PALVELUINTEGRAATIO JOHTAMISEN NÄKÖKULMASTA Anne Määttä Palvelujärjestelmäkehityksen erityisasiantuntija, VTT Diakonia-ammattikorkeakoulu JOENSUU 27.03.2018
MONIPALVELUASIAKKAAT / PALJON PALVELUITA TARVITSEVAT ASIAKKAAT PIRSTALEINEN PALVELURAKENNE JA VÄLIINPUTOAMINEN Esityksen sisältö SOTE-JA MAAKUNTAUUDISTUS MONIPALVELUASIAKKAIDEN NÄKÖKULMASTA MONIALAISEN YHTEISTYÖN MAHDOLLISUUDET YHTEENSOVITTAVA JOHTAMINEN DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 2
Monipalveluasiakkaat ASIAKKAAT, JOILLA YHTÄAIKAISIA TAI PERÄKKÄISIÄ, ERI HALLINNONALOILLE PAIKANTUVIA TUEN TARPEITA (ESIM. SOSIAALITOIMI, TERVEYDENHUOLTO, TE-HALLINTO, KELA JNE.) Asiointia tai asiointitarvetta monien eri toimijoiden kanssa ESIMERKIKSI: Mielenterveys- ja päihdeasiakkaat Pitkäaikaistyöttömät Osatyökykyiset henkilöt Opintojen ja työn ulkopuolella olevat nuoret (NEET) Lastensuojeluasiakkaat DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 3
MIKAN TARINA Koulukiusaamista, masentuneisuutta, mielialalääkitys Siirtymä II asteelle, oma asunto -> poissaoloja, koulun keskeyttäminen, vuokravelkaa Vaikeudet etuuksien kanssa: opintotuki, sairauspäiväraha, ilmoittautuminen työttömäksi, toimeentulotuki Paluu kotiin, sulkeutuminen, masennus ja itsetuhoisuus, riippuvuus vanhempien tuesta DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 4
Palveluihin pääsy, hierarkiat ja roolit LÄHIYHTEISÖ, ULKO- JA SISÄRINGIT Kynnyksetön lähiyhteisö Siiloutunut ulkorinki: yksittäisiä etuuksia, heikosti koordinoituja palveluita Sisäringin erityispalvelut Rajojen ylittäjät: projektit ja etsivä työ PROFESSIOSIDONNAISET ROOLIT Siirtäjät: Kelan toimeentulotuki ja asiakaspalvelu, Te-toimisto, oppilaitos Kopin ottajat: nuorisotyö, TYP, sosiaalityö, psykiatrian ja päihdepalvelut Torjunta, poisohjaaminen DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 6
Haasteet monipalveluasiakkaiden tukemisessa Sähköinen asiointi lisääntyy, kasvokkainen kohtaaminen vähentyy Tarvittava tuki koostuu monille hallinnonaloille ja eri luukuille Yksittäisen työntekijän vaikea arvioida asiakkaan kykyjä tai kyvyttömyyttä hoitaa asioitaan ja avuntarpeen kokonaisuutta Tietokatkoksia, tieto hajallaan eri järjestelmissä Salassapitosäännösten tulkintatavat eroavat Tehdään paljon erillisiä ja irrallisia tukitoimia sekä päätöksiä Yhteistyön koordinaatiossa puutteita Asiakas kuuluu kaikille eli ei kenellekään Päällekkäistä työtä >< poiskäännyttämistä Asiakkaalla riski pudota etuuksien tai palvelujen väliin ja oman onnensa nojaan DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 7
Yhteensovittava johtaminen palveluintegraation mahdollistajana RATKAISU HAASTEISIIN, JOIHIN YKSITTÄINEN HALLINNONALA EI KYKENE VASTAAMAAN KEHITETÄÄN JA JOHDETAAN HALLINNONALAT JA TOIMIJARAJAT YLITTÄVIÄ PALVELUITA HORISONTAALISENA JA VERTIKAALISENA KOKONAISUUTENA Toimivaltainen johto asettaa yhteiset tavoitteet, sovitaan rooleista ja toimintamalleista YHDISTÄÄ VERTIKAALISEN = HALLINNONALAKOHTAISEN, HIERARKKISEN JOHTAMISEN JA HORISONTAALISEN = HALLINNONALOJEN VÄLISEN VERKOSTOJOHTAMISEN ELEMENTTEJÄ Johto päättää yhdessä horisontaalisille yhdyspinnoille paikantuvista, yhteisistä tavoitteista Hallinnonalat säilyttävät itsemääräämisoikeutensa DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 8
Yhteensovittavan johtamisen hyödyt LAAJEMMAT RESURSSIT TAVOITTEELLISESTI KÄYTÖSSÄ Oikea osaaminen oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan TULOKSENA: PARAS OSAAMINEN HYÖDYNNETÄÄN TAVOITTEELLISESTI, OIKEA-AIKAISESTI JA OIKEASSA PAIKASSA nopeampi tuki haastaville asiakkaille toimintakulttuurin muutos kustannusvaikutukset DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 9
Askeleet palveluiden integroimiseksi 1 1) ASIAKASSEGMENTOINTI (ESIM. SYRJÄYTYMISVAARASSA OLEVAT 15-29 V. NUORET) Asiakasryhmää koskeva tutkimustieto käyttöön= mitä jo tiedämme? 2) ASIAKASRYHMÄN NYKYISTEN PALVELUIDEN JA PALVELUPOLUN KUVAUS Asiakkaiden nykyinen palvelupolku ja palvelukokonaisuus Olemassa olevat hyvät käytännöt ja kehittämistyö esiin = mitä jo osaamme? 3) PALVELUVERKOSTON ANALYYSI Avaintoimijoiden määrittely (lähiyhteisö / ulkorinki / sisärinki) = kenet asiakas kohtaa? Onko tarvittavat toimijat mukana? Ketä muita tarvitaan? Julkinen, yksityinen ja kolmas sektori sekä lähiverkosto DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 10
Askeleet palveluiden integroimiseksi 2 4) NIVELVAIHEIDEN ANALYYSI (ESIM. SIIRTYMÄ II ASTEELLE, OPINTOJEN KESKEYTYS, EI PALVELUISSA) Määritellään avaintoimijat ja tarvittava monialainen yhteistyö eri nivelvaiheissa kunta maakunta -vastuut 5) TAVOITETILAN RAKENTAMINEN Tavoiteltavat muutokset: tuen ja avun ajoitus, toimijoiden roolit palvelupolun eri vaiheissa Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu = asiakkaat, työntekijät ja johto yhdessä 6) TOTEUTUKSEN VASTUISTA SOPIMINEN JA YHTEENSOVITTAVA JOHTAMINEN Toimivaltainen johto ohjaa kokonaisuutta Koordinoitu ja tavoitteellinen moniammatillinen yhteistyö tuen eri vaiheissa DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 11
KIITOS! Anne Määttä Anne.maatta@diak.fi