ja lapsia syntyy vähemmän Ikäihmisten palvelut tulevat luomaan työpaikkoja perinteisesti naisvaltaisille aloille Demografiset muutokset haastavat julkisen palvelujärjestelmän uusien ammattiryhmien tarve, uusia osaamisalueita ja uusi palvelujärjestelmä, uusine rooleineen? Pohjoisen erityishaaste: etäisyydet, väestörakenne, infrastruktuuri, rajayhteistyö ja kielimuurit Miten asiakkuudet tulevat muuttumaan demografisten ja sosiaalisten muutosten vuoksi?
Stakeholders also should consider building pilots before investing in scale, learn to embrace change, technology, and evaluate new revenue sources. Deloitte 2017
Teknologian kehittyminen, osa 1 Automaatio ja robotisaatio Automaatio ja robotisaatio tulee muuttamaan sekä asiakkuuksia että ammatilaisten toimintaa myös hyvinvointipalveluissa ja perinteisissä hallintotöissä Robotit voivat jo tänä päivänä auttaa työelämässä: Da Vinci leikkausjärjestelmä, Lokomat Terapia, Exoskeleton, Robotic Process Automation (RPA), Zora.ja uskomatonta, mutta totta: asiakkaat ovat ottaneet robotit hyvin vastaan Kuinka ME teemme yhteistyötä robottien ja kehittyneen teknologian kanssa? https://www.youtube.com/watch?v=2xd2 7c-pz4Y https://www.youtube.com/watch?v=q7d4 w8aj14g
Teknologian kehittyminen, osa 2 Tekoäly, Artificial Intelligence (AI)
Teknologian kehittyminen, osa 3 Digitalisaation revoluutio Digitalisaatiolla ei ole esteitä eikä rajoja Internet of Things (IoT) Pilvipalvelut ja virtuaaliset tietovarastot Nopean tiedonsiirron kehittyminen Itsehoito, itsemittaaminen ja MyData Born digital business : mobiiliaplikaatiot ja -sovellukset
Providers are finding it difficult to gain further cost and operational efficiencies after picking the low-hanging fruit should turn their attention to more transformative initiatives to bend the cost curve. Deloitte 2017
Työn ja toimeentulon arvoitus Sukupolvien taistelu: X, Y ja Z samaan aikaan työelämässä ja asiakkaina 24/7/365 palveluiden kehittäminen Työn nopea kehittyminen, uudet osaamisalueet ja asiakkuuden muutos julkisissa palveluissa Mitä tapahtuu perinteisille professioille ja asiakkuuksille? Uudet teknologiat mahdollistavat uusia tapaoja toimia: etätyö, etäkonsultaatiot, päätöksenteon tuki, AI jne. The Rise of the Machines: perinteisen potilaan sijasta asiakkaana myös keinoäly tai robotti?
Edustuksellisen demokratian vaje Julkiset palvelut perustuneet vahvaan pohjoismaiseen hyvinvointivaltio ideologiaan: kaikille kaikkea ja samanlaista Yhteiskunnallinen osallisuus heikentynyt: ihmiset eivät usko politiikkaan ja demokratiaan - Nykyään korostuu kaksi (2) päätöksenteon tasoa: globaali ja paikallinen Tutkimuksen ja päätöksenteon yhdistäminen myös asiakkaat seuraavat (tutkimus)trendejä Ennustaako demokratiavaje konsumerismin nousua? Muuttuuko potilas/asiakas kuluttajaksi?
Talous tienhaarassa Pitkään jatkunut talouskasvu taittumassa ja ekonomistit hämmennyksen tilassa tulevaisuus on todella vaikeasti ennustettavissa Talouden kasvu perustunut ylikuluttamiselle ja luonnonvarojen ylikäytölle Ihmisten hyvinvointi yhä tärkeämmässä roolissa julkisessä päätöksenteossa Hyvinvoinnin lisääminen yhä tärkeämmässä roolissa yksilöiden valinnoissa tosin ei kaikilla Hyvinvointi kasvaa nopeampaa kuin talous Muutokset (kansan)taloudessa tulevat muuttamaan myös asiakkuuksia ja asiakkaiden toimintaa
Learn from the journeys of others, including those in industries outside of health care. Just like commercial enterprises, providers and health plans should invest in tools and processes to better understand their target market and customer segments, and improve the patient experience to engage more effectively with today s engaged and informed health care consumers. Deloitte 2017
Yhteenveto: Millainen on tulevaisuuden asiakas? Asiakas on kuluttaja ja häntä kohdellaan kuluttajana Asiakas vaatii palveluita 24/7/365 Asiakkaan tilannetieto hallussa Asiakasta palvellaan monikanavaisesti, mutta hän on yhä useammin virtuaalinen Asiakas on diginatiivi, joka hyödyntää teknologiaa monipuolisesti Asiakkaan kulttuuriperimä on muuttunut