23% 18% TYÖNTEKIJÖIDEN PALVELUKOKEMUS JA MIKSI SE ON OLEELLISTA Sami Kallio 22% 38% HappyNow

Transkriptio

1 22% 23% 18% 38% TYÖNTEKIJÖIDEN PALVELUKOKEMUS JA MIKSI SE ON OLEELLISTA Sami Kallio HappyNow

2 Sisältö Miten huomioida työntekijät? Mitä on palvelumuotoilu ja miten se liittyy työntekijöihin? Asiakaskokemuksella johtaminen Case esimerkit Muista nämä 5 asiaa kehittäessäsi palveluita Q&A

3 Yleinen käsitys käyttäjäkokemuksesta: Kauniita käyttöliittymiä ei mitään tekemistä oikean liiketoiminnan kanssa

4 "It was like putting lipstick on a pig, as opposed to redesigning the pig itself. - Indra Nooyi, PepsiCo CEO

5 Palvelumuotoilun tavoite on parempi asiakaskokemus Käyttäjäkohtaamiset Kanavat Verkkopalvelut Visio tulevasta ja palvelustrategia Jatkuva mittaaminen ja kehittäminen Business- kriittiset palveluprosessit Organisoituminen ja prosessit MUTTA MYÖS KANNATTAVAMPI LIIKETOIMINTA Osaaminen ja lähijohtaminen Suhtautuminen omiin työntekijöihin Suhtautuminen asiakkaisiin Menestysennuste ja taserakenne Kulut ja investoinnit

6 Palvelumuotoilun tavoite on parempi asiakaskokemus Kanavat Käyttäjäkohtaamiset Verkkopalvelut Tavoitteet ja muutosvalmius Mittaus ja johtamismallit Ja kannattavampi liiketoiminta Prosessit Vastuut Automaatio Työntekijä tyytyväisyys Ratkaisukannat Palvelutuottajan resurssit Välineet

7 "Designing for people, their behaviours, context, fears and desires is the only way to effectively create engagement." - Fabio Oliveira, Design Thinking Olemme haastatelleet yli 500 työntekijää

8 Työntekijäprofiilit Käyttäytymismallit IT-palveluihin nähden

9 Profile Card THE DOER SUBPROFILE: Helper Geek Engineer Solver I try to solve problems myself and also Google for solutions. People often ask me for help, sometimes I advice them, but often it s just quicker to fix it myself. VALUE CREATION BOTTLENECKS: COMPETENT / UNCOMPETEND RULE ORIENTENT / DEVELOPMENT ORIENTED PATIENT / IMPATIENT WANDER, MULTITASK / FOCUS Keeping users informed on new tools and best practices to lessen the amount of people asking for help Key User search > people would find the right experts and not ask everything from Doers (only questions about Doers real expertise areas) Ask & Share contribution / other sharing encouraged from one on one help -> one to many help The sense of achievement that follows a solved problem à A channel for sharing solutions. Status tracking for tickets DESIGN DRIVERS Professional and knowledgeable IT services Doer might know more than level 1 Help Desk or some of the Key Users and can so get frustrated. Many times Doers are frustrated because they act as ICT-support also in some areas where they are not totally competent. They also stress because their technical helper role is unofficial and often they are advised not to use time to support others but concentrate on their own work. Doer likes fixing things themselves and they have already tried to solve the problem before contacting the help desk so first level remote access frustrates them For fluent English speakers the Help Desk s English isn t always on the same level.

10 Työntekijän tuska Valitettavan yleinen nykytila Työntekijä Feedback Mittarit SLA Yksikön johtaja (HR, IT, Finance, ect) First line and other providers Palvelupäällikkö

11 Asiakaskokemus ja liiketoiminnallinen arvo Liiketoiminnalle oleelliset mijarit Customer experience = Recommendations poor good poor good Business goals = Working hours saved

12 Asiakaskokemuksen taso Laskentakaava = - 27

13 PALVELUJOHTAMISEN TYÖPÖYTÄ Benchmark tiedot IT problems +4 2h 56 min Device Order +6 3h 5 min Access Rights Order +3 3h 25 min Software Order +12 1h 43 min Kaikissa mitatuissa yhtiöissä on enemmän kuin 3000 työntekijää.

14 PALVELUJOHTAMISEN TYÖPÖYTÄ Yrityskohtaiset erot ovat huimia IT problems Device Order Access Rights Order Software Order

15 Miten asiakaskokemusta voi kehittää? Selvitä ensin, mikä on lähtötilanne! Selvitä konkretia. Painottuvatko kehityshaasteet johonkin: - Palveluun? - Maahan tai maanosaan? - Palvelutoimittajaan? - Työntekijäprofiiliin? Älä kysy käyttäjiltä mitä haluavat - kuuntele mikä ei toimi.

16 IT ONGELMAT Mistä asiakastyytyväisyys muodostuu?? Miten kehittää?

17 Miten asiakaskokemusta voi kehittää? Usein palvelumalli toimii osalle profiileista ja toisille ei ole toimintamallia

18 ASIAKKAIDEN SUUSTA HappyNow

19 Enterprise Service Management Miten johdetaan palvelukehitystä? Työntekijä days Omat tulokset verrattuna muihin days Yksikön johtaja (HR, IT, Finance, ect) Yhtiötason tulokset days days Agentti days Toisentason tuki Palveluvastaava

20 CASE- ESIMERKIT MITÄ ON TEHTY KUN ASIAA ON LÄHESTYTTY TYÖNTEKIJÄ NÄKÖKULMASTA? HappyNow

21 Business Case example This example is counted with only one service Starting point Traditional Client has IT incident tickets per year. HappyNow Employees lose 4:30 hours of working time per each ticket. Yearly cost * -> Change Client has been able to reduce ticket volume to Employees lose only 3:00 hours of working time per ticket. Yearly cost = Business Case Reduced ticket volume saves Change in work time saves / year Business Case / year * Background for numbers: IT incident tickets is typical volume for company that has employees. Ticket cost 20. Internal cost per hour 50.

22 Case: OP kaikki palvelut yhdestä paikasta Kaikki sisäiset palvelut yhdestä pisteestä! Prototype

23 5 muistettavaa asiaa 1. Älä kysy vaatimuksia työntekijöitä, näytä heille vaihtoehtoja ja ideoita, niin saat niistä palautetta 2. Ole työntekijälähtöinen, jos pystyt luomaan yhteyden tunnetasolla, olet jo lähellä onnistumista. Puhu heidän kieltään, äläkä yritä opettaa omaa kieltäsi (IT) heille. 3. Älä kuvittele tietäväsi mikä toimii vaan testaa, olemme testanneet yli 500 kertaa ja yhä tulee yllätyksiä. Se vaatii nöyryyttä palata työpöydälle 4. Jalkauta työntekijälähtöinen ajattelutapa organisaatioon. Paranna asiakaskokemusta paloissa ei se ole mitään ihmetiedettä. 5. Varmista että tiedät, mistä asiakasarvon kehitys kannattaa aloittaa. -> Kuuntele seuraava kalvo ;-)

24 EIKÄ SIINÄ VIELÄ KAIKKI ;-) JULKAISEMME JATKOSSA KAIKKI BENCHMARK TIEDOT VERKOSSA IT problem Device Order HR Facilities User Rights Travel New employee Finance Haluatko tietää mihin teidän tulisi ensin keskittyä? Jos tilaat HappyNow Baseline mittauksen ITSMF:n aikana saat lähtötilanteen audit-raportin ilmaiseksi. HappyNow Syvempi analyysi sisältäen 5 henkilöhaastattelua ja Palmun suositukset 5.500

25 Kiitos! Q&A Sami Kallio HappyNow