ESIPUHE... 3 PALVELUKUVAUS... 4 PALVELUKUVAUKSIIN LIITTYVIÄ TEHTÄVIÄ Saniteettitilojen siivous: wc-tila ja pukuhuone... 5

Transkriptio

1

2 Sisällys ESIPUHE... 3 PALVELUKUVAUS... 4 PALVELUKUVAUKSIIN LIITTYVIÄ TEHTÄVIÄ... 5 Saniteettitilojen siivous: wc-tila ja pukuhuone... 5 Toimistotilojen siivous: toimistotila ja kahvihuone... 9 Hotellisiivous Viikkosiivousohjelma: myymälätila Perussiivous: toimistotila KIINTEISTÖNHUOLTO Lipun hoito ja liputus KIINTEISTÖNHOITAJA TYÖSSÄÄN DIALOGITEHTÄVIÄ Töitä ulkona Rappukäytävässä Töitä asuinhuoneistoissa Palautetta ESIMERKKEJÄ ASIAKASPALVELUTILANTEISTA ASIAKASPALVELUTILANTEITA INFOPISTEESSÄ KERROSHOITAJIEN TYÖPÄIVÄN ALOITUS ASIAKASPALVELUTILANTEITA KERROSHOITAJAN TYÖSSÄ ASIAKASPALVELUTILANTEITA KIINTEISTÖNHOITAJAN TYÖSSÄ KIINTEISTÖPALVELUALA ON ASIAKASPALVELUA Palvelutilanteita kiinteistöpalvelualalla SANASTOA Tekijät

3 LÄHTEET

4 ESIPUHE Kiinteistöpalvelualalle hakeutuu tätä nykyä paljon maahanmuuttajataustaisia opiskelijoita. Alalla on työvoimapula, joten kiinnostus alaa kohtaan on tervetullutta. Kasvavaa maahanmuuttajataustaisten opiskelijoiden joukkoa varten tarvitaan myös uudenlaista oppimateriaalia. Kipakasti suomeksi -kiinteistöpalvelujen perustutkinto-opintoihin tarkoitetun oppimateriaalin ovat tuottaneet Omnia aikuisopisto ja Oulun Aikuiskoulutuskeskus Opetushallituksen rahoittamana. Oppimateriaalihankkeessa on syntynyt selkokielistä ja sähköistä oppimateriaalia ja työtilanteita havainnollistavaa materiaalia kiinteistöpalvelujen perustutkintoon pääasiassa maahanmuuttajataustaisille opiskelijoille, mutta materiaalia voi hyödyntää kaikkien alaa opiskelevien kanssa. Oppimateriaalin aihepiirit käsittelevät perustutkinnon asiakaslähtöisten kiinteistöpalvelujen tuottamisen tutkinnonosan sisältöjä. Materiaali on tarkoitettu käytettäväksi opintojen oheismateriaalina. Kipakasti suomeksi -hankkeessa on tämän tehtäväpaketin lisäksi tuotettu opetusvideoita ja kuvamateriaalia. Lisää materiaalia löytyy oppilaitosten kotisivuilta. Kiitämme hankkeen rahoituksesta Opetushallitusta, ammatillisen osaamisen jakamisesta ja hyvästä yhteistyöstä SOL Palveluita, Radisson Blue -hotellia ja henkilökuntaa, Tarja Paasikoskea sekä Klaffi Tuotantoja ja Oulun Aikuiskoulutuskeskuksen kouluttajia. Tekijät 3

5 PALVELUKUVAUS Mikä on palvelukuvaus? Palvelukuvaukset ovat yleensä hyvin yleisiä kuvauksia työtehtävistä ja aikataulusta eri työkohteissa. Palvelukuvaus ei ole työjärjestys eikä se sisällä tietoa työmenetelmistä eikä -välineistä. Työntekijän täytyy palvelukuvauksen lukemisen perusteella osata itse suunnitella työn eteneminen ja aikataulutus sekä valita tarvittavat työvälineet ja työmenetelmät. Seuraavissa tehtävissä on esimerkkejä palvelukuvauksista. Tarkoituksena on opiskella palvelukuvauksissa käytettävää sanastoa, harjoitella lukemaan kuvausta ja opiskella, mitä työvälineitä ja -menetelmiä eri kohteissa täytyy käyttää. Samalla opiskellaan oman työn suunnittelua. Tehtävien pohjana on käytetty todellisia palvelukuvauksia erilaisissa työskentelypaikoissa. Oppimateriaalin tehtävissä palvelukuvaukset ovat hieman tavallista lyhyempiä, niissä tutustutaan tila kerrallaan työkohteisiin. Näin palvelukuvausten lukemista opetellaan pala palalta. Ennen palvelukuvauksiin tutustumista opiskelijan täytyy opiskella työvälineitä ja -menetelmiä. 4

6 PALVELUKUVAUKSIIN LIITTYVIÄ TEHTÄVIÄ Saniteettitilojen siivous: wc-tila ja pukuhuone 1. Tarkastele alla olevaa palvelukuvausta. Tee sen jälkeen aiheeseen liittyvät tehtävät. WC-TILA Ylläpitosiivous 5 x viikko - Roska-astioiden tyhjennys ja tarvittaessa puhdistaminen - Hygieniatarvikeannostelijoiden puhdistaminen ja tarvikkeiden täydennys - Saniteettikalusteiden ja suihkulaitteiden puhdistus - Kosketus- ja tasopintojen puhdistaminen - Lattiapintojen puhdistaminen (nihkeä- tai kosteapyyhintä tai pesu yhdistelmäkoneella) Jaksottaiset työtehtävät: 12 x vuosi - Valaisimien puhdistaminen - Lattiakaivon puhdistus - WC-seinän alaosien pesu - Saniteettikalusteiden pesu - Lattioiden pesu Selitä sanat tai anna esimerkki, miten sanaa voi käyttää lauseessa: hygieniatarvikeannostelija saniteettikaluste 5

7 Kohteessa oleva lika: Luettele, mitä likaa wc-tilassa voi olla? Mitä erilaista eritelikaa on olemassa? Työvälineet ja -menetelmät: Mitä työvälineitä käytät wc-tilan siivoukseen? Miten suoritat eritetahran desinfektion? Miten suojaudut, kun puhdistat eritetahroja? Puhdistusaineet: Millaisia puhdistusaineita tarvitset wctilassa olevan lian puhdistamiseen? 6

8 2. Tarkastele alla olevaa palvelukuvausta. Tee sen jälkeen aiheeseen liittyvät tehtävät. PUKUHUONE Ylläpitosiivous 5 x viikko - Roska-astioiden tyhjennys ja tarvittaessa puhdistaminen - Hygieniatarvikeannostelijoiden puhdistaminen ja tarvikkeiden täydennys - Saniteettikalusteiden ja suihkulaitteiden puhdistus - Kosketus- ja tasopintojen puhdistaminen - Lattiapintojen puhdistaminen (nihkeä- tai kosteapyyhintä tai pesu yhdistelmäkoneella) Jaksottaiset työtehtävät: 12 x vuosi - Valaisimien puhdistaminen - Lattiakaivon puhdistus - Suihkutilan seinän alaosien pesu - Saniteettikalusteiden pesu - Lattioiden pesu Kohteessa oleva lika: Mitä likaa pukuhuonetilassa voi olla? Työvälineet: Mitä työvälineitä käytät pukuhuoneen ylläpitosiivoukseen? Mitä työvälineitä käytät jaksottaisissa työtehtävissä pukuhuoneen siivouksessa? 7

9 Puhdistusaineet: Millaisia puhdistusaineita tarvitset pukuhuonetilassa olevan lian puhdistamiseen? Työturvallisuus: Miten huomioit työturvallisuuden, kun peset lattiaa konemenetelmällä? 8

10 Toimistotilojen siivous: toimistotila ja kahvihuone 3. Tarkastele alla olevaa palvelukuvausta. Tee sen jälkeen aiheeseen liittyvät tehtävät. TOIMISTOTILA Ylläpitosiivous 3 x viikko - Roska-astioiden tyhjennys ja puhdistaminen - Kosketus- ja tasopintojen pyyhkiminen - Istuimien puhdistaminen - Naulakkojen puhdistaminen - Lattiapintojen puhdistaminen (nihkeä- tai kosteapyyhintä / pesu yhdistelmäkoneella) Jaksottaiset työtehtävät: 12 x vuosi - Alas laskettujen valaisimien päällisten puhdistaminen - Alavalaisimien puhdistaminen - Pölyn ja lian poisto listojen päältä - Pölyn ja lian poisto ovipinnoilta - Ylätasojen puhdistaminen Valmistelevat työtehtävät: Mitä valmisteluja teet ennen siivoustyön aloittamista? Puhdistettavat pinnat: Nimeä toimistotilan tasopintoja: 9

11 Nimeä toimistotilan kosketuspintoja: Työmenetelmät ja -välineet: Mitkä ovat toimistotilan ylläpitosiivouksen työvälineet? Mitä työmenetelmiä ja -välineitä käytät, kun puhdistat - istuimen - naulakon - lattian Jaksottaiset työtehtävät: Mitä jaksottaisia työtehtäviä toimistotilan siivoamiseen kuuluu? 10

12 4. Tarkastele alla olevaa palvelukuvausta. Tee sen jälkeen aiheeseen liittyvät tehtävät. TOIMISTON KAHVIHUONE Ylläpitosiivous 5 x viikko - Bio- ja roska-astioiden tyhjennys ja tarvittaessa puhdistaminen - Hygieniatarvikeannostelijoiden puhdistaminen ja tarvikkeiden täydennys - Kosketus- ja tasopintojen puhdistaminen - Istuimien puhdistaminen - Lattiapintojen puhdistaminen (nihkeä- tai kosteapyyhintä tai pesu yhdistelmäkoneella) Jaksottaiset työtehtävät: 1 x kk - Mikroaaltouunin ulko- ja sisäpintojen pyyhkiminen - Jääkaapin puhdistaminen Kohteessa oleva lika: Mitä likaa kahvihuoneessa voi olla? Työvälineet: Mitä työvälineitä käytät kahvihuonetilan siivoukseen? Mitä työvälineitä käytät mikroaaltouunin ja jääkaapin puhdistuksessa? Puhdistusaineet: Millaisia puhdistusaineita tarvitset kahvihuonetilassa olevan lian puhdistamiseen? 11

13 Millaisia puhdistusaineita tarvitset jääkaapin ja mikroaaltouunin puhdistamiseen? Työturvallisuus: Miten huomioit työturvallisuuden, kun puhdistat sähkölaitetta? 12

14 Hotellisiivous 5. Katso kuvaa ja tee sen jälkeen alla olevat tehtävät. Keskustele parin kanssa, mihin asioihin pitää kiinnittää huomiota ennen siivoustyön aloittamista. Suunnittele parin kanssa työjärjestys. 13

15 6. Tarkastele alla olevaa palvelukuvausta ja sen sisältämiä työtehtäviä. Keskustele sen jälkeen parin kanssa. Mitä tarkoittaa ergonomia hotellisiivouksessa? Miten huolehdit omasta työkyvystäsi? HOTELLIHUONE Ylläpitosiivous 5 x viikko - Vuodevaatteiden vaihto / petaaminen puhtaaksi - Minibaarin tarkistus ja täydennys, esitteet - Roska-astioiden tyhjennys - Kosketus- ja tasopintojen pyyhkiminen - Verhojen oikominen tarvittaessa - Lattiapintojen puhdistaminen (nihkeä- tai kosteapyyhintä, imurointi) - WC:n ja kylpyhuoneen ylläpitosiivous Jaksottaiset työtehtävät: 1 x kk 1 x vuosi - Lattiakaivojen pesu - Seinien pesu roiskekorkeudelta - Kattojen seinien pyyhintä - Valaisimien/ ilmanvaihtoventtiilien puhdistus - Verhojen lähettäminen pesulaan - Ikkunoiden pesu - Kalusteiden pesu 14

16 Viikkosiivousohjelma: myymälätila 7. Katso myymälätilan viikko-ohjelmaa. Vastaa sen jälkeen kysymyksiin. MAANANTAI TIISTAI KESKIVIIKKO TORSTAI PERJANTAI 5 x viikossa 5 x viikossa 5 x viikossa 5 x viikossa 5 x viikossa tuulikaappi aulat, käytävät hissi portaat kahvihuone wc-tilat myymälätilat kassa-alueet tuulikaappi aulat, käytävät hissi portaat kahvihuone wc-tilat myymälätilat kassa-alueet tuulikaappi aulat, käytävät hissi portaat kahvihuone wc-tilat myymälätilat kassa-alueet tuulikaappi aulat, käytävät hissi portaat kahvihuone wc-tilat myymälätilat kassa-alueet tuulikaappi aulat, käytävät hissi portaat kahvihuone wc-tilat myymälätilat kassa-alueet 2 x viikossa 2 x viikossa puku- ja pesuhuoneet toimistotilat puku- ja pesuhuoneet toimistotilat 2 x kuukaudessa varastotilat 15

17 Katso viikko-ohjelmaa ja vastaa kysymyksiin: Kuinka usein tuulikaappi pitää siivota? Kuinka usein siivoat puku- ja pesuhuoneet? Montako kertaa viikossa puhdistat wctilat? Minä viikonpäivänä siivoat varastotilan? Työvälineet: Mitä työvälineitä laitat siivousvaunuun ennen työn aloittamista? Työmenetelmät: Mitä työmenetelmiä käytät kassaalueen puhdistukseen? Mitä työmenetelmiä käytät aulojen ja käytävien puhdistukseen? Ongelmanratkaisutehtäviä: 1. On tiistaiaamu. Myymälän esimies tulee kertomaan, että pakasteallas on hajonnut edellisenä iltana. Miten toimit ja miten yllättävä tilanne vaikuttaa sinun työpäivääsi ja työviikkoosi? 16

18 2. Asiakas ilmoittaa sinulle, että asiakaswc:n käsienpesuallas ei vedä. Miten toimit? 3. Keksi parin kanssa ongelmanratkaisua vaativa työtilanne. Työympäristön voi valita vapaasti. 17

19 Perussiivous: toimistotila 8. Tarkastele alla olevaa palvelukuvausta. Tee sen jälkeen aiheeseen liittyvät tehtävät. Toimistotilan perussiivous Perussiivous 1 x vuosi - Katon, ilmanvaihtoventtiilien ja valaisimien pyyhintä - Pölyn ja tahrojen poisto seinäpinnoilta - Pattereiden puhdistaminen - Ikkunoiden pesu - Ilmoitustaulun puhdistaminen (imurointi) - Ovien ja ovenpielien puhdistaminen (pyyhintä/pesu) - Kalusteiden puhdistaminen (pyyhintä/pesu painehuuhtelukoneella) - Verhojen imurointi - Lattioiden peruspesu ja pintamateriaalin mukainen suojaus tai hoito (vahaus 2 3 kerrosta tai hoitoaine + elvytys) - Pintamateriaalin mukainen suojaus tai hoito - Verhojen irrottaminen ja lähettäminen pesulaan 18

20 Mitä tarkoittaa perussiivous? Valmistelevat työtehtävät: Mitä valmisteluja teet ennen perussiivoustyön aloittamista? Puhdistettavat pinnat: Nimeä toimistotilassa käytettäviä pintamateriaaleja: Työmenetelmät ja -välineet: Mitkä ovat toimistotilan perussiivouksen työvälineet? Mitä työmenetelmiä, -välineitä tai -koneita käytät, kun puhdistat - seinä- ja kattopinnat - ilmanvaihtoventtiilit ja valaisimet - toimistokalusteet - patterit - ikkunat - lattian 19

21 Työturvallisuus ja ergonomia: Miten käytät työvälineitä ergonomisesti? Millaiset ovat työskentelyasennot? Mitä asioita otat huomioon puhdistusaineiden käytössä? Mitä tarkoittaa koneiden käytön sähköturvallisuus? Miten käytät lattianhoitokonetta turvallisesti? Mitä huomioit, kun levität vahanpoistoliuosta lattiaan? Miten käytät tikkaita oikein? Miten pukeudut perussiivoustyöhön? Miten huolehdit työssä jaksamisesta työpäivän aikana ja työpäivän jälkeen? 20

22 9. Pesuliuosmäärän laskutehtävä. Pesuliuosta varataan 1,5 2 dl/m2, kun tehdään lattiaan vahanpoisto tai pintapesu. Liuoksen määrä vaihtelee jonkin verran muun muassa lattiamateriaalin huokoisuuden tai likaisuuden mukaan. Jotkut lattiat imevät vettä enemmän. Kuinka paljon varaat pesuliuosta kohteisiin, joiden koko on - 60 m m 2 tai - 45 m 2? Piirrä vahanpoistoliuoksen levitysjärjestys kuvan toimistohuoneeseen. 21

23 KIINTEISTÖNHUOLTO Lipun hoito ja liputus Suomen lain mukaan jokaisella ihmisellä on oikeus liputtaa Suomen lipulla eli nostaa lippu salkoon. Tavallisten kansalaisten ei ole kuitenkaan pakko liputtaa. Vain valtion virastoilla ja laitoksilla on velvollisuus liputtaa virallisina liputuspäivinä. Virallisia liputuspäiviä vuodessa on yhteensä kuusi. Kaikkien kuitenkin pitää huomioida liputusajat. Lipun hoito Kiinteistönhoitajan pitää aina varmistaa, että taloyhtiössä on Suomen lippu ja että lipun värit ja mittasuhteet ovat oikeat. Lippua pitää kunnioittaa. Se pitää säilyttää kuivassa ja asianmukaisessa paikassa. Lipun pitää olla aina sileä, puhdas ja ehyt. Liputusohjeet Liputus tapahtuu virallisina ja yleisinä liputuspäivinä ohjeiden mukaisesti. Liputus alkaa klo 8 aamulla ja päättyy, kun aurinko laskee. Kesällä kuitenkin lippu lasketaan viimeistään klo 21. Juhannuksena liputus tapahtuu eri tavalla kuin tavallisesti. Lippu nostetaan juhannusaattona klo 18 ja lasketaan juhannuspäivänä klo 21. Itsenäisyyspäivänä liputus alkaa klo 8 ja päättyy klo 20. Virallisia liputuspäiviä ovat helmikuuta, Kalevalan päivä, suomalaisen kulttuurin päivä - 1.toukokuuta, vappu, suomalaisen työn päivä - toukokuun toinen sunnuntai, äitienpäivä - 4. kesäkuuta, puolustusvoimien päivä - juhannuspäivä, Suomen lipun päivä - 6. joulukuuta, itsenäisyyspäivä - valtiolliset vaalit, kansallisvaalit, Euroopan parlamentin edustajien vaalit 22

24 - päivä, jolloin tasavallan presidentti astuu virkaansa. Yleisiä liputuspäiviä ovat - 5. helmikuuta, Runebergin päivä - 9. huhtikuuta, Mikael Agricolan päivä huhtikuuta, veteraanipäivä toukokuuta, Snellmanin päivä - toukokuun kolmas sunnuntai, kaatuneiden muistopäivä (liput lasketaan puolitankoon klo väliseksi ajaksi) - 6. heinäkuuta, Eino Leinon päivä lokakuuta, Aleksis Kiven päivä lokakuuta, Yhdistyneiden kansakuntien päivä - 6. marraskuuta, ruotsalaisuuden päivä - marraskuun toinen sunnuntai, isänpäivä. Suruliputus Suruliputuksessa lippu lasketaan puolitankoon. Ensin se nostetaan salon huippuun ja lasketaan 1/3 salon mittaa alas siten, että lipun alareuna on salon keskikohdalla. Suruliputus tapahtuu kuolinpäivänä tai sitä seuraavana päivänä ja kestää iltaan asti. Hautajaispäivänä lippu nostetaan klo 8 ensin ylös ja lasketaan sitten puolitankoon. Siunaustilaisuuden päättymiseen jälkeen lippu nostetaan taas ylös ja pidetään ylhäällä päivän päättymiseen asti. Jos suruliputus on virallinen, hautajaispäivänä se suositellaan lopettamaan hautajaisten jälkeen jo kello 16 mennessä. Sen jälkeen lippu nostetaan taas ylös ja lasketaan alas. Suomen lipussa ei saa olla surunauhaa. Valtakunnalliset juhlapäivät Liputtaa pitää myös silloin, kun isännöitsijä kehottaa, esim. yleisinä juhlamerkkipäivinä. Asukkaiden toivomat liputukset Jos asukas haluaa liputtaa, hänen täytyy sopia asiasta kiinteistönhoitajan kanssa. 23

25 KIINTEISTÖNHOITAJA TYÖSSÄÄN DIALOGITEHTÄVIÄ Töitä ulkona 10. Lippu on nostettu väärin ja väärään aikaan. On toukokuun toinen sunnuntai, äitienpäivä. Asiakas soittaa kiinteistönhoitoon. - Haukkalinnan kiinteistöhoito, Eino Meikäläinen. - Päivää, Matti Lehtinen tässä. - Päivää. - Asun Haukkakuja 3 A:ssa. Tänään, niin kuin kaikki me muistamme, on äitienpäivä ja se on liputuspäivä. Meidän kiinteistössä lippua ei kuitenkaan näkynyt vielä klo 9. Lippu nostettiin vasta kymmenen jälkeen. - Jahaa, asia on selvä. - Ajattelin soittaa ja ilmoittaa asiasta, ettei sellaista enää tapahtuisi jatkossa. On tärkeää, että asiat tapahtuvat silloin, kun niiden kuuluu tapahtua. Liputuspäivät ovat tärkeitä. - Joo, ymmärrän. Kiitos, että kerroitte asiasta. Otamme yhteyttä työntekijäämme ja selvitämme, miksi näin on tapahtunut. - Ja vielä yksi asia: mielestäni lippua ei ole nostettu tänään oikein. Se on melkein puolitangossa. Tänään on juhlapäivä eikä suruliputukselle ole mitään syytä. - Kiitos tiedosta, tarkistamme asian. Ja pahoittelemme asiaa. - Ei mitään, pääasia, että se korjaantuu, eikä jatkossa tällaista enää tapahdu. - Näin on. Kiitoksia teille vielä kerran ja hyvää päivän jatkoa! - Kiitoksia, samoin! Hei! - Hei, hei! Eino Meikäläinen soittaa kiinteistönhoitajalle: - Lösönen. - No Eino tässä hei! - Hei! - Kuule, soittelen sellaista asiaa. Tänään asiakas on ottanut yhteyttä ja kertoi, että Haukkakujalla on ollut jotain ongelmia liputuksen kanssa. 24

26 - Ongelmia liputuksen kanssa siis? Voisitko kertoa vähän tarkemmin? - Asiakas valitti, että lippu oli nostettu liian myöhään ja väärin. - No täytyy sanoa, että tänään kävi pieni vahinko ja nostin lipun vasta kymmeneltä. Se johtuu siitä, että olen kipeä ja nukuin tänään liian pitkään. - Ahaa, selvä. Eli asiakas oli oikeassa. Onko sinulla flunssa? - Joo, eilen illalla tunsin oloni voimattomaksi ja luulin, että yössä se menisi ohi. Mutta ei, olen edelleenkin kipeä. - Ok, selvä. Sinun kannattaa jatkossa heti ilmoittaa asiasta meille, jotta ehdimme löytää sinulle sijaisen. Sinun kannattaa nyt hoitaa itsesi kuntoon. - Joo, näin minä teen. Mutta mainitsit, että asiakas ei ollut tyytyväinen siihen, miten lippu oli nostettu. Mitä ongelmia siinä oli? - Niin, se sanoi, että lippu oli melkein puolitangossa. - Onko niin? En ymmärrä, miten se on mahdollista? Voin käydä tarkistamassa asian. - Ei. Nyt tehdään niin, että sinä lähdet lääkärille ja me lähetämme sijaisen paikan päälle. Hän voi tarkistaa asian. - Ok. Kiitos. Minä lähden sitten heti lääkärille. - Hyvä. Parane pian! - Kiitos. Moi! - Moi, moi! Tärkeitä ammattisanoja ja fraaseja: kiinteistö kiinteistöhoito liputus liputuspäivä lippu on puolitangossa suruliputus sijainen Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa: - Miksi asiakas soittaa kiinteistönhoitoon? Mistä hän valittaa? - Miksi liputus tapahtui liian myöhään? - Miten kiinteistönhoitaja reagoi valitukseen? - Miten asia korjataan? 25

27 b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. Esimerkiksi: Kiitoksia, että kerroitte asiasta. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, ovatko isännöitsijä ja kiinteistönhoitaja toimineet oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 11. Piha-alueella on roskia. On kevät. Talon asukas näkee pihalla kiinteistönhoitajan, joka lakaisee pihaa. - Hei! - Hei! - Ajattelin kertoa, että siinä nurmikon puolella on niin paljon irtoroskia. Viitsisitkö korjata ne pois? - Missä niitä roskia oli? - Siellä leikkivälineiden vieressä. Lapset ovat varmaan heittäneet suklaapapereita nurmikolle. - Ai, en ole kyllä huomannut. Kiitos, että kerroit. Käyn ottamassa ne. - Eipä kestä, ajattelinkin, että et vain huomannut niitä. Pääasia, että asia nyt hoituu. - Joo, totta kai. Kiitos vielä kerran. Hyvää viikonloppua! - Hyvää viikonloppua! Tärkeitä sanoja: piha-alue roskat irtoroskat lakaista pihaa nurmikko korjata roskat pois leikkiväline 26

28 Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Mitä asiakas kertoo kiinteistönhoitajalle? - Korjaako kiinteistönhoitaja asian heti? - Miten kiinteistöhoitaja reagoi asiakkaan pyyntöön? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 12. Nurmikko on leikkaamatta. - Heikkisen kiinteistöhoito. - Huomenta, Liisa Mäkinen tässä. - Hei! - Asun tässä Leikkimäentie 3 A:ssa. Meidän nurmikkoa ei ole leikattu pitkään aikaan. Ajattelin soittaa ja kysyä, että miksei? - Leikkimäentie hetkinen. Tarkistan asian. Onko kiinteistönhoitaja kuitenkin näkynyt paikalla? - Joo, kiinteistönhoitaja on näkynyt, mutta nurmikkoa ei jostain syystä ole leikattu kahteen viikkoon. - Jaaha. Kiitos. Lähetän nyt paikan päälle heti henkilön, joka tarkistaa tilanteen ja korjaa asian. - Kiitoksia. - Eipä mitään. Kiitos, että soititte. 27

29 Kiinteistöhuollosta soitetaan kiinteistönhoitajalle. - Mikko Lahtinen. - Heikkisen kiinteistönhoidosta, päivää. - Päivää. - Kuule, soittelen sellaista asiaa. Yksi asiakas Leikkimäentieltä otti yhteyttä ja kertoi, että heidän pihansa nurmikkoa ei ole leikattu pitkään aikaan. Ajattelin soittaa ja tarkista asian. - Joo, pitää paikkansa. Ruohonleikkuri on mennyt rikki ja tulee huollosta vasta tänään. Olen pahoillani. - Ai jaa. Moneltako se tulee tänään huollosta? - Sen pitäisi tulla iltapäivällä, kahden maissa. - Ehtisitkö vielä tänään käydä Leikkimäentiellä ajamassa nurmikon? - Luulen, että ehdin. Itsekin ajattelin, että kävisin heti hoitamassa asian. - Kiitos sinulle joustavuudesta ja mukavaa päivän jatkoa! - Kiitos, samoin. Tärkeitä sanoja: leikata nurmikko ajaa nurmikko lähettää paikan päälle tarkistaa tilanne korjata asia ruohonleikkuri mennä rikki huolto Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle? - Miksi nurmikko ei ollut leikattu? - Hoituuko asia heti? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. 28

30 c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein? Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 13. Leikkiväline on rikki. On kesä. Lapset ovat leikkimässä pihalla. Kiinteistönhoitaja leikkaa nurmikkoa. Talon asukkaalla on asiaa kiinteistönhoitajalle ja hän aloittaa keskustelun. - Hei! Olisiko sinulle hetki aikaa? - Hei! Asiakkaille on aina aikaa. Kerro vaan. - Huomasin äsken tuossa, että kiikku ei ole ihan kunnossa. Se repsottaa ja pitää hirveätä meteliä. Emme uskaltaneet poikani kanssa käyttää sitä. Voisitko käydä katsomassa sitä, kun ehdit? - Totta kai. Käyn heti katsomassa, mikä siinä on vikana. Käyn vain hakemassa työkalupakin. Menee 5 minuuttia. - Voi, kiitos. - Eipä kestä. Kiitos, että tulit kertomaan. Ei sitä aina kaikkea itse huomaa. - Niin on. Ei se mitään. Tärkeitä sanoja: leikkiväline olla rikki piha leikata nurmikkoa talon asukas kiikku käyttää kiikkua työkalupakki Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Mitä asiaa asiakkaalla on kiinteistönhoitajalle? - Miten nopeasti kiinteistönhoitaja pystyy korjaamaan asian? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. 29

31 c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 14. Tie on liukas. On talvi. Edellisenä päivänä satoi vettä. Nyt on 2 astetta pakkasta. Tiet ovat erittäin liukkaita. Kiinteistönhoitaja on hiekoittamassa pihan kävelytietä. Talon asukas kävelee vastaan. - Huomenta! - Huomenta! - Onpa tänään liukasta! Ihan hirveä keli! - Joo, eilen kato satoi vettä, ja tänään on jo pakkasta. Täytyy kävellä varovasti, ettei liukastu. - Se on ihan totta. Voisinko minä pyytää sinua lisäämään vähän hiekkaa siihen kohtaan. Se näyttää liukkaalta. - Totta kai! Ei tänne mennyt hiekkaa kunnolla. Lisään sitä heti. Kiitos, kun sanoit. Ei kaikkea huomaa. - Joo, ei mitään. Ajattelin vain, ettei kukaan liukastuisi. Nyt on hyvä. Kiitos! - Eipä kestä. Kävelkää varovasti. - Yritän. Mukavaa päivän jatkoa! - Samoin! Tärkeitä ammattisanoja: liukas tie hiekoittaa pihan kävelytie hirveä keli liukastua lisätä hiekkaa 30

32 Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Mitä asiakas pyytää kiinteistönhoitajaa tekemään? Miksi? - Miten kiinteistönhoitaja reagoi pyyntöön? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein? Miten sinä toimisit tässä tilanteessa? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 15. Asiakas tarvitsee neuvoa kierrätyksessä. On kevätaamu. Kiinteistönhoitaja on töissä. Hän poistaa hiekkaa talon pihalla. Talon asukas tulee hänen luokseen ja aloittaa keskustelun. - Hei! Anteeksi, että häiritsen töitäsi, mutta minulla olisi kysyttävää. Voi olla, että sinä osaisit auttaa minua. - Moi! Ei haittaa, kysy vaan. Autan mielelläni, jos vain voin. - Minulla on kotona vanhoja lääkkeitä, jotka täytyy hävittää. Mutta ongelmana on se, että en tiedä, mihin astiaan ne kuuluvat. Eihän niitä voi heittää sekajäteastiaan? - Joo, olet aivan oikeassa sen suhteen, ettei niitä voi laskea sekajätteeksi. Kaikki lääkkeet ovat ongelmajätteitä ja ne täytyy pitää erillään muista. - Mutta eihän meillä edes ole ongelmajäteasiaa. 31

33 - Joo, ei ole. Lääkkeet kuuluu aina viedä apteekkiin. - Ai, sitä minä en tiennyt. Kiitoksia paljon avusta! Lähden heti viemään ne apteekkiin. - Eipä kestä. Oli ilo auttaa. Ja voitte aina kysyä, jos ette ole varma, mihin mikäkin jäte kuuluu. Autan mielelläni. - Kiitoksia. Voisin sitten saman tien kysyä vielä sellaista asiaa, että kuuluvatko kananluut biojätteeseen? - Kyllä, kuuluvat. Voitte laittaa ne biojätteeseen. - Kiitoksia. Hyvää päivän jatkoa! - Päivän jatkoa teillekin! Moi! - Hei, hei! Tärkeitä ammattisanoja: kierrätys poistaa hiekkaa hävittää (jäte) sekajäte sekajäteastia ongelmajäte pitää jätteet erillään biojäte Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas aloittaa keskustelun kiinteistönhoitajan kanssa? - Osaako kiinteistönhoitaja auttaa asiakasta? - Mitä neuvoja kiinteistönhoitaja antaa asiakkaalle? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 32

34 Rappukäytävässä 16. Nimen vaihto oveen. Uusi asukas on muuttanut Rakentajantie 10 A:han. Hän haluaisi oman sukunimensä asunnon ovelle mahdollisimman nopeasti. Hän soittaa Raita Oy:n toimistoon. - Isännöitsijätoimisto Raita, Timo Raitanen. - Hei. Nimeni on Jyri Timonen. Olen pari päivää sitten muuttanut osoitteeseen Rakentajatie 10 A 4:ään. Haluaisin oman nimeni nimitauluun ja asunnon oveen mahdollisimman nopeasti. Milloin se onnistuisi? - Asia selvä. Ensinnäkin tervetuloa taloon! Nimen vaihdot hoitaa meidän talonmies Matti Laitila. Sinun kannattaa ottaa yhteyttä suoraan häneen. Minä voin antaa sinulle hänen puhelinnumeronsa. - Joo, voisin kirjoittaa saman tien. - Numero on Kiitoksia. Minä soitan hänelle heti. - Kiitos. Moi! - Moi! Jyri Timonen soittaa talonmies Matti Laitilalle. - Laitila. - Hei. Nimeni on Jyri Timonen. Olen pari päivää sitten muuttanut osoitteeseen Rakentajatie 10 asunto 4. Haluaisin oman nimeni nimitauluun ja asunnon oveen mahdollisimman nopeasti. Onnistuisiko se tällä viikolla? - Hei, kyllä nimenvaihto onnistuu tällä viikolla. Nyt olen itse asiassa Rakentajantiellä hoitamassa asioita, niin minä voisin tulla samalla vaihtamaan nimen oveesi. - Kiva! - Mikä on sinun tarkka osoite ja nimi? - Eli asun Rakentajantie 10 A 4:ssä ja nimeni on Jyri Timonen. - Kiitoksia. 33

35 - Kiitos teille ja mukavaa päivän jatkoa! - Samoin. Hei! - Hei! Tärkeitä ammattisanoja: muuttaa nimen vaihto isännöitsijätoimisto nimitaulu talonmies Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas soittaa isännöitsijätoimistoon? - Osaako kiinteistönhoitaja auttaa asiakasta? - Miten nopeasti nimen vaihto onnistuu? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 17. Avain on unohtunut kotiin. Talon asukas on unohtanut avaimet kotiin. Hän soittaa huoltomiehelle ja pyytää apua. - Hei, nimeni on Petri Halonen. Asun osoitteessa Hakakuja 2 B 23. Unohdin avaimeni kotiin. Voisitko tulla avaamaan oven? - Joo, asia on selvä. Yritän tulla mahdollisimman nopeasti. Ja sanoisitko vielä osoitteesi? 34

36 - Hakakuja 2 B 23. odotan sinua tässä, oveni vieressä. Osaatko sanoa, kauanko sinulla suurin piirtein menee? - Noin 15 minuuttia. Olethan tietoinen siitä, että tämä maksaa sinulle 30 euroa? - Kyllä, minä tiedän. - Ok, hei! - Hei! Myöhemmin Hakakuja 2 B:ssä: - Hei, kiva, että pääsit tulemaan niin nopeasti. - Joo, asun tässä ihan vieressä, eikä muita kiireisiä asioita ollut. Onko sinulla henkilöllisyystodistus mukana? - Kyllä. Tässä, ole hyvä. Huoltomies tarkistaa asukkaan henkilöllisyyden ja avaa oven. - Kiitos. Kaikki on kunnossa. Tässä on sinulle kuitti. Muista jatkossa ottaa avaimet mukaan. - Yritän. Kiitoksia avusta. Näkemiin. - Hei, hei! Tärkeitä ammattisanoja: unohtaa avain avata asiakkaalle ovi kiireinen asia henkilöllisyystodistus tarkistaa henkilöllisyys kuitti Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle? - Osaako kiinteistönhoitaja auttaa asiakasta? - Miten nopeasti kiinteistönhoitaja pääsee avaamaan oven? - Mitä kiinteistönhoitajan pitää tehdä ennen kuin hän avaa asiakkaalle oven? - Paljonko maksaa oven avaus? Miten maksu hoidetaan? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. 35

37 c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein? Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. Töitä asuinhuoneistoissa 18. Vessanpönttö on tukossa. Asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle. - Pertti Kaakko. - Hei, Leena Mäkinen tässä. - Hei! - Asun Mannerheimintie 145 A:ssa. Meidän vessanpönttö on tukossa. Voisitteko tulla katsomaan sitä mahdollisimman nopeasti? - Miten kauan se on ollut jo tukossa? - No ehkä 4 tai 5 tuntia. - Vetääkö se yhtään? - Ei, se on täynnä vettä, eikä vedä yhtään. - Selvä. Yritän tulla mahdollisimman nopeasti poistamaan tukoksen. Todennäköisesti joku esine on joutunut sinne. - Minulla on sellainen epäilys, että meidän pieni lapsi olisi heittänyt sinne jotakin. Mutta en tiedä, mitä. - Kiitos tiedosta. Mikä on asunnon numero? - Asumme huoneistossa Kiitos. Ja puhelinnumeronne? - Se on Yritän tulla kahden tunnin sisällä, oletteko te itse kotona? 36

38 - Kyllä olen. - Hyvä. - Minä odottelen täällä. - Näkemiin. - Näkemiin. Tärkeitä sanoja: vessanpönttö on tukossa vetää poistaa tukos Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle? - Saako asiakas apua heti? - Mitä kiinteistönhoitaja kysyy asiakkaalta? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 19. Kylpyhuoneen lattia on kylmä. - Matti Huovinen tässä soittelee, hei! - Hei! - Asun Leppämäentie 3 A:ssa. Kylpyhuoneen lattia on 37

39 jostakin syystä ihan kylmä. - Selvä. Millainen lämmitys teillä on? - Se on vesikiertoinen lämmitys. - Kuinka kauan se on ollut kylmänä? - Hetkinen Ehkä viikon verran. - Kiitos soitostanne. Yritämme selvittää syyn mahdollisimman nopeasti ja korjata vian. Lähetämme meidän työntekijämme paikan päälle. - Ai niin, unohdin sanoa, että viime viikolla talossamme oli putkien kuntotarkastus. Ja heti sen jälkeen lattialämmitys lakkasi toimimasta. - Ai, no se oli tärkeää tietää. Kiitos tiedosta. Mihin aikaan te olisitte kotona, jos korjausmies tulisi käymään? - Olen valitettavasti töissä aamusta iltaan. - Saako korjausmiehemme tulla huoneistoonne yleisavaimella, kun te olette poissa? - Joo, totta kai. Pääasia, että lämmitys alkaisi taas toimia. - Hienoa. Tänään korjausmies käy asunnossanne ja hoitaa asian. - Kiitoksia paljon! - Eipä kestä! Kiitoksia teille soitostanne ja hyvää päivän jatkoa! - Kiitos, samoin! Hei, hei! - Hei! Tärkeitä ammattisanoja: lämmitys vesikiertoinen lämmitys lattialämmitys selvittää syy korjata vika lähettää työntekijä paikan päälle putkien kuntotarkastus lakata toimimasta yleisavain Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas soittaa kiinteistönhoitoon? - Miten nopeasti asiakas saa apua? - Millaisia kysymyksiä asiakkaalta kysytään? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. 38

40 c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 20. Kylpyhuoneen vesihana vuotaa. On kevätpäivä. Kiinteistönhoitaja on harjaamassa pihaa. Hänen työpuhelimensa soi. - Raimo Laaksonen. - Tiina Rantanen tässä, hei. - No hei! - Asun osoitteessa Huopalahdentie 3 G 56. Minulla on sellainen ongelma, että kylpyhuoneen vesihana vuotaa. - Ahaa. Vuotaako se kovasti? - No ei, vähän väliä tulee vesitippa. - Ok, minun täytyy tulla paikan päälle korjaamaan sitä. Luulen, että isoa ongelmaa siinä ei ole, tiiviste vain täytyy vaihtaa. - Milloin pääsisit tulemaan? - Oletko sinä nyt kotona? Olisin tässä ihan lähellä käymässä. - Olen, kyllä. Moneltako pääsisit tulemaan? - Voisin tulla jo puolen tunnin kuluttua. - Hienoa! Minä odotan tässä. - Saisinko vielä sinun puhelinnumerosi? Soitan, jos tulee jotain. Ja osoite oli Huopalahdentie 3 G 56? - Kyllä. - Hyvä, tulen kohta. - Kiitos. - Hei. - Hei. 39

41 Tärkeitä sanoja: kylpyhuone vesihana vuotaa vuotaa kovasti tulee vesitippa korjata vaihtaa tiiviste Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle? - Saako asiakas apua heti? - Mitä kiinteistönhoitaja kysyy asiakkaalta? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 21. Makuuhuoneen ikkuna ei aukea On kevät. Kaikki ihmiset valmistautuvat kesään: he siivoavat ja pesevät ikkunoita. Asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle, hänellä on ongelma. - Seppo Rantanen. - Hei, Mirja Kekkonen tässä soittaa. - Hei! - Minulla on yksi ongelma. Suunnittelin tänään ikkunoiden pesua, kun on niin ihana lämmin päivä, mutta eipä se taida onnistua. Makuuhuoneen ikkunaa ei saa millään auki! En tiedä mikä ongelma siinä mahtaa olla? Voisitteko tulla katsomaan sitä? - Valitettavasti tänään ei onnistu tulemaan, minulla on kolme kiireistä keikkaa. Mutta yritän tulla heti huomenna aamulla. 40

42 - Voi harmi, että pääsette vasta huomenna. Mutta ymmärrän kyllä, että on paljon kiireisimpiäkin asioita. - Tulisin mielelläni heti, mutta tänään ohjelma on niin täynnä! Olen pahoillani. - Ei se mitään. Minulla on aamulla töitä, joten en ole kotona. - Ei se haittaa. Jos annatte luvan, minä voin tulla yleisavaimella sisään ja tarkistaa asian. - Joo, totta kai! Kiitoksia! - Sanoisitteko vielä osoitteenne? - Orapihlajakuja 3 B 5. - Kiitos. Palaan asiaan huomenna. - Kiitti. Hei! - Hei! Tärkeitä ammattisanoja: ikkuna ei aukea kiireinen keikka yleisavain tarkistaa asia Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle? - Osaako kiinteistönhoitaja auttaa asiakasta? - Miten nopeasti kiinteistönhoitaja pääsee tarkistamaan ikkunan? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 41

43 22. Olohuoneen ikkuna vuotaa. On kesä. Asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle. - Lauri Pekkarinen. - Hei, Linda Kähkölä soittaa. - Hei. - Minulla olisi kiireinen asia. Eilen illalla, kun tulin kotiin, olin pyörtyä, koska olohuoneen lattia oli ihan märkä. Minä luulin, että putki petti, mutta ei. Eilen oli rankka sade, satoi ihan kaatamalla ja vesi pääsi valumaan ikkunan läpi suoraan lattialle! Nyt parketti on ihan pilalla, enkä minä ymmärrä, miten se on mahdollista, että vesi pääsee vuotamaan ikkunan läpi? Mitä minun nyt pitäisi tehdä? - Jaaha. Aika harmillinen juttu! Mutta teidän kannattaa nyt rauhoittua, asialle varmasti keksitään joku ratkaisu. Minä tulen heti katsomaan teidän ikkunaa. Mikä on teidän osoite? - Linnanmäentie 4 D 45. Kauanko sinulla menee? - Olen nyt Rakentajantiellä hoitamassa yhtä keikkaa, mutta sen jälkeen tulisin heti katsomaan. Eli minulla menee noin tunti ennen kuin olen siellä. - Ihanaa. Minä voisin sitten odottaa, kun tulet. - Joo. Saisinko vielä teidän puhelinnumeron varmuuden vuoksi? - Numero on Kiitos. Nähdään. - Hei, hei! Tärkeitä ammattisanoja: ikkuna vuotaa putki petti valua ikkunan läpi Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Miksi asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle? - Osaako kiinteistönhoitaja auttaa asiakasta? - Miten nopeasti kiinteistönhoitaja pääsee tarkistamaan ikkunan? 42

44 b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 23. Olohuoneen patteri on kylmä. On joulukuu ja ulkona on -15 astetta pakkasta. Asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle. - Lauri Pulkkinen. - Hei! Leena Mäkinen tässä. - Hei! - Minun olohuoneen patteri on jostain syystä ihan kylmä. Vielä eilen kaikki oli hyvin, mutta aamulla huomasin, että huoneessa on vähän liian viileä. Tarkistin, onko patteri riittävän lämmin ja sitten selvisikin, että se on ihan kylmä. - Jaaha, todennäköisesti patterissa on ilmaa. Minä voisin tulla vaikka katsomaan sitä. Olisitko tänään kotona kello 14 ja 15 välissä? Mikä on teidän osoitteenne? - En valitettavasti itse ole kotona, tänään minulla on pitkä työpäivä. Mutta osoite on Koskelantie 4 A Saanko tulla asuntoonne yleisavaimella? - Joo, se onnistuu kyllä. Käytkö tänään iltapäivällä? - Joo, minulla olisi aikaa käydä tänään. Palaan vielä asiaan sen jälkeen, kun olen käynyt siellä ja tarkistanut asian. - Ok. Hienoa! Kiitos. - Eipä mitään. Mukavaa päivän jatkoa! - Kiitos, samoin. Hei. - Hei. 43

45 Tärkeitä ammattisanoja: patteri patterissa on ilmaa yleisavain tarkistaa asia Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Mitä asiakas soittaa kiinteistönhoitajalle? - Pääseekö kiinteistönhoitaja asiakkaan luokse heti? - Mitä kiinteistönhoitaja kysyy asiakkaalta? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. Palautetta 24. Olet tehnyt hyvää työtä! On kesä. Kiinteistönhoitaja on leikkaamassa nurmikkoa pihalla. Talon asukas aloittaa keskustelun hänen kanssaan. - Hei! Ihana päivä on tänään. - Moi, joo aivan upea sää kyllä. Ajattelenkin just tässä, miten kiva työ minulla on. On oikein ilo olla ulkotöissä. - Voi ihanaa, että olet niin positiivinen ja tykkäät aidosti omasta työstäsi! 44

46 - Kyllä, täytyy sanoa, että tulen töihin ihan mielelläni. - Ja hoidat sitä myös todella hyvin. Nyt on aika antaa positiivista palautetta. Olet aina ollut niin ystävällinen ja avulias ja olet aina tehnyt työsi kunnolla! Ihailen sellaisia ihmisiä, teitä on ilo katsoa! - Voi kiitoksia, en ole koskaan vielä saanut noin hyvää palautetta! Se on todella tärkeää ja kiva kuulla. Olen iloinen, että olette ollut tyytyväinen työhöni. - Eipä mitään. Kiitoksia itsellesi, että olet jaksanut pitää meidän taloa niin hyvässä kunnossa. Aina on nurmikko leikattu, pihat siisteinä ja aina sinun luokse saa tulla pyytämään apua tai muuten vain juttelemaan. Kerron tästä vielä sinun esimiehellesi. - Kiitos paljon. Yritän jatkossakin hoitaa asiat samalla lailla. Mukavaa päivää teille, rouva! - Hyvää päivän jatkoa sinullekin! Tärkeitä sanoja: leikata nurmikkoa ulkotyö hoitaa työ positiivinen palaute pitää talo kunnossa siisti piha esimies Tehtäviä: a) Vastaa kysymyksiin suullisesti opettajan kanssa. - Mistä asiakas puhuu kiinteistönhoitajan kanssa? - Millaista palautetta hän antaa kiinteistönhoitajalle? - Mitä talon asukas haluaa kertoa kiinteistönhoitajan esimiehelle? b) Kirjoita alle kaikki kohteliaat fraasit tai sanat, jotka esiintyvät dialogissa. c) Keskustele vieruskaverisi kanssa, onko kiinteistönhoitaja toiminut oikein. Miten sinä toimisit, jos asiakas soittaisi? d) Harjoittele vieruskaverisi kanssa dialogin improvisointia. 45

47 ESIMERKKEJÄ ASIAKASPALVELUTILANTEISTA 46

48 ASIAKASPALVELUTILANTEITA INFOPISTEESSÄ 25. Katso Youtubesta video Asiakaspalvelutilanteita infopisteessä deakwirbii. Voit seurata dialogia alla olevan tekstin avulla. Aulapalveluhenkilö: Jaha. Määpäs otan tänne puolelle sinut ni soitetaan hänelle sitte. (Soittaa.) No Eija aulasta hei. Ois vieras tullu. Tuonko sinne hänet? Okei, selvä. Kiitos hei. Määpäs lähden viemään sinut sinne kerrokseen Terve. Aulapalveluhenkilö: Tervehdys. Hei mulla on puhelin menny rikki, pitäs saaha korjattua. Aulapalveluhenkilö: Se ei nyt tässä onnistu. Pitäs mennä sinne Sonera-kauppaan ja Sonerakauppa on Kauppurienkatu 13. Missä päin se on? Aulapalveluhenkilö: Dressmannin tiedättekö? (Asiakas miettii.) Ei sano mittään. Eeei sano. Aulapalveluhenkilö: Pukumies? No Pukumies sannoo. Aulapalveluhenkilö: No niin. Se kauppa on siinä Kauppurienkadulla Pukumiestä vastapäätä. Että täällä ei pysty korjaamaan? Aulapalveluhenkilö: Täällä ei pysty. Täällä on vain Soneralla toimitilat. Mun pittää käydä sitte siellä, viemässä puhelin sinne. Aulapalveluhenkilö: Hyvä kiitoksia. Kiitos hei

49 Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Terve. Terve. Kahvi ja pulla kiitos. Yks ja neljäkymmentä. Noin ole hyvä. Kiitos. Ja kuuskymmentä ole hyvä. Kiitti. Kiitos. Hei hei. Heippa Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Aulapalveluhenkilö: Terve. Tervehdys. Tarttisin uuden avainlätkän, mullei jostaki kumman syystä pelaa tää. Okei. Tulkaapas tänne puolelle niin katsotaan. Joo tästä on tämmönen pala lähteny irti ni mää aattelin ettei se ennää pellaa sen takia. Onki täällä tämmösiä uusia nytten nää on, ehkä on vähän vahvempia. Mm-m. Kiitos. Ja ylhäältä tuosta olitte ja mikä oli nimi? Maija Mettäläinen ja kakkoskerroksesta. Okei. Joo, ja nyt sulle vaihtu se pin-koodi sitten kans samalla. Ja tuonne jos sais vielä allekirjotuksen. Joo. Ja päivämäärä tänne kanssa? Kyllä. Noin ole hyvä. Kiitos. Ja sit mä laitan tänne teille sen pinin ylös. Noin olkaa hyvä. Ja tuossa on tuo pin-koodi. Kiitos hei hei. Hei hei. 48

50 KERROSHOITAJIEN TYÖPÄIVÄN ALOITUS 26. Katso Youtubesta Kerroshoitajien työpäivän aloitus. Voit seurata dialogia alla olevan tekstin avulla. Esimies: Jonne: Esimies: Jonne: Esimies: Jonne: Esimies: Jonne: Esimies: Jonne: Esimies: Eija: Hyvää huomenta kaikille. Tänään on tulossa hotelli täyteen eli tehdään kaikki huoneet puhtaaksi. Ja myös on tullut lisää näitä vesilappuja, muistakaa ottaa kärryyn mukkaan ja vaihtaa huoneisiin, jos puuttuu tai on menny huonoksi. Eilen oli puhetta näistä säilytyslokeroihin tai turvakaappeihin laitettavista tarroista, laitetaan niihin kaikkiin, koska tähän on tullut lisäyksenä venäjänkielinen teksti. Hotelli ei vastaa sinne jätetyistä tavaroista elikkä ne on asiakkaan omalla vastuulla. Missä sulla on noita lappuja? Näitä on tuolla toimistolla pöydällä niin sieltä voi ottaa. Ja samoin noita vesilappuja? Joo siellä on joo, toimistolla. Lisäksi kutoskerrokselle Jonne on pinnasänkyyn tullu lapsella pissa niin petivaatteet ja patja tännään sitte pessuun ja se oli kuuskolmekaks se huone. Kuuskolmekaks, jes. Ja Jonnella on tänään kutoskerros ja Päivi on siellä apuna. Millon Päivi tullee? Päivi tullee, se on ravintolasiivouksessa, ni olinko mä laittanut sinne kolmetoista viiva kolmetoista kolmekymmentä. Joo. Outi on seiskalla ja minä tuun sulle kaveriksi sinne. Marja on nelosella ja Päivi kans siellä käy sulla kaverina olemassa. Ja Eija on kolmosella. Ja Päivi tullee sinne kans. 49

51 ASIAKASPALVELUTILANTEITA KERROSHOITAJAN TYÖSSÄ 27. Katso Youtubesta hsn0wed0r-g-video Asiakaspalvelutilanteita kerroshoitajan työssä. Voit seurata dialogia alla olevan tekstin avulla. Kerroshoitaja: Kerroshoitaja: Kerroshoitaja: Kerroshoitaja: Hei. Hei. Onko mahollista saaha pari pyyhettä lissää? Joo, kyllä on. Isoja vai pieniä pyyhkeitä? Isoja mielellään. Noin, olkaa hyvä. Hyvä. Kiitoksia. Hei hei Kerroshoitaja: Kerroshoitaja: Kerroshoitaja: Terve. Hei. Teillä on täällä kuntosali? Joo, kyllä. Asiakkailla on käytössä tässä kuntosali. Mitenkä tämä on auki? Arkisin seittämän viiva kakskytkaks ja viikonloppusin kaheksan viiva kakskytkaks Kerroshoitaja: Huomenta. Huomenta. Kuulekko mää en saa tätä minun korttia enää toimimaan. En pääse 50

52 huoneeseen sisään. Kerroshoitaja: Kerroshoitaja: Kerroshoitaja: Ja huoneen numero on oikea? Joo, kyllä, seittemänkolmeyks. Voisitteko mennä vastaanottoon ja pyytää sieltä uuden kortin. Vastaanottoon? No niin no määpä meen sieltä hakkeen uuen ni kiitos sulle. Joo kiitoksia, mukavaa päivänjatkoa. Kiitos. 51

53 ASIAKASPALVELUTILANTEITA KIINTEISTÖNHOITAJAN TYÖSSÄ 28. Katso Youtubesta v=daqv1xp3qho-video Asiakaspalvelutilanteita kiinteistönhoitajan työssä. Voit seurata dialogia alla olevan tekstin avulla. Kiinteistönhoitaja: Kiinteistönhoitaja: Kiinteistönhoitaja: Kiinteistönhoitaja: Kiinteistönhoitaja: Kiinteistönhoitaja: Kiinteistönhoitaja: Kiinteistönhoitaja: No Jurvakainen soittaa täältä huoneesta seittämänkolmeyks hei. Kuule mulla on ihan kuule kylmänä patterit täällä mun huoneessa, että täällä on aika kylmää. Saisinko mää jonku kattomaan niitä? Hyvä kiitos, hei hei. Huomenta. Pekka Haaranen. Kiinteistöhuollosta ilmotettiin, että teillä on kylmä huone. Joo täällä on aika kylmää. Saatasko patterit vähän lämpenemmään. Selvä. Käydään katsomassa. Katotaan ensin tämä lämpötila-asetus tästä. Te olettekin nähtävästi säätänyt sinne kahteenkolmeen. Ko oli niin kylmä. Joo, kyllä. Elikkä tämä ei oo päässyt kahteenyhteenkään. Eli ilmeisesti jotaki hämminkiä tuolla patteripuolella. Tarkistetaan tästä ensin tämä patterinsäädin, että se on paikallaan. Kyllä se näyttää olevan siellä. Sitte meidän täytyy katsoa, että onko tässä patterissa mahdollisesti ilmaa. Sieltä on semmosta kummaa hulinaa kuulunu viime yönä. Joo kyllä täältä ilmaa tulee. Kyllä tässä se varmasti on se syy, että miksi tämä patteri on ollut viileä. Saadaanko se tänään sitten kuntoon ku mää vielä olen täällä. Mää uskon että tämä tulee nyt kuntoon. Kauanko aikaa siinä menee sitte? Siinä menee semmonen pari tuntia. Te voitte käydä vaikka tuossa lähellä torilla ostoksilla sillä aikaa. No niin no määpä käyn kävelemässä, ja palaan sitte asiaan. Joo ja soittakaa, jos tämä on vielä viileä tämä huone. Niin justiin että kahen tunnin päästä pitäis lämmetä. Joo. 52

54 Kiinteistönhoitaja: Hyvä kiitoksia kovasti. Kiitos. 53

55 KIINTEISTÖPALVELUALA ON ASIAKASPALVELUA Palvelutilanteita kiinteistöpalvelualalla Tilanne 1. Joku ilmoittaa löytäneensä vainajan kerrostaloasunnosta. Miten toimit? a) Katsot vainajan taskut, koska yrität etsiä henkilötodistuksen. b) Kysyt naapureilta, tunteeko kukaan vainajaa. c) Järkytyt etkä pysty tekemään mitään. d) Soitat poliisin heti paikalle. Jos sinun täytyy soittaa poliisille, mitä sanot? Kirjoita parin kanssa puhelinkeskustelu. Tilanne 2. Taloyhtiöstä ilmoitetaan, että rappukäytävässä on sotkua ja se pitäisi siivota. Olet korttelin päässä kiinteistöstä viikonloppupäivystäjänä. a) Soitat heti siivoojalle kotiin, koska et itse ehdi. b) Kerrot asiakkaalle, ettei se kuulu sinun tehtäviisi. c) Ehdotat, että asia jätetään seuraavaan siivouspäivään. Jätät viestin siivoojalle. d) Käyt katsomassa tilanteen ja siivoat sotkun itse. Tilanne 3. Löydät nurmikon leikkausajon yhteydessä neuloja maasta. Miten toimit? a) Nostat neulat ja toimitat ne lähimpään roska-astiaan. b) Et uskalla koskea neuloihin vaan soitat kaverille. c) Viet ne sisätiloihin siivouskomeron hyllylle, koska ajattelet, että siivooja huomaa ne siitä. d) Otat kertakäyttökäsineet ja vaarallisen neulajätteen astian autosta ja laitat neulat astiaan. Keskustele parin kanssa, mitä tarkoittaa ammattitaitoinen asiakaspalvelu kiinteistöpalvelualalla? 54

56 SANASTOA Jaksottainen työtehtävä Kosketuspinta, -pinnat Lattiakaivo Palvelukuvaus Perussiivous Puhtaustaso Saniteettikalusteet Suihkulaitteet Työohje Ylläpitosiivous Vainaja Työtehtävä, jota ei tehdä jokaisen siivouskerralla. Palvelukuvauksissa voidaan käyttää myös nimeä Harvemmin tehtävät siivoustyöt. Pintoja, joihin ihmiset koskevat käsillään eri tiloissa, esimerkiksi käsinoja ja ovenkahva. Lattiakaivo on lattian reikä, johon vesi valuu esimerkiksi kylpyhuoneessa. Työkohteen ja yrityksen sopimuksesta tehty työtehtävien kuvaus. Kuvauksessa kerrotaan, mitä siivotaan ja kuinka usein. Tilan huolellinen puhdistaminen, esimerkiksi seinien pesu, lattioiden pesu ja vahaus, huonekalujen pesu. Luokitus, kuinka siistiä tai likaista tilassa on tarkasteluhetkellä. Kylpyhuoneen kalusteet, esimerkiksi wc-istuin ja käsienpesuallas. Hana, käsisuihku ja muut suihkun osat. Kirjallinen kuvaus siitä, mitä pintoja puhdistetaan, kuinka usein ja millä menetelmillä. Säännöllisesti tehtävä siivoustyö. Kuollut ihminen. 55